Case Contact Belgium FR

Grâce à ACT!, Contact Belgium impressionne !
Créé en 1987 à Oostmalle, cette entreprise d’appareils d’étiquetage manuel est devenue un fournisseur de
premier plan dans le domaine de l’identification automatique, de l’étiquetage et de l’impression. Outre un
large assortiment d’étiquettes et d’appareils manuels, Contact Belgium offre des solutions prêtes à l’emploi
basées sur une ligne complète d’imprimantes thermiques et à transfert thermique, et de logiciels destinés à
toutes sortes d’applications en ligne et hors ligne. La société fournit des étiquettes aussi bien à la grande
distribution (GB, Spar, etc..) qu’à l’industrie (emballages, publicité, etc.).
Avant d’opter pour ACT!, Contact Belgium organisait les dossiers de ses clients de façon plutôt sommaire :
les coordonnées de la clientèle étaient enregistrées dans une liste Excel et les dossiers étaient transcrits
sur papier puis rassemblés dans un système de fiches. Lorsque Theo Rombouts fut nommé directeur
général de Contact Belgium! à la mi-2006, il parvint à convaincre la direction que l’optimisation de la gestion
de la clientèle passait impérativement par un outil CRM performant. « Une base de données de clients et de
prospects doit vivre », explique-t-il. « Il est impossible d’obtenir cette dynamique et cette interactivité avec
une liste et des fiches. »
« Vu les évolutions de plus en plus rapides dans les secteurs de l’industrie et des services (économies
d’échelle, augmentation du chiffre d’affaires, ...), il est essentiel d’offrir à vos contacts l’attention qu’ils
méritent et qu’ils attendent », explique Theo Rombouts. « Si vous voulez être compétitif dans la société
moderne, il vous faut un instrument qui vous permette de travailler plus vite, de suivre plus rapidement vos
dossiers et d’accorder au client le service et l’attention qu’il est en droit d’attendre. »
Contact Belgium n’a pas mis longtemps à trouver l’outil adéquat. Fort de 15 années d’expériences positives
avec ACT! dans quatre sociétés différentes, Theo Rombouts a directement opté pour la solution de Sage
Bob Software. « Lorsque j’ai cherché un logiciel CRM performant pour la première fois en 1992, j’ai bien
entendu comparé la plupart des solutions disponibles. ACT! s’est alors imposé comme le grand vainqueur
grâce à son équilibre parfait entre les performance et le prix. Tous les systèmes CRM partagent bien
entendu la même finalité, mais ACT! s’est démarqué grâce à sa très grande clarté, son ergonomie
soigneusement étudiée et son utilisation aussi simple que logique. »
ACT! a été implémenté chez Contact Belgium en août 2006, après une migration sans problème de
l’ancienne base de données vers la nouvelle. Les huit collaborateurs de l’entreprise ont reçu leur propre
licence, mettant les données contenues dans le système ACT! à la portée de chacun. Cette ouverture
permet au service interne et au service externe d’avoir accès à tout moment aux données les plus récentes
concernant les clients, à la fois sur le plan informatif et commercial : quand ont-ils été contactés pour la
dernière fois et par qui ? À quand remonte la dernière visite ? Quand a lieu le prochain rendez-vous ? Quels
sont leurs besoins spécifiques ? Etc.
L’un des principaux atouts du système CRM de Sage Bob Software réside dans son extrême flexibilité. « Il
est important pour une PME de pouvoir enregistrer immédiatement un return lorsqu’elle investit dans un
nouveau programme », déclare le directeur général de Contact Belgium. « En général, les PME ne sont pas
friandes du travail sur mesure car elles redoutent les mauvaises surprises financières. L’outil ACT! est
tellement souple que l’entreprise peut effectuer elle-même son développement sans avoir recours aux
services d’un spécialiste IT. »
Pour le moment, Contact Belgium a préféré la version autonome d’ACT! à sa version web, car l’Internet
n’est pas encore disponible partout, même si la connectivité évolue constamment. Les représentants
emportent leur portable pour leurs déplacements et peuvent ainsi facilement mettre à jour les informations
sur la base de données distante pendant leur pause de midi. Une synchronisation est réalisée chaque soir
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de manière à ce que toutes les données restent parfaitement à jour. La base de données autonome offre
également une protection renforcée qui empêche d’exporter la copie en cas de vol de l’ordinateur portable.
Grâce au confort d’utilisation et à la simplicité du produit CRM de Sage Bob Software, le personnel de
Contact Belgium s’est rapidement et facilement familiarisé avec le système et a été conquis par les
nombreux avantages qu’il lui procure. Les représentants se sont eux aussi félicités de cette acquisition,
malgré leur traditionnelle réserve à l’égard des rapports et des suivis étroits. « Les vendeurs préfèrent
travailler de manière indépendante, sans avoir l’impression d’être trop contrôlés », explique Theo
Rombouts. « Avec ACT!, nous pouvons leur laisser cette liberté vu que toutes les informations qu’ils
introduisent dans la base de données sont accessibles. Ce système nous offre ainsi le luxe de collaborer de
manière constructive avec notre équipe de vente. »
ACT! est l’outil idéal pour optimiser la communication entre le service commercial interne et externe. Il est
arrivé en effet que des demandes d’offres passent à travers les mailles du filet et que les vendeurs
n’assurent pas toujours le suivi auprès du service interne. Maintenant, l’offre « colle » à la fiche du client et
le suivi qui doit en découler est planifié dans l’agenda. Il est même possible de joindre un commentaire au
dossier électronique, qui s’affiche sous la forme d’un trombone.
La vitesse et l’efficacité sont également des facteurs décisifs dans une structure commerciale : vous ne
pouvez pas perdre de temps à rédiger une offre. Avec ACT!, cette tâche se fait en un tournemain. Alors
qu’auparavant il fallait compter une heure pour créer une offre, 15 minutes suffisent maintenant grâce au
modèle personnalisé. La combinaison de la modélisation de l’offre et de la planification directe du suivi dans
ACT! constitue à cet égard un atout crucial.
« Si vous comparez ACT! avec la méthode manuelle que Contact Belgium appliquait précédemment, la
capacité concrète de suivi de la clientèle a été multipliée par un facteur six », constate Theo Rombouts.
« Aussi, le portefeuille géré par un collaborateur augmente-t-il sensiblement, non seulement en volume
mais également en efficacité et, bien entendu, en vitesse. Nos vendeurs ne peuvent visiter nos 5000 clients
chaque année. En se basant sur une moyenne de huit clients par jour, chaque responsable des ventes peut
rendre visite à 700 clients par an. En revanche, ces clients sont nettement mieux gérés et suivis grâce à
ACT! En matière de prospection aussi, cet outil est idéal : si une entreprise compte plus de 10 000
prospects, il est pratiquement impossible de tenir à jour les données sans un CRM performant. »
Et Theo Rombouts de jeter un regard satisfait sur ses expériences avec ACT! : « Je ne peux que
recommander cet outil efficace à tout le monde. Il vous apporte la paix intérieure à la fin de la journée de
travail : vous avez la certitude d’avoir accompli tout ce qu’il fallait et vous savez précisément ce qui vous
attend le lendemain. Tout est en ordre. En ces temps de stress, il s’agit là d’un atout inestimable. »
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