programme de satisfaction de la clientèle de quadrus
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PROGRAMME DE SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE DE QUADRUS Programme pour résoudre les problèmes reliés à vos produits et services individuels offerts par l’entremise de votre courtier en épargne collective Bien servir nos clients nous tient à cœur En effet, nous comprenons que vous avez placé entre nos mains quelque chose de précieux : vos espoirs, vos désirs et vos rêves pour l’avenir. Nous prenons nos responsabilités très au sérieux. Si vous estimez ne pas avoir bénéficié d’un service adéquat à l’égard de vos placements, sachez que vous avez des recours. Nous prenons très au sérieux les problèmes qui surgissent de temps à autre, ce qui nous permet d’améliorer le service que nous offrons à nos clients. Nous visons à répondre promptement et équitablement aux préoccupations à l’égard des produits et services individuels par l’entremise de notre programme de satisfaction de la clientèle. Voici un survol du programme Les clients qui souhaitent déposer une plainte auprès de Quadrus peuvent la transmettre à notre siège social : Par la poste : Directeur, Plaintes et Enquêtes Services d’investissement Quadrus ltée 255, avenue Dufferin, bureau 370 London (Ontario) N6A 4K1 Par courriel : verificationconformitequadrus@ investissementquadrus.com En communiquant avec : Un directeur de succursale au Canada Toutes les plaintes sont transmises à une personne compétente du service de la conformité ou de la surveillance aux fins de traitement. Nous invitons les clients à formuler leur plainte par lettre ou par courriel dans la mesure du possible1. Si un client éprouve de la difficulté à mettre sa plainte par écrit, il peut nous en informer et nous l’aiderons dans sa démarche. Pour des raisons de confidentialité, nous ne ferons affaire qu’avec le client ou la personne que celui-ci a expressément autorisée à cette fin par écrit. Façon dont nous traitons une plainte Généralement, nous accusons réception des plaintes dans les cinq jours ouvrables. Nous les examinons équitablement en tenant compte des déclarations et des documents pertinents obtenus : • Du client • De nos registres • De notre représentant en investissement • D’autres membres du personnel • De toute autre source pertinente Lorsque notre examen est terminé, nous répondons par écrit aux clients. Notre réponse peut contenir une offre de règlement, le rejet de la plainte avec une explication à l’appui ou une autre réponse appropriée. Si la plainte allègue certains faits graves2, des exemplaires du présent sommaire du processus de traitement des plaintes et le formulaire Renseignements sur les plaintes des clients (FRPC³ – aussi compris dans le présent document) seront joints à notre accusé de réception. Notre réponse résumera la plainte et les résultats de notre enquête et elle comprendra les options offertes au client relativement à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement. Délai de traitement Généralement, nous fournissons une réponse dans les 90 jours, sauf si nous attendons des renseignements supplémentaires de la part du client ou si le cas est très inhabituel ou complexe. Nous donnerons suite aux communications reçues après la date de notre réponse initiale dans la mesure nécessaire pour résoudre le problème ou traiter toute nouvelle question ou information que le client nous aura fournie. Règlements Si nous offrons un règlement financier au client, nous pourrions lui demander de signer une renonciation à tout recours. Pour communiquer avec Quadrus Les clients peuvent communiquer avec nous à tout moment pour nous fournir des renseignements supplémentaires ou s’enquérir du statut de leur plainte. Ils devraient communiquer avec la personne responsable de leur plainte ou le directeur, Plaintes et Enquêtes. 1 Il est impossible de garantir la sécurité des communications par courrier électronique. Nous recommandons à toute personne qui désire transmettre des renseignements personnels ou confidentiels aux Services d’investissement Quadrus ltée ou à un tiers d’utiliser un autre moyen de communication. 2 omme défini dans les politiques de l’Association canadienne des C courtiers de fonds mutuels (ACFM), dont Quadrus est membre. Pour de plus amples renseignements, visitez le site mfda.ca. ³ Le formulaire Renseignements sur les plaintes des clients ou FRPC est fourni aux nouveaux clients et aux clients qui déposent une plainte. Préparé par l’ACFM, il présente des renseignements généraux sur les options offertes à l’égard du dépôt d’une plainte. F40-6338 Communiquez avec nous ASSOCIATION CANADIENNE DES COURTIERS DE FONDS MUTUELS Formulaire Renseignements sur les plaintes des clients • Communiquez avec l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (« ACFM »), qui est l’organisme d’autoréglementation canadien auquel appartient votre courtier en épargne collective. L’ACFM enquête sur les plaintes déposées à l’égard de courtiers en épargne collective et de leurs représentants, et prend les mesures d’exécution qui peuvent s’imposer dans les circonstances. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ACFM en tout temps, que vous ayez déposé ou non une plainte auprès de votre courtier en épargne collective. Vous pouvez communiquer avec l’ACFM des manières suivantes : – En remplissant le formulaire de plainte en ligne à l’adresse www.mfda.ca – Par téléphone à Toronto, au 416 361-6332, ou en composant le numéro sans frais 1 888 466-6332 – Par courriel à l’adresse [email protected] – Par la poste, en écrivant au 121, rue King Ouest, bureau 1000, Toronto (Ontario) M5H 3T9 ou – Par télécopieur au 416 361-9073 Indemnisation : L’ACFM n’ordonne pas à ses membres d’indemniser ou de dédommager leurs clients. L’ACFM a été créée en vue de réglementer les activités, les normes de pratique et la conduite professionnelle de ses membres et de leurs représentants et a pour mandat de rehausser la protection des épargnants et d’accroître la confiance du public envers le secteur des fonds mutuels canadien. Si vous cherchez à obtenir une indemnisation, vous devriez considérer vous adresser aux organismes qui suivent : • Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») : Vous pouvez faire une plainte à l’OSBI après en avoir fait une au courtier, lors des occasions suivantes : – Si le service de conformité de votre courtier n’a pas répondu à votre plainte dans les 90 jours suivant sa réception, ou; – Une fois que le service de conformité du courtier a répondu à votre plainte et que vous n’êtes pas satisfait de la réponse. Veuillez noter que vous avez 180 jours civils pour faire parvenir votre plainte à l’OSBI après la réponse du courtier. • L’OSBI met en œuvre un processus indépendant et impartial d’examen et de règlement des plaintes formulées à l’égard de services financiers fournis à des clients. L’OSBI peut recommander, de façon non contraignante, que votre courtier vous dédommage (jusqu’à concurrence de 350 000 $) s’il détermine que vous avez été traité injustement, en tenant compte des critères des services financiers et des pratiques commerciales adéquats, des codes de pratique ou de conduite pertinents, de la réglementation du secteur et de la loi. L’OSBI vous offre ces services sans frais et en toute confidentialité. Vous pouvez entrer en communication avec l’OSBI : – Par téléphone à Toronto au 416 287-2877 ou en composant sans frais le 1 888 451-4519 – Par courriel à l’adresse [email protected] • Service d’un avocat : Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez tenir compte du fait qu’il existe des délais prescrits dans lesquels vous devez engager des poursuites au civil. Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois la période de prescription applicable écoulée, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours. • Manitoba, Nouveau-Brunswick et Saskatchewan : Les autorités en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de la province de verser une indemnisation à un requérant. Le requérant peut ensuite faire exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de juridiction supérieure de cette province. Pour obtenir plus de renseignements à ce sujet, veuillez consulter les sites suivants : Manitoba : www.msc.gov.mb.ca Nouveau-Brunswick : www.nbsc-cvmnb.ca Saskatchewan : www.fcaa.gov.sk.ca • Québec : – Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse à votre plainte ou de l’examen de celle-ci, l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») peut étudier votre plainte et peut fournir un service de règlement des différends. – Si vous pensez que vous êtes victime de fraude, de manœuvres dolosives ou de détournement de fonds, vous pouvez communiquer avec l’AMF pour savoir si vous répondez aux critères d’admissibilité pour présenter une réclamation au Fonds d’indemnisation des services financiers. Une indemnité pouvant aller jusqu’à 200 000 $ peut être versée par l’entremise de sommes accumulées dans un fonds d’indemnisation pour une réclamation admissible. • Pour obtenir plus de renseignements : – Veuillez communiquer avec l’AMF par téléphone au 418 525- 0337 (à Québec) ou sans frais au 1 877 525-0337. – Visitez le site www.lautorite.qc.ca. 1 Vous devez tenir compte des questions liées à la sécurité des transmissions électroniques lorsque vous transmettez des renseignements confidentiels au moyen d’un courriel non sécurisé. F40-6338 Les clients des courtiers de fonds mutuels qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service financier ont le droit de formuler une plainte et de demander que le problème soit réglé. Les courtiers qui sont membres de l’ACFM doivent s’assurer que toutes les plaintes de leurs clients sont traitées de façon équitable et rapide. Si vous avez une plainte à formuler, voici certaines des démarches que vous pourriez entreprendre : • Entrez en communication avec votre courtier en épargne collective. Les sociétés membres ont envers vous, l’investisseur, la responsabilité de surveiller la conduite de leurs représentants afin de s’assurer qu’ils respectent les règlements, les règles et les politiques régissant leurs activités. La société examinera toute plainte que vous déposerez et vous communiquera les résultats de son enquête dans le délai auquel on peut s’attendre de la part d’un membre agissant diligemment dans les circonstances, soit, dans la plupart des cas, dans un délai de trois mois suivant la réception de votre plainte. Il est utile de formuler votre plainte par écrit. Notre programme de satisfaction de la clientèle NOUS SOMMES ENGAGÉS À RÉPONDRE PROMPTEMENT ET ÉQUITABLEMENT Coordonnées de la personne-ressource du Service de vérification de la conformité de Quadrus Si vous avez des questions au sujet du programme de satisfaction de la clientèle de Quadrus, veuillez communiquer avec le Service de vérification de la conformité : Par courriel : verificationconformitequadrus@ investissementquadrus.com Par la poste : Vérification de la conformité – Quadrus 255, avenue Dufferin, bureau 370 London (Ontario) N6A 4K1 Par télécopieur : 519 931-2402 À VOS PRÉOCCUPATIONS ET SERVICES DE QUADRUS. Si, après avoir pris connaissance de notre décision finale, vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pourriez alors communiquer avec l’organisme suivant : Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) 401, rue Bay, bureau 1505 Case postale 5 Toronto (Ontario) M5H 2Y4 Numéro sans frais : 1 888 451-4519 Courriel : [email protected] Site Web : www.obsi.ca F40-6338 AU SUJET DE VOS PRODUITS Quadrus, Quadrus et le symbole social, Services d’investissement Quadrus ltée et le symbole social, Gamme de fonds Quadrus et le symbole social sont des marques de commerce des Services d’investissement Quadrus ltée. Au Québec, les Services d’investissement Quadrus ltée sont un cabinet de courtage en épargne collective. F40-6338-12/15