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Conférence Salon de l’Industrie et de la
Sous-traitance
Nantes La Beaujoire 19 Mars 2014
Satisfaction client : les acheteurs parlent aux fournisseurs
Satisfaction client :
les acheteurs parlent aux fournisseurs
Le Club Creach Partenaire a pour vocation de rassembler tous les
professionnels des achats, qu’ils soient acheteurs, dirigeants
d’entreprise, enseignants, chercheurs, étudiants, afin d’échanger
leurs expertises et bonnes pratiques dans le domaine des achats B
to B publics et privés.
Le Club Creach Partenaire est au service du développement
régional : les activités proposées le sont en fonction des attentes
des membres du Club et ont pour objectif de faciliter la mise en
relation et la proximité géographique.
www.creach-partenaire.fr
Rappel des enjeux achats des entreprises
Les « ressources externes » (tout ce qui fait l’objet d’une facture
fournisseur) représentent en moyenne dans l’industrie 70% du CA global
(peut aller jusqu’à 90%)
Un gain de 7% permet de doubler la marge nette
Les ressources externes peuvent concerner des achats matières,
consommables, énergie, main d’œuvre (sous-traitance, interim), de
fonctionnement (FG), investissements, prestations de service (études,
marketing)…
Consciente des enjeux, les entreprises se dotent d’une structure achat
qui assure le pilotage de la relation entre les fournisseurs et les différents
services de l’entreprise: l’acheteur devient le partenaire privilégié du
fournisseur
Qu’est ce que la satisfaction client ?
Toute entreprise en démarche qualité se doit de mesurer la satisfaction
de ses clients, comprendre leurs perceptions, vérifier le décalage
éventuel entre la qualité et la performance attendue par le client, identifier
les leviers pertinents d’actions possibles, et suivre l’efficacité des actions
mises en œuvre.
Qu’est ce que l’évaluation performances fournisseur ?
Objectifs
obtenir une image précise de la performance du fournisseur
faire progresser le fournisseur
structurer le panel des fournisseurs
Attentes des acheteurs
que l’entreprise sache faire
qu’elle sache faire de mieux en mieux
Qu’est ce que l’évaluation performances fournisseur ?
Les différentes étapes
- évaluations a priori
pré-évaluations (souvent documentaire)
évaluation fournisseur ou AQF (formulaire, audit sur
site)
évaluation couple produit/fournisseur ou AQP (audit,
essais, prototypes)
- évaluations a posteriori
mesure performance fournisseur
plan d’actions
Le classement des fournisseurs
potentiel (permet de recevoir des AO)
préférentiel
partenaire
Qu’est ce que l’évaluation performances fournisseur ?
La mesure de performance
fonction des produits / prestations achetées, du type de
production (série ou projet) et des secteurs d’activité
- performance logistique : conformité délais, qualité produit
- performance industrielle : flexibilité, organisation qualité, HSE,
plan de progrès
- performance économique : évolution des prix, action de
réduction des coûts, transparence sur les coûts
- performance du service : coopération, fiabilité, réactivité,
ponctualité (avant contrat, pendant contrat, en garantie)
- management des risques et contribution à la VA
Qu’est ce que l’évaluation performances fournisseur ?
Pilotage de la mesure :
acheteur (90%), qualiticiens (10%)
pluridisciplinaire (éviter subjectivité)
Fréquence de mesure :
mensuelle (série)
et/ou annuelle (projet)
Diffusion des résultats
formelle
business review
En résumé
QCD restent les basiques, mais…
encore trop de fournisseurs la prenne comme une critique
mesure écart d’attente, de perception, de satisfaction