La FNAUT demande à la SNCF de revoir le remboursement des

MOBILICITES, 25/01/2016
La FNAUT demande à la SNCF de revoir le remboursement des
billets de TGV
Par Marc FRESSOZ
"Rendre l’échange payant dans tous les cas, c’est instituer une double peine pour le client" (FNAUT) © C.
Recoura
La SNCF va durcir les conditions d'échange ou de remboursement des billets de TGV. Cette mesure annoncée
parmi une batterie d'évolutions de l'offre grande vitesse passe mal, au point que la FNAUT demande à
l'entreprise de revoir sa copie.
5 euros de retenus jusqu’à la veille du départ, 15 euros le jour même si vous devez changer ou annuler votre
billet. Le projet de la SNCF de durcir les conditions de remboursement des places de TGV fait des vagues.
Car elle concerne les voyageurs Loisir, c’est à dire un public de non professionnels mais dont 30% ont à se
déplacer pour des motifs personnels ou familiaux, n’ayant aucun caractère de loisir. S’ils ont une carte, la
peine sera moindre. Un changement de programme leur en coûtera seulement 5 euros le jour du départ.
Aussi “la FNAUT demande à la SNCF de mieux cibler ces mesures“ à venir au printemps. Voyages SNCF l’a
annoncée le 22 janvier parmi une série de mesures concernant globalement une amélioration de l’offre
commerciale des TGV. Mais c’est celle-ci qui a été le plus commentée par les médias durant le week-end.
Echange tarifé
“Echanger un billet acheté à l’avance est déjà coûteux car le nouveau billet est payé au nouveau tarif,
généralement beaucoup plus élevé que l'ancien par le jeu du yield management réagit la FNAUT dans un
communiqué. "Mais rendre l’échange payant dans tous les cas, c’est instituer une double peine pour le client“,
ajoute-t-elle.
Lors d’un déjeuner avec la presse, Rachel Picard, la directrice générale de Voyages a expliqué les raisons
officielles à ce changement.
“Il n’y a rien de plus énervant pour un voyageur d’être en sur-réservation et de voir qu’en réalité il reste des
places libres. C’est souvent parce que des personnes ont acheté un billet et ne prennent pas le train “, avant
de se faire rembourser. Actuellement, “17% des clients échangent un billet de TGV “ détaille Rachel Picard.
L'entreprise espère donc faire baisser cette proportion.
La SNCF indique s’aligner sur ses concurrents, la DB pratiquant en Allemagne 17,50 euros de frais jusqu’à la
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veille du départ. L'entreprise publique cite également l’aérien où les conditions sont plus drastiques. Mais
prendre le train et prendre l'avion sont-ils comparables dans l'esprit du voyageur ?
Mieux remplir les trains
Quoiqu'il en soit, il s’agit de proposer au client plus de places dans les trains très prisés. Il s'agit pour
l'entreprise ferroviaire d’améliorer un taux d’occupaton des TGV classiques qui se dégrade. En raison de la
concurrence des nouvelles mobilités (autocar, covoiturage) Il était de 65% seulement en 2015.
Mais la FNAUT estime qu'en agissant ainsi, “la SNCF pénalise inutilement les nombreux voyageurs qui
échangent ou annulent leurs billets dans des trains qui ne sont pas complets. Dans ces conditions, seuls les
TGV affichés complets dans la gamme des tarifs Loisir doivent être concernés.»
Alors que la SNCF avance à taton pour réinventer son modele TGV - au risque que les Ouigo low cost
cannibalisent l'offre TGV classique - et qu'elle cherche à reconquérir des clients sur cette dernière offre, elle
prend le risque de brouiller le message en mettant des barrières.
Les mesures de durcissement des billets deviennent “contre-productives face à la concurrence routière“,
estime encore la FNAUT pour qui “de nombreux automobilistes renoncent au train parce que, d’année en
année, son usage est devenu bien trop complexe : prix incompréhensibles, information lacunaire, points de
vente supprimés,...“
Il est vrai que le message involontaire ressemble à celui-là : Si vous n’êtes pas sûr de votre coup et si vous ne
voulez pas perdre 15 euros, prenez plutôt l’autocar ou la voiture.
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