TER Aquitaine certifié Qualicert
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TER Aquitaine certifié Qualicert
ÉTUDE DE CAS CLIENT TER AQUITAINE CERTIFIÉ QUALICERT TER AQUITAINE L’offre TER (Transport Express Régional) est définie par les Conseils Régionaux et mise en œuvre par la SNCF. Le TER a des engagements concernant les prestations définies dans la Convention signée entre TER Aquitaine et le conseil Régional Aquitaine. Le TER Aquitaine en quelques chiffres : •• 15 lignes ; •• 300 circulations quotidiennes sur 1500 km de voies (environ 15 dessertes supplémentaires chaque année) ; •• 100 trains régionaux dont les ²⁄ ³ sont neufs ou rénovés ; •• Plus de 8 millions de kilomètres parcourus chaque année ; •• 40 536 voyageurs transportés chaque jour. L’amélioration de la qualité produite pour le TER est un enjeu majeur, tant pour fidéliser ses clients que pour satisfaire ses obligations contractuelles avec le Conseil Régional Aquitaine, Autorité Organisatrice du Transport régional. C’est dans ce contexte que s’inscrivent à la fois la démarche qualité régionale et les démarches de certification de lignes. OBJECTIFS BÉNÉFICES La certification est une démarche d’entreprise qui garantit aux voyageurs et au Conseil Régional d’Aquitaine un standard de qualité et un niveau de performance défini. La certification de service Qualicert par SGS est un gage de qualité pour nos voyageurs et le Conseil Régional d’Aquitaine. Les principaux objectifs sont : •• Améliorer et fiabiliser notre production ; •• Améliorer le confort du train ; •• Améliorer l’accueil en gare ; •• Améliorer l’information en situation normale et perturbée ; •• Améliorer l’écoute des voyageurs. L’enjeu est de s’inscrire dans une démarche permanente et pérenne d’amélioration continue afin d’offrir aux voyageurs une qualité de services toujours supérieure. LA CERTIFICATION QUALICERT L’Activité TER Aquitaine est depuis 2007 lancée dans une démarche de certification de services QUALICERT de ligne avec SGS ICS. L’objectif est double : mieux répondre aux attentes de nos voyageurs et garantir un standard de qualité. L’ambition : en 2014, 50% des voyageurs circuleront sur des lignes TER Aquitaine certifiées. DESCRIPTIF DU PROJET La certification repose sur le Recueil des Engagements de Service, partagé en Comité Tripartite au niveau national, qui reprend les attentes fondamentales de nos clients : •• L’accueil ; •• L’information en gare, dans les haltes et dans les trains ; •• Le confort des équipements, la propreté des gares et haltes, la capacité et la propreté des trains ; •• Le respect des horaires ; •• Le suivi de la satisfaction des clients. Cali’TER est le nom donné à la certification qualité du TER. Cette démarche consiste à mettre en qualité les gares et Trains TER et à le vérifier par SGS. Les bénéfices sont : •• Une reconnaissance de notre savoir faire ; •• Une amélioration de la satisfaction clients ; •• Un moyen de satisfaire aux exigences de qualité négociées avec le Conseil Régional d’Aquitaine. PRESTATIONS SGS Les certifications de Lignes sont basées sur plusieurs caractéristiques, telles que : •• Vous pouvez obtenir à distance des informations relatives à votre voyage ; •• Vous disposerez en Gare d’information sur l’Offre de service ; •• Vous vous orientez aisément dans la Gare ; •• Vos gares et points d’arrêts sont propres ; •• La capacité de nos trains est adaptée à la fréquentation de la Ligne ; •• Un taux de ponctualité supérieur à 85% à l’arrivée au terminus ; •• En cas de situation perturbée prévisible : vous êtes informés au plus tard la veille de la perturbation ; •• Nous apportons une réponse systématique à vos remarques et suggestions écrites. Il s’agit ici d’une démarche d’amélioration continue pour tenir nos engagements auprès de l’Autorité Organisatrice, et satisfaire nos clients. L’EXPÉRIENCE SGS Nous avons choisi SGS, car il est le leader mondial de l’inspection, du contrôle, de l’analyse et de la certification. C’est également le No1 en France de la certification de services. SGS ICS bénéficie d’une expérience unique avec plus de 150 référentiels validés et des responsables projets experts dans leur secteur d’activité, ici, le transport des voyageurs. Nous avons ainsi pu créer en étroite collaboration avec SGS ICS un référentiel spécifique comprenant des caractéristiques définies correspondant à notre métier. SGS ICS a été à notre écoute et à l’écoute des clients dans la réalisation de notre référentiel. SGS ICS TÉMOIGNAGE Alexandre Gougnard Directeur des lignes TER Aquitaine 29 Avenue Aristide Briand 94111 Arcueil Cedex t 01 41 24 83 02 f 01 41 24 84 52 [email protected] www.fr.sgs.com/certification www.qualicert.fr ADRESSE Gare Bordeaux St Jean Pavillon Central Pôle Marketing – Qualité – Services Rue Charles Domercq 33080 BORDEAUX CEDEX SGS EST LE LEADER MONDIAL DE L’INSPECTION, DU CONTROLE, DE L’ANALYSE ET DE LA CERTIFICATION. RECONNUE COMME © 2012 SGS Société Générale de Surveillance SA – All rights reserved LA REFERENCE MONDIALE EN TERMES DE QUALITE ET D’INTEGRITE, SGS EMPLOIE 70 000 COLLABORATEURS, ET EXPLOITE UN RESEAU DE PLUS DE 1350 BUREAUX ET LABORATOIRES A TRAVERS LE MONDE.