Cyberservices Préparé par : Mohamed Bah

Transcription

Cyberservices
Préparé par :
Mohamed Bah
Danick Boudreau
Sandra Chiasson,
Annick Drapeau
Maria Lirette
Anne St. Pierre
Présenté à Monsieur Guy Robinson
Professeur, Département d’administration publique
Université de Moncton
Le mercredi 9 avril 2003
Table des matières
Introduction au travail_________________________________________________________ 4
Le Canada: situation du gouvernement fédéral _____________________________________ 6
Gouvernement en direct (GED) ______________________________________________________ 6
Le groupe conseil du GED ________________________________________________________________ 7
Le rôle du groupe conseil du GED ____________________________________________________ 7
Services __________________________________________________________________________ 8
Information ____________________________________________________________________________ 8
Avis par courriel____________________________________________________________________ 9
Formulaires en direct_______________________________________________________________ 10
Habilitation des citoyens ____________________________________________________________ 10
Transaction ___________________________________________________________________________ 11
IMPÔTNET ______________________________________________________________________ 12
Demande de prestation de chômage ___________________________________________________ 13
Interaction ____________________________________________________________________________ 13
Ciblétudes Interactif________________________________________________________________ 14
Forums __________________________________________________________________________ 14
Ministère de la Défense nationale et des Forces armées canadiennes_____________________________ 15
Le Recrutement en ligne ______________________________________________________________ 15
Ministère des Travaux publics et Services gouvernementaux Canada ___________________________ 15
Le Nouveau-Brunswick - situation du gouvernement provincial ______________________ 18
Mise en contexte _______________________________________________________________________ 18
Entreprise Nouveau-Brunswick ________________________________________________________ 19
Services Nouveau-Brunswick __________________________________________________________ 20
Information _________________________________________________________________________ 20
Transaction _________________________________________________________________________ 21
Interaction __________________________________________________________________________ 22
Les municipalités du Nouveau-Brunswick et du Canada ____________________________ 22
Les provinces du Canada______________________________________________________ 23
Colombie-Britannique __________________________________________________________________ 24
Alberta _______________________________________________________________________________ 24
Saskatchewan _________________________________________________________________________ 24
Manitoba _____________________________________________________________________________ 25
Territoires du Nord-Ouest _______________________________________________________________ 25
Territoire du Yukon ____________________________________________________________________ 25
Nunavut ______________________________________________________________________________ 25
Québec _______________________________________________________________________________ 25
Ontario_______________________________________________________________________________ 26
Terre-Neuve et Labrador ________________________________________________________________ 26
Île-du-Prince-Édouard __________________________________________________________________ 26
Nouvelle-Écosse ________________________________________________________________________ 27
Autres pays _________________________________________________________________ 27
États-Unis _______________________________________________________________________ 27
France __________________________________________________________________________ 27
Australie ________________________________________________________________________ 28
Apparence et facilité d’utilisation _______________________________________________ 28
2
Avantages __________________________________________________________________ 29
Avantages pour le citoyen __________________________________________________________ 29
Avantages pour le gouvernement____________________________________________________ 30
Avantages pour les entreprises______________________________________________________ 31
Inconvénients _______________________________________________________________ 31
Sécurité _________________________________________________________________________ 31
Accessibilité _____________________________________________________________________ 32
Autres __________________________________________________________________________ 33
Recommandations ___________________________________________________________ 33
Références _________________________________________________________________ 35
Annexe A __________________________________________________________________ 41
Annexe B __________________________________________________________________ 42
Annexe C __________________________________________________________________ 43
Annexe D __________________________________________________________________ 45
Annexe E __________________________________________________________________ 46
Annexe F __________________________________________________________________ 47
Annexe G __________________________________________________________________ 48
Annexe I ___________________________________________________________________ 58
3
Introduction au travail
Les technologies de l’information révolutionne notre époque avec l’appuie de l’Internet qui se
présente comme l'instrument de communication le plus actuel pour rejoindre les masses. La systématique
présence de l’outil informatique dans notre quotidien s’inscrit dans la même veine que les nombreux
changements qui marquent notre réalité: la mondialisation, les changements de l’idéologie des
gouvernants, la crise des finances publiques, la prolifération des groupes d’intérêts spécialisés qui
transforment la demande pour les politiques publiques et la prestation de service. Autant d’exemples qui
attestent des mutations que nous subissons.
Au c œ ur de ces transformations, se situe le citoyen qui se retrouve face à une administration avec
laquelle son rapport se complexifie car il faut le dire, les administrations en occident et dans certaines
partie du monde subissent de fortes pressions leur exigeant d’élaborer des formules nouvelles pour la
prestation de service. En réponse à cette pressante demande, les gouvernements n’ont nul autre choix que
de s’ajuster. Raison pour laquelle, la nouvelle gouvernance s’intéresse de plus en plus à l’Internet et à ses
composantes pour permettre une proximité avec le citoyen ainsi que pour acheminer la livraison de
services aux usagers. Ce faisant, on assite à un véritable virage qui s’opèrent vers des orientations axées
sur de nouvelles options administratives.
En ce qui a trait au Canada, la présidente du Conseil du Trésor l’a fort justement mentionné: « Un
gouvernement attentif à ses citoyens s’efforce, avant tout, de répondre à leurs besoins. »1Cela sous-tend
que « la raison d’être du gouvernement fédéral est de servir les Canadiens et les Canadiennes et que, par
conséquent, les citoyens sont au coeur de tous ces programmes et services ».2
C’est précisément dans ce cadre que s’effectue la conjonction de multiples considérations, à
savoir l’immense possibilité qu’offrent les technologies de l’information pour rejoindre le citoyen et
l’impérative nécessité de répondre aux besoins du citoyen de manière rapide et efficace; deux conditions
qui vont amener l’administration a envisager la voie du cyberservices. Mais avant d’aller plus loin, il y a
lieux de s’arrêter sur quelques chiffres pour mettre en contexte l’origine de l’iniative sur les
cyberservices.
« Le Canada est devenu un chef de file principalement parce qu’il a axé ses programmes de
cybergouvernement sur les citoyens ».3 De fait, le Canada est le premier au classement mondial avec
59.9%. L’Internet est un medium populaire au pays, auquel une majorité de personnes ont accès. Voici
1
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. (2002). Des résultats pour les Canadiens et Canadiennes – Un cadre
de gestion pour le gouvernement du Canada. [En ligne]. Disponible: http://www.tbs-sct.gc.ca/res_can/rc_1PR_f.asp?printable=True [accédé le 1 avril 2003]
2
Ibid.
3
Gouvernement du Canada – Gouvernement en direct. (13 novembre 2002). Rapport annuel sur les progrès du
Canada - 2002 (ICA). [En ligne]. Disponible : http://www.ged-gol.gc.ca/pub/ica02/ica02-00_f.asp [accédé le 01
avril 2003]
4
quelques statistiques qui en disent long sur l’état de la question. Concernant l’Internet à haute vitesse, on
constate en 2002 que « 13% des utilisateurs disposaient d’un tel branchement à leur domicile contre
seulement 8% en 2001 »4 ce qui est un progrès estimable. On pourrait se demander toutefois si le citoyen
moyen a accès à ces outils technologiques. On observe là également que « le Canada est un des pays les
plus branchés au monde soit le deuxième après les États-Unis, en effet « 46% des ménages ont des
ordinateurs, et 60% des particuliers utilisent l’internet, les Canadiens sont les plus grands utilisateurs de
l’Internet au monde (5.1 heures par semaine) ».
Pour ce qui est des entreprises, les indications tendent dans la même direction, à savoir que
« 69% des petites et moyennes entreprises utilisent l’Internet et presque 100% des grandes entreprises
utilisent l’Internet ». Qu’en est-il des réseaux scolaires et des bibliothèques, sont-elles branchées? Les
statistiques indiquent que toutes les bibliothèques et écoles du Canada se servent de l’Internet, 60 % des
Canadiens ont récemment utilisé l’Internet ».5
Les données restent très élaborées puisqu’elles s’étendent jusqu’aux taux de navigation des
hommes et des femmes. On observe qu’il y a une légère différence entre les hommes et les femmes soit
un taux de 64 % chez les hommes et 57 % chez les femmes.6 En ce qui a trait aux générations, on
comptent parmi elles des internautes; 84% de jeunes en bas de 25 ans, 71% de 25 a 44 ans ,49% de 45 à
64 ans 23% 65 ans et plus. Aussi, il semble que le revenu joue un rôle soit : 82% des internautes ont un
revenu de 60 000$ et plus, 62% des internautes ont un revenu entre 40 000$ à 60 000$, 50% des
internautes ont un revenu de 20 000$ à 40 000$, et 41% des internaute ont un revenu de moins de 20 000.
Après cette démonstration du contexte canadien en matière d’Internet et à la lueur de l’ensemble
des données présentées, il apparaît très clairement que le Canada est un pays branché dont
l’administration a affirmé la ferme intention de s’engager sur la voie du cyberservice pour livrer des
services à ses ressortissants. C’est dans ces termes que la recherche qui suit consistera à dresser un
portrait du cyberservice en s’attachant de ressortir les aspects cruciaux de ce nouveau concept, à savoir :
Quel est l’état de la question du cyberservice dans les différents paliers du gouvernement canadien, au
fédéral, au provincial et au municipal? Suite à quoi nous nous attacherons à faire la lumière sur l’état de
la question dans les autres pays, pour savoir où ils en sont en matière d’information, de transaction et
d’interaction. Ensuite, nous ressortirons les avantages et les faiblesses du cyberservice. Ce projet reste
4
Gouvernement du Canada – Gouvernement en direct. (13 novembre 2002). Rapport annuel sur les progrès du
Canada - 2002 (ICA). [En ligne]. Disponible : http://www.ged-gol.gc.ca/pub/ica02/ica02-00_f.asp [accédé le 01
avril 2003]
5
Gouvernement du Canada. (19 février 2001). Le gouvernement en direct : Au service des canadiens et
canadiennes à l’ère numérique. [En ligne]. Disponible: http://www.gol-ged.gc.ca/events/2001/02-19/servcanadns/page01_f.asp?bp=1 [accédé le 01 avril 2003]
6
Secrétariat du Conseil du Trésor – Secteur du service et de l’innovation. (12 novembre 2000). Attentes des
citoyens à l’égard des services du gouvernement en direct - Une perspective canadienne. [En ligne]. Disponible :
http://www.gol-ged.gc.ca/nr-sp/naday-jouran/presentation2/presentation2_f.pdf [accédé le 25 mars 2003]
5
donc une tentive de répondre à toutes ces nombreuses questions mais aussi bien d’autres. Mais avant de
rentrer plus profondément dans le sujet, il importe de se prémunir de certaines définitions et concepts
incontournables en matière de cyberservice : parmi eux, le concept de portail : « Un portail est une plateforme électronique en ligne qui fournit aux clients un point d’accès unique aux renseignements, aux
programmes et aux services intégrés du gouvernement. Un portail centré sur le client fournit des
renseignements et des services intégrés qui refletent les intérêts et les besoins définit des clients. Un
portail doit garantir un mode de prestation des services et un soutien à l’utilisateur suffisants pour
répondre aux besoins du client ».7
Tout aussi importante est la notion de passerelle ou de sous-portail. « Le terme passerelle fait
référence à un point d’accès thématique plus large qui rassemble plusieurs groupes ».8 Le dernier concept
mais non le moindre est celui de groupes/sites thématiques, « un groupe réunit l’information par sujet ou
par clients. Chaque groupe réunit l’information par sujets ou par clients. Chaque groupe propose des
liens systématiques à des renseignements connexes et appuie, au besoin, les opérations de bout en bout ».9
Le Canada: situation du gouvernement fédéral
Gouvernement en direct (GED)
L’exemple canadien en matière de prestation de service en direct maintient-il une longueur
d’avance sur les modèles existants ailleurs? La question reste en suspend, ce qu’on peut affirmer par
contre, c’est qu’en matière de cyberservice, le Canada s’est illustré par une série d’initiatives dont la
principale émane directement du discours du trône de 1999. En effet, le discours du premier ministre en
cette occasion a réaffirmé l’engagement du gouvernement canadien de se donner pour objectif d’être un
chef de file en matière de technologie de l’information et d’Internet :
« D’ici 2004, nous voulons être connus dans le monde entier comme le gouvernement le mieux
branché avec ses citoyens. Les Canadiens et les Canadiennes auront accès à toute l’information
et à tous les services gouvernementaux en direct, à l’endroit et au moment qui leur
conviennent. »10
Quatre années sont passées depuis le discours du trône, il est donc temps de se questionner à
savoir si l’engagement qui avait été pris se perçoit à travers les progrès accomplis. Les faits révèlent que
le Canada n’est effectivement plus au stade des pronostics. L’effort consentit pour promouvoir un
7
Gouvernement du Canada – Gouvernement en direct. (21 novembre 2002). Étapes génériques de l'établissement
d'un groupe de services électroniques. [En ligne]. Disponible: http://www.ged-gol.gc.ca/pub/genstepsetapesgen/gensteps-etapesgen00_f.asp [accédé le 01 avril 2003]
8
Ibid.
9
Ibid.
6
gouvernement en direct est nettement ressentit. Pour preuve, l’instauration du GED qui tient pour
«Gouvernement en direct » atteste fort éloquemment du souci et du progrès consacré en matière de
cyberservice.
Le groupe conseil du GED
Le GED est chapeauté par un groupe conseil nommé pour un mandat d’environ deux ans. Le
groupe conseil du GED est composé de 25 membres provenant de toute part du pays et de toutes les
couches de la société. Au sein du GED, siègent des représentantes et représentants de tous les secteurs de
la société, chargés de réfléchir à des recommandations en matière de « présentation de renseignements et
la prestation de services grâce à Internet » parmi les intervenants on peut compter des participants issus de
différents milieux: 11
•
•
•
•
Le grand public
Le milieu des affaires et le secteur de la haute technologie
Le monde de l’enseignement
Le secteur bénévole
Le rôle du groupe conseil du GED
Le rôle du groupe conseil du GED n’est pas négligeable dans l’instauration du gouvernement en
direct. Il occupe une place primordiale dans la mesure où il est investit de la mission de « collaborer avec
la présidente du Conseil du Trésor et des hauts fonctionnaires fédéraux en vue de fournir des conseils
pratiques et des recommandations sur l’initiative du gouvernement en direct ». 12
Pour mener à bien les grandes opérations d’un gouvernement en direct, le groupe conseil sur le
gouvernement en direct devra s’attarder sur les importantes questions que sont les suivantes: 13
1. La portée de l’initiative « gouvernement en direct »;
2. Les priorités et le calendrier de mise en ligne des services gouvernementaux, y compris les
regroupements à effectuer pour permettre la création d’un « guichet unique » de service;
3. Les normes minimales des services électroniques, y compris le service aux clientèles ayant des
besoins spéciaux;
4. Les mesures requises pour promouvoir l’innovation ainsi que pour favoriser l’amélioration du
service et de l’accessibilité au moyen des technologies de l’information et du service
électronique;
10
Gouvernement du Canada. (4 septembre 2001). Groupe conseil sur le GED - Mandat. [En ligne]. Disponible:
http://www.gol-ged.gc.ca/pnl-grp/mandate/mandate-mandat_f.asp [accédé le 17 mars 2003]
11
Gouvernement du Canada. (4 septembre 2001). Groupe conseil sur le GED - Mandat. [En ligne]. Disponible:
http://www.gol-ged.gc.ca/pnl-grp/mandate/mandate-mandat_f.asp [accédé le 17 mars 2003]
12
Foire aux questions. Groupe conseil sur le GED. [En ligne]. Disponible : http:// www.ged-gol.gc.ca/pnlgrp/faq/faq_f.asp [accédé le 17 mars 2003]
13
Foire aux questions. Groupe conseil sur le GED. [En ligne]. Disponible : http:// www.ged-gol.gc.ca/pnlgrp/faq/faq_f.asp [accédé le 17 mars 2003]
7
5. Les responsabilités et stratégies de partenariat avec d’autres paliers de gouvernement, le secteur
privé et secteur bénévole en vue d’offrir conjointement des services;
6. Les mécanismes requis pour évaluer les progrès du gouvernement;
7. Les stratégies appropriées pour mieux faire connaître Internet ainsi que pour encourager le
public et les entreprises à l’utiliser (y compris des stratégies pour combler le « fossé
technologique » au Canada)
8. Les questions de politiques découlant de la mise en ligne du gouvernement et les approches
potentielles pour répondre à ces questions
L’ensemble des principes édictés plus haut cherche à répondre à deux considérations majeures.14
La première de ces considérations, vise à assurer des services et des renseignements axés sur les besoins
et les attentes des citoyens. La deuxième considération pour sa part, relève du souci d’établir une
approche globale du gouvernement. Autant de mesures qui transparaissent dans l’engagement du GED
d’exploiter les technologies de l’information et des communications afin d’offrir aux canadiennes et
canadiens un accès amélioré à des services de qualité, intégrés et axés sur les citoyens, en tout temps, en
tout lieu et dans la langue officielle de leur choix.
De manière plus concrète, prêtons-nous à une estimation de ce que la population canadienne peut
attendre du gouvernement en direct. Il apparaît essentiel que la livraison de service aux usagers doit, pour
être effective, s’efforcer d’observer trois critères nettement liés à l’information, la transaction et
l’interaction.
Services
Information
Il est important de faciliter l’accessibilité des services gouvernementaux pour la population et les
entreprises ainsi que pour la clientèle étrangère, l’une des options pour atteindre cet objectif est de
permettre que l’information soit disponible et que l’accès aux services soit facilité tout en étant plus facile
à trouver et à utiliser.15 Le GED reste actif en ce sens car l’information et les services gouvernementaux
en plus d’être offert dans les deux langues officielles pour être en conformité avec la Loi sur les langues
officielles, sont également agencés de manière logique. Cela sous-tend un aménagement de l’information
qui, autrefois était structurée par ministère et par ordre alphabétique ; mais les méandres des services
gouvernementaux peuvent se révéler parfois très complexes. Donc, l’information présentée est toujours
regroupée par sujet (par exemple, les soins de santé avec Le Réseau canadien de la santé (RCS), les
14
Gouvernement du Canada - Gouvernement en direct. (11 décembre 2002). Mieux servir les canadiennes et les
canadiens. [En ligne]. Disponible: http://www.ged-gol.gc.ca/index_f.asp [accédé le 17 mars 2003]
15
Gouvernement du Canada. (janvier 2002). Le gouvernement en direct et les canadiens. Rapport sommaire. [En
ligne]. Disponible: http://www.gol-ged.gc.ca/rpt/gol-ged-rpt_f.pdf [accédé le 27 mars 2003]
8
déclarations de revenus ou la recherche d’un emploi avec le guichet d’emploi) ou par groupe de client
(par exemple, les jeunes « avec initiatives - jeunesse ou les autochtones avec le Portail des Autochtones
du Canada). D’autre part, avec le système d’aide au démarrage d’une entreprise (SADE) qui est un site à
guichet unique qui est consacrée aux informations et aux services propres aux entreprises, on note des
renseignements importants pour l’entreprise et son cycle de vie, l’embauche des employés et
l’exportation.
L’information sur les services gouvernementaux et les formulaires les plus utilisés sont également
accessibles en direct. Il est question de renseignements sur les programmes, les services, les formulaires
et les politiques les plus utilisées, les lois et règlements fédéraux restent aussi disponibles en direct à partir
du site du Canada et des sites Web ministériels. Les sites Web du gouvernement fédéral jouent ainsi un
rôle fort utile alors qu'ils permettent d'obtenir des avis de changements importants par courriel, de
retrouver des informations ou des formulaires sans peine et misère et la possibilité de connaître les
programmes et services qu'offre son pays ou sa province. Il va sans dire que l'information est à coup sûr
la clé principale qui mène vers le succès des Canadiennes et Canadiens. Or, voyons comment le
gouvernement du Canada fait en sorte pour offrir des informations qui sont continuellement mises à jour
aux internautes qui s'approprient des services qu'il offre sur son portail.
Avis par courriel
De prime abord, bien que chacun des ministères et chacune des organisations ne permettent pas
aux citoyens de recevoir un avis automatique des changements qu'ils apportent sur leurs sites Web
respectifs, vingt-neuf sites Web reliés de quelque façon au portail du gouvernement du Canada offrent
cette possibilité (Voir Annexe A). Certains ministères, organismes ou agences offrent l'opportunité de
s'informer de tous les changements qui s'effectuent sur leur site Web tandis que d'autres permettent encore
plus de manoeuvrabilité. À titre d'exemple, l'Agence de la consommation en matière financière du
Canada permet aux internautes de s'informer sur un changement au niveau des politiques ou de recevoir
un avis spécialement destiné aux consommateurs; les Affaires étrangères et du Commerce international
peuvent faire véhiculer des communiqués, des discours ou des avis portant sur des sujets spécifiques ou
encore, faire connaître un avis provenant d'un ministre particulier; le Bureau du vérificateur général du
Canada offre la possibilité d'être avisé lorsqu'un rapport spécifique sera publié et enfin, Santé Canada
affirme de son côté que les journalistes utilisent leur avis par courriel comme moyen principal d'informer
le public. Chacun partage sans doute un objectif commun et le modifie en fonction de ses ressources et
des besoins des citoyens.
9
Formulaires en direct
Une gamme quasi exhaustive de formulaires gouvernementaux est disponible en direct pour ceux
qui ont de tels besoins. Classés par sujet, par auditoires ou même par organisme, ministère ou agence, les
formulaires portent sur une variété de sujets tels que les cartes d'identité, la culture, le patrimoine et les
loisirs, les emplois, les travailleurs, la formation et les carrières, l'environnement, les ressources
naturelles, la pêches et l'agriculture, l'impôt et les taxes, l'information pour les consommateurs, la justice
et le droit, les prestations financières, la santé, les sciences et la technologie, la sécurité publique, les
services aux régions rurales et isolées, les voyages au Canada et à l'étranger et plus encore. 16 Quoique
plusieurs formulaires donnent surtout accès à des services tels que le changement d'adresse ou la demande
de prestation de chômage en direct et ressemblent davantage à des transactions que des sources
d'information, bon nombre d'entre eux peuvent être imprimés pour obtenir un passeport, une carte
d'assurance sociale ou une carte de santé. 17 Outre les avis par courriel ainsi que les formulaires en direct,
il existe également des services qui habilitent les citoyens, c'est-à-dire qu'ils outillent les gens pour
devenir encore meilleurs en tant qu'individus.
Habilitation des citoyens
Pour être au courant des réalités qui s'imposent, les internautes peuvent passer par la rubrique
"Ministères et organismes" et naviguer les sites Web subséquents en fonction de leurs multiples intérêts.
En choisissant les services offerts par le Développement des ressources humaines Canada, l'internaute
arrive à "Emploi-avenir" (http://www.emploiavenir.ca), un site Web qui permet de mieux comprendre les
perspectives avenirs d'une profession quelconque. Ce site offre un riche éventail d'information et de
prédictions qui sauront orienter le jeune qui est à la recherche de lui-même sans oublier l'étudiant ou le
professionnel qui souhaite planifier sa carrière; en somme, il y a de tout pour plaire à chacun. Regroupant
une description de 226 types de professions ainsi que leurs titres homologues, ce site propose les
perspectives prédites de ces dernières, une description de travail, les domaines d'études qui peuvent mener
vers de telles carrières ou professions, quelques conseils pratiques à suivre, le salaire moyen national en
fonction de l'âge et du sexe du professionnel, le taux de chômage observé au Canada, les provinces qui
observent leur plus haute présence ou absence de la profession et bien d'autre. Sans doute, ce site Web est
un excellent guide pour toute personne qui tente d'orienter sa carrière.
Outre cela, il existe également des programmes et des services en direct qui arrivent à habiliter les
citoyens de ressources pouvant leur donner accès à Internet tout en les unissant à un réseau national
16
Gouvernement du Canada. (2003). Formulaires électroniques classés par sujets. [En ligne]. Disponible:
http://canada.gc.ca/form/eformssubjects_f.html [accédé le 17 mars 2003]
17
10
d'information. Pour justifier, le gouvernement du Canada devint le premier pays du monde à joindre
toutes ses écoles et bibliothèques à un seul réseau nommé Rescol canadien le 31 mars 1999. 18 L'un des
plus grands accomplissements des étudiants participants au programme de Rescol canadien fut la création
d'un projet nommé "Students Against Landmines". Celui-ci fut parrainé par les Nations Unies et englobe
la participation d'enfants de partout au monde. En plus de ce projet, le Programme d'accès
communautaire fut aussi lancé en 1994 avec l'objectif de créer 10 000 centres d'accès publics à Internet
dans toutes les régions du Canada et ce, incluant autant les habitants de régions rurales qu'urbaines. 19
Tout compte fait, les cyberservices offrent des informations qui engagent les citoyens et facilitent
leur vie quotidienne. Cependant, les cyberservices offerts sur le portail du gouvernement du Canada
existent également sous d'autres formes. Les services transactionnels en sont un exemple.
Transaction
Le gouvernement en direct représente une voie incontestable pour permettre une plus grande
fiabilité des services gouvernementaux. 20 Les services sont notamment fiables dans la mesure où ils
garantissent en matière de transaction une certaine rapidité mais plus que tout, une certaine garantie en ce
qui a trait à la sécurité dans les échanges. Ainsi donc, en mati ère de transaction sécurisée, l’exemple des
Douanes électroniques permet aux importateurs et aux courtiers de se prêter à des transactions concernant
la transmission de données et la déclaration de marchandises grâce à la déclaration d’exportation
canadienne automatisée (DECA) ou du système de soutien de la mainlevée accélérée des expéditions
commerciales (ACCROSS) et de la passerelle Internet des douanes. En somme, le GED s’assurera que
les transactions avec le gouvernement soient protégées et sécurisées en ayant recours à des solutions de
sécurité comprenant une authentification, des contrôles d’accès, des coupe-feu et des mécanismes de
cryptage. De cette même façon la protection des renseignements personnels et la vie privée des individus
sera assurée de près ainsi que l’intégrité des échanges.
De fait, les services gouvernementaux se conforment au Code de pratiques équitables en matière
de renseignements stipulé dans la Loi fédérale sur la protection des renseignements personnels. Cette
mesure par ailleurs, permet d’assurer que seuls les renseignements personnels essentiels sont recueillis,
que les ministères sont légalement habiletés à les obtenir, qu’ils ne sont pas utilisés ni divulgués à des fins
non appropriées et qu’ils sont bien protégés. 21 Voici alors un descriptif appartenant à l'IMPÔTNET et à
18
Licenik, J. (avril 2000). Rescol canadien - Influer sur le cours des choses. [En ligne]. Disponible:
http://www.connect.gc.ca/fr/ar/1018-f.shtml [accédé le 27 mars 2003]
19
Latta, B. (avril 2000). Le Programme d'accès communautaire, un agent de liaison. [En ligne]. Disponible:
20
21
Ibid.
11
la demande de prestation de chômage qui sont tous deux accessibles par l'intermédiaire du portail du
gouvernement du Canada.
IMPÔTNET
Les citoyens canadiens ont gagné la possibilité de compléter leur déclaration en direct depuis
l'année 1999. 22 Bien que ce service ne fit disponible que pour 3,8 millions de citoyens canadiens au
départ, l'Agence des douanes et du revenu du Canada invita ensuite les 22 millions de payeurs d'impôts du
Canada d'y participer en l'an 2000. Pour y accéder, les citoyens doivent utiliser IMPÔTNET, un service
qui permet la transmission des déclarations de revenus par une voie électronique. 23 Certes, un logiciel
préparé à l'intention d'IMPÔTNET et certifié par l'Agence des douanes et du revenu du Canada doit être
employé pour transmettre sa déclaration sans faute. Quoi qu'il en soit, ce mode de déclaration des
revenus promet de nets avantages alors qu'il promet un retour d'impôt dès deux semaines après la
transmission originale. Ceux qui envois leur déclaration de revenus par l'ancienne approche, soit par la
poste, requière une attente allant de quatre à six semaines avant de recevoir un remboursement si tel est le
cas24. Chose qui mérite encore plus d'être soulignée c'est que le gouvernement économise deux millions
de dollars pour chaque million de citoyens qui soumettent leur déclaration des revenus par le biais de
Internet; un avantage incontestable! 25 Selon l'Agence des douanes et du revenu Canada, IMPÔTNET
permet d'accroître la rapidité des remboursements, créé moins d'erreurs de transcription, ne nécessite pas
de poster sa déclaration ou de soumettre ses reçus et, offre une confirmation immédiate que l'information
a été reçue par l'Agence des douanes et du revenu Canada. 26 Soulignons que la simple économisation du
papier marque un net avantage à lui seul. 27 En somme, le service semble connaître un grand succès alors
qu'il a traité la déclaration de revenus de 2,3 millions de personnes en l'an 2002 (année d'imposition:
2001) et que son cousin, IMPÔTEL, un service équivalent offert par téléphone, a desservi 6,6 millions
d'habitants. Ensemble, IMPÔTNET et IMPÔTEL auraient traité 38% des déclarations de revenus au
Canada alors que l'Agence des douanes et du revenu Canada estime que 50% des citoyens les utiliseront
en l'an 2003.
22
Netfile gives Canadians new way to file taxes electronically. (Thursday, February 3, 2000). The Canadian Press,
Business.
23
Agence des douanes et du Revenu du Canada. (2003). Impôt -Services électroniques aux particuliers. [En ligne].
Disponible: http://www.ccra-adrc.gc.ca/eservices/tax/individuals/menus-f.html [accédé le 5 mars 2003]
24
Netfile gives Canadians new way to file taxes electronically. (Thursday, February 3, 2000). The Canadian Press,
Business.
25
File your tax return online. (Tuesday, February 27 2001). The Moncton Times and Transcript, Life, p. D2.
26
Agence des douanes et du revenu du Canada. (2003). À propos du service IMPÔTNET. [En ligne]. Disponible:
http://www.impotnet.gc.ca/about-f.html [accédé le 30 mars 2003]
12
Demande de prestation de chômage
Contrairement à d'autres services, la demande de prestation de chômage en direct est permise sept
jours sur sept, vingt-quatre heures par jour. 28 Les directives placées sur le site Web du Ministère du
Développement des ressources humaines Canada et accessibles à partir du portail du gouvernement du
Canada décrivent clairement les étapes à suivre, pourquoi elles existent et que faire pour avoir plus de
renseignements. Cette dimension apporte un sens de sécurité pour ceux qui ne retiennent pas les
directives qu'ils reçoivent sur place au bureau d'assurance-emploi ou qui ne comprennent pas le
raisonnement qui appui une étape donnée. Selon Monique Gallant29, une adjointe de prestation de service
au bureau de l'assurance-emploi (Ministère du Développement des ressources humaines Canada,
Moncton, N.-B.) qui fut interrogée le vendredi 28 mars 2003, et Mme Dorothée Arsenault30, employée au
même ministère, la demande de prestation de chômage en direct a très bien été reçue par la majorité de
ses utilisateurs locaux. Quoique le service à vécu quelques problèmes techniques mineurs par moments,
il offre de nombreux avantages qui plaisent aux gens. Parmi ceux-ci, Mme Gallant avance que la
demande de prestation de chômage en direct accélère le service sur place, élimine les déplacements
inutiles et respecte davantage la confidentialité des clients sans oublier que les clients peuvent toujours
d'informer auprès d'une préposée s'ils ont des questions. Les seuls inconvénients qui furent observés par
celle-ci est la réaction de certaines personnes âgées qui craignent Internet ou la technologie en générale.
Outre cela, il importe de mentionner que la demande de prestation de chômage en direct ne diminuera pas
la période d'attentes des requérants comme le fait la déclaration de revenus en direct; le client devra
toujours attendre 28 jours pour s'approprier de ses premières prestations. 31 Afin d'en savoir davantage au
sujet des réponses données par Mme Dorothée Arsenault, veuillez consulter l' Annexe B.
Après avoir fait part des cyberservices informationnels et transactionnels, il demeure important de
connaître le troisième et dernier type: les services qui se disent interactifs.
Interaction
Pour ce qui est des cyberservices de type interactifs, ces derniers peuvent répondent à nos
questions, s'adapter à nos choix de réponse à l'intérieur d'un questionnaire donné ou nous offrir une
interaction virtuelle avec les gens dans le cadre d'un forum quelconque. Le service dénommé Ciblétude
27
Agences des douanes et du revenu du Canada. (2003). TED pour les particuliers. [En ligne]. Disponible:
http://www.ccra-adrc.gc.ca/eservices/tax/individuals/efile-ind/menu-f.html [accédé le 30 mars 2003]
28
Développement des ressources humaines Canada. (2003). Demande de prestation de chômage en direct. [En
ligne]. Disponible: http://www.hrdc-drhc.gc.ca/ae-ei/dem-app/french/home2.html [accédé le 17 mars 2003]
29
Personne ressource: Monique Gallant, Adjointe de prestation de service. Développement des ressources humaines
Canada (Moncton, N.-B). Téléphone: (506) 851-3755. Internet: [email protected]
30
Dorothée Arsenault. Employée, Développement des ressources humaines Canada (Moncton, N.-B.). Internet:
[email protected]
31
Développement des ressources humaines Canada. (2003). Demande d'a.-e. en direct. [En ligne]. Disponible:
http://www.hrdc-drhc.gc.ca/ae-ei/menu/faq/faq4_f.html [accédé le 30 mars 2003]
13
Interactif ainsi que les forums sont de tels exemples alors que le premier se charge de répondre aux
questions posées et que le deuxième permet des échanges entre citoyens participants.
Ciblétudes Interactif
Le site Ciblétudes Interactif offre la possibilité de poser des questions reliées aux études à un
conseiller en ligne qui s'efforcera de répondre avec un ensemble généreux de statistiques et de références
(Voir Annexe C). 32 Si souhaité, l'internaute peut également accéder aux questions archivées afin de
clarifier un énigme quelconque. Quoique ce service soit interactif car il existe un échange entre un
internaute et un employé du gouvernement fédéral, les forums permettent des échanges jugés encore plus
particuliers. Certains se focalisent sur une question unique sur laquelle tous doivent soumettre leurs
commentaires alors que d'autres ressemblent au clavardage entre les internautes en tant que tel. Voici
quelques exemples de forums:
Forums
À l'heure actuelle, le gouvernement du Canada offre près d'une vingtaine de forums sur lesquels
les citoyens peuvent partager leurs commentaires. 33 À titre d'exemple, le ministère des Finances offre un
forum qui s'intitule "Taux de cotisation d’assurance-emploi – Processus d’établissement". Dans ce cas
particulier, les citoyens peuvent prendre connaissance d'un document clé et apporter leurs points de vue
ou commentaires d'ici le 30 juin 2003 d'une façon publique ou confidentielle. 34 Il existe toutefois des
forums qui fonctionnent uniquement en tant que lieu de clavardage où se sont les citoyens qui choisissent
le sujet de discussion et trouvent eux-mêmes, entre internautes, des réponses à leurs questions tel qu'il
l'est le cas pour les "Groupes de discussion sur la promotion de la santé". Malheureusement, il reste à
voir si ce dernier type de forum est réellement pris au sérieux par ses utilisateurs, si les réponses
proviennent de vrais professionnels de la santé ou d'imitateurs et, si les gens discutent même de sujets
reliés à la santé. Ces interrogations mériteraient d'être adressées afin de réduire, même éliminer, les
mauvaises utilisations des forums qui nuisent à la crédibilité du gouvernement du Canada.
32
Ciblétude interactif - Conseiller en ligne. (2003). [En ligne]. Disponible:
http://www.canlearn.ca/oci/user/index.cfm [accédé le 31 mars 2003]
33
Gouvernement du Canada. (2003). Forums interactifs. [En ligne]. Disponible:
http://canada.gc.ca/form/transac_f.html [accédé le 31 mars 2003]
34
Ministère des finances Canada. (2003). Taux de cotisation d’assurance-emploi – Processus d’établissement. [En
ligne]. Disponible: http://www.fin.gc.ca/activty/consult/eirates_f.html [accédé le 31 mars 2003]
14
Ministère de la Défense nationale et des Forces armées canadiennes
Le Recrutement en ligne
Lorsque quelqu’un veut s’enrôler dans les Forces Canadiennes, il peut désormais le faire à partir
de chez-lui, tout simplement par Internet, en cliquant à l’adresse suivante : www.forces.gc.ca Par la
suite, le citoyen répond à des questions le concernant, par exemple, son nom, son prénom, sa date de
naissance, son adresse, etc. Lorsque ce formulaire est terminé, toutes les informations concernant le
requérant sont transférées au centre de recrutement le plus proche. Périodiquement, un recruteur regarde
la base de données où sont tous les noms des requérants, et prend contact avec ceux de sa région. Par la
suite, le recruteur suggère au requérant, s’il est sérieux, de se rendre à un bureau de recrutement le plus
proche et de remplir des formulaires pour faire une application valide. Donc, l’application ne se fait pas
véritablement en ligne...on parle plutôt de signalement de l’intérêt.
Ministère des Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
Au cours des dernières années, l’utilisation des moyens de communication électronique s’est
accrue d’une façon considérable dans les secteurs privés et publics. TPSGC n’a pas fait exception, en
particulier, en ce qui a trait à l’utilisation de Internet et de Intranet. Les groupes organisationnels au sein
de TPSGC utilisent de plus en plus ces moyens électroniques pour communiquer avec leurs clients, leurs
fournisseurs, leurs employés et le grand public.
La gestion efficace des communications du Ministère par Internet et Intranet permet de garantir
une communication efficace avec le public. Actuellement, TPSGC assure sa présence dans Internet par
différents moyens tels que :
-
Un site ministériel dans Internet (Un réseau mondial d’ordinateurs et de systèmes utilisant les
protocoles normalisés de communication dont les renseignements sont destinés à un vaste
public);
-
Un Intranet ministériel (Réseau fermé, utilisant les protocoles de Internet, accessible à un
nombre restreint de personnes au sein d’une organisation ou d’un groupe d’organisations);
-
Des renseignements ministériels dans Publiservice et d’autres sites du gouvernement fédéral
ou sites externes dans Internet (Réseau fermé accessible aux fonctionnaires fédéraux et
servant aux communications du gouvernement);
-
Des sites dans Extranet (Site Internet dont l’accès est restreint à certaines personnes ou à
certains groupes);
-
Des sites de développement (Site Web temporaire servant aux travaux d’élaboration et aux
essais et qui est accessible à un nombre limité d’utilisateurs).
15
Une rencontre fut organisée avec M. Roger Gauvin, analyste au département de l’Intégration
administrative et membre du comité des sites Internet et Intranet à la Direction des pensions de retraite,
Ministère Travaux Publics et Service Gouvernementaux Canada. Celui-ci a fourni de l’information
quant à l’utilisation de la technologique de l’information à la Direction des pensions de retraite. Une
variété de documents et de rapports ont également été trouvés en lien avec le Centre de Ressources et
d’Apprentissages de la Direction des pensions de retraite.
Suite au discours du Trône, où le gouvernement du Canada a promis à ses citoyens de devenir le
pays le plus branché au monde d’ici 2005, le TPSGC a accepté de relever le défi d’établir sa présence sur
le Web. Fidèle à sa vision d’être un Centre d’expertise en matière de pension de retraite, la Direction des
pensions de retraite a fait sa part de contribution à la réalisation du projet du gouvernement en direct
(GED). Le lancement du site Web représentait le plan qui permettrait à la Direction des pensions de
retraite d’aller de l’avant dans le domaine de l’offre de tout un éventail de services en direct.
Le Conseil du Trésor a approuvé la politique d’utilisation des réseaux électroniques, applicable au
gouvernement. Cette politique a été mise sur pied pour répondre aux préoccupations grandissantes que
l’utilisation inconvenable des réseaux électroniques publics puisse entraîner une réduction de la
productivité et une augmentation des coûts, compromettre l’information et la sécurité et, causer de
l’embarras ou avoir des répercussions d’ordre juridique pour les organismes gouvernementaux ou les
employés.
Plusieurs lois sont donc applicables, telles la Charte canadienne des droits et libertés, le Code
criminel, la Loi canadienne sur les droits de la personne, la Loi sur l’accès à l’information et, la Loi sur la
protection des renseignements personnels.35
TPSGC est déterminé à utiliser efficacement la technologie de l’information à des fins
administratives. Ils ont donc adopté des lignes directrices visant à renseigner les gestionnaires et les
utilisateurs sur les utilisations autorisées, les usages inconvenables, le contrôle, les attentes en matière de
protection des renseignements personnels, les mesures disciplinaires et le signalement des activités
criminelles.36
« Le Cadre de Gestion de TPSGC en Matière de communications dans Internet et
l’intranet a pour but d’établir des lignes directrices propres à assurer l’utilisation optimale
de Internet et de l’intranet aux fins de communication à Travaux publics et Services
gouvernementaux Canada (TPSGC). Ce cadre permettra à TPSGC de s’assurer que ses
35
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. (31 juillet 2002). Utilisation des réseaux électroniques.
[En ligne]. Disponible : http://source.tpsgc.gc.ca/policy/text/p070-f.htm [accédé le 31mars 2003]
36
Ibid.
16
communications sont efficaces et qu’elles sont adaptées aux besoins et aux priorités du
Ministère et de ses principaux publics. »37
Le lancement officiel du site Intranet de TPSGC a eu lieu le 19 mars 1998. Ce site Intranet sert
d’outil de référence et d’information utile pour les gestionnaires et employés de TPSGC qui ont besoin de
renseignements et de mises à jour au sujet de priorités, de réalisations, d’initiatives ministérielles ou de
directives du Ministère. En plus de rendre l’information immédiatement accessible au sein du Ministère,
Intranet sert à renforcer les valeurs d’intégrité et d’ouverture du gouvernement. De plus, il permet aux
employés de TPSGC de communiquer avec leurs collègues du Ministère à l’adresse suivante :
http://intranet.atl.pwgsc.gc.ca
« The Intranet is an internal information service using Internet technology. PWGSC will
use the Intranet to disseminate information relevant to PWGSC employees. The PWGSC
Intranet includes access to Publiservice, ResSourceNet, Treasury Board of Canada and
the Government of Canada sites ».38
L’intranet peut comprendre les annonces classées, les plans d’apprentissage, des mécanismes de
calcul (PSPA, SRBA), un système de réservation de salles de conférence, liste téléphonique, procès
verbaux, etc. (Voir Annexe D). Ce site est gérer par la Direction des pensions de retraite et SGTI.
Chez nous, un comité voit à l’évolution du site Web soit l’intranet et Internet. En 2001, ce
groupe de travail effectua un sondage auprès des employés afin d’établir une stratégie dans le but de faire
la promotion et la maintenance du site Intranet (Voir Annexe E). De plus, lorsque les clients vont sur le
site, ils peuvent fournir leurs commentaires et répondre au sondage.
Le site Internet est gérer en partenariat avec la Direction des pensions de retraite, SOG (Service
Opérationnel au Gouvernement) et SGTI (Service Gouvernementaux de Technologie de l’Information).
« The Internet is a global information services using Internet technology. Not all
PWGSC employees who have access to the Intranet will have access to the World Wide
Web. The Internet and the Intranet are on separate servers. The Intranet is protected by a
robust firewall. The intended audience will determine the server on which you publish
».39
37
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. (15 avril 1998). Cadre de gestion de TPSGC en matière
de communications dans Internet et Intranet. [En ligne]. Disponible : http://source.tpsgc.gc.ca/politique/text/p062f.htm [accédé le 31 mars 2003]
38
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. (2 octobre 1997). Deputy minister directives. DIR : 041
(Document à l’interne)
39
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. (2 octobre 1997). Deputy minister directives. DIR : 041
17
Ce site Web fournis aux clients de l’information sur le Régime de pension des employés de la
fonction publique pour les membres actifs, les retraités et les survivants. Le groupe de travail cherche
constamment a améliorer le site dans le but d’offrir le meilleur service possibles aux clients. Le progrès
rapide dans les modes de prestation des services nous amène à nous questionner et de vouloir avancer au
rythme de la nouvelle technologie. Les citoyens sont de plus en plus éduqués et demandent donc un
meilleur service et cela dans un temps de plus en plus court. Le site Web peut-être trouvé à:
http://www.pwgsc.gc.ca/superannuation/
La maintenance du site comprend la mise à jour du site. Le site comprend un calendrier
d’évènements, une trousse d’information, des bulletins, formulaires et des avis d’informations
particulières. Les demandes d’information (FAQ) sont analysées afin de les ajouter dans la catégorie des
questions les plus fréquentes. Le groupe analyse également le nombre d’entrées « hits » au site Web et
le nombre de courriels reçu dans la catégorie « Contactez-nous ».
Les gens nous font parvenir des
courriels pour demandes d’information, changement d’adresse, ajout de déductions, souscription au plan
dentaire/médicale, etc. Veuillez visiter le liens suivant pour plus d'information:
http://www.tpsgc.gc.ca/superannuation
Le site Web est un excellent outil pour recevoir de la rétroactivité de nos clients. Il nous fournis
de l’information quant à la structure et l’infrastructure du site, de l’uniformité, de la facilité de navigation,
de l’attrait visuel, de la rapidité du téléchargement de ses pages ainsi que de son utilité. Notre centre de
service à la clientèle est bombardé d’appels et le site Web nous aide énormément, car les gens peuvent
nous rejoindre plus facilement par courrier électronique. Toute une gamme de statistiques sont analysées
mensuellement (Voir Annexe F). De plus, le site indique le pays d’origine des clients. Enfin, le site
www.compensation.pwgsc.gc.a/pen-ben/ permet aux employés actifs de faire un calcul approximatif de
leur pension ainsi que du rachat de service (Voir Annexe G).
La Direction des pension de retraite a identifié 5 facteurs de risques, soit la sécurité/la
confidentialité (Configuration du système), la sécurité dans la certification et l’accréditation
(Infrastructure), l’augmentation des demandes des clients, l’intégrité des données et, les difficultés dans le
développement du système. Pour en connaître davantage sur les projets qu'entreprend le gouvernement
du Canada ainsi que les ministères fédéraux, veuillez consulter l'Annexe H.
Le Nouveau-Brunswick - situation du gouvernement provincial
Mise en contexte
Lors de son entrée au pouvoir en juin 1999, le gouvernement Lord s’est donné un plan de
prospérité afin d’améliorer la situation économique des citoyens du Nouveau-Brunswick. Parmi les
éléments de ce plan, il y avait toute la question de l’innovation. Le gouvernement s’était donné comme
18
objectif de promouvoir l’innovation par l’utilisation des nouvelles technologies. Parmi l’une de ces
nouveautés, il y avait l’utilisation de Internet dans la prestation de services gouvernementaux, ce qui
touche exactement le point de la présente recherche. Le gouvernement avait comme idée de donner aux
Néo-Brunswickois la responsabilité de leur propre relation avec lui via des services en direct.40
De nos jours le Nouveau-Brunswick est en voie de devenir un chef de file de l’économie
numérique. Les deux principaux mouvements entourant la mise en place d’un gouvernement en ligne
sont la création d’Entreprise Nouveau-Brunswick et de Services Nouveau-Brunswick.
Entreprise Nouveau-Brunswick
La mission d’Entreprise Nouveau-Brunswick (eNB) est divisée en quatre grands secteurs.
Toutefois, pour le bien de l’étude, seulement la section concernant « e-gouvernement » sera pertinente.
La mission de « e-gouvernement » consiste à préparer la prochaine vague de prestation de services. À
l’heure actuelle, l’accent est surtout mis sur la prestation et l’accessibilité des services au NouveauBrunswick. Cependant, la prochaine vague consistera à passer de la simple transaction à une participation
plus active. À ce sujet, le gouvernement du Nouveau-Brunswick vient récemment d’offrir la possibilité
de regarder les débats en chambre via Internet.41 L’une des principales activités d’Entreprise NouveauBrunswick fut de réunir sous le même toit une série d’acteur de différents domaines afin de faire une série
de recommandations à propos de l’utilisation des nouvelles technologies.42 Suite à ces recommandations,
le premiers ministre et son gouvernement ont adopté la bonne majorité des recommandations. À ce jours,
plusieurs résolutions sont toujours en cours mais aucun suivit littéraire n’est disponible pour le moment.
Ses deux rapport sont en principe les grandes lignes du mouvement vers l’électronique que le
gouvernement veut utiliser pour développer le cyber gouvernement.
Il est possible de voir certain développement qui font suite aux recommandations du comité
d’étude. Comme exemple, la deuxième recommandation voulait que les services gouvernementaux soient
fait grâce à un portail unique. Services Nouveau-Brunswick est en quelque sorte devenu le guichet
unique qu’on réclamait. Plus de 12 millions de dollars ont été consacrés à ce projet.43 De plus, l’une des
recommandations était de fournir l’accès à Internet pour le plus de citoyens possibles. Par conséquent, le
40
Gouvernement du Nouveau-Brunswick. (2002). Vers un meilleur avenir : Le plan de prospérité du NouveauBrunswick. [En ligne]. Disponible: http://www.gnb.ca/0089/speeches-discours/2002-2012/documentfr.pdf [accédé
le 27 mars 2003]
41
Gouvernement du Nouveau-Brunswick. (2003). [En ligne]. Disponible : www.gnb.ca [accédé le 01 avril 2003]
42
Entreprise Nouveau-Brunswick. (2003). Table ronde du premier ministre sur eNB et l’innovation. [En ligne].
Disponible : http://www.enb.ca [accédé le 01 avril 2003]
43
Entreprise Nouveau-Brunswick. (2003). Réponse aux recommandations de la Table ronde du premier ministre
sur eNB et l'innovation. [En ligne]. Disponible : http://www.enb.ca [accédé le 01 avril 2003]
19
nombre de centre d’accès a augmenté au cours des dernières années grâce au programme de Connect NB
Branché.44
Services Nouveau-Brunswick
Tout en suivant leur plan de prospérité, le gouvernement du Nouveau-Brunswick inaugura en juin
2000 Services Nouveau-Brunswick. Cet organisme fut l’un des premiers dans son genre au monde à
offrir des services gouvernementaux électroniquement.45 Le SNB est une société de la couronne qui a
comme but d’accroître l’accessibilités des services à la population ainsi que de gérer plusieurs
renseignements publics.
Services Nouveau-Brunswick n’est pas seulement un service en ligne. Les opérations de
l’organisation se divisent en trois grands secteurs, soit les services aux comptoirs, ceux via le téléphone et
pour terminer via Internet. Au cours de la dernière année, 35% du total des services offerts l’ont été
électroniquement. En comparaison avec l’année précédente, le total des services offerts électroniquement
fut de 26%. Il est donc intéressant de mentionner qu’il semble y avoir une tendance à l’utilisation plus
grande de Internet dans la prestation de services gouvernementaux.46
À l’heure actuelle, plusieurs types d'opérations et de recherches d'information peuvent être
effectués par Internet. Selon le rapport de 2001-2002, plus de 140 produits et services seraient offerts par
services Nouveau-Brunswick. Ces services sont offerts pour divers ministères ainsi que pour plusieurs
municipalités. À l’heure actuelle, 28 municipalités du Nouveau-Brunswick utilisent l’organisme Services
Nouveau-Brunswick pour offrir des services à leur population telle que le paiement de taxe en ligne. Ces
diverses municipalités seront présentées plus tard dans ce travail.
Information
L’information offerte via les sites Web du gouvernement du Nouveau-Brunswick est en grande
quantité. Selon des données récentes, plus de 3 millions de requêtes diverses se produisent par année via
le simple site de Services Nouveau-Brunswick, ce qui représente plus de 4 requêtes par personne.47 Bien
que SNB ait comme fonction de devenir un guichet unique, il reste que plusieurs autres organismes ou
ministères du gouvernement Néo-Brunswickois offre de l’information. Toutefois, sur chacun des sites
Web des ministères ou autres, il y a un bouton d’accès qui se nomme « service ». Celui-ci est un
répertoire important de tous les services offerts par le gouvernement. Cette base de donnée est divisée en
44
Gouvernement du Canada. (2003). Un Canada Branché : Trouver de l’information au sujet du gouvernement.
[En ligne]. Disponible : http://www.connect.gc.ca/fr/1100/f.shtml [accédé le 17 mars 2003]
45
Services Nouveau-Brunswick. (2003). Service Nouveau-Brunswick : Rapport annuel/ financiers 2001-2002. [En
ligne]. Disponible : http://www.snb.ca/d_t/2002_ann_rep_french_final.pdf [accédé le 01 avril]
46
20
ordre alphabétique et a comme fonction d’être le bottin de toute l’information nécessaire pour le citoyen.
De plus, les services qui sont offerts via Services Nouveau-Brunswick sont marqués afin que les
utilisateurs prennent connaissance que le service est en ligne. Le tout est disponible à l’adresse suivante :
http://app.infoaa.7700.gnb.ca/gnb/servicelist/ListServiceFr.asp?
Plus spécifiquement, il aussi est possible d’avoir une série de renseignements directement sur le
site de Services Nouveau-Brunswick. Sous la rubrique renseignement, une série d’information est
disponible pour les utilisateurs. Il existe aussi, ce qu’ils nomment, une trousse d’information qui est en
quelque sorte l’ensemble des renseignements et formulaires entourant un terme spécifique.
Comme il fut mentionné, Services Nouveau-Brunswick a comme vocation d’être un guichet
unique. Par conséquent, il serait juste de dire qu’il répond à ce critère au niveau de l’information
disponible. Par exemple, si quelqu’un perd son porte monnaie, il peut, via le site Internet de Services
Nouveau-Brunswick, retrouver toute l’information nécessaire pour annuler certaines cartes telles que les
cartes bancaires. De plus, le client peut trouver tous les formulaires qu’il aura besoin pour remplacer ses
pièces d’identités. En effet, une série de liens utiles et de formulaires se retrouvent sur une seule fenêtre.
Il est aussi possible d’obtenir de l’information sur le Web concernant une plus grande question.
Comme exemple, il est possible d’avoir une série d’informations concernant le post secondaire. Tous les
liens utiles sont présents pour permettre à l’étudiant terminant son secondaire de trouver, sous une même
rubrique, toute l’information concernant ses choix futur. Il est possible de voir l’ensemble de ses
informations à l’adresse suivante : http://www.web11.snb.ca/snb7001/f/2000/2013f.asp.
Transaction
Services Nouveau-Brunswick est un précurseur dans la prestation de services. Il existe plusieurs
possibilités de transaction via le site Web sNB.ca. Comme exemple, en 2001-2002, plus de 18 000
renouvellement d’immatriculation ont été fait en ligne. Bien que ce type de transaction est l’une des plus
importantes, plusieurs autres existent. En effet, il est possible de payer différentes factures, provinciale
ou encore au niveau municipale. La même chose est aussi possible pour les différentes entreprises de la
province. Ses factures sont généralement payées en utilisant une carte de crédit. Toutefois, les
transactions ne sont pas seulement monétaires. En 2001-2002, plus de 4 700 changements d’adresses ont
été effectués par l’intermédiaire de Services Nouveau-Brunswick. La demande de divers formulaires
électroniques est aussi une autre forme de transaction. Selon le rapport officiel de 2001-2002, Services
Nouveau-Brunswick est un chef de file dans la demande de certificat de naissance et dans la demande
d’allocation d’impôt. Somme toute, une multitude de services s’offrent en ligne aux citoyens du
Nouveau-Brunswick et ce, même s’ils ne sont pas dans la province au moment de la transaction. À
47
Doré, P. (2002). Gouvernement « en ligne » et partenariat. [En ligne]. Disponible:
http://www.cefrio.qc.ca/allocutions/Allocution_Paule_Dore.PDF [accédé 27 mars 2003]
21
l’heure actuelle plus de 27 services sont offerts directement en ligne, ce qui est une nette amélioration de
l’années 2000-2001 qui n’offrait que 19 services.48
Interaction
L’interaction est toujours au stade primaire dans la province du Nouveau-Brunswick. La
situation est sensiblement la même qu’au niveau fédérale. À l’heure actuelle, il n’y a pas vraiment
d’interaction instantanée, toutefois il est possible, via le cyber espace, d’écrire des commentaires, poser
des questions ou encore, tout simplement communiquer avec les fonctionnaires provinciaux. De plus,
quelques sondages sont à l’affiche du site Web afin de mieux comprendre les besoins ou les désirs des
citoyens. Il faut comprendre que le gouvernement du Nouveau-Brunswick est toujours au stade
d’information et de transaction simple. Toutefois, l’objectif d’avoir des services plus interactifs est
toujours à l’étude.
Les municipalités du Nouveau-Brunswick et du Canada
Les villes de Hartland, Black Harbour, Beresford, Bristol, Bouctouche, Campbellton, Salisbury,
Plaster Rock, Miramichi, St-George, Minto, Dalhousie, St-Stephen, St-Andrews, Memramcook,
Moncton, Saint John, Riverwiew, Rothesay, Woodstock, Quispamsis, Sussex, Richibucto, Shédiac,
Dieppe, Bathurst et Oromocto offrent tous les paiements par Internet des factures d’eau et d’égout.49
Par ailleurs, les villes de Dieppe, Oromocto, Richibucto, Perth-Andover, Campbellton et Bathurst
offrent d’autres services en ligne. La ville de Dieppe offre seulement de plus, un service préautomatisé
qui permet à la ville de prendre le paiement d’eau et d’égout directement dans le compte de la personne.
Concernant la ville de Oromocto, elle offre le service de paiement des frais de collecte des ordures, ainsi
que le paiement d’inscription à la formation à la chasse et à la sécurité des armes à feu et d’inscription à
JVK Tae Kwon Do.50 D’autre part, la ville de Richibucto divise ses paiements d’eau et d’égout en deux
paiements distincts et offre le paiement des frais de parc à roulotte en ligne.51
Pour sa part, le village de Perth-Andover offre plusieurs services en ligne, soit le paiement de la
plaque d’identité pour chien, le paiement des frais de loyer du parc de maisons mobiles, le paiement pour
48
49
Services Nouveau-Brunswick. (2003). Maintenant en ligne!! [En ligne]. Disponible :
http://www.snb.ca/f/0003f.asp [accédé le 17 mars 2003]
50
Ville de Oromocto. [En ligne]. Disponible :
http://www.web11.snb.ca/snb8000/dept.asp?dept_id=29&l=f&mscssid=3AB820UQ71079GVXHU4HV8N57HAH
DJQB [accédé le 27 mars 2003]
51
Ville de Richibucto. [En ligne]. Disponible :
http://www.web11.snb.ca/snb8000/dept.asp?dept_id=23&l=f&mscssid=E1LR5XAK2HSD9K7RRWSVE5068JPUC
816 [accédé le 27 mars 2003]
22
la Perth-Andover Electric Light Commission et plusieurs formulaires sont aussi disponibles.52 Par
ailleurs, la ville de Bathurst offre un service de lecture du compteur d’eau. Finalement, la ville de
Campbellton offre plusieurs services en ligne dont, le paiement de contraventions, des frais de collecte
des ordures et des loyers de terrains.53
Plusieurs formulaires sont aussi disponibles en ligne pour le compte de Perth-Andover, Bathurst,
Beresford, Campbellton, Dieppe, Rothesay, Shédiac et Woodstock, ainsi que d’autres formulaires les plus
en demande.54 Tous ses services et formulaires en ligne sont redirigés et disponibles sur le site de
Services Nouveau-Brunswick.
De plus, le gouvernement du Canada offre un service d’information gouvernemental canadienne
sur Internet (IGCI) qui permet de visionner et de trouver les sites de différentes villes et villages du
Nouveau-Brunswick.55 Par conséquent, l’utilisateur peut naviguer sur le site de la ville choisie afin de
trouver l’information sur les services recherchés.
Montréal
Sur leur page d’accueil, la ville offre un service aux citoyens, un service aux entreprises et une
section d’information aux visiteurs. De plus, la ville de Montréal a mis quatre services en ligne à la
disposition de la population montréalaise, soit CITÉ+, Info-Remorquage, Info-Collecte et Évaluation.
Ottawa
La ville d'Ottawa offre de multiples services en ligne, soit 15 en tout, pour faire affaire
rapidement et efficacement avec l’administration municipale d’Ottawa.56 Les internautes peuvent
maintenant réserver une patinoire, lire le dernier communiqué de presse ou s’informer sur les événements
de la ville dans le calendrier des événements municipaux. Ils peuvent aussi découvrir à quel point il peut
être facile de transiger avec votre Hôtel de ville.
Les provinces du Canada
Chaque site gouvernemental est équipé d’un engin de recherche afin de faciliter l’accès et
l’utilisation du site Internet. De plus, il possède tous une foire à questions et un service de bottin
52
Village de Perth-Andover. [En ligne]. Disponible :
http://www.web11.snb.ca/snb8000/dept.asp?dept_id=78&l=f&mscssid=R9WSPBWH4WWK9GXE351G9G0AFFQ
U6VVB [accédé le 27 mars 2003]
53
Ville de Campbellton. [En ligne]. Disponible :
http://www.web11.snb.ca/snb8000/dept.asp?dept_id=7&l=f&mscssid=WN6P4WPTJFLJ8KDDWJ4RVKX1B4K83
JUA [accédé le 27 mars 2003]
54
Services Nouveau-Brunswick. (2003). Formulaires les plus en demande. [En ligne]. Disponible :
http://www.web11.snb.ca/snb7001/f/1000/1001f.asp#278 [accédé le 31 mars 2003]
55
Gouvernement du Canada. (2003). Information gouvernementale canadienne sur Internet (IGCI). [En ligne].
Disponible : http://cgii.gc.ca/m-NB-f.html#pt1 [accédé le 31 mars 2003]
56
Ville d’Ottawa. [En ligne]. Disponible : http://www.city.ottawa.on.ca/online_services/index_fr.shtml [accédé le
31 mars 2003]
23
téléphonique. Par ailleurs, les plans de site se révèlent une bonne source d’information se trouvant sur le
site.
Colombie-Britannique
Le site du gouvernement de Colombie-Britannique à l’adresse http://www.gov.bc.ca/ est
uniquement en anglais. En ce qui concerne les services en direct, le site Internet dispose seulement d’une
section intitulée « Programs & Services ».57 Les services sont plus détaillés et l’utilisateur a plus
d’information lorsqu’il clique sur un service. De plus, le site offre le lien d’accès à « BC connects » afin
d’accéder directement aux services électroniques du gouvernement donnant ainsi, une plus grande
accessibilité au gouvernement de la Colombie-Britannique. En l’occurrence, le site est bien structuré et
permet une navigation facile et efficace.
Alberta
Le site du gouvernement de l’Alberta, http://www.gov.ab.ca, offrent une variété de services en
ligne à sa population. La section « Online services » emporte l’utilisateur à une page contenant la section
« self service ». Par contre, le contenu de leur site est seulement anglais. De plus, le site est divisé en
plusieurs catégories de services, dont « Search service Alberta », « Featured Links » et « Self service »
qui se trouvent dans un menu toujours affiché à la gauche. De plus, la page d’accueil de Service Alberta
offre trois autres catégories de services, soit « Events in your life », « Quick links » et « Popular
topics ».58 Chaque catégorie est divisée en sous-catégorie très bien détaillée.
Dans l’ensemble, le site du gouvernement de l’Alberta est très riches au niveau des services et
permet une très bonne diffusion de l’information concernant les programmes et les services offerts par le
gouvernement de l’Alberta.
Saskatchewan
Le site du gouvernement de la Saskatchewan, seulement en version anglaise, est disponible à
l’adresse http://www.gov.sk.ca/. Sur la page d’accueil, les services en ligne sont très bien visibles. Le
lien emporte l’utilisateur vers une fenêtre où les services sont divisés en deux catégories : « Business,
Industry & Trade » et « Individuals, Families & Communities ». En tout, l’utilisateur peut choisir parmi
17 domaines de services en ligne. Également, le menu de droite donne accès à d’autres types services
gouvernementaux. Le site offre aussi un service de français. Cependant, les informations dévoilées sont
moins nombreuses et complètes.
57
Gouvernement de la Colombie-Britannique. [En ligne]. Disponible :
http://www.gov.bc.ca/bcgov/popt/orgs/gov_priorities.htm#ps [accédé le 25 mars 2003]
58
Service Alberta, gouvernement de l’Alberta. [En ligne]. Disponible :
http://www.servicealberta.ca/pages/home.asp [accédé le 25 mars 2003]
24
Manitoba
Par ailleurs, le site du gouvernement du Manitoba que l’on retrouve au lien suivant,
http://www.gov.mb.ca/index.fr.shtml, est bien structuré et complet. Il est offert dans les deux langues
officielles. De plus, la catégorie des services en ligne est bien visible dans la page d’accueil. Le lien
emporte l’utilisateur à un menu contenant 18 domaines de services.59 L’utilisateur peut aussi avoir accès
à d’autres catégories de services, dont « Affaires », « Venir au Manitoba » et « Travail et vie ». Ces
catégories sont riches en informations sur différents sujets et services disponibles. En somme, le site est
facile à utiliser et les services sont faciles à trouver.
Territoires du Nord-Ouest
Aucune section de services en ligne n’est disponible au lien http://www.gov.nt.ca concernant le
gouvernement des Territoires du Nord-Ouest. Sur la page d’accueil, six catégories de domaine sont
disponibles. Pour avoir accès aux services et programmes disponibles, l’utilisateur doit choisir un des six
domaines d’intérêt. Ensuite, il n’a qu’a naviguer un peu pour trouver ce qu’il cherche.
Territoire du Yukon
Disponible en français et en anglais, le site du gouvernement du Territoire du Yukon,
http://www.gov.yk.ca/francais/, dispose d’une section « Programmes et services ». À l’intérieur de celleci, une multitude de programmes et services sont disposés alphabétiquement sur une seule page.60 Donc,
la navigation est simplifiée et l’utilisateur n’a pas besoin de chercher longtemps pour trouver ce qu’il
cherche. Cependant, beaucoup de ces liens ne sont que de l’information.
Nunavut
Le site du gouvernement du Nunavut, tout nouveau territoire, http://www.gov.nu.ca/, est très
intéressant puisqu’il est offert en quatre langues, soit le français, l’anglais, l’inuktitut et l’inuinaqtun.
Malheureusement, il n’y a pas de section accordée pour les services en ligne puisque ces services sont
inexistants. Le site regroupe seulement de l’information concernant le gouvernement du Nunavut et de
l’endroit en question.
Québec
Pour ce qui est du gouvernement du Québec, le site est disponible à l’adresse suivante :
http://www.gouv.qc.ca/. Le site est offert en français, en anglais et même en espagnol. Étonnamment, le
site n’a pas de section précise pour les services en ligne. L’utilisateur doit naviguer par lui-même pour
trouver ce qu’il recherche. Pour l’aider, il dispose d’un répertoire des programmes et services. La
« recherche par sujet » est plus pratique puisque tu cliques sur une lettre afin d'obtenir la liste des sujets
59
Gouvernement du Manitoba. [En ligne]. Disponible : http://www.gov.mb.ca/online.html [accédé le 26 mars 2003]
60
Gouvernement du Territoire du Yukon. [En ligne]. Disponible : http://www.gov.yk.ca/services/ [accédé le 27 mars 2003]
25
afin d’accéder aux fiches d'information. Ensuite, l’utilisateur peut choisir les termes qu’il désire. Cette
recherche permet de choisir parmi une variété importante de thèmes.
Ontario
Le site du gouvernement de l’Ontario se trouve à l’adresse http://www.gov.on.ca/ et est offert
dans les deux langues officielles. Le site dispose d’une section « Services en ligne » très visible à
l’internaute à l’intention des particuliers et des entreprises. Les services en ligne regroupent plus de 26
différents sujets bien détaillés.61 « Le site Web Services en ligne est géré par le ministère des Services
aux consommateurs et aux entreprises ».
D’une part, les services sont offerts aux particuliers comprenant cinq catégories de service.
L’utilisateur a aussi accès à un sélecteur de services en ligne qui agit comme un guide permettant
d’accéder rapidement aux services du gouvernement de l’Ontario et d’obtenir des renseignements
connexes.62 D’autre part, les services sont aussi offerts aux entreprises, appelé Entreprises branchées de
l’Ontario (EBO).63 « EBO est l'initiative gouvernementale visant à simplifier et à rationaliser les
formalités actuelles d'enregistrement, de renouvellement et de déclaration pour les entreprises de
l'Ontario ». Ce site est très bien structuré, très complet et facile d’utilisation.
Terre-Neuve et Labrador
Seulement en anglais, le site du gouvernement de Terre-Neuve et Labrador se trouve au lien
suivant : http://www.gov.nf.ca/. La section « Services Directory » permet à l’internaute de découvrir les
services en ligne disponibles. Cette page contient une liste des services gouvernementaux, des services et
des informations en ligne. Par ailleurs, la section appelée « E-Services » comprend trois sous-sections.64
Lorsque l’utilisateur choisi une sous-section, d’autres services lui sont disponibles. En général, le site
offre de nombreux services en ligne.
Île-du-Prince-Édouard
Le site du gouvernement de l’Île-du-Prince-Édouard est offert dans les deux langues officielles à
l’adresse suivante : http://www.gov.pe.ca/f_index.php3. Cependant, les services sont un peu difficiles à
trouver, il faut chercher un peu sur le site. Le site donne accès à un bottin téléphonique en ligne au niveau
du gouvernement fédéral, provincial et municipal et à un engin de recherche d’information
gouvernementale. Malheureusement, le site est pauvre en services.
61
Gouvernement de l’Ontario. [En ligne]. Disponible : http://www.gov.on.ca/MBS/french/government/onlineservices.html
[accédé le 26 mars 2003]
62
Gouvernement de l’Ontario. [En ligne]. Disponible : http://www.cbs.gov.on.ca/Online_Services/francais/index.htm [accédé le
26 mars 2003]
63
Gouvernement de l’Ontario. [En ligne]. Disponible : http://www.cbs.gov.on.ca/obc/francais/4TWMTW.htm [accédé le 26 mars
2003]
64
Gouvernement de Terre-Neuve et Labrador. [En ligne]. Disponible : http://www.gov.nf.ca/Services/ [accédé le 27 mars 2003]
26
Nouvelle-Écosse
Concernant le site du gouvernement de la Nouvelle-Écosse, http://www.gov.ns.ca/, il est
malencontreusement qu’en anglais. Toutefois, le site offre beaucoup d’information et la section «
Online services » se perçoit très bien. Cette section est divisée en trois catégories, soit les services offert
pour les citoyens, pour les entreprises et par le gouvernement.65 En définitive, le site offre une multitude
de services en ligne et d’informations privilégiées.
Autres pays
Outre le Canada, il existe un bon nombre de pays qui offrent eux aussi des cyberservices à leurs
citoyens. Il importe à présent d'explorer cette question en se référant aux Etats-Unis, à la France et à
l'Australie.66
États-Unis
Les États-Unis sont au 3ème rang parmi les leaders innovateurs avec une moyenne de 53.4%. Leur
service commence à s’améliorer et se rapproche du Canada et du Singapour dans le classement. Avec
Bush au commande, soit depuis 2001, un plan d’action pour offrir un meilleur service à été mis en place.
Ce plan d’action vise, en fait, à une meilleure qualité de service offert aux clients, à une réduction de
dépense, à une plus grande transparence, et l’offre d’un meilleur accès aux services gouvernementaux,
surtout pour les personnes ayant un handicap quelconque.
France
Étonnamment, la France n’est pas aussi développée que nos voisins et nous. En fait, elle occupe
le 12ème rang parmi les leaders innovateurs, avec une moyenne de 43.5%. Pour monter des échelons dans
ce classement, le principal défi que la France doit réussir est de consolider la structure de gouvernance du
gouvernement et de clarifier ses objectifs futurs. Mais, il faut dire que la France a fait une montée
remarquable si l’on se fit au pointage de l’année dernière qui est de 23.9% de moins. La situation n’est
tout de même pas tout à fait dramatique. Sur 161 services, 155 sont disponibles en ligne, certes avec
quelques nuances, mais sont en ligne. Face à tout ceci, le gouvernement français a lancé, dernièrement,
un projet pour rendre leurs services efficaces d’ici 2005.
65
Gouvernement de la Nouvelle-Écosse. [En ligne]. Disponible : http://www.gov.ns.ca/snsmr/onlineservice/citizen
66
Accenture. (april 2002). The government executive series : e-governement leadership – realizing the vision. [En
ligne]. Disponible : http://www.accenture.com/xdoc/en/industries/government/eGov_April2002_3.pdf [accédé le
01 avril 2003]
27
Australie
Depuis 2001, l’Australie a fait beaucoup de progrès et occupe le 4ème rang. Sur 115 services que
le gouvernement australien délivre, 105 sont disponibles en direct. La population australienne est de plus
en plus internaute avec un taux de 1 sur 4 qui a visité un site gouvernemental, en 2001.
Apparence et facilité d’utilisation
L’information diffusée doit être conforme à toutes les lois, les politiques, les directives et les
lignes directrices du gouvernement fédéral et du Ministère. Il faut voir à ce que l’information publiée soit
régulièrement mise à jour. Selon Hrynyshyn (1996), il importe de s'assurer que les points suivants sont
respectés:
1)
être inscrits avec SGTI
2)
Le haut des pages des sites Web doit démontrer le logo du drapeau canadien et le nom du
Ministère doit être dans un format bilingue.
3)
Le nom « domain names » doit être bilingue, ou un site français et un site anglais doit être
crée.
4)
Les images doivent avoir une un « ALT= » descriptor approprié afin d’avoir de bonnes
capacités graphiques.
Le principal objectif du site est d’avoir un contenu qui reflète les priorités et les préoccupations
des clients. Le contenu peut comprendre des nouvelles, des faits, des organigrammes, des illustrations,
des photos, des transactions et toute autre forme d'information qui puisse offrir un contenu utile. Voici
des exemples de sections pertinentes67:
Quoi de neuf – Il est important de mettre à jour régulièrement la section Quoi de neuf en y entrant de
l’information intéressante pour les clients.
Foire aux questions (FAQ) – La section FAQ devrait contenir des questions réelles et des réponses
détaillées. Elle devrait fournier aux clients des directives adéquates.
Calendrier – La section Calendrier donne les dates des événements importants de l’organisation qui
pourraient intéresser les clients.
Carte du site – La section Carte du site fournit une représentation visuelle du site.
Aide – La section Aide peut contenir, la FAQ (foire aux questions), une liste d’acronymes, un glossaire,
une bibliographie, etc)
Hyperlien – Cette section aide à maintenir les hyperliens. Ceux-ci sont une référence qui mène d’un
point dans un document à un certain point dans un autre document.
67
Secrétariat du Conseil du trésor. Guide d'Internet du Gouvernement du Canada (26 février 2002). [En ligne].
Disponible: http://www.cio-dpi.gc.ca/ig-gi/m/wsm-msw/wsm-msw_f.asp [accédé le 26 mars 2003].
28
Bavardoirs – Il est important d’établir des règles de base pour contrôles sujets de conversation et en
expulser les indésirables.
Groupes ou forums de discussion –Il est important d’assurer la maintenance des groupes de discussion.
Un modérateur devrait lire les messages avant de permettre leur affichage pour empêcher tout courriel
ayant un contenu indésirable.
En somme, il est important de garder le site Web à jour au moyens de renseignements nouveaux,
de liens nouveaux et des besoins des clients. Les clients peuvent égalment contribuer en faisant part des
problèmes techniques.
Outre ces détails, Patrimoine canadien offre également une foule de conseils. Ceux-ci peuvent
être trouvés à l'Annexe I.68
Avantages
Avantages pour le citoyen
Les cyberservices offrent un certain nombre d’avantages dont l’existance d’un guichet unique.69
En ce sens, le Site du Canada est doté d’un seul point d'entré où les citoyens peuvent avoir des
renseignements qui s'adressent aux Canadiens, aux entreprises canadiennes et aux non-Canadiens. Une
demande exprimée par la population, « Les citoyens veulent que le gouvernement réponde à leurs besoins
et mette à leur disposition un guichet unique leur permettant d’accéder aux services gouvernementaux,
soit par courrier, par téléphone, par Internet ou en personne ».70 Ainsi, la population a plusieurs options
alors qu’elle peut recevoir des services en personne, par téléphone, par voie électronique ou par courrier.
Par ailleurs, un sondage récent indique que 68 % des personnes ayant reçu des services en direct furent
satisfaites alors que les services offerts en personnes ont reçu une cote de satisfaction de 66 %, de 63 %
par téléphone et de 61 % par courriel. Il importe alors de définir ce que l’on entend par satisfaction
éprouvée à l’égard d’un service sur le Web. A priori, il faut que la navigation soit facile, que l’on
obtienne les résultats souhaités et, que le tout soit attrayant à l’oeil, informatif et rapide.71 En gros, cette
tentative assurera un service plus rapide, plus efficace, plus pratique, plus accessible, plus simple et,
offrira une meilleure qualité de service, donc, une plus grande satisfaction.
68
Patrimoine canadien. Création de pages Web conviviales. (27 avril 2002). [En ligne]. Disponible:
http://www.chin.gc.ca/Francais/Contenu_Numerique/pages_web_conviviales.html [accédé le 01 avril 2003]
69
canadiennes à l’ère numérique. [En ligne]. Disponible: http://www.gol-ged.gc.ca/events/2001/02-19/servcanadns/page01_f.asp?bp=1 [accédé le 01 avril 2003]
70
de gestion pour le gouvernement du Canada. [En ligne]. Disponible : http://www.tbs-sct.gc.ca/res_can/rc_1PR_f.asp?printable=True [accédé le 25 mars 2003]
71
Spears, G. et Seydegart, K. (2000). Les Citoyens D’abord 2000 - Rapport sommaire. [En ligne]. Disponible :
http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/ipac/unpan001070.pdf [accédé le 25 mars 2003]
29
Un autre avantage du cyberservice pour le citoyen est que ce système permet de réduire les
problèmes reliés aux déplacements ou aux « lignes téléphoniques occupées; [le] transfert d’une personne
à l’autre; [les] problèmes avec les systèmes de répondeurs ou de messagerie vocale; [l’]incapacité de
trouver le service dans les pages bleues; [l’]ignorance par rapport à l’endroit où chercher; [la] difficulté à
trouver un stationnement; [le] déplacement sur une trop longue distance; [le] délai d’attente, etc. »72
De plus, les cyberservices sont d’autant plus accessibles qu’il est permit de les utiliser à partir de
la maison, du travail ou de l’école, ils permettent la transparence du gouvernement en augmentant la
possibilité d’être renseigné; les employés du gouvernement quant à eux sont en mesure de procurer de
meilleurs services car mieux outillés.
Enfin, nul besoin de rappeler que les cyberservices répondent davantage aux besoins de la
population, puisque les Canadiens peuvent s’exprimer directement sur la qualité du service et peuvent ce
faisant, donner leurs opinions sur les politiques gouvernementales. Les services dans leur ensemble sont
offerts dans les deux langues officielles, satisfaisant ainsi les deux communautés linguistiques officielles
du Canada.
Avantages pour le gouvernement
Les cyberservices assistent le gouvernement canadien à rejoindre plus de Canadiens et incite
fortement la population à participer; ainsi, le gouvernement élargit son auditoire et peut diffuser à une
plus grande étendue ses objectifs les plus importants. On observe par conséquent, une « Plus grande
participation de la population en général et une plus grande sensibilité de la part des personnalités et des
institutions publiques »73 Mais également, le cyberservice « Contribue à améliorer l’efficacité du
gouvernement du Canada et, en utilisant des applications innovatrices sur Internet, aidera le Canada à se
démarquer comme chef de file de l’économie et de la société du savoir »74
Ce nouvel outil permet sans aucun doute de plus grandes économies et plus grande efficience, qui
s’expriment par la diminution des frais pour entrer les données, moins d’erreurs, etc. sans compter qu’il
élimine un gaspillage de papier bien souvent inutile.
Les gouvernements en offrant ce type de livraison de services, augmentent leurs visibilités:
obtention de l’avis presque immédiat de citoyens concernant les services en direct, augmentation de la
participation des citoyens en vue d’une plus grande productivité pour l’administration, en ce sens plus le
site augmente la productivité des entreprises et des particuliers, plus ces derniers y auront recours.
72
Spears, G. et Seydegart, K. (2000). Les Citoyens D’abord 2000 - Rapport sommaire. [En ligne]. Disponible :
http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/ipac/unpan001070.pdf [accédé le 25 mars 2003]
73
Gouvernement du Canada. (2002). Au service des Canadiennes et des Canadiens dans un monde numérique. [En
ligne]. Disponible: http://www.ged-gol.gc.ca/pub/serv-can/serv-can00_f.asp [accédé le 01 avril 2003]
74
Ibid.
30
Avantages pour les entreprises
En offrant des services en ligne, les entreprises étrangères restent informées sur le Canada et ses
conditions. En effet, 20% des consultations sont faites par des étrangers, ainsi le Canada peut paraître
comme « une nation attrayante à visiter et où il fait bon vivre et faire des affaires. »75
Pareillement pour les particuliers, les cyberservices permettent aux entreprises l’accès à un
guichet unique où plusieurs services sont offert aux entreprises par le biais de Internet: Office de la
propriété intellectuelle du Canada, Spectre radioélectrique, le système d’aide au démarrage d’une
entreprise, sources de financement, inscription en direct des entreprises, T4 par Internet, douanes
électroniques, relevé d’emploi, etc.
Un autre des avantages relevés est que l’outil permet aux entreprises de faire des économies,
puisque les services sont plus faciles à trouver et les formulaires sont plus accessibles; ainsi les décisions
sont prises plus rapidement et augmente une fois de plus la productivité.
Un autre avantage à souligner est lié au développement du Commerce électronique qui « Fait
appel à Internet pour fournir de l’information et effectuer du marketing sur les sites Web, vendre en direct
à des consommateurs, gérer la chaîne d’approvisionnement-intégrer les fonctions et systèmes
organisationnels internes à ceux des fournisseurs. »76
Inconvénients
Sécurité
Les cyberservices permettent aux citoyens de faire de nombreuses transactions, qu’il s’agisse de
payer les taxes, remplir les déclarations de revenus, renouveler les licences. On retient dans la pratique
qu’en raison du type de transaction, plusieurs renseignements personnels peuvent être requises, exemple:
numéro d’assurance sociale, adresse, revenu, numéro de carte de crédit. Il reste à savoir si ces
transactions sont sécuritaires, si les pirates Internet peuvent y pénétrer? Autant de considéretaions qui
rentrent en ligne de compte et qui soulèvent des inquiétudes au niveau des usagers sur l’utilisation de
leurs renseignements personnels. Le phénomène du cyberservice reste en ce sens nouveau et repose sur
peu de législation pour contrer le piratage et pour assurer la sécurité. Cependant, le gouvernement
Canadien demeure préoccupé par cette faille et prend les mesures adéquates, il « vise à protéger les
renseignements personnels ou de nature délicate et les communications, tout en offrant des garanties
75
76
31
d’identité (authentification), d’intégrité des données et des transactions et de vérifiabilité ».77 Afin
d’assurer une sécurité maximale, le Canada a opté pour la voie de communication protégée, qui selon
certain est « une des meilleures solutions de sécurité au monde ».78 En quoi consiste cette voie de
communication? « On a fait appel à un consortium d’entreprises du secteur privé, et un marché
concurrentiel a été accordé à Bell Nexxia Inc. pour la conception et l’établissement de la voie de
communication protégée d’ici le printemps 2002. Il s’agit d’une plate-forme électronique qui offre
diverses solutions en matière de sécurité, y compris de solides contrôles d’accès, des coupe-feu et des
mécanismes de cryptage ».79
Accessibilité
Pour être à la mesure des objectifs fixés, les cyberservices doivent être accessibles. Un impératif
que Pauline Poland80 réaffirme, il faut que les gouvernements soient absolument certains de l’accessibilité
pour tous les citoyens. Même si les services sont offerts en ligne, si la population ne peut y accéder, cela
n’améliore pas la situation. Service accessible ne veut pas vraiment dire accès au service.
Le degré
d’accessibilité peut être mesurer de diverses façons81. Premièrement, les citoyens doivent savoir où
trouver les services qu’ils recherchent et savoir quels ministères offrent des services; les logiciels pour
accéder aux services doivent être accessibles, le site même si il est complexe doit permettre à la
population de naviguer selon ses propres termes, les directives doivent être clairement définies, et
l’information devrait être accessible à tous peu importe l’handicap. Malheureusement, les instructions ne
sont souvent pas claires et les utilisateurs peuvent naviguer longtemps avant de trouver exactement ce
qu’ils recherchent.
Le gouvernement canadien, afin de s’assurer de l’accessibilité, a branché toutes ses bibliothèques
et ses écoles sur Internet, faisant du Canada le premier pays au monde à brancher l’ensemble de ses
institutions. Avec son programme communautaire PAC, 8, 800 accès communautaires ont pu voir le jour.
Ces centres offrent des services peu coûteux et permettent à la population d’être d’actifs internautes. Le
gouvernement canadien n’a pas négligé le fait que l’accessibilité n’est pas uniquement assurer lorsque
77
Gouvernement du Canada – Gouvernement en direct. (septembre 2001). Le gouvernement du Canada dans le
cybermonde: La transformation des services aux citoyens. [En ligne]. Disponible : http://www.golged.gc.ca/pub/ica/ica_f.asp [accédé le 25 mars 2003]
78
79
80
Poland, P. (6 décembre 2001). ONLINE CONSULTATION IN GOL COUNTRIES - Initiatives to foster edemocracy. [En ligne]. Disponible: http://governments-online.org/articles/17.shtml [accédé le 19 février 2003]
81
Ibid.
32
toute la population est connectée, mais il s’est aussi assurer que les personnes atteintes d’handicap
physique, visuel et auditif, puissent à leur tour avoir accès à l’outil de communication.
Aussi, peut-on se demander si le niveau d’éducation des citoyens canadiens reste assez élevé pour
pouvoir naviguer avec aisance? Comme il a été mentionné précédemment, plusieurs canadiens et
canadiennes ne sont pas suffisamment éduqués et ceci pourrait empêcher leur accès à ces services.
Concernant les sites de provinces autres que le Nouveau-Brunswick qui est officiellement la seule
province bilingue au pays, nous avons remarqué que la langue d’ausage dans les sites des autres provinces
peut constituer une limite à l’accès des sites. Il y a trop souvent des lacunes au niveau de la traduction
dans les deux langues officielles du pays.
En terminant, le gouvernement canadien semble prendre la question de l’accessibilité au sérieux
après qu’il ait adopté un document édictant les normes à respecter afin d’assurer l’uniformité dans la
livraison des services.
Autres
Les risques à ne pas sous estimer sont d’ordre technologiques, en référence aux virus, bris de
système, nouvelles technologies. Aussi, faut-il penser à la disponibilité des ressources en technologie de
l’information, un domaine qui est en constante révolution, à long terme les exigeances de ces changement
peuvent se faire sentir.
Recommandations
Les cyberservices ne sont qu’à une phase embryonnaire. à ce stade les cyberservices sont en train
de se définir et de se modeler; certaines recommandations s’imposent alors pour offrir et maintenir des
services de qualités. Ainsi donc, pour que les cyberservices soit efficaces les gouvernements doivent
s’assurer de certaines choses.
Premièrement, il faut que les gouvernements agissent en fonction des besoins, des attentes, et des
préoccupations des citoyens qui sont appelés à évoluer. Les gouvernement doivent prendre en compte
l’intérêt général de la population et s’assurer d’en protéger l’idéal en abordant les questions de façon juste
et équitable. « un équilibre entre les besoins des citoyens, ceux des clients et ceux des contribuables. »82
Deuxièmement, les organisations publiques se doivent d’établir des partenariats solides avec
d’autres organisations publiques ou non gouvernementales (privé ou bénévole) afin de poursuivre
l’amélioration dans la livraison de leurs services. Si le Canada veut rencontrer les objectifs qu’il s’est fixé
d’ici 2004, et maintenir un service de qualité, il est appelé à engager de la main-d’oeuvre spécialisée dans
les nouvelles technologies.
33
D’autre part, les gouvernements doivent s’assurer que les gestionnaires publics obéissent aux
nouvelles valeurs qui coïncident avec l’adoptio n des cyberservices. La culture organisationelle doit se
redéfinir en fonction de cette nouvelle réalité que pose le cyberservice.
La gestion des cyberservices doit aussi être axée sur les résultats, « une gestion axée sur les
résultats permet aux ministères d’offrir un meilleur service aux Canadiens et aux Canadiennes en
identifiant les forces et les faiblesses des programmes et en détectant ceux qui donnent de bons résultats,
et ceux qui en donnent de moins bons ».83 Michèle McLeod appuie ce point de vue, il soutient qu’il est
important pour le gouvernement fédéral d’établir des mesures tel que des « plans de gestions des risques/
plan d’urgence; plan de vérification de la qualité; plan de contenu / gestion de l’information; soutien aux
utilisateurs et normes de services; plan de communication; plan d’amélioration continue; outils de suivi
du projet; plan de clôture du projet ». 84
Ainsi, pour assurer un système efficace dans les cyberservices, le gouvernement fédéral occuper 3
rôles: « catalyseur, augmenter la connectivité au Canada en mettant en oeuvre un cadre stratégique,
législatif et fiscal qui facilitera le commerce électronique. Partenaire: Travailler en collaboration avec le
secteur privé, les bénévoles, les chercheurs et les universitaires, ainsi qu’avec les autres pâliers de
gouvernement pour trouver des solutions innovatrices. Meneur: Agir en tant qu’utilisateur modèle des
technologies de l’information et de Internet pour améliorer les services aux particuliers et aux entreprises
et encourager leur participation ».85 Il doit aussi s’assurer que les mesures législatives soient adoptées.
L’une des dernières recommandations à retenir est relative au format des sites que les clients
utilisent pour obtenir leurs services. Il faut s’assurer que les services soient agencés de façon logique,
qu’ils permettent une information sur les programmes gouvernementaux et sur les formulaires
directement en ligne, et surtout qu’il fasse en sorte pour les citoyens de se situer dans les sites Web du
gouvernement. Enfin, le souci de la convivialité se doit d’être constamment présent.
82
83
84
Gouvernement du Canada – Gouvernement en direct. (21 novembre 2002). Étapes génériques de l'établissement
d'un groupe de services électroniques. [En ligne]. Disponible: http://www.ged-gol.gc.ca/pub/genstepsetapesgen/gensteps-etapesgen00_f.asp [accédé le 01 avril 2003]
85
34
Références
Accenture. (april 2002). The government executive series : e-governement leadership – realizing the
vision. [En ligne]. Disponible :
http://www.accenture.com/xdoc/en/industries/government/eGov_April2002_3.pdf [accédé le 01
avril 2003]
Agence des douanes et du revenu du Canada. (2003). À propos du service IMPÔTNET. [En ligne].
Disponible: http://www.impotnet.gc.ca/about-f.html [accédé le 30 mars 2003]
Agence des douanes et du Revenu du Canada. (2003). Impôt -Services électroniques aux particuliers.
[En ligne]. Disponible: http://www.ccra-adrc.gc.ca/eservices/tax/individuals/menu-f.html [accédé
le 5 mars 2003]
Agences des douanes et du revenu du Canada. (2003). TED pour les particuliers. [En ligne]. Disponible:
http://www.ccra-adrc.gc.ca/eservices/tax/individuals/efile-ind/menu-f.html [accédé le 30 mars
2003]
Ciblétude interactif - Conseiller en ligne. (2003). [En ligne]. Disponible:
http://www.canlearn.ca/oci/user/index.cfm [accédé le 31 mars 2003]
Développement des ressources humaines Canada. (2003). Demande d'a.-e. en direct. [En ligne].
Disponible: http://www.hrdc-drhc.gc.ca/ae-ei/menu/faq/faq4_f.html [accédé le 30 mars 2003]
Développement des ressources humaines Canada. (2003). Demande de prestation de chômage en direct.
[En ligne]. Disponible: http://www.hrdc-drhc.gc.ca/ae-ei/dem-app/french/home2.html [accédé le
17 mars 2003]
Doré, P. (2002). Gouvernement « en ligne » et partenariat. [En ligne]. Disponible:
http://www.cefrio.qc.ca/allocutions/Allocution_Paule_Dore.PDF [accédé 27 mars 2003]
Entreprise Nouveau-Brunswick. (2003). Réponse aux recommandations de la Table ronde du premier
ministre sur eNB et l'innovation. [En ligne]. Disponible : http://www.enb.ca [accédé le 01 avril
2003]
Entreprise Nouveau-Brunswick. (2003). Table ronde du premier ministre sur eNB et l’innovation. [En
ligne]. Disponible : http://www.enb.ca [accédé le 01 avril 2003]
File your tax return online. (Tuesday, February 27 2001). The Moncton Times and Transcript, Life, p.
D2.
Foire aux questions. Groupe conseil sur le GED. [En ligne]. Disponible http://www.gol-ged.gc.ca/pnlgrp/faq/faq_f.asp [accédé le 17 mars 2003]
Gouvernement de l’Alberta. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.gov.ab.ca/ [accédé le 25 mars
2003]
Gouvernement de l’Île-du-Prince-Édouard. (2003). [En ligne]. Disponible :
http://www.gov.pe.ca/f_index.php3 [accédé le 25 mars 2003]
35
Gouvernement de l’Ontario. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.gov.on.ca/ [accédé le 26 mars
2003]
Gouvernement de l’Ontario. (2003). [En ligne]. Disponible :
http://www.cbs.gov.on.ca/Online_Services/francais/index.htm [accédé le 26 mars 2003]
http://www.cbs.gov.on.ca/obc/francais/4TWMTW.htm [accédé le 26 mars 2003]
http://www.gov.on.ca/MBS/french/government/onlineservices.html [accédé le 26 mars 2003]
Gouvernement de la Colombie-Britannique. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.gov.bc.ca/
Gouvernement de la Colombie-Britannique. [En ligne]. Disponible :
http://www.gov.bc.ca/bcgov/popt/orgs/gov_priorities.htm#ps [accédé le 25 mars 2003]
Gouvernement de la Nouvelle-Écosse. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.gov.ns.ca/ [accédé le
26 mars 2003]
Gouvernement de la Nouvelle-Écosse. (2003). [En ligne]. Disponible :
http://www.gov.ns.ca/snsmr/onlineservice/citizen [accédé le 26 mars 2003]
Gouvernement de Saskatchewan. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.gov.sk.ca/ [accédé le 27
mars 2003]
Gouvernement de Terre-Neuve et Labrador. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.gov.nf.ca/
Gouvernement des Territoires du Nord-Ouest. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.gov.nt.ca
Gouvernement du Canada. (2002). Au service des Canadiennes et des Canadiens dans un monde
numérique. [En ligne]. Disponible: http://www.ged-gol.gc.ca/pub/serv-can/serv-can00_f.asp
[accédé le 01 avril 2003].
Gouvernement du Canada. (2003). Forums interactifs. [En ligne]. Disponible:
http://canada.gc.ca/form/transac_f.html [accédé le 31 mars 2003]
Gouvernement du Canada. (4 septembre 2001). Groupe conseil sur le GED - Mandat. [En ligne].
Disponible: http://www.gol-ged.gc.ca/pnl-grp/mandate/mandate-mandat_f.asp [accédé le 17 mars
2003]
Gouvernement du Canada. (2003). Information gouvernementale canadienne sur Internet (IGCI). [En
ligne]. Disponible : http://cgii.gc.ca/m-NB-f.html#pt1 [accédé le 31 mars 2003]
36
canadiennes à l’ère numérique. [En ligne]. Disponible: http://www.golged.gc.ca/events/2001/02-19/serv-canadns/page01_f.asp?bp=1 [accédé le 01 avril 2003]
Gouvernement du Canada. (janvier 2002). Le gouvernement en direct et les canadiens. Rapport
sommaire. [En ligne]. Disponible: http://www.gol-ged.gc.ca/rpt/gol-ged-rpt_f.pdf [accédé le 27
mars 2003]
Gouvernement du Canada. (12 avril 2002). Premier rapport du Groupe conseil sur le GED. [En ligne].
Disponible: http://www.ged-gol.gc.ca/pnl-grp/reports/first/first_f.asp [accédé le 01 avril 2003].
Gouvernement du Canada. (2003). Service Canada et Service Nouveau-Brunswick, un partenariat
fédéral provincial qui met le client a l’honneur. [En ligne]. Disponible :
http://www.connect.gc.ca/fr/ar/1020-f.shtml [accédé le 27 mars]
Gouvernement du Canada. (2003). Un Canada Branché : Trouver de l’information au sujet du
gouvernement. [En ligne]. Disponible : http://www.connect.gc.ca/fr/1100/f.shtml [accédé le 17
mars 2003]
Gouvernement du Canada - Bureau du Conseil privé. (2002). Neuvième rapport annuel. [En ligne].
Disponible: http://www.pcobcp.gc.ca/default.asp?Page=Report&Language=F&doc=clerkletter_f.htm [accédé le 01 avril
2003].
Gouvernement du Canada – Gouvernement en direct. (21 novembre 2002). Étapes génériques de
l'établissement d'un groupe de services électroniques. [En ligne]. Disponible: http://www.gedgol.gc.ca/pub/gensteps-etapesgen/gensteps-etapesgen00_f.asp [accédé le 01 avril 2003].
Gouvernement du Canada – Gouvernement en direct. (2002). Gouvernance. [En ligne]. Disponible:
http://www.ged-gol.gc.ca/governance/gov-gouv_f.asp [accédé le 01 avril 2003].
Gouvernement du Canada – Gouvernement en direct. (septembre 2001). Le gouvernement du Canada
dans le cybermonde: La transformation des services aux citoyens. [En ligne]. Disponible :
http://www.gol-ged.gc.ca/pub/ica/ica_f.asp [accédé le 25 mars 2003]
Gouvernement du Canada - Gouvernement en direct. (11 décembre 2002). Mieux servir les canadiennes
et les canadiens. [En ligne]. Disponible: http://www.ged-gol.gc.ca/index_f.asp [accédé le 17
mars 2003]
Gouvernement du Canada – Gouvernement en direct. (29 novembre 2002). Principes directeurs. [En
ligne]. Disponible: http://www.ged-gol.gc.ca/princip/princip_f.asp [accédé le 01 avril 2003].
Gouvernement du Canada – Gouvernement en direct. (28 mars 2003). Projets GED. [En ligne].
Disponible: http://www.ged-gol.gc.ca/pathfinder-expl/pathfinder-expl_f.asp [accédé le 01 avril
2003].
Gouvernement du Canada – Gouvernement en direct. (13 novembre 2002). Rapport annuel sur les
progrès du Canada - 2002 (ICA). [En ligne]. Disponible : http://www.gedgol.gc.ca/pub/ica02/ica02-00_f.asp [accédé le 01 avril 2003].
37
Gouvernement du Canada – Gouvernement en direct. (28 mars 2003). Rapports ministériels du GED.
[En ligne]. Disponible: http://www.ged-gol.gc.ca/progres/dprpts/dprpts_f.asp [accédé le 01 avril
2003].
Gouvernement du Canada – Gouvernement en direct. (7 octobre 2002). Secrétariat du Conseil du Trésor
- Étude de validation du Plan directeur des regroupements électroniques. [En ligne]. Disponible:
http://www.ged-gol.gc.ca/pub/validation/validation00_f.asp [accédé le 01 avril 2003].
Gouvernement du Manitoba. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.gov.mb.ca/index.fr.shtml
Gouvernement du Manitoba. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.gov.mb.ca/online.html [accédé
le 26 mars 2003]
Gouvernement du Nouveau-Brunswick. (2003). [En ligne]. Disponible : www.gnb.ca [accédé le 01 avril
2003]
Gouvernement du Nouveau-Brunswick. (2002). Vers un meilleur avenir : Le plan de prospérité du
Nouveau-Brunswick. [En ligne]. Disponible: http://www.gnb.ca/0089/speeches-discours/20022012/documentfr.pdf [accédé le 27 mars 2003]
Gouvernement du Nunavut. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.gov.nu.ca/ [accédé le 26 mars
2003]
Gouvernement du Québec. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.gouv.qc.ca/ [accédé le 27 mars
2003]
Gouvernement du Territoire du Yukon. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.gov.yk.ca/francais/
Gouvernement du Territoire du Yukon. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.gov.yk.ca/services/
Hrynyshyn, J. (1996). Websites everywhere : politicians, departments join stampede. HUM, 6(3), p. 3038; 42.
Latta, B. (avril 2000). Le Programme d'accès communautaire, un agent de liaison. [En ligne].
Disponible: http://www.connect.gc.ca/fr/ar/1004-f.shtml [accédé le 27 mars 2003]
Licenik, J. (avril 2000). Rescol canadien - Influer sur le cours des choses. [En ligne]. Disponible:
Ministère des finances Canada. (2003). Taux de cotisation d’assurance-emploi – Processus
d’établissement. [En ligne]. Disponible: http://www.fin.gc.ca/activty/consult/eirates_f.html
Netfile gives Canadians new way to file taxes electronically. (Thursday, February 3, 2000). The
Canadian Press, Business.
Patrimoine canadien. Création de pages Web conviviales. (27 avril 2002). [En ligne]. Disponible:
http://www.chin.gc.ca/Francais/Contenu_Numerique/pages_web_conviviales.html [accédé le 01
avril 2003]
38
Poland, P. (6 décembre 2001). ONLINE CONSULTATION IN GOL COUNTRIES - Initiatives to foster
e-democracy. [En ligne]. Disponible: http://governments-online.org/articles/17.shtml [accédé le
19 février 2003]
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. (2002). Des résultats pour les Canadiens et Canadiennes –
Un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada. [En ligne]. Disponible : http://www.tbssct.gc.ca/res_can/rc_1-PR_f.asp?printable=True [accédé le 25 mars 2003]
Secrétariat du Conseil du trésor. Guide d'Internet du Gouvernement du Canada (26 février 2002). [En
ligne]. Disponible: http://www.cio-dpi.gc.ca/ig-gi/m/wsm-msw/wsm-msw_f.asp [accédé le 26
mars 2003].
Secrétariat du Conseil du Trésor – Secteur du service et de l’innovation. (12 novembre 2000). Attentes
des citoyens à l’égard des services du gouvernement en direct - Une perspective canadienne. [En
ligne]. Disponible : http://www.gol-ged.gc.ca/nr-sp/nadayjouran/presentation2/presentation2_f.pdf [accédé le 25 mars 2003]
Service Alberta, gouvernement de l’Alberta. (2003). [En ligne]. Disponible :
http://www.servicealberta.ca/pages/home.asp [accédé le 25 mars 2003]
Services Nouveau-Brunswick. (2003). Formulaires les plus en demande. [En ligne]. Disponible :
http://www.web11.snb.ca/snb7001/f/1000/1001f.asp#278 [accédé le 31 mars 2003]
Services Nouveau-Brunswick. (2003). Maintenant en ligne!! [En ligne]. Disponible :
http://www.snb.ca/f/0003f.asp [accédé le 17 mars 2003]
Services Nouveau-Brunswick. (2003). Service Nouveau-Brunswick : Rapport annuel/ financiers 20012002. [En ligne]. Disponible : http://www.snb.ca/d_t/2002_ann_rep_french_final.pdf [accédé le
01 avril 2003]
Spears, G. et Seydegart, K. (2000). Les Citoyens D’abord 2000 - Rapport sommaire. [En ligne].
Disponible : http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/ipac/unpan001070.pdf
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. (15 avril 1998). Cadre de gestion de TPSGC en
matière de communications dans Internet et Intranet. [En ligne]. Disponible :
http://source.tpsgc.gc.ca/politique/text/p062-f.htm [accédé le 31 mars 2003]
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. (2 octobre 1997). Deputy minister directives.
DIR : 041 (Document à l’interne)
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. (31 juillet 2002). Utilisation des réseaux
électroniques. [En ligne]. Disponible : http://source.tpsgc.gc.ca/policy/text/p070-f.htm [accédé le
31 mars 2003]
Village de Perth-Andover. (2003). [En ligne]. Disponible :
http://www.web11.snb.ca/snb8000/dept.asp?dept_id=78&l=f&mscssid=R9WSPBWH4WWK9G
XE351G9G0AFFQU6VVB [accédé le 27 mars 2003]
Ville d’Ottawa. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www.city.ottawa.on.ca/index_fr.html [accédé le
31 mars 2003]
Ville d’Ottawa. (2003). [En ligne]. Disponible :
http://www.city.ottawa.on.ca/online_services/index_fr.shtml [accédé le 31 mars 2003]
39
Ville de Campbellton. [En ligne]. Disponible :
http://www.web11.snb.ca/snb8000/dept.asp?dept_id=7&l=f&mscssid=WN6P4WPTJFLJ8KDD
WJ4RVKX1B4K83JUA [accédé le 27 mars 2003]
Ville de Montréal. (2003). [En ligne]. Disponible : http://www2.ville.montreal.qc.ca/index.htm [accédé
le 27 mars 2003]
Ville de Oromocto. (2003). [En ligne]. Disponible :
http://www.web11.snb.ca/snb8000/dept.asp?dept_id=29&l=f&mscssid=3AB820UQ71079GVXH
U4HV8N57HAHDJQB [accédé le 27 mars 2003]
Ville de Richibucto. (2003). [En ligne]. Disponible :
http://www.web11.snb.ca/snb8000/dept.asp?dept_id=23&l=f&mscssid=E1LR5XAK2HSD9K7R
RWSVE5068JPUC816 [accédé le 27 mars 2003]
40
Annexe A
Avis par courriel - Ministères, organismes et agences participants
Gouvernement du Canada
Agence canadienne d'inspection des aliments
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Agence des douanes et du revenu du Canada - listes d'envois électroniques
Agriculture et Agrioalimentaire Canada
Affaires étrangères et du Commerce international
Bureau du Commissaire à la magistrature fédérale
Bureau du Conseil privé
Bureau du surintendant des institutions financières
Bureau du vérificateur général du Canada
Centre de recherches pour le développement international
Commission canadienne des grains
Commission du droit du Canada
Conseil national de recherches du Canada
Dialogue sur la politique étrangère - Ministère des affaires étrangères et du commerce
Environnement Canada
Financement agricole Canada
Finances Canada
Fondation canadienne pour l'innovation
Industrie Canada
Justice Canada
Instituts de recherche en santé du Canada
Monnaie royale canadienne
Placements épargne Canada
Santé Canada
Société d'assurance-dépôts du Canada
Société Radio-Canada
Tribunal canadien du commerce extérieur
Tribunal canadien des relations professionnelles artistes-producteurs
Vieux-Port de Montréal
41
Annexe B
Questions posées à Mme Dorothée Arsenault
Employés au Ministère du Développement des ressources humaines
Question: A quel point les citoyens apprécient-ils davantage cet outil comparé à l'ancien système d'entrée
d'information?
Nous avons fait la mise en place de ce nouveau système vers la fin février, 2003. Les clients qui sont
venus faire une demande depuis se disent très satisfait du service. Nous avons donné des questionnaires
aux clients pendant une semaine dans le but de connaître leurs opinions. Leurs commentaires furent très
positifs. Bien qu’il s’agi de nouvelle technologie, ils peuvent compléter avec succès puisque la présence
continuelle d’une préposée leur permet d’avoir l’aide dont ils ont besoin. Lorsque le client termine sa
demande, il a tout l’information dont il a besoin et peut donc partir sans avoir à attendre pour voir une
préposée.
Certains clients apprennent à utiliser la ‘souris’ pour la première fois, ils le font en riant et apprennent
très vite à se débrouiller. Lorsque la préposée s’aperçoit qu’un client a trop de difficulté, elle le réfère à
ses collègues qui prennent la demande du client sur un système interne. Un seul client nous a dit qu’il
avait trouvé l’expérience trop difficile.
Les clients aiment aussi le fait qu’ils peuvent maintenant compléter leur demande chez eux, par
l’entremise de Internet. Ils n’ont pas besoin de se déplacer et n’ont pas à attendre pour voir une
préposée. De plus, ils peuvent le faire à leur gré, à n’importe quel heure de la journée.
Question: La charge de travail des employés a-t-elle diminué où augmenté vu le traitement des demandes
selon un nouveau format?
Le flux du travail a changé et nous avons du modifier les tâches de certains employés mais la charge de
travail globale est demeurée équivalente.
Question: Trouvez-vous que certaines populations sont désavantagées par rapport à ce service vu les
connaissances technologiques qu'il requiert?
Pour ce qui est du bureau de Moncton, avec les mesures que nous avons mis en place, les clients
reçoivent le niveau d’assistance qu’ils ont besoin. Je ne vois donc pas qu’il y ait de clients désavantagés.
Surtout si l’on prend en considération la nature de la main d’œuvre locale.
Par contre, lorsqu’il s’agit d’une plus petite communauté où le niveau d’analphabétisme est élevé, je
vois difficilement qu’on puisse mettre en place un système de ce genre.
42
Annexe C
Exemple Ciblétude Interactif
Le Conseiller en ligne
Question no. 2634 :
J'ai le choix entre faire une maîtrise en science politique ou encore un certificat en relations industrielles.
Pour la maîtrise j'ai 2 choix; option relations internationales ou administration publique (maîtrise avec
stage) Je me demande quelle serait l'option la plus avantageuse en matière de possibilités d'emploi et de
salaire?
Réponse:
(Dernière mise à jour : le 26 mars, 2003)
Bonjour
Si je comprends bien vous hésitez entre la politique, les relations industrielles, les relations internationales
et l’administration publique et vous souhaitez prendre votre décision sur la base des perspectives d’emploi
et du salaire. Mon premier réflexe me porterait à vous inviter à vous questionner sur vos motivations face
à ces choix. Le salaire et les perspectives d’emploi sont certes des éléments importants, mais ne
considérer que ces derniers m’apparaît risqué. Il serait également important que vous vous interrogiez sur
le rôle que vous souhaitez jouer professionnellement et dans quel contexte vous souhaitez le faire. Ceci
étant dit vos perspectives d’emploi vont être influencées par le domaine d’activités de votre baccalauréat,
de même que par votre personnalité, vos expériences antérieures, votre réseau de contact, votre
débrouillardise, etc. Les statistiques sont donc à utiliser avec une certaine réserve.
Les statistiques du ministère de l’éducation nous informe que les finissants de la maîtrise en politique se
sont trouvé un emploi dans une proportion de 65% à la fin de leurs études. Vous devez cependant tenir
compte du fait que 21,7% ont décidé de poursuivre leurs études (ce qui réduit le % des gens en emploi).
10% cherchaient toujours du travail, 3,3% étaient inactifs et 13,3% en chômage. 92,3% des gens en
emploi l’étaient à temps plein et gagnaient en moyenne 682$ par semaine. 75% travaillaient dans un
emploi en lien avec leur formation.
Les finissants de la maîtrise en administration publique se sont trouvé un emploi dans une proportion de
92,9% à la fin de leurs études. Vous devez cependant tenir compte du fait que 2,4% ont décidé de
poursuivre leurs études, alors que 3,1% cherchaient toujours du travail, 1,6% étaient inactifs et 3,3% en
chômage. 98,3% des gens en emploi l’étaient à temps plein et gagnaient en moyenne 1192$ par semaine.
84,5% travaillaient dans un emploi en lien avec leur formation.
Il est difficile d’obtenir des statistiques de placement et de salaire pour les certificats. Votre baccalauréat
influencera par ailleurs vos perspectives d’emploi. Je vous donne toutefois les statistiques pour la maîtrise
en relations industrielles. Les finissants de la maîtrise en relations industrielles se sont trouvé un emploi
dans une proportion de 100% à la fin de leurs études. 100% des gens en emploi l’étaient à temps plein et
gagnaient en moyenne 882$ par semaine. 91,7% travaillaient dans un emploi en lien avec leur formation.
Concernant la maîtrise en relations internationales le ministère de l’éducation ne fournit pas de données à
cet effet, ni au niveau du baccalauréat ni au niveau de la maîtrise. Il serait intéressant que vous
communiquiez avec les universités qui vous intéressent pour les programmes de maîtrise et de certificat
qui vous plaisent. Les établissements ont probablement une idée du niveau de placement de leurs
étudiants.
Les résultats que je vous ai donnés concernaient les finissants de la promotion de 1999, je vous invite à
43
comparer les résultats dans le temps avec d’autres années à l’adresse suivantes : La Relance
En relisant votre question je crois comprendre que l’administration publique et les relations
internationales sont plutôt des options de la maîtrise en politique. Je vous laisse tout de même le début à
titre informatif et vous informe que les statistiques de placement ne nous donne pas une précision
relativement aux différentes options des programmes.
J’espère que cela saura répondre.
Le conseiller en ligne.
44
Annexe D
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
Direction des pensions de retraite
45
Annexe E
Sondage auprès des clients du site Intranet de la Direction des pensions de retraite
46
Annexe F
Statistiques pour http://www.pwgsc.gc.ca/superannuation/
47
Annexe G
Rapport sur les choix de prestation de retraite
48
Annexe H
Propositions des projets GED et contacts pour 2001-2002
Gouvernement du Canada
Ministères participants
Affaires étrangères et Commerce international
Affaires indiennes et du Nord Canada
Agence de promotion économique du Canada atlantique
Agence des douanes et du revenu du Canada
Agriculture et Agroalimentaire Canada
Anciens Combattants Canada
Développement économique Canada pour les régions du Québec
Citoyenneté et Immigration Canada
Commission de la fonction publique
Défense nationale
Développement des ressources humaines Canada
Agence canadienne de développement international
Environnement Canada
Industrie Canada
Justice Canada
Patrimoine canadien
Ressources naturelles Canada
Santé Canada
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Solliciteur général
Statistique Canada
Transports Canada
Affaires étrangères et Commerce international (AECI)
146 Le Regroupement : Canada et le Monde
Gaston Barban (613) 992-7005 [email protected]
117 Faire affaires avec le Canada
Andree Cooligan (613) 944-3497 [email protected]
118 Délégué commercial virtuel
Pierre Sabourin (613)996-3024 [email protected]
176 Gestion fédérale-provinciale-territoriale des cas internationaux d'enlèvement d'enfant (projet pilote)
Cathy salter 613-944-7027 [email protected]
170 Le GED à l'étranger / Étape 1
Lise Martel (613) 044-5394 [email protected]
128 Parlons commerce entre Canadiens - Phase I (projet pilote)
49
Danièle Ayotte (613) 992-6879 [email protected]
171 Voyage au pays et à l'étranger
Cathy Salter 613-944-7027 [email protected]
178 Accès aux centres d'appels par le biais de Internet
Cathy Salter (613)944-7027 [email protected]
Affaires indiennes et du Nord Canada (AINC)
132 Portail Canada Autochtones
Ian MacArthur (819) 953-7597 [email protected]
64 Gestion de documents unifié et étendu
Ravi Shankar (819)953-7062 [email protected]
143 Paiements de transfert aux Premières nations et aux Inuits
Cal Hegge (819) 997-0667 [email protected]
142 Système d'inscription des Indiens / Service d'authentification des cartes intelligentes
Marcel Boutet (780) 922-1947 [email protected]
L'Agence de promotion économique du Canada atlantique
84 Portail du commerce international d'Equipe Commerce Terre-Neuve et Labrador
Karen Appleby (709) 772-2964 [email protected]
Agence des douanes et du revenu du Canada
141 Brancher les non-branchés
Rod Quiney (613) 954-6614 [email protected]
127 Infrastructure informatique innovante et environment intégré pour le développement d'applications
Ken Canam (613) 952-2788 [email protected]
Agriculture et Agroalimentaire Canada
147 Loi sur les prêts destinés aux améliorations agricoles et à la commercialisation selon la formule
coopérative (LPAACFC) en direct
Michèle Bergevin (613) 759-6289 [email protected]
150 Prestation de services électroniques de protection du revenu agricole
Al Burrows (204) 984-3228 [email protected]
144 Le Groupe thématique de services aux collectivités rurales et éloignées
Susan Sherman (613) 759-7099 [email protected]
Anciens Combattants Canada (ACC)
57 Info-aînés Canada (développement de l'année ultérieure)
50
Joanne Harrington (613) 996-2470 [email protected]
26 Services de prestations et de soins de santé en direct d'ACC
Brian Ferguson (902) 566-8100 [email protected]
Dévelopement économique du Canada pour les regions du Québec
131 Modes de collaboration PME-ONG-GOUV. sur Internet - 1 (CFQGED1)
Michel Girard (514) 283-8045 [email protected]
135 Modes de collaboration PME-ONG-GOUV. sur Internet - 2 (CFQGED2)
Michel Girard (514) 283-8045 [email protected]
Citoyenneté et immigration Canada (CIC)
52 Intégration des services de CIC
Gerry Maffre 613-941-7077 [email protected]
54 Gestion du contenu des serveurs WEB
Rob Durward 613-954-5866 [email protected]
34 Structure de reddition de comptes des contributions
Rosaline Frith 613-957-3257 [email protected]
39 Payment électronique des droits exigibles
Andre Couture (613)957-8905 [email protected]
32 Se rendre au Canada / Nouveaux-venus au Canada / Amélioration et développement du regroupement
des services Chris McGee 613-954-8043
[email protected]
50 INFO CIC (INFO)
François Saumur (514) 283-1328 [email protected]
38 Service centralisé d'imagerie pour les missions
Alain Theault (613) 957-9506 [email protected]
41 Réseau - Politique.Dialogue@Métropole
Meyer Burstein(613) 957-5971 [email protected]
56 Guide de soutien au parrainage privé
Bev Alldridge 613-954-6771 [email protected]
28 JEUNEFLUENCE.COM(YFLU) / YOUTHFLUENCE.COM
Micheline Levesque(613) 952-1806 [email protected]
La Commission de la fonction publique du Canada
136 Système de recrutement électronique uniformisé
Michael Nelson (613) 992-2425 [email protected]
51
Défense nationale
151 Essai sur les technologies permettant d'accroître le respect de la vie privée
Simon Gauthier (613) 991-7176 [email protected]
152 Protoype d'accès sans fil
Simon Gauthier (613) 991-7176 [email protected]
Développement des ressources humaines Canada (DRHC)
100 Programmes du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse en direct
Téléphone Sans frais (au Canada et aux États-Unis) Pour service en français: 1 800 277-9915 Pour service
en englais: 1 800 277-9914 ATME 1 800 255-4786
139 Projet pilote sur la mise à jour des données personnelles par les clients
Téléphone Sans frais (au Canada et aux États-Unis) Pour service en français: 1 800 277-9915 Pour service
en englais: 1 800 277-9914 ATME 1 800 255-4786
99 Services de l'assurance-emploi (AE) aux employeurs (développement de l'année ultérieure)
Bob Nichols (819) 997-8634 [email protected]
116 Services de l'assurance-emploi (AE) aux particuliers (développement de l'année ultérieure)
Bob Nichols 819 997-8634 [email protected]
91 Portail des formulaires électroniques pour le gouvernement fédéral
Roger McIntosh (819) 994-1589 [email protected]
111 Groupement sur l'aide financière et les droits
Téléphone Sans frais (au Canada et aux États-Unis) Pour service en français: 1 800 277-9915 Pour
service en englais: 1 800 277-9914 ATME 1 800 255-4786
122 Portail de la gestion des ressources humaines (GRH)
Catherine Colterman 819 994-7130 [email protected]
123 Le regroupement de l'information et des services pour les personnes atteintes d'invalidité
Ian Cumming (204) 983-1755 [email protected]
173 Portail Emplois, travailleurs, formation et carrière
Catherine Colterman (819) 994-7130 [email protected]
148 Service électronique de demande de numéro d'assurance sociale
Jacques Bourdages (506) 548-7128 [email protected]
119 Site Web jeunesse - Plan pour l'intégration verticale et webdiffusion (développement de l'année
ultérieure)
Stephen Loyd (819) 994-4971 [email protected]
Agence canadienne de développement international (ACDI)
61 ACDI - Partenaire - affaires électroniques collaboratives (projet pilote)
Bill Wiseman (819) 994-9874 [email protected]
Environement Canada
52
30 Système amélioré de diffusion d'avis météorologiques
Angele Simard (514) 421-4765 [email protected]
27 Regroupement des services : Environnement, Ressources naturelles, Pêches et Agriculture
Suzan Bowser (819) 953-7977 [email protected]
31 Single Window to On-Line Permits/Reporting
Dave Goods (819) 953-2995 [email protected]
Industrie Canada
108 La biotechnologie et le consommateur
Mike Flaherty 613-954-3045 [email protected]
115 Virage électronique: Portail d'information sur le cybercommerce Interentreprises centré sur les PME
David Thomson 613-954-3259 [email protected]
107 Système d'analyse de la preuve et soutien des litiges (APSL) (projet pilote)
Robert A. Morin 819-953-7942 [email protected]
109 Amélioration de la fonctionalité du Bureau virtuel de la réglementation de la biotechnologie
Mike Flaherty 613-954-3045 [email protected]
126 L'innovation au Canada
Patrick Pinsonneault 613-952-5869 [email protected]
101 NUANS (Système informatisé pour la recherche de dénominations sociales) accès direct
Marguerite Nesbitt 613-952-4150 [email protected]
104 Initiative de dépôt électronique du Bureau du Surintendant des Faillites
Francois A. Gouin 613-941-2694 [email protected]
125 Projet-pilote d'enregistrement conjoint en direct
Bruce Probert 613-952-8249 [email protected]
106 Le Web pour tous (projet pilote)
Lawrence Euteneier 613-952-9691 [email protected]
114 SourceCAN
David D. Chase 613-957-9977 [email protected]
113 Spectre - Projet pilote sur la délégation de pouvoirs aux partenaires
Michel Scott 613-998-3521 [email protected]
112 Spectre en direct - clients en direct et délégués
Michel Scott 613-998-3521 [email protected]
48 La réception et la distribution des plaintes en consommation
David Waite 613-952-8019 [email protected]
53
Ministère de la Justice
168 CCDP - Amélioration de la prestation de services aux canadiens, aux employeurs et aux fournisseurs
de biens et de services
Stella Deacon (613) 943-9049 [email protected]
169 Services juridiques numériques (project pilot)(Cour suprême du canada)
Danielle Beaulieu (613) 996-7858 [email protected]
174 Loi et règlements sur les armes à feu : Demande en direct d'inscription de transfert
Karyn Harrison (613) 946-1626 [email protected]
159 Groupe thématique Justice et la Loi
Helen Jelich (613) 952-5820 [email protected]
172 Affaire de justice
Rachel Larabie-LeSieur 613-957-4221 [email protected]
160 Architecture de gestion de l'information législative (AGIL)
Ed Hicks (613) 957-0063 [email protected]
161 Consultation et participation des citoyens en direct
Eleanor King (613) 946-9283 [email protected]
162 Système de gestion de demandes de renseignements provenant du web
Rachel Larabie-LeSieur (613) 957-4221 [email protected]
Patrimoine canadien
154 Regard sur la culture canadienne
Michel Normandeau (819) 997 5848 [email protected]
110 CinéRoute : mise à l'essai de service de diffusion vidéo à la demande en ligne
Pierre Ducharme (514) 496-6300 [email protected]
130 Patrimoine canadien (PCH)
Patricia Seguin (819) 994-5594 [email protected]
121 Propriété de droits d'auteur et de marques de commerce du gouvernement, utilisation et
administration
Richard Matthews 819 953-1253 [email protected]
70 Subventions et contributions (développement de l'année ultérieure)
Bill Balan 204-983-2630 [email protected]
167 Stratégie de la GI et archivage des documents électroniques
Greg Eamon 613-996-2070 [email protected]
102 Service des nouvelles publications canadiennes
Roselyn Liliniit 613-996-7493 [email protected]
54
158 Réservations et billetterie en direct
Andrew Campbell 613-994-4546 [email protected]
Ressources naturelles Canada (RNCan)
79 Les terres et les ressources du Canada dans une perspective régionale (projet pilote)
Stephen Lucas (613)947-1595 [email protected]
35 Brancher les canadiens sur la sécurité nucléaire
Bill Goodwin 995-7173 [email protected]
72 Écosystèmes forestiers en-direct (projet pilote)
Normand Laflamme (418)649-6711 [email protected]
58 Livraison électronique de services liés à la délivrance des licences, à la réglementation et à
l'accréditation
Keith Bow (613) 992-9517 [email protected]
59 PRÉCAUTION
Sandy Colvine (250) 363-6438 [email protected]
66 Référence aux ministères fédéraux dans l'Atlas du Canada
Robert O'Neil (613) 947-1245 [email protected]
60 Bureau virtuel d'exportation des technologies
Armand Tsai (613) 947-3302 [email protected]
80 Système national d'information forestière - Conseil canadien des ministres des forêts
Jim Wood (250) 363-6008 [email protected]
55 Réseau canadien des énergies renouvelables (ResCER)
Claude Faucher (613) 947-1598 [email protected]
Santé Canada (SC)
94 Portail sur la santé au Canada
Joan Kinnie (613) 946-8004 [email protected]
78 Assurance de la qualité par voie électronique (AQé) - Élaboration des processus administratifs (projet
pilote)
Joan Kinnie ( 613) 946-8004 [email protected]
163 Soins primaires aux Premières nations et aux Inuits - Dossier de santé électronique
Joan Kinnie (613)946-8004 [email protected] [email protected]
164 Centre d'appel et site web pour la lutte contre le tabagisme - Santé Canada
Joan Kinnie (613)946-8004 [email protected]
165 Projet fédéral-provincial de télésanté pour les Premières nations et les Inuits
Joan Kinnie (613)946-8004 [email protected]
55
134 Base de données sur les profils des chercheurs - Instituts de recherche en santé du Canada (IRSC)
(projet pilote)
Evie Gray (613) 941-1298 [email protected]
166 ResearchNet.ca - Instituts de recherche en santé du Canada (IRSC)
Evie Gray (613) 941-1298 [email protected]
Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
155 Centre de service d'AIPRP pour les canadiens
Sue Lajoie (613) 946-3047 [email protected]
157 Automation des formulaires de contrôle de sécurité du personnel
Farryl Loney (613) 946-5046 [email protected]
82 Changement d'adresse
Roger Scott-Douglas (613) 946-9915 [email protected]
153 Budget des dépenses Partie III en direct
John Batchelor (613) 957-7179 [email protected]
81 J'ai perdu mon portefeuille
156 Parlez-nous! Service de soutien par communication vocale
Solliciteur général du Canada (SGC)
21 Fais le bon choix pour la vie - par les jeunes, pour les jeunes (Gendarmerie royale du Canada)
Dorothy Franklin (613) 993-4712 [email protected]
124 Portail de regroupement pour la sécurité publique
Eva Plunkett (613) 990-2615 [email protected]
Statistique Canada (SC)
149 Coup d'oeil sur les communautés
Linda Standish (613) 951-4659 [email protected]
140 Création d'un environnement facilitant l'échange des données et le partage des connaissances
Scott Murray (613) 951-9035 [email protected]
137 Regroupement électronique des services axés sur l'économie
Philip Smith (613) 951-6590 [email protected]
36 Collecte électronique des données pour les enquêtes statistiques
Mario Menard (613) 951-3479 [email protected]
Transports Canada
56
33 Portail des services maritimes
Bud Streeter 613-998-0601 [email protected]
53 Portail sur les modes de transport
Phil Hurcomb 613-990-6138 [email protected]
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC)
83 Programme d'inscription donnant accès aux marchandises contrôlées (PIMC) J
ean Lajeunesse (819) 956-2653 [email protected]
44 Annuaire électronique des programmes et services
Frank O'Connor (819) 956-3323 Frank.O'[email protected]
98 Portail des déplacements gouvernementaux et des services de réinstallation
Lucie Leclerc-Cowell (819) 956-3852 [email protected]
51 Services intégrés pour le soutien des usagers du GED (SISUG)
Donna Wood (613) 941-3392 [email protected]
87 Projet de consulation en direct sur le Site du Canada
Elisabeth Richard (613) 993-9575 [email protected]
85 Services de sécurité industrielle en direct
Dell Hachey (819) 956-3662 [email protected]
120 Réseaux d'accès aux publication (RAP) / Librairie électronique
Christiane Séguin (613) 990-8254 [email protected]
129 Publiservice - Outils en ligne (POL)
Donna Wood (613) 941-3392 [email protected]
Référence: Propositions des projets GED et contacts pour 2001-2002. (En ligne). Disponible:
http://www.gol-ged.gc.ca/pathfinder-expl/summaries-sommaires/2/contact/contactpr_f.asp?format=print
(accédé le 31 mars 2003)
57
Annexe I
Patrimoine canadien
Création de pages Web conviviales
Les pages doivent être accessibles et entièrement fonctionnelles dans la version à jour des
navigateurs courants:
•
Netscape, version 4.7 ou plus récente,
•
Internet Explorer (IE), version 5 ou plus récente.
Des sondages récents menés pour le site du RCIP et pour le Musée virtuel du Canada ont montré
que 60 % des utilisateurs se servent d'Internet Explorer, alors que 25 % utilisent Netscape.
Quant aux polices de caractères, il est important de veillez à employer des polices vectorielles
TrueType (TTF) afin que votre contenu s'affiche correctement dans divers environnements. Verdana,
Arial et Garamond sont des exemples de polices TrueType.
Pour ce qui est des couleurs, certains anciens systèmes disposent d'une palette de couleurs
limitée, dont les paramètres peuvent varier. Pour assurer que le contenu puisse être visualisé de manière
standard, employez le code hexadécimal de l'une des 216 " couleurs de base " du Web. Ex. : H1
{COLOR: #FF0000}. Vous trouverez la palette des couleurs de base du Web à l'adresse URL
http://www.webmonkey.com/reference/color_codes/.
Dessinez tout élément graphique d'arrière-plan avec la résolution et le nombre de bits (nombre de
couleurs) les moins élevés possible, afin qu'ils aient la même apparence dans divers environnements
Dans la disposition, spécifiez l'ensemble des marges, images d'arrière-plan, ainsi que les couleurs
et le texte à l'intérieur de la balise <BODY>, afin de pouvoir utiliser toute la surface de la fenêtre et
d'assurer l'affichage correct de la page. Vérifiez bien comment votre page s'affiche à différentes
résolutions, en particulier 640 ´ 480 et 800 ´ 600. Selon des statistiques récentes de statmarket.com, 7 %
des utilisateurs regardent les sites Internet à une résolution de 640 x 480, 53 % à 800 x 600, et 31 % à 1
024 x 768.
Quant aux tableaux, le fait de subdiviser un gros tableau en plusieurs petits tableaux accélère le
téléchargement. Ces tableaux multiples s'affichent pour l'utilisateur comme un seul tableau :
Pour ce qu'il en est du codage des langues, les codes HTML doivent tenir compte des règles
typographiques de chaque langue. À titre d'exemple, les signes de ponctuation suivants doivent être
précédés d'un blanc insécable ( ) en français mais non en anglais : point d'exclamation, point
d'interrogation, deux-points, point-virgule.
58
Le fait d'indiquer la langue d'un document à l'aide de l'attribut LANG permet aux agents logiciels
de l'utilisateur d'interpréter le texte. Pour faciliter la tâche de ces agents, vous devez également indiquer
s'il y a lieu les changements de langue dans le corps d'un document.
Français : <HTML LANG="fr">
Anglais : <HTML LANG="en">
Pour ce qui est des images, Il est conseillé de faire en sorte qu'aucune page Web, y compris toutes
ses composantes telles que les images, ne prenne plus de 10 secondes à télécharger avec un modem de 56
Kbits/s (environ 60 Ko au total). S'il y a des images volumineuses qui prennent trop de temps à s'afficher,
il se peut que l'utilisateur supprime l'affichage des images ou qu'il quitte votre site. En général, les images
sont les éléments les plus encombrants d'une page. Il est important de faire une validation et un contrôle
de qualité du code HTML
Effectuez un contrôle de qualité de votre contenu. Vérifiez entre autres tous les liens internes et
externes, et validez le code HTML. Pour effectuer le contrôle de qualité, vous pouvez recourir à des
produits tels que Bobby pour l'accessibilité selon les règles de W3C, et à d'autres outils pour l'analyse du
temps de téléchargement et la validation du code HTML.
Quant aux formats de fichier, si vous créez un lien vers un fichier multimédia volumineux,
indiquez le format du fichier et sa taille en méga-octets. Si votre site exige des plugiciels (ou modules
externes), il est conseillé d'en aviser l'utilisateur dans la page d'accueil.
59

Cyberservices Préparé par : Mohamed Bah

Transcription

Documents pareils

Dix manières d`impliquer `Généraction` à votre

Fiche de commentaires du client

Version française

grand mémoire * * * projet de mémoire

Termes et conditions d`utilisation

CURRICULUM VITAE

Communiqué Envie de vivre, travailler, créer une entreprise au

origines intellectuelles du mouvement et certains

possibilité offerte au public de commenter demande d`énergie nb

Communiqué Envie de vivre, travailler, créer une entreprise au