L`offre de service de l`AFPA sur les métiers de la

L’offre de service de l’AFPA
sur les métiers de la relation client
à distance
Les offres de formation proposées par
l’AFPA / offres nationales
Métiers de la relation client à distance
FORMATION CONTINUE
PARCOURS COMPLET DE
FORMATION
Métiers de la relation client à distance
FORMATION CONTINUE
ACTIONS COURTES
des offres adaptées aux différents
besoins des entreprises
Exemple d’ARMATIS
Une formation un emploi
•  Dans le cadre du dispositif « une formation un emploi »,
l’AFPA intervient dans la professionnalisation de
stagiaires en vue de leur intégration chez ARMATIS.
•  Trois acteurs:
–  ARMATIS : entreprise recruteur
–  Conseil régional : financeur
–  AFPA : centre de formation
•  Durée:
4 semaines en centre de formation (AFPA)
4 semaines chez ARMATIS (AFPA)
Contrat CDI (1 mois d’essai)
•  Contenu de la formation
Défini entre les différent partenaires tout en tenant compte des
besoins de l’entreprise et des recommandations des formateurs
-Techniques d’expression orale
-Techniques de communication
-Techniques de vente
-Gestion du stress
-Gestion des situations conflictuelles
-Outils bureautique et informatique
La formation est dispensée dans des conditions proches
de celle d’un centre d’appel (cadre de travail et mise en
pratique)
•  Résultats
-Quantitatifs:
2008: Entrée en formation de 8 sessions de 15
stagiaires
80% de CDI au terme du mois d’essai.
-Qualitatifs:
Les salariés intègrent leurs fonctions en étant mieux
préparés aux difficultés du métier.
Constat: moins de stress et moins d’abandon.
Professionnalisation vers le titre
•  Dans le cadre de la période de professionnalisation,
ARMATIS propose à ses salariés ayant plus d’un an
d’ancienneté d’accéder au titre professionnel CSCD.
•  Trois acteurs:
–  ARMATIS
–  AIFCC/AFPA : centres de formation
•  Demande de l’entreprise:
-Professionnalisation de 15 salariés
-Intervention de 2 centres de formation
-Parcours de formation individualisés
-Contenu de formation spécifique
-Planning de formation adapté
•  Résultats
-Quantitatifs:
83% de taux de réussite à l’examen
-Qualitatifs:
Valorisation du métier.
Reconnaissance des compétences des salariés.
Implication d’ARMATIS dans la vie professionnelle de
ses salariés.
Participe à la dynamique de la société et à la motivation
des téléconseillers