Présentation d`un modèle mature de modélisation et de gestion de

Présentation d’un modèle
mature de modélisation et
de gestion de la capacité
Les unités opérationnelles exigent plus de services et une fiabilité accrue des
technologies de l'information (TI) tout en restreignant, voire en réduisant les budgets.
Dans les rares cas d'absence de restriction budgétaire, les capacités en termes
d'alimentation électrique, de refroidissement, de surface utile ou d'administration sont
bientôt devenues un facteur limitant pour l'installation d'un nouvel équipement. Étant
donné les exigences croissantes en matière de rendement et de productivité des TI, les
organisations de TI se doivent d'adopter des méthodes plus sophistiquées ; en d'autres
termes, les procédés de gestion des TI doivent gagner en « maturité ».
À propos de l’auteur
Per Bauer est Responsable Technique de Comptes chez
TeamQuest Corporation EMEA. Per effectue des évaluations
techniques et gère de grands projets d'implémentation pour des
clients clés en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique. Avant de
rejoindre TeamQuest, Per a travaillé pendant 10 ans pour un
fournisseur de solutions en matière de planification des
ressources de l'organisation comme gestionnaire de l'assurance
de la qualité globale.
1 | Présentation d'un modèle de maturité en matière de gestion de la capacité
Livre blanc
L'adoption récente des technologies de la virtualisation diminue la quantité requise de matériels
informatiques et contribue à réduire la consommation électrique. Mais cela augmente aussi la
complexité de la gestion en raison de la disparition de la relation permanente et exclusive entre
les ressources physiques et le logiciel qui les utilise pour fonctionner. Si de surcroit vous faites
le choix d'implémenter une architecture axée sur le service (Service Oriented Architecture, SOA),
la complexité est décuplée.
Pour adapter les exigences de services aux capacités des TI, il faut améliorer la gestion des
performances des ressources des TI. L'adoption d'outils et de procédés plus sophistiqués de
gestion de la capacité réduit les coûts, améliore la qualité des services et augmente la
productivité des TI en permettant aux spécialistes de se concentrer sur les tâches les plus
importantes plutôt que de remédier aux situations d'urgence.
L'implémentation de la gestion de la capacité est toutefois un processus évolutif. Pour guider les
entreprises tout au long de ce processus, TeamQuest a conçu un modèle de maturité à cinq
niveaux en matière de gestion de la capacité. L'échelle de mesure est basée sur un modèle de
maturité du procédé de gestion des TI décrit par Gartner. J'encourage les lecteurs que cela
intéresse de prendre également connaissance des autres modèles précédents, comme celui de
maturité de la capacité (Capability Maturity Model, CMM) de l'institut du génie logiciel Carnegie
Mellon et celui de la grille de maturité en matière de gestion de la qualité (Quality Management
Maturity Grid) élaborée par Phil Cosby.
Nous allons décrire dans le présent document chacun des cinq niveaux de mesure de la maturité
en matière de gestion de la capacité, comment les organisations peuvent déterminer à quel
niveau elles se trouvent et les exigences à remplir pour atteindre le niveau suivant.
Droit d’auteur © 2010 TeamQuest Corporation. Tous droits réservés.
2 | Présentation d'un modèle de maturité en matière de gestion de la capacité
Livre blanc
Niveau 0 — Chaotique
Si vous êtes à ce niveau, il est probable que...



vous n'avez pas de service desk centralisé;
vous ne prévoyez pas les incidents éventuels qui vous prennent toujours de court ; et
vous réagissez de manière ponctuelle aux évènements.
Le niveau le plus primitif – niveau chaotique – est caractérisé par une absence générale de
discipline en matière de gestion des opérations. Plutôt que d'essayer d'opérer de manière
proactive et d'agir avant que les utilisateurs ne subissent les effets négatifs, le département
informatique est seulement informé des problèmes de performances lorsque les utilisateurs se
manifestent pour se plaindre. Lorsque ces évènements se produisent, les outils et les
techniques de performance sont mis en place de manière ponctuelle. Généralement, les
techniciens chargés de résoudre le problème ont seulement accès à des aperçus des activités
les plus récentes et manquent d'informations relatives à la période qui a précédé l'incident.
Pour compliquer encore les choses, les organisations ne disposent souvent pas d'un helpdesk
centralisé pour rendre compte des incidents et les utilisateurs ne savent pas nécessairement à
qui s'adresser. En l'absence de helpdesk, il n'y a pas de point de contact pour coordonner le
processus de résolution du problème avec des équipes techniques multiples.
Les sociétés qui fonctionnent à ce niveau de maturité n'ont pas d'approche clairement organisée
pour résoudre les problèmes concernant la performance et la capacité. En l'absence de toute
norme ou uniformité en matière de sélection et d'utilisation d'outils et de procédés, ces sociétés
opèrent sur la base du « faire son possible ». La réussite relève alors plus de la chance que de
l'analyse.
Niveau 1 — Réactif
Si vous êtes à ce niveau, il est probable que...

vous disposez d'informations plutôt détaillées relatives au mode de fonctionnement des
composants.
Toutefois, il est également probable que...



vous ne disposez pas d'une vue d’ensemble;
vous rencontrez beaucoup de difficultés pour planifier les activités, car vous êtes occupé à
réagir à des évènements dont le contrôle vous échappe ; et
vous vous trompez parfois d'objectif en concentrant trop d'efforts sur la résolution
d'incidents mineurs.
Les sociétés qui fonctionnent à ce niveau ont acquis une maturité supérieure à celles opérant au
niveau chaotique, mais ont tendance à avoir un point de vue fragmentaire de ce qui se passe au
sein de leur environnement. Généralement, elles disposent d'un ensemble d'outils divers pour
surveiller les activités des différents éléments du matériel informatique, des applications ou des
services. Ces outils ne sont pas très bien intégrés et ne procurent qu'une vision isolée d'un
Droit d’auteur © 2010 TeamQuest Corporation. Tous droits réservés.
3 | Présentation d'un modèle de maturité en matière de gestion de la capacité
Livre blanc
composant en particulier. Ces silos d'informations ne sont pas mis en corrélation et ne procurent
pas de vue détaillée de l'étendue complète d'un service ou d'une application offerte aux clients.
Lorsqu'un problème est découvert, que ce soit par une alerte générée par un outil de
surveillance ou par une plainte émanant d'un client, les procédures sont en place pour
déterminer le responsable de la résolution de l'incident. Les outils permettent parfois au service
informatique de résoudre les problèmes avant de recevoir les plaintes des clients, mais la
résolution est basée sur les informations disponibles au niveau du composant. Les outils ne
permettent pas d'identifier les services qui subissent les effets des problèmes ou de mesurer les
conséquences pour la gestion de l'entreprise. C'est pourquoi le service informatique peut se
tromper d'objectif en résolvant des problèmes qui ne sont pas nécessairement importants pour
la gestion de l'entreprise.
Cette approche réactive fonctionnait mieux il y a quelques années lorsque les environnements
informatiques étaient moins complexes : seulement quelques catégories, des applications et
des services simples. Étant donné qu'il n'y avait que quelques silos techniques faciles à définir,
il était plus facile de localiser le problème. Avec les techniques actuelles de SOA et de
virtualisation qui ajoutent de nouveaux niveaux d'abstraction à la technologie, on ne peut plus
concevoir la technologie comme des silos ou même des catégories distinctes. Le niveau
d'interconnexion et d'interdépendance de la majorité des composants est très élevé. Cette
complexité croissante nécessite une approche plus sophistiquée en matière de gestion de la
capacité.
Niveau 2 — Proactif
Si vous êtes à ce niveau, il est probable que...


vous vous concentrez sur l'analyse du volume de travail plutôt que sur la performance des
composants techniques ; et
vous vous servez d'indicateurs d'orientation pour détecter rapidement les incidents futurs.
Toutefois, il est également probable que...

vous rencontrez beaucoup de difficultés pour prévoir l'issue de scénarios complexes de
manière suffisamment fiable.
Les organisations fonctionnant aux niveaux inférieurs de la maturité réagissent aux évènements
sans s'efforcer de comprendre le caractère cyclique ou la saisonnalité des applications. À ce
niveau, vous adoptez une démarche plus proactive pour tenter de prévoir et d'éviter ces
problèmes. Les outils sont en place pour analyser plus rapidement les problèmes de
performances et des indicateurs d'orientation sont utilisés pour anticiper la saturation des
capacités ou les incidents dans un proche avenir. Lorsqu'un problème est détecté, des travaux
visant à réduire le risque sont ordonnés. Cela vous permet d'anticiper et d'éviter des temps
d'indisponibilité dans bien des cas.
Pour pouvoir utiliser des indicateurs d'orientation, il vous faut des données historiques, et pas
seulement un aperçu des performances actuelles ou au cours des jours précédents. Les outils
Droit d’auteur © 2010 TeamQuest Corporation. Tous droits réservés.
4 | Présentation d'un modèle de maturité en matière de gestion de la capacité
Livre blanc
utilisés doivent être capables d'enregistrer et de structurer en permanence les données pour
constituer une base de données historiques. Un autre attribut clé de ce niveau est de se
concentrer sur les volumes de travail plutôt que seulement sur l'activité d'un composant
technique. Plutôt que de considérer les composants de l'infrastructure comme des entités,
l'activité d'un composant est fractionnée par application ou service. Ces flux d'activité sont
ensuite analysés en détail et font l'objet de comptes-rendus.
La combinaison des capacités d'anticipation avec la notion de volumes de travail différents
permet d'accéder à un nouveau niveau de proactivité. Pour une organisation, c'est la première
étape concrète pour prévenir et résoudre automatiquement des problèmes connus pour être
récurrents. C'est à ce stade que le service informatique commence à s'occuper de la disponibilité
des applications, et non plus seulement des équipements.
Pour parvenir à cette étape, vous devez visualiser l'étendue complète d'une application, non pas
uniquement une couche ou une catégorie d'une application à catégories multiples. Cela
nécessite l'utilisation d'un ensemble standardisé d'outils englobant la pile complète des
technologies d'un serveur, ainsi que la diversité de différentes plateformes dans le cadre de la
surveillance de nombreux serveurs.
Pour coordonner ces outils, cette étape nécessite une approche plus stricte de la surveillance. Si
vous êtes bloqué par le flux continu d'alertes et d'évènements distincts provenant de sources
multiples, il vous est difficile de hiérarchiser et d'optimiser votre travail. Vous devez identifier les
facteurs clés à l'avance et surveiller, enregistrer et analyser ce sous-ensemble de données. Bien
sûr, cela ne vous dispense pas de résoudre les incidents critiques éventuels. Mais si vous savez
déjà où ces incidents vont se produire et quels sont les incidents les plus critiques, vous pouvez
hiérarchiser vos actions pour réduire les dommages au minimum.
Niveau 3 — Service
Si vous êtes à ce niveau, il est probable que...



Vous compilez des données relatives au volume de travail de plusieurs catégories pour
analyser et rendre compte des services ;
Vous avez engagé un dialogue avec les acteurs économiques de l'entreprise pour anticiper
les changements ;
Vous utilisez la modélisation analytique pour prévoir l'issue de ces scénarios.
Toutefois, il est également probable que...

Vous n'êtes pas habitué à rendre compte des résultats des TI en termes de conditions
financières ou de productivité d'entreprise.
Le niveau de service est la continuation du niveau proactif, mais en accordant une priorité accrue
aux volumes de travail représentant des services. La visualisation est étendue pour englober
l'ensemble des volumes de travail qui constituent un service en particulier, de l'utilisateur final
jusqu'aux systèmes d'arrière-plan. En collectant automatiquement les données nécessaires de
Droit d’auteur © 2010 TeamQuest Corporation. Tous droits réservés.
5 | Présentation d'un modèle de maturité en matière de gestion de la capacité
Livre blanc
chacun des composants du service, il est possible de détecter, hiérarchiser et exécuter les
actions qui vont améliorer l'expérience de l'utilisateur final.
Pour obtenir ce résultat, l'utilisation d'indicateurs d'orientation basiques est insuffisante pour
prévoir les besoins futurs. Considérant l'environnement complexe requis pour fournir un service,
des outils plus sophistiques sont nécessaires pour prévoir les effets des changements futurs en
matière de gestion de l'entreprise.
La modélisation analytique est une méthode simple, mais puissante pour anticiper les issues de
différents scénarios. Sur la base de données empiriques collectées pendant la surveillance des
systèmes, des modèles de ces systèmes sont créés. Ces modèles peuvent ensuite être utilisés
pour prévoir avec précision l'impact de la croissance, les changements de l'infrastructure, la
migration des volumes de travail, etc.
Pour atteindre ce niveau, l'analyse de la technologie est insuffisante. Vous devez aussi mettre en
œuvre des processus d'échange des informations. Pour identifier et vérifier les scénarios de
prédiction, la communication entre les acteurs économiques de l'entreprise et le service TI doit
jouer dans les deux sens. Si l'entreprise veut que le département informatique procure un
certain niveau de service sans surcapacité excessive, elle doit lui fournir les projections de
croissance et les plans d'entreprise. Inversement, pour démontrer la valeur des données reçues,
le service informatique doit faire profiter l'entreprise des analyses de rentabilité de ces plans.
Bâtir cette confiance mutuelle est la clé du succès.
À ce niveau, étant donné que le service informatique connait les caractéristiques et l'importance
des différents services, il peut commencer à optimiser leur usage en implémentant des
mécanismes de facturation interne pour que les différentes parties soient facturées en fonction
de leur utilisation réelle des ressources. Cela va non seulement avoir pour résultat de répartir
plus équitablement les coûts, mais va également permettre au service informatique d'exercer
une influence sur les schémas d'utilisation. Offrir une remise pendant les heures de faible
activité pourra peut-être prévenir les variations brutales de volumes de travail souvent
constatées dans les centres informatiques.
Niveau 4 — Valeur
Si vous êtes à ce niveau, il est probable que...



Vous réalisez des évaluations et des comptes-rendus relatifs aux activités TI en termes de
gestion de l'entreprise ;
Vous avez installé un ensemble d'outils et de processus qui vous permet d'aligner les
activités TI avec celles de l'entreprise ; et
vous êtes l'une des rares organisations qui ont atteint ce niveau de maturité.
C'est l'aboutissement de la maturité en matière de gestion de la capacité. À ce stade, il ne reste
aucune mesure technique supplémentaire à prendre. Il s'agit plutôt de tirer profit du travail
effectué pour intégrer totalement l'activité TI dans l'entreprise. Tout est considéré d'un point de
Droit d’auteur © 2010 TeamQuest Corporation. Tous droits réservés.
6 | Présentation d'un modèle de maturité en matière de gestion de la capacité
Livre blanc
vue de gestion de l'entreprise, plutôt que d'un point de vue technique. Ce qui importe, ce sont
les actions qui vont bénéficier à l'ensemble de l'entreprise.
À ce niveau, l'organisation réalise la pleine valeur, non pas seulement de l'implémentation de la
gestion de la capacité, mais des TI dans leur ensemble. Étant donné que les actions des TI sont
totalement alignées en toute transparence avec celles de l'entreprise, elles tendent à aider
l'entreprise à atteindre ses objectifs.
Les TI et la performance de l'entreprise sont liées. En plus des services TI, les processus
d'entreprise sont évalués et vérifiés en matière de rendement et d'efficacité. Les unités
d'entreprise et les TI peuvent déterminer avec précision le coût des services TI et évaluer ces
coûts par rapport aux bénéfices et aux risques de l'entreprise afin de prendre les meilleures
décisions concernant l'utilisation des TI.
Les organisations fonctionnant à ce niveau disposent d'un processus principal : l'amélioration
permanente des services. Bien que le niveau le plus élevé de la maturité ait été atteint, il y a un
besoin permanent de réalignement des processus TI aux besoins variables de l'entreprise.
Conclusion
L'ambition de ce document a été de décrire un modèle générique de maturité en matière de
gestion de la capacité. La majorité des entreprises sont aujourd'hui au stade réactif ou proactif.
Pour progresser et atteindre le niveau de service, la surveillance homogène de l'étendue des
plateformes et des technologies hétérogènes en combinaison avec la modélisation prédictive est
devenue cruciale. Cela vous prépare également au niveau ultime, celui de la valeur.
On doit rester conscient toutefois que le fait de gagner en maturité est le fruit d'un processus
permanent et ne se réduit pas à des outils. C'est un processus complexe qui dépasse toute
approche simpliste ou réductrice. Pour les services qui ne sont pas indispensables à la gestion
de l'entreprise, on peut raisonnablement les conserver au niveau réactif et résoudre les
problèmes au fur et à mesure. Une mise à niveau vers le stade proactif serait probablement un
gaspillage de ressources. De plus, en dépit du niveau de préparation, il y aura toujours des
problèmes imprévus nécessitant une réaction immédiate. Mais les processus clés pour le
fonctionnement de l'entreprise doivent opérer au niveau le plus élevé possible afin que
l'organisation retire de ses investissements TI un avantage maximal en matière de compétitivité.
Droit d’auteur © 2010 TeamQuest Corporation. Tous droits réservés.
7 | Présentation d'un modèle de maturité en matière de gestion de la capacité
Livre blanc
TeamQuest Corporation
www.teamquest.com
Les Amériques
One TeamQuest Way
Clear Lake, IA 50428
États-Unis
+1 641.357.2700
+1 800.551.8326
[email protected]
Europe, Moyen-Orient et Afrique
Box 1125
405 23 Gothenburg
Asie Pacifique
Units 1001-4 10/F
China Merchants Bldg
152-155 Connaught Rd Central
Hong Kong, SAR
+852 3571-9950
[email protected]
Suivez la communauté TeamQuest sur:
Suède
+46 (0)31 80 95 00
La France
La Grande Arche,
Paroi Nord
La Défense
92044 Paris
+33 (1)40 90 30 93
Soutenir: +33 (1)83 79 00 47
[email protected]
Droit d'auteur © 2010 TeamQuest Corporation.
Tous droits réservés.
TeamQuest et le logo TeamQuest sont des marques déposées aux États-Unis, en Europe et ailleurs. Toutes les autres
marques déposées et marques de services sont la propriété de leurs propriétaires respectifs. L'usage éventuel d'une
marque de services d'un tiers ne saurait être interprété comme une caution des produits ou des services TeamQuest par
le propriétaire de cette marque.
Les noms, les lieux ou les évènements utilisés dans cette publication sont purement fictifs et n'ont pas pour objet de
correspondre à un individu, un groupe, une entreprise ou un fait quelconque. Toute similarité ou ressemblance avec un
individu, une entreprise ou un fait réel est purement une coïncidence et involontaire.
CE DOCUMENT NE DONNE LIEU À AUCUNE GARANTIE QUELLE QUE SOIT LA NATURE DE CELLE-CI. Tout produit ou matériel
concerné mentionné dans le présent document est seulement fourni dans le cadre et en application des termes et des
conditions d'un contrat de licence. Les seules garanties offertes, recours accordés, et responsabilité acceptée par
TeamQuest, le cas échéant, concernant les produits décrits dans le présent document sont stipulés dans ce contrat de
licence. TeamQuest n'accepte aucune responsabilité financière ou autre qui pourrait résulter de l'utilisation des
informations contenues dans le présent document ou logiciel, en incluant tout dommage direct, indirect, spécial ou
consécutif.
Vous devez veiller à ce que l'utilisation des informations ou des logiciels soit conforme aux lois, règles et règlements des
juridictions respectives.
Les informations contenues dans le présent document peuvent être modifiées sans préavis. Des révisions seront
éventuellement publiées pour rendre compte de modifications ou d'informations supplémentaires. Droits du
gouvernement des États-Unis. Tous les documents, tout produit et matériel concerné fourni au gouvernement des ÉtatsUnis est fourni et délivré en application des droits et des restrictions de la licence commerciale décrits dans le contrat de
licence du gouvernement. Tous les droits qui ne sont pas expressément accordés sont réservés.
Droit d’auteur © 2010 TeamQuest Corporation. Tous droits réservés.