Le choc culturel dans l`expérience d`hospitalité touristique. Une

Session 3 - 1
Le choc culturel dans l‘expérience d‘hospitalité touristique. Une
approche netnographique
Auteurs :
Lilia Touzani
IREGE - Université de Savoie
4, chemin de Bellevue – BP 80439
74944 Annecy-Le-Vieux Cedex
E-mail: [email protected]
Jean-Luc Giannelloni
IREGE -Université de Savoie
4, chemin de Bellevue – BP 80439
74944 Annecy-Le-Vieux Cedex
E-mail: [email protected]
Résumé
Cette recherche appuie l‘intérêt de recourir à la méthode de la netnographie afin de mieux
comprendre les perceptions et les comportements des consommateurs. Plus particulièrement, elle
permet de comprendre les facteurs qui affectent l‘expérience hospitalière vécue par un touriste
ayant subi un choc culturel. Dans cette perspective, de nombreux témoignages ont été collectés
sur Internet et ont fait l‘objet d‘une analyse de contenu. Les résultats obtenus soutiennent la
richesse de l‘information sur les déterminants du choc culturel susceptible d‘être obtenue grâce à
l‘approche netnographique.
Mot-clés :, choc culturel, hospitalité, expérience touristique Netnographie.
Abstract
This research emphasizes the opportunity to use the netnography method in order to better
understand consumers‘ perceptions and behaviours. Particularly it highlights the interest to apply
this method to understand factors that influence hospitality experience experienced by a tourist
who has a culture shock. In this context, several testimonies and the reactions they stimulated
have been gathered and a content analysis has been carried out. The findings support the richness
of the information obtained throughout a netnography method on the determinants of culture
shock.
Keywords : culture shock, hospitality, tourism experience, netnography
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Le choc culturel dans l‘expérience d‘hospitalité touristique. Une
approche netnographique
Cette recherche, à vocation exploratoire, a pour ambition de décrire les caractéristiques du
« choc culturel » que tout un chacun peut vivre lors d‘une expérience d‘hospitalité touristique, et
de tenter une première interprétation théorique des causes de ce choc. Elle se propose ainsi de
faire émerger les facteurs susceptibles d'affecter négativement la perception de l‘hospitalité reçue
et, par conséquent, susceptibles d‘induire un choc culturel chez le touriste. Bien que l‘expérience
de choc culturel ne soit pas limitée à l‘expérience de consommation touristique1, il semble qu‘il
s‘agisse néanmoins d‘un domaine particulièrement intéressant à explorer, en particulier au plan
managérial, tant son importance économique s‘est accrue ces dernières années.
Le tourisme international est en effet un secteur globalement en forte croissance. En 2009, année
pourtant impactée par la crise mondiale, l‘organisation mondiale du tourisme (OMT) annonce
880 millions d‘arrivées, 852 milliards de dollars US de recettes d‘exportation et prévoit une
reprise de la croissance en 2010 (3 à 4%)2. L‘importance de ce secteur, devenu stratégique pour
nombre de pays, justifie l‘intérêt que lui prêtent de nombreuses disciplines scientifiques
(géographie, économie, sociologie, anthropologie, sciences de gestion…). La recherche en
comportement du consommateur s‘intéresse plus particulièrement à l‘expérience de
consommation touristique (e.g. Arnould et Price, 1993 ; Ladwein, 2002) et, dans ce cadre, le
travail proposé ici se focalise sur les réactions des touristes à un environnement de service
international dont la complexité est accrue par des différences de culture, potentiellement sources
de difficultés. En effet, « Lorsque la personne se déplace vers un autre espace culturel, ses
schémas établis et acquis ne peuvent pas fonctionner aussi bien que dans son ancien
environnement. Elle fait face à de nouveaux stimuli, ce qui peut provoquer un choc culturel »
(Chang, 2009).
Cette recherche s‘est focalisée sur les chocs liés à l‘hospitalité touristique. Lors d‘une expérience
de consommation touristique, tous les éléments liés à la rencontre de l‘autre, en particulier son
accueil et son hébergement ont une importance cruciale car ils se situent en début de séjour et
peuvent donc largement influencer la perception de l‘ensemble de l‘expérience. Par ailleurs, si
l‘on se focalise sur l‘hébergement, il a été montré que la seule hôtellerie est un élément clé de la
servuction touristique par son importance économique et son impact environnemental (MKG
consulting, 2007 ; APAT, 2002). De plus, un nombre croissant de clients choisit d‘aller à l‘hôtel
pour vivre une expérience de bien-être (Olsen, 1999). Si l‘hospitalité reçue sur le lieu
d‘hébergement est vecteur de problème, on peut penser que le bien être recherché ne sera pas
vécu. Les recherches sur l‘acte d‘hospitalité dans l‘hébergement touristique semblent donc
essentielles pour l‘économie touristique.
Les conditions dans lesquelles l‘hébergement pose problème peuvent être d‘une double nature.
D‘une part, l‘offre « tangible » peut ne pas être conforme au référentiel de qualité promis (e.g.
agencement et propreté de la chambre, dysfonctionnement des équipements, prix non conforme,
etc.). D‘autre part, des facteurs culturels peuvent (notamment mais pas exclusivement) rendre
difficile à vivre la relation entre le personnel en contact et le client. En dépassant la dimension
1
Le choc culturel est commun dans des situations d'apprentissage de nouvelles réalités culturelles et sociales. La
recherche en gestion s‘est surtout intéressée au choc culturel des salariés expatriés (e.g. Sims et Schraeder, 2004 ;
Ward et Rana-Deuba, 1999 ; Church, 1982).
2
Source : http://www.unwto.org/media/news/fr/press_det.php?id=5912&idioma=F, consultation du 12 mai 2010.
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« ingénierique », déshumanisée et standardisée du simple accueil, souvent oublieuse de la nature
humaine de l‘hôte (Gouirand, 2008, p. 172), l‘hospitalité peut contribuer à la création d‘un
climat convivial qui inhibe les confusions et les irritations dues aux différences culturelles entre
l‘hôte et le client, et permet ainsi à ce dernier de mieux faire face aux situations inconnues. A
l‘inverse, l‘absence d‘hospitalité peut exacerber le défaut de maîtrise des codes culturels et
conduire à un sentiment de frustration et d‘anxiété difficile à vivre, que l‘on appelle choc
culturel.
L‘article se compose de quatre parties. La première définit brièvement et passe en revue les
principales caractéristiques des concepts de choc culturel et d‘hospitalité, puis tente de montrer
en quoi les deux sont théoriquement liés. La seconde présente la méthodologie utilisée, une étude
netnographique, pour faire émerger des témoignages de touristes ayant subi un choc culturel.
Cinq catégories d‘événements négatifs vécus lors d‘une expérience d‘hospitalité potentiellement
à l‘origine d‘un choc culturel émergent: (1) les difficultés à communiquer et la barrière de la
langue, (2) les différences comportementales (3) les différences culturelles, (4) un mauvais
accueil et un comportement non hospitalier des autochtones et (5) la nature des relations établies
avec les autochtones. La troisième partie présente et détaille le contenu de ces catégories. La
quatrième et dernière partie s‘attache à identifier des pistes d‘interprétation théorique permettant
de mieux comprendre le phénomène. Il semble que l‘asymétrie de pouvoir dans la relation
d‘hospitalité (Gotman, 2001) ainsi qu‘une conception de l‘altérité divergente entre l‘hôte et son
invité (touriste) (Urbain, 2008) soient deux angles pertinents. Une analyse des apports, des
limites et des voies de recherche prometteuses conclura l‘article.
1. Le choc culturel dans l‘expérience d‘hospitalité : définitions et liens conceptuels
1.1. Le choc culturel
On accorde généralement à Oberg (1960) la paternité du terme « choc culturel ». D‘essence
dépressive, le choc culturel est « (…) l‘anxiété et la perturbation émotionnelle vécue par un
individu confronté à deux ensembles de réalité et de conceptualisations qui se rencontrent »
(Irwin, 2007, p. 1). Les symptômes d‘un choc culturel sont l‘anxiété, le sentiment d‘impuissance,
l‘irritabilité et un puissant désir de retrouver un environnement plus sécurisant (Adler, 1975).
Cette perte de repères et de sens est due au brouillage de multiples signes symboliques,
notamment sociaux, qui peuvent être des mots, des gestes ou des expressions faciales, tels que la
manière de dire bonjour ou d‘opposer un refus, par exemple. Ces signes font partie intégrante
d‘un « bagage culturel » acquis essentiellement dans l‘enfance. Habitué à une certaine
représentation symbolique de la réalité, l‘individu confronté à des représentations alternatives va
ressentir un certain isolement, voire une perte d‘identité (Irwin, 2007, p. 1).
Cette recherche se focalise sur les séjours à l‘étranger, que l‘on peut supposer être la plus grande
source potentielle de choc culturel. Il est cependant possible de penser que tout décalage culturel
quel qu‘il soit suffit à le provoquer. Changer d‘entreprise, fréquenter pour la première fois un
grand restaurant, aller à l‘opéra, sont des situations au cours desquelles de tels chocs peuvent être
vécus.. Cela a son importance car l‘on peut penser également que l‘intensité du choc va dépendre
de la nature et de la durée du séjour en culture inconnue. Par rapport au séjour d‘un humanitaire
ou d‘un expatrié de longue durée, voire d‘un immigrant, le choc culturel vécu par le touriste est
plus court et plus intense. Il est généralement moins préparé que ceux qui partent pour une durée
longue et, surtout, il n‘a pas le temps de mettre en œuvre de mécanismes de défense ou de
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résilience3. Selon la nature du voyage, le touriste s‘attend à vivre une expérience positive, voire
extraordinaire, et vivre un choc culturel va donc lui être d‘autant plus douloureux. Celui-ci peut
se manifester de diverses manières, y compris par anticipation (e.g. peur de prendre l‘avion, peur
d‘avoir oublié quelque chose chez soi, etc.). Dans tous les cas, sa nature émotionnelle va se
traduire par des manifestations psychosomatiques potentiellement désagréables (perte du
sommeil et/ou de l‘appétit, transpiration intempestive, peur, angoisse, frustration, colère, et envie
de rentrer chez soi sur le champ) (Black et al., 1999 ; Winkelman, 1994). Il a même parfois été
qualifié de maladie (Khols, 1979).
Si les symptômes du choc culturel se manifestent généralement lors de la phase initiale du
voyage, il y a une certaine variabilité inter-individuelle dans son origine et sa durée (Marx,
1999). Les manifestations ci-dessus évoquées se traduisent diversement en termes de
comportements. Une méfiance excessive vis à vis de l‘alimentation et de l'eau potable conduit à
ne pas profiter des multiples trésors d‘une gastronomie locale par trop exotique. La peur d‘être
harcelé, voire volé, conduit à éviter toute interférence avec la population locale (Furnham, 1993).
Dans tous les cas, le choc culturel est un processus, et non un événement discret, généralement
lié à des événements et des circonstances inattendues et peu familières (Pedersen, 1994).
Aujourd‘hui, le terme est souvent utilisé pour exprimer les difficultés rencontrées lors d'une
visite d‘un pays étranger en tant que touriste (Furnham et Bochner, 1986 ; Wearing, 2001).
Ce qui précède ne doit pas laisser penser que tout touriste se déplaçant à l‘étranger va
inévitablement subir un choc culturel. Des facteurs personnels, environnementaux et
situationnels vont interagir pour, parfois, provoquer ce choc. Dans ce cas, le catalyseur peut bien
sûr être lié à des caractéristiques tangibles du séjour (e.g. la configuration des lieux d‘aisance, la
lecture des panneaux indicateurs), mais il est plus probablement davantage lié à la rencontre
initiale avec « l‘autre », fut-elle indirecte4. Les conditions de l‘organisation de l‘hospitalité du
touriste sont donc vitales pour éviter ou au moins retarder le choc, s‘il doit se produire.
1.2. L‘hospitalité, source de chocs culturels en tourisme
Les définitions de l‘hospitalité sont nombreuses et difficiles à synthétiser car issues de plusieurs
horizons disciplinaires et culturels. Les anglo-saxons sont généralement attachés à sa dimension
tangible, articulée autour de la fourniture du gîte et du couvert, tout en soulignant l‘importance
de l‘interaction hôte-invité dans la relation d‘hospitalité (Lashley, 2000 ; Brotherton, 1999).
L‘école française insiste davantage sur la dimension sociale, strictement codifiée et
nécessairement temporaire de l‘hospitalité (Montandon, 2004 ; Gotman, 2001). En guise de
synthèse, et en s‘inspirant de Hepple, Kipps et Thomson (1990), elle peut être définie ici comme
une « interaction sociale temporaire consistant à accueillir chez-soi un étranger et à lui offrir
sécurité, confort matériel et bien être psychologique pour le temps de son séjour ». On a suggéré
ailleurs d‘en retenir la dimension relationnelle, interpersonnelle et ritualisée, impliquant un
échange de valeur fondée sur des éléments tangibles et intangibles (Cova et Giannelloni, 2008).
Si l‘hospitalité est un cadre d‘analyse s‘appliquant à des situations de rencontre très diverses au
triple niveau micro-, meso- et macro-social (e.g. rendez-vous d‘affaires, services publics,
immigration), son intérêt dans le contexte de la servuction touristique est immédiat. Elle est
même « l‘un des critères déterminants de l‘attractivité des lieux » (Viard, 2000, p. 120). Pour
autant, ses codes sont délicats à interpréter dans un contexte interculturel car chaque société,
3
Oberg (1960) décrit un schéma en quatre étapes : « lune de miel », crise, guérison, ajustement. Les deux dernières
semblent clairement relever d‘un processus de résilience.
4
L‘un des auteurs a expérimenté une arrivée de nuit à l‘aéroport de Louxor. Parler de choc serait exagéré mais le
nombre d‘hommes en uniforme, armés et aux mines peu avenantes n‘est pas rassurant pour autant.
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chaque culture, a développé sa propre approche de l‘hospitalité. Si l‘on accepte l‘idée que
l‘Odyssé d‘Homère est le premier traité formalisé sur l‘hospitalité, on comprend que la
codification de cette dernière plonge des racines très profondes dans l‘histoire de chaque société.
D‘abord prescription religieuse imposée et obligation collective, l‘hospitalité est devenue, à
l‘issue d‘un long processus d‘évolution, affaire de choix individuel (Gotman, 2001, p. 14).
Rendue nécessaire par le développement des échanges économiques, donc des voyages, au fil
des siècles, l‘apparition d‘une hospitalité marchande structurée explique en grande partie cette
évolution. Il n‘en reste pas moins que certaines cultures, sociétés ou micro-sociétés gardent
encore aujourd‘hui une réputation d‘hospitalité à laquelle leurs membres restent particulièrement
attachés.
En tourisme, le processus d‘hospitalité démarre avec l‘accueil du voyageur. Celui-ci est en
double situation de vulnérabilité. D‘abord, il n‘est plus chez lui et le « chez-soi » est « construit
physiquement, psychologiquement et socialement dans des formes à la fois réelles et idéales »
(Sommerville, 1997, p. 226) pour procurer un sentiment de protection et de familiarité, « dans
l‘intimité avec soi-même » (Le Scouarnec, 2007, p. 90). Mais, a contrario, un « besoin
d‘ailleurs » a poussé le voyageur à quitter son chez-soi pour aller à la recherche de quelque chose
(Gouirand, 2008, p. 20). Si cet ailleurs ne correspond pas à ses attentes, le voyageur se retrouve
déstabilisé et vulnérable, situation que l‘on peut supposer propice au choc culturel. Il semble
donc essentiel que l‘hôte, quel qu‘il soit, crée un environnement et un climat susceptibles
d‘éliminer toutes les sources de confusion, voire d‘irritation, liées aux différences culturelles. En
effet, les étrangers « (…) sont inconnus, extérieurs, de passage, non conformes, décalés,
dérangeants, insolites (…) ; par eux le scandale risque d‘arriver » (Cinotti, 2008).
Évidemment, les sources de confusion évoquées ne sont pas limitées à l‘accueil. Elles peuvent
émerger à tout moment de la relation hôte-invité. Par ailleurs, s‘agissant d‘une relation, les
touristes comprennent rarement que leurs hôtes peuvent également être déstabilisés par leurs
manières et de nombreuses situations peuvent ainsi dégénérer parce que les deux protagonistes
n‘ont pas perçu leurs angoisses respectives à l‘égard de l‘autre (Gouirand, 2008, p. 29). En
d‘autres termes l‘insatisfaction ou les frustrations suscitées par l‘hospitalité touristique sont
directement liées aux relations interpersonnelles. Lever ces angoisses, et ainsi faciliter
l‘adaptation culturelle, implique, de part et d‘autre, de posséder des connaissances sur les
habitudes de l‘autre et de faire preuve d‘ouverture d‘esprit à l‘égard des différences constatées.
De ce point de vue, l‘hospitalité paraît être un déterminant de l‘adaptation culturelle.
D‘un point de vue managérial, il semble ainsi intéressant de pouvoir proposer aux acteurs du
tourisme un inventaire des dimensions de la relation d‘hospitalité sur lesquelles cette
incompréhension peut advenir. On peut imaginer qu‘une meilleure formation des personnels en
contact en résulterait. Ceci posé, il reste à identifier ces dimensions. C‘est l‘objet du terrain de
cette recherche, dont la méthodologie est maintenant exposée.
2. Méthodologie de la recherche
Le choix s‘est porté sur une approche netnographique. La netnographie présente l‘avantage de
permettre l‘accès à des discussions de consommateurs par l'observation et/ou de participer à des
communications sur les forums en ligne accessibles au public (Kozinets, 2010). Il s‘agit d‘une
méthode simple, rapide, peu coûteuse et moins intrusive que plusieurs autres méthodes
qualitatives (Kozinets, 2002).
Ainsi, 8 forums de discussions, 5 blogs de voyageurs et 3 carnets de voyages ont permis de
collecter différents témoignages de touristes décrivant un choc culturel subi au cours de leur
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voyage. Parmi les forums de discussion fréquentés, on trouve par exemple www.tripadvisor.com,
www.ciao.fr ou www.voyageforum.fr. Ce sont des guides de voyage gratuits sur lesquels les
internautes peuvent échanger plusieurs informations concernant leurs expériences de voyages
dans différentes destinations visitées dans le monde entier. Les discussions sur les forums de
voyages rassemblent généralement 5 à 10 participants. Sur un même forum de discussion ou
dans un même carnet de voyage, il est possible de trouver 4 ou 5 discussions portant sur le choc
culturel. Cependant, le pays dans lequel le choc culturel a eu lieu diffère d‘un sujet à un autre.
Nous avons ainsi collecté 160 témoignages de touristes de différentes nationalités (Belges,
Suisses, Français, Canadiens, Marocains…). Outre les témoignages en français, des témoignages
en anglais et en arabe ont été mobilisés. Ces derniers ont été traduits en français pour les besoins
de l'analyse de contenu. Tous ces messages ont été répertoriés au fur et à mesure sur NVIvo
(version 8) et ont fait l‘objet d‘une analyse thématique. L‘analyse a permis d‘apporter des
éclairages au niveau des principaux thèmes et de découper le corpus en unités d‘enregistrement.
Les thèmes obtenus ont été codifiés, résumés et classés selon leur similitude.
Afin de garder l‘anonymat des informants, nous n‘avons utilisé que leur pseudonyme ou leur
prénom pour reprendre leurs témoignages. La plupart des internautes divulguent rarement des
informations personnelles sur le web tels que leur vrai prénom, leur nom de famille ou leur âge.
« Cet anonymat offert par le réseau (qui est une limite à la méthode d'une manière générale)
permet aux adeptes d'un objet de consommation sensible (illégal, socialement honteux, etc.) de
s'exprimer plus librement qu'ils ne le feraient dans l'espace réel » (Bernard, 2004, p. 54). La
netnographie permet d'accéder à des témoignages de touristes ayant vécu une expérience
marquante lors de leur voyage. Ainsi, l‘anonymat leur permet de mieux s‘exprimer et de
divulguer certaines expériences intimes qu‘ils n‘oseraient peut-être pas dévoiler dans la vie
réelle.
Kozinets (1997) recommande de révéler la présence du chercheur à la communauté virtuelle
mais aussi son affiliation et ses intentions. Il doit également leur donner un feedback des
résultats de sa recherche. Cette recommandation a fait l‘objet de beaucoup de critiques
(Paccagnella,1997 ; Elliott et Jankel-Elliott, 2003 ; Langer et Beckman, 2005). En effet, la
présence du chercheur peut biaiser les résultats et influencer les réponses du chercheur. Elle peut
également susciter certains blocages de la part des répondants. Les demandes d'aide sont souvent
mal prises par les internautes (Maclaren et Catterall, 2002). En outre, la divulgation de la
présence du chercheur ou la prise de contact avec les membres de la communauté afin d'obtenir
leur permission d'utiliser les témoignages comme suggéré par Kozinets (1997) affaiblirait l'un
des principaux avantages et points forts de la netnographie, à savoir sa discrétion. En effet
plusieurs chercheurs préfèrent s‘engager dans « la spirale du silence » pour une meilleure
neutralité des résultats (Langer et Beckman, 2005). Ainsi, afin de ne pas biaiser les résultats,
exposés ci-après, le choix de l‘anonymat a été fait pour cette recherche.
3. Les résultats
Suite à l‘analyse de contenu, quatre éléments constitutifs de l‘hospitalité touristique susceptibles
d‘affecter l‘expérience touristique et d‘être à l‘origine d‘un choc culturel ont pu être identifiés. Il
s‘agit (1) des difficultés à communiquer et de la barrière de la langue, (2) des différences
culturelles, (3) du comportement inhospitalier, voire hostile, des autochtones et (4) des manières
de gérer les relations établies avec les autochtones.
3.1. La barrière de la langue et la difficulté à communiquer
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L‘absence de communication possible, due à la non maîtrise de la langue de l‘autre, n‘est pas un
facteur de choc en tant que tel. Mais elle empêche l‘interaction qui permettrait aux acteurs de
comprendre la source du malentendu et de résoudre le problème. Elle influence également le
comportement du touriste et peut être source d‘erreurs à l‘origine d‘un choc. Le touriste qui ne
parvient pas à communiquer et à se faire comprendre se sent vite désorienté, comme en atteste ce
témoignage : « la vie au Japon est incroyablement différente. Peut-être est-ce dû au fait que je ne
parle que peu japonais et ainsi qu‘un certain nombre d‘informations passent tout prés de mes
oreilles sans y entrer, me laissant souvent perplexe. » (Izo, Japon)5. Au travers de ce témoignage,
on comprend que la personne, par défaut d‘information, s‘est probablement auto-censurée en
matière de comportement. De fait, elle est probablement passée à côté d‘opportunités de
découvertes qui auraient enrichi son séjour. Le ton ne laisse pas penser à un rejet des différences
évoquées, mais au regret de ne pas avoir pu les comprendre mieux.
La problématique de la barrière linguistique est intuitive pour les destinations culturellement (et
souvent géographiquement) éloignées. Paradoxalement, la même situation peut se produire dans
des pays auxquels on ne penserait pas a priori. Sur le Québec, par exemple, une touriste déclare :
« Avant d‘aller à Montréal, je pensais que c‘était un endroit francophone et je me suis rendu
compte que ce n‘était pas un pays francophone. (…). Ils utilisent des mots du vieux français et
donc c‘est incompréhensible pour moi. Les Québécois parlent mal l‘anglais et c‘est mal perçu de
parler une autre langue que le français. J‘ai eu un blocage par rapport à la langue, étant donné
que leur français était incompréhensible. (…) Je n‘arrivais pas à communiquer là-bas et je ne
pouvais même pas communiquer en Anglais » (Fatoumata, Canada). La frustration semble plus
importante que dans le cas précédent, voire suggère un rejet de la destination par la personne. On
peut penser que la source de cette frustration est liée à un décalage entre la représentation initiale
du Canada francophone et la réalité vécue sur place, provoquant ainsi une « altération
substantielle du songe de l‘idéal » (Urbain, 2008, p. 34).
Ainsi, la langue parlée par les autochtones affecte beaucoup l‘hospitalité perçue. Contrairement
au « voyageur »6, le touriste, dans la grande majorité des cas, ne fera pas l‘effort d‘apprendre la
langue parlée par ses hôtes. Lorsque ceux-ci ne font pas l‘effort inverse, le contact ne peut
s‘établir et le touriste reste dans une sorte de solitude propice à l‘anxiété caractéristique du choc
culturel (Chang, 2009). Ces difficultés de communication sont un thème récurrent dans la
littérature relative au choc culturel. Elles peuvent prendre plusieurs formes. Il s‘agit par exemple
de la manière de juger les propos d‘une personne, de l‘emploi de certaines structures
grammaticales, de certains dialectes linguistiques non standards, de certaines dénotations ou
connotations et de certains modes de discussion. Mélangées à la fatigue, à la surprise et aux
efforts de compréhension qu‘exigent le voyage, les différences de langage verbal ou non-verbal
engendrent un stress psychologique qui peut être déroutant (Soldevila, 1998). Des situations
parfaitement banales comme le fait de commander un repas, faire du shopping, ou même utiliser
les toilettes peuvent devenir des obstacles insurmontables (Furnham et Bochner, 1982).
3.2. Les différences culturelles
Définir la culture est complexe. On peut la considérer comme un ensemble évolutif de valeurs,
de normes, d‘institutions, de traditions, de symboles et d‘artefacts (Moutinho, 1987) partagés au
5
Pour chaque citation, le prénom et/ou le pseudonyme de l‘informant et la destination ou l‘expérience a eu lieu sont
donnés entre parenthèses.
6
Sorte d‘idéal-type auquel tout touriste se compare, le touriste « con-kodak » du commissaire San Antonio étant
nécessairement « l‘autre » (Urbain, 2002, pp. 59-63).
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sein d‘un groupe humain homogène et constitutifs d‘une société distincte (Rocher, 1992, p. 105).
Les cultures humaines se comptent en milliers « à travers des modes extraordinairement
diversifiés de sociétés et de civilisations » (Lévi-Strauss, 1987, p. 11). Les manifestations des
différences culturelles sont nombreuses. Deux situations, l‘une liée à des différences de valeurs
et de normes, l‘autre à des différences de traditions, seront illustrées ici.
Les différences culturelles influencent les comportements et les choix des touristes (Ng, Lee et
Soutar, 2007). Une touriste témoigne ainsi de ce qu‘elle a vécu au Japon : « A un certain moment
on perd complètement tous nos repères habituels. Tellement, les Japonais sont polis, on ne sait
plus comment se comporter avec eux. On a l‘impression d‘être impoli face à ces gens là. On doit
toujours se contrôler, contrôler nos propos. Ça crée un malaise tellement on doit se surveiller
pour être à leur niveau. » (Emna, Japon). Cette touriste est confrontée à un décalage important
entre la valeur que les sociétés japonaise et française accordent à la politesse. Confuse, elle a le
sentiment que quoi qu‘elle fasse ou dise, elle sera toujours considérée comme impolie par ses
hôtes. Cela la met dans une situation d‘inconfort qui, à la longue, peut déboucher sur un
sentiment d‘isolement et d‘impuissance, caractéristiques du choc. La distance sur d‘autres
valeurs de base peut également rapidement devenir problématique : « les Japonais et les
occidentaux ont une des idées très divergentes sur des concepts de base, tel que la vie, la mort, la
place de l'individu dans la société, l'éducation, les relations etc. ... et ce n'est pas si facile comme
certains pourraient penser à assimiler, comprendre et accepter » (Dohkoj, Japon). Face à ces
différences culturelles, le voyageur est en état de stress jusqu'à ce qu'il ait eu le temps de
développer une grille de lecture du comportement social et culturel de la population locale qui
puisse lui permettre d‘y répondre correctement. Malheureusement, le séjour touristique est
souvent trop court pour avoir le temps de développer ces schémas d‘adaptation. Deux stratégies
d‘adaptation sont possibles : se préparer avant le départ en recherchant de l‘information ou
choisir une destination culturellement proche de son pays d‘origine (Ng, Lee et Soutar, 2007).
Les habitudes et traditions culinaires sont parmi les facteurs culturels sources de choc les plus
évoqués par les touristes. Ceux-ci peuvent éviter tout contact avec l‘autochtone mais ne peuvent
se dispenser de manger et de boire. Ainsi : « La nourriture, quoi qu'on commandait, tout était
jaunâtre et avait la même saveur. Ça en devenait flippant » (Ginette, Thaïlande). Un « voyage
raté » a souvent pour origine une intolérance psychologique voire physique à la nourriture locale.
Excepté les relations sexuelles, manger est la relation la plus intime que l‘on puisse avoir avec
l‘autre. Le principe d‘incorporation fait que l‘on s‘expose de l‘intérieur aux « dangers de
l‘ailleurs ». Sauf en cas de nourriture avariée, ce danger est purement imaginaire dans la mesure
où « la séparation du mangeable et du non mangeable est purement culturelle » (Urbain, 2008, p.
367). Une solution est bien évidemment la standardisation et l‘industrialisation de la cuisine au
plan international. Outre qu‘elle permet d‘une part « d‘esquiver l‘épreuve de la différence »
(Urbain, 2008, p. 366), de riches traditions locales finissent par disparaître faute d‘ingrédients
appropriés7.
Les habitudes vestimentaires peuvent également être source d‘inconfort, qu‘elles soient dictées
par des normes religieuses ou non : « Toutes les femmes sont voilées là-bas. Cela m‘a donc un
peu dérangée parce que je ne porte pas le voile et donc je faisais l‘exception et cela m‘a
beaucoup dérangée. » (Rubi, Lybie). Le schéma est ici différent. Ce qui pose problème à cette
touriste est le regard que l‘on porte sur elle (ou qu‘elle imagine que l‘on porte sur elle). Elle
aurait pu résoudre le problème facilement en s‘habillant de manière à se rendre « invisible »,
comme ces voyageurs québécois en Inde qui revêtent pantalons, chemises amples, dhotis ou
7
Normes européennes obligent, trouver en Savoie un vrai Vacherin des Bauges (fromage) relève aujourd‘hui de
l‘exploit alors que sa présence à la table des Ducs de Savoie était déjà établie au moyen-âge.
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longis locaux, tout en restant bien conscients « qu‘il ne s‘agit que d‘un rôle, d‘une manière d‘être
temporaire, incarné le temps d‘un plus ou moins bref séjour » (Rajotte, 2008, pp. 118-119).
Manifestement, Rubi n‘a pas souhaité franchir le pas.
3.3. Le comportement inhospitalier voire hostile des autochtones
Parfois, l‘hôte peut être inhospitalier, arrogant, voire hostile et xénophobe ce qui peut
évidemment altérer le déroulement du voyage. Par exemple, certaines personnes vivant dans les
grandes villes telles que Paris ou Londres deviennent non accueillantes, assez agressives voire
même xénophobes, pendant la haute saison touristique (Furnham, 1984). Les touristes sont
considérés par les autochtones comme des intrus, étranges ou décalés, ce qui suscite en eux un
sentiment de méfiance et conduit à des réactions typiques de manque de courtoisie, voire
d'agression.
Un témoignage relatif à l‘Iran illustre cette situation : « Ici, nous ne sommes que des clowns
ambulants et personne ne respecte notre fatigue et nos besoins primaires (simplement boire de
l‘eau ou même dormir au chaud). Même si nous respectons les coutumes du pays, les hommes et
les femmes rigolent de notre condition de cyclistes et les prix sont multipliés par 10 parce que
nous sommes des « touristes occidentaux » comme ils disent. L‘échange d‘idées avec un
« occidental » ne semble intéresser que les intellectuels… et inutile de vous dire comme ils sont
peu nombreux sur les routes de campagne » (Nomadno, Iran). Ce comportement inhospitalier,
voire méprisant, des iraniens rencontrés, contraire à la représentation que l‘on peut avoir de
l‘hospitalité moyen-orientale en général, est d‘autant plus choquant que la personne a
l‘impression d‘avoir fait le premier pas en respectant les coutumes du pays. Les représentations
que les hôtes se font des touristes jouent également. Ici, les iraniens se comportent d‘une manière
conforme à la représentation qu‘ils peuvent avoir du touriste occidental, nécessairement riche. Le
vélo, moyen de déplacement du pauvre, est donc au mieux sujet de moquerie sinon de mépris et
les échanges se font sur la base de tarifs d‘autant plus opportunistes que le commerce est peu
encadré et le touriste peu susceptible de se plaindre.
Pourtant, un comportement hospitalier fait clairement partie de l‘expérience du voyage, telle que
l‘attendent les touristes. Son absence engendre une frustration évidente : « Les Marocains sont
très renfermés. Ils ne sont pas ouverts. Ils ne sont pas du tout accueillants. J‘ai rien appris de
nouveau au Maroc. Déjà de un je pense qu‘ils n‘aiment pas les noirs. Peut être que si j‘avais été
blanche j‘aurais vécu une expérience un peu différente… Je suis rentrée plus tôt et je n‘ai pas pu
rester trop longtemps au Maroc » (Zainabou, Maroc). Ici, le comportement de réponse est à la
hauteur de la frustration éprouvée : un retour anticipé ! Le touriste arrive souvent « porteur [du]
désir d‘être désiré » et « veut que celui qui l‘accueille éprouve du plaisir à le recevoir et le
montre » (Gouirand, 1996, p. 137). Au mieux, il ne récolte souvent que de l‘indifférence, parfois
habilement masquée par une amabilité artificielle résultant d‘une formation « industrielle » à
l‘accueil. Le remède est dans ce cas presque pire que le mal pour le touriste en mal d‘authenticité
dans la découverte de l‘autre. Lorsque cette indifférence devient de l‘hostilité, éventuellement
teintée de racisme, c‘est d‘autant plus insupportable.
3.5. La nature des relations établies avec les autochtones
Session 3 - 10
Le touriste est amené à vivre des relations interpersonnelles avec le personnel en contact des
prestataires de services8 mais aussi parfois avec des « anonymes » habitant le pays. Ces relations
peuvent influencer son expérience du voyage et peuvent avoir un impact sur l‘hospitalité perçue,
sachant que les spécificités et les attentes par rapport aux relations hôte-touriste varient selon les
cultures (Heuman, 2004). Ces décalages peuvent être d‘une telle ampleur que « la mésentente
culturelle provoque des discordes violentes » (Urbain, 2008). Pour autant, on peut supposer que
les relations établies avec des autochtones « neutres » (i.e. désintéressés au plan commercial)
faciliteront l‘ajustement aux variables culturelles sources de stress. Malgré cela, les choses ne
sont pas toujours faciles : « il n‘est pas facile d‘établir des relations avec des Américains. On ne
devient pas facilement ami avec eux. Vous discutez pendant une heure avec une personne vous
la voyez le lendemain elle ne vous dit même pas bonjour. Ce côté là des Américains m‘a
vraiment choqué » (Sarah, USA). Cette personne a été surprise par le décalage dans les codes
sociaux gérant les rapports entre personnes. Pour l‘américaine, et l‘on se gardera bien de
généraliser, passer une heure avec quelqu‘un ne semble pas suffisant pour la « connaître » et
n‘implique manifestement pas qu‘on la « reconnaisse » ultérieurement. A l‘inverse, lorsque les
relations établies sont bonnes, la personne peut s‘ouvrir sur la culture de ses hôtes :« J‘ai passé
trois jours dans une maison d‘une famille japonaise, ils étaient très gentils et très hospitaliers. Ils
ont fait beaucoup d‘efforts pour m‘accueillir. J‘ai beaucoup apprécié ce qu‘ils ont fait ! » (Emna,
Japon). Ainsi, les relations interpersonnelles établies par cette personne lui ont permis, très
transitoirement, de se sentir intégrée et de s‘ouvrir sur une culture différente de la sienne.
Parce que les interactions interculturelles sont souvent difficiles à gérer, donc stressantes, de
nombreux touristes optent pour des voyages où le contact établi avec les autochtones est limité.
Ils choisissent de rester dans l‘hôtel où le personnel parle leur langue et anticipe avec précision
leurs besoins (Ward et al, 2001). En se réfugiant dans un « non lieu » au sens d‘Augé (1992), ils
cèdent ainsi à leur peur de l‘ailleurs.
Difficultés de communication, différences culturelles, problèmes relationnels sont autant de
sources potentielles de chocs culturels lors d‘une expérience d‘hospitalité touristique. Comment
peut-on interpréter, au plan théorique, ces difficultés ? C‘est l‘objet de la discussion qui suit.
4. Discussion
La partie précédente, finalement, a mis en évidence quelques symptômes du choc culturel. Mais
quelle en est l‘étiologie ? Sans prétention à la complétude, cette discussion tentera de répondre à
la question en portant sur trois points : l‘asymétrie de « pouvoir » dans la relation hôte-invité, le
rôle de la conception de l‘altérité chez les protagonistes et l‘influence de l‘ethnocentrisme sur
cette conception.
4.1. Asymétrie de la relation hôte-invité
Si l‘hospitalité est une valeur de « partage du chez soi » (Ricoeur, 1998), « une manière de vivre
ensemble, qui commence par laisser entrer l‘autre chez soi » (Montandon, 2004), ce n‘est pas
pour autant que l‘autre est chez lui. « Faites comme chez vous ! » est l‘invitation paradoxale que
fait celui qui accueille son invité. Paradoxale au sens où, évidemment, l‘hôte s‘attend à ce que
l‘invité n‘en fasse rien. L‘hospitalité se construit ainsi autour de règles et de rites de cohabitation,
qui définissent un rapport de pouvoir asymétrique. Comme le montre Gotman (2001, p. 57) au
8
Qui n‘est pas nécessairement autochtone, ce qui peut ajouter à la confusion. C‘est le cas en Corse où très peu de
personnes en contact direct avec les touristes sont réellement Corses, en raison du décalage entre la taille de la
population et les besoins en personnel générés par l‘afflux massif de visiteurs (environ 3 millions annuellement pour
une population de 300 000 personnes environ). On retrouve le même phénomène dans les stations de ski en saison
d‘hiver.
Session 3 - 11
travers de l‘exemple du Horsain, ce rite peut commencer bien avant l‘accueil effectif dans
l‘espace d‘hospitalité et peut être très déstabilisant pour l‘invité9. Ce pouvoir est en faveur de
l‘hôte car, étant chez lui, c‘est lui qui dicte les règles (Pitt-Rivers, 1957). A défaut, l‘invité
pourrait s‘installer, faisant ainsi cesser l‘hospitalité. En effet, si l‘on admet que le « chez-soi » et
le « soi » de l‘hôte sont inextricablement liés (Cova et Giannelloni, 2010), l‘autre n‘est plus autre
mais devient une partie du soi de l‘hôte dès lors qu‘il fait partie intégrante de la « maisonnée ».
Le rituel d‘hospitalité est complexe, même lorsque hôte et invité partagent a priori les mêmes
codes culturels. Une relation d‘hospitalité commence par de la méfiance d‘un côté et de
l‘appréhension de l‘autre (Gotman, 2001, p. 61). On peut comprendre qu‘un touriste arrivant en
pays inconnu éprouve davantage que de l‘appréhension, d‘autant plus que la méfiance peut
parfaitement être masquée par un accueil chaleureux, ce que le verbatim d‘Emna sur la politesse
des japonais rencontrés illustre assez bien. Mais c‘est à l‘accueilli de déchiffrer une règle
rarement explicite en se montrant, dans un premier temps, respectueux des goûts locaux et en
acceptant ce qu‘on lui offre. Ce faisant, il fait honneur à son hôte et fait ainsi un premier pas vers
l‘acceptation (Gotman 2001, p. 97). Faire ce premier pas dans la situation d‘infériorité qui est la
sienne impose au touriste de reconnaître l‘autre pour ce qu‘il est. Faute de quoi, il reste dans un
monde qui est le sien, géré par ses propres règles, et n‘accède ainsi pas réellement à l‘hospitalité.
C‘est bien la question de l‘altérité et sa gestion par le touriste qui est posée ici.
4.2. Définition et gestion de l‘altérité
La question de l‘altérité ne sera qu‘effleurée, tant la nature et « le rapport à l‘Autre, en tant que
phénomène ne se laisse pas enfermer dans des catégories simples » (Licata et Sanchez-Mazas,
2005, p. 10). Cela étant, sa conception de l‘altérité va être au cœur des attitudes et des
comportements du touriste pendant toute la durée de son expérience. Comme l‘écrit Urbain
(2008, pp. 34-42, 66-113, 350-358), le choc culturel éprouvé par le touriste est largement lié à
une perte de sens face au monde auquel il est confronté. C‘est un concept « fort relatif » car il est
fonction de la personne, de ses attentes, de sa culture, de son expérience, de son caractère, de sa
situation, de la conjoncture, du contexte et de sa disposition d‘esprit. Pour Urbain, le touriste
sujet au choc est une « victime active de type psychorigide », « impuissant à imaginer l‘autre et
le niant dans sa différence », à l‘image d‘un Robinson Crusoé acharné à reproduire ailleurs la
société d‘où il vient et se comportant avec Vendredi comme un « exterminateur d‘altérité » dans
une « affirmation impérialiste de soi face à l‘autre ». Si l‘autre se rebelle et n‘accepte pas cette
domination, on comprend que le choc en soit d‘autant plus violent, comme l‘illustre la réaction
des Iraniens face à un touriste qu‘ils se représentent comme riche mais qui « joue » au pauvre en
roulant à vélo. Mais qu‘est-ce que « l‘autre », qu‘est-ce que « l‘altérité » ?
La notion d‘altérité est indissociable du débat philosophique sur l‘autonomie morale et la
capacité qu‘à l‘homme à assumer ses responsabilités de manière choisie ou non. Il s‘agit de
reconnaître l‘autre dans sa différence et ainsi assumer les responsabilités imposées par la relation
sociale que cela engendre. L‘altérité ne se conçoit donc pas en dehors des réflexions sur la
reconnaissance dans le cadre des théories sur le lien social. Elle est ainsi une « propriété qui
s‘élabore au sein d‘une relation sociale et autour d‘une différence » (Jodelet, 2005, p. 26). Est
autre « qui n‘est pas la même personne ou la même chose » dit Le Littré10. Aucune différence ne
pouvant être analysée dans l‘absolu, l‘altérité ne peut donc être abordée que dans une réflexion
dialectique avec l‘identité. Pour Augé (1994, p. 84), toute définition identitaire passe d‘abord par
9
Alexandre Bernard (1988), Le Horsain. Vivre et survivre en pays de Caux, Coll. Terre Humaine, Paris, Plon.
10
http://francois.gannaz.free.fr/Littre/xmlittre.php?requete=autre ; consultation du 24 septembre 2010
Session 3 - 12
une réflexion sur l‘altérité. Collectivement, la « mise en altérité » résulte d‘un processus
construit autour des représentations sociales de la différence dès lors que celle-ci est perçue
comme une menace pour l‘identité du groupe. « L‘ignorance de ce qu‘est l‘autre » est largement
présente dans ce processus (Jodelet, 2005, p. 44).
Dans le contexte du tourisme, Urbain (2008, p. 357) emprunte à Watzlawick (1988, p. 50) une
conception duale de l‘altérité : « Le monde est peuplé de deux sortes de gens : ceux qui pensent
qu‘il existe deux sortes de gens et ceux qui ne le pensent pas ». En ce sens, reconnaître l‘altérité
c‘est admettre que la diversité des cultures et des hommes implique l‘existence d‘un abîme entre
soi et l‘autre. Pour d‘autres, partisans de l‘universel humain, les différences sont relatives et
s‘observent par comparaison au soi. Ces derniers sont potentiellement davantage exposés au
choc. Leur « impuissance à imaginer l‘autre » (Urbain, 2008, p. 354) autrement que comme un
autre soi les amène souvent, ethnocentrisme aidant, à considérer l‘autre comme un soi primitif.
Fatoumata, pour qui les Québécois parlent un « vieux français » (et non pas le Québécois)
illustre ce cas. Mais les premiers ne sont pas pour autant à l‘abri des chocs. Peu cherchent à
réellement être intégrés en adoptant les comportements autochtones, jusqu‘aux plus intimes11,
décrits par Rajotte (2008, p. 118). La plupart, incapables de franchir ce pas, s‘accrochent à leur
interprétation du réel et renoncent à tout projet de contact avec une « altérité impénétrable »
(Urbain, 2008, pp. 357-358). Pour D‘Hauteserre (2009), « Les touristes ne recherchent pas une
véritable altérité, mais plutôt la possibilité de flirter avec son mystère romantique dont la mise en
scène est agencée de façon régulière ». Par « crainte de ce qui se situe au-delà » de l‘altérité, ils
« sont partagés entre quête de l‘authentique et construction de soi dans des conditions protégées,
même si elles sont artificielles ». Dans le cadre d‘une hospitalité marchande, il semble donc
important que tout soit organisé pour que le touriste soit initialement le moins en contact possible
avec les formes extrêmes que peut prendre l‘altérité et que cette rencontre se fasse
progressivement, quitte à ce que l‘altérité en question soit faussement « authentique », pour
correspondre du mieux possible aux représentations stéréotypées et aux capacités d‘adaptation
des touristes12. Cela étant, l‘interaction entre la conception de l‘altérité du touriste et son
ethnocentrisme semble de nature à influencer ses comportements.
4.3. Rôle de l‘ethnocentrisme
L‘ethnocentrisme est défini comme un « penchant universel des individus à considérer leur
propre groupe social comme le centre de l‘univers, à interpréter d‘autres groupes sociaux à
l‘aune de leur propre groupe et à rejeter les individus culturellement différents » (Shimp et
Sharma, 1987, p. 280). Le concept a des racines évolutionnistes : l‘ethnocentrisme se serait
développé par sélection adaptative en amenant à se méfier « naturellement » de tout ce qui est
« autre » au groupe d‘appartenance (Jahoda, 2005, pp. 62-63). Placé en situation inattendue,
l‘individu a tendance à rejeter les formes culturelles éloignées de celles auxquelles il s‘identifie
(Lévi-Strauss, 1987, p. 19). Cet ancrage évolutionniste incite à penser que la tendance à
l‘ethnocentrisme peut être variable d‘un individu à l‘autre mais n‘est jamais totalement absente.
11
Comment manger et s‘accommoder de l‘absence de papier hygiénique aux toilettes (quand il y a des toilettes) ?
Réponse : nous avons deux mains…
12
Par exemple, les occidentaux ont la représentation d‘une cuisine orientale épicée et souhaitent la déouvrir en se
rendant sur place (e.g. Egypte, Liban, Syrie, Jordanie…). Mais ce qui est servi aux touristes relève de
« l‘hyperréalité » en étant beaucoup moins épicé que ce que mangent les autochtones, car la plupart des gosiers
occidentaux ne sont pas préparés à la « real thing ».
Session 3 - 13
Le touriste fortement ethnocentrique va avoir d‘autant plus de mal à reconnaître l‘altérité. Au
contraire, il l‘assimilera à une forme dévalorisée ou « retardée » de lui-même par des expressions
telles que « ils ont cinquante ans de retard ». Cet ethnocentrisme, dans ses formes extrêmes, se
mue en peur de l‘autre, qui paralyse. L‘autre, également ethnocentrique, peut interpréter cette
peur comme de l‘arrogance. Le dialogue, fondamental dans la relation d‘hospitalité, est alors
irrémédiablement compromis. L‘un des deux doit faire l‘effort d‘aller vers l‘autre. Dans un
contexte d‘hospitalité marchande, c‘est bien sûr l‘hôte qui doit aller vers son client en
personnalisant son accueil et en se mettant sur un plan d‘égalité interpersonnelle afin
« d‘accepter les différences et les valoriser » (Gouirand, 2008, p. 44).
Conclusion
Cette recherche se proposait d‘étudier le concept de choc culturel dans un contexte d‘expérience
d‘hospitalité touristique. Les recherches sur le choc culturel traitent, pour la plupart, du cas des
salariés expatriés. Le sujet a été peu abordé en marketing, ce qui explique le caractère
exploratoire de ce travail.
Les résultats de l‘étude empirique suggèrent qu‘il existe une relation entre le choc culturel et
l‘hospitalité touristique, au sens où celle-ci peut être source de choc. La barrière
communicationnelle, les différences culturelles et la relation avec les autochtones s‘avèrent, dans
le discours des informants, être les éléments de la relation d‘hospitalité les plus souvent associés
à l‘idée de choc. Ces résultats convergent partiellement avec la littérature qui voit dans la
communication, le rapport au temps et la nourriture les trois points de rencontre obligatoires avec
l‘hôte.
Apports
Une tentative d‘interprétation théorique a mobilisé les concepts d‘asymétrie de la relation hôteinvité, d‘altérité et d‘ethnocentrisme. Les deux derniers apparaissent fortement explicatifs du
choc culturel, au sens où un touriste fortement ethnocentrique aura du mal à reconnaître l‘autre
pour ce qu‘il est et s‘engagera donc d‘autant moins dans des comportements adaptatifs, tel que
l‘acquisition de connaissances sur le pays de destination. Il sera en situation de faiblesse dans sa
relation avec ses hôtes qui, eux-mêmes influencés par leur propre ethnocentrisme, auront
tendance à abuser de l‘asymétrie évoquée, par exemple, en imposant des prestations
commerciales non prévues initialement (Urbain, 2008, p. 360).
Limites et voies de recherche
Ce travail a deux limites. La première est empirique. La netnographie a de nombreux avantages,
mais a peiné, en tout cas ici, à faire émerger des discours riches et construits de la part des
informants. Le rapport au temps, par exemple, n‘est pas apparu dans les discours des informants
alors qu‘il est évoqué par Urbain comme cause potentielle de voyage raté (Urbain, 2008, p. 365).
La nature du sujet, très personnel (il s‘agit d‘évoquer ce qui peut être perçu comme un échec ou
au moins une situation de faiblesse), et ses racines culturelles laissent penser qu‘il serait
intéressant de procéder à des interviews en profondeur, voire à des récits de vie.
Au plan théorique, seconde limite, il serait probablement riche de creuser davantage qu‘il n‘a été
possible de le faire ici les racines anthropologiques du choc culturel en tourisme. L‘interprétation
en termes d‘altérité et d‘ethnocentrisme méritera d‘être précisée et affinée. La référence à
d‘autres concepts, liés à l‘ethnocentrisme, et relevant davantage de la psychologie (style de
temps, tolérance à l‘ambiguïté, aversion au risque) mériterait également d‘être fouillée.
Session 3 - 14
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