Nom de la sociéte

INTITULE DU STAGE :
Etude qualitative des processus d’aide aux tiers, victimes d’accident ou d’incident sur le
réseau de la STIB
Référence du stage:
SGM 0112
DESCRIPTION DU STAGE :
Dans le cadre de ses missions d’exploitation du transport public en région de BruxellesCapitale, la STIB est régulièrement confrontée à des tiers se retrouvant victimes d’incidents
ou d’accidents. Soucieuse de son service à la clientèle et de sa responsabilité sociétale, la
STIB souhaite revoir les processus existants en vue de renforcer l’identification, l’écoute et
l’information apportées aux tiers, victimes d’une situation particulière survenue sur son
réseau.
Mission :
L’étudiant devra mener un certain nombre d’interviews avec des acteurs internes et externes
de la STIB afin de :
1. Etablir une cartographie complète de tous les intervenants internes et externes pouvant
être en contact avec des victimes d’accidents ou d’incidents survenus sur le réseau;
2. Documenter les démarches existantes et en dégager le processus global interne,
notamment par une identification des rôles, des responsabilités, des systèmes, des
procédures, etc. ;
3. Présenter une analyse structurée des problèmes existants et les éventuelles pistes
d’actions pour les résoudre.
Un rapport complet devra être rédigé et présenté en fin de stage.
Intérêt de la mission :
Cette étude permettra, à terme, de coordonner et de renforcer l’accompagnement (écoute,
information et empathie) apporté par les collaborateurs de la STIB à des tiers, victimes
d’accident ou d’incident sur le réseau.
PROFIL – COMPETENCES REQUISES :
Domaine d’études: Master en sociologie, criminologie, psychologie, GRH
Année d’études : Master 1 ou 2
Qualités: Ecoute et ouverture d’esprit, esprit de synthèse et d’analyse, autonomie,
consciencieux et structuré, proactivité et prise d’initiatives, empathie
Compétences techniques: Connaissance des problématiques relatives aux victimes
Connaissances informatiques : Microsoft Office
Connaissances linguistiques: Français ET Néerlandais
Postuler pour ce stage