120712La Politique Qualité Selectour

La Politique Qualité des Agences Selectour
Les agences Selectour :
Avec près de 550 agences de voyages et 2 000 experts, nous offrons la garantie pour nos
clients d’être proches d’un de nos points de vente et de pouvoir accéder facilement à nos
services.
La confiance au cœur de la relation avec nos clients :
Nous sommes à l’écoute de nos clients au quotidien et nous répondons à leurs attentes.
2 000 experts qualifiés et formés qui s’engagent pour un service de qualité. Notre travail
collectif a pour principal objectif : le client. C’est pour lui que nous avons ensemble
développé nos services sur Internet, que nous créons de la valeur en informant et en
l’assistant tout au long de la préparation et de la réalisation de ses voyages.
Multicanal - accès à notre offre quel que soit le canal de réservation choisi par le
client pour ses voyages et ses déplacements dans un cadre professionnel.
Nous associons la force des différents canaux pour mettre en place des offres
cohérentes en loisirs comme en affaires intégrant les services à valeur ajoutée et la
présence humaine pour assurer et conforter les choix des clients.
Des prestations fiables :
Nous sélectionnons nos partenaires (tours opérateurs, transporteurs et tous fournisseurs
de prestations liées au voyages) en fonction de la qualité des prestations qu’ils
proposent, avec comme critères principaux, la sécurité et « bien-être » de nos clients.
La garantie pour nos clients d’avoir un accès aux meilleures offres tarifaires : résultat de nos
négociations et de notre capacité d’achat en tant que réseau leader sur le marché français.
1- La politique qualité Selectour
Une politique locale et nationale :
Notre réseau d’agences de voyages est constitué d’entreprises indépendantes bien
implantées dans le tissu économique de l’ensemble des régions et des départements
français (outre-mer inclus). Ces entreprises constituent la force de notre groupe qui leur
garantit une puissance financière, une stratégie d’achat performante, une forte capacité
d’innovation et de formation.
Pour nos clients c’est :
Service Formation & Qualité – Service Affaires
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La force d’un réseau leader qui privilégie la relation de proximité
La puissance d’une centrale d’achat qui permet l’assurance d’une offre
complète de produits et de services
Un engagement sans faille sur la qualité du traitement de ses demandes
Qualité interne et qualité externe extrêmement liées
Formation et qualité sont deux mots clés dans notre groupe : la formation et la recherche
d’une qualité constante sont deux fers de lance de notre relation avec nos clients.
Selectour a toujours été persuadé de la valeur de l’humain, de sa capacité à s’améliorer
sans cesse et de sa volonté d’enrichir ses connaissances : apprendre n’est pas un luxe
mais une nécessité professionnelle.
Accès information / formation pour élargir les connaissances des équipes
opérationnelles du réseau
Nous avons créé une communauté d’échange et de partage des meilleures pratiques en
utilisant les connaissances de nos équipes pour mieux satisfaire nos clients au quotidien.
La mise à disposition de notre intranet Saphir exclusif sur le marché facilite les échanges
entre tous les acteurs du réseau. Cet intranet commun à tous les adhérents a pour
mission de donner à nos agences les outils techniques pour délivrer un service complet
et de qualité. Le forum de notre intranet est un espace unique qui permet de renforcer la
dynamique de la communauté et du partage d’expérience. Grâce à cette fonctionnalité,
chacun des membres du réseau peut, à son niveau, s’appuyer en temps réel sur
l’expérience des autres et enrichir ses connaissances.
Deux activités principales : voyages loisirs et voyages d’affaires
Voyages loisirs :
En agence de voyages comme sur le site Internet www.selectour.com, le réseau
propose des offres touristiques qualitatives et variées, associées à une gamme de prix très
large. Chacun de nos clients a la possibilité de choisir le voyage le plus ajusté à son projet
initial avec le meilleur équilibre budgétaire.
Les avis d’experts en ligne, concept unique en France, permettent aux vendeurs de
mettre à disposition leur expertise sur les voyages proposés, par le biais de commentaires
accessibles en ligne pour tous les clients potentiels. Avec cet outil, nos vendeurs mettent
leur professionnalisme et leur valeur ajoutée à 100% au service de leurs clients.
Voyages d’affaires :
Cette activité représente aujourd’hui 60% du volume total du groupe, qui se situe en 3ème
position des acteurs du voyage d’affaires sur le marché.
Service Formation & Qualité – Service Affaires
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Les 2 raisons majeures de ce succès :
Grâce aux outils technologiques performants dont elles disposent présentés sur le site
www.selectour-affaires.com, à la puissance du réseau dont elles font partie et à son
partenariat avec le groupe mondial d’agences de voyages - RADIUS, les agences Selectour
Affaires répondent aux besoins budgétaires et fonctionnels des entreprises clientes : la
qualité de service et l’optimisation des coûts sont les deux éléments fondamentaux de notre
offre commerciale.
Partenaires des entreprises, elles les accompagnent avant, pendant et après les
déplacements de leurs collaborateurs.
a. Mesure de la qualité dans nos agences loisirs
Un système de management de la Qualité repose sur le développement des méthodes et la
formation :
Les agences loisirs Selectour bénéficient d’un programme d’enquêtes mystères menées trois
fois par an. Ces enquêtes concernent les trois modes d’achat que sont le téléphone, le mail
et le client dans l’agence. Celles-ci sont réalisées dans le seul objectif d’améliorer la qualité
et la pertinence des prestations proposées à nos clients.
La formation continue est l’un des piliers de notre démarche qualité. Notre centre de
formation défini des programmes de formation ajustés afin de développer les compétences
et de pouvoir mieux répondre à la stratégie client définie par le réseau.
Notre groupe favorise une synergie avec ses partenaires : chaque année nous réalisons
une enquête auprès de nos agences relative à la satisfaction de nos clients. Cette enquête
concerne principalement la qualité des prestations et la compétitivité des prix.
b. Mesure de la qualité dans nos agences affaires
Le système de management de la qualité est fondé sur la mise en place d’une certification
de services et d’une démarche de formation continue.
Le groupe a choisi de mettre en place une certification de services dont les objectifs sont
centrés sur la satisfaction du client final, avec l’AFNOR, premier organisme de certification
en France et l’un des premiers au niveau mondial. Cette certification est l’engagement vis-àvis de notre client sur le niveau de qualité du service proposé.
Le périmètre des formations affaires est suffisamment vaste pour garantir à nos clients une
réponse rapide et efficace aux situations qu’ils sont amenés à rencontrer dans les différentes
étapes de la gestion des déplacements professionnels. Les contenus concernent des sujets
aussi divers que le support technologique ou l’optimisation de ses budgets.
2. Le client au cœur de la relation
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c. Nos engagements envers nos clients loisirs :
Les vendeurs Selectour s’engagent à…
« En tant que vendeur Expert Selectour, je m’engage au nom de Selectour et avec tous les
autres Vendeurs experts de notre réseau à tout mettre en œuvre pour que votre prochain
voyage ne soit que plaisir.
Voyager au juste prix
Je m’engage à construire votre voyage en cherchant toujours le meilleur équilibre
entre votre projet, son prix et l’obligation de ne jamais vous décevoir. C’est parce que
Selectour est totalement indépendant que je peux exiger et trouver la solution la plus
adaptée à votre demande et au meilleur prix, en toute transparence.
Voyager avant de partir
Je m’engage à proposer et à mettre à disposition de mes clients toutes les
informations et les expériences permettant de leur faire goûter et comprendre à
l’avance tous les aspects- évidents ou plus cachés- de leur prochain voyage.
Voyager comme personne d’autre
Je m’engage à considérer chacun de mes clients comme mon 1er client et je n’aurai
de cesse de trouver des solutions personnalisées qui correspondent précisément au
projet de voyage qu’il m’aura confié.
Voyager en toute sérénité
Je m’engage à créer autour de mes clients les conditions les plus confortables et les
plus professionnelles pour que leur voyage ne souffre d’aucune fausse note et ne
produise aucun stress.
Voyager éthique
Je m’engage à faire mon métier avec le plus grand respect de la valeur de ce que je
propose : un petit tour sur la planète et la rencontre des gens qui la peuplent ».
d. Nos valeurs au service de nos sociétés clientes affaires
SIMPLICITE parce que l’organisation de vos déplacements doit se faire dans la
simplicité et la fluidité pour un résultat « zéro stress ».
SOUPLESSE Parce qu’aucune situation, même la plus inattendue, ne doit rester
sans une réponse efficace et appropriée
ENGAGEMENT parce que toutes nos équipes sont formées en permanence pour
construire avec vous la meilleure solution de voyages au meilleur prix.
AUDACE Parce que dans un métier qui évolue tous les jours, nous inventons de
meilleures solutions pour servir nos clients, en proposant des services et des outils
performants.
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