Notre rendez-vous annuel à l`occasion de notre

UFC – Que Choisir Région Lille
54 rue Jacquemars Giélée
59000 LILLE
Tél : 03 20 88 20 22
Mail : [email protected]
Site Web : http://ufc-quechoisir-lille.org
Année 2014
RAPPORT MORAL
Vous êtes nombreux à vous être rendus disponibles en cette fin
d’après midi pour ce traditionnel rendez-vous de l’UFC-Que Choisir,
je tiens à vous en remercier chaleureusement.
Dans un contexte de crise économique que nul n’ignore nous avons
tenu bon, au prix d’un engagement important de tous les bénévoles de
l’association et au prix de la fidélité de nos adhérents nous avons
maintenu et même légèrement amélioré le nombre de nos adhérents
qui était en fin 2014 de 2709 contre 2691 à fin 2013. Certains
pourraient nous dire que nous nous contentons de peu, mais croyez
bien que nous faisons figure d’exception dans le paysage
consumériste, d’autres associations locales de l’UFC de notre région
n’ont pas eu cette réussite.
Au niveau national, nous pouvons nous réjouir d’avoir maintenu
notre nombre d’adhérents à un peu plus de 142000. Dois-je vous
préciser que nous sommes toujours et de loin la première association
de consommateurs de France. Notons que du coté de nos publications
et malgré la concurrence d’Internet, et en dépit des difficultés du
secteur, nos abonnements au Que Choisir papier se sont stabilisés
autour des 400 000. Et qu’un flot de nouveaux abonnés web est arrivé
en 2014 nous permettant d’atteindre fièrement les 90 000 abonnés à
Que Choisir en ligne, soit 16% de croissance.
Mais revenons à nos travaux, mes collègues, référents des activités
litiges, accueil secrétariat, enquêtes, santé, environnement vous
détailleront l’important travail des militants dans ces différentes
commissions.
En quelques chiffres, voici un premier aperçu : ce sont 2042
consommateurs accueillis dans nos locaux, c’est aussi quelques 6597
appels téléphoniques reçus, sans compter les milliers de mails
échangés.
Ce sont aussi 1098 dossiers litiges ouverts en 2014, 1312 réponses
apportées à des questions juridiques qui nous sont arrivées par
l’intermédiaire du site Internet ou de la fédération.
C’est aussi 45 interventions dans les médias régionaux et nationaux,
une chronique régulière sur France 3 et à France Bleu Nord, une
newsletter envoyées chaque mois à 6500 correspondants, un site
régulièrement visité qui s’est enrichi durant l’année écoulée de 57
nouveaux articles concernant le juridique, l’environnement, les
enquêtes, la santé…
13 enquêtes ou études menées par notre commission ad hoc chez les
coiffeurs, les HEPAD, les médecins généralistes, les conseils
funéraires, les jouets…
et j’ajouterai pour notre commission santé 159 représentations dans
des instances diverses et une participation active dans 14
établissements de santé publique.
Pour ce qui est de notre activité dans le domaine de l’environnement
nous avons travaillé sur l’eau, les déchets, l’énergie, le plan climat…
Quand à notre engagement dans la représentation des locataires des
bailleurs sociaux, pour un coup d’essai, ce fut un coup de maitre
puisque dés la première participation aux élections nous sommes élus
au Conseil d’Administration de Lille Métropole Habitat.
Bref, vous l’avez compris, une somme impressionnante d’activités
avec la seule préoccupation d’aider, d’informer, de représenter les
consommateurs de la métropole.
Et pour mener à bien tous ces travaux, Je remercie pour leurs
précieuses collaborations les quelques 28 militants de la commission
litiges, les 18 personnes qui s’investissent dans l’accueil des
consommateurs et le secrétariat, la trentaine d’enquêteurs qui agissent
sur le terrain, les 12 membres de la commission santé, les bénévoles
qui travaillent sur l’environnement, le journal, la communication, la
gestion et bien sûr, le conseil d’administration. Sans oublier l’apport
de nos collaborateurs à la bonne marche de notre association que ce
soit Emilie Elard notre juriste qui apporte son savoir et son expérience
aux bénévoles litiges, Stéphanie Cardon chargée principalement de
l’accueil téléphonique et qui a mené a bien le dossier des élections à
LMH et Pierre – Jean Delcour que je qualifierai de « facilitateur »
chargé de veiller à la bonne marche de nos locaux, de faciliter le
travail des bénévoles, d’assurer le secrétariat du Président et de jouer
le rôle du web master de notre site Internet.
Au-delà de notre activité locale, il faut souligner indéniablement les
succès de l’année écoulée pour notre mouvement qui tiennent
essentiellement aux victoires politiques de l’association. Législatives
d’abord avec la promulgation de la Loi HAMON et la lutte contre
l’obsolescence organisée, service d’aide à la mobilité bancaire,
résiliation infra annuelle des assurances, ou encore facturation au
quart d’heure des parkings. Dans le domaine du logement, la Loi
Duflot a entendu « déloger » les abus maintes fois dénoncés par
l’association en matière de rapports locatifs et de syndics ou encore en
encadrant mieux l’activité des marchands de rêves que sont les
vendeurs de liste.
Mais, l’année 2014 n’aurait pas été aussi accomplie s’il n’y avait pas
eu la pièce maîtresse, qu’est l’action de groupe. L’UFC-Que Choisir
n’a eu de cesse de dénoncer le fait que, faute d’action de groupe, les
consommateurs regardaient passer le train de la justice sans jamais
pouvoir monter dedans. Elle n’a donc pas manqué le départ de cette
réforme tant attendue. Cette nouvelle procédure devait être incarnée et
l’association y a ardemment travaillé. L’encre du décret d’application
à peine sèche, l’association, a lancé la première action de groupe en
France contre FONCIA groupe.
Mais au-delà de l’action de groupe, ce sont bel et bien sur les services
que les consommateurs nous attendent, et sur des services revisités
pour répondre à l’évolution des demandes et des profils. C’est l’autre
axe stratégique : faciliter la vie du consommateur. le succès quantitatif
de la seconde campagne « gaz moins cher ensemble » - plus de 174
000 inscrits et une offre lauréate plus attractive que les offres de
marché- nous invite à élargir le périmètre de cet outil. Si dans le
combat du gaz, la bataille tant attendue entre David et Goliath, n’a pas
eu lieu, David l’emportant par forfait, l’UFC Que Choisir entend bien
manier prochainement l’outil « enchère inversée » dans les secteurs,
assurances en tête, où la concurrence est défaillante et le gain en
pouvoir d’achat des consommateurs nous semble important.
Vous l’aurez compris, loin d’être rassasiée, l’UFC-Que Choisir entend
poursuivre en 2015 son action au service des consommateurs et
continuer d’innover dans la droite ligne de son rapport d’orientation
qui prévoit de les accompagner au plus près et à tout instant dans leur
vie quotidienne… Notre stratégie est davantage préventive que
curative. En mettant l´accent sur la prévention, l’objectif est de rendre
concret le concept de « citoyen consommateur », de «
consomm’acteur » en lui donnant, dans sa dimension individuelle et
collective, les moyens de peser sur le marché, d’éviter les litiges, de
faire des choix responsables, et d´agir pour une consommation
durable.
Lille le 10 avril 2015
Pour le Conseil d’Administration
Robert Bréhon
Président
UFC-QUE CHOISIR Région LILLE
54 rue Jacquemars Giélée
59000
LILLE
Tel : 03.20.88.20.22
Mail : [email protected]
Site Web : http://ufc-quechoisir-lille.org
RAPPORT D’ACTIVITES
ANNEE 2014
ACCUEIL DES CONSOMMATEURS
Les consommateurs se rapprochent de l’UFC-QUE CHOISIR Région LILLE pour
obtenir de l’information, de la documentation, recevoir des conseils ou solliciter l’aide de
l’association pour régler un litige à l’amiable avec un professionnel ou une administration.
L'activité "litiges" en 2014
Après une baisse sensible de l'activité litiges en 2013 l'année 2014,
contrairement aux chiffres que l'on retrouve dans toutes les associations locales de France a
sérieusement augmenté chez nous (+ 13 % de dossiers litiges ouverts par rapport à l'an
dernier).
Si ce n'est pas toujours l'aspect le plus visible de l' action de notre association,
(que l'on connaît surtout pour ses essais comparatifs) l'accueil litige reste une porte d'entrée
particulièrement importante de nouveaux adhérents. Non seulement elle nous apporte une
visualisation intéressante sur les pratiques d'un certain nombre de professionnels, mais elle
permet aussi à nos adhérents de recevoir aide et soutien pour sortir d'un contentieux
individuel.
En 2014 nous avons ouvert 1098 dossiers de litiges contre seulement 968 l'an
dernier. Nous en avions ouvert 1164 en 2012 (notre année record) mais seulement 997 en
2011.
En amont du traitement de ces litiges il a fallu répondre à plus de 6 500 appels
téléphoniques (4300 reçus directement et 2200 ayant laissé un message sur répondeur et qui
ont été rappelés dans la semaine). L'an dernier nous nous étonnions déjà de l'explosion du
téléphone avec 5500 appels, cette année on en a 1000 de plus (et 2000 de plus qu'en 2012) : la
rançon du succès ? mais qui nécessite un investissement permanent de Stéphanie et de nos
bénévoles.
Beaucoup de demandes diverses dans ces appels : certes des demandes de rendez
vous, mais aussi des demandes de renseignements et d'informations. A cela il faut ajouter
2042 visites à notre local en sensible augmentation par rapport à l'an dernier, même si nous ne
retrouvons pas encore le chiffre de 2012 (2400 visites, mais à cette époque nous étions
beaucoup moins performants au téléphone).
En outre, nous sommes de plus en plus sollicités pour répondre à des questions
qui nous arrivent par la boîte mail de notre association locale, (1128 mails .... record battu nous en étions à moins de 1000 l'an dernier) et d'autres qui nous sont transmises par notre
fédération car elles concernent des consommateurs du ressort de notre AL (un peu plus de
500, chiffre équivalent à celui de l'an dernier) Ce travail d'accueil "internet" prend beaucoup
de temps, contribue à la renommée et au sérieux de notre association (les réponses sont la
plupart du temps envoyées dans les 24 ou 48 heures)....mais ne génèrent pas forcément de
nouvelles adhésions : les consommateurs sont de plus en plus boulimiques d'informations
juridiques pour régler leurs litiges de consommation et estiment devoir y avoir accès
gratuitement.
Si on additionne les "sollicitations" juridiques par mail + téléphone + accueil on
approche des 10 000 personnes qui nous ont contactés cette année (sans doute un peu moins,
car on a aussi parmi nos consommateurs des "boulimiques" des contentieux).
Quels sont les moyens que nous avons mis en œuvre pour
faire vivre cet "accueil" litige.
1) des moyens humains
 à commencer par Emilie notre juriste. Elle intervient dans notre association
depuis maintenant 9 ans, sa mission principale étant le soutien et l'accompagnement juridique
de l'action des bénévoles qui prennent eux en charge la totalité de la gestion du dossier de
litiges. Elle assure également la poursuite de suivi de dossiers dont la prise en charge avait été
initiée par des stagiaires.
Emilie assure également le "tutorat" de stagiaires juristes que nous accueillons
au sein de l'association (et en particulier des stagiaires avocats)
Elle apporte enfin des informations juridiques sur des thèmes précis lors des
réunions de bénévoles, mais aussi lors d'interventions auprès de médias tels France 3 et
France bleue Nord.
En arrêt maternité depuis la fin 2014 des mesures palliatives ont été mises en
œuvre pour maintenir un même niveau qualitatif de réponse aux adhérents dans la gestion de
leur litiges (réunions régulières de bénévoles autour d'un dossier qui pose problème,
sollicitation de la permanence juridique nationale, soutien pouvant être sollicités auprès des
juristes d'Arras et de Douai et incitation à utiliser au maximum toutes les ressources mises en
lignes par la fédération (kits juridiques, bibliothèque juridique, foire aux questions....)
 Stéphanie, salariée à mi-temps, se charge de l'accueil téléphonique, et
croyez bien que l'accueil téléphonique c'est un métier ! Il faut savoir écouter, mais aussi
écouRter, donner un rendez vous en expliquant bien qu'il faudra adhérer, ramener des
documents... Elle est aidée par une équipe de bénévoles dédiés à l'accueil téléphonique
puisque nous avons deux lignes téléphoniques. Cette année Stéphanie a été amenée à s'investir
dans la préparation d'une candidature UFC aux élections des organismes HLM.
 enfin, Pierre Jean, également à mi-temps, avec pour mission principale de
gérer le quotidien de la maison (contrats téléphonie, nettoyage, informatisation, relations avec
la copropriété...) mais aussi d'assurer le secrétariat particulier du président et répondre aux
multiples demandes qui nous arrivent par le site lillois "contact". C'est lui qui organise
l'accueil des nouveaux bénévoles, les positionnant en stage avec tel ou tel ancien avant leur
entrée officielle en fonction. C'est enfin Pierre Jean qui assure le suivi de notre site internet,
qui envoie une fois par mois une newsletter à tous nos adhérents. Il faut aussi savoir qu'en
plus de son activité salariée Pierre Jean tient permanence litiges, bénévolement, une fois par
semaine à la maison des associations de Tourcoing et qui assure ponctuellement en cas de
défection la permanence à Roubaix. Pour une présence plus large auprès des bénévoles qui le
souhaitent et afin de répondre à leurs questions et/ou de les orienter vers des bonnes
modalités de gestion de leur dossier, une journée supplémentaire hebdomadaire a été
accordée par le Conseil d'administration, ce qui amène son temps de travail à 28 heures
semaine (mais seulement depuis janvier 2015)
 autour de ces trois salariés, une quarantaine de bénévoles en moyenne (en
fonction de nouveaux arrivants et de démissions)
- qui accueillent les consommateurs au téléphone
- qui reçoivent les consommateurs au local, encaissent et enregistrent
leur adhésion, gèrent le secrétariat, et le courrier (et avec près de 2700 adhérents aujourd'hui,
et 1100 dossiers de litiges il y a de quoi faire en tâches administratives),
- et traitent les litiges en commençant par l'envoi systématique d'un
courrier au professionnel pour l'informer que nous ouvrons un dossier le concernant chez
nous. Très souvent ce premier courrier amènera un arrangement avec l'adhérent et la cloture
du dossier chez nous.
Chacun participe à une mission en fonction de sa disponibilité de 4 à 5 heures
par mois jusqu'à 50 à 60 heures) et de ses souhaits et demandes
On ne vantera jamais assez l'action de nos bénévoles. Les
consommateurs que nous recevons s'étonnent souvent de la disponibilité et de l'accueil de nos
bénévoles : "vous passez du temps gratuitement... et en plus vous payez aussi une cotisation !"
Même si nous avons aussi les éternels insatisfaits qui considèrent parfois le bénévole comme
responsable de "l'échec" de leur dossier. Ca rend encore plus frustrant l' investissement et le
temps passé, même si bien sûr les bénévoles ne travaillent pas pour les remerciements des
adhérents.
 des stagiaires : nous avons comme l'an dernier eu la chance de pouvoir
bénéficier d'une stagiaire avocate (Sylvie Grech) pour une durée de 6 mois. Sylvie a eu une
action très importante au sein du service : une présence active auprès des bénévoles mais
aussi une prise en charge de plus de 150 dossiers en leur assurant un suivi de grande qualité.
Une adhérente nous a écrit pour remercier de l'intervention de Sylvie qui a permis de
débloquer la prise en charge par son assurance invalidité de son prêt immobilier de 100 000
€ ! laquelle assurance trouvait tous arguments pour réfuter mais a dû changer d'avis suite à
l'intervention de Sylvie auprès du médiateur.
Nos bénévoles ont pu bénéficier en 2014 de formations d'une journée proposées
par notre union régionale : stage de découverte de l'association (qui est un passage obligé
avant de pouvoir participer aux autres formations), stage d' initiation au traitement des litiges
et formation à la maîtrise du traitement des litiges (en 2 jours). Chaque année de telles
formations sont prévues et offertes aux bénévoles ainsi que ponctuellement des formations
thématiques (sur les assurances, les banques, le logement...) ; cette année un de nos bénévoles
expert en la matière nous a proposé une formation très enrichissante sur l' assurance
construction et la façon de gérer les litiges en matière immobilière.
En outre une réunion de l'ensemble des bénévoles a été organisée à 3 reprises
en 2014 avec pour objectifs de créer un esprit d' équipe, mieux se connaître (n'oublions pas
que les bénévoles interviennent des jours différents), avoir une info sur la vie de l'association
au plan national, régional et local et avoir un "point juridique" de la part d'Emilie.
A été mis en place également cette année un service qui a pour mission de veiller
à ce qu'aucun dossier ne reste "dormant". Si le consommateur ne donne plus signe de vie 3
mois après notre dernière intervention nous le relançons aux fins de savoir s'il a obtenu
quelque chose du professionnel, ou s'il "abandonne" sa réclamation, et si nous pouvons classer
le dossier ou alors s'il nous demande de relancer un professionnel "silencieux".
Enfin, un certain nombre de consommateurs qui nous interrogent sur un de nos
sites souhaitent que l'on puisse ouvrir un dossier litige sans qu'il leur soit nécessaire de se
déplacer, ce que nous faisons bien volontiers après leur avoir demandé qu'ils adhèrent à
l'association et qu'ils nous envoient toutes pièces sur leur dossier de litige.
Le traitement des litiges en ligne est un service qui va de plus en plus être
proposés aux consommateurs. Notre fédération national réfléchit actuellement à la mise en
place d'un protocole et de modalités de traitement de ce type de litige pour que les
consommateurs puissent trouver la même qualité de réponse que lorsqu'ils venaient nous
rencontrer lors de nos permanences.
2) Des moyens matériels :
En 2013 nous avions signalé une amélioration très nette de la performance du
réseau informatique (par rapport à des débuts difficiles en 2012). En 2014, il n'y a quasiment
eu aucun problèmes et nous le devons en grande partie aux interventions sur le réseau de
Pierre Jean et de son fils Nicolas ainsi que de Marc Santré qui nous apportent une véritable
valeur ajoutée dans la gestion de notre informatique.
Nous avons aujourd'hui une réelle qualité d'accueil avec salle d'attente, bureau
d'accueil et 3 boxes d'entretien où les conseillers litiges reçoivent. Les bénévoles bénéficient
en outre d'une pièce de secrétariat où ils peuvent non seulement travailler leurs dossiers sur
ordinateur mais également avoir accès à toute une documentation juridique.
Au 54, les permanences se sont tenues tous les jours de la semaine même le
samedi matin. Les consommateurs ont été reçus sur rendez vous habituellement de 9 heures
30 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 16 h 30 selon les horaires proposés par les bénévoles. Nous
avons relancé avec succès deux plages de permanences sans rendez vous les mardis et jeudis
et cela semble répondre à une véritable attente des consommateurs.
Il existe en outre depuis maintenant 4 ans une permanence à Tourcoing tous les
mercredis après midi qui rencontre un réel succès. Fort de ce succès nous avons lancé une
permanence à la Maison des associations de Roubaix depuis mars 2014. Cette permanence
tenue par un même bénévole depuis un an s'est d'abord déroulée le mardi matin, et depuis
septembre elle se tient le mercredi après midi.
Pour ces deux permanences l'accueil se fait sur rendez vous (à prendre au même
numéro que pour Lille) mais nous y accueillons également des personnes qui se présentent
spontanément suite au bouche à oreille (ou bien on a le temps de les recevoir, parfois c'est
pour un simple conseil, ou bien on leur donne un autre rendez vous).
Ces permanences décentralisées en plus de l'affichage de nos actions, nous
permettent d'entretenir des relations voire un partenariat avec les associations du secteur
(centres sociaux, écrivain public, participation au forum des associations...)
Pour quels litiges ?
Les services marchands : 254 dossiers ouverts soit 23 % du nombre de dossiers
(un chiffre quasi constant d'année en année)
(c'est un terme générique qui reprend toutes les activités de vente en magasin, sur internet,
dans tous les domaines de ventes : meubles, prestations de services, voyages...). Si les
cuisinistes restent une cible habituelle avec des méthodes de commercialisation souvent
inacceptables, nous continuons à avoir cette année beaucoup de litiges concernant la vente à
distance (problèmes de garantie, de rétractation, et difficulté à se faire rembourser). Nous
avons toujours un nombre conséquent de contentieux avec les transporteurs aériens pour
l'indemnisation des retards de vols. Le démarchage à domicile (que l'on appelle maintenant
vente hors établissement) est une source très fréquente de contentieux en particulier dans le
domaine des énergies renouvelables (non respect de la réglementation sur l'établissement du
contrat, travaux mal réalisés et démarrage frauduleux des prélèvements liés au crédit
affecté...)
Logement, Copropriété, Immobilier : 254 dossiers, 23 % également du nombre de
nos dossiers (une augmentation faible mais régulière du nombre de litiges)
(des problèmes récurrents de fin de bail et de non remboursement de la totalité du dépôt de
garantie, problème de logements insalubres et indécents) mais aussi de nombreux problèmes
liés à la construction, aux travaux de rénovation, des devis mal faits, des travaux non
satisfaisants, quand ce n'est pas l'abandon pur et simple du chantier, voire la liquidation
judiciaire du professionnel en cours de trvaux.
Assurances : 171 dossiers 16 % : c'est le litige qui explose cette année !!!
Les assureurs semblent faire preuve de suspicion systématiquement devant tout dossier de
sinistre. Ils se disent victimes de nombreuses fraudes à l'assurance, et du coup ils soupçonnent
tout le monde. En outre, ils excellent dans le nombre d'exclusions plus ou moins bien
précisées dans les contrats. Et il faut revenir à la charge par une deux ou trois lettres pour que
finalement on arrive à faire droit à notre adhérent. Leurs services juridiques semblent de plus
en plus étoffés pour trouver des argumentations permettant d'éviter de rembourser. Nous
avons dû régulièrement saisir le médiateur de la FFSA pour essayer de sortir du contentieux.
Opérateurs de télécommunication : 124 dossiers 11 % des dossiers : on reste
sur une stabilité du nombre de litiges
( Il s'agit surtout de contestations de période d'engagement, avec des pénalités pour résiliation, mais
aussi problèmes de qualité de réception qui n'arrivent pas à trouver de solutions...). Dans ce domaine
on retrouve parfois une certaine naïveté de consommateurs qui pensent pouvoir changer indûment
d'opérateurs quand ils se sont engagés 12 ou 24 mois. Nous sommes amenés à leur redire souvent
qu'un portable à 1 € ce n'est pas possible.... s'ils ont acheté à ce prix c'est qu'ils se sont engagés pour 24
mois !
Banques et organismes de crédit : 114 dossiers soit 10 % des dossiers : un très
léger recul
(les frais bancaires prennent toujours une grande place dans le nombre de contentieux. Nous
avons également un certain nombre de dossiers qui ont du mal à aboutir avec utilisation
frauduleuse de la carte bancaire. Enfin, nous sommes de plus en plus sollicités pour aider des
adhérents à monter des dossiers de surendettement. Le crédit est offert trop facilement, et en
situation difficile beaucoup de consommateurs se laissent encore séduire par des crédits
renouvelables (avec des intérêts pouvant aller jusqu'à 20 %). Il y a eu dans le département du
Nord en 2014 15 000 dossiers de surendettement déposés à la Banque de France. .
Energie, eau assainissement déchets : 87 litiges soit 8 % de nos dossiers, là
encore une stabilité des contentieux
Quelques fuites invisibles au compteur d'eau donnant lieu à des factures disproportionnées,
mais c'est le gaz et l'électricité qui restent à l'origine des plus nombreux litiges : erreurs de
compteurs, estimations excessives, voire prospection abusive pour changer d'opérateur
d'énergie
Autos, motos, caravanes, mobilhomes : 66 dossiers 6 % des dossiers ouverts, un
léger recul par rapport à l'an dernier
C'est en fait le contentieux de la réparation, de la garantie, et de la frilosité de plus en plus grandes des
constructeurs d'intervenir financièrement sur des pannes graves hors période de garantie.
Administrations, Alimentation, Santé médecine, et autres secteurs de
consommation constituent les 3 % restant de dossiers litiges
Des professionnels souhaitent entretenir de façon régulière de bonnes relations
avec notre association et programment des rencontres annuelles (voire semestrielles). Durant
cette année nous avons rencontré E.D.F. et son service consommateurs, ERDF, GDF,
Orange, la Poste, mais aussi la DDPP, et maître Wabant, notre avocat.
Mieux informer le consommateur.
N'oublions pas que notre objet est de prévenir les litiges et pas seulement de les
résoudre. Nous avons, à l'instar des revues publiées par Que choisir une action importante
d'information, de prévention, de mise en garde des consommateurs :
Emilie est intervenue régulièrement dans les médias sur des thèmes de
consommation. Elle intervient régulièrement dans l'émission "Les experts" de France bleue
Nord et à France 3 dans l'émission Nord Pas de Calais matin. Moi-même je suis intervenu
longuement dans cette même émission de France 3 le 6 juin 2014 à partir d'un reportage
réalisé dans nos locaux pour expliquer notre fonctionnement.
Durant son absence pour maternité, c'est une juriste d'Arras qui apporte la vision
de l'UFC Que choisir dans ces émissions.
Personnellement je participe régulièrement à des séances d'information auprès
des personnes qui fréquentent l'épicerie solidaire l'Escale à Tourcoing, mais j'ai lancé un
partenariat avec l'AFPA à Roubaix pour des interventions régulières auprès des stagiaires
adultes. Par ailleurs j'ai réalisé des interventions aux bénéfice des seniors de Caisse de retraite
(Prévenlys à Lomme, CLIC à Armentières) et aussi du centre social Caramel à Mons en
Baroeul.
Notre site internet local est en vitesse de croisière : il est abondamment alimenté
(outre les infos sur notre organisation, 57 articles ont été publiés en 2014)
Par ailleurs 1 newsletter mensuelle est envoyée à nos adhérents (qui ont internet)
ainsi qu'à nos partenaires : 12 lettres mensuelles ont été envoyées à 6500 internautes chaque
mois avec bien sûr (c'est aussi un peu l'objectif) des retours de questions vers notre
permanence.
Un grand merci à Pierre Jean (et à son fils Sébastien) pour l'investissement
important qu'ils apportent pour maintenir la qualité (très largement reconnue) d'un outil de
communication qui est maintenant incontournable pour toute grande association.
Devenir bénévole
Un appel est régulièrement lancé dans notre journal et sur le site internet pour inviter tous ceux
qui le souhaitent à nous rejoindre dans un engagement militant.
Toutefois notre demande vise plus particulièrement des personnes expertes dans des domaines
bien spécifiques pour pouvoir mieux orienter les consommateurs qui nous contactent, vers un
conseiller spécialiste de leur problème (en matière de banque, d'automobile, d'assurance, d'immobilier
etc... ).
Je reçois toute personne qui y répond et dont le CV correspond à peu près à ce que nous
recherchons. L'entretien a pour but de présenter notre association et mesurer avec le "postulant" la
possibilité d'un partenariat.
Si l'intérêt pour notre action se confirme, le futur bénévole assistera à des entretiens en
doublure avec un bénévole confirmé. Puis après quelques permanences et un entretien plus technique
avec Emilie il lui sera proposé de recevoir seul (Emilie n'étant jamais loin pour procurer toute aide
nécessaire).
Etre bénévole chez nous et en particulier dans l'accueil litiges c'est une activité citoyenne,
valorisante, et conviviale dans des conditions matérielles qui aujourd'hui sont très satisfaisantes. Les
portes sont ouvertes, ne vous privez pas....
Référent de l’activité litiges et accueil : Dominique Dupont
Liste des bénévoles étant intervenus en 2014 pour le traitement des litiges
Aisha BERANI
Marie BECUWE
Pascal BERNAGE
Laury BONNEL
Myrial CHEBLOUA
Loïc DUSSART
Josette DAPVRIL
Yves-Bernard DE BEURMANN
Martine DELAHAYE
Dominique DUPONT
Martine TOURIGNY
Daniel PARENT
Jean Francis BINET
Ludivine PAYRAUD
Monique COMMANS
Sylvie GRECH, stagiaire avocate
Lucie LECOCQ
Francine HERCBERG
Jean Christophe LAMPE
Jean-Marc ROUSSEAUX
Christine KOZA
Denis MOLON
Françoise TRISTAN DANEL
Francette VANBOCQUESTAL
Jean Louis DUPUIS
Charlotte DELEPINE
Daphnée LEFEBVRE
Henri NEUSTADT
Jean Jacques CLEP
Myriam CHEBLOUA
Pierre GAGNERIE
Bertrand LANDAS
Tourcoing :
Dominique DUPONT, Pierre-Jean DELCOUR, Nicole FALLAUX,
Danièle LECLERC, Marcel DARSY
Roubaix :
Jean Luc BEHR (et en cas d'absence Pierre Jean DELCOUR,
Dominique DUPONT, Daniel PARENT)
Bénévoles Accueil / Téléphone / Secrétariat
Benabdallah MERYEM
Claudine POULAIN
Claudette BIS
Marie Claude DEFRETIN
Patrice DELAMBRE
Thérèse DEQUIDT
Luc-Marc DESMARCHELIER
Josiane LEFRANC
Lise GAUTIER
.
Simone LAMMENS
Didier GAUTIER
Christiane LEDDA
Odile MAQUET
Bruno MANDRICK
Danièle RYSMAN
Christiane COMBES
Annie DANEL
LA COMMUNICATION
Une nouvelle fois notre association a été très présente dans les médias en 2013. Que ce
soit dans la presse écrite, parlée ou télévisée notre association y fut présente tout au long de
l’année.
Ce sont 45 interventions dans 17 médias différents qui nous ont permis de relayer auprès du
grand public nos actions et nos prises de position.
Participation régulière de notre juriste, Emilie Elard, :
- En direct sur la radio France Bleu Nord dans l’émission « les experts » le lundi à 9h.
- En direct sur France 3 pour l’émission « Nord Pas de Calais Matin »
Nombreuses ont été les demandes d’interviews par les médias régionaux mais aussi nationaux
de la presse écrite, radios, TV pour parler des loteries VPC, du prix de l’eau, le Hard
Discount, le pouvoir d’achat, les soldes…..
Dans la presse écrite : La Voix du Nord, Nord Eclair, 20 Minutes, La Croix du Nord, Horizon
59/62.
Pour les radios : France Bleu Nord, Mona FM, RCF, Métropolys, ESJ
Pour la télévision : France 3, WEO, Grand Lille TV, TF1, I Télé, LCI, France 5
Conférence de presse :
1 conférence de presse a été organisée en 2014 :
- Le 23 juin 2014 sur le thème : « les stops pub ! »
4 journalistes présents, diffusion d’un communiqué de presse, 5 reprises dans les médias
La communication est essentielle dans la vie de notre association, faire connaître à
l’extérieur, au public, nos actions, nos prises de position, notre savoir-faire est primordial pour
notre développement.
La communication ce sont aussi nos communiqués de presse qui relayent nos actions,
ce sont aussi des interventions auprès des Députés et Sénateurs de la métropole afin de les
inviter à soutenir dans leurs assemblées respectives les prises de position de l’UFC-QUE
CHOISIR qui joue là son rôle de groupe de pression.
LES REPRESENTATIONS
Que d’heures passées à parler et agir au nom des consommateurs et usagers sur des
problématiques aussi variées que la qualité et la sécurité des produits et des services, les prix,
les transports, l’énergie, l’urbanisme, l’aménagement du territoire, l’alimentation, la santé…
Certes, il nous est difficile de répondre à toutes les sollicitations. Nous ne pouvons non
plus nous permettre de diluer notre action dans des manifestations de peu d’intérêt pour le
mouvement consommateur. Le temps nous est compté, mais dans la mesure de nos
disponibilités, nous nous efforçons de donner le point de vue de l’UFC-QUE CHOISIR là où
il est important de se faire entendre.
Pour l’année 2014 voici une liste non exhaustive de nos représentations :
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Mobilité et déplacements CUDL
Plan Climat Conseil Régional
Commission Service Public Conseil Régional
Commission Service Public ville de Lille
Comité des usagers des Transports en Commun
Instance de concertation EDF
Instance de concertation GDF
Instance de concertation La Poste
Collège associatif de TRISELEC Lille
Conseil d’Administration de la MRES
Groupement Qualité Nord – Pas de Calais
Qualinorpa / Avicert
Comité Régional d’Education pour la Santé
Commission Service Public du Conseil Général Nord
Agence de l’Eau
Comité de promotion des marchés de Lille
Commission « Energies – Déchets » au Conseil Régional
Commission « schéma régional des transports » au Conseil Régional
ARS Comité Régional des Usagers
Commissions consultatives des usagers en CUDL
Conférence Sanitaire
Comité régional du CLIN
Les Eaux du Nord
Commission consultative de l’eau CUDL
Commission consultative déchets CUDL
Plan déchets ménagers Conseil Général
DRAAF plan Ecophyto
Plan Régional développement du Commerce CRCI
ERDF
Banque de France
Orange
DDPP
CDAC
A cette liste déjà longue, il faut ajouter des représentations qui demandent aux
militants un investissement temps et un travail plus important :
Ce sont les nominations dans les Conseils d’Administration des hôpitaux et la
participation aux diverses commissions.
C’est la Présidence et l’animation de l’UFC-QUE CHOISIR Région Nord – Pas de
Calais qui regroupe 7 associations locales et la Présidence de l’UFC Nord 4 associations
locales.
C’est une participation à la Commission de Surendettement de Lille, sur nomination
du Préfet du Nord, Dominique Dupont siège en tant que suppléant et a participé à 8 réunions
de la Commission de Surendettement.
Ce sont aussi des interventions, débats, conférences, participations :
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Epicerie solidaire l'escale de Tourcoing : groupe d'une dizaine de bénéficiaires
de l'épicerie solidaire qui doivent participer à des réunions d'information.
(présentation des actions de l'UFC, thème sur l'assurance, le surendettement,
les problèmes locatifs, la TNT (à l'époque), les soldes, l'assurance scolaire.... ce
sont des interventions d'une heure 30, 3 à 4 fois par an.
les assistantes sociales du CCAS de Tourcoing : sollicité une fois pour une
douzaine de professionnels : présentation de nos actions (essentiellement en
terme de litiges)
Ecole professionnelle Maria Goretti à Lambersart : pareil présentation de
l'UFC et de notre gestion des litiges à des classes de BEP, intervenu 2 ou 3 fois
Centres sociaux : Faches, Mons en Baroeul, Roubaix : pareil : présentation de
l'UFC et de la résolution des litiges .
AFPA : stagiaires adultes de formation professionnelle 10 interventions ces
derniers mois : j'utilise un powerpoint et on développe les types de litiges qui
les concernent le plus là les interventions sont longues (plus de 2 h 30) car il y
a débat et nombreuses questions.
PACBO d'Orchies, CLIP d'Armentières, Ecole des consommateurs à
Erquinghem Lys, Prévenlys à Lomme (seule action qui a été rémunérée),
Tourcoing loisirs Seniors à Tourcoing : utilisation du powerpoint avec
insistance sur le type de litiges qui rencontre le plus de résonance dans le
public concerné. Les interventions là encore ont duré 2 heures.
Intervention à l’ISA (Ecole Supérieure d’Agriculture) relation agroalimentaire
et santé. Public étudiants en fin de cycle
Intervention lors de la réunion annuelle des personnels de la DIREECTE sur le
thème de l’action de groupe et une deuxième sur l’origine des plats en
restauration
intervention lors de l’assemblée générale des éleveurs de volailles Label
Rouge sur le thème de la qualité alimentaire.
Il ne faut pas s’y tromper, cette reconnaissance des milieux professionnels et politiques
fait suite au travail de terrain réalisé depuis plus de 35 ans. L’indépendance, la compétence de
notre association est maintenant connue et reconnue ce qui nous vaut, c’est, sans doute, la
rançon de la gloire, ce nombre impressionnant de demandes de représentations.
COMMISSION «ENQUÊTES ET ETUDES»
La commission d’enquêtes de Lille ce n’est pas seulement une dizaine d’enquêtes annuelles
ce sont aussi des réunions mensuelles qui constituent un lieu de débats et de réflexion sujets
de sociétés, un lieu de propositions ……..
La durée de ces réunions mensuelles ( ± 9 par an ) est passée de 1h30 à 2h30 en raison d’un
échange très intéressant et très vivant. Cette durée est légitimée par :
* L’analyse de l’enquête à faire, l’étude de l’enquête réalisée avec commentaires et
propositions, le suivi des enquêtes en général.
* Un échange très fructueux entre les bénévoles présents sur des sujets improvisés et variés,
en fonction des expériences de Chacune / Chacun.
* Une réflexion proposée sur des sujets qui nous interpellent plus généralement :
BANQUES, SYNDICS, Etc…
*
Des propositions à l’association UFC Que Choisir, des articles, etc…
En 2014, les sujets suivants nous ont beaucoup interpellés : les énergies, les Assemblées
Générales des banques, Mutuelles et associations, le domaine de la SANTE – Remèdes,
dérèglementation au sujet des pharmacies, obsolescence des objets …
PPPRINCIPALES ENQUETES EN 2014 ::::
Janvier : Hausses TVA
Mai : Conseils « Funéraires »
Janvier : Tarifs en vitrine coiffeurs Septembre : Enquête « Prix »
Février : EHPAD
Octobre : Enquête « Jouets »
Mars : STOP / PUBS
Novembre : Ordonnances
Ophtalmologistes
Avril : Prélèvements « SEPA »
Novembre : Enquête sondage
« DAAF »
Avril : Ordonnances Généralistes
Décembre : Téléviseurs « UHD »
EEn janvier : Enquête : Hausse TVA ( Enquête débutée en
Novembre ):::
Protocole : Le 1er janvier, il y a eu deux hausses : La TVA sur les services
est passée de 19,6 % à 20 % et la TVA intermédiaire sur les produits
consommés sur place de 7 % à 10 %, et de 6% à 20%. Dans ce contexte, l
´UFC Que Choisir souhaitait observer la façon dont les professionnels
allaient "ajuster" leurs tarifs.
Les résultats : Peu de répercussion dans les prix des services et transports. Quelques
augmentations plus marquées dans la restauration : jusqu’à 7 %
EEn Février : Affichage tarifs coiffeurs :::
Protocole : L’enquête locale consistait à passer devant les vitrines des
coiffeurs de la métropole lilloise et s’assurer de la conformité à l’arrêté
du 27 mars 1987 relatif à la publicité des tarifs de coiffure ( affichage
des prix )
Les résultats de l’enquête : Sur 72 salons visités 40 % ne respectaient
pas la législation sur l’affichage : pas d’affiche de prix en vitrine ou affiche illisible.
EEn Janvier : Prélèvements « SEPA » :::
Protocole : Le système SEPA est une nouvelle norme
européenne pour
les virements et prélèvements qui est
entrée en vigueur à partir du 1er février 2014. Un de ses
objectifs est que tous les virements et prélèvements en
Europe se fassent de la même manière, pour stimuler à
terme la concurrence entre les entreprises et entre les
banques.
Les enquêteurs auront à passer en agence bancaire pour une simple
collecte de documents ( passage anonyme et sans prise de rendez-vous)
Le Résultat : Maigre récolte documentaire, et peu d’agences répondent aux demandes de
renseignements. Dans les faits, plusieurs établissements bancaires ont décalé de quelques
mois la mise en place effective du SEPA.
EEn Janvier / Février : EHPAD :::
Cette enquête consistait à se rendre dans les EHPAD de l’agglomération Lilloise et
s’intéresser au sort des pensionnaires par le biais d’un questionnaire assez complet.
Le Résultat : Même si le lieu et le protocole pouvaient rebuter, cette enquête a été
largement plébiscitée par notre AL. Quatorze enquêtes ont été menées à bien. Il faut
croire que la moyenne d’âge moyen des bénévoles induit un questionnement tout
particulier vers ce type d’établissement ….
DAvril : Ordonnances de Médecins généralistes ::
Protocole : Cette enquête consistait à récolter des ordonnances de
personnes de + de 65 ans suivies par des Médecins généralistes.
Le Résultat : L’AL de Lille a transmis à Paris 13 Ordonnances .
Récemment un QC santé nous informait qu’il existe trop de prescriptions
inadéquates chez les personnes âgées.
Toutes les analyses, qu’elles soient menées par les autorités de santé, par
certains membres du corps médical ou par des universitaires, arrivent à la
même conclusion.
EEn Mai : Conseils « Funéraires »::
Protocole : Cette enquête consistait à obtenir des devis sur
l’inhumation et la crémation, obtenir aussi des forfaits « low costs »
Le Résultat :
L’AL de Lille comme d’autres AL régionales n’a pas été
particulièrement enthousiasmé par cette enquête ….. spéciale.
En France plus de 800 magasins ont été enquêtés.
Quelques statistiques nationales :
En Septembre : Relevé de prix : Grandes et moyennes
surfaces
Protocole : 82 prix de marques nationales ( MN )
et marques de distributeurs
( MDD ) à
relever dans les enseignes de la grande
distribution.
HIT PARADE
NATIONAL :
Pour mémoire, le classement 2013 faisait
état d’un E.Leclerc en première position,
suivi par Géant-Casino et Hyper U.
Première surprise cette année dans le trio de
tête : l’agressif Géant-Casino continue sur
sa lancée et réussit un coup de maître en
dépassant E.Leclerc : il s’empare de la
première place du classement. Dans les
magasins de l’enseigne Géant, le panier de
82 produits coûtera 351 € (6,9% de moins),
contre 353 € chez Leclerc (6,4% de moins).
Certes, l’écart est faible, mais il existe
néanmoins.
Notons que le positionnement prix adopté
par Géant-Casino ne représente en aucun
cas une généralité pour l’ensemble du
groupe.
En effet, le format supermarché, Casino,
reste très cher et se place à 8,3% de plus
que la moyenne nationale.
Hyper U et Carrefour sont ex-æquo avec
Carrefour avec un panier à 363 €.
Résultats et classement des établissements enquêtés par
l’AL 593 :
Du 20 septembre au 04 Octobre 2014 s’est déroulé l’enquête de prix annuelle d’UFC Que
Choisir.
Il s’agissait de relever les prix de 82 produits de marques nationales ( MN ) et de marques
distributeurs ( MDD )
14 Hypermarchés de la région Lilloise ont été enquêtés effectivement par les Bénévoles de
l’AL de Lille. Dans le même temps les prix de 38 Hypermarchés ont été recensés via les
« Drives » de ces magasins.
Nous vous proposons ci après le tableau des résultats de cette enquête à travers un classement
de ces magasins :
Le prix moyen du panier s’élevait à 377 €. Nous pouvons remarquer une grande disparité des
prix sur notre secteur : ils s’échelonnent de 345 € à 424 € pour le plus cher.
Les magasins E.Leclerc occupent 7 des 10 premières places et Carrefour Market 4 des 10
dernières places.
Enseigne
E.Leclerc
E.Leclerc
Carrefour
Carrefour
E.Leclerc
E.Leclerc
E.Leclerc
Carrefour
E.Leclerc
E.Leclerc
E.Leclerc
E.Leclerc
E.Leclerc
Carrefour
Carrefour
Auchan
E.Leclerc
E.Leclerc
Auchan
Auchan
Auchan
Auchan
Carrefour
Intermarché
Super
Ville
Prix du
panier
MN
MDD Epicerie Laitages
Viandes Fruits
Boissons
Poissons Légumes
Saint-Amand-lesEaux
Villeneuve-d'Ascq
Aulnoy-lez
Valenciennes
Denain
Fretin
Templeuve
Valenciennes
LILLE
Hem
LILLE
Neuville-en-Ferrain
Nieppe
Wattrelos
Wasquehal
Hem
Petite-Forêt
Raismes
Seclin
Leers
Roncq
Fournes-en-Weppes
Valenciennes
LILLE
345 €   
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348 €  
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350 €
350 €
350 €
350 €
352 €
352 €
352 €
352 €
352 €
352 €
353 €
356 €
357 €
357 €
357 €
361 €
361 €
363 €
368 €
370 €
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Roubaix
374 €
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350 €   
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Intermarché
Super
Intermarché
Super
Carrefour
Market
Intermarché
Super
Carrefour
Market
Cora
Carrefour
Market
Super U
Carrefour
Market
Match
Carrefour
Market
Match
Monoprix
Match
Croix
375 €
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Lambersart
375 €
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Comines
392 €
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Bousbecque
392 €
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LILLE
393 €
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Wattignies
393 €
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LILLE
398 €
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Bruay-sur-l'Escaut
399 €
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Baisieux
403 €
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Wambrechies
407 €
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Erquinghem-Lys
410 €
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LILLE
Marcq-en-Baroeul
Marcq-en-Baroeul
417 €
422 €
424 €
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En Novembre : Enquête « Jouets »
Protocole : L’enquête consiste à se rendre dans les magasins
spécialisés et les Hypers pour suivre la variation des prix de 10
jouets à 3 époques différentes : Octobre, Novembre et Décembre
2014.
Résultats : En France 175 magasins ont été visités, 7 pour l’AL de
Lille, généralement :
- Les prix des jouets baissent de juillet à fin octobre.
- Ils stagnent ensuite jusqu’à début décembre (période de validité des catalogues)
- Repartent à la hausse à partir de la 2ème semaine de décembre (soit dès la fin de validité
des catalogues).
En Novembre :
Enquête « Ordonnances Ophtalmologistes »
Protocole : Cette enquête un peu spéciale consistait à récolter des
ordonnances d’ophtalmologistes, de moins de 3 mois.
Résultats : 3 ordonnances de provenances diverses ont été envoyées
à Paris. A cette heure nous n’avons aucun retour de Paris sur les
statistiques et les raisons de cette enquête.
En Novembre : Enquête Sondage « DAAF »
Protocole : A la fin du mois d’Octobre les Commissions Enquêtes de
Lille, Douai, Calais et St Omer ont procédé à un mini-sondage au
sujet des détecteurs Avertisseurs Autonomes de Fumée : les DAAF.
Plus de 3000 questionnaires ont été envoyés par Mails et nous avons
reçu plus de 400 réponses, souvent accompagnées de questions et
commentaires intéressés.
Résultats du sondage : Sur les 7 questions posées, à part le terme DAAF inconnu de plus de
65 % des sondés et les obligations envers les assurances connues de seulement 24 % des
sondés, le reste du questionnaire ne posait pas trop de difficultés.
Malgré tout, le dossier DAAF continue de susciter beaucoup d’interrogations, en particulier
sur les responsabilités Propriétaires / Locataires, sur le choix des détecteurs, et même sur
l’obligation d’installation : « à ce jour » aucunes sanctions de prévues en cas de non respect
de cette obligation.
En Décembre: Enquête Téléviseurs « UHD »
Protocole : L’enquête consistait à se rendre dans les enseignes de
vente de téléviseurs et s’intéresser aux téléviseurs appelés UHD
( Ultra haute définition ) ou 4 K ( par opposition à nos téléviseurs
actuels en 1 K de résolution ) Il y avait une série de questions à
poser sur l’utilité… ou non d’acheter un téléviseur de ce type.
Résultats : Il est apparu très vite que l’achat de téléviseurs UHD n’était pas primordial pour
plusieurs raisons : coûts élevés, pas de lecteurs ni enregistreurs, mais surtout pas de
programmes diffusés sous cette norme.
L’UHD peut apparaître seulement comme une belle avancée technologique.
Différentes évolutions des résolutions des téléviseurs :
SD : TV à tubes
HDTV : TV HD Ready
HDTV : TV HD : Full HD ( 1080 p )
ULTRA HD : Résolution 3840 p X 2160 p
4 K : Résolution 4096 p X 2160 p ( utilisé au
cinéma )
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Au cours de l’année 2014 on peut aussi citer trois autres « enquêtes » :
Demandes d’envoi de factures d’eau - renseignements à fournir à partir de la « facture
énergétique » et sur le « Tri sélectif »
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Animateurs de la commission :
Lise Marie Meyssonnier & Marc Roussez.
Lise Marie & moi profitons de ce moment pour remercier tous les bénévoles qui donnent de
leurs temps et participent au bon fonctionnement de la commission tant par leur présence que
par leur dévouement.
Mail Commission enquêtes AL 593 : [email protected]
LA COMMISSION SANTE DE L’ UFC QUE CHOISIR
-
Rapport d’activité 2014 -
UNE INSTANCE SPECIALISEE AGISSANT A DEUX NIVEAUX :
EN REPRESENTATION COLLECTIVE
des usagers du système de santé et en garantie de leurs droits
EN ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL
dans les procédures de plaintes et réclamations, d’amélioration de la qualité des
soins et de la prise en charge.
CHAMP D INTERVENTION :
ETABLISSEMENTS ET INSTANCES DIVERSES
-
Etablissements hospitaliers publics et privés
Etablissements médico-sociaux
Comité régional de Protection des personnes
Structure départementale de dépistage des cancers
Institutions sanitaires et sociales, Ordres professionnels
. Intervention au travers de différentes instances et commissions (Conseils de
surveillance et d’administration, Commissions de l’Activité libérale,
Commissions des relations avec les usagers, de la qualité et de la sécurité des
soins, conseils de la vie sociale, etc…)
. Intervention collective auprès des institutions et ordres
DIFFERENTS DOMAINES DU DROIT DES USAGERS
- amélioration de l’accueil et de la prise en charge
- Droit au consentement aux soins, à l’information médicale
- Accès au dossier médical
- Traitement des plaintes et réclamations
- Amélioration des conditions de vie
- Fonctionnement des instances et respect du droit
- Etc…
ACTIVITE DE L EXERCICE 2014 :
La Commission est composée de 12 membres dont 9 assurent des
représentations dans différents établissements et instances de santé
14 ETABLISSEMENTS HOSPITALIERS, MEDICO- SOCIAUX, INSTITUTIONS
- le CHRU de Lille, les hôpitaux d’Armentières, d’Haubourdin, de Loos, du
Quesnoy, de Lomme, de Roubaix, de Saint-André, de Seclin, de
Tourcoing, de Valenciennes, de Wattrelos
- Les Etablissements d’Hébergement pour Personnes Agées de Seclin, de
Loos-Haubourdin
- Les institutions du Comité de Protection des Personnes et de dépistage des
cancers
- 159 PARTICIPATIONS AUX INSTANCES
La Commission santé de Lille agit pour la défense des droits et la
représentation des usagers, en étroite collaboration avec le réseau des
Commissions santé « Nord-Pas-de-Calais » de l’UFC, auprès des Institutions
administratives de la région, notamment l’Agence Régionale de Santé et la
Conférence Régionale de Santé et de l’Autonomie.
Animateur de la Commission Santé : Robert Houzé
LE JOURNAL
Une fois de plus, l’engagement du comité de rédaction a permis de sortir les 4
numéros de notre journal local « Métropole Nord Consommateurs » tiré maintenant à 2800
exemplaires.
Ainsi dans chaque numéro sous les rubriques « Avec l’UFC ils ont eu gain de cause »
et « Nos lecteurs nous écrivent » nous avons publié des témoignages de consommateurs et
quelques résumés de litiges résolus à l’avantage des consommateurs.
Et dans le n°151 de mars 2014 :
Edito : Champs magnétiques : mesurer le risque ?
Economie : Maif, assureur militant ?
Economie : A propos de gaz moins cher
Economie : La facture papier est un droit
Droit : Faire opposition à un cheque
Santé : Scope Santé, un site pour choisir hôpital et clinique
Enquête : Affichage des prix des salons de coiffure
Environnement : Produits phytosanitaires non agricole bientôt le zéro phyto ?
Environnement : Des veilles électriques : 86 euros par an !
N° 152 de juin :
Edito : Le consommateur nouveau est arrivé
Droit : Quand DELL oublie la garantie légale
Droit : FNAC de Lille, une extension de garantie à usage unique ?
Environnement : Du gaz bien de chez nous !
Santé : Maisons de retraite, la pénurie ?
Alimentation : bien choisir son poisson
Témoignage : Des erreurs de prix à répétition chez Carrefour Euralille
Pratique : Chargeur universel : encore 3 ans d’attente
.
N° 153 de septembre :
Edito : Chauffage, attention danger !
Enquête : Chez les opticiens du Nord
Pratique : Vente à distance : le livraison
Economie : La facture d’électricité détaillée
Témoignage : Crédit Mutuel, les statuts seraient ils secrets ?
Alimentation : Mention « fait maison » ni fait ni à faire !
Société : De la responsabilité du consommateur
Litiges : Cuisin’affaires : dossier rouvert
Droit : Agence de voyage
N° 154 de décembre :
Edito : Attention phishing…ne mordez pas à l’hameçon !
Enquête : Les détecteurs de fumée en question
Economie : Travaux d’économie d’énergie
Logement : La décence du logement
Logement : Univers-mobilier.fr, le site qui ose tout
Nous nous attachons dans tous les numéros à y faire figurer des enquêtes locales, et à y
témoigner de la vie de l’association et des commissions santé, environnement, nous restons
plus que jamais convaincus de la nécessité de tisser avec nos adhérents des liens réguliers.
INTERNET
Plus attractif, plus convivial, plus vivant grâce à une mise à jour régulière par notre
web master Pierre – Jean Delcour, notre site Internet www.ufc-quechoisir-lille.org se veut le
lien indispensable entre nos adhérents, les consommateurs et notre association.
49000 visiteurs ont consulté plus de 80000 pages sur notre site en 2014.
Nous avons publié 15 articles se rapportant aux litiges, 13 pour l’environnement, 19 pour les
enquêtes, 10 pour la santé et plus de 50 informations dans le pavé « flash info ».
Nous avons répondu à 1128 questions juridiques arrivées par courriels depuis le site.
12 Newsletters ont été envoyées aux adhérents, partenaires et amis.
LE MOUVEMENT
La Fédération :
145633 adhérents, 130 salariés, 400000 abonnés à Que Choisir
Participation de 3 délégués Dominique Dupont, Jean Christophe Lampe et Robert Bréhon à
L’Assemblée Générale Extraordinaire le 18 janvier à Paris.
Participation de 3 délégués, Dominique Dupont, Jean Christophe Lampe et Robert Bréhon à
l’Assemblée Générale le 14 et 15 juin à Seignosse.
Election de Robert Bréhon au Conseil d’Administration fédéral en binôme avec Alain Bazot
Jean Christophe Lampe a été élu par l’ Assemblée Générale membre de la Commission des
Conflits, puis désigné par la commission au poste de Président de la Commission des Conflits
Participation à la présentation des objectifs 2014 le 22 janvier à Paris
2 membres de notre association participent au réseau formation fédéral et anime des stages,
Emilie Elard pour la stratégie judiciaire et l’assurance et Dominique Dupont pour les
formations en droit.
Participation de Robert Bréhon, Administrateur National à :
-
Au Conseil d’Administration National
Commission Commerce
Commission Vie du Réseau
Représentation nationale
L’Union Régionale Nord – Pas de Calais :
Les 7 associations en Nord – Pas de Calais se sont regroupées en Union Régionale :
Les 7 associations rassemblent 8066 adhérents dans le Nord Pas de Calais
Dans le Nord : Douai 11486, Dunkerque 246, Lille 2691, Sambre Avesnois 331
Dans le Pas de Calais : Artois 1556, Cote d’Opale 716, Audomarois 1040
Robert Bréhon pour l’UFC-Que Choisir Lille assure la Présidence depuis 1993
L’activité locale dans l’Union Régionale :
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Réalisation de l’ étude régionale sur « la facture d’eau » étude portée par le Réseau
Environnement de l’UR. Etude co- financée par l’Agence de l’eau et la fédération
Participation de l’Union Régionale Nord - Pas de Calais au groupe de pilotage
« développement des Unions Régionales »
En juin Assemblée Générale à Arras, 3 membres de l’AL siègent au Conseil
d’Administration, Jean Christophe Lampe, Dominique Dupont, Robert Bréhon.
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Tenue de 3 réunions du Conseil d’Administration et d’une réunion de Bureau de l’UR
En octobre participation à une journée découverte d’une filière agro alimentaire, en
2014 « l’alimentation durable avec visite de Cocorette » qui a rassemblé 25 militants
du Nord – Pas de
Calais
Organisation de stages décentralisés « Découverte de l’UFC – Que Choisir, stages
juridiques, assurances, » à Lille et Arras à destination des nouveaux militants.
Organisation d’une conférence de presse régionale pour présenter les résultats de
campagne décentralisée
Participation active aux réseaux : Santé, Environnement, Formation, Enquêtes
Participation des Associations Locales aux travaux du diagnostic partagé afin de
préparer le futur rapport d’orientation
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Lille le 10 avril 2015
Pour le C.A. de l’UFC- Que Choisir Région Lille
Robert BREHON
Président