représentation

GILBERT ROCK
avec la collaboration de
SONIA MASSÉ
La vente : un emploi
stimulant
Comment trouver
vos clients
L’ABC de la prise
de contact
Les secrets d’une
bonne écoute
Devenez un bon
négociateur
CHAPITRE 1
LA REPRÉSENTATION
EN ACTION
« Derrière toute vente
il y a un être humain. »
O b j e c t i f s d ’a p p r e n t i s s a g e
À la fin de ce chapitre, vous devriez pouvoir :
1
2
3
4
5
6
Expliquer ce qu’est
la représentation
et ce qu’elle
apporte à
l’économie.
Décrire les divers
types de représentants et leur rôle
principal.
Expliquer les
grands enjeux et
les perspectives
d’avenir de la
représentation.
Décrire les
principales étapes
de la carrière d’un
représentant.
Énumérer les
avantages et
les inconvénients
d’une carrière
dans la vente.
Vous connaître
et protéger votre
estime personnelle
dans votre emploi.
I N T RO D UC T IO N
2
CHAPITRE 1
La vente, la représentation, la communication persuasive
sont des termes qui évoquent l’effort que vous déployez
pour convaincre quelqu’un d’adopter vos idées, vos conceptions, vos préférences, vos manières de faire, vos produits,
vos services, etc. Ce sont des phénomènes très présents
dans les milliards de relations quotidiennes qui ont lieu
entre tous les individus et groupes d’individus de la planète. Il n’y a pas un jour où, sans vous en rendre compte,
vous ne tentez de persuader d’autres personnes d’adhérer
à votre point de vue.
S’il est si naturel d’influencer l’autre, pourquoi en
faire un sujet d’étude ? Pourquoi devriez-vous y consacrer
du temps et de l’énergie ? À moins que vous ne soyez
déjà un as de la communication, en venir à exceller en
communication persuasive, en particulier dans le cadre
d’une formation en gestion, va vous permettre d’être
plus efficace dans vos relations avec les autres, d’être plus
naturel et d’éviter de commettre certaines erreurs.
Attention ! Pour persuader les autres, il faut être attentif
à leurs besoins et les respecter.
Par exemple, si vous voulez manger des falafels
plutôt qu’une pizza pour le repas du midi, vous allez tenter
de convaincre votre ami de vous accompagner au restaurant libanais. Dans presque toutes vos communications,
votre interlocuteur, une entreprise, l’État ou qui que ce
soit d’autre tentent de vous influencer, ou vice-versa.
Même au cinéma, le réalisateur du film que vous regardez
cherche à vous transmettre un message, sa façon de voir
les choses. Persuader l’autre, c’est le sel de la vie.
Dans ce chapitre, vous allez découvrir le monde de la
représentation et de la communication persuasive en
explorant sa place dans l’économie, les rôles des représentants et l’avenir que réserve cette activité. Vous envisagerez les possibilités d’une carrière dans ce domaine et
prendrez connaissance des avantages et des inconvénients
de la profession. Enfin, vous apprendrez quelques techniques de développement personnel très utiles dans ce
métier. Bienvenue dans le monde de la représentation !
MISE
EN
SITUATION
La vie de Yolanda après les études
Yolanda Lapointe se lève tôt ce matin. Après avoir pris sa douche,
elle s’habille et déjeune rapidement. En sortant de son appartement, elle croise Laurier, le locataire du 306, qui se rend comme
elle au travail.
Yolanda — Bonjour, Laurier. Comment vas-tu ce matin ?
Laurier — Bien, et toi ?
Yolanda — Ça va. Dis donc, aurais-tu deux chaises à me prêter pour
samedi soir ? J’ai plusieurs amis qui viennent souper et je manque de
chaises.
LAURIER — Hum. Ce qui m’ennuie, c’est que mes chaises sont recouvertes
d’un tissu pâle, et je serais très peiné qu’elles reviennent avec des taches.
Yolanda — Je te comprends. Je n’aimerais pas ça non plus. Que dirais-tu
si je les recouvrais toutes deux d’un drap pour les protéger ?
LAURIER — Oui, ça ira certainement. Mais il va falloir que tu viennes les
chercher avant 18 h, vendredi.
Yolanda — Pas de problème. Je passerai vendredi, un peu avant 18 h.
Merci beaucoup.
LAURIER — De rien, ça me fait plaisir de t’aider. À bientôt.
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
Arrivés à la porte du bâtiment, les deux locataires se
quittent en prenant des directions opposées.
Yolanda se rend en voiture à la succursale Bourassa
de la chaîne de magasins de produits naturels Santé par
la nature, où elle travaille depuis quelques mois à titre
de conseillère. Elle est fière de ce premier emploi qu’elle
a obtenu après ses études en gestion de commerces, au
Cégep de Thetford. Après une formation de un mois au
magasin-école de la chaîne situé au siège social, à
Toronto, elle a été affectée à cette succursale.
3
Il est 10 h. C’est l’ouverture du commerce au public.
Une première cliente entre. Elle a une cinquantaine
d’années et désire des produits pour son conjoint qui
vient de recevoir un diagnostic de maladie cœliaque.
Yolanda doit se rappeler les caractéristiques de cette
maladie afin de faire découvrir à sa cliente les divers
produits remplaçant ceux, innombrables, qui contiennent
des traces de gluten.
Définition et place de la
représentation dans l’économie
La représentation est une activité omniprésente dans la vie économique et politique.
Le premier ministre tente de négocier pour les produits nationaux un accès aux marchés étrangers ; le vendeur de glaces arpente la plage pour faire envie aux vacanciers.
Chacun, à sa façon, tente de persuader les autres que sa solution est celle qui répond
à leurs besoins. Dans la sphère économique et commerciale en particulier, les représentants et vendeurs de tous types sont nombreux. Ils interviennent à divers paliers
dans les réseaux de distribution des produits et des services.
Objectif 1
Expliquer ce qu’est la représentation et ce qu’elle apporte à
l’économie.
Définition : du représentant au représentant commercial
Lorsqu’on vous parle de représentants, vous pensez souvent aux représentants de
commerce, aux personnes chargées de vendre les produits et les services d’une entreprise. Vous avez raison, c’est l’une des significations courantes du terme. Cependant,
il en existe beaucoup d’autres.
Ainsi, Le grand dictionnaire terminologique de
l’Office québécois de la langue française contient 117 entrées pour ce mot, parmi
lesquelles plusieurs comportent jusqu’à 7 définitions.
Dès que vous travaillez pour une entreprise, vous êtes automatiquement son repréPar exemple, si vous avez un
sentant, les cadres étant ses premiers représentants.
emploi d’été comme préposé aux articles de jardin dans un magasin à grande surface
tel que Canadian Tire, vous êtes amené à indiquer aux clients les différences entre
les divers modèles de cuisinières à gaz ainsi que leurs avantages respectifs. Pour le
client, vous êtes le porte-parole officiel de la société. Auprès de vos amis et parents,
vous en êtes le porte-parole informel, son représentant en quelque sorte puisque vous
en savez plus qu’eux sur elle et que vous y travaillez. Si la société fait les manchettes
des journaux, vos proches vont vous interroger. C’est pourquoi les entreprises exigent
de leurs employés qu’ils se comportent avec dignité autant durant leurs heures de
travail qu’en dehors, afin de ne pas nuire à leur réputation.
Dans le domaine du commerce et de la vente en particulier, la représentation est le
mandat donné par une entreprise à un de ses employés pour que celui-ci la représente
auprès de sa clientèle. Vous pouvez faire carrière en représentation sans que l’appellation de votre emploi mentionne le terme « représentant ». On parle aussi beaucoup de
vendeur. Le tableau 1.1 donne divers exemples d’appellations. Les différents emplois
en représentation couvrent de multiples réalités de vie et secteurs de l’activité humaine,
Canadian Tire
www.canadiantire.ca
Client (customer)
Personne ou entreprise ayant
acheté des produits ou des services de l’entreprise et pouvant
en acheter à nouveau.
Représentation
(representation)
Mandat donné par une entreprise
à un de ses employés pour que
celui-ci la représente auprès de
sa clientèle.
4
CHAPITRE 1
du primaire au tertiaire. Ils peuvent ainsi requérir des connaissances spécialisées en
agronomie, en médecine, en hôtellerie, en transport maritime ou en droit du commerce
international. Ils ont cependant un point commun : l’utilisation de la communication
persuasive. Les titres de postes changent, la tâche de persuasion demeure.
Tableau 1.1 Exemples d’appellations d’emplois en représentation
Représentant
Commis (de magasin)
Courtier
Attaché commercial
Agent
Responsable de la clientèle
Vendeur
Commercial
Délégué commercial
Représentant de commerce
Représentant itinérant
Vendeur pionnier
Spécialiste du télémarketing
Démonstrateur
La communication persuasive
Communication
(communication)
Processus par lequel un individu,
l’émetteur, transmet une idée ou
une information à un autre, qui
reçoit le message et le décode.
Persuasion (persuasion)
Tentative active pour amener
une personne à croire, à penser,
à vouloir, à faire quelque chose.
Éthique (ethic)
Domaine de la philosophie qui a
pour objet les principes moraux
qui sont à la base de la conduite
des individus et des groupes au
regard de ce qui est jugé souhai­
table.
La mise en situation du début du chapitre montre que la vie quotidienne est pleine de
moments anodins où chacun de nous influence ceux qu’il côtoie. Yolanda a obtenu les
deux chaises qui lui manquent pour ses invités auprès d’un voisin de palier. Elle passe
sa journée de travail à écouter les clients lui décrire leurs besoins et à leur suggérer
des produits de santé adaptés. Il n’est pas certain qu’elle considère son emploi de
vendeuse comme quelconque. De même, vos enseignants pratiquent la communication persuasive à longueur de journée !
Les situations de communication persuasive sont fréquentes dans la vie courante,
mais plus encore dans le domaine de la représentation et de la vente. Les cadres et les
représentants de l’entreprise ont besoin de maîtriser la communication persuasive. Précisons tout de suite que communiquer n’est pas synonyme de persuader. La communication est la transmission d’une idée à une autre personne. Elle peut se faire oralement,
par écrit ou autrement ; vous en découvrirez les richesses au cours de l’étude de la
relation client, au chapitre 3. La persuasion vise à faire changer quelqu’un d’idée ; c’est
une action consciente et voulue2. Elle repose sur l’utilisation de six grands leviers psychologiques : la réciprocité, la rareté, l’autorité, la logique, l’attrait et le consensus3.
Vous apprendrez à manier ces termes tout au long de ce manuel, et plus spécifiquement
au chapitre 7, qui porte sur les manières de répondre aux interrogations du client tout en
respectant les règles de l’éthique. Ce sont des outils dont il vous revient de déterminer
l’usage, tout comme vous décidez de la façon de vous servir d’un marteau.
La politique, la quête de l’âme sœur, la vie en société, le travail sont des
activités qui nécessitent toutes la collaboration avec les autres. Cette
dernière implique d’incessants et importants efforts de persuasion. Prenons l’exemple de vos liens d’amitié. Vous avez
gagné l’amitié de personnes autour de vous. Mais vous
devez maintenant l’entretenir si vous voulez la conserver
et la faire durer. Rien n’est acquis pour toujours. Alors,
aussi bien apprendre à communiquer efficacement
vos idées et vos besoins pour vous faciliter la vie !
La majorité des gens savent instinctivement
comment persuader les autres. Après tout, on le
fait depuis notre naissance ! Mais utilise-t-on
vraiment la bonne technique, les bons mots ?
5
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
Obtient-on toujours le résultat voulu ? Grâce à ce manuel, vous saurez comment communiquer efficacement et de façon éthique, convaincre autrui pour vous faire votre
place au soleil, réaliser vos projets et grimper dans la hiérarchie sociale.
Les représentants dans l’économie
Plus de 2 millions de postes, soit plus de 18 % des emplois, sont liés à la vente sur un
total d’environ 14,7 millions au Canada4. Le tableau 1.2 énumère les différentes professions liées à la vente et le nombre de personnes que cela représente. Remarquez que peu
d’appellations comportent le terme « vendeur ». Pourtant, c’est bien ce dont il s’agit. Le
président d’une entreprise joue notamment le rôle de premier vendeur. À l’échelle du
Québec, la catégorie de professions « vente et services » est non seulement la plus importante, mais également celle qui connaît la plus grande croissance (voir la figure 1.1).
Enfin, aux États-Unis, les 500 plus grandes sociétés emploient plus de 21 millions de
personnes comme force de vente (FDV)5, chacune d’elles soutenant 12,6 postes en
moyenne dans leur entreprise. Décidément, la vente est un emploi populaire !
Tableau 1.2 Force de vente (FDV)
(sales force)
Ensemble des collaborateurs itinérants d’une entreprise qui sont
chargés de l’action commerciale
auprès des personnes prospectées et des clients, avec lesquels
ils sont en contact direct.
Les emplois liés à la vente au Canada6
Classification type des professions
Sexe masculin
Sexe féminin
Total
%
Directeurs des ventes, du marketing et de la publicité
104 650
52 905
157 555
7,8 %
Directeurs de la vente au détail
195 885
145 550
341 435
16,9 %
28 035
40 760
68 795
3,4 %
103 100
49 600
152 700
7,6 %
Spécialistes des ventes techniques, vente en gros
41 760
15 225
56 985
2,8 %
Agents et courtiers d’assurance
25 540
33 110
58 650
2,9 %
Superviseurs, vente au détail
Représentants des ventes, vente en gros
Agents et vendeurs en immobilier
34 945
26 805
61 750
3,1 %
302 060
427 785
729 845
36,2 %
48 125
276 730
324 855
16,1 %
Conseillers en voyages
5 845
22 735
28 580
1,4 %
Agents à la billetterie et aux services aériens
4 320
8 615
12 935
0,6 %
Réceptionnistes d’hôtel
7 555
16 090
23 645
1,2 %
901 820
1 115 910
2 017 730
100 %
Vendeurs et commis-vendeurs, vente au détail
Caissiers
Total
Figure 1.1 Les emplois selon les professions au Québec7
Vente et services
Affaires, finance et administration
Métiers, transport et machinerie
Sciences sociales, enseignement,
administration publique et religion
2010
2005
2000
Gestion
Sciences naturelles et appliquées
et professions apparentées
Secteur de la santé
Transformation, fabrication
et services d’utilité publique
Arts, culture, sports et loisirs
Professions propres
au secteur primaire
0
100
200
300
400
500
(Milliers)
600
700
800
900
1 000
6
CHAPITRE 1
Les représentants dans les réseaux de distribution
Vente (sale)
Contrat par lequel une partie, le
vendeur, transmet la propriété
d’un bien ou d’un service à
une autre partie, l’acheteur ou
l’acquéreur, en l’obligeant à lui
en payer le prix.
Vendeur (salesperson)
Personne dont le métier est de
vendre des biens, des services.
Oasis
alassonde.com/fr/produits/
oasis
Le travail de vente est très varié parce que le monde dans lequel vous vivez est complexe.
Considérez toutes les relations commerciales qui sont nécessaires pour que vous
puissiez boire chez vous votre jus d’orange Oasis préféré. Elles requièrent l’intervention
des vendeurs des diverses entreprises fabriquant, emballant et distribuant le jus auprès
des grossistes et des détaillants. Ces personnes promeuvent autant des produits que
des services.
En tant que consommateur, vous ne voyez que la dernière activité de vente nécessaire à votre approvisionnement en jus d’orange Oasis. Pourtant, ce produit n’est pas
arrivé par magie sur la tablette du commerçant situé près de chez vous. Comme l’illustre la figure 1.2, des vendeurs de produits sont intervenus à quatre reprises pour
que cela soit possible.
Le fabricant de jus d’orange Oasis a reçu la visite des vendeurs a) des fermiers
1.
producteurs d’oranges, b) du fabricant de bidons de plastique, c) du fabricantimprimeur d’étiquettes et d) du fabricant de bouchons.
2. Les vendeurs du fabricant de jus d’orange Oasis ont rencontré des grossistes pour
les convaincre de distribuer ce jus d’orange.
3. Les vendeurs des grossistes ont persuadé les détaillants de vendre ce jus d’orange.
4.Dans votre magasin habituel, une affiche accompagnant un présentoir vous a incité
à profiter de la promotion offerte sur l’achat d’un gros bidon de jus d’orange Oasis.
Figure 1.2 Les vendeurs de produits au travail pour votre approvisionnement en jus d’orange
Fabrication
Distribution
Produit industriel
Produit grand public
en libre-service
Fabricant fournisseur
Fabricant du
jus d’orange
Oasis
Fabricant fournisseur
Fabricant fournisseur
Fabricant fournisseur
Vendeur
au travail
Consommation
Grossiste
Vendeur
au travail
Détaillant
Vendeur
au travail
Consommateur
Publicité et
promotion des
ventes au travail
La figure 1.2 ne concerne que les produits physiques. Mais il faut également des
services pour que votre bidon de jus d’orange puisse arriver sur les tablettes de votre
magasin. La figure 1.3 présente la partie Fabrication de la figure 1.2 pour montrer le
travail des représentants d’entreprises de services (vendeurs de services).
Les vendeurs des agences de publicité (chargés de comptes) ont offert leurs
1.
services au directeur du marketing du fabricant de jus d’orange, afin de faire la
promotion de ce produit.
2. Les vendeurs des banquiers (conseiller financier, directeur des comptes, agent de
développement, etc.) ont tenté de convaincre le directeur des finances de choisir
leur établissement pour les transactions financières de son entreprise.
3. Les vendeurs des entreprises de transport ont proposé de s’occuper de la livraison
du jus chez les grossistes.
4. Les vendeurs en communication se sont battus pour convaincre le directeur de
l’informatique de les choisir comme fournisseurs.
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
5. Les vendeurs et les enseignants des divers établissements scolaires (conseillers
en formation sur mesure et maîtres de stages) ont mis en avant leurs formations
et leur service de formation sur mesure.
6. Les vendeurs des sociétés d’assurance ont tenté de conclure un contrat de couverture pour l’usine du fabricant de jus d’orange.
Figure 1.3 Les vendeurs de services au travail pour votre approvisionnement en jus d’orange
Fabrication
Produit industriel
Service de publicité
Service financier
Fabricant fournisseur
Fabricant fournisseur
Service de transport
Fabricant du
jus d’orange
Oasis
Fabricant fournisseur
Service de communication
Fabricant fournisseur
Service de formation
Vendeur
au travail
Service d’assurance
Les relations et les activités de vente que nous venons de décrire ont lieu non seulement chez le fabricant, mais également chez tous les fournisseurs, les grossistes et
les détaillants, autant pour des services que pour des produits. Les grossistes sollicitent
les détaillants. Les établissements de vente au détail aspirent à vendre aux consommateurs. Cela fait beaucoup de clients potentiels à joindre pour les vendeurs. Il ne faut pas
non plus oublier le travail de ces derniers auprès des diverses instances gouvernementales et des établissements tels que les églises, les organisations non gouvernementales
(ONG), etc. La figure 1.4 présente les réseaux de distribution dans lesquels les représentants et les vendeurs sont actifs. Décidément, ils ne manquent pas de travail !
Figure 1.4 Les représentants dans les réseaux de distribution
Canaux de distribution des services
Fournisseur de service
Représentant de service
Service numérique
Consommateur
ou client d’affaires
Distributeur
Représentant du distributeur
Canaux de distribution industriels
Fabricant
Représentant industriel
Fabricant
Représentant commercial
Client industriel
Distributeur
Représentant du distributeur
Client industriel
Vendeur pionnier
Canaux de distribution aux consommateurs
Fabricant
Fabricant
Fabricant
Vendeur direct
Représentant commercial
Représentant
commercial
Grossiste
Consommateur
Détaillant
Représentant
commercial
Commis
Détaillant
Commis
Consommateur
Consommateur
7
CHAPITRE 1
CHRONIQUE
8
Éthique
Le code d’éthique du vendeur : votre contrat
à signer avant d’aller plus loin dans le cours
L’Association canadienne des professionnels de la vente
(ACPV) propose à ses membres le code d’éthique suivant
s’appliquant à leurs relations avec les clients, d’autres entreprises, des concurrents, la communauté et les collègues8.
5. À utiliser le temps et les ressources qui sont à ma disposition uniquement à des fins professionnelles légitimes.
Je ne participerai qu’à des activités légales et conformes
à l’éthique ; en cas de doute, je solliciterai des conseils.
Je m’engage :
6. À respecter mes concurrents et leurs produits et services, et à les représenter d’une manière honnête et
véridique à partir d’information précise et substantiée.
1. À me comporter avec honnêteté et intégrité dans
toutes mes relations avec clients, clients potentiels et
collègues, et à constamment rechercher leur confiance
et leur respect.
2. À présenter mes produits et services d’une manière précise et au meilleur de mes capacités, d’une manière telle
que le processus de vente puisse produire un résultat
bénéfique pour mon client ou client potentiel et mon
entreprise.
3. À respecter et protéger toute information confidentielle
ou relevant de la propriété intellectuelle qui m’est communiquée par l’entreprise et par les clients, et à m’abstenir
de toute activité qui pourrait susciter un conflit entre
les intérêts de mes clients et ceux de ma société.
4. À développer constamment ma connaissance de mes
produits et services et de mon industrie, et développer
mes compétences.
7. À promouvoir des pratiques de ventes et pratiques
commerciales qui favorisent l’établissement de relations
positives avec la communauté.
8. À proposer aide et conseils utiles à mes collègues vendeurs
professionnels pour les aider à remplir leurs fonctions.
9.À inciter toute autre personne à adhérer à ce code d’éthique.
En tant que professionnel de la vente certifié, je sais que
mes comportements et ceux des autres membres de la profession ont une influence sur la réputation et le professionnalisme de tous les vendeurs, et je m’engage par conséquent
à adhérer à ce code d’éthique et à le promouvoir pour renforcer la réputation et l’intégrité de notre profession. Je sais
que le non-respect des principes de ce code d’éthique peut
donner lieu à la résiliation de ma désignation de professionnel des ventes.
Nom SignatureDate
Association canadienne des
professionnels de la vente (ACPV)
french.cpsa.com
Objectif 2
Décrire les divers types de
représentants et leur rôle
principal.
Le monde des représentants
Le type de représentation que nous traitons particulièrement dans ce manuel est celui
qui vise une vente ou une location, avec une contrepartie financière à la mise à disposition d’un bien ou d’un service.
Au départ, la vente est le transfert de propriété ou d’usage d’un bien ou d’un service
d’une personne à une autre ou d’une entreprise à une autre. Par extension, le terme
englobe les activités qui s’y rapportent, notamment les démarches que le vendeur (ou
représentant) entreprend pour convaincre le client d’acheter.
Ce transfert de propriété ou d’usage est un processus simple nécessitant quelques
étapes. Par exemple, pour vendre votre voiture, vous devez : trouver un client, l’aborder,
lui présenter votre proposition et le convaincre de ses avantages, répondre à ses questions, conclure la vente, encaisser le paiement et livrer le véhicule. Pendant ce temps,
votre client a suivi un chemin parallèle au vôtre, soit le processus d’achat : découvrir le
besoin, chercher de l’information, étudier des solutions, décider d’acheter et évaluer
l’achat après coup. La figure 1.5 illustre ces deux processus en parallèle.
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
Figure 1.5 La vente et l’achat, des processus parallèles
Les étapes de la prise de décision d’achat
La découverte
du besoin
La recherche
d’information
L’étude des
solutions
La décision
d’achat
L’évaluation
après l’achat
Temps
L’approche et
La démonstration
La conclusion
la prise de contact
et l’écoute
La réfutation
de la vente
La prospection
des objections
La présentation
Le suivi
après-vente
Les étapes du processus de vente
Dans le prochain chapitre, vous découvrirez le processus d’achat du client. Le
chapitre 3, qui porte sur la relation avec le client, vous fournira des outils et des
conseils sur la communication non verbale. Les six chapitres suivants explorent chacune des étapes du processus de vente. Enfin, le dernier, le 10, traite de la place de la
vente dans le plan d’affaires, de la communication en affaires, de l’étiquette, du plan
d’action du vendeur ainsi que de sa gestion du temps et du territoire.
Du preneur de commandes au consultant
Les tâches des différents vendeurs ou représentants varient beaucoup sur le plan des
exigences physiques et mentales. Wotruba9 propose un continuum allant du preneur
de commandes au consultant, en s’appuyant essentiellement sur les verbes d’action
suivants : pourvoir, persuader, prospecter, répondre et résoudre.
Pourvoir. Le vendeur est passif et attend la commande. C’est le cas des preneurs de
commandes dans les centres de relations clients et des commis qui, dans les magasins,
montrent aux clients le rayon des produits qu’ils cherchent. À l’occasion, l’employé
peut indiquer des produits complémentaires.
À titre d’exemple, le vendeur-livreur
d’une grande boulangerie telle que Weston accomplit les tâches suivantes :
• Il remplit son camion au petit matin.
• Il dessert un ensemble de commerces selon un itinéraire et un horaire établi.
• Il vérifie l’état des stocks, retire les produits périmés, garnit l’étalage.
• Il remplit le bon de commande et le fait signer.
Weston
weston.ca
Persuader. Le vendeur a ici la tâche plus exigeante de convaincre le client de la justesse
C’est notamment le cas du vendeur d’automobiles.
de l’offre de son entreprise.
Prospecter. Le vendeur doit trouver des clients potentiels pour son entreprise. Il
communique avec eux pour s’enquérir de leurs besoins et leur offrir les produits et les
services qui leur conviennent le mieux parmi l’ensemble de l’offre de sa société. Enfin,
ayant réussi à établir avec eux des relations de qualité, il conclut des ententes.
Roxanne, étudiante, fait du porte-à-porte pour vendre du café équitable, afin de récolter de l’argent pour la classe verte de son cours d’écologie.
Répondre. Le vendeur s’attache surtout à déterminer les besoins, à trouver le produit ou
Hubert, spécialiste en matériel
service qui correspond et à négocier une entente.
d’artiste peintre chez DeSerres, chef de file dans la vente de matériel pour artistes et de
loisirs créatifs au Canada, répond aux questions des organisations clientes (commissions
scolaires) concernant le choix des pinceaux à utiliser pour les aquarelles, selon les classes.
Résoudre. Le vendeur a pour objectif de fidéliser le client et d’accroître le volume de
ventes. Il s’assure de la satisfaction du client concernant les ventes antérieures et aplanit
DeSerres
www.deserres.ca/fr-ca
9
10
CHAPITRE 1
Vente-conseil
(consultative sale)
Situation dans laquelle le vendeur
joue un rôle important de conseil
pour apporter une solution à
son client.
Vente partenaire (partnering)
Situation dans laquelle le client
et le fournisseur ont intérêt à
adopter une stratégie commune,
à donner la priorité au client,
par exemple.
les difficultés pouvant survenir à chacune des phases du processus de vente. Il établit une
relation de collaboration, de partenariat avec d’autres entreprises, et l’entretient au fil des
ans. Cette approche de la vente porte plusieurs noms : vente-conseil, vente partenaire,
vente stratégique ou vente à valeur ajoutée. Elle comporte cinq étapes, qui sont décrites
dans la figure 1.6.
Le représentant de la Ferme caprine Skotidakis, de SaintEugène, en Ontario, a dû s’enquérir des besoins particuliers
de la chaîne Costco pour pouvoir vendre ses trempettes
Tzatziki à ce grossiste-détaillant. Son entreprise a mis au
point, pour ce client, un emballage particulier contenant
deux pots.
Ferme caprine Skotidakis
www.skotidakis.com/fr
Costco
Figure 1.6 Le processus de la vente-conseil
www.costco.ca
Découvrir le besoin,
planifier et établir
des priorités
Gagnant-gagnant (win-win)
Se dit du résultat d’une négociation favorable à chacune des
parties.
RONA
rona.ca
Imaginer et
analyser des
solutions
Évaluer les
solutions et
en choisir une
Mesurer la
satisfaction et
la maintenir
Formaliser
la vente
La vente-conseil est un aspect important de la stratégie de communication de
l’entreprise. La communication fait partie des quatre éléments du marketing mix, avec
le produit, le prix et la distribution. L’un des pivots de la vente-conseil est l’intégration
du marketing mix dans l’approche du marché, afin de maximiser les forces de l’entreprise et de réduire au minimum ses faiblesses. La vente-conseil et l’approche partenariat contribuent à l’intégration interne. Pour être efficace, le représentant doit établir
et maintenir une relation gagnant-gagnant avec les clients, les influenceurs de la décision d’achat (les prescripteurs), le personnel des services de son entreprise (facturation, livraison, entretien, développement, etc.), ainsi que la direction (voir la figure 1.7).
Le partenariat entre la société RONA et ses principaux fournisseurs constitue
un exemple de vente-conseil réussie.
Figure 1.7 Les relations gagnant-gagnant du représentant efficace
Représentant
Clients
(décideurs)
Prescripteurs
(usagers, techniciens de
maintenance, consultants,
direction, finance, etc.)
Services de l’entreprise
vendeuse concernés dans
la prestation au client
Direction de
l’entreprise vendeuse
Cependant, la vision unifiée de la vente-conseil est difficile à mettre au point, à
appliquer et à maintenir, en raison du dynamisme de l’économie, de la lourdeur du
processus10 et de l’attrait de la rentabilité à court terme, tant pour les dirigeants de
l’entreprise vendeuse que pour ses clients.
Du représentant itinérant au représentant sédentaire
Vous savez sans doute déjà que certains représentants, itinérants, sont toujours sur la
route pour rencontrer les clients sur leur lieu de travail et que d’autres, sédentaires,
vous reçoivent en magasin. Entre ces deux extrêmes se trouvent des représentants qui
tantôt restent dans leur bureau, tantôt se déplacent, selon les situations. Enfin, les
représentants travaillant dans des centres de relations clients constituent un cas un
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
11
peu à part, puisqu’ils sont sédentaires, mais vont à la rencontre des clients grâce aux
moyens de télécommunication (téléphone, internet). La figure 1.8 illustre ce continuum en indiquant comment se situent les différents types de représentants.
Figure 1.8 Du représentant itinérant au représentant sédentaire
Représentant itinérant
Représentant sédentaire
Chez le client
Vendeur
pionnier
Agent technico-commercial
Représentant multicarte
Représentant itinérant
d’un fabricant
Conseiller financier
(assurance, placement)
Chez le vendeur
Chez le client
(télécommunication)
Commis
(de magasin)
Spécialiste du
télémarketing
Conseiller financier (banque)
Les représentants itinérants
Du côté des représentants itinérants, citons d’abord le représentant de commerce,
qu’on appelle aussi agent commercial. Il a pour rôle principal de maintenir et d’accroître
les achats des clients actuels, en se tenant au courant des changements de besoins de
ces derniers et en leur suggérant des solutions adéquates. Il recherche également
de nouveaux clients. Son travail l’amène à visiter régulièrement ses clients et à rencontrer des clients potentiels sur le territoire dont il a la gestion.
Le vendeur pionnier a pour mission d’informer les clients potentiels de l’existence
de nouveaux produits ou services, ou encore, de nouvelles applications de produits ou
de services existants. Il ne vise pas à conclure la vente, mais à éveiller chez le client
un besoin pour la nouveauté de son entreprise. Il tente également de susciter l’intérêt
des acheteurs précoces, qui ont la réputation d’être des prescripteurs, c’est-à-dire
d’influencer les acheteurs moins hardis qu’eux. C’est le représentant de commerce qui
repère les prescripteurs et le vendeur pionnier qui les rencontre. Ce dernier est souvent
présentateur dans les foires commerciales.
Les sociétés pharmaceutiques en
emploient des milliers pour convaincre les médecins de prescrire leurs médicaments
plutôt que les médicaments génériques.
L’agent technico-commercial est le spécialiste appelé en renfort par le représentant
de commerce lorsque les besoins d’un client constituent un défi technique. Son expertise lui permet de conseiller techniquement le client et même de faire adapter la solution de l’entreprise au besoin particulier de ce dernier.
Par exemple, un fournisseur
de peinture pourrait concevoir une peinture permettant de réduire le frottement de
l’air sur les avions et, du même coup, la consommation de carburant pour la société
aérienne cliente. C’est grâce au soutien technique offert que l’entreprise conserve ses
clients et en gagne de nouveaux.
Le représentant multicarte et l’agent de fabrique sont des variantes des représentants de commerce et des agents technico-commerciaux. Il s’agit de personnes (ou
d’entreprises) indépendantes liées par contrat à plusieurs entreprises qu’elles sont
chargées de représenter. Ces dernières offrent des produits et des services complémentaires et ne peuvent rentabiliser à elles seules les frais de représentation. Par
exemple, Technirep Marketing offre un service de représentation dans le secteur de
l’électricité, avec une spécialisation en chauffage infrarouge.
Représentant de commerce
ou agent commercial
(sales representative)
Personne dont le rôle est de
provoquer ou de recueillir des
commandes de biens ou de services au nom et pour le compte
d’un ou de plusieurs employeurs.
Vendeur pionnier
(missionary salesman)
Représentant qui a pour fonction
de faciliter l’introduction de nouveaux produits sur le marché.
Acheteur précoce
(early adopter)
Personne qui consomme rapidement un produit nouvellement
apparu sur le marché.
Prescripteur (influencer)
Personne dont l’influence peut
être décisive sur certains achats
sans pour autant qu’elle achète
ces mêmes produits ou soit directement intéressée à leur vente.
Agent technico-commercial
(technical sales representative)
Personne qui est spécialisée dans
la vente de produits à caractère
technique et qui est dotée d’une
formation adéquate lui permettant de comprendre les besoins
du client.
Représentant multicarte
(general salesman)
Représentant travaillant pour plusieurs sociétés.
Agent de fabrique
(manufacturer’s agent)
Agent commercial qui agit pour le
compte de plusieurs fabricants.
Technirep Marketing
www.technirep.ca
12
CHAPITRE 1
Les représentants sédentaires
Commis ou vendeur
(salesperson)
Employé chargé d’assurer la vente
dans un établissement commercial et, plus particulièrement,
dans un grand magasin.
En magasin, le commis, ou vendeur, est la personne qui accueille le client et le guide
dans son processus d’achat, pour les produits complexes tels que les articles électroniques, les meubles, l’électroménager, les outils, les voitures, etc.
C’est une catégorie d’emploi où la présence féminine est majoritaire et où les salaires sont souvent
peu élevés. Notons que les ventes directes au consommateur par internet ont fait
disparaître beaucoup de ces emplois dans les commerces de détail et menacent d’en
faire disparaître d’autres, notamment dans les librairies.
Un grand nombre de conseillers financiers travaillent dans les succursales bancaires et reçoivent les clients sur rendez-vous. Ils tentent de répondre aux besoins des
clients à l’aide des divers produits financiers qu’offre leur établissement.
ENCA Aperçu du travail d’un représentant couvrant des
DRÉ
Salon international
de l’alimentation (SIAL)
sialcanada.com
commerces de détail et d’un représentant technique
Yannick et les commerces de détail
À titre d’illustration, voici quelques aspects d’un emploi d’un représentant desservant
des commerces de détail. Yannick travaille pour un grossiste distributeur de produits
alimentaires auprès de commerçants indépendants tels que des dépanneurs, des épiceries fines, des pharmacies. Ayant la charge d’un grand territoire situé en région, il se
déplace avec une fourgonnette pouvant contenir des présentoirs, des bannières, des
affiches, des nouveautés ainsi qu’un peu de marchandises pour dépanner ses clients en
rupture de stock. Il se donne pour objectif de rencontrer ses clients les moins importants au moins une fois tous les deux mois et il les appelle entre deux visites pour
connaître leurs besoins et transmettre l’information à l’entreprise.
Lorsqu’il arrive chez un client, Yannick consulte la fiche de celui-ci pour se remémorer les caractéristiques du commerce et ce qu’il doit faire. Il entre dans le magasin
et va directement saluer son client et s’enquérir de ses besoins. Si rien de particulier
ne ressort de leur rencontre, il propose de faire ce qu’il a planifié : évaluer les stocks,
mettre en place des présentoirs, installer du matériel promotionnel en lien avec les
actions marketing à venir, rédiger un bon de commande en fonction de ses prévisions
concernant la demande. Puis il annonce sa prochaine visite et remercie son client de
son accueil. Éventuellement, il peut inviter ce dernier à venir le rencontrer au kiosque
de l’entreprise au Salon international de l’alimentation (SIAL).
Durant ses déplacements, Yannick garde l’œil bien ouvert pour repérer les nouveaux
commerces qui apparaissent sur ses trajets. Lorsqu’il en découvre un, il s’empresse
d’aller se présenter au propriétaire et de discuter avec lui de ses besoins. S’il juge que
ses produits peuvent être intéressants pour le nouveau commerce, il prend rendez-vous
et laisse une brochure ou un catalogue de ses produits et services.
Fabrice et ses produits techniques
Fabrice, lui, est chargé de vendre des produits destinés spécifiquement à des
entreprises fabriquant, par exemple, des unités de chauffage à infrarouge ou encore
des services de rechapage de pneus pour des camions. Il a un travail plus pointu
et plus technique à faire que Yannick. Il doit trouver les clients potentiels, les situer
et communiquer avec eux. Puis, il doit les convaincre des avantages de ses produits
ou de ses services en recourant à la communication persuasive et à la négociation.
Voilà deux emplois très différents à première vue. L’expertise varie considérablement
selon le domaine. Cependant, tous les représentants ont en commun la tâche de
négocier avec le client et de le convaincre. Que ce soit pour un produit ou un service,
que le contact se fasse avec le consommateur final, avec un intermédiaire de la distribution, avec l’État ou avec un fabricant, ils doivent toujours recourir à la communication persuasive et à la négociation.
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
La vente par télémarketing et internet
La mondialisation des marchés, les mutations sociales, les progrès technologiques, la
crise financière, la récession, la concentration du pouvoir économique motivent les
entreprises à automatiser leur fonctionnement. Ainsi, les banques recourent à des guichets automatiques en remplacement des caissiers et les supermarchés mettent en place
des caisses libre-service. Un phénomène semblable se produit pour les représentants,
auxquels on substitue des agents sédentaires travaillant dans des centres de télémarketing11 ou de relations avec la clientèle qui vont à la rencontre des clients, ou directement des sites transactionnels sur internet. Grâce aux technologies, les entreprises
peuvent offrir à leurs clients un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les personnes
vivant hors des grands centres urbains ou ayant des horaires contraignants voient ainsi
s’accroître leurs possibilités d’accès aux biens et aux services. Cependant, certaines
d’entre elles sont démunies et perdantes dans cette déshumanisation des contacts.
Les entreprises se trouvent vite désavantagées si elles ne profitent pas des économies substantielles que permettent les technologies. L’emploi généralisé d’un mélange
d’informatique et d’opérateurs devient irrésistible lorsqu’un concurrent s’y met.
Ainsi, Nutrisystem, société de produits alimentaires pour la perte de poids, a placé
sur son site internet une annonce offrant de parler directement avec un représentant
(voir la figure 1.9). S’il la visionne depuis un téléphone intelligent branché sur internet, le client peut appuyer sur un bouton pour joindre instantanément un représentant.
Ces appels se terminent par une vente dans 20 % des cas12.
Figure 1.9 Nutrisystem : parlez directement et instantanément à un représentant
Nutrisystem
www.nutrisystem.com
13
14
CHAPITRE 1
Vente en réunion
(party plan selling)
Vente effectuée par le vendeur
d’une entreprise à un groupe de
personnes qu’une consommatrice a invitées à son domicile
comme pour une réunion amicale d’information.
Tupperware
francais.tupperware.ca/pls/
htprod_wwwcan/home
Avon
www.ca.avon.com
Mary Kay
www.marykay.ca
Association des ventes directes
au Canada (AVD)
www.dsa.ca
Isuma TV
CHRONIQUE
www.isuma.tv
Le télémarketing permet de vendre des produits et des services autant lorsque les
appels viennent des clients que lorsqu’ils émanent des télévendeurs. Les salaires ne
sont pas moins élevés que ceux des commis en magasin. Le chapitre 4 aborde la
contribution des centres de télémarketing aux activités de prospection.
La vente directe (de fabricant à consommateur)
Il est possible qu’un conseiller à domicile soit déjà venu chez vous, chez un voisin ou
chez des amis pour présenter des articles lors d’un événement à caractère social. Ce
qu’on appelle la vente en réunion est un mode de vente qui connaît un regain de popularité au Québec comme ailleurs13.
Des sociétés comme Tupperware, Avon ou
Mary Kay vendent leurs produits de cette manière exclusivement. Selon l’Association des ventes directes au Canada (AVD), 26 % de la clientèle habite en milieu rural
et 13 % a plus de 65 ans. La vente directe apporte à ces consommateurs des biens et
des services auxquels ils n’auraient pas accès autrement. En 2009, le commerce de
détail hors magasin représentait environ 3 % du commerce de détail au pays14. Visionnez l’excellente vidéo Tupperware : recettes pour le succès, de la réalisatrice Vali
Fugulin, sur le site Isuma TV.
Emploi
Représentant aux ventes
Représentant(e)s aux ventes/ Province de Québec
Affiché par : Consultants ESP
Région : Bas-Saint-Laurent
Catégorie : Consultation
Date d’affichage : 18-11-2011
Ville : Rimouski et environ
Statut : Temps plein
Consultants ESP est une entreprise œuvrant dans le domaine de la consultation aux entreprises. Cette
dernière se spécialise dans les traitements des paiements par cartes.
Consultants ESP est à la recherche de représentant(e)s sur la route partout dans la province de Québec.
Vous aimez foncer, vous êtes audacieux et avez de l’autonomie, nous avons l’emploi qu’il vous faut !
Description du poste : Ce poste consiste essentiellement à développer le territoire attitré. Le représentant
se doit d’aller rencontrer les commerçants, faire l’analyse des conditions actuelles concernant leur service de
paiement par carte (Visa, Master Card, Paiement Direct). Par la suite, suggérer nos solutions afin de réduire
les coûts reliés à ce service pour les commerçants.
Compétences recherchées : Faire preuve d’autonomie et avoir un très bon sens des responsabilités et de
l’organisation. Avoir de l’entregent et un bon sens de la répartie. Respecter le minimum de ventes exigées
par l’entreprise. Posséder un véhicule de transport.
Rémunération : Salaire à commission pour les 3 premiers mois (commissions très élevées) et ensuite possibilité
de salaire de base + commission si les exigences sont respectées.
Communiquez par téléphone ou courriel :
Téléphone : (418) 800-0056 ext. 101
Sans frais : (877) 402-2644 ext. 101
Visitez notre site internet pour plus
de renseignements.
www.consultantsesp.com
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
L’avenir de la représentation
L’entreprise et ses vendeurs doivent s’adapter à la manière dont les clients souhaitent
faire leurs achats, que ce soit dans un commerce physique ou de manière virtuelle.
L’important est d’être présent là où les clients s’approvisionnent et de pouvoir fournir
les produits ou les services qu’ils recherchent. Or, les habitudes d’achat évoluent rapidement, avec la mondialisation, internet, le marketing relationnel, ou marketing
direct, et les réseaux sociaux.
De nouveaux enjeux pour les entreprises
Vous avez peut-être l’habitude de surfer sur internet à la recherche de renseignements
détaillés et de cotes d’appréciation sur les produits ou les services qui vous intéressent.
Cet accès à l’information vous rend plus exigeant. De plus, votre appartenance à un
ou à des réseaux sociaux accroît substantiellement votre influence sur les habitudes
de consommation de vos amis et de vos connaissances habitant partout dans le monde.
Vos réactions concernant les produits et les services d’une entreprise peuvent toucher
autant de monde que les messages de cette organisation.
Pensez aux vidéos de
protestation sur YouTube. Il n’y a pas très longtemps, il n’y avait que les entreprises
qui avaient des moyens financiers suffisants pour rejoindre une multitude de personnes par la publicité. C’est donc un coup dur pour certaines d’entre elles.
15
Objectif 3
Expliquer les grands enjeux
et les perspectives d’avenir
de la représentation.
Marketing relationnel ou
marketing direct (relationship
marketing ou direct marketing)
Techniques de promotion et de
vente qui consistent à établir
une communication directe et
interactive avec le client potentiel : vente par téléphone, par
catalogue, par publipostage, par
internet, par télévision interactive, etc.
YouTube
www.youtube.com
eBay
www.ebay.com
Autre nouveauté : vous n’achetez plus uniquement dans
les commerces locaux, mais également auprès de
commerces virtuels pouvant se situer à n’importe quel
endroit sur la planète, en particulier pour vous procurer des produits téléchargeables.
Les clients d’aujourd’hui magasinent auprès de multiples canaux de distribution. Ce phénomène oblige les entreprises à repenser la façon dont elles peuvent entrer en contact
avec vous, et donc à revoir le rôle et l’importance attribués traditionnellement à la force de vente. Le libre-service s’étend
autant à la distribution des services (finances, santé, éducation,
etc.) qu’à celle des produits. En ce moment, cela entraîne la disparition de secteurs économiques complets, tels que ceux des librairies
et des clubs vidéo.
D’un autre côté, les entrepreneurs voient se
présenter là des occasions d’ouvrir des boutiques virtuelles sur eBay.
Conséquemment, les emplois très bien payés dans la vente de produits
grand public sont moins nombreux qu’avant. Ceux du secteur industriel
subissent également les conséquences du développement d’internet et
des sites de commerce interentreprises (B2B), particulièrement pour les
produits et services courants tels que le mobilier de bureau, certains services informatiques ou encore les matériaux de construction.
De nouvelles solutions
Les entreprises peinent à s’adapter à autant de bouleversements. Les plus futées se
démarquent de leurs concurrents par la valeur ajoutée supérieure de leurs produits et
services. Dans le commerce entre entreprises, les vendeurs contribuent à cette valeur
ajoutée directement, en réduisant leurs coûts par une meilleure organisation de leur
temps et de leurs déplacements, et indirectement, en participant activement aux efforts
de la direction pour accroître la collaboration (intégration) entre l’entreprise
Valeur ajoutée (value added)
Différence entre la valeur des
biens ou des services produits et
la valeur des biens ou des services
consommés pour les produire.
16
CHAPITRE 1
(fournisseur) et le client. Cette étroite collaboration (vente-conseil, vente partenaire ;
voir p. 10) permet de dégager des économies grâce à :
• l’accès à plus d’information sur les besoins des clients, ce qui favorise l’innovation ;
• l’expansion des affaires des clients et leur fidélisation par un soutien technique et
des produits et services innovants ;
• l’accroissement du volume d’achat des différents clients ;
• l’accroissement de la part de marché de l’entreprise.
Le partenariat et l’approche collaborative
Le partenariat entre entreprises est impossible si l’une des entreprises a plus de pouvoir que l’autre et l’utilise pour en tirer injustement avantage, autrement dit si elle crée
une relation gagnant-perdant ! Les bénéfices de la collaboration ne se manifestent que
dans un climat de respect et de confiance mutuels.
Bombardier
www.bombardier.com
Canadian Tire
www.canadiantire.ca
Lorsqu’un grand fabricant tel que Bombardier ou un grand détaillant tel que
Canadian Tire crée et entretient une relation serrée avec un fournisseur, les deux
partenaires en sortent gagnants, de même que leurs clients. Si Canadian Tire concentre
ses achats auprès d’un fournisseur particulier pour une catégorie de produits donnée,
le volume d’affaires va croître et permettre des économies d’échelle. Celles-ci vont
engendrer une réduction des coûts (approvisionnement, transport, manutention, publicité, etc.) et des possibilités de synergie, de combinaison des efforts des partenaires.
Les réductions de coûts, qui se répercutent sur les prix et qui, donc, sont partagées
avec les clients, fidélisent ces derniers et encouragent la consommation. La figure 1.10
présente les bénéfices d’une approche collaborative pour le client et son fournisseur.
Figure 1.10 Les bénéfices d’une approche collaborative
entre le client et son fournisseur15
Accroissement :
• du profit
Optimisation de
la performance
de la catégorie
• du volume
• du chiffre d’affaires
• de la part de marché
• du service à la clientèle
Amélioration de la gestion des achats,
du marketing, des stocks
Accroissement :
Réduction du
coût du produit
• de la synergie
• de la rotation des stocks
• de l’efficacité promotionnelle
• des allocations de promotions
Achat au meilleur coût
Le respect et la confiance sont nécessaires pour prospérer et accroître le bien
commun non seulement dans le domaine économique, mais également dans le
domaine privé, dans vos relations avec les autres. Vous réfléchirez de manière plus
approfondie à cette question dans le chapitre 8 de cet ouvrage, où il est question de
négociation.
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
17
L’homme, l’élément toujours essentiel
Comme toute activité humaine, la vente subit les variations dans les façons de faire
et dans la mode. La terminologie qui s’y rapporte a pu changer dans le temps, mais
la réalité de la vente est restée presque la même depuis les premiers progrès de
l’homme sur la terre. Ce dernier n’a pas connu de modification physiologique notable
depuis plus de 50 000 ans. Ses besoins de base sont toujours les mêmes ; c’est sa
manière de les exprimer qui varie.
Pourtant, à en croire les manuels de vente et de gestion, il y a eu une évolution vers
plus de professionnalisme et plus de respect des autres. Si vous lisez les nouvelles et
suivez les divers scandales qui font la une, vous constaterez que l’homme emploie des
moyens technologiques différents pour arriver à ses fins ; il est moins violent qu’auparavant. Mais il y a encore des scandales, des conflits. De tout temps, il y a eu et il y
aura toujours des personnes intègres, respectant une éthique, et des personnes prêtes
à tout et à n’importe quoi. « La fin justifie les moyens », dit le proverbe. L’avertissement
« acheteur, prends garde » ne doit donc pas être oublié.
Une carrière en représentation
Vous pouvez vous engager dans une carrière en représentation pour de multiples raisons.
Puis, selon votre profil, votre type de premier emploi en représentation et votre entreprise, vous progresserez sans doute par étapes et acquerrez des responsabilités.
Objectif 4
Décrire les principales étapes
de la carrière d’un représentant.
Pourquoi choisir un emploi dans la vente ?
Le domaine de la vente est pour vous si vous aimez les gens et la communication et si
vous êtes motivé par le fait d’aider des personnes à résoudre des problèmes. Par ailleurs,
vous pourrez choisir un emploi dans ce domaine si vous aimez travailler souvent seul
tout en faisant partie d’une équipe et si vous aimez l’autonomie dans votre travail.
La vente ou les emplois utilisant la communication persuasive offrent beaucoup
d’avantages, le premier étant qu’ils sont nombreux et diversifiés. Ils englobent une très
grande variété d’activités, et vous pourrez certainement en trouver une qui vous
convient et vous intéresse. Un très grand nombre de personnes poursuivent une autre
carrière, notamment dans le domaine des sciences, avant d’aboutir dans celui de la
vente par un concours de circonstances et d’en découvrir les avantages.
Le cheminement
de carrière
Ce n’est pas parce que vous
commencez votre carrière professionnelle par la représentation
que vous ne pouvez pas devenir
le président de l’entreprise. Un
cheminement de carrière amorcé
dans la vente mène souvent à des
fonctions générales de gestion,
telles que la direction des ventes,
la direction du marketing ou
même la présidence de l’entreprise (voir la figure 1.11).
Figure 1.11 Les possibilités d’évolution de carrière pour un représentant
Président
Gestion générale
Directeur du marketing
Directeur des ventes nationales
Directeur des ventes régionales
Représentant directeur de succursale
Important volet
de gestion des
ressources humaines
Représentant chevronné
Représentant
Stagiaire aux ventes, représentant à l’essai
Vente
18
CHAPITRE 1
Imaginez que vous acceptiez un poste de stagiaire aux ventes dans une entreprise
ayant une grande force de vente. Après votre stage et l’obtention de votre diplôme,
l’entreprise peut vous offrir un poste de représentant à l’essai. Si vous démontrez vos
compétences et répondez aux exigences, vous pouvez obtenir un poste permanent de
représentant à plein titre. Plusieurs années d’expérience vont ensuite vous permettre
d’accéder au statut de représentant chevronné, c’est-à-dire la personne à qui on confie
les clients importants et qui joue le rôle de mentor pour les stagiaires et les représentants à l’essai. Vous serez alors souvent sollicité pour contribuer à la conception de
nouveaux produits ainsi qu’à l’action commerciale.
Le représentant chevronné gagne très bien sa vie et jouit à la fois de l’estime de la
direction de l’entreprise et de celle de ses clients, avec lesquels il a construit au fil des
ans une étroite relation de confiance et de collaboration. La majorité des vendeurs sont
très heureux de terminer leur carrière comme représentant chevronné, car ce poste se
situe au sommet de l’évolution professionnelle dans cette catégorie d’emplois. Les
vendeurs jouissent habituellement de bénéfices sociaux importants : remboursement
des frais, voiture récente, participation à des congrès prestigieux, outils de communication évolués, etc.
Les emplois en gestion des ventes s’apparentent à des emplois de gestion des ressources humaines, incluant un volet de soutien aux représentants. Le directeur des
ventes (directeur de succursale, directeur régional ou directeur national) entretient des
relations avec certains clients et peut être moins familier techniquement avec les
produits et les services de l’entreprise (surtout à l’échelle nationale). À cet échelon
hiérarchique, les relations sont plus stratégiques que techniques. En outre, le directeur
des ventes concentre ses efforts sur la coordination du travail de la force de vente avec
des actions marketing telles que des campagnes de promotion saisonnières. Il évalue
et suit le rendement des représentants, leur progression dans l’échelle de rémunération
et leurs frais de représentation.
Le directeur du marketing et le président de l’entreprise font également partie de la
progression d’emploi. À ces échelons, les qualités de gestionnaire, de stratège et de
négociateur ainsi que les habiletés en relations humaines sont primordiales. Une
bonne expérience de la vente permet certainement de les acquérir et de les affiner.
Marketing industriel
(industrial marketing)
Mercatique adaptée aux produits
et services destinés aux entreprises industrielles plutôt qu’aux
individus.
Chaland (customer)
Client habituel d’un commerce
de détail se situant en général à
proximité de chez lui.
Biscuits Leclerc
www.leclerc.ca
Le cheminement de carrière en représentation qui vient d’être décrit s’applique aux
personnes faisant de la vente nomade, c’est-à-dire qui sont responsables des clients d’un
territoire ou d’un groupe de clients particuliers et qui se déplacent pour les rencontrer.
Il s’agit là de situations courantes en marketing industriel et dans le commerce interentreprises (B2B, emplois sédentaires), qui représentent des milliers d’emplois. Le marché
des produits grand public offre de tels emplois pour les transactions se situant en amont
des commerces auxquels les consommateurs particuliers s’approvisionnent.
Ainsi, le fabricant Biscuits Leclerc, de Saint-Augustin-de-Desmaures,
près de la ville de Québec, fait appel aux services de représentants itinérants pour
desservir les épiceries de tout le pays, telles que Métro, IGA, Loblaws, etc. Une fois
les produits sur les tablettes de ces magasins, la publicité, le prix, l’emballage et la
promotion des ventes doivent persuader le chaland d’acheter.
En magasin, les représentants ou les commis-vendeurs ont une tâche plus simple
d’accueil et d’orientation du client. Ils doivent également convaincre le chaland de
passer à l’action pour se procurer les produits qu’il désire. Concernant leur rémunération, ils sont souvent à la merci des entreprises et peuvent rarement la négocier. Il
en est de même pour le cheminement de carrière. L’individu ambitieux doit souvent
passer d’une entreprise à une autre pour améliorer sa situation, et donc gérer lui-même
sa caisse de retraite.
CHRONIQUE
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
19
Éthique
La confidentialité
Dans votre emploi en vente, à titre de fournisseur, vous recevrez des renseignements confidentiels de vos clients sur
leurs projets et les nouveaux produits et services qu’ils sont
en train d’élaborer. L’information concernant l’existence d’un
projet, même sans détails, peut être secrète. Dans certains
cas, les concurrents seraient prêts à payer beaucoup pour
être au courant.
Vous devez faire très attention à l’aspect de la confidentialité dans vos rapports avec vos clients. Il peut être tentant d’utiliser une nouvelle pour obtenir un avantage d’un
client, mais une telle indiscrétion peut vous attirer beaucoup
d’ennuis. Premièrement, vous montrez par cette attitude
qu’on ne peut pas se fier à vous. En effet, si vous être prêt à
trahir un client pour signer un contrat avec un autre, qui
peut dire si vous ne ferez pas de même avec ce dernier ? Il
pourra donc décider de ne pas faire affaire avec vous finalement. Deuxièmement, si le client trahi apprend ce que vous
avez fait, vous allez le perdre. Il pourra même entamer des
procédures juridiques contre vous.
Un représentant doit savoir respecter l’information
qu’on lui confie et ne l’utiliser que pour bien servir son client.
Les deux côtés de la médaille de la profession
La représentation est un domaine qui se compare avantageusement avec tous les autres.
Elle couvre un large éventail d’activités humaines susceptibles de vous intéresser. Vous
pouvez beaucoup aimer les sports, mais ne pas avoir le physique ou la santé pour être
un athlète. Décrocher un emploi de représentation dans ce secteur vous permettra de
rester en contact avec votre passion et peut-être même de côtoyer vos idoles. Comme
tous les emplois, la représentation comporte ses avantages et ses inconvénients.
Objectif 5
Énumérer les avantages et
les inconvénients d’une carrière
dans la vente.
Les bons côtés de la représentation
Parmi les bons côtés de la représentation, vous serez attiré par les stimulants financiers, la reconnaissance apportée par les incitatifs émotifs, l’ouverture d’esprit donnant sa chance à chacun, la sécurité d’emploi, l’autonomie d’action et les possibilités
de promotion.
Les incitatifs financiers
Se situant après le processus de production de l’entreprise, la vente couronne les
efforts de l’ensemble de l’organisation. Cependant, toute direction d’entreprise constate
des différences importantes entre les résultats des divers représentants. Elles s’expliquent souvent par le degré d’effort et l’efficacité, qui varient selon les individus.
Voilà pourquoi les emplois en représentation sont rémunérés de manière particulière,
souvent mieux que les autres emplois dans l’entreprise.
Souvent, une partie de la rémunération des représentants est faite d’incitations
financières à l’effort, telles que des commissions et des primes. Habituellement, ils
reçoivent un salaire de base, auquel s’ajoutent une prime pour le dépassement d’une
cible de performance ou une commission s’exprimant en pourcentage des ventes d’un
produit ou d’un service. Certains groupes de représentants, comme les courtiers en
valeurs immobilières et les courtiers en valeurs mobilières, peuvent être uniquement
rémunérés à la commission. Ces emplois sont occupés par des travailleurs autonomes
à part entière. Évidemment, le fait de ne pas atteindre un objectif crée un stress financier chez la personne qui vend peu, laquelle peut être tentée inconsciemment par des
manquements à l’éthique.
Prime (bonus)
Somme d’argent accordée à un
salarié en compensation de certains inconvénients ou risques
liés aux conditions de travail, ou
encore à titre de récompense ou
d’encouragement.
Commission (commission)
Rémunération calculée au moyen
d’un pourcentage appliqué au
chiffre des ventes ou au bénéfice
découlant de celles-ci.
20
CHAPITRE 1
Tableau 1.3 Le revenu moyen au Canada et au Québec,
ainsi que dans les commerces16
Taux horaire
Par semaine
Par année
Moyenne Canada
21,33 $
853 $
44 356 $
Moyenne Québec
19,60 $
784 $
40 768 $
Commerce de détail
14,90 $
596 $
30 992 $
Commerce de gros
19,71 $
788 $
40 996 $
Tableau 1.4 Les salaires avec et sans prime des vendeurs au détail17
Vendeur (détail)
25e centile
Médiane
75e centile
Salaire uniquement
Québec – Montréal
34 855 $
39 691 $
44 942 $
Canada
32 542 $
37 058 $
41 960 $
Salaire + prime
Québec – Montréal
36 333 $
41 103 $
46 714 $
Canada
33 922 $
38 375 $
43 614 $
Figure 1.12 Les salaires et les primes de représentants pour clients importants
18
Le tableau 1.3, construit à partir de données de Statistique Canada, permet
d’avoir une idée de la rémunération des divers types de représentants du domaine de
la vente. Il montre que la rémunération horaire moyenne des salariés au Canada est
de 21,33 $, que celle des salariés des commerces de détail est de 14,90 $ et que celle
des salariés des commerces de gros est de 19,71 $. Le tableau 1.4, lui, présente les
salaires avec et sans prime des vendeurs des commerces de détail, à Montréal et dans
l’ensemble du Canada. Vous constatez qu’à Montréal ces vendeurs ont des revenus
médians supérieurs à la médiane nationale de la même catégorie d’emplois ainsi qu’à
la moyenne annuelle de l’ensemble des salariés des commerces de détail (tableau 1.3).
Les revenus des représentants itinérants sont souvent plus élevés que ceux du
personnel des magasins. La figure 1.12 présente, entre autres choses, le salaire médian
avec prime d’un représentant chevronné pour la région de Montréal. L’entreprise
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
réserve souvent un traitement préférentiel à ses clients importants. Elle confie ses
relations avec eux à une personne d’expérience (qui a une connaissance approfondie
des rouages de sa propre entreprise), ayant du doigté et du jugement, car ces clients
s’attendent à ce qu’on réponde vite et bien à leurs besoins.
Les incitatifs moraux
Dans le domaine de la vente, vous êtes continuellement en relation avec des gens.
Votre but est de satisfaire les besoins de vos clients, lesquels peuvent devenir des amis
et vous recommander à d’autres. Quoi de plus valorisant que de rendre service à des
personnes qui vous remercient pour votre aide ? Leur reconnaissance satisfait en
retour vos propres besoins. En effet, d’après Abraham Maslow19, l’estime et le sentiment d’appartenance sont nécessaires et très importants.
Dans les emplois en vente, vous avez par ailleurs une certaine liberté de décision
concernant votre travail, en lien avec vos résultats. D’un autre côté, le besoin continuel
de vendeurs des entreprises vous assure une certaine sécurité, essentielle chez l’homme.
Enfin, la vente vous pousse à avoir et à entretenir une attitude optimiste par rapport
à la vie. Ceux qui réussissent dans ce domaine se tournent vers ce qui est beau et
évitent les pessimistes. Ce n’est pas qu’ils nient les revers et refusent de voir ce qui est
moins beau, mais ils préfèrent regarder le monde comme un verre à moitié plein plutôt
que comme un verre à moitié vide. Ils tentent de tirer des enseignements positifs des
situations difficiles. Adopter une attitude positive est une bonne chose dans votre vie
de tous les jours, pour vous-même et pour ceux que vous côtoyez.
Des horaires flexibles
Le travail de représentant offre souvent beaucoup de liberté dans l’organisation du
travail, en raison de la nécessité de répondre aux besoins des clients à différents
moments de la journée. Cela permet aux représentants de concilier, dans une certaine
mesure, vie professionnelle et vie privée. Ils n’auraient pas cette liberté s’ils travaillaient
chaque jour de 9 h à 17 h dans un bureau.
Les possibilités de promotion
Si vous regardez les sites d’emplois sur internet, vous constaterez chaque fois la présence d’offres d’emplois en vente de toutes catégories. Après avoir acquis une certaine
expérience, vous pourrez postuler des fonctions de gestion et de direction. Les
possibilités d’avancement ne manquent pas, tant chez votre employeur que chez les
concurrents ; le marché pour ces emplois est très concurrentiel. Cependant, les représentants ne sont pas tous intéressés par ce type de promotion. Ils ont parfois l’impression
qu’ils y perdraient en liberté et en autonomie et qu’ils auraient des problèmes plus
importants et plus difficiles à régler.
Les ouvertures pour les femmes
Comme l’indique le tableau 1.2 (p. 5), les femmes sont majoritaires dans les emplois
liés à la vente. De plus, elles représentent 91 % des membres de l’Association des
ventes directes du Canada (AVD). Les femmes apprécient les emplois de vente
directe en raison de la flexibilité de la formule, qui leur permet de concilier une carrière et des enfants. Grâce aux outils technologiques, elles peuvent accomplir plusieurs tâches à leur domicile. Elles aiment moins cependant les nombreuses soirées
de travail nécessitant des déplacements.
Association des ventes
directes du Canada (AVD)
www.dsa.ca
21
22
CHAPITRE 1
Plafond de verre (glass ceiling)
Dans la structure hiérarchique
d’une entreprise, inaccessibilité
des échelons supérieurs pour certaines catégories de personnes.
Le commerce de détail emploie majoritairement des femmes, mais offre des revenus
peu élevés et garde son personnel au bas de la pyramide sociale. Cependant, un nombre
croissant de femmes poursuivent des études supérieures, en comparaison des hommes,
et font ainsi évoluer la situation. Les entreprises n’ont plus le choix ; le plafond de verre
se fissure. Sous l’impulsion des législations antidiscriminatoires et des actions en justice qui en découlent, les mentalités évoluent peu à peu. D’un côté se présentent des
candidates féminines plus qualifiées que les candidats masculins ; de l’autre, les entreprises doivent tenir compte des contraintes légales.
ENCA Les femmes et les postes
DRÉ
de direction chez Walmart
Chantal Glenison, vice-présidente principale pour l’Est du Canada
chez Walmart20, nous apprend ceci : « 68 % de nos associés sont
des femmes. Mais dans les postes de direction, on n’a pas un
aussi bel équilibre. On pourrait faire un meilleur job. C’est important pour la diversité de la pensée, d’autant que 80 % de nos
clients sont des femmes. […] Présentement, la proportion de
femmes dans les postes de direction est de 19 %. L’an prochain,
on veut atteindre 23 % et, idéalement, 40 % d’ici 5 ans. »
Les occasions pour les nouveaux citoyens
La population des grandes villes du pays devient de plus en plus cosmopolite. Le
Canada, important pays d’accueil, voit les nouveaux arrivants s’installer essentiellement dans les grandes agglomérations. Leur nombre et leur concentration aidant, ils
représentent des marchés intéressants à conquérir pour les entreprises. Celles-ci ont
besoin de personnes pouvant faire le lien entre elles et les nouvelles communautés.
Elles s’ouvrent donc et découvrent des personnes-ressources très compétentes. Heureusement pour les nouveaux arrivants dans le domaine de la vente, les employeurs
recherchent plus les habiletés que les diplômes locaux reconnus.
Les mauvais côtés de la représentation
Comme tout emploi, les métiers de la représentation ont leurs côtés moins agréables.
Ceux-ci sont d’ailleurs souvent différents d’une personne à une autre, pour un même
emploi, en raison des préférences et des personnalités de chacun. Par exemple, l’un
aimera se rendre chez les clients, tandis que son collègue préférera travailler du bureau.
Des horaires étendus
Revers de la flexibilité des horaires et de la liberté, le travail dans la représentation
nécessite régulièrement d’être disponible tôt le matin, tard le soir et même les fins de
semaine. D’une part, les rendez-vous avec les clients impliquent des déplacements
parfois longs. D’autre part, certains clients ne peuvent recevoir les représentants qu’en
soirée et durant les fins de semaine. C’est le cas des particuliers faisant appel aux
services d’agents d’immeubles ou de courtiers en assurances. De son côté, le personnel des commerces doit accueillir les clients jusqu’en soirée, sept jours par semaine.
Heureusement, ses membres ont des jours de congé en semaine.
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
23
La mauvaise réputation de la vente
Bien des gens ont une mauvaise opinion des vendeurs, parce qu’ils ont vécu des expériences
malheureuses, ont été floués personnellement ou connaissent des gens qui l’ont été. Habituellement, c’est la haute direction de l’entreprise qui décide de tromper les clients par des
artifices administratifs21, le représentant n’étant qu’une inconsciente courroie de transmission. Bien que la majorité des représentants soient intègres, les excès des quelques fraudeurs
ont des répercussions sur toute la profession. Vous devrez vous battre contre cette image.
Une rémunération incertaine
Si les revenus des représentants sont en moyenne assez bons, la composante faite de
commissions et de primes est toujours incertaine et rend la rémunération globale
variable et quelque peu imprévisible. Cela peut créer un stress s’ajoutant à celui de
l’emploi lui-même. Néanmoins, la majorité des emplois en représentation comportent
un salaire de base.
Une épreuve pour l’estime de soi
La représentation vous place fréquemment en situation de recevoir des refus. À chaque
offre que vous formulez, votre client réagit par l’affirmative ou la négative. Bien que
vous sachiez que le non s’adresse à la proposition d’affaires et pas à vous, il est éprouvant pour l’estime de soi de recevoir des refus à répétition. La dernière section de ce
chapitre aborde le sujet.
Infonuagique
(cloud computing)
Modèle informatique dans lequel
sont offerts grâce à des serveurs
distants interconnectés par
internet, des services informatiques externalisés et partagés.
ENCA La gestion du temps d’un représentant
DRÉ
Le travail du représentant est complexe et englobe bien
des aspects disparates ne relevant pas directement de
la vente : déplacements, rédaction de rapports et de
comptes rendus de visites, temps d’attente, etc. Ces activités, somme toute secondaires, prennent beaucoup de
place en comparaison de la principale mission du représentant, consistant à convaincre les clients qu’il rencontre
ou qu’il appelle des avantages des solutions de l’entreprise qu’il représente. Comme le montre la figure 1.13,
elles accaparent même la majeure partie du temps.
Cependant, bien que le représentant ne consacre que
11 % de son temps aux communications avec les clients,
il ne faut pas croire que tout le reste est perdu. En effet,
les rapports, la formation, le suivi après la vente et la
prospection sont des activités nécessaires faisant en
sorte que le peu de temps consacré à la communication
persuasive porte ses fruits. La formule de vente populaire
dite vente-conseil exige une coordination étroite entre
l’entreprise qui vend et celle qui achète. Cette coordination demande beaucoup de temps, car elle fait intervenir
Par
les efforts d’un grand nombre de personnes.
exemple, lorsque Yannick, représentant pour un grossiste
de produits alimentaires, tente d’introduire un nouveau
produit chez un détaillant, il doit arrimer sa proposition
avec l’agence de publicité, la campagne de promotion
des ventes et les nouvelles contraintes du service de
livraison.
L’agenda sur votre téléphone, sur votre ordinateur ou sur le web constitue un outil indispensable pour bien gérer votre temps. Les nouveaux
outils de gestion de l’infonuagique n’ont pas fini de nous
étonner. Ils permettent un accès en tout temps, un partage avec qui on veut. Vous pouvez créer et partager des
agendas non seulement pour gérer votre temps, mais
Figure 1.13 La répartition du temps de travail
des représentants sur une semaine22
11 %
15 %
37 %
18 %
19 %
Déplacements, attente
et formation
Prospection
Tâches administratives
Appels de service
Vente en personne
et au téléphone
24
CHAPITRE 1
aussi pour gérer des ressources comme des locaux de
réunion, du matériel, etc. Les agendas de Google et de
Yahoo! offrent tous ces avantages et bien plus encore.
Le dernier chapitre de cet ouvrage vous propose des
astuces et des outils pour mieux gérer votre temps et
votre territoire.
Pendant longtemps, les meilleurs vendeurs étaient
ceux qui allouaient le plus de temps à leurs rencontres
avec les clients, accordant moins d’importance à leurs
autres activités et tâches. Un changement de taille est
cependant en train de se produire. En effet, les meilleurs
vendeurs consacrent de nos jours 15 % d’heures supplémentaires à la préparation et au bilan des présentations
de vente (la fameuse « autopsie », au cours de laquelle on
tire les conclusions et les leçons de nos actions) et 21 %
Objectif 6
Vous connaître et protéger
votre estime personnelle
dans votre emploi.
Google
Google.com
Yahoo!
Yahoo.com
Estime de soi (self-esteem)
Sentiment favorable à l’égard de
soi-même, né de la bonne opinion
qu’on a de soi et de la valeur
qu’on se donne.
d’heures supplémentaires aux tâches administratives. Le
temps de rencontre avec les clients, lui, a baissé de 26 %23.
Les bons vendeurs :
•• prennent le temps de s’informer sur le client et ses
besoins ;
•• communiquent beaucoup avec les autres services de
l’entreprise afin de réfléchir à des solutions efficaces et
attrayantes pour toutes les parties (gagnant-gagnant) ;
•• s’enquièrent de manière approfondie de la satisfaction
de leurs clients, analysent les raisons de leurs succès et
de leurs échecs et consacrent du temps aux activités
de formation de leurs clients (visant à leur apprendre à
utiliser les produits qui leur ont été vendus).
L’importance de la connaissance
de soi et de l’estime de soi
Étant au cœur du processus de vente, le vendeur joue un rôle humain important par
son attitude et sa personnalité. Pour réussir dans son métier, il a tout intérêt à bien se
connaître, à entretenir son estime de soi et à appliquer des techniques de développement personnel dans cette perspective.
Bien se connaître et s’aimer tel qu’on est est important pour bien vivre, mais également pour réussir dans son travail. Vous disposez de plusieurs sources pour vous
connaître. D’abord, vous recevez régulièrement les appréciations directes ou indirectes
d’autrui : des commentaires, des observations ou des réactions à vos comportements. Les
gens que vous côtoyez vous servent de miroir. Ensuite, la société en général et votre
famille en particulier vous expriment leurs attentes et leurs exigences, auxquelles vous
réagissez. Vous vous comparez par ailleurs aux autres, vos pairs, vos amis, vos modèles.
Enfin, vos propres interprétations de vos sentiments et de vos comportements complètent
votre connaissance de vous-même. Vous trouverez en annexe à ce chapitre une description de la grille managériale de Blake et Mouton sur les styles de gestion et pourrez faire
le test correspondant dans les exercices.
Le concept de soi est l’idée que vous vous faites de vous-même, tandis que l’estime
de soi relève des sentiments que déclenche cette idée. Lorsqu’il y a une différence
entre le soi idéal et le soi réel, se manifestent des sentiments de déception, de frustration et d’insatisfaction pouvant mener à la dépression. Parallèlement, lorsqu’il y a un
écart entre le moi réel et le moi obligé (défini par la société), naissent des sentiments
de culpabilité, de honte et d’amertume qui provoquent de l’anxiété. Dans les deux cas,
votre estime de soi en prend un coup.
Les emplois en représentation vous exposent à de fréquents refus (de rendez-vous,
de proposition, etc.) qui sont éprouvants pour votre estime personnelle. Il vous faudra
prendre du recul, comprendre les difficultés et les enjeux et appliquer des mesures
pour réduire les effets négatifs sur votre santé mentale. Recevoir constamment des
désapprobations affaiblit l’estime de soi, finit par déprimer et convaincre qu’on n’est
bon à rien. Avoir une faible estime de vous-même vous freine dans vos actions et peut
avoir un effet négatif à long terme sur votre potentiel réel et sur votre qualité de vie.
C’est un genre de cercle vicieux.
Notez qu’il existe également des cercles vertueux, donc positifs, comme le rappelle
l’expression populaire « rien ne réussit mieux que le succès ». La figure 1.14 illustre
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
Figure 1.14 Les deux processus circulaires
de l’estime de soi24
Approbation
Faible
estime de soi
Quelques techniques de
développement personnel
Progresser, devenir meilleur, se dépasser est la responsabilité de chacun. Dans vos loisirs, vous tentez de
gagner un match de tennis, par exemple, ou d’exécuter
le mieux possible un morceau de musique avec votre
instrument. Dans votre travail, vous visez l’obtention
de résultats prédéfinis. S’améliorer est satisfaisant.
Cela réduit le stress et entretient l’estime de soi. Voici
quelques techniques pour vous aider à progresser,
mais aussi à améliorer et à entretenir votre estime personnelle, si importante dans le domaine de la vente.
Haute
estime de soi
Amourpropre
Désapprobation
les deux processus circulaires, positif et négatif, de
l’estime de soi. Elle aide à comprendre comment chacun s’autoalimente d’approbation et de désapprobation.
Le phénomène de la boucle d’amplification s’applique
à bien des domaines. En physique, pensez au microphone dirigé vers le haut-parleur et au bruit strident
qui sort alors de ce dernier. En sociologie, pensez à la
mode vestimentaire, qui suit ce modèle. Dans les technologies, les nouveautés, comme le iPhone, connaissent
un phénomène semblable.
25
Attentes
négatives
Moins d’effort
Anxiété
Succès
Fixez-vous des objectifs
Pour progresser, vous devez obtenir des résultats, atteindre des objectifs. Ceux-ci
donnent une direction à vos efforts. Sans objectif et sans destination, vous n’avancerez
pas, vous n’irez nulle part. Couchez vos buts sur le papier. Indiquez clairement et précisément ce que vous voulez, afin de pouvoir ensuite mesurer vos progrès. Décidez
également des moyens que vous allez employer pour atteindre ces objectifs. Décrivez
les étapes à franchir et établissez un échéancier. Il est plus facile d’avancer à petits pas.
Soyez donc raisonnable et ne visez pas la lune. Vous devez travailler à des projets qui
ont des chances de réussir. Appliquez la stratégie SMART pour mieux définir vos
objectifs : spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis.
Rejetez vos croyances autodestructrices
Vos idées noires nuisent à votre épanouissement et entravent la réalisation de vos
objectifs. Repérez-les et remplacez-les par des idées positives. Souvent, vous avez une
idée négative de vous-même parce que vous vous fixez des objectifs irréalistes et que
vous ne réussissez pas à les atteindre. Vous éprouvez donc un sentiment d’échec.
Revoyez vos objectifs à la baisse. Découpez-les en petits buts ou en étapes plus faciles
à réussir. Attention tout de même à ne pas tomber dans la complaisance et la facilité.
Ne vous leurrez pas vous-même !
Repensez votre façon d’interpréter ce qui vous arrive
Cessez de vous considérer comme une victime et prenez les commandes de votre vie.
Ce n’est pas parce que votre voiture ne démarrait pas ce matin et que vous être bloqué
dans la circulation que le mauvais sort s’acharne sur vous. Adaptez-vous et trouvez
Blâme
personnel
Échec
Plus d’effort
Confiance
Attentes
positives
26
CHAPITRE 1
des solutions : prévoyez plus de temps de transport ; si votre voiture a des difficultés
de démarrage par temps très froid, achetez-vous une batterie supplémentaire que vous
rentrerez dans la maison chaque soir pour la laisser au chaud et la recharger. Qui veut
peut. Arrêtez d’être défaitiste.
Réduisez au minimum votre exposition aux médias
(habituellement négatifs)
Actualité-spectacle
(infotainment)
Information diffusée à la radio
ou à la télévision visant à renseigner tout en divertissant.
Les nouvelles et la publicité actualité-spectacle vous piègent en s’appuyant sur les
problèmes et en jouant sur les peurs et les frustrations. Elles orientent les auditeurs
vers des attitudes et des solutions sécuritaires ou commodes ne correspondant pas
forcément à la réalité. Ce bombardement constant d’idées négatives mine votre optimisme et vous fait voir la vie du mauvais côté.
Évitez les personnes d’humeur morose
Le temps que vous passez avec elles entame lentement votre optimisme. Attention,
leur état est contagieux. Pour favoriser votre pensée positive, réduisez vos fréquentations de personnes négatives ou pessimistes qui critiquent et dénigrent tout.
Protégez votre image personnelle
Lorsque vous essuyez un refus, n’en faites pas une affaire personnelle. Rappelez-vous que
c’est l’offre que le client rejette, et pas vous en tant que personne. Sans doute que votre
proposition ne lui convenait pas. Un ou plusieurs éléments ne répondaient pas à ses
besoins. Réfléchissez à ce qui a pu conduire à ce refus, afin d’accroître votre efficacité
aux prochains rendez-vous. Avez-vous commis une erreur de cible, de contenu, de formule de présentation ? Les chapitres sur le processus de vente visent justement à vous
aider à limiter vos erreurs de ciblage, à bien déterminer les besoins des clients et à concevoir votre communication persuasive en fonction des solutions que vous proposez.
Instaurez un dialogue positif avec vous-même
Pour entretenir votre estime personnelle, n’attendez pas que les autres vous expriment
leur admiration. Félicitez-vous dès que vous atteignez un objectif. Soyez fier de vos
réussites et récompensez-vous. Après avoir conclu une importante transaction, offrezvous un caprice, un séjour dans un spa, par exemple.
Utilisez la visualisation et la pensée positive
La visualisation est une méthode d’autodirection permettant à une personne détendue
de faire apparaître des images dans sa tête, comme dans les rêves. C’est en vous voyant
réussir que vous réussirez. Par exemple, quand vous préparez une présentation pour
un groupe de clients, imaginez-vous en train de la faire, d’en franchir les différentes
étapes. Répétez-la ainsi mentalement plusieurs fois. Lorsque le moment sera venu,
votre entraînement donnera de la fluidité à votre prestation. Les athlètes olympiques
et les grands musiciens appliquent cette technique, qu’ils appellent la zone mentale de
haut rendement. Celle-ci fait l’objet de débats au sein de la communauté scientifique.
La pensée positive s’apparente à la visualisation. Elle s’appuie sur le principe que
si vous vous déclarez perdant dès le départ, vous perdrez assurément. Inversement, si
vous vous dites que vous réussirez, vous aurez de meilleures chances d’y arriver.
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
Malgré les fraudes qui se commettent au nom de la pensée positive, c’est une méthode
qui fonctionne.
Démarrez la journée en lisant ou en écoutant une pensée positive
S’abreuver d’histoires positives en début de journée aide à adopter une attitude positive et à la conserver tout au long de la journée, pour affronter tous les problèmes,
petits et gros, et vaincre toutes les difficultés. Les livres et les disques sur la motivation
ne manquent pas.
ENCA L’estime de soi et le refus des clients25
DRÉ
Votre degré d’estime de soi est lié :
•• à votre taux de succès ;
•• à la reconnaissance que vous retirez de la commande d’un client.
La stabilité de votre estime de soi est liée :
•• à votre compréhension des causes de vos échecs et à l’adversité que vous affrontez.
Par exemple, les situations de vente en porte à porte d’un produit coûteux ont un
taux d’adversité élevé.
•• à la liberté d’action dont vous jouissez et à votre recul par rapport au succès et à la
reconnaissance. Par exemple, lorsque vous avez la possibilité d’abaisser le prix d’un produit
ou d’offrir une prime à l’achat, vous vous sentez plus en maîtrise de la situation.
•• à l’équilibre que vous maintenez entre l’acceptation de la situation et vos initiatives.
Par exemple, si vous décidez de ne pas faire d’effort supplémentaire pour accommoder un client, vous ne devez pas être étonné qu’il aille acheter ailleurs.
L’estime de soi permet :
•• d’agir. Elle contribue à la motivation, à la prise de décision, à l’analyse juste des raisons
des échecs, etc.
•• de mieux vous sentir. Elle vous apporte un bien-être émotionnel.
•• de vivre des relations satisfaisantes.
Il vous faut multiplier les actions pour banaliser la peur de l’action.
27
28
CHAPITRE 1
RÉSUMÉ
1. Expliquer ce qu’est la représentation
et ce qu’elle apporte à l’économie.
La représentation est une activité économique importante, puisque plus de 18 % de la population active, soit
plus de 2 millions de personnes, l’exercent au Canada.
L’échange de biens et de services est au cœur de l’activité
humaine. La vente s’effectue aux étapes de la fabrication,
de la distribution et de la consommation. L’utilisation de
la communication persuasive est essentielle dans le métier.
2.Décrire les divers types de représentants
et leur rôle principal.
Le vendeur remplit une fonction de communication et de
relation plus ou moins complexe selon le contexte. Du preneur de commandes au consultant, on distingue les types
de vendeurs selon l’importance des activités suivantes :
pourvoir, persuader, prospecter, répondre et résoudre. De
plus, les représentants peuvent être nomades ou sédentaires, bouger plus ou moins selon leurs clients. La vente
par télémarketing et par internet est un cas particulier, car
il s’agit de vendre à distance sans se déplacer. Enfin, la
vente directe, de fabricant à consommateur, fait intervenir
un conseiller qui se rend chez des particuliers et présente
ses produits lors de réunions d’amis ou de voisinage.
3. Expliquer les grands enjeux et les perspectives
d’avenir de la représentation.
De nos jours, les entreprises doivent vendre leurs produits
et services à des clients bien informés et exigeants, magasinant auprès de multiples canaux de distribution. Elles se
voient obligées de repenser leur façon d’entrer en contact
avec eux, et donc de revoir le rôle de leurs représentants.
Elles doivent se démarquer de leurs concurrentes et ont
intérêt à miser sur le partenariat et l’approche collaborative. Quels que soient les bouleversements, le vendeur en
tant que facteur humain garde toute son importance dans
les relations.
4.Décrire les principales étapes de la carrière
d’un représentant.
Si vous aimez les relations humaines, vous trouverez certainement un domaine motivant pour faire de la représentation. Vous commencerez comme stagiaire aux ventes ou
vendeur à l’essai. Puis, vous pourrez être représentant et
représentant chevronné. Selon votre profil et vos motivations, vous pourrez même devenir représentant directeur
de succursale, directeur des ventes, voire directeur du marketing ou encore président.
5.Énumérer les avantages et les inconvénients
d’une carrière dans la vente.
Le domaine de la représentation comporte des emplois
variés et intéressants, utiles à la société et valorisants. Ils
peuvent requérir une autonomie qui plaît à certains.
Ouverts à tous, notamment aux femmes et aux nouveaux
citoyens, ils fournissent une bonne rémunération, sauf
ceux qui s’exercent dans le commerce de détail en général, et comportent des possibilités de promotion. Du côté
des inconvénients, citons les horaires étendus et l’exigence de disponibilité, la mauvaise réputation que peut
avoir la vente, les fluctuations du revenu et l’épreuve que
consiste pour l’estime de soi le fait d’essuyer des refus.
6.Vous connaître et protéger votre estime
personnelle dans votre emploi.
Dans la représentation, vous recevrez fréquemment des
refus des clients à vos propositions de vente. C’est pourquoi il est important que vous vous connaissiez, que vous
sachiez quelle estime de vous-même vous avez et que vous
appreniez à cultiver cette estime au moyen de techniques
telles que : vous fixer des objectifs, rejeter les croyances
autodestructrices, utiliser la visualisation et la pensée
positive, instaurer un dialogue positif avec vous-même.
Vous pourrez ainsi vous protéger contre les attaques que
représentent les refus et éviter les problèmes de santé
mentale et physique qu’ils peuvent provoquer à la longue.
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
29
QUESTIONS
et mise en application
Questions de connaissances
1.Définissez la communication persuasive.
2. Combien de personnes occupent des emplois liés
à la vente au Canada ?
Mise en application
16. Test de connaissance de soi :
Les styles de vente selon Blake et Mouton26
Faites le test suivant pour vous situer dans la grille
d’analyse de Blake et Mouton (voir l’annexe de
ce chapitre), selon les critères « orientation vers
la tâche » et « orientation vers les personnes ».
Ce test, centré sur la relation entre l’acheteur et
le représentant, ne vous fournira pas un portrait
scientifique de votre personnalité, mais vous
indiquera plutôt une tendance.
3. Quelles sont les étapes du processus de vente ?
4.Où trouve-t-on des représentants dans l’activité
économique ?
5.Nommez les trois grands types de canaux de distribution.
6. Selon la taxonomie de Wotruba, quels verbes d’action
correspondent aux grandes tâches des différents
types de représentants ?
Marche à suivre
8. Que fait le vendeur pionnier ?
Pour chacune des six sections, classez les énoncés en
commençant par celui vous décrivant le mieux, auquel
vous attribuerez la pondération 5. Vous donnerez ensuite
aux autres énoncés, les pondérations de 4 à 1. Attention,
vous ne devez pas répéter les pondérations.
9.Nommez les principales activités composant
le travail d’un représentant.
1.
7. Quel critère et quel continuum permettent de distinguer
les différentes catégories de représentants les unes
des autres ?
10.Donnez quelques exemples d’appellations d’emplois
en représentation.
Questions de compréhension
11. Pourquoi une bonne estime de soi est-elle
particulièrement importante pour un représentant ?
12. Expliquez comment les bouleversements
technologiques peuvent modifier le travail
des représentants.
13. Comment un représentant peut-il se démarquer
de ses concurrents et même de ses collègues ?
Clé
Moi et les décisions des autres
Énoncé
A
J’accepte les décisions des autres.
B
Les bonnes relations avec les autres
me tiennent à cœur.
C
Les décisions doivent être objectives
et faire l’unanimité.
D
Je vise à obtenir des choix sensés.
E
Je préfère le consensus.
2.
Mes convictions
Clé
Énoncé
A
Je défends rarement mes convictions.
14. Comment expliquez-vous le fait que la majorité des
représentants ne cherchent pas à obtenir des emplois
à la direction des ventes d’une entreprise ?
B
Je tais mes convictions plutôt
que de les affirmer.
C
Je propose un compromis en cas de conflit
avec mes convictions.
15. Comment peut-on expliquer la popularité des centres
de télémarketing auprès des entreprises et leur relative
impopularité auprès des clients ?
D
Je défends, au besoin, mes convictions
aux dépens de celles des autres.
E
J’écoute les convictions des autres et suis
prêt à les accepter si elles sont meilleures
que les miennes.
Ma pondération
(valeur entre 1 et 5)
Ma pondération
(valeur entre 1 et 5)
30
CHAPITRE 1
3.
Moi et les conflits
Clé
Ma pondération
Énoncé
(valeur entre 1 et 5)
A
J’évite les conflits ou j’essaie d’être neutre.
B
J’évite les conflits ou j’essaie de temporiser.
C
En cas de conflit, je recherche fermement
l’équité.
D
En cas de conflit, je calme les esprits
ou j’impose ma solution.
E
J’essaie de résoudre les conflits en agissant
sur les causes.
4.
Clé
Mon humour
Ma pondération
Énoncé
(valeur entre 1 et 5)
A
D’après les autres, mon humour est souvent
déplacé.
B
J’utilise l’humour pour détendre
l’atmosphère ou faire passer une situation
difficile.
C
5.
Mon enthousiasme
Clé
Énoncé
Ma pondération
(valeur entre 1 et 5)
A
Au travail, je fais ce que j’ai à faire, ni plus
ni moins.
B
J’admire et j’encourage les initiatives.
C
J’essaie d’être positif afin d’aider
les autres.
D
Je décide de ma contribution et recherche
son acceptation.
E
Au travail, j’entraîne les autres avec
mon dynamisme et mon enthousiasme.
6.
Ma maîtrise
Clé
Ma pondération
Énoncé
(valeur entre 1 et 5)
A
Je reste maître de moi et m’engage peu
sur le plan émotionnel.
B
Dans les situations stressantes, je réagis
de manière émotive.
L’humour me permet d’affirmer mes idées
et mes convictions.
C
Dans les situations tendues, je manque
de doigté.
D
Mon humour est souvent caustique.
D
Je ne lâche pas prise sans m’être défendu.
E
J’essaie de remettre les choses
en perspective par l’humour dans
les situations tendues.
E
J’ai du mal à me contenir lorsqu’on
me provoque.
Calcul des résultats
1. Transcrivez vos pondérations (valeurs entre 1 et 5) dans le tableau ci-dessous,
en faisant attention au code clé de chaque énoncé.
2. Calculez la somme de chaque rangée dans la colonne des sous-totaux (maximum
de 30, minimum de 6).
Thème
Code
clé
1. Moi et les décisions
des autres
2. Mes convictions
3. Moi et
les conflits
4. Mon humour
5. Mon
enthousiasme
6. Ma maîtrise
Soustotaux
Style
A
1–1
B
1–9
C
5–5
D
9–1
E
9–9
31
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
Si ce test vous renvoie une image surprenante,
il contribuera certainement à vous donner une
meilleure connaissance de vous-même. Cette
rétroaction peut vous être utile dans votre choix
de carrière. Elle peut aussi vous permettre de
mieux exploiter vos forces et de travailler sur
vos faiblesses.
La grille managériale de Blake et Mouton adaptée à la vente
Élevé
9
8
7
Accent sur l’humain et la relation
Les styles correspondent aux positions de
la matrice de Blake et Mouton. La colonne Style
vous permet de vous situer dans la grille de Blake
et Mouton (voir la figure ci-contre). En effet, un
sous-total élevé signale le profil le plus apparenté
à votre personnalité. Un sous-total faible signale
le profil le moins apparenté à votre personnalité.
Style 1-9 Le social
Je suis l’ami du client
et je valorise la relation
plus que ma tâche.
Les résultats viennent
en prime.
Style 9-9 L’efficace
Je m’efforce de connaître
mon client et de cibler
ses besoins et je fais
collaborer ma société
à la résolution de problèmes.
6
5
Style 5-5 Le routinier
J’amuse le client et
les produits sont bons.
4
3
2
1
Faible
Style 1-1 L’indifférent
Les clients m’ennuient,
et la vente également.
1
Faible
2
3
Style 9-1 Le manipulateur
Je maîtrise les trucs
pour contraindre
les clients à acheter.
4
5
6
Accent sur les résultats
7
8
9
Élevé
32
CHAPITRE 1
CAS
Cas 1.1 Taïga Sports Design
Bienvenue à l’aventure de Taïga Sports Design, qui vous accompagne dans l’apprentissage
des habiletés de représentation et de communication persuasive. À chaque chapitre, un
épisode met à l’épreuve les connaissances que vous venez d’acquérir.
L’entreprise Taïga Sports Design possède quatre boutiques de vêtements sportifs destinées à une clientèle qui recherche des tenues confortables et conformes aux tendances
pour la pratique de leur sport favori. Les boutiques existent depuis une dizaine d’années
et elles connaissent un succès intéressant.
Depuis deux ans, le propriétaire, Vincent De Santo, cherche à élargir sa clientèle. Il
pense recruter des représentants parmi les vendeurs qui travaillent actuellement dans ses
boutiques, puisqu’ils ont déjà une bonne connaissance de l’entreprise, de sa culture et de
ses valeurs.
Étudiant en techniques administratives, Alexandre a encore un peu plus d’un an de
cours avant d’obtenir son diplôme. Durant ses études, il a accompli diverses tâches dans
différents commerces de détail : épicerie, quincaillerie, grand magasin. Il travaille présentement à temps partiel dans une boutique Taïga Sports Design. Excellent vendeur en
magasin, il applique des techniques de vente efficaces et il est très apprécié des clients.
De surcroît, il aime tout ce qui est relatif aux sports et aux activités de plein air.
Emballé par le succès d’Alexandre en boutique, Vincent lui demande s’il a déjà envisagé
la possibilité de travailler en représentation commerciale. N’ayant pas du tout songé à
cette possibilité, Alexandre doit réfléchir à la proposition de Vincent. Celle-ci est très
intéressante, d’autant plus qu’on lui offre tous les avantages d’un représentant sur la route.
Questions
1. Aidez Alexandre à prendre une décision éclairée. Donnez-lui des éléments à explorer.
2. Pourquoi Alexandre devrait-il choisir une carrière dans la vente ?
Cas 1.2 Commencer en bas ou en haut de l’échelle ?
Valérie termine ses études en gestion de commerce. Comme plusieurs de ses amis, elle
se demande si elle devrait poursuivre ses études à l’université pour pouvoir accéder à un
poste de gestionnaire et faire carrière dans le domaine de la vente ou du marketing, ou
plutôt entrer immédiatement sur le marché du travail dans le domaine de la vente, puis
gravir les échelons vers un poste de gestion au sein d’une entreprise.
Questions
1. Quels sont les principaux avantages et les inconvénients d’un poste de gestionnaire ?
2. Quels sont les principaux avantages et les inconvénients d’un poste de vendeur
ou de représentant ?
3. Sur quels critères faut-il se fonder pour faire un choix ?
33
L A REPRÉSENTATION EN ACTION
Annexe
La grille managériale de Blake et Mouton
Robert Blake et Jane Mouton ont effectué des travaux sur
les styles de gestion qui les ont menés à la construction d’une
grille d’analyse des comportements de gestion présentant
un certain intérêt pour le domaine de la représentation.
La grille managériale de Blake et Mouton adaptée
à la vente27
Élevé
9
8
7
L’intérêt de la grille d’analyse de Blake et Mouton pour
le représentant est multiple. D’abord, elle attire son attention
sur les deux grandes dimensions du comportement et sur les
différents types de comportement dans son travail. Elle lui
permet de s’interroger sur ses orientations concernant ses
objectifs et ses relations. Vous-même, accordez-vous plus
d’importance à l’accomplissement de vos tâches ou à la qualité de vos relations avec votre entourage et vos collègues ?
Connaître vos forces et vos faiblesses vous permet de mieux
tirer profit des premières et de travailler à corriger les
secondes, ou encore de limiter les occasions où les secondes
vous nuisent.
Accent sur l’humain et la relation
Blake et Mouton ont retenu deux dimensions du comportement des gestionnaires : leur intérêt à établir une bonne
relation avec autrui et leur motivation pour atteindre les
objectifs fixés (résultats). Les réponses de gestionnaires à
un questionnaire leur ont permis de distinguer cinq types
de comportements selon les deux grandes dimensions retenues. Ceux-ci apparaissent dans une grille d’analyse, présentée ci-contre. De ces comportements ressortent les traits
associés au bon gestionnaire : celui-ci doit à la fois maîtriser
sa capacité de relation avec autrui et ne pas ménager ses
efforts pour obtenir les résultats visés. Dans la grille, c’est
le style 9-9.
Vous avez dans les exercices un questionnaire et une
feuille de calcul vous permettant de vous situer dans la
grille de Blake et Mouton. Vous trouverez dans les chapitres
suivants d’autres grilles d’analyse qui reposent sur la même
démarche, soit : les styles de comportement au chapitre 3 ;
les styles de vente au chapitre 5 ; les stratégies de gestion
des conflits en négociation au chapitre 8.
Un autre avantage de la grille d’analyse de Blake et
Mouton est de permettre au représentant de situer ses clients,
de les connaître. Quand vous aurez cerné vos clients selon
leur type de comportement, vous pourrez mieux vous adapter à eux et serez moins offusqué de l’attitude de certains,
peu sociables et très orientés vers leur tâche.
Faible
Style 1-9 Le social
Je suis l’ami du client
et je valorise la relation
plus que ma tâche.
Les résultats viennent
en prime.
Style 9-9 L’efficace
Je m’efforce de connaître
mon client et de cibler
ses besoins et je fais
collaborer ma société
à la résolution de problèmes.
6
5
Style 5-5 Le routinier
J’amuse le client et
les produits sont bons.
4
3
2
1
Style 1-1 L’indifférent
Les clients m’ennuient,
et la vente également.
1
Faible
2
3
Style 9-1 Le manipulateur
Je maîtrise les trucs
pour contraindre
les clients à acheter.
4
5
6
Accent sur les résultats
7
8
9
Élevé