Netixia, la gestion de services au-delà de l`IT
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Netixia, la gestion de services au-delà de l`IT
Case Study “ServiceNow nous a permis de soutenir la croissance de notre entreprise en consolidant sur une seule plateforme les différents outils utilisés au sein de notre système d’information.” Ce témoignage est fondé sur un entretien avec Julien Morot, Directeur Technique pôle infrastructure et outils collaboratifs chez Netixia. Netixia, la gestion de services au-delà de l’IT Activité : Gestion d’infrastructure systèmes Applications utilisées : IT Service Automation Suite, notamment Incident, reporting, portail self-service (accès aux contrats), Visual Tasks Board (gestionnaire de tâches visuel de type Kanban) En projet : ouverture de l’accès au Visual Task Board aux clients Le challenge : l’hétérogénéité des outils entrave la croissance de la société La mise en place d’un outil ITSM a été déclenchée par la multitude et l’hétérogénéité de solutions utilisées pour appuyer l’organisation interne et le support client de Netixia. Ces logiciels n’avaient pas d’interfaces de communication entre eux, imposant une double, voire une triple saisie des données, et restreignant la visibilité des équipes sur leurs projets et la qualité du service offert aux clients. D’autre part, la société s’agrandissant rapidement, le besoin d’une organisation répondant aux bonnes pratiques ITIL et offrant un suivi précis des projets en cours s’est accru. Le challenge était donc double : le projet devait permettre au Pôle Pilotage (service transverse à toutes les activités de l’entreprise) de fournir un point de contact unique tout en s’appuyant sur un outillage visant à accompagner la transformation de l’organisation. Une plateforme unique pour une couverture fonctionnelle transverse Le choix de ServiceNow a été justifié par la puissance de l’outil, capable de soutenir la croissance de l’entreprise à long terme. De plus, grâce à l’intégration native des différents processus ITIL sur une seule et même plateforme, ServiceNow permettait une mise en œuvre rapide des processus cibles de l’entreprise. La solution présentait également l’avantage de couvrir l’ensemble du périmètre fonctionnel particulièrement large : ITSM, CRM, Gestion des portfolios de projets et de ressources. Enfin, le référentiel unique était un élément capital pour Netixia, puisque l’utilisation d’une seule et même plateforme technologique permet un partage fiable et synchronisé des données entre les processus et les acteurs de la DSI, facilitant ainsi la collaboration entre les équipes. Déploiement réalisé par notre partenaire IMAKUMO Netixia améliore la qualité du service rendu à ses clients Netixia utilise ServiceNow au-delà de l’IT Service Management, pour suivre les contrats (le contenu de ces derniers et les dates de renouvellement sont accessibles à partir du portail utilisateur) et la facturation de ses clients. Les échanges entre départements sont fluidifiés grâce à l’utilisation d’un système de données unique : le commercial, après avoir prospecté avec ServiceNow, signe une nouvelle affaire, le chef de projet pilote le projet associé à cette affaire de bout en bout, tandis que la compatibilité obtient un suivi précis des contrats à facturer. En parallèle, l’équipe support a désormais un accès direct au niveau de service sur lequel la société Netixia s’est engagée dans ce contrat. La plateforme offre également aux différents départements une vision centralisée et en temps réel des opportunités commerciales et le suivi contractuel de la base www.servicenow.com Netixia, la gestion de services au-delà de l’IT Clients (projets en cours, respects des engagements (SLA) etc.), essentielle pour l’alignement des équipes. ServiceNow se révèle être ainsi une véritable vitrine pour la DSI, ouverte sur l’IT mais aussi et surtout sur les métiers. Un ensemble d’indicateurs utiles et compréhensibles – reporting clients par exemple – sont disponibles et consultables en tout temps, permettant ainsi aux équipes de vérifier le respect de leurs objectifs tout en permettant une planification plus précise des projets transverses. Ces indicateurs valorisent ainsi le travail réalisé au quotidien par les collaborateurs de la société. La mise en place de ServiceNow a par conséquent engendré des questions en interne sur le fonctionnement du système d’information – notamment en termes de gestion des droits et des informations –, et a ainsi généré de nouveaux projets de refonte et d’amélioration. Imakumo, accompagnateur de la transformation La réussite d’un tel projet repose non seulement sur la solution choisie, mais aussi sur la méthodologie projet adoptée par les ressources intervenant sur ce dernier. Netixia s’est donc tournée vers l’intégrateur ImaKumo, fort d’une expérience significative dans l’implémentation de la solution ServiceNow et la conduite de projet. En trois mois, ImaKumo a formé trois administrateurs et a implémenté les modules CRM, Portefeuille et Gestion de Projets, Catalogue de Service, Service desk, Gestion des Incidents et Gestion des Demandes utilisateurs, tout en assurant l’intégration LDAP/SSO et l’intégration de ServiceNow au calendrier Zimbra. La méthodologie StartNow pour déployer la solution La méthodologie StartNow, mixant les méthodes Prince 2 et Agile, proposées par ServiceNow et adoptées par ImaKumo, s’est révélée être parfaitement adaptée au contexte Netixia. L’intérêt de cette méthode porte en effet sur le déploiement de la solution sous forme de cycles itératifs, tout en permettant un engagement au forfait avec une maitrise du planning et de la charge globale. Assigner du temps aux ressources internes (sur les phases de découverte et de préparation) a été primordial ; les exigences requises ont ainsi été évoquées lors de réunions régulières, puis priorisées et loties dans chaque itération. Ce découpage en phases, appelé « sprint » (itération du projet), a ainsi permis la réalisation de mises en production régulières, évitant tout effet tunnel. Case Study “Nous avons élargi le spectre des applications tout en conservant le cœur de la donnée sur la plateforme ServiceNow.” Netixia, une entreprise orientée services La transformation de l’entreprise se poursuit. Prochainement, le portail Self-Service sera mis en œuvre avec un focus particulier sur le catalogue de services. Netixa oriente aujourd’hui sa réflexion autour de la mise en œuvre des applications de gestion de la CMDB, des événements, des problèmes et des changements avec pour finalité l’automatisation de certaines tâches, rendue possible grâce au module ServiceNow Orchestration. www.servicenow.com © 2015 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow believes information in this publication is accurate as of its publication date. This publication could include technical inaccuracies or typographical errors. The information is subject to change without notice. Changes are periodically added to the information herein; these changes will be incorporated in new editions of the publication. ServiceNow may make improvements and/or changes in the product(s) and/or the program(s) described in this publication at any time. Reproduction of this publication without prior written permission is forbidden. 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