questions dp cgt , ugict-cgt pour le 29 mars

MARCHE FRANCE
Ressources Humaines
JH.HR – PP
Paris, le 18 décembre 2015
Destinataires : Délégués du Personnel
COLLEGE 1
TITULAIRES
Prénom
Aziz
NOM
BA
SUPPLEANTS
Affectation
JH.RV
Prénom
Philippe
NOM
MENDY
Affectation
JH.RV
COLLEGE 2
TITULAIRES
Prénom
Didier
Stéphane
Patricia
Cathy
Steeve
Christel
Véronique
Karim
Harold
SUPPLEANTS
NOM
SIMON
MAESTRO
LAVIGNE-LEDOUX
CHEVALIER
DELBLOND
BORDEAU
VOIGT
FADIKA
BASSEVILLE
Affectation
JH.RV
JH.RV
JH.RL
JH.RL
JH.RV
JH.RV
JH.RL
JH.RL
JH.RV
Prénom
Isabelle
Nadia
Isabelle
Caroline
Stella
Anne
Rita
Valérie
Laurent
NOM
SICART
SENISAR
DEBORD
SARI
LECLERC
CORDONNIER
MOREAU
SELABOY
CHARLOTTE
Affectation
JH.RV
JH.RV
JH.AV
DIF.IV
JH.GN
JH.TE
JH.RV
JH.RV
JH.RV
COLLEGE 3
TITULAIRES
Prénom
Annick
Christine
NOM
PELLERIN
BRISSET
SUPPLEANTS
Affectation
JH.AL
JH.EA
Prénom
Isabelle
Corinne
NOM
Affectation
MARTHUS
JH.JQ
LAMY
JH.CZ
Objet : Compte-rendu réunion DP.
Veuillez trouver, ci-joint, le compte rendu de la réunion DP du 18 décembre 2015.
La prochaine réunion DP se tiendra le :
Jeudi 21 janvier 2016 – 9h30
au 30 avenue Léon Gaumont - 75020 PARIS
Salle Centaure
Nous vous remercions de transmettre vos questions à Pascale PLET par mail
([email protected]) ou par courrier à JH.HR ou par fax au 01.56.93.79.46.
Claude Chicher
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COMPTE RENDU DP
DU 18/12/2015
ETAIENT PRESENTS :
TITULAIRES :
Caroline SARI
Harold BASSEVILLE
Steeve DELBLOND
Stéphane MAESTRO
Véronique VOIGT
SUPPLEANTS :
Isabelle SICARD
Laurent CHARLOTTE
Nadia SENISAR
Philippe MENDY
Stella LECLERC
Valérie SELABOY
REPRESENTANTS SYNDICAUX :
Anne WORMS
Rita CASTILLO
REPRESENTANTS DE LA DIRECTION :
Jeanne Michèle BIENVENU
Florence DE BAUDUS
Claude CHICHER
Annie BASILE
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QUESTIONS DP DU 18/12/2015
CGT
CRC
2015.12.01
CRC - COMPTEURS
Lors du REX annualisation du 14 octobre nous avons eu l’information selon laquelle les compteurs
RHC des agents à temps partiel étaient pour la plupart erronés. Avez-vous communiqué à ce sujet
auprès des Méthodes et Moyens et des agents concernés ?
REPONSE :
Oui.
2015.12.02
CRC - COMPTEURS
Avez-vous la confirmation que le correctif prévu mi-novembre a bien été mis en place ?
REPONSE :
Oui la régularisation a eu lieu. Une correction a été réalisée par les services informatiques le
er
1 décembre 2015.
2015.12.03
CRC - COMPTEUR
En E-Rh, l’onglet « traçabilité du solde d’heure » est incompréhensible, il manque des heures. Sur
l’onglet « compteur temps » il y a un chapitre notifiant les heures majorées à 25 % et à 50 %, or ce
compteur n’est pas incrémenté, il n’y a rien dedans, notamment pour les salariés à temps partiel…
Comment les salariés peuvent-ils s’en sortir dans le suivi de leurs heures complémentaires et
supplémentaires ?
REPONSE :
Des ateliers pédagogiques seront organisés à compter de la fin janvier et permettront
d'apporter les réponses aux conseillers et managers.
2015.12.04
CRC - COMPTEUR
Pouvez-vous nous confirmer qu’aucun agent du CRC de SXB ne s’est vu amputé son salaire d’heures
non effectuées dans le cadre de l’annualisation ?
REPONSE :
Cette question ne relève pas de votre périmètre. A poser en DP de SXB.
2015.12.05
CRC - ANNUALISATION
Lors du REX annualisation du 14 octobre, la direction promettait des ateliers « lecture e-rh » pour
comprendre et suivre les heures prévues et effectuées. Quand seront mis en place ces ateliers à
SXB ?
REPONSE :
Cette question ne relève pas de votre périmètre. A poser en DP de SXB.
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2015.12.06
CRC - ANNUALISATION
Nous vous avons alerté, lors du REX annualisation, sur l’illégalité du traitement de la JDS pour les
agents annualisés. En effet l’annualisation prévoit un seuil légal d’heure de 1607h pour un agent à
temps plein, dans ces 1607h sont incluses les 7h de Journée de Solidarité. Elles sont donc incluses
dans notre grille de travail de base et ne doivent en aucun cas être travaillées en vacation
supplémentaire ou prélevées de nos compteurs. Avez-vous creusé le sujet de votre côté avec les
services concernés ? Revenez-vous sur vos réponses précédentes à ce sujet ?
REPONSE :
 1607 heures de temps de travail effectif tel que calculé par l’administration correspond au
détail suivant sur une base administrative d’un salarié à temps complet.
Durée légale de travail :
Une année compte
365Jours
Les samedis et dimanches correspondent à
104 Jours
Les jours fériés ne tombant pas un samedi ou dimanche 8 Jours
5 semaines de congés payés
25 Jours
--> soit 228 jours travaillés [228 = 365 - (104 + 8 + 25)]
Sur un rythme de travail de 5 jours par semaine, cela correspond à 45.6 Semaines travaillées
(228 / 5 = 45.60 semaines).
Le nombre d'heures réalisé par le salarié à l'année 1596 Heures
(45.60 semaines * 35h/semaine) = 1596
L'administration effectue un arrondi à 1600 Heures
On ajoute la journée de solidarité 7Heures
--> Durée légale annuelle 1607 Heures

Ce décompte n’est pas applicable à l’aménagement annualisé du temps de travail d’un
salarié à temps complet au CRC, si nous reprenons la même méthode de calcul, nous
pouvons en déduire
La grille horaire correspond à
365 Jours
Nombre de repos prévus dans la grille théorique 116 Jours
Nombre de congés annuels + continuité
28 Jours (hors congé
d’ancienneté)
--> soit un nombre de vacations travaillés de 221 Jours (hors congé ancienneté)
Sur un rythme de 5 vacations par semaine, cela correspond à 44.2 semaines travaillées
(221 / 5 = 44.2 semaines)
Par semaine travaillée, la moyenne annualisée du temps de travail est de 34h17 (hors temps
repas payés mais sans décompte des pauses)
--> Soit un temps de travail annuel hors pause repas payés de l’ordre de 1516 heures, hors JDS
et hors congé ancienneté (34h17mn*44.2)
Dans les 2 situations,
(35heures X 52 semaines)
les
salariés
sont
rémunérés
1820
heures
sur
l’année
2015.12.07
CRC - ANNUALISATION
Mr Descazeaux, de passage au CRC de MRS, a indiqué qu’il acceptait de revoir les grilles horaires de
la saison haute puisqu’il n’y avait pas vraiment eu de pointe cet été. Pouvez-vous nous confirmer cette
information ?
REPONSE :
C’est faux. Pierre Descazeaux a dit que l’on pouvait toujours regarder les irritants, mais que
tout cela s'inscrivait dans une logique d'ensemble avec des plus et des moins, y compris en
pointe.
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2015.12.08
CRC - ANNUALISATION
Mr Descazeaux a également indiqué que les réunions REX annualisation allaient perdurer, alors que
Mme Allene nous disait mi-octobre que ce serait la dernière réunion. Pouvait-vous également
confirmer les propos de Mr Descazeaux ?
REPONSE :
Pierre Descazeaux a dit que s'il y avait encore des points à aborder, la discution reste ouverte
sous une forme à définir.
2015.12.09
CRC - FORMATION
Tous les agents peuvent-ils bénéficier de la formation d’une journée « Oscar après-vente mode
guidé » ?
REPONSE :
Oui s'ils ne l'ont pas déjà suivie.
2015.12.010
CRC - REFERENTS
Les agents / référents volontaires pour démultiplier les différentes formations et ateliers sont-ils
récompensés de quelque manière que ce soit ?
REPONSE :
Ces activités font partie du socle du métier de référent. Elles n'engendrent pas de primes
spécifiques.
2015.12.011
CRC - CARRIERE
Nous souhaitons vous interpeler à nouveau sur la nécessité d’un nouveau volet RH concernant les
carrières des agents CRC. En effet les récentes annonces de la direction font état d’un maintien de
l’activité dite à forte valeur ajoutée, au sein des services CRC AF. Les agents, sont capables de traiter
jusqu’à 9 activités différentes, ne pensez-vous pas que cette adaptabilité et cette multi compétence
devraient enfin être reconnues à leur juste valeur par le déplafonnement de nos échelons en CRC ?
REPONSE :
Cette question ne relève pas de la compétence des DP.
2015.12.012
CRC - DELESTAGE
er
Y aurait-il des possibilités de délestage pour le 25, 26 décembre et le 1 janvier prochain ? Si oui ?
Comment accédez-vous aux requêtes des agents ? Y a-t-il une priorisation ?
REPONSE :
er
Pas de délestage le 25 décembre, le 26 n'est pas un jour férié, 21 délestages pour le 1 janvier
par ordre d'arrivée des demandes en tenant compte des délestages précédents.
2015.12.013
CRC - APPELS
Nous insistons sur les nombreux retours négatifs à propos de l’association des appels KLM et Elite.
Nous persistons à dire que c’est une mauvaise idée car nos appels KLM ne sont pas bien servis. Les
appels Elite rentrant encore trop souvent prioritaires par rapport à ceux de la ligne KLM. Que pourriezvous proposer d’autre afin de rendre plus simple le traitement de nos appels clients KLM en
maintenant un bon niveau d’accessibilité et de productivité pour ne pas nuire à l’avenir du CRC SXB ?
REPONSE :
Cette question ne relève pas de votre périmètre. A poser en DP de SXB.
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2015.12.014
CRC - CADRE DE PERMANENCE
Le week-end, quelle est la règle pour les appels au cadre de permanence ? Doit-il répondre au
premier appel ? S’il ne le fait pas, doit-il rappeler le numéro d’où provenait l’appel en absence ?
REPONSE :
De quel type de permanence parlez-vous ?
2015.12.015
CRC - OPTION PAYANTE
Objectif Options payantes : le mois dernier vous avez confirmé que les objectifs d’option payante
seraient minorés en fonction du taux de travail de chaque agent. Pouvez-vous être plus précis et nous
donner l’objectif d’option payante pour un agent à 80 % et à 50 % et ceci afin d’harmoniser les
objectifs ?
REPONSE :
Oui. L'objectif est de 15 ventes par mois pour un conseiller travaillant à plein temps.
2015.12.016
CRC ECOUTE
Voir 2015.11.012 : « Confirmez-vous qu'entre 10h - 11h et 18h - 19h, les communications ne sont pas
enregistrées ?
REPONSE :
Cf. réponse 2015.09.04 : « L’enregistrement des appels est permanent, les conseillers sont prévenus
lorsqu’ils sont en double écoute. »
Tous les appels sont enregistrés. Cependant au CRC de Paris les écoutes des enregistrements
effectués entre 12h00 et 14h00 ne peuvent être exploitées, sauf en cas de réclamation client.
Ce n’est pas l’enregistrement qui cesse mais l’exploitation de cet enregistrement. »
Confirmez-nous, s’il vous plait, qu’il n’y a pas d’écoute concernant la tranche horaire 12h-14h sauf en
cas de litige ?
REPONSE :
Les écoutes des enregistrements effectués entre 12h00 et 14h00 ne peuvent être exploitées,
sauf en cas de réclamation client.
Ce n’est pas l’enregistrement qui cesse mais l’exploitation de cet enregistrement.
2015.12.017
CRC ECOUTE
Les personnels qui écoutent les communications ont-ils besoin de mettre un code spécifique pour
accéder aux enregistrements ?
REPONSE :
L'accès à cursus nécessite une habilitation particulière.
2015.12.018
CRC ECOUTE
Pourquoi, lorsqu'une écoute est faite avec un agent ou pas, seul l’action de la valider à la fin de la
communication enregistre le fait qu’elle a été écoutée ? Vous savez bien que la CNIL dit qu’à partir du
moment où la communication a été écoutée on doit pouvoir avoir la traçabilité de celle-ci et savoir la
date, l’heure et qui l’a écoutée. Merci de faire le nécessaire sur le logiciel.
REPONSE :
Traçage possible lorsqu'une évaluation est faite via Cursus. La colonne ID évaluation dans
l'affichage des enregistrements permet de savoir que la communication a été écoutée et
évaluée
Ou via le champ commentaire du détail de l’enregistrement ; exemple (texte libre)
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2015.12.019
CRC ECOUTE
Merci de nous donner la date de déclaration à la CNIL du système d’enregistrement pour le CRC ?
REPONSE :
Numéro de déclaration 1240084 du 19 juillet 2007.
2015.12.020
CRC ECOUTE
Dites-nous si c’est la déclaration simplifiée de conformité à la norme 57 ou la déclaration normale. Ce
qui voudrait dire que le dispositif n’est pas conforme à la norme ? Merci de la mettre en copie.
REPONSE :
C'est une déclaration simplifiée. Voir pièce jointe en annexe.
2015.12.021
CRC ECOUTE
Voir 2015.11.012 : « Confirmez-vous qu'entre 10h - 11h et 18h - 19h, les communications ne sont pas
enregistrées ?
REPONSE :
Cf. réponse 2015.09.04 : « L’enregistrement des appels est permanent, les conseillers sont prévenus
lorsqu’ils sont en double écoute. »
Tous les appels sont enregistrés. Cependant au CRC de Paris les écoutes des enregistrements
effectués entre 12h00 et 14h00 ne peuvent être exploitées, sauf en cas de réclamation client.
Ce n’est pas l’enregistrement qui cesse mais l’exploitation de cet enregistrement. »
Merci de nous donner le texte légal qui permet d’enregistrer la totalité des conversations même entre
12h et 14h en cas de litige. Seul les services d’urgence comme le SAMU sont autorisés à enregistrer
la totalité des appels ce qui est normal.
REPONSE :
Norme simplifiée n°57 – Délibération n°2014-474 du 27 novembre 2014.
2015.12.022
CRC LOGIN
Voir 2015.11.014 : « Est-ce que le fait de surligner est considéré comme le logue ?
REPONSE :
Non. Le conseiller signale sa présence à l'accueil puis se logue. »
Vous nous confirmer donc que ce qui est pris en compte pour déterminer les retards des agents du
CRC par exemple c’est l’heure à laquelle les agents se loguent sur le bandeau dream ?
Sont considérés en retard tous les agents qui se loguent en retard sur le bandeau ?
REPONSE :
Le retard est pris sur l'heure à laquelle le conseiller se signale à l'accueil.
2015.12.023
CRC PRESENCE
Voir 2015.11.029 : « Quel justificatif doit vous remettre un agent qui arrive en retard à cause du trafic
pour que le retard soit payé et non l'inverse ?
Pourquoi ne proposez-vous pas le départ plus tardif proportionnel au retard en fin de service pour ne
pas le pénalisé ?
Merci avant de répondre de bien lire l'article L1331-2 du code du travail. Ainsi que la cass soc 21 mars
2012 n°10-21097 car les agents sont pénalisés sur leur EAP alors que ça ne devrait pas être le cas
surtout dans le cas de moins de 5 retards sur l'année. Cette règle n'a pas été appliquée l'an dernier.
Nous y veillerons cette année. Le critère excellent peut être obtenu sur cet item dans le cas de
quelques retards justifiés alors que l'an passé même un retard pénalisait l'agent, il avait satisfaisant et
non excellent.
REPONSE :
Cf. réponses 2015.10.030 : « Cf. Règlement du personnel / Partie Commune § 1.8.1 Retard : Tout
retard doit être justifié au plus tard au moment de la prise de service auprès du responsable
hiérarchique ou du service concerné.
Les retards réitérés non justifiés peuvent entraîner l'une des sanctions prévues par le présent
règlement. »
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et 2015.09.07 : « Conformément au règlement du personnel tout retard doit être justifié. Il n’est
nullement prévu de paiement systématique des retards. »
La programmation des horaires répond à un besoin.
L’arrêt de la cour de cassation – chambre sociale du 21 mars 2012 pourvoi n° 10 – 21097 va dans le
sens de la réponse. »
Voir 2015.10.030 : « Retards justifiés ex: Transports en commun, accident.
Donnez-nous la convention signée entre la Direction et les syndicats, disant qu'un retard justifié ne
sera pas obligatoirement payé.
REPONSE :
Cf. Reglement du personnel / Partie Commune § 1.8.1 Retard :
Tout retard doit être justifié au plus tard au moment de la prise de service auprès du responsable
hiérarchique ou du service concerné.
Les retards réitérés non justifiés peuvent entraîner l'une des sanctions prévues par le présent
règlement. »
et voir 2015.09.07 : « Comment déclarer un agent AF en retard et qui prévient à l'avance de ce
retard ? Car en effet les managers ont plusieurs interprétations différentes selon ! Lors d'un incident
de ligne ou de circulation avéré et bien souvent démultiplié par les média ! Pourquoi quand un agent
prévient des difficultés de transport pour arriver dans les temps et que le manager notes l'incident en
prévenant l'agent qu'il sera sur un retard payé, les cadres opérationnel désavouent le spvs et qui
infligent à l'agent un retard non payé ou pris sur le compteur, décision prise d'une manière unilatérale
sans concertation aucune avec l'agent. Sur quelle texte doit s'appuyer (veuillez nous communiquer ce
texte) le cadre opérationnel pour appliquer un retards non payé alors que l'agent a pris toutes les
précautions pour prévenir de cet éventuel retard et en apportant par la suite un justificatif ?
REPONSE :
Conformément au règlement du personnel tout retard doit être justifié. Il n’est nullement prévu de
paiement systématique des retards. »
Dans quels cas les retards sont payés ? L’appréciation seule des superviseurs ne suffit pas. Merci de
nous donner la règle exacte du paiement des retards ou pas. Apposez une règle claire pour tous les
superviseurs.
REPONSE :
Cf. réponses 2015.09.07, 2015.10.030 et 2015.11.029.
 Réponse 2015.09.07 : [Conformément au règlement du personnel tout retard doit être
justifié. Il n’est nullement prévu de paiement systématique des retards.]
 Réponse 2015.10.030 : [Cf. Règlement du personnel / Partie Commune § 1.8.1 Retard :
Tout retard doit être justifié au plus tard au moment de la prise de service auprès du
responsable hiérarchique ou du service concerné.
Les retards réitérés non justifiés peuvent entraîner l'une des sanctions prévues par le
présent règlement.]
 Réponse 2015.11.029 : [Cf. réponses 2015.10.030 : « Cf. Règlement du personnel /
Partie Commune § 1.8.1 Retard : Tout retard doit être justifié au plus tard au moment de
la prise de service auprès du responsable hiérarchique ou du service concerné.
Les retards réitérés non justifiés peuvent entraîner l'une des sanctions prévues par le
présent règlement. » et 2015.09.07 : « Conformément au règlement du personnel tout
retard doit être justifié. Il n’est nullement prévu de paiement systématique des
retards. »
La programmation des horaires répond à un besoin.
L’arrêt de la cour de cassation – chambre sociale du 21 mars 2012 pourvoi n° 10 –
21097 va dans le sens de la réponse.]
2015.12.024
CRC PRESENCE
Si un agent arrive en retard à cause du train en retard avec un justificatif est ce que ce retard sera
payé ?
REPONSE :
Cf. réponse 2015.12.027.
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2015.12.025
CRC PRESENCE
Si un agent arrive en retard à cause du trafic en retard sans justificatif car impossible d’en avoir, est ce
que ce retard sera payé ?
REPONSE :
Cf. réponse 2015.12.027.
2015.12.026
CRC PRESENCE
Si un agent arrive en retard à cause du trafic et a un justificatif de la copie écran du site internet
www.sytadin.fr, est ce que ce retard sera payé ?
REPONSE :
Cf. réponse 2015.12.027.
2015.12.027
CRC PRESENCE
Pourquoi ne proposez-vous pas le départ plus tardif, proportionnel au retard en fin de service pour ne
pas le pénaliser ?
REPONSE :
La programmation des horaires répond à un besoin.
2015.12.028
CRC PRESENCE
Voir 2015.11.029 : « Quel justificatif doit vous remettre un agent qui arrive en retard à cause du trafic
pour que le retard soit payé et non l'inverse ?
Pourquoi ne proposez-vous pas le départ plus tardif proportionnel au retard en fin de service pour ne
pas le pénalisé ?
Merci avant de répondre de bien lire l'article L1331-2 du code du travail. Ainsi que la cass soc 21 mars
2012 n°10-21097 car les agents sont pénalisés sur leur EAP alors que ça ne devrait pas être le cas
surtout dans le cas de moins de 5 retards sur l'année. Cette règle n'a pas été appliquée l'an dernier.
Nous y veillerons cette année. Le critère excellent peut être obtenu sur cet item dans le cas de
quelques retards justifiés alors que l'an passé même un retard pénalisait l'agent, il avait satisfaisant et
non excellent.
REPONSE :
Cf. réponses 2015.10.030 : « Cf. Règlement du personnel / Partie Commune § 1.8.1 Retard : Tout
retard doit être justifié au plus tard au moment de la prise de service auprès du responsable
hiérarchique ou du service concerné.
Les retards réitérés non justifiés peuvent entraîner l'une des sanctions prévues par le présent
règlement. »
et 2015.09.07 : « Conformément au règlement du personnel tout retard doit être justifié. Il n’est
nullement prévu de paiement systématique des retards. »
La programmation des horaires répond à un besoin.
L’arrêt de la cour de cassation – chambre sociale du 21 mars 2012 pourvoi n° 10 – 21097 va dans le
sens de la réponse. »
Cette année encore, pour un seul retard sur l’ANNEE COMPLETE l’agent sera-t-il pénaliser sur son
évaluation ? Nous savons bien que cette année l’item ponctualité ne sera pas présent. Comment
allez-vous prendre en compte les retards ? Avec le tableau que remplissent les superviseurs ?
Dans ce cas ça revient au même. Pouvez-vous nous dire à partir de combien de retard l’agent sera
pénalisé sur son EAP ?
REPONSE :
Les retards ne constituent pas à eux seuls un critère d'évaluation et leur appréciation
appartient au manager.
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2015.12.029
CRC PRESENCE
Voir 2015.11.035 : « Pourriez-vous faire un nouveau rappel (question déjà posée) concernant la
présence des superviseurs le soir, ils partent tous en même temps en repas, quand on a besoin d'eux
ils mangent tous en même temps. Vous deviez faire un rappel mais apparemment rien n’a été fait,
c'est pourtant simple, il devrait y en avoir un toujours présent à l’accueil (dans votre réponse). Ils se
loguent tous n'est-ce pas ? Alors vérifiez leur type de retrait, s'il vous plait s'ils le respectent.
REPONSE :
Un rappel est fait régulièrement et tous les superviseurs se loguent. »
Quand les superviseurs se mettent en repas, quel retrait utilisent-ils ?
REPONSE :
Les superviseurs ne sont pas en production, ils ne sont donc pas soumis aux codes retraits.
2015.12.030
CRC PRESENCE
Voir 2015.11.035 : « Pourriez-vous faire un nouveau rappel (question déjà posée) concernant la
présence des superviseurs le soir, ils partent tous en même temps en repas, quand on a besoin d'eux
ils mangent tous en même temps. Vous deviez faire un rappel mais apparemment rien n’a été fait,
c'est pourtant simple, il devrait y en avoir un toujours présent à l’accueil (dans votre réponse). Ils se
loguent tous n'est-ce pas ? Alors vérifiez leur type de retrait, s'il vous plait s'ils le respectent.
REPONSE :
Un rappel est fait régulièrement et tous les superviseurs se loguent. »
Présence des superviseurs à l’accueil pendant leur prise de repas. Un retrait repas est à leur
disposition, comment se fait-il que vous ne puissiez pas avec les outils actuels « bandeau dream »
vérifiez nos dires concernant les prises de repas tous en même temps ? A moins bien sûr qu’ils ne se
mettent pas en retrait repas pour y aller.
REPONSE :
Cf. réponse 2015.12.029.
2015.12.031
CRC AFFICHAGE
Voir 2015.11.036 : « Pourriez-vous retirer les affiches qui ont plusieurs mois maintenant, collées sur
les parois vitrées ou les superviseurs sont présents à l’accueil.
Ce qui nous permettrait de savoir de loin s'ils sont présents pour venir les voir.
REPONSE :
Les affiches ont été retirées. »
Pourquoi y a-t-il encore une nouvelle affiche collée sur les parois vitrées au niveau de l’accueil
(encore plus grande) ? Les agents ont besoin de voir de loin si les superviseurs sont disponibles.
Vous aviez pourtant dit qu’elles ont été retirées. La consigne n’ait pas passée. Merci de faire le
nécessaire.
REPONSE :
Nous ne souhaitons pas apporter de réponse à cette remarque. Le sujet a déjà été abordé le
mois dernier.
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2015.12.032
CRC MATERIEL
Voir 2015.11.056 : « Des agents se plaignent de ne pas avoir de stylo pour travailler. Ils ont besoin de
noter des informations dans le cadre de leur travail.
Je vous rappelle qu'un email dans la BP est passé précisant qu'il fallait maintenant noter la référence
de dossier sur une feuille brouillon pour aller voir les référents pour de l'aide et non plus d'imprimer le
dossier pour éviter de gaspiller le papier. Pourriez-vous nous dire comment fait-on sans stylo ?
Merci de faire le nécessaire et de fournir une boite de stylos à l'accueil, tous les jours pour les besoins
du service.
REPONSE :
Ce n’est pas une question. Il n’y a pas de stock particulier. »
Vous dites « pas de stock de stylo à l’accueil », pourtant l’entreprise à l’obligation de fourniture pour
donner les moyens nécessaires à l’accomplissement des missions des agents. Comment un agent
peut-il noter les informations nécessaires lors des appels téléphoniques sur sa feuille sans stylo ?
Comptez-vous retirer prochainement les feuilles, puisque sans stylo elles ne servent à rien ?
REPONSE :
Nous ne souhaitons pas apporter de réponse à cette remarque. Le sujet a déjà été abordé le
mois dernier.
2015.12.033
CRC ECOUTE
Voir 2015.11.062 : « Le salarié est-il prévenu qu'il est écouté ?
REPONSE :
Cf. réponse 2015.09.04 : « L’enregistrement des appels est permanent, les conseillers sont prévenus
lorsqu’ils sont en double écoute. »
Les agents sont prévenus lorsqu’ils sont écoutés, ce qui veut dire que la période d’écoute des appels
correspondra à celle annoncée et non des appels précédemment enregistrés de cette période ?
REPONSE :
L’enregistrement des appels est permanent, les conseillers sont prévenus lorsqu’ils sont en
double écoute.
FIN DES QUESTIONS CRC
2015.12.034
EDP
Combien d’EDP ont été effectués en 2015 ?
REPONSE :
Tous les EDP pour l’année 2015 doivent être réalisés avant le 4 mars 2016. Nous pourrons
donc vous répondre après cette date.
2015.12.035
ENREGISTREMENT
Pourquoi avoir arrêté l’enregistrement des bagages sur le produit Air et Rail depuis SXB vers le reste
du monde ? Quand avez-vous pris cette décision ? Avant ou après la mise en place de l’état
d’urgence ?
REPONSE :
Cette question ne relève pas de votre périmètre. A poser en DP de SXB.
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2015.12.036
TARIFS
Votre récente décision de ne commercialiser les vols MLH CDG qu’en BSL CDG pose de sérieux
problèmes commerciaux. En effet plusieurs tarifs ne sont plus accessibles, notamment les tarifs
abonné (qui existent mais coutent plus cher), les tarifs typologiques, etc… La plateforme de MLH
étant déjà dans une situation difficile il apparaît surprenant que vous preniez ce type de décisions qui
risque d’impacter fortement le nombre de passagers sur cette ligne. Avez-vous clairement anticipé ces
problématiques avant de retirer les vols MLH CDG de la commercialisation ?
REPONSE :
Cette question ne relève pas de votre périmètre. A poser en DP de SXB.
2015.12.037
GP
Les GP, plusieurs infos :
a) L’horaire du support GPnet : diminution des horaires sans aucune information, plus de samedi et
diminution de l'amplitude... Aucune information ni vers les salariés ni vers les OP ; les personnes les
plus vulnérables (sans ordinateurs) sont les plus pénalisés.
b) Augmentation de la PSC : aucune information sur le 31 août. De nombreux salariés ont acheté
leurs billets avec le montant de la PSC ce jour-là, alors que le montant de la PSC ne devait intervenir
que le lendemain... Aucune information n'a été fournie ni aucune excuse !
c) De nombreuses propositions disponibles disparaissent de GPnet alors qu’elles étaient disponibles
avant, pourquoi aucune information n'est communiquée ?
d) Nouvelles procédures de réservation liées aux attentats et toujours aucune procédure
d'information...
e) La DVPI ne fournit plus d'information sur l'utilisation cela n'est pas sain et pas acceptable. Quelles
sont les améliorations que vous proposez ?
REPONSE :
er
a) L’information est disponible sur GPNet depuis le 31/08 et depuis le 1 septembre dans le
message d'accueil de l'assistance DVPI.
b) Le 31 août une taxe au transport a été indûment prélevée sur certains billets. Celle-ci étant
reversée au moment du voyage, elle ne peut être remboursée qu'après avoir été payée, une
fois que le voyage aura été effectué.
c) Il faudrait plus de détail sur cette demande afin de pouvoir y répondre.
d) l'information Sûreté figure sur la page d'accueil de GPNet (lien vers la page d'airfrance.fr).
Elle s'applique à l'ensemble des voyageurs, il n'y a pas de procédure spécifique pour les
passagers utilisant des BRNC.
e) Merci de préciser la question.
2015.12.038
CODE
A quoi correspond le code de gestion du personnel ML33 ?
REPONSE :
Le code ML33 correspond aux journées non travaillées dans le cadre d'un temps partiel
thérapeutique.
2015.12.039
CODE
A quoi correspond le code de gestion du personnel ML34 ?
REPONSE :
Le code ML34 correspond à toute la durée du temps partiel thérapeutique plein salaire
rémunéré par l'entreprise.
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QUESTIONS DP DU 18/12/2015
CFE - CGC
2015.12.040
E-RH
Quelle date d’ancienneté est retenue en Artemis ?
Pourquoi ?
REPONSE :
@rTémis indique la date d’entrée compagnie et non la date d’ancienneté.
2015.12.041
Attachés Commerciaux
Quelle est la durée moyenne estimée et comptabilisée lors des dimensionnements (préparation-visite
physique ou téléphonique, compte-rendu) pour une visite Agence de voyage ?
REPONSE :
La durée varie en fonction du segment de l'agence, de son emplacement géographique et du
type de visites (à distance ou physique). En règle générale, l'ensemble du processus varie
entre 1h30 (cas d'une visite téléphonique d'une agence au CA inférieur à 500K€) et une journée
(cas d'une visite physique d'un plateau d'affaires situé dans une ville différente de celle du lieu
de travail). A noter que le temps de préparation diminue grâce au déploiement de nouveaux
outils tels que SFDC ou QlikView qui permettent un accès rapide aux données et aux
performances des agences
2015.12.042
Attachés Commerciaux
Quelle est la durée moyenne estimée et comptabilisée lors des dimensionnements (préparation-visite
physique ou téléphonique, compte-rendu) pour une visite Entreprise ?
REPONSE :
La durée varie en fonction du segment de l'entreprise, de son emplacement géographique et
du type de visites (à distance ou physique). En règle générale, l'ensemble du processus varie
entre 1h30 (cas d'une visite téléphonique d'une entreprise avec un contrat BlueBiz Packet) et
une journée (cas d'une visite physique d'un Grand Compte situé dans une ville différente de
celle du lieu de travail). A noter que le temps de préparation diminue grâce au déploiement de
nouveaux outils tels que SFDC ou QlikView qui permettent un accès rapide aux données et aux
performances des entreprises.
2015.12.043
Attachés Commerciaux
Pourquoi une opération « promotion de cartes d’abonnement en aéroport » n’est pas d’emblée et
systématiquement considérée comme du temps de travail récupérable ?
REPONSE :
Elle l'est. L'attaché commercial qui commence, par exemple, sa journée de travail à Orly à 6h00
du matin a la possibilité de terminer sa journée de travail en début d'après-midi.
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QUESTIONS DP DU 18/12/2015
FO
CRC
2015.12.044
Reprise questions du mois dernier : CRC
Quelles sont les mesures particulières pour les personnes sensées travailler les 25 décembre et
er
1 janvier ?
REPONSE :
Malgré le plan d'économie, la direction fait un geste pour les équipes de la DVD travaillant les
jours de Noël et jour de l'an : Chocolats et bonbons seront mis à disposition par la hiérarchie.
Pour les travailleurs de nuit (22h-6h00) ROC et CRC, des plateaux repas seront fournis.
2015.12.045
Reprise questions du mois dernier : CRC
Comment se fait-il que lors de la dernière visite du CHSCT au CRC, il a été donné comme instruction
d’enlever certains panneaux nouvellement installé et sensé couvrir le bruit dont plus particulièrement
celui se trouvant à côté du pole « La Première » ?
REPONSE :
Le panneau sera enlevé.
2015.12.046
CRC
Quel est le rythme des missions des techniciens de Flying Blue au CRC et prévoyez-vous des
formations de techniciens du CRC a Flying Blue ?
REPONSE :
Ils étaient là en support au lancement de la PSL.
L'inverse n’est pas d'actualité.
2015.12.047
CRC
Certains postes ont été paramétrés pour traiter la ligne PSL sur les deux plateaux, jusqu’à quand les
agents ayant la compétence PSL vont-ils devoir rester groupés sur l’aile nord ?
REPONSE :
Ils sont sur le Plateau Est au moins jusqu'à fin décembre tant qu'il y aura 1 AMDE et 1 référent
en support dédié.
2015.12.048
CRC
Est-il possible d’avoir des statistiques dédiées PSL afin que les agents ayant cette compétence
puissent être autonomes ? (pause, repas, etc…)
REPONSE :
A ce stade, il s'agit d'un pilote.
2015.12.049
CRC
Les panneaux « anti bruits » mobiles ne sont-ils pas inadaptés pour le plateau ? (risque d’accidents).
REPONSE :
Ils ont été retirés, c'est en cours avec le fournisseur.
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2015.12.050
CRC
Peut-on avoir une date approximative de la livraison du matériel informatique pour les télétravailleurs
en attente depuis mai 2015 ?
REPONSE :
Les demandes de départ en télétravail sont toutes en cours de traitement. Les salariés peuvent
venir au service RH pour connaître l'avancement de leur dossier.
FIN DES QUESTIONS CRC
2015.12.051
Reprise questions du mois dernier : PFA contre congés
Les personnes qui souhaitent bénéficier de cette mesure peuvent-elles avoir une réponse immédiate
concernant les dates souhaitées avant de valider leur demande ?
REPONSE :
La réponse leur est parvenue semaine 50.
2015.12.052
JH-SL (Service clients)
Pouvez-vous nous donner les raisons et utilités de l’installation du bandeau Dream dans ce service ?
Quel est le calendrier du déploiement de ce nouveau Bandeau ?
REPONSE :
L'installation du bandeau Dream va permettre principalement :
 de partager des flux notamment d'appels et d'emails avec d'autres personnes et
services également sous Dream
 de voir toutes les interactions qu'a déjà eu le client avec d'autres services ayant Dream
par téléphone (ex : si le client a déjà contacté le CRC)
par mail (ex : si le client a renseigné un autre formulaire sur le site airfrance.fr)
 d'avoir l'historique des appels de chaque agent
Le calendrier d'installation visé est mi 2016.
2015.12.053
JH-SL (Service clients)
Nouvel outil Icare : Cet outil qui remplacera Fidelio est le bienvenu mais il y a-t-il un lien avec le futur
bandeau Dream et à quelle date va-t-il être déployé ?
REPONSE :
Pas de lien direct entre les 2 nouveaux outils. Icare est prévu démarrer Q4 2016 en phase pilote
et déploiement complet Q1 2017.
2015.12.054
AGAFS
Des affiches concernant les consignes en cas d’attaque ont été posées, notamment en agence, vontelles faire l’objet d’explications plus précises et adaptées aux différents sites AF ?
REPONSE :
L'affiche « réagir en cas d'attaque terroriste » a été diffusée par le cabinet du premier ministre,
à une échelle nationale.
Il s'agit d'une campagne de sensibilisation des citoyens dans le cadre du plan Vigipirate ; son
lancement a été largement repris par les médias.
L'affiche s'articule autour du tryptique « s'échapper / se cacher / alerter » et recommande des
gestes réflexes simples, adaptables selon les circonstances.
Elle est en cours de déploiement dans les salles de repli des agences ; le management
accompagne la mesure, soit par des briefings proactifs soit en répondant aux questions des
équipes.
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2015.12.055
AGAFS
Combien de temps minimum un Conseiller doit-il passer en agence avant de pouvoir se mettre en
mobilité ?
REPONSE :
Avant de pouvoir se mettre en mobilité, un conseiller doit obtenir l'accord de son management.
La période minimale à accomplir par un conseiller de vente en agence est variable ; elle
dépend notamment de son expérience passée, du temps de sa montée en compétences sur
cette activité et de son projet professionnel.
2015.12.056
DIVERS
er
Pouvez-vous nous dire ce qui va se passer au 1 janvier 2016 pour les anciennes heures de DIF si
les salariés n’ont pas fait la démarche de transfert ?
REPONSE :
Ils pourront encore déclarer
moncompteformation.gouv.fr
leurs
heures
en
2016
sur
le
site
internet :
2015.12.057
DIVERS
Des salariés se plaignent des « disfonctionnements » récurrents de MY ID TRAVEL, à quoi est-ce
dû ? Quand pourront nous espérer avoir un fonctionnement normal de ce service ?
REPONSE :
La DVPI procédera aux analyses de cas sur la base de l'indication du moment de la transaction
interrompue et de la copie d'écran des incidents de fonctionnement.
2015.12.058
DIVERS
Le service SAPHIR « demandes d’assistance pour les passagers R1 » n’est ouvert que du lundi au
vendredi de 10 heures à 17 heures, qui peut-on contacter en dehors de ces horaires, en cas
d’urgence, les demandes d’assistance pouvant se présenter à n’importe quel moment ?
REPONSE :
En dehors des horaires d'ouverture de Saphir c'est le CRC de Marseille qui répond aux
demandes d'assistance.
2015.12.059
DIVERS
Le service « Assistance des voyages du Personnel » n’est désormais accessible que du lundi au
vendredi de 9 heures à 17 heures au lieu de lundi à vendredi de 9 heures à 20 heures et le samedi
matin, pourquoi cette réduction de l’accessibilité ?
REPONSE :
Le taux d'accessibilité, sur l'ensemble d'une semaine donnée, n'a pas diminué depuis le
er
1 septembre.
2015.12.060
DIVERS
Quelles alternatives ont les personnels en cas de problèmes rencontrés en dehors de ces plages
horaires ? Nous entendons « problème non gérable via GPNET » bien sûr.
REPONSE :
Tout comme précédemment le service Assistance de la DVPI était et reste inaccessible le
dimanche.
Désormais, le samedi et en soirée, le personnel doit prendre les mêmes dispositions que celles
qu’il prenait précédemment le dimanche.
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2015.12.061
DIVERS
Les agents du CE ayant été mis en vacances d’office entre Noël et Jour de l’An, qu’en-est-il des
ouvertures du restaurant et cafétérias à ces mêmes dates ?
REPONSE :
Seuls, le service comptabilité et l'agence/Médiathèque du CE de Montreuil sont impactés par
les mesures d'adaptation.
ème
Le restaurant et la cafétéria du 3
étage de Montreuil ne sont pas concernés par ces mesures.
Le service sera donc assuré entre Noël et le jour de l'An.
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QUESTIONS DP DU 18/12/2015
CFDT
2015.12.062
AGENCES
Nous avons constatés que les demandes de mercredi OFF, sont systématiquement refusées aux
mamans demandeuses, par contre si celles-ci les posent en HC, ces jours leurs sont accordés.
Pourquoi ?
Maxime a été programmé pour donner un seul mercredi sur un cycle de 9 semaines en plus les
changements de jour off ne sont pas possibles avec les personnes dont le jour off est fixe alors que
ces personnes sont prêtes à le faire sans problèmes.
REPONSE :
Il n'y a pas d'accord systématique de mercredi off en HC.
Les cycles des agences sont construits sur 6 semaines.
Par définition, une grille individuelle avec jour off fixe n'est pas modifiable.
2015.12.063
AGENCES
Nous revenons sur les congés accordés et débutants après un weekend travaillé ? Pourquoi ?
REPONSE :
Le samedi travaillé précédant une semaine de congés peut être échangé dans le système
Roster.
2015.12.064
AGENCES
Nous souhaitons l'affichage de l'ordre de priorité pour les quotas congés et les points pour plus de
transparence.
REPONSE :
L'ordre de priorité construit sur le nombre de points individuels sera affiché.
En revanche, le nombre de points de chacun est une donnée individuelle qui ne peut être
affichée.
2015.12.065
AGENCES
Nous souhaitons un peu plus de communications avec Méthodes et Moyens.
REPONSE :
Méthodes et Moyens a mis en place des permanences à destination des conseillers des
agences.
2015.12.066
AGENCES
Nous avons également constatés qu'entre le tableau présenté sur les prévisions vacances sur lequel
les salariés devaient positionner leurs vacances a été largement remanié et ne correspond plus à
celui sur lequel les congés ont été accordés ou pas ?!!!
REPONSE :
Merci de reformuler la question ou de préciser le cas.
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2015.12.067
AGENCES
Certains agents, après avoir essuyé des refus pour des périodes, se sont vus proposés des vacances
débutants un mercredi ou un jeudi et même des personnes qu'on faisait revenir après un weekend off
pour un jour travaillé et reprendre sur des CA ??
REPONSE :
Le plan de congés définitif n'est pas publié.
2015.12.068
AGENCES
Nous avons compris qu'il y a un temps d'adaptation pour tout nouveau système de gestion, mais nous
avons le sentiment que le facteur humain a été totalement négligé. ON A BESOIN D'ECOUTES.
REPONSE :
Le management des agences et l'équipe Méthodes et Moyens restent à l'écoute des équipes
des agences parisiennes.
2015.12.069
AGENCES
Nous avons parfois des échanges intempestifs des plannings ou modifications même la veille pour le
lendemain, nous savons que l'agence Opéra est en sous-effectif, mais les agents ont besoins de
savoir à l'avance sur quel site on les a programmés et surtout pas la veille pour le lendemain.
REPONSE :
L'agence Opéra n'est pas en sous-effectif mais a dû faire face à de nombreux congés maladie.
Les ajustements qui en ont découlé étaient exceptionnels.
2015.12.070
AGENCES
Les conseillers demandent l'affichage du classement des priorités concernant les attributions de
congés et la règle d'attribution des points.
REPONSE :
Cf. réponse 2015.12.064.
La règle d'attribution de points sera communiquée.
2015.12.071
AGENCES
Concernant les congés PFA, combien ont étés demandés, acceptés ? Quel est le détail par niveau
hiérarchique (Amde, Référents, Conseillers) et par Agence ?
REPONSE :
3 échanges ont été demandés par des conseillers d'agence (2 Invalides, 1 Maillot) ; ils ont été
accordés.
3 échanges ont été demandés par des AMDE d'agence (3 Invalides) ; ils ont été refusés.
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2015.12.072
TEX
a) Comment va s'effectuer la régule à S + 9 via Web Roster ?
b) S'agit-il de mesure exceptionnelle ?
c) Un mail sera-t-il envoyé aux agents ?
d) En fait les salariés sont inquiets de voir leur grille et donc leur rythme de travail modifiées à S + 9.
REPONSE :
a) Methodes et moyens régulera selon le besoin du service comme pour tous les services sous
web roster.
b) Nous ne comprenons pas la question.
c) Méthodes et moyens enverra à toute l'équipe après régulation à S + 9 un mail pour les avertir
que la semaine est ouverte.
d) Tex est sur le plateau Gaumont ou les 2 autres services (corporate et assisteurs) sont sous
roster depuis plusieurs années et l'équité doit être respectée pour tous.
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ANNEXE
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