Optimisation de la qualité de service informatique pour - ip

Témoignage client
Air France KLM – Claude Maillard
Air France KLM – Erwan Asseloos
Optimisation de la qualité de service informatique
pour améliorer la satisfaction utilisateurs
Créée en 1933 pour Air France et en 1919 pour KLM, les deux
sociétés sont aujourd’hui membres du groupe Air France
KLM constitué en 2004. Aujourd’hui premier groupe aérien
mondial en termes de chiffre d’affaires, il a réalisé 20,9
milliards d’euros de recettes pour l’exercice 2009 – 2010. Le
chiffre d’affaires se répartit entre trois activités principales :
le transport de passagers (77,4%), le fret (11,6%), la
maintenance des appareils (4,6%). Les 594 avions en
exploitation desservent 244 destinations pour 71,4 millions de
passagers.
Air France KLM et leurs filiales comptaient plus de 108 000
collaborateurs au 31 décembre 2009.
L
e contexte
La Direction Générale des
Systèmes d’Information (DGSI)
occupe
une
place
prépondérante
au
cœur
de
l’organisation. Composée de plus de
1.600 informaticiens, répartis sur 4 sites
principaux, cette direction a pour
mission de développer, administrer et
maintenir les 1.000 applications
actuellement déployées et de gérer un
parc de plus de 61.000 postes de
travail localisés sur 800 sites
connectés.
Au sein de l’informatique, le service
« Etudes Supervision » développe et
maintient les outils de supervision,
d’automatisation et de relation client. Il
réalise
également
une
veille
technologique sur les solutions de ce
périmètre pour mettre en place de
nouveaux outils.
La problématique
Dans ce contexte, le service « Etudes
Supervision » a trois grands objectifs :
• fournir un indicateur objectif de
qualité de bout en bout,
• contribuer à l’analyse des
perturbations,
Ces objectifs qualitatifs ont incité la DGSI
à s’équiper d’une solution de contrôle de
la qualité de service offerte aux utilisateurs
externes comme internes (développement,
exploitation, service de relation client) pour
mettre en place un SLA le plus
représentatif possible du fonctionnement
des applications à partir de données
objectives et reconnues par tous les
acteurs du système d’information.
“ La réussite de ce projet
n’aurait pas été possible
sans l’implication des
principaux managers des
services concernés qui ont
trouvé dans cet outil un
moyen de communiquer
et de travailler
objectivement autour de
métriques crédibles et
acceptées par tous.”
La DGSI s’est alors tournée vers Newtest
for Active Monitoring, la solution de
surveillance proactive de la qualité
d’expérience utilisateur de bout en bout.
Claude Maillard • et fournir une aide à l’exploitation en
temps réel.
La gestion des performances applicatives
avec Newtest
La solution Newtest for Active Monitoring
est composée de robots (agents actifs),
d’un outil d'administration et d’un module
de reporting. Un robot Newtest simule
l’accès à l’application que la DGSI veut
superviser, selon un scénario préétabli,
identique à celui pratiqué par les
utilisateurs.
Tel : +33 (0)1 77 49 53 00 | Fax : +33 (0)1 49 64 03 80 | www.ip-label.com
Siège : 90 bd National | 92250 La-Garenne-Colombes | France
Témoignage client
Air France KLM – Claude Maillard
Air France KLM – Erwan Asseloos
Après un déploiement débuté en 2003 pour
Air France et 2008 pour KLM, plus de 180
applications sont suivies aujourd’hui dont
plus de 130 applications critiques et
sensibles. Cela représente une centaine de
sondes déployées sur environ 50 sites en
France et à l’étranger pour 500 scénarios
maintenus.
Les enjeux du déploiement côté « reporting » se
situent surtout au niveau de la communication
de la DGSI auprès de ses utilisateurs. Elle
publie des rapports agrégés ou détaillés, à
fréquence variable, à destination de nombreux
utilisateurs. Elle diffuse également des tableaux
de bord mensuels au comité exécutif du groupe
Air France KLM.
Une des applications complexes suivies de
près par la DGSI concerne l’enregistrement
sur Internet par les passagers eux-mêmes.
Ce service est sensible et stratégique car
c’est une application commune à Air France
et KLM, importante pour l’image de marque
du groupe. A l’été 2007, des réclamations
clients ont été remontées sur des
comportements erratiques. Une cellule de
crise est montée à Air France et la DGSI
utilise Newtest for Active Monitoring pour
objectiver ces remontées. Une surveillance
active a alors été mise en place avec :
• un scénario pour créer un vol fictif par
jour,
• un « batch » qui crée des passagers
« robot Newtest » sur ce vol,
• un scénario d’enregistrement via le
site d’Air France,
• et un scénario qui désenregistre les
passagers fictifs pour un prochain
passage.
Ainsi, après quelques semaines d’analyses,
une release corrective est alors mise en
place suite aux enseignements tirés.
Parallèlement, Air France suit en temps réel la
performance de ses applications critiques sur un
portail dédié s’appuyant sur la Newtest
Management Console (Web Services). Cette
supervision développée par ip-label et
customisée pour Air France, permet de
visualiser rapidement l’impact qu’une panne
peut avoir sur les applications, d’identifier les
clients touchés et de contrôler le retour à la
normale.
Exemple de vue en temps réel
Les apports de la solution Newtest pour le
groupe Air France KLM
Les grands apports du déploiement de cette
solution sont les suivants :
• une amélioration de la communication
avec les clients (l’informatique et le
client s’appuyant sur la même base de
communication),
• une sensibilisation des équipes
techniques aux problématiques des
clients,
• et une meilleure maîtrise des impacts
des incidents et des migrations.
Exemple de reporting
« Newtest est désormais au cœur
de notre exploitation et notre
gestion de la relation client, nous
travaillons donc sur 3 grands
projets
:
l’extension
du
déploiement à l'ensemble de nos
applications stratégiques, la mise
en place d'un reporting commun
Air France KLM et la mise en place
d'une
solution
assurant
la
continuité (24h/24 7j/7) de la
supervision Newtest » ajoute Erwan
Asseloos.
La problématique…
>> Le besoin
Garantir aux utilisateurs externes et
internes une excellente performance
applicative
>> Solution
Newtest for Active Monitoring
>> Périmètre
Surveillance active de 180 applications
internes et externes
Air France KLM
>> Secteur
Services
>> Site web
www.airfrance.fr
>> Bénéfices
• Meilleure maitrise des impacts des incidents et/ou évolutions
• Sensibilisation des équipes techniques aux problématiques utilisateurs
• Amélioration de la communication avec les clients
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