DESCRIPTION DE TACHES / JOB DESCRIPTION SOLUTIONS

DESCRIPTION DE TACHES / JOB DESCRIPTION Friday, February 26, 2016 Poste :
Relève de :
Emplacement :
SOLUTIONS XMEDIUS INC Spécialiste Soutien Technique Senior
Responsable, Service a la Clientele
Montréal
RESPONSABILITÉS
Répondre aux appels et courriels rapidement et avec courtoisie;
Offrir le soutien technique nécessaire aux clients;
Participer au triage des billets en attente et les redistribuer selon les priorités;
Maintenir un rapport des incidents traités selon les procédures établies;
Particper à la résolution des problèmes plus complexes (nouvelles installations, mises à jour des
produits, etc.);
Maintenir et approfondir ses connaissances des produits en suivant les formations requises;
Recommander des approches, méthodes, etc., pour améliorer la performance globale de l’équipe;
Travailler étroitement avec le service de recherche et développement (R&D);
Transmettre toute information pertinente aux services internes (R&D, support technique, services
professionnels, etc.);
Reproduire les incidents rapportés par les clients afin de mieux comprendre le comportement du
produit;
Participer à l’installation du produit;
1. Doit être disponible à l’extérieur des heures de travail (on call); cette fonction est partagée
en rotation avec les membre de l’équipe de soutien technique.
2. Doit être disponible à voyager occasionnellement pour assister à l’installation d’un produit
chez le client;
EXPÉRIENCE, EDUCATION, COMPÉTENCES
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BAC en télécommunications / Sciences de l’informatique
Fort esprit d'équipe
Habiletés dans les communications verbales et écrites
Mentor , coordonne et fournit l'orientation et de la formation aux analystes de soutien
technique
Autonomie et résolution de problèmes, polyvalence et sens de l'innovation
Aptitude à effectuer plusieurs tâches simultanément
Grand souci du détail
Capacité à travailler sous pression et à respecter les échéanciers
3 à 5 ans d'expérience de VoIP est préféré
3 à 5 ans d’expérience en soutien technique
Bilinguisme: français et anglais
Bonne connaissance en gestion de réseaux tels que: LAN topology, IP routing, TCP/IP, SMTP
Connaissance approfondie de Windows 2003/2008/2012
Très bonne connaissance de Microsoft Active Directory , serveur Exchange , DNS , SMTP ,
DHCP , TFTP , FTP , HTTP , XML
Connaissance des normes de protocoles telles que: routeurs Cisco, les commutateurs,
Ethernet
Expérience de dépannage T38, SIP, H323 , MGCP , VOIP
Bilinguisme demandé
Atouts:
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Cisco or MCSE certificat
Connaissance de Cisco / Avaya / Alcatel / Nortel
Expérience dans l’industrie du fax
Expérience en soutien technique dans un environnement VoIP.
DESCRIPTION DE TACHES / JOB DESCRIPTION Friday, February 26, 2016 Position :
Direct report :
Location :
SOLUTIONS XMEDIUS INC Senior Technical Support Specialist
Manager, Customer Services
Montreal
RESPONSABILITIES
Responds to phone and e-mail questions quickly and with courtesy;
Offer require technical support to clients;
Participate in sorting waiting tickets and redistribute as per priorities;
Maintain an log of resolved incidents as per procedures;
Participate in resolving more complexe problems (new installations, upgrades, etc.);
Maintains a thorough knowledge of the products and follow required trainings;
Recommand better procedures, methodology, etc. to improve team overall performance;
Works closely with R&D team;
Share information with internal departments (R&D, technical support, professional services, etc.);
Reproduce reported incidents by the clients to better understand how the product works;
Participate to products installations;
1. Must be available during off hours (on call); this function is shared equally between the
team;
2. Must be available to travel occasionally to assist with product installations;
EXPERIENCE, EDUCATION, SKILLS
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BAC in Telecommunications / Computer Sciences
Excellent Troubleshooting abilities.
Excellent verbal and written skills.
Coaching and mentoring, coordinates and provides orientation and training to
Technical Support Analysts.
Highly organized with strong attention to detail, while also able to manage multiple
priorities.
Ability to work in a fast-paced, high-intensity work environment.
Proven ability to influence and work effectively across all levels of the organization.
Must have ability to remain calm and professional in a fast paced environment.
Ability to adjust work schedule to meet work requirements (flexible work options)
3 to 5 years of VoIP experience is preferred
3 to 5 years of experience in technical support
V.Good Knowledge in Windows 2003/2008/2012
Experience/knowledge with the following Technologies and protocols TCP/IP, Ethernet,
LAN, WAN, and IP routers..
V.Good Knowledge of Microsoft Active Directory, Exchange server, DNS, SMTP, DHCP,
TFTP, FTP, HTTP, XML
T38 SIP, H323, MGCP, VOIP, Troubleshooting experience.
Bilingualism (French & English)
Assets:
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MSCE or Cisco Certification
Cisco / Avaya / Alcatel / Nortel knowledge
Experience in the fax industry
Technical support experience in VOIP environment