HP Software Support Service data sheet
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HP Software Support Service data sheet
Soutien logiciel HP – États-Unis et Canada Services HP Données techniques Le service de soutien logiciel HP fournit des services complets pour les logiciels HP et pour certains produits de fournisseurs indépendants pris en charge par HP. Le service de soutien logiciel HP fournit également l’accès à des ressources techniques pour de l’assistance à la résolution de problèmes relatifs à la mise en œuvre ou au fonctionnement des logiciels. HP diffuse les mises à jour de logiciels et de manuels de référence dès qu’ils sont offerts. Les mises à jour destinées aux produits logiciels tiers pris en charge par HP sont aussi diffusées dès qu’elles sont accessibles auprès de l’éditeur original du logiciel. Le service de soutien logiciel HP offre les mises à jour logicielles pour chaque système, connecteur, processeur, noyau de processeurs ou utilisateur final, conformément à la licence d’utilisation de logiciel de l’éditeur d’origine ou de HP. De plus, ce service assure un accès électronique à des renseignements connexes sur les produits et l’assistance afin de permettre à tout membre de votre personnel informatique de localiser des données essentielles du commerce. Dans le cas des produits tiers, l’accès est sujet à la disponibilité de l’information auprès de l’éditeur d’origine Avantages • Accès aux ressources techniques HP pour la résolution de problèmes; • Peut contribuer à réduire les coûts liés à l’achat de licences de mises à jour logicielles individuelles grâce aux économies associées à l’enregistrement; • Optimisation des performances du système et réduction des interruptions dues à des défaillances logicielles; • Permet de prévoir les coûts pour obtenir la version la plus récente des logiciels de HP et d’éditeurs d’origine Les Services technologiques HP sont régis par les Conditions de HP relatives à une commande individuelle de Services d’assistance ou la convention d’achat entre le client et HP. Points forts du service • Accès aux ressources techniques • Analyse et résolution de problèmes • Gestion des recours hiérarchiques • Licences d’utilisation des mises à jour logicielles • • • • • • • • • • Mises à jour de produits logiciels et de la documentation afférente Soutien-conseil à l’installation Soutien relatif aux caractéristiques et au fonctionnement des logiciels Accès à distance Identification d’incidents Accès à l’information et aux services de soutien électroniques Horaire de couverture Méthode de mise à jour des produits logiciels et de la documentation (recommandée par HP) Ajout d’appelants attitrés Options relatives aux mises à jour des produits logiciels et de la documentation Caractéristiques du service Tableau 1. Caractéristique de service Caractéristique Caractéristiques de la prestation de service Accès aux ressources techniques Le client peut accéder aux ressources techniques de HP par téléphone, par communication électronique ou par télécopieur (selon les disponibilités locales) pour obtenir de l’assistance dans la résolution de problèmes relatifs à la mise en œuvre ou au fonctionnement de produits logiciels. Un représentant HP autorisé communiquera avec le client pour fournir le service de soutien technique logiciel dans les deux heures suivant l’enregistrement de l’appel, si l’heure correspond à l’horaire de couverture convenue pour le client. Analyse et résolution de problèmes HP offre du soutien correctif pour résoudre les problèmes logiciels identifiables et pouvant être reproduits par le client. HP offre également du soutien pour aider le client à cerner les problèmes plus difficiles à reproduire. De plus, le client peut bénéficier de l’assistance pour le dépannage et pour déterminer les paramètres des configurations prises en charge. Gestion des recours hiérarchiques HP a établi un processus de recours hiérarchique formel pour faciliter la résolution des problèmes complexes. Un gestionnaire local de HP coordonne le processus de recours hiérarchique en mettant à contribution les compétences des ressources HP et (ou) de tierces parties sélectionnées aptes à résoudre les problèmes. Licence d’utilisation des mises à jour logicielles Le client reçoit la licence autorisant l’utilisation des mises à jour des produits logiciels HP ou de tiers pris en charge par HP pour chaque système, connecteur, processeur, noyau de processeurs ou utilisateur final qui sont couverts par ce service conformément aux conditions d'utilisation des licences logicielles d’origine de l’éditeur ou de HP. Les conditions de licence doivent être conformes à celles décrites dans les conditions de cession de licence logicielle HP correspondantes à la licence logicielle sous-jacente aux conditions préalables du client ou, le cas échéant, être conformes aux conditions de licence courantes de l’éditeur de logiciels tiers, y compris à toute condition de licence supplémentaire susceptible d’accompagner ces mises à jour logicielles dans le cadre de ce service. Les Services technologiques HP sont régis par les Conditions de HP relatives à une commande individuelle de Services d’assistance ou la convention d’achat entre le client et HP. 2 Mises à jour de produits logiciels et de la documentation afférente Au moment de diffuser les mises à jour de ses logiciels, HP fournira automatiquement au client les mises à jour de logiciels et la documentation afférente dès la disponibilité des nouvelles révisions. En ce qui concerne certains produits logiciels tiers, HP fournira les mises à jour de logiciels dès leur diffusion par la tierce partie. HP pourrait aussi fournir les instructions pour obtenir les mises à jour logicielles directement auprès de la tierce partie. Une clé de licence ou un code d’accès, ou des instructions pour obtenir une clé de licence ou un code d’accès seront aussi fournis au client, au besoin, pour le téléchargement, l’installation ou l’exécution de la plus récente révision du produit logiciel. Dans le cas de la plupart des produits logiciels HP et de certains produits logiciels tiers pris en charge par HP, les mises à jour peuvent être accessibles par l’entremise de HP Software Update Manager (SUM), une fonctionnalité en ligne offrant des mises à jour logicielles. La fonctionnalité SUM permet au client de télécharger des mises à jour et de commander des supports physiques (là où ils sont offerts), de visualiser le statut et l’historique de la commande, et de recevoir par courriel des avis de mises à jour logicielles. La fonctionnalité SUM aide le client à gérer et à planifier de façon proactive les mises à jour logicielles. En ce qui concerne d’autres produits logiciels tiers pris en charge par HP, le client pourrait devoir télécharger les mises à jour directement du site Web de l’éditeur de logiciels. Pour certains produits logiciels, HP fournira automatiquement au client les mises à jour de logiciels et la documentation afférente dès la disponibilité des nouvelles révisions. Soutien-conseil à l’installation Le soutien-conseil est offert aux clients qui éprouvent des difficultés en cours d’installation d’un produit logiciel ou qui ont besoin de conseils sur les méthodes d’installation et de mise à jour d’applications tierces. Le soutien-conseil pour les produits logiciels installés dans un environnement réseau est aussi offert. Ce service n’inclut pas le téléchargement de suites logicielles complètes, ni l’assistance du début à la fin de l’installation. Ces services sont offerts moyennant des frais supplémentaires et peuvent être achetés séparément auprès de HP. Soutien relatif aux caractéristiques et au fonctionnement des logiciels HP fournit des données du commerce se rapportant aux caractéristiques des produits, aux problèmes connus et à leurs solutions, ainsi que des conseils et de l’assistance. Accès à distance À la discrétion de HP et avec l’autorisation du client, certains outils d’accès à distance pourraient être utilisés pour faciliter la résolution de problèmes. Ces outils permettent à HP de travailler de façon interactive avec le client et de procéder à un diagnostic à distance pour résoudre les problèmes du système. Le client peut choisir parmi ces outils d’accès à distance pour obtenir l’assistance dans la résolution du problème relatif à sa demande de service. Seuls les outils fournis et approuvés par HP seront utilisés dans le cadre de cette caractéristique du service. Identification d’incidents L’identification d’incidents est offerte pour les produits logiciels. Le client sera avisé si le problème semble relié au matériel. Une demande de service sera enregistrée au nom du client si l’équipement matériel est couvert par le contrat de service sur place d’entretien du matériel HP. Dans le cas où le matériel du client n’est pas couvert par un tel contrat, une demande de service par appel sera enregistrée en son nom et avec son approbation. Les Services technologiques HP sont régis par les Conditions de HP relatives à une commande individuelle de Services d’assistance ou la convention d’achat entre le client et HP. 3 Accès à l’information et aux services de soutien électroniques Dans le cadre de ce service, HP fournit l’accès à certains outils Web et électroniques du commerce. Le client a accès à : • Certaines fonctionnalités offertes aux utilisateurs enregistrés, comme le téléchargement de certains correctifs logiciels et de microprogrammes HP, l’abonnement à un service d’avis proactifs relatifs au matériel et la participation à des forums de soutien pour la résolution de problèmes et le partage de pratiques exemplaires avec d’autres utilisateurs enregistrés; • Des fonctions de recherche Web étendues de documents d’assistance technique pour accélérer la résolution de problèmes; • Un outil Web pour soumettre les questions directement au Centre de solutions HP. Cet outil aide à résoudre les problèmes rapidement au moyen d’un processus de qualification qui permet d’acheminer la demande d’assistance ou de service au technicien apte à y répondre. De plus, il permet de visualiser l’état de chaque demande d’assistance ou de service soumise, y compris les demandes par téléphone; • Fonction « HP Live » pour communiquer directement avec un technicien de soutien HP en ligne pendant les heures ouvrables normales de HP, soit de 8 h à 17 h, heure locale, du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés observés par HP. En partageant le contrôle du navigateur, le technicien de soutien HP peut aider à naviguer jusqu’au contenu en ligne approprié pour aider à résoudre le problème. Cette aide en ligne en temps réel est accessible par l’intermédiaire du bouton « HP Live » sur certaines pages Web; • La recherche dans des bases de connaissances de HP et de tierces parties pour certains produits de fournisseurs indépendants afin de trouver de l’information sur les produits, obtenir des réponses à des questions relatives au soutien, participer à des forums de soutien et télécharger des correctifs logiciels. Horaire de couverture L’horaire de couverture définit les plages horaires pendant lesquelles les services décrits sont offerts. • Heures d’ouverture pendant les jours ouvrables réguliers : le service est offert de 8 h à 17 h, heure locale, du lundi au vendredi, exclusion faite des jours fériés observés par HP. Cet horaire s’applique à l’achat du Soutien logiciel 9x5. Les appels reçus en dehors de cet horaire de couverture seront enregistrés le jour suivant, tel que précisé dans l’horaire de couverture choisi par le client (peut varier selon l’emplacement géographique). • 24x7 : le service est fourni 24 heures sur 24, sept jours sur sept, du lundi au dimanche, y compris les jours fériés observés par HP. Cet horaire s’applique à l’achat du Soutien logiciel 24x7. Méthode de mise à jour des produits logiciels et de la documentation (recommandée par HP) HP déterminera la méthode de distribution des mises à jour de produits logiciels et de documentation HP et pris en charge par HP. Ces mises à jour pourraient être distribuées par téléchargement depuis un site Web hébergé par HP ou une tierce partie, ou encore elles pourraient être livrées sur un support physique (généralement sur CD ou DVD). Specifications Tableau 2. Caractéristiques optionnelles du service Caractéristique Caractéristiques de la prestation de service Les caractéristiques optionnelles suivantes sont offertes uniquement par l’entremise de services contractuels HP : Les Services technologiques HP sont régis par les Conditions de HP relatives à une commande individuelle de Services d’assistance ou la convention d’achat entre le client et HP. 4 Ajout d’appelants attitrés Ce service inclut la désignation de trois appelants attitrés par le client. Le client peut acheter une prestation d’assistance lui permettant d’ajouter des appelants. Options relatives aux mises à jour des produits logiciels et de la documentation Le client peut refuser de recevoir les mises à jour logicielles ou les avis concernant ces nouvelles mises à jour s’il bénéficie déjà d’un tel service dans le cadre d’un contrat de soutien existant. Pour certains produits, le client peut choisir de recevoir les mises à jour de produits logiciels et de documentation livrées sur un support physique (généralement sur CD ou DVD). Si le format de support choisi n’est pas disponible, les mises à jour seront fournies selon la méthode de mise à jour de produits logiciels et de documentation recommandée par HP. Responsabilités du client Le client devra : • Conserver et fournir à HP, sur demande, toutes les licences d’origine des produits logiciels, conventions de droits d’utilisation, clés de licence et renseignements se rapportant aux enregistrements de services par abonnement, relatifs à ce service • Utiliser les logiciels conformément aux conditions courantes d’octroi de licence des produits logiciels HP correspondant à la licence logicielle sous-jacente aux conditions préalables du client ou conformément aux conditions d’octroi de licence courantes de l’éditeur de logiciel tiers, le cas échéant, y compris toute condition supplémentaire d’octroi de licence pouvant accompagner les mises à jour logicielles fournies dans le cadre de ce service • Procéder à la mise à jour de produits logiciels ou demander la nouvelle mise à jour sur un support physique (si offert) suite à la réception d’un avis reçu sur sortie imprimée ou par message courriel à cet effet • S’enregistrer pour l’utilisation d’installations électroniques hébergées par HP ou une tierce partie pour obtenir des renseignements sur les produits logiciels, télécharger des correctifs logiciels ou des nouvelles versions de produits logiciels Limitations du service Les délais d’intervention indiqués dans les présentes sont fournis à titre indicatif; il s’agit de délais d’intervention initiale types pour les demandes de soutien technique des clients. Ces données ne constituent aucunement une obligation de la part de HP d’assurer une intervention dans les délais mentionnés. L’accès des clients aux ressources techniques de HP pour le soutien des produits logiciels associés à des licences à terme pourrait se limiter à l’enregistrement de demandes fondées sur le Web. Les mises à jour ne sont pas offertes pour tous les produits logiciels. À la demande du client, HP lui fournira une liste de familles de produits logiciels qui ne sont pas actuellement associées à des mises à jour. Si elle n’est pas offerte, cette caractéristique du service n’est pas comprise. Dans certains cas, la mise à jour logicielle ne comporte que des améliorations mineures. Les nouvelles versions logicielles doivent être achetées séparément. À la demande du client, HP lui fournira une liste de familles de produits logiciels pour lesquelles les droits de recevoir et d’utiliser les nouvelles versions ne sont pas compris dans ce service. Les Services technologiques HP sont régis par les Conditions de HP relatives à une commande individuelle de Services d’assistance ou la convention d’achat entre le client et HP. 5 En ce qui concerne les clients ayant des systèmes multiples réunis dans un même endroit, HP pourrait limiter le nombre d’ensembles de mises à jour et de documentation sur support physique fournis dans le cadre de ce service. Eligibilité au service Pour être en droit d’acheter ce service, le client doit disposer des licences l’autorisant à exploiter la révision du logiciel courant au début de la période du contrat d’assistance; dans la négative, des frais supplémentaires sont susceptibles de s’appliquer pour rendre le client admissible à ce service. Ce service doit être acheté pour chaque système, processeur, noyau de processeurs ou utilisateur final qui le requiert situé dans l’environnement client où les services de soutien seront nécessaires. Pour certains produits tiers, ce service permet au client de télécharger, à partir d’un site Web hébergé par HP ou l’éditeur de logiciels tiers, une révision courante du logiciel et toutes les mises à jour logicielles publiées pendant la période du contrat d’assistance plutôt que d’acheter une licence logicielle initiale. Dispositions générales et autres exclusions La distribution de certaines mises à jour logicielles de tiers, de contrats de licence et de clés de licence peut être réalisée directement de l’éditeur de logiciels tiers au client, le cas échéant. Cette information ne couvre pas le Service de soutien logiciel HP pour les produits logiciels dans la division d’affaires HP logiciels et solutions ou de la division d’affaires HP NonStop Enterprise. Des frais de déplacement pourraient s’appliquer; veuillez vérifier auprès du bureau de votre région. Renseignements supplémentaires Pour obtenir de plus amples renseignements sur les Services HP, veuillez communiquer avec l’un ou l’autre de nos bureaux de vente partout dans le monde ou visiter notre site Web : Services de soutien HP : www.hp.com/hps/support Services HP Care Pack : www.hp.com/services/carepack © Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. et sa filiale Hewlett-Packard (Canada) Cie. L'information contenue dans ce document est susceptible d’être modifiée sans préavis. Les seules garanties couvrant les produits et les services HP sont énoncées exclusivement dans la documentation accompagnant ces produits et services. Aucun élément du présent document ne peut être interprété comme constituant une garantie supplémentaire ou une condition, expresse ou implicite, en fait ou en droit. HP ne se tient responsable d’aucune erreur technique ou de rédaction, ni d’omission dans le présent document. Les Services technologiques HP sont régis par les Conditions de HP relatives à une commande individuelle de Services d’assistance ou la convention d’achat entre le client et HP. 5981-6645FCCA, September 2011