l`offre hôtelière face à une population vieillissante

UNIVERSITE DE TOULOUSE JEAN JAURES
INSTITUT SUPERIEUR DE TOURISME,
DE L’HOTELLERIE ET DE L’ALIMENTATION
LICENCE PROFESSIONNELLE
HOTELLERIE-RESTAURATION
PROJET TUTORÉ
L’OFFRE HÔTELIÈRE FACE
À UNE POPULATION VIEILLISSANTE
Présenté par :
Joséphine CANCHEL
Tiffany ETCHEGORRY
Camille PORS
Marina SOUMARMON
Année universitaire :
2014 - 2015
Sous la direction de :
Cyrille Laporte
L’ISHIA de l’Université Toulouse Jean Jaurès
n’entend donner aucune approbation, ni
improbation dans les projets tutorés et
mémoires de recherche. Ces opinions doivent
être considérées comme propres à leur auteur(e).
2
L’OFFRE HÔTELIÈRE FACE
À UNE POPULATION VIEILLISSANTE
3
« Les seniors ne sont pas un marché à part, c’est une part de
marché »
[ Jean-Marc Segati –
Senioragency International]
« La vie avant cinquante ans n’est qu’un échauffement »
[Modern maturity, magazine de l’AARP]
4
REMERCIEMENTS
Nous tenons tout d’abord à remercier notre directeur de recherches, Monsieur
Laporte, qui nous a accordé de son temps, accompagné et conseillé tout au long de ce
projet.
Nous remercions l’ensemble de l’équipe pédagogique de l‘ISTHIA qui a contribué à
l’élaboration de ce projet à travers leurs conseils méthodologiques au cours de cette année. Merci tout particulièrement à Monsieur Rouillon, directeur de notre licence, Monsieur Pichon et Monsieur Zancanaro.
Nos remerciements vont également aux nombreux professionnels qui ont accepté de
répondre à nos questions et qui, par le biais de leurs expériences et de leurs discours ont
su nous donner des conseils avisés qui nous ont aiguillées dans la rédaction de ce dossier.
Une pensée toute particulière aux étudiants de Licence Professionnelle qui ont su nous
rassurer dans nos moments de doute et du soutien mutuel que nous nous sommes apporté tout au long de l’année.
Enfin, un grand merci à nos proches pour leurs encouragements et pour leur aide dans
le travail de relecture.
5
SOMMAIRE
REMERCIEMENTS ................................................................................................................................ 5
INTRODUCTION ...................................................................................................................................8
PARTIE I
LES SENIORS ET LA SILVER ECONOMIE ............................................................ 10
PARTIE II
DÉROULEMENT DES RECHERCHES .................................................................. 23
PARTIE III
LE MARCHÉ ACTUEL ............................................................................................ 35
PARTIE IV
L’ADAPTATION DU PRODUIT HÔTELIER ..................................................... 50
I – Les seniors en France ........................................................................................................................ 10
II – Qu’est-ce qu’un senior ? .................................................................................................................. 11
A – Une population hétérogène ...................................................................................................................... 11
B – Les seniors et la retraite, une évolution incertaine ........................................................................ 14
III – La silver économie, une opportunité de croissance ........................................................... 15
A – Les seniors dans le monde ........................................................................................................................ 16
B – Le silver tourisme en France .................................................................................................................... 21
I – Cadrage théorique .............................................................................................................................. 23
A – Approche sociologique de la théorie de la décision ....................................................................... 23
B – La prise de décision chez les hôteliers ................................................................................................. 28
II – Formulation des hypothèses......................................................................................................... 29
III – Méthodologie .................................................................................................................................... 30
A – Recherche et traitement des informations ......................................................................................... 30
B – Le choix des professionnels ...................................................................................................................... 32
I – Le constat général .............................................................................................................................. 35
A – Vacances senior, quelles sont les tendances ?................................................................................... 35
B – Les formules favorites................................................................................................................................. 37
C – Les profils des voyageurs ........................................................................................................................... 39
D – Les profils des hôteliers ............................................................................................................................. 41
II – Les seniors, la communication et les TIC.................................................................................. 42
III – Les attentes en matière d’hôtellerie ......................................................................................... 44
A – Une relation de confiance .......................................................................................................................... 45
B – La restauration, une source de satisfaction ....................................................................................... 46
C – Du confort à tous les niveaux ................................................................................................................... 47
I - Le produit ............................................................................................................................................... 50
A – La mise aux normes ..................................................................................................................................... 50
B – L’adaptation structurelle ........................................................................................................................... 52
C – Accueil ................................................................................................................................................................ 56
D – Services ............................................................................................................................................................. 57
II – Prix ......................................................................................................................................................... 59
A – Le « tout inclus » ............................................................................................................................................ 59
B – Les offres promotionnelles ....................................................................................................................... 60
III – Communication ............................................................................................................................... 61
A – La publicité ...................................................................................................................................................... 61
B – Le label senior ................................................................................................................................................ 66
C – Les programmes de fidélité ...................................................................................................................... 66
6
IV – Distribution........................................................................................................................................ 68
A – Distribution directe...................................................................................................................................... 68
B – Distribution Indirecte.................................................................................................................................. 68
CONCLUSION ..................................................................................................................................... 71
BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................................ 72
TABLE DES ANNEXES ...................................................................................................................... 74
GLOSSAIRE ...................................................................................................................................... 153
TABLE DES FIGURES ..................................................................................................................... 155
TABLE DES TABLEAUX ................................................................................................................. 155
TABLE DES MATIÈRES .................................................................................................................. 156
RÉSUMÉ ........................................................................................................................................... 159
7
INTRODUCTION
C
es 25 dernières années, le nombre de personnes de plus de 65 ans a doublé.
D’ici 2035, la proportion d’individus de plus de 60 ans passera d’une per-
sonne sur cinq à une sur trois en France. Ce phénomène n’est pas temporaire, mais représente bel et bien une mutation démographique à long terme que l’ONU a défini
comme « l’un des trois grands défis du XXIème siècle »1.
Avec la progression fulgurante du segment senior, cette cible en devenir devrait apparaître comme l’un des principaux enjeux des acteurs du tourisme et particulièrement
des hôteliers qui ont tout intérêt à mettre en place des mesures visant cette population à
la fois exigeante et très friande d’attentions particulières. D’autant plus que, depuis le 1er
janvier 1996, les Baby-Boomers viennent grossir les rangs des aînés déjà très actifs sur
les plans culturel et économique.
Ce phénomène touche aussi bien la France que les populations du monde entier. Certains pays, tel que le Japon sont pionniers dans le domaine. Considéré comme le pays le
plus vieux du monde, les plus de 60 ans passeront de 25% à 40% d’ici 2050 2 et le
nombre d’habitants devrait passer de 128 à 95 millions. Mais bien que fortement touché
par le phénomène, c’est également le pays qui a, actuellement, le plus anticipé cette rupture démographique. La « silver économie » (économie argentée ou économie du vieillissement, rapport aux tempes grisonnantes de nos aînés) est déjà bien implantée dans
l’Archipel et les perspectives de développement de ce marché y sont particulièrement
fortes. Néanmoins, on ne peut pas en dire autant de la France.
En quoi le contexte de vieillissement démographique incitera-t-il les hôteliers
français à redéfinir leur offre ?
Kofi ANNAN, secrétaire générale de l’ONU, lors de la conférence mondiale sur le vieillissement
en 2002
2 Problèmes économiques « Du papy-boom à la silver économie » n° 3095
1
8
Pour répondre à cette problématique, nous redéfinirons dans un premier temps ce
qu’est le segment senior. Nous expliquerons également la méthodologie appliquée dans
la recherche et la rédaction de ce projet. Nous étudierons ensuite les profils et les attentes spécifiques de cette clientèle en matière d’hôtellerie. Enfin, nous verrons ce que
les hôteliers envisagent de faire aujourd’hui pour adapter leurs établissements à ce public. Ces deux dernières parties s’appuieront sur les témoignages recueillis auprès de
professionnels.
9
PARTIE I LES SENIORS ET LA SILVER ECONOMIE
Le terme de senior peut être interprété différemment en fonction des individus, nous
le définirons donc précisément pour pouvoir en délimiter le cadre. Cette première partie
a pour but d'évaluer ce marché en France et dans le monde.
La montée en puissance de la silver économie, qui est portée sur les personnes âgées, est
un point non négligeable sachant que le tourisme est l’un des premiers secteurs
d’activité concerné par le vieillissement de la population. Nous analyserons pour finir le
"silver tourisme" à l'étranger puis en France afin d’en mesurer le poids au sein de l'économie.
I – Les seniors en France
Au 1er janvier 2014, la popula-
Figure 1 - Evolution des seniors en France selon l’INSEE
tion française s’élevait à plus
de 63 millions d’habitants en
Mid-seniors : entre 50 et 74 ans
Grands seniors : plus de 74 ans
France métropolitaine dont
près de 23,3 millions de 60
ans et plus3. Actuellement, les
plus de 65 ans représentent
1/5 de la population française, en 2050, ils représenteront
1/3
L’espérance
de
de
celle-ci.
vie
des
hommes et des femmes est
respectivement de 77 et 84
ans. Elle progresse de trois
mois par an depuis les années 1980. Les revenus des seniors toutes catégories confondues sont supérieurs de 38% à ceux des moins de 50 ans. De plus, ils sont propriétaires
de 60% du patrimoine en France.
Enfin, ils représentent : 38% des dépenses de restaurant, 44% des dépenses de communication, 57% d’habillement alors qu’ils ne sont que 20% de la population.
3
Source : Insee 2014
10
D’après une enquête de l’Insee de 2010, le nombre de personnes âgées de plus de 60 ans
augmenterait de 80% entre 2007 et 2060. La croissance actuelle du nombre des 50-64
ans devrait se stabiliser d’ici 2030 tandis que les tranches d’âges supérieures devraient
connaître les plus fortes hausses : les plus de 75 ans passeraient de 5,2 millions en 2007
à 11,9 millions en 2060, et les plus de 85 ans augmenteraient de plus de 4 millions en 53
ans4.
II – Qu’est-ce qu’un senior ?
Le mot senior est directement issu du latin « senex » qui signifie « plus âgé ». Cette circonlocution permettant d’éviter l’usage direct des mots « âgé » ou « vieux », est d’abord
utilisée par les Anglo-Saxons, puis reprise par les publicitaires français dans les années
1950 avant de rapidement s’imposer dans la vie courante au travail ou dans la politique.
Ce terme est pour certains synonyme de « personne âgée », or couramment, il est utilisé
pour désigner des personnes de 50 ans et plus. La définition est liée à l’âge, mais la limite varie de façon subjective selon le contexte car elle prend en compte les individus
encore bien ancrés dans la vie active, tout comme ceux n’exerçant plus d’activité professionnelle.
A – Une population hétérogène
Contrairement aux idées reçues, la vieillesse n’est pas synonyme de maladie et de dépendance, bien au contraire. L’espérance de vie est aujourd’hui bien supérieure à celle
des générations antérieures. Dans les années 70, les retraités n’avaient que 5 ou 6 ans
pour profiter de leur vie avant leur décès alors que de nos jours, cette période s’étend en
moyenne à 25 ans. Cette tendance augmentera de manière exponentielle dans les années
à venir. Ce qui revient à dire que nous passons près de la moitié de notre vie en tant que
senior.
En réalité, il s’agit d’un public hétérogène comprenant des personnes en bonne santé,
des personnes avec des handicaps liés à la vieillesse, des actifs et des non-actifs.
Au niveau sociologique et même ethnologique on peut essayer de classer les seniors selon quatre catégories :
4
Source : Insee 2010
11
 Les masters ou Happy Boomers : personnes de 50 à 59 ans
Ces personnes sont issues de la génération du Baby-boom de mai 1968, on les appelle
aussi les papy-boomers. Ce qui les caractérise : un fort revenu disponible, du temps libre
mais en quantité modérée et la très grande majorité est en pleine possession de ses aptitudes physiques et intellectuelles. Ils sont aussi à un âge charnière : ils doivent à la fois
aider leurs enfants (études de plus en plus longues, difficultés à s’insérer dans le monde
du travail, syndrome « Tanguy »...) et leurs parents, souvent dépendants.
 Les libérés : personnes de 60 à 74 ans
En cessation de leur activité professionnelle (à 62 ans en moyenne), ces personnes sont
dans l’âge d’or de la consommation, ils sont en majorité encore en très bonne santé,
autonomes et souhaitent profiter pleinement de leur temps libre.
 Les paisibles : personnes de 74 à 85 ans
Avec un pouvoir d’achat plus faible, les paisibles font partie du nouveau troisième âge,
mènent une vie plus calme et exploitent moins leur temps libre. Ils font peu de sorties et
de voyages car leur préoccupation première est la santé : on note une baisse de la vue et
de l’ouïe, la précision des gestes est moins bonne.
 Les grands aînés ou TGV (Très grands vieux) : personnes de 85 ans et plus
Ces personnes sont majoritairement en état de précarité et on compte de nombreuses
veuves. Le taux de dépendance est élevé et les dépenses sont réservées à la santé. Ces
personnes se recentrent sur elles et leur famille. Elles ont beaucoup de temps libre mais
ne sortent que rarement. Cette tranche fait partie du quatrième âge, un nouveau cycle de
vie qui s’allongera de plus en plus au fil des années.
Ces catégories, qui ne sont pas toujours représentatives, varient selon les spécialistes
mais demeurent les plus utilisées. Comme en témoignent les acteurs du tourisme que
12
nous avons interrogés, le passage au statut de senior reste flou et change fortement
d’une personne à une autre. Il est important de savoir faire des distinctions car les comportements et les pouvoirs d’achat sont très différents selon les individus et leurs caractéristiques. L’approche de ces personnes varie en fonction de l’âge et des effets du vieillissement, mais également de la culture car pour beaucoup, les vacances sont une invention récente, notamment pour les plus âgés. Les différences se manifestent davantage
lorsqu’on les étudie d’un point de vue générationnel. Chaque tranche d’âge a évolué dans
un environnement économique, politique et social différent, qui leur a transmis un certain nombre de codes, de valeurs, de normes, en lien avec chaque époque. Ainsi, les gens
ayant connu les temps de guerre auront tendance à consommer « utile » et sans superflu
alors que les générations issues de périodes plus fastes opteront pour une consommation plus hédonique.
Cependant, «l’âge objectif» (ou chronologique), apparaissant sur les documents
d’identité, n’est pas le seul critère de classification des seniors. Denis Guiot, professeur
et chercheur à l’université de Paris Dauphine, met en avant deux autres notions fondamentales : « l’âge cognitif » (ou subjectif) et « l’âge social ».
Il s’agit dans le premier cas, de l’âge ressenti par les individus. Il a été montré que
jusqu’à 20 ans, les individus ont tendance à se vieillir. Passé ce cap, ils se sentent plus
jeunes qu’ils ne le sont réellement. A titre d’exemple, les personnes de 65 à 75 ans se
voient en général plus jeunes de 13 ans et celles de 45 ans de 18 ans!
« L’âge social » correspond quant à lui à l’image que souhaite véhiculer le senior vis-à-vis
des autres (usage de teinture pour cheveux, vêtements, activités…). Ces deux notions
sont souvent étroitement liées. En 1981, ces différentiels étaient déjà mis en avant par
les travaux de deux chercheurs américains, Benny Barak et Leon Schiffman, qui ajoutaient à ceux-ci le do age (âge par rapport aux activités pratiquées) et le interest age (âge
par rapport aux centres d’intérêt).
Tous sont d’accord pour considérer que le passage au statut de senior survient lors de la
cessation d’activité professionnelle (62 ans en moyenne). En interrogeant les responsables, nous avons pu constater qu’ils ont conscience de l’augmentation de cette part de
marché sans pour autant réaliser que certains d’entre eux en font déjà partie ou en sont
proches. De leur point de vue, un senior est forcément plus âgé qu’eux. Monsieur David
admet qu’« à partir du moment où tu quittes l’activité professionnelle tu deviens senior […]
13
mais bon, je m’en rapproche aussi. Ça me rassure de me dire que je n’y suis peut-être pas
encore » et Madame Françoise considère que « 70 ans c’est jeune! ».
En revanche, au vu de la conjoncture économique actuelle, l’âge de la retraite pourrait
être amené à être repoussé.
B – Les seniors et la retraite, une évolution incertaine
Le système de retraite tel que nous le connaissons actuellement a été mis en place après
la Seconde Guerre Mondiale et repose sur deux principes fondamentaux : le système de
répartition et le principe de redistribution. Il ne s’agit pas, à travers ce projet, d’analyser
les retraites dans toute leur complexité, mais d’évaluer les perspectives globales
d’avenir de celles-ci compte-tenu de l’évolution démographique.
En 2011, le ratio entre actifs cotisants et retraités était de 1.42, contre 1.78 en 1992 et
1.2 prévu pour 20505. Cette baisse est expliquée par le vieillissement progressif de la
population dont l’espérance de vie ne cesse d’augmenter, tout comme les dépenses de
santé que celui-ci engendre. Cette mutation aura une double conséquence : tout d’abord
l’allongement de la durée de cotisation, repoussant ainsi l’âge de la retraite, mais aussi la
diminution des pensions attribuées. Cependant, le travail des seniors est encore un sujet
tabou dans une société française qui considère ses travailleurs de plus de 45 ans comme
déjà « trop vieux ». Il est à noter que le taux d’emploi des personnes de plus de 60 ans 6
est un des plus bas d’Europe avec, en 2010, moins de 17.9%, contre 42% en Allemagne
et 62.5% en Suède. Dans d’autres pays comme les États-Unis, basés sur un système de
capitalisation, ce taux dépasse les 50%. Au Japon, le concept même de retraite reste
vague. Les personnes d’un âge avancé, voire très avancé conservent une activité professionnelle aussi longtemps que leur condition physique et psychique le permet.
Deux cas de figure se posent ici : dans le premier, les seniors conserveront un pouvoir
d’achat important leur permettant de consommer des produits touristiques mais auront
5
6
Source : Enquête de la sécurité sociale
Voir annexe 1 - Taux d’emploi des 55-64 ans et des 60-64 ans, p. 75
14
moins de temps pour le faire. Dans le second, ils auront un temps libre plus important
mais un pouvoir d’achat plus limité.
III – La silver économie, une opportunité de croissance
La silver économie est un terme Anglo-Saxon désignant l’économie dédiée à l’avancée en
âge de nos sociétés. Le marché lié à cette économie est appelé le silver market. Elle se
définit comme le secteur économique englobant la production de biens et services spécifiques aux seniors, elle cible autant les personnes les moins âgées que celles
du quatrième âge, plus exposées aux risques de perte d’autonomie et/ou aux problèmes
de santé. Le vieillissement de la population engendre donc l’émergence d’un secteur
d’activité à part entière, développant des produits, technologies et services innovants
destinés à répondre aux besoins bien spécifiques des personnes âgées.
La silver économie est une véritable vague qui va impacter tous les secteurs : loisir,
transport, alimentation, sécurité, santé, domicile, habitat collectif, assurance, assistance
téléphonie, internet, sport... Tous ces marchés sont déjà en train de s’adapter ou de se
décliner pour correspondre aux segments liés au vieillissement de la population et au
bien-vieillir.
La silver economie représentait 92 milliards d’euros en 2013 en France et dépassera
130 milliards d’euros en 2020.
15
A – Les seniors dans le monde
Le vieillissement de la population ne cesse d’accroître dans le monde entier. Il est donc
impératif de prendre en compte ces données.
Figure 2 - Le vieillissement de la population est un phénomène mondial
Population de plus de 60 ans (en millions)
Dans le monde, les plus de 60 ans rassemblaient 200 millions de personnes en 1950,
600 millions en 2000 (soit la population du continent Européen) et 1,1 milliard en 2020
(soit la population actuelle de la Chine).
Tableau 1 - Répartition des plus de 50 ans par grandes zones géographique7
Zone géographique
Union Européenne
USA
Japon
1985
30
25,5
27
Personnes de plus de 50 ans (en %)
2000
33
27,5
35,5
2020
41,5
35
40
La plupart des pays vieillissants sont les pays industrialisés d’Europe, d’Asie et
d’Amérique du Nord.
7
Source : Seniorscopie
16
Figure 3 - Répartition des plus de 60 ans par pays
En observant ce phénomène, on se rend compte à quel point le vieillissement de la population structure l’évolution de la plupart de nos sociétés. Les différents peuples se comportent différemment face aux seniors : chaque pays a une image différente de la vieillesse. Avoir 60 ans en Chine n’a pas la même signification que d’avoir le même âge aux
États-Unis ou en Europe. Les représentations sont différentes : un français ne va pas
avoir la même approche d’une personne plus âgée qu’un italien.
Par exemple, les Américains estiment beaucoup leurs aînés et seuls 4% de la population
pensent qu’ils sont un fardeau de la société. En revanche, et contre tout attente, seulement 7% des Japonais trouvent la compagnie des personnes âgées intéressante et 71%
de Chinois pensent « qu’elles n’ont rien à faire » ou qu’elles « passent leur temps à vivre
dans leurs souvenirs »8. Paradoxalement, toutes les études sont unanimes sur ce point,
les pays asiatiques sont ceux qui ont le plus de respect pour leurs aînés et leur prise en
charge est une pratique culturelle très répandue.
8
Source : Enfin senior !, Jean-Pierre WIEDMER
17
1. Le Japon
Le Japon est aujourd’hui un modèle en terme de silver économie. En effet, il a été le premier à avoir anticipé cette rupture démographique. Au Japon, 26% de la population a
aujourd’hui plus de 65 ans, une proportion qui pourrait atteindre 41% d’ici 2050 selon
les projections9. C’est aujourd’hui, le pays développé le plus vieux du monde.
De plus en plus de personnes partent en retraite en bonne santé et peuvent désormais
en profiter pleinement. En 2010, 20% des départs en vacances étaient des Japonais de
plus de 60 ans. Ils ont également beaucoup de moyens puisqu’ils dépensent en moyenne
2,5 fois plus que la moyenne nationale.
L’engouement des agences de voyage pour les seniors actifs est inépuisable comme Nippon Travel Agency qui a créé un site internet dédié à cette clientèle et Hankyu parie sur
les croisières qui rencontrent un grand succès auprès des Japonais.
Les agences de voyages redoublent d’imagination pour s’adapter à cette nouvelle demande. Ils intègrent par exemple des concerts classiques ou des visites exclusives dans
leurs produits, personnalisent les prestations au maximum et multiplient des services
pour satisfaire ces clients extrêmement exigeants.
2. Les États-Unis
Comme en France, la population américaine subit une transition démographique. En
effet, la part des personnes âgées de plus de 60 ans est celle qui augmente le plus et devrait atteindre les 18 millions d’individus d’ici 2020. Les plus de 60 ans représenteront
22 % de la population (75 millions) contre 18 % en 2010 (57 millions).
Source : Le Japon, pionnier du silver market, de Florian KOHLBACHER dans Problèmes économiques n°3095
9
18
Figure 4 - Prévisions 2000-2030 : Les 10 Etats qui connaissent la plus forte hausse de leur part de personnes
âgées de + 65 ans
C’est une opportunité pour les entreprises, et elles l’ont bien compris. Certains groupes
hôteliers mettent des moyens en œuvre afin d’attirer cette clientèle.
Le groupe « American Choice » et la chaîne « Best Western », proposent déjà des
chambres spécialement adaptées aux besoins des plus de 60 ans sous le label « Premium ». Elles comprennent un ensemble de services et de matériels dédiés au bien-être
et à la tranquillité : des lits ultra confortables, des télévisions dernier cri avec un très
grand choix de chaînes, une connexion Internet rapide et puissante, des appels illimités
vers les autres pays, une planche et un fer à repasser et de nombreux autres éléments
permettant d’assurer un séjour loin des tracas de la vie quotidienne. Ce programme
offre également des réductions sur le prix de la chambre (10%), valables dans tous leurs
hôtels. Il propose à ses clients seniors des petits plus rendant leur séjour plus agréable,
comme par exemple : l'arrivée précoce, le départ tardif, ou encore le sur-classement de
chambre gratuit.
La compagnie de croisière américaine « Royal Cruise Line » a eu une idée astucieuse.
Remarquant que la clientèle à bord de ses navires était majoritairement féminine, la
compagnie de croisière a instauré le Host Program qui offre des avantages financiers
très importants aux hommes de 50 ans pour les inciter à voyager sur la compagnie et
qu’ils puissent ainsi converser, inviter des femmes seules à dîner ou à danser. Dès lors,
la compagnie a amélioré la proportion homme/femme sur ses croisières et a ainsi réussi
à fidéliser sa clientèle.
19
3. Les pays d’Europe
 L’Allemagne
Ce pays fait aujourd’hui face à un taux élevé de personnes âgées avec 20 % de sa population ayant plus de 65 ans. En 2060, ils représenteront un tiers de la population (34 %) et
plus de la moitié des dépenses dans les secteurs de la santé (+12%) et du tourisme
(voyage et hôtels +6%).
Monsieur Jean, guide touristique freelance en Andorre spécialisé dans le voyage troisième âge10, nous a expliqué qu’il travaillait beaucoup avec les Allemands et que leurs
attentes en matière de prestation touristique étaient très différentes de celles des Français. En effet, la nourriture n’est pas un aspect crucial du séjour mais, contrairement à la
clientèle française, ils sont plus regardants sur les activités physiques et sportives proposées par l’établissement. En revanche, ils ne sont pas très friands des soirées dansantes ou des animations cabarets. Les Allemands se font plus facilement plaisir, ils
achètent des souvenirs et des extras durant leur voyage. C’est une clientèle très fidèle
qui ne va pas changer de lieu de vacances sous prétexte que le concurrent propose les
mêmes prestations pour 50€ de moins.
« 50Plus Hotels Österreich » est une chaîne d’hôtels présente en Autriche et en Allemagne qui propose un concept d’hébergement entièrement adapté aux personnes âgées.
Le mot d’ordre de ces séjours destinés aux 50 ans et plus : « Se simplifier la vie en vacances ». Le groupe fait en sorte de répondre au mieux aux attentes de cette clientèle à
travers une personnification de l’offre et une chaleur humaine pour que le senior se
sente plus à l’aise.
Pourtant, proposer une offre spécifique n’est pas la garantie d’un produit qui fonctionne.
Le grand groupe de tourisme allemand TUI a mis en place au début des années 2000 le
« TUI Club Elan », premier club du groupe à cibler une population particulière, après
avoir pris conscience de l’importante part de clientèle représentée par les plus de 50
ans. Cependant, le groupe a depuis renoncé à cette offre, suite au changement de comportement des touristes seniors, préférant aujourd’hui se mêler aux autres.
Voir annexe 21 - Retranscription des entretiens au Salon du tourisme de Toulouse, Édition
2015, p. 148
10
20
 L’Espagne
Ce pays, très en avance sur le tourisme senior, a prévu depuis plusieurs années des programmes dédiés aux plus de 60 ans.
Par exemple, la chaîne hôtelière Paradores regroupe les qualités ergonomiques, gastronomiques et environnementales que désire avoir la clientèle senior durant ses vacances.
En effet, l’accès aux différents services est facilité, les restaurants proposent une cuisine
locale ainsi que des menus à régimes particuliers (diabète, hypertension, cholestérol),
les supports de communication ont une police de taille importante et sont disponibles
en braille. Aussi, une offre promotionnelle leur est dédiée avec une réduction de 35%
sur le prix de la chambre et du petit-déjeuner.
La chaîne hôtelière NHHoteles présente également, par la création de « Club 60 », une
collection d'offres spécialement conçues pour les personnes de plus de 60 ans. Ces offres
reposent sur des remises spéciales, des itinéraires culturels et des forfaits de vacances
adaptés aux besoins spécifiques de cette cible.
B – Le silver tourisme en France
En France, la silver économie s’est récemment développée en raison du phénomène
mondial du vieillissement des populations qui présente une réelle opportunité en
termes de croissance et d’emplois.
Alors que le tourisme subit la crise depuis 4 ans, il semble indispensable d’apporter une
attention particulière à ce segment de clientèle. Pour le voyagiste Nouvelle Frontière :
« Le voyage senior représente l’avenir du tourisme ».
 Les seniors, consommateurs de prestations touristiques
Sur la figure 5, on observe que la présence de cette clientèle sur le marché du tourisme
est conséquente notamment au niveau des voyages organisés (60%) et de la fréquentation des thalassothérapies (43%).
La majorité d’entre eux privilégie la France comme destination : 27,3% dans la région
Provence Alpes Côte d’Azur, 23,1% dans la région Rhône Alpes, 18% en Languedoc
Roussillon, 15,3% en Bretagne et plus de 14% dans la région Aquitaine.
21
Près de 6 seniors sur 10 se déplacent hors vacances scolaires, préférant le calme de la
hors saison et pouvant ainsi bénéficier de tarifs avantageux. Néanmoins, peu importe la
destination, ils ont des attentes bien définies en termes de services et de prestations.
Figure 5 - La consommation des seniors en France en 201511
Au travers de cette partie nous pouvons constater que les seniors constituent une
cible intéressante pour les acteurs de l'hôtellerie et du tourisme, mais que ce marché est
encore peu développé en France contrairement à d'autres pays qui ont déjà pris en considération cette opportunité de développement.
11
Source : Le marché des seniors – Enquête profil senior, mars 2011
22
PARTIE II
DÉROULEMENT DES RECHERCHES
Afin d’appréhender le point de vue actuel des acteurs du tourisme et les attentes
de cette clientèle, nous avons mis en place des hypothèses. Puis, pour confronter les
idées reçues et la réalité du marché, nous sommes allées à la rencontre de professionnels. Dans cette partie, nous expliquerons les méthodes de recherches effectuées ainsi
que le déroulé de nos entretiens. Aussi, pour comprendre comment les hôteliers décident de suivre le marché actuel, nous suivrons un cadrage théorique appuyé sur les
grandes idées de sociologues.
I – Cadrage théorique
A – Approche sociologique de la théorie de la décision
De manière simplifiée, la prise de décision se fait selon le modèle suivant :
Figure 6 - Le processus de décision
Phase de formalisation
Phase
d’instruction
Phase de
choix
Phase
d’exécution
23
La formalisation consiste à prendre en compte un problème donné. La seconde étape
permet d’analyser la situation, cette phase est le moment de la collecte d’informations et
d‘avis. Suite à celle-ci, la décision est prise, le plan d’exécution est mis en place, les
risques d’échec et les facteurs de succès sont évalués. Enfin, la phase d’exécution traduit
le passage à l’action.
On retrouve ce modèle classique chez plusieurs auteurs, cependant chaque humain réagit différemment face à la décision. Des sociologues recherchent les différents comportements liés à celle-ci.
Nous allons ici développer quatre théories afin d’essayer de comprendre les façons
d’agir des hôteliers interrogés. De nombreux paramètres entrent en compte dans une
prise de décision. Par exemple l’environnement dans lequel elle est prise mais également l’époque, l’organisation… Il est difficile de parler de la décision sans évoquer la
sociologie des organisations.
La première théorie développée est celle de James March, chercheur américain né en
1928. Professeur assistant en gestion au Carnegie Institute of Technology de Pittsburg, il
publie en 1958 Organisations avec son confrère Herbert Simon. Ce livre est aujourd’hui
considéré comme un ouvrage regroupant les fondements de la sociologie des organisations. Il quitte Carnegie Institute en 1964 pour intégrer l’Université d’Irvine où il devient
professeur de sociologie. Enfin, il trouve sa liberté de chercheur en 1969 lorsqu’il
s’installe à l’Université de Stanford.
Il est l’un des pionniers de la sociologie des organisations et le modélisateur de la théorie de la décision.
Dans son ouvrage Organisations, il tente de comprendre la vraie nature des organisations et les comportements de la décision en suivant plusieurs étapes : l’observation de
la réalité, les hypothèses, la modélisation et la vérification. Il démontre que l’acteur économique n’est pas toujours rationnel et utilise le terme de « rationalité limitée ». Cette
théorie explique que lorsqu’il doit agir, le décideur n’a pas toujours le temps d’analyser
l’information et de déterminer les avantages et les inconvénients de ses choix. Des règles
préétablies influencent les individus, ils s’arrêtent à la première solution satisfaisante
après avoir abordé les problèmes de manière séquentielle. En quelque sorte, ils choisissent une solution « simple » sans la mettre en concurrence avec des actions plus com-
24
plexes ou plus coûteuses. Ce concept suppose que l’acteur économique a un comportement rationnel mais que sa rationalité est limitée en terme de capacités cognitives et
d’informations disponibles.
C’est en 1972 qu’il propose le « modèle de la poubelle » qui le rendra célèbre. Celui-ci se
caractérise par la rencontre hasardeuse de problèmes et de plusieurs solutions existantes qui fait penser à l’image d’une corbeille à papiers remplie. Il parle de véritables
« anarchies organisées », la solution retenue est le plus souvent la première qui paraît à
peu près plausible.
Le concept de la rationalité limitée s’oppose à celui d'anticipation rationnelle. Cette dernière théorie a d’abord été introduite par John Muth, un économiste américain, en 1961,
puis reprise par Robert Lucas quelques années plus tard.
Robert Lucas est un économiste américain né en 1937, il est le fondateur de la nouvelle
économie classique et reçoit le prix Nobel en 1995 pour ses travaux sur les anticipations
rationnelles. Il étudie les mathématiques à l’Université de Chicago puis l’histoire en Californie et décide de se spécialiser en histoire de la pensée économique. Il enseigne ensuite au Carnegie Institute of Technology où il travaille sur les décisions d’investissement
des entreprises, puis à l’Université de Chicago. Il s’oppose aux théories Keynésiennes
pourtant dominantes à cette époque.
Il reprend et développe le concept de John Muth, qui atteste que les agents économiques
sont pleinement informés. Ils tiennent compte des informations dont ils disposent pour
élaborer leurs anticipations et ajuster leurs comportements afin de prévoir les conséquences des politiques économiques.
Lucas évoque le problème de l’anticipation rationnelle dans Expectations and the Neutrality of Money, il s’intéresse également à la théorie de l’anticipation adaptative illustrée
par Friedman.
La théorie des anticipations rationnelles conduit donc Lucas à se questionner sur la légitimité des modèles économétriques. Le fait que les agents anticipent et modifient leurs
comportements ne permet donc pas de mesurer correctement les effets des politiques
économiques. Cette remarque est appelée la « critique de Lucas ».
Max Weber, quant à lui, défend la théorie de la rationalité. Né en 1864, il est un des fondateurs de la sociologie. Après avoir enseigné le droit et l’économie dans les Universités
25
de Berlin et Fribourg, il crée l’association allemande de sociologie en 1909. Pour lui,
cette discipline se rapporte à une action sociale, et non à un fait social comme le définit
Durkheim.
Les comportements humains mènent à l’action, lorsque celle-ci est faite en fonction
d’autrui, Weber parle d’action sociale. Pour lui, chaque civilisation agit de façon rationnelle.
Dans son ouvrage Économie et Société, publié en 1922, Max Weber définit l’ « idéaltype ». Cet outil intellectuel est un modèle qui permet de comprendre les actions sociales
qu’il y a dans la réalité grâce à la description des grandes caractéristiques des comportements de chacun.
Pour illustrer, le sociologue distingue 4 types d’actions sociales :
-
Traditionnelle : l’individu agit en fonction de ses habitudes et coutumes, il
est dans une situation qui lui est familière.
-
Affective : les motivations d’action sont plutôt spontanées et dues à une émotion.
-
Rationnelle en valeur : les valeurs morales de la personne le poussent à agir
sans qu’il s’attarde sur les conséquences que cela peut entraîner.
-
Rationnelle en finalité : l’individu agit en fonction des objectifs qu’il s’est
fixés. Il va choisir les meilleurs moyens pour l’atteindre et tout faire pour arriver à ses fins.
L’auteur considère la rationalité comme étant l’élément de décision le plus important. Il
en distingue 2 types : celle en valeurs et celle en finalité.
La rationalité en finalité correspond aux choix économiques modernes. En effet, les acteurs économiques ont pour objectif rationnel de faire un maximum de parts de marché,
ils pensent au profit et aux moyens par lesquels ils peuvent l’atteindre de la manière la
plus effective possible.
Cependant, certains acteurs décident par conviction sans se soucier des conséquences
futures de leurs actes. Ceux-ci ont une vision rationnelle en valeurs, ils pensent au bien
d’autrui avant de penser à leurs objectifs personnels.
La dernière théorie développée est celle de Pierre Bourdieu, un des sociologues français
les plus influents du XXème siècle. D’origine modeste et rurale, il étudie dans une petite
université de province. Élève doué, il intègre rapidement les plus grandes écoles natio-
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nales avant d’être envoyé en Algérie au cours de son service militaire. Cette expérience a
été déterminante et l’étude de la population de ce pays a inspiré de nombreux ouvrages,
faisant de lui un des sociologues les plus illustres de sa génération.
Il a fait de l’espace social un des piliers de ses théories explicatives de la décision des
individus à échelle individuelle et collective. S’appuyant sur les travaux réalisés par ses
prédécesseurs Levi-Strauss, Weber, Marx, Durkheim, il en a exploité les notions substantielles pour créer le « constructivisme structuraliste », qui englobe deux concepts totalement opposés. Le constructiviste désigne un monde social comme étant le produit de
l’action des acteurs alors que le structuralisme, au contraire, désigne la soumission des
hommes face aux règles établies par la société.
D’après son ouvrage Choses dites, paru en 1987, le « constructivisme structuraliste » repose sur deux notions fondamentales : l’habitus et le champ.
Le premier définit la tendance naturelle des hommes à reproduire les schémas de pensée hérités de leur appartenance à une classe et aux institutions sociales primaires, qui
définissent leurs comportements, leurs goûts et leur façon de percevoir les choses. Face
à une situation connue, les réactions des individus seront globalement identiques alors
que dans le cas contraire, elles auront tendance à différer et faire appel à l’expérience
personnelle et au libre arbitre propre à chacun.
Le champ correspond aux différentes « sphères » sociales ayant chacune leur logique
d’action ainsi que leurs objectifs et leurs enjeux. Selon Bourdieu, les champs détiennent
plusieurs catégories de capitaux : le capital économique (représenté par les ressources
financières, le patrimoine..), le capital culturel (niveau d’étude, origines, connaissances…), le capital social (ensemble des interactions sociales) et le capital symbolique
(ensemble des normes, codes et valeurs liés à l’espace social). Chaque individu ou structure a tendance à développer certains capitaux plutôt que d’autres, faisant varier les
processus décisionnels.
Cette théorie met en avant l’importance des données sociologiques dans la prise de décision, c’est donc la rationalité en valeurs qui domine la rationalité en finalité.
27
B – La prise de décision chez les hôteliers
À travers les entretiens, on dénombre deux grands types de décision vis à vis de notre
problématique.
Tout d’abord, les hôteliers qui n’entreprennent aucune action visant à séduire les seniors. Souvent indépendants, ils ne se rendent pas compte du potentiel de cette clientèle
ou ne souhaitent pas la cibler. Ils se contentent des chambres PMR (personne à mobilité
réduite) sans réellement chercher à savoir ce que désirent ces consommateurs. Ce type
de décision se rapproche de ce que March théorise concernant la rationalité limitée. Les
décideurs ne comparent pas les options et prennent la première solution sans pour autant en déterminer les avantages et les inconvénients. Ils n’envisagent pas toutes les
possibilités car ils les trouvent souvent coûteuses.
C’est le cas des hôteliers toulousains rencontrés qui, de par leur petite structure, ne peuvent pas envisager d’aménagements. Ils nous ont fait part de leur désintérêt concernant
ce public. En effet, la ville ayant un potentiel touristique peu développé, ils ne misent pas
sur ce segment et privilégient le tourisme d’affaires.
La majorité des dirigeants interrogés prennent leurs décisions en se basant sur une rationalité en finalité.
Certains établissements auraient la possibilité de séduire ces clients grâce à leur environnement. Cependant les responsables se contentent de leur proposer quelques activités sans leur apporter toute l’attention nécessaire à les fidéliser. On retrouve ce schéma
d’action auprès des structures de thermalisme et de thalassothérapie, qui par leur produit séduisent naturellement les plus de 50 ans. Toutefois, aucune action n’est entreprise au niveau matériel, seules des activités annexes ont été mises en place.
Aussi, on identifie les hôteliers qui par leur accès à l’information prennent conscience du
potentiel économique de ce segment. Ils savent qu’ils ont une carte à jouer sur ce marché et anticipent en entreprenant des actions correctives pour séduire cette clientèle
après en avoir étudié les besoins.
Cette façon de décider est reliée au concept d’anticipations rationnelles de Weber, Muth
et Richard. Parmi ces hôteliers Monsieur Jacques se rapproche au mieux de cette théorie.
Il sait pertinemment que cette clientèle occupera une place importante dans l’avenir du
tourisme et entreprend de nombreuses mesures notamment sur le plan structurel de
28
son établissement. Monsieur Jean, guide touristique d’Andorre, spécialisé dans le voyage
3ème âge mise tout sur cette clientèle et en connaît tous les secrets.
Ces acteurs ont donc décidé d’agir de manière rationnelle avec un objectif de profit mais
aussi des valeurs, ils se mettent à la place des seniors et savent ce dont ils ont besoin
pour satisfaire leurs demandes.
II – Formulation des hypothèses
Le secteur hôtelier doit-il s’adapter à une population vieillissante ? Afin de répondre à
cette problématique, nous avons dégagé les hypothèses suivantes :
Les hôteliers sous-évaluent le potentiel économique de l’évolution démographique.
Comme vu précédemment, la durée de vie ne cesse d’augmenter. Les seniors vivent plus
longtemps et en meilleure santé, il semble alors évident qu’ils s’adonneront davantage
au tourisme que les générations passées. Cela nous paraît être une aubaine pour les hôteliers mais en ont-ils pleinement conscience ? A l’international, les hôteliers se sont déjà intéressés à cette clientèle. Nous sommes en droit de nous demander si la France a la
même culture de ses aînés.
Les hôteliers considèrent que cette clientèle n’a pas d’attentes particulières.
La clientèle senior est difficile à définir puisqu’elle se divise en 4 catégories qui ont
toutes des attentes bien différentes, tant au niveau des équipements que des activités
proposées. L’avancement de l’âge peut entrainer chez certaines personnes des déficiences physiques. Pour autant, nous pouvons observer qu’en France les structures hôtelières ont peu d’offres et d’aménagements dédiés à cette clientèle. Nous chercherons à
connaître leur point de vue face à ce public.
29
Les hôteliers misent sur la stratégie marketing au détriment de l’adaptation structurelle de leur établissement.
Certains acteurs proposent cependant des offres promotionnelles afin de séduire les
seniors sans pour autant leur porter un véritable intérêt. Aucun aménagement ni activité
ne leur sont destinés. Les adaptations structurelles et la communication représentent un
budget important pour les hôteliers. Nous chercherons à découvrir, au travers de divers
entretiens, les actions mises en place afin d’attirer et de satisfaire cette population.
III – Méthodologie
A – Recherche et traitement des informations
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Collecte des données
Livres, essais et périodique
-
Revues hôtelières & économiques
Livres scientifiques : économiques & sociologiques
Essais sociologiques
Internet
-
Sites professionnels
Sites sociologiques
Sites économiques
PDF
Entretien avec les professionnels
-
Observation
-
Dans leur établissement
À l’ISTHIA
Dans diverses régions
Au Salon du Tourisme
-
Au sein des hôtels
(chambres et salles de
bain)
Visite d’un EHPAD
Traitement des données
Collecte des données dans les
ouvrages
Extraction des PDF & enregistrement des données internet
Retranscription des entretiens
avec les professionnels
Effacement ou destruction des
données inutiles
Analyse
Regroupement des idées des professionnels dans un tableau comparatif (Cf : Annexe 5, p. 79)
Reformulation des idées intéressantes
31
Les premières semaines de travail ont été consacrées à la recherche d’informations et à
la délimitation du sujet. Cette phase a été la plus longue car nous nous sommes rapidement rendues compte que la documentation sur notre problématique était difficile à
trouver et que beaucoup de données étaient malheureusement obsolètes ; certaines
d’entre elles dataient de plus d’une dizaine d’années. Nous sommes allées à la rencontre
des différents acteurs s’intéressant de près ou de loin à la population des seniors afin de
connaître leur point de vue.
Face à la charge de travail devant laquelle nous nous trouvions, s’intéresser uniquement
à l’offre nous est apparu comme une évidence. Nous n’avons donc pas travaillé sur la
demande de façon précise car dans le temps imparti, il n’était pas évident d’analyser à la
fois l’offre et la demande de manière pertinente. Pour ce faire, nous avons privilégié la
collecte de données qualitatives par le biais d’entretiens semi-directifs basés sur nos
hypothèses12.
Nous avons profité de nos excursions en France pour interroger des hôteliers de diverses régions car Toulouse n’étant pas une ville très touristique, les professionnels se
sentent très peu concernés par le sujet. Il était nécessaire d’élargir notre zone de recherche, notamment là où les seniors aiment passer du temps.
B – Le choix des professionnels
Au fur et à mesure de l’avancée de notre étude, nous avons remarqué que les seniors
favorisaient les vacances dans les trois étoiles13. Ils ont donc été le cœur de cible de nos
recherches sans pour autant négliger les autres classifications. Nous avons souhaité
étendre notre échantillon en interrogeant des responsables d’hôtels indépendants et de
chaîne. Nous cherchions à savoir si les stratégies marketing de grands groupes pouvaient être appliquées par les indépendants, qui ont probablement moins de moyens
financiers et ne bénéficient pas du même pouvoir médiatique. Toutes les entrevues ont
été conduites à partir d’un guide d’entretien14 qui a été adapté en fonction de l’acteur
touristique face auquel nous nous trouvions.
Annexe 7 – Guide d’entretien, p. 83
Source : lhotellerie-restauration.fr
14 Annexe 4 – Les « 7S » de Ralph HABADOU, p. 78
12
13
32
Dans un premier temps, nous nous sommes adressées directement aux hôteliers pour
connaître leur vision de ce secteur face au vieillissement démographique. Certains établissements étaient rattachés à des centres de thermalisme ou thalassothérapie accueillant une part importante de clients de plus de 50 ans. Nous avons également voulu nous
pencher sur les résidences réservées aux seniors, ainsi que sur les maisons de retraite.
Nous les trouvions intéressantes au niveau des aménagements et du mobilier utilisé
pour ce type de clientèle qui pourraient également être applicables au secteur hôtelier.
La 15ème édition du Salon du Tourisme de Toulouse a été une excellente occasion de
rencontrer des prestataires divers, tels que des croisiéristes, des centres de thalassothérapie, des guides touristiques et des agences de voyage, nous permettant d’aborder la
question des vacances des seniors sous différents angles.
Le parc des expositions étant un endroit bruyant, certains des entretiens que nous avons
obtenus n’ont pas pu être enregistrés. Cependant, les notes que nous avons prises ont
été retranscrites et placées en annexe.
33
Tableau 2 - Récapitulatif des entretiens15
Entretien
Sexe
Type d’établissement
Fonction
Milieu & région
et classification
N°1 – Madame Françoise
Femme
Directrice
Hôtel Indépendant – 2*
Aquitaine
N¨2 – Monsieur Martin
Homme
Ancien directeur
Hôtel de chaîne – 3*
Aquitaine
N°3 – Monsieur Jacques
Homme
Directeur
Hôtel familial indépendant – 3*
PACA
N°4 – Monsieur Pierre
Homme
Directeur
Hôtel indépendant – 2*
Midi-Pyrénées
N°5 – Monsieur Paul
Homme
Directeur
N°6 – Madame Laurence
Femme
Directrice
N°7 – Monsieur Julien
Homme
Directeur
N°8 – Monsieur David
Homme
Directeur
Hôtel affilié à une chaîne volontaire
– 2*
Hôtel indépendant – 3*
Hôtel et Thalassothérapie affiliés à
un groupe – 4*
Hôtel – 2*
Midi-Pyrénées
Aquitaine
Midi-Pyrénées
Midi-Pyrénées
Responsable départementale
N°9 – Madame Catherine
Femme
« Animations et actions so-
Midi – Pyrénées
ciales »
N°10 – Monsieur François Homme
Représentant
Groupe de résidence Senior
France
Groupe d’hôtel
Région Sud-Ouest
Maison de retraite
Midi-Pyrénées
Responsable du développement
N°11 – Monsieur Claude
Homme
et des investissements des établissements d’un groupe
N°12 – Madame Marie
15
Femme
Adjointe de direction
Pour garantir l’anonymat des professionnels, tous les noms ont été modifiés
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PARTIE III
LE MARCHÉ ACTUEL
Les seniors, au même titre que les autres segments, ont des besoins et des attentes qui leurs sont propres. Nous relèverons au cours de cette partie leurs pratiques et
leurs préférences, puis nous définirons les différents profils de consommateurs et leur
poids dans l’activité touristique actuelle. Les comportements des acteurs vis-à-vis de
cette clientèle seront aussi analysés afin d’évaluer leur degré de prise en compte du potentiel de ce segment sur le marché. Nous tenterons ainsi de répondre aux hypothèses
suivantes : Les hôteliers sous-évaluent le potentiel économique de l’évolution démographique et considèrent que cette clientèle n’a pas d’attentes particulières.
I – Le constat général
Le tourisme est un des loisirs de prédilection des seniors : les enfants ayant acquis leur
autonomie, les contraintes familiales sont moins nombreuses. Près d’un quinquagénaire
sur deux pense en premier aux voyages lorsqu’il s’agit de dépenser de l’argent et les
deux tiers d’entre eux partent en vacances.
A – Vacances senior, quelles sont les tendances ?
En France, environ 5 millions des plus de 60 ans voyagent chaque année (presque la
moitié de cette population). Ils choisissent aussi bien les séjours individuels qu’en
groupe, une partie privilégiant les circuits en autocar. Les seniors se déplacent plusieurs
fois par an et 7 sur 10 préfèrent voyager individuellement, choisissant la France comme
destination16.
Ils n’aiment pas partir seuls : uniquement 20% d’entre eux déclarent ne pas partir accompagnés. Ils favorisent les moments de faible migration touristique, comme le printemps ou l’automne. D’après Monsieur Jacques ils viennent « ...exclusivement les weekends, les vacances, et les mois de mai-juin et septembre-octobre », et permettent de lisser
la saisonnalité.
16
Voir partie 2.2 « Le silver tourisme en France », p. 21
35
Les plus âgés choisissent de passer leurs vacances à la campagne alors que les plus
jeunes préfèrent se rendre sur les littoraux. En effet, l’hôtel de M. Jacques situé en zone
balnéaire reçoit au sein de sa clientèle senior une majorité de sexagénaires. Au contraire, Madame Françoise responsable d’un établissement implanté en zone rurale, affirme que « la moyenne d’âge de [leurs] clients tourne autour de 70-75 ans ». Ils utilisent
surtout la voiture comme moyen de transport, suivi du train et de l’avion.
Plusieurs catégories se distinguent : ceux qui n’ont jamais eu la chance de partir en vacances et désirent donc visiter la France et ceux qui souhaitent découvrir des destinations lointaines et réaliser leur rêve.
Dans les deux cas, ces touristes cherchent avant tout des vacances culturelles, être au
plus proche du folklore alliant visites, rencontres et contact humain. « D’une manière
générale, les seniors recherchent des vacances qui ont du sens » explique Didier Bertrand,
directeur du marketing et de la communication, responsable de la stratégie Vacances
Bleues, « Ils privilégient la découverte, la culture, les contacts avec les habitants ». Les hôteliers l’ont bien compris et savent qu’ils doivent mettre l’accent sur ce point-là en proposant des excursions, comme nous l’indiquent Madame Françoise et Monsieur Jean,
guide touristique indépendant, spécialisé dans les séjours senior, en partenariat avec
plusieurs hôtels à la frontière espagnole.
Les vacances familiales sont également appréciées : les grands parents veulent partir
avec leurs petits enfants ou encore profiter du domicile d’autres membres de leur famille.
Monsieur Claude, responsable des développements et des investissements d’un groupe
hôtelier, affirme que le premier choix de destination pour les vacances est pour voir la
famille, devant les loisirs. Ils apprécient la compagnie de leurs cadets et veulent passer
des vacances avec leurs enfants ou leurs petits-enfants mais aussi des familles et des
jeunes leur évitant ainsi de rester uniquement avec des personnes de leur âge. « Ils
n’aiment pas être entre eux, et l’aspect intergénérationnel les gêne de moins en moins »
explique Monsieur Claude17, une affirmation reprise par tous les acteurs du tourisme.
Les seniors ont envie de voyager sans être ou sans se sentir exilés dans des ghettos qui
leur sont réservés.
17 Annexe
19 - entretien de Monsieur CLAUDE, p. 135
36
B – Les formules favorites
1. Le « tout-compris »
La formule prisée par les seniors est avant tout celle du « tout compris » ou « all inclusive » comprenant voyage, hébergement, activités, visites, restauration et autres animations. Ils se garantissent ainsi des vacances sans embûches ni mauvaises surprises.
L’angoisse liée à la manipulation de l’argent est évitée, et les vacanciers ont juste à profiter de leur séjour. Les professionnels interrogés l’ont confirmé à l’unanimité.
Les clubs et villages vacances font partie des formules appréciées par cette population
car ils centralisent les services et les activités, et diminuent donc le nombre
d’intermédiaires.
Les autocaristes ont également leur carte à jouer. Ils sont désormais créateurs de
voyages, et proposent des circuits tout compris. Les séjours en car sont parfaits pour un
long week-end ou une semaine, c’est pourquoi ils attirent les seniors qui ne partent pas
souvent ou pas longtemps. Certains hôteliers ne travaillent quasiment qu’avec eux,
comme nous l’indique Madame Françoise : « Il y a des périodes sur les mois de Mai et Juin,
ça va être du 95% par agence [d’autocariste] et 5 en direct, d’autres périodes ça va être
80% par agence. Sur l’année ça doit faire du 75-25 je pense à peu près ».
Selon une étude sur le site quintonic.fr, le réseau social des plus de 50 ans, 18% des plus
de 50 ans demandent des formules transport + hôtel, tandis que 12% préfèrent les formules avec hôtel seulement. 11% des 1 000 interrogés sont demandeurs de séjours randonnée tandis que 10% favorisent les hôtels – club ou encore les croisières.
2. Les croisières
Cette formule reste une des favorites cumulant une fois de plus toutes ces prestations et
qui permet de profiter de vacances paisibles durant lesquelles la détente est le mot
d’ordre.
Les seniors l’apprécient car changer d'hôtel, faire et défaire ses valises tous les jours représentent une contrainte que certains ont du mal à supporter.
37
Afin de séduire cette part de marché, les croisiéristes mettent l’accent sur la qualité des
services (animations, excursions, restauration). Ils ont également créé des croisières à
thème autour de la culture, la gastronomie ou encore l’œnologie dans le but d’échanger
et de faire des rencontres.
L’intérêt majeur des croisières est qu’elles offrent des avantages tarifaires intéressants.
Pour garantir le maintien d’un taux de remplissage élevé toute l’année, les croisiéristes
mettent en place différentes mesures incitatives. C’est le cas de MSC Croisières qui propose une formule « Senior Club » réservée aux personnes de plus de 65 ans, qui leur
permet de cumuler des réductions et de bénéficier de petites attentions comme une
bouteille de champagne ou encore des invitations à une soirée privée. Lors du salon du
tourisme, Costa Croisières a évoqué sa NeoCollection qui ne propose pas la gratuité pour
les enfants, et qui assure plus de tranquillité aux aînés sur les bateaux. Ce même croisiériste affirme que deux points sont très importants pour les seniors : « la nourriture et les
cabarets. Si on supprime ou si on néglige un des deux, vous pouvez être sûr qu‘ils nous feront la remarque ».
Mais contre toute attente, les croisiéristes ont été unanimes sur le fait que les croisières
ne sont plus des voyages destinés à un public vieillissant et que la moyenne d’âge à bord
est de 45 ans.
3. Les thalassothérapies
Une autre tendance se profile : les séjours à but thérapeutique. Même si une grande partie des curistes loue un appartement, ceux qui préfèrent aller à l’hôtel représentent un
fort potentiel pour les hôteliers qui ont rarement l’occasion d’accueillir des clients pour
une durée supérieure à deux semaines. Nous avons choisi de nous intéresser aux hébergements rattachés à ces établissements de santé. Ces structures proposent des cures
remboursées par la sécurité sociale qui offrent aux personnes âgées l’opportunité de
sortir de leur quotidien et qui sont même pour certains leurs seules vacances de l’année.
Monsieur Claude insiste sur ce point, pour lui « indirectement c’est leurs vacances payées
par la Sécu […] la cure thermale c’est un sous-segment de la clientèle senior en fait on va
dire. ».
38
C – Les profils des voyageurs
Il est important de souligner que la consommation touristique varie fortement en fonction de l’environnement. Il est effectivement démontré que les personnes issues de
zones rurales ont tendance à moins voyager que leurs congénères vivant en ville. Les
citadins maintiennent un lien social généralement plus important, ils ont l’habitude de
sortir, de fréquenter les lieux de culture et de loisirs qui contribuent à entretenir leurs
relations avec les autres (famille, amis, personnes partageant les mêmes centres
d’intérêts…) et leur ouverture sur le monde extérieur. Ces personnes sont également
plus « connectées », avec une utilisation plus importante d’internet et des nouvelles
technologies (Smartphones, tablettes…).
Ces zones d’habitation peuvent éventuellement influencer les critères de choix des hôtels et ainsi mettre en évidence différents profils de consommateurs18 :
Tableau 3 - Profil des seniors face à l'hôtellerie
18
Profils
Caractéristiques
Réfléchis
Le choix de l’hôtel sera défini par son environnement et surtout
pour son calme.
Actifs
Ils préfèrent des hôtels « à la mode » ainsi que les chaînes pour
obtenir le même service partout.
Inquiets
Ils ne souhaitent pas être surpris et choisiront principalement
les chaînes d'hôtel qu'ils connaissent bien.
Enthousiastes
Ils choisissent un hôtel pour le plaisir (présence de piscine,
spa,…).
Rigoureux
Ils sont très pointilleux sur l’hygiène et la propreté. S'ils sont déçus, ils ne reviendront pas.
Leaders
Ils préfèrent globalement un hôtel haut de gamme.
Sociables
Ils accordent de l’importance à l’ambiance de l’hôtel. Le personnel doit être serviable.
Originaux
Ils font attention à l'architecture de l'hôtel. Le bon goût est important pour eux.
Source : lemarchedesseniors.com
39
Bien que cette population ait des envies très distinctes, les caractéristiques communes
restent la recherche de confort et de prestations de qualité.
Les baby-boomers apprécient l’indépendance, mais sont lucides quant à leur avenir :
plus de 73% d’entre eux refusent actuellement les voyages entre seniors exclusivement,
tout en sachant que l’âge venant, ils en accepteront plus facilement le principe.
Voici un tableau récapitulatif19 des principales motivations de ces derniers :
Tableau 4 - Leurs motivations pour voyager
50-64 ans
65 ans et plus
Découvrir une culture
57,2%
47,6%
Rencontrer des gens
31,3%
28,8%
Visiter les musées
15,7%
18,7%
Assister à un événement
1,7%
2,4%
 Avec l’avancée de l’âge, la solitude est surtout féminine
Avec une durée de vie plus longue, les femmes représentent une majorité, notamment
chez les plus de 75 ans. Souvent veuves, elles continuent de voyager mais privilégient les
voyages organisés afin de faire de nouvelles rencontres.
Tableau 5 - Un véritable Mamy Boom20
Population française
% de femmes
Sur les moins de 50 ans
49,7
Sur les 50-59 ans
50,8
Sur les 60-74 ans
53,1
Sur les 75 ans et plus
63,5
Comme le démontre le tableau ci-dessus, il est nécessaire de les prendre en compte car
ces femmes seules ont des attentes particulières. Elles souhaitent faire des rencontres,
profiter, et partager leurs vacances avec ces nouvelles connaissances, chose qu’elles ne
peuvent pas forcement faire dans leur vie quotidienne.
19
20
Source : Enquête Simm - 2007
Source : Insee Recensement
40
Au même titre que les voyageurs, on peut également distinguer plusieurs profils chez les
hôteliers.
D – Les profils des hôteliers
Les professionnels de l’hébergement sont généralement craintifs en terme d’offres destinées aux personnes de cet âge. En effet, une clientèle en partie composée de retraités
donne parfois une image peu dynamique aux établissements.
Une étude du cabinet EMC (Edouard Montier Conseil) réalisée en 2010 pour Senior Expert dénombre quatre profils d’entrepreneurs :

Les « indifférents » ne s’intéressent pas à ce segment et n’incluent donc ni l’âge ni
les besoins de cette clientèle dans leurs décisions stratégiques.

Les « analystes » connaissent bien les besoins de leurs clients seniors mais ne
cherchent pas à utiliser des documents complémentaires de source externe
(études de cabinets spécialisés par exemple) pour anticiper leurs attentes.

Les « intéressés » ne sont pas particulièrement informés en ce qui concerne l’âge
de leurs consommateurs mais font néanmoins preuve d’intérêt quant à ce segment.

Les « concernés » ont une très bonne connaissance de leurs clients seniors et leur
présentent un grand intérêt.
Les établissements déjà habitués à accueillir une clientèle plus âgée ont pris conscience
de la portée de ce marché et de son impact sur le secteur du tourisme. Certains, comme
Madame Laurence estiment que « ce marché est éminemment porteur car c’est le seul
segment en expansion, le seul à pouvoir financièrement s’offrir des vacances et le plus libre
de son temps » alors que d’autres à l’image de Monsieur Julien pensent que « les retraités,
c’est pas le gros du marché […] c’est pas un secteur qu’on a choisi, sur lequel on a mis beaucoup de moyens, pas du tout ». On peut en déduire que la situation environnementale
influe à la fois sur la fréquentation des seniors mais aussi sur les décisions prises pour
les séduire. Les résultats montrent qu’il ne s’agit pas d’une sous-évaluation du marché,
mais plutôt d’une volonté délibérée de ne pas cibler cette clientèle.
41
On distingue également quatre types d’offres dédiées à ce public, proposées par les entreprises :

L’offre « inexistante », globale et indifférenciée s’adresse à tout le monde et non
pas à un segment particulier (exemple : hôtels de Monsieur Paul et Monsieur David dans le centre-ville de Toulouse21).

L’offre « maquillée » reste globale mais la communication et le marketing sont
différents et adaptés à ce segment (exemple : les hôtels en partenariat avec les
Croisières Fénelon spécialisées dans les circuits fluviaux22).

L’offre « adaptée » correspond à la prestation existante ajustée aux besoins spécifiques des seniors (exemple : hôtel de Monsieur Jacques situé sur la Côte
d’Azur23).

L’offre « spécifique » est conçue et commercialisée spécialement pour cette clientèle (exemple : Monsieur Jean, guide spécialisé dans le segment senior en Andorre24).
La difficulté réside pour les entreprises hôtelières à trouver le juste équilibre entre un
produit et une communication adaptés à cette population. Ils doivent être à la fois reconnaissables sans pour autant être stigmatisants.
II – Les seniors, la communication et les TIC
Les seniors actuels représentent la génération de l’écrit. Durant une grande partie de
leur vie, la presse, ainsi que la radio, ont été leurs principales sources d’information, ce
qui en fait des supports dans lesquels ils ont une grande confiance. L’utilisation de ces
canaux a néanmoins tendance à diminuer au fil de l’avancée en âge, en raison des dysfonctionnements liés à la vieillesse (baisse de la vue et de l’audition). L’essor des nouvelles technologies de l’information et de la communication tend aujourd’hui à prendre
le pas sur les médias traditionnels.
Annexe 13 – Entretien Monsieur Paul, p. 114 & Annexe 16 – Entretien Monsieur David, p. 125
Annexe 21 – Retranscription des entretiens au Salon du tourisme de Toulouse, Édition 2015,
p. 148
23 Annexe 11 – Entretien Monsieur Jacques, p. 105
24 Annexe 21 – Retranscription des entretiens au Salon du tourisme de Toulouse, Édition 2015,
p. 148
21
22
42
 Les seniors et la télévision
La quasi-totalité des seniors possède une télévision. Très amateurs de ce medium, ils y
consacrent généralement plus de trois heures par jour. Cependant, le temps passé devant cet écran varie selon la structure du ménage (personne seule ou en couple, avec ou
sans enfants…) et sa localisation : milieu urbain ou rural. Les personnes vivant seules en
campagne regarderont la télévision bien plus longtemps que celles vivant en ville avec
plus d’activités à leur disposition (associations, cinéma, théâtre…). Cela leur permet de
conserver un lien avec le monde extérieur et de rompre quelque peu avec la solitude.
Comme nous le confirme Madame Françoise.25, « ils font très très attention à ce qu’il se
passe à la télévision ». Elle peut être, dans certains cas, un élément déclencheur dans
l’achat de prestations touristiques car les coutumes d’un pays ou d’une région évoquées
dans les émissions (journal, émissions culturelles, reportages…) attisent leur curiosité et
leur soif de découverte. Elle peut au contraire constituer un frein de taille, lors de la médiatisation de crise économique (« Quand on annonce une crise, clac, tout se ferme et on
attend.. »)26 ou politique.
 Les seniors et internet
Figure 7 - Dépenses de consommation par fonction en euros par an et par ménage selon que l'on a Internet ou
pas chez les 50 ans et plus27
Annexe 9 - Entretien de Madame Françoise, p. 87
Annexe 2 – Les seniors et les TIC, p. 76
27 Source : Enquête Budget de Famille, Insee, 2006
25
26
43
L’utilisation d’internet est un des facteurs déterminants de la consommation des 50 ans
et plus, au même titre que les revenus. Le graphique ci-dessus souligne les disparités
existantes entre les seniors ayant accès ou non à Internet.
Ces données mettent en évidence l’intérêt pour les hôteliers d’utiliser cet outil pour les
séduire.
Cet engouement pour les nouvelles technologies découle du fait qu’à partir de la retraite,
les gens ont plus de temps libre et ont tendance à s’éloigner de la société. Pour nombre
d’entre eux, Internet est un moyen de rester en contact avec leur famille et leurs amis,
mais aussi de rencontrer de nouvelles personnes pour élargir leur entourage et partager
leurs passions. En cause aussi, les modifications que peut subir la structure des ménages, tels que le divorce, le veuvage, le départ des enfants, la perte d’un ou des deux
parents… Les jeunes seniors sont des habitués de ce medium, dans la mesure où ils ont
été obligés de s’y adapter dans le cadre de leur vie professionnelle. Cette nouvelle forme
de socialisation favorise leur curiosité et stimule leur envie de découverte.
Internet est un moyen efficace de s’adresser à eux car il permet une information rapide
et une bonne interactivité grâce à la possibilité de poser une question sans se déplacer,
de faire une réservation… En revanche il est important de mettre en ligne des outils
simples afin de faciliter son accès pour cette population moins habituée à son utilisation.
III – Les attentes en matière d’hôtellerie
Pour répondre à notre hypothèse « Les hôteliers considèrent que cette clientèle n’a pas
d’attentes particulières », nous avons cherché à connaître le point de vue des hôteliers
sur les différentes expectatives des seniors en matière d’hébergement. Lors de nos lectures nous avons découvert les « 7S » de Ralph Habadou dans son ouvrage S comme Senior28, une approche plus théorique qui nous a permis de compléter l’enquête terrain.
Comme pour le reste de la population, le critère de choix principal est le prix. Les seniors
sont sensibles aux différentes promotions qui leur sont accordées, ils aiment profiter
des avantages proposés par les hôteliers et sont souvent à la recherche de services offerts et de bons plans. Cependant, ils sont conscients de devoir payer plus cher pour
avoir une prestation de meilleure qualité (point « Satisfaction » des « 7S »), même si partir hors saison leur permet de bénéficier de tarifs plus intéressants.
28
Annexe 4 – Les « 7S » de Ralph HABADOU, p. 78
44
Bien qu’incontournable, il n’est pas le seul critère de contentement de ces vacanciers.29
A – Une relation de confiance
Ce nouveau touriste reste très ancré dans la tradition et aime l’échange humain. Il est
primordial pour les acteurs du tourisme de trouver le bon équilibre entre la qualité des
échanges et la facilité d’accès aux informations.
1. Un accueil sympathique
D’après une étude réalisée par Coach Omnium30, la qualité de l’accueil arrive en troisième position, dans les critères de satisfaction de cette clientèle, après la propreté et le
confort de la literie. Cette donnée va à l’encontre des témoignages des hôteliers, qui
comme Madame Françoise le pense « Il faut qu’ils se sentent bien. Il faut qu’ils se sentent
comme chez eux, bien, accueillis, pas comme des clients mais vraiment comme des amis, et
ça, c’est quelque chose qu’ils apprécient énormément. ». Il faut donc que l’accueil soit chaleureux et le contact amical, les professionnels estiment que c’est justement ce point qui
leur permet de se différencier des concurrents et de fidéliser ce public. On retrouve cette
idée dans le point « Sympathie » de R. Habadou.
2. Une information claire
En amont de leur séjour, ils ont besoin d’un accès aisé et complet aux informations relatives à l’établissement et ses alentours afin d’être rassurés. Cela permet aussi de limiter
les imprévus liés à un système de réservation compliqué : « il fait la réservation […] mais
comme il est vraiment pas sûr il refait la réservation, [et au final] il la fait trois fois. » nous
illustre Monsieur Martin à travers cet exemple. Néanmoins, même s’ils sont renseignés
au préalable, « ils ont des petites questions […]. Ils aiment qu’on s’occupe d’eux, qu’on soit
disponible.» au cours de leur séjour, ajoute Monsieur Claude.
Ces éléments sont repris dans les points « Sérénité » et « Simplicité » des « 7 S ».
29
Annexe 5 – Tableau des attentes des seniors selon IHRA p. 79
Coach Omnium pour le compte du Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française –
Cahier Troisième, 2009.
30
45
Cela va de pair avec la sincérité et l’honnêteté. Une information biaisée ou incomplète
décevra le client qui ne renouvellera pas l’expérience. Monsieur David « les met toujours
en garde, quand [il les a] au préalable, au moment de la réservation, tout en leur expliquant que l’hôtel il est comme ça, bon, c’est déjà écrit sur internet, mais [il] remet une
couche pour qu’il n’y ait pas de déception à l’arrivée. ».
Pour assurer un accueil et une information efficaces, l’écoute est primordiale et permet
au client d’être pris en considération par le personnel. Monsieur Paul a effectivement
insisté sur le fait « qu’ils veulent beaucoup d’attention, et parler […] il faut être à l’écoute,
on sent qu’il y a un besoin d’écoute. ». Cela se rapporte au point « Service » de Ralph Habadou.
D’une manière globale, plus les personnes avancent en âge, plus elles ont besoin d’une
prise en charge importante, quitte à devenir « des assistés » selon Madame Françoise. En
effet, ce segment demande une attention particulière, due en particulier à leur besoin
d’information et de sécurité. Même si cet élément est essentiel, nous avons toutefois noté que lorsque certains hôteliers évoquent cette notion ils adoptent un langage plus familier qui semble traduire inconsciemment un léger agacement quant à la sollicitude
dont ils doivent faire preuve : « ils bouffent du temps parce qu’ils ont des petites questions ».
B – La restauration, une source de satisfaction
L’ensemble des acteurs touristiques s’accorde à dire que la restauration est le service
auquel le client accorde le plus d’importance durant son séjour. D’après une étude de
SeniorStrategic31 61% des seniors prennent leurs repas à l’hôtel, en particulier dans le
cadre des formules « tout inclus ». Les hôteliers disposant d’un service de restauration
ont donc tout intérêt à miser sur la bonne qualité de ce dernier.
Le petit-déjeuner est le repas le plus consommé au sein des hôtels et reste un moment
de plaisir pour tous. En ce qui concerne la clientèle senior, c’est la formule buffet qui fait
31
Source : Perspectives et pratiques du tourisme des seniors sur berryprovince.com
46
le plus d’adeptes car elle promet un large choix de mets à volonté. Ils sont en vacances,
ont du temps, c’est d’ailleurs ce que nous confirment Monsieur Paul « les seniors ils prennent le temps, ils aiment bien quand il y a plein de choses » et Monsieur Pierre « ils préfèrent le buffet que la formule express ».
Concernant les autres repas, les seniors veulent un restaurant sur leur lieu
d’hébergement, notamment car « ils ne veulent pas ressortir parce qu’il y a la sécurité,
parce qu’ils fatiguent un peu plus vite donc ils préfèrent avoir tout sur place. ». C’est du
moins ce dont témoigne Monsieur Claude.
Ils aiment la simplicité et découvrir les spécialités locales. Effectivement, Monsieur
Claude soutient ces propos : « faut qu’ils aient de la restauration orientée terroir, simple, il
faut pas que la carte soit une usine à gaz. […] ils ne mangent pas des choses compliquées.
C’est pas des gens qui vont manger des sushis… Mais par contre, ils aiment retrouver des
produits « classiques » bien travaillés. ».
C – Du confort à tous les niveaux
Avec l’âge, les exigences ne varient pas forcément, néanmoins on note une hausse du
besoin de confort à la fois visuel, acoustique et physique.
1. Une signalétique claire
Avec la baisse de l’acuité visuelle, qui survient généralement dès la cinquantaine, le besoin de signalétique augmente. Elle doit permettre au client de trouver facilement
l’établissement ainsi que de se repérer sans difficulté au sein de celui-ci. Le responsable
d’une compagnie de croisières fluviales32 signale que les hôtels sélectionnés pour ses
circuits doivent regrouper les caractéristiques suivantes : l’accessibilité et la praticité
pour arriver jusqu’à l’hôtel, et ensuite jusqu’à la chambre.
Annexe 21 - Retranscription des entretiens au Salon du tourisme de Toulouse, Édition 2015,
p. 148
32
47
2. Un besoin de tranquillité
Les seniors sont particulièrement sensibles aux bruits parasites lors de leur séjour. Le
sommeil ayant tendance à diminuer au fil des années, ils désirent être au calme et bénéficier d’une chambre bien insonorisée.
Les nuisances sonores sont des plaintes récurrentes chez deux des hôteliers interrogés,
Monsieur Claude justifie cette idée en nous assurant que l’insonorisation est un point
auquel ils sont attentifs.
3. Des efforts physiques moindres
Cette clientèle recherche une literie confortable et ergonomique. En effet, en raison des
problèmes musculaires qui peuvent survenir à partir d’un certain âge, elle a une préférence pour les lits hauts avec sur-matelas, qui permettent de se relever facilement et
évitent de trop se baisser. Les hôteliers ont bien remarqué la hausse de cette demande.
Comme le disait Monsieur David, les principales réflexions auxquelles il a été confronté
venant des seniors correspondaient à la literie peu pratique : « Ce qui peut revenir c’est la
hauteur des lits. Ils sont sensibles au matelas et ce qu’ils aiment bien, c’est ce qu’on voit
beaucoup maintenant dans les hôtels c’est le sur-matelas. C’est à dire un matelas qui rehausse un peu le lit et qui rend en plus l’impression d’avoir un lit plus copieux, rembourré,
moelleux… »
Au niveau des salles de bain ils attendent qu’elles soient accessibles. La plupart des responsables ont évoqué l’importance de la douche plutôt que de la baignoire. Effectivement, elles sont plus larges, offrent plus d’espace à l’intérieur, permettent de diminuer
l’effort et d’en faciliter l’accès.
Chaque produit doit être pensé pour le confort de tous sans négliger les personnes les
plus âgées
En conclusion, on ne peut pas donner un profil-type du senior dans la mesure où
ses attentes sont inhérentes à de nombreux facteurs, à la fois sociologiques, démographiques, économiques, culturels ou encore temporels. Nous avons néanmoins noté un
engouement plus fort pour les produits dans lesquels tout est inclus. Les technologies de
48
l’information et de la communication ont une importance prépondérante dans la décision d’achat et ce public qui est de plus en plus averti, adopte désormais des comportements davantage similaires à celui des plus jeunes.
Les différences d’attentes se manifestent principalement au niveau de la relation-client,
et du confort. D’après nos entretiens, nous avons constaté que les hôteliers sont conscients que ce segment nécessite une attention toute particulière. En ce qui concerne les
adaptations structurelles, elles touchent surtout les consommateurs les plus âgés : les
paisibles et les grands aînés.
49
PARTIE IV L’ADAPTATION DU PRODUIT HÔTELIER
Afin de ne négliger aucune attente des seniors, nous allons mettre en avant les points
fondamentaux sur lesquels baser l’adaptation du produit hôtelier, tant au niveau structurel que marketing. Pour ce faire nous avons abordé la question en nous appuyant sur
les « 4 P » de Mc Carthy (Place, Product, Promotion, Price).
Figure 8 - Les 4 P de Mc Carthy
I - Le produit
A – La mise aux normes
En 2005, le Ministère de l’Écologie, du Développement Durable, des Transports et du
Logement, avec la collaboration du l’UMIH (Union des Métiers et des Industries de
50
l’Hôtellerie), avait listé au travers d’un guide33 les réglementations et les bonnes pratiques que les hôteliers devaient adopter pour permettre à leurs établissements de recevoir un public comprenant des personnes à mobilité réduite, souffrant d’un handicap
quelconque (physique, mental, moteur…) et des personnes âgées. Dix ans après la mise
en place du texte de loi, nombreux sont encore les hôteliers à ne pas avoir réalisé ces
travaux de mise en conformité, dont la date butoir était fixée au 1er janvier 2015. Face à
cet échec, le gouvernement a attribué jusqu’à six ans supplémentaires aux entreprises
recevant du public.
Lorsque nous avons demandé quels types d’aménagements avaient été mis en place
dans son hôtel, Monsieur Pierre nous a répondu : « l’accessibilité pour tous qui était prévue pour 2015 sera un peu échelonnée dans le temps on va dire, ce qui est normal, prévoir
des aménagements pour les personnes à mobilité réduite. Un senior tant qu’il est en forme
il s’en moque, mais dès lors qu’il est amoindri ou qu’il a une perte d’autonomie on va dire,
les aménagements que vous faites pour l’accessibilité fonctionnent aussi pour les seniors. »
Cette réponse n’est pas un cas isolé, de nombreux hôteliers estiment qu’il n’est pas nécessaire de faire davantage d’aménagements pour ces derniers.
Les difficultés rencontrées pour mettre leurs établissements aux normes résident principalement dans le fait que les investissements sont souvent colossaux, en particulier
pour les petites structures. C’est en tout cas l’argument principal avancé par les personnes interrogées dans le cadre de ce projet. Certaines d’entre elles mettent en cause
l’ancienneté de leur bâtiment dans lequel il est compliqué d’insérer les aménagements
nécessaires ou préfèrent réaliser ces travaux petit à petit pour limiter les charges qu’ils
induisent, d’autres n’en voient pas l’intérêt car elles ne se destinent pas à accueillir ce
type de public.
De plus, les démarches demandent un investissement personnel très important car elles
sont longues et complexes et font appel à de nombreux acteurs et intermédiaires (mairies, architectes, organismes de contrôle…).
33
Source : umih.fr
51
B – L’adaptation structurelle
Il peut paraître difficile de définir le segment senior. Une personne de 55 ans ne se comporte pas forcement comme une personne de 75 ans et n’a pas les mêmes attentes vis à
vis du produit touristique. Il est important que l’hôtelier propose des aménagements
adaptés à toutes les profils34 sans pour autant qu’ils ne se sentent catégorisés ou au sein
d’un établissement spécialisé.
1. Les espaces communs
L’accessibilité de l’établissement influence le client dans sa première impression.
D’après Monsieur Claude, il faut un parking car « ils ne vont pas s’embêter à se garer à
500 mètres et promener leurs valises […] c’est des gens qui font quand même attention, ils
vont pas laisser des choses dans la voiture donc le parking est important ». En plus de la
notion de confort, on retrouve celle de la sécurité à laquelle ils portent beaucoup
d’intérêt.
Les rhumatismes et l’arthrose apparaissent aujourd’hui à un âge avancé et de manière
inégale en fonction des personnes. Les mains-courantes pour faciliter la montée des
marches, de même que les rampes d’accès sont indispensables comme en témoigne
Monsieur Jacques « On a une dame ici qui est tombée dans les marches là, et qui a été hospitalisée. Mais bon c’était pas vraiment de notre faute entre guillemets, elle rentre, elle ne
voit pas bien, sa fille la largue devant, elle l’a laissée rentrer toute seule à une heure du matin […] Peut être qu’on aurait dû mettre une rampe. »
Afin d’éviter ce genre de déconvenues, on peut également imaginer l’installation de
chemins lumineux pour éviter les chutes qui surviennent généralement la nuit. Ces LED
s’allument automatiquement lors du passage des individus et ne nécessitent pas
d’investissement lourd.
Dans le même registre, une signalétique lisible dans chaque lieu de passage (ascenseurs,
réception, chambres, couloirs…) et utilisant une police d’écriture de 12 points minimum
permet de pallier les problèmes de vision (plan d’évacuation, indication des services et
des prestations…).
34
Annexe 6 – Exemple de mobilier adapté, p. 80
52
Dans le but d’assurer la tranquillité des aînés, il peut être intéressant d’aménager des
espaces de calme, loin de l’agitation, par exemple un endroit de lecture dans lequel les
clients pourraient prendre un moment pour se reposer.
Cependant, les hôteliers ne doivent pas se contenter de l’aménagement des parties
communes. Il est également nécessaire de mettre l’accent sur les chambres et les salles
de bain.
2. Les chambres
La chambre est un lieu clé car c’est l’endroit dans lequel ils passent le plus de temps au
sein de l’établissement. Il est essentiel qu’ils s’y sentent bien d’où l’importance d’un
aménagement adéquat.
Au regard de l’évolution technologique, l’hôtel de demain sera entièrement connecté et
équipé de produits high-tech. Les seniors s’y mettent d’ores et déjà et nombre d’entre
eux possèdent smartphones, tablettes, ordinateurs… C’est pourquoi il est indispensable
de proposer à la clientèle une connexion facile d’accès dans toute la structure. Dans un
établissement thermal, le WI-FI a dû être installé car étant de plus en plus connectés il y
a eu une demande croissante de ce segment.
L’espace au sein des chambres doit être suffisant pour circuler librement et le mobilier
modulable, ce qui permet dans un premier temps de personnaliser la chambre mais aussi d’économiser de la surface. Ce type d’installation permet d’avoir une chambre qui correspond autant à un homme d’affaires qu’à un senior avec un bureau rabattable par
exemple. On peut également imaginer des penderies encastrées dans les murs créant à
la fois des espaces de rangement et un gain de place car, qu’elle reste quelques jours ou
plusieurs semaines, cette clientèle aime s’approprier les lieux. Les chambres doivent
être équipées de rangements spacieux et fonctionnels. « Ils aiment bien du rangement,
c’est une clientèle qui encore prend le temps de sortir les affaires de la valise ce qui est différent d’un homme d’affaires. » affirme Monsieur Claude.
Le lit est probablement l’élément sur lequel il faut le plus insister parce qu’en plus d’un
matelas de bonne qualité, un sur-matelas et une hauteur de lit d’environ 60 cm sont pré53
conisés pour faciliter l’entrée et la sortie du lit. Pourtant il est souvent négligé car trop
coûteux à l’achat.
A la suite de l’adaptation pour les normes PMR, beaucoup d’hôteliers en ont profité pour
remplacer progressivement les baignoires par des douches qui représentent actuellement le budget principal consacré aux rénovations. Tous n’ont pas encore pensé à investir dans des barres d’appui, des sièges amovibles ni des sols antidérapants. Certains se
contentent du minimum comme Monsieur Pierre qui affirme que s’il faut rajouter un
siège pour les personnes âgées dans la salle de bain il acceptera, mais il n’en fera pas
plus.
Alors que d’autres, à l’image de Monsieur Jacques, ont pris conscience de cette réalité et
feront des modifications dans les années à venir : « on va aménager les salles de bain en
fonction de l’âge du client […] avec du mobilier qu’on mettra à disposition. On aura un tabouret de douche, une poignée amovible pour les WC pour ne plus avoir à se baisser. Moi je
pense que les hôteliers vont devoir bouger, même si certains le font déjà » puis il ajoute
« on met une barre à côté des WC on pourrait même trouver des produits que l’on pourra
clipser quand on aura des clients qui en auront besoin et les enlever tout de suite après
pour les autres ».
Les aménagements apportés varient en fonction de la situation géographique. Nous
avons noté des disparités entre les professionnels de différentes régions. Ce sont dans
les zones les plus touristiques que les hôteliers prennent le plus en compte les attentes
et les besoins des seniors. Sur la Côte d’Azur, ce segment est très présent et adapter son
produit à celui-ci apparaît être une évidence pour Monsieur Jacques. A l’inverse, lors de
plusieurs entretiens avec des hôteliers toulousains, on a pu remarquer que l’adaptation
architecturale n’était pas une priorité. C’est le cas pour les petits indépendants comme
l’hôtel de douze chambres de Monsieur Pierre, pour lequel celui-ci nous explique que le
segment senior n’est pas le plus marqué et qu’il n’a jamais eu de reproches concernant le
manque d’aménagements.
Sans pour autant faire d’un hôtel un lieu médicalisé, il serait judicieux de créer une
chambre pouvant être accessible à tous : jeunes, personnes âgées, familles ou couples,
etc, afin de ne pas faire de différences et de ne catégoriser personne.
54
3. L’exemple de l’EHPAD
Nous sommes allées à la rencontre de Madame Marie, directrice adjointe d’un EHPAD
(Etablissement Hospitalier pour Personnes Agées Dépendantes) dans le but de confronter une chambre d’hôtel classique à une chambre spécialisée pour des résidents de maison de retraite.
Figure 9 : Chambre type d'un EHPAD
Cette chambre est équipée
d’un lit médicalisé (hauteur
réglable, dossier inclinable), le
reste des équipements est
tout à fait classique. Au niveau
de la salle de bain il y a un sol
antidérapant,
des
barres
d’appui et un siège de douche
rabattable.
Nous avons donc pu remarquer que ces aménagements
pouvaient tout à fait être applicables à l’hôtellerie classique. En effet, la photo ci-dessus
nous montre qu’une chambre peut être fonctionnelle tout en étant esthétique. Les hôteliers pourraient donc proposer une offre basée sur ce modèle, satisfaisant tous types de
clientèle car comme le souligne Madame Marie « il est possible dans une chambre
d’hôtel de mettre d’un côté une baignoire et en même temps une douche à l’italienne
avec un siège rabattable.»
Face à ces adaptations de taille, seuls les grands groupes hôteliers jouissent d’une assise
financière suffisamment importante pour les assumer plus rapidement.
4. Les indépendants face aux grands groupes
Accor, troisième groupe hôtelier mondial, dispose d’un département senior chargé de
surveiller l’évolution de cette clientèle et de lui faire profiter des améliorations. Cette
équipe travaille sur son produit avec l’aide de professionnels du bâtiment chargés de
rénover ou construire les hôtels. L’objectif du groupe est de proposer des chambres er-
55
gonomiques, agréables pour tous, sans pour autant les estampiller « senior » comme aux
États-Unis. Ce travail porte ses fruits puisque Monsieur Julien, directeur d’un hôtel de la
chaîne, affirme ne pas avoir à modifier son produit parce que dès la construction son
offre convenait parfaitement à ses clients. Il souligne : « On n’a pas vraiment non plus de
demandes spécifiques, de gens qui demanderaient des caractéristiques vraiment précises
sur l’aménagement de la chambre, sans parler de personnes handicapées ou à mobilité
réduite. […] On a la chance d’avoir un bon produit ».
On peut donc constater qu’une adaptation du produit hôtelier pour les personnes âgées
est plus aisée pour les hôtels de chaîne, comme ceux du groupe Accor, qui bénéficient de
l’aide d’une équipe spécialisée dans ce domaine.
C – Accueil
Comme nous l’avons vu précédemment dans les attentes, le contact humain est primordial pour les seniors. Le manque de patience et d’amabilité du personnel d’accueil est
pourtant leur première cause de non-achat d’un produit ou d’un service.
Le point de départ d’un accueil réussi réside dans le fait de privilégier un personnel en
contact faisant preuve de patience et de qualités relationnelles présentant un intérêt
réel et sincère pour ces personnes. Monsieur Jacques nous explique qu’il faut savoir travailler avec tact car avec l’avancée de l’âge la mobilité se réduit. Pour autant les seniors
n’ont pas les mêmes attentes que les handicapés et ils « ne veulent pas être considérés
comme tels ».
De plus, il serait pertinent de mettre en place une formation pour sensibiliser les dirigeants et inculquer au personnel les bonnes pratiques d’accueil de cette clientèle.
Des entreprises françaises extérieures à l’hôtellerie ont mis en place un plan d’action
afin de former leur personnel. Par exemple, Avis a formé ses collaborateurs avant le lancement de leur carte « Avis Club Senior » par la diffusion d’une vidéo donnant de nombreux conseils concrets sur l’accueil de la clientèle de plus de 55 ans.
Lorsque nous lui avons demandé s’il formait son personnel à cette démarche, Monsieur
Jacques a évoqué le naturel : « Nous n’avons pas de formation type, en revanche j’insiste
56
auprès de mes réceptionnistes pour qu’ils prennent en considération l’âge des clients lors
du check-in, puis cela se fait tout naturellement. En revanche, je pense que d’ici quelques
années, au même titre que la formation pour les personnes à mobilité réduite, nous aurons
dans l’obligation de former nos employés à l’accueil des seniors. C’est une perspective à
envisager. ». Monsieur Claude ne partage pas cet avis : « j’en vois pas trop l’utilité […]
handicapé il faut quand même de l’encadrement et il y quand même des spécificités, mais
chez le senior à part passer du temps […] faut vraiment pas les considérer comme des handicapés ou comme des… Ils aiment bien se mélanger […]donc vous voyez avoir des desks
spécial senior ou des chambres spéciales senior, je pense pas que ça leur fasse très plaisir. ».
Certains hôteliers délivrent les chambres aux clients en fonction de leurs besoins, c’est
peut-être une solution à adopter par tous les professionnels du secteur. Si lors de
l’arrivée du client, le personnel s’aperçoit que la chambre ne lui convient pas et qu’il
pourra rencontrer des difficultés, alors il fera en sorte de lui en attribuer une conforme à
ses spécificités. Malheureusement cette permutation ne peut être effectuée que dans la
limite des disponibilités ce qui en fait une mesure difficilement applicable.
Les seniors n’aiment pas l’aspect impersonnel, froid, anonyme mis en place de nos jours.
Ils sont nés avant la mise en place du self-service, de l’internet et du supermarché, ils ont
donc l’habitude du contact commercial et du dialogue. Cette logique aura tendance à
diminuer progressivement dans les années à venir. La future génération de seniors sera
habituée aux nouvelles technologies qui feront partie intégrante de leur vie quotidienne
même si le relationnel sera toujours une composante appréciable du service.
D – Services
1. Restauration
Au niveau des services, nous avons vu précédemment que la restauration est un critère
déterminant de la satisfaction de ces clients. Même s’ils rencontrent des petits désagréments durant leur séjour, ils peuvent rapidement être oubliés avec une nourriture de
qualité. Monsieur Claude nous soutient que c’est une clientèle qui va « forcément dépenser plus d’argent dans la restauration que dans l’hébergement. ».
57
A défaut d’avoir une cuisine, les hôtels bureaux se doivent au moins de proposer un buffet de petit-déjeuner varié et abondant.
Le service à table, moment de rencontre entre clients et personnels, reste néanmoins
incontournable. La carte doit permettre de satisfaire les envies de tous en proposant des
menus enfants, des plats légers et diététiques, régionaux avec des portions adaptables à
l’appétit de chacun. Madame Françoise en a d’ailleurs fait un atout majeur : « Déjà on a
pris un chef qui est très très bien classé donc voilà, il faut que la qualité de ce qu’on leur
donne soit vraiment au top. C’est très important de bien manger. C’est la qualité de la restauration d’abord, ensuite la qualité de la chambre, même le temps ne viendra qu’après. »
2. Activités et animations
« Il faut pas qu’ils s’ennuient. Faut les occuper tout le temps, faut pas qu’ils aient de temps
libre… », c’est pourquoi certains hôteliers ne privilégiant pas la restructuration de leur
établissement préfèrent créer des animations au sein de leur structure et des partenariats avec des prestataires extérieurs pour séduire la clientèle senior.
Nous avons eu l’occasion de rencontrer un guide spécialisé dans le voyage du troisième
âge, très sollicité par les hôtels, il proposait des visites et des randonnées adaptées au
rythme des moins jeunes.
Mais les animations ne conviennent pas à tous les types de seniors. Par exemple, les activités sportives vont d’avantage toucher les masters ou les libérés. En revanche, bien
qu’elles plaisent également à ces deux catégories, les activités culturelles vont séduire
les paisibles et les grands aînés. Mais toutefois, il est important d’adapter toutes les activités : les animations sportives avec des temps de repos plus importants, d’autres permettant au client de se coucher tôt, et surtout des activités encadrées par des animateurs ayant de bonnes qualités humaines et relationnelles.
Au sein de l’hôtel, certains loisirs peuvent être proposés. S’il possède un centre de remise en forme, la clientèle devrait pouvoir bénéficier de soins et de massages destinés à
soulager les maux liés au vieillissement.
58
Les soirées à thème sont très appréciées (œnologie, spécialités gastronomiques, concerts, danse,…) et les hôteliers peuvent en organiser régulièrement sans pour autant y
consacrer un budget conséquent.
Des conférences sur des thématiques régionales (cuisine, histoire,…) peuvent être mises
en place gratuitement au sein des hôtels avec des intervenants locaux. Pour satisfaire
petits-enfants et grands-parents, la réception peut mettre des jeux de société à leur disposition.
L’adaptation d’un établissement hôtelier passe aussi bien par la structure que par les
services proposés. Il est donc impératif d’entreprendre sur le long terme, l’achat de
produits permettant de moduler les espaces d’hébergement afin de les rendre utilisables
par tous. Cependant, conscientes de la difficulté financière de certains hôteliers, nous
avons recherché différentes alternatives pour pallier le manque d’aménagements structurels, tant au niveau de l’accueil, que de la restauration ou des activités.
II – Prix
Les seniors comparent de plus en plus les tarifs sur internet. On sait que le prix est le
facteur déclencheur de la décision d’achat, c’est pourquoi il est important que les professionnels mettent en place des tarifs préférentiels. En plus de se différencier de la concurrence, cela leur permet aussi d’augmenter le taux d’occupation durant les périodes
creuses. « il faudra forcément s’adapter sur le pricing […], je pense qu’on va avoir des promotions sur les périodes où on en a besoin »35.
A – Le « tout inclus »
Comme vu précédemment, le « tout inclus » fait partie des formules favorites. On retrouve ce modèle dans l’hôtel de Madame Françoise qui propose des séjours « clé en
main » comprenant pension complète, guide touristique et animations. C’est d’ailleurs à
ces deux derniers points qu’est dû le succès de son établissement spécialisé dans
l’accueil de retraités. Lors de notre entrevue avec Monsieur Jean, il a évoqué un hôtel
35
Annexe 19 – Entretien Monsieur Claude, p. 135
59
quatre étoiles en Espagne proposant, pour 90 euros, une nuitée avec petit-déjeuner pour
deux personnes ainsi que deux entrées pour une représentation du Cirque du Soleil.
Ces modèles peuvent être aisément calqués à l’ensemble du parc hôtelier français en
créant des partenariats avec des organismes locaux.
Il est envisageable, dans le cadre de séjours plus longs, de mettre en place un système de
« tout inclus flexible » comprenant un ensemble de prestations de base, auquel il est
possible d’ajouter des extras dont le prix reste en deçà de celui pratiqué en temps normal. Il constitue un bon compromis entre souplesse et encadrement.
Bien que les touristes français émettent des réserves à consommer des prestations additionnelles, les étrangers eux en sont friands. Leur engouement pourrait les inciter, par
mimétisme, à les acheter à leur tour.
B – Les offres promotionnelles
En ce qui concerne les offres promotionnelles, les seniors sont choyés par les acteurs du
tourisme, mais on remarque qu’en hôtellerie, elles ne sont pas clairement ciblées pour
ce segment. Celles déjà existantes sont plutôt des cas isolés et gagneraient à être développées dans la majorité des établissements.
Les précurseurs en matière d’hôtellerie sont les grands groupes qui ont de moins en
moins peur de s’adresser à eux. A travers sa marque Mercure, Accor s’est lancé depuis
2001 dans des opérations promotionnelles dédiées aux seniors. L’offre concernait dans
un premier temps les plus de 55 ans avec le fameux « Venez à 2 ne payez que pour 1 ».
Elle a depuis été modulée avec le petit-déjeuner offert aux plus de 60 ans.
Figure 10 - L'offre promotionnelle senior
60
Le Radisson Blu Hotel de Biarritz a lancé l’offre « nuit gratuite » réservée aux plus de 55
ans, valable toute l’année, leur faisant bénéficier d’une gratuité pour l’achat de deux ou
trois nuits. Elle est cumulable avec l’earlybooking offrant une remise de 10% pour les
réservations de minimum 60 jours avant l’arrivée. D’autres acteurs les attirent également comme l’hôtel du Château d’Ygrande, le château du Val en Bretagne ou encore le
Best Western Lyon Chassieu en proposant des offres pouvant aller du simple surclassement à 30% de remise sur la réservation.
On observe cependant que les seniors les plus sensibles à ces offres sont ceux qui bénéficient de revenus les plus bas, même si certains n’apprécient pas le fait d’être catégorisés « troisième âge », refusant même d’en faire usage. Ces personnes sont souvent les
plus jeunes.
Bien qu’encore marginales, ces offres sont en effet un bon moyen de les séduire. Mais
attention à bien définir le périmètre d’actions commerciales car à trop vouloir faire
d’offres, les clients ne connaîtront plus la véritable valeur du produit qu’ils achètent.
Afin d’éviter qu’ils aient la même offre, les hôteliers devront redoubler d’imagination
pour se démarquer et adopter une stratégie de communication efficace.
III – Communication
A – La publicité
Dans un secteur où l’offre est supérieure à la demande, les hôteliers se doivent d’établir
une stratégie de communication efficace. Dans la mesure où les établissements de même
gamme proposent des prestations sensiblement identiques, il est nécessaire de mettre
leurs atouts en avant face à une concurrence féroce.
1. Média
 La télévision et la radio
Ce support médiatique est de loin le plus coûteux mais également le plus efficace, ce qui
en fait un medium accessible aux grands groupes uniquement.
61
Comme vu précédemment, les aînés passent du temps devant leur téléviseur, il est donc
nécessaire de faire des spots télévisuels en day-time. De plus, les dégradations visuelles
et auditives étant plus répandues avec l’âge, il est impératif que les publicitaires en tiennent rigueur.
A partir de la quarantaine, la vue décline plus sérieusement et on estime qu’à partir de
50 ans près de 90% des gens ont besoin de porter des lunettes. Certaines couleurs deviennent difficiles à percevoir : le bleu, le vert, le rose, le violet, les mélanges de couleurs
pastel, sombres ou pâles sont peu perceptibles.
Pour pouvoir contrer ces problèmes, il faut contraster les éléments visuels de communication destinés aux seniors. Par exemple, les films publicitaires et e-mailing devront être
mûrement réfléchis en contrastant les arrières et les premiers plans. Les professionnels
du marketing ont souvent tendance à prendre exemple sur la culture des clips vidéo
sans prendre en compte le fait que cette génération est habituée à l’écrit. Avec la baisse
de la vue et de la capacité à assimiler l’information, les seniors ne peuvent pas saisir une
publicité avec 15 plans en 5 secondes. De même, les changements d’images brusques et
à répétition peuvent représenter un fouillis visuel. Il est donc préférable de favoriser les
plans longs et un rythme de film plus linéaire en privilégiant les plans où les comédiens
sont face à la caméra, afin de faciliter la lecture labiale.
La baisse de l’audition est également un paramètre à prendre en compte. D’après une
étude du réseau Audika, 66% des plus de 50 ans estiment qu’ils n’entendent pas très
bien, 29% avouent éprouver de réels problèmes d’audition et ce score monte à 44%
pour les plus de 75 ans.
Pour pouvoir viser le plus large public possible, il est conseillé de créer des spots radio
avec des textes clairs et concis afin d’obtenir un timbre de voix posé et une articulation
distincte, mais aussi de séparer les sons, pour qu’il n’y ait pas de confusion entre les
voix, la musique et les effets sonores.
62
 Internet
Internet est désormais le médium le plus utilisé dans le monde. Il présente de nombreux
avantages en termes de prix, de portée et offre une information alliant à la fois texte,
vidéo et image.
On note aujourd’hui une recrudescence de sites communautaires sur lesquels les internautes postent leurs avis à propos de leurs voyages. Les commentaires positifs peuvent
avoir une portée bénéfique car les seniors sont très attachés aux conseils et aux indications et se révèlent être de formidables prescripteurs. Dans le cas contraire, les conséquences peuvent être désastreuses étant donné que l’information se propage à grande
vitesse. C’est pour cela qu’il est très important de ne pas négliger sa e-réputation et répondre aux avis positifs comme négatifs afin de créer une relation de confiance avec les
clients effectifs et potentiels. Au cours de nos investigations, nous avons remarqué
qu’une grande majorité des commentaires postés sur la toile provenaient d’individus de
plus de 50 ans. De plus, ce sont les sites dédiés à l’hôtellerie et à la restauration (TripAdvisor, Booking, Hotels.com…) qui comportent le plus de membres actifs.
Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google+…) ne doivent pas non plus être négligés car ils offrent la possibilité d’instaurer un dialogue direct avec leurs membres. Même
si les personnes de plus de 45 ans ne représentent aujourd’hui que 26% des inscrits, il y
a fort à parier que ce ne sera plus le cas dans quelques années. Additionnés aux 28% de
35-44 ans, ils représentent autant d’abonnés potentiels à des pages d’hôtellerie.
Même si le référencement sur les OTA (Online Travel Agency) est un passage obligé pour
s’assurer un minimum de visibilité, le site de l’hôtel reste une vitrine de choix en terme
de communication. Il faut pour cela l’alimenter régulièrement en ajoutant des photos,
des vidéos montrant le bâtiment, des informations sur les nouveautés et les événements
qui ont lieu au sein de l’établissement et ses environs. Pour permettre une transmission
et une compréhension optimales des informations, les éléments de la page web doivent
respecter les préceptes évoqués plus haut, à propos des spots publicitaires télévisés.
Afin que le lecteur senior ne s’y perde pas, l’interface doit être claire et la navigation
simple. Toutes les informations relatives à la préparation du séjour doivent y figurer
63
pour faire en sorte que le futur client sache, avant même d’arriver, à quoi ressemblera
son lieu de vacances. « On est surpris mais souvent ils connaissent même mieux
l’établissement que nous à la fin. » nous indique Monsieur Claude, qui ne s’en étonne plus
vraiment. Il est conseillé d’insérer un onglet « contact » avec un lien permettant
d’envoyer des mails directement à l’hôtelier sans passer par une messagerie, leur offrant
la possibilité de poser toutes les questions qu’ils souhaitent de manière simple et de les
rassurer avant de passer à la phase d’achat.
2. Hors média
 Les guides touristiques
Ils constituent des outils essentiels pour informer et guider les voyageurs dans la découverte du territoire. On peut en dénombrer des dizaines, qui proposent bons plans, itinéraires et points incontournables du lieu à visiter. Ces guides représentent notamment un
gage de qualité et ont un côté rassurant pour les aînés qui peuvent compter sur la fiabilité de ces informations. Ils recensent de nombreuses adresses d’hôtels et apparaître dans
ces guides est un réel atout pour les professionnels. Ils sont très exploités par les seniors, toujours attachés aux supports papier qu’ils peuvent consulter à tout moment et
emporter avec eux. Toutefois, avec la domination d’internet, ces guides ont été dans
l’obligation de s’adapter en créant une version numérique, c’est le cas par exemple de
routard.com.
Monsieur Jacques nous soutient que pour le moment, ces personnes privilégient davantage les supports papier plutôt que les virtuels :
« Et après il y a les acteurs du net aussi
mais ça ne concerne pas encore les seniors […] on a encore une bonne dizaine d’année à
attendre ».
 Les salons
Comme nous avons pu le constater lors de la quinzième édition du Salon du Tourisme de
Toulouse, les hôteliers de chaîne comme les indépendants profitent de ce genre
d’événement pour présenter leurs produits et se faire connaître du grand public. C’est
également l’occasion pour eux de rencontrer leurs clients potentiels et de créer un cli64
mat d’échange profitable aux vendeurs comme aux consommateurs. Un grand nombre
d’entre eux sont d’ailleurs repartis les bras chargés de dépliants, de prospectus, de sacs
promotionnels remplis de goodies pour pouvoir étudier chaque offre chez eux, dans le
calme.
Le Parc des expositions accueillait en même temps le salon Happy+ destiné aux personnes de plus de 50 ans, dans lequel de nombreux exposants proposaient des biens et
des services destinés à ce public, comme des résidences seniors, des assurances-vie, des
clubs d’activités sportives, des articles de jardinage. Les stands étaient épurés, les informations faciles à glaner. Des animations comme des cours de danse, des petits concerts ou des points de restauration avaient été mis en place et les visiteurs y ont participé avec un plaisir non dissimulé. L’ambiance y était conviviale et chaleureuse, preuve en
est que nos aînés, même les plus âgés, conservent toute leur énergie et leur vivacité.
 Mailing & e-mailing
Etant nés avant l’ère du numérique, ils sont habitués à recevoir et envoyer du courrier
papier. Le mailing et une bonne façon de fidéliser cette clientèle en créant un contact
personnalisé valorisant et des offres ciblées. Les plus âgés qui sont à la retraite ont généralement plus de temps pour les étudier et sont familiers de ce support. Les actifs sont
en revanche plus enclins à consulter leurs emails mais consacrent beaucoup moins
d’attention aux messages promotionnels qui finissent généralement dans la corbeille
avant même d’avoir été ouverts.
Pour les hôteliers, les avantages majeurs de ce moyen de communication résident dans
le fait qu’elle soit gratuite, rapide et offre la possibilité d’ajuster le message en fonction
du segment visé. C’est pour cela qu’il est important de soigner sa présentation et d’y insérer un titre accrocheur.
Malgré tout, les retombées sont généralement faibles dans la mesure où, noyé au milieu
des autres publicités, le message a du mal à parvenir jusqu’à son destinataire. Ces comportements devraient perdurer dans le temps et mettent en doute la pertinence de
l’utilisation de ce support dans le cadre d’une campagne de communication directe.
65
B – Le label senior
La mise en place d’un label permet une communication claire en assurant la reconnaissance de certaines caractéristiques du produit. Il est la plupart du temps signe de qualité, c’est pourquoi il serait judicieux d’étudier la création d’un label senior en France. Les
États-Unis en ont déjà mis un en place depuis plusieurs années. Au même titre que tout
autre macaron tel que « TripAdvisor », « Guide Michelin »… il est placé à l’entrée de
l’établissement. Des villes comme Metz travaillent d’ores et déjà à la création d’un label
(« Bien vieillir ensemble ») attestant de l’accessibilité de leur zone urbaine aux personnes âgées. Pour ce faire, des comités de contrôle composés de seniors ont été formés
et arpentent la ville à la recherche des points qui gagneraient à être améliorés : accès
aux trottoirs, aux commerces, signalétique… Chaque point est analysé dans le but de délivrer un environnement accessible à tout un chacun quel que soit leur âge36 . Nous
avons demandé aux hôteliers s’ils étaient prêts à adhérer à ce type de label et les réponses ont été très mitigées. Environ à 50% « oui » et l’autre moitié « non ». Pourquoi
les dirigeants y sont-ils réticents ? La principale raison est tout simplement qu’ils ne
souhaitent pas catégoriser leur établissement. La directrice d’une chaîne de Thalassothérapie nous l’affirme : « Je suis pas sûre qu’on le mettrait parce qu’on veut pas être identifié comme tel ou tel hôtel. On est ouvert à tous et ça pourrait être un frein. ». Néanmoins,
ils ne partagent pas tous cet avis, certains considèrent que cela pourrait être un avantage pour leur établissement. Monsieur Claude garantit qu’il serait prêt à y adhérer et à
l’afficher librement à l’entrée de son établissement mais qu’il faudrait toutefois que
d’autres acteurs touristiques aient également accès à ce label.
C – Les programmes de fidélité
Les cartes de fidélité envahissent nos portefeuilles mais restent encore un bon moyen
d’assurer la loyauté de la clientèle. En promettant une réduction ou un offert intéressant
à la clé, les hôteliers peuvent rapidement constituer une clientèle d’habitués.
« Il y a plein de seniors qui se déplacent pour voir la famille » nous explique Monsieur David. Quelques fois sans chambre d’amis, ils sont obligés de séjourner à l’hôtel, c’est ici
que la carte de fidélité a toutes ses chances. En proposant un programme adapté, les hô36
Source : social-santé.gouv.fr
66
teliers peuvent espérer capter la même clientèle chaque année. Monsieur Claude insiste
sur le fait que ces clients en sont adeptes et leur besoin de reconnaissance est satisfait :
« Chez Accor où on offre les cartes de fidélité A Club, en général ils sont très honorés quand
on leur offre une carte. Ils vont l’avoir dans le portefeuille, ils s’en serviront deux fois par an
mais ils vont en parler. C’est des clients fidèles ».
L’avantage principal est la gratuité de cette carte pour le consommateur. C’est une solution marketing applicable à toutes les catégories d’établissement qui n’induit pas de
frais importants.
Celle que l’on connaît le plus en matière de transport est sans doute celle du roi du
transport ferroviaire : la SNCF. Elle en a créé une pour tous les profils et tous les âges.
Cette fois ci payante, la carte destinée aux plus de 60 ans coûte 60 euros mais promet
d’être rentabilisée dès la troisième utilisation. Elle propose une réduction de 25% sur
tous les trains, une réduction de 40% sur des voyages en 1ère classe sur les TGV et
jusqu’à 50% de remise sur certaines périodes.
En calquant ce modèle, on pourrait imaginer un hôtelier proposant aux détenteurs de la
carte, des réductions en fonction du type de chambre, du nombre de nuitées achetées ou
de la période, incitant ainsi les voyageurs à revenir pour bénéficier de ces remises.
Malgré tout, la fidélisation ne peut reposer uniquement sur une réduction car on peut
toujours trouver moins cher ailleurs. Un programme de fidélisation ne sera efficace que
si la prestation délivrée est au moins égale à celle attendue.
On assiste depuis plusieurs années à une multiplication des intermédiaires dans la
transmission de l’information mais ce n’est pas pour autant que les hôteliers doivent
négliger l’importance du contact direct avec leur client. Avec une dématérialisation massive de l’information, le support papier auquel les seniors sont attachés tend à disparaître. Pourtant, ces nouvelles technologies permettent de maintenir un lien entre
l’hôtelier et ses consommateurs par le biais des réseaux sociaux et des sites communautaires.
67
IV – Distribution
Pour commercialiser le produit hôtelier, deux canaux sont exploités : la distribution directe, qui privilégie le rapport entre l’hôtel et le client, et l’indirecte qui fait apparaître
un ou plusieurs intermédiaires. Dans les deux cas, internet est le moyen le plus utilisé.
Les seniors d’aujourd’hui s’y initient progressivement, ceux de demain seront plus
aguerris car ils auront été plus exposés à Internet, que ce soit dans leur vie professionnelle ou personnelle.
A – Distribution directe
La centrale d’appels et la réception de l’hôtel sont deux moyens traditionnels pour effectuer la réservation et renseigner le client sur son futur séjour. Cependant, vu la place
prépondérante qu’occupe Internet, ils tendent à être de moins en moins utilisés.
La plupart des hôteliers ont bien pris conscience de cette tendance et ont mis en place
des systèmes de réservations sur leur site direct. Celui-ci doit être simple et clair afin
que les seniors puissent sans problème l’utiliser, car ils ont encore aujourd’hui des difficultés à se servir de l’outil informatique. En effet, Monsieur Pierre l’a remarqué : « Ils ont
tendance à vouloir faire comme tout le monde donc comme c’est la mode de tout faire sur
internet, on fait sur internet, alors après on réserve pas ce dont on avait besoin, on se
trompe de date ». Ces systèmes doivent être sécurisés pour que le futur client se sente en
confiance lors du paiement.
Par ailleurs, ce segment de clientèle sera de plus en plus connecté aux Smartphones. Les
hôteliers devraient donc mettre en place des applications mobiles faciles d’utilisation
pour permettre aux seniors de procéder à leur réservation à tout moment.
B – Distribution Indirecte
Aujourd’hui, les seniors privilégient les agences de voyages pour prévoir leur séjour.
Pour eux, ce biais a un côté très rassurant et maintient le côté relationnel qu’ils apprécient tant. Cette tendance risque de ne pas perdurer dans le futur car les personnes
68
âgées sont de plus en plus présentes sur internet, et aussi moins frileuses pour procéder
à une e-réservation.
On peut donc imaginer que la majorité des réservations des seniors ne se fera plus par
agence de voyages en direct mais plutôt par le biais d’OTAs (exemple de Booking) qui
sont de nos jours, des modes de distribution essentiels pour les hôteliers comme nous le
précise Madame Françoise : « C’est sûr qu’on peut pas boycotter Booking. C’est un passage
obligatoire, même si on n’est pas d’accord avec leur politique de vente, c’est une obligation.». Il est vrai que les OTAs permettent une visibilité importante des hôtels, à laquelle
ils ne pourraient pas prétendre sans, mais le problème réside dans le coût des commissions qu’ils leur imposent.
La création d’une plateforme de réservation propre à l’hôtel reste une solution envisageable pour éviter les commissions parfois très élevées des agences en ligne (jusqu’à
30% du prix de la chambre). Pour contrer le problème du référencement lié à l’achat de
mots-clés, Madame Françoise a opté pour l’adhésion à un GIE qui lui permet de réduire
les coûts liés à la communication et à la distribution de son produit. Ce modèle a été
adopté depuis longtemps par les chaînes volontaires (Logis de France, Relais&Châteaux,
Relais du Silence…) pour lutter contre la suprématie de ces poids lourds de la vente de
prestations hôtelières.
Au vu de la montée en puissance des nouvelles technologies et d’internet, il est difficile
de se projeter concernant la future distribution en hôtellerie. Les professionnels interrogés n’avaient pas d’avis quant à l’évolution de celle-ci mais on se doute qu’elle sera de
plus en plus dématérialisée. Les hôteliers suivront la tendance du marché et devront
tout miser sur la distribution par internet.
Nous avons listé au cours de cette partie un certain nombre de préconisations
destinées à améliorer l’offre existante. Ces modifications impliquent des investissements
personnels et financiers importants mais certaines d’entre elles peuvent constituer des
alternatives aux travaux de mise aux normes prévus pour les années à venir. Il existe de
nombreux moyens d’attirer et de fidéliser la clientèle senior à des coûts moindres : des
équipements amovibles, une communication adaptée, des services de qualité, un accueil
chaleureux, la création de partenariats…
69
L’hôtellerie du futur fera la part belle aux nouvelles technologies, c’est pourquoi le contact humain doit rester une priorité.
Nous pensions que les hôteliers misaient plus sur une stratégie marketing tournée vers
les seniors, au détriment de l’adaptation de leurs locaux, or, suite à nos entretiens, peu
d’entre eux ont évoqué ce point. De manière générale, ils préfèrent miser sur des services de qualité plutôt que sur la réorganisation de leur établissement dans la mesure où
les seniors actuels sont en forme plus longtemps.
70
CONCLUSION
Le poids des seniors dans l’économie des pays n’est plus à prouver. Avec une
augmentation certaine de cette population, l’allongement de la durée de vie et les soins
médicaux de plus en plus élaborés, ils n’ont plus aucune difficulté à consommer des
biens et des services touristiques jusqu'à un âge très avancé. Ils savent ce qu’ils veulent
et aiment qu’on les considère sans pour autant les catégoriser. Il est donc fondamental
que les hôteliers prennent en compte ce segment aux demandes bien spécifiques.
La décision d’agir en faveur des seniors varie fortement en fonction de la structure de
l’établissement, de sa position géographique, mais surtout des investissements financiers qui en découlent. Pour pallier le manque d’aménagements, les dirigeants doivent
miser sur le contact humain et les prestations annexes : la restauration, les animations
et le confort sont les éléments sur lesquels repose généralement la satisfaction des aînés,
en dehors des critères de base tels que la propreté. Il est donc important de soigner ces
points et de les mettre en avant.
Afin de séduire les clients les plus âgés, il est nécessaire d’entreprendre des aménagements structurels au sein de l’établissement. La solution réside dans le fait de commercialiser un produit adapté à toutes les générations, des plus jeunes aux plus âgées, avec
du mobilier ergonomique et modulable.
Il faut également savoir jouer sur la communication et la distribution. L’autre partie du
travail réside dans l’accueil et l’information durant tout le séjour du client qui doit se
sentir attendu et demande des attentions particulières qui assureront la fidélité. Le contact humain est l’autre point important, surtout pour les libérés, les paisibles et les
grands aînés.
Cette étude nous a montré que les seniors actuels ont des modes de consommation touristique se rapprochant progressivement de celles de leurs cadets. La notion même de
senior tend à devenir floue au regard de l’évolution de l’espérance et des conditions de
vie de la population, aussi, nous pouvons nous demander si cette tranche ne sera pas
annonciatrice des tendances de demain.
71
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73
TABLE DES ANNEXES
Annexe 1 - Taux d’emploi des 55 – 64 ans et des 60 – 64 ans ........................................ 75
Annexe 2 - Les seniors et les TIC .............................................................................................. 76
Annexe 3 - Les principaux critères de choix d’un hôtel pour les clients .................... 77
Annexe 4 - Les « 7S » de Ralph HABADOU................................................................................. 78
Annexe 5 – Tableau comparatif des attentes des seniors selon IH&RA ..................... 79
Annexe 6 - Exemple de mobilier adapté ................................................................................ 80
Annexe 7 - Guide d’entretien ..................................................................................................... 83
Annexe 8 – Tableau comparatif des entretiens des professionnels de l’hôtellerie 85
Annexe 9 - Entretien n°1 – Madame Françoise.................................................................... 87
Annexe 10 - Entretien n°2 – Monsieur Martin ..................................................................... 92
Annexe 11 - Entretien n°3 – Monsieur Jacques ................................................................ 105
Annexe 12 - Entretien n°4 – Monsieur Pierre ................................................................... 110
Annexe 13 - Entretien n°5 – Monsieur Paul....................................................................... 114
Annexe 14 - Entretien n°6 – Madame Laurence ............................................................... 118
Annexe 15 - Entretien n° 7 – Monsieur Julien ................................................................... 120
Annexe 16 - Entretien n°8 – Monsieur David .................................................................... 125
Annexe 17 - Entretien n°9 – Madame Catherine .............................................................. 129
Annexe 18 - Entretien n°10 – Monsieur François ............................................................ 132
Annexe 19 - Entretien n°11 – Monsieur Claude ............................................................... 135
Annexe 20 - Entretien n°12 – Madame Marie ................................................................... 144
Annexe 21 - Retranscription des entretiens au Salon du Tourisme de Toulouse
Edition 2015 ................................................................................................................................. 148
74
Annexe 1 - Taux d’emploi des 55 – 64 ans et des 60 – 64 ans
Figure 11 - Taux d'emploi des 60 - 64 ans en 2010
Figure 12 - Taux d'emploi des 55 - 64 ans en 2010
75
Annexe 2 - Les seniors et les TIC
Figure 13 - Evolution du temps passé devant la télévision selon l'âge
Figure 14 - On passe plus de temps seul devant la télévision
76
Annexe 3 - Les principaux critères de choix d’un hôtel pour les
clients
77
Annexe 4 - Les « 7S » de Ralph HABADOU
Pour Ralph Habadou, directeur général de PB&RH37, les attentes en termes de relation
client et d’expériences se cristallisent en 7 points 38:

Sérénité : les personnes âgées ont souvent un grand besoin d’information et demandent une prise en charge et un accueil plus long. Il est donc indispensable de
faire preuve de patience et de les rassurer. Ils ont besoin d’être confortés dans
leurs choix pour éviter toute dissonance cognitive.

Sympathie : Le contact doit être chaleureux et amical. Ils aiment être considérés
et tisser des liens affectifs avec les personnes qui les entourent.

Sincérité : l’honnêteté est une composante essentielle de cette génération et contribue à sa fidélisation. Essayer de leur vendre un produit dont ils ne veulent pas
ou de manière malhonnête les fera fuir de manière définitive.

Simplicité : En matière de réservation ou de recherche de renseignements, les
interfaces doivent être simples et claires. Les sites internet et l’accueil téléphonique sont souvent source de confusion et de complication pour eux (onglets et
lien trop nombreux, surabondance d’informations, boites vocales les invitant à
« taper 1 pour parler à un conseiller, taper 2 pour consulter votre réservation »)

Satisfaction : les prestations proposées doivent être à la hauteur de leurs attentes. Ils sont conscients que la qualité a un prix et sont prêts à payer plus cher à
condition que les promesses faites par les entreprises soient tenues.

Seniorité : Les seniors sont en général plus en confiance avec des personnes
ayant leur âge. Il est judicieux d’intégrer des individus plus âgés au sein des
équipes, afin de favoriser le dialogue, mais aussi avoir une meilleure connaissance des attentes de ce segment et de les intégrer au processus de décision.

Service : Le personnel doit être à leur écoute et chercher à améliorer autant que
possible leur expérience vis-à-vis d’un produit ou d’un service, et ce, le plus sincèrement possible. La clé de succès ce point réside dans l’envie naturelle de leur
faire plaisir.
Fondé en 1987 dans la foulée du succès du livre Service compris, le cabinet PB◊RH Conseil développe des méthodes et des outils de conseil, de formation et de communication destinés aux entreprises et aux organisations qui souhaitent mobiliser, motiver et former leurs équipes à l’excellence du
service client.
38 Source : « S comme senior » de Ralph HABADOU. p.145 à 148
37
78
Annexe 5 – Tableau comparatif des attentes des seniors selon
IH&RA
Attentes de la clientèle senior pour
Critères des
hôtels
IH&RA
-
Environnementaux
-
Structurels
Accueil
-
-
Offre
-
Hôteliers
Situation de l’établissement (terrain plat)
Possibilité d’animations (restaurant,
commerces), de shopping…
Eclairage des rues environnantes
Sécurité des clients
Accessibilité, transports
Proximité de l’aéroport
« Pour moi [le plus important] c’est l’accessibilité »
M. Claude
« La clientèle senior est à la recherche d’un environnement paisible, accueillant » M. David
« Ils sont attachés à la culture, aux animations, à la
gastronomie locale » M. Julien
Stationnements proche de l’hôtel
Favoriser l’ascenseur, prévoir des pentes
pour les PMR
Rampes pour tous les escaliers
Poignées dans les douches et baignoires
Portes suffisamment larges
Eclairage suffisant
Parties communes pour favoriser les
rencontres
« Facilité d’accès, parking. C’est sûr et certain. » M.
Claude
« Il y a une rampe pour les valises à roulettes » M.
Paul
« Dans la salle de bains bon… une poignée » M.
Pierre
« Certaines salles de bain avec des poignées […] un
fauteuil spécial qui se ventouse, […] les tapis antidérapants […]» « des sols dans les salles de bain qui
sont en espèce d’ardoise antidérapant. » M. Jacques
Service bagagiste
Accueil chaleureux permanent : renseignements, bons plans
Convivialité : écoute du personnel
Prix raisonnable : réduction et services
personnalisés
Chambre individuelle sans supplément
Chambre spacieuse avec rangements,
téléphone, système de réveil simplifié,
chauffage réglable, fenêtre
« Elle a besoin d’être rassurée, encadrée. »
M. Martin
« Ils veulent beaucoup d’attention, aiment bien
parler » « Ils peinent à porter les valises donc on
aide » M. Paul
« Cette clientèle attend des conseils avisés (promenades, restaurants) » Mme Laurence
« Clientèle sensible à l’accueil » M. David
« On lui porte plus d’attention, parce qu’on va lui
monter sa valise » M. Pierre
« Faut que le personnel soit très sympa avec eux,
qu’il soit attentionné » Mme Françoise
« Ils aiment bien du rangement » M. Claude
« Le plus important c’est “Tout inclus“ » M. Martin
« Nous avons réaménagé les chambres pour libérer
de l’espace » Mme Laurence
« Veulent un bon rapport qualité/prix avec “tout
compris“. […] des douches suffisamment larges » M.
David
« Hôtel de chaîne propose des offres senior, avec
petits déjeuners offerts » M. Julien
« Ils essayent d’avoir des promotions » M. Pierre
79
Annexe 6 - Exemple de mobilier adapté
 Chambres
Lits surélevés
Lit simple design
Largeur : 90 cm
Hauteur : 65 cm
Longueur : 190 cm
Prix : non communiqué
Lit double contemporain
Largeur : 187 cm
Hauteur : 98 cm
Longueur : 204 cm
Prix : 369,00 €
Lit double releveur
Aide au lever et au coucher
Hauteur variable
Largeur : 180 cm
Hauteur : 23 à 69 cm
Longueur : 200 cm
Prix : 2 700,00 €
Ensemble de table + chaises encastrables
Prix : 125,00 €
80
 Salle de bain
Tabouret de douche
Prix : 89,00 €
Siège de douche escamotable
Prix : 249,00 €
Siège pivotant de baignoire
Prix : 180,00 €
81
Poignée de douche amovible
Prix : 7 à 20 €
 Parties communes
Chemin lumineux
Prix : 30 à 150€ le mètre
Rampe d’accès amovible en
aluminium
Prix : 179,00 €
82
Annexe 7 - Guide d’entretien
Au cours de nos recherches, nous avons rencontré divers professionnels de l’hôtellerie
ainsi, certaines questions du guide ci-dessous ont été adaptées en fonction du type
d’établissement ou d’acteurs face auquel nous nous trouvions.
Au préalable, nous nous présentons et rappelons l’objet de l’entretien avec la présentation du sujet, nous demandons l’autorisation d’enregistrer la conversation et rappelons
que tous les entretiens sont anonymes.
I.
Présentation de l’entreprise et de la personne interrogée
1. Nom de l’enseigne
2. Situation géographique
3. Nom et poste de l’interrogé
II.
La sous-évaluation du marché
1. Pouvez-vous nous présenter en quelques mots votre établissement? Comment
définiriez-vous les seniors? Les seniors sont-ils un segment que vous avez
l’habitude d’accueillir?
2. À quelle période de l’année? Quelle est la durée moyenne des séjours? La nationalité et la proportion par rapport à la totalité de la clientèle. En groupe, famille,
couple ou de façon individuelle?
3. Avez-vous noté une hausse ces dernières années de la demande senior? Avezvous l’impression que ce marché est porteur? Pourquoi ? Avez-vous instauré une
veille concernant ce segment?
III.
L’intérêt à s’adapter
1. Connaissez-vous les attentes particulières de cette clientèle? Quels sont selon
vous, les éléments sur lesquels il est nécessaire d’agir?
2. Si vous n’entreprenez encore aucune action, est-ce un projet à court ou long
terme? Si oui, les offres mises en place ont elle porté leurs fruits?
83
3. Avez-vous des partenariats avec des autocaristes ou autre organisateur de
voyages?
4. Avez-vous déjà fait des aménagements particuliers? Les seniors vous ont-ils déjà
fait des remarques par rapport au manque d’aménagements de votre établissement ?
5. Arrivez-vous à fidéliser votre clientèle senior et par quel moyen ?
IV.
L’hôtellerie de demain
1. Comment voyez-vous votre hôtel dans 10 ans ?
2. La moitié des clients de l’hôtel auront +de 65 ans, comment allez-vous les gérer ?
3. Les seniors représenteront 1/3 de la population d’ici 10 ans, pensez-vous que cela aura un impact sur l’industrie hôtelière?
84
Annexe 8 – Tableau comparatif des entretiens des professionnels de l’hôtellerie
Thèmes
Mme Françoise
M. Pierre
60 ans
Proche d’une semaine
Week-end/Vacances/MaiJuin/Septembre-Octobre
Pas connectés
Demande en baisse à cause
du pouvoir d’achat
Moyenne d’âge 70-75 ans, en
forme
Demande en baisse à cause
du pouvoir d’achat consommation modifiée
Rien à Signaler
Restauration plus importante/Personnel attentif et
chaleureux/Clients connectés mais assistés
Tranquillité/Propreté/
Confort
Même approche clients
jeunes/âgés
Culture/Animations/
Gastronomie locale
Mécontentements observés
Escaliers à l’entrée
Aucun
Ergonomie (escaliers)
Aucune : bon produit
Aménagements
faits
Ascenseur adapté/Poignées
SDB/ Fauteuil spécial/TapisArdoise antidérapants
Pas d’aménagements spécifiques
Faible : poignées salle de
bains
Aucun partenariat/
Michelin/Routard
Faible utilisation internet
Jouer sur l’aménagement
Agence de voyage, booking
GIE, salons,…
Offre « tout inclus »
Aucune
Contraignantes pour PMR
mais accueil en travaux
Qualité, modernité des
chambres
Qualité des prestations, excursions
Rien à signaler
Animations, pas dans le
produit
Aucune modification
prévue/Structure pas
adaptée
Clientèle aura voyagé, exigeante
Changement de consommation
Evolution marketing
Aucune action en France
RAS
Demande
actuelle
Attentes
Communication/
Distribution
Modifications à
faire
Évolution
M. Jacques
Compliquées mais aménagement entrée
Adaptation obligatoire de +
en + facile à mettre en place
Adaptation de la même
chambre à différents segments/Douches
De + en + exigeante et regardante sur les commentaires
M. Julien
Thermalisme : Âge 70-80
ans/+22%/3 semaines
Pas de demandes spécifiques
Part de marché faible
3 PMR/Aucun produit
spécifique seniors/
Ateliers mémoires/Randonnées
Japonais : Tour opérateur/Business : Séminaires-CE
Offres Mercure
Système de parrainage
M. David
Très peu de seniors,
peu de tourisme
Âge : retraite
A du temps/aime
bouffer
Accueil/Tranquillité/Pro
mos/Tout compris
Confort : larges
douches, lits hauts
Literie : confort et
hauteur
Aucun/Pas
d’ascenseur
Aucun
85
Thèmes
Demande actuelle
Mme Laurence
Cœur de cible
Seul segment en
expansion/Fort pouvoir d’achat
M. Paul
Voyagent pour événement/En couple/Demande
constante/Pas exigeants
sur le prix/En forme/
Pas de période
M. Martin
M.Claude
Résumé/Tendance
Pas d’évolution due au pouvoir
d’achat/Âge actif: 60-75 ans
Profiteurs/FidèlesHabitués/Connectés
Seuls : 60-70 ans/Groupe : +70 ans
Bouffent du temps/
2-3*/ 3 jours
Printemps-Automne/Faible part de
marché/Fidèles à la
marque/Prescripteurs/ Plus critiques
Pas d’accueil/distinction particulier
60-75 ans : actifs seuls
+75 ans : groupe
2-3* / - d’une semaine
Fidèle/Prescriptrice
Connectée
Demande en baisse
Faible part de marché pour certains
Seul en expansion
Disponibilité/Ecoute/ Accessibilité-Parking/Simplicité comme à la
maison/
Internet/Intergénérationalité
Cuisine terroir/
Literie/Douche/Rangement/
Insonorisation
Restauration
Accueil chaleureux/Ecoute
Accessibilité
Tranquillité/Confort
Inter-générationnalité
Qualité de services/
Informations
Ecoute/Attention
Sécurité/Encadrement/Renseignement
/ Internet/Douche/Literie haute/
Tout Inclus
Aucun
Aucun
RAS
RAS
Réaménagement
chambre pour plus
d’espace/
Baignoire>Douche/Cha
mbre PMR
Attention particulière
Rampe pour valise
Aucun aménagement spécifique produit
RAS
Coins/jeux enfants
Communication/Distributi
on
RAS
Chaîne volontaire
Offres indifférenciées
Offres Mercure
Pas facile à cibler
Pas de communication car vont sur
internet
Modifications
à faire
Qualité de
l’accueil/Disponibilit
é du personnel
Aucune prévue
Chambres faites pour tout segment (PMR,valides)
Buffet/Plat léger/Tailles adaptées
Cibler clientèle large, pas qu’un
marché
Adapter le pricing, promotions
périodes creuses
RAS
RAS
Hausse de la demande
Plus exigeants/Plus critiques =
challenge de qualité
Plus exigeants, plus critiques
Baisseront de gamme, voyageront
différemment
Attentes
Mécontentements
observés
Aménagements faits
Evolution
Très peu de plaintes = pas d’attente
particulière ou aménagements
actuels satisfaisants
Peu d’aménagements spécifiques
du produit chambre (douche, poignée) sauf PMR
 Hôteliers ne s’en préoccupent
pas
 Toulouse pas d’ascenseur
Difficulté à les cibler
Offres promotionnelles (chaîne)/
Tout inclus/Agence/OTA
Pricing
Qualité de l’accueil/Disponibilité
Qualité des prestations
Adapter le produit pour tous segments confondus
De plus en plus exigeante, critique
(internet)
Consommation différente (seuls
plus qu’organisés)
86
Annexe 9 - Entretien n°1 – Madame Françoise
Intervenant : Madame Françoise
Fonction : Directrice
Type d’établissement : Hôtel 2*
Date : 20/02/2015
Lieu : Pays Basque
Durée : 25 min
Etudiante : Pourriez-vous présenter votre établissement en quelques mots?
Professionnelle : Nous sommes un établissement de 55 chambres ici dans le bâtiment principal et 15 dans
l’annexe, ce qui nous fait un total de 70 chambres. On travaille essentiellement avec la clientèle 3 ème âge,
de groupes constitués de voyageurs sur place suivant les agences de voyages. Après, ce qu’on propose
nous, c’est du tout compris avec un guide accompagnateur sur place, animations, tout sur place. On propose des circuits également.
Etudiante : Quel genre d’animation et de circuits proposez-vous ?
Professionnelle : Le circuit classique : Saint-Jean-de-Luz, Biarritz, Bayonne, Saint-Jean-pied-de-port et une
journée en Espagne, des villages basques comme Espelette, Aïnhoa, Urrugne. Du classique. Après on fait
aussi des programmes à la demande suivant les demandes spécifiques.
Etudiante : Quelle est votre définition des seniors ? Quel est leur profil ?
Professionnelle : Ho… C’est une clientèle à qui il faut un cadre quoi… Après ça dépend. On travaille surtout
par agence, donc on n’a pas de clients en direct. (Silence)
Etudiante : Vous travaillez uniquement par agence ?
Professionnelle : Pas uniquement, mais… à 80% oui. On voyage en direct, on a très…pas énormément….en
clientèle 3éme âge. Parce qu’après en clientèle individuelle c’est pas du tout la même chose.
Etudiante : Quelles sont les proportions à peu près ?
Professionnelle : Ca dépend des périodes. Il y a des périodes sur les mois de Mai et Juin, ça va être du 95%
par agence et 5 en direct, d’autres périodes ça va être 80% par agence. Sur l’année ça doit faire du 75-25 je
pense à peu près. (Silence).
Etudiante: Est-ce-que vous avez noté ces dernières années une augmentation de la demande, ou au
contraire une baisse ?
Professionnelle : Là ça baisse un petit peu. On sent qu’il y a un pouvoir d’achat qui est en baisse. La clientèle de 3ème âge de toute façon c’est difficile, parce qu’ils font très très attention à ce qui se passe à la télévision. Quand on annonce une crise, clac, tout se ferme et on attend ou ils se décident au dernier moment.
C’est-à-dire que de plus en plus ils aident la famille, les enfants, les petits-enfants dont leur pouvoir
d’achat en plus baissant, donc ça va être plus compliqué oui. Et puis en plus la clientèle rajeunit, donc ce
sont des gens qui ont plus l’habitude de voyager. Nous ça fait 30 ans qu’on fait du 3 ème âge, donc… on a
connu des voyages. Dans nos premiers clients on avait des MSA par exemple qui… pour qui c’était les
premières vacances donc c’était tout beau, tout nouveau, ils étaient jamais sortis de chez eux, c’était même
une clientèle facile quoi. Et maintenant, bon ben, c’est de plus en plus difficile quoi. C’est la clientèle rajeunissant donc c’est plus difficile de remplir les bus parce que ce sont des gens qui ont déjà voyagé donc ils
préfèrent soit voyager à l’étranger, soit ils vont avec leur véhicule, ou alors ceux qui viennent en bus c’est
87
qu’ils sont plus capables de voyager en voiture ou en avion donc c’est plus vieillissant. Donc là dans certains voyages, c’est plutôt du 4ème âge.
Etudiante: À partir de quel âge les considérez-vous comme appartenant au 4ème âge ?
Professionnelle : À partir de 70-75 ans. La moyenne d’âge de nos clients tourne autour de ces 70-75 ans.
70 ans c’est jeune ! (Rires)
Etudiante: Est-ce-que vous pensez que dans l’avenir les seniors vont continuer à voyager de cette
façon, ou au contraire vont diminuer ?
Professionnelle : On espère qu’ils vont continuer ! Vu notre métier… Mais on sent quand même une diminution oui. Ou alors ça va être de plus en plus vieillissant. Et là peut-être que nos établissements, vu leur
vétusté et leur année de construction surtout… ne seront plus tout à fait adaptés pour les recevoir.
Etudiante: Justement, avez-vous fait des aménagements particuliers pour pouvoir recevoir ce type
de clientèle ?
Professionnelle : Non. Non, non , non. On a des ascenseurs depuis toujours (Silence) mais il n’y a pas eu
d’aménagements spécifiques prévus pour eux. (Silence)
Etudiante: Du coup, pour attirer cette clientèle, et les agences de voyages, sur quoi mettez-vous
l’accent ?
Professionnelle : Nous on fait partie d’un GIE (Groupement d’Intérêt Economique). On est 26 hôteliers sur
toute la France, on s’est regroupé et on fait de la commercialisation groupée, des salons, etc…Mais ça fait
déjà quelques années. Ça nous a permis d’avoir une meilleure visibilité et de faire de la commercialisation
groupée surtout.
Etudiante: On peut dire que vous appuyez surtout sur la communication dans ce cas.
Professionnelle : C’est ça !(Silence)
Etudiante: En dehors des agences de voyages et des autocaristes, travaillez-vous avec d’autres opérateurs ?
Professionnelle : On a des groupes en direct…qui sont aussi des clients du groupement et qui voyagent un
petit peu dans toutes les régions par le biais de ce groupement.(Silence)
Etudiante: Vous disiez n’avoir fait aucun aménagement particulier. N’avez-vous jamais eu de remarques de vos clients disant que votre établissement était mal adapté ?
Professionnelle : Pas pour le moment (Rires). A partir du moment où ils voyagent, déjà, ils sont pas en
fauteuil ! Parce que dans ce cas tout est à revoir. Les bus, les visites aussi puisqu’ils ne sont pas capables
de faire les visites prévues au programme, donc généralement les gens qui voyagent ils marchent encore…. Même si on est obligé de faire des voyages pas trop durs… mais ils sont capables de bouger donc
pas de soucis… On n’a pas encore de grabataires.
Etudiante: Ne pensez-vous pas justement pas qu’il y a peut-être une demande au niveau des personnes ayant une mobilité réduite ?
Professionnelle : Les personnes handicapées elles voyagent pas beaucoup. Et puis de toute façon on peut
pas les accueillir ici. (Silence). L’avenir nous le dira. Vous savez, l’établissement…la maison date de 1900
donc…c’est difficilement aménageable hein. On a des escaliers, on a des escaliers partout donc
heu…(Silence). On verra. Qui vivra verra.
Etudiante: Est-ce-que vous constatez que certains de vos clients reviennent d’une année à l’autre ?
Arrivez-vous à les fidéliser ?
88
Professionnelle : Ca existait plus dans les années 70-80, dans les années 80 je dirais. C’était des familles,
en clientèle individuelle. Les gens sont plus mobiles. Le matin vous avez l’hôtel qui est vide, le soir il est
plein, le lendemain matin vous êtes de nouveau vide donc bon… L’essence est très chère, tout le monde
pleure, mais enfin, les gens sont toujours sur la route. Du coup… que avant les gens arrivaient, posaient la
voiture, ils restaient 15 jours et ils prenaient la voiture pour repartir quoi. (Silence)
Etudiante: En principe, les gens restent combien de temps ?
Professionnelle : Les groupes en moyenne c’est en moyenne 5-6 nuits. Les individuels c’est très aléatoire…
Là il n’y a pas… il y a quelques années de ça j’aurais dit minimum 10 nuits, maintenant heu…ça veut plus
rien dire. Les gens ont tendance à bouger beaucoup plus… ou alors ils achètent une semaine de vacances
aux sports d’hiver, pas ici, c’est pas le cas… Il y a de plus en plus de loisirs, mais rien ne coûte plus cher que
le loisir. On n’a plus les moyens de s’offrir du loisir, c’est dommage.
Etudiante: Avez-vous instauré une veille ? Vous tenez-vous informés de ce que font vos concurrents ?
Professionnelle : Ha ça… vous êtes obligés. Mais enfin bon, ça se passe bien quand même. Pas de soucis.
(Silence) Faut se tenir au goût du jour.
Etudiante: Est-ce-que vous remarquez qu’ils utilisent les nouvelles technologies ?
Professionnelle : De plus en plus. Il est fréquent de voir des personnes arriver en vacances, des groupes de
3ème âge arriver avec des tablettes, ils me demandent le code Wi-Fi. De toute façon je vois pas… Maintenant
tout le monde a un portable. Des fois ils savent pas le faire marcher, mais au moins ils en ont un !
(Rires)(Silence)
Etudiante: Sachant que d’ici 10 ans, les plus de 60 ans représenteront un tiers de la population,
comment voyez-vous l’évolution du secteur hôtelier ? Sans forcément parler de votre établissement en particulier.
Professionnelle : De toute façon il va falloir que je me modernise, il va falloir qu’il monte en niveau. Parce
que c’est une clientèle qui aura voyagé qui va arriver, par rapport à quand on a commencé à faire du 3 ème
âge. C ‘est comme je vous disais tout à l’heure les gens partaient pour la première fois donc c’était tout
nouveau, tout beau, tandis que ceux-là auront énormément voyagé et beaucoup à l’étranger dans des établissements qui n’ont rien à voir avec le nôtre. Mais là où on peut se battre, c’est sur la qualité de service.
Le contact, la nourriture, la qualité des excursions qu’on leur propose, des visites qu’on leur propose, la
qualité des animations… Va falloir se battre sur la qualité quoi, ouais.
Etudiante: En ce qui concerne la qualité, est-ce-que vous formez votre personnel ? Quels sont les
éléments concrets pour garder un bon niveau de qualité ?
Professionnelle : Déjà on a pris un chef qui est très très bien classé, donc voilà, en ça il faut que la qualité
de ce qu’on leur donne soit vraiment au top. La nourriture c’est très important. C’est plus important que la
qualité de la chambre ou autre chose. Sur cette question-là, c’est très important de bien manger. C’est la
qualité de la restauration d’abord, ensuite la qualité de la chambre ; même le temps ne viendra qu’après.
La température, le climat… si tout le reste a été ils auront même pas vu qu’il aura plu pendant trois jours.
Au niveau de l’accueil, faut que le personnel soit très sympa avec eux, il faut qu’il soit attentionné, qu’il soit
à leur service et…. Il faut qu’ils se sentent bien. Il faut qu’ils se sentent comme chez eux, bien, accueillis,
pas comme des clients mais vraiment comme des amis, et ça, c’est quelque chose qu’ils apprécient énormément.
Etudiante: Ne croyez-vous pas que c’est quelque chose qui tend à se perdre, avec toutes les nouvelles technologies mises en place dans beaucoup d’hôtels, de chaînes notamment?
Professionnelle : C’est justement là qu’on doit se différencier des grandes chaînes hôtelières. C’est garder
une authenticité et une approche du client totalement différente. Un accueil qui est différent. Il n’y a que
sur ce point qu’on peut se battre de toute façon. Les charges sont plus importantes que chez les gros et
donc on ne peut se battre que sur la qualité. (Silence)
89
Etudiante: Justement, pensez-vous que l’hôtellerie indépendante est vouée à se perdre dans la
mesure où ces chaînes ont plus de moyens pour tout remettre aux normes, investir dans la communication, les infrastructures ?
Professionnelle : (Silence) Ça je peux pas répondre. J’espère qu’ils seront toujours là. C’est un souhait que
je fais mais c’est vrai que l’investissement on le sent tout le temps de toute façon. Chaque année on tente
d’investir. Le retour sur investissement, c’est zéro quand même…
Etudiante: Sur quels points investiriez-vous ?
Professionnelle : Sur la qualité des chambres, etc, etc… là on est en train de refaire tout l’accueil pour y
accéder plus facilement, une plus grande capacité d’accueil etc… (Silence). Pour le moment
l’investissement est énorme et très dur à rentabiliser parce que même avec un bon chiffre d’affaires, les
charges sont toujours plus importantes donc… (Rires). Je disais qu’on avait fait une bonne année, mais
quand ça arrive à zéro c’est déjà bien.(Rires). Des fois c’est un peu déprimant, enfin, on est là pour essayer
d’avancer quoi. La maison a déjà pas loin de 115 ans.
Etudiante: Quels sont les travaux que vous avez prévus ?
Professionnelle : Ben y a des travaux, c’est sans fin chez nous. Il y a toujours quelque chose à remettre à
neuf. Là pour le moment on a refait les chambres, on a fait la salle de restaurant l’année dernière, le bar il y
a 4 ans… Cette année c’est l’accueil, chaque année il y a une dizaine de chambres qui sont refaites… (Silence)
Etudiante: Que changez-vous par exemple ?
Professionnelle : Les revêtements muraux, le sol, la décoration…
Etudiante: Des douches à la place des baignoires ou des choses comme ça par exemple ?
Professionnelle : Non. (Silence) Non. C’est que c’est tellement compliqué. Il y a des gens qui vont demander une douche, celui qui peut pas marcher il veut une baignoire. C’est très compliqué. Les gens ne veulent
pas du tout la même chose, bien au contraire. Il y en a qui vont regarder le détail, il y en a d’autres ils sont
en vacances ils sont bien. Ça dépend, chaque personne est différente. (Silence) Chaque personne est différente. (Silence). Les clientes les plus difficiles qu’on a eu, les mairies de Paris ! (Rires) Ce sont tout simplement des assistées qui se font payer les vacances par les mairies et qui sont d’une exigence pharamineuse. On frise même le ridicule là ! (Rires) A partir du moment où ils ont tout payé, ils veulent aussi des
suppléments « On veut des suppléments, c’est la mairie qui paye ! ». Ha ben non, la mairie elle paye pas.
Putain… Nous les gens quand ils arrivent, à part s’ils veulent boire l’apéritif, tout est inclus dans le prix
hein.
Etudiante: Quel est le prix pour une semaine dans votre établissement ?
Professionnelle : Tout inclus, ça dépend des périodes. Sur une semaine, ça va de… 460 à 560€. Avec pension complète, animations, guide accompagnateur… Après faut aussi compter le bus, le transport, tout le
reste. Ça c’est le prix sur place. Pour les animations, on propose des soirées dansantes, des soirées flamenco, après il y a des soirées instruments avec des chanteurs… on fait tout ça ici. On s’amuse bien. C’est ça
qui leur faut de toute façon. (Silence) Il faut pas qu’ils s’ennuient. Faut les occuper tout le temps, faut pas
qu’ils aient de temps libre… et de plus en plus, c’est des assistés.(Silence)
Etudiante: Assistés dans quel sens ?
Professionnelle : Faut pas qu’ils aient le temps de s’ennuyer, faut pratiquement les porter tout le temps
quoi… C’est ça. Mais ça l’fait. (Rires)
Etudiante: Est-ce que vous renouvelez vos prestations ? Tant au niveau du restaurant, qu’au niveau
des animations ou des visites.
90
Professionnelle : Heu… Il y a des incontournables. De toute façon même s’il y a un client qui revient pour la
troisième fois, on voit mal ne pas leur faire faire Saint-Jean-de-Luz, Bayonne, Biarritz… Après on peut toujours ajouter des visites en Espagne ou même ici sur l’intérieur, des trucs comme ça. Mais de toute façon il
y a des incontournables que vous pouvez pas… Quelqu’un qui vient au Pays Basque et qui visite pas SaintJean-de-Luz, c’est pas possible. Par contre voilà, quelque chose qui a fait du bien pour le Pays Basque c’est
Espelette. Avec la pub qu’ils font à la télé. Il y en a un qui a apporté beaucoup au Pays Basque, c’est Pernaud ! Il en parle suffisamment sur TF1. Non mais c’est intéressant ce qu’ils me disent (NB: les agences de
voyage): « Tu l’as payé à Pernaud ?! J’ai eu 10 inscriptions cette semaine !» (Rires). Pour les personnes
âgées c’est décisif, parce qu’ils entendent parler, ils voient des images, ils se disent « Ho c’est sympa ça ! Je
connais pas, T’as vu, il fait beau ! ». Ou les gens qui suivent la météo qui me disent « Wouaw, on a vu il fait
15 degrés chez vous et nous on se caille, et quand on arrive il pleut ! ». Je leur réponds qu’ils n’avaient qu’à
venir cet hiver !(Rires) On parle d’une clientèle 3 ème âge qui n’a rien d’autre à faire. Ils regardent la télé, ils
regardent les émissions et ils se disent que ça a l’air sympa, qu’ils connaissent pas. Tous les moyens de
communication sont bons de toute façon. Et puis là, l’avantage, c’est que c’est gratuit !(Rires)
Etudiante: Et en ce qui concerne Internet ? Est-ce-que vous avez beaucoup de visites et de réservations ?
Professionnelle : Ca dépend… C’est sûr qu’on peut pas boycotter Booking, ça… C’est un passage obligatoire, même si on n’est pas d’accord avec leur politique de vente, c’est une obligation. C’est la présence sur
la Toile. Si vous tapez le nom de l’hôtel sur Internet, c’est sur Booking que vous allez tomber.
Etudiante: Souhaitez-vous ajouter quelque chose ?
Professionnelle : Non, non, non. Espérons que ça dure, c’est tout ! Que les générations futures puissent
faire le même métier, qui est quand même un très beau métier. Et que ça continue… C’est la 4 ème génération maintenant, espérons que la 5ème génération pourra le faire vivre aussi.
Etudiante: Croyez-vous qu’ils seront plus exigeants que maintenant ? Les quadragénaires et quinquagénaires sont maintenant des habitués des outils informatiques, ils comparent, sont présents
sur des sites communautaires du type Tripadvisor. Quand ils atteindront le 3ème âge, ils seront
donc un public averti.
Professionnelle : Est-ce-que c’est une bonne chose ?(Silence) Moi quand je vais en vacances, j’ai encore le
truc d’aller dans une agence de voyage, je vais pas réserver sur Internet. Même si je travaille avec Internet
tous les jours, ben je vais pas réserver sur Internet, je vais réserver dans une agence de voyage pour réserver mes vacances.
Etudiante: Pourquoi ?
Professionnelle : Je crois que c’est une question de sécurité en plus. Je voyage pas mal sur l’étranger donc
oui, c’est important. Je reviens d’Asie là, j’étais au Vietnam, Laos, Cambodge, je me vois mal réserver moimême dans ces établissements-là. En plus il y a la barrière de la langue qui est importante. Et quand vous
arrivez, vous avez réservé sur brochure, vous avez un guide qui vous attend, vous voyez ce qu’il y a à voir,
vous passez pas à côté d’autre chose. Pour moi oui, même si je vais en Espagne, je vais dans une agence de
voyage, je réserve… J’ai encore le réflexe de l’agence. (Silence) Même si je vais d’abord aller voir les prix
sur Internet, je vais quand même passer par une agence et je leur dis « Tiens, j’ai vu tel prix, tel prix, tel
prix » et je peux négocier. L’année dernière j’ai été en Argentine, mais toutes mes réservations étaient
faites depuis la France.(Silence) J’aime bien aller voir ailleurs comment ça se passe.
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Annexe 10 - Entretien n°2 – Monsieur Martin
Intervenant : Monsieur Martin
Fonction : Ancien directeur
Type d’établissement : Hôtel de chaîne 3* à Toulouse
Date : 21/01/2015
Lieu : Radisson Blu Hotel Toulouse Airport
Durée : 1h30
Etudiantes : Parlez-nous de vous, racontez-nous un petit peu votre parcours, comment vous êtes
arrivé jusqu’ici ?
Professionnel : Alors j’ai travaillé dans plusieurs établissements au niveau de la restauration, et de fil en
aiguille je suis arrivé sur un hôtel de chaîne à Paris comme responsable commercial interne, donc toute la
gestion des séminaires et la partie responsabilités sur les contrats sociétés au niveau hébergement. Donc
en fin de compte j’étais à un poste qui aidait le responsable restauration dans toute la partie organisation
des séminaires et banquets mais pas dans la gestion de son restaurant et j’aidais le responsable hébergement dans tout ce qui était le relationnel avec les contrats sociétés sachant que le responsable hébergement s’occupait plus des contrats agence de voyages, grosses sociétés, de tours-opérateurs. Donc ça a duré
un an et demi et ensuite il y a eu la création d’un bureau commercial à Paris où on a pris des petits commerciaux comme moi un petit peu partout dans les établissements, plutôt dans les gros porteurs, on était
une petite dizaine de commerciaux. On nous a tous rassemblé dans un bureau commercial et avec comme
commercialisation l’ensemble des gros porteurs, des 10 plus gros hôtels sur Paris et la région parisienne.
Donc on avait une carte de visite où grosso modo on était des commerciaux de 10 établissements qui représentaient à peu près 3000 chambres, pour ma part je m’occupais des contrats corporate de ces hôtels.
Ça a duré un an et demi et après il y a eu la création d’un grand bureau parisien, multimarques, etc, donc
en gros on a supprimé ce bureau qui n’avait plus de raisons d’être. Moi j’avais envie de revenir sur le terrain, sur la gestion d’un établissement, donc je suis arrivé comme responsable hébergement, en fin de
compte de la partie restauration j’ai bifurqué sur la partie hébergement donc je suis parti comme responsable hébergement sur un hôtel de chaîne à Paris, de 300 chambres, j’y suis resté un an et demi à peu près,
de là je suis ensuite parti adjoint de direction sur un autre établissement de 300 chambres, toujours à
Paris, encore à peu près un an et demi et fin des années 90, exactement 99 on m’a proposé une direction
d’un établissement à Rambouillet donc c’était un hôtel franchisé, que la chaîne allait racheter. C’était
l’époque où on ne vendait pas, les groupes rachetaient des établissements, et il y avait une grosse problématique, c’est qu’il était n°2 des lettres de réclamations au niveau de la chaîne, et le premier étant un hôtel
d’aéroport de 500 chambres, on peut le concevoir vu le nombre de chambres et son taux d’occupation,
mais le n°2 était cet hôtel-là, de 63 chambres qui faisait un taux d’occupation de 40%, évidemment c’était
la
cata.
(rires)
Donc la chaîne avait mis un petit peu devant le fait accompli le propriétaire en lui disant « c’est très
simple, on retire l’enseigne, c’est une mauvaise image, soit éventuellement si vous le vendez on peut le
racheter,
ça
dépendra
du
prix. »,
et
après
négociation
il
a
été
racheté.
Donc on m’a proposé cet établissement avec deux challenges : le premier c’était toute la rénovation de cet
établissement parce qu’on allait carrément fermer l’hôtel pour entièrement le rénover. D’habitude les
rénovations c’est par tranches, là on allait carrément le fermer parce qu’on ne pouvait pas faire autrement,
parce qu’à un moment donné on allait attaquer les tuyauteries, etc. Donc soit on faisait des travaux sur à
peu près 8-10 mois, ou soit on fermait. Donc on a fait le test et on a fait fermer onze semaines. Et en fin de
compte sur l’année d’après, moins onze semaines, on a fait plus de taux d’occupation et de CA que l’année
d’avant avec une année complète. Donc les deux challenges c’était ça, cette rénovation complète et le deuxième c’était ne plus être le numéro deux des lettres de réclamation et de créer une nouvelle image, de
créer un nouveau produit quoi. On y est arrivés « sans problèmes », quand vous avez un nouveau produit,
quelques nouvelles règles à mettre en place… On a changé toute l’équipe de direction, et après le reste de
l’équipe n’a pas changé. Ca c’était le côté agréable, et ce qui était encore plus agréable c’était quand on a
réouvert l’hôtel, beaucoup de clients nous ont dit « vous avez bien fait de changer tout le monde, parce que
la cuisine est meilleure, les employés sont beaucoup plus sympa, vous au niveau de la direction vous êtes
beaucoup plus ouverts, vous venez nous dire bonjour ! » alors bon au bout d’un moment on en a eu un peu
marre et on leur a dit « oui oui on a changé la direction mais il n’y a que la direction, les employés n’ont
92
pas changé ». Mais bon comme quoi des fois voilà c’est un peu frustrant pour les employés mais l’image
elle est aussi facile à détériorer qu’à recréer. Donc ça c’était un gros challenge et on y est arrivés, j’y suis
resté 3 ans, le temps un petit peu de faire les travaux, de tout mettre en place, de recréer une équipe, de
faire de la formation et de faire monter les gens en puissance. Et puis j’avais une envie de partir en province, je voulais partir de la région parisienne, et l’opportunité s’est portée sur Toulouse, on m’a proposé
pareil, la direction d’un établissement où il y avait des problèmes, il fallait refaire un peu le produit, remettre une ambiance, une qualité de travail, après des fois on assimile des personnes avec des étiquettes,
avec des savoir-faire donc j’étais le bon profil par rapport à ce que l’on m’a proposé. Je suis arrivé sur cet
établissement où en quelques mois il n’y a pas forcément eu de remise en cause au niveau de l’équipe
mais c’était se redonner les moyens, les règles, les organisations des équipes, des travaux qui venaient,
une nouvelle ambiance, donc quand ça ça va les clients viennent, quand les résultats sont là, quand les
équipes sont opérationnelles les clients sont contents et ainsi de suite, et voilà, et l’air de rien vous recréez
un établissement qui monte en concurrence, qui monte en résultat, des choses comme ça.. Et puis j’ai postulé à deux ou trois reprises sur d’autres établissements, ça n’a pas pu se faire pour X ou Y raisons donc
j’étais arrivé à la fin d’un cycle où quelque part on ne me proposait pas forcément une opportunité de
pouvoir… hormis de partir à l’étranger ou de retourner à Paris, mais je n’avais pas forcément envie de
retourner à Paris donc j’ai préféré être franc vis-à-vis de mes employeurs donc on a arrêté notre collaboration d’un commun accord. En gros je me prends une année sabbatique, de réflexion, voilà où j’en suis
aujourd’hui, je n’ai pas forcément de projet précis.
Etudiantes : C’est un beau parcours, vous pouvez en être content et fier.
Professionnel : (rires) Donc voilà qui je suis !
Etudiantes : Donc très bien, on va partir sur notre projet, alors nous ça serait de savoir comment
adapter l’hôtellerie et notamment l’hébergement, à une population vieillissante… En fait de se
mettre à la place des hôteliers en se projetant et en se posant la question : faut-il qu’on adapte
notre produit à cette population ? Donc on est parties de l’hypothèse que pour le moment les hôteliers n’envisagent pas encore la chose. C’est un fait, la population vieillit, donc de toute façon on va
arriver à un public qui fréquente des établissements qui sera plus âgé, qui sera en forme quand
même mais qui aura quand même des besoins spécifiques…
Professionnel : Alors quelle est la prise en compte aujourd’hui des établissements ? Moi je dirais qu’il y a
plusieurs voies possibles. Il y a ceux qui travaillent déjà naturellement avec une population âgée donc là
on a bien vu les curistes, le thermalisme, etc…, donc ça c’est autre chose, ça c’est leur secteur d’activité et
eux sont déjà prêts par rapport à cet accueil. Maintenant je pense que l’hôtelier en règle générale il va
baliser assez large sa clientèle, c’est-à-dire que soit je me mets que sur un créneau d’âge jeune, cadres
dynamiques, etc… Ou j’essaye de balayer une clientèle plus large. Je pense qu’aujourd’hui, on ne peut pas
se mettre sur un… à part si on fait du thermalisme ou des choses comme ça, on ne peut pas se mettre sur
un seul marché, c’est dangereux parce qu’on n’est pas à l’abri que ce marché décline. Donc lorsque l’on est
dans des constructions, dans des aménagements ou rénovations d’établissements on a cette réflexion de
cibler un marché assez large. Si on va du jeune à la personne la plus âgée, de plus en plus, même les personnes âgées, tout ce qui est la connexion internet, des choses comme ça, c’est des choses qui ne sont plus
en option, c’est devenu un basique, un réel. Lorsque vous avez des personnes qui ont 70 ans, qui sont férues d’informatique. Moi je sais que j’ai eu l’occasion un jour d’accueillir un couple qui avait à peu près 7075 ans, c’était dans les premiers temps où on était avec le wifi dans les établissements, on savait qu’une
population de moins de 50 ans il n’y avait pas de problème ils savent comment ça fonctionnent, mais les
personnes un peu plus âgées elles étaient un peu plus… Et là le monsieur me dit « Je voudrais les codes
pour accéder au wifi, mais on peut mettre combien de machines dessus ? » par code, etc… il avait peut être
besoin de plusieurs accès et à un moment donné il m’appelle et il me dit « J’ai un petit souci dans la
chambre, je voudrais juste vérifier quelque chose par rapport à la connexion, vous pouvez venir voir ? ».
Bon, je monte dans la chambre, le mec il avait 4 ordinateurs sur son bureau, et il avait des cours de bourse
de la banque de Tokyo, de New York, de Paris, alors est-ce que c’était un ancien boursier, est-ce que c’était
quelqu’un qui avait des portefeuilles d’actions et qui ne pouvait pas s’en passer, mais voilà…
Etudiantes : Il était connecté !
Professionnel : Il était connecté, donc ça on va le prendre en compte de plus en plus, on le voit de plus en
plus. Vraiment aujourd’hui même il y a de plus en plus de cours pour les personnes âgées, je dirais que
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toutes les personnes qui ont aujourd’hui 60 ans ont touché à l’informatique donc pour elles ce n’est pas un
problème, les personnes qui ont entre 60 et 70 ans tout dépend si ça fait 15 ou 10 ans qu’elles sont à la
retraite ou si elles y arrivent là maintenant. Mais elles sont quasiment encore dans l’informatique il n’y a
pas de soucis, après les personnes qui ont plus de 70 ans je dirais qu’aujourd’hui c’est encore un partie de
personne qui cherche, qui découvre, il y en a qui disent radicalement « non ».
Etudiantes : Oui voilà …
Professionnel : Et puis d’autres qui sont un petit peu curieux, qui se rendent compte que c’est un avantage,
qui vont avoir un petit Smartphone et s’envoyer des photos de leurs petits enfants. Donc voilà, il y a des
bases qui font que ça fonctionne, et je pense que vous avez des exemples autour de vous, de parents, de
grands-parents, tout dépend l’âge, qui fait qu’il y en a certains qui sont férus, d’autres qui savent comment
ça fonctionne, d’autres qui ne savent pas ou alors qui ne veulent pas savoir. Donc ce côté-là au niveau de
l’informatique aujourd’hui c’est réglé, je dirais dans tous les établissements maintenant vous avez le wifi
gratuit, vous avez des connexions, des choses comme ça. Donc là on a balayé des spectres larges par rapport à ça… On ne s’est pas posé la question de n’importe quel âge, là on balaye. Après je dirais que… euh…
Au niveau euh... produit chambre en lui-même, il y a un produit qui généralement pose des problèmes
c’est la salle de bain, plus qu’autre chose. Donc je pense que la plupart des établissements maintenant
travaillent sur euh… La douche plus que euh... La baignoire. Donc, ça aussi c’est quelque chose qui répond
quelque part à un spectre large de clients jeunes, cadres d’aujourd’hui, dynamiques et personnes âgées.
Donc on balaie tout vraiment sur, sur ça et je pense qu’aussi, je dirais qu’à terme les nouvelles lois par
rapport à l’accessibilité etc... Avant les normes handicap fallait avoir 30 chambres etc… Maintenant c’est
presque de la discrimination si les 5 chambres qui sont prévues dans l’établissement sont au rez-dechaussée, faut que la personne puisse accéder partout. Donc, je dirais qu’à terme, je pense d’ici une ou 2
décennies, parce que c’est comme tout, il faut du temps etc… Je pense que les chambres, elles seront
toutes… Faites pour tout le monde. C’est à dire autant pour les personnes handicapées, valides que non
valides et ça règlera le problème, je dirais… complet. Euh… Sauf que quand vous êtes dans les étages
après, vous avez besoin d’avoir des… Des endroits de… De dégagement pour pouvoir poser un fauteuil par
exemple, ou des choses de sécurité supplémentaires. Mais sinon après les chambres, on va plus nous avoir
peut-être tendance à créer sur un format pouvant balayer toutes ces personnes, valides et non valides.
Après faut voir que bah la superficie de la chambre, elle est plus grande hein, un petit peu plus grande.
Donc ça aussi, c’est la possibilité des mètres carrés ou pas de l’utiliser.
Etudiantes : Ça engendre des coûts importants aussi…
Professionnel : Bien sûr, ça a des coûts.
Etudiantes : S’il faut tout rénover dans tous les hôtels après…
Professionnel : Alors c’est plus compliqué bien sûr quand on fait de la rénovation, ça a un coût qui est
énorme. Plus que quand on fait dans la construction. Peut-être qu’à terme on décidera plus de rénover un
établissement mais on décidera de le détruire et de le refaire. Ça coûterait peut-être moins cher, peut-être.
Je ne sais pas encore. C’est, c’est… Tout s’étudie à un moment donné hein, mais il faut voir.
Donc ça c’est des choses euh… Où je pense qu’au niveau de la salle de bains avec la douche c’est quelque
chose qui est complètement… Plus ou moins réglé maintenant sur l’idée.
Après, les espaces qui peuvent exister autour du lit, pour pouvoir manœuvrer au niveau d’un… Par
exemple d’un fauteuil. C’est quelque chose où euh… Va falloir, un moment donné, réfléchir parce que là
c’est vraiment de l’espace énorme d’accessibilité qui fait que si on doit avoir suffisamment de chambres,
ça veut dire que les chambres elle doivent faire « 25 m2 au lieu de 17m2 » euh… Pour pouvoir plus facilement… Et bien ça veut dire que sur une même superficie, au lieu de créer 200 chambres, on crée que 170
et est-ce qu’on aura la même rentabilité dans son calcul donc, ça c’est aussi des choses à tenir compte.
Après, de plus en plus on a travaillé sur les hauteurs de lit. De plus en plus au niveau des hôtels vous avez
des lits qui commencent à être un peu comme chez Pullman, puisqu’on l’a chez Ibis maintenant. Euh… Le
lit, où vous avez le sommier, le matelas, le sur-matelas. Donc, vous avez des hauteurs… Je dirais quand
vous vous posez dans votre lit, quand vous êtes assis à peu près à 60 cm du sol, et quand vous y êtes à 80,
c’est plus la même chose ! On appuie plus sur les bras pour se lever. Quand vous êtes vraiment assis par
rapport à une chaise, c’est plus facile de se lever sans avoir à prendre appui. Donc, de plus en plus, cette
problématique elle est complètement réglée avec ces nouveaux lits qui font qu’ils sont beaucoup plus
hauts. Donc, c’est aussi un confort de couchage, un confort « d’accessibilité » que l’on peut mettre en avant
94
sur une… Des personnes âgées ou des personnes vieillissantes en disant « Bah voilà, vous avez aussi une
facilité de vous lever etc. ». Après, je sais qu’on s’est rendu compte de plus en plus, et là on est plus dans
une clientèle qui est plus de 70-75 ans, que de plus en plus maintenant euh… Le drap, la couverture et le
dessus de lit ça n’existe plus.
Etudiantes : C’est la couette.
Professionnel : La couette. Sauf que les personnes âgées, la couette ce n’est pas dans leurs habitudes.
Etudiantes : Oui c’est vrai…
Professionnel : Donc des fois on se rendait compte qu’il y a des clients : « Non mais attendez, moi je ne
veux pas une couette mais une couverture. » «Bah… Oui mais ça n’existe plus. »
(Rires)
Donc on avait des clients : « Ah bah, si vous n’avez plus de couverture, je ne viendrais plus dormir chez
vous. » Parce que voilà c’est leurs habitudes. Il y a des gens qui ne changent pas leurs habitudes, c’est
comme ça voilà. Maintenant il y a des couettes partout, c’est plus facile, c’est plus moderne, c’est plus léger, c’est plus facile. Bon, voilà.
Euh… Je dirais que ça, c’est le côté euh… Au niveau, par exemple du produit en lui-même qui est vraiment
adapté de plus en plus.
Etudiantes : Et vous diriez que ça fait combien de temps à peu près que les gens ont commencé à se
rendre compte qu’il fallait amener, il fallait quand même… Est-ce que vous croyez que s’il n’y avait
pas eu toutes les normes handicap qui ont été mises en place il y a déjà quelques années, est-ce que
vous croyez que d’eux même ils auraient fait la démarche de s’adapter ?
Professionnel : Les personnes âgées ?
Etudiantes : Non les hôteliers.
Professionnel : Ah les hôteliers ! Oui ils sont forcés de s’adapter alors… Parce que la concurrence s’adapte
donc on « Tiens ça c’est fait comme ça donc euh… » Je pense que le premier qui a mis une couette un jour a
dit « Tiens c’est un choix, je vais mettre une couette, je dors chez moi avec une couette, c’est génial je vais
mettre ça à mes clients. » Et puis y en a un qui a dit « Ah bah tiens, j’ai vu ça dans un autre hôtel, c’était une
couette, c’était mieux que les couvertures. » Les couvertures c’est toujours sale, c’est lavé tous les combiens etc, les dessus de lit et les choses comme ça… C’est comme, c’est comme par exemple, les moquettes.
À un moment donné on a supprimé, enfin il y a toujours des hôtels qui ont de la moquette, mais on a supprimé les moquettes pour mettre des…
Etudiantes : Du stratifié…
Professionnel : Des surfaces voilà, lavables, stratifiées. Pourquoi, parce que c’est juste une question
d’hygiène quoi. Après quand vous shampooinez régulièrement la moquette et que vous passez l’aspirateur
tous les jours… Si vous lavez régulièrement la couverture du dessus de lit, c’est tout, c’est sûr que c’est une
image dans la tête. A l’inverse, vous ne nettoyez pas votre couette pendant un an et demi, le client il le voit
pas, il s’en fiche.
Non mais voilà, on retombe dans des travers quoi, si vous changez jamais l’oreiller … Je dirais qu’il y a de
plus en plus dans les hôtels des oreillers qui ont une durée de vie de 3, 4, 5 mois. Ça vaut rien en achat, ça
vaut 4€, vous le prenez pendant 4, 5 mois et puis quand vous avez un grand taux d’occupation etc, vous
avez quand même les gens qui dorment dessus et ça se tasse, ça se tasse. Au bout de 5 mois, vous le jetez.
Si vous allez l’envoyer au pressing pour le nettoyer ça va vous coûter plus chez que d’en acheter un nouveau. Donc, généralement c’est le fabricant qui reprend les anciens, c’est recyclé, vous faites un truc bien
pour la planète, pour l’écologie. Et hop derrière vous mettez les nouveaux. Des fois, c’est ça, le jetable, le
consommable, des choses comme ça qui font qu’on donne un service plus vis-à-vis de la clientèle.
Alors, est-ce qu’on réfléchit tout le temps dans notre idée sur une clientèle âgée ou pas âgée, pas forcément. Des fois il y a les tendances, des choses comme ça.
Euh, je dirais quoi d’autre encore au niveau de la chambre qui fait que euh… On s’adapte de plus en plus…
Les jeux de lumières, qui sont de plus en plus présents, c’est à dire qu’on travaille vraiment un éclairage
global, les éclairages individuels, un peu comme dans les avions, chacun sa petite loupiotte, pour pouvoir
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dormir quelque chose comme ça. Euh… Bon les écrans plats, grands écrans au niveau des télévisions enfin
voilà, tout ça mais je pense pas, ça c’est pas forcément une réflexion pour une clientèle âgée.
Etudiantes : Ou, ça ça va pour tout le monde.
Professionnel : Après, voilà si on peut prendre un cœur de cible comme Mercure qui est plutôt cataloguée
chaîne d’affaires mais aussi Seniors, par rapport à un Formule 1 ou un Ibis qui est plus calqué jeunes,
sportifs ou hommes d’affaires, jeunes cadres dirigeants, des choses comme ça. Voilà vous avez des chaînes
qui ont peut-être un peu plus accentué. Mais euh… Comme on en discutait l’autre jour, Mercure ils font des
prix, ou ils font des choses comme ça qui font que… « Venez à deux, payez qu’un ». Ça veut dire que là, il y a
une tarification double. Chez Ibis, c’est venez à 2 mais payez pour un mais si vous venez à un vous payez
pour un, puisqu’on vend le prix de la chambre et de plus en plus maintenant, on vend un espace. La seule
chose qui est supplémentaire c’est le nombre de petits déjeuners, et la taxe de séjour éventuellement. Mais
derrière quand vous vendez une chambre, qu’elle soit occupée par une ou 2 personnes, ce n’est pas le prix.
Après quand vous l’occupez à 3 ou 4 personnes, des fois c’est des espaces un peu plus grands donc c’est
pour ça que ça revient plus cher, vous avez un supplément parce que vous utilisez… Comme chez Ibis et
énormément d’endroit, c’était la chambre pour une ou deux c’était le même prix. Sauf si vous vous en rendiez compte. Après, c’est un choix stratégique, c’est à dire que vous avez des établissements où l’indice de
fréquentation est relativement proche de 1. Et puis y’a des endroits où l’indice de fréquentation il est
proche de 2. Pourquoi ? Parce que vous avez vraiment que de la clientèle loisirs qui viennent en couple la
plupart du temps. Donc, si derrière la politique tarifaire, elle est attractive pour une personne, et ben faut
la calquer là-dessus et de temps en temps quand y’en a une deuxième, c’est pas grave. Alors qu’à l’inverse,
quand vous avez une clientèle qui est liée plutôt à une clientèle pour 2 personnes, proche d’un IF égale à 2,
alors là il faut y aller, il faut vraiment travailler sur un prix à 2 personnes. C’est-à-dire que sa consommation d’eau elle est multipliée par 2, sa consommation de produits d’accueil elle est multipliée par 2, tout ça
quoi. Donc c’est des choses qui font que là on va calculer son prix plus par rapport à une occupation de 2
personnes. Et si on est sur une clientèle âgée euh… Qu’est ce qu’on peut craindre de consommation supplémentaire ou une clientèle moins âgée…
Etudiantes : En dehors du produit chambre, donc là chez Mercure ils agissent pas mal sur les prix…
Vous au niveau par exemple du petit-déjeuner, au niveau de l’accueil, au niveau de la formation du
personnel, qu’est-ce qui a aussi été… Qu’est-ce qui pourrait être fait ?
Professionnel : Qu’est-ce qui pourrait ? Bah bien sûr déjà, alors si on parle… Maintenant on va parler de la
partie euh… On va sortir de la chambre et on va aller sur la restauration et on finira par l’accueil après au
niveau des personnes.
Si on va sur la restauration, bien sûr qu’à un moment donné, il faut adapter euh… l’ensemble de sa restauration, pareil, sur un panel assez complet, large. Donc si on sait qu’une clientèle jeune est plus intéressée
par des céréales au niveau du petit-déjeuner ben vous commandez des céréales, si on a une clientèle un
peu plus âgée qui est plus sur le pain beurre quelque chose comme ça, c’est pour ça qu’en fin de compte
vous avez un spectre assez large de produit au niveau du petit-déjeuner qui va aller du pain, de la viennoiserie, de la confiture, du jambon, du fromage, des laitages, des céréales, du jus de fruits, des brioches…
Voilà. Pareil, si on a aussi une clientèle plus ou moins internationale ou pas. On sait qu’en France le petitdéjeuner, il est plutôt sur une base sucrée que salée. Et quand vous allez à l’étranger vous trouvez une
base salée. Donc, si votre clientèle… Après, voilà quand on est dans une chaîne hôtelière, on est dans une
norme un peu internationale, donc il faut qu’on réponde un petit peu à tout le monde. Mais si vous êtes
« un indépendant qui travaille avec que de la clientèle française », bah vous allez assez accès sur une partie sucrée et avoir un peu de salé mais pas forcément autant que si vous avez une clientèle qui est exclusivement, je sais pas moi, allemande ou anglaise. Par exemple, avec notamment des allemands, si le matin
vous ne mettez pas euh… Le jambon, le salami, les œufs, d’autres charcuteries, quelques choses comme ça,
voilà vous vous butez à… Je dirais à une qualité de produit qui fait que le client, qu’il soit jeune ou âgé dira
« Je ne reviens plus. J’étais content parce que j’ai été bien accueilli, parce que l’hôtel était sympa mais le
petit-déjeuner… N’était pas bon quoi, ça nous a pas plu. » Donc, faut aussi savoir quel est son fond de clientèle mais… Là par exemple, vous prenez un allemand qu’il soit jeune ou qu’il soit vieux, il lui faudra du
salé, énormément de salé. Donc, c’est plus… Pas forcément une question d’âge mais là c’est une question
de culture. Mais après, quand on fait ses cartes de restaurant, pareil on va réfléchir sur une clientèle un
peu large mais… Si on veut capter une clientèle un peu âgée, le soir, si on n’a pas à un moment donné un
plat léger, une soupe euh… Des choses comme ça… Ou alors des fois, des plats qu’on peut proposer en
plusieurs tailles, par exemple « petite assiette - grande assiette » c’est des fois, des choses qui font que le
96
client dise « Maintenant j’ai trop mangé » ou quelque chose comme ça. Donc, à un moment donné, si votre
cœur de cible, ou si votre style de clientèle est une clientèle un peu âgée, il va falloir utiliser ce style de
carte et ce style de restauration. Donc on en tient compte dans la création des fois de… De plats, de carte
ou de mini-carte ou de room-service qui sont… Pareil, qui peuvent répondre plus à une clientèle qui a
aussi, un pouvoir d’achat peut-être plus important et qui vont à un moment donné plus… Être dans le,
comment ça s’appelle… Dans la consommation du produit de A à Z. Quand vous avez quelqu’un qui vient
en demi-pension ou en pension complète dans les hôtels… Alors, quand c’est des hôtels à thème ou des
hôtels justement pour des cures ou des choses comme ça, donc ça il y a un forfait. Mais quand vous avez
un client dans un établissement qui arrive, qui reste 4 jours, qui vous prend petit déjeuner, déjeuner, dîner, c’est le bonheur quoi, c’est quand même assez rare ! Ça existe, donc il faut que vous ayez les produits
pour pouvoir répondre à ce style de client, qui ne se lasse pas sur des choses comme ça. Donc, le petit déjeuner oui, on va travailler sur les essentiels. On sait pertinemment que si aujourd’hui on retire le pain, on
enlève une partie de clientèle. Mais, peut-être que dans 10 ans, dans 15 ans, cette clientèle n’étant plus là,
est-ce qu’on pourra avoir le choix à un moment donné de retirer ce genre de produit puisqu’il n’est plus
du tout à la mode euh… Peut-être. Peut-être que dans certains établissements euh… Aujourd’hui on met
15 baguettes sur son buffet, et demain on en mettra plus que 2. On en aura toujours mais 2 ou 3. Donc... Je
crois que le produit est en perpétuelle évolution par rapport aussi aux habitudes des personnes. Et à leur
pouvoir d’achat.
Alors aujourd’hui on parle de cette clientèle. Faut voir que leur pouvoir d’achat est des fois… il est sacrément amputé par euh... Leurs habitudes, les nouvelles taxes qui font qu’ils se disent « Voilà, on va en
mettre de côté, on va garder l’argent parce que ça nous servira peut-être pour nos petits enfants ou pour
nous pour nous payer la maison de retraite ». Donc il y a pas mal de personnes âgées qui se disent…
Etudiantes : Vous sentez qu’elles se restreignent ?
Professionnel : Bah oui. Oui parce que euh… Alors, pareil c’est comme tout, quand vous avez les très
riches, ils ne se posent pas de question, quand vous avez les entre-deux, ceux qui ont le pouvoir d’achat
qui avaient le pouvoir d’achat euh… Si on peut le voir, ce sont celles qui sont parfois dans les clubs ou
quelque chose comme ça, qui vont prendre d’assaut les buffets à volonté, je veux dire c’est ingérable
quand vous avez un groupe de personnes du troisième âge dans des hôtels club et que vous vous êtes un
couple en vacances avec les enfants, quand vous voyez débarquer le bus, vous dites aux enfants « Allez
vite au buffet avant qu’il n’y ait plus rien »… Voilà ce sont des profiteurs. Vous savez pertinemment que
dans le lot, lorsque vous donnez accès à toutes les chambres, y en a 2 qui vont descendre en disant « Tiens,
j’ai pas de produits d’accueil dans ma chambre, c’est bizarre ! » (Rires)
Voilà, pourquoi ces deux là ? Mais ils le font à tous les hôtels de leur tournée hein. Ou ils prennent un savon pour toute la semaine et les autres à chaque fois « tac tac tac » ils les mettent dans leur sac. Je ne sais
pas, vous leur faites ouvrir leur sac avant de partir.
Etudiantes : Vaut mieux pas.
Professionnel : C’est pour ça que des fois, dans certains établissements, lorsque vous avez le groupe qui
part, l’air de rien tout le monde est dans le bus, tout le monde attend parce que d’un commun accord,
l’hôtelier fait un peu le tour des chambres.
« Alors… Il manque 4 peignoirs et 2 oreillers, qu’est-ce que je fais ? C’est un bon client je ferme ma gueule
ou je fais comprendre au chauffeur et au tour leader qu’il y a un souci ? Ce serait bien que… On voudrait
juste récupérer les peignoirs et oreillers, ce serait bien.»
Non vous avez ça quoi. Je veux dire c’est qu’à un moment donné, voilà… Alors, au bout d’un moment la
chance que vous pouvez avoir c’est quand vous êtes en fin de circuit… Ils ont tellement piqué avant, que
les valises sont déjà pleines ! (Rires)
Ça peut être sympa. Mais quand vous êtes en début de circuit des fois… Pareil pour les jeunes, je veux dire
les sportifs par exemple, qui viennent pour une compétition, 9 chance sur 10 que le lendemain il vous
manque des serviettes quoi.
Bon après… C’est un produit. Ça fait partie à un moment donné, vous savez qu’à un moment donné ça va
vous coûter quelques unes dans l’année. Mais bon, si au bout d’un moment tout le monde fait ça euh… Je
veux dire si tout le monde pique euh… Tous les rouleaux de papier toilette, tous les oreillers etc. Je veux
dire, au bout d’un moment l’hôtelier il va dire « Attendez, stop ! ».
Donc euh… Voilà c’est une clientèle qui est présente dans les établissements dont on a besoin, car elles ont
quand même un pouvoir d’achat et elles remplissent des fois sur des périodes qui nous intéressent.
Après… Voilà, il faut savoir aussi un peu la gérer. On parlait tout à l’heure de la restauration, il y a l’accueil
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aussi. L’accueil oui c’est… Je dirais que c’est une formation euh, un peu naturelle que l’on peut avoir avec
les employés, qui est … Savoir des fois un petit peu l’isoler pour prendre le temps de lui expliquer certaines choses. Elle a besoin des fois un petit peu plus de… Vous voyez, si on prend le parallèle avec
l’homme d’affaires, lui il veut sa chambre, accéder à sa chambre, vous lui dites que c’est la numéro 625, il
va se dire c’est au 6ème étage et après je vais la chercher hein. C’est à gauche, à droite en sortant de
l’ascenseur, je m’en fous je vais bien la trouver. Euh… Alors que la personne âgée : « Au 6ème étage, vous
avez l’ascenseur qui est là, c’est à droite en sortant de l’ascenseur, vous avez un petit couloir… ». Alors, au
bout d’un moment si vous lui donnez plus de 3 informations, il a déjà zappé les 2 premières. Donc déjà en
partant de la réception il demandera « Il est où l’ascenseur ? ». Donc là vous vous dites il a déjà loupé
l’ascenseur, si je lui redonne l’ascenseur, il va louper l’étage. Enfin, voilà des fois ça va vous prendre un
petit peu plus de temps, donc faut juste un petit peu travailler avec les équipes sur le fait que, quand vous
avez un client d’affaires et un client loisir, le client loisir ou le client un peu plus âgé, lorsqu’il est là, il va
monopoliser beaucoup plus de temps que l’homme d’affaires qui a besoin de 3 secondes, sa chambre. Et
surtout si vous le connaissez. Donc rien ne vous empêche, des fois par un petit signe, de fabriquer la clé.
Quand c’est un client habitué c’est facile, l’homme d’affaires il est content « J’ai pas attendu une demiheure alors que l’autre il est bondé » Etc. Alors ça c’est… savoir un peu jongler par rapport à ça puis quand
vous êtes à plusieurs, si à un moment donné, bah y en a un qui va un peu plus s’accaparer la clientèle qui a
besoin d’explications, d’informations. Donc si vous en avez 2, un qui est plus speed et un qui est beaucoup
plus patient, bah vous mettez le plus patient avec ce genre de clientèle qui va expliquer, qui va prendre le
temps, qui va sortir le plan « Alors où est-ce qu’on est ? Vous avez le métro qui est là… Vous avez le centre
ville qui est là… Vous pouvez y accéder par ci, par là, etc. ». En soit on est tous un peu curieux, qu’on soit
jeune ou plus âgé. Mais la clientèle, je dirais un peu plus âgée, elle a besoin d’être rassurée, elle a besoin
de… Voilà c’est quelque chose de nouveau. Après, vous avez les grands voyageurs qui eux, c’est leurs habitudes et puis y en a certains c’est un voyage tous les 2 ou 3 ans quoi. Y en a certains c’est pareil, quand
vous faites le mariage dans un hôtel IBIS avec le repas de mariage, pour eux c’est leur mariage quoi. Pour
vous, « C’est comme s’ils m’offraient ma nuit au Formule 1, ça va pas non ». Mais pour eux, c’est leur mariage, c’est leur nuit, c’est leur budget aussi. C’est quelque chose qu’il ne faut pas oublier quoi. C’est pas
parce qu’on n’est pas dans un endroit idyllique qui fait rêver tout le monde que euh… on doit pas respecter aussi ce moment là par rapport à eux. Donc euh… Ils vous ont choisi. Voila, point ! Donc allons y. Alors
on y va sur le fait de leur expliquer, de les accompagner … Donc pareil, si on est un hôtel où on a souvent
ce type de clientèle, c’est quelque chose qui est habituel. Et donc dans le mode de fonctionnement, on se
rend compte que … à un moment donné cela va nous prendre beaucoup de temps, peut être qu’on a aussi
des structures de brigades qui sont peut être un peu plus importantes parce que ça nous prend
énormément de temps, vous passez énormement de temps avec la clientèle : à l’accueil, pendant le séjour.
Donc vous avez d’autres endroits quand vous en avez trois, trois par semaines, trois par ans, okay bon (2
espaces) le réceptionniste il va se dire « Non mais, ça fait une demi-heure que je suis avec lui, j’ai pas que
ça à faire, je vais jamais m’en sortir ! », et c’est que trois fois dans l’année. Il faut être deux employés pour
gérer ça. Il y a ça aussi qui fait que, ce sont des choses que l’on prend en considération. Nous aussi ici, dans
nos établissements en fonction de la typologie de la clientèle on sait qu’elles sont plus demandeuse,
qu’elles ont plus besoin d’informations, qu’elles ont plus besoin d’être prises en mains, beaucoup plus
besoin d’être accompagnées sur plein de choses. C’est des choses comme ça.
Etudiantes : Quand vous travailliez, est ce que vous avez remarqué que cette clientèle venait plus à
certaines périodes de l’année, est ce qu’ils avaient plus l’habitude de venir en groupe ou en famille,
seul, en couple, … Enfin, quelles sont un peu les habitudes de ce segment de clientèle ?
Professionnel : Alors… j’dirais que … j’pense que je vais mettre les 80 – 20. Les 80 qui sont le plus gros du
marché mais les 20 autres pourcent qui sont enfin de compte peut-être les plus importants pour nous,
parce que cette clientèle elle n’est pas attachée à une famille, donc elle est beaucoup plus à.. à pouvoir se
promener et à utiliser tout ces types d’établissements dans des périodes ou l’on en a un peu plus besoin.
Euh… quand vous êtes grand-parent, en bon état de santé, c’est que généralement si vous êtes grandparent, vous avez été parent et vous avez des petits-enfants. Donc c’est assez rare que vous voyagiez en
juillet-août et pendant Noël, pendant les vacances, parce que vous profitez des petits-enfants. Pourquoi ?
Ben parce que les parents travaillent ou ça fait plaisir aux grands parents de voir les petits-enfants. C’est
pas une clientèle qui bouge pendant les période de vacances.
Etudiantes : Mais ils ne partent pas avec les petits enfants ?
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Professionnel : Si, et là vous partez sur des destinations, hiver à la montagne, été la mer. Mais quand vous
êtes dans des grandes villes, par exemple Toulouse, Bordeaux, Lyon, Marseille ou quelque chose comme
ça… Cette clientèle vous l’avez pas forcement pendant vos vacances avec vous. Alors que c’est les périodes
les plus creuses. Donc c’est une clientèle qui vous intéresse.
Après vous avez les voyages organisés donc là ils vont faire un petit tour de France pendant une semaine
et puis ils vont dormir à différents endroits donc pour un hôtelier tout dépend le jour où ils tombent chez
vous, parce que si ça tombe un lundi soir ou un jeudi soir ou vous êtes pas complet ou un week end ou
vous êtes pas complet, ben vous êtes content. Mais si ça tombe mardi ou mercredi avec votre clientèle
affaires, c’est pas facile . Alors si dans l’année il vous fait cinq ou sept mardi et une quinzaine de jours qui
vous intéressent ok ben c’est donnant donnant. Après c’est vrai que la cohabitation, pour l’avoir vécue, de
clientèle loisir et homme d’affaires elle est parfois un peu compliquée. C’est-à-dire que quand vous avez
l’homme d’affaires, le matin le petit-déjeuner il est très fluide parce que j’y vais, j’me prends une tasse de
café, c’est pas grave, on peut prendre un petit croissant après. Lorsque vous avez un groupe vous avez 50
pelerins, tous à la queue les uns derrière les autres, le premier il prend tout, et le deuxième il commence à
gueuler parce que le premier il prend tout et alors le dernier il voit qu’il y a plus rien et là vous avez
l’homme d’affaires qui arrive et qui se demande « Où est ce que je suis tombé ? » Donc si on a différentes
salles pour pouvoir un peu les isoler pourquoi pas mais si vous avez pas ça devient des fois un peu un
conflit entre client-homme d’affaires qui a l’habitude de venir dans votre établissement. Et qui d’un seul
coup se retrouve mélangé avec une clientèle, alors certes qui n’a pas fait de bruit pendant la nuit à
l’inverse du jeune étudiant italien ou espagnol qui est en séjour linguistique. Ils vont relativement bien
dormir à 9h – 9h30 tout le monde est dans la chambre mais bon le lendemain matin ils reprennent leur
bus et à 7h30-8h du matin ils sont tous là et puis en plus ça se réveille de bonne heure donc ça envoie. A
7h30-8h tout le monde descend, ça claque les portes, donc il y a déjà un peu de bruit. Et puis il y a l’homme
d’affaires qui débarque à 7h30, il voit ce monde au niveau du petit déjeuner, ça peut bloquer. Si on arrive
des fois à créer des créneaux, des passages horraires ou si on a des lieux définis pourquoi pas, faut surtout
le faire, ça évite un petit peu un conflit. Mais bon, voilà, cette clientèle est importante si elle peut rapporter
au niveau des hôteliers. Il ne faut pas avoir peur des sacrifices. Si une année, le tour opérator va vous dire
« Ben tant pis cette année ton hôtel il tombe un mardi, de toute manière que ce soit chez toi où que ce soit
à Lyon, quand je vais faire ma tournée, de toute manière que je la prenne dans un sens ou dans un autre, il
y en a toujours un qui va se faire avoir donc j’essaye de tourner une année dans un sens, une année dans
l’autre, pas forcément toujours le même et la problématique. Mais si vous avez comme ça, ce tour qui fait
qu’un certain nombre de jours il vous prend de la clientèle affaires en plein tarif et qu’en contrepartie vous
avez d’autres périodes, c’est des choix.
Etudiantes : Est ce que vous, ces dernières années vous avez remarquer justement, qu’il y avait
une fréquentation plus élevée de ce type de personne ?
Professionnel : Pas forcément car leur pouvoir d’achat à mon avis en a pris un coup et ils sont plus
regardants et euh.. les mutuelles ça a un coup donc voilà, c’est plein de choses qui fait que, quand on voit
un petit peu sur l’année 2014 qu’il y a des nouveaux impôts qui sont tombés, ils en on pris plein la poire
aussi je pense donc leur pouvoir d’achat il est difficile, il est compliqué donc j’ai pas eu l’impression d’en
voir plus, j’dirais même plutôt moins car ils font attention et puis ils savent que c’est leurs enfants ou
leurs petits-enfants qui ont besoin de l’argent. Et donc au lieu de faire deux voyages dans l’année, on en
fait plus qu’un et on donne un peu d’argent à leurs petits-enfants et puis après voilà, quand on avance
dans l’âge on est un petit moins en forme et puis ce que l’on faisait avant on le fait un peu moins
maintenant et puis jusqu’au jour où on le fait plus.
Etudiantes : Vous pensez que dans les années à venir on va rester sur ce déclin ou ça va remonter ?
Professionnel : Non je pense que ça va remonter et je pense que ça remontera parce que déjà parce que les
gens vont partir un petit peu plus tard à la retraite donc cette problématique de 3 ème âge… Alors c’est quoi
maintenant le troisième âge avant c’était à partir de 50 ans, aujourd’hui c’est plutôt quelqu’un qui a 75
ans, les gens sont de plus en plus en forme donc tant mieux. Donc j’pense que les gens vivent mieux, plus
vieux et plus en forme. Donc ça va leur permettre de faire plus de déplacements en bonne santé après je
pense que la question ça va être le pouvoir d’achat. S’ils ont le pouvoir d’achat ils vont le faire, s’ils ne l’ont
pas, ils ne vont pas l’inventer. Après, je pense qu’il y a aussi quelque chose qui répond énormement à la
clientèle âgée c’est la croisière. La croisière est vraiment un produit qui séduit énormément les personnes
agées, qui commence aussi à séduire les jeunes. C’est aussi un mode intéressant de se déplacer, de faire
un tour de Méditerannée, de se retrouver tous les jours dans une ville différente, d’avoir la piscine, d’avoir
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un casino, des restaurants etc… mais en base, quand on fait un petit peu des études, vous prenez tous les
journaux liés aux personnes agées donc « Notre temps », les trucs comme ça, il y a énormement
d’annonces pour des croisières, parce qu’ils ont un pouvoir d’achat et puis eux ça leur plaît de partir 3
semaines, ou 125 jours pour un tour du monde, ils ont le temps.
Etudiantes : Oui et puis c’est tout inclus.
Professionnel : Et puis ça c’est génial, vous avez un forfait « all inclusive », tous les soirs, tous les midis et
après vous ne payez que les suppléments, des excursions des choses comme ça. Donc si vous avez quelque
chose à voir c’est peut-être les croisiéristes, parce qu’il y a les cures mais ceux qui s’occupent des
croisisères, c’est aussi un marché de personnes du 3 ème âge très important. Mais oui les croisières c’est
énorme.
Après vous allez voir les agences de voyages, vous leur demandez de vous trouver un croisièriste et au
pire dans le port le plus proche si vous voulez vous déplacer pour le rencontrer ou sinon vous trouvez
l’agence réceptive en France, ou dans la région.
Etudiantes : Après on a beaucoup parlé de la population actuelle mais on arrive pas trop à
l’imaginer dans le futur, même s’ils seront en forme, enfin par rapport à leurs demandes en
hôtellerie, si ça va changer…
Professionnel : Oui mais c’est un peu la perspective que vous pouvez avoir, que je peux avoir, que tout le
monde peut avoir, c’est que la visibilité aujourd’hui on l’a plus. Aujourd’hui, se projeter, autant la clientèle
du 3ème âge que nous, c‘est très compliqué de savoir ce qu’on va faire demain, savoir quand on va le faire et
comment on va le faire puisqu’aujourd’hui les gens disent « on n’a pas de pouvoir d’achat », la seule chose
c’est que les livrets d’épargne, il n’y a jamais eu autant d’épargne qui a été mise de côté, on a un peu puisé
dedans au niveau des réserves, mais on est 66 millions en France et il y a 63 millions de livrets A ouverts.
Alors la plupart ont entre 0 et 1500€ dessus, mais voilà, c’est quand même une petite épargne, et il y en a
quand même qui ont plus de sous. Aujourd’hui on a aucune visibilité parce qu’on ne sait pas de quoi sera
fait demain donc on garde et on dépense pas. On a plus l’impression d’être dans un brouillard permanent
ou en tous cas de fonctionner avec cette habitude là c'est-à-dire que maintenant c’est comme ça. Beaucoup
d’établissements lorsque vous commenciez le mois vous aviez un portefeuille de réservations qui était aux
¾ de ce que vous alliez réaliser et le dernier quart il venait au fur et à mesure, aujourd’hui c’est plutôt
l’inverse, vous commencez peut-être avec ¼ de ce que vous allez réaliser et les ¾ ils viennent au jour le
jour. C’est ça, et puis bah quand vous avez un événement qui fait que du jour au lendemain les gens
changent leurs habitudes pendant quelque temps et ben voilà vous l’avez pas votre portefeuille de
réservations. Vous avez des fois des demandes de groupe, ça c’est un autre mode de fonctionnnemenent
mais vous avez des gens, le bus il part faire un tour de France ou d’Europe, il a pas forcément toutes ses
chambres de réservées. Ça c’est pas mal, il part il a ses 5 premiers jours de réservés, et puis pendant ce
temps vous avez quelqu’un à l’agence qui envoie des mails, des demandes téléphoniques des choses
comme ça « Dites ça vous intéresse pendant 6 jours un groupe, 50 chambres ? » toi tu vois ton portefeuille
qui est vide tu prends oui ! Alors bon on avait dit aux touristes vous dormirez à Toulouse, mais on leur a
pas dit où. Mais c’est pas forcément des touristes français, on est plus sur des tours qui viennent des pays
de l’Est ou des choses comme ça. Donc la visibilité vous en tant qu’hôtelier c’est très compliqué, c’est pour
ça qu’on fonctionne sur on sait ce que l’on va avoir à peu près au minimum, qu’on soit vide ou complet, en
réception on a besoin d’avoir quelqu’un pour accueillir 24h/24 donc il vous en faut un le matin, un le soir
et un la nuit. Après est-ce-que dans un hôtel de 200 chambres comme ici ça suffit ? Ou est-ce-qu’il faut 2
par poste ? Quoi qu’il en advienne, pour des questions de sécurité, pour des questions de ceci ou cela, ou
pas.
Etudiantes : C’est pour ça aussi qu’il faut uniformiser les chambres comme vous le disiez pour
s’adapter à toutes les clientèles même si dans 10 ans il n’y aura pas que des personnes âgées.
Professionnel : C’est sûr que si on se met sur quelque chose, d’un mono marché, c’est comme tout, heu…
Par exemple il y a un cas d’école il y a une décennie en arrière, vous prenez une ville comme Clermont
Ferrand, il y a une grosse entreprise c’est Michelin, le jour où Michelin a un problème, la ville meurt. Vous
prenez une ville comme Toulouse, il y a Airbus, mais il n’y a pas qu’Airbus, il y a toute la vie étudiante, il y
a tout le pôle pharmaceutique enfin voilà vous avez au moins 3 gros trucs. S’il y en a un qui tousse, si les
deux autres fonctionnent c’est pas trop mauvais on peut s’en sortir. Bon Airbus vous savez qu’on est à peu
près tranquilles sur les 20 prochaines années avec rien que ce qui est en commande, et encore il y aura
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toujours des nouveaux avions qui vont se créer, on sait que le travail quelque part il est assuré pour les 20
prochaines années. Le pharmaceutique, on n’a pas trop à se planter, ça marchera toujours, avec ce qu’ils
sont en train de faire au niveau du cancéropole. C’est quand même deux secteurs où on sait que bon an
mal an ça peut aller pendant 20 ou 30 ans. Ça laisse un peu respirer la ville, elle a un peu plus de visibilité,
quand vous prenez tout l’Est de la France le jour où ils ont arrêté les mines de charbon, les choses comme
ça, moi j’avais de la famille qui travaillait dans les mines, ben voilà il n’y avait plus rien derrière. On a beau
mettre un peu la route des vins en Alsace ou des choses comme ça, mais tout le monde ne peut pas vivre
de ça. Donc voilà la visibilité aujourd’hui pour revenir à ça, c’est très compliqué, qu’est ce que vous allez
faire demain vous savez pas, enfin je sais pas, vous le savez ?
Etudiantes : Non non on ne sait pas. Et pour cette clientèle est-ce-que vous pensez qu’il faudrait
plus mettre en avant la communication ou le produit hôtelier en lui-même pour attirer la future
clientèle ?
Professionnel : Ah ben si on cible cette clientèle-là il faut lui donner des mots qu’elle va comprendre. Heu…
je ne sais pas moi, si c’est heu…. Au niveau des chambres ou au niveau des salles de bain, heu…. c’est
quelque chose qu’ils aiment bien, heu… le bien-être, heu… quand je vois par exemple les spas, heu… voilà,
là on est sur des soins, sur du corporel, sur des choses comme ça, heu… Sur un style de clientèle senior,
oui, il faut lui parler…de mots qu’elle comprend et qui va faire heu…. je pense que le mot le plus important
c’est peut-être « tout inclus ». Ils aiment bien quand il n’y a pas de prix et puis ils sont un peu à l’ancienne,
c’est-à-dire quand on dit « t’as tout pour tant », t’as tout, voilà, c’est pas « t’as tout pour tant, mais ça tu l’as
pas, ça tu l’as pas, ça tu l’as pas non plus », il n’y a rien de plus frustrant. Cette clientèle elle est, elle est plus
dans l’habitude de dire « quand je fais quelque chose, enfin voilà, c’est dans la globalité et je m’occupe plus
de rien ». Peut-être qu’une clientèle plus jeune, liée à aujourd’hui, « moi je prends le basique et puis heu…
je rajoute éventuellement ça qui m’intéresse, mais ça, ça m’intéresse pas, je vais pas le prendre ». C’est un
peu comme le principe des voitures avec des options. Je pense qu’une personne peut-être un peu plus
âgée va prendre un truc heu…, si vous allez, j’allais dire, qui va chez un concessionnaire entre guillemets
« asiatique », l’asiatique va lui dire « moi je vous ai mis un produit où tout est inclus pour ce prix-là ». Il va
voir un concessionnaire français « alors vous avez le produit de base et vous voulez quoi ? La direction
assistée, vous voulez ceci, vous voulez cela… ». Alors des fois il va peut-être payer moins cher en prenant
toutes les options du français, j’en sais rien. Mais heu…il essaie, des fois le mot « tout inclus » est le vrai, le
véritable tout inclus, pas celui là, ou justement vous avez trois astérisques qui disent « tout inclus, sauf,
sauf, sauf » parce qu’au bout d’un moment, ouais, bon, « tout est inclus sauf le déjeuner, le dîner, le petit
déj’». Au final t’y inclues quoi ? Le fait de pouvoir marcher sur le carrelage et la moquette ? Donc attention
à ça. Mais c’est quelque chose, heu…le package complet, le véritable, ça c’est un truc qui est…, qui fait
mouche plus facilement que heu… forcément un prix bas d’appel mais qui cache derrière le mot par
exemple « à partir de » c’est peut-être autre chose. Après… des conditions d’utilisation et des conditions
générales de vente… si par exemple… justement… Quand vous avez des fois des tarifs qui sont ni modifiables, ni annulables, non remboursables, ça existe hein, …quand vous mettez des conditions comme ça,
voilà, il fait la réservation et puis il est peut-être pas sûr d’avoir fait sa réservation, mais comme il est
vraiment pas sûr, il refait la réservation, et il la fait trois fois. Et là vous voyez arriver dans votre ordinateur trois réservations. Il vous appelle en vous disant « « est ce que vous avez bien reçu ma réservation ? »
« Oui, les trois on a reçu, vous l’avez faite trois fois » « Mais non, je me suis trompé ! »…. Alors bon…, si
vous êtes intelligent OK, (siffle) j’annule tout, mais il y en a certains, ben non, c’est non annulable, non
remboursable, non modifiable. C’est comme si je réservais cent soixante-deux sièges dans un avion,
j’achète tout l’avion ! Non mais voilà quoi, des fois il y a de ça quoi.
Etudiantes : Est-ce que vous pensez que pour certains hôtels, le fait de viser cette clientèle peut
leur apporter une image un peu vieillissante, un peu négative comme par exemple avec la clientèle
d’affaires et les conflits au niveau des petits déjeuners ? C’est vrai que l’image de l’hôtel peut éventuellement en prendre un coup et que c’est pour ça que les hôteliers sont assez frileux quant à vouloir se positionner par rapport à ce type de clientèle.
Professionnel : Après… on est catalogué, oui, on est toujours un peu catalogué de quelque chose quoi. Mais
si on est catalogué… entre guillemets « vieil établissement » mais produit propre, neuf et bien entretenu,
alors qu’on a de la clientèle âgée qui nous rapporte de l’argent et qu’à la fin on s’y retrouve. Et je dirais que
cette clientèle aujourd’hui par rapport aux réseaux sociaux c’est quelqu’un qui va plutôt venir vous voir à
la réception et vous dire « voilà il y a des choses qui ne me plaisent pas » ou alors qui vont être à
l’ancienne, qui vont vous parler. Ils sont pas très non plus sur les réseaux sociaux à mettre des commen-
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taires, ils sont pas trop là-dessus et donc c’est un truc qui est un peu plus facile peut-être à essayer de
reconquérir parce qu’elle a besoin d’écoute, la compréhension, éventuellement si nous on a 3-4 minutes
leur mettre en place ou leur offrir une nuit supplémentaire, un truc sympa, un truc à l’ancienne qui fait
qu’on peut reconquérir cette clientèle. Mais je pense que d’ici 10 ou 15 ans, la clientèle qui a aujourd’hui
peut-être 55-60 ans, quand elle aura 75 ans, et qui à 50 ans laissait déjà des commentaires négatifs sur
Trip, etc, à 75 ans elle continuera. Donc celle-là, je dirais que c’est aussi une évolution dans le temps qui
fait que cette clientèle qui est actuellement vieillissante et qui a un mode de fonctionnement, quand elle
n’existera plus, la nouvelle elle sera… Peut-être pire ! Parce que… elle sera plus en forme. Plus de revendications, plus de messages etc, donc c’est aussi pour les hôteliers, peut-être, un autre challenge dans les
années à venir, de satisfaction de clientèle parce que cette clientèle… et c’est ça, on est dans des métiers
qui, perpétuellement évoluent dans le temps et changent, et on doit s’adapter à un nouveau mode de
fonctionnement. C’est le partage de la couverture par rapport à la couette, avec le passage peut-être justement de personnes et technologies. Quand vous, vous aurez 70 ans… Twitter n’existera peut-être plus,
vous aurez peut-être d’autres modes de communication et vous serez aussi sur les réseaux, à communiquer encore à 70 balais en disant… certaines choses parce que ben, ça fait partie de votre culture, de vos
habitudes. Quand vous prenez aujourd’hui, moi je fais un parallèle, mais quand je vois mon épouse qui
travaille dans une crèche, quand vous promenez un enfant qui a entre, allez, presque un an, que vous lui
montrez un Smartphone et qu’il sait déjà comment ça marche…. Ou alors, si c’est déverrouiller pour aller
voir un dessin animé l’espace de deux minutes, tac-tac-tac, alors qu’il a un an et demi ou deux, heu… OK.
Voilà, cette clientèle qui a un et demi deux ans, vous pensez que dans 10 ans elle va être comment ? Mon
dieu !... Non mais voilà, je pense qu’avant les générations elles mettaient 20, 30, 40 ans à changer, il n’y
avait pas forcément, enfin, il y avait les habitudes des parents et les enfants continuaient. Aujourd’hui ça
va de plus en plus vite et je dirais qu’entre deux frangins qui ont 10 ans d’écart dans une famille, t’es déjà
devenu ma grand-mère quoi !
Après vous avez des générations charnières. Par exemple quand vous prenez… une génération … un peu
comme la mienne entre 45 et 55 ans, on est dans une génération où l’informatique on n’a plus le choix, il a
fallu s’y mettre. Vous, vous avez toujours vécu ça, donc c’est pas pour vous quelque chose qui n’existait pas
et est apparu, c’est quelque chose que vous avez toujours connu. Nous on était dans une période où ça
n’existait pas, ensuite c’est apparu et ça s’est développé de plus en plus, et derrière, vous avez nos parents
qui ont 70-80 ans, qui eux ne comprenaient pas et qui au bout d’un moment, « tu peux m’aider ? », « tu
peux m’apprendre certaines choses ? ». On est dans une génération où on regarde un peu ce que font les
jeunes, on essaie de se l’accaparer, de faire ce que l’on peut, en se disant « tiens, c’est une bonne idée » etc,
et puis nos parents nous demandent un petit coup de main sur un truc comme ça. Donc on est vraiment…
des fois il y a des générations comme ça qui sont un peu charnières sur le fait que…. Mais vous serez peutêtre partagés sur autre chose. C’est-à-dire que c’est une génération charnière sur… encore plus peut-être,
de nouvelles technologies que vos enfants vous diront « Putain, mais t’es has-been avec vos téléphones
quoi! Maintenant je cligne trois fois des yeux et j’envoie des messages ! Et toi tu fais quoi avec ton téléphone ? Avec mon oreillette intégrée, il n’y a pas de soucis, je l’ai déjà envoyé deux fois et dans l’autre œil
j’ai regardé deux films ! ». Ça ira encore plus vite. (silence). C’est vrai que les choses avant elles mettaient
plus de temps à se mettre en place, maintenant c’est très vite quoi. Pour en revenir à cette clientèle du 3ème
âge, ben il y en a certains qui vont s’adapter, qui vont toujours s’adapter, ça fait partie un peu des quadras,
quinquas, qui se sont toujours adaptés. Ils se sont adaptés avant à… la génération des soixante-huitard qui
gérait tout ça et on leur a demandé de fermer leur gueule parce que c’est eux qui avaient le pouvoir etc, ils
ont dû s’adapter à la mise en place de l’informatique, aux nouvelles technologies, voilà. On est une génération quadra-quinquas à être une génération où on s’est un peu adapté à tout, c’est peut-être un peu ce qui
fait notre force, je dirais d’adaptabilité et qu’on soit pas trop rigides par rapport à ça. Mais en contrepartie,
ben voilà, on a certainement d’autres défauts de retards et d’autres inconvénients de ne pas être à fond
peut-être dans toutes les choses parce que…on perd son temps à se remettre à jour. Et de comprendre ce
décalage qui existe entre la génération de nos parents et la vôtre. Je pense qu’il y a deux étapes : il y a le
senior passif, et le senior actif. Le senior actif, il va de 60 à 75 ans, il fait des trucs. Je pense que plein de
gens qui ont passé cette barre des 60 ans sont en pleine forme, mais bon, on va mettre… Je vois ma par
exemple moi au sport, je suis dans la catégorie « Vétérans ». Alors vétéran ça me fait penser à la guerre, au
Vietnam, je suis catalogué. Depuis presque 10 ans je suis catalogué « vétéran », mais bon, j’en sais rien, si
c’est comme ça qu’on me classifie… (silence). C’est normal. Je pense que plus tard vous allez viser la
branche des trentenaires ou des choses comme ça non ? On veut tous avoir 20 ans, mais c’est normal non ?
Et ce, toute génération confondue depuis des siècles et des siècles. (silence)
Etudiantes : Il y un mot que vous voudriez rajouter ?
102
Professionnel : Non, je pense que c’est une de vos étapes aujourd’hui, il y a un bout de discours qui va être
intéressant et qui va vous permettre de faire certaines choses, mais j’ai pas la science infuse pour tout et je
pense que vous avez d’autres portes à ouvrir dans le cas-là quoi, et vous allez voir un peu ce qui se passe
ailleurs et comment ils le gèrent peut-être, parce qu’ils sont plus spécifiques à cette clientèle-là.
Etudiantes : Est-ce que vous ne pensez pas, parce que tout à l’heure vous parliez des hôtels qui
avaient de plus en plus de chambres adaptées pour tous et que ce serait peut-être moins cher de
les détruire et de les reconstruire un hôtel ensuite. Est-ce que vous ne pensez pas que ça va être
plus difficile pour un indépendant de faire ce genre de choses plutôt que pour une chaîne qui va
être plus aidée ?
Professionnel : C’est comme dans tout, on dit toujours qu’à la fin il restera 2-3 grands groupes de tout. Au
niveau de l’aviation, au niveau des automobiles, ça fait des décennies qu’on nous dit ça. Il y a toujours des
petits indépendants qui recréent leur société, qui recréent leurs petites choses. Il y a la mondialisation,
après… tout le monde veut manger un œuf et pas le payer cher, mais tout le monde veut un œuf bio et des
choses comme ça… Faut choisir à moment donné. Soit on mange des œufs qui sont faits en batterie et qui
sont pas chers, soit…
Etudiantes : Est-ce qu’il y a des aides pour les hôteliers indépendants, plus que pour les hôtels de
chaîne ?
Professionnel : Personnellement des aides j’en sais rien, après… si les indépendants ont des aides pourquoi les chaînes n’en auraient pas ? Si on va travailler sur le fait que… on veuille équiper son établissement
de panneaux solaires par exemple. Pour les indépendants comme pour les chaînes, vous allez voir la
banque, vous montez un dossier et on va peut-être avoir des aides à vous donner. Donc que ce soit un
indépendant ou une chaîne hôtelière, si vous avez des aides liées à… la création d’un établissement un
utilisant des artisans, que vous soyez un hôtel indépendant ou un hôtel de chaîne ... Donc plus compliqué,
oui, parce que la force de frappe financière elle n’est pas la même. Je suis d’accord que quand vous allez
voir une banque, que vous vous appelez Hilton, Holiday Inn, Accor, ou autre groupe hôtelier, vous leur
dites « Il me faut deux milliards parce que je vais construire 25 hôtels »…. Ben ouais, ce sera plus facile que
l’indépendant qui va dire « Je voudrais 2 millions ». Mais voilà, ça a toujours été comme ça, et je pense pas
que… Je pense que c’est plus compliqué pour un indépendant, soit. Mais est-ce-que c’est la mort de
l’indépendant ? Je suis pas sûr. Je suis pas sûr parce qu’il y a toujours des gens qui veulent pas rentrer
dans un groupe, qui veulent pas rentrer dans un système, et vous avez toujours des clients qui veulent
aller dans un endroit où on a du rapport, du relationnel, des choses comme ça quoi. Pourquoi derrière les
chambres d’hôtes il y a plein de sous ? Pourquoi les Air B&B ça fonctionne ? Voilà. Je pense que des milliers de nuitées, chaque nuit, ont lieu dans des chambres d’hôtes plutôt que dans des hôtels, donc c’est
aussi un concurrent énorme, sauf qu’on se dit « Bof, il y a 3chambres ». Mais quand vous avez 200 personnes qui monopolisent 3 chambres, ça fait juste un hôtel de 600 chambres... Aujourd’hui le plus gros
hôtel sur Toulouse, je me demande si c’est pas celui-là qui s’en sort le moins bien. Vous avez le Pullman, le
Mercure, mais voilà, vous prenez les chambres d’hôtes, vous en avez 200 sur Toulouse avec 4 chambres, si
ils font tous complet chaque soir, c’est énorme ! Aujourd’hui vous avez un hôtel de 600 chambres qui se
construit, ben vous piquez du business à quelqu’un. Le fait d’avoir 600 chambres d’hôtes c’est la même
chose. Et ça aussi ce sont de gros concurrents. Sauf qu’on se dit « Bof, ils sont petits».
Etudiantes : On se demandait justement si on n’allait pas vers une uniformisation, tout le monde va
devoir adopter les mêmes règles, proposer les mêmes choses en matière de service. Est-ce que
finalement on ne va pas se retrouver avec un copié-collé de tous les établissements ?
Professionnel : Ça l’est déjà pour pas mal de choses. Plein de choses sont copiées-collées. Vous prenez les
voitures, elles ont toutes 4 portes, un volant. C’est quoi la différence ? C’est le service à l’intérieur. Après
chez un indépendant, vous avez besoin d’une chambre avec un lit, avec une salle de bain, un peu d’espace,
de rangements, une salle pour pouvoir faire un petit-déjeuner. On est tous un peu sur des mêmes modèles.
Après l’uniformisation, oui certainement, mais chacun a ses petites spécificités. Comme vous avez les
cartes de fidélités avant dans les magasins. Maintenant, même dans les hôtels, tout le monde a sa carte de
fidélité, payante, pas payante.
Etudiantes : Justement, est ce que vous pensez que les seniors sont des personnes fidèles au niveau
d’un hôtel?
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Professionnel : Oui. Ils sont fidèles, et ils sont énormément fidèles sur l’humain. C’est-à-dire que voilà, c’est
aussi une clientèle, si dans leurs métiers précédents ils étaient des VRP par exemple, ils étaient assez Relais&Châteaux. C’était une clientèle qui était assez…. qui aimait bien…une bonne nuit, un bon lit, une
bonne chère, une bonne table. Et je sais que…pour en avoir connu quelques-uns de VRP…. même dans la
famille, ils étaient très indépendants Relais&Châteaux et pas très chaînes hôtelières justement, parce
qu’ils allaient toujours au même endroit quand ils faisaient leurs tournées, ils avaient toujours leurs petites attentions. Et on n’allait pas dormir… au Relais&Château des Trois biches à Saint-Nazaire, on allait
dormir chez René, chez Claude, on connaissait le patron parce qu’il était derrière le comptoir jusqu’à 3h
du matin, qu’il était tout le temps là, enfin bon. Comme on peut le prendre dans d’autres métiers. Vous
avez un boucher de quartier et une boucherie de grande surface. Dans tous les métiers vous avez ça, vous
savez. Vous avez les gros et vous avez les petits, les indépendants, des choses comme ça. Donc c’est des
choses à moment donné qu’on retrouve dans une clientèle qui a ses habitudes. Après voilà, si le Relais&Château il a pas d’argent pour pouvoir s’adapter, cette clientèle il va la garder jusqu’à ce qu’elle ne
soit plus présente. Après la nouvelle clientèle elle marche pas parce que c’est pas son habitude de fonctionnement, c’est pas ses habitudes de consommation. Et si par hasard elle arrive là-dedans parce que
c’est complet ailleurs et qu’ils trouvent une chambre là, et c’est génial, mais que le produit est vétuste, tu
tombes dans la maison en ruines quoi. Et comme déjà, en règle générale, la nouvelle génération, ils sont
assez « zappeur », c’est-à-dire qu’un jour je consomme untel, mais l’autre jour j’ai une promo, je vais chez
untel, et puis un troisième jour je vais aller consommer chez untel. Déjà dans leurs habitudes, la fidélité
elle y est pas trop… ce sera beaucoup compliqué pour cet établissement.
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Annexe 11 - Entretien n°3 – Monsieur Jacques
Intervenant : Monsieur Jacques
Fonction : Directeur
Type d’établissement : Hôtel indépendant 3*
Date : 15/02/2015
Lieu : Beaulieu-sur-Mer (Région PACA)
Durée :
Etudiante : Dans un premier temps, pourriez vous me présenter votre établissement.
Professionnel : Alors, c’est un hôtel familial de 32 chambres, qu’on a repris il y a un peu plus de 8 ans
maintenant. Euh, bon, avec une segmentation clientèle … affaires à 60% et tourisme à 40%. Différents
types de chambres, de la chambre économique à la chambre supérieure en fonction du positionnement
dans l’établissement en hauteur ou dans les étages inférieurs pour avoir une politique tarifaire élargie.
Etudiante : Est-ce-que vous avez l’habitude d’accueillir de la clientèle senior ?
Professionnel : Oui
Etudiante : À quelle période de l’année ?
Professionnel: Plutôt, en général, pendant les vacances, qui correspondent aux vacances scolaires et puis
ici on est quand même dans une région qui vit (…) donc fatalement, la clientèle suit la tendance
Etudiante : Et la durée moyenne de séjour ?
Professionnel: Chez les seniors ?
Etudiante : Oui
Professionnel: C’est de toute façon plus proche d’une semaine que de l’utilisation à deux jours sauf weekend rallongé mais de toute façon plus de trois jours quoi qu’il arrive.
Etudiante : Et la clientèle senior est plutôt de la clientèle française ou étrangère ?
Professionnel: Il y a de tout.
Etudiante : Une dernière question à propos du segment, ils ont plutôt l’habitude de venir en famille, en groupe, tout seul…?
Professionnel: Non, c’est plutôt des clients qui viennent soit voir leurs enfants qui sont ici et donc quand il
y a pas de chambre d’amis ils se retrouvent ici. Ou alors des gens qui sont en vacances : juin, septembre ou
octobre. C’est vrai que juillet/août il y a plutôt beaucoup moins, parce qu’il fait trop chaud pour eux, voilà,
donc plutôt mai-juin et août-septembre pour ce qui pourrait correspondre à notre saison et après pendant
le reste de l’année ça peut être pendant les vacances de la Toussaint, de Noël. Mais ils ne viennent pas la
semaine le reste du temps. C’est exclusivement, les week-ends, les vacances et les mois de mai - juin et
septembre – octobre.
Etudiante : Avez-vous noté une hausse ces dernières années de la demande, due au vieillissement
de la population ?
Professionnel: C’est difficile à mesurer en fait, ça dépend de tellement de paramètres, en plus on peut pas
le tracer, on peut pas marquer sur les réservations « attention plus de 80 ans ». On s’en sort plus sinon.
105
Etudiante : Oui, c’est vrai.
Professionnel: D’abord, je sais pas si on pourrait réellement et si on aurait le droit de le faire et ça voudrait
dire que si on le fait, c’est qu’on a une idée derrière la tête, donc ce qu’on peut tracer c’est si ce sont du
loisir ou du travail mais bon à priori c’est très peu, dans les seniors, qui sont pour le travail (…) Après la
Côte d’Azur c’est pas réputé pour être une région bon marché et après est-ce que le troisième et le quatrième âge ont les moyens de venir ici, c’est toujours le débat. Soit ils habitent ici parce que c’est plus
agréable, mais les vacances Côte d’Azur c’est réputé pour être cher donc ça peut freiner certains budgets.
Etudiante : Et justement, ce type de clientèle, comparé à une clientèle plus active à moins de dépenses à faire à côté, donc c’est vrai qu’on pourrait penser qu’ils dépensent plus dans leurs vacances.
Professionnel: Oui, mais je pense qu’ils sont beaucoup plus sollicités que ce que les anciens, anciens, l’on
été. Parce que beaucoup de choses ont changé. Après on a des retraités actifs. Après c’est toujours pareil,
dans quelle catégorie on se place, est-ce que c’est 60 ans, où la, moi j’ai certains clients qui deviennent
retraités pendant le temps où l’on est là, qui reviennent un peu en temps que client parce qu’ils venaient
en tant que professionnel mais euh, après il y a les plus de 80 ans. On en a des plus de 80 mais ce n’est
pas… On en a 10 quoi, chaque année, parce qu’ils aiment bien, parce qu’ils ont de la famille, parce que ça
fait 20 ans qu’ils reviennent à Beaulieu mais après on va pas forcement rechercher cette clientèle. C’est
compliqué les anciens, c’est compliqué parce que les habitudes se prennent, ils ont un (…).
Etudiante : C’est une clientèle assez fidèle.
Professionnel: Ah oui, ça par contre, c’est une clientèle fidèle. Mais voilà, mais quand on regarde des fois,
on regarde le planning et on se dit « Ah mais oui, eux ils ne viennent plus, il s’est peut-être passé quelque
chose. » Les clients ils disparaissent d’une année sur l’autre, parce que peut-être il y a monsieur qui est
parti ou madame qui est partie. C’est, en plus, compliqué d’aller les chercher parce qu’on va pas aller les
chercher avec internet. C’est hyper compliqué ce segment là. Après est-ce qu’il leur faut beaucoup de possibilités je sais pas, je me suis jamais posé la question. Le seul truc qu’on a fait ici pour eux, on a fait certaines salles de bain avec des poignées, on a des fauteuils pour la mobilité, car on en a certains qui (…). On
a une dame ici qui est tombée dans les marches là, et qui à était hospitalisée. Mais bon c’était pas vraiment
de notre faute entre guillemets, elle rentre, elle ne voit pas bien, sa fille la largue devant, elle l’a laisse rentrer toute seule à une heure du matin… Après au bout d’un moment, chacun doit prendre ses responsabilités. Nous il y a des marches, jusqu'à preuve du contraire, les marches c’est encore pas... Peut être qu’on
aurait mis une rampe mais bon elle a raté la dernière marche. Il y aurait eu une rampe elle tombait quand
même. Elle a oublié qu’il y avait une marche encore donc elle a mis le pied et elle est tombée. C’est d’autres
clients qui l’ont trouvée dans le hall.
Etudiante : Et justement, est-ce que, car vous dites que vous avez fait des installations dans les
salles de bain …
Professionnel: Oui on a procédé juste à certaines salles de bain qui sont plus pratiques que d’autre. Là, on
a des salles de bain où l’on a les bacs (…) et avec des poignées pour rentrer dedans, et plus larges donc
voilà, ça c’est la seule chose qu’on a fait quand on a fait les rénovations. Et après on va passer à
l’adaptation là vraiment en handicap qui pourra faire aussi pour les seniors.
Etudiante : D’accord, vous savez un peu ce que vous allez changer pour adapter ?
Professionnel: Oui, on va faire ce que la loi nous demande. Strictement. On va pas faire de zèle, le zèle ça ne
marche pas en France, essayer de faire mieux, parce qu’on pense que c’est intelligent, c’est compliqué.
Etudiante : Est ce que vous avez l’habitude d’accueillir des groupes ?
Professionnel: Pas du tout
Etudiante : Pas du tout ? Donc vous n’êtes pas du tout en partenariat avec des autocaristes… ?
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Professionnel: Non, et d’ailleurs c’est aussi ça. Après on a un hôtel qui correspond pas au concept dans
lequel les anciens se retrouvent du voyage bon marché en autocar. Pas par impossibilité, juste parce que
d’abord on n’a pas énormément de chambres. 32 c’est pas assez grand pour faire un partenariat. Et, nous
on a une capacité en petit déjeuner de 20 personnes, donc il faut équilibrer pour que ça soit fluide. S’il y a
30 personnes qui arrivent en même temps, je ne peux rien faire. C’est le bazar. Donc on a arrêté ça. Après
ce qui enlève un gros segment, mais voilà c’est des choix.
Etudiante : Et est ce que vous menez des actions pour attirer cette clientèle ou vous laissez venir ?
Professionnel: On laisse venir, parce que c’est compliqué : internet on peut pas. C’est compliqué à capter et
il faut un intérêt pour venir donc je ne sais pas. La mobilité est certainement moins grande aussi que des
actifs. Peut être que dans un deuxième temps… Parce que j’en ai des anciens qui ont l’ordinateur, l’ipad,
leurs portables et tout. Mais après est ce qu’ils cherchent leurs vacances avec ça ? C’est compliqué. C’est
pas dans leur mode de fonctionnement.
Etudiante : Ils ont plus l’habitude de se déplacer
Professionnel: Oui, ou il regarde le guide Michelin et ils regardent… « Petits hôtels… Bon aller ». Donc voilà, à mon avis c’est leur mode de fonctionnement.
Etudiante : Et du coup vous êtes répertorié dans des guides ?
Professionnel: Oui, oui. Routard, Michelin … Et après il y a les acteurs du net aussi mais ça ne concerne pas
encore les seniors. Peut-être dans les autres pays comme aux États-Unis… Ils sont plus affutés pour ça
mais à mon avis pour l’Europe on a encore une bonne dizaine d’années à attendre. Le temps que la génération de 65 devienne 75 et que la génération de 65 ans qui utilise l’ordinateur devienne 75 et qui continueront car eux ils sont habitués et je vois pas pourquoi ils changeraient leur mode de fonctionnement.
Etudiante : D’ailleurs, je ne vous ai pas du tout demandé, mais vous êtes affilié à un groupe ?
Professionnel: Je suis pas du tout affilié, je suis un indépendant. J’ai été mais je ne fais plus.
Etudiante : Est ce que, justement, comme vous avez l’habitude d’accueillir la clientèle senior vous
avez eu des remarques par apport à un manque d’aménagement ?
Professionnel: Ben oui, ça on commence à le voir. Alors nous on pallie à ça parce que comme je le disais on
a certaines salles de bain qui sont adaptées. On a l’ascenseur donc ça déjà ça règle un problème. Bon y’a la
remarque de l’escalier de l’entrée. Pour le moment on n’a rien fait mais on va s’en occuper, mais il faut
trouver les solutions techniques qui soient économiquement viables et en terme de visuel il faut que ça
soit bien aussi. Enfin tout ça pour qu’on puisse au moins favoriser ça. Après avec l’ascenseur je suis bien
pour la mobilité. Le déficit visuel et sensoriel, on a ça dans l’ascenseur. On avance, on avance, peut-être
pas aussi vite que ce que l’on voudrait, le problème c’est que c’est un peu difficile pour tout le monde. Et
tout de suite, dès que l’on touche à la sécurité. Les Lobis ils ont tout fait pour que ça avance et maintenant
il faut passer à la caisse et c’est des choses qui coûtent cher et quand on peut pas financer on peut pas. Si
vous avez pas d’argent vous partez pas en vacances. Vous dites, vous attendez que j’ai un peu d’argent et
puis quand vous avez plus d’argent le 20 du mois vous allez pas au restau, vous allez pas dépenser 200€
dans un restau, c’est comme ça. Donc là c’est pareil, c’est pas qu’on veut pas, moi je préfère. Honnêtement,
je trouve que c’est plutôt bien de favoriser ça. On voit bien dans les salles de bain où on a mis les poignées,
on a un fauteuil spécial qui se ventouse, on a les tapis antidérapants, on met à disposition ça en fonction
des clients. On leur dit : « si vous voulez ça, on fournit plusieurs tapis de bain pour ne pas que ça glisse ».
On a des sols dans les salles de bain qui sont en espèce d’ardoise antidérapante.
Etudiante : Vous proposez des choses quand même pour un indépendant.
Professionnel: Ben on est obligé parce que tu sais on va vieillir et ils vont continuer à se déplacer, aujourd’hui si on a un truc et qu’on défonce un vieux tous les trois mois, on va pas s’en sortir. Donc il va bien
falloir à un moment ! En plus on peut trouver des choses qui sont à peu près jolie et euh, les nouvelles
salles de bain type douche à l’italienne tout ça, où l’on a tout d’entrée, bon il suffit de bien choisir le carrelage, moi ma salle de bain elle sera tout à l’italienne c’est comme ça.
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Etudiante : Et selon vous, pour attirer cette clientèle il vaut mieux jouer sur le marketing ou plutôt
sur les installations ?
Professionnel : Oui le problème c’est effectivement par quel canal on va le gérer. Effectivement je pense
qu’il y aurait un marché. On pourrait se dire : on va le chercher. Moi j’ai l’exemple, j’ai entendu mais je suis
pas aller voir, mais bon d’abord il y a un développement type les résidences seniors. Eux ils ont compris
qu’il y avait quelques choses à faire donc il y a déjà les gros acteurs qui s’y sont mis : Odalis, tout ces genslà qui sont plus ou moins des hôtels qui sont pour du plus long stay, mais je pense qu’aujourd’hui il doit
déjà y avoir des résidences seniors avec tout adapté, avec des salles, enfin c’est un concept qui existe parce
qu’eux, ils communiquent sur ça. Après j’ai vu pour le handicap un lieu qui a ouvert avec 100% de
chambres avec mobilité réduite donc eux clairement ils ont choisit ce segment, et ça marche parce que je
connais le problème, quand vous avez de la mobilité réduite, même quand vous êtes seniors c’est de la
mobilité réduite. Tout est compliqué, si on vous dit : « vous pouvez aller à tel endroit, c’est sans problème,
vous déposez le voiture et après vous vous déplacez dans tout le centre avec des couloirs qui font deux
mètres de large », les gens ils vont y aller. Après l’adaptabilité dans nos établissements c’est compliqué.
Etudiante : Après, tous les seniors ont pas forcement envie d’aller dans des hôtels adaptés exclusivement pour eux.
Professionnel : Exactement, mais si on arrive, et c’est dans le sens où j’ai dit que nous on essaye de les faire
aller dans les chambres où il y a des grandes salles de bain où il y a des baignoires où on met le fauteuil.
Voilà on a ça, on arrive à ce qu’ils se disent : « on n’est pas des handicapés complets, mais on a des choses
qui sont faites pour nous faciliter » Ils se sentent accueillis, qu’il y ait un petit truc qui soit fait pour eux.
Etudiante : Et tout à l’heure vous disiez que vous aviez 60% affaires, 40% touriste : est-ce que la
cohabitation du segment affaires et loisir est pas trop difficile ?
Professionnel : Ils se croisent pas trop parce que si on prend l’exemple de cette semaine, on a travaillé
toute la semaine avec des gens qui sont partis vendredi, et puis samedi on a eu des gens qui sont venus
pour la Saint Valentin qui sont partis ce matin, ce soir on est quasi vide et demain il y a 20 arrivées avec
des gens qui travaillent. Et des fois il y a des touristes qui sont là, mais c’est pas grave ils se croisent pas. Il
y en a qui viennent petit déjeuner à 7h, ils partent à 7h30 et les autres viennent petit déjeuner à 8h30
donc c’est bien au contraire, si on pouvait même avoir ça, s’ils pouvaient cohabiter c’est ce qu’on veut
parce qu’ils ont pas le même rythme. Nous c’est ce qu’on veut. Moi j’ouvre pas 100% aux affaires ou 100%
aux touristes. On essaie d’avoir un peu des deux. Le mix c’est ce qui nous sauve.
Etudiante : D’accord. Une dernière question plus sur l’avenir : d’ici 10 ans, il y aura 1/3 de la population qui sera senior, est-ce que vous pensez que ça aura un impact sur l’industrie hôtelière ?
Professionnel : Oui, ah oui, très nettement. C’est à dire qu’il y a des seniors qui vont vouloir aller dans des
structures adaptées, ils vont vouloir aller dans des hôtels où ils auront un aménagement. Enfin moi je le
vois comme ça. Aller dire à mon beau-père qui à 70 ans : « je vais te mettre dans un hôtel aménagé ». Vous
allez repartir dans vos buts vite fait bien fait, je vous le dis. Il travaille toujours, il fait 30 000 kilomètres
par an, de fait s’il trouve une salle de bain avec une poigné pour se tenir il va dire ok voilà. En plus il a
vachement travaillé dans des trucs comme ça et lui il avait même une idée à l’époque de faire un village
complet pour les gens qui vieillissent avec des voitures de golf et tout ça, il voulait monter un concept
comme ça donc il connaît très bien le débat. Mais voilà, oui oui il va falloir adapter. Il va falloir trouver.
Peut être qu’avoir fait l’adaptabilité pour les handicapés ça va permettre aux plus anciens aussi de rentrer
plus facilement. Après au niveau du mobilier de la chambre on va pas changer fondamentalement par
contre dans les salles de bain on fait des douches à l’italienne plates avec des baies vitrées. On met une
barre à côté des WC, on pourrait même trouver des produits que l’on pourra clipser quand on aura des
clients qui en auront besoin et les enlever tout de suite après pour les autres gens. J’pense qu’on va arriver
à ça. On va aménager les salles de bain en fonction de l’âge du client. Moi je le vois comme ça, avec du mobilier qu’on mettra à disposition et qu’on rajoutera. On aura un tabouret de douche, une poignée amovible
pour les WC… Pour pas avoir du mal à se baisser… Moi je pense que les hôteliers vont devoir bouger
même si certains le font déjà. Moi j’ai vu une salle de bain handicapé d’un de mes collègues qui vient de la
refaire. À part la barre qu’il y a aux toilettes, le reste de la salle de bain est vachement bien et pratique. Moi
j’ai certains étages où j’ai plus qu’une seule chambre avec baignoire, le reste c’est des douches.
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Etudiante : Vous avez l’air de vraiment prendre conscience que la population est vieillissante, ça va
être un facteur clé du futur. Est-ce que vous pensez que tous les hôteliers réagissent comme vous
et qu’ils ont tous conscience ?
Professionnel : Ils en ont pas tous conscience mais ils en auront vite conscience parce qu’ils vont voir que
c’est pas adapté et je pense qu’aujourd’hui tous les hôteliers qui font des travaux avec des archi et tout ça
je pense que les archi eux sont sensibilisés ou en tout cas pour certains, par forcement les designer mais
les autres oui. De toute façon toutes les nouvelles constructions en logement classique ont préparé
l’avenir ! Les couloirs ils sont larges, les logements en rez-de-chaussée, tout est fait pour eux.
Etudiante : C’est vrai qu’en faisant des recherches j’ai vu qu’aux États-unis, au Japon par exemple
ils en avaient pris vite conscience et qu’en France on était assez en retard par rapport à ça.
Professionnel : On l’a peut-être pas senti arriver ou alors le Japon je pense que la culture de l’ancien a fait
qu’on a adapté et les États-Unis je pense que c’est la culture du business. Là-bas c’est beaucoup plus
simple c’est ou tout blanc ou tout noir. Vous êtes dans la tendance : vous réussissez et vous gagnez beaucoup d’argent, vous êtes plus dans la tendance et vous coulez. On laisse la place à un autre qui aura compris le truc. Mais je pense qu’il y a quand même pas mal d’hôtels où les gens en sont conscients. Après il y
en a qui ont des réactions bizarres vis-à-vis du handicap et de l’ancien, il y en a qui disent : chez moi c’est
comme ça et c’est pas autrement. Mais ça ne durera pas. Il faut savoir s’adapter même si chacun fait
comme il veut. J’pense que y’en a qui en sont conscients et en plus il y a des hôteliers qui vieillissent et qui
sont bien conscients que l’offre est peut-être pas adaptée. Il y a aucun proprio de 20 ans hein ! Mais ça
s’adaptera sinon ils fermeront. Si la population elle devient vieille, il y aura plus le choix. Et puis il y a les
commentaires, ils vont lire « salle de bain pas adaptée » et ça va vite avec internet.
Etudiante : Et bien voilà.
Professionnel : Bon de toute façon je vais vous laisser ma carte et si vous avez d’autres questions c’est le
mieux.
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Annexe 12 - Entretien n°4 – Monsieur Pierre
Intervenant : Monsieur Pierre
Fonction : Directeur
Type d’établissement : Hôtel indépendant 2*
Date : 16/02/2015
Lieu : Toulouse
Durée : 15 min
Etudiante : Alors pour commencer, est-ce-que vous pouvez me présenter votre établissement ?
Professionnel : Là vous vous attaquez à l’un des plus petits hôtels, voire le plus petit. C’est un hôtel particulier, de 12 chambres, qui a environ 200 ans. Actuellement il n’est pas classé, je dois faire la demande
mais j’hésite encore parce qu’il pourrait passer en 3 étoiles, mais je me dis qu’il vaut mieux un bon 2
étoiles qu’un mauvais 3 étoiles. Donc j’hésite et puis par rapport au positionnement que j’ai toujours eu je
ne sais pas trop si ça serait bien d’avoir une étoile en plus.
Etudiante : Oui je comprends. Du coup je vais commencer avec les questions portant sur mon sujet.
Pour vous, qu’est-ce-que c’est un senior ? Comment vous le définissez ?
Professionnel : Un senior sur le papier, c’est 60 ans, on est bien d’accord ?
Etudiante : Hmhm
Professionnel : Après, dans l’idée, c’est à partir de la retraite on va dire. Donc ça veut plus rien dire
puisque que ça peut être à 58, 62 ou même monter jusqu’à 67 ou 68 ans. Mais aujourd’hui les personnes
sont en forme beaucoup plus longtemps donc c’est quelqu’un… Un senior c’est quelqu’un qui est … Je dirais à partir de l’âge de la retraite voilà…
Etudiante : Vous avez l’habitude d’en recevoir ici ?
Professionnel : Oui il y en a.
Etudiante : Plutôt à quelle période de l’année ?
Professionnel : En général ils viennent « quand il faudrait pas », enfin quand on a déjà des clients. C’est
comme au supermarché, vous savez les personnes âgées elles y vont le samedi faire leurs courses quand il
y a déjà plein de monde et pour les vacances c’est pareil ! (Rires)
Etudiante : Vous n’avez pas remarqué justement qu’en période creuse …
Professionnel : Non, mais alors quelques fois ce qui se passe, mais ça c’est pas de leur faute c’est qu’à Toulouse la période forte c’est le mois de juin et le mois de septembre, contrairement aux villes touristiques
où c’est juillet août. Donc ce qui se passe c’est qu’on a des personnes, que vous appellerez « senior » certainement qui viennent au mois de juin ou de septembre pensant que c’est la période creuse et qui nous
disent « oh on est venus en juin parce qu’au mois de juillet ou août il y aura du monde ! », alors que c’est
absolument le contraire. Mais ça c’est pas de leur faute !
Etudiante : Oui c’est sûr, et vous avez remarqué qu’ils restaient plus longtemps que les autres ?
Professionnel : Non pas forcément, c’est pareil en moyenne, vraiment, enfin ça dépend ce qu’ils viennent
faire. Il y a aussi un phénomène sur le centre ville, qui est un peu moins vrai aujourd’hui mais qui était vrai
il y a encore quelques années. Il y a beaucoup d’étudiants, et il y a aussi les grands parents qui viennent
rendre visite à leurs petits-enfants qui font leurs études ici.
Etudiante : Ah oui ?
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Professionnel : Oui c’est régulier qu’on entende « oh mon petit fils », «ma petite fille », donc ils viennent
passer une nuit, deux nuits, pour rendre visite.
Etudiante : D’accord, et justement ils viennent plutôt en couple alors ?
Professionnel : En général c’est en couple, ou alors aussi ce qui arrive plus souvent chez les seniors c’est
deux femmes seules. Les femmes sont plus souvent seules que les hommes et c’est une chose que ne font
pas les hommes, voyager ensemble, mais les femmes entre elles voyagent.
Etudiante : Ah d’accord, c’est ce que vous avez pu remarquer dans votre hôtel…
Professionnel : Oui oui !
Etudiante : Et justement, ces dernières années, est ce que vous avez remarqué qu’il y a plus de seniors qu’avant ?
Professionnel : Non, la seule chose qu’on remarque, dans l’hôtellerie en général, parce que j’en parlais
l’autre jour avec un collègue, c’est qu’effectivement, ces trois dernières années le pouvoir d’achat des seniors a baissé et ils voyagent moins, et différemment, ils essayent d’avoir des promotions, etc…
Etudiante : Et pour vous, vous considérez que c’est plutôt un marché porteur ?
Professionnel : Ben tant qu’il y a de l’argent c’est un marché porteur, mais le jour où il commence à y avoir
moins d’argent tout de suite c’est beaucoup moins intéressant forcément.
Etudiante : Est-ce-que justement vous vous connaissez un petit peu les attentes de ce type de clientèle en terme d’hôtellerie ?
Professionnel : Ben comme tout le monde, je vais vous dire, un hôtel il faut qu’il soit calme, il faut qu’il soit
propre, il faut qu’il soit… Qu’il y ait un minimum de services à attendre : une bonne literie, une salle de
bain propre et accessible, voilà quoi.
Etudiante : Et vous avez fait des aménagements particuliers ?
Professionnel : Pas particuliers pour les seniors, la loi handicap, enfin c’est pas la loi handicap, mais
l’accessibilité pour tous qui était prévue pour 2015 sera un peu échelonnée dans le temps on va dire, ce
qui est normal, prévoir des aménagements pour les personnes à mobilité réduite. Bon, un senior tant qu’il
est en forme il s’en moque, mais dès lors qu’il est amoindri ou qu’il a une perte d’autonomie on va dire, les
aménagements que vous faites pour l’accessibilité fonctionnent aussi pour les seniors. Quand vous rajoutez une rampe d’accès sur trois marches d’escalier, c’est aussi bien pour la personne à mobilité réduite
que pour la personne âgée.
Etudiante : Oui c’est sûr.
Professionnel : Après dans la salle de bain bon… une poignée ou quelque chose comme ça mais sinon pas
plus que pour quelqu’un d’autre.
Etudiante : Et… Oui nous ce qui nous intéressait de savoir aussi, c’était au niveau de votre communication, est-ce que vous ciblez ce type de clientèle ? Enfin, est-ce que vous essayez de les attirer?
Professionnel : Non, pas particulièrement. Vous savez, ils voyagent, ils se débrouillent, bon après il y a un
phénomène « nouveau », c’est quand même que les seniors maintenant ils ont aussi accès à internet. Alors,
c’est pas forcément toujours super, parce qu’ils veulent faire comme mais ils ont pas la dextérité, la gymnastique intellectuelle ou enfin bon ils utilisent pas toujours internet comme ça devrait être utilisé. Donc
ils sont contents de faire des choses sur internet après derrière il faut voilà… Là il y a peut être des choses
à faire d’ailleurs, internet pour les seniors, quand on y réfléchit bien il y a peut être des choses à faire, mais
c’est pas à nous de le faire, pour faciliter les manipulations…
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Etudiante : Vous quand vous recevez des réservations de seniors c’est plus par internet que par
téléphone ?
Professionnel : Ils ont tendance à vouloir faire comme tout le monde donc comme c’est la mode de tout
faire sur internet, on fait sur internet, alors après on réserve pas ce dont on avait besoin, on se trompe de
date, ceci, cela. Après « Je l’ai fait sur internet », oui mais à la limite il aurait mieux valu, ça aurait été mille
fois plus rapide pour eux de passer un coup de fil, où on aurait pu leur demander leurs besoins, leurs
trucs, leurs machins, l’attente réelle du client, pour la satisfaire, ou pas d’ailleurs. Bon, là ils veulent de
l’autonomie en utilisant internet et ça reste approximatif.
Etudiante : Et quand vous recevez un client senior est-ce que vous lui accordez plus de temps, plus
d’attention qu’à un autre client ?
Professionnel : Ca dépend, en général oui, parce qu’on va lui monter sa valise, parce qu’il n’y a pas
d’ascenseur donc c’est des petites choses comme ça. Mais après ça dépend aussi du client, le client qui est
sympa vous allez être sympa avec lui, un client qui est pas sympa, vous allez pas être sympa avec ! Qu’il
soit jeune ou vieux moi j’ai la même approche, c'est-à-dire que quelqu’un qui ronchonne et beh vous allez
le laisser ronchonner et il va se débrouiller. Mais je veux dire, jeune ou vieux c’est pareil !
Etudiante : Oui oui c’est sûr, et du coup ici vous avez pas d’ascenseur ?
Professionnel : Non
Etudiante : Et vous avez déjà eu des plaintes par rapport à ça ?
Professionnel : Des plaintes…
Etudiante : Enfin des plaintes, des remarques…
Professionnel : Ben forcément selon… Enfin voilà quand vous avez des grosses valises c’est pas forcément
pratique mais bon vous savez hier soir j’avais un couple de personnes qui avait l’air senior (rires), qui était
senior clairement. Bon ils étaient au troisième étage, ça a pas eu l’air de les déranger plus que ça, ils ont
bien dormi, ils étaient satisfaits de la prestation, etc, ils étaient ravis. Bon, ils auraient certainement préféré être au premier étage mais bon, pas plus que ça.
Etudiante : D’accord, et vous faites le service du petit-déjeuner ici ?
Professionnel : Oui
Etudiante : Et par rapport aux petits déjeuner est-ce-que vous avez remarqué des préférences de la
part des seniors ?
Professionnel : Non, pas particulièrement, après il y a un buffet qui est proposé, enfin il y a deux formules,
on a une formule « café – croissant » on va dire et une formule buffet. Mais c’est comme tout le monde, il y
en a qui disent « ben moi je mange pas, un café-croissant ça m’ira très bien » et il y en a d’autres qui disent
« ah ben oui le buffet ! » et qui choisissent ça.
Etudiante : Parce que justement il y a d’autres hôteliers qui nous ont dit que les seniors ils aimaient vraiment les buffets…
Professionnel : Oui oui ils aiment, c’est vrai qu’en général ils préfèrent le buffet que la formule express.
Beh ils ont le temps, ils peuvent… Enfin vous voyez ce que je veux dire, mais après… Non il n’y a pas un
comportement différent quoi.
Etudiante : Et du coup vous comme c’est un petit hôtel, enfin je vous pose quand même la question
mais vous ne recevez pas de groupes ?
Professionnel : Non, pas de groupes !
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Etudiante : D’accord. Alors nous après on voulait aussi s’intéresser à l’hôtellerie dans le futur, vu
que comme on le sait la population va plutôt vieillir (rires) , et du coup on a vu que les seniors allaient représenter 1/3 de la population. Est-ce que pour vous ça va avoir un impact sur le marché
de l’hôtellerie, est-ce que justement ça va engendrer des modifications ou…
Professionnel : Honnêtement, je pense pas que ça engendre des modifications, comment je pourrais vous
expliquer… C’est toujours pareil, c’est pas tellement l’âge qui va faire qu’il y aura des modifications, c’est la
façon de consommer. C’est l’évolution du pouvoir d’achat, c’est l’évolution de la société. Vous allez avoir
1/3 de retraités mais si vous avez 1/3 de retraités qui n’ont plus le pouvoir d’achat pour se déplacer, dans
l’hôtellerie ça sert à rien de faire des investissements pour adapter un produit qui somme toute reste… Je
veux dire, dans l’hôtellerie on vous parle d’innovations, mais quelles innovations ? On vient dormir.
Etudiante : Oui…
Professionnel : Qu’est ce qu’on a besoin pour dormir ? On a besoin d’un lit, et d’un lit propre. Alors vous
pouvez le faire en bleu, en vert, en rouge, vous pouvez y mettre des tablettes tactiles, vous pouvez mettre
heu… Enfin vous pouvez mettre le wifi, ce que vous voulez, les gens ils viennent pour dormir. Vous allez
pas leur faire faire du cyber-sommeil. Donc des évolutions pour les retraités, enfin pour les seniors…
Comme je vous dis ça va dépendre du pouvoir d’achat, si ils se déplacent et qu’on remarque qu’ils ont un
besoin particulier, je sais pas, si dans les salles de bains il n’y a pas de siège et qu’il faut un siège pour les
personnes âgées, bien sûr que l’hôtelier va s’adapter. Si au bout d’une semaine il a trois couples de retraités qui débarquent, mais ça va s’arrêter là. C’est pas une révolution, c’est pas une vraie révolution.
Etudiante : Est-ce-que vous pensez du coup que les hôtels de chaîne ont plus d’aides, ils ciblent
plus ce type de clientèle et s’adaptent plus?
Professionnel : Alors oui non, ils vont pas s’adapter, ils vont pas changer leur produit, ils vont simplement
avoir des plans marketing, c’est tout, c’est la communication, donc ça s’arrête là, c’est tout. C’est changer le
petit bonhomme dans la publicité, ou des tarifs spéciaux parce qu’ils auront défini que tel jour à telle
heure l’hôtel il est pas plein et qui pourrait le remplir ce jour là à cette heure là ? Peut être que les retraités
ils ont du temps, ils ont l’argent, etc… Donc là c’est une évolution marketing, après concrètement le produit il va pas changer hein.
Etudiante : Et à ce niveau-là vous justement, vous proposez pas des offres spéciales pour ces
clients-là ?
Professionnel : Non, vous savez moi je suis un petit hôtel, j’ai douze chambres, en plus on est un produit
qui est en dehors des sentiers battus, je veux dire vous voyez on a des cheminées en marbre dans chaque
pièce, c’est un hôtel particulier, c’est un immeuble ancien, ça plaît d’ailleurs à cette catégorie de gens, des
meubles anciens, de la moquette ancienne, des moulures au plafond, etc… Bon, je vois pas pourquoi j’irais
faire une opération marketing pour cibler une catégorie particulière de gens qui viennent de toute façon…
Et qui ont accès encore une fois aujourd’hui, ils ont accès avec internet à pareil que les autres quoi.
Etudiante : Oui oui, ben je pense qu’on a fait le tour de ce que je voulais aborder.
Professionnel : Parfait.
Etudiante : En tout cas je vous remercie de m’avoir reçue.
Professionnel : Avec plaisir.
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Annexe 13 - Entretien n°5 – Monsieur Paul
Intervenant : Monsieur Paul
Fonction : Directeur
Type d’établissement : Hôtel 2* affilié à une chaîne volontaire
Date : 17/02/2015
Lieu : Toulouse
Durée : 15 min
Etudiante : Est-ce que vous pouvez me présenter votre établissement ?
Professionnel : Heuuu, mon établissement c’est un hôtel du centre ville de Toulouse, avec 30 chambres,
sur 5 niveaux. Il est en catégorie deux étoiles, voilà avec des prix moyens de 60€ à 140.
Etudiante : Alors pour commencer, je voudrais savoir, pour vous qu’est ce que c’est un senior,
comment vous définissez un senior ?
Professionnel : Heu pour moi un senior c’est quelqu’un qui n’est plus en activité, qui est déjà à la retraite
et qui profite de sa retraite.
Etudiante : Au niveau de l’âge ?
Professionnel : L’âge pour moi c’est 70 ans.
Etudiante : D’accord, et est-ce que vous avez l’habitude de recevoir des clients senior dans votre
hôtel ?
Professionnel : Ca arrive, mais pas trop, c’est pas trop notre cible. Nous c’est plutôt une cible business,
affaires, et c’est plutôt des 30-45 ans, 50 ans, en voyage d’affaires professionnel.
Etudiante : D’accord, et quand vous en recevez c’est plutôt à quelle période ?
Professionnel : Il n’y a pas vraiment de période, ça peut être pour des spectacles, des gens qui habitent pas
vraiment loin de Toulouse mais qui ne souhaitent pas faire la route aller-retour, deux heures dans la soirée. Enfin moi je pense à la Halle aux grains, il y a des spectacles, où en semaine on a des seniors. Mais pas
trop le weekend, c’est plutôt en semaine pour des choses bien précises.
Etudiante : Est-ce que vous avez remarqué qu’ils viennent plutôt en période basse, ou au contraire
pas forcément ?
Professionnel : Non, c’est l’évènement qui fait qu’ils viennent, c’est pas une question de tarification ou de
saisonnalité.
Etudiante : Bon, du coup vous n’en recevez pas beaucoup mais je vais quand même vous posez mes
questions. Quand ils viennent, ils viennent plutôt en couple ?
Professionnel : Oui, généralement c’est en couple.
Etudiante : Pas avec leurs petits enfants ? Ou deux femmes seules ?
Professionnel : Non, c’est en couple.
Etudiante : Et est-ce que du coup vous avez remarqué ces dernières années qu’il y a une hausse de
ce type de clientèle ?
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Professionnel : Non, pas vraiment, pas de hausse ou de baisse. C’est plutôt constant et il n’y a pas de période, c’est l’évènement qui fait qu’ils se déplacent.
Etudiante : Donc vous n’avez pas l’impression que c’est un marché porteur ?
Professionnel : Non, pour mon établissement non. Mais après on les prend avec plaisir.
Etudiante : Oui oui, et justement quand vous les recevez, est-ce que vous avez un traitement particulier pour eux ?
Professionnel : Non, des fois on accorde un peu plus d’attention, en fonction de l’âge et du déplacement
des gens. Parce qu’on voit des fois qu’ils peinent à porter les valises, donc on aide, on ouvre les portes, et
généralement c’est une clientèle très sympathique, qui aime bien parler, qui a besoin de parler, c’est souvent agréable d’avoir une clientèle comme ça, qui regarde pas les…je disais tout à l’heure les tarifs, ça c’est
plutôt bien pour le chiffre d’affaires, mais après c’est une clientèle très plaisante.
Etudiante : Vous pensez qu’ils ont un fort pouvoir d’achat ?
Professionnel : Oui, les seniors généralement ne pinaillent jamais sur une facture, ou un p’tit déj’, on leur
donne le prix puis on applique le prix, il n’y a pas de « Vous pouvez me faire une remise ? » ou « Le p’tit
déj’ est trop cher ! », non, ils connaissent le prix et ils suivent les règles. Ils profitent, on voit bien qu’il y a
des moyens parce que contrairement aux jeunes ou aux moins jeunes, il y en a qui sautent le petit déj’ ou
le repas du midi mais eux ils font tout : le petit déj’, le restau du midi, le restau du soir et bien souvent des
bons, donc on sent bien qu’il y a des moyens et ce sont généralement des gens très gentils.
Etudiante : D’accord, et vous connaissez leurs attentes en termes d’hôtellerie ?
Professionnel : Beeh, j’ai remarqué qu’ils veulent beaucoup d’attention, et parler, ils aiment bien parler au
p’tit déj’, ils aiment bien parler au moment de rendre les clés, au moment de payer, voilà ils nous racontent
le restaurant de la veille, où ils vont aller le midi, il faut être à l’écoute, on sent qu’il y a un besoin d’écoute.
Etudiante : Et au niveau des aménagements, est-ce que vous pensez qu’ils ont besoin
d’aménagements particuliers ?
Professionnel : Non, les gens que je vois ici sont parfaitement valides. Même si des fois ils ont du mal à se
déplacer un petit peu mais bon, on est doté d’un ascenseur, il y a une rampe pour les valises à roulettes,
pour pas les porter dans l’escalier, mais sinon il n’y a pas de besoins particuliers.
Etudiante : Donc vous vous n’avez pas fait d’aménagements dans les chambres ?
Professionnel : Non, pas par rapport à ça.
Etudiante : Même au niveau des salles de bains ?
Professionnel : Non.
Etudiante : Vous avez quoi ? Des douches ?
Professionnel : Des douches et des baignoires, après en fonction de la réservation on
s’adapte.
Etudiante : Oui voilà, quand vous voyez un client senior arriver du coup vous le mettez plutôt dans
une chambre avec une douche ?
Professionnel : Si on peut oui, si l’hôtel n’est pas complet on peut déplacer, mais honnêtement on n’a jamais ce genre de problématique où on nous dit « S’il vous plaît, il nous faudrait une douche plutôt qu’une
baignoire ».
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Etudiante : Vous n’avez jamais eu de remarque par rapport au fait qu’il y ait un manque
d’aménagements ?
Professionnel : Non, rien du tout.
Etudiante : Du coup pour vous c’est pas du tout un projet de faire des changements à ce niveau là?
Professionnel : Non, pas par rapport à ça.
Etudiante : Et vous faites partie d’une chaîne volontaire ?
Professionnel : Oui, Citotel.
Etudiante : Et vous avez pas de directives de leur part par rapport à ça ?
Professionnel : Non, aucune directive. Et puis bien souvent les seniors dont on parle ne veulent pas qu’on
les traite différemment des autres. Parce que, comme je vous ai dit, ils se déplacent pour aller au spectacle,
ils vont à l’hôtel, et ils sont autonomes. Ils veulent montrer que même si des fois on voit bien que la démarche est lente, ils veulent montrer qu’ils ont une autonomie parfaite et je pense que ça produirait l’effet
inverse, « vous êtes seniors du coup on vous a mis ça, ça, ça parce que vous êtes vieux » hein ça veut dire
ça, mais ils ne se sentent pas vieux du tout.
Etudiante : Et comme vous recevez pas mal de clientèle affaires, du coup la cohabitation entre les
seniors et cette clientèle là se passe bien ? Ca ne pose pas de problèmes ?
Professionnel : Non, aucun. Il y a plus de problèmes entre la clientèle jeune et affaires, que senior et affaires. En plus généralement ils sont…je vois la clientèle senior ici ils sont assez attendrissants, souvent on
découvre des 60, 50 ans de mariage et c’est toujours sympa à voir et à entendre. Donc la cohabitation avec
la clientèle affaires se passe très bien. De plus que la clientèle affaires se lève plutôt tôt, et part tôt, donc ils
sont pas forcément amenés à se croiser au petit-déjeuner, et si ça arrive ça se passe très bien. Ils ne font
pas de bruit dans les chambres, contrairement aux chambres que l’ont peut louer des fois à certains jeunes
qui rentrent un peu éméchés, là c’est pas le cas et la cohabitation se fait parfaitement.
Etudiante : Et est-ce que vous accueillez des groupes ?
Professionnel : Non, comme vous voyez, on est sur les boulevards, et ce genre de groupe senior se déplace
en bus et l’hôtel n’est pas approprié pour accueillir des bus.
Etudiante : Ah oui, il n’y a pas de parking ?
Professionnel : Si on pourrait, mais bon il y a des hôtels qui sont mieux structurés que
nous pour accueillir des bus, parce que garer le car sur le boulevard, ça mettrait un peu la panique, donc
non on n’a pas cette clientèle-là.
Etudiante : Et est-ce que c’est une clientèle plutôt fidèle ? Vous voyez les mêmes personnes revenir
régulièrement ?
Professionnel : Oui oui, on en voit revenir, certains qui vont au spectacle je disais tout à l’heure à la Halle
aux grains, et puis « on a passé un agréable séjour, on reviendra » ou « on a été chez notre fils qui peut pas
nous héberger » alors bien sûr on est au courant de tout, que le fils à un petit appartement, qu’il ne peut
pas les loger, que la cousine est arrivée et qu’elle dort sur le canapé, ainsi de suite, et que du coup ils reviendront ici parce que c’est à côté et ils reviennent.
Etudiante : D’accord, et je voulais aborder un point aussi, au niveau du petit-déjeuner, est-ce que
vous avez remarqué certaines attentes ou certaines préférences de la part des seniors ?
Professionnel : Non, c’est pareil.
Etudiante : Vous proposez un buffet c’est ça ?
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Professionnel : Ouais c’est un buffet, et généralement ils prennent le buffet, il y a un petit-déjeuner continental avec café/thé, viennoiserie et jus d’orange, mais les seniors ne prennent pas ça, ils prennent le buffet avec le pain, le beurre, la confiture, et pour eux c’est un moment de plaisir, contrairement à d’autres qui
prennent un café sur le pouce et qui s’en vont vite travailler. Non, les seniors ils prennent le temps, ils
aiment bien quand il y a plein de choses, et ils ont le temps donc…
Etudiante : D’accord. Heu… Donc nous on s’intéresse aussi au futur, on cherche à savoir comment
sera l’hôtellerie face à l’augmentation de cette population. Du coup est-ce que vous pensez que le
fait qu’il y ait plus de seniors, ça va avoir un impact dans l’hôtellerie au niveau des aménagements,
ou même des formations des employés ou… ?
Professionnel : Il y a peut être une segmentation à regarder, je vous disais, nous on a plutôt une clientèle
business, mais peut être qu’il faudra se pencher sur la clientèle senior si elle est aussi nombreuse voire
plus que la business, mais on sait pertinemment qu’il y aura plus de seniors dans les années à venir. Pour
ma part moi j’ai pas de plans dans ma tête qui germent en me disant que je vais aménager l’hôtel par rapport à tout ça. Ma clientèle actuelle n’est pas senior.
Etudiante : Oui oui c’est pas votre principale cible. Du coup actuellement vous ne proposez pas
d’offre particulière, même en termes de tarifs pour les seniors?
Professionnel : Non non, on fait des offres pour tout le monde, pour les seniors, et l’ensemble de la clientèle, des offres promotionnelles, mais il n’y a pas pour les seniors une réduction de 10% par exemple,
parce que comme je vous dis c’est pas notre clientèle référente, contrairement à d’autres hôtels qui justement attirent ce genre de … Vous parliez d’autobus tout à l’heure, de car, de groupes, eux oui je suppose
qu’ils doivent faire des réductions pour les seniors pour attirer les tours opérators et ainsi de suite. Mais
c’est plutôt les hôtels en périphérie, avec de grands parkings, ici ça pourrait se faire mais c’est assez compliqué.
Etudiante : Bon ben je ne vais pas vous retenir plus longtemps, c’est vrai que c’est pas votre principale cible donc il n’y a pas grand-chose à dire, mais c’est intéressant d’avoir plusieurs avis, donc
merci beaucoup de m’avoir reçue.
Professionnel : Avec plaisir.
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Annexe 14 - Entretien n°6 – Madame Laurence
Intervenant : Madame Laurence
Fonction : Directrice
Type d’établissement : Hôtel indépendant 3*
Date : 25/02/2015
Pouvez-vous nous présenter en quelques mots votre établissement?
Véritable petit hôtel de charme, situé au coeur de St-Jean-de-Luz, à 30 m de la plage. Ses 16 chambres, son
salon accueillant et son patio intérieur vous offrent confort, calme et sérénité.
L’hôtel est une étape privilégiée pour découvrir le Pays Basque dans toute sa richesse : Biarritz,
l’Atlantique et ses vagues, les Pyrénées, l’Espagne, (le musée de Guggenheim de Bilbao est à 1.30h, les
tapas de Saint-Sébastien à 30 mn).
Comment définiriez-vous les seniors?
Comme étant la cible qui peut aujourd’hui se déplacer, qui en a le temps et les moyens! C’est une cible
active, mobile. C’est la cible CSP+ par excellence.
Les seniors sont-ils un segment que vous avez l’habitude d’accueillir?
Ils constituent notre cœur de cible.
Avez-vous noté une hausse ces dernières années de la demande senior?
Par particulièrement car, en ce qui concerne l’hôtel, notre clientèle tend à rajeunir un peu.
Avez-vous l’impression que ce marché est porteur? Pourquoi ?
Ce marché est éminemment porteur car c’est le seul segment en expansion, le seul à pouvoir financièrement s’offrir des vacances et le plus libre de son temps. Les + de 65 ans aujourd’hui n’ont pas une image
vieillotte, bien au contraire. Grand nombre d’entre eux sont très actifs et très ouverts sur le monde. Ils ont
envie de profiter des belles années qui leur restent.
Avez-vous instauré une veille concernant ce segment?
Pas particulièrement.
Connaissez-vous les attentes particulières de cette clientèle?
Cette clientèle attend un vrai service de qualité et des conseils avisés (promenades, restaurants…)
Quels sont selon vous, les éléments sur lesquels il est nécessaire d’agir?
L’accueil.
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Si vous n’entreprenez encore aucune action, est-ce un projet à court ou long terme? Si oui, les
offres mises en place ont-elles porté leurs fruits?
Si vous avez l’habitude d’accueillir des groupes, êtes-vous en partenariat avec des autocaristes ou
autre organisateur de voyages?
Nous n’accueillons pas de groupe, nous sommes une trop petite structure.
Avez-vous déjà fait des aménagements particuliers? (Lieu de tranquillité, massage, rampes, moins
de marche...)
Nous avons réaménagé les chambres pour libérer de l’espace et refait des salles de bain en remplaçant les
baignoires par des douches. Une chambre PMR a également été créée. Par ailleurs, nous sommes extrêmement attentifs aux réactions de cette clientèle en particulier et à ses besoins. Nous n’hésitons pas à
modifier l’intérieur d’une chambre si besoin (ajout d’un fauteuil, d’un tabouret…).
Vous ont-ils déjà fait des remarques par rapport au manque d’aménagements de votre établissement?
Jusqu’à présent non.
Arrivez-vous à fidéliser votre clientèle senior et par quel moyen ?
Nous arrivons à fidéliser notre clientèle par notre accueil, notre disponibilité, notre écoute et notre souci
de bien faire et de faire avec gentillesse. Nous « cocoonons » nos clients.
Comment voyez-vous votre hôtel dans 10 ans ?
Comme il est aujourd’hui… en mieux ! Nous le faisons évoluer en permanence pour coller aux attentes de
nos clients.
La moitié des clients de l’hôtel auront +de 65 ans, comment allez-vous les gérer ?
Comme nous le faisons déjà aujourd’hui et en améliorant toujours notre qualité de service.
Les seniors représenteront 1/3 de la population d’ici 10 ans, pensez-vous que cela aura un impact
sur l’industrie hôtelière?
Il faut que l’hôtellerie en général améliore certes les prestations offertes, mais il faut surtout travailler
profondément la qualité de l’accueil et la disponibilité de tous ceux qui travaillent dans ce domaine. La clé
de la réussite réside avant tout dans la qualité du service rendu, et ce, bien évidemment, à partir du moment, où l’essentiel (propreté de la chambre, petit-déjeuner de qualité…) est assuré.
119
Annexe 15 - Entretien n° 7 – Monsieur Julien
Intervenant : Monsieur Julien
Fonction : Directeur
Type d’établissement : Hôtel de chaîne 4*
Date : 19/02/2015
Lieu : Pyrénées
Durée : 31 min
Professionnel : Donc si on remet les choses dans le contexte, on est un hôtel 4 étoiles, qui est associé à un
centre thermal, à un centre thermo ludique, et un spa qui s’appelle … (le nom ne sera pas retranscrit pour
des raisons d’anonymat). C’est la marque de cosmétiques avec qui on a fait un partenariat pour développer un nouveau spa, enfin surtout des nouveaux soins. Et alors la clientèle vieillissante, on est quand
même sur plusieurs catégories de clients, plusieurs typologies quoi, on a de la clientèle sur l’hôtel, loisir,
familiale ou couple, là en ce moment c’est plutôt familiale, c’est les vacances. On a du couple en weekend,
et on a une clientèle séminaire groupe, heu…on a une clientèle curiste thermale aussi en saison, la saison
thermale fonctionnant du 1er Avril au 31 Octobre à peu près. C’est là où on a une…un besoin de réfléchir
peut être à un produit hôtelier plus adapté à une clientèle, parce que nos plus vieux clients sont des clients
qui viennent pour le thermalisme, puisque la moyenne d’âge c’est à peu près 70-80 ans, je sais pas trop
mais on fait des cures thermales plutôt tard dans sa vie. Heu…nous on a plusieurs typologies de clients, le
centre thermo ludique c’est plutôt un produit famille, récréatif. Si on a le temps on pourra aller le visiter
tout à l’heure au pas de course. Donc alors pour répondre à votre question, comment on adapte le produit
hôtelier par rapport à une population vieillissante, c’est ça ? C’est ça le terme ?
Etudiante : Oui c’est ça, en fait c’est…on note en ce moment que la population vieillit, et du coup on
se dit que forcément le segment senior bougera peut être plus, plus longtemps, en meilleure santé
et enfin voilà…
Professionnel : Alors que nous on est plutôt dans un optique d’aller justement rajeunir notre clientèle
vieillissante, puisqu’on va les chercher pour… parce que… un client d’un point de vue économique et un
peu marketing, il vaut mieux avoir un client jeune qui vienne longtemps, qu’un client vieux qui vienne
beaucoup moins fréquemment parce que bon la vie à une fin quand même. Mais bon nous ce qu’on a fait
c’est, on a pas réfléchi ça d’un point de vue strictement hôtelier, parce que c’est pas la catégorie de
chambre où…on n’a pas vraiment…je suis pas sûr qu’on puisse répondre d’ailleurs très précisément à
votre question de base parce qu’on a pas vraiment adapté un produit par rapport à une clientèle dite vieillissante. Par rapport à la clientèle un peu âgée, on a plus réfléchi à des animations qui sont plus dédiées au
développement du centre thermal, des cures médicalisées, qu’à l’évolution d’un produit physique par
exemple.
Etudiante : D’accord.
Professionnel : En résumé si vous voulez, l’hôtel a été racheté en 2010, on l’a complètement rénové, il y a
eu 2 millions d’euros de travaux, on a refait toutes les chambres, aux normes tout ça, normes handicapés.
Le produit chambre qui s’adresse à des clients âgés, c’est plutôt les chambres dites PMR, on en a que 3
nous, ce sont des chambres adaptées pour recevoir des personnes handicapées. On n’a pas vraiment non
plus de demande spécifique, de gens qui demanderaient des caractéristiques vraiment précises sur
l’aménagement de la chambre, sans parler de personnes handicapées ou à mobilité réduite. Mais ni même
au niveau de la cuisine, par exemple, qui pourrait être une source d’adaptation pour la clientèle âgée, bon,
on n’a pas vraiment de demandes, on fait pas de choses vraiment très particulières. Pour séduire notre
clientèle âgée, heu… corrigez-moi si jamais je suis pas dans le truc…Si je déborde…
Etudiante : Non non c’est bon !
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Professionnel : Mais on est plutôt dans la recherche d’animations appropriées, par exemple la cure thermale, on l’a bien développée puisqu’on est à +22% de progression sur les deux dernières années donc ce
qui est considérable, et on a plus axé le développement sur des thématiques d’animations qui sont adaptées. Par exemple, je prends l’atelier mémoire, l’atelier mémoire c’est une psychologue formée, qui a son
diplôme, une psychologue…je sais plus quel est le terme, mais spécialiste de la mémoire, et elle vient faire
des interventions une semaine par mois, pendant la période thermale, ce qui permet de proposer gratuitement des animations à nos curistes et de leur apporter autre chose que le soin médical pour lequel ils
sont venus. Donc l’atelier mémoire c’est une semaine de stage avec : expliquer les problématiques de la
mémoire, comment ça fonctionne, sécuriser souvent les personnes qui ont toujours à un certain âge, pensent toujours à l’épée de Damoclès Alzheimer, bon voilà… C’est plus là-dessus nous qu’on va aller rechercher… On fait des randonnées par exemple, qui sont pas vraiment adaptées mais le parcours qui est choisi
il est adapté par rapport aux personnes et par rapport aux chemins de randonnée, on va pas les amener,
on va pas les faire monter à 2500 mètres d’altitude. C’est des trucs un peu plus cools, mais on est plutôt
dans cette orientation là que de réfléchir à un produit qui serait séduisant en fonction donc de…du changement de…la longévité des…des personnes, on y a pas vraiment réfléchi encore. Mais là vraiment je parlais d’une clientèle très spécifique qui est la clientèle thermalisme qui n’a rien à voir avec la clientèle loisir. Nous sur la clientèle loisir, les personnes plus âgées sont souvent des grands parents qui amènent
leurs petits enfants, bon c’est quand même rare aussi, et là bon on n’a pas été heu… On n’a pas été appelé à
réfléchir à des produits particuliers.
Etudiante : Vous n’avez jamais eu de remarques de la part de cette clientèle ? Comme quoi par
exemple les salles de bain étaient peut-être… ?
Professionnel : Non…
Etudiante : Non jamais ?
Professionnel : On a la chance d’avoir un bon produit donc… Les chambres sont très spacieuses, c’est vrai
que… On va aller faire un tour si vous voulez prendre des photos il n’y a pas de problèmes. Heu… Quoi
vous dire ?
Etudiante : Ce type de clientèle, que ce soit en thermalisme ou en loisir, reste à peu près combien
de temps ?
Professionnel : 3 semaines.
Etudiante : D’accord.
Professionnel : Et par rapport à l’accroissement de la longévité de la vie c’est ça hein ? Vous dites les gens
vivent plus vieux donc il faut adapter des produits ? C’est ça votre truc hein ?
Etudiante : Ben en fait notre problématique ça serait : heu… La population vit plus longtemps et en
meilleure santé, donc sera amenée à voyager davantage peut être aussi parce que les mentalités
changent, peut être que…
Professionnel : Ouais, c’est possible… (rires) Nous on a un peu un… mais disons que le produit est assez
original, parce qu’il y a quand même un hôtel qui n’est pas tout seul sur le complexe, avec un centre thermal, et un centre thermo ludique comme je vous disais, et tout le reste. Donc nous ça nous permet, sur le
produit global ski par exemple ou hiver, d’avoir une clientèle loisir qui est assez large, parce que c’est pas
uniquement un sport pour les jeunes, ou pour les petits, ou pour les écoles de ski ou pour les fans de free
ride ou de ski un peu extrême. Et l’offre globale de l’hôtel et de la ville en plus général permet quand
même de répondre à plusieurs besoins, c'est-à-dire qu’on peut accueillir une famille avec des enfants où
les enfants peuvent aller skier, la mère de famille ou le couple va faire des soins, va faire du thermalisme,
de la balnéo, ou faire autre chose. Donc là on est vraiment multi produit, donc automatiquement chaque
produit peut répondre à une demande spécifique, l’offre est large, on n’a jamais été confronté à des remarques là-dessus puisque le panel des produits proposés est déjà assez large, et peut correspondre à
beaucoup de demandes.
Etudiante : Ca vous permet d’avoir une occupation toute l’année ?
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Professionnel : Non, sur l’hôtel on ferme, on fait deux saisons, deux fois quatre mois, été et hiver, et sur les
cures thermales c’est assez différent c’est avril-octobre et le centre thermo ludique fonctionne toute
l’année.
Etudiante : Et donc au niveau des cures thermales, vous en avez qui sont quand même spécifiques
au segment senior ? Au niveau des soins ?
Professionnel : Ben la cure thermale c’est une cure qui est remboursée, c’est une cure médicale. Donc c’est
homologué par la médecine, on soigne deux orientations ici, la rhumatologie et l’ORL, les maladies des
voies respiratoires. L’eau utilisée est filtrée et permet de proposer un traitement très efficace pour ce
genre de maladies, c’est de la médecine naturelle. C’est remboursé par la sécurité sociale et ça coûte à peu
près 500€ la cure thermale globale par curiste pour 18 jours de soins et chaque jour le curiste reçoit entre
4 et 6 soins. Voilà, donc ça c’est la cure thermale, c’est un domaine qui est assez spécifique. Après, sur la
clientèle hors cure, on n’a pas perçu beaucoup de demandes au point de vue de comment améliorer le
produit. Parce que le produit correspond déjà et est accepté, on n’a pas eu de problématique qui a été
relevée. On nous a jamais dit « Vos chambres sont trop petites pour une personne de mon âge et je ne
peux pas mettre mon déambulateur quelque part », on n’a jamais eu ce genre de retour.
Etudiante : D’accord.
Professionnel : Ni même au niveau de la gastronomique.
Etudiante : D’accord, et est-ce que vous recevez des groupes de seniors ? Des voyages organisés ?
Professionnel : Non pas beaucoup, on est plutôt dans un tourisme actif, ici c’est dû un peu à la station aussi. Mais au niveau des groupes on reçoit pas mal de Japonais, avec un tour opérateur qui nous amène
beaucoup de Japonais car ils skient beaucoup et ils skient vieux, il y en a qui ont 85-86 ans. Bon après ils
ont une hygiène de vie un peu particulière, ils sont en forme très longtemps, mais là ce sont des gens qui
sont des « vieux » actifs donc on est plus sur une clientèle de groupe, on est plus quand même sur du tourisme sportif. C’est un peu la spécialité, je sais pas si je peux dire ça comme ça, la notoriété de la station,
c’est une station sportive avec le ski, mais il n‘y a pas que ça, il y a aussi un fort potentiel avec le développement du vélo. On travaille avec beaucoup de tours opérateurs étrangers, et voilà tout ce qui est groupe
c’est beaucoup aussi de séminaires, de comités d’entreprises. Et les groupes comme vous l’entendez, de
personnes âgées, on en n’a pas beaucoup, en tous les cas pas dans des circuits organisés.
Etudiante : Et au niveau des cures thermales, c’est plutôt de la clientèle française ou étrangère ?
Professionnel : Plutôt française, pour une simple et bonne raison, c’est un programme qui est pris en
charge par la sécurité sociale donc les étrangers eux ne sont pas remboursés. Après on a aussi un programme de cures libres, des cures plus courtes, 6 ou 10 jours qui ne sont pas remboursées, qui utilisent
les mêmes protocoles que les cures médicalisées classiques, et qui sont associées à des jeunes qui veulent
faire des mini cures.
Etudiante : Et au niveau de l’hôtel, pas forcément des cures, mais est-ce que vous avez mis en place
des actions pour attirer la clientèle senior ?
Professionnel : Non, il y a des offres, la chaîne propose des offres senior, les petits déjeuners sont offerts
pour les personnes d’au moins 60 ans. C’est des actions marketing quoi, c’est comme en station de ski, si
vous avez au dessus de 65 ans le forfait est offert. C’est intéressant.
Etudiante : Oui oui c’est sûr.
Professionnel : Après c’est vrai que nous on va aller chercher plutôt de la clientèle internationale, de la
clientèle de type loisir, et pas des clients de « type retraite » si je peux utiliser le terme. C’est pas le gros du
marché quand même. D’abord il faut des revenus, à la retraite vous avez pas les mêmes revenus que
quand vous travaillez, et nous on a peut être pas le bon produit non plus. On va pas mettre beaucoup
d’énergie pour développer un vivier de clients ou un secteur qui on le sait ne va pas rapporter énormément en terme de développement financier.
122
Etudiante : D’accord. On avait une autre question, parce que quand on s’est renseignées, on a vu
que les Japonais, ou les États-Unis, menaient pas mal d’actions pour attirer cette clientèle, est ce
que vous ne pensez pas qu’en France il y a un peu un retard par rapport à ça ?
Professionnel : Peut être oui… Il n’y a pas vraiment d’action là-dessus, c’est vrai que sur les personnes
âgées, si c’est la question, il n’y a pas vraiment d’actions qui sont menées pour développer ce secteur.
Etudiante : Et est-ce-que vous pensez par exemple, au même titre qu’il y a eu des formations pour
l’accueil des personnes handicapées, est-ce-que vous pensez qu’il pourrait y avoir, d’ici quelques
années, ce genre de formation pour l’accueil de cette population-là ?
Professionnel : C'est-à-dire que les gens après… Moi je pense que les « vieux » ne sont pas handicapés.
Etudiante : Non, mais il y en a qui nécessitent plus d’attention, plus de temps…
Professionnel : Oui, mais je vous dis, je ne pense vraiment pas que ça sera dans l’amélioration du produit
qu’on va aller chercher, c’est plutôt dans le domaine de l’animation, pour moi. Proposer des animations
adaptées. Les personnes vieillissantes on le voit, elles sont très attachées à la culture, rencontrer des gens,
on fait des conférences sur des thématiques locales, ça peut être l’Espagne, ça peut être les montagnes, les
randonnées, même s’ils les font pas parce qu’il faut un minimum de santé et ça demande quand même des
efforts importants, mais au moins il y a un effet contemplatif. Donc ils vont être beaucoup plus attachés à
ça, après l’aspect gastronomique n’en parlons pas, là c’est plus connaître des choses locales, des produits
locaux, ils vont être plus attachés à ça. Mais ça on le fait automatiquement, c'est-à-dire qu’on adapte, si on
parle du domaine de l’animation, vous avez pas mal d’animations qui sont liées aux vacances en famille. Il
y a un concert samedi soir, il y a le mini club qui fonctionne, il y a des jeux café tous les soirs, il y a des
spectacles familiaux, des évènements, il y a de l’aquadance, des choses qui sont plus funs. Après on va
basculer à partir du mois d’Avril dans des animations plus axées sur les personnes vieillissantes, donc
l’atelier mémoire, les conférences, voilà, ça marche bien et ça fait partie de la valorisation du site. Même si
ça n’a pas été un élément de choix, un critère de choix parce que ça n’a pas été communiqué, mais commercialement je dis toujours il faut séduire, surprendre et fidéliser, donc on est vraiment dans la phase de
surprise là. Il s’agit de surprendre le client en lui proposant des animations qu’il ne pensait pas avoir, qui
les surprennent, qu’ils se disent « waouh », qu’ils soient contents et qu’ils prescrivent d’autres séjours. Ils
sont très sensibles aussi on le voit sur la cure thermale on a fait quelque chose ici qui a vraiment très bien
marché c’est un système de parrainage qui nous a permis à de progresser de 22% ces deux dernières années. C’est quand même pas mal, c’est une très belle progression, donc on le voit, pour séduire la population vieillissante on ne parle pas forcément que de l’évolution du produit, c’est souvent dans des actions
marketing simples qui payent. Vous êtes contents donc conseillez-nous, prescrivez-nous et vous aurez une
petite bonification.
Etudiante : Et justement vous avez parlé de fidélisation, vous pensez que c’est un segment de clientèle qui est plutôt fidèle ?
Professionnel : Si on compare avec la clientèle active, il y a des systèmes de fidélisation Accor, il y a des
cartes d’affiliation tout ça, ça marche bien, mais sur la clientèle vieillissante à part l’exemple que je vous ai
cité j’en connais pas d’autres. Maintenant bon c’est des gens qui sont quand même sensibles mais si on
reste dans le domaine de l’hôtellerie, c’est pas un secteur, si on exclut la cure thermale, c’est pas un secteur qu’on a choisi, sur lequel on a mis beaucoup de moyens, pas du tout. C’est pas un secteur privilégié,
c’est pas une priorité. La priorité c’est plutôt de réussir la saison d’été, parce que l’hiver ça ça marche tout
seul, ce qui créé l’activité c’est la neige, quand il y en a (rires). Le produit est bon, la proximité est bonne,
l’accès est facile, tout est sur place, on est dans un contexte plutôt très favorable. Sur l’été c’est un peu
différent, il faut vraiment aller chercher les clients, on est plutôt sur des priorités séminaires, la clientèle
famille on y croit pas trop, c’est un peu compliqué, on a un gros concurrent c’est la mer, qui est un loisir
gratuit, alors que pour le loisir montagne l’été d’abord il faut aimer, plutôt que de se dorer la pilule sur la
plage ou de s’amuser dans l’eau vous avez le choix entre la randonnée de 4-5 heures donc c’est un peu
plus compliqué. Toutes les activités, même si elles sont sympa le vélo tout ça, le canyoning, il y a beaucoup
d’activités l’été mais elles sont payantes, c’est minimum 30€ la sortie donc si vous venez en famille c’est
un sacré budget. Donc là on est vraiment sur une clientèle spécifique, et c’est un peu plus compliqué à
développer, on va plus la développer grâce à des évènements sportifs du coin qui amènent beaucoup de
monde comme le Tour de France quand il passe mais ça c’est pas tous les ans, donc l’été c’est compliqué.
123
C’est un secteur qui baisse d’année en année, globalement sur les massifs montagneux, il y a une activité
touristique l’été vraiment en forte baisse. Que ce soit dans les Alpes ou dans les Pyrénées, tout le monde a
la même problématique. Enfin nous on est plutôt bien, d’un point de vue touristique montagne on est plutôt pas mal, on a un accès sur l’Espagne qui est quand même valorisant, enfin bon à part ça c’est compliqué.
Etudiante : Et le fait que l’hôtel fasse partie d’un grand groupe hôtelier, est-ce-que vous avez des
directives ? Enfin à part les offres comme les petits déjeuners offerts, les choses comme ça, est-ce
qu’on vous impose certaines choses ?
Professionnel : Mise à part les actions marketing comme celle-là, non. L’hôtel a une notoriété d’hôtellerie
d’affaires, nous on est plutôt dans un contexte d’hôtellerie de loisir, et pour voir un peu ce qui se passe
dans la chaîne, on a plutôt tendance à vouloir rajeunir la marque et à se défaire un peu de cette image qui
a été un peu trop traditionnelle voire vieillissante justement. Même si les gens un petit peu plus âgés se
sentent bien parce qu’il y a des points d’ancrage de la marque qui sont importants, surtout sur la restauration, après il y a des points marketing comme les petits déjeuners offerts ou venez à deux payez pour un.
Mais il y a traditionnellement des opérations, parce que dans le groupe chaque marque avait son image
par exemple Mercure ciblait plus le tourisme d’affaires et tourisme familial et Novotel était plus traditionnel, avec des actions comme par exemple des cartes de grands vins à des prix coûtant, des thématiques
marketing qui étaient plus appropriées pour la clientèle disons un peu plus âgée. On sent que la marque a
une volonté de se rajeunir. Voilà…
Etudiante : D’accord, merci beaucoup.
Professionnel : Vous voulez visitez le site ?
Etudiante : Oui si vous avez le temps.
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Annexe 16 - Entretien n°8 – Monsieur David
Intervenant : Monsieur David
Fonction : Directeur
Type d’établissement : Hôtel indépendant 2*
Date : 13/02/2015
Lieu : Toulouse
Durée : 21min
Etudiante : Notre projet concerne donc, les seniors dans l’hôtellerie puisque plus tard, on sait qu’il
va y avoir beaucoup plus de personnes âgées qu’actuellement. Et on aimerait savoir s’il y a un intérêt pour les hôteliers, à s’adapter à cette clientèle. Si oui, comment.
Déjà, j’aimerais savoir, par rapport à votre établissement, si vous pouviez me le présenter un petit
peu… Au niveau de la clientèle…
Professionnel : Alors ici, c’est un hôtel où il a y 19 chambres donc c’est vraiment un petit hôtel. La clientèle
c’est essentiellement une clientèle d’affaires. Parce qu’on est bien positionnés par rapport au Palais des
Congrès, par rapport à la Faculté et par rapport aussi à la Cité Administrative. Donc c’est soit des gens qui
viennent pour des réunions, passer des concours, ou pour donner des cours etc. Donc c’est vraiment le
gros de notre activité, après le tourisme ici c’est… C’est vraiment secondaire quoi. C’est secondaire parce
que… Bon je pense que sur Toulouse, il y a effectivement le Capitole qui doit attirer un peu mais dès qu’on
s’écarte un peu du périmètre du Capitole, c’est quand même un peu moins… Et puis surtout que Toulouse
en plus c’est un tourisme assez court, les gens ne passent pas non plus 1 semaine à Toulouse, rarement
quoi, on y passe un week-end et puis… Voilà. Donc euh… En gros, nous on travaille beaucoup, on travaille
bien en semaine, on travaille mal le week-end.
Etudiante : Ah oui, c’est surtout donc pour les affaires, les personnes qui…
Professionnel : Oui voilà c’est vraiment les gens qui viennent bosser et qui repartent le vendredi.
Etudiante : Et donc…
Professionnel : Je ne suis vraiment pas bien placé pour vous parler des seniors, parce que d’abord comme
je l’ai expliqué, la clientèle n’est pas tellement senior. Et de plus, l’hôtel n’est pas adapté non plus aux seniors. C’est-à dire qu’il n’y a pas d’ascenseur, c’est 2 étages avec escaliers et donc les seniors en règle générale ils commencent à avoir des problèmes de… De déplacements. Donc en fait, je ne suis pas très bien
positionné pour le senior. J’en ai mais bon c’est anecdotique ici, c’est pas du tout euh…
Etudiante : Après c’est surtout pour connaître votre point de vue par rapport aux hôteliers en général aussi, tout ça.
Pour vous, vous définiriez comment un senior ? À partir de quel âge on considère une personne
comme senior en hôtellerie ?
Professionnel : J’ai l’impression qu’on associe un peu le senior à la retraite, c’est à dire à partir du moment
où tu quittes l’activité professionnelle, tu deviens senior, c’est un peu comme ça que je le vois mais bon je
m’en rapproche aussi, ça me rassure de me dire que je n’y suis peut-être pas encore. Mais bon, je vois ça
par rapport à la retraite.
Après le senior, bah effectivement et puis la clientèle senior, si on doit s’y intéresser au quotidien c’est
parce qu’on pense à la retraite, à un certain niveau de vie, un certain train de vie qui permet de pratiquer
l’hôtel pour ses loisirs etc. Donc c’est à ça qu’on pense quand on pense aux seniors.
C’est parce que c’est lié à la retraite en général, c’est parce que la personne a en général des moyens plus
confortables, les enfants sont élevés, les crédits sont payés donc il lui reste du pognon pour se balader.
C’est un peu la stratégie, qui doit être celle des hôteliers qui s’intéressent aux seniors.
Etudiante : C’est pour ça qu’il faudrait peut-être plus se pencher sur cette clientèle puisqu’elle sera
de plus en plus présente.
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Professionnel : La clientèle senior, elle est à la recherche d’un environnement paisible, accueillant, enfin
c’est… On n’est pas du tout la cible des seniors ici. Enfin, on a du senior mais du senior culturel. On a des
gens qui viennent parce qu’ils sont passionnés par l’histoire, par le droit, par etc. Donc ils viennent effectivement à la faculté mais c’est une cible très étroite de seniors. Et le senior qui a envie de bouffer, qui a
envie de dormir, qui a envie qu’on s’occupe de lui, il ne viendra pas ici.
Etudiante : Oui, vous pensez que ce serait plutôt dans des 3 étoiles ou des plus grandes structures ?
Professionnel : Il ira dans des propositions plus euh… Soit plus, à mon avis plus haut de gamme, tout au
moins des promotions où on vous propose le hammam, le truc le machin… Vous voyez ce que je veux dire.
Sinon, où on vous propose beaucoup un bon rapport qualité-prix. Vous avez tout, la bouffe, le machin,
etc… Tout à volonté et moi je ne suis pas du tout là dedans, et c’est pas du tout ce que j’ai envie de faire !
Etudiante : Donc oui, pour vous les attentes de cette clientèle, c’est vraiment euh…
Professionnel : Ben c’est une clientèle qui s’ennuie. Si on doit être honnête, c’est une clientèle qui a beaucoup de temps et qui ne sait pas comment le bouffer son temps. Donc comme elle a un peu de blé, et ben le
fait de bouger ça lui donne l’impression d’exister et de faire des trucs. Sinon tu restes chez toi devant la
télé. Donc en fait il faut proposer aux gens, des trucs…
Etudiante : … Pour les attirer, leur faire envie.
Professionnel : Voilà, c’est ça qu’il faut proposer aux seniors. Mais effectivement, c’est un très bon créneau
et à mon avis, c’est un créneau très facile à accueillir, très facile à surprendre etc. Euh… À condition évidemment d’avoir l’infrastructure pour.
Etudiante : Oui. Mais après s’adapter à cette clientèle ne veut pas forcément dire de mettre en
place toutes les normes pour les personnes à mobilité réduite.
Professionnel : Non non mais il y en a qui sont vaillants.
Etudiante : Parce que je pense que beaucoup de seniors plus tard seront en forme. Déjà, actuellement, ils le sont de plus en plus. Ceux qui se déplacent beaucoup c’est ceux qui sont plutôt en
bonne forme, donc je sais pas si le fait de ne pas avoir d’ascenseur ça bloque la clientèle.
Professionnel : Oh, ça bloque toujours un peu. Il y en a toujours un qui a mal aux hanches, quand tu vieillis
tu as toujours mal quelque part. Donc quand tu as mal aux hanches, tu as du mal à monter les escaliers ou
tu veux bien monter une fois mais pas 3 fois dans la journée parce que tu redescends, tu remontes etc. Non
mais on en reçoit des seniors ici, je ne peux pas dire que je n’en ai pas du tout. Donc euh… Moi je les mets
toujours en garde quand je les ai au préalable, au moment de la réservation, en leur expliquant que l’hôtel
il est comme ça, bon c’est déjà décrit sur internet, mais je remets une couche pour qu’il n’y ait pas de déception à l’arrivée. Voilà donc après ils gèrent comme ils veulent. Mais euh… Voilà, je sais que je ne suis
pas la cible des seniors.
Etudiante : Et sinon, vous pensez que ce marché est porteur pour l’hôtellerie en générale ?
Professionnel : Oui, certainement pour l’hôtellerie en générale bien sûr.
Etudiante : Et si un hôtelier a envie d’attirer cette clientèle, que devrait-il faire en particulier ?
Vous parliez des promotions…
Professionnel : Bah… Il faut être très disponible, je pense qu’un senior il faut lui accorder du temps. C’est
une clientèle qui demande, qui est sensible aux attentions, qui est sensible euh…
Etudiante : A tout accueil très chaleureux.
Professionnel : Qui est sensible à l’accueil, enfin voilà. Le senior si on veut le séduire et le garder, je pense
qu’il faut lui donner du temps. Et puis en plus, bon, le senior il a mal au dos donc il faut lui proposer des
choses confortables. Il lui faut des lits assez hauts parce que quand il s’assoit sur son lit, il a besoin d’être
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en hauteur sinon il se fait mal etc. Il faut, il faut, vraiment aménager la piaule. Il faut que les douches
soient suffisamment larges pour qu’il puisse rentrer sans difficulté. Il faut prévoir un espace plus… Plus
confortable. Moi je n’ai pas forcément ça ici, moi j’ai plutôt un hôtel, petit hôtel de ville. Vous voyez ce que
je veux dire, je ne suis pas là dedans. Mais je pense que le senior il lui faut de l’espace, il lui faut de l’accueil
et puis euh…
Etudiante : Des prix intéressants aussi.
Professionnel : Et puis, après comme il se balade, en général, en dehors des périodes qui sont les plus convoitées, ben il est intéressant pour ça et en même temps il faut lui faire des promos quoi. Il faut lui faire
des promos parce qu’en fait, le senior il va beaucoup sur internet comme il a beaucoup de temps. Il fait
beaucoup d’internet, donc il va voir beaucoup de promos.
Etudiante : Et puis aussi au niveau des petits-déjeuners, il aime bien aussi les buffets…
Professionnel : Bah ouais, c’est ça après, tout est lié. Comme il a du temps, il aime bien bouffer. Tout va
ensemble, ils aiment bien discuter 2 heures le matin avant de bouger puisque de toute façon après il faudra visiter un truc. Ben c’est ça quoi, pour ceux qui voyagent en indépendant, après c’est ceux qui sont en
groupe et là c’est encore autre chose parce que en groupe il y a un rythme qui est donné. Mais pour ceux
qui sont en individuel, bon ils vont passer 2h, ils vont prendre un café, ils vont discuter et puis vers 11h ils
vont commencer à y aller et ils vont regarder où ils iront manger à midi et puis l’après-midi ils vont faire
un musée, puis ils vont revenir et puis ils vont prendre un thé en arrivant etc. Enfin, pour de l’urbain, pour
du Toulouse quoi.
Non c’est certainement une très bonne clientèle, mais je ne suis pas le bon hôtel en fait pour vous renseigner par rapport à ça.
Etudiante : Non mais c’est aussi pour connaître un peu les avis en général.
Professionnel : Voilà oui. Je pense qu’il faut aller dans des hôtels plus, peut-être plus près du Capitole.
Enfin si vous voulez faire du centre ville Toulouse, vous avez intérêt à vous rapprocher du Capitole, c’est là
où vous aurez certainement la clientèle senior fortunée, enfin qui a les moyens. Dans le coin, c’est plutôt
des hôtels d’affaires, proches de la navette aéroport, avec des prix assez copieux, donc je ne suis pas certain que ce soit ça qui attire les seniors…
Si vous voulez trouver des hôteliers qui ciblent cette clientèle parce que, pour eux il y a certainement un
chiffre d’affaires à développer, j’irais plutôt côté Capitole. Je pense qu’ils auront des réponses plus efficaces que les miennes.
Etudiante : D’accord. Mais… Comme vous me l’avez dit vous n’avez pas envie de cibler cette clientèle. Donc vous ne désirez pas entreprendre quelconque aménagements ou communication pour
ce segment. Ce n’est pas dans vos projets d’avenir ?
Professionnel : Non non, ce n’est pas dans mes projets puis je ne peux pas… Ici on a une surface qui est
limitée, on ne peut pas… Le bâtiment ne peut pas faire beaucoup plus que ce qu’il fait déjà. Il est fait
comme ça, après il faut changer d’hôtel, enfin il faut changer d’établissement. La structure n’est pas adaptée à ça je pense, tout simplement.
Etudiante : Et les rares clients seniors que vous avez accueillis jusqu’à maintenant, ils vous ont fait
des remarques par rapport à vos aménagements ou par rapport au manque d’équipements ?
Qu’est-ce qui revient le plus souvent ?
Professionnel : Oui bah ce qui peut revenir c’est la hauteur des lits. Ils sont sensibles au matelas et ce qu’ils
aiment bien, c’est ce qu’on voit beaucoup maintenant dans les hôtels c’est le sur-matelas. C’est à dire un
matelas qui rehausse un peu le lit et qui rend en plus l’impression d’avoir un lit plus copieux, rembourré,
moelleux… Voilà. C’est vrai qu’on m’a fait la remarque 2-3 fois et à chaque fois ça venait de gens d’un certain âge. Donc voilà, ça marque. Mais en même temps quand ils viennent ici ils savent que les prix sont
beaucoup plus bas que s’ils vont dans les grands hôtels et puis ils savent qu’ils viennent ici parce qu’ils
connaissent Toulouse, qu’ils aiment bien le quartier autour pour plusieurs raisons… Puisqu’ils y ont fait
leurs études, parce qu’ils ont les petits enfants qui sont logés à côté. Après il y a des raisons autres que le
tourisme pur. Il y a plein de seniors qui se déplacent pour voir la famille. Il y en a qui viennent à la fac hein,
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pour des colloques… Ils restent un petit peu avec un esprit curieux et de recherche et donc ils viennent
pour rester en contact avec l’actualité du job qu’ils faisaient avant. Donc il y a aussi ça mais ils sont… Nous
on a une grosse part de ces gens là mais ça ne représente rien par rapport au niveau national. C’est plutôt
ceux là qu’on a.
Etudiante : Et même pour cette part de clientèle vous ne faites pas de communication, ils connaissent votre établissement ?
Professionnel : Oui et puis en fait, nous on a que 19 chambres, on n’a pas la même problématique qu’un
mec qui a 100 chambres, ça n’a rien à voir. Nous, 19 chambres ça se remplit même si… Bon je dis pas qu’on
est super bien rempli mais, mais disons que tu n’es pas inquiet quand il te reste quelques chambres, c’est
pas… Quand le gars il a 50 chambres de vides, il se réveille la nuit. Et nous c’est un petit truc pénard, sans
prétention et donc on n’est pas du tout dans la préoccupation de la communication, internet, ces trucs là…
On n’est pas là dedans. On ne veut pas y aller d’ailleurs. Si on a fait ce choix là, c’est parce qu’on ne veut
pas rentrer dans cette course infinie quoi.
Donc je ne suis vraiment pas apte à vous aider je pense. Parce que si vous voulez avoir des réponses sur la
communication, moi je n’en ai pas. On ne fait pas de com nous. Mais il y en a qui en font et qui la font très
bien, qui sont vachement intéressants quand ils en parlent. Parce que moi des hôteliers, ça m’arrive d’en
rencontrer à des réunions, c’est leur grosse préoccupation, ils mettent beaucoup d’argent là dedans quoi.
Etudiante : Oui mais en général, c’est beaucoup d’hôtels franchisés qui en font, et c’est vrai qu’on
aurait aimé enfin… Voir beaucoup d’indépendants pour voir la différence puisque au niveau national la part des indépendants est plus importante que celle des franchisés. Et on voulait se baser
sur la part nationale mais c’est vrai que les indépendants sont moins…
Professionnel : Mais faut quand même que vous alliez voir des grosses structures. Même en indépendant,
il faut aller voir des mecs qui ont au moins 50-60 chambres pour avoir une réponse. Parce que lui, il aura
automatiquement du personnel, il a une autre logique, il a une nécessité de faire du chiffre d’affaires pour
tenir. Moi je n’ai pas la même contrainte en fait.
Etudiante : Donc vous, vous tenez cet établissement avec votre femme c’est ça ?
Professionnel : Nous on est là depuis un an en fait. On a repris l’hôtel il y a un an, on est 2 plus des femmes
de ménage. C’est un hôtel sympa, avec une clientèle sympa et… À tenir c’est hyper facile.
Etudiante : Et vous arrivez à fidéliser votre clientèle ?
Professionnel : Après ouais, le jeu c’est ça hein. L’intérêt d’un hôtel c’est l’humain, de rencontrer des gens,
partager des trucs. Et là satisfaction elle vient de là, elle vient du fait que ben le mec il est content, il revient, à la fin il t’appelle par ton prénom… C’est ça le truc. Après il faut avoir envie de rentrer dans ce jeu
là. Tu rencontres des mecs intéressants. Dans ce quartier, tu rencontres des gens qui ont un cerveau, qui
vont bien quoi. C’est assez contrasté par rapport à l’impression qu’on a quand on lit la presse etc où on a
l’impression que tout par en vrille en règle générale. Là, les gens travaillent, sont dans l’action, dans la
passion, ils sont dans l’énergie quoi donc ça te fait du bien. Ce n’est pas la déprime, ce n’est pas le blues. Et
c’est là où tu te dis que ça vaut le coup d’être là puisque je rencontre des personnes qui vont bien tu vois,
c’est ça le truc. C’est un des attraits de l’hôtel.
Etudiante : D’accord, très bien. Eh bien je vous remercie. Même si vous ne vous sentez pas trop
concerné par le sujet, ça me fait plaisir d’avoir pu m’entretenir avec vous.
Professionnel : Très bien.
Etudiante : Je vous remercie beaucoup, passez une bonne fin de journée.
Professionnel : Je vous en prie. Bonne chance, bonne chance pour vos projets.
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Annexe 17 - Entretien n°9 – Madame Catherine
Intervenant : Madame Catherine
Fonction : Responsable du département « Animations et actions sociales »
Date : 07/03/2015
Lieu : Salon du Tourisme de Toulouse édition 2015
Durée : 15 min
Etudiante : Pouvez-vous nous présenter vos activités au sein de la collectivité ?
Professionnelle : Moi je suis à la mairie, à la direction de l’animation socio-culturelle. C’est le service qui
gère tous les centres culturels de la ville, et moi je coordonne toutes les actions socio-éducatives, dont
toutes les actions seniors de mon service. Voilà, je suis coordinatrice des actions socio-éducatives, voilà…
Etudiante : Comment entreprenez-vous le voyage de ces personnes ?
Professionnelle : Donc moi je suis partie pendant 9 jours à Barcelone avec un groupe de seniors pour participer à l’élaboration d’un char dans le cadre du carnaval de Barcelone avec des Seniors dont l’âge variait
de 55-60 ans à 86 ans. Et ben nous avons été logés dans une auberge de jeunesse. Donc ça veut dire avec
tout ce qui voilà… les dortoirs, la mixité, il y avait plein de jeunes…. les jeunes, du bruit…. Et voilà, ça s’est
vachement bien passé. Comme quoi, si vous voulez,… ça dépend de qu’est-ce qu’on fait avec les seniors et
comment on le traite quoi. Après il y a le voyage organisé, ça c’est clair que les gens de toute façon, ceux
qui sont habitués à partir dans des trucs comme ça avec le bus…bon…voilà…. Ils vont avoir envie d’avoir
un hôtel…bien organisé, tout ça quoi. Il y a les autres où le projet est plus intéressant, en fait, que la façon
dont on va dormir. Après, c’est sûr que… Là ils avaient des chambres de 3, par exemple 3-4, ils se connaissaient pas forcément les gens qu’il y avait dans les chambres entre eux, mais le projet était tellement intéressant qu’en fait c’est passé outre. Ca c’est important pour tout ce qui est hébergement. On allait manger
au resto, on avait trouvé un petit resto, à Barcelone c’est facile, on avait négocié des prix… Après ce qui est
important pour eux aussi, c’est d’avoir une personne qui les accompagne. (Silence) Et dans tout voyage,
retenez, voilà, qui les laisse libres en fait mais qui soit là pour…. Pour…comment dire…pour…
Etudiante : Les rassurer ?
Professionnelle : Les rassurer, superviser, voilà. Ça c’est vachement important. Parce que sinon entre eux,
il y en a forcément un qui va prendre le dessus et forcément ça va être très désagréable pour les autres.
Etudiante : Donc justement, ils ne se sont pas plaints du fait que c’était quand même assez sommaire ?
Professionnelle : En plus il y avait un petit ascenseur, vraiment un vieil ascenseur comme dans les vieux
immeubles à Paris, avec la grille, où on pouvait monter qu’à 2. Donc fallait attendre, donc du coup,… ben il
y avait 6 étages. Des fois ils attendaient en bas. Et le dernier jour, quand on a été obligés de partir, on avait
le bus, en plus un méga bus là… Les bus low-cost qui arrivent de Londres là, j’vous dis pas, c’était assez
épique…. Il a fallu prendre le bus le matin à 6h donc debout très tôt et l’ascenseur ne marchait pas donc on
s’est débrouillé entre nous, voilà…Donc bon… Vous voyez, c’est vrai que le projet, l’accompagnement…
voilà, c’est important. (Silence) Voilà… bien sécurisé, voilà, après…
Etudiante : Quelles sont leurs attentes en matière de voyage en règle générale au niveau des prestations proposées, du confort de l’hôtel ?
(Silence)
Professionnelle : Alors déjà, ils ont pas énormément d’argent (Silence).
Etudiante : Ils n’ont pas énormément d’agent ou ils sont plus réticents à en dépenser ?
129
Professionnelle : Ils sont pas réticents à en dépenser trop, mais ils en ont pas beaucoup hein. Enfin, moi je
vous parle de ceux que je connais hein. Nous ceux qu’on connait, il y en a certains qui… enfin… une majorité qui a pas beaucoup d’argent quand même. La ville a des restaurants senior par exemple, où le repas est
proposé à 3,40€ et ben les restaurants ils sont pleins quoi, vous voyez… Voilà, donc je veux dire… (Silence)
Après, qu’est ce qu’ils vont aimer comme voyage… Je vois sur le salon, il y en a beaucoup, il y en a pas mal
qui voyagent. C’est des gens…. Qu’est-ce qu’ils aimeraient bien comme voyages? (Silence) Je sais pas…
Etudiante : C’est intéressant que vous nous disiez qu’ils n’ont pas beaucoup d’argent, parce que ça
va quand même à l’encontre de tout ce que l’on entend. On entend toujours que ce sont eux qui ont
le plus d’argent parce qu’ils ont fini de payer leur maison, ils n’ont plus les enfants à charge… Selon
vous, à quoi est-ce que c’est dû ?
Professionnelle : En ville, du moins ici, il y a quand même 70 000, 75 000 seniors et .. c’est dû au fait qu’ils
se retrouvent seuls déjà… avec, en ayant eu des boulots… peut-être beaucoup commerçants, de femmes de
commerçants qui n’ont pas forcément cotisé sur les retraites de leurs mari, voilà, et donc elles se retrouvent seules hein… et… après… ben… la vie est un peu chère quand même par rapport au niveau de vie.
C’est vrai que même si ils ont une retraite, moi je vois par rapport à tous les gens qu’on connaît, je sais pas,
ils ont pas une grosse retraite. Je vois les gens que j’ai amenés à Barcelone, en fait ils comptaient vachement pour manger, tout ça c’est quand même assez… On avait trouvé un petit repas à 10,50€ le midi, bon
c’est bien. Le soir ils rentraient dans les chambres, ils faisaient une petite soupe, donc… voilà quoi… Et
nous, à la mairie, on propose des voyages sociaux, des voyages pour les gens qui payent pas d’impôts.
Donc déjà ils doivent s’inscrire au service Seniors et ils partent… en fait c’est un deal avec les chèques
vacances, l’ANCV. C’est un contrat qui a été fait entre l’ANCV et la ville, où les gens il partent en vacances,
c’est vraiment…il y en a énormément de gens qui demandent ça...énormément... ils sont pleins les voyages,
il y a beaucoup de liste d’attente. Donc voilà, ils vont dans le Lot… Je pense que les voyages de proximité
c’est bien, ils aiment bien les gens âgés, ils aiment bien découvrir… Après, je parle de ce que je connais. Ici
j’ai rencontré des gens qui venaient d’Israël, qui revenaient de Thaïlande… Ils font des cures, beaucoup,
alors ça les cures…c’est énorme, surement parce que c’est remboursé, mais il y a de moins en moins de
remboursées. Mais ça, les cures ils en font beaucoup. En mai-septembre ils sont jamais là parce qu’ils font
des cures et après… des voyages de proximité. Moi je dis, le projet pour eux c’est important, voilà.
L’accompagnement, le contact humain, l’interaction… Pour nous les gens qu’on connaît, après je vous dis,
chaque…. Je connais plein de gens qui partent au Maroc, en Tunisie, il y en plein aussi des seniors qui font
ça. Oui…Mais bon. Nous par exemple, quand on part en voyage avec des seniors, là on est parti à Barcelone, mais là on va faire le bord du canal en vélo par exemple. On s’en va 4-5 jours, ça ça leur plaît énormément. Ca les activités… beaucoup d’activités de nature, de marche, de raquettes, les vélos…
Etudiante : Et ça va jusqu’à quel âge ?
Professionnelle : Là je vous dis, à Barcelone, il y en avait une qui avait 86 ans. Après ces personnes-là ne
vont pas partir faire du vélo vous voyez. Mais jusqu’à…78 ans… s‘ils ont l’habitude de le faire, s’ils sont en
forme, ils vont pas hésiter. Ils vont pas hésiter. Les activités physiques comme ça ils aiment bien. Ils aiment bien ouais… (Silence)
Etudiante : Avez-vous remarqué une hausse ou une baisse de la demande ces dernières années par
rapport aux voyages? On entend beaucoup que la durée de vie s’allonge, qu’on est en meilleure
santé, donc on se demande justement si toute cette nouvelle génération de seniors ne va pas vouloir voyager davantage avec des attentes vraiment particulières.
Professionnelle : Ils sont actifs les seniors qui arrivent maintenant hein. Vraiment. Ils ont pas du tout envie
de se taper des voyages organisés où tout le monde suit et tout, ça ça les gave quoi. Vraiment ils n’ont pas
envie de ça quoi.
Etudiante : Est-ce que vous voyez un contraste entre ceux qui sont plutôt « vieille génération » et
les « nouveaux » ?
Professionnelle : Oui, oui. Ha oui, oui, oui. Je vois par rapport aux activités qu’on propose sur la ville, il y a
plein de clubs de troisième âge. Par exemple, la nouvelle génération des seniors, ceux du boom des années
60, tout ça, ces gens-là ils ont absolument pas envie d’y aller. Ils vont faire autre chose.
130
Etudiante : Pourquoi d’après vous ?
Professionnelle : Parce qu’ils ont envie d’autre chose que passer leur après-midi à jouer aux cartes, à jouer
au tarot, à partir tous en groupe comme des… comme des moutons quoi. Voilà. Donc ils ont envie de
choses plus ouvertes, de voyages, plus d’indépendance avec le « all inclusive » par exemple, des trucs
comme ça… Plus des choses comme ça je pense. Ca ça va plus les brancher. Ils achètent un voyage et ils se
démerdent tous seuls en fait… oui, oui.
Etudiante : C’est vrai qu’avec Internet ils ont maintenant la possibilité de faire leurs recherches, de
comparer…
Professionnelle : Mais vous savez, il y a beaucoup, beaucoup, de gens qui pratiquent pas l’informatique
quand même.
Etudiante : C’est vrai que nous sommes assez mitigées face à la question. Quand on demande aux
hôteliers ou aux acteurs de tourisme, ils nous disent qu’ils sont tous connectés avec des tablettes…
Et vous, vous nous dites que non…
Professionnelle : Pas tous hein, pas tous. Il y a plein de gens qui savent pas chercher des trucs sur Internet,
les enfants les aident, ils vont en agences de voyages ou des choses comme ça, vraiment. Ils ont besoin
quand même du contact. Ils ont besoin du contact. Ils ont peur de faire des réservations, avec tout ce que
l’on entend, « Oulala, si je me fais voler la carte et tout ». Ils ont besoin de sécurité, c’est sûr… c’est sûr. Si
vous voulez, quand on dit « senior », c’est tellement vaste…
Etudiante : C’est vrai que suivant les personnes que l’on interroge, ils n’ont pas la même approche.
Ca tourne plutôt autour de 50, de 60, voire 70…
Professionnelle : Ben oui. Ben oui. Moi je vois, tous les gens que je connais qui fréquentent nos activités, en
fait il y en a très peu qui partent en voyage ou comme ça, tout seuls, si ce n’est avec la mairie ou avec des
petits-enfants, des trucs comme ça, mais il n’y a personne qui m’a raconté son voyage… Bon il y en a quand
même qui partent un peu hein… mais c’est pas… la grande majorité. Je crois qu’il faut les accompagner. Ils
ont besoin d’être accompagnés, d’être…
Etudiante : Est-ce que ça vaut aussi pour la « nouvelle génération »?
Professionnel : Oui, mais pas dans le même style d’accompagnement. Comme je vous disais tout à l’heure,
la jeune génération de seniors, ils vont avoir envie de choses qui bougent bien, qui sont… ouais, indépendants. On sera plus sur du conseil que de l’encadrement…
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Annexe 18 - Entretien n°10 – Monsieur François
Intervenant : Monsieur François
Fonction : Représentant
Date : 07/03/2015
Lieu : Salon du Tourisme de Toulouse édition 2015
Durée : 12 min
Etudiante : Vous faites partie d’un groupe dont le concept a été racheté par Pierre&Vacances et
Center Parks, pouvez-vous nous parler de ces structures ?
Professionnel : Alors non. Nous on fait partie des S. (Le nom de l’entreprise ne peut être dévoilé dans la
mesure où les employés avaient pour consigne de ne divulguer aucune information), on commercialise
uniquement ce produit. Alors en fait on a deux types de produits : on a un produit qui est en village et
après un produit en ville. Donc… Tout en sachant que l’historique des S., c’est qu’au début c’est une entreprise familiale qui a été fondée par deux frères, les frères Ramos avec un principe un petit peu inspiré des
États-Unis. Le concept c’est de proposer un petit habitat adapté à une clientèle de seniors, de retraités….
Avec donc 3 valeurs principales : l’aspect sécuritaire parce qu’on est en général dans des environnements
fermés avec un portail, avec un gardien logé sur place. Ça c’est important pour les retraités, la sécurité.
Après il y a un aspect lié au confort… donc les logements sont étudiés de plein pied pour correspondre à
une clientèle de retraités avec un principe de salle d’eau, de douches à l’italienne… pas d’étage, donc des
pièces ergonomiques avec des normes pour les personnes à mobilité réduite par exemple. Et un troisième
aspect qui est l’aspect convivialité donc… pour se différencier de l’immobilier traditionnel on a par
exemple dans nos résidences, que ce soit en village ou en ville, on a un espace de convivialité sous forme
soit de club house, soit de salon-club où les personnes se retrouvent. Elles peuvent avoir accès à des animations, des activités, pour regarder un match de foot ensemble…Il y a une animatrice sur place qui va
être force de proposition pour…
Etudiante : Il y a donc quand même un suivi, un encadrement. Ils sont autonomes mais vous leur
proposez des choses.
Professionnel : Le but c’est qu’ils soient pas tous seuls, isolés dans leur maison. Donc ils sont après entre
eux déjà, et il y une animatrice qui va mettre en place des activités à l’intérieur de la résidence et à
l’extérieur de la résidence, faire venir aussi des intervenants extérieurs pour voilà… si vous voulez, faire
en sorte que ça vive. Un peu comme dans un club de vacances. On avant un slogan « Pour être en vacances
toute l’année ».
Etudiante : Avez-vous des personnes qui interviennent au sein même de l’appartement pour tout
ce qui est ménage, aide à la préparation des repas… ?
Professionnel : Après, nous notre concept, comme vous le disiez, on s’adresse à une clientèle autonome,
qui sont valides, qui vont, qui viennent, qui sont en plein forme. La moyenne d’âge, pour nos produits en
villages on est plutôt autour de 65 ans. En ville, on est plus autour de 75 ans avec une proximité davantage
des centres-villes et des commerces. Pour tout ce qui est services médicaux et restauration, on s’adresse à
une clientèle autonome donc si vous voulez… Après on a aussi un système de services à la carte pour faire
intervenir une aide ménagère, un docteur, se faire porter des repas, c’est possible mais c’est pas intégré
aux résidences. La demande vient d’eux. Donc c’est des services à la carte qui peuvent être négociés avec
des partenaires locaux. Des fois il y a le boulanger qui vient avec ses petites baguettes pour faire la tournée du pain, mais c’est pas intégré à la résidence. Ce qui fait que les charges de copropriété, si voulez, sont
plus basses parce que ces services vont être payés au coup par coup, pas comme dans des maisons de
retraite où les charges sont très élevées. Donc…. Voilà… Si vous voulez, comme je vous disais, en fait il y a 2
produits. Il y a le produit en villages où on est plus sur des logements de plein pied donc…avec un terrain,
on va dire, plus étendu, une piscine, un club house, un vélodrome, des espaces verts et donc plus d’espace
pour des clients plus jeunes et autonomes. Après un produit plus en ville ou là on est plus sur un principe
d’appartement avec des étages, une clientèle peut-être un peu plus âgée, plus de locataires, alors qu’en
132
ville on est plus sur des propriétaires, et qui veulent être plus proches des centres-villes… et là bon,
comme c’est… si vous voulez… des appartements, on a un salon-club mais voilà, on est plus dans des environnements urbains il n’y a pas la piscine par exemple. Donc voilà. En tout cas, pour résumer, on est sur
un concept d’autonomie, avec des services à la carte qu’ils vont payer uniquement quand ils vont les utiliser. Après il y a un quatrième point dont je ne vous ai pas parlé. Comme le groupe Pierre&Vacances est
notre actionnaire, ils ont aussi la possibilité d’avoir accès à des réductions quand ils vont partir en vacances chez Pierre&Vacances, donc c’est un concept qui va correspondre à… l’aspect vacances quoi. Quand
ils partent chez Pierre&Vacances ils ont 50%, 75% de réduction sur leur séjour, comme c’est notre actionnaire…on a négocié ça et voilà. Donc l’esprit aussi, contrairement à d’autres promoteurs qui construisent
des résidences un peu partout dans la France, une soixantaine, et donc chaque fois c’est une marque, donc
on construit pas et après on s’en va « Merci, au revoir, à la prochaine » et on en fait une autre. On garde un
lien avec les résidents. Il y a des activités qui sont organisées entre les S., des rencontres organisées interrésidences dans des centres Pierre&Vacances avec des réductions pour aller 2-3 jours faire des activités.
Ils se disent « Ha ouais, alors toi qu’est ce que tu fais là où t’habites dans l’Aude, comment ça se passe ? »
« Ha ben nous on est dans l’Hérault » « Ha ben nous on est dans les Alpes-Maritimes, on fait ça.. ». Donc ils
se rencontrent et ils créent des liens, et ça marche bien ! C’est ce qui fait notre différence par rapport à
d’autres résidences qui font que de l’immobilier. Nous on essaie de mettre de la valeur ajoutée, communautaire, parce que c’est comme ça qu’on fait la différence. Des maisons, tout le monde sait en faire, mais
apporter de la valeur ajoutée, avec voilà… nos forces Pierre&Vacances, avec le fait qu’il y ait… il y a des
blogs, voilà. Donc…pour résumer, nos atouts c’est la sécurité, le confort, la convivialité et les vacances.
C’est nos 4 fortes valeurs qu’on met en avant auprès de notre clientèle… et qui correspondent bien à notre
clientèle de retraités quoi.
Etudiante : Est-ce que vous avez un âge limite pour rentrer dans ces résidences ?
Professionnel : Non, il n’y a pas d’âge. Il n’y a pas d’âge parce que l’âge c’est discriminatoire.
Etudiante : Mais vous employez pourtant le mot senior dans le nom de votre entreprise…
Professionnel : Ca s’adresse à des seniors. Senior il n’y a pas un âge.
Etudiante : Senior pour vous, c’est à partir de quel âge ?
Professionnel : Justement, il n’y a pas d’âge. Comme je vous disais, la moyenne d’âge chez nous c’est 65
ans. Si on va par là, quand on joue au tennis ou au foot, à 25 ans on joue en ? Senior. Junior/Senior. Mais
pour nous, le statut c’est plus être retraité. Après il n’y a pas de « Monsieur, vous avez 64 ans, non, non
vous pouvez pas acheter ». Après, on a aussi une clientèle d’investisseurs qui va… vous vous pouvez tout à
fait acheter un logement et ensuite le mettre en location à des seniors.
Etudiante : Vous les vendez meublés ?
Professionnel : En général ce sont des logements nus. Les gens apportent leurs meubles. Après on a aussi
des produits… Il y a aussi une dimension liée à la fiscalité de l’investissement. On va dire que dans 80% de
nos produits, ce sont plus des produits nus, les retraités amènent leurs meubles. Maintenant, on se développe hein…on essaie de s’adapter au business. On a même maintenant des résidences intergénérationnelles avec un mélange avec des retraités, des actifs… C’est comme tout hein, les esprits évoluent…
Etudiante : De ce qu’on a entendu, les seniors n’aiment pas rester entre eux uniquement.
Professionnel : Après, il y a le senior de 60 ans et celui de 80 ans. Là il y a une différence énorme.
Etudiante : Avez-vous constaté une hausse ou une baisse de la demande ces dernières années ?
Professionnel : Nous on est plutôt sur de la progression. Regardez, ça c’est super ça (montrant leur brochure). 2014, 15,9 millions de seniors, regardez en 2060... Là vous avez la réponse (Rires) ! On en a de plus
en plus…
Etudiante : Est-ce que vous avez des tarifs plus avantageux que des appartements standards ?
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Professionnel : Avantageux non, c’est un concept. Ca dépend de ce qu’ils recherchent. Nous ce qui nous
intéresse c’est d’aller au-delà, de proposer…. Parce que les gens ils vivent dans 4 murs OK, mais qu’est ce
qu’ils recherchent ? Faire des choses, faire des activités, donc…(Silence)
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Annexe 19 - Entretien n°11 – Monsieur Claude
Intervenant : Monsieur Claude
Fonction : Chargé du développement et des investissements des établissements d’un
groupe sur la région du Sud-Ouest
Date : 09/03/2015
Lieu : ISTHIA
Durée : 32 minutes
Professionnel : Donc le thème c’est vieillissement de la population …
Etudiante : Voilà, pour les hôteliers. Est-ce qu’il faut adapter l’hôtellerie à cette population. Parce
que, d’ici 20 ans ils seront beaucoup plus nombreux à partir de 65 ans…
Professionnel : Oui bien sûr.
Etudiante : C’est vraiment sur ça que se base notre projet tutoré. Donc d’abord, on aimerait savoir
un peu votre parcours, et ce que vous faites actuellement, les établissements que vous avez …
Professionnel : D’accord, alors je suis un ancien de l’ISTHIA… Je me présenterai tout à l’heure donc je vais
le faire rapidement. Je suis sorti en 2003 et je travaille pour une société qui s’appelle (le nom n’est pas
retranscrit pour des raisons d’anonymat) et on a une… Une quinzaine d’hôtels aujourd’hui sur la région.
90% des hôtels sont des franchises d’ACCOR. Euh… De Formule 1 à Mercure, Novotel et on se développe
beaucoup en Ibis Styles. Voilà, et je suis en charge des opérations du développement, des investissements.
Etudiante : Comment définiriez vous les seniors, la clientèle senior en hôtellerie ?
Professionnel : En hôtellerie, retraitée. Dès qu’ils ne sont plus actifs, ou pas actifs à 100%, pour nous, on
les considère en senior euh… Après dans les seniors il y a ceux qui voyagent seuls, ceux qui voyagent en
groupe et donc là c’est plutôt… Ceux qui voyagent seuls, c’est plutôt les jeunes seniors donc 60-70 ans.
Après on a, ou en même temps, on a ceux qui voyagent avec leurs petits-enfants, ça on le voit de plus en
plus. Donc c’est la famille, senior où on saute une génération. Et ensuite, le senior qui voyage en groupe.
Euh… En groupe autocariste, voyages organisés où là c’est plutôt, 70 ans passé.
Etudiante : Les proportions à peu près ? Vous diriez qu’il y en a plus qui viennent de manière individuelle ou plus…
Professionnel : Ça dépend, ça dépend franchement des établissements. Euh… Nous c’est pas une clientèle
qu’on va travailler… Le groupe autocariste on ne le travaille pas du tout, le 3 ème âge. On travaille, chez Ibis
Styles, la famille euh… Famille seniors, petits-enfants… Et indirectement le senior classique euh… En
couple, parce que à ce moment là il n’y a pas de… Ils passent par les mêmes canaux de distribution donc
c’est facile. Mais la proportion, ça dépend vraiment des établissements. Il y a des établissements qui font
que des groupes du 3ème âge. Moi ce n’est pas notre cas.
Etudiante : D’accord. Selon vous, quelles sont les attentes de cette clientèle en matière d’hôtellerie
et de prestations ?
Professionnel : Ils aiment qu’on s’occupe d’eux. Qu’on soit disponibles. Déjà si on prend un peu le parcours
qu’ils ont… La réservation je pense qu’ils évoluent beaucoup. Ils évoluent beaucoup parce qu’aujourd’hui
euh… Ils vont réserver sur internet, ils ne le faisaient pas il y a 5-10 ans. Ils vont faire du comparatif, ils
vont aller voir la e-réputation, ils vont… Ils vont passer du temps sur internet, ils ont le temps ! Donc voilà
forcément, ils vont y passer plus de temps. Donc en fait, quand ils arrivent, après ce qu’ils veulent c’est
euh... Facile d’accès, parking. C’est sûr et certain, le parking. Mais à part le… Je ne parle pas de la clientèle
de groupe hein, plutôt active, ils veulent du parking. Et après, le fait qu’ils aient passé du temps à regarder
tout ça, la grande différence avec un homme d’affaires, c’est que même s’ils viennent pour la première fois
135
dans l’établissement ils connaissent indirectement l’établissement. Ils savent, ils ont… Ils savent à quoi
s’attendre ou ils se sont donnés une idée de comment pouvait être l’établissement. Donc du coup ils deviennent, forcément, beaucoup plus critiques. Et après, en général c’est les gens qui… Ce qu’on dit entre
nous c’est qu’ils bouffent du temps. Parce qu’ils ont des petites questions, ils ont, pas des questions comme
quoi ils ne savent pas mais, voilà ils ont le temps pour passer à l’hôtel, ils veulent soit se faire plaisir, soit
faire plaisir à leurs petits-enfants. Donc ils ont, énormément de… De petites questions donc leur attente
c’est ça c’est euh…
Etudiante : L’écoute…
Professionnel : L’écoute. C’est vraiment que le, déjà que ce qu’ils ont acheté sur internet correspond bien à
ce qu’ils vont toucher en réel et après l’écoute. L’écoute, et après pendant le séjour, ils ne sont pas trop
exigeants sur la chambre. On ne les entend jamais critiquer les produits d’accueil, ou la literie, quelque
chose comme ça… Peut-être un peu la literie. Plus exigeants par contre sur la restauration.
Etudiante : Ça fait la différence d’avoir un restaurant dans son établissement.
Professionnel : Bien entendu, c’est clair. Ah mais c’est sûr et certain. On, moi j’ai quelques hôtels dits « bureaux », euh… C’est sûr et certain que la clientèle 3ème, enfin senior, aime moins.
Etudiante : Il ne veut pas ressortir.
Professionnel : Il ne veut pas ressortir bien entendu. En plus ils ont des petits enfants avec eux. Quand je
parle de seniors petits-enfants, on le voit de plus en plus quand même. Au ski, dans des hôtels à la montagne, ou à la mer… On le voit de plus en plus et ça, voilà ils ne veulent pas ressortir parce que… Ben parce
qu’il y a la sécurité, parce que, parce qu’ils fatiguent un peu plus vite donc ils préfèrent avoir tout sur
place.
Etudiante : D’accord.
Professionnel : Donc la restauration oui.
Etudiante : Et… Est-ce que vous voyez aussi une différence d’attentes entre les différentes tranches
d’âge de ces personnes ? Si par exemple, les plus de 65 ans ont moins de besoins ou…
Professionnel : Ben les plus de 75 ans on va dire, voyageront plutôt en groupe.
Etudiante : D’accord, en groupe. Et sinon, au niveau des aménagements, des équipements, est-ce
qu’ils leur faut plus…
Professionnel : Non.
Etudiante : Des douches à l’italienne peut-être davantage…
Professionnel : Non. Non, franchement ils sont quand même assez alertes et euh…
Etudiante : Oui ils sont de plus en plus en forme.
Professionnel : Oui, ils sont de plus en plus en forme, ils conduisent, ils euh… Non, franchement, non non.
Etudiante : Donc vous ne pensez pas par exemple que des aménagements particuliers au sein
même des chambres, c’est forcément nécessaires.
Professionnel : Non. Franchement non. Non parce que après s’ils sont vraiment très âgés ils ne voyageront
pas seuls. Ils voyagent forcé… Donc ils voyageront en groupe, donc ils seront alertes. Ils n’auront pas de
problèmes pour se déplacer… Donc franchement, non. Des produits spécifiques ou euh…
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Etudiante : Peut-être des rampes au niveau des marches…
Professionnel : Non, ouais oui bah après, sinon on les place dans des chambres handicapées, c’est triste de
le dire mais euh… Franchement, au contraire ils n’aiment pas trop quand même. Oui, ils n’aiment pas trop
qu’on les considère comme des… Comme des personnes à mobilité réduites.
Etudiante : D’accord.
Professionnel : Non, ce qu’ils aiment bien c’est euh… Un wifi facile d’accès, parce que même s’ils utilisent
internet, c’est euh… Je sais pas vos grands-parents mais…
Etudiante : C’est difficile.
Professionnel : Oui voilà, c’est jamais facile. Euh… Ou avoir des euh… C’est les premiers à utiliser les business corners par exemple. (Silence)
Même si voilà, même s’ils ne font pas grand chose sur internet, ils sont contents et… Ils envoient un petit
mail à leurs parents euh à leurs enfants… Ils sont contents.
Etudiante : D’accord. Quelle est la durée moyenne de séjour à peu près, et plutôt sur quelle période
de l’année ils viennent ?
Professionnel : Printemps-Automne, 2 ou 3 nuits.
Etudiante : D’accord, c’est des courts séjours.
Professionnel : C’est rare qu’ils fassent une seule nuit, c’est plutôt 2 nuits. Après ça dépend des établissements aussi mais on est plutôt sur 2 ou 3 nuits et euh…
Etudiante : Parce que vous vous êtes dans le Sud-Ouest c’est ça, donc en général il y a moins de…
Professionnel : C’est ça, on est basés Toulouse et à 2 heures de Toulouse ouais.
Etudiante : Il y a moins de tourisme… Enfin, certains disent qu’ils restent jusqu’à 2 semaines.
Professionnel : Oui, après ça dépend des établissements, ça dépend vraiment des établissements. Mais
nous on est sur une clientèle, sur du 2, 3, 4 étoiles euh… C’est plutôt du court séjour. La tendance aussi
c’est que depuis 2-3 ans, on commence à les voir sur du… 2 étoiles, Ibis Budget par exemple. Avant on n’en
voyait aucun. Et là par contre c’est juste une nuit de passage euh… Nous, on est plutôt sur du court séjour
ouais, 2-3 nuits.
Etudiante : D’accord, très bien.
Professionnel : Mais après, il y a des groupes qui font, qui font du 3 ème âge… Des hôtels qui font des
groupes de 3ème âge pardon, où c’est une semaine d’affilée bien sûr. Mais c’est pas mon… C’est pas mon
marché donc je ne peux pas en parler.
Etudiante : Vous diriez qu’en termes de volume ils représentent combien de votre chiffre
d’affaires ?
Professionnel : 2 ou 3%
Etudiante : Ah oui d’accord, mais c’est vrai que tous les Ibis c’est vraiment plus business.
Professionnel : Oui c’est vraiment pas notre clientèle, alors après on la travaille le weekend parce qu’elle
nous intéresse le weekend, elle nous intéresse pas la semaine donc en fonction des mois ça va être jusqu’à
5% mais pas plus. Le plus gros mois pour eux c’est Juin.
Etudiante : Juste avant la saison.
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Professionnel : Voilà juste avant la saison, ils fuient le monde donc après les ponts du mois de Mai et avant
la saison.
Etudiante : Et justement vous parliez des seniors qui viennent avec leurs petits enfants, comment
vous les attirez ? Est-ce-que vous mettez en place des stratégies de communication ?
Professionnel : Des coins enfants, des jeux enfants… Oui alors, des stratégies de communication non parce
qu’aujourd’hui ils sont sur internet donc ils vont quand même… Mais ils vont rechercher, s’ils viennent
avec des petits enfants ils vont rechercher la chambre famille par exemple, ils lisent beaucoup les commentaires. On le sait parce que quand ils arrivent, ils ont des petites questions où on sait qu’ils ont lu les
commentaires. Après ils aiment des choses simples, ils aiment voilà un coin enfant ou en 4 étoiles on a des
clubs enfants mais faut pas qu’il y ait de réservation parce que c’est compliqué, ils veulent des choses
simples. Le restaurant pareil il faut que ce soit une carte simple, une carte facile, s’ils sont avec leurs petits
enfants il faut qu’il y ait un menu enfant. Voilà ils aiment les choses assez simples, après heu… Non après
ils sont pas très, ils sont de moins en moins pénibles, c’est vrai qu’on avait l’image il y a quelque temps de
personnes plutôt pénibles mais non franchement c’est fini. Même les groupes, enfin je dis qu’on n’a pas de
groupes mais on a des groupes de temps en temps, de 3ème âge, mais ils sont pas si pénibles que ça.
Etudiante : Et est-ce-que vous pensez que dans le futur, donc les futurs seniors, ceux qui ont aujourd’hui 40 ans, enfin une quarantaine d’années, d’ici 10-20 ans, est-ce-que vous pensez qu’ils
auront le même comportement que les seniors d’aujourd’hui ?
Professionnel : Non je ne pense pas parce que forcément ils vont passer plus de temps sur internet, ils
auront eu une carrière professionnelle différente, donc forcément ils seront je pense plus exigeants, ça
c’est sûr. Mais ils auront été peut être plus habitués à l’hôtellerie.
Etudiante : Oui ils auront peut être plus voyagé…
Professionnel : Ce qu’on a constaté là les dernières années c’est qu’ils ont eu un peu de mal à comprendre
la nouvelle classification. Mais… Après bon c’est pas une clientèle qui…Ils aiment les choses simples, ils
sont plutôt sur du 2-3 étoiles, alors après y’a du 4 étoiles ou 4 étoiles luxe bien entendu. Mais nous sur nos
hôtels on en voit plus sur du 2-3 étoiles que sur du 4 ouais.
Etudiante : Vous pensez que c’est juste une question de prix ?
Professionnel : Oui, oui c’est sûr, ils vont forcément dépenser plus d’argent dans la restauration que dans
l’hébergement. Ils sont pas tellement exigeants sur la chambre donc à partir du moment où il y a une
bonne literie, et une bonne douche c’est pas des gens qui vont regarder s’il y a le plateau de courtoisie,
c’est des plus qui leur font plaisir bien entendu, ça c’est sûr et certain. Mais ils vont pas forcément choisir
un hôtel parce qu’il y a le plateau de courtoisie ou parce qu’il y a je sais pas moi il y a le mac, ou il y a
douche + baignoire. Voilà c’est des gens du moment qu’ils ont une bonne chambre, l’insonorisation, ils le
regardent, et la climatisation.
Etudiante : Donc le critère principal c’est vraiment la restauration ?
Professionnel : Pour moi c’est la restauration, l’accessibilité, le parking, et la restauration. En général ils
sont à la retraite, ils ont une belle voiture, ils aiment bien faire attention, après faut pas généraliser mais
en général c’est plutôt…
Etudiante : Oui et puis s’il faut chercher une place de parking, aller se garer à plusieurs mètres de
l’hôtel…
Professionnel : Tout à fait ils vont pas s’embêter à aller en centre ville de Toulouse et à aller se garer à 500
mètres, et promener leurs valises, s’ils ont les petits enfants, enfin non ça c’est sûr. Ca évolue de plus en
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plus mais c’est des gens qui font quand même attention, ils vont pas laisser des choses dans la voiture,
donc le parking est important oui. Et l’accessibilité parce qu’ils ont pas tous le GPS encore donc…
Etudiante : La signalétique…
Professionnel : Oui voilà l’accessibilité, la signalétique.
Etudiante : D’accord. Est-ce-que c’est une clientèle fidèle ?
Professionnel : Oui. On le voit chez Accor où on offre les cartes de fidélité A Club, en général ils sont très
honorés quand on leur offre une carte. Ils vont l’avoir dans le portefeuille, ils s’en serviront deux fois par
an mais ils vont en parler. C’est des clients fidèles oui si par exemple… Il y a des cas où le 3 ème âge vient
rendre visite à la famille, les appartements sont de plus en plus petits du coup ils veulent pas dormir chez
les petits enfants ou les enfants, ils veulent pas gêner donc ils viennent dans les hôtels, là ils sont fidèles
s’ils ont trouvé un hôtel qui est pas très loin, qui correspond à leurs critères et que tout se passe bien ils
sont très fidèles. Après, c’est des clients, si tout se passe bien qui parleront en bien de l’établissement, ça
c’est sûr, jusqu’à aller mettre un commentaire sur internet pas forcément mais par contre, et encore
quoique ça le devient, on le voit de plus en plus. Mais le bouche à oreille c’est sûr et certain, c’est des bons
prescripteurs, ça c’est sûr.
Etudiante : D’accord. Encore une question par rapport à leurs vacances, vous diriez que les seniors
ils viennent généralement plus pour du loisir, du culturel, heu…Voir la famille ?
Professionnel : La tendance, moi je dirais famille, et après loisir.
Etudiante : Donc pas spécialement visites culturelles ?
Professionnel : Enfin culturel, oui, plutôt voilà les visites, ils sont plutôt visites, mais en premier c’est la
famille.
Etudiante : D’accord.
Professionnel : Ils vont aller à Toulouse parce que… Famille ou parce qu’il y en a un qui a fait le service
militaire, le monsieur a fait le service militaire à Toulouse. Ils vont pas aller dans une région par hasard,
moi je pense en premier famille et après culturel, pas sportif c’est sûr.
Etudiante : Est-ce-que dans vos établissements il y a des réductions particulières pour cette clientèle ? Parce qu’on connaît Accor avec Mercure…
Professionnel : Chez Accor il n’y a que Mercure qui se spécialise vraiment dans la clientèle senior, uniquement, mais je pense à un cas, on a un Mercure à la montagne et là on est sur du senior étranger. C’est
des Japonais, de plus de 80 ans donc c’est des seniors en « majuscule », qui viennent faire du ski à St Lary.
Je m’occupe de cet établissement, et c’est un TO, Yellow Travel je crois qu’il s’appelle le TO, qui s’est spécialisé dans les séjours de ski, je crois que c’est 10 nuits, plutôt haut de gamme et pour le 3 ème âge. Voilà et
je les ai vus récemment, ils ont plus de 80 ans. Et là par contre, là c’est un cas un peu particulier, on est
peut être le seul hôtel en France à le faire, on est plutôt sur du luxe, l’attente c’est la restauration, ils adorent, le côté terroir, voilà ils aiment bien le côté terroir, mais là on est sur une clientèle senior étrangers
donc c’est différent. Mais il y a 5 ans on n’aurait jamais eu un marché comme celui-ci. Mais vous voyez
c’est ce qu’on disait tout à l’heure, plus de 75 ans ils passent par du voyage organisé, c’est pas deux Japonais qui vont arriver comme ça à St Lary. Mais après c’est des bons skieurs, c’est des très bons skieurs et
heu… Voilà ils sont en voyage organisé, mais c’est sur du petit groupe, là c’est vraiment du petit groupe,
mais c’est vraiment une tendance aussi parce que je pense qu’on le voit, comme Cyrille souvent en Asie, on
a des groupes de 3ème âge Français, des petits groupes de 10-15 personnes, qui sont plutôt en… Bon dans
des hôtels bien entendu hauts de gamme, mais en petit voyage organisé, avant c’était les gros, on a l’image
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des gros bus remplis, non aujourd’hui ils sont plutôt 10-15personnes maximum. Et là pareil c’est une
clientèle qui fait très attention à la restauration.
Etudiante : D’accord.
Professionnel : Ils vont pas regarder la piscine, une piscine c’est une piscine, mais par contre la restauration c’est important. En fait faut qu’ils aient de la restauration orientée terroir, simple, il faut pas que la
carte soit une usine à gaz. Il faut que ça soit de la restauration simple, mais de terroir, qu’ils ne mangent
pas des choses compliquées. C’est pas des gens qui vont manger des sushis ou des… Mais par contre, ils
aiment retrouver des produits « classiques » bien travaillés.
Etudiante : Et du pays ?
Professionnel : Et plutôt du pays oui du terroir bien entendu, oui tout à fait.
Etudiante : Et justement quand ils viennent, les seniors sont plutôt en demi-pension, pension complète ?
Professionnel : Plutôt demi-pension.
Etudiante : Ils sont quand même assez captifs…
Professionnel : Bon alors après nous on fait pas de pension complète donc c’est compliqué, mais ils sont
plutôt en demi-pension, ouais. (silence) . Même s’ils s’organisent de plus en plus leur voyage en autonomie, ils aiment bien quand même la sécurité. Et si c’est un hôtel sans restaurant, nous on a des hôtels sans
restaurants, ils savent déjà qu’on est en partenariat avec tel ou tel restaurant pour aller manger, parce
qu’ils se sont renseignés. On est surpris mais souvent ils connaissent même mieux l’établissement que
nous à la fin. (rires) Non mais c’est vrai, je vois les Japonais à St Lary, l’autre jour j’en ai croisé un mais je
me suis dit « qu’est ce qu’il fait là ? », en fait c’est un petit raccourci qu’il y a, ils connaissent bien en fait ! Ils
ont le temps donc heu…
Etudiante : Ils analysent !
Professionnel : Ils analysent voilà tout à fait.
Etudiante : D’accord. Et s’il y avait un Label Senior, est-ce-que vous adhèreriez à ce label ?
Professionnel : Ouais moi je pense que oui, alors je crois, il n’y a pas un label ? Il me semble qu’il y a un
label qui existe.
Etudiante : Oui oui il y en a qui existe mais c’est pas très présent…
Professionnel : Oui c’est un peu comme « Famille plus » c’est pas très… Mais c’est intéressant si on n’est
pas les seuls à l’avoir. En fait ça veut dire que par exemple, à St Lary, il faudrait un label senior, alors il le
faudrait sur plusieurs acteurs touristiques de la station.
Etudiante : Parce qu’on a vu que les gens, quand on a demandé aux hôteliers on a vu qu’ils étaient
plutôt frileux quoi…
Professionnel : Non…
Etudiante : Vous l’afficheriez librement à l’entrée?
Professionnel : Oui bien sûr !
Etudiante : Ca donnerait pas une image un peu « vieillotte » ?
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Professionnel : Ben vous savez, je m’occupe d’un hôtel à Dax dans les Landes où on fait des cures thermales, et en fait on a deux centres thermaux, on a St Lary où là la moyenne d’âge c’est 60-65 ans c’est des
jeunes retraités qui vont faire des cures. Les cures vous savez indirectement c’est leurs vacances, payées
par la sécu, en clair c’est ça, et la cure thermale c’est un segment de la clientèle senior, un sous-segment de
la clientèle senior en fait on va dire. Et à St Lary on a deux tendances, les curistes ont plutôt entre 60-65
ans, ils vont très peu à l’hôtel, ils vont plutôt en appartement parce qu’ils sont assez alertes, ils font à manger tout seuls, ils aiment leur autonomie, ils aiment recevoir, ils sont là pendant 3 semaines, c’est 21 jours.
A Dax on est sur 80 ans, hôtel, heu… Et du coup en fait on n’avait pas… A Dax en fait c’était un établissement de 120 chambres, qu’on a partagé en deux, on a fait 50% de l’hôtel pour les curistes et 50% en Ibis
Styles.
Etudiante : D’accord.
Professionnel : Et en fait on avait très peur du croisement de clientèle, et beh ça se passe plutôt très bien,
parce qu’en fait on s’aperçoit que… Alors c’est ça en fait, quand on affiche un label « famille plus » on
pourrait avoir peur de, enfin on pourrait se dire qu’on va faire peur aux autres clients, ils ont pas envie de
se retrouver en maison de retraite. Et en fait, on s’aperçoit à Dax que le croisement de clientèle, si vous
regardez on a quelques commentaires négatifs mais dans la globalité, en général ils ont pas les mêmes
horaires. Donc à 20 heures ils sont tous au lit, et là c’est les hommes d’affaires qui commencent à arriver,
heu… Quand il y a du loisir, bon le 3 ème âge c’est pas déplaisant, s’il y a des enfants ça se passe plutôt bien,
et puis même à 80 ans ils sont actifs, donc ça a rien à voir avec une maison de retraite quand même. Le
croisement de clientèle se passe assez bien donc pourquoi ne pas l’afficher ? Au contraire, ça les met en
valeur d’avoir un label, s’ils savent que… Après faut pas que le label il soit orienté PMR, handicapé, voilà,
parce que ça ils aiment pas. Et si on prend la clientèle de Dax, en fait les curistes qu’est ce qu’ils aiment ?
Ils aiment, la chambre elle est simple et ça leur va très bien, du rangement, ils aiment bien du rangement,
c’est une clientèle qui encore prend le temps de sortir les affaires de la valise, ce qui est différent d’un
homme d’affaires. Ils aiment bien avoir ouais du rangement, et après c’est la restauration.
Etudiante : Oui donc ils aiment bien s’installer un petit peu comme s’ils étaient chez eux.
Professionnel : Oui voilà tout à fait, enfin là s’ils sont là sur 21 jours c’est différent mais quand même ils
aiment bien s’installer quoi.
Etudiante : S’approprier le lieu…
Professionnel : Oui tout à fait, s’approprier le lieu. Et pareil en restauration, on n’avait peur, parce qu’on
leur fait des buffets, par exemple à St Lary ils apprécient de plus en plus les buffets, parce qu’ils sont beaucoup plus autonomes que ce qu’on avait l’habitude de voir avant.
Etudiante : Sur toute la journée ou vraiment que sur le petit-déjeuner, ou le midi ?
Professionnel : Non que sur le petit-déjeuner et le soir. Et après ils sont demandeurs de produits, on disait
de produits du terroir, mais aussi de produits lights, on fait attention à ce qu’on mange.
Etudiante : Oui les régimes alimentaires particuliers aussi…
Professionnel : Oui pas forcément régime alimentaire, mais équilibre, équilibré, voilà ils aiment bien le
soir ne pas manger de viande, assez équilibré quand même. Je sais que nous la demande sur St Lary, c’est
21 jours donc ça fait 42 repas, faut pas qu’ils mangent la même chose, ils s’en souviendront ça c’est sûr,
même s’ils ont eu une tarte aux pommes le premier jour et qu’ils l’ont le dernier jour ils se souviendront
systématiquement de la tarte aux pommes.
Etudiante : J’ai une autre question, sachant que vu que les seniors vont être extrêmement nombreux d’ici 20 ans, au niveau des retraites ça va poser un problème donc ça fait que soit ils parti-
141
ront à la retraite plus vieux, soit ils auront moins d’argent, donc ils pourront moins dépenser.
Comment est-ce-que vous pensez que ça va impacter le secteur de l’hôtellerie ?
Professionnel : Vous savez la tendance, je pense que déjà les gens vont partir à la retraite plus vieux, pour
moi, c’est peut être l’idéal mais bon voilà. Mais la tendance que je disais tout à l’heure de voir du 3ème âge
en 2 étoiles, demain on verra certainement du 3ème âge, alors aujourd’hui il n’y a pas de produit 1 étoile
correct en France, à part Formule 1 qui répond plus aux attentes de la clientèle 1 étoile mais pour moi je
pense que ouais ils descendront de gamme, mais ils voyageront quand même. Peut être moins mais ils
voyageront quand même, pour aller voir la famille, et puis c’est des gens qui ont travaillé toute leur vie,
c’est pas la majorité mais on peut estimer que dans les seniors de demain il y aura forcément des gens qui
auront été en hôtellerie par leur profession une bonne partie de leur carrière professionnelle. Donc forcément ils auront l’habitude de voyager et ils continueront à voyager. Puis les transports sont de plus en
plus sûrs, de plus en plus faciles, donc je ne vois pas pourquoi ils ne voyageraient pas. Moi je pense qu’ils
voyageront moins, différemment, c'est-à-dire qu’ils seront peut être plus à se faire des voyages seuls et
pas organisés pour gagner un petit peu. Ils vont perdre en budget ça c’est sûr, ils choisiront la période, ce
que je disais tout à l’heure les cartes de fidélité beh ils prendront les cartes de fidélité pour gagner 5%,
mais ils le feront quand même. Ca c’est sûr ils voyageront quand même.
Etudiante : Et vous pensez que sur le long terme il va falloir mettre en place de nouvelles actions
pour la clientèle de plus de 75 ans ?
Professionnel : Ouais faudra forcément s’adapter donc oui sur le pricing par exemple, je pense qu’en effet
on va avoir des promotions les périodes où on en a besoin, où ils voyagent eux oui forcément, je pense.
Mais après c’est une clientèle qui n’est pas forcément facile à cibler, un homme d’affaires on le cible facilement, les corporates, les sociétés, c’est facile, du sportif c’est facile. Le senior, c’est pas en faisant une pub
dans « Notre temps » ou je sais pas quoi comme magazine qu’ils achèteront, voilà c’est sur internet, mais
c’est pas une clientèle facile à cibler. L’avantage c’est ce que vous disiez tout à l’heure, ils sont fidèles,
même s’ils sont pas fidèles à l’établissement ils sont fidèles à la marque, donc forcément… Mais par
exemple, vous savez Ibis Budget a fait le dernier concept de chambre c’était des salles de bain ouvertes
dans la chambre, ça ça leur plaît pas, ils aiment bien, même si la salle de bain est petite ils aiment bien
quand même avoir l’espace mais c’est un produit qui leur plaît pas. C’est pour ça je dis descendre en 2 ou 1
étoile ça les dérangera pas mais par contre il faut absolument qu’ils aient un produit simple et qu’ils puissent se retrouver un peu comme à la maison. Et après chez Ibis Styles la tendance, on est quand même des
hôtels assez design et modernes et ils aiment bien, parce qu’ils trouvent des choses qu’ils ont jamais vues,
donc la couleur, les choses comme ça ils aiment bien. En plus la tendance de toute la déco, le bricolage, et
tout ça elle concerne les seniors également donc finalement en fait ils retrouvent un petit peu le côté déco
qu’ils aimeraient faire chez eux ou des choses comme ça ou le rêve de on a des vieux meubles on veut
donner un peu de modernité et ils découvrent chez Ibis Styles donc c’est une marque qui plaît également
aux seniors.
Etudiante : D’accord. Une dernière question enfin pour moi en tout cas, est-ce-que vous embaucheriez un senior ? Un senior pour parler aux seniors au sein d’un établissement.
Professionnel : Non, embaucher un senior oui, si quelqu’un postulait il n’y a aucun soucis, mais par contre
un senior pour s’occuper de la clientèle senior non.
Etudiante : Non mais pas que mais c’est vrai que…
Professionnel : Ouais ou alors un senior en se disant, j’ai un senior dans l’entreprise, il peut m’aider sur la
clientèle senior j’y crois pas du tout, au contraire, je trouve que le senior il aime bien quelqu’un de jeune,
qui va lui faire penser à son petit fils, ouais il préfère, on le voit en bord de mer, mais il faut quelqu’un qui
ait du temps, qui soit patient. Entre des seniors est-ce qu’ils vont être patients ? Pas forcément donc… Non
en plus un senior ça peut aussi être dangereux parce que vous allez avoir le senior qui a eu les moyens,
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c’est ce que vous disiez, de partir en retraite, et le senior qui est encore obligé de travailler, donc ça peut
même faire un conflit je pense. Non mais je pense qu’ils préfèrent avoir des personnes jeunes, alors après
ils vont pas aller, je sais pas si vous connaissez la marque Mama Shelter ?
Etudiante : Oui oui.
Professionnel : C’est pas leur style, c’est pas du tout leur style, par contre, une équipe jeune ça leur plaît en
général. D’ailleurs on le voit nous on a des équipes assez jeunes sur nos hôtels, et on a de bons retours de
la part des seniors là-dessus.
Etudiante : Ils s’attachent peut être plus facilement aussi aux personnes plus jeunes et…
Professionnel : Oui bien sûr, et il faut du personnel disponible, voilà.
Etudiante : Et est-ce-que vous pensez qu’au même titre qu’il y a quelques années il y a eu des formations sur l’accueil des personnes handicapées, à mobilité réduite, est-ce-que vous pensez que
d’ici quelques années il y aura des formations sur l’accueil des seniors ?
Professionnel : Oh, j’en vois pas trop l’utilité en fait, parce que je suis pas persuadé que… Oui certainement, ça existe déjà un petit peu mais autant handicapé il faut quand même de l’encadrement et il y quand
même des spécificités, mais chez le senior à part dire passer du temps et tout ça il n’y a pas de… Et puis
faut vraiment pas les considérer comme des handicapés ou comme des… Ils aiment bien se mélanger,
voilà, vous savez je le vois à Toulouse moi des fois on récupère quelques seniors en pleine semaine dans
un hôtel rempli d’hommes d’affaires, ça les dérange pas. Non ils sont bien, et puis ça va même pas les déranger de discuter avec un homme d’affaires qui a surtout pas envie de leur parler (rires) mais ça les dérange pas de lui poser la question dans quoi il travaille ou… Ils sont plutôt à l’aise, avant ils étaient moins à
l’aise, donc vous voyez avoir des desks spécial senior ou des chambres spéciales senior, je pense pas que ça
leur fasse très plaisir.
Etudiante : D’être catégorisés oui… Enfin faut pas non plus les estampiller quoi.
Professionnel : Voilà tout à fait oui, je pense qu’il faut pas les catégoriser, faut les traiter comme d’autres
clients même si on sait qu’ils aiment un peu plus mais vraiment pas faire de différences, les traiter comme
les autres ouais.
Etudiante : D’accord, et par rapport au mélange avec la clientèle affaires, est-ce-que ça va les déranger à l’inverse d’être mélangés à des groupes d’étudiants qui vont être un peu plus bruyants ?
Professionnel : Plus, forcément, bien sûr, mais pareil je trouve qu’ils sont assez indulgents je trouve. Alors
faut pas exagérer, faut pas être dans l’exagération, mais quand il y a des groupes souvent j’entends dire
« Oh ben oui mais faut bien que vous travaillez » ou « Il faut bien remplir l’hôtel », non ils sont assez indulgents quand même je trouve. C’est une clientèle qui est de moins en moins pénible, moi je me rappelle
quand j’étais étudiant je faisais des extras, et avec du 3 ème âge et j’en pouvais plus ! (rires) Non mais c’était
une clientèle qui ne pensait qu’à manger, c’était une clientèle pour qui ça n’allait jamais et tout ça, mais ils
ont quand même bien évolué je trouve.
Etudiante : D’accord, ben merci beaucoup.
Professionnel : Avec plaisir !
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Annexe 20 - Entretien n°12 – Madame Marie
Intervenant : Madame Marie
Fonction : Adjointe de Direction d’un EPHAD
Date : 07/03/2015
Lieu : Toulouse
Durée : 13 min
Etudiante : Donc nous on a un projet de recherche pour notre année qui est sur l’adaptation de
l’hôtellerie à une population vieillissante, voilà du coup en fait là on a quelques questions pour
vous pour savoir si on pourrait adapter, pour voir comment vous vous aménagez vos chambres…
Professionnelle : D’accord.
Etudiante : Donc d’abord est ce que vous pouvez nous présenter votre établissement ?
Professionnelle : Alors c’est un EPHAD, donc une maison de retraite médicalisée, de 83 lits, répartis en 3
unités : l’unité Alzheimer de 15 lits, l’unité grands dépendants de 14 lits, et une unité de 56 lits. Voilà, on
fait partie d’un groupe.
Etudiante : Et donc les résidents ils ont chacun leur chambre ?
Professionnelle : Ils ont chacun une chambre et une salle de bain. Il n’y a que des chambres simples, il n’y a
pas de chambres doubles et il n’y a pas de studios non plus.
Etudiante : Est-ce que vous connaissez la moyenne d’âge ?
Professionnelle : On doit être dans les 88 à peu près.
Etudiante : Le plus jeune que vous avez … ?
Professionnelle : Alors en fait c’est des dérogations, parce qu’on est retraités à partir de 65 ans, mais il
peut y avoir des dérogations pour des raisons médicales. Donc il y a une résidente qui a moins de 65 ans,
mais c’est vraiment pour des raisons médicales, après la moyenne d’âge c’est quand même des personnes
âgées, ça va jusqu’à 101 ans.
Etudiante : Et est-ce que vous avez remarqué une évolution de la demande ?
Professionnelle : Pas spécialement, on a des gens pour lesquels l’autonomie est en déclin et ils peuvent pas
rester chez eux.
Etudiante : Parce qu’on avait vu, d’après nos recherches que de plus en plus on vivra plus vieux,
plus en forme, donc justement pour voir si ça s’est…
Professionnelle : Disons qu’avant il n’y avait pas de maisons de retraite, il y a 20 ans il y en avait beaucoup
moins. Aujourd’hui c’est vraiment un secteur d’activités où il y a du public, où il y a du privé, ce qui était
pas le cas avant, c’était essentiellement du public, maintenant c’est un secteur qui s’est énormément développé donc… Mais il y a aussi beaucoup plus de demande, donc peut-être que ça va évoluer comme ça…
Après ça dépendra d’autres choses, les retraites sont pas censées augmenter, et les établissements sont
chers, donc ça sera compliqué de faire rentrer les gens sans augmenter les retraites.
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Etudiante : Heu… Au niveau des chambres, comment vous les avez aménagées ?
Professionnelle : Après je peux vous en montrer une, c’est peut-être le plus simple parce qu’elles sont
toutes exactement pareilles. Il y a un lit médicalisé qu’on ne peut pas changer, on est obligé de le laisser, il
y a un placard qui est fixe, après on propose un petit meuble ou une table mais les gens peuvent amener
leurs meubles à eux, on peut enlever les meubles. Le but d’ailleurs c’est plus qu’ils personnalisent leur
chambre et qu’ils se sentent chez eux.
Etudiante : Et au niveau de la salle de bain, est-ce qu’il y a des aménagements?
Professionnelle : Alors c’est vraiment une salle de bain médicalisée avec un sol antidérapant, il y a des
barres d’appui pour se tenir, il y a un siège de douche rabattable, un appel malade à une hauteur acceptable.
Etudiante : Et le lit, c’est quoi la différence en fait entre un lit qui est médicalisé et un lit normal ?
Professionnelle : Un lit médicalisé c’est un lit où vous avez une télécommande en fait qui descend et qui
monte le lit, et le dossier s’incline. Ca permet pour la manutention quand on doit mettre des gens au lit,
pour les soignants de pas de faire mal, et que ça soit plus pratique aussi pour les résidents eux-mêmes. Un
lit médicalisé c’est aussi un lit où on peut mettre des barrières, pour des gens qui risquent de chuter.
Etudiante : Donc voilà nous on s’était posé la question, si c’était possible d’adapter cet aménagement à l’hôtellerie, mais je pense que du coup c’est vraiment très médicalisé.
Professionnelle : En fait ce que je vous dis est très médicalisé, mais le but, en tout cas d’un groupe comme
le notre c’est vraiment l’hôtellerie. C’est qu’on veut que lorsque les gens rentrent ici ils se sentent dans un
hôtel, un hôtel où il y a des infirmières évidemment. Mais d’abord un hôtel et pas d’abord une clinique ou
un hôpital. Et je pense que si je vous montre une chambre classique, vous vous direz plus que vous êtes à
l’hôtel et pas dans une clinique. Parce qu’un lit médicalisé c’est un lit une place, mais enfin il a rien de rédhibitoire quoi, c’est un lit avec une tête de lit en bois. Les chambres font pas chambre d’hôpital. Enfin
vous allez voir, je peux vous montrer il y a aucun soucis. Les gens peuvent amener leurs meubles, mettre
des tableaux, il y a des rideaux, un couvre lit assorti.
Etudiante : Et… Heu… Si on mettait en place ça en hôtellerie, est ce que vous pensez que…
Professionnelle : Mettre quoi en place ?
Etudiante : Beh pas des lits comme ça, mais vraiment une salle de bain qui soit adaptée à toutes les
personnes qu’elles soient jeunes ou âgées, vous pensez que ça pourrait plaire ? Ou est-ce que vous
pensez qu’ils se sentiraient catégorisés ?
Professionnelle : Je pense que quand on va très bien, quand on rentre dans un hôtel, on a envie d’un hôtel,
de luxe éventuellement que ça peut représenter à moindre niveau mais enfin faut que ce soit des conditions où on se dit « je vais à l’hôtel », c’est ça qu’il y a dans l’esprit des gens en tout cas aujourd’hui je
pense. Après d’un point de vue logique je pense que c’est mieux que les hôtels soient adaptés à tous, aux
gens handicapés, etc. J’imagine, mais je pense que c’est loin d’être le cas aujourd’hui. Il y a plein de gens
qui ont beaucoup de mal à aller à l’hôtel quand ils sont en fauteuil roulant. Et effectivement c’est un besoin
de société. Après bon les salles de bain on voit qu’elles sont un petit peu médicalisées, parce qu’il n’y a pas
une belle baignoire, […] etc. Mais il est possible dans une chambre d’hôtel de mettre d’un côté une baignoire […] et en même temps une douche à l’italienne avec un siège rabattable.
Etudiante : Oui on nous a dit qu’il y avait de plus en plus de demande pour les douches italiennes…
Professionnelle : Oui enfin pour les personnes âgées on peut pas faire différemment de toute façon, enfin
on peut mais […]
Etudiante : Heu… Est-ce que vous connaissez les attentes particulières des personnes âgées ?
145
Professionnelle : Les gens quand ils entrent en maison de retraite, si vous voulez la plupart du temps c’est
quand même les familles à la base qui pensent que c’est le bon moment, après les résidents ils sont pas
mécontents, je pense que globalement ils sont contents et ils se rendent compte de l’intérêt. Mais ils espèrent que ce sera un lieu de vie comme chez eux un petit peu, après il faut que les gens comprennent aussi
que c’est une maison de retraite donc ça doit aussi être médicalisé. Mais ce qu’ils veulent c’est justement
cette dimension hôtelière, que ce soit dans la chambre, dans le restaurant…
Etudiante : Et est-ce que vous avez remarqué des différences entre les attentes justement des plus
jeunes et des plus âgés ?
Professionnelle : Ben lorsqu’ils viennent et qu’ils sont vraiment jeunes c’est qu’ils sont malades souvent,
on rentre pas ici quand on a 70 ans, qu’on va très bien et qu’on peut vivre chez soit si vous voulez. Donc
c’est pas ça qui va différencier je pense, c’est vraiment juste les capacités cognitives etc. Les gens qui viennent en maison de retraite en tout cas ils veulent se sentir chez eux dans leur chambre, déjà ils sont plus
chez eux, c’est difficile. Donc voilà de pouvoir mettre un tableau, de se sentir chez soi quoi.
Etudiante : D’accord, et au niveau de la restauration, ils sont assez exigeants ?
Professionnelle : Ils sont très exigeants, après il y a quelque chose, je sais pas si vous l’avez étudié mais en
vieillissant en fait on a quand même une grosse perte du goût, ce qui fait qu’en fait parfois ils ont
l’impression qu’ils mangent toujours la même chose. Alors c’est pas le cas de tous, mais ils disent que c’est
la même sauce hier qu’avant-hier alors qu’en fait c’est pas exactement la même, c’est même pas du tout la
même. Mais avec la perdition du goût ils ont cette sensation, après il faut penser que ce sont des gens qui
étaient souvent tous chez eux avant, certains cuisinaient, ils savaient ce qu’ils faisaient, comme ils
l’aimaient depuis 50 ans. Ou alors ils sortent de l’hôpital alors là c’est un autre problème, mais globalement c’est difficile quand on arrive de chez soi de s’habituer à une cuisine qui n’est pas la sienne. Ca serait
le cas de vous aussi je pense si tous les jours on vous disait « mange ça » alors que chez vous c’est pas
comme ça que vous mangez.
Etudiante : C’est produit sur place ?
Professionnelle : C’est fait sur place voilà c’est ce que j’allais vous dire, donc globalement ça leur plaît si
vous voulez mais le jour où ça leur plaît pas, c’est qu’il y a qu’un plat, donc il y a toujours de la purée, du
jambon, si vraiment c’est rédhibitoire. C’est un plat qui est imposé donc ils peuvent pas tous tout aimer de
toute façon.
Etudiante : D’accord, et est-ce que vous prévoyez des animations ?
Professionnelle : Vaut mieux ! (rires) Il y a une animatrice en fait en maison de retraite, après il y a des
bénévoles, des associations.
Etudiante : Du coup c’est quoi comme genre d’animations ?
Professionnelle : Alors il y a des choses très simples, il y a des spectacles par exemple, des chanteurs des
choses comme ça, et après tout ce qui travaille la mémoire : les quizz, les lotos. Voilà tout ce qui est lié à ce
qui est cognitif. Il y a beaucoup d’activités liées au chant, parce que les personnes âgées aiment bien, c’est
des souvenirs en fait qu’elles ont qui sont ancrés dans la mémoire. Il y a un petit peu de gym douce, des
ateliers d’écriture, il y a du cinéma…
Etudiante : Est-ce que vous pensez qu’en hôtellerie justement il faudrait peut-être plus baser
l’offre sur des animations ?
Professionnelle : Alors après disons que je ne connais pas spécialement le secteur de l’hôtellerie même si
c’est un petit peu ce qu’on fait ici. Mais pour les personnes âgées, j’ai l’impression que ce que vous décrivez ça ressemble plus à ce qu’on peut imaginer d’une chambre d’hôtes. On va chez des gens et ces gens là
nous proposent… Après je pense que c’est bien quand on va dans un hôtel, que les gens qui vous accueillent puissent vous dire « Dans ce coin-là il y a tout ça à faire ». Indiquer ce qu’il y a dans le coin, mais ça ça
se fait souvent, pas forcément très bien, enfin ça c’est à titre personnel hein. Mais pas qu’on arrive et que
personne vous dise quoi que ce soit, je pense que quand on va à l’hôtel, soit on y va juste pour la nuit
146
quand on travaille et on s’en fiche un peu, mais lorsqu’on y va pour visiter c’est bien quand on arrive et
qu’on vous donne un cadre. Qu’on vous explique « Il y a tout ça à faire autour de chez nous » etc. Après je
pense pas que ce soit le propre d’un hôtel que de proposer aux gens au sein de l’hôtel des activités. Peutêtre que ça se développera j’en sais rien… Parce que disons que les gens quand ils vont dans des hôtels, ils
vont plus aller dans des hôtels où il y a des spas par exemple, des choses qu’ils auront pas chez eux mais je
vois pas trop bien quelles activités on pourrait… Si des séances de cinéma des choses comme ça, une
bonne salle de ciné dans un hôtel…
Etudiante : Et est-ce que vous avez été confrontée à des critiques, des mécontentements par rapport à vos… ?
Professionnelle : Il y en a, comme dans toute entreprise des gens qui sont pas contents.
Etudiante : Et qu’est ce qui revient souvent ?
Professionnelle : Parfois la nourriture, donc voilà ça leur plaît pas toujours mais après d’un autre côté il y
en a qui trouvent ça très très bon donc si vous voulez c’est difficile d’avoir le pour et le contre. Il y en a qui
trouvent qu’il n’y a pas assez d’animations, enfin il y en a 2-3 par jour donc c’est quand même bien. Après
on est sur un public qui fait quand même aussi la sieste en début d’après-midi, les gens sont âgés donc ils
ont pas des capacités d’attention qui sont aussi longues. Après globalement ici c’est un bel établissement,
ça a que 5 ans c’est une belle résidence, les chambres elles sont sympa, il y a un grand jardin. Globalement
l’aspect hôtelier plaît aux gens, bon après les gens voudraient toujours que ce soit plus grand, c’est sûr,
mais on peut pas pousser les murs.
Etudiante : D’accord, ben je sais pas si vous avez d’autres suggestions…
Professionnelle : Je sais pas si vous voulez dans quel cadre vous voulez des suggestions…
Etudiante : Ben après nous on est vraiment sur l’hôtellerie et c’est pour ça en fait on voulait voir un
peu comment c’était dans une résidence.
Professionnelle : C’est intéressant parce que pour le coup je pense qu’une maison de retraite médicalisée
qui appartient à un groupe, surtout un groupe privé comme le notre, c’est vraiment le caractère hôtelier
qu’il faut mettre en avant en tout cas.
Etudiante : Oui il faut qu’ils se sentent bien…
Professionnelle : Voilà, quand les gens arrivent si vous voulez, les maisons de retraite il y en a quand
même de plus en plus, on a l’image quand on rentre dans une maison de retraite un peu du mouroir,
comme on peut voir, des gens qui vont pas très bien, et ce qui est important et c’est le cœur de notre travail, c’est que lorsque les gens rentrent pour faire rentrer leur mère ou leur sœur ou je ne sais qui, qu’ils se
disent « on aura envie d’aller la voir ici parce que c’est joli et qu’on se sent à l’hôtel et pas dans un hôpital ».
Etudiante : Oui c’est sûr que même de l’extérieur directement on voit que…
Professionnelle : Oui voilà on voit qu’on n’est pas dans un hôpital, que c’est tout triste et que ça sent mauvais quoi ! C’est sur ça en tout cas qu’on doit travailler nous tous les jours, on fait des tours tous les jours
dans les étages, pour voir si les prises elles sont pas décollées, que le papier peint il est pas en train de
tomber, qu’il y a des serviettes dans les chambres, exactement comme dans un hôtel je pense, un hôtel de
standing en tout cas. (rires)
Etudiante : D’accord, on peut voir une chambre si possible ?
Professionnelle : On y va !
147
Annexe 21 - Retranscription des entretiens au Salon du Tourisme
de Toulouse Edition 2015
Propos recueillis auprès de divers intervenants
Lieu : Salon du Tourisme Mahana – Toulouse, édition 2015
Date : 06/03/2015
 Selectour Afat :
Ils ne proposent pas de circuits spéciaux pour les seniors, cependant ils ont des circuits plus adaptés
(ex :verdier, triangle) notamment, car le départ se fait de la région, c’est donc plus facile pour les clients
qui sont pris en charge dès le début et n’ont pas à se rendre par leur propre moyen jusqu’au point de départ. Ils travaillent avec Air France qui propose aux voyageurs de plus de 60 ans de pouvoir modifier ou
échanger leur billet gratuitement.
Ils pensent que les clients seniors ont besoin d’être chouchoutés, ils aiment le contact et posent beaucoup
de questions. Ils se renseignent par internet mais viennent réserver, procéder à l’achat en agence, car c’est
plus rassurant pour eux.
Les seniors aiment les circuits accompagnés où tout est compris. Ce sont des clients fidèles (au conseiller
en agence et au TO), prêts à payer plus pour avoir une meilleure qualité.
La qualité de l’hôtel est importante mais surtout celle du restaurant c’est primordial, les seniors aiment
goûter les spécialités locales.
Ils choisissent plutôt des voyages culturels intégrant visites, et musées.
Les seniors partent plus aujourd’hui, même ceux du 4 ème âge, quand ils ont la fibre du voyage ils partent
tant qu’ils le peuvent.
La durée moyenne de séjour est d’une semaine à 15jours, cela leur arrive de dépasser les 15 jours mais
moins car c’est plus fatiguant pour eux.
Les départs en vacances des seniors se fait principalement en dehors de la haute saison, ils aiment par
exemple passer l’hiver au soleil. Ils choisissent les voyages en groupe en effet de faire des rencontres et de
créer du lien social.
 Costa Croisières :
On pense souvent que la majorité des clients d’une croisière sont des clients seniors, cependant c’est une
fausse idée. : La moyenne d’âge est de 35-40 ans. Costa Croisières ne réalise pas de segmentation en fonction de l’âge, ils ne proposent pas de croisières réservées aux seniors, mais certains programmes sont plus
adaptés et attirent plus ce type de clientèle.
Les clients seniors ont besoin de calme et cherchent à fuir les contraintes, ils ont peur des gros bateaux et
de la foule. La compagnie a donc créé une nouvelle offre : La « Neo Collection », cette offre est plus en accord avec les attentes des seniors et attire moins les familles puisque les enfants doivent payer 50% du
prix adulte alors qu’ils ne payent pas jusqu’à 17 ans sur les autres croisières. Il s’agit notamment de prendre le temps, les escales durent 48h contre ½ journée pour les croisières classiques. Les horaires des repas sont flexibles. Les seniors aiment les menus régionaux et gastronomiques, la restauration est le point
clé dans le séjour du client.
La compagnie propose des spectacles tous les soirs, le théâtre plait beaucoup à cette clientèle.
Un service conciergerie est mis à disposition sur les bateaux, les clients sont cocoonés.
L’offre est vendue sur le marché français, la clientèle est donc francophone, les clients seniors préfèrent
passer leur séjour avec des français.
Ils partent hors saison et privilégient des séjours culturels.
Costa Croisières a un programme de fidélité pour tous ces clients, il n’y a pas d’offres réservées aux seniors. (réduction pour les – de 35ans, volonté de rajeunir la clientèle ?) Les bateaux sont accessibles à
148
tous (PMR), ils sont équipés pour diverses déficiences (vue, ouïe, …), et s’adaptent aux différents régimes
alimentaires. Ils sont de plus dotés d’un hôpital et d’une infirmerie à bord. Les seniors veulent une prise
en charge totale.
Concernant sa communication, la compagnie ne cible pas particulièrement sa clientèle, elle réalise une
communication qui donne envie de partir en croisière sans cibler les clients sur l’âge.
Le budget consacré à la communication est de 7 millions d’euros : télé, radio, internet (surtout canal
agence).
C’est un produit qui plaît, le taux de satisfaction est de 98% et les clients sont très fidèles : ½ des clients
partis avec Costa repartiront avec Costa.
 Verdie Croisières :
La compagnie accueille tous types de clients, de plus en plus jeunes contrairement à ce que l’on pense et
de toutes nationalités. La moyenne d’âge des clients est de 45 ans, la clientèle est de plus en plus jeune car
les prix proposés sont attractifs.
Les seniors aiment les croisières culturelles et le point le plus important pour eux est la restauration, le
confort vient après.
Des cabines sont adaptées pour les PMR, mais le reste des cabines n’a pas d’aménagements particuliers.
La clientèle senior est fidèle, le groupe propose une carte de fidélité, et les seniors de plus de 65 ans ont
une réduction sur le prix des cabines : -10% pour la cabine intérieure, -15% pour la cabine avec hublot, et
-20% pour celle avec balcon.
Les clients sont pris en charge de chez eux pas un accompagnateur. Le fait d’être assisté de A à Z les
rassure beaucoup.
 Carrefour
Voyages :
Une personne est senior à partir de 60 ans. Ils reçoivent beaucoup ce type de clientèle qui est une clientèle
fidèle si tout s’est bien passé lors de son séjour.
Ils ne proposent pas des circuits que pour les seniors mais certains circuits sont plus adaptés et plus longs,
donc plutôt choisis par les seniors qui ont du temps.
Ils
n’ont
pas
de
réductions
pour
les
seniors,
sauf
sur
les
billets
d’avion.
La majorité des circuits organisés sont clé en main. Lors de ces voyages les seniors recherchent à faire des
rencontres, et sont rassurés s’ils retrouvent des voyageurs venant de la même ville qu’eux.
Il y a deux types de clients :
- ceux qui veulent voir un maximum de choses, tout en étant sécurisés.
- ceux qui aiment être en club, faire des animations, …
Leur critère de choix est la destination. Les voyages durent de 10 à 15 jours, les seniors comparent et se
renseignent sur internet mais beaucoup viennent en agence pour réserver car ils se sentent plus rassurés
et ils aiment le contact.
Ils partent hors vacances scolaires car ils sont libres et ont accès à des tarifs plus avantageux qu’en saison.
Certains partent avec leurs petits enfants, par exemple à Disney ou dans des pays proches comme le Maroc.
 OVELIA Résidences Seniors :
La moyenne d’âge des résidents est de 80 ans, les plus jeunes ont environ 60 ans.
Ce
sont
des
personnes
autonomes
qui
vivent
en
appartements.
Il n’y a pas d’aménagements particuliers dans la chambre car les résident meublent eux-mêmes leur appartement. Dans la salle de bain des barres de maintien sont installées ainsi que des sièges.
Les résidents disposent de la téléassistance (télécommande reliée à un service en cas de problème).
La résidence possède son propre restaurant, et propose des animations, des activités avec des prestataires
extérieurs (cours aquagym avec kiné, peinture, informatique, cuisine, ateliers floraux, …). Les seniors font
le choix d’intégrer ce genre de résidences afin de maintenir le lien social et sont à la recherche de convivialité.
149
 Office du Tourisme d’Ax les thermes :
Propose des cures thermales (remboursées par la sécurité sociale) ouvertes toute l’année.
Les seniors viennent hors saison, vers l’automne pour les cures, ou mai-juin.
La moyenne d’âge est de 50-59 ans et 59-68 ans.
Les cures sont de 3 semaines, les clients logent sur le site, la résidence Le Grand Tétras s’adapte donc à ce
type de clientèle. Les clients viennent souvent accompagnés de leur animal domestique, le logement dispose d’une cuisine (assez grande) car ils aiment cuisiner, et des lits confortables.
L’hôtel est équipé d’un ascenseur et propose des activités.
L’hôtellerie de montagne est différente selon les saisons (ski en hiver, randonnée en été, cures…), il est
donc difficile de répondre à toutes les demandes des différents profils de voyageurs. Les hôtels de sont pas
bien adaptés pour toutes les clientèles.
L’office du tourisme propose des visites d’une journée en bus, telles que la visite de la carrière de talc, la
pause repas est importante, bien manger est essentiel pour le client.
 Biarritz Thalasso Resort :
Il n’y a pas eu d’aménagements, à part dans les chambres conformes aux normes handicapés.
La Thalasso propose des soins adaptés. Aujourd’hui les jeunes retraités sont très dynamiques.
Les seniors font une cure par an, avant elles duraient 1 semaine, maintenant ce sont des cures-séjours
incluant de nombreuses activités telles que : l’aquagym, des cours de gym, du tennis, du golf,…
L’âge des clients est très variable, cela dépend, il peut y avoir de jeunes mamans tout comme des retraités.
Le resort dispose d’une centrale de réservation et est également présent sur booking.
Les clients sont moins fidèles qu’avant à cause d’internet qui leur permet de comparer et trouver des
offres moins chères. Les cures ne sont pas remboursées.
 Look Voyages :
Le critère principal des seniors est le prix, vient ensuite la destination. Internet est un gros concurrent des
agences, les clients réservent de plus en plus par internet.
Mêmes choses que pour Carrefour Voyages
 FRAM :
La clientèle est assez âgée. Les seniors choisissent essentiellement des circuits ou des séjours avec des
soins. Ils aiment être accompagnés en groupe et faire des visites. Les circuits durent de 1 à 2 semaines, les
seniors apprécient également les circuits plus longs, de 5 à 10 semaines par exemple en Tunisie. Ils partent durant les mois de Janvier et Février pour passer l’hiver au soleil et réduire leurs frais (chauffage de
la maison).
Les seniors de plus de 60 ans bénéficient d’une remise de 10%. Il y a également des réductions pour les
anniversaires de mariage.
La communication de FRAM n’est pas ciblée.
Les seniors viennent en agence car ils sont plus rassurés, ils peuvent poser des questions et ne réservent
pas trop par internet.
Certains hôtels proposent ponctuellement des semaines à thème avec des animations comme la danse, le
bridge,… Notamment les hôtels des circuits FRAMISSIMA.
Les seniors sont fidèles, ils reviennent car ils testent un peu tous les programmes Framissima.
Les campagnes de publicité à la télévision sont axées sur la famille, les couples, mais pas les seniors.
 Espace Thermal Dax :
Les 65-70 ans représentent la plus grosse partie de la clientèle : 80%. La période thermale est de fin Février à début Décembre, les clients viennent majoritairement en Septembre-Octobre ou à l’ouverture au
mois
de
février.
La
cure
dure
3
semaines,
avec
18
jours
de
soins.
Une résidence du tourisme est implantée sur le site avec un accès direct au centre thermal.
Les seniors aiment avoir tout sur place, et ils sont prêts à mettre le prix pour avoir plus de confort car le
confort est vraiment important.
150
Des travaux ont été réalisés dans la résidence, avant il devait obligatoirement y avoir des baignoires dans
les salles de bains, aujourd’hui les baignoires ont été remplacées par des douches car il y avait une demande particulière de la part des clients.
Les plaintes reçues concernent un manque de rangement dans les studios (exemple penderie…), car les
clients restent 3 semaines et veulent se sentir comme chez eux. Il y a également eu des demandes au niveau de l’aménagement de la cuisine, les clients souhaitaient un micro ondes en plus du four, les cuisines
sont donc aujourd’hui toutes équipées d’un four et d’un micro ondes.
La literie est un point important, lors des travaux, ils ont changé toute la literie mais ont depuis reçu des
plaintes car les clients préfèrent un matelas mou. Ils aiment également les matelas qui peuvent se rehausser et avoir un fauteuil dans la chambre.
Il y a un restaurant sur place, les clients peuvent prendre leur repas au restaurant ou à emporter dans leur
studio.
Le centre propose des cures médicalisées ou de remise en forme (mêmes soins mais non remboursés).
La communication se fait par les salons, par un bouche à oreille très important, par les réseaux sociaux, la
communication se fait de plus en plus par internet, les seniors sont de plus en plus connectés. Il y avait
une demande de leur part donc la wifi a été installée dans tout l’hôtel.
Concernant les animations, des exposants viennent régulièrement, des producteurs locaux (ex apiculteurs,
vignerons
…)
pour
présenter
leurs
produits.
Des ateliers sont également proposés comme des ateliers diététique, ou liés aux problèmes cardiaques,
etc…
Les seniors ont aiment le contact humain, c’est important pour eux d’être encadrés.
Les clients sont fidèles, ils reviennent d’eux-mêmes, mais il y a un travail à faire au niveau de la fidélisation. Ils réalisent beaucoup de prospection afin d’attirer de nouveaux clients. La majorité des clients sont
satisfaits, s’ils ne reviennent pas ce n’est pas parce qu’ils ne sont pas satisfaits.
Un camping est également implanté sur le site, celui-ci propose des locations de mobil homes et de pavillons meublés, qui attirent aussi les seniors.
 Hôtel de la Chartreuse et Kyriad :
Dans l’hôtel, les salles de bain sont équipées de poignées, en chambre des chaussons sont mis à disposition ainsi qu’une bouilloire (avec sachets de thé etc.), les seniors apprécient ces petites attentions.
Les points importants sont : L’accessibilité et la praticité pour arriver jusqu’à l’hôtel, ensuite l’accessibilité
jusqu’à la chambre, puis le confort du lit et l’insonorisation de la chambre. Les principales plaintes reçues
sont liées au bruit.
La restauration vient après.
Pour les clients individuels le repas doit être intimiste, l’accueil doit être personnalisé, le client veut être
cocooné.
Pour les clients en groupe, le volume de la salle de restaurant doit être conséquent, le personnel doit être
convivial et les personnes du groupe doivent être logées dans le même bâtiment.
La communication est réalisée par rapport à une segmentation en sous groupes (ex seniors actifs : mailing), ils communiquent par l’agence.
Les seniors partent hors vacances scolaires. Ils ont un bon pouvoir d’achat et c’est une clientèle intéressante car elle peut venir toute l’année. En moyenne les clients restent 2 nuits.
Les hôtels ne proposent pas de tarifs spéciaux. La clientèle est vectrice de bouche à oreille.
 Clio : voyages culturels – Agence de voyages
L’agence propose des circuits pour tout le monde, il n’y a pas de circuits réservés aux seniors. Ce sont des
voyages culturels et plutôt chers donc qui n’attirent pas beaucoup les familles car cela n’intéresse pas les
enfants. Ce sont des clients qui veulent voyager intelligemment.
Il n’y a pas de réductions pour les seniors, ni d’animations proposées lors des voyages (hormis le conférencier).
La communication se fait sur les salons, par internet et par le bouche à oreille.
Les seniors évitent de partir dans les pays très chauds et des destinations trop lointaines. Ils partent toute
l’année, les circuits durent de 4 à 15 jours. Ils choisissent des séjours plus courts car ils ont du mal à supporter les autres trop longtemps. Ce sont des clients plutôt fidèles.
151
 Tourisme et Handicap :
Tout commence par l’extérieur, par la signalétique et le parking (place réservées ou non), l’acheminement
du parking jusqu’à l’entrée doit être faisable.
Circulation verticale et horizontale accessible.
L’accueil des personnes à mobilité réduite en France est très mauvais, il y a de grosses améliorations à
apporter sur ce point là.
Dans la chambre, il faut suffisamment d’espace pour que le fauteuil puisse circuler autour du lit, le client
doit pouvoir ouvrir sa fenêtre, des interrupteurs doivent être placés à l’entrée et à côté du lit.
Il doit y avoir une douche dans la salle de bain.
Il faut faire en sorte que la personne soit à l’aise sans la stigmatiser.
 Guide touristique
Monsieur Jean. est spécialisé dans les visites dédiées aux seniors qui représentent 90% de sa clientèle.
Pour lui, la vie de senior commence à partir 50 ans.
Sa clientèle est majoritairement composée de Français et d’Allemands qui dont le profil est très différent :
Allemands
-
-
-
-
-
-
-
Les âges sont très différents et vont
de 45-50 ans jusqu’à 97 ans.
Ils sont plus actifs et ont plutôt tendance à fréquenter les établissements
4*. La présence d’une piscine est un
atout majeur car ils aiment les activités physiques et sportives..
Ils aiment se déplacer en groupe et
s’entraider, notamment à cause de la
barrière de la langue du pays visité.
Une hausse de la fréquentation de
cette population a été notée ces dernières années.
Les allemands aiment les options et
les visites supplémentaires noninclues dans le programme.
Ils sont avides de découvertes culturelles.
Ils aiment partir toute la journée pour
faire leurs activités et apportent euxmêmes leur propre nourriture pour
pouvoir la faire découvrir aux autres
touristes.
Ils sont globalement à l’aise avec
l’outil informatique quel que soit leur
âge. Ils privilégient d’ailleurs Internet
pour organiser leur voyage.
Le tarif est un élément de décision
secondaire. Ils privilégient la qualité
du service qu’ils sont prêts à payer
plus cher. Si ils sont satisfaits de leur
voyage, ils resteront fidèles à
l’établissement.
-
-
-
-
-
-
-
-
Français
Ils ne voyagent plus à partir d’un certain âge.
Ils fréquentent généralement les établissements
3*. Pour eux la nourriture est la chose la plus importante, la qualité de la chambre est secondaire.
Les vacances sont pour eux plus synonyme de détente que de dépense physique.
Une baisse de fréquentation a été notée ces dernières années en raison de la crise.
Durant leurs séjours, les français adoptent un
comportement plus individualiste et sont moins
respectueux que leurs confrères étrangers, en
particulier en matière d’horaires et de programme.
Ils se restreignent plus que les autres au niveau
des achats et des « extras », ils s’en tiennent au
programme et aux dépenses prévus.
Paradoxalement, ce sont également eux qui ont
besoin de plus de temps pour réaliser leurs
achats. Ils considèrent le shopping comme une activité à part entière.
Leur fréquentation est en légère baisse depuis
quelques années, notamment à cause de la crise.
Pour eux les activités nocturnes sont indispensables à l’intérieur d’un établissement comme à
l’extérieur, ils aiment sortir, danser, s’amuser. Les
soirées dansantes dans les hôtels sont un plus.
Ils sont les seuls à réserver leur séjour en pension
complète, ce qui les oblige à fractionner les journées dédiées aux visites à cause du repas du midi.
Ils sont moins à l’aise avec les NTIC que leurs congénères étrangers. Ils privilégient les supports
papiers et les agences de voyages.
Le tarif est un élément décisif et ce sont des
clients difficiles à fidéliser car ils considèrent que
tout leur est dû.
152
GLOSSAIRE
Âge objectif : L'âge qui s'inscrit au calendrier.
Âge subjectif : Le rapport personnel que les individus élaborent avec l'âge.
Centrale d’appels : Un centre d’appels ou call center est constitué d’un ensemble de
postes de travail téléphoniques et de télé-opérateurs destiné à des actions de télémarketing. Un centre d’appels traite les appels entrants et / ou sortants.
Chaîne hôtelière : Des hôtels ayant une enseigne d'un groupe hôtelier quel que soit
leur statut juridique (filiales, franchisés...). Les hôtels de chaîne sont en grande majorité
homologués tourisme. Il arrive cependant qu'une partie des hôtels d'une même enseigne
ne soit pas classée, soit parce que le groupe ne le demande pas, soit en raison de spécificités locales.
Circonlocution : Périphrase que l’on utilise pour éviter de dire franchement, directement ce que l’on pense.
Distribution directe : Circuit de distribution sans intermédiaire, directement du producteur au client.
Distribution indirecte : La distribution indirecte est un mode de distribution comptant
au minimum un intermédiaire entre le producteur et le client final.
EHPAD : Établissement d'hébergement pour personnes âgées dépendantes. Ce sont des
maisons de retraite qui peuvent accueillir des personnes dépendantes
Ergonomie : Se dit d'un appareil, d'un matériel dont la forme est particulièrement adaptée aux conditions de travail de l'utilisateur.
153
E-réputation : L’e-réputation est la résultante, en terme d’image et de réputation d’une
marque ou entreprise, des opinions et commentaires émis par les individus sur Internet
et autres médias digitaux.
Hédonisme : Système philosophique qui fait du plaisir le but de la vie.
Hôtel indépendant : On appel hôtel indépendant un établissement qui n’appartient pas
à une chaîne d’hôtel.
Norme : Règle fixant les conditions de la réalisation d'une opération, de l'exécution d'un
objet ou de l'élaboration d'un produit dont on veut unifier l'emploi ou assurer l'interchangeabilité.
OTA : Online Travel Agency, autrement dit, agence de voyage en ligne (Booking.com,
Expedia.fr)
Paradores : Chaîne hôtelière de luxe fondée par le roi Alphonse XIII pour promouvoir le
tourisme en Espagne dès 1928. Ils sont souvent aménagés dans des demeures historiques ou de caractère.
Réseau social : Site Internet permettant à ses membres, généralement réunis autour
d’une caractéristique commune, d’interagir entre eux. Généralement, ces sites impliquent la création d’un profil, ainsi que l’établissement de relations plus ou moins privilégiées entre les membres.
Segment de clientèle : Un segment est un sous ensemble homogène d’une population
(clients ou prospects) sur lequel il est possible de pratiquer des actions de marketing
différenciées.
TIC :
TripAdvisor : Site web américain qui offre des avis de consommateurs sur tous types
d'établissements touristiques.
Source des définitions : Larousse, Ined, definition-marketing.com, marketing.fr, hospitality.fr
154
TABLE DES FIGURES
Figure 1 - Evolution des seniors en France selon l’INSEE ............................................................ 10
Figure 2 - Le vieillissement de la population est un phénomène mondial............................. 16
Figure 3 - Répartition des plus de 60 ans par pays ......................................................................... 17
Figure 4 - Prévisions 2000-2030 : Les 10 Etats qui connaissent la plus forte hausse de
leur part de personnes âgées de + 65 ans ................................................................................. 19
Figure 5 - La consommation des seniors en France en 2015 ...................................................... 22
Figure 6 - Le processus de décision....................................................................................................... 23
Figure 7 - Dépenses de consommation par fonction en euros par an et par ménage selon
que l'on a Internet ou pas chez les 50 ans et plus .................................................................. 43
Figure 8 - Les 4P de Mc Carthy ............................................................................................................... 50
Figure 9 - Chambre type d'un EHPAD .................................................................................................. 55
Figure 10 - L'offre promotionnelle senior .......................................................................................... 60
TABLE DES TABLEAUX
Tableau 1 - Répartition des plus de 50 ans par grandes zones géographique ..................... 16
Tableau 2 - Récapitulatif des entretiens .............................................................................................. 34
Tableau 3 - Profil des seniors face à l'hôtellerie ............................................................................... 39
Tableau 4 - Leurs motivations pour voyager ..................................................................................... 40
Tableau 5 - Un véritable Mamy Boom .................................................................................................. 40
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TABLE DES MATIÈRES
REMERCIEMENTS ................................................................................................................................ 5
INTRODUCTION ...................................................................................................................................8
PARTIE I
LES SENIORS ET LA SILVER ECONOMIE ............................................................ 10
I – Les seniors en France ........................................................................................................................ 10
II – Qu’est-ce qu’un senior ? .................................................................................................................. 11
A – Une population hétérogène ...................................................................................................................... 11
B – Les seniors et la retraite, une évolution incertaine ........................................................................ 14
III – La silver économie, une opportunité de croissance ........................................................... 15
A – Les seniors dans le monde ........................................................................................................................ 16
1. Le Japon .............................................................................................................................................................................. 18
2. Les États-Unis ................................................................................................................................................................... 18
3. Les pays d’Europe ........................................................................................................................................................... 20
B – Le silver tourisme en France .................................................................................................................... 21
PARTIE II
DÉROULEMENT DES RECHERCHES .................................................................. 23
PARTIE III
LE MARCHÉ ACTUEL ............................................................................................ 35
I – Cadrage théorique .............................................................................................................................. 23
A – Approche sociologique de la théorie de la décision ....................................................................... 23
B – La prise de décision chez les hôteliers ................................................................................................. 28
II – Formulation des hypothèses......................................................................................................... 29
III – Méthodologie .................................................................................................................................... 30
A – Recherche et traitement des informations ......................................................................................... 30
B – Le choix des professionnels ...................................................................................................................... 32
I – Le constat général .............................................................................................................................. 35
A – Vacances senior, quelles sont les tendances ?................................................................................... 35
B – Les formules favorites................................................................................................................................. 37
1. Le « tout-compris » ......................................................................................................................................................... 37
2. Les croisières ..................................................................................................................................................................... 37
3. Les thalassothérapies .................................................................................................................................................... 38
C – Les profils des voyageurs ........................................................................................................................... 39
D – Les profils des hôteliers ............................................................................................................................. 41
II – Les seniors, la communication et les TIC.................................................................................. 42
III – Les attentes en matière d’hôtellerie ......................................................................................... 44
A – Une relation de confiance .......................................................................................................................... 45
1. Un accueil sympathique ............................................................................................................................................... 45
2. Une information claire .................................................................................................................................................. 45
B – La restauration, une source de satisfaction ....................................................................................... 46
C – Du confort à tous les niveaux ................................................................................................................... 47
1. Une signalétique claire .................................................................................................................................................. 47
2. Un besoin de tranquillité.............................................................................................................................................. 48
3. Des efforts physiques moindres ............................................................................................................................... 48
PARTIE IV
L’ADAPTATION DU PRODUIT HÔTELIER ..................................................... 50
I - Le produit ............................................................................................................................................... 50
A – La mise aux normes ..................................................................................................................................... 50
B – L’adaptation structurelle ........................................................................................................................... 52
1. Les espaces communs ................................................................................................................................................... 52
2. Les chambres..................................................................................................................................................................... 53
3. L’exemple de l’EHPAD ................................................................................................................................................... 55
4. Les indépendants face aux grands groupes ......................................................................................................... 55
156
C – Accueil ................................................................................................................................................................ 56
D – Services ............................................................................................................................................................. 57
1. Restauration ...................................................................................................................................................................... 57
2. Activités et animations ................................................................................................................................................. 58
II – Prix ......................................................................................................................................................... 59
A – Le « tout inclus » ............................................................................................................................................ 59
B – Les offres promotionnelles ....................................................................................................................... 60
III – Communication ............................................................................................................................... 61
A – La publicité ...................................................................................................................................................... 61
1. Média .................................................................................................................................................................................... 61
2. Hors média ......................................................................................................................................................................... 64
B – Le label senior ................................................................................................................................................ 66
C – Les programmes de fidélité ...................................................................................................................... 66
IV – Distribution........................................................................................................................................ 68
A – Distribution directe...................................................................................................................................... 68
B – Distribution Indirecte.................................................................................................................................. 68
CONCLUSION ..................................................................................................................................... 71
BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................................ 72
TABLE DES ANNEXES ...................................................................................................................... 74
Annexe 1 - Taux d’emploi des 55 – 64 ans et des 60 – 64 ans ........................................ 75
Annexe 2 - Les seniors et les TIC .............................................................................................. 76
Annexe 3 - Les principaux critères de choix d’un hôtel pour les clients .................... 77
Annexe 4 - Les « 7S » de Ralph HABADOU................................................................................. 78
Annexe 5 – Tableau comparatif des attentes des seniors selon IH&RA ..................... 79
Annexe 6 - Exemple de mobilier adapté ................................................................................ 80
Annexe 7 - Guide d’entretien ..................................................................................................... 83
Annexe 8 – Tableau comparatif des entretiens des professionnels de l’hôtellerie 85
Annexe 9 - Entretien n°1 – Madame Françoise.................................................................... 87
Annexe 10 - Entretien n°2 – Monsieur Martin ..................................................................... 92
Annexe 11 - Entretien n°3 – Monsieur Jacques ................................................................ 105
Annexe 12 - Entretien n°4 – Monsieur Pierre ................................................................... 110
Annexe 13 - Entretien n°5 – Monsieur Paul....................................................................... 114
Annexe 14 - Entretien n°6 – Madame Laurence ............................................................... 118
Annexe 15 - Entretien n° 7 – Monsieur Julien ................................................................... 120
Annexe 16 - Entretien n°8 – Monsieur David .................................................................... 125
Annexe 17 - Entretien n°9 – Madame Catherine .............................................................. 129
Annexe 18 - Entretien n°10 – Monsieur François ............................................................ 132
Annexe 19 - Entretien n°11 – Monsieur Claude ............................................................... 135
Annexe 20 - Entretien n°12 – Madame Marie ................................................................... 144
Annexe 21 - Retranscription des entretiens au Salon du Tourisme de Toulouse
Edition 2015 ................................................................................................................................. 148
157
GLOSSAIRE ...................................................................................................................................... 153
TABLE DES FIGURES ..................................................................................................................... 155
TABLE DES TABLEAUX ................................................................................................................. 155
TABLE DES MATIÈRES .................................................................................................................. 156
RÉSUMÉ ........................................................................................................................................... 159
SUMMARY........................................................................................................................................ 159
158
RÉSUMÉ
La France compte actuellement plus de 23 millions d’habitants de plus de 60 ans. D’ici 2050, ce
chiffre devrait augmenter d’environ 75%. Cette évolution démographique commence d’ores et
déjà à impacter l’économie mondiale et apparaît depuis quelques années le terme de silver économie. De nombreux pays dont la culture repose sur les ainés, ont déjà anticipé ces changements
qu’ils ont intégrés à la société.
j
Le vieillissement de la population aura inévitablement des répercutions sur le secteur hôtelier.
Avec des seniors vivant plus longtemps, en meilleur santé et avec des habitudes de consommation en constante évolution, ils seront demandeurs de prestations touristiques différentes de la
génération passée, offrant de sérieuses opportunités de croissance.
Cependant, les hôteliers sont-ils prêts à accueillir ce segment de clientèle comme il se doit?
Nous avons tenté, au travers de cette étude, de définir le senior, la perception que les professionnels du tourisme ont de leurs attentes et les mesures prises pour les satisfaire, ainsi que de
proposer des adaptations structurelles et marketing pour les séduire et les fidéliser.
Mots-clés : senior, vieillissement, hôtellerie, rationalité
SUMMARY
There are currently more than 23 millions people over the age of 60 living in France. By 2050,
this figure should increase by about 75%. This demographic change has already started to impact the global economy and since now few years, we are talking about « Silver Economy ».
Many countries have already anticipated these changes as their cultures were always based on
the senior citizens.
Population ageing is also likely to induce changes in the hospitality industry. With the senior
citizens living longer and healthier, it’s obvious that their touristic needs will be different from
the previous generations, offering to the hospitality industry some serious growth opportunities.
However, are the hoteliers ready to welcome this market segment as it ought to be?
Through this research, we have tried to define the concept of « senior citizen », as well as the
understanding that tourism professionals have from their expectations, the steps taken to meet
their needs and the capacity of the industry to develop structural adaptations and marketing
actions to attract them and to gain their loyalty.
Keywords: senior, ageing, hospitality, rationality
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