Direction générale de la modernisation de l`Etat

Direction générale de la modernisation de l’Etat
Service projets de simplification
AVIS
Habilitation des organismes certificateurs
Label Marianne
***
Version 8 du 4 novembre 2009
Sommaire
1– Les conditions d’habilitation.............................................................................................................................. 3
2 – L’habilitation initiale.......................................................................................................................................... 4
3 – Le maintien de l’habilitation ............................................................................................................................. 4
4 – Composition du dossier d’habilitation .............................................................................................................. 6
5 – Intérêt du dossier d’habilitation........................................................................................................................ 5
Changements de la version 8 : logo du ministère et nom du chef de département
1
Habilitation des organismes certificateurs
Le contexte
Le référentiel Marianne, élaboré par la DGME, fixe les engagements en matière de qualité
de l’accueil et du service que devront mettre en œuvre toutes les administrations d’Etat d’ici
2010. Il s’agit d’une des principales mesures de la Révision générale des politiques
publiques (RGPP) pour garantir un accueil et une relation de qualité aux usagers des
services publics. Le respect de ces engagements pourra être audité par un organisme tiers
et donner lieu à la délivrance du label Marianne.
Le référentiel Marianne, qui prend la suite de la charte Marianne lancée en janvier 2005,
comporte 19 engagements en matière de qualité d’accueil et de service. Les engagements
vis-à-vis des usagers concernent aussi bien l'accueil physique au guichet que la relation de
l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou
électronique. Ils s’organisent autour de 5 grands principes :
- des horaires adaptés ;
- un accueil courtois ;
- des informations claires ;
- des délais garantis ;
- une écoute permanente.
Le référentiel inclut également des engagements internes qui concernent plus directement
l’organisation et le management des services.
Le niveau d'exigence de ces engagements, plus élevé que celui de la charte Marianne, a
été revu en fonction des attentes des usagers et des résultats d’une expérimentation
conduite en 2007 par la DGME auprès de sites pilotes volontaires.
Dans cette phase expérimentale, 62 sites de service public, dont 38 sites de l’Etat, ont mis à
niveau leurs pratiques d’accueil pour satisfaire aux exigences du référentiel.
La conformité des pratiques par rapport au référentiel a été évaluée par les auditeurs d’un
organisme de certification par tierce partie ; il a délivré le label Marianne à 51 d’entre eux.
Page 2/6
DGME/Projets/projets simplification/ relation usagers – version 8 du 04/11/09
Habilitation des organismes certificateurs
Pour les organismes de l’Etat qui le souhaiteront, la bonne application des engagements du
référentiel pourra être évaluée et reconnue par un organisme certificateur tiers et donner lieu
à la délivrance du label Marianne, valable pour une durée de 3 ans. Tous les organismes
qui souhaitent obtenir le label Marianne devront faire appel à un organisme certificateur
habilité par la DGME. Les organismes candidats à l’obtention du label Marianne auront la
possibilité de mettre en concurrence les organismes certificateurs habilités et de choisir celui
qui leur propose les meilleures conditions d’intervention.
Il s’agit maintenant d’ouvrir à tous les organismes de certification, la possibilité de
délivrer le label Marianne, sous réserve d’être habilités par la DGME. Ils devront pour
cela répondre à l’ensemble des exigences réunies dans le présent cahier des charges.
Les organismes qui sont déjà dotés de référentiels de certification de service pourront
s’appuyer sur cette dynamique d'amélioration de la qualité, tout en s'assurant que leur
propre référentiel « métier » est bien compatible avec le référentiel Marianne. Ce dernier a
également vocation à s'appliquer dans tous les services publics qui le souhaitent, comme
par exemple les collectivités locales ou les organismes sociaux (CPAM, CAF, pôle
emploi…), qui pourront selon la même procédure postuler à l’obtention du label Marianne.
1– Les conditions d’habilitation
Pour être habilité, l’organisme de certification candidat devra apporter une réponse
documentée aux exigences suivantes :
1.1 – les conditions administratives :
•
attester de l’existence légale de la société ou de l’association ;
1.2 - les conditions d’expérience et de savoir-faire :
Page 3/6
DGME/Projets/projets simplification/ relation usagers – version 8 du 04/11/09
Habilitation des organismes certificateurs
•
être accrédité COFRAC ou équivalent pour la certification de système et/ou de
service et répondre au code EA/IAF 36, utilisé par le COFRAC (ou équivalent). Présenter
l’expérience de certification de service,
•
attester de la formation de ses évaluateurs au référentiel Marianne et à ses évolutions
(liste des auditeurs formés, durée et date de la formation).
1.3 - les engagements
•
respecter le processus de labellisation défini par la DGME et fourni en annexe,
•
présenter des évaluateurs confirmés aux sites candidats, c'est-à-dire possédant a
minima des expériences d’audit de certification système et/ou de service dans des
organismes du secteur public,
•
maintenir la compétence de ses évaluateurs,
•
produire un tableau trimestriel comprenant les indications suivantes : nom des entités
en demande, type de structures (Etat, collectivités, …), date de la demande, date de
labellisation, nombre de jours d’audit, commentaires,
•
aviser la DGME à chaque labellisation par un courriel à l’adresse citée en fin de
document.
2 – L’habilitation initiale
À l’issue de cette procédure, la DGME habilite les organismes à accorder le label Marianne.
Ces derniers sont inscrits dans une liste mise à jour annuellement et disponible sur le site de
la DGME.
3 – Le maintien de l’habilitation
La DGME accorde une habilitation pour une durée de 3 ans.
A l’échéance des 3 ans, l’habilitation est reconduite ou arrêtée au regard des résultats de
l’évaluation des prestations rendues par les organismes de labellisation concernés.
Page 4/6
DGME/Projets/projets simplification/ relation usagers – version 8 du 04/11/09
Habilitation des organismes certificateurs
La DGME évalue les organismes habilités au moyen :
des résultats de satisfaction* et de l’écoute des candidats à la labellisation,
de la réalisation d’une enquête mystère annuelle, qui, de manière aléatoire,
peut concerner des sites labellisés, (moyen d’appréciation de la justesse des
labels accordés),
du déclenchement de tout complément d’audit sur un site labellisé ;
de la présence d’un de ses auditeurs qualifiés inclus comme observateur dans
une équipe d’évaluation.
du respect des exigences de reporting à la DGME :
-
adresser le tableau par trimestre comprenant les indications suivantes :
o nom des entités en demande, type de structures (Etat, collectivités, …),
date de la demande,
o date de labellisation, nombre de jours d’audit, commentaires et
évaluations.
-
aviser
la
DGME
à
chaque
labellisation
par
un
email
à
[email protected]
*chaque organisme certificateur organise le recueil du niveau de satisfaction des organismes de
service public qu’ils ont évalués ; cela intègre les réclamations qui peuvent lui être adressées ; les
résultats sont rapportés à la DGME.
4 – Intérêt du dossier d’habilitation
Dans le respect du Code des marchés publics, seules les candidatures émanant
d’organismes certificateurs habilités au référentiel Marianne seront recevables en regard des
offres émises par les organismes délivrant un service public et engagés dans un processus
de labellisation.
Les organismes certificateurs ainsi habilités pourront faire acte de candidature en proposant
leurs meilleures conditions d’intervention (compétences, grille des coûts, durée des
évaluations de labellisation, …).
Page 5/6
DGME/Projets/projets simplification/ relation usagers – version 8 du 04/11/09
Habilitation des organismes certificateurs
5 – Composition du dossier d’habilitation :
•
KBIS de la Société ou déclaration d’inscription en préfecture pour les associations ;
•
certificat d’accréditation COFRAC avec son champ d’application ou équivalent ;
•
tous les justificatifs de la formation, de l’expérience et du savoir-faire de l’organisme
et de ses évaluateurs ;
•
un engagement signé par l’autorité dirigeante de l’organisme certificateur relatif au
respect du processus de labellisation, du profil et de la formation des évaluateurs
présentés.
Le dossier doit parvenir sous format électronique à l'attention de Madame Caroline ROY.
Une réponse motivée vous sera adressée par retour après analyse du dossier
d’habilitation.
Les candidatures sont à adresser à l’attention de Monsieur Eric MARESCAUX,
Chef du Département « projets de simplification », à l’adresse suivante :
[email protected]
Page 6/6
DGME/Projets/projets simplification/ relation usagers – version 8 du 04/11/09