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ENSEIGNEMENT - FORMATION - RESTAURANT - HOTELLERIE
GESTION - ÉCONOMIE - DROIT
COLLECTION DIRIGÉE PAR BERNARD CLAUZEL
BAC Techno
HOTELLERIE
TERMINALE
par Michel Hartbrot et Bruno Leproust
Photos : Sylvie Vernichon - Hôtel Novotel de Bagnolet - Hôtel Paris Neuilly de Neuilly (couverture)
Espace Clichy - 38, rue Mozart - 92587 Clichy cedex - Tél. 01 41 40 81 40
Collection ENSEIGNEMENT - FORMATION RESTAURATION - HÔTELLERIE
• LA CUISINE DE RÉFÉRENCE, Techniques et préparations de base et Fiches techniques de
fabrication - version complète, par M. Maincent (parution 1993 ; mise à jour 2002)
• LA CUISINE DE RÉFÉRENCE, Fiches techniques de fabrication, par M. Maincent
(parution 2003)
• CUISINE DE RÉFÉRENCE, Préparations et techniques de base et Fiches techniques de
fabrication - en un volume, par M. Maincent (parution 1993)
• LA CUISINE EXPLIQUÉE, par G. Charles (parution 2009)
• TECHNO CULINAIRE Bac Pro 3 ans, par M. Maincent et R. Labat (parution 2009)
• TECHNOLOGIE CULINAIRE, par M. Maincent (parution 1995)
• TRAVAUX PRATIQUES DE CUISINE, Fiches techniques de fabrication, par M. Maincent
(parution 1984)
• PRACTICAL KITCHEN WORK, The basic arts of cooking, par M. Maincent,
traduction M. Anker (parution 1988)
• AIDE-MÉMOIRE DE L’APPRENTI CUISINIER, par R. Labat (parution 1993 ; mise à jour 1999)
• AIDE-MÉMOIRE DES CUISINES EUROPÉENNES ET DES CUISINES RÉGIONALES
FRANÇAISES, par R. Labat (parution 2006)
• AIDE-MÉMOIRE DE LA GASTRONOMIE EN FRANCE, par K. Stengel (parution 2006)
• COMPRENDRE LA CUISINE POUR MIEUX LA MAÎTRISER, par D. Béhague (parution 1991)
• BONS GESTES EN RESTAURATION, par M. Brunet (parution 2006)
• LA TECHNOLOGIE APPLIQUÉE EN CUISINE, par D. Béhague (parution 2001)
• MODULES DE TECHNOLOGIE CULINAIRE - en deux tomes + Fiches d’évaluation,
par M. Faraguna et M. Muschert
Tome 1 : Les produits. Versions professeur et élève (parution 2001 ; mise à jour 2006)
Tome 2. Versions professeur et élève (parution 2002)
• LA CUISINE DE COLLECTIVITÉ, par M. Grossmann et A. Le franc (parution 2006)
• MODULES DE TECHNOLOGIE RESTAURANT - BEP/CAP - en deux tomes, par I. Saujot,
M. Strauss et M. Muschert
Tome 1. Versions professeur et élève (parution 2005)
Tome 2. Versions professeur et élève (parution 2006)
• CULTURE ET CONNAISSANCE CULINAIRE - en deux tomes, par S. Ollivier
Bac Techno Hôtellerie Snd (parution 2002)
Bac Techno Hôtellerie 1ère (parution 2003)
• SAVOIRS ET TECHNIQUES DE RESTAURANT - en deux tomes, par C. Ferret
Tome 1 : Un savoir professionnel pour un service de qualité (parution 2003)
Tome 2 : Organisation et technologie professionnelles (parution 2002)
• TP RESTAURANT, par C. Ferret (parution 2003)
• CONNAISSANCE DES PRODUITS EN RESTAURATION, par C. Ferret et J- M. Framery
(parution 1999 ; mise à jour 2003)
• PRODUITS DE RESTAURANT, Fiches d’exercices, par P. Boileau, D. Gautier, M.
Grosgeorge et D. Herry (parution 2000)
• TRAVAUX PRATIQUES DE RESTAURANT - en deux tomes, par T. Boulicot et D. Jeuffrault
(tome 1) (parution 1987 et 1988)
• FORMATION EN RESTAURATION, par A. Chevais, J. Coadic et R. Ortuño (parution 2010)
• SERVICE ET COMMERCIALISATION, par C. Nadiras et I. Boussange (parution 2009)
• LE VIN ET LES VINS AU RESTAURANT, par P. Brunet (parution 1999 ; mise à jour 2010)
• LE VIN ET LES VINS ÉTRANGERS, par P. Brunet (parution 1987 ; mise à jour 2004)
• VINS ET AUTRES BOISSONS - BEP/CAP, par P. Brunet (parution 2008)
• PRATIQUE DU BAR ET DES COCKTAILS, par M. Cailhol et B. Grosselin (parution 1994)
• PLAN COMPTABLE PROFESSIONNEL DE L’INDUSTRIE HÔTELIÈRE (parution 2000 ;
mise à jour 2006)
• GESTION 1ère ANNÉE - Bac Pro 3 ans, par C. Balanger et J.-C. Oulé (parution 2009)
• GESTION 2ème ANNÉE - Bac Pro 3 ans, par C. Balanger et J.-C. Oulé (parution 2010)
• GESTION 3ème ANNÉE - Bac Pro 3 ans, par C. Balanger et J.-C. Oulé (parution 2011)
• GESTION HÔTELIÈRE - en deux tomes,
Bac Techno Hôtellerie 1ère, par M-N. Bontoux et F. Pierson (parution 2002)
Bac Techno Hôtellerie Term + Corrigé, par M. Leurion, T. Lautard et J-J. Cariou
(parution 2003)
• CAS PRATIQUES DE GESTION HÔTELIÈRE - en deux tomes,
Bac. Techno. Hôtellerie 1ère + Corrigé, par J-J. Cariou et F. Rey (parution 2001)
Bac. Techno. Hôtellerie Term, par F. Rey (parution 2002). Divisé en deux ouvrages.
• TECHNIQUES ET MOYENS DE GESTION - en deux tomes, par J-C. Oulé
BTS Hôtellerie-Restauration 1ère année. Divisé en 4 ouvrages : le manuel, le corrigé du
manuel, les TP, le corrigé des TP (parution 2000 ; mise à jour 2006)
BTS Hôtellerie-Restauration 2ème année. Divisé en 4 ouvrages : le manuel, le corrigé du
manuel, les TP, le corrigé des TP (parution 2002)
• ÉCONOMIE D’ENTREPRISE - BTS Hôtellerie-Restauration 1ère et 2ème année,
par J-P. Barret (parution 2003)
• DROIT - BTS Hôtellerie-Restauration 1ère et 2ème année, par J-C. Oulé et J-J. Cariou
(parution 2008)
• DICTIONNAIRE D’HÉBERGEMENT, par H. Enhart et H.-C. Bayol (parution 2009)
• DICTIONNAIRE DE MARKETING, par J-J. Cariou (parution 2005)
• MERCATIQUE HÔTELIÈRE ET TOURISTIQUE - BTS Hôtellerie-Restauration et
BTS Tourisme - en deux tomes, par C. Van der Yeught
BTS 1ère année + Corrigé (parution 1999 ; mise à jour 2005)
BTS 2ème année (parution 2000 ; mise à jour 2006)
• L’EUROPE CONNAISSANCES EN GASTRONOMIE. Versions professeur et élève,
par R. Bruzzese et D. Tourreille (parution 2002)
• HÉBERGEMENT ET COMMUNICATION PROFESSIONNELLE - BTS Hôtellerie- Restauration,
par J-F. Coutelou et J. Hannedouchec (parution 2000)
• ANIMATION D’UNE ÉQUIPE ET DYNAMIQUE COMMERCIALE - Hébergement et BTS
Hôtellerie-Restauration, par H. Enhart et H-C. Bayol (parution 2008)
• ACCUEILLIR, HÉBERGER, COMMUNIQUER - en trois tomes, par M. Hartbrot et B. Leproust
Bac Techno Hôtellerie Snd. Versions professeur et élève (parution 2003 ; mise à jour 2011)
Bac Techno Hôtellerie 1ère. Versions professeur et élève (parution 2001 ; mise à jour 2011)
Bac Techno Hôtellerie Term. Versions professeur et élève (parution 1999)
• INGÉNIERIE DE LA RESTAURATION ET DE L’HÔTELLERIE, Perspectives nouvelles,
par J.-L. Simon (parution 2007)
• ¡ A SU SERVICIO ! - Bac Techno 1ère et Term et TS mise à niveau, par M. Covain Geliot
(parution 2006)
• BIENVENUE DANS LE MONDE DE L’HÉBERGEMENT - CAP/BEP 1ère année.
Version professeur et élève + Corrigé, par G. Czapiewski, M- C. Lefer et F. Mainot
(parution 1998)
• L’ALLEMAND EN 10 LEÇONS, Serveurs - Cuisiniers, par É. Brikké traduction E. Cornalba
(parution 1988)
• L’ESPAGNOL EN 10 LEÇONS, Serveurs - Cuisinier, par É. Brikké traduction
M. Chazal Varela (parution 1990)
• ANGLAIS Bac Pro, Livret d’activités + Corrigé, par G. Raguin (parution 1997)
• L’ANGLAIS EN 10 LEÇONS, Restaurant - en trois ouvrages : livre du professeur,
livre de l’élève, livre d’activités + CD et K7, par É. Brikké (parution 2000)
• L’ANGLAIS EN 10 LEÇONS, Cuisine - en trois ouvrages : livre du professeur, livre de
l’élève, livre d’activités + CD et K7, par É. Brikké (parution 2000)
• PRÉPARER LES ÉPREUVES D’ORAL ANGLAIS - Bac Pro. Versions professeur et élève
+ CD audio (lecture des textes du livre), par S. Bénéteau (parution 2008)
• LA CONJUGAISON, maîtrisez les bases de la grammaire anglaise,
par D. Zélé (parution 2003)
• RESTAURATION ET GASTRONOMIE POUR LES PERSONNES ÂGÉES EN INSTITUTION,
par Y. van de Calseyde (parution 2009)
• SCIENCES APPLIQUÉES À L’ALIMENTATION ET À L’HYGIÈNE - CAP/BEP,
par D. Brunet-Loiseau (parution 1995)
• SCIENCES APPLIQUÉES À L’ALIMENTATION, par D. Brunet-Loiseau
(parution 1992 ; mise à jour 1999)
• LA DÉMARCHE HQE® EN RESTAURATION, par FCSI France (parution 2007)
• NUTRITION ALIMENTATION - CAP Petite Enfance, par C. Héron-Rougier, T. Rougier et
B. Rougier (parution 2010)
• MODULES DE SCIENCES APPLIQUÉES À L’HYGIÈNE ET À L’ALIMENTATION.
Version professeur et élève + Matrices pour transparents, par M. Faraguna,
J. Di Léna Reiland et M. Muschert (parution 2003)
• MODULES DE SCIENCES APPLIQUÉES À L’ÉQUIPEMENT. Version professeur et élève
+ Matrices pour transparents, par M. Faraguna, J. Di Léna-Reiland et M. Muschert
(parution 2000)
• NUTRITION-ALIMENTATION - CARRIÈRES SANITAIRES ET SOCIALES + Corrigé,
par B. Rougier (parution 2000)
• TECHNOLOGIE, Équipement - entretien - alimentation - CARRIÈRES SANITAIRES ET
SOCIALES + Corrigé, par B. Rougier et A. Chrétien (parution 2002)
• TECHNOLOGIE, Ergonomie - qualité - animation - technologie des produits - CARRIÈRES
SANITAIRES ET SOCIALES + Corrigé, par M-F. Collombet et S. Goussé (parution 2003)
• SCIENCES APPLIQUÉES Bac Pro + Corrigé, par B. Rougier, A. Chrétien, D. Laprévotte et
C. Thiébault (parution 2000)
• DÉCORS ET PRÉSENTATIONS, par J-P. Lebland et O. Dugabelle (parution 1990)
• L’ART DES PRÉSENTATIONS, par J-P. Lebland (parution 1993)
COLLECTION ENSEIGNEMENT - FORMATION - TOURISME
• DROIT DU TOURISME, par D. Rubio-Ayache (parution 2004)
• L’ANGLAIS DU TOURISME EN 30 ESCALES, par É. Brikké (parution 1992)
• PLAN COMPTABLE PROFESSIONNEL DES AGENCES DE VOYAGES (parution 2000 ;
mise à jour 2006)
• GÉOGRAPHIE DU TOURISME, par J-C. Dinety et É. Proust (parution 2002)
• LES GRANDS BASSINS TOURISTIQUES MONDIAUX, par Mme Cogen-Vermesse,
J- C. Dinety et É. Proust (parution 1997)
• LA FRANCE DES PATRIMOINES, J-C. Dinety, É. Proust et M. Rossi (parution 2003)
COLLECTION BEP ET CAP LES MÉTIERS DE LA RESTAURATION ET
DE L’HÔTELLERIE
LE NOUVEAU PROGRAMME COMPLET ILLUSTRÉ
• BEP TECHNOLOGIE CULINAIRE, par M. Maincent, R. Labat et R. Leman (parution 2002)
• BEP TECHNOLOGIE RESTAURANT + Cahier d’exercices, par C. Ferret (parution 2005)
• BEP ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE, JURIDIQUE ET SOCIAL DE L’ENTREPRISE
HÔTELIÈRE + Corrigé, par C. Balanger (parution 2005)
• BEP SCIENCES APPLIQUÉES + Corrigé, par B. Rougier et A. Chrétien (parution 2002)
• CAP TECHNOLOGIE CULINAIRE, par M. Maincent, R. Labat et R. Leman (parution 2003)
COLLECTION CAP RESTAURANT - CUISINE - SERVICES HÔTELIERS
FORMATION PAR ALTERNANCE
• CAP RESTAURANT - en deux tomes, par J-F. Augez-Sartral (parution 2002 et 2003)
• CAP SERVICES HÔTELIERS - en deux tomes, par J-F. Augez-Sartral et C. Balanger
(tome 2) (parution 2002 et 2003)
• CAP CONNAISSANCE DE L’ENTREPRISE ET DE SON ENVIRONNEMENT + Corrigé, par C.
Balanger (parution 2009)
COLLECTION BEP ET CAP RESTAURANT - CUISINE
LE NOUVEAU PROGRAMME EN 100 PAGES
• BEP CONNAISSANCES TECHNOLOGIQUES DE CUISINE, par J-P. Vichard et O. Tondusson
(parution 2004)
• CAP CONNAISSANCES TECHNOLOGIQUES DE RESTAURANT, par O. Sapelkine
(parution 1998 ; mise à jour 2006)
• CAP CONNAISSANCES TECHNOLOGIQUES DE CUISINE, par J-P. Vichard et O. Tondusson
(parution 2002)
• CAP SCIENCES APPLIQUÉES + Corrigé, par B. Rougier, M-F. Jan et O. Legrand
(parution 2004)
© Editions BPI 2011 - ISBN : 978-2-85708-492-1
Tous droits de traduction, d’adaptation et de reproduction par tous procédés réservés pour tous pays.
« Le code de la propriété intellectuelle et artistique n’autorisant, aux termes des alinéas 2 et 3 de l’article L.122.5, d’une part, que les « copies ou reproductions strictement réservées à
l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective » et, d’autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d’exemple et d’illustration, « toute
représentation ou reproduction intégrale, ou partielle, faite sans le consentement de l’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite » (alinéa 1er de l’article L.122-4).
« Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constituerait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal. »
2
L
a voie technologique des formations hôtelières se distingue de la voie
professionnelle par l’objectif, les contenus et la démarche des apprentissages. Un
titulaire du bac technologique « hôtellerie » doit poursuivre des études. Il a acquis des
savoirs en hébergement et en communication professionnelle, qui constituent un des
quatre axes de connaissances technologiques, spécifiques à ce diplôme. Les acquis en
français et en langues étrangères sont en outre un excellent passeport pour obtenir le
BTS responsable d’hébergement ou l’option A du BTS hôtellerie restauration.
L’intitulé de la collection « Accueillir, héberger et communiquer », à laquelle appartient
cet ouvrage, correspond d’autant mieux au programme de ce baccalauréat qu’il
privilégie, outre la connaissance des techniques et procédures, leur dimension commerciale et l’étude de certains outils d’information et de communication s’y rapportant. Les
auteurs ont choisi une approche méthodologique qui s’inscrit dans l’esprit de la voie
technologique actuelle :
• Il s’agit en classe de seconde de découvrir, de contextualiser et de connaître les deux
champs de l’hébergement : l’accueil et la réception, la gestion des chambres.
• Il convient en classe de première d’étudier les activités d’accueil et de réception réelles.
• Il reste à traiter en classe de terminale des activités de la gestion des étages et à
apprécier la démarche globale de qualité et la diversité des cultures et des attentes des
clients.
Ce choix appartient aux auteurs et révèle des atouts indéniables :
• une progression durant trois ans allant à l’essentiel pour identifier les savoirs adaptés
à chaque niveau de classe ;
• la volonté d’ancrer leur apprentissage dans des situations concrètes et des exercices
suscitant observation, analyse et compréhension ;
• le lien effectué avec les techniques d’hébergement dans la gestion des étages et dans
les pratiques d’accueil et de réception, illustrées par des données professionnelles
actuelles ;
• le désir de donner du sens aux connaissances qui fondent ce champ d’activités et de
faire acquérir une approche méthodologique indispensable pour les maîtriser.
Cette collection d’ouvrages contribue à valoriser l’enseignement de l’hébergement et de
la communication professionnelle. Elle justifie la poursuite d’études supérieures pour se
former aux compétences des métiers correspondants.
Espérons qu’elle donne le goût et la motivation pour s’y engager.
Christian PETITCOLAS
Inspecteur général de l’Éducation nationale
Chargé de l’enseignement hôtelier
PRÉFACE
PRÉFACE
3
SOMMAIRE
LA QUALITÉ À L’HÔTEL
SOMMAIRE
• 1. Définition et objectifs de la qualité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exercice 1.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• 2. Les domaines d’activité concernés par la qualité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exercices 1.2.a – 1.2.b – 1.2.c . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• 3. La mise en œuvre de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exercices 1.3.a – 1.3.b . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• 4. Les moyens de contrôle de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exercices 1.4.a – 1.4.b . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• 5. La servuction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exercices 1.5.a – 1.5.b . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6
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28
29
L’ACCUEIL DU CLIENT
• 1. L’hôtel de l’Écosse répond par courrier à Monsieur Ulysse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Exercice 2.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
• 2. L’hôtel de l’Écosse émet une note de service concernant l’arrivée de Monsieur Ulysse . 33
Exercice 2.2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
• 3. Monsieur Ulysse et les 4 P . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Exercices 2.3.a – 2.3 b . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
• 4. Monsieur Ulysse mis en situation : différents types d’accueil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Exercices 2.4.a – 2.4.b . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
• 5. Les documents à renseigner par Monsieur Ulysse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Exercices 2.5.a – 2.5.b . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
• 6. Monsieur Ulysse perd son calme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Exercice 2.6 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
• 7. Monsieur Ulysse et la technologie de l’accueil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Exercice 2.7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65/66
LE SERVICE DES ÉTAGES
• 1. Les caractéristiques de la fonction et la répartition des tâches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
• 2. Les procédures de travail : mise en place des postes de travail et du matériel . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Exercices 3.2.a – 3.2.b . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
• 3. Les procédures de travail : la chambre à blanc, en recouche, le lit à blanc et le service de la couverture
75
• 4. Les procédures de travail : les objets trouvés, la demande de réparation, l’accueil V.I.P. . . . . . . . . . . 79
Exercices 3.4.a – 3.4.b – 3.4.c . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
• 5. Les procédures de travail : les protocoles d’utilisation des produits d’entretien,
82
leur circuit et les règles d’hygiène - Les produits d’accueil et leur circuit . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exercices 3.5.a – 3.5.b . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
• 6. Les procédures de travail : le contrôle et l’inspection de la chambre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Exercice 3.6 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
• 7. Le linge et sa gestion : les différents textiles - Le linge à l’hôtel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
• 8. Le linge et sa gestion : évaluation des besoins en linge selon l’activité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Exercice 3.8 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
• 9. Le linge et sa gestion : le choix d’une politique d’acquisition et d’entretien du linge . . . . . . . . . . . . 100
Exercice 3.9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
• 10. L’externalisation à l’hôtel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
4
Chapitre 1
La qualité
à l’hôtel
1. Définition et objectifs
de la qualité
Vous en êtes capable :
Énumérer les principes généraux définissant le concept de qualité.
LA QUALITÉ À L’HÔTEL
Qu’est-ce que la qualité ?
La qualité est l’ensemble des éléments matériels et immatériels, souvent perçus de
manière subjective, qui contribuent au bon déroulement d’une prestation parfaite :
l’efficacité et le sourire doivent être de mise dans les services en contact avec la clientèle (réception, réservation, etc.), mais aussi dans d’autres services satellites tels que
les services techniques, la comptabilité, etc.
C’est l’ensemble du service offert qui prend une importance stratégique.
DÉFINITION
Une démarche qualité est la mise en œuvre de tous les moyens (humains, matériels,
services) dont dispose une entreprise pour fournir une prestation répondant aux
besoins et attentes (exprimés ou non) de la clientèle.
L’émergence du concept de ”qualité”
De la production au contrôle du produit fini : dans les années 60, qualité = contrôle.
De la relation publique au partenariat : vers la fin des années 70, la mise en place de “service consumérisme”
au sein des principaux groupes hôteliers, ou d’un “responsable” déterminé au sein de plus petites entreprises,
fut un vecteur de relations publiques et commerciales, plus qu’un service à l’écoute des besoins, avis et
doléances des clients.
Ce n’est qu’au milieu des années 80 que l’on s’aperçut que ces services représentaient un véritable ”laboratoire d’analyse”, un outil performant de mesure des attentes et besoins de la clientèle.
De la reconnaissance à la certification : 1988 marque la mise en place du système qualité ISO et la certification
des systèmes de qualité.
“L’assurance qualité doit pouvoir être démontrée à une tierce personne” (AFAQ,
Association Française pour l’Assurance Qualité).
(Voir “Les normes de qualité” page 12).
6
2 ATTITUDES FACE AUX
DYSFONCTIONNEMENTS
Hier
Aujourd’hui
Le mot d’ordre était :
produire en grande quantité
La question est :
comment être choisi par un client ?
Qui a fait
cette erreur ?
Savoir
s’attaquer
Indemnisation du
client, renvoi du
fautif.
Pas d’évolution.
Recherche
systématique de
nouveaux clients.
RÉPARATION
aux causes
Comment
ai-je pu faire
cette erreur ?
Quelle est la cause
de ce
dysfonctionnement ?
Prévention
Que dois-je faire pour
ne pas reproduire
cette erreur ?
Contrôle
Prendre les mesures
adéquates avant que
le dysfonctionnement
apparaisse.
et non aux
PRODUCTION
effets
Quels sont les éléments nécessaires pour
qu’il y ait “qualité” ?
LA QUALITÉ À L’HÔTEL
Recherche
du fautif.
La qualité est obligatoirement le résultat de quatre préceptes de base qui doivent être appliqués simultanément :
La qualité est ce vers quoi doit tendre
chaque acte de la vie professionnelle.
De la qualité du travail de chacun
dépend l’efficacité de l’équipe et
la satisfaction du client.
Etat d’esprit
Interactivité / Interdépendance
QUALITÉ
Contraintes
L’exigence de qualité se fonde sur les
attentes et les besoins du client.
Professionnalisme
Le devoir d’introspection et la nécessité
de se remettre en question s’opposent à
la prétention et à l’auto-satisfaction. ”Aije bien fait”, ”ai-je tout fait pour que
tout soit parfait”, sont les questions qu’il
faut systématiquement se poser.
7
Le concept du “Zéro défaut”
Il est toujours possible d’atteindre le “zéro défaut”. Il s’agit pour cela de respecter trois facteurs principaux :
• une technologie parfaitement maîtrisée ;
• une procédure définie, adaptée et systématisée, qui permet à tout instant de
résoudre n’importe quel type de dysfonctionnement, à l’instant même où il se produit ;
LA QUALITÉ À L’HÔTEL
• un marché de l’offre et de la demande parfaitement connu et circonscrit.
Ce qui est donc possible, dans l’absolu, pour un certain type de production industrielle, s’avère plus difficile
dans le secteur des services, où la part subjective reste prépondérante. L’exigence de qualité inclut aussi le droit
à l’erreur. Ceci implique qu’il faut immédiatement en rechercher la cause pour que le dysfonctionnement ne
se reproduise plus.
Le “zéro défaut”, loin d’être utopique, nécessite mesure et prévention. Tendre vers l’idéal qu’il représente
constitue le meilleur moyen d’adopter un état d’esprit conforme à la profession d’accueil.
Ce dernier point correspond à l’idée : “bien faire dès la première fois” (et à terme, faire toujours mieux).
Tendre vers le zéro défaut, c’est agir, partout et à tout moment, dans un souci permanent de perfection.
Même si l’on peut considérer que le zéro défaut ne peut être atteint, il peut être défini et expliqué.
Illustrons cette idée par la situation de “l’appel client”.
La norme usuelle de réponse à un appel est comprise entre 1 et 4 sonneries. Elle peut-être représentée ainsi :
Perception du client
Énervement
Impatience
Attente
Très bonne impression
de départ
(…)
e
1r
2e
3e
4e
5e
Sonneries
du téléphone
On le voit ici, le “zéro défaut” n’est pas un point unique, on peut le circonscrire au sein d’un espace qualité :
il est compris entre la 1ère et la 4e sonnerie, zone délimitée par les pointillés.
8
Un dysfonctionnement rare et bénin peut devenir inacceptable s’il apparaît trop fréquemment, sa gravité augmentant proportionnellement.
Ainsi, dans notre métier, le point P du zéro défaut, s’il existe, ne constitue pas le repère mathématique d’une
courbe. C’est un espace limité, une fourchette, une tolérance, et parfois une norme. Il ne peut toutefois
JAMAIS être l’équivalent de “l’à-peu-près” : il faut qu’il soit défini.
LA QUALITÉ À L’HÔTEL
SYNTHÈSE
Interactivité
Interdépendance
État d’esprit
Causes de
dysfonctionnement
Prévention
Contrôle
ZÉRO
UT
DÉFA
Contraintes
Professionnalisme
9
EXERCICE
Exercice 1.1
EXERCICE
1
La qualité suit un modèle unique, identique pour tout les types d’entreprises.
VRAI
2
La démarche qualité peut être appliquée quelle que soit la volonté du personnel.
VRAI
3
FAUX
La qualité, c’est le contrôle.
VRAI
9
FAUX
La qualité n’est qu’une simple application de la relation publique.
VRAI
8
FAUX
Une erreur répétée à maintes reprises ne remet pas en cause la qualité si elle affecte.
à chaque fois différents clients
VRAI
7
FAUX
Seul le professionnalisme est requis pour qu’il y ait qualité.
VRAI
6
FAUX
Il n’existe pas, à proprement parlé, de certificat de qualité.
VRAI
5
FAUX
Le “zéro défaut” n’est pas un point unique, c’est un espace strictement défini.
VRAI
4
FAUX
FAUX
Il ne peut y avoir de qualité sans contrôle.
VRAI
FAUX
10 La qualité, c’est corriger une erreur à chaque fois qu’elle se produit.
VRAI
10
FAUX
L d’activité
’
2. Les domaines
Définition et Objectifs de la
concernés par la qualité
A QUALITÉ À L HÔTEL
Vous en êtes capable :
Déterminer
les attentes et besoins des différents
segments de la clientèle.
L’attitude ”qualité”
à adopter face au client
L’exigence de qualité inclut
aussi le droit à l’erreur.
Anticiper
Les erreurs ponctuelles doivent
alors être corrigées ; leur suivi
et celui du client deviennent
indispensables.
sur chacun des besoins et attentes des
différents segments de la clientèle.
Définir et mettre en œuvre
un savoir-faire.
Un client mécontent auquel on finit par donner
satisfaction drainera 8
clients à sa suite.
Un client satisfait drainera 3 nouveaux clients à sa
suite.
La qualité a un coût, mais elle est rentable en terme
d’image et de chiffre d’affaires.
L’absence de qualité n’entraîne pas de
surcoût, mais elle fait baisser le
chiffre d’affaire.
L’absence de qualité entraîne par
définition l’insatisfaction du client.
L’absence de qualité n’incite pas le client
à revenir.
L’absence de qualité entraîne une
baisse immédiate et irrémédiable
du chiffre d’affaires.
LA QUALITÉ À L’HÔTEL
Repérer et identifier les domaines où la qualité est exigée.
Identifier les normes officielles.
Un client mécontent entraîne
à sa suite 10 clients.
11
Quelles sont les normes de qualité ?
Les normes de qualité sont des règles définissant les critères auxquels on se réfère de façon implicite ou explicite pour émettre un jugement de valeur sur les éléments physiques et psychologiques du produit.
De manière schématique, il existe trois niveaux de normes :
Normes légales et nationales
LA QUALITÉ À L’HÔTEL
Il s’agit des normes fixées par une loi ou un
décret, à l’exemple des normes de classement.
Domaine des normes :
Niveau de prestations
(éléments physiques du
produit : surface des
locaux, nombre de langues parlées, etc.).
Normes professionnelles
Ce sont des normes établies au sein de la profession par un groupement volontaire, une
chaîne, ou sous l’égide des chambres de commerce ou syndicats.
La conformité aux critères définis (variables)
permet l’obtention d’un label.
Domaine des normes :
Normes internationales
Ces normes sont nées de la volonté de différents pays désirant partager un “langage qualité” commun. Des critères stricts sont établis
et contrôlés au sein de chaque état par un
organisme qui vérifie leur application de
façon draconienne.
Il s’agit des différentes normes de qualité telle
ISO, Hotelcert, etc. (voir ci-après).
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Qualité du service (éléments psychologiques :
le temps de réponse au
téléphone, la composition du petit déjeuner,
etc.).
Dans la profusion des normes
Depuis la fin des années 1990, les normes de qualité se sont internationalisées et multipliées. Loin d’être inutile,
cette profusion va dans le sens permanent et indispensable d’une avancée tant technologique que de service.
Obtenir ces labels et certifications permet de :
• développer, fabriquer et fournir des produits et services plus efficaces, plus sûrs et plus propres,
• faciliter le commerce entre les pays et le rendre plus équitable,
• assurer le partage des avancées technologiques et des bonnes pratiques de gestion,
• servir à protéger les consommateurs, et les utilisateurs en général, de produits et services.
LA QUALITÉ À L’HÔTEL
• contribuer à diffuser l’innovation,
Obtenir une certification n’est jamais une obligation établie par le législateur, toutefois les prescripteurs
sont très sensibles à une approche du Management de la Qualité pour déterminer leur choix, et d’ailleurs, dans
l’hôtellerie, cela devient même une nécessité.
Quelles certifications ? Quels labels ?
Un label revêt une connotation « auto-déclarative » alors qu’une certification, décernée par un organisme tiers
et officiel, a un aspect plus officiel.
«HOTELCERT» est une démarche qualité pour
l'hôtellerie. Développée par AFNOR, elle s’adresse
aux professionnels de l’hôtellerie pour des établissements français ou situés dans le monde
entier. (237 établissements labellisés en 2010). Le
référentiel comporte 622 critères applicables ou
non à chaque catégorie d’hôtels selon le pays.
C’est un référentiel de services qui recouvre les
7 domaines suivants :
«Le sourire • La disponibilité • Les informations
pratiques et touristiques • La tranquillité • La propreté • Une bonne literie • La qualité contrôlée»
Un visiteur mystère évalue les deux parties du
référentiel :
• les prestations de l’hôtel sont vérifiées depuis la
réservation téléphonique jusqu’au paiement de
la facture et le départ,
• la partie documentaire : l’évaluateur vérifie en
particulier le traitement des éventuelles réclamations des clients.
Un audit de contrôle a lieu tous les dix huit mois
pour s’assurer du suivi de la démarche par le
certifié.
ISO (International Organisation for Standardization) est une organisation non gouvernementale.
C’est la plus grande organisation de normalisation
au monde. De 1947 à nos jours, l’ISO a publié plus
de 18 000 normes internationales dans de multiples domaines. ISO n’a pas vocation à délivrer
elle-même les certifications. Cette tâche est laissée
à la charge d'un organisme certificateur tiers,
lui-même accrédité par le COFRAC en France. Le
label est attribué pour 3 ans avec des contrôles
d’audit chaque année.
C’est un référentiel de management de services
qui s’assure non de la qualité mais de la
démarche qualité :
Dans notre profession, ISO procède à 2 types de
labellisation :
• ISO 9001 traite du «Management de la qualité».
Citons à ce propos la chaîne Ibis (790 Hôtels en
2010) certifiée pour «l’hébergement 24h/24, le
petit déjeuner de 4h à 12h et le service bar et
en-cas 24h/24 ».
• ISO 14001 traite du «Management environnemental» : réduction les effets dommageables
de ses activités sur l'environnement et amélioration de sa performance environnementale.
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LA QUALITÉ À L’HÔTEL
La Clef Verte est un programme de
l’office français de la Fondation
pour l’Education à l’Environnement
en Europe. C’est un label volontaire attribué
chaque année par un jury indépendant à l’ensemble du secteur de l’hébergement touristique
écologique : hôtels, campings, gîtes, chambres
d’hôtes, résidences de tourisme…
Les 119 critères sont établis au niveau international et communs à tous les pays. Ils sont réévalués
chaque année afin de conserver l’avant-gardisme
et de satisfaire les exigences environnementales.
C’est un référentiel de gestion environnementale
qui recouvre les 7 domaines suivants :
• POLITIQUE ENVIRONNEMENTALE : Gestion environnementale générale, formation des employés.
• GESTION DE L’EAU : Gestion de la ressource et
assainissement, robinetterie, arrosage.
• GESTION DES DECHETS : Tri des déchets, réduction des volumes.
• GESTION DE L’ENERGIE : Gestion des ressources
énergétiques, chaleur, équipement domestique,
éclairage.
• ACHATS RESPONSABLES : Alimentaire, entretien, autres achats.
• CADRE DE VIE : Environnement intérieur, environnement extérieur.
• SENSIBILISATION A L’ENVIRONNEMENT : Information aux hôtes, activités nature.
Les écolabels distinguent des produits et des
services plus respectueux de l’environnement.
Leurs critères garantissent l’aptitude à l’usage des
produits et services, et une réduction de leurs
impacts environnementaux tout au long de leur
cycle de vie.
Deux écolabels sont délivrés en France : la marque
NF Environnement pour le marché français et
l’Eco-label européen pour le marché de l’Union
européenne. Créé en 1992, l’Eco-label européen
est le seul label écologique officiel européen utilisable dans tous les pays membres de l'Union
Européenne. Il est délivré, en France, par AFNOR
Certification, organisme certificateur indépendant. C’est une marque volontaire de certification
de produits et services.
C’est un référentiel de PRODUITS :
C’est une «approche globale» qui prend en considération le cycle de vie du produit à partir de l’extraction des matières premières, la fabrication, la
distribution, et l'utilisation jusqu'à son recyclage
ou son l'élimination après usage. La qualité et
l’usage sont également pris en compte.
Quelques autres labels :
Qualité Environnementale des
Bâtiments et système de
management environnemental pour le maître d’ouvrage.
Logo de 2 des
nombreux organismes de certification.
Certification de services pour l’Hôtellerie
haut de gamme.
Quelques hôtels actuellement certifiés
(dont Four Seasons Hôtel George V et plusieurs
Relais et Châteaux).
Cette marque est destinée à valoriser l’offre touristique de qualité
en France. Elle rassemble les
acteurs s'engageant dans une
démarche de qualité (Novotel,
Citotel, Inter-Hôtel, etc.).
A noter que toutes ces certifications peuvent être cumulées par un même hôtel.
14
EXERCICES
EXERCICE
Exercice 1.2.a
Réalisez un travail de recherche sur les conséquences de la certification ISO 9002 pour
la chaîne IBIS.
Exercice 1.2.b
La chaîne IBIS est certifiée ISO 9002 pour :
“le processus de contrôle qualité du traitement des réservations, l’accueil
24h/24, l’hébergement, les petits déjeuners “lève-tôt” et les “en-cas”.
Etudiez cette certification par rapport à ce qui est dit dans le cours et déterminez les
services intervenant dans ce processus, les employés concernés et les contrôles nécessaires pour inscrire cette situation dans la durée.
Exercice 1.2.c
Classez en trois familles distinctes les normes suivantes (exemple d’un hôtel 3*) :
• Surface des chambres
• Dispositions particulières pour personnes à mobilité réduite
• Nombre de langues étrangères parlées par le personnel d’accueil
• Obligation de salle de bains pour chaque chambre
• Réponse avant la quatrième sonnerie du téléphone
• Obligation de servir le petit déjeuner en chambre
• Détail de prestation du petit déjeuner
• Equipement des salles de bains : nombre et qualité des produits d’accueil
• Nécessité pour le personnel d’accueil de parler au minimum l’anglais et le français
• Obligation d’équiper les chambres d’un système de climatisation.
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