Guide pratique de la gestion de crise au sein de l

AVANT
PENDANT
APRES LA CRISE
Guide pratique
de la gestion de crise au sein de l’industrie
de la chimie, des matières plastiques
et des sciences de la vie
G u i d e p r at i q u e
de la gestion de crise
AVANT
avant
Nommez un responsable pour la gestion de crise
au sein de votre organisation qui peut représenter
la direction. Prévoyez suffisamment de back-ups.
Etablissez une procédure de crise. Qui fait quoi et dans
quel ordre ? Constituez une cellule de crise incluant les
fonctions suivantes : coordination de crise, secrétariat
(auteur du journal de bord), communication, sécurité
& technique. Prévoyez un programme de formation
avec révision annuelle.
Etablissez une liste des instances à prévenir (autorités /
services de secours) et tenez-la toujours à portée de main.
Informez-les de votre procédure de crise.
Prévoyez un centre de crise au sein et à l’extérieur de votre
entreprise qui dispose des moyens de communication
nécessaires. Ne donnez qu’un seul numéro de contact:
celui du responsable communication.
Anticipez les contacts avec la presse : dressez une liste
de presse avec les emails et numéros de téléphone. Incluez
les médias sociaux dans votre stratégie de communication.
Si vous ne pouvez assurer la communication, faites appel
au préalable à un spécialiste en communication. Impliquez-le
dans l’établissement de la procédure et la formation.
G u i d e p r at i q u e
de la gestion de crise
PENDANT
pendant
Chaque crise est différente. Préparez-vous à devoir
improviser mais gardez la tête froide et faites preuve
de bon sens.
Notez toutes les informations entrantes et sortantes
dans un journal de bord (contacts oraux, téléphoniques
et écrits).
Démontrez en interne et en externe que vous gardez
une vue d’ensemble et que vous gérez tout de manière
professionnelle et avec calme. En bref, vous maîtrisez la
crise.
Le ton du premier message (tant en interne qu’en externe)
est souvent déterminant dans le déroulement de la crise.
Préparez-le donc attentivement.
Faites preuve d’empathie envers les victimes,
collaborateurs et riverains qui pourraient souffrir de la
crise. Les installations, bâtiments et machines sont plus
faciles à remplacer que les personnes.
Présentez la situation de manière réaliste, vous pouvez
mentionner que certains éléments sont encore inconnus.
Evitez le terme “erreur humaine”.
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de la gestion de crise
PENDANT
Soyez honnête, ouvert et clair. Démontrez votre
compétence et votre engagement à limiter les dégâts
et minimiser les désagréments.
Limitez les informations aux faits. Ne faites jamais
de suppositions ou de spéculations (et si… ?)
Diffusez le plus rapidement possible un message interne
avec l’information alors disponible. Y a-t-il des victimes,
disparus ou blessés ? Informez d’abord les membres
de la famille. Rédigez un communiqué de presse externe
sur base des premières informations et répondez aux
5 questions-clés : Qui ? Quoi ? Quand ? Où ? Pourquoi ?
Complétez éventuellement vos réponses par la suite.
Ne laissez pas les journalistes devant votre porte mais
faites-les entrer dans une pièce séparée (pas à proximité
du centre de crise). Veillez à les faire accompagner.
Si nécessaire, organisez ensuite une conférence
de presse menée par la direction de l’entreprise,
le manager de crise et le responsable communication.
A ne faire qu’en cas d’incident grave.
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de la gestion de crise
APRES LA CRISE
après la crise
Après la crise, une enquête sera probablement
rapidement menée pour déterminer les causes
et conséquences de l’accident, les dommages exacts
et le temps nécessaire pour la remise en état.
Dès que l’enquête est terminée, informez-en la presse.
Consultez au préalable les services concernés en interne
(direction, service juridique, ressources humaines,
département sécurité et environnement et bien sûr le
coordinateur de crise).
Evaluez la crise sur base de votre journal de bord interne
et des réactions de la presse. Si nécessaire, adaptez les
procédures et instructions afférentes.
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faq
Questions souvent posées lors d’une crise
• Qu’est-ce qui vient de se passer ?
Quelle est la cause de l’incident ?
• Y a-t-il des victimes ?
• Y a-t-il un risque pour l’environnement immédiat
et comment se prémunir de ce risque ?
• Les substances libérées sont-elles toxiques,
inflammables ou explosives ?
• De quelles substances s’agit-il ?
• L’incident est-il sous contrôle ou clos ?
Que doit-il encore se passer ?
• A qui la faute ? Erreur technique ou humaine ?
• Quelle est l’ampleur des dégâts ?
• Pouvons-nous prendre des photos ou filmer ?
• Le permis était-il en règle ?
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Notes
essenscia vous offre son assistance
en cas de crise.
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