(Microsoft PowerPoint - Etude par \351v\350nements de vie sur la

ÉTUDE PAR EVENEMENTS DE VIE SUR LA
COMPLEXITÉ
VOLET ENTREPRISES
2013
1
Méthodologie
LA CIBLE :
Au sein de chaque entreprise, est interrogée la personne en charge de la majorité des
démarches administratives (questions juridiques / financières et comptables / ressources
humaines).
LA STRUCTURATION DU QUESTIONNAIRE :
Pour chacun des 21 évènements de vie principaux vécus par les entreprises :
Expérience vécue au cours des 24 derniers mois
Pour chaque évènement de vie
rencontré (au cours des 24
derniers mois et n’ayant pas été
externalisé)
Niveau de complexité perçue
Types de difficultés rencontrées
2
La complexité des événements de vie des entreprises
+
Procédure
judicaire
Les événements
prioritaires
64%
Construire
des locaux
Marché
public
57%
de complexité ressentie
ressentie
% de
54%
49%
42%
43%
Import - Export
Création
d’entreprises
42% Se séparer
d’un salarié
Recruter du
personnel
29%
Conditions
de travail
25%
Vendre des produits
en France
24% Modifier
ses statuts
20%
-
Protection
/ Innovation
3
Normes et mesures
46% environnementales
Financements
publics
-
34%
Cotisations
sociales
Moyenne 2013 : 32%
28%
25%
Clôture des
comptes
24%
Formation du
personnel
18%
17%
Impôts
Rémunération du
personnel
% d’entreprises*
* Entreprises s’étant exprimées sur les démarches liées à chaque évènement de vie réalisées au cours des deux dernières années.
+
+
Evolution de la complexité des événements de vie des entreprises
2011-2013
Procédure
judicaire
+26
de complexité ressentie
ressentie
% de
Construire
des locaux
+20
Complexité en baisse
Complexité stable
+23
Import - Export
Création
d’entreprises
Se séparer
d’un salarié
Cotisations
sociales
Recruter du
personnel
Vendre des produits
en France
Conditions
de travail
ses statuts
-
Protection
/ Innovation
-
Les événements
prioritaires
Normes et mesures
environnementales
Financements
publics
-16 Modifier
4
Complexité en hausse
Marché
public
Moyenne 2011 : 33%
Moyenne 2013 : 32%
+8
Clôture des
comptes
Formation du
personnel
-12
Impôts
Rémunération du
personnel
% d’entreprises*
* Entreprises s’étant exprimées sur les démarches liées à chaque évènement de vie réalisées au cours des deux dernières années.
+
Complexité ressentie
significativement en baisse
Complexité ressentie
significativement en hausse
Complexité ressentie à l’égard des démarches
administratives (1/2)
Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont-elles été très simples, assez simples,
assez compliquées ou très compliquées à accomplir ?
S/T
Rappel
Evol; 2011
Base : A ceux qui déclarent avoir réalisé chacune des démarches administratives
Compli- - 2013
2011
quées
Liées à une procédure judiciaire
9%
27%
Pour faire construire des locaux 7%
36%
Pour exécuter et/ou répondre à un marché
7%
public
39%
Pour obtenir des financements publics 5%
Pour satisfaire à des normes et mesures
environnementales
Dans le cadre d'une création d'entreprise
Liées à l'import ou à l'export
Pour se séparer d'un salarié
5
Très simples
Assez simples
32%
46%
9%
19%
16%
39%
42%
Assez compliquées
+26
38%
22%
57%
+20
37%
30%
24%
54%
+2
52%
49%
-6
55%
2% 46%
0
46%
43%
-9
52%
42%
+23
19%
42%
+3
39%
21%
32%
64%
35%
29%
43%
25%
32%
20%
25%
29%
16%
24%
14%
26%
18%
Très compliquées
(NSP)
Complexité ressentie
significativement en baisse
Complexité ressentie
significativement en hausse
Complexité ressentie à l’égard des démarches
administratives (2/2)
6
3
4
Formulation 2008 : « […] liées à l’amélioration des conditions de travail du personnel ? »
Formulation 2008 : « […] pour l’ouverture d’un nouvel établissement ou pour la création une filiale ? »
S/T
Compliquées
Evol;
2011 2013
34%
-1
35%
29%
+1
28%
28%
+8
20%
25%
-5
30%
25%
+4
21%
24%
-16
40%
24%
-4
28%
20%
-12
32%
18%
-4
22%
17%
-12
29%
Rappel
2011
Types de difficultés rencontrées par les entreprises
Quels types de difficultés avez-vous rencontrées ?
Base : A ceux qui déclarent que les démarches réalisées étaient complexes (1299)
La redondance des informations demandées ou le
manque de coordination entre services
76%
70%
Le manque de conseil et d'accompagnement
La longueur des délais pour que la démarche
aboutisse
68%
La complexité du vocabulaire et le manque de clarté
des consignes
65%
L'instabilité des réglementations, les évolutions des
formulaires
59%
Evol.
2011 - 2013
Rappel
2011
+8
68%
+3
67%
+6
62%
-2
67%
+7
52%
Le sentiment d'inutilité de la démarche à accomplir
53%
+9
44%
La difficulté d'identifier le bon interlocuteur
52%
-4
56%
+3
28%
0
5%
0
2%
-
-
0
1%
Des erreurs commises sur votre dossier par
l'administration
(La complexité des formulaires / des démarches)*
31%
5%
(L'incompétence de l'administration)*
2%
(Complexité de la réglementation)*
2%
(La dématérialisation des documents : site peu
fiable / pas accessible)*
1%
(Manque de personnel qualifié)*
1%
0
1%
Autres
2%
0
2%
7
* Items recodés
Items cités
spontanément
- Plusieurs réponses possibles -
Capacité d'écoute perçue des services publics
Au final, en fonction de l’ensemble de vos expériences dont nous venons de parler, diriez-vous
qu’aujourd’hui en France les services publics sont à l’écoute des entreprises ?
Base : Ensemble des interviewés (1617)
ST Non : 63%
8
ST Oui : 32%
Annexes
9
Raisons d’externalisation des démarches administratives
Vous m’avez dit qu’une ou plusieurs démarches sont externalisées, pour quelle(s) raison(s) ?
Base : A ceux qui déclarent avoir externalisé au moins une démarche administrative soit 48% des entreprises (779)
Items cités
spontanément
10
* Items recodés
- Plusieurs réponses possibles
-
Propositions de mesures pour simplifier les démarches et améliorer
la qualité du service rendu aux entreprises
Selon vous, quelle serait la première mesure à adopter pour simplifier les démarches et améliorer la qualité
du service rendu à votre entreprise ?
Juin
2013
Rappels
2011
PERSONNEL / INTERLOCUTEUR
20%
27%
Avoir un interlocuteur unique, attitré
11%
15%
Changer le personnel / Personnel plus compétent
5%
5%
Mettre plus d’interlocuteurs disponibles
4%
8%
Réduire les délais de réponses
4%
3%
Moins d’attente
2%
3%
DÉMATERIALISATION
9%
11%
Moins de papiers, de paperasse
6%
6%
Pouvoir faire les démarches sur Internet
4%
5%
LOIS / JURIDIQUE
7%
4%
Simplification juridique, des lois
5%
4%
7%
Stabilité des lois / Ne pas les changer tous les ans
1%
1%
7%
7%
Plus de souplesse dans les lois
1%
-
Fournir plus d’informations
7%
5%
Arrêter de demander des statistiques
1%
1%
Meilleure coordination entre les services
6%
6%
Autres
3%
3%
Centralisation des informations pour une même
entreprise
Rien
21%
23%
1%
-
NSP
11%
11%
Base : A tous (1006)
11
Juin
2013
Rappels
2011
FORMULAIRES / PROCÉDURES
30%
28%
Simplification des procédures
11%
6%
Moins de formulaires différents / Un formulaire
unique
10%
10%
Simplification des formulaires
9%
11%
Utiliser un vocabulaire moins complexe
5%
4%
Passer moins de temps à remplir des formulaires
3%
-
COORDINATION DE L’ADMINISTRATION
30%
28%
Centralisation des différentes administrations
9%
10%
Simplification administrative /
Moins de lourdeur administrative
7%
Avoir plus de conseils accessibles
Méthodologie
Contexte
Le SGMAP a souhaité renouveler une étude barométrique
permettant de mesurer la satisfaction des entreprises à
l’égard des démarches administratives et de l’offre de
service de l’administration. Précédemment, cette étude a
déjà été réalisée en 2008 et 2011.
Enquête réalisée par téléphone du 21 mai au 10 juin 2013
auprès de 1617 entreprises.
Recueil
Echantillon
12
La représentativité de l’échantillon est assurée par la
méthode des quotas sur les variables taille de l’entreprise
(nombre de salariés) et secteur d’activité et par un nombre
suffisant de répondant pour chaque évènement de vie.