Variables de substitution

CLARILOG - Service Desk
Paramétrage
Variables de substitution pour les prototypes des emails
Les variables de substitution sont utilisées dans les emails expédiés automatiquement selon les déclencheurs que vous avez choisis
(création d’un ticket, planification d’une tâche, escalade vers un niveau supérieur, etc.).
Il s’agit de champs issus de votre gestion de tickets que vous pourrez utiliser comme destinataires, dans l’objet ou le corps de l’email. Elles
peuvent se positionner aux endroits nécessaires par simple Cliquer - Glisser.
Expéditeurs /Destinataires (adresses mail)
Valeurs pouvant être utilisé dans les champs Expéditeur, Destinataires, CC, CCI, Répondre à.
Les valeurs #DEFAULTSENDER# et #DEFAULTRECEIVER# varient en fonction du type d’email, voir la fiche CHD-P10
#ALLADMINISTRATORS#
#ALLPROBLEMMANAGERS#
#ALLOPERATORS#
#TICKETASSIGNEDTOEMAIL#
#TICKETCALLEREMAIL#
#TICKETIMPACTEDEMAIL#
#TICKETGROUPEMAILS#
#TASKGROUPEMAILS#
#TASKASSIGNEDTOEMAIL#
#TASKCHILDGROUPEMAILS#
#TASKCHILDASSIGNEDTOEMAIL#
#TICKETIMPACTEDMANAGEREMAIL#
Liste des e-mails de tous les administrateurs (opérateurs ayant le profil Admin)
Liste des e-mails de tous les gestionnaires des problèmes (opérateurs ayant accès à la
branche ‘Problèmes’)
Liste des e-mails de tous les opérateurs
Adresse e-mail de l’opérateur auquel le ticket est affecté
Adresse e-mail de l’appelant pour le ticket
Adresse e-mail de l’impacté par le ticket
Liste des e-mails de tous les opérateurs du groupe auquel le ticket est affecté
Liste des e-mails de tous les opérateurs du groupe affecté à la tâche
Adresse e-mail de l’opérateur auquel la tâche est affectée
Liste des emails de tous les opérateurs du ou des groupes affectés aux taches dépendantes
de celle qui déclenche l’envoi du prototype
Adresse(s) email(s) de(s) l’opérateur(s) affecté(s) aux taches dépendantes de celle qui
déclenche l’envoi du prototype
Adresse e-mail du responsable de l’impacté par le ticket
Informations sur l’appelant (demandeur)
Regroupe les coordonnées de l’appelant sur le ticket
#TICKETCALLERNAME#
#TICKETCALLERPHONENUMBERCELL#
#TICKETCALLERPHONENUMBERDIRECT#
#TICKETCALLERPHONENUMBEROFFICE#
#TICKETCALLERPHONENUMBERHOME#
#TICKETCALLERPHONENUMBERMOBILE#
#TICKETCALLERPHONENUMBEROTHER#
#CALLERGEOSITE#
#CALLERORGUNIT#
Nom de l’appelant pour le ticket
Numéro de téléphone mobile perso de l’appelant
Numéro de téléphone direct de l’appelant
Numéro de téléphone bureau de l’appelant
Numéro de téléphone domicile de l’appelant
Numéro de téléphone mobile pro de l’appelant
Numéro de téléphone autre de l’appelant
Situation géographique de l’appelant
Unité organisationnelle de l’appelant
Informations sur l’impacté (utilisateur concerné)
Regroupe les coordonnées du client impacté par le ticket
#TICKETIMPACTEDNAME#
#TICKETIMPACTEDPHONENUMBERCELL#
#TICKETIMPACTEDPHONENUMBERDIRECT#
#TICKETIMPACTEDPHONENUMBERHOME#
#TICKETIMPACTEDPHONENUMBERMOBILE#
#TICKETIMPACTEDPHONENUMBEROFFICE#
#TICKETIMPACTEDPHONENUMBEROTHER#
#IMPACTEDGEOSITE#
#IMPACTEDORGUNIT#
#TICKETIMPACTEDMANAGERNAME#
Nom de l’impacté par le ticket
Numéro de téléphone mobile perso de l’impacté
Numéro de téléphone direct de l’impacté
Numéro de téléphone domicile de l’impacté
Numéro de téléphone mobile pro de l’impacté
Numéro de téléphone bureau de l’impacté
Numéro de téléphone autre de l’impacté
Situation géographique du client impacté
Unité organisationnelle du client impacté
Nom du responsable de l’impacté par le ticket
Opérateur / Groupe affecté au ticket
Regroupe les coordonnées de l’opérateur affecté au traitement du ticket
#TICKETGROUPNAME#
#TICKETASSIGNEDTONAME#
#TICKETASSIGNEDPHONENUMBERCELL#
#TICKETASSIGNEDPHONENUMBERDIRECT#
#TICKETASSIGNEDPHONENUMBERHOME#
#TICKETASSIGNEDPHONENUMBERMOBILE#
#TICKETASSIGNEDPHONENUMBEROFFICE#
#TICKETASSIGNEDPHONENUMBEROTHER#
Fiche technique #CHD-P11
Nom du groupe
Nom de l’opérateur auquel le ticket est affecté
Numéro de téléphone mobile perso de l’opérateur auquel le ticket est affecté
Numéro de téléphone direct de l’opérateur auquel le ticket est affecté
Numéro de téléphone domicile de l’opérateur auquel le ticket est affecté
Numéro de téléphone mobile pro de l’opérateur auquel le ticket est affecté
Numéro de téléphone bureau de l’opérateur auquel le ticket est affecté
Numéro de téléphone autre de l’opérateur auquel le ticket est affecté
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Paramétrage
Variables de substitution pour les prototypes des emails
Création / Propriétés du ticket
Notamment n° de ticket et lien hypertexte pour ouvrir directement le ticket
#TICKETID#
#TICKETURLOPERATOR#
#TICKETURLCUSTOMER#
#TICKETSENTON#
#TICKETCREATEBYNAME#
#TICKETREQUESTCHANNELTYPE#
#TICKETVIP#
N° du ticket
Lien vers le ticket concerné dans Service Desk
Lien vers le ticket concerné dans Help Me
Date de création du ticket
Créé par
Reçu via
Statut VIP de l’appelant ou l’impacté par le ticket
#TICKETSUBJECT#
#TICKETDESCRIPTION#
Objet du ticket
Description du ticket
Objet du ticket (demande émise)
Qualification du ticket
#TICKETCATEGORY#
#TICKETCATEGORYFULLPATH#
#TICKETQUALIFICATION#
#TICKETSERVICETYPE#
#TICKETIMPACT#
#TICKETEMERGENCY#
#TICKETPRIORITY#
Catégorie du ticket
Chemin complet de la catégorie du ticket
Nature du ticket
Type de service demandé
Valeur de l’impact du ticket
Valeur de l’urgence du ticket
Valeur de la priorité du ticket
#TICKETSTATUS#
#TICKETSTATUSCOMMENT#
#TICKETMETASTATUSLABEL#
#TICKETMETASTATUSCOMMENT#
Statut du ticket
Commentaire saisi au changement de statut
Phase du ticket
Commentaire saisi quand le choix d’une phase est obligatoire
Statut du ticket
Impact du ticket
Contenu de l’onglet ‘Impact’ du ticket
#TICKETIMPACTEDEQUIPEMENTIDENTITY#
#TICKETIMPACTEDEQUIPEMENT#
#EQUIPEMENTGEOSITE#
#EQUIPEMENTORGUNIT#
#TICKETIMPACTGEOSITE#
#TICKETIMPACTORGUNIT#
#TICKETCOSTCENTER#
Planification du ticket
Identifiant de l’équipement impacté
Equipement impacté
Situation géographique de l’équipement impacté
Unité organisationnelle de l’équipement impacté
Situation géographique saisie dans l’onglet ‘Impact’
Unité organisationnelle saisie dans l’onglet ‘Impact’
Centre de coût pour le ticket
Contenu de l’onglet ‘Planification’ du ticket
#TICKETSHOULDRESOLVEBEFORE#
#TICKETSHOULDRESPONDBEFORE#
#TICKETPLANNEDON#
#TICKETLASTING#
#SUGGESTEDDEADLINE#
Date à laquelle le ticket doit être résolu
Date à laquelle une réponse doit être renvoyée
Date planification du ticket
Temps estimé pour la résolution du ticket
Délai souhaité
Temps / Coûts du ticket
Totaux présents dans l’onglet ‘Temps/Coût’ du ticket.
#TICKETDURATION#
#TICKETCOST#
Temps passé total
Coût total
Fichiers attachés aux tickets
#TICKETATTACHEDFILES#
Présence d’un fichier joint à la demande (Oui / Non)
Messages sur le ticket
Dernier message attaché au ticket dans l’obglet ‘Messages’
#TICKETLASTMAILHISTORYSENDFROM#
#MESSAGECONTENT#
Fiche technique #CHD-P11
Dernier message envoyé par
Contenu du message
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Paramétrage
Variables de substitution pour les prototypes des emails
Escalade sur le ticket
Niveau de support, motif, résumé des opérations
#ESCALADESUPPORTLEVEL#
#ESCALADEREASON#
#ESCALADESUMMARY#
#ESCALADEPREVIOUSSUMMARY#
#ESCALADEGROUPNAME#
#ESCALADEOPERATORNAME#
#ESCALADEOPERATOREMAIL#
#ESCALADEGROUPEMAIL#
#ESCALADEFROMGROUPNAME#
#ESCALADEFROMOPERATORNAME#
#ESCALADEFROMGROUPEMAIL#
#ESCALADEFROMOPERATOREMAIL#
Niveau de support
Motif de l’opération de l’escalade
Résumé des opérations de l’escalade
Résumé des opérations du niveau précédent l’escalade ou la redescente
Nom du groupe destinataire de l’escalade ou de la redescente
Nom de l’opérateur destinataire de l’escalade ou de la redescente
Email de l’opérateur destinataire de l’escalade ou de la redescente
Emails des opérateurs appartenant au groupe destinataire de l’escalade ou de la redescente
Nom du groupe à l’origine de l’escalade ou de la redescente
Nom de l’opérateur à l’origine de l’escalade ou de la redescente
Emails des opérateurs appartenant au groupe à l’origine de l’escalade ou de la redescente
Email de l’opérateur à l’origine de l’escalade ou de la redescente
Tâches liées au ticket
Données liées à la tâche déclenchant l’envoi du prototype d’email.
#TASKID#
#TASKACTIVITY#
#TASKSUBJECT#
#TASKDESCRIPTION#
#TASKGROUPNAME#
#TASKASSIGNEDTONAME#
#TASKPARENT#
#TASKDEADLINE#
#TASKESTIMATIONDURATION#
#TASKPLANNEDON#
#TASKSTATUS#
#TASKACHIEVEMENT#
#TASKDURATION#
#TASKCOST#
#TASKCLOSEON#
#TASKINTICKETURL#
#TASKCHILDID#
#TASKCHILDINTICKETURL#
N° de la tâche
Activité de la tâche
Titre de la tâche
Description de la tâche
Nom du groupe affecté à la tâche
Nom de l’opérateur affecté à la tâche
Tâche devant être effectuée en amont
Echéance de la tâche
Estimation du temps nécessaire à la réalisation de la tâche
Date de plannification de la tâche
Statut de la tâche
% d’achèvement de la tâche
Temps total passé sur la tâche
Coût total de la réalisation de la tâche
Date de fin de la tâche
Lien pour ouvrir la tâche à l’intérieur du ticket
N° de la tâche
Lien pour ouvrir la tâche à l’intérieur du ticket
Résolution du ticket
Contenu de l’onglet ‘Résolution’ du ticket.
#TICKETRESOLUTIONDATE#
#TICKETRESOLUTION#
#TICKETRESOLUTIONPRIVATE#
Date de résolution
Résolution du ticket
Résolution (privé IT)
Satisfaction sur le ticket
Contenu de l’onglet ‘Satisfaction’ du ticket.
#TICKETREMINDCOUNT#
#TICKETLASTREMINDDATE#
#TICKETCLIENTSATISFACTIONNOTECOMMENT#
#TICKETCLIENTSATISFACTIONLEVEL#
Nombre de rappels sur le ticket
Date dernier rappel
Commentaire de la mesure de satisfaction
Degré de satisfaction
Clôture du ticket
#TICKETCLOSEDON#
Date clôture du ticket
Suppression du ticket
#TICKETDELETEDBY#
#TICKETDELETEDON#
Fiche technique #CHD-P11
Supprimé par
Date de suppression du ticket
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