Impact of the purchasing department quality on the internal customer

Impact of the purchasing department quality on the internal customer satisfaction
within the Tunisian refining industries company
Impact de la qualité du service achat sur la satisfaction du client interne au sein de
la société la société tunisienne des industries de raffinage
ZIADI NIDHAL ELLOUZE, ISCCB, Tunisia : [email protected]
ZIADI NIHEL BEN FADHEL, ESCT, Tunisia : [email protected]
ZIADI JAMELEDDINE, FSEGS, Tunisia : [email protected]
Abstract
The energy sector has played an important role in economic and social development of Tunisia. At the activity
Refining / Distribution, supply of petroleum products in the country continues to be provided by the Tunisian
refining industries company, in addition to its status refiner, is also responsible for the amount needed to import
ensure supplies under the best conditions of cost and security by combining production and import, it becomes
essential for a manager or a purchasing manager to improve the purchasing process and also to measure
satisfaction through internal customer service quality. In this context, this article focuses on answering the
following question: What is the impact of purchase service on satisfaction of the inner consumer in this
business?
Within the framework of our paper, we had handled in the Tunisian refining industries company a qualitative
study to measure the quality impact of purchasing department with regard to (compared with) the degree of
satisfaction of customer internal through the model " SERVQUAL " and the statistical techniques " ACP " and
"the regression" which gives a significant result (profit) enter " total quality " and satisfaction of inner
consumers, to solve the problems recognized in the procurement process of the STIR we proposed Eprocurement software to improve the efficiency and the efficiency of management of the company.
Keywords: quality of service (department), satisfaction of internal customer, procurement
process (processes).
Résumé
Le secteur de l'énergie a joué un rôle important dans le développement économique et social de la Tunisie. Au
niveau de l’activité Raffinage/Distribution, l’approvisionnement du pays en produits pétroliers continue à être
assuré par la société tunisienne des industries de raffinage qui, en plus de son statut de raffineur, est aussi
chargée d’importer les quantité nécessaires pour assurer l’approvisionnement dans les meilleures conditions de
coût et de sécurité par la combinaison de sa production et des importation , il devient indispensable pour un
responsable ou un directeur d’achat d’améliorer les processus d’achats et aussi de mesurer la satisfaction de
client interne à travers la qualité des services. Dans ce cadre, l’objectif de cet article est de dégager la relation
potentielle entre la qualité de services achats et la satisfaction de client interne.
Nous avons manipulé dans la STIR une étude qualitative pour mesurer l’impact de la qualité de service
achats par rapport au degré de la satisfaction de client interne à travers le modèle «SERVQUAL » et les
techniques statistiques «ACP» et «régression » qui donne un résultat significatif entre « qualité totale » et «
satisfaction de client interne ». Pour résoudre les problèmes reconnus dans le processus d’achats de la STIR,
nous avons utilisé le logiciel E-procurement pour améliorer l’efficacité et l’efficience de la gestion de
l’entreprise.
Mots clés : Qualité de service, satisfaction de client interne, processus achats.
Introduction et Objectif
Le secteur de l'énergie a joué un rôle important dans le développement économique et
social de la Tunisie. Durant la dernière décennie, l'évolution du bilan énergétique a été
marquée par la détérioration du solde énergétique, la baisse de la contribution de l'énergie
dans la formation du PIB et l'augmentation de la consommation d'énergie dans l'ensemble des
secteurs économiques. En effet, le bilan énergétique de la Tunisie a évolué d’une situation
excédentaire (1990-1994) vers une situation d’équilibre (1994-2000) puis une situation
déficitaire observée depuis l’année 2001.
Pour faire face à ces différentes contraintes, la Tunisie est appelée à adopter une
stratégie lui permettant de diversifier les ressources de façon à assurer sa sécurité énergétique,
renforcer son indépendance et réduire les émissions de GES dues au secteur de l’énergie.
L’objectif stratégique étant l’approvisionnement énergétique du pays dans les meilleures
conditions de coût et de sécurité et l’accessibilité à l’énergie à tous les citoyens et à
l’ensemble des régions.
Au niveau de l’activité Raffinage/Distribution, l’approvisionnement du pays en produits
pétroliers continue à être assuré par la STIR qui, en plus de son statut de raffineur, est aussi
chargée d’importer les quantité nécessaires pour assurer l’approvisionnement dans les
meilleures conditions de coût et de sécurité par la combinaison de sa production et des
importation.
Devant cette situation, des décisions et des mesures sont à prendre concernant le schéma
d’approvisionnement en produits pétroliers (nouvelle raffinerie ou importation et stockage) et
le développement futur du secteur en termes de libéralisation et d’ouverture du marché et
aussi en termes de qualité des produits. De ce fait, il devient indispensable pour un
responsable ou un directeur d’achat d’améliorer les processus d’achats et aussi de mesurer la
satisfaction de client interne à travers la qualité des services.
Dans ce cadre, nous nous sommes intéressés au niveau de cet article pour répondre à
l’interrogation suivante : Quelle est l’impact de qualité de service achat sur la satisfaction de
client interne au sein de la STIR?
Notre objectif est de dégager la relation potentielle entre la qualité de services achats et
la satisfaction de client interne.
La fonction commerciale d’une entreprise et missions de ses services
La fonction commerciale a été définie comme étant « une garantie de la connexion entre la
production des produits ou des services de l’entreprise et les consommateurs. Aussi, elle
étudie les besoins à satisfaire afin de définir les produits à fabriquer. Enfin, elle agit sur le
marché en adaptant les produits aux besoins du client » (Seyler, 2014).
La fonction commerciale se focalise sur les trois grands axes : la connaissance du marché puis
le service du marché et enfin agir sur le marché. (Hannane, 2011)
Ainsi, l’importance de la fonction commerciale est étudiée à travers les axes suivants :
La pérennité de l’entreprise : il s’agit de mettre en place tous les moyens nécessaires
afin d’assurer la longévité et la réussite de l’entreprise.
Le Chiffre d’affaires : Pour s’accroître une entreprise doit investir, recruter et innover.
Pour cela, elle se fixe des objectifs. Afin de les atteindre, elle commercialise ses produits ou
ses services sur un marché fortement concurrentiel. La force de vente, le marketing et la
communication mettent en adéquation avec l’offre et la demande. (Seyler, 2014)
Rentabilité de l’entreprise. Elle permet de développer les marges. Aussi, elle apporte
des solutions aux consommateurs qui sont prêtes à investir plus d’argent pour bénéficier de
services supplémentaires ou pour acquérir des produits complémentaires. (Seyler, 2014)
Présentation de la société
La Société tunisienne des industries de raffinage (STIR) est un établissement public à
caractère non administratif dont l’objet est le raffinage du pétrole, l’exportation de l’excédent
et l’importation du déficit en produits pétroliers.
La Société Tunisienne des Industries de Raffinage « STIR », a été créée en 1961 suite à une
convention entre l’Etat Tunisien et le groupe Italien ENI. Son objet social est le raffinage du
pétrole brut en vue de satisfaire les besoins du marché national en produits pétroliers.
Depuis sa création, la STIR a toujours représenté l’un des piliers de l’économie nationale en
étant la seule raffinerie de pétrole du pays et assurant le traitement du pétrole brut afin de
satisfaire la demande croissante en carburants du marché national. (STIR)
La STIR est située dans la zone industrialo-portuaire de Bizerte (Zarzouna) à 60 kilomètres
au nord de Tunis et s’étend sur une superficie totale de 180 ha. Les deux tiers de l'espace sont
consacrés au stockage du pétrole dans une soixantaine de cuves pour une capacité atteignant 1
million de m³. (STIR)
Organigramme de la société STIR
Présidant Directeur Général
Directeur Général Adjoint
Secrétaire Permanent de la
commission des Marchés
AA
Direction audit interne
Centre de Formation
Professionnelle
Conseillers de la direction
Générale
Direction centrale de
Gestion
Coordination de qualité
Direction des Ressources
Humaines
Direction Matériel
Conseilleur Juridique
Direction Centrale
Technique
Direction Commerciale
Direction Production
Figure 1:L'organigramme de la sociéte stir,source :doc interne
La direction commerciale de la STIR
La direction commerciale occupe une place importante au sein de la société puisqu’elle est
tenue à satisfaire les besoins des clients internes et à assurer par conséquent le bon
fonctionnement de la société. Elle est en relation étroite et permanente avec la direction
technique, à travers le service gestion de stocks, ainsi qu’avec la direction financière.
Le rôle de la direction commerciale au sein de la société tunisienne des industries de raffinage
est d’approvisionner ces services pour assurer la continuité de l’activité de la STIR.
En effet, elle assure l’achat des matières et fournitures, étudie les appels d’offre, négocie et
traite des affaires en relation avec la direction générale de l’entreprise, recherche des
partenaires (groupement d’entreprises, cotraitants, sous-traitants etc.).
La direction commerciale est composée de deux entités distinctes : « la sous - direction
commercialisation des hydrocarbures » et la « sous - direction des approvisionnements
matériels ».
Commercialisation d’Hydrocarbures
Cette entité s’occupe de l’acheminement de toutes les matières premières nécessaires à la
production des produits pétroliers et aussi la vente des produits raffinés .Il acquit le pétrole
brut pour traiter et le raffiner afin d’obtenir des produits pétroliers finis destinés à satisfaire le
marché national. Quant aux produits semi - finis, ils sont échangés contre des produits finis au
niveau du marché étranger. Ce service visé à travers un budget prévisionnel à couvrir les
besoins de consommations en produit finis sur le marché local. Cette mission est assurée par
l’achat du pétrole tunisien ou étranger.
-Mesure de l’impact de la qualité de service sur la satisfaction du client interne
La satisfaction de la clientèle est devenue primordiale et stratégiquement incontournable. Pour
survivre dans cet environnement, les entreprises ont l’obligation de satisfaire leurs clients afin
de les fidéliser. Ainsi, la satisfaction des besoins des consommateurs aura un impact sur leurs
comportements ultérieurs (rachat, bouche à oreille favorable) et sur les profits des entreprises.
Les entreprises optent donc pour le développement de produits d'une qualité supérieure ainsi
qu’une meilleure prestation de services pour satisfaire les exigences croissantes des
consommateurs.
La qualité de service
Afin de pouvoir satisfaire le client, maîtriser et améliorer la qualité du service, il est important
de déterminer, dans la mesure du possible, des caractéristiques observables et évaluables. Il
est nécessaire aussi de ne négliger aucun détail, aucun des éléments qui composent l’image
globale du service.
La qualité est un concept évolutif. Elle est dépendante des évolutions industrielles, des
mouvements économiques et de l'histoire des sociétés. En revanche, l’évaluation de la qualité
d’un service est plus difficile car plus subjective. L’interface avec le client n’est pas
seulement matérielle mais humaine, relationnelle. De plus, la perception d’un service est
souvent globale, ce qui signifie que la perception de chaque caractéristique du service peut
avoir un impact négatif (ou positif) sur la perception de l’ensemble du service. Une seule
caractéristique du service perçue négativement peut donner l’image globale d’une mauvaise
qualité du service.
Les caractéristiques prises en compte pour déterminer la qualité d’un service sont évidemment
variables en fonction du service proposé.
La qualité de service est normalisée par les normes ISO 9000 et par de nombreuses normes
spécifiques aux différents secteurs. Elle fait donc également l’objet de certification qualité.
 La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. On doit en général
rechercher davantage une qualité optimum, qu’une qualité maximum.
 Les caractéristiques prises en compte pour déterminer la qualité d’un service
sont évidemment variables en fonction du service proposé.
Evaluation de la qualité de service
L’évaluation de la qualité de service, peut entraîner des effets positifs sur la motivation du
personnel et sur la reconnaissance de son travail. En effet, suivant les indicateurs utilisés et
leurs résultats, ce travail de remise en question et d’évaluation peut permettre une meilleure
reconnaissance des acteurs (permet de promouvoir les réussites), une meilleure crédibilité¸ un
encouragement à « faire mieux »et établir des règles de base pour le travail.
il existe une vaste gamme de modèles et d’outils de mesure qui tentent d’identifier, d’évaluer,
de hiérarchiser et de catégoriser les dimensions qui permettent une évaluation de la Q.d.S.
Dans ce qui suit, nous avons tenté de résumer les différentes approches qui ont proposé des
outils d’évaluation de la Q.d.S :
Figure 2:synthèse des droits approches de la Q.D.S
L’approche descriptive
Trois écoles se sont accordées sur la nécessité d’identification des dimensions constituant la
qualité de service.
L’école nordique s’appuie sur la structure du service, sur ses diverses composantes afin
de mesurer la qualité pour chacune d’elles. Grönroos (2007), par exemple, perçoit la Q.d.S de
manière bidimensionnelle. Certains auteurs parlent également de trois dimensions possibles.
L’école française, représentée par Lehtinen et al (1991). (Très proche de la première
école), de même que Grönroos (2007) ajouteront ultérieurement « l’image corporative » de
l’organisation à leur modèle respectif.
L’école américaine conçoit plutôt la Q.d.S en termes de caractéristiques qui sont
directement liées aux services offerts (fiabilité, empressement, empathie, assurance et valeurs
matérielles). Bien que les chercheurs s’accordent généralement sur le fait que la Q.d.S est
multidimensionnelle, les questions de la quantité et du contenu des dimensions demeurent des
questions de débats.
Approches normatives
Selon cette approche, l’évaluation de la qualité de service se fait au regard des référentiels
existant. De ce fait, les Normes internationales sont considérées comme des outils stratégiques
et des lignes directrices destinés à aider les entreprises à relever les défis les plus urgents.
Approche analytique
Introduite par Averous B & Averous D (2004), cette approche permet de proposer un
dispositif d’amélioration de la qualité invitant chaque professionnel à abandonner, pour
évaluer son activité, le regard du technicien pour adopter le regard du client…. « Cette
méthode met en évidence les différences de champ de référence entre le client et le
prestataire : le client et le prestataire se rencontrent dans la relation de service à partir de deux
logiques distinctes. Le champ de représentation du client est celui du désir, de l’affectivité, de
la subjectivité. Celui du prestataire, des contraintes de coûts, de disponibilité, de limites
techniques, de sécurité, de règles et de procédures… » Averous B et Averous D (2004).
Vu l’importance de la qualité de service dans la satisfaction des clients, nous allons nous
intéresser dans cette étude à la corrélation potentielle entre la qualité de service et le degré de
satisfaction des clients internes.
H1 : La qualité totale du service a un effet positif sur le niveau de satisfactions des
clients internes de la STIR.
Le client interne
Les services internes ont un impact direct sur le service offert par l’entreprise. Ainsi, qui dit
clients internes satisfaits dit clients externes satisfaits. La rapidité d’exécution et l’efficacité
interne jouent un rôle déterminant dans l’atteinte d’objectifs de satisfaction client.
Le client interne a été définit par plusieurs auteurs comme étant :
« Ses clients qu’ils soient vos collègues de bureau ou vos supérieurs, qu’ils travaillent
dans le même service administratif ou dans un outre. » (Francoeur)
« Les employés au sein d’une entreprise sont des clients comme les autres : on appelle
les clients internes. » (Gobert, 2014)
Les clients internes peuvent être définis comme des personnes d'autres départements au sein
d'une organisation auxquelles le département achat satisfait les besoins.
En ce sens, une organisation peut être conceptualisée comme une chaîne d'unités individuelles
qui sont liées ensemble pour satisfaire les clients internes.
 Compte tenu du fait que le client interne est un juge final de la qualité de service
interne, les auteurs, ont pour but de contribuer à une meilleure compréhension
des perceptions de la qualité de service et la satisfaction des clients internes. En
particulier, il faut tout d’abord définir le mot satisfaction, puis dire quels sont les
clients internes de la société STIR.
La satisfaction de client interne
« La satisfaction du client est souvent définie comme le rapport post-achat par les clients
entre les préachats attentes et les résultats reçus » (cai, 2010, p. 209).
La relation entre la qualité de service et la satisfaction de la clientèle externe a gagné plus
d'attention et suscité des débats considérables au cours de la dernière décennie.
Plusieurs chercheurs avoir une distinction entre qualité de service et satisfaction du client
interne. Ils notent que :
La qualité de service : est une évaluation globale du service à l'étude.
La satisfaction du client : est souvent considérée comme le résultat de transactions de
services spécifiques.
Dans le cadre de la satisfaction du client interne, très peu d'études ont abordé la relation
entre internes dimensions de la qualité de service à la clientèle et la satisfaction du client
interne. Gilbert (2000) a trouvé empiriquement deux dimensions de la qualité de service clés
qui influent sur la satisfaction des clients internes: un service personnalisé et de compétence
technique. Gremler et al. (1995) ont recueilli des données des employés dans une grande
banque et dérivé, en utilisant la technique de l'incident critique, trois activités de service à la
clientèle interne importante qui influent considérablement sur la satisfaction du client interne.
(cai, 2010, p. 209)
Ces facteurs sont : la réponse à la prestation de services les échecs; adaptabilité aux
préférences des clients internes (la satisfaction des besoins des clients internes); et l'attention
portée aux clients internes (service rapide).
H2 : La satisfaction des clients internes est principalement influencée par la qualité de
service interne
I. Les clients internes de la STIR
Le responsable commercial, nous a communiqué la liste des clients internes du service achats.
Il s’agit de toutes les directions de la STIR:
o La direction centrale technique avec toutes ses directions, sous-directions et
services (Le service sécurité, l’unité de production, le service Génie civil, le
laboratoire, le magasin, L’école de feu, etc).
o L’administration avec toutes ses directions, sous-directions et services (La
direction financière, le centre de formation professionnelle, l’infirmerie, etc.)
Récemment, le rôle du département, en tant qu'intermédiaire entre les fournisseurs internes et
un groupement d'achat, sont devenus de plus en plus importants, comme le nombre
d'entreprises de mise en œuvre d'acheteurs-fournisseurs des alliances stratégiques et des
programmes d'amélioration de la chaîne d'approvisionnement est en croissance rapide.
Dans cette optique, nous nous sommes fixés comme objectif spécifique de cette recherche la
mesure de « la relation entre la qualité perçue globale du service rendus aux clients internes
et leur satisfaction ».
H2 : la qualité de service est en relation directe avec le service achats.
Méthodologie empirique
Nous nous intéresserons au questionnaire comme un moyen de recueil de données selon le
modèle « SERVQUAL », puisqu’ il permet de collecter les données auprès d’un grand
nombre de personnes et de faire analyser et interpréter de nombreuses données afin de nous
permettre d’avoir une idée assez claire sur l’impact de qualité du service (fourni par le service
achats) sur la satisfaction de client interne au sein de STIR. Le questionnaire formulé a été
soumis pour réponse à un échantillon de clients interne de la société. Les données recueillies
ont ensuite été traitées à l’aide du logiciel SPSS.
La statistique s'est intéressée aux principes d'échantillonnage, dans le but de garantir ou au
moins d'estimer la fiabilité de conclusions tirées de l'étude d'échantillons, mais étendues aux
populations entières. Notre échantillon est de 54 individus appartenant soit au département
administratif soit au département technique au sein de STIR.
Analyse des Données
1. Modèle SERVQUAL
Développé par Parasuraman.A ,Zeithaml.V et Berry (1981), il repose sur l’utilisation d’une
échelle multi-items de mesure des perceptions de la qualité de service par les
consommateurs. Il utilise une échelle comportant deux ensembles identiques de 22 items,
utilisés pour décrire les attentes à propos d’une catégorie de service en particulier, puis les
perceptions d’un prestataire particulier.
Chaque item est mesuré sur une échelle bipolaire comportant sept positions. Selon les auteurs
: « Il permet de dresser une image fondamentale de la qualité de service perçue grâce à sa
conception sous un format double attentes/perceptions autour d’énoncés structurés en cinq
dimensions de qualité de service. »
Toutefois, différents auteurs, tels que Cronin et Taylor (1992), contestent la notion de «
qualité » à propos du modèle Servqual, pour lui préférer celle de « satisfaction ». Nha Nguyen
explique que : « Le mérite de ce modèle réside dans sa tentative d’approfondir le concept de
qualité perçue en offrant une structure de relations, qui englobe à la fois diverses composantes
de la qualité et une série de ses facteurs explicatifs. (cai, 2010)
La première question abordée dans cette étude était que les clients internes sont perçus
comme les dimensions clés de la qualité de service interne de l'achat. Dans la formulation et
la mise en œuvre des programmes internes d'amélioration de qualité de service, l'écoute de la
voix du client interne devrait être un point de départ aussi bien comme une priorité absolue,
puisque le client interne est un juge final de qualité de service interne. L'analyse a identifié un
total de six principaux aspects de la qualité de service interne: l'intimité de la clientèle, la
fiabilité / compétences, l'amélioration continue en équipe, processus de demande, de
communication et éléments tangibles. Les définitions et les caractéristiques de qualité de
service des six dimensions : (cai, 2010). L'intimité de la clientèle, Fiabilité / Compétence,
Amélioration continue en équipe, Processus de réquisition, La Communication, Tangibles,
Ainsi, la satisfaction du client interne est une force motrice pour réaliser la satisfaction du
client externe, ce qui est essentiel à la réussite à long terme de toute organisation. À son tour,
la satisfaction des clients internes est principalement influencée par la qualité de service
interne fourni par le fournisseur interne.
Pour répondre à notre objectifs et vu la nature des variables mesurées (échelle de Likert) nous
avons utilisé deux techniques statistiques, l’analyse en composante principale (ACP) et
régression linéaire multiple. Ces deux techniques sont implantées en utilisant le logiciel SPSS.
I.
Analyse en composantes principales (ACP)
L'analyse en composantes principales (ACP ou PCA en anglais) est une méthode de la famille
de l'analyse des données et plus généralement de la statistique multi variée, qui consiste à
transformer des variables liées entre elles (dites "corrélées" en statistique) en nouvelles
variables décarrelées les unes des autres.
Ces nouvelles variables sont nommées "composantes principales", ou axes principaux. Elle
permet au praticien de réduire le nombre de variables et de rendre l'information moins
redondante.
II.
Régression linéaire
C’est un ensemble de méthodes statistiques très utilisées pour analyser la relation d'une
variable par rapport à une ou plusieurs autres.
Résultats empiriques
Nous suggérons donc que la qualité de service est en relation directe avec le service achats.
C’est pour cela, nous allons considérer qui les dimensions de qualité de sévices achats sont
celles qui ont été proposées par le fournisseur et les clients internes du produit/service
considéré dans notre étude (au sein de STIR). Nous présentons ces différentes dimensions lors
la construction de notre modèle de liens entre qualité perçue et satisfaction des clients interne.
Résultats de l’ACP
La première étape de notre analyse consiste d’abord à réduire la dimension de nos items
retenus pour analyser la relation potentielle entre les attributs de la qualité du service
commercial au sein de la STIR et la satisfaction des clients internes.
Rappelons que, nous avons mesuré la qualité du service par 24 items, et après l’analyse par
l’ACP, nous avons pu réduire la dimension de nos items en 6 composantes principales.
En effet, les résultats de l’analyse par la méthode ACP révèlent que seulement 6 facteurs
parmi les 24 initiaux présentent une valeur propre supérieure à 1.
De plus ces six facteurs ou composante permettent de restituer plus de 73.77% de
l’information initiale (Voir Annexe 8: tableau variance totale expliquée).
Le résultat final est rapporté dans le tableau 13, qui donne la matrice des composantes
principales après rotation, en indiquant la corrélation de chaque composante avec l’ensemble
des 24 items initialement retenus.
Selon les résultats du tableau 13 :
 la première composante se compose de 5 items :
Crédibilité(CR1),.sécurité(S1), comprendre le client(UN1), crédibilité(CR2),
fiabilité (RE1).
 la deuxième composante se compose de 6 items :
Communication(COMM1), Amélioration continue (CON1), Accès(AC1)
Collaboration(COL1), réactivité(RES1), Comprendre le client(UN2).
 la troisième composante est composée par 3 items :
Tangibles (TA1), fiabilité(RE2), crédibilité(CR3)
 la quatrième composante est composée de 3 items :
Fiabilité (RE3), réactivité(RES2), tangibles(TA2).
 la cinquième est composée de 2 items :
Communication (COMM2), communication(COMM3), Accès(AC2).
 La sixième composante est composée de 3 items :
Amélioration-continue(CON2) collaboration(COL2) communication(COMM4).
TABLEAU 1:MATRICE DES COMPSANTS APRES ROTATION A
Composante
1
2
3
4
5
6
Crédibilité (CR1)
,760
,235
,120
,097
,217
,087
Sécurité (SE1)
,664
,230
,230
,234
,011
-,021
comprendre le client
,615
,331
,023
,150
,219
,293
Crédibilité (CR1)
,571
-,073
,380
,477
-,119
,029
Fiabilité (RE1)
,531
,224
,461
-,085
,357
,092
Sécurité (SE2)
,456
,164
,153
,265
,435
,333
Communication
,018
,763
,256
,074
,359
,032
,196
,720
,098
,338
,184
,293
Accès (AC1)
,424
,660
,244
-,138
,098
,198
Collaboration
,231
,652
,233
,352
-,011
,221
,333
,584
,053
,132
,508
,112
,454
,513
,158
,165
-,235
,346
Tangibles (TA1)
,055
,126
,832
,083
,322
,101
Fiabilité (RE2)
,288
,347
,749
-,052
-,050
-,070
Crédibilité(CR2)
,230
,186
,700
,278
,156
,270
Fiabilité (RE3)
,197
,067
,044
,866
,191
,080
Réactivité
,434
,234
-,039
,776
,149
,114
-,158
,238
,180
,580
,259
,310
,006
,141
,111
,327
,768
,225
,222
,358
,341
,072
,587
,003
Accès (AC2)
,514
-,053
,339
,183
,556
,295
amélioration
-,013
,166
,085
,089
,051
,905
,250
,125
-,040
,072
,409
,719
(UN1)
(COMM1)
amélioration
continue (CON1)
(COL1)
Réactivité
(RES1)
comprendre le client
(UN2)
(RES2)
Tangibles
(TA2)
Communication
(COMM 2)
Communication
(COMM 3)
continue (CON2)
Collaboration
(COL 2)
Communication
,268
,274
,238
,344
,079
,595
(COMM4)
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Méthode de rotation : Varimax avec normalisation de Kaiser.
a.
La rotation a convergé en 13 itérations.
Résultat régression
Dans cette partie de l’analyse nous nous intéressons à examiner l’effet des composantes
principales dégagées par la méthode ACP sur la qualité totale du service et sur le niveau de
satisfactions des clients internes de la STIR.
Pour se faire et comme nous l’avons indiqué dans les sections précédentes, nous allons
utiliser la régression linéaire multiple, alors nos deux modèles se présentent comme suit :
Modèle 1 :
𝑄𝑈𝐴𝐿_𝑇𝑂𝑇𝑖 = 𝛼0 + 𝛼1 𝐶𝑂𝑀𝑃1𝑖 + 𝛼2 𝐶𝑂𝑀𝑃2𝑖 + 𝛼3 𝐶𝑂𝑀𝑃3𝑖 + 𝛼4 𝐶𝑂𝑀𝑃4𝑖 +𝛼5 𝐶𝑂𝑀𝑃5𝑖
+ 𝛼6 𝐶𝑂𝑀𝑃6𝑖 + 𝜀𝑖
Modèle 2 :
𝑆𝐴𝑇𝐼𝑆_𝑇𝑂𝑇𝑖 = 𝛼0 + 𝛼1 𝐶𝑂𝑀𝑃1𝑖 + 𝛼2 𝐶𝑂𝑀𝑃2𝑖 + 𝛼3 𝐶𝑂𝑀𝑃3𝑖 + 𝛼4 𝐶𝑂𝑀𝑃4𝑖 +𝛼5 𝐶𝑂𝑀𝑃5𝑖
+ 𝛼6 𝐶𝑂𝑀𝑃6𝑖 + 𝜀𝑖
Avec QUAL_TOT et SATIS_TOT représentent le niveau de la qualité totale du service
commerciale et le niveau de satisfaction globale des clients internes, respectivement. COMP1
à COMP6 désignent les composantes obtenues par l’ACP. Les résultats d’estimation des deux
modèles sont donnés par les tableaux 13 et 14, respectivement.
Tableau 2. Résultat d’estimation du modèle 1 :
𝑸𝑼𝑨𝑳_𝑻𝑶𝑻𝒊 = 𝜶𝟎 + 𝜶𝟏 𝑪𝑶𝑴𝑷𝟏𝒊 + 𝜶𝟐 𝑪𝑶𝑴𝑷𝟐𝒊 + 𝜶𝟑 𝑪𝑶𝑴𝑷𝟑𝒊
+ 𝜶𝟒 𝑪𝑶𝑴𝑷𝟒𝒊 +𝜶𝟓 𝑪𝑶𝑴𝑷𝟓𝒊 + 𝜶𝟔 𝑪𝑶𝑴𝑷𝟔𝒊 + 𝜺𝒊
Coefficient
P-valeur
Constante
4.378***
(0.000)
Composante 1
-0.098
(0.287)
Composante 2
0.182*
(0.054)
*
Composante 3
-0.174
(0.065)
Composante 4
0.171*
(0.069)
Composante 5
0.053
(0.562)
**
Composante 6
-0.236
(0.014)
N
37
R²(%)
39.40
F
3.253**
(0.014)
Note : (***), (**) et (*) indiquent que le coefficient est significatif à 1%, 5% et 10%
respectivement. Les valeurs entre parenthèse représentent les p-valeurs.
Le tableau 2 rapporte les résultats d’estimation de la relation entre les composantes retenues et
la qualité de service totale.
Le modèle est globalement significatif, il présente une statistique de (Fisher de 3,253)
significative au niveau de (5%).
Le pouvoir explicatif du modèle est donné par le coefficient de détermination (R²=39.40
%) indiquant que, les composantes retenues de la qualité de service expliquent 40% de la
variabilité de la qualité totale.
Venant aux différents coefficients, nous trouvons seules les composantes 2, 3, 4 et 6 qui
ont un effet significatif à différents niveaux (10% et 5%). Toutefois, les composantes 2 et 4
ont un effet positif alors que les composantes 3 et 6 ont un effet négatif.
 En vu du résultat du tableau 14, le composante 2 qui compose de
(COMM 1, CON 2, AC 1, COL 1, RES 1, UN 2) ont un effet positive sur la qualité
total et ici, le composante 3 compose de (TA 1, RE 2,CR 3) ont un effet négatives sur la
qualité total , le composante 4 compose de (RE 3 , RES 2, TA 2) ont un effet positives sur la
qualité totale, le composante 6 compose de (CON 2, COL 2 , COMM 4) ont un effet négatives
sur la qualité totale.
Concernant l’effet des différentes composantes sur le niveau de satisfaction, nous
constatons selon les résultats rapportés dans le tableau 14 que seules les composantes 1 et 2
ont un effet significatif sur le niveau de satisfaction, et plus précisément, la première
composante a un effet négatif (-0.250) et significatif à (5% )alors que la deuxième
composante a un tfeffet positif (0.218) et significatif à (5%).
Le deuxième modèle étant globalement significatif à (5%) et il présente un pouvoir
explicatif de 32.6.
Tableau 3. Résultat d’estimation du modèle 2 :
𝑺𝑨𝑻𝑰𝑺_𝑻𝑶𝑻𝒊 = 𝜶𝟎 + 𝜶𝟏 𝑪𝑶𝑴𝑷𝟏𝒊 + 𝜶𝟐 𝑪𝑶𝑴𝑷𝟐𝒊 + 𝜶𝟑 𝑪𝑶𝑴𝑷𝟑𝒊
+ 𝜶𝟒 𝑪𝑶𝑴𝑷𝟒𝒊 +𝜶𝟓 𝑪𝑶𝑴𝑷𝟓𝒊 + 𝜶𝟔 𝑪𝑶𝑴𝑷𝟔𝒊 + 𝜺𝒊
Coefficient
P-valeur
***
Constante
4.459
(0.000)
Composante 1
-0.250**
(0.015)
**
Composante 2
0.218
(0.033)
Composante 3
-0.150
(0.134)
Composante 4
-0.027
(0.784)
Composante 5
0.050
(0.608)
Composante 6
-0.041
(0.675)
N
37
R²(%)
32.60
F
2.416**
(0.050)
Note : (***), (**) et (*) indiquent que le coefficient est significatif à 1%, 5% et 10%
respectivement. Les valeurs entre parenthèses représentent les p-valeurs.
 En vu du résultat du tableau 15, le composante 1 qui compose de
(CR 1, SE 1, UN 1, CR 2, RE1) ont un effet négatives sur la satisfaction total et ici, le
composante 2 compose de (COMM 1, CON 1, AC 1, COL 1, RES 1, UN 2) ont un effet
positives sur la satisfaction total.
Conclusion
A partir les 24 items utilisés pour mesurer la relation potentielle entre qualité de service
et satisfaction de client interne, l’analyse des composantes principales ACP donne 6
composantes de valeur supérieure à 1 et représente 73,37% de l’information initiale.
Pour la régression linéaire qui examine l’effet des composantes principales dégagées
par la méthode (ACP) sur la qualité totale du service et sur le niveau de satisfaction de client
interne, nous avons obtenus une significativité pour les deux modèles.
Pour les composantes 2 et 4 ont un effet positives sur la qualité total et pour les
composantes 3 et 6 ont un effet négatives sur la qualité totale, et pour la satisfaction totale, le
composante 1 a un effet négatives et pour le composantes 2 a un effet positives. Donc la
confirmation de la deuxième hypothèse.
Vu l’importance de la qualité de service dans la satisfaction des clients, nous sommes
intéresses dans cette étude à la corrélation potentielle entre la qualité de service et le degré de
satisfaction des clients internes. Puisque la satisfaction de client interne est une force motrice
pour réaliser à la réussite à long terme de toute organisation. À son tour, la satisfaction des
clients internes est principalement influencée par la qualité de service interne fourni qui donne
par l’analyse de composantes principales (ACP) à partir des 24 items utilisés pour mesurer la
relation potentielle entre qualités de service et satisfaction de client interne de 6 composantes
de valeur supérieure à 1 et représente 73,37% de l’information initiale, et par la régression
linéaire qui examine l’effet des composantes principales dégagées par la méthode (ACP) sur
la qualité totale du service et sur le niveau de satisfaction de client interne, nous
avons obtenu une significativité pour les deux modèles. Ainsi, les composantes 2 et 4 ont un
effet positif sur la qualité totale et pour les composantes 3 et 6 ont un effet négatif sur la
qualité totale, et pour la satisfaction totale, la composante 1 a un effet négatif et pour le
composant 2 à un effet positif. Ce qui confirme la première hypothèse en effet, l’évaluation de
la satisfaction du client est une excellente occasion pour faire participer les clients dans le
processus d’évaluation de la fonction achat. Cette évaluation permet une remise en question
afin de mieux répondre aux besoins exprimés par les clients internes. Ainsi, l’évaluation du
processus d’achat de la STIR permet de mettre en évidence les dysfonctionnements et les
points faibles dans le but de mettre en œuvre tous les moyens nécessaires permettant de les
éviter. La satisfaction du client occupe une étape «intermédiaire» dans l'établissement d'une
culture saine pour l'évaluation au sein d'un processus. Il en résulte souvent des processus
d’évaluation et l'analyse des coûts et des appréciations économiques.
En conséquence, la satisfaction des clients internes a été mesurée à travers le modèle
« SERVQUAL » qui permet de mesurer le degré de satisfaction du client interne par rapport à
son degré d’évaluation de la qualité de service. En effet, comme nous l’avons détaillé au
niveau du cadre conceptuel, le service achats joue un rôle important au sein de la STIR. Et
c’est pour cette raison que l’entreprise doit chercher à améliorer la qualité de son service
achats et trouver de nouvelles solutions pour pallier aux problèmes au sein de ce service afin
de garder sa pérennité et sauvegarder la confiance de ses clients internes.
Les limites
Sur le plan théorique, le nombre restreint des approches théoriques sur lesquelles s’est
appuyée cette recherche reste en soi une limite et il est donc difficile de tirer des conclusions
théoriques définitives. C’est pourquoi il nous semble que la présente recherche est le point
d’ancrage d’une réflexion qui nécessite davantage d’approfondissement,
Sur le plan méthodologique, l’étude de cas permet l’utilisation de données riches, mais elle
comporte aussi certaines limites en ce qui a trait à la généralisation des résultats (Eisenhardt
K.M. et al., 2007). Dans notre cas, malgré le nombre important d’informations répertoriées
auprès De la firme les résultats de l’étude sont limités, en ce sens qu’ils ne se fondent que sur
l’analyse d’un seul cas.
En outre, nos résultats tiennent compte uniquement des perceptions des personnes interrogées
qui n’ont pas les mêmes perspectives; il aurait été préférable d’obtenir des informations de
plusieurs personnes ayant des fonctions similaires. Plusieurs études seraient encore
nécessaires pour enrichir la connaissance dans le domaine.
Les voies futures de recherches
Cette recherche a permis d’ouvrir d’autres pistes, mais plusieurs autres possibilités pourraient
y être ajoutées. D’ailleurs, il serait intéressant de remédier aux limites de l’étude, en
particulier en ce qui concerne les volets théorique et méthodologique.
Donc, pour ce qui est du volet théorique, nous proposons, dans un premier temps, de
poursuivre la recherche en essayant d’intégrer d’autres perspectives théoriques en vue
d’étoffer davantage le cadre théorique et se rapprocher à une plus grande validité des
résultats..
Sur le plan méthodologique, il s’avérerait pertinent d’étudier le dynamisme des relations de
coopération par une approche longitudinale, les résultats de l’étude seraient plus intéressant si
l’observation se fait sur une plus longue période.
Les références bibliographiques
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CYQ » , (2e édition) Editeur(s) : Julhiet Editions
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March, pp. 33-40
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its dimensions, and internal customer satisfaction. Total Quality Management, 21(2), 205223. doi: 10.1080/14783360903550095
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Extension. Journal of Marketing , 56 (3), 55-68.
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justice spatiale et projet, Presses polytechniques universitaires romandes, p. 199-215.
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- Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1991). Two approaches to service quality dimension. The
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