Baromètre social sur la RCAD auprès des intérimaires Vediorbis

Baromètre social sur la RCAD
auprès des intérimaires Vediorbis
AFRC - Vediorbis
2007
Objectifs
En partenariat avec l’AFRC, Vediorbis poursuit en 2007 son baromètre social sur l’opinion
des intérimaires Vediorbis travaillant dans les centres de contact, et sur leur parcours dans
ce secteur. Cette mesure est la deuxième réalisée après celle initiée en 2006.
Ce baromètre a pour but de répondre aux questions suivantes, et d’en mesurer les
évolutions depuis l’année dernière:
• Reconstituer les parcours des intérimaires dans ce secteur: venue dans
l’intérim, sortie de l’intérim, opportunités d’évoluer en travaillant dans
l’intérim, en particulier avec Vediorbis...
• Déterminer quels sont les motifs qui ont conduit les intérimaires à
travailler dans les centres de contact via l’intérim
• Identifier les opinions associées aux centres de contact et à l'intérim,
en particulier sur Vediorbis, à travers l'expérience et le vécu des
intérimaires travaillant dans le secteur
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Rappels méthodologiques
9 400 interviews ont été réalisées par téléphone en août et septembre 2007 auprès des intérimaires
Vediorbis (délégués en centre de contact depuis début 2007) afin de recueillir leur opinion sur leurs
relations avec les centres de contact et l’intérim.
9 L’échantillon interrogé est complètement représentatif de la structure de notre population intérimaires
sur ce secteur.
9 L’âge
9 L’ancienneté dans le secteur des centres d’appel et chez VB
9 Le type de qualification
9 La localisation géographique
9 Le nombre de placements
9 Le niveau de formation
9 La situation actuelle
9 On constate quelques évolutions de profil entre 2006 et 2007
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Résultats du Baromètre social
sur la RCAD
Profils et parcours des intérimaires
Vediorbis
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Profils des intérimaires Vediorbis
Age
Moins de 24 ans: 46% Ò
25 à 29 ans: 32% Ô
30 à 34 ans: 10%
35 ans et plus: 12%
78%
Sexe
Femme: 73% Ò
Homme: 27% Ô
Région
Province: 75% Ô
IDF: 25% Ò
Statut familial
Célibataire: 66%
Concubinage: 14%
Marié: 16%
Divorcé: 4%
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Secteurs d’activité
Postes et communications: 8% Ô
Conseils et assistance: 10% Ô
Services opérationnels: 23% Ò
Eau, gaz, électricité: 20% Ò
Activités financières: 4%
Commerce de détail, réparation: 6%
61%
Qualifications
Conseiller téléphonique: 90% Ò
Enquêteur: 10%
Ancienneté Vediorbis
0 à 3 mois: 23% Ò
4 à 6 mois: 18%
7 à 12 mois: 33%
13 mois et plus: 26% Ô
59%
Nombre de placements
1: 69% Ò
2: 18% Ô
3 et +: 13% Ô
5
Profils des intérimaires Vediorbis
¾ Niveau de formation initiale
¾ Situation actuelle
36%
40%
BAC + 2
23%
19%
Diplômé
du supérieur
Sans
diplôme
CAP
2007
2006
30%
28%
BAC
BEP
36%
34%
18%
13%13% 12% 14%
11% 9%
10%
5%
8%
2%
2%
4%
2%
7%6%
2007
2006
Intérimaire
Etudiant,
élève
Chômeur
indemnisé
En CDD
En CDI
Chômeur
non
indemnisé
3%3%
Inactifs
1% 2%
Stagiaire
4% 4%
Autres
Une situation professionnelle qui se fragilise:
La majorité des intérimaires VB travaillant en
centres de contact a un niveau de formation
plutôt élevé: 89% détiennent au moins le bac, en
augmentation même pour la proportion des
diplômés du supérieur
- on observe moins d’actifs, 54% vs 62% en 2006,
délégués principalement en intérim, et moins en CDI
(9% vs 14% en 2006)
- un recours plus élevé aux étudiants: 18%
- 20% des intérimaires sont actuellement au
chômage
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Profils des intérimaires Vediorbis
¾ Avec quelles ETT ont-ils travaillé?
78% 78%
¾Avec Vediorbis uniquement: 78%
¾Avec Vediorbis + 1 autre ETT: 22%
2007
6%
VediorBis
9%
Adecco
5% 6%
Manpower
2006
3% 2%
2% 2% 2% 1%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
Adia
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Randstadt
Creyf's
Crit
Kelly
Autres
7
Parcours des intérimaires Vediorbis
¾ Ancienneté dans un centre de contact
80% 79%
34%
27%
¾ Type de contrat le plus utilisé en RCAD
34%
2007
31%
2006
22%
16%
17%
2007
19%
12% 14%
Moins de 4
mois
4 à 6 mois
7 à 12 mois
13 mois et
plus
Une population des centres de contact toujours
très contrastée, avec cette année une
augmentation significative des nouveaux arrivants,
de plus en plus nombreux, alors que le nombre des
intérimaires les plus anciens baisse. Les mêmes
tendances sont observées dans l’ancienneté
chez VB.
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En intérim
En CDD
2006
8% 7%
En CDI
Pour la grande majorité des intérimaires
VB, l’intérim reste le principal contrat
auquel ils ont eu recours dans
l’enchaînement de leurs missions dans ce
secteur.
8
Parcours des intérimaires Vediorbis
¾ Raisons d’être devenu intérimaire (principales raisons évoquées)
40%
L'intérim me permettait de trouver rapidement
du travail / J'avais besoin de travailler
43%
Je ne trouvais pas d'emplois en CDD ou CDI
12%
16%
Je ne voulais pas travailler tout le temps
C'est mieux payé
Permet d'avoir de l'expérience, de se former
Pas le choix
Je voulais trouver un emploi fixe dans les
entreprises
19%
11%
5%
7%
3%
5%
2007
2006
Encore plus évoquée cette année, la
difficulté de trouver un emploi fixe, en
CDI ou CDD, dans une entreprise est la
principale raison qui a poussé la grande
majorité à devenir intérimaire.
Parallèlement à cette évocation, la volonté
de choisir son rythme de travail (16%) est
également en augmentation cette année.
4%
2%
4%
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9
Parcours des intérimaires Vediorbis
¾ Mission actuelle
¾ Dans le secteur des centres de contact
44%
Vous ne travaillez plus en intérim
47%
30%
En cours de mission
Entre 2 missions: vous avez fini une
mission et allez bientôt en
commencer une autre
En fin de mission: vous avez fini
une mission et ne savez pas quand
vous allez avoir une autre mission
Non
18%
32%
2007
2006
7%
6%
37%
(16% en 2006)
Oui
82%
(84% en 2006)
19%
15%
Un turn over toujours aussi important chez les
intérimaires: un peu moins de la moitié ne travaille
plus en intérim actuellement
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Ils sont assurés de trouver leurs missions
dans les centres de contact: la plupart des
intérimaires encore en mission le sont
principalement dans le secteur des centres de
contact.
10
Parcours des intérimaires Vediorbis
¾ Localisation sectorielle
68%
¾ Pour quelle mission?
69%
43%
47%
27%
32%
31%
2007
2006
Dans un centre de contact
externalisé
2007
2006
Dans un centre de contact
intégré au sein d'une entreprise
Les entreprises restent le 1er recruteur avant
les centres de contact externalisés: 68%
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30% 29%
24%
2007 2006
2007 2006
2007 2006
La gestion d'appels
entrants
La gestion d'appels
sortants
Les deux
Des missions toujours aussi diversifiées: on
observe cependant un plus grand recours dans la
gestion des appels sortants
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Résultats Baromètre social
sur la RCAD
Opinions des intérimaires
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Opinion des intérimaires sur les centres de contact
” Note moyenne: 7.21 / 10 (7.55 / 10 en 2006)
47%
Très satisfaits: notes de 9 à 10
Satisfaits: notes de 7 à 8
24%
(2006: 50%)
(2006: 27%)
Insatisfaits: notes de 0 à 6
29%
(2006: 23%)
Opinion des intérimaires sur VB
” Note moyenne: 7.99 / 10 (8.03 / 10 en 2006)
40%
Très satisfaits: notes de 9 à 10
Satisfaits: notes de 7 à 8
Insatisfaits: notes de 0 à 6
43%
(2006: 40%)
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L’écart se creuse entre
Vediorbis et les centres
de contact concernant
l’image qu’ils véhiculent
auprès des intérimaires:
Vediorbis voit la part des
très satisfaits progresser
alors que les centres de
contact, dans le même
temps, voient la
proportion des insatisfaits
augmenter, dégradant
l’opinion générale des
intérimaires sur le
secteur.
(2006: 43%)
17%
(2006: 16%)
13
Opinion sur la formation
¾ A reçu une formation
¾ Opinion sur la formation
” Note moyenne: 7.29 (7.56 / 10 en 2006)
(2006: 23%)
(2006: 77%)
Oui
79%
(2006: 35%)
Non
21%
31%
(2006: 39%)
Très satisfaits: notes de 9 à 10
41%
Satisfaits: notes de 7 à 8
Insatisfaits: notes de 0 à 6
28%
(2006: 26%)
Par un
salarié de
l'entreprise
Par un
organisme
de formation
92%
92%
8%
2006
2007
Les intérimaires reçoivent pour la plupart une
formation, sur laquelle ils ont une opinion en
baisse cette année. Ces formations, dispensées en
général par des salariés des centres de contact, sont
perçues de manière très hétérogène.
8%
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14
L’opinion détaillée sur les prestations de Vediorbis
29%
59%
La qualité de l'accueil de Vediorbis (agence, téléphone)
15%
8.2 (8.4)
16% 6%
7.9 (7.9)
7.4 (7.5)
31%
54%
La qualité de vos relations avec Vediorbis
Moyennes
12%
8.5 (8.5)
La connaissance et le professionnalisme de Vediorbis dans le secteur des
centres de contact
38%
Le suivi et la prise en charge de Vediorbis tout au long de cette mission
38%
33%
29%
Les explications fournies sur votre poste par Vediorbis : nature du poste,
entreprise, horaires…
36%
37%
26% 1% 7.6 (7.6)
L'intérêt au travail, l'intérêt de la mission c'est-à-dire l'adéquation entre la
mission proposée par Vediorbis et vos attentes
35%
40%
24% 1% 7.5 (7.6)
L'acquisition de nouvelles compétences grâce à Vediorbis
La fréquence de délégation par Vediorbis, c'est-à-dire le nombre de fois
ou Vediorbis vous a proposé une mission.
Très satisfaits: notes de 9 à 10
Satisfaits: notes de 7 à 8
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26%
24%
40%
38%
34%
29%
28%
Insatisfaits: notes de 0 à 6
2% 6.5 (6.4)
3%16%
NSP
6.9 (6.9)
NC
15
L’opinion détaillée sur les prestations d’un centre
Moyennes
de contact
7.9 (8.0)
21%
31%
48%
Vos relations avec la hiérarchie (superviseur)
9% 1% 8.6 (8.8)
27%
63%
Vos relations avec les collègues de travail
Les explications fournies sur votre poste par le centre de contact ou
l'entreprise: nature du poste, entreprise, horaires…
41%
35%
23%
1% 7.8 (7.9)
La qualité de vos relations avec le centre de contact ou l'entreprise
41%
37%
22%
7.8 (7.7)
Votre intégration à votre arrivée dans le centre de contact ou l'entreprise
(parrainage, tutorat…)
40%
38%
20% 2% 7.8 (8.1)
La qualité de l'accueil du centre de contact ou de l'entreprise (livret d'accueil,
séminaire d'accueil…)
39%
36%
24%
1% 7.7 (7.9)
Les conditions de travail: horaires, bruit, ventilation, salle de pause, restaurant
d'entreprise, affichage social, prévention des risques professionnels
33%
38%
29%
7.3 (7.5)
Le suivi et la prise en charge du centre de contact ou de l'entreprise tout au
long de cette mission
32%
37%
31%
7.3 (7.6)
L'acquisition de nouvelles compétences grâce au centre de contact ou à
l'entreprise
29%
37%
33%
1% 7.0 (7.3)
L'intérêt au travail, l'intérêt de la mission
29%
34%
36%
1% 6.9 (7.1)
Les dispositifs d'information et de garantie de vos droits sociaux
La possibilité de faire carrière dans les métiers des centres de contact (tests
et entretiens d'évaluation, possibilités d'évolution, informations…)
Très satisfaits: notes de 9 à 10
15%
14%
Satisfaits: notes de 7 à 8
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34%
23%
48%
60%
Insatisfaits: notes de 0 à 6
3% 5.9 (6.2)
3% 5.0 (5.2)
NSP
16
Apport de Vediorbis par rapport aux centres de
contact
Mieux
Pareil
Moins bien
NC
16% 9%1%
74%
La rémunération chez Vediorbis
NSP
La fréquence de missions, l'employabilité
chez Vediorbis
44%
31%
Le suivi et la prise en charge chez Vediorbis
41%
39%
19% 1%
La garantie des droits sociaux chez Vediorbis
39%
40%
17% 4%
17% 8%
L'accueil chez Vediorbis
34%
54%
12%1%
L'intérêt au travail chez Vediorbis
31%
56%
13%
La formation chez Vediorbis
24%
L'acquisition de nouvelles compétences chez
Vediorbis
21%
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44%
42%
25% 6%1%
32%
5%
17
Recommandations à l’entourage des intérimaires
Conseillerez-vous les centres de contact à vos proches
Oui tout à fait
22%
47%(44%)
Oui assez
Conseillerez-vous l’intérim à vos proches
62%
(54%)
(20%)
Non plutôt pas
1%
13%
(9%)
17% (25%)
Non pas du tout
NSP
2%(1%)
4%(4%)
32%(40%)
Conseillerez-vous Vediorbis à vos proches
Les centres de contact accusent toujours un
net retard en terme de recommandation par
rapport à l’intérim et à Vediorbis.
Par ailleurs, l’intérim et Vediorbis bénéficient
des retombées de leur bonne image, avec des
taux de fidélité qui progressent fortement: 62%
et 67%
DMR Pôle Etudes Marketing - baromètre social TT AFRC - 27/09/02007
67%
(61%)
3% (2%)
2% (4%)
28% (32%)
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Conclusion
Î Des profils de plus en plus qualifiés, jeunes, mais peu fidélisés. En effet, le turn over
des intérimaires s’accentue, la proportion des nouveaux arrivants augmentant alors que celle
des plus anciens baisse parallèlement.
Î L’intérim est considéré comme un canal qui leur permet de trouver plus rapidement
du travail mais la proportion des actifs diminue alors que celle des chômeurs reste stable
par rapport à l’année dernière. D’autre part, la part des étudiants recrutés augmente.
Î Les possibilités offertes par l’intérim et le secteur sont cependant réelles: des missions
variées, dans de multiples secteurs d’activité.
Î Les intérimaires sont néanmoins déçus par la prise en charge des centres de
contact, persuadés du peu de possibilités de faire carrière dans ces métiers Î les
centres de contact devraient plus investir dans la fidélisation d’une population qualifiée et
disponible.
Î L’intérim et Vediorbis: une expertise renforcée et reconnue dans la gestion des
candidats, sur leurs principales attentes: accueil, relation, suivi Î Un accompagnement
reconnu, une adaptation sectorielle et professionnelle réussie sont les principaux atouts que
plébiscitent les intérimaires, et qui pourraient servir aux centres de contact pour améliorer
leur image et leur communication.
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