4- Un lieu d`orientation des consommateurs vers les associations de

4- Un lieu d’orientation des consommateurs vers les
associations de consommateurs et leurs permanences
locales
4-1. Les moyens d’orientation
En plus des moyens traditionnels d’orientation des consommateurs, le site Internet de l’UROC
est un rouage essentiel dans la mission d’orientation des consommateurs.
4.1.1 Le nouveau site Internet, outil majeur
Le site Internet a été remodelé en 2009. La rénovation du site Internet a été confiée au
graphiste habituel de l’UROC.
Il a été mis en ligne à la fin du mois de février 2010.
Un communiqué de presse du mois de février annonçait sa mise en ligne.
La nouvelle version se veut plus efficace dans l’orientation des consommateurs.
« Les permanences »
Le site conserve la rubrique « permanences ». Grâce à celle-ci, le consommateur a la
possibilité de procéder à une recherche de coordonnées d’associations de consommateurs les
plus proches de son domicile ainsi que des jours et heures d’accueil des permanences.
Deux modalités d’orientation sont possibles :
- à partir du nom de l’association ;
- à partir du secteur géographique du domicile du consommateur.
Ce processus d’orientation suppose que l’UROC veille à actualiser régulièrement la liste des
permanences locales. Ainsi, en décembre 2009, l’UROC a adressé un mail à chaque
association afin d’obtenir les dernières modifications et les coordonnées des permanences. En
cours d’année, l’UROC s’est attachée à contacter à intervalles réguliers les responsables
d’associations pour leur demander de signaler tout changement en ce domaine.
Les tableaux où figuraient les coordonnées des associations et les horaires de permanences ont
été remplacés par une liste plus lisible.
La carte de la Région a aussi bénéficié d’une nouvelle présentation.
A noter que les consommateurs trouvent sous la rubrique « liens » une liste des sites Internet
des partenaires de l’UROC ainsi que d’organismes publics ou privés utiles aux
consommateurs renvoyant directement à leur site Internet.
Cette liste a vocation à être actualisée en cours d’année, l’UROC veillant à recenser et
intégrer tout site utile susceptible d’aider et d’informer les consommateurs.
Sous cette même rubrique figure la liste des CTRC de France. Ainsi, les consommateurs
extérieurs à la Région Nord-Pas-de-Calais peuvent toujours se rapprocher du CTRC le plus
proche de leur domicile, puisque l’UROC met à leur disposition la liste des coordonnées des
différents CTRC et le lien vers leur site Internet quand il existe.
Par ailleurs, les consommateurs pourront également accéder au site des associations membres
et de leur fédération nationale en cliquant sur la page de présentation des différentes
associations.
« Nous contacter »
Le site propose une nouvelle méthode pour contacter l’UROC. Par le biais de cette rubrique,
tout consommateur pourra adresser un message à l’UROC, lequel arrivera directement sur la
boîte mail de l’UROC. Le secrétariat de l’UROC oriente alors le consommateur vers
l’association la plus apte à régler son litige.
« Nous alerter »
L’UROC a amélioré sa rubrique « nous alerter ». Pour rappel, celle-ci permettait au
consommateur victime d’une pratique abusive ou illicite de lancer une alerte sur le site
Internet de l’UROC ; le nouveau site renvoie directement l’alerte sur la boîte mail de
l’UROC.
Le consommateur sera alors orienté en conséquence.
Le référencement du site
L’UROC maintient un référencement de qualité du site Internet avec :
- le renouvellement de l’inscription des coordonnées de son site Internet dans les pages
jaunes en 2010. L’UROC figure ainsi à la rubrique « Associations, organismes de
consommateurs et d’usagers ».
- son référencement comme CTRC dans la rubrique « organisations pour vous défendre »
dans le magazine 60 millions de consommateurs.
- la diffusion d’un communiqué de presse auprès de la presse régionale dès la mise en ligne
du site Internet de l’UROC. Cette information lui sera régulièrement envoyée.
- la diffusion de l’adresse du site en première page du dépliant calendrier de l’UROC 20102011.
- l’envoi de l’affiche et du dépliant calendrier aux mairies et aux CCAS de la Région.
L’UROC veillera toutefois à améliorer le référencement de son site en 2011 et à inscrire son
site sur « google analythics » pour obtenir les statistiques des fréquentations du site.
L’étude de ces statistiques permettra d’envisager des perfectionnements du site afin d’être au
plus proche des besoins du consommateur.
4.1.2 Le dépliant calendrier
Certains consommateurs choisissent d’écrire à l’UROC et ne transmettent que leurs
coordonnées postales.
L’UROC leur adresse alors un courrier individualisé les invitant à se rapprocher d’une
permanence locale.
Pour ce faire, l’UROC joint au courrier le dépliant calendrier de l’UROC, lequel reprend
l’ensemble des associations membres de l’UROC avec les coordonnées de leur siège dans
chaque département.
Lettre type :
« Objet : Votre litige / Demande de renseignements
Madame, Monsieur,
Vous venez de vous adresser à l’Union Régionale des Organisations
consommateurs pour obtenir une information ou un conseil juridique.
de
L’UROC a pour objet de mettre à la disposition des associations de
consommateurs du Nord Pas-de-Calais les moyens susceptibles de développer leur
action propre. Notre rôle est par ailleurs de vous orienter vers ces
associations qui composent l’UROC et qui seront compétentes pour vous aider et
vous appuyer dans vos démarches.
Nous vous invitons dès lors à contacter l’une de ces associations afin que
votre dossier soit pris en charge par une organisation dont les finalités
correspondent à vos aspirations.
Vous trouverez ci-joint les coordonnées de ces organisations
indiqueront les permanences les plus proches de votre domicile.
qui
vous
Afin que l’association de votre choix puisse intervenir dans les plus brefs
délais, nous vous recommandons de vous munir des photocopies des bons de
commande, bons de garantie ou tous autres documents aidant à la résolution du
litige.
Vous souhaitant une résolution rapide et favorable de votre problème, je vous
prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleurs.
Mme Sylvie DEKEISTER
Présidente
P.S : vous trouverez les coordonnées des permanences locales sur le site
Internet www.uroc5962.fr »
Le dépliant calendrier a l’avantage par rapport à l’ancienne plaquette de l’UROC d’être très
pratique et lisible pour le consommateur (cf. partie II).
Il a également pour avantage de réduire les frais d’affranchissement. Il est plus léger que
l’ancienne plaquette.
4.1.3 les autres outils d’orientation des consommateurs mis en place par l’UROC
Les modalités d’orientation des consommateurs à la disposition de l’UROC sont :
- le téléphone ;
- l’email ;
- le fax ;
- la venue dans les locaux.
La multiplicité des outils permet d’orienter au mieux le consommateur en difficulté et de
cibler le plus large public possible.
De plus, en favorisant l’orientation par téléphone, l’UROC peut tenir des statistiques précises
sur les appels des consommateurs. Elles sont l’occasion de mieux cerner leurs difficultés et
leurs besoins.
Depuis 2008, l’UROC effectue un relevé précis des appels des consommateurs. Chaque appel
de consommateur est référencé.
Le tableau suivant permet de distinguer quels thèmes de consommation étaient au cœur de
l’actualité consumériste en 2010 et de suivre l’évolution des domaines générant le plus de
litiges:
Nombre de
consommateurs
touchés - 2009
Nombre de
consommateurs
touchés – 2010
10
17

Santé (médecins, hôpitaux, sécurité sociale)
4
6

Administration fiscale
1
1
=
Eau
13
12

Energie (gaz, électricité)
71
71
=
Développement durable
5
6

Distribution du courrier
4
2

Obsèques
5
2

Transports
3
4

Assurances
45
73

2
4

Banque (relation banque / frais bancaires, etc.)
52
82

Mutuelle
10
23

Crédit (consommation / renouvelable)
23
23
=
Crédit immobilier
4
9

Courtage
1
1
=
Surendettement
22
19

Justice et droit
21
22

5
4

28
57

7
8

11
14

Vente immobilière
9
12

Copropriété
3
3
=
Construction
14
12

Thèmes de consommation
Administration et service public (impôt, retraite, etc.)
La Poste
Troubles du voisinage
Bail Loi 1989
Logement HLM
Autres baux (meublés, loi 1948)
Loisirs (sports, centres de loisirs, etc.)
4
9

Vacances (tour opérateur, agence, location, etc.)
7
40

Installation/commande cuisine équipée / Salle de bain
25
26

Travaux (chauffage, plomberie, pose de fenêtres, etc.)
79
109

4
17

Véhicules (ventes concessionnaires et particuliers)
66
70

Garagistes
43
80

Auto écoles
Leasing
Soldes
Téléphonie mobile
Téléphonie fixe
Fournisseurs d’accès à Internet
1
2
2
-
70
63

9
9
=
93
98

Internet – protection des données personnelles
1
Télévision / abonnement au câble / canal +
18
24

Vente par correspondance
28
33

Démarchage à domicile
13
22

9
6

53
76

9
2

125
135

Vente salons / foires
Vente en ligne
Loterie publicitaire
Commerce
Commerce / liquidation faillite
7
Sécurité des jouets
2
Alimentation (DLC, etc.)
2
2
7

SAV informatique
24
23

SAV électroménager
25
23

SAV biens d’équipement
35
43

2
4

Délai de livraison (meubles, voitures, etc.)
Achat à l’étranger
En 2009, l’UROC constatait que les litiges avec les commerçants, regroupant les problèmes
de livraison, de service après vente, d’affichage des prix, etc., fournissaient le lot le plus
important des doléances.
L’UROC s’était rendu compte du défaut d’information du consommateur sur ses droits et
principalement sur l’engagement contractuel. En effet, nombreux sont les consommateurs à
penser qu’ils bénéficient d’un délai de rétractation pour toute vente (achat d’un véhicule,
d’une cuisine, d’un meuble, etc.) alors qu’il n’existe que pour la vente à distance et le
démarchage à domicile. Ils souhaitent annuler une vente et récupérer l’acompte parce qu’ils
ont trouvé moins cher ailleurs. C’est pourquoi la sortie du guide pratique de la consommation
permettra d’informer le consommateur en amont et d’éviter d’éventuels litiges nés de la
conclusion de contrats mais aussi de lutter contre les idées reçues.
Le domaine où les litiges de consommation sont très nombreux – et cela reste inchangé depuis
de nombreuses années - est celui des services par le biais des nouvelles technologies, à
savoir les fournisseurs d’accès à internet (problème de connexion, de résiliation de contrat,
hotline injoignable, etc.), la téléphonie mobile mais aussi les ventes en ligne (sociétés en
liquidation judiciaire, commandes payées mais non livrées, etc.).
On constate depuis 2009 l’essor des litiges liés à la fourniture de l’énergie. Depuis que les
consommateurs peuvent choisir librement leur fournisseur d’électricité ou de gaz, au 1er juillet
2007, les litiges ne cessent d’augmenter.
L’association Boulogne Info conso dresse par exemple un désolent constat de l’examen des
litiges des consommateurs au niveau de l’énergie. Le secteur de l’énergie représente 12% des
litiges traités par l’association. L’association a géré de septembre 2007 à décembre 2010 plus
de 412 dossiers.
Les litiges entrant dans la catégorie « vacances » ont fait un bond. Ils passent de 7 cas
recensés en 2009 à 40 cas en 2010. Cet accroissement est dû aux vols annulés et aux
inquiétudes des consommateurs à la suite de la paralysie du ciel européen par le volcan
irlandais. De nombreux consommateurs inquiets ont sollicité l’UROC afin de savoir si un vol
annulé peut être remboursé, ou si un billet peut être reporté ou encore si le tour opérateur est
tenu de rembourser le voyage.
Les litiges récurrents sont liés à la vente en ligne, aux assurances, aux banques, aux ventes de
véhicules (entre particuliers ; chez un concessionnaire ; ou chez un garagiste). Mais aussi le
logement. Les litiges dans ce dernier domaine sont divers : relations locataires / propriétaires ;
état des lieux de sortie ; récupération de la caution ; problème de réparations dans les
logements HLM ; etc.
Les travaux d’entreprises ou les travaux réalisés par des artisans entraînent également de
nombreux litiges (malfaçons ; devis erronés ; prix gonflés ; difficultés à faire venir l’artisan
pour la finition des travaux ; etc.).
De nouveaux thèmes ont enfin fait leur entrée dans la liste : contrat de leasing ; sécurité des
jouets ; liquidation et faillite d’entreprise ; protection des données personnelles et le domaine
alimentaire.
La tenue de ces statistiques est donc, comme chaque année, une source d’information
précieuse pour la préparation du cahier des formations. Ces données permettent aux
formations de coller à la réalité du monde consumériste.
En 2010, l’UROC a sondé régulièrement les consommateurs afin de déterminer les
nouvelles origines de l’information qu’utilise le consommateur et de mesurer l’impact de la
politique de communication menée par l’UROC.
Dans la majeure partie des appels en 2009, les consommateurs contactent l’UROC à la suite
d’une démarche auprès de « 60 millions de consommateurs » ou auprès du « 3939, allo
service public ».
En 2010, les consommateurs ont également contacté l’UROC à la suite de nombreux
communiqués diffusés dans la presse régionale : 20 minutes ; la Voix du Nord ; Nord Eclair.
Mais la liste complète est plus longue et multiples sont les sources d’information pour le
consommateur :















3939 – service public
60 millions de consommateurs
CIRA
Journaux locaux
CCAS
Mairies
DGCCRF
Associations diverses : ADMD – ADIL
Pages jaunes
Internet
INC
Gendarmeries
France 3
Entreprises
Chambre de Commerce et de l’Industrie
4-2. Les statistiques relatives aux appels des consommateurs
L’UROC tient à jour des statistiques sur les appels des consommateurs.
La juriste répertorie chaque appel selon plusieurs critères :
- origine de l’appel,
- objet du litige,
- modalités d’orientation.
L’UROC a orienté 1466 consommateurs vers les associations membres, soit une
augmentation de 24 % des appels par rapport à 2009 ou de 141 % par rapport à 2007.
Tableau et graphique comparatifs du nombre d’appels par année :
2010
1466 appels
2009
1181 appels
2008
853 appels
2007
606 appels
450
400
350
300
2007
250
2008
200
2009
150
2010
100
50
0
1er trimestre
2ème trimestre
3ème trimestre
4ème trimestre
Le graphique ci-dessous décrit la répartition des appels au fil des mois en 2010 :
Evolution du nombre de consommateurs
orientés
160
140
120
100
80
60
40
Evolution du nombre de
consommateurs orientés
20
0
Le mois d’août compte moins d’appels à cause de la fermeture annuelle.
La ligne téléphonique a été coupée pendant 10 jours le temps de l’intervention d’Orange au mois de décembre.
Ce qui équivaut à une moyenne de 122 appels par mois ; en sachant que la juriste tient une
permanence du lundi au vendredi de 9h00 à 16h30.
Ce graphique recense les demandes adressées à l’UROC par les moyens traditionnels
d’orientation ainsi que les demandes envoyées à l’UROC via le site Internet (alerte et
contact).
Il ne rend pas compte des consommateurs qui se sont renseignés directement par le biais du
site Internet.
Depuis 2007, l’UROC a souhaité accroître la part des modalités d’orientation électroniques et
immatérielles : le téléphone et l’email. En effet, en 2006, le recours au courrier était le moyen
le plus utilisé pour orienter le consommateur.
En 2007, la part des consommateurs orientés par courrier dépassait encore celle orientée par
mail.
En 2008, l’ordre s’était inversé : 90% de l’orientation des consommateurs se sont effectués
par la voie immatérielle. L’UROC témoignait ainsi d’un souci d’efficacité et de rapidité qui
répond aux besoins des consommateurs qui agissent souvent dans l’urgence.
En 2009, la part de l’orientation des consommateurs par les moyens immatériels atteignait
92,7 %.
En 2010, cette part progresse et atteint 94%.
La répartition en 2010 :
Moyens d'orientation
Téléphone
Email
Courriers
Sur place
Site Internet
Soit 72 % par téléphone – 13 % par email – 9 % Site Internet - 5 % par courrier – 1 % sur
place.
L’UROC réduit ainsi son budget en termes d’affranchissement courant.
Il n’en reste pas moins que le secrétariat de l’UROC adressera un courrier ainsi qu’un dépliant
à tout consommateur s’adressant à l’UROC par courrier et ne fournissant que son adresse
postale.
Reste la question primordiale de la provenance des demandes. L’UROC essaie depuis
plusieurs années d’accroître sa popularité dans le département du Pas-de-Calais ; Certes, une
large majorité des demandes émane de la Région, avec toutefois une prédominance certaine
du département du Nord.
800
700
600
500
400
2007
300
2008
200
2009
100
2010
0
L’histogramme ci-dessus relate bien que la progression reste constante mais l’UROC doit
davantage se faire connaître dans le département du Pas-de-Calais.
Pour les chiffres : nombre de consommateurs orientés selon leur provenance et l’année.
Année
Provenance
2007
2008
2009
2010
Nord
361
560
650
761
Pas-de-Calais
132
207
265
340
Picardie
52
58
70
55
Autres
départements
20
11
29
29
DOM-TOM
1
1
1
0
Etranger
5
6
1
5
N.B : la différence entre le nombre de consommateurs orientés chaque année et le nombre de consommateurs orientés selon
leur provenance s’explique par le fait que l’UROC ne peut connaître la provenance de toutes les demandes, notamment celles
par email.
L’UROC renforce progressivement sa présence dans le département du Pas-de-Calais mais
doit intensifier ses démarches. L’envoi de dépliants aux mairies et CCAS est renouvelé
chaque année.
Un effort sera également fait auprès de la presse par l’intermédiaire des communiqués.
A noter que le nombre d’appels de consommateurs originaires de Picardie est important.
L’UROC comble ainsi partiellement le manque d’un CTRC en Picardie. D’une part, le
« 3939 » n’hésite pas à orienter ces consommateurs vers l’UROC et, d’autre part, le
consommateur picard se dirige de lui-même vers le CTRC Nord-Pas de Calais. L’UROC se
doit de prendre en considération ces consommateurs.
Pour ce faire, l’UROC a procédé à une enquête auprès de ses administrateurs afin de recenser
les unions locales en Picardie et mesurer l’intérêt éventuel de la création d’une antenne de
l’UROC en Picardie.
L’UROC renseigne donc les consommateurs de Picardie sur les permanences locales.
L’UROC veillera à actualiser les données en 2011.
Le cas des consommateurs touchés par des litiges transfrontaliers
Les consommateurs victimes de litiges de consommation transfrontaliers sont orientés vers le
Centre Européen des Consommateurs basé à Kehl.
La majorité des litiges transfrontaliers déclarés à l’UROC concerne des achats effectués dans
un pays européen, soit en Belgique au regard de la proximité des frontières et de l’Allemagne
pour les achats de voitures, soit à l’occasion de vacances et il est alors souvent question de
litiges liés au tourisme (hôtels, réservation, tour opérateur, etc.).