Technicien hotline

Fiche
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Technicien hotline
Fiche
[34]
ou Technicien help desk, Télé-assistant, Hotliner
Le technicien hotline est chargé de
gérer et de traiter, le plus souvent par
téléphone ou par e-mail, l’ensemble
des problèmes rencontrés par les utilisateurs d’un produit ou service multimédia.
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Que savoir de plus ?
Quel est le profil recherché ?
Les produits et les services multimédias ne sont jamais à
l’abri de difficultés, ni d’incidents techniques rencontrés par
leurs utilisateurs (difficultés de maniement, pannes, bugs...).
Le technicien hotline est la personne de référence pour
remédier à tous les problèmes pouvant se produire dans ce
contexte. Il est chargé d’assister les utilisateurs de manière continue et performante dans l’installation, l’utilisation quotidienne et les mises à jour en rapport avec le
multimédia : connexions Internet, utilisation du GSM,
installation sur ordinateur, maniement d’une console
de jeu, usage des télécommunications, e-business et
e-commerce... Il écoute le client, le conseille, trouve des
solutions, et fait, quand il ne peut répondre, remonter
les problèmes vers d’autres personnes compétentes.
Son travail est très important : il entre directement en
contact avec des clients qu’il doit conseiller et représente
ainsi son entreprise en termes d’image et de rapport au
public. Il peut aussi rédiger des manuels d’utilisation, expérimenter des produits avant leur mise en vente et vérifier leur conformité. Le technicien hotline est lui-même un
utilisateur averti des produits et services dont il a la charge,
ce qui l’aide à mieux comprendre les attentes des clients. Il
travaille le plus souvent au sein du service clientèle d’une
société, d’un help desk ou encore d’un centre d’appel ou
call center. Il peut s’aider dans son travail de manuels sur
ordinateur ou en ligne, ou encore imaginer des solutions
de son propre chef. Son travail contribue grandement
à la fidélisation de clients qui rejettent de plus en plus
tous les ‘robots répondeurs’.
Le technicien hotline doit être un expert et un passionné
des produits dont il s’occupe. Il doit se tenir au courant des
évolutions techniques dans son domaine et des problèmes
d’utilisation les plus fréquents. Ses aptitudes relationnelles,
son sens du service à la clientèle et ses capacités pédagogiques pour expliquer comment résoudre un problème
sont au cœur de son métier. Il doit pouvoir travailler vite et
sous pression, trouver rapidement des solutions et s’adapter facilement aux demandes très diversifiées de la clientèle. Il doit aussi être résistant au stress, savoir gérer les
conflits et une clientèle parfois agressive et capricieuse. Un
travail sur support informatique ne lui fait pas peur et la
connaissance des langues, notamment de l’anglais, lui est
Des métiers pour le multimédia - © AWT / FUNDP 2008
nécessaire pour pouvoir consulter de la documentation ou
répondre aux attentes d’une clientèle internationale. Un
bon bagage technique dans les produits multimédias qu’il
aura à gérer lui est essentiel pour pouvoir exercer ce type
de profession.
La formation de base du technicien hotline dépend de la
complexité des problèmes et des applications qu’il a à gérer. Dans bien des cas, il reçoit une formation en interne le
familiarisant avec les produits et les problèmes qu’il devra
résoudre. Notons qu’il existe aussi des formations complémentaires de type technique au multimédia ou des formations qualifiantes préparant à cette fonction.
Quelques diplômes à retenir
Universités
Master en sciences informatiques
Hautes écoles
Bachelier en technique et service,
option technico-commerciale
Bachelier en informatique et systèmes
Bachelier en informatique de gestion
www.awt.be
Domaine
SCIENCES
Catégorie
TECHNIQUE
Années
4 ou 5
Années
3
TECHNIQUE
ECONOMIQUE
3
3
Technicien hotline
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