Gouvernante

REPERTOIRE DES EMPLOI / METIERS
GOUVERNANTE D’HOTEL
APPELLATIONS PRINCIPALES
APPELLATIONS SPÉCIFIQUES
• Gouvernante d’hôtel
• Gouvernante d’étages
• Aide ou assistante gouvernante générale
• Gouvernante générale
DESCRIPTION GÉNÉRALE
La Gouvernante a pour mission d’encadrer le personnel des
étages afin d’héberger les clients le mieux possible dans les
conditions prévues et de remettre les chambres en disponibilité
dans les meilleurs délais.
Elle contrôle la propreté des chambres et des parties communes
de l’hôtel. Elle veille sur l’agencement et la maintenance des
installations et mobiliers des chambres et des étages. Elle est
responsable du linge de l’hôtel et des clients et suit le stock des
produits d’accueil et d’entretien des chambres. Elle est
responsable des passe-partout de son département et des objets
trouvés (oubliés par les clients). Elle forme et anime le personnel
placé sous sa responsabilité. Elle peut superviser la buanderie de
l’hôtel.
ACTIVITÉS DE BASE COMMUNES
o Répartir le travail auprès du personnel
d’étage
o Superviser la remise en place des
chambres en fonction de l’occupation
réelle et des engagements pris envers
les clients
o Superviser le nettoyage et la décoration
florale des locaux communs
o Vérifier la disponibilité des produits
(accueil, entretien) et du linge (hôtel et
clients)
o Contribuer à la gestion de l’hébergement
et au fonctionnement général de
l’établissement et rendre compte de son
activité
o Superviser et former le personnel des
étages
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VOIR AUSSI
NE PAS CONFONDRE
CONDITIONS D’ACCÉS
Cet emploi est généralement accessible avec une expérience
professionnelle confirmée d’employée d’étage, puis d’assistante
gouvernante.
Une formation spécifique de 2 années avec un diplôme de niveau
technicien spécialisé (bac + 2) permet l’accès direct comme
assistante gouvernante puis gouvernante.
L’emploi requiert une excellente présentation et la connaissance de
deux langues étrangères.
CONNAISSANCES
CONNAISSANCES THÉORIQUES
Activités de la femme de chambre, du
valet et de la lingère et temps alloué pour
chaque tâche
Règles d’hygiène et de sécurité
correspondant à l’accueil hôtelier
(propreté, aération, prévention des
risques d’infection et d’incendie…) et au
travail du personnel des étages
(manipulation de machines et de
produits…)
Produits d’entretien et modes d’utilisation
Art de la décoration florale
Réglementation du travail
SAVOIR-FAIRE
o Créer une ambiance d’accueil dans
une chambre, un couloir, un hall
(décoration florale, agencement,
produits d’accueil…)
o Proposer la disponibilité de
chambres pour les clients futurs
dans les meilleurs délais tout en
satisfaisant au mieux les clients
présents au plan de leur
hébergement
o Évaluer la charge de travail et les
effectifs et délais de réalisation
nécessaires
o Expliquer le travail à faire à des
personnes débutantes, insuffisamment expérimentées ou n’ayant pas
la compétence correspondante
o Contrôler le travail des équipes
d’étages et de la lingerie pour
assurer la qualité de service
o Gérer les conflits au sein d’une
équipe
o Communiquer en langues
étrangères
REPERTOIRE DES EMPLOI / METIERS
GOUVERNANTE D’HOTEL
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ACTIVITÉS SPÉCIFIQUES
o Superviser le service de blanchisserie
client
o Superviser la lingerie et le logement du
personnel
o Acheter des fleurs
o Suivre le budget de son service
o Participer au recrutement du personnel
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CONNAISSANCES PROCÉDURALES
Établissement et suivi des rapports
d’occupation entre la réception et la
gouvernante
Procédures d’évacuation des clients
Mise en place des produits d’accueil
Mise en place VIP
Procédure des objets trouvés
Gestion des passe-partout
Gestion des stocks (produits d’accueil,
linge hôtelier…) et des
approvisionnements
CONNAISSANCES
Fonctionnement des équipements de
blanchisserie
CONNAISSANCES PROCÉDURALES
Gestion du personnel permanent et
saisonnier
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SAVOIRS PRATIQUES
Écouter les suggestions et
doléances de la clientèle
Anticiper les attentes des clients
Mémoriser les habitudes et les
exigences des clients
Résoudre les problèmes rapidement
en sollicitant au besoin l’accord du
Directeur d’hébergement
Déloger un client sans le décevoir
SAVOIR-FAIRE
o Décoration florale
SAVOIRS PRATIQUES
CONDITIONS GÉNÉRALES D’EXERCICE
La durée hebdomadaire du travail peut varier dans les limites fixées par la législation du travail en vigueur. Les horaires sont décalés
(équipe du matin ou du soir). Les week-end et jours fériés sont ouvrés. Le port d’une tenue professionnelle est réglementé par
l’établissement
LIEU D’EXERCICE
CONDITIONS DE TRAVAIL
Cet emploi s’exerce dans tout établissement hôtelier : hôtels,
L’activité implique de supporter la station debout et le va et vient
résidences de tourisme, riads, auberges, maisons d’hôtes,
d’un étage à l’autre, souvent par les escaliers. Le rythme de travail
villages de vacances, bateaux de croisière…
est souvent intense, en particulier lors des arrivées et départs.
CAPACITÉS GÉNÉRALEMENT LIÉES À L’EMPLOI / MÉTIER
L’emploi de gouvernante requiert de la rigueur dans le travail au quotidien, la présence sur le terrain (et non dans le bureau), l’écoute et
le souci du confort des clients, l’aptitude à encadrer une équipe et à prendre des décisions rapides. L’emploi implique une capacité
d’adaptation à une clientèle variée et la discrétion.
ÉVOLUTION PROFESSIONNELLE
Après avoir exercé l’emploi, la gouvernante peut évoluer vers un emploi de gouvernante générale ou de formatrice.