Teleperformance Interactive s`appuie sur la solution GVP (Genesys

Contact :
Genesys Telecommunications Laboratories
Lucette Gaillard
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Teleperformance Interactive s’appuie sur la solution GVP (Genesys Voice Platform) de
Genesys, pour fournir des solutions de communication automatisées en mode
hébergé
Genesys Telecommunications Laboratories Inc., une société Alcatel, présente le déploiement de
Genesys Voice Plateforme (GVP) auprès de Teleperformance Interactive, le spécialiste des solutions
de communication automatisées en mode hébergé, destinées aux entreprises.
Fondée en mars 2006, Teleperformance Interactive (TPI) est une filiale du Groupe Teleperformance,
le premier outsourceur européen et numéro deux mondial de services CRM, avec plus de 260
centres d’appels repartis sur 29 pays. Basée à Paris, TPI a été créée pour décliner l’expertise métier
du groupe en matière de gestion de la relation client au travers de solutions d’automatisation
interactives. En effet, cette démarche permet d’ouvrir de nouvelles pistes d’optimisation des
dispositifs de relation client en totale synergie avec le cœur de métier du Groupe Teleperformance.
L’automatisation des services permet aux entreprises d’améliorer la qualité de service client, de
délivrer des services additionnels, d’optimiser le modèle économique en améliorant la productivité
(réduction des coût par transaction, optimisation des investissements CRM, développement
d’opportunités de ventes additionnelles et ventes croisées…).
« La relation client est plus que jamais source d’avantages concurrentiels », déclare M. Carrot,
Directeur Général de TPI et Directeur Général Adjoint de Teleperformance France. « L’objectif
de nos clients consiste à apporter un niveau de service supplémentaire à leur clientèle, tout en
diminuant le coût moyen des interactions client. Dans cette optique, nous les aidons à automatiser
certains services de relation client, pour recentrer les ressources humaines sur les contacts à forte
valeur ajoutée ».
Les clients de TPI, pour lesquels les premiers développements sont actuellement en cours, viennent
de tous horizons (télécommunication, télévision numérique, voyage, etc.). Certains n’ont aucune
structure en place au départ, d’autres disposent déjà d’un centre de contacts (interne ou externe)
mais souhaitent automatiser certains services voire en ajouter de nouveaux. TPI les accompagne et
leur apporte son conseil stratégique tout au long du projet, allant de l’audit à la maintenance en
passant par le design et le développement de la meilleure solution.
La force de TPI réside dans une offre de services automatisés couvrant l’ensemble des leviers de la
relation client, en parfaite synergie avec les services assistés proposés par la maison mère. Le client
peut ainsi bénéficier d’une solution automatisée (Virtual Agent) ou d’une solution mixte (Virtual + life
Agent) adaptée à ses besoins (support client, support technique, vente à distance, acquisition,
recouvrements, études de marché, lignes d’information etc.)
Du fait de la diversité d’activité de ses clients et de leurs applications métiers, TPI avait besoin d’une
plateforme technique complètement ouverte et évolutive pour pourvoir s’intégrer facilement aux
environnements hétérogènes en matériel, logiciel et fonctionnel. La plateforme devait assurer une
convergence multi-media maximale côté utilisateur (téléphone, SMS, e-mail, web self-care) et
permettre l’intégration de toute source d’information et de données (reporting client, base de données
& connaissances, intégration CTI avec les centres de contacts).
Teleperformance Interactive a choisi de s’appuyer sur des partenaires solides pour mettre en place
une plateforme technique de dernière génération. Son choix s’est porté sur la solution de Serveur
Vocal Interactif nouvelle génération de Genesys et GVP(Genesys Voice Platform). En effet, les
récents rachats de VoiceGenie et de GMK (Brésil) font de Genesys le leader mondial incontesté des
solutions de self-service vocale, avec 25% de parts de marché. Les solutions de reconnaissance et
de synthèse vocale ont été livrées par Nuance, premier fournisseur mondial sur ce marché. Elles
permettent à Teleperformance Interactive de créer des dialogues automatisés en langage naturel.
« Cette nouvelle activité chez Teleperformance basée sur la technologie de portail vocal Genesys est
témoigne de la maturité des solutions vXML et des qualités de notre plateforme dans un contexte de
services hébergés. Nous somme heureux de la confiance que nous porte Teleperformance »,
déclare Claudine Cherfan, Country Manager France chez Genesys.
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Rappel de la solution Genesys Voice Plateform
Genesys Voice Platform, une solution logicielle basée sur des standards ouverts, se situe au premier
rang des technologies vocales interactives. Ainsi, elle a été positionnée comme leader par
Gartner Inc., dans son rapport de juin 2005 intitulé « Magic Quadrant for IVR Systems and Enterprise
Voice Portals. Genesys Vocie Platform assure un traitement haute performance des appels et des
services média, facilitant le développement et la mise en œuvre d’applications vocales interactives
automatisées qui vont bien au-delà des offres classiques de systèmes de réponse vocale interactive
(IVR). Genesys propose deux versions de sa plate-forme : l’édition entreprise (jusqu’à 500 ports) et
l’édition réseau (plus de 500 ports), toutes deux compatibles IP. Elles répondent aux besoins des
entreprises de toute taille et offrent une migration flexible vers IP.
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L’architecture de la plateforme de Teleperformance Interactive
Client
Final
A propos de Teleperformance Interactive
Teleperformance Interactive est une filiale de Teleperformance France. Le Groupe Teleperformance, numéro 2 mondial des
fournisseurs de services externalisés de gestion de la relation client et de centres d’appels, opère sous diverses enseignes,
dont Teleperformance pour des programmes d’acquisition, d’accroissement de valeur et de services à la clientèle, ainsi que
TechCity Solutions et Cash Performance respectivement spécialisées dans le domaine de l’assistance technique et du
recouvrement de créances. En 2005, le Groupe SR.Teleperformance a enregistré un chiffre d’affaires de 1 196 millions
d’euros (1,485 milliard de dollars US – taux de change : 1 euro = 1,24 US$).
Le Groupe dispose de 45.600 stations de travail informatisées et de plus de 60.000 collaborateurs (Equivalents Temps
Plein) répartis sur 267 centres de contacts (dont 102 sont gérés directement chez certains clients) implantés dans 41 pays.
Il gère des programmes en plus de 51 langues pour le compte d’importantes sociétés internationales, dont l’activité est
diversifiée.