Transformer un « Oh non » en « Pas de problème »

Transformer un
« Oh non » en
« Pas de problème »
10 nouveaux conseils pour les situations
d’urgence Planification et préparation à la crise
par Sue Lee, Gestionnaire de portefeuille technique, World Courier
Chaque matin, avant de sortir pour aller au bureau, je consulte
les nouvelles sur le transport. Mon système de transport local
fonctionne-t-il ? Les trains sont-ils à l’heure ? Y a-t-il des
problèmes sur des lignes de métro ? Y a-t-il une grève des
transports ? Est-ce qu’il vaut mieux que je fasse un détour
et que je prenne un bateau-mouche ?
Naturellement, certains jours sont pires que d’autres. Devant
faire plus d’une heure de trajet chaque jour même dans les
meilleures conditions, je déciderai peut-être qu’il vaut mieux
travailler depuis chez moi les jours où les conditions de transport
sont particulièrement mauvaises. Il y a parfois des circonstances
exceptionnelles. Avant les Jeux Olympiques de 2012 à Londres,
nous avions été avertis bien à l’avance que les routes et les
transports publics seraient congestionnés. Le chaos était prévu
et il valait mieux éviter de se rendre au centre de Londres.
En réalité, je fais chaque jour mon propre plan de d’urgence. Je
me demande quels sont les problèmes actuels et imminents, et
je décide comment les gérer, sur la base des informations dont
je dispose. Si je suis en retard malgré mes efforts, je discute avec
mes collègues pour savoir quoi faire.
Ce plan d’urgence personnel n’est pas très différent de ce qui
se passe chez World Courier à l’échelle globale. Y a-t-il de
nouvelles zones de conflit qui pourraient affecter les itinéraires
de transport ? Un ouragan ou un typhon ? Un nouveau nuage
de cendres ? Un problème lié à une compagnie d’aviation ou à
un aéroport ? En plus d’écouter les sites de nouvelles mondiales
pour obtenir des informations, World Courier compte aussi sur
ses 140 bureaux dans le monde pour avoir des informations
plus locales. Les associés de ces bureaux fournissent des
renseignements sur les circonstances locales qui ne sont pas
forcément assez importantes pour être citées aux nouvelles
internationales, mais peuvent affecter les envois. L’objectif est
d’être parfaitement au courant des inconvénients possibles :
les prévoir, prendre des décisions en fonction des informations
disponibles et mettre en place des plans d’urgence.
Les plans d’urgence sont le processus qui nous prépare au
niveau individuel, corporatif, local et global afin de réagir de
manière cohérente à un événement imprévu. Lorsque l’on
travaille dans le domaine de la logistique, il est facile de se
concentrer sur les grands événements internationaux, les
voyages intercontinentaux ou les problèmes météorologiques.
Il est toutefois aussi important de tenir compte des problèmes
moindres et plus locaux. Que se passe-t-il si le norovirus se
répand auprès de tout le personnel du bureau ? Que se passe-t-il
si un fournisseur ferme boutique ? Que se passe-t-il si la machine
à neige carbonique d’un petit pays de l’Afrique subsaharienne
tombe en panne ?
Avant de pouvoir mettre sur pied un plan d’urgence, il faut
avoir réalisé une analyse approfondie des risques relatifs aux
événements probables, possibles ou improbables. Tous les
domaines d’activité et le personnel de tous les niveaux disent
leur avis et proposent des idées.
Sur la base de l’expérience collective de World Courier, voici
10 bonnes pratiques auxquelles vous inspirer lorsque vous
réalisez votre propre plan :
1. Identifier comment mettre le plan en action. Comment
décider à quel moment commencer ? Qui a l’autorité de
faire en sorte que le plan soit adopté au niveau global,
national ou local ? Par quoi allez-vous commencer, et
quand ? Assurez-vous que les membres du personnel
savent qui contacter pour lancer le plan d’urgence.
2. D
ans quel ordre devez-vous procéder et comment
continuer ? Examinez votre plan et l’évolution des choses
au fil du temps. Que devez-vous faire pendant la première
heure de mise en œuvre du plan ? Le premier jour ? La
première semaine ? Que se passe-t-il au fur et à mesure
que la situation évolue ?
3. N
’oubliez pas que votre objectif est de maintenir les
activités commerciales. En repensant aux problèmes de
voyages et de transport aérien en Europe dus au volcan
Eyjafjallajökull, un élément fondamental pour World
Courier a été d’établir les besoins minimum de service et
de fonctionnalité et de se baser là-dessus pour continuer.
Faites le nécessaire pour assurer la continuité des
opérations et attendez-vous à devoir rattraper des tâches
administratives par la suite ou une fois la crise passée.
4. F aites en sorte que le plan soit compréhensible et simple.
Utilisez un langage clair et simple et des informations
groupées de manière logique.
5. Identifiez les besoins de chacun. Les membres de toute
l’entreprise ont-ils indiqué de quoi ils ont besoin, au
minimum, pour poursuivre les opérations ?
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6. F ormez les personnes de manière à ce qu’elles comprennent
et mettent en pratique votre plan d’urgence. Offrez une
formation initiale relative au plan et informez tout le monde
des changements.
7. Q
ue se passe-t-il quand les choses redeviennent normales ?
Qui déclare que le problème a été surmonté ? Comment
revenir à la norme ? Que devrez-vous faire pour reprendre
les activités « de manière habituelle » ? Quelles nouvelles
priorités ont été établies et doivent être revues ?
8. E xaminez ce qui s’est passé et comment votre organisation a
fonctionné suite à chaque événement faisant appel au plan
d’urgence. Cela est nécessaire pour identifier les éléments
à modifier et à améliorer. Il vaut aussi la peine de faire un
examen annuel.
9. V
érifiez et testez votre plan. Les appels téléphoniques sont-ils
renvoyés à un autre site lorsque vous les redirigez ? Pouvezvous envoyer des fournitures de neige carbonique à un petit
aéroport d’Afrique Centrale ? Que se passe-t-il quand vous
faites une variation d’équipement ?
10. M
ettre à jour, mettre à jour, mettre à jour. On oublie très
facilement de tenir compte d’un nouvel équipement, d’un
nouveau produit ou de l’acheminement. Dressez une liste de
contrôle que vous pourrez comparer au plan d’urgence dans
le cadre du programme de contrôle des changements.
Il est important que tout le personnel prenne la planification
d’urgence au sérieux, même si les événements qui
déclencheraient le plan semblent lointains et improbables. La
haute direction doit encourager cette attitude par son propre
comportement. Cela est probablement plus facile à comprendre
aujourd’hui, en particulier après les événements extrêmes de ces
dernières années, comme l’impact global de l’éruption du volcan
islandais en 2010, l’apparition actuelle de l’Ebola, l’instabilité
politique dans plusieurs régions et les fortes tempêtes récentes.
Offrez au personnel la possibilité de donner son avis afin d’assurer
que les responsabilités et les tâches sont bien comprises, en
particulier celles qui dépendent fortement d’actions réalisées par
d’autres personnes. Si tout cela est sur pied - et que vous pouvez
faire confiance à votre partenaire de logistique expert - votre
entreprise devrait continuer à fonctionner avec succès.
World Courier est une entreprise logistique globale spécialisée qui conçoit des programmes de logistique et de chaîne d’approvisionnement de classe
mondiale parfaitement alignés avec les objectifs commerciaux de nos clients. Les sociétés pharmaceutiques nous font confiance, car elles apprécient
la tranquillité d’esprit que procurent notre savoir inégalé, notre portée mondiale et notre exécution parfaite de la chaîne d’approvisionnement.
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monde. Avec 2 000 associés dans plus de 140 bureaux du monde entier, nous offrons des solutions qui inspirent confiance : la livraison ponctuelle
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