Fidélisez vos clientes car après l`achat, la vente continue !*

en pratique
VENTE
Par Virginie Vioron
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Fidélisez vos clientes
car après l’achat,
la vente continue !*
Partie 2
Ce début d’année est le moment idéal pour proposer des actions visant
à fidéliser une nouvelle clientèle venue par le biais des bons cadeaux
offerts à Noël ! Le mois dernier, nous avons abordé deux « outils »
indispensables et complémentaires à mettre en place pour fidéliser
votre clientèle : le fichier client et les échantillons. Ce mois-ci, nous
allons nous intéresser à deux outils très précieux : les bons cadeaux et
la carte de fidélité.
spaetbeaute|fevrier 2014
“
MON CONSEIL : recevez une nouvelle cliente « bon
cadeau » comme une VIP. Mettez la rapidement à l’aise
et en confiance dès son arrivée.
Avant toute chose, présentez-vous pour établir un
rapport cordial. Expliquez-lui comment les choses vont
se dérouler, rassurez-la. Et aussi, intéressez-vous à elle :
est-elle une habituée des instituts ? Si non, proposez-lui
de prendre le temps de faire le tour du propriétaire :
présentez-lui l’institut, les produits utilisés, les marques
avec lesquelles vous travaillez…
ET REDOUBLEZ D’ATTENTION : ayez une attitude
bienveillante et chaleureuse. Expliquez à votre cliente,
LES BONS CADEAUX :
avec empathie, les soins que vous proposez, les bienUN TREMPLIN VERS LA FIDÉLISATION
faits et les résultats concrets obtenus après un soin en
Lors de mes formations, vous me précisez souvent que cabine. Questionnez-la peut-être sur ces habitudes
les clientes qui reçoivent des « bons cadeaux » profitent pour lui livrer quelques conseils ou astuces de beauté.
du soin offert mais achètent rarement des produits. Informez-la sur son type de peau, sur les bonnes
Vous pensez que comme elles ne paient pas le soin, habitudes beauté à prendre au réveil. Glissez aussi
puisqu’elles l’ont reçu en cadeau, elles
quelques mots, peut-être, sur votre
Votre cliente
n’ont pas forcément le budget pour
car te de fidélité…
s’offrir des produits.
LES PETITS PLUS : afin de fidéliser la
vous a fait
De plus il semblerait que ces clientes
clientèle « bon cadeau » vous pourriez
« bon cadeau », une fois le soin effectué,
lui offrir lors de cette première visite un
confiance une petit présent de bienvenue : quelques
disparaissent... Vous avez donc tendance
à les considérer comme des clientes
échantillons pour découvrir la marque
première fois,
« sans budget ». Attention vous faîtes
avec laquelle vous travaillez ou/et une
fausse route, les clientes « bon cadeau »
ne vous arrêtez remise exceptionnelle pour sa deuxième
méritent encore plus d’attentions que
visite. Même si elle n’achète aucun produit
les autres !
la première fois après son soin « offert »,
pas là
vous devez lui réserver un accueil attenDES CLIENTES PARTICULIÈRES QUI
tionné, être véritablement à son écoute.
N’ONT PAS (ENCORE) CHOISI VOTRE INSTITUT… Elle ne doit en aucun cas se sentir obligée d’acheter un
Vous devez bien garder en tête que ces clientes à qui produit parce qu’elle ne paie pas son soin, il n’y a rien
on a offert un bon cadeau ne sont pas souvent habi- de plus désagréable.
tuées aux soins en institut. C’est un proche qui a décidé NE L’OUBLIEZ PAS : une cliente « bon cadeau » est
pour elles qu’un soin leur ferait du bien.
potentiellement une future cliente FIDELE. À vous de la
D’ailleurs, la plupart n’ont peut-être jamais mis les pieds mettre en confiance en instaurant une relation sincère
dans un institut et vont découvrir pour la première fois et de lui donner envie de revenir, car votre objectif est
un soin cabine ! Elles se retrouvent dans cet antre de la clair : la fidéliser !
u
beauté parce qu’on leur a offert un soin pour une occasion
particulière (Noël, anniversaire) et non parce qu’elles
l’ont choisi.
QUELS PRODUITS METTRE EN
Fort de ce constat, elles peuvent se sentir intimidées
AVANT DANS VOTRE INSTITUT
voire perdues, car elles ne connaissent ni la personne
qui va s’occuper d’elles, ni de quelle sorte de prestation
CE MOIS-CI ?
elles vont pouvoir bénéficier, encore moins le dérouleFévrier votre visage et vos mains doivent affronter
ment exact du soin dans la cabine. Tous ces paramètres
le froid et parfois la neige. Faites découvrir à vos
inconnus peuvent la déstabiliser. De plus, elles ne sont
clientes vos meilleures crèmes cocooning pour les
peut-être pas très à l’aise à l’idée de se déshabiller et
mains et les lèvres à glisser dans leur sac.
d’être touchées par une personne « inconnue ».
La fidélisation de vos clientes est primordiale pour le bon développement de votre
entreprise. Quelques soient les actions
de fidélisation que vous mettrez en place, elles seront
toutes intéressantes : parrainage, mailing, sms, newsletters, carte de fidélité... Rappelez vous que cela coûte
sept fois moins cher* de garder un client que d’en
acquérir un nouveau et que 30 % environ de votre
chiffre d’affaire est réalisé par vos clientes fidèles. Donc
plus leur nombre augmentera, plus votre chiffre
d’affaire augmentera !
fevrier 2014|spaetbeaute
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en pratique
VENTE
LA CARTE DE FIDÉLITÉ : ATTRACTIVE,
SINON RIEN…
Laquelle d’entre nous ne rêverait pas de recevoir
régulièrement des petits cadeaux ou de payer moins
cher son soin en remerciement de sa fidélité ? La carte
de fidélité a encore de belles années devant elle car
c’est un moyen simple, attractif et peu coûteux pour
récompenser une cliente attachée à votre institut.
Cette carte peut prendre différentes formes :
+ Cartonnée. Elle est remise directement à votre
cliente dès son premier passage. Son avantage : la
cliente a une carte concrète entre les mains et peut
rapidement vérifier si elle est bientôt terminée. Mais
cette formule alléchante présente un inconvénient :
la carte est souvent oubliée ou perdue.
+ Virtuelle. Elle est enregistrée dans votre base de
données et se remplira alors automatiquement à
chaque passage de votre cliente, sans aucun risque
d’être égarée. Seul hic : votre cliente ne sait jamais
exactement où elle en est.
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Quelle que soit la formule choisie, votre car te doit
être ATTR ACTIVE. Elle ne doit pas être une énième
car te de f idélité qui ne rappor te rien ou très peu.
Nos por tefeuilles sont remplis de car tes de f idélités
inutiles.
MON CONSEIL : Pour sortir du lot et vous distinguer,
proposez une carte qui récompense rapidement votre
cliente. Elle doit RÉELLEMENT la motiver à revenir
chez vous. En effet, si votre cliente doit comptabiliser
trop de passages avant de recevoir le moindre petit
cadeau ou bien si après 10 passages, elle ne gagne qu’un
échantillon, elle ne sera pas du tout tentée de revenir !
Pour que la carte de fidélité fonctionne à plein régime,
elle doit être source de cadeaux intéressants et facile à
obtenir, comme par exemple après 10 soins le 11ème est
offert. En clair, votre carte doit répondre à une stratégie
de fidélisation mûrement réfléchie. Avant de la mettre
en place, faites vos calculs pour estimer la valeur du
cadeau offert. Est-ce rentable pour vous mais aussi
pour votre cliente ?
Décidez également du nombre de passages minimum
en tenant compte que le « cadeau » doit, pour être
efficace, être vite gagné. Voici par exemple une recette
qui a fait ses preuves : au bout de 10 passages, votre
cliente reçoit un cadeau d’une valeur égale à 10% du
montant total de ses achats. Concrètement, si votre
cliente vient régulièrement pour une épilation à 20 euros,
après 10 passages, elle aura dépensé 200 euros. Et elle
aura gagné, en contrepartie, un « cadeau exceptionnel » d’une valeur de 20 euros. Ce montant peut se déduire
d’un soin ou d’un produit (à vous de choisir). C’est un
cadeau concret et rapidement gagné qui satisfera, à
coup sûr, votre cliente.
MON ASTUCE : Si vous avez opté pour une carte de
fidélité virtuelle, pensez à informer votre cliente régulièrement sur le nombre de passages restant pour
bénéficier du cadeau. C’est très motivant !
Et le jour de la récompense, soyez fière de lui offrir le
cadeau mérité et remerciez-la de sa confiance et sa
fidélité !
RAPPELEZ-VOUS : les clientes ne partent pas forcément pour une raison précise mais parce que rien ne les
pousse à rester. Une cliente est acquise non pas lorsque
vous avez répondu à son besoin mais dès lors que vous
avez créé une relation de confiance. Alors profitez des
bonnes résolutions de ce début d’année pour mettre
en place votre programme de fidélité. ◆
* Méthode V.Vioron protégée et déposée à l’INPI
ELLES ONT SUIVI LA FORMATION VENTE
Pauline Esthéticienne Esthétic Center - Paris (75)
« Avant de suivre la formation, j’étais convaincue que je perdais mon temps en m’occupant d’une cliente « bon
cadeau ». J’imaginais qu’elle profitait de ce bon, parce qu’il ne lui avait rien coûté, sans avoir envie d’acheter
des produit ou de revenir. Or, j’ai compris en suivant la formation, que j’arriverai à avoir la confiance de cette
nouvelle cliente à condition que je prenne le temps de m’occuper d’elle, avec bienveillance et sympathie ! Les
chèques cadeaux permettent à des clientes qui n’ont pas l’habitude de fréquenter les instituts de découvrir
le milieu de la beauté et du bien-être... et d’y prendre goût. C’est une chance pour elles comme pour nous car
depuis qu’on s’en occupe mieux, elles reviennent et avec le temps nous font de plus en plus confiance sur nos
conseils beauté et produits ! » spaetbeaute|fevrier 2014