Fidéliser en combinant ancienneté et valeur client

N° 84 Mai 2004
www.emarketing.fr
Microsoft construit son offre décisionnelle
Pitney Bowes se lance dans le software
p. 10
p. 11
ENTREPRISES
La Carte Carrefour, une arme contre le hard discount.
p. 12
Société Générale se renforce sur le Web.
p. 14
Chapitre.com : les nouveaux territoires en ligne des livres anciens. p. 16
2002 : une année de stabilité pour le MD (Etude UFMD).
p. 20
Agefi.fr parie sur le gratuit pour introduire le payant.
p. 34
Marketing client : encore complexe à mettre en œuvre.
p. 38
Quand la classe C se relance.
p. 41
Home Shopping Service rêve de fidélisation cathodique.
p. 42
Nouvelles Frontières dévoile son plan marketing sur Internet. p. 43
CRÉATION
Quelle BMW vous ressemble ?
Les campagnes sélectionnées par la rédaction.
PROFESSION
Quel avenir pour les bases de données comportementales ?
Euro RSCG se développe en 4D
SeCA 2004 intègre l’ensemble des acteurs de la relation client.
OUTILS
Les Numéros Magiques, pour simplifier les appels téléphoniques.
Le M-commerce fait ses premiers pas aux sports d’hiver.
E-mail marketing : revue de détail.
Blackberry, le mobile qui aspire les e-mails.
Edito vise le zéro papier.
Data Entry 4.0 : logiciel léger de conception d’enquêtes.
Orange met de la vidéo dans les mobiles.
TECHNOLOGIE
p. 73
Les programmes de fidélité : services compris.
LE CAS DU MOIS
Léon de Bruxelles.
STRATÉGIES
Bavaria 8.6 : recruter on line C Top Moomoot.
CAHIER SAVOIR-FAIRE
Comment réaliser une opération hors-normes
DOSSIER
Agences : restaurer la confiance.
p. 98
p. 100
JURIDIQUE
Plus que trentenaire, le Club France Loisirs a redéfini il y a un an son positionnement, relayé par une nouvelle campagne
de publicité. Il a fallu aussi l’installer au sein des différents canaux (catalogues, boutiques, centre d’appels, site internet…).
Le point sur ces changements en profondeur avec Liliane Manent, son directeur marketing. p. 80
Ce numéro contient un cavalier de couverture pour E-Sama, un Post-it collé sur la Une pour SOS Fichiers,
un encart broché 4 pages pour Quelle entre les pages 18 et 19, un encart recto verso pour Microsoft jeté sur les abonnés , une invitation MD Expo jetée et un encart abonnement recto verso jeté.
p. 105
p. 115
Vente et Club.
p. 127
p. 135
Marketing et vente on line
Le voyagiste américain
Expedia, qui détient
49,9 % du capital de
Voyages-sncf.com,
dévoile les prémices
de sa stratégie de
développement sur le
marché français. Le
point avec Erik-Marie
Bion, ancien directeur
marketing de Voyagessncf.com et fraîchement
nommé au même poste
à la fois pour
Anyway.com et
Expedia.fr.
en bref
Quelle a été la genèse
de votre partenariat avec
Voyages-sncf ?
Erik-Marie Bion : La jointventure GL Expedia date de
2001, époque à laquelle
Voyages-sncf.com,
filiale
e-commerce de la SNCF
Grandes Lignes, ambitionnait
d’élargir son offre de trains aux
autres produits du voyage.
Suite à appel d’offres, Expedia
fut retenu en raison de son
savoir-faire technologique et
de sa grande expérience en
e-tourisme.
L’offre d’Expedia.fr
concurrence-t-elle frontalement celle de votre
principal partenaire ?
E-M B : Il n’y a aucune raison
à cela. Le but n’est pas de se
cannibaliser mais de dynamiser
le marché, raison pour laquelle
nos liens avec voyages-sncf resterons forts. Les taux de croissance du e-travel sont à ce
point importants, de l’ordre de
30 % à 50 % d’ici cinq à dix
ans, qu’il serait inimaginable,
pour Expedia, de ne pas lancer
sa propre offre en France,
comme elle le fait déjà dans
les autres pays d’Europe.
D’ailleurs, la joint-venture avec
Voyages-sncf était le meilleur
moyen pour Expedia de pénétrer le marché français.
Expedia.fr se positionnera
donc comme un producteur de
voyages, dont le produit fini est
une offre globale constituée
d’une marque forte pour les
vols secs, Anyway, d’une offre
B to B via Egencia, et d’un portail proposant l’offre d’hôtels et
de location auto la plus large
du marché au meilleur prix. De
son côté, Voyages-sncf reste
libre du choix de son positionnement et de sa politique de
prix sur ces mêmes produits.
A quand le lancement
d’Expedia.fr ?
E-M B : Courant 2004. Pour
l’heure, notre priorité est de
Moteur de recherche
Google s’introduit en bourse
SERVICES
E
People, agenda, formation, livres.
PORTRAIT
vénement majeur de l’année 2004, l’introduction
en bourse de Google
vient rompre l’atonie “postbubble” qui caractérisait le
marché des valeurs internet
depuis mars 2000. Annoncée
le 29 avril dernier, l’opération
porte sur un montant situé
entre 15 et 25 milliards de dollars. Si la valorisation devait se
concrétiser par le haut de cette
fourchette, il s’agirait alors de la
plus importante opération
boursière réalisée aux EtatsUnis sur le secteur High-Tech
depuis l’année 2000.
A l’occasion de la remise de son
dossier de candidature aux
autorités boursières américaines, l’entreprise a, pour la
première fois, dévoilé quelques
détails financiers sur ses activités. Où l’on apprend que les
revenus du moteur, soit 961,9
millions de dollars de CA en
2003 (vs 347,8 en 2002) et
105 millions de dollars de
bénéfice net (en 2003), proviennent presque exclusivement de ses activités publicitaires (916,6 millions de dollars
en 2003). Jusqu’ici rigoureusement tenues secrètes, ces infor-
mations en disent long sur le
potentiel du marché du lien
promotionnel. A titre de comparaison, rappelons qu’un
poids lourd mondial de ce secteur, Overture, fut racheté par
Yahoo ! pour un montant de
1,63 milliard de dollars en
2003 (voir MD 77). Dernier
détail de cette introduction,
elle suivra une procédure
inusuelle précédée d’une vente
aux enchères en ligne, puis le
montant de l’action Google
sera fixé. Le ticket d’entrée
pourrait se situer au-delà de
N. C
300 dollars.
Marc Bertrand
Kelkoo lance
son consobaromètre
repositionner la marque
Anyway sur son activité identitaire, les vols secs, sans nous
interdire de proposer du séjour
par ce biais. Pour rappel,
Anyway était déjà le partenaire
B to B d’Expedia via Voyagessncf, mais son concurrent
direct en B to C. D’où l’intérêt
stratégique, pour Expedia, de
ce rachat. Anyway est un spécialiste de l’aérien qui dispose
d’une excellente technologie de
réservation. Il est présent en
France depuis quinze ans avec
une marque forte. Seule son
offre de séjours constituait un
point faible que nous renforçons actuellement parce que le
séjour est l’axe de développement essentiel du voyage en
ligne.
NATHALIE CARMENI
Fort de ses 30 millions
d’utilisateurs, dont
6 millions en France,
le moteur de
comparaison se place
aujourd’hui en
observateur privilégié
des tendances de
consommation en ligne.
Chaque mois, il
dévoilera observations
et analyses sur un sujet
donné. A l’occasion de
la 1ere édition de son
conso-baromètre,
Kelkoo s’est penché sur
le très compétitif
secteur du voyage en
ligne : en trois ans,
l’audience de ce secteur
a progressé de 83 % et
la population des eacheteurs de produits
du voyage de 54 %.
Monster
Worldwide
rachète Jobpilot
Plus vorace que jamais, le monstre
du recrutement en ligne Monster
vient d’avaler JobPilot, un
concurrent de taille, né en Allemagne, et qui avait fait
l’objet d’un premier rachat par le groupe suisse
Adecco en 2002. Montant de l’opération : 1 million
d’actions Monster plus 57 millions de dollars en cash
auxquels s’ajoutera un versement complémentaires de
18,9 millions de dollars après le bouclage de
l’acquisition. Présent dans 11 pays, rentable et
bénéficiaire, Jobpilot a réalisé un chiffre d’affaires de
28 millions de dollars en 2003. De quoi doper la
croissance de Monster qui anticipe, pour 2004, une
hausse de ses bénéfices ainsi qu’un renforcement
décisif de sa politique d’expansion internationale.
N. C
N° 84 -Mai 2004
Stéphane Barthélémy (Adress Company).
4
p. 136
N° 84 — Mai 2004
Longtemps bridées par une approche strictement quantitative et technique, les politiques de fidélisation s’émancipent aujourd’hui
des seuls mécanismes opérationnels pour
s’inscrire de plain-pied dans la stratégie des
entreprises. Et s’ouvrir vers les services.
« Fidéliser en combinant
ancienneté et valeur client »
Erik-Marie Bion (Expedia / Anyway) :
« Expedia.fr proposera une offre globale »
Impression : quand le numérique et l’offset se rejoignent.
Conséquence d’un contexte économique dégradé, la relation
entre agences et annonceurs s’est tendue. Les annonceurs
estiment que leurs attentes sont mal comprises. Les agences,
elles, considèrent que leurs expertises ne sont pas valorisées
à leur juste mesure. Pour retrouver un lien véritable, il faut
sans doute qu’agences et annonceurs remettent en cause leur
mode de fonctionnement. p. 115
Les programmes de fidélité : services compris
E-tourisme
DOSSIER
Agences : restaurer la confiance
ENQUÊTE FIDÉLISATION
p. 80
p. 84
Pour se distinguer dans
un univers concurrentiel,
générer de l’impact, de la notoriété, enrichir leur image…,
certains annonceurs investissent dans des opérations de
mailing hors normes, en termes de matériau, de matière, de
volume, de conditionnement… Bref, différents des
traditionnels mailings que l’on peut recevoir dans sa boîte
au lettres. Mais, hors normes ou pas, un mailing reste un
mailing. p. 105
DOSSIER
LE CAS DU MOIS
Léon de Bruxelles
fait son Festival
Pour augmenter le trafic dans ses restaurants et fidéliser
ses clients, Léon de Bruxelles mise sur un marketing ciblé
sur les adultes et les enfants en utilisant une large palette
de médias.
p. 98
DOSSIER
p. 48
p. 50
p. 52
p. 57
p. 59
p. 63
p. 66
CAHIER E-COMMERCE
INTERVIEW
Comment
réaliser une
opération
hors normes
Liliane Manent (France Loisirs)
p. 44
p. 45
p. 47
p. 60
ENQUÊTE
CAHIER SAVOIR-FAIRE
p. 18
p. 19
Les nouveautés matériel et logiciels.
Liliane Manent (France Loisirs).
INTERVIEW
© Philippe Lesage
ALERTE
73
Actualités
Erik-Marie Bion (Expedia / Anyway) :
«Expedia.fr proposera une offre globale.»
Google s’introduit en bourse.
Eurorelais.com : douce France,
cher pays de vos vacances !
Club-Internet cultive
l’anti-spam attitude.
Population internaute :
la famille s’agrandit.
p. 74
Musiwave met de la musique
dans les mobiles.
p. 75
p. 73
p. 73
p. 74
p. 75
Interview
Jean-Emile Rosenblum (Pixmania).
Repères
Les Français toujours plus accros
aux sites de voyages.
p. 77
Top Ten e-commerce en mars 2004.
p. 77
p. 76
Impression,
quand le numérique et l’offset
se rejoignent
L’augmentation de la qualité du rendu visuel et l’accroissement
du rendement des machines d’impression numériques leur
permettent dorénavant de concurrencer les presses offset
lorsque la campagne de marketing mise sur une forte personnalisation des données. p. 127
p. 84
AU SOMMAIRE
Photo de couverture : Philippe Lesage
DU PROCHAIN NUMÉRO
PARUTION
LE 17 JUIN 2004
- ENQUÊTE : L'E-PUB.
- DOSSIER : LA RÉGION NORD.
- DOSSIER : LA GESTION DU MULTICANAL.
- SAVOIR-FAIRE : COMMENT CIBLER
LES 15-25 ANS.
p. 138
N° 84 — Mai 2004
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