Service d`assistance

Service d'assistance-logiciel HP
Données techniques
Services d’assistance à la clientèle à contrat HP
Services relatifs aux logiciels et assistance
rapide et fiable pour votre personnel TI
Les services d'assistance-logiciel HP fournissent des
services relatifs aux logiciels HP et à ceux d'autres
fournisseurs sélectionnés.
Grâce à l’assistance-logiciel HP, votre personnel de TI a
un accès rapide et fiable aux Centres de soutien HP. Les
techniciens des Centres d'assistance-logiciel HP
collaborent avec votre équipe TI et offrent des conseils sur
l'utilisation des logiciels, leurs caractéristiques,
l'identification et la résolution des problèmes,
l'identification des défauts ainsi que l'accès aux
programmes de correction.
Les Services d’assistance HP sont régis par l’Annexe SS5 ainsi que par les modalités et conditions de vente et de service
de HP, les modalités d’affaires HP et l’entente globale HP.
L’assistance-logiciel HP offre également aux clients de
nouvelles versions de produits logiciels de HP ou d’autres
fabricants soutenus par HP, des correctifs logiciels et des
guides de référence. L’assistance comprend la licence
d'utilisation et de copie de nouvelles versions de produits
logiciels sur tous les systèmes couverts par la licence du
logiciel d’origine.
Le service propose l’accès électronique aux
renseignements d’assistance complets qui permettent à
tous les membres de votre personnel TI de trouver les
renseignements essentiels sur les produits et sur
l’assistance. Pour les produits d'autres fournisseurs, cette
offre est assujettie à la disponibilité de tels
renseignements sur support électronique auprès du
fournisseur.
Avantages du service
Ce service permet :
• D'augmenter la productivité des
directeurs et des opérateurs de
système
• D'accroître le rendement du
système et de réduire la période
d’indisponibilité due aux
défaillances logicielles
• De mettre à jour à un coût
prévisible les logiciels de HP
et de fournisseurs indépendants
Faits saillants du service
• De réduire le coût d’achat des
mises à jour logicielles
individuelles grâce à des
économies substantielles à
l’inscription
• D'informer les directeurs de
système lors du lancement de
nouvelles versions logicielles
• De résoudre des problèmes
rapidement grâce aux ressources
techniques formées
• Licence d’utilisation et de copie
des mises à jour de produits
logiciels
• Mise à jour du logiciel et de la
documentation qui s'y rattache
• Assistance-logiciel électronique
• Accès aux ressources techniques
• Analyse et résolution de
problèmes
• Gestion escalatoire
• Assistance aux caractéristiques
logicielles et assistance
opérationnelle
• Isolement de problèmes
• Accès à distance
• Assistance-conseil sur
l’installation
• Choix de périodes de protection
• Demandeurs désignés
supplémentaires (en option)
Fiche technique
Tableau 1. Caractéristiques du service
Caractéristiques
Modalités de livraison
Licence d'utilisation et de
reproduction
Mises à jour du logiciel
Le client reçoit la licence d’utilisation et de copie des mises à jour logicielles pour tous les systèmes couverts par la licence d’origine. Le client peut
utiliser et copier les mises à jour des logiciels de HP ou d'autres fournisseurs (assujetti aux modalités d'utilisation des logiciels des autres fournisseurs) sur
chaque système couvert par ce service, tel que décrit dans l’annexe E16 – Modalités et conditions de vente et de service HP, et dans l’annexe SS5 –
Services d’assistance HP.
Mises à jour des produits logiciels
et de la documentation
Lorsque HP lance des mises à jour de certains de ses logiciels, les versions les plus récentes du logiciel et des guides de référence sont mises à la
disposition du directeur de système du client ou de la personne désignée. Pour les logiciels sélectionnés des autres fournisseurs, HP fournira des mises à
jour des logiciels à mesure qu'elles seront rendues disponibles par les autres fournisseurs. HP pourrait aussi fournir des instructions concernant la façon
d'obtenir des mises à jour des logiciels directement auprès des autres fournisseurs. Dans le cas de certains produits, le client choisira parmi quelques
types de support. Ce service offre au client un code d’accès ou une clé de licence, ou les instructions pour obtenir ce code d’accès ou cette clé de
licence, pour qu’il puisse installer et exécuter la plus récente version logicielle.
Assistance-logiciel électronique
Dans le cadre de ce service, HP offrira un accès à des outils et services web et électroniques liés aux logiciels.
En tant que détenteur d'un contrat d'assistance-logiciel, le client a accès aux mêmes services que tous les utilisateurs de l'assistance-logiciel enregistrés. Il
bénéficie également d'autres possibilités, comme la recherche de bases de connaissances et le téléchargement de programmes de correction de
logiciels HP. Si des programmes de correction et des mises à jour pour les produits d'autres fournisseurs approuvés par HP sont mises à la disposition
de HP par le fabricant, le client aura également accès à ces programmes ou mises à jour dans le cadre de ce service.
Pour certains produits HP, le gestionnaire de mise à jour logicielle (SUM), un service en ligne pour les mises à jour de logiciels, est disponible à la
discrétion du client. Le SUM permet aux clients de télécharger des logiciels et des documents mis à jour, de commander des produits sur support
matériel, de voir l'état et l'historique des commandes et de recevoir des avis concernant les mises à jour logicielles par courriel.
Accès aux ressources techniques
Les clients peuvent accéder aux ressources techniques HP par téléphone, par courriel ou par télécopieur (là où disponible) pour obtenir de l’assistance
en matière de résolution de problèmes d’implantation logicielle ou d’exploitation.
Analyse et résolution de problèmes
HP offre un soutien correctif pour résoudre les problèmes identifiables et les problèmes logiciels qui peuvent être reproduits par le client. HP offre
également de l’assistance pour aider les clients à identifier les problèmes à reproduire. Le client reçoit de l’assistance en matière de dépannage de
problèmes et de résolution de paramètres de configuration.
Gestion escalatoire
HP a établi des procédés escalatoires formels pour résoudre les problèmes logiciels complexes. La direction locale HP coordonne le processus de
résolution escalatoire des problèmes, en faisant appel rapidement aux compétences d’experts clés de HP et d'autres fournisseurs en matière de
résolution de problèmes.
Assistance aux caractéristiques
HP fournit des renseignements sur les plus récentes caractéristiques des produits, sur les problèmes connus et les solutions offertes, ainsi que des conseils
logicielles et assistance opérationnelle opérationnels et l’assistance.
Isolement de problèmes
L’isolement de problèmes des produits logiciels est offert. Le client est avisé si le problème semble provenir d’une défaillance matérielle. Dans le cas des
clients qui possèdent un contrat d’entretien de matériel sur place de HP, une demande de service sera enregistrée en leur nom au Centre de diagnostic
avant expédition. Pour les clients qui ne possèdent pas de contrat d’entretien de matériel sur place, une demande de service par appel sera enregistrée,
avec l’accord du client.
Les Services d’assistance HP sont régis par l’Annexe SS5 ainsi que par les modalités et conditions de vente et de service de HP, les modalités d’affaires HP et l’entente globale HP.
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Fiche technique
Tableau 1. Caractéristiques du service
Caractéristiques
Modalités de livraison
Accès à distance
À la discrétion de HP, et avec l’accord du client, certains outils d’accès à distance, tels qu’un outil d’assistance téléphonique, peuvent être utilisés pour
faciliter la résolution de problèmes. L’utilisation de ces outils permet à HP de travailler en interaction avec le client et d’effectuer un télédiagnostic du
problème du client.
Le client peut décider d’utiliser tout outil choisi pour l’aider à résoudre son problème. Seuls les outils fournis et approuvés par HP doivent être utilisés
à cette fin.
Assistance-conseil sur l’installation
L’assistance-conseil est offerte aux clients qui éprouvent des difficultés en installant leur produit, ou à ceux qui souhaitent simplement connaître les
méthodes d’installation adéquates. Cette assistance est également utile pour effectuer une mise à jour des applications autonomes. L'assistance-conseil
est aussi offerte pour les produits qui sont installés dans un environnement réseau.
Cette caractéristique du service ne comprend pas le téléchargement de progiciels complets ou l’assistance du début à la fin d’une installation.
Des frais additionnels sont demandés pour ces services, qui peuvent être achetés séparément chez HP.
Période de protection
La période de protection correspond à la période pendant laquelle des services sont offerts.
• Heures ouvrables standard, jours ouvrables standard : Le service est offert de 8 h à 17 h, du lundi au vendredi, excluant les congés de HP. Cette
protection est comprise dans l’achat de l’assistance-logiciel du lundi au vendredi. Les appels reçus et auxquels on a répondu à l’extérieur de cette
période de protection seront enregistrés le jour suivant pour lequel le client est couvert (peut varier en fonction de la région géographique).
• 24x7 : Le service est offert 24 heures sur 24, du lundi au dimanche, incluant les congés. Cette protection est comprise dans l’achat de l’assistancelogiciel 24X7.
Fiche technique
Tableau 2. Caractéristiques optionnelles du service
Caractéristique optionnelle
Modalités de livraison
Demandeurs désignés
supplémentaires
L'assistance pour trois demandeurs désignés est comprise avec l'assistance-logiciel HP. Le client peut désigner des demandeurs supplémentaires
moyennant certains frais.
Admissibilité au service
Pour être admissible à l'achat d'assistance-logiciel, le
client doit détenir une licence pour utiliser la version
révisée du logiciel qui était à jour au début de l'entente;
autrement, des frais supplémentaires peuvent s'appliquer
pour que le client devienne admissible au service.
Responsabilités du client
Le client doit conserver et fournir à HP, sur demande,
toutes les licences originales pour le logiciel, les licences
pour les mises à jour et les clés de licence.
Lorsque le client est avisé du lancement d’une nouvelle
version logicielle, par communiqué papier ou par
courriel, il doit répondre à l’avis s’il souhaite recevoir la
nouvelle mise à jour du logiciel.
Le client doit s’enregistrer pour pouvoir utiliser la source
électronique de HP et obtenir les renseignements sur le
produit logiciel et pour pouvoir télécharger les correctifs
logiciels de HP.
Les Services d’assistance HP sont régis par l’Annexe SS5
ainsi que par les modalités et conditions de vente et de
service de HP, les modalités d’affaires HP et l’entente
globale HP.
Le client utilisera tous les produits logiciels selon les
modalités courantes des licences de logiciel de HP
correspondant à la licence de logiciel requise par le
client, ou selon les modalités courantes du fournisseur
indépendant, incluant toutes les modalités additionnelles
qui peuvent accompagner les mises à jour logicielles de
ce service.
Les Services d’assistance HP sont régis par l’Annexe SS5 ainsi que par les modalités et conditions de vente et de service de HP, les modalités d’affaires HP et l’entente globale HP.
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Assistance-logiciel HP
Restrictions relatives au service
Les mises à jour ne sont pas offertes pour tous les logiciels. À la demande du client, HP fournira une liste de logiciels
pour lesquels aucune mise à jour n'est nécessaire. Lorsque ce service n'est pas disponible, il ne sera pas inclus dans
l'assistance-logiciel HP.
Pour les clients possédant plusieurs systèmes au même site, HP peut limiter le nombre de mises à jour sur support
matériel qui seront fournies dans le cadre de ce service.
L'assistance-matériel doit être achetée pour chaque système informatique dans l'environnement du client qui nécessite
une assistance.
Pour certains logiciels, les mises à jour ne comprennent que des améliorations mineures; les nouvelles versions ou
révisions doivent être achetées séparément. À la demande du client, HP fournira une liste de logiciels dont le prix de
mise à jour n'inclut pas les nouvelles versions ou révisions. Le coût des nouvelles versions ou révisions de ces logiciels
n'est pas inclus dans le prix de l'assistance-logiciel HP.
Dispositions générales/autres
La distribution de mises à jour, de contrats de licence et(ou) de clés de licence de certains fournisseurs indépendants
peut se faire directement entre ce fournisseur et le client.
Pour obtenir de plus amples renseignements
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les Services HP, communiquez avec l'un de nos bureaux des ventes
partout dans le monde.
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être modifiés sans préavis. Les seules garanties pour les produits et services HP sont stipulées dans la garantie
expresse accompagnant ces produits et services. Aucun passage de ce document ne peut être interprété comme
une garantie ou une condition supplémentaire, explicite ou implicite, de fait ou de droit. HP ne peut être tenue
responsable des omissions ou des erreurs techniques ou de rédaction contenues dans le présent texte.
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Les Services d’assistance HP sont régis par l’Annexe SS5 ainsi que par les modalités et conditions de vente et de service
de HP, les modalités d’affaires HP et l’entente globale HP.
Pour obtenir de plus amples renseignements, visitez le site www.hp.com
5981-8510FCCA, 11/2003