GSM AU MALI

Ministère de la Communication et des Nouvelles Technologies
----------------------* Comité de Régulation des Télécommunications*
-----------------------
République du MALI
Un peuple-un but-une foi
GSM AU MALI
Pré Enquêté de satisfaction des utilisateurs du téléphone mobile
présentation des résultats
 Plan de la Présentation
I.
Contexte et Objectif de l’enquête
II.
Caractéristiques générales
III.
Utilisation du téléphone
IV.
Qualité technique
V.
Coût de la communication
VI.
Marketing et service après vente
VII.
Conclusions
I. Contexte et Objectif
 Evolution récente du secteur des télécoms au Mali :
 Une pluralité des acteurs : deux opérateurs détenteurs de licence globale
(Sotelma/Malitel et Orange Mali) ; des Fournisseurs d’accès Internet, etc.
 Une croissance rapide du nombre d’abonnés au Mobile GSM :
 Le nombre d’abonnés double d’année en année.
 Croissance accompagnée d’exigence de plus en plus grande des
consommateurs :
 Coût des communications jugé très élevé ;
 Qualité mauvaise en certains endroits.
 Question :
 Ces avis et perceptions ont-ils une portée significative?
 Les missions principales du CRT :
 Assurer l’application de la réglementation en matière de télécommunication ;
 Veiller au respect des cahiers des charges des opérateurs ;
 Favoriser une concurrence saine et loyale entre opérateurs ;
 Veiller à la protection des intérêts des consommateurs.
 I. Contexte et Objectif
 Dans l’accomplissement de cette mission deux enquêtes menées par le
CRT :
 2004 : première enquête de satisfaction des utilisateurs de téléphone mobile
GSM à Bamako et environs;
 2006 : deuxième enquête GSM sur l’ensemble du pays.

Objectifs de ces enquêtes :
Mesurer, sur une base statistique, le niveau de satisfaction ou d’insatisfaction des
utilisateurs de téléphone mobile GSM et rechercher les causes d’insatisfaction.
 Mode de réalisation :
 Conception et réalisation en interne avec appui de consultant indépendant ;
 Recrutement de bureau de consultants
II. Caractéristiques générales de l’enquête
 Périodes de l’enquête :
 Terrain : Octobre – novembre 2006
 Résultats : Avril 2007
 Localités d’enquête :
 23 localités ont été concernées dont :
 La capitale nationale (67%) ;
 Tous les chefs lieux de région ;
 Les pôles économiques et
 Le milieu rural.
II. Caractéristiques générales de l’enquête

Population interrogée :
 4040 sujets dont :
 72,2 % de particuliers et 27,8% d’entreprises
 37% de femmes et 63% d’hommes ;
 25% abonnés Malitel et 75% abonnés Ikatel.
 Abonnés au GSM relativement jeunes :
 < 18ans : 5%
 19-25 ans : 29%
 26-35 ans : 33%
 36-45 ans : 16%
 46-55 ans : 13%
 > 55 ans : 4%
III. Utilisation du téléphone
 Produits et services utilisés souvent :
 Appel téléphonique : 99%
 SMS : 56%
 Jeux : 6%
 Sonnerie : 6%
 Envoi photo : 4%
 Connexion Internet : 3%
 Roaming : 1%
 Par tranche d’âge :
 Les moins de 19 ans utilisent plus souvent les jeux (23%) et la sonnerie (21%).
 Usage du téléphone :
 Personnel /professionnel ?
 Mixte : 53%
 Personnel : 44%
 Professionnel : 3%
 Les avantages tirés de la téléphonie mobile :
 Facilitation de communication
 Plus de contact avec parents et amis
 Gain de temps.
 Impact sur l’activité économique :
 Impact significatif pour 50% ;
 Un petit peu : 23% ;
 Pas du tout : 27%.
a
l
e
d
e
g
a
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n
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c
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u
o
P
38
40
35
30
25
20
15
10
5
0
n
io
t
a
l
u
p
o
p
23
27
12
Tout à faitA peu près Un petit Pas du tout
peu
 Communications internationales?
 Le téléphone est beaucoup utilisé pour communiquer avec l’étranger :
 Occurrence plus élevée pour les appels venant de l’étranger.
Fréquence d'utilisation (%)
40
36
35
30
25
20
27
28
22
30
24
20
15
13
10
5
0
Très
Souvent
souvent
Parfois
Jamais
Appel à l'étranger
Appels de l'étranger
IV. Qualité technique
 Couverture géographique:
 Qualifiée de moyenne à bonne.

Bonne : 34%

moyenne : 36%

Couverture insuffisante : 25%

n
o
ti
la
u
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p
la
e
d
%
36
34
40
25
30
20
5
10
0
Bonne
Moyenne Insuffisante Sans opinion
 Disponibilité des réseaux:
Plutôt bonne pour passer et recevoir des appels :
 Toujours disponible : 31%
 Le plus souvent : 62%
 Rarement : 7%
P o ur c e n ta g e d e la p op u la tion
70
62
60
50
40
31
30
20
7
10
0
0
Toujours
le plus souvent
rarement
jamais
 Qualité de la communication :
Jugée bonne mais plus de 10% des enquêtés déclare avoir des difficultés pour appeler ou
recevoir des appels.
% de la popula tion
60
50
47
44
40
46
49
Coupure de comm.
43
38
30
Besoin recomposer
20
7
10
2 4
2
0
Tr
è
Difficultés d'écoute
o
ss
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el
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.
V. Coût de la communication
 Appréciation sur le coût des communications
Appel Internat.
Appel Intraréseau
67
70
60
49
43
50
40
29
30
20
10
38
21
9
19
9
6 4
6
0
Très cher
Cher
Abordable
Sans opinion
 Évolution des appréciations entre 1e et 2e enquête :
Appels Intra
Appréciation 1e enquête
Appréciation 2 enquête
67
70
60
50
50
40
21
30
30
17
20
6
10
3
6
0
Très cher
Cher
Abordable
Sans opinion
réseau
VI. Marketing et Service Après Vente
 Information des utilisateurs:
Plus de la moitié des personnes interrogées se considère bien informée.
Pas du tout informé
5
17
Peu informé
18
Moyennement informé
Bien informé
59
0
20
40
% de la population
60
 Exactitude/pertinence des messages publicitaires :
 Messages conformes à réalité : 48%
 Existe un écart : 24%
 Ne correspond jamais à la réalité : 6%
 Sans opinion : 22%.
48
n
io
t
la
u
p
o
p
a
l
e
d
%
50
45
40
35
24
30
25
20
22
6
15
10
5
0
Message
conforme
Ecart avec réalité
Ne correspond
jamais à réalité
Sans opinion
 Facilité d’accès au SAV :
Plus de la moitié des enquêtés a eu recours au SAV.
Niveau de satisfaction
9
Pas du tout
12
Peu satisfait
16
A peu près
60
Tout à fait
0
10
20
30
40
% de la population
50
60
VII. Conclusions
 Offres de services téléphoniques mobiles GSM :
 Assurées dans des conditions techniques d’accessibilité et de disponibilité
généralement acceptables.
 Prix généralement acceptables.
 Utilisateurs généralement bien informés ;
 Mais mode d’information inadapté au cas des non alphabétisés.
 Efforts à faire :
 Extension couverture géographique des réseaux
 Baisse tarifs inter réseau
 Développement des Services à Valeur Ajoutée pour une meilleure
vulgarisation des TIC
 Information des utilisateurs plus adaptée aux analphabètes.
 Perspectives :
 Enquête technique sur la qualité de la communication
 Enquête de cohérence Crédit/ Durée de communication.