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LE DOSSIER DU MOIS
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LE COUT D’OBTENTION DE LA QUALITE
Le « C.O.Q » dont il va être question par la suite n’est pas celui qui chante dans nos basses-cours, ni
celui qui indique le sens du vent au sommet d’un clocher….
En bref
Indicateur de pilotage performant,
le calcul du C.O.Q est méconnu
jusque là dans les démarches
qualité, prônant le concept
d’amélioration continue.
Clarifions le concept du C.O.Q,
pour ensuite comprendre quel doit
être le poids relatif des différentes
rubriques le composant, et enfin
aborder comment peut-on
simplement le calculer.
UN PEU D’HISTOIRE
Dans les années 70, diverses
publications des « maîtres qualité »
(JURAN,
DEMING,
CROSBY,
ISHIKAWA...etc.)
évoquent
directement ou indirectement la notion
de « coûts de la qualité ».
TAXONOMIE DES COUTS :
Par définition, le terme C.O.Q sera l’addition de deux termes conjugués :
D’autre part, le terme « Coûts de la Non-Qualité » qui désigne les dépenses
imputables à une mauvaise qualité.
D’une part, le terme « Coûts d’Investissement Qualité » qui désigne les dépenses
investies pour obtenir la qualité ;
Les Coûts de Non-Qualité CNQ :
Ils sont liés aux défaillances d’un produit (ou service) et se classent en quatre catégories :
Coût de Non
Qualité
Exemples de CNQ
Direct
Frais dont les
conséquences sont
directement
chiffrables
Indirect
Frais dont les
conséquences sont
indirectement
chiffrables
FEIGENBAUM développe quant à lui
le concept de l’usine fantôme, qui est
une usine parallèle, dans lequelle il y a
un détournement de 40% de la
production de l’usine « officielle ».
Avant les années 2000, seuls les
référentiels propres à l’automobile
exigent de manière explicite la mise en
œuvre de la gestion des C.O.Q.
Sigles
*AFCIQ : Association Française de
Contrôle Industriel et la Qualité,
** MFQ : Mouvement Français pour la
Qualité
Interne
Frais encourus lorsque le
produit ne satisfait pas aux
exigences de qualité après avoir
quitté l’entreprise.
Rebuts, déchets matière
Frais d’élimination
Réparations, retouches…..
Désorganisation production
Sur-stockage marchandises
Changement du procédé de
fabrication…..
CNQ
externes
RETOUR CLIENT
PERTE DE CLIENTELE…
En 1981, l’AFCIQ*, ancêtre du
MFQ**a publié les résultats d’un
groupe de travail interprofessionnel
sous la forme d’un « Guide d’évaluation
des Coûts relatifs à la Qualité ».
En 1995, l’Union Européenne, dans le
cadre du programme PHARE, lance la
notion de C.O.Q pour développer des
mouvements Qualité nationaux des pays
de l’Europe de l’Est.
Externe
Frais encourus lorsque le
produit ne satisfait pas aux
exigences de qualité avant
d’avoir quitté l’entreprise.
Remboursement des frais
transport
Frais de retour de
marchandises
Avoir ou remises client …..
Perte de clientèle
Plaintes, procès
Baisse de l’image de
marque…..
CNQ
internes
REBUTS
STOCK EXCESSIF……
L’iceberg des Coûts de Non-Qualité
Les Coûts d’Investissement Qualité CIQ :
Ce sont les coûts investis dans la qualité ; et ils sont décomposés en deux catégories :
Coût
d’Investissement
Qualité
Exemples de CIQ
Coûts de Prévention
Frais utilisés pour éviter
l’apparition d’une défaillance.
Coût du fonctionnement du
système qualité
Coûts formation du
personnel
Investissement dans des
procédés industriels …
Coûts d’Evaluation
Frais utilisés liés aux activités
de contrôle, vérification.
Coût métrologie, appareils de
mesure et de vérification
Activités de contrôle des
organismes extérieurs…
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LE COUT D’OBTENTION DE LA QUALITE
Des stats
…mais bien le sigle C.O.Q signifiant «Coût d’Obtention de la Qualité ».
LE JUSTE EQUILIBRE
La répartition des rubriques du
COQ au sein des entreprises
françaises est révélatrice d’une
« culture » fondée sur les activités
de contrôle :
Coûts de Prévention
Coûts d’Evaluation
L’analyse
de
la
répartition
mentionnée par les entreprises
japonaises les plus performantes
montre le lien de corrélation entre
l’augmentation des coûts de
prévention et la réduction des coûts
de contrôle et de non-qualité.
Vous privilégierez un consensus qui recueille l’assentiment
général plutôt qu’une méthode « à la virgule près », qui est
comprise que par le service comptabilité !
Pour établir un chiffrage du COQ, il sera nécessaire de chiffrer
les rubriques en terme simple et sur une période représentative
(sur plusieurs semaines ou plusieurs mois).
Par exemple, l’approximation du coût des rebuts (chiffrés à
9 000 € pour 3 semaines) peut être calculée annuellement par
une simple « règle de trois » : (9 000 / 3) x 45 semaines =
135 000 €/an.
Il faut récolter le maximum d’informations chiffrées,
notamment en allant cherchant les informations dans les
différents services de l’entreprise :
Données pour évaluer le COQ
Comptabilité /
Contrôle de Gestion
Contrôle de Production
A court terme, l’investissement
associée à la fonction qualité >>
réduction des coûts des anomalies.
A long terme, l’investissement
associée à la fonction qualité <<
réduction des coûts des anomalies.
Service client
CIQ
CNQ
Service du Personnel
CIQ
Optimiser le COQ
Exemple de données recueillies
Factures de la fonction qualité, calcul des coûts de revient,
imputation des coûts par catégorie …..
Gestion des stocks, rendements matière, temps d’arrêt
production …..
Coût du plan de formation, coûts des accidents du travail…
Nature et montant des avoirs client, montant imputé au suivi
des clients…
Comment présenter les résultats ?
Généralement présenté sous la forme d’un tableau de synthèse, je vous propose de présenter les
résultats sous la forme suivante, à travers un exemple :
Rubriques du COQ
Nature des
coûts
Sources d’
information
Méthode de
calcul
Coût
en k€ /an
Défaillance externe
Avoirs clients
Réclamations
Client
enregistrées
(total des avoirs en €
par mois /nombre de
réclamations)
50 000€/an
En pratique, il est vraisemblable que vous serez confronté à des incohérences entre des données
de provenances différentes. Dans ce cas, deux solutions s’offrent à vous :
o Soit ne retenir que l’évaluation la plus faible (si cet écart n’est pas trop important !) ;
o Soit de trouver une personne compétente dans l’entreprise qui prendra la
responsabilité de fixer des bases de calcul indiscutables.
COQ
optimal
« Juste qualité »
Selon une étude d’IBM en
1980, la répartition du COQ
dans leur firme était de 60%
de CNQ et 40% de CIQ (dont
15% de Prévention et 25%
d’Evaluation).
Récolter les informations :
Le développement d’une démarche
qualité passe par trouver « le juste
équilibre » entre le poids relatif de
COQ (% chiffres d’affaires) et
l’objectif de la politique qualité que
l’on s’est fixé.
% Chiffres d’Affaire
CNQ
Par définition
COQ = CIQ + CNQ
Qualité +
COMMENT EVALUE LE COQ :
En milieu industriel, comme pour
les activités tertiaires, la collecte
des informations n’est jamais
immédiate. Dans le cadre de votre
fonction de responsable qualité,
vous êtes obligés de croiser les
informations entre celles données
par
la gestion comptable de
l’entreprise et celles recueillies sur
le terrain.
Traitement des données :
Il faut veuillez à ce que les calculs soient fiabilisés et donc qu’ils ne soient pas contestés par la
suite. La restitution des résultats de votre analyse sur le calcul C.O.Q doit être effectuée au niveau
des différentes strates de l’entreprise. L’effort principal de communication est de faire comprendre
que le COQ est un indicateur permettant le pilotage quotidien d’une démarche Qualité.
CONCLUSION :
Depuis la parution de la norme ISO 9001 dans sa version 2000, la partie « Analyse de données », a
introduit cette notion de mesure des résultats en matière de qualité.
Très utilisé par ailleurs dans les référentiels d’autoévaluation (EFQM, Malcolm Baldridge Award...)
le calcul du C.O.Q est un moyen pour l’entreprise de se doter d’indicateurs économiques précis.
-FA-