Compte rendu du petit déjeuner/débat consacré à : La relation

Compte rendu du petit déjeuner/débat consacré à :
La relation banquiers-clients : une épreuve quotidienne ?
(13 mars 2012)
Ce petit déjeuner était organisé dans les locaux du CSO, autour de l’ouvrage de Jeanne
Lazarus, L’épreuve de l’argent (Calmann-Lévy, janvier 2012).
Le public, qui regroupait une quarantaine de personnes, était composé d’une part
d’académiques (chercheurs, universitaires), d’autre part de journalistes, de cadres et
d’employés de banques, de membres d’associations de défense des consommateurs…
Christian Chavagneux (modérateur) ouvre le débat en rappelant que le thème des
relations entre banquiers et clients est une question délicate. Dans l’ouvrage de Jeanne
Lazarus, il s’agit non pas de la banque de marché, mais de la banque de détail et surtout
des relations des professionnels de ces banques avec leurs clients, ce qui nous concerne
tous puisque nous sommes tous clients d’une banque.
Jeanne Lazarus (sociologue et chercheure CNRS, auteure de l’ouvrage)
Banques et banquiers font l’actualité économique et politique depuis quelques années :
les banques sont vilipendées pour leur comportement rapace pendant la crise, les
banquiers sont accusés d’avoir écoulé des produits financiers dangereux pour les
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particuliers et les États, ils se savent mal aimés et multiplient les campagnes de
communication plus ou moins maladroites pour redorer leur image et retrouver la
confiance de leur clientèle.
Dans son livre, Jeanne Lazarus a cherché à retracer les étapes de la rencontre entre le
client et sa banque : d’abord en présentant historiquement la construction de la banque
de masse encadrée par l'État puis sa modernisation, ensuite en cherchant à comprendre
ce que les clients et les conseillers bancaires attendaient respectivement de leurs
échanges, puis en s’intéressant aux produits vendus dans les banques, et enfin en
terminant par l’analyse des moments d’évaluation et des conflits qui pouvaient en
découler.
1. La modernisation bancaire en France depuis les années 70 et la crise de la
modernité bancaire
Cette modernisation se traduit par la mutation des banques depuis l’institution publique
de jadis aux établissements commerciaux d’aujourd’hui. Cette séquence historique de la
modernité bancaire s’est ouverte en France il y a quarante ans, et c’est aujourd’hui non
seulement la crise de produits financiers acrobatiques mais plus profondément la crise de
la modernité bancaire qui se pose à nous. Elle peut se résumer comme la confusion
organisée des figures du banquier : le banquier conseiller, le banquier juge, le banquier
commerçant, le banquier sauveur, et l’incapacité d’une partie importante de la clientèle à
éclaircir la nature des relations qu’elle entretient avec la banque.
2. Les relations entre clients et conseillers bancaires et leurs attentes
respectives : l’évaluation du client et « l’épreuve de l’argent »
Avec la bancarisation de la société française, certains des épisodes les plus cruciaux de la
vie se passent dans le bureau du banquier (un prêt pour les études, pour un appartement
ou une maison ; des placements pour ses enfants, ou pour soi-même, insérés dans ses
projets futurs ; et les problèmes divers qui se traduisent par des difficultés financières,
depuis la chaudière qui tombe en panne jusqu’aux séparations et à l’instabilité
professionnelle). Ce que Jeanne Lazarus appelle « l’épreuve de l’argent », ce sont
précisément les épreuves que doivent traverser les clients de la banque, parce que,
littéralement, leur vie est mise à l’épreuve lors des rendez-vous avec le banquier.
Dans cette exploration de l’ensemble de leur vie, le banquier trouve presque toujours des
failles, c'est-à-dire des éléments qui ne rentrent pas totalement dans les procédures
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informatiques à partir desquelles il doit prendre ses décisions. Il faut ici rappeler que les
banques se sont ouvertes au grand public à la fin des années 1960 et que leurs services
ont été façonnés autour du client de l’époque : un travailleur stable des Trente glorieuses,
professionnellement et familialement, qui pouvait espérer voir sa situation financière
s’améliorer graduellement ainsi que celle de ses enfants.
Ces failles vont du petit problème des fonctionnaires qui ont à expliquer qu’ils n’ont pas
de contrat de travail, jusqu’aux très grosses difficultés que rencontrent les travailleurs
précaires, les étrangers dont les papiers ne sont pas en règle, les jeunes en rupture
familiale qui n’ont personne pour se porter caution, en passant par ceux qui ont connu
des incidents dans le passé, les époux en instance de divorce qui ne peuvent rien signer
tant que la séparation juridique n’est pas actée, les porteurs de maladie chronique dont
l’emprunt est compliqué, etc.
Une des conclusions de l’enquête de Jeanne Lazarus, en particulier dans sa partie portant
sur les crédits immobiliers, est que presque tout le monde voit dans le processus de
demande de prêt la banque construire une des particularités qu’il porte comme une
faille : on en saisit l’intérêt commercial, un client légèrement déstabilisé se montrera
moins batailleur. Mais ce qui est central, c’est que la banque est un lieu qui donne des
gages d’intégration sociale. En octroyant un crédit, elle dit aux personnes précisément
qu’elles sont dignes de crédit, c'est-à-dire que leur insertion sociale est satisfaisante. En
soulignant les failles des demandeurs, elle leur indique que leur place dans la société
n’est pas si assurée qu’ils le pensaient. Au fond, ce qui est jugé ce sont nos
comportements, notre morale, voire nos vies.
La mise à jour des failles peut conduire à ce que Jeanne Lazarus appelle des « crises de
banque », expression construite à partir des « crises de sorcellerie » de Jeanne FavretSaada, qui sont ces moments obsessionnels où la vie est phagocytée par la banque (on y
pense la nuit, le matin en se levant, au travail, on essaie d’appeler son banquier ou on
fuit ses appels).
Toutefois, les clients ne restent pas passifs. Ils savent soigner leur « présentation de soi »
(habillement, élocution), voire construire de « vrais » mensonges ou même falsifier des
papiers.
La plupart du temps, c’est en fait pour se conformer à ce qu’ils pensent que les banques
attendent d’eux, avec souvent des erreurs, qui prouvent que les critères de jugement de
la banque sont loin d’être évidents pour ceux qui traitent avec elle, car le banquier est
une figure insaisissable, appliquant des règles variables.
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La banque est donc le lieu d’une violence potentielle, de basse ou de forte intensité. Les
incidents rugueux, les altercations, sont des événements courants dans les agences
bancaires. Les raisons de ces conflits sont structurelles. Même si depuis « la crise » on en
parle un peu plus, elle n’a joué, pour Jeanne Lazarus, qu’un rôle d’amplification, mais
n’est pas la raison majeure des tensions. Ainsi, l’impossibilité d’obtenir un crédit, voire
une avance, alors qu’on est à découvert, met certains dans des situations extrêmement
difficiles.
3. Les produits et les frais bancaires et la non-clarification des règles de banque
Mais la banque n’est pas qu’un thermomètre, elle peut ajouter aux difficultés. Il en est
ainsi pour
la question des frais bancaires. Le tournant commercial des banques a
consisté à trouver les moyens de rentabiliser chaque compte. Pour ceux qui ont beaucoup
d’argent à déposer, cette rentabilisation s’opère par le placement sur les marchés de leur
épargne, mais pour les clients dont les comptes sont très justes, et qui n’ont rien de plus
que leurs revenus mensuels, le système bancaire ne gagne de l’argent que par la
multiplication
de
frais
de
toute
sorte,
et
surtout
par
des
commissions
proportionnellement élevées sur les « incidents de paiement », prélèvements jugés
profondément injustes car bien trop chers.
Toutefois, pour Jeanne Lazarus, la source majeure de l’exaspération des clients est la
non- clarification des règles de la banque, qui renvoie à la question centrale de savoir s’ils
ont affaire à un service public ou à un commerce d’argent qui ne s’intéresse qu’à la
rentabilité des personnes. Souvent, les clients ont le sentiment que les banques jouent
sur les deux registres, choisissant toujours celui qui les avantage. En outre, le rôle des
conseillers bancaires n’est pas toujours clair, et le sentiment qu’ils ne sont pas sincères,
car focalisés sur leurs ventes, est l’une des critiques les plus souvent entendues contre le
système bancaire.
Ce ne sont pas les personnes qui sont en cause, mais l’organisation même du système.
Et cette confusion est également présente dans les produits vendus. Jeanne Lazarus a
essayé également de comprendre quel message gestionnaire est incorporé dans les
comptes, les produits d’épargne et de crédits proposés, qui lui ont paru caractérisés par
le flou et la mouvance : la souplesse est promue, par l’existence du découvert, ou de
crédits permettant entre autre de faire face à des coups durs, mais en même temps,
l’idéal de la gestion maîtrisée du citoyen autonome est toujours présent en creux dans ce
qui est demandé aux clients bancaires, en particulier lorsque salariés bancaires répètent à
l’envi qu’ils ne sont pas des assistantes sociales.
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4. Conclusion
Dans son livre, Jeanne Lazarus n’a pas pour objectif de critiquer les banques mais de
montrer qu’elles sont loin d’être des fournisseurs de service anodin. La rencontre du
client et de sa banque produit une évaluation de son intégration sociale, de son mode de
vie voire de son mode de calcul et de pensée.
Le « bon client » bancaire est stable à tous points de vue, autonome, n’en sachant pas
trop tout de même pour laisser de la place au banquier, et d’accord pour accepter les
termes de l’échange de la banque : être là pour signer des contrats et rien de plus. Cet
être est extrêmement rare, et c’est pourquoi elle conclut en rappelant que pour la plupart
d’entre nous, la banque est un tourment de la vie ordinaire.
Reine-Claude Mader, Présidente de l’association Consommation, Logement et Cadre de
Vie, souligne que dans leur activité, ils reçoivent souvent des plaintes de clients isolés qui
ont des problèmes avec la banque, ainsi que celles des TPE et de petites PME, problèmes
souvent liés au crédit abondamment traité dans le livre de Jeanne Lazarus. L’association
se retourne alors vers les banquiers, soit en bilatéral, soit dans des instances spécifiques.
Elle a beaucoup apprécié l’ouvrage où elle y a retrouvé la plupart des problèmes qu’elle
constate et dénonce : la difficulté pour les clients d’avoir des relations équilibrées avec la
banque car ils sont toujours en état de sujétion, de demande. Les clients savent
maintenant qu’ils n’ont plus affaire à un service public, mais plutôt à un service marchand
car ils doivent payer tout ce qu’ils « consomment ». De plus, ils ne sont pas tous égaux
par rapport à leur banque, question de revenus, de situation. Le « bon client » est le
client stable, autonome, mais pas trop, car il doit être rentable, demander des services.
Reine-Claude Mader a été particulièrement intéressée par trois points : (1) la manière
dont les prêts sont attribués au client ; (2) les relations en bilatéral avec le conseiller
clientèle ; (3) le travail en interne. La banque couvre un spectre très large. Elle constate
aussi, avec la souscription par Internet, que plus les relations se déshumanisent, plus les
consommateurs se plaignent de la façon dont les prêts sont accordés (problèmes du
surendettement).
Alain Giffard (délégué national du Syndicat national de la banque et du crédit) précise
qu’il n’est pas un banquier (le banquier est celui qui est propriétaire d’une banque), mais
un employé de banque. Il a été successivement commercial, animateur commercial, puis
directeur d’agence.
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Il a retrouvé dans le livre de Jeanne Lazarus toute sa carrière, l’évolution de la banque
qu’il a connue. Un exemple : Ses parents étaient commerçants et pensaient qu’en
rentrant dans une banque il rentrait dans l’administration, et cela a beaucoup changé. Un
autre exemple d'une grande évolution de la banque : Quand ses parents ont vendu leur
commerce à la fin de leur vie professionnelle, ils ont reçu un chèque, c’était toute leur vie
de travail, ils sont allés à la banque, et on leur a dit : « Mettez ce chèque dans la boîte »,
symboliquement, c’était difficile.
Lors de son entrée Il a d’abord fait effectivement des travaux administratifs, ce qui n’était
guère passionnant, puis on lui a proposé une formation pour faire du commercial.
L’employé de banque pouvait dans les années 1970 acquérir des compétences à travers
la formation, passer un CAP de banque, un brevet professionnel ou se former à l’Institut
technique de banque, il pouvait exercer des métiers différents ; mais surtout il essayait
d’apporter au client ce qui lui correspondait le mieux, après avoir étudié les besoins du
client et répondre à ses attentes. Depuis de nombreuses années, tous les clients
critiquent la banque, mais ils veulent garder la leur. C’est au début des années 1980, que
cela a commencé à déraper, avec le lean management, mot qu’on ne prononçait jamais
mais qu’on appliquait, dont l’évaluation du temps (apparition de chronomètres). Dans les
années 70, une agence bancaire ressemblait à une ruche ; aujourd’hui, vous rentrez dans
une agence, l’accueil est fantomatique ; on prévient le commercial que son client est là,
devant la porte, devant le distributeur de billets ! Au commercial de courir pour
éventuellement rencontrer le client. L'essentiel des acteurs des
services administratifs
ont été remplacés par l’informatique.
L’employé de banque propose actuellement d’autres
produits
que des
produits
bancaires: assurance, assurance dépendance, assurance obsèques (on nous fait vendre
des cercueils !), voitures…
Les résultats d’une enquête menée auprès des salariés des banques montrent que ceux-ci
ont perdu leurs repères professionnels, sont déstabilisés, ils ne savent plus quel métier ils
exercent, le font mal et en conséquence cela se reporte sur les clients, qui sont de plus
en plus agressifs. Nous notons aussi des conséquences sur la santé des employés de
banque : le stress est permanent.
Cependant, conclut Alain Giffard, ce métier peut être formidable, car la relation humaine
peut y être essentielle ; il est possible de rendre des services, d’aider les étudiants, les
personnes qui subissent des accidents de la vie (divorce,
chômage…), il est possible
d'aider à construire un patrimoine. Ce métier peut être passionnant si nous laissons la
place à l'humain.
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Pierre Bocquet (directeur du département Banque de détail et Banque à distance de la
Fédération bancaire française,) juge un peu sombre la vision de la banque dans ce livre,
comme si intrinsèquement, la banque cherchait à ne pas satisfaire le client.
La base de la relation avec le client est la confiance. L’intérêt du client est à saisir dans le
long terme. Le métier est devenu très complexe, l’informatique gère cette complexité,
mais cette complexification a créé de la rigidité. Bientôt, les conversations avec le client
vont être enregistrées, ce qui n’est pas forcément bénéfique pour la relation qui doit
rester humaine. La confiance du client n’a pas disparu mais a été mise à mal par la crise.
Pierre Bocquet juge intéressante la distinction entre les jeunes salariés de banque et les
plus anciens.
L’employé de banque a affaire à des clients très différents. Il doit également détecter les
fraudeurs potentiels, les falsifications.
La banque se situe entre le service public et l’entreprise ; elle doit se financer, avoir des
fonds propres pour assurer les crédits, de l’épargne pour les prêts. Certes, l’information
tarifaire est complexe – on lui reproche son manque de transparence - mais les banques
ont élaboré des outils, des glossaires en collaboration avec des associations de
consommateurs pour mieux informer le client, à condition qu’il les lise. Contrairement à
ce que montre le livre, Pierre Bocquet affirme que le montant des frais n’a pas explosé,
mais reste stable. Les résultats fournis par l’INSEE indiquent une stabilité du poids des
frais dans le budget des ménages (0,6% du budget). Avant, le client n’en avait pas
conscience, c’était invisible. La banque est passée d’un système opaque à un système
visible, avec une liste de tarifs qui s’est allongée mais n’a pas explosé. Et les clients ne se
rendent pas compte de l’usage quotidien qui est fait des services et ceux-ci fonctionnent
(retrait ou paiement avec une carte bancaire…).
La société s’est également complexifiée. La banque doit faire face à un problème
d’éducation financière et budgétaire des clients qui ne maitrisent pas les fondamentaux
(« une dette se rembourse, un budget se construit »). Il y a une véritable problématique
d’éducation budgétaire, qui crée ensuite un problème de compréhension, de prise de
décision éclairée. Il est nécessaire de développer cette éducation (cf. le programme « Les
clés de la banque » qu’a développé la profession) et des actions en direction des
travailleurs sociaux. En effet, certains clients voient dans la banque un remède à leur
absence de revenu, mais la banque n’est pas le bon interlocuteur, elle n’est pas censée
s’immiscer dans la vie du client. Il faut briser le mur entre les banques et les partenaires
sociaux pour pouvoir bâtir des partenariats, pour que la banque puisse renvoyer les
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clients vers des assistants sociaux et inversement que les acteurs sociaux invitent les
personnes à faire le point sur leur situation.
Réaction de Jeanne Lazarus aux propos de Pierre Bocquet
Jeanne Lazarus réagit surtout à l’intervention de Pierre Bocquet affirmant que la banque
n’a pas intérêt à l’insatisfaction de ses clients. Mais, pour l’auteure de l’ouvrage, le
problème est que la banque n’a pas intérêt à la satisfaction de tous ses clients, et le fait
qu’une marge plus ou moins grande soit insatisfaite ou moins satisfaite a été organisé.
C’est un choix stratégique qui a été fait de considérer que la banque n’a pas les
financements pour proposer à tous ses clients ce qui leur conviendrait, au détriment des
clients les moins rentables. Or, tous les Français ont besoin d’avoir un compte en banque
pour la vie quotidienne, à la différence des pays anglo-saxons qui ont des systèmes
financiers parallèles.
Jeanne Lazarus est d’accord avec Pierre Bocquet lorsqu’il souligne l’absence d’instances
d’éducation financière. Un des problèmes est qu’il existe très peu d’interlocuteurs autres
que la banque pour s’informer des questions budgétaires et bancaires. Les produits de la
banque demandent un certain nombre de compétences pour les comprendre. La
dématérialisation complique la gestion des budgets. Les personnes qui sont à un euro
près disent avoir peur de la banque car ils ne maîtrisent pas ce qui s’y passe ; ils ne
peuvent se permettre le flou.
La formation des salariés est très insuffisante. Les employés savent vendre un crédit
revolving, mais pas toujours l’expliquer au client ; parfois, ils ne connaissent pas ce qu’ils
vendent.
La sociologue a remarqué effectivement une différence très nette entre les salariés entrés
récemment à la banque et les salariés plus anciens. Les premiers ont une attitude
commerciale, les seconds parviennent à prendre de la distance par rapport à la pression
commerciale, ont appris à écouter et à s’impliquer un peu plus avec les clients.
Sur la question des frais, il est vrai que la banque a fait quelques efforts en élaborant des
documents, mais il est toujours très difficile de comparer les frais des différentes
banques, le système est très complexe, les tarifs très nombreux. Il existe également un
grand déséquilibre concernant ces frais, les incidents sont très fortement taxés, ce qui
engendre un sentiment d’injustice et représente une source de conflits majeurs. On
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accorde parfois des formes de souplesse, et tout à coup, il n’y en a plus. Les clients sont
prêts à accepter une règle si on applique les mêmes critères pour tous, sinon, comme
c’est le cas ici, ils réagissent avec colère car ils ont le sentiment de règles inégales et
individualisées.
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