Arrêté du 27 janvier 2016 - Observatoire Lorrain du Tourisme

Transcription

29 janvier 2016
JOURNAL OFFICIEL DE LA RÉPUBLIQUE FRANÇAISE
Texte 46 sur 188
Décrets, arrêtés, circulaires
TEXTES GÉNÉRAUX
MINISTÈRE DE L’ÉCONOMIE, DE L’INDUSTRIE
ET DU NUMÉRIQUE
Arrêté du 27 janvier 2016 modifiant l’arrêté du 23 décembre 2009 fixant les normes et la
procédure de classement des hôtels de tourisme et l’arrêté du 3 octobre 2014 relatif à la
« distinction Palace »
NOR : EINI1518647A
Publics concernés : exploitants d’hôtels, organismes évaluateurs et Atout France.
Objet : homologation du nouveau tableau de classement des hôtels de tourisme, procédure de classement,
modalités de modification ou d’abrogation de la décision de classement.
Entrée en vigueur : le texte entre en vigueur le 1er avril 2016 dans les conditions fixées à l’article 3.
Notice : le présent arrêté modifie l'arrêté du 23 décembre 2009 fixant les normes et la procédure de classement
des hôtels de tourisme et l’arrêté du 3 octobre 2014 relatif à la « distinction Palace ». Il homologue le tableau de
classement des hôtels de tourisme révisé conformément à l’article R. 311-5 du code du tourisme et actualise en
conséquence la liste des critères du tableau de classement pour accéder à la « distinction Palace ». Il encadre, par
ailleurs, les procédures de modification et d’abrogation de la décision de classement.
Références : l’arrêté du 23 décembre 2009 fixant les normes et la procédure de classement des hôtels de
tourisme et l’arrêté du 3 octobre 2014 relatif à la « distinction Palace » modifiés par le présent arrêté peuvent être
consultés dans leur version consolidée sur le site Légifrance (http://www.legifrance.gouv.fr).
Le secrétaire d'Etat chargé du commerce extérieur, de la promotion du tourisme et des Français de l'étranger et la
secrétaire d'Etat chargée du commerce, de l'artisanat, de la consommation et de l'économie sociale et solidaire,
Vu le code du tourisme, notamment ses articles D. 311-5 et D. 311-10 ;
Vu l'arrêté du 23 décembre 2009 fixant les normes et la procédure de classement des hôtels de tourisme ;
Vu l’arrêté du 3 octobre 2014 relatif à la « distinction Palace » ;
Vu l'avis de la commission de l’hébergement touristique marchand en date du 4 septembre 2015,
Arrêtent :
Art. 1 . – L’arrêté du 23 décembre 2009 fixant les normes et la procédure de classement des hôtels de tourisme
est modifié de la façon suivante :
1o L’article 1er devient l’article 1er-1.
er
Il est complété par un dernier alinéa ainsi rédigé :
« Le comité français d’accréditation (COFRAC) ou tout autre organisme européen équivalent mentionné à
l’article L. 311-6 du code du tourisme informe, au moins une fois par an, l’administration chargée du tourisme ainsi
que l’organisme mentionné à l’article L. 141-2 du code du tourisme des suites données aux plaintes qu’il a reçues à
l’encontre d’un organisme évaluateur établi sur le territoire national. »
2o Il est créé un article 1er ainsi rédigé :
« Art. 1er. – Le tableau de classement homologué mentionné à l’article D. 311-5 du code du tourisme figure en
annexe du présent arrêté ».
3o L’article 2 est modifié de la façon suivante :
a) Au troisième alinéa, la deuxième phrase est supprimée ;
b) Au cinquième alinéa sont ajoutés les mots : « après avis conforme de l’administration chargée du tourisme. »
4o Il est rétabli un article 3 ainsi rédigé :
« Art. 3. – I. – Lorsque, avant le prononcé du classement, l’organisme mentionné à l’article L. 141-2 du code
du tourisme relève une erreur matérielle, un vice de forme ou de procédure dans le certificat de visite, il adresse par
voie électronique une réclamation à l’organisme évaluateur auteur de ce certificat, en lui indiquant le délai imparti
pour procéder à la régularisation. Une copie de la réclamation est transmise à l’exploitant ainsi qu’au comité
français d’accréditation (COFRAC).
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Le délai mentionné à l’article D. 311-8 du code du tourisme est suspendu jusqu’à la transmission du certificat de
visite rectifié par l’organisme évaluateur. La décision de classement est prise conformément à l’article D. 311-8 du
code précité, sauf cas prévu au III du présent article.
II. – Lorsque, après le prononcé du classement, l’organisme mentionné à l’article L. 141-2 du code du tourisme
ou l’organisme évaluateur relève dans le certificat de visite, soit une erreur matérielle, un vice de forme ou de
procédure, soit le non-respect des exigences d’accréditation constaté par le comité français d’accréditation
(COFRAC), l’organisme évaluateur rectifie son certificat de visite et le transmet à l’organisme mentionné à
l’article L. 141-2 du code du tourisme dans le délai fixé, le cas échéant, par ce dernier. L’exploitant et le comité
français d’accréditation (COFRAC) en sont informés. Dans le délai maximum de quatre mois suivant la décision de
classement initiale, l’organisme mentionné à l’article L. 141-2 du code du tourisme prend une décision
modificative de classement conformément à ce certificat de visite rectifié, sauf cas prévu au III du présent article.
III. – Dans les délais prévus aux I et II, l’organisme mentionné à l’article L. 141-2 du code du tourisme recueille
par tout moyen l’accord exprès de l’exploitant concerné pour toute décision ayant pour effet de classer
l’établissement dans une catégorie inférieure à celle prévue dans le certificat de visite initial.
En l’absence d’accord exprès, l’organisme mentionné à l’article L. 141-2 du code du tourisme notifie par tout
moyen permettant d’en accuser réception :
– soit l’abandon de la demande de classement transmise en application de l’article D. 311-6 du code du
tourisme ;
– soit le retrait de la décision de classement prise en application de l’article D. 311-8. »
5o Après l’article 3, il est inséré un article 3-1 ainsi rédigé :
« Art. 3-1. – I. – L’organisme mentionné à l’article L. 141-2 du code du tourisme examine toute réclamation
reçue faisant apparaître, au vu d’un faisceau d’indices, un écart de conformité réel et sérieux par rapport à la
décision de classement. Après avis de l’administration chargée du tourisme, celui-ci adresse à l’exploitant de
l’hôtel classé concerné, par tout moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception, une demande d’évaluer sa
pratique professionnelle, dans un délai imparti, au regard de critères de classement identifiés.
II. – En l’absence de réponse dans le délai imparti ou lorsque les informations fournies ne permettent pas de
confirmer la conformité des prestations aux critères du classement obtenu, l’organisme mentionné à
l’article L. 141-2 du code précité demande à l’exploitant de l’hôtel classé de mettre en œuvre un plan d’actions
avec des mesures correctrices ainsi que de faire procéder à une contre-visite, par un organisme évaluateur accrédité,
dans un délai imparti afin de vérifier que les écarts de conformité par rapport aux critères de classement contestés
ont été rectifiés.
III. – Dans le délai fixé par l’organisme mentionné à l’article L. 141-2 du code précité, l’exploitant de l’hôtel lui
transmet par voie électronique le certificat de contre-visite, portant sur les seuls critères de classement contestés et
précisant la catégorie dans laquelle l’établissement peut être classé.
IV. – En cas de changement de catégorie et dans les quinze jours qui suivent la transmission du certificat de
contre-visite, l’organisme mentionné à l’article L. 141-2 du code du tourisme prend une décision modificative de
classement. Cette décision vaut pour la durée restant à courir de la décision initiale de classement.
V. – En cas d’absence de transmission d’un certificat de contre-visite, la décision de classement est abrogée.
Toute nouvelle demande de classement est présentée conformément aux articles D. 311-5 et suivants du même
code. »
6o Le huitième alinéa de l’article 4 est ainsi rédigé :
« – la capacité d’accueil en chambres dont dispose l’hôtel, telle que mentionnée dans le certificat de visite ».
7o L’annexe de l’arrêté du 23 décembre 2009 est remplacée par celle figurant au présent arrêté.
Art. 2. – Au II de l’annexe 2 de l’arrêté du 3 octobre 2014 relatif à la « distinction Palace », la liste des critères
est remplacée par la liste suivante : « critères nos 11, 16, 20, 43, 72 ou 73, 83, 103, 118, 123, 154, 155, 156 ou 157,
158, 159, 177, 187, 189, 195, 200, 203, 207, 210, 213, 214, 215, 216, 217, 221, 223. »
Art. 3. – 1o Les 2o, 4o et 7o de l’article 1er ainsi que l’article 2 sont applicables aux demandes de classement ainsi
qu’aux demandes d’attribution de la « distinction Palace » présentées à compter du 1er avril 2016.
2o Le 5o s’applique aux réclamations transmises à compter du 1er avril 2016 quelle que soit la date de la décision
de classement de l’hôtel de tourisme concerné.
3o L’organisme mentionné à l’article L. 141-2 du code du tourisme met à jour le guide de contrôle mentionné à
l’article 2 de l’arrêté du 23 décembre 2009 visé ci-dessus conformément aux présentes dispositions. Il publie le
guide de contrôle ainsi révisé sur son site internet au plus tard le 1er avril 2016.
Art. 4. – Le présent arrêté sera publié au Journal officiel de la République française.
Fait le 27 janvier 2016.
Le secrétaire d’Etat
chargé du commerce extérieur,
de la promotion du tourisme
et des Français de l’étranger,
MATTHIAS FEKL
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La secrétaire d’Etat
chargée du commerce,
de l’artisanat, de la consommation
et de l’économie sociale et solidaire,
MARTINE PINVILLE
ANNEXE
TABLEAU DE CLASSEMENT DES HÔTELS DE TOURISME
A. – Mode d'emploi du tableau de classement des hôtels de tourisme
en cinq catégories de 1 à 5 étoiles
a) Les critères de classement sont classés en trois chapitres « Equipements », « Service au client »,
« Accessibilité et développement durable » ;
b) La colonne « statut du critère » se réfère au caractère obligatoire ou à la carte de chaque critère. Les critères
obligatoires sont notés d'un X. Les critères à la carte sont notés d'un O. Les critères obligatoires non compensables
sont notés en X ONC.
c) Les critères identifiés par NA (non applicable) ne doivent pas, le cas échéant, être prises en compte pour le
critère et la catégorie concernés. Les critères identifiés par VM font l’objet d’un test en visite mystère.
d) Les critères identifiés par AJO sont ceux des critères à justifier obligatoirement.
e) A chaque critère correspond un nombre de points apparaissant dans la colonne « Points ». Pour être classé
dans une catégorie donnée, un hôtel doit respecter au minimum un total de points résultant de l'addition de :
1. Points correspondant à des critères obligatoires :
CATÉGORIE
Nombre de points de critères obligatoires à atteindre (nota)
1*
2*
3*
4*
5*
195
232
257
334
397
Nota. – 95 % au moins de ces points doivent être atteints. Les 5 % maximum de points non atteints doivent être compensés
par trois fois plus de points résultant de critères à la carte. Ces critères à la carte compensatoires ne peuvent être les mêmes que
ceux qui servent à calculer le nombre minimum de points à atteindre dans la catégorie des critères à la carte, indiqué au 2.
Les 39 points obligatoires non compensables ne peuvent pas entrer dans la compensation indiquée ci-dessus. Les
critères obligatoires non compensables (ONC) sont les suivants : 9, 12, 28, 60, 61, 76, 121, 122, 128.
2. Points correspondant à des critères à la carte :
CATÉGORIE
Minimum de points de critères à la carte à atteindre
1*
2*
3*
4*
5*
25
47
87
109
118
Tableau de classement
Pour pouvoir prétendre à un classement en hôtel de tourisme, l’établissement répond aux caractéristiques de
l’article D. 311-4 du code du tourisme.
Lorsque l’hôtel comprend des bâtiments annexes offrant à la location des chambres ou des appartements
meublés à une clientèle de passage, ceux-ci sont inclus au titre du même classement. Sont considérées comme des
annexes, les bâtiments situés à proximité du bâtiment principal, sur une même unité foncière ou des unités
foncières contiguës, et bénéficiant du même niveau de confort et des mêmes services.
Lorsque l’espace de réception ou d’accueil est mutualisé entre des hébergements touristiques marchands de
catégories différentes, le critère est validé pour le classement en hôtel de tourisme en fonction du nombre de points
prévus dans le tableau de classement ci-après. Lorsque la mutualisation s’opère entre un hôtel et une résidence de
tourisme, la surface prise en compte est celle correspondant au tableau de classement des résidences de tourisme.
O
X ou O ou NA
X ou O AJO
Parc ou jardin (au minimum 200 m2)
Terrasse privée de l'établissement (50 m 2
minimum)
Les extérieurs sont éclairés
Mise en valeur des bâtiments par végétation ou
fleurissement
4
5
6
7
X
O
Existence d'un système de chauffage en état de
fonctionnement dans le hall
Existence d'un système de climatisation en état
de fonctionnement dans le hall
10
11
L'ensemble constitué par l'espace bar, la salle
petit déjeuner, le salon et le hall d'accueil
doit être propre et en bon état
2
3
2
2
2
2*
X ONC
mini 20 m2
O
X
X ONC
O
O
O / NA
O
O
O
X / NA
X
3*
X ONC
mini 30 m2
O
X
X ONC
X
O
O / NA
O
O
O
X / NA
X
X ONC
mini 50 m2
O
X
X ONC
X
O
O / NA
O
O
X
X / NA
X
Extérieurs de l'hôtel
CHAPITRE 1er : ÉQUIPEMENTS
1*
X ONC
mini 70 m2
O
X
X ONC
X
O
X / NA
O
O
X
X / NA
X
4*
X ONC
mini 90 m2
O
X
X ONC
X
X
X / NA
O
O
X
X / NA
X
5*
Absence de saletés sur les murs, de peintures
écaillées, de papier peint abîmé, de carrelage
cassé, de moquette tâchée, de traces de
moisissures, de mobiliers cassés…
Sauf Saint-Pierre et Miquelon, haute montagne
(> 1 500 mètres d'altitude) et établissements
saisonniers (hiver octobre-mars inclus). A
vérifier par tout moyen.
Sauf Guadeloupe, Martinique, Réunion,
Mayotte et Guyane. A vérifier par tout
moyen.
AJO : A justifier obligatoirement lors de
l'inspection.
Ce critère passe en NA si pas d'extérieurs.
Ce critère passe en NA si pas d'extérieurs.
Précisions
12
X ONC
X ONC
La tenue du personnel d'accueil doit être propre
9
X ou O
Entrée de l'hôtel indépendante et privative
Surface minimale de l'ensemble constitué par l'espace bar, la
salle de petit déjeuner, le(s) salon(s) et le hall d'accueil
5
3
4
5
5
5
2
Pts
Hall de réception et salon
X ou O
8
Hall de réception
O
Façades propres et en bon état
3
X ou NA
Les jardins et mobiliers doivent être propres et
en bon état
2
X
Existence d'une enseigne en bon état
Statut
du
critère
1
CRITÈRES DE CLASSEMENT
CATÉGORIES
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Surface totale majorée
Surface minimale respectée
O
de fonctionnement dans les salons
16
X ou O
Mise à disposition de chariot à bagages propre
et en bon état
19
de fonctionnement dans le restaurant
Les horaires des services sont affichés
22
de fonctionnement dans la salle de petitdéjeuner
3
5
X ou O ou NA
X ou NA
AJO
3
2
2
2
3
5
5
2
Pts
X / NA
O / NA
O
O
X
O
O
O
O
X
1*
X / NA
O / NA
O
O
X
O
O
O
O
X
2*
X / NA
O / NA
O
O
X
O
O
X
O
X
3*
X / NA
O / NA
O
O
X
NA
O
X
O
X
4*
X / NA
X / NA
O
X
X
NA
O
X
O
X
5*
l'inspection. Passe en NA en l’absence de
restaurant.
Sauf Saint-Pierre et Miquelon et haute mon
tagne (>1 500 mètres d'altitude). A vérifier
par tout moyen. Passe en NA en l’absence de
restaurant.
Sauf Saint-Pierre et Miquelon et haute mon
tagne (> 1 500 mètres d'altitude). A vérifier
par tout moyen.
1 équipement minimum.
Ce critère est validé si toutes les chambres sont
équipées d'un téléphone pour les appels
d'urgence. AJO : A justifier obligatoirement
lors de l'inspection.
Critère NA en catégories 4* et 5* car le coffrefort doit se situer dans la chambre.
Sauf Saint-Pierre et Miquelon, haute montagne
(> 1 500 mètres d'altitude) et établissements
saisonniers (hiver octobre-mars inclus). A
vérifier par tout moyen.
Un espace salon, bar, hall d'accueil est com
posé au minimum de quatre assises et d'une
table basse. AJO : A justifier obligatoirement
Bonification de 1 point par tranche de 10 % de
surface supplémentaire, plafonnée à
5 points.
Si l'hôtel compte moins de 10 chambres les
surfaces cumulées pourront être minorées
de 20 % au maximum.
Précisions
21
Restaurant
20
O
X
AJO
Mise à disposition d'un téléphone en libre accès
pour les appels d'urgence
18
Salle de petit-déjeuner
O ou NA
Existence d'un coffre -fort en état de fonction
nement à disposition du client dans l'hôtel
17
Réception et accueil
X ou O AJO
Existence d'un espace salon, bar, hall d'accueil
O
X
Statut
du
critère
15
Espace salon, bar, hall d'accueil
14
13
CATÉGORIES
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Distributeur automatique payant avec boissons
froides ou boissons chaudes
Sanitaire commun homme - femme
Eclairage en état de fonctionnement dans les
couloirs, dégagements et locaux communs
5
O
X
ONC
Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi)
gratuit dans les parties communes
Les chambres sont propres et en bon état
(murs, sol, plafond)
27
28
Surfaces hors sanitaires pour un maximum de 30 % des
chambres
Surfaces (en m2)
5
X ou
O
AJO
5
2
3
1
Pts
dans les parties communes
X
AJO
X
X ou
O
Statut
du
critère
26
Télécommunication
25
Equipement électrique des locaux communs
24
Sanitaires communs
23
Bar Salon
O
X
X
X
X
2*
O
X
X
X
O
3*
X ONC
X ONC
X ONC
CHAMBRES, SALLE DE BAINS ET SANITAIRES
O
O
X
X
X
1*
CATÉGORIES
X ONC
O
X
X
X
O
4*
X ONC
O
X
X
X
O
5*
Absence de saletés sur les murs, de peintures
écaillées, de papier peint abîmé et déchiré,
de carrelage cassé, de moquette tâchée, de
traces de moisissures, de mobiliers cassés…
La connexion doit permettre au minimum la
possibilité de consulter des courriels (bas
débit).
débit). En cas d'impossibilité technique jus
tifiée de l'installation du réseau local sans fil,
une connexion filaire ou autre système
permettant d'avoir une connexion internet
devient obligatoire. AJO : A justifier obliga
toirement lors de l'inspection.
l'inspection.
Sanitaires séparés hommes / femmes pour les
catégories 4* et 5*.
Précisions
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28
Surface minimale pour chambre 6 personnes
hors sanitaires en catégorie 1*
Surface minimale des sanitaires en catégorie 1*
34
35
14,50
24,0
29,0
X
Surface minimale de la chambre 4 personnes
sanitaires compris
sanitaires compris
sanitaires compris
Surface totale minimum de la chambre
conforme
Surface totale de chambre majorée
39
40
41
42
43
O
10,50
sanitaires compris
38
5
10,50
sanitaires compris
37
O
X
29,0
24,0
15,75
12,75
10,75
9,75
2*
O
X
29,0
24,0
17,5
14,5
13,5
11,5
3*
O
X
30,0
25,0
20,0
17,0
16,0
14,0
4*
O
X
40,0
35,0
30,0
26,0
24,0
20,0
5*
Bonification de 1 point par tranche de 10 % de
surface supplémentaire dans au moins 50 %
des chambres. Plafonnée à 5 points maxi
mum. AJO : A justifier obligatoirement lors
de l'inspection.
Une tolérance de – 10 % est accordée sur la
surface minimale de la chambre sanitaires
compris pour un maximum de 20 % des
chambres. La hauteur sous plafond ne peut
être inférieure à 1,80 m pour la mesure des
surfaces. La surface minimale des sanitaires
est d'au minimum 1,5 m2. Au -delà de 6
personnes la surface est majorée de 5 m2 par
personne. Le nombre maximum de person
nes par chambre est plafonné à 8.
Tolérance accordée pour la catégorie 1* seule
ment : Au moins 70 % des chambres doivent
être équipées de sanitaires privés (WC et
salle d'eau), sanitaires communs autorisés
pour un maximum de 30 % des chambres.
Pour les catégories 2*, 3*, 4* et 5* :
obligation de chambres avec sanitaires pri
vés. La hauteur sous plafond ne peut être
inférieure à 1,80 m pour la mesure des
surfaces. Au- delà de 6 personnes la surface
est majorée de 5 m2 par personne. Le
nombre maximum de personnes par cham
bre est plafonné à 8.
Précisions
O AJO
9,50
Surface minimale de la chambre 1 personne
sanitaires compris
36
5
23
33
X
13
32
Surfaces sanitaires compris
9
31
1,5
9
30
1*
8
Pts
Surface minimale pour chambre 1 personne
Statut
du
critère
29
CATÉGORIES
29 janvier 2016
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X ou O AJO
O
O
O
Toutes les chambres sont équipées d'une
télévision couleur à écran plat
Possibilité d'accéder à des chaînes internatio
nales
Radio dans toutes les chambres
Lecteur de DVD sur demande avec prêt de DVD
Console de jeux vidéo sur demande avec prêt
de jeux vidéo
Mise à disposition de vidéos sur la télévision
dans toutes les chambres
48
49
50
51
52
53
X ou NA
X ou O
Mise en place de lits aux dimensions majorées
dans 100 % des chambres. Dimension mini
male du lit simple : au moins 1,20 × 2,00
Dimension minimale du lit double : au moins
1,60 × 2,00 Dimension minimale des lits
jumeaux : au moins 2 × 0,90 × 2,00
54
55
X ou O
Respect des dimensions minimales des lits
dans 100 % des chambres : Dimension
minimale du lit simple : 0,90 × 1,90 Dimen
sion minimale du lit double : 1,40 × 1,90
Dimension minimale des lits jumeaux : 2 ×
0,80 × 1,90
Literie
X ou O
Existence d'une salle télévision
47
X ou O ou NA
Toutes les chambres sont équipées d'une
télévision couleur avec télécommande
46
X ou O ou NA
O
Chambres avec balcon ou loggia (2 m2 mini
mum) dans au minimum 25 % des chambres
45
Equipements et mobiliers (dont électriques)
O
Chambres avec terrasse privée (6 m2 minimum)
dans au minimum 25 % des chambres
Statut
du
critère
44
O
X
O
O
O
O
O
O
X/O
O
O
O
1*
O
X
O
O
O
O
O
O
NA
X
O
O
2*
O
X
O
O
O
O
O
X
NA
NA
O
O
3*
O
X
O
O
O
O
X
X
NA
NA
O
O
4*
X
NA
O
O
O
X
X
X
NA
NA
O
O
5*
Les mesures correspondent à la dimension des
matelas. Les chambres composées exclusi
vement de lits superposés ne sont pas
autorisées dans chacune des catégories.
Les mesures correspondent à la dimension des
matelas. Les chambres composées exclusi
vement de lits superposés ne sont pas
autorisées dans chacune des catégories.
Radio sur télévision acceptée.
Au minimum deux chaînes internationales pour
valider ce critère. AJO : A justifier obligatoi
rement lors de l'inspection.
Pour la catégorie 1* ce critère passe optionnel
si le critère 46 est validé.
Se référer au critère 48 pour les catégories 3*,
4* et 5*.
Bonification de 1 point par tranche de 25 %
supplémentaire.
Bonification de 1 point par tranche de 25 %
supplémentaire.
Précisions
3
5
3
3
3
2
3
5
3
5
2
4
Pts
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
X ONC
X AJO
O AJO
Oreiller supplémentaire
Couverture supplémentaire
Le linge de lit est propre et en bon état
La literie est propre et en bon état
Existence de dispositif de protection de matelas
(alèse ou housse de protection)
Dispositif permettant de faciliter le changement
du linge de lit dans 100% des chambres
58
59
60
61
62
63
Peignoir en quantité suffisante
66
Equipement électrique de la chambre
X VM
Possibilité d'obtenir du linge de toilette sup
plémentaire
65
3
2
5
3
3
5
5
2
2
3
5
Pts
O
X
X
O
X
X ONC
X ONC
X
X
X
O
1*
O
X
X
O
X
X ONC
X ONC
X
X
X
O
2*
O
X
X
O
X
X ONC
X ONC
X
X
X
O
3*
O
X VM
X
O
X
X ONC
X ONC
X
X
X
O
4*
X
X VM
X
O
X
X ONC
X ONC
X
X
X
O
5*
La quantité suffisante correspond à la capacité
d'accueil de la chambre.
VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite
mystère.
La quantité suffisante correspond à la capacité
d'accueil de la chambre. Pour les catégories
1* et 2* au minimum 1 serviette par
occupant possible. Pour les catégories 3*,
4*, 5* au minimum 1 grande serviette +
1 petite serviette + 1 tapis de bain.
Exemples : dispositif de relevage de lit, système
de houssage / déhoussage. AJO : A justifier
obligatoirement lors de l'inspection.
Les protections en plastique ne sont pas
acceptées. AJO : A justifier obligatoirement
Ensemble constitué par matelas et sommier.
Absence de tâches, de trous, de décolora
tion.
Absence de tâches, de trous, de décoloration.
Sur demande dans les catégories en 1 et
2 étoiles. A disposition dans 100 % des
chambres à partir de la catégorie 3 étoiles.
La présence d'une couette valide ce critère.
Sur demande dans les catégories en 1 et
2 étoiles. A disposition dans 100 % des
chambres à partir de la catégorie 3 étoiles.
l'inspection.
Bonification de 1 point pour 10 % des chambres
équipées, 2 points pour 20 %, 3 points pour
30 %, 4 points pour 40 %, 5 points pour 50 %.
Plafonné à 5 points. Si présence de deux
matelas jumeaux, alors l'ajout d'un sur
matelas devient obligatoire.
Précisions
X ou O
X
Présence de linge de toilette en quantité
suffisante
X ONC
X
64
Linge de toilette
X AJO
Lit pour bébé sur demande propre et en bon
état
57
X
O
56
Statut
du
critère
Présence de lits de grandes tailles (matelas
d’une ou deux pièces de dimension mini
mum : 180 cm x 200 cm)
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
X ou O
X
O
X
O
O
X ou O
O
Présence d'un éclairage sur bureau ou table en
état de fonctionnement
Eclairage en tête de lit avec interrupteur indé
pendant
Liseuse orientable en tête de lit
Prise de courant libre d'utilisation dans la
chambre
Prise de courant supplémentaire, libre d'utilisa
tion, située près du lit
Prise de courant supplémentaire, libre d'utilisa
tion, située près de la table ou du bureau
Interrupteur éclairage central près du lit (Va et
vient)
Variateur permettant de moduler l'intensité
lumineuse de l'éclairage central
68
69
70
71
72
73
74
75
X ou NA
X ou NA
Présence d'une pancarte « Ne pas déranger »
Penderie ou système équivalent équipée d'au
minimum 5 cintres de qualité
Penderie ou système équivalent équipée d'au
minimum 6 cintres de qualité
Rangement étagé à plat pour le linge
Tablette de chevet
77
78
79
80
81
X
2
4
3
3
2
5
4
5
2
2
3
3
2
2
3
Pts
X
X
NA
X
O
X ONC
O
O
O
O
X 1 prise
O
X
O
X
1*
X
X
NA
X
X
X ONC
O
O
O
O
X 1 prise
O
X
O
X
2*
X
X
NA
X
X
X ONC
O
O
O
O
X 1 prise
O
X
X
X
3*
X
X
X
NA
X
X ONC
O
X
O
O
X 2 prises
O
X
X
X
4*
X
X
X
NA
X
X ONC
O
X
O
O
X 2 prises
O
X
X
X
5*
Pour les catégories 4* et 5* : au moins 1 par
personne.
Absence de mobiliers cassés, déboités et sales.
Les fiches multiples ou socles mobiles ne
valident pas le critère. La prise de courant
est différente de celle(s) utilisée(s) pour
valider le critère 71.
Les fiches multiples ou socles mobiles ne
valident pas le critère. La prise de courant
est différente de celle(s) utilisée(s) pour
valider le critère précédent.
En catégorie 1*, 2*, 3* : 1 prise libre d'utilisation
exigée. En catégorie 4* et 5* : 2 prises libres
d'utilisation exigées. Les fiches multiples ou
socles mobiles ne valident pas le critère.
l'inspection.
Précisions
X
X ou O
Tous les équipements et mobiliers sont propres
et en bon état
76
X ONC
X AJO
Tous les éclairages fonctionnent et sont en bon
état
67
Equipement mobilier de la chambre
Statut
du
critère
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
Table basse ou desserte supplémentaire
Porte-bagages pliant ou fixe
Miroir
85
86
87
Corbeille à papier dans la chambre
90
X ou O
X ou O AJO
Téléphone dans la chambre dédié à l'accès des
services de l'hôtel
Téléphone avec « Sélection directe à l'arrivée »
dans toutes les chambres
92
93
X ou O
X ou O
X ou O AJO
X ou O
X
X ou O
O
91
Téléphonie et communication
Minibar propre et en état de fonctionnement
89
Miroir en pied
Table ou bureau
84
88
O
Présence de fauteuil ou banquette
83
X ou O
X
Présence d'assises
Statut
du
critère
82
O
O
O
O
O
O
X
O
O
O
O
X
1*
X
O
O
O
O
O
X
O
O
X
O
X
2*
X
O
X
O
O
O
X
O
O
X
O
X
3*
X
O
X
X
O
X
X
X
O
X
O
X
4*
X
X
X
X
X
X
X
X
O
X
O
X
5*
débit). En cas d'impossibilité technique jus
tifiée de l'installation du réseau local sans fil,
une connexion filaire ou autre système
permettant d'avoir une connexion internet
devient obligatoire. AJO : A justifier obliga
toirement lors de l'inspection
Etre joint directement de l'extérieur / Pour la
catégorie 5* : Téléphone sans fil obligatoire.
En supplément de la poubelle de la salle de
bains.
Le minibar doit contenir au moins 3 gammes de
boissons + 3 gammes de produits alimentai
res pour valider ce critère. AJO : A justifier
Les points se cumulent avec la ligne précé
dente. Il doit se trouver dans la partie
chambre.
Pour les catégories 1* et 2* le miroir peut se
trouver dans la salle de bain. Pour les autres
catégories, il doit se trouver dans la partie
chambre. Ce critère est validé si présence de
miroir en pied.
Pour les catégories 1*, 2*, 3* : Au minimum une
assise en chambre. Pour les catégories 4*,
5* : Au minimum deux assises en chambre.
Précisions
5
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
2
Pts
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
Accès internet filaire dans toutes les chambres
95
O
Judas
Dispositif complémentaire de sécurisation de la
chambre
97
98
X ou O
X AJO
O
X ou NA VM
de fonctionnement
Occultation opaque extérieure (volets roulants,
persiennes, etc.) ou intérieure (rideaux, dou
bles rideaux, etc.) dans chaque chambre
Toutes les chambres sont équipées de double
vitrage
Confort acoustique : l'environnement de la
chambre est calme
101
102
103
104
Mise à disposition d'un fax et/ou d'une impri
mante dans la chambre sur demande
2
5
4
5
3
2
2
2
1
4
3
5
Pts
O
NA
O
X
O
X
X
O
O
O
O
O
1*
O
NA
O
X
O
X
X
O
O
O
O
O
2*
O
NA
O
X
O
X
X
O
O
O
O
O
3*
O
X VM
O
X
X
X
X
O
O
X
O
O
4*
X
X VM
O
X
X
X
X
O
O
X
O
O
5*
Absence de bruits répétitifs provenant des
parties communes ou chambres voisines.
VM : Testé et vérifié en visite mystère.
La présence d'un dispositif de double fenêtrage
valide ce critère.
Le dispositif doit couvrir toute la surface vitrée.
l'inspection.
Sauf Saint Pierre et Miquelon et haute mon
tagne (>1 500 mètres d'altitude). A vérifier
par tout moyen.
Sauf Guadeloupe, Martinique, Réunion,
Mayotte et Guyane. A vérifier par tout
moyen.
Equipement ou service.
Verrou ou entrebâilleur.
Possibilité de connexion « haut débit ».
débit).
Précisions
105
X ou O
X
Existence d'un système de chauffage en état de
fonctionnement
100
Equipements complémentaires
X
Dispositif de réveil ou service de réveil
99
Equipements pour le confort des clients
O
Coffre- fort dans la chambre en état de fonc
tionnement
X ou O
O
O
Statut
du
critère
96
Equipements sécurité des clients
gratuit dans toutes les chambres
94
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
O
X ou O
O
X ou O AJO
X ou O AJO
X ou O VM
O
Présence d'une machine à expresso propre et
en état de fonctionnement
Mise à disposition d'un ordinateur dans la
chambre sur demande
Mise à disposition d'une tablette tactile dans la
chambre sur demande
Présence d'un guide de services présentant
l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel
(room directory)
Présence d'un guide de services présentant
l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel
en 1 langue étrangère (room directory)
Valet
Mise à disposition d'un équipement de repas
sage individuel sur demande
Matériel de repassage individuel en place dans
100% des chambres
Nécessaire de correspondance
Nécessaire à chaussures
Nécessaire à couture
Présence de suites
Existence d'une entrée dans 50 % des chambres
au minimum
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
O AJO
3
5
1
1
3
2
4
2
2
3
2
3
2
3
Pts
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
1*
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
2*
O
O
O
O
O
O
X
O
O
X
O
O
O
O
3*
O
O
X
O
X
O
X VM
O
X
X
O
O
O
O
4*
O
O
X
X
X
O
X VM
O
X
X
O
X
O
X
5*
l'inspection.
Une suite est composée d'au moins une
chambre et d'un salon séparé. Au moins
10 % de suites sur le total des chambres pour
valider ce critère.
Kit de couture : fils + aiguilles
Kit de cirage : éponge + cirage noir
Support papier + matériel d'écriture au mini
mum.
Table à repasser + fer obligatoire.
Table à repasser + fer obligatoire VM : Ce
service doit être testé et vérifié en visite
mystère.
Cintre posé sur pied.
dente. Le support peut être papier ou
numérique. AJO : A justifier obligatoirement
Le support peut être papier ou numérique. AJO
: A justifier obligatoirement lors de l'inspec
tion
Le nécessaire à café et dosettes doivent être
présents. AJO : A justifier obligatoirement
Le plateau est composé au minimum de : deux
tasses, de sachets de thé, infusions, sucre,
dosettes de café soluble (sauf si présence de
machine à expresso). La présence d'un
appareil permettant la production d'eau
chaude valide ce critère. AJO : A justifier
Précisions
O
X ou O
X ou O
X ou O
O
X ou O AJO
Présence d'une bouilloire propre et en état de
fonctionnement avec plateau de courtoisie
Statut
du
critère
106
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
X ONC
O AJO
Dans 100 % des chambres sanitaires ainsi
équipés : salles de bain ou de douche
particulières équipées de douche ou bai
gnoire, WC, lavabo, eau courante chaude et
froide 24 heures sur 24, robinet mélangeur,
éclairage en état de fonctionnement
Mise en place de douches ou baignoires aux
dimensions supérieures aux standards dans
au moins 10 % des chambres : Standards
douches : 80 cm x 80 cm Standard baignoires
: 160 cm x 70 cm
122
123
O
WC indépendants de la salle de bains dans
100 % des chambres
125
O
Existence d'une douche et d'une baignoire
séparées dans 100 % des chambres.
127
Equipement des salles de bains
O
Existence d'une douche et d'une baignoire
séparées dans au moins 50 % des chambres.
3
2
3
2
5
5
5
5
Pts
O
O
O
O
O
X ONC
X ONC
O
1*
O
O
O
O
O
X ONC
X ONC
O
2*
O
O
O
O
O
X ONC
X ONC
O
3*
O
O
O
O
O
X ONC
X ONC
O
4*
O
O
O
O
O
X ONC
X ONC
O
5*
dente.
L'option n'est pas applicable dans le cas d'une
salle de bains ouverte sur la chambre car le
WC doit être indépendant et fermé. Les
points se cumulent avec la ligne précédente.
L'option n'est pas applicable dans le cas d'une
salle de bains ouverte sur la chambre car le
WC doit être indépendant et fermé.
Bonification de 1 point par tranche de 10 % des
chambres équipées - plafonnée à 5 points.
l'inspection.
Tolérance accordée uniquement pour la caté
gorie 1* : Au moins 70 % des chambres
doivent être équipées individuellement. Les
sanitaires communs sont autorisés pour un
maximum de 30 % des chambres (WC et
salle d'eau). Au minimum 1 sanitaire com
mun (salle d'eau + WC) pour 8 chambres non
équipées et au minimum 1 sanitaire com
mun par étage.
Le sol, le plafond, la paroi de douche (ou rideau
de douche) et les murs sont propres et en
bon état (absence de moisissures, saletés,
traces de calcaire, cheveux...). Absence de
carrelage cassé et de revêtement abimé.
La ventilation mécanique (VMC) ne dispense
pas d'un ouvrant donnant sur l'extérieur du
bâtiment obligatoire dans toutes les cham
bres.
Précisions
126
Douches et baignoires séparées
O
WC indépendants de la salle de bains dans au
moins 50 % des chambres
124
Toilettes séparées de la salle de bains
X ONC
O
Tous les sanitaires sont propres et en bon état
Bloc kitchenette équipé d'une ventilation méca
nique dans au moins 50 % des chambres
Statut
du
critère
121
Sanitaires privés
120
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
X
O
O
Eclairage principal avec éclairage au-dessus du
lavabo
1 prise de courant rasoir près du lavabo
Sèche-cheveux
Téléphone dans la salle de bain
Bidet dans 25 % des chambres au minimum
Fourniture sur demande d'un nécessaire d'hy
giène par occupant possible de la chambre
Présence de produits d'accueil
Existence d'une poubelle près du lavabo
Existence d'un miroir grossissant réglable
Existence d'un radiateur porte serviette en état
de fonctionnement
Existence d'une patère
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
X AJO
O
O
Mise à disposition sur demande d'équipements
pour bébé : chaise haute, matériel pour
réchauffer la nourriture, matelas à langer propres et en bon état
Local de repassage à disposition de la clientèle
(fer + table à repasser)
Machine à cirer les chaussures à disposition de
la clientèle
141
142
X
X
X AJO
X ou O
O
X ou O
X ou O
140
Locaux et équipements spécifiques
X ONC
L'ensemble des équipements des salles de
bains sont propres et en bon état
128
X
Statut
du
critère
2
X
O
O
X
X
O
O
O
O
X
X
X ONC
2*
O
O
X
O
O
X
ÉQUIPEMENTS SPÉCIFIQUES
X
O
O
X
X
O
O
O
O
X
X
X ONC
1*
O
O
X
X
O
O
X
X
O
O
O
O
X
X
X ONC
3*
O
O
X
X
O
O
X
X
O
O
O
X
X
X
X ONC
4*
O
O
X
X
O
O
X
X
X
O
X
X
X
X
X ONC
5*
Chauffe biberon sur demande en chambre pour
la catégorie 5*. AJO : A justifier obligatoire
ment lors de l'inspection.
Une poubelle encastrée valide le critère.
Au minimum 1 savon ou 1 gel douche + 1
shampoing dans 100 % des chambres. Le
shampoing-douche valide ce critère. AJO : A
justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Le nécessaire d'hygiène comporte au minimum
une brosse à dent, un peigne, un rasoir
jetable, un produit pour rasage, une protec
tion féminine.
Un téléphone sans fil dans la chambre valide ce
critère.
1 prise de courant classique près du lavabo
valide ce critère.
Absence de mobiliers cassés ou déboités,
absence de saletés.
Précisions
2
3
2
3
3
3
5
1
2
2
4
2
3
5
Pts
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
Existence d'un local ou d'emplacements à vélos
144
146
Espace de jeux pour enfants comportant au
moins deux types de jeux
149
Présence d'un billard
Présence d'une salle de jeux vidéos
Présence d'une salle de projection privée
151
152
153
Existence d'un espace de remise en forme
(fitness) équipé, propre et en bon état
O AJO
O
O
O
3
3
3
3
5
4
4
5
2
3
2
5
Pts
2 équipe
ments O
O
O
O
3 jeux O
O
O
O
2 titres X
O
O
O
1*
2 équipe
ments O
O
O
O
3 jeux O
O
O
O
2 titres X
O
O
O
2*
3 équipe
ments O
O
O
O
5 jeux O
O
O
O
2 titres X
O
O
O
3*
4 équipe
ments O
O
O
O
5 jeux O
O
O
O
3 titres X
O
O
O
4*
5 équipe
ments O
O
O
O
8 jeux O
O
O
O
4 titres dont
un en
anglais X
O
O
O
5*
Pour la salle de remise en forme : Catégorie 1*,
2* : au minimum 2 équipements. Catégorie
5* : au minimum 5 équipements. AJO : A
Le nombre de jeux par catégories s'applique au
minimum. AJO : A justifier obligatoirement
Exemples : Tennis, volleyball, basketball, bad
minton…
Catégorie 1*, 2*, 3* : Au moins 2 titres
différents. Catégorie 4* : Au moins 3 titres
différents. Catégorie 5* : Au moins 4 titres
différents dont un en anglais. AJO : A
justifier obligatoirement lors de l'inspection
Précisions
154
Equipements de remise en forme et détente
Salle de jeux de société intérieure avec fourni
ture des jeux pour tous âges
150
O AJO
O
Mini golf
148
Equipement intérieur de divertissement
O
Espace dédié à la pratique d'un sport de plein
air
147
O
X AJO
Journaux d'information dans les parties com
munes (support papier ou numérique)
Jeux de plein air
O
Navette privée d'accès à l'hôtel à disposition de
la clientèle
O
O
Statut
du
critère
145
Services annexes
Existence d'un parking ou garage privatif
143
Parkings et garages
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
O
Existence d'une piscine intérieure propre et en
bon état
157
5 niveaux (4 étages) ou plus
4 niveaux (3 étages)
3 niveaux (2 étages)
2 niveaux (1 étage)
Monte-charge ou 2e ascenseur
Existence d'un site internet présentant l'établis
sement, ses prestations et ses tarifs
160
161
162
163
164
165
3
5
5
O
O
O
O
X
O
O
O
O
O
2*
X
O
O
O
X
NA
O
O
O
O
O
3*
X
X
X
X/O
O
X
NA
NA
O
O
O
O
O
4*
QUALITÉ ET FIABILITÉ DE L'INFORMATION CLIENT
CHAPITRE 2 : SERVICE AU CLIENT
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
1*
X
X/O
O
X
NA
NA
O
O
O
O
O
5*
l'inspection.
L'exigence est applicable pour les hôtels de
catégories 4* et 5* de plus de 50 chambres et
d'au moins 2 étages. Elle reste optionnelle
pour les catégories 4* et 5* de moins de 50
chambres. AJO : A justifier obligatoirement
l'inspection.
l'inspection.
l'inspection.
l'inspection.
Présence de 15 assises au minimum.
Pour le SPA : au minimum 2 équipements
parmi : jacuzzi, hammam, sauna et un
service soins esthétiques ou massages en
cabine individuelle. AJO : A justifier obliga
toirement lors de l'inspection.
Précisions
X AJO
X ou O AJO
O AJO
5
5
X ou O ou NA
AJO
X ou O AJO
5
4
3
4
4
4
Pts
X ou O ou NA
AJO
O
Existence d'une salle de réunion pouvant
accueillir 15 personnes au minimum, propre
et en bon état
159
Ascenseurs
O
Existence d'un business corner propre et en bon
état
158
Autres équipements de remise en forme et détente
O
Existence d'une piscine extérieure propre et en
bon état
156
O AJO
Existence d'un spa propre et en bon état
Statut
du
critère
155
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
X ou NA AJO
X ou O AJO
X ou O AJO
X ou O AJO
O
X AJO
X
X ou O
X ou O
Le client peut faire sa demande de réservation
depuis un accès présent sur le site internet
Le site internet est « web adaptatif »
sement, ses prestations et ses tarifs dans une
langue étrangère
sement, ses prestations et ses tarifs en deux
langues étrangères
sement, ses prestations et ses tarifs en trois
langues étrangères
L'ensemble des informations diffusées sur le
site internet est actualisé et à jour. Son
contenu doit correspondre aux prestations
proposées par l'établissement
Existence d'un répondeur permettant de laisser
un message ou d'entendre un message qui
présente les heures d'ouverture de la récep
tion et les autres informations utiles
La réservation est possible par téléphone 24
heures sur 24 et 7 jours sur 7
Confirmation détaillée et systématique de la
réservation par mail ou par courrier
167
168
169
170
171
172
173
174
175
4
3
3
5
2
3
3
3
3
5
Pts
O
O
X
X
O
O
O
O
X
O
1*
X
O
O
X
O
X
O
3*
X
O
X
X
O
X
Traitement de la réservation
X
O
O
X
O
X
O
2*
X
O
X
X
O
O
X
O
NA
X
4*
X
X
X
X
O
X
X
X
NA
X
5*
l'inspection.
dente.
dente. AJO : A justifier obligatoirement lors
de l'inspection.
l'inspection.
Adaptation du site internet sur tout support
numérique avec la technologie « responsive
web design ». AJO : A justifier obligatoire
Un formulaire de contact ou un lien vers une
adresse Email dédiée à la réservation valide
ce critère. AJO : A justifier obligatoirement
La réservation sur le site internet du réseau de
l'établissement est acceptée. Il s'agit d'une
réservation ferme avec confirmation auto
matique. AJO : A justifier obligatoirement
Précisions
Réception et accueil
X ou O AJO
166
Statut
du
critère
Un module de réservation en ligne est dispo
nible directement sur le site internet
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
Présence à l'accueil 24 heures sur 24 et 7 jours
sur 7
183
182
181
Présence d'une trousse de secours
Une information sur l'offre touristique locale est
accessible et disponible
Le personnel est capable d'informer le client sur
les offres touristiques dans les alentours
Le client est accompagné dans son installation
X AJO
X ou O
X ou NA VM
X ou O ou NA
VM
X ou NA VM
Le client est informé pour son installation par
des indications claires
179
180
X ou NA VM
Les éléments de la réservation sont reformulés
à l'arrivée
O
X ou O AJO
Statut
du
critère
178
Compétences et services en réception
177
176
Respect de la présence minimale pour l'accueil
Présence minimale pour l'accueil
4
2
4
3
2
4
5
5
Pts
X
O
NA
NA
NA
NA
O
X
8 h mini/jour
1*
X
X
NA
NA
NA
NA
O
X
10 h mini/jour
2*
X
X
NA
NA
NA
NA
O
X
12 h mini/jour
3*
CATÉGORIES
X
X
X VM
O
X VM
X VM
O
X
X
X VM
X VM
X VM
X VM
O
X/O
12 h mini/jour
< 30
chambres 24 h / 24
à partir de
30 cham
bres
12 h mini/jour
< 30
chambres 24 h / 24
à partir de
30 chambres
X/O
5*
4*
Exemple : compresses stériles, pansements,
sparadrap hypoallergénique, bandes exten
sibles, ciseaux à bouts ronds... AJO : A
Présence de brochures touristiques, plan de
ville, informations locales…
mystère. Ce critère est noté en NA en
l'absence de visite mystère.
Proposition systématique en catégorie 5 étoi
les*. VM : Ce service doit être testé et vérifié
en visite mystère. Ce critère est noté en NA
en l'absence de visite mystère.
Présence obligatoire 24 h/24 à partir de 4* pour
les établissements de plus de 30 chambres.
Pour 4* et 5* de moins de 30 chambres le
critère passe en optionnel. AJO : A justifier
Précisions
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
Personnel pratiquant deux langues étrangères
dont l'anglais
Personnel pratiquant une langue officielle euro
péenne en plus du français
Existence d'un système de collecte et de
traitement des réclamations reçues dans
l'établissement
X ou O AJO
X ou O AJO
X AJO
O
3
2
5
3
3
3
3
5
2
2
4
Pts
O
O
X
O
O
O
X
O
O
O
O
1*
O
X
X
O
O
O
X
O
O
O
O
2*
O
X
X
O
X
O
X
O
O
O
O
3*
X
X
X
O
X
O
X
O
X
X VM
O
4*
X
X
X
O
X
O
X
X/O
X
X VM
X VM
5*
dente. Il s'agit du personnel uniquement en
contact avec la clientèle : Ex accueil, concier
gerie, room service, restauration… AJO : A
Il s'agit du personnel uniquement en contact
avec la clientèle : Ex accueil, conciergerie,
room service, restauration… AJO : A justifier
l'inspection. Les sites d'avis en ligne sont
acceptés pour valider le critère si l'exploitant
répond aux avis négatifs.
Les avis publiés sur internet ne sont pas
acceptés pour valider le critère. Le question
naire peut être en format papier ou sous
forme numérique.
1 pour 15 chambres au minimum (plafonné à
20).
Ce service est obligatoire en catégorie 5* si
l'hôtel ne dispose pas de garage ou de
parking privatif sécurisé. Le critère devient
optionnel en catégorie 5* si il existe un
garage ou parking privatif sécurisé.
Proposition systématique en catégorie 4 et 5*.
VM : Ce service doit être testé et vérifié en
visite mystère.
VM : 2 services sont à tester et à vérifier en
visite mystère. En général le service concier
gerie comprend les concierges, les voitu
riers, les bagagistes, les grooms, les
chasseurs. Le concierge est responsable de
l'organisation du séjour des clients et répond
à chaque demande durant le séjour : réser
vations, transports, conseils, achats...
Précisions
194
193
192
Mise à disposition d'un questionnaire de satis
faction pour les clients
Mise à disposition d'adaptateur(s) électrique(s)
à la réception
190
191
O
Possibilité d'effectuer un change de devises
189
X ou O
X
X ou O
X ou O
X ou O VM
Paiement possible par carte de crédit
Un service de voiturier est proposé
Bagagerie sécurisée
Prise en charge des bagages
X ou O VM
Statut
du
critère
188
187
186
185
184
Présence d'un service de conciergerie facile
ment identifiable par la clientèle
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
Service « couverture »
Service d'entretien des chaussures sur
demande
199
200
Petit-déjeuner continental servi en salle dans un
espace dédié
O
X ou O AJO
Petit déjeuner en buffet ou à la carte dépassant
le nombre de gammes minimum de produits
Utilisation régulière d'au moins deux produits
issus de la production régionale ou du
commerce équitable ou de l'agriculture bio
logique
Petit-déjeuner servi en terrasse
203
204
205
2
3
5
5
5
4
2
5
3
3
5
Pts
Chambres
7 gammes de
produits
5 gammes de
produits
O
O
O
O
O
O
X
X
X
O
O
O
O
X
O
3*
O
O
O
X
9 gammes de
produits
X
X
O
O
O
X
X
O
4*
O
X
O
X
11 gammes
de produits
Service de restauration, petit-déjeuner, boissons
O
O
O
O
X
O
2*
X
O
O
O
O
O
O
1*
O
X
O
X
13 gammes
de produits
X
O
X VM
O
X
X
O
5*
l'inspection.
Détail des gammes : boissons chaudes (café,
chocolat, thé) obligatoire, jus de fruits, fruits
frais, charcuterie, plat chaud, produit lacté,
céréales, fromage, confiture et beurre, vien
noiserie, pain, fruit sec ou compote, produits
allégés. AJO : A justifier obligatoirement lors
de l'inspection.
Présence minimale d'un produit par gamme en
1*, 2*, 3*, 4*. Deux produits par gamme en
5*
Entretien : Nettoyage, cirage…
Préparation de la chambre pour la nuit. VM : Ce
service doit être vérifié en visite mystère.
La démarche doit être reconnue au titre du plan
Qualité Tourisme. AJO : A justifier obligatoi
rement lors de l'inspection.
Service sur place ou externalisé.
Ce critère est validé soit par un panneau
d'information, soit par la mention des lan
gues parlées sur le badge du personnel en
contact avec le client. AJO : A justifier
dente. Le personnel en contact avec la
clientèle : Accueil, conciergerie, room ser
vice, restauration…
Précisions
O
X AJO
Petit-déjeuner en buffet ou à la carte respectant
le nombre de gammes de produits
X
O
202
Nombre de gammes minimales de produits au petit déjeuner
201
Service petit-déjeuner
O AJO
Les équipes sont engagées dans une démarche
qualité
198
X ou O VM
X ou O
X ou O AJO
O
Prise en charge du nettoyage des vêtements
Le client identifie rapidement les langues par
lées par le personnel de l'établissement
Personnel pratiquant trois langues étrangères
dont l'anglais
Statut
du
critère
197
196
195
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
X ou O VM
Room Service 19 heures sur 24, les horaires
doivent être affichés
Room Service 24 heures sur 24, les horaires
doivent être affichés
209
210
O
Coiffeur
Possibilité d'animateur en salle de remise en
forme
Possibilité de massages détentes
Service de garderie pour enfants
214
215
216
217
O
5
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
4
Pts
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
1*
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
2*
O
O
O
O
O
O
X
O
O
O
O
O
3*
O
O
O
O
O
O
X
O
O
X
O
X
4*
O
O
O
O
O
X
NA
X ou O VM
X ou NA VM
X
X/O
X
5*
Services effectués sur place.
Obligatoire en catégorie 5* sous réserve de la
législation régissant les licences IV. Affi
chage de la licence IV obligatoire.
Un distributeur automatique payant ne valide
pas le critère.
Obligatoire en catégorie 5 étoiles* à partir de 50
chambres. Pour la catégorie 5* ce critère
passe en optionnel pour les hôtels de moins
de 50 chambres. VM : Ce service doit être
testé et vérifié en visite mystère.
Obligatoire en catégorie 5* pour les hôtels de
moins de 50 chambres. Pour la catégorie 5*
ce critère passe en NA pour les hôtels de
plus de 50 chambres. VM : Ce service doit
être testé et vérifié en visite mystère.
La présence d'un room service valide ce critère.
Obligatoire pour les établissements 5* de plus
de 60 chambres. Le restaurant doit soit se
situer dans l'établissement soit être contigu
à l'immeuble principal.
Précisions
O
O
Soins esthétiques
213
O
X ou O
Présence d'un bar avec service de boissons de
toutes catégories
212
Services annexes
X ou O ou NA
Présence d'un bar avec au minimum un service
de boissons de catégorie 1
211
Service de boissons
X ou O ou NA
VM
Possibilité de plateau repas ou « En-Cas »
208
X ou O
Présence d'un restaurant avec service du midi
et/ou soir
X ou O
X ou O
Petit-déjeuner pouvant être servi dans les
chambres
207
Restauration
206
Statut
du
critère
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
X AJO
O
O
O
O
O
O
O
X AJO
X AJO
Sensibilisation du personnel à l'accueil des
clients en situation de handicap
Formation du personnel à l'accueil des clients
en situation de handicap
Mise à disposition d'une boucle magnétique
portative
Mise à disposition d'un fauteuil roulant
Cartes clés avec repères tactiles
Mise à disposition de télécommande de télévi
sion à grosses touches et de couleurs
contrastées
Mise à disposition d'un téléphone à grosses
touches
Mise à disposition de réveils lumineux ou
vibreurs
Installation de mains courantes dans tous les
couloirs
Sensibilisation des collaborateurs à la gestion
économe de l'énergie
économe de l'eau
220
221
222
223
224
225
226
227
228
229
230
O
X AJO
Informations concernant l'accessibilité sur les
supports d'information (guide, web…)
219
O
Animaux de compagnie admis
Statut
du
critère
218
2
O
2*
O
3*
X
X
O
O
O
O
O
O
O
O
X
X
O
O
O
O
O
O
O
O
X
X
X
X
X
X
Environnement et developpement durable
O
O
O
O
O
O
O
O
X
X
Accessibilité aux personnes handicapées et/ou à mobilité réduite
CHAPITRE 3 : ACCESSIBILITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE
O
1*
X
X
O
O
O
O
O
O
O
O
X
X
O
4*
X
X
O
O
O
O
O
O
O
O
X
X
O
5*
Si affichage : présence dans les espaces dédiés
au personnel. AJO : A justifier obligatoire
Sur demande.
Tous les types de handicap doivent être
évoqués pour la formation.
l'inspection.
l'inspection.
L'information doit être portée à la connaissance
du client dans les supports d'informations
commerciales pour valider le critère. La
politique d'accueil des animaux est libre.
Précisions
2
1
1
1
1
2
2
2
5
3
2
3
Pts
CATÉGORIES
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188
Statut
du
critère
X AJO
O
O
O AJO
O
O
O
O AJO
O AJO
O AJO
O AJO
économe des déchets
Information des clients sur les actions de
l'établissement en matière de développe
ment durable
Information des clients sur les actions qu'ils
peuvent réaliser lors de leur séjour en
matière de développement durable
Formation du personnel à la gestion économe
de l'énergie, de l'eau, des déchets
Mise en œuvre d'au moins une mesure de
réduction de consommation d'énergie
Chambres équipées à 100 % d'ampoules basse
consommation
Parties communes ouvertes au public équipées
à 100 % d'ampoules basse consommation
réduction de consommation d'eau
gestion des déchets
Utilisation de produits d'entretien respectueux
de l'environnement
Présence de produits d'accueil écologiques
dans la salle de bains
231
232
233
234
235
236
237
238
239
240
241
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
2
Pts
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
X
1*
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
X
2*
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
X
3*
CATÉGORIES
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
X
4*
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
X
5*
AJO : A justifier obligatoirement lors de l'ins
pection. La présence d'au moins 2 produits
d'accueil valide ce critère.
l'inspection. La présence d'au moins 2 pro
duits d'entretien valide ce critère
l'inspection.
l'inspection.
l'inspection.
Précisions
29 janvier 2016
Texte 46 sur 188

Arrêté du 27 janvier 2016 - Observatoire Lorrain du Tourisme

Transcription

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