success story pmu

SUCCESS STORY PMU
Prolonger la convivialité des
points de vente sur Internet
Avec un dispositif Relation Client premium proposant déjà numéros
courts (3971 & 3231), formulaire de contact, chat et courrier, le PMU
enrichit son dispositif avec les réseaux sociaux, l’aide en ligne et une
communauté de clients.
NOTRE CLIENT
Le PMU est le 1er opérateur de paris
en Europe, son site Internet, pmu.fr
est le 1er site de pari en France. Avec
1,7 milliard d’enjeux, pmu.fr est un
des premiers sites d’e-commerce
en France, n°2 sur les paris sportifs
et n°1 sur les sites généralistes
proposant une offre poker.
Le défi
Un marché concurrentiel en mouvement
En 2010, suite à la loi sur l’ouverture du marché des jeux en ligne à la concurrence,
le PMU a fait le choix de se diversifier sur les paris sportifs et le poker. Il est,
depuis, le premier site de paris en France.
Afin d’accompagner ce changement auprès des joueurs et de faciliter
l’expérience client, le PMU a souhaité mettre en place une plateforme d’entraide
communautaire.
www.entraide.pmu.fr
Des enjeux marketing et de relation client
Le PMU cherchait un moyen de répondre aux attentes de tous ses clients en
proposant une plateforme communautaire unique rassemblant aussi bien ses
CHIFFRES CLÉS
parieurs en point de vente que ses joueurs en ligne. La solution choisie devait
permettre de se différencier sur le marché via une expérience client innovante,
la communauté d’entraide, tout en maîtrisant les coûts. Ainsi, une part de la
croissance des flux serait directement absorbée par le self-care (l’utilisateur
1,3 million
de contacts entrants au Service
client en 2014
5 millions
de visiteurs uniques sur pmu.fr
chaque mois
12 000
points de vente
trouve sa réponse directement dans les contenus de type FAQ) et l’entraide
communautaire.
Enfin, l’objectif pour le PMU était également de créer de l’engagement client,
grâce à un processus de gamification permettant de valoriser et motiver les
meilleurs contributeurs.
L’un des enjeux du projet consistait à proposer un
canal qui n’augmente pas les flux mais intensifie la
relation quantitativement et qualitativement avec
nos clients.
Chloé Beauvallet
Directrice des Services et de la Relation Client PMU
La solution Dimelo
En 2015, le PMU a choisi Dimelo pour concevoir et mettre en place sa
communauté d’entraide. Quelques mois plus tard, la communauté compte
déjà près de 10 000 membres inscrits et rencontre déjà un franc succès.
Accompagnement du changement, et mesure des résultats
Aujourd’hui, 4 à 5 conseillers client travaillent sur la communauté PMU.
Grâce aux formations dispensées par Dimelo, les collaborateurs sont
autonomes pour contribuer et modérer les conversations ou encore entrer
en contact direct avec un client sur les réseaux sociaux.
L’équipe service client PMU dispose également d’indicateurs précis lui
permettant de suivre l’activité de la communauté et les performances
du service (taux de satisfaction des réponses, délais de réponse moyen,
évolution du trafic, sujets les plus consultés...).
RÉSULTATS
60 000
messages reçus chaque mois
80 000
membres inscrits sur la
communauté
70%
des demandes répondues en
moins d’une heure
87%
Processus d’engagement clients
Afin de créer de l’engagement auprès des joueurs du PMU, Dimelo a mis
en place un processus de valorisation des meilleurs contributeurs via une
stratégie de gamification. Ils se voient notamment proposer un accès au
taux de satisfaction des réponses
(pourcentage d’évaluations positives par rapport
à l’ensemble des évaluations pour les questions
certifiées)
Salon privé PMU, où ils échangent sur la communauté, suggèrent des
améliorations et bénéficient d’informations exclusives sur les nouveautés.
Le PMU dynamise ainsi sa communauté et
bénéficie de relais experts pour la nourrir et
la faire évoluer. Après 3 mois, déjà près de la
moitié des réponses sont apportées par des
membres de la communauté, un gain de temps
considérable pour les conseillers et un gage de
confiance pour les clients.
Retour sur expérience
Dimelo a su apporter une plateforme
ergonomique au service d’un projet innovant.
Grâce à la facilité d’appropriation de la solution
Dimelo nous avons pu nous consacrer au projet
métier et non gérer un chantier technique.
Chloé Beauvallet
Directrice des Services et de la Relation Client PMU
Grâce à cette communauté d’entraide, le PMU offre un espace de dialogue et de convivialité adapté à ses clients. La
console d’administration Dimelo Digital simplifie le travail des conseillers client grâce, par exemple, à la proposition
de réponses-types.
Cette communauté facilite le suivi des conversations autour de la marque en modérant le contenu publié et en personnalisant
les résultats de recherche. Elle génère ainsi plus de trafic vers son site Internet et contribue également à contenir les pics de
contacts entrants au Service client.
à propos de dimelo
Dimelo édite et commercialise une plateforme SaaS de gestion des interactions clients
digitales, choisie par de grandes entreprises internationales telles que Orange, SNCF,
BNP Paribas, AXA, DeutscheBahn… La plateforme Dimelo Digital permet à nos clients
de réceptionner, traiter et répondre à des messages provenant de tous les canaux
digitaux (réseaux sociaux, live-chat, mobile, emails, forums et communautés…), mais
également de piloter le service client et de suivre la satisfaction client.
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