Les effets de la spécialisation des conseillers à l

ÉCLAIRAGES
ET SYNTHÈSES
SEPTEMBRE 2014
N°07
SOMMAIRE
P.2 LES CONSEILLERS « ENTREPRISE »
ASSURENT UNE MONTÉE EN GAMME DES
SERVICES PROPOSÉS AUX ENTREPRISES
P.5 MAIS LES « MISES EN RELATION »
CONDUISENT PLUS FRÉQUEMMENT
À DES EMBAUCHES
P.6 LA SPÉCIALISATION SUSCITE
UNE MONTÉE EN COMPÉTENCES
DE L’ENSEMBLE DES CONSEILLERS
P.2 L’EXPÉRIMENTATION AMPLIFIE LA
RÉDUCTION DES DÉLAIS DE SATISFACTION
DES OFFRES EN ACCOMPAGNEMENT
P.5 UNE PROGRESSION DES CONTACTS
AVEC LES ENTREPRISES SURTOUT DANS
LES « ÉQUIPES DÉDIÉES »
P.6 LA SPÉCIALISATION SUSCITE
ÉGALEMENT DES MODES
DE COOPÉRATION VERTUEUX
P.2 LA SATISFACTION
DES ENTREPRISES PROGRESSE
P.5 UNE PLUS GRANDE DISPONIBILITÉ
ET ACCESSIBILITÉ DES CONSEILLERS
« ENTREPRISE » POUR LES RECRUTEURS
P.7 L’EXPÉRIMENTATION S’APPUIE
SUR UN MANAGEMENT ET UN
ACCOMPAGNEMENT DE L’ENSEMBLE
DES CONSEILLERS PLUS RAPPROCHÉS
ET PERSONNALISÉS
P.3 UN IMPACT ENCORE LIMITÉ
SUR LE PLACEMENT
P.5 LES ACTEURS DE TERRAIN ESTIMENT
QUE LE CIBLAGE DES CANDIDATS EST
PLUS PERFORMANT
LES EFFETS DE LA SPÉCIALISATION DES CONSEILLERS
À L’EMPLOI SUR LA RELATION À L’ENTREPRISE
LES ENSEIGNEMENTS D’UNE EXPÉRIMENTATION
MENÉE AU SEIN DE PÔLE EMPLOI
MARIE-JOSÉ RABNER, ANNE STEHLIN ET ALEXIS GAIGNON – DIRECTION DES STATISTIQUES, DES ÉTUDES ET DE L’ÉVALUATION
L’expérimentation d’agences composées de conseillers spécialisés sur
la relation aux entreprises pour les uns, sur l’accompagnement des
demandeurs d’emploi pour les autres, permet d’éclairer les conditions
de l’efficacité des services de Pôle emploi. Elle met en évidence que
la spécialisation, dès lors qu’elle se double de coopérations renforcées
entre les deux groupes de conseillers, apporte une valeur ajoutée
significative dans la satisfaction des besoins de recrutement des
employeurs et dans la qualité de l’intermédiation et du placement.
Elle permet de la sorte de mobiliser efficacement la nouvelle offre de
service aux employeurs introduite en juin 2013.
Une expérimentation basée sur la
spécialisation des conseillers de Pôle emploi
a été mise en œuvre entre juillet 2013 et
mars 2014 afin de répondre aux ambitions
du plan stratégique « Pôle emploi 2015 ».
Celui-ci vise en effet deux objectifs
complémentaires ayant trait à la relation
aux entreprises : d’une part personnaliser
davantage l’offre de service en direction des
employeurs, d’autre part veiller à ce qu’elle
soit mobilisée de manière à maximiser le
placement des demandeurs d’emploi.
Cette expérimentation intervient dans un
contexte initial marqué par deux éléments
majeurs : d’un côté un principe général
de polyvalence des conseillers en agence
vis-à-vis de la délivrance des services aux
demandeurs d’emploi et aux entreprises ;
de l’autre le constat d’une faible part du
temps de travail consacré aux services
aux employeurs (de l’ordre de 6 à 7% en
moyenne), ceci en raison notamment de
la progression du nombre de personnes
inscrites à Pôle emploi, exigeant un temps
important lié à leur accompagnement et à
la gestion de leurs droits à indemnisation.
STATISTIQUES, ÉTUDES ET ÉVALUATIONS
Elle introduit donc une rupture significative
dans l’organisation de la délivrance des
services au sein de Pôle emploi en posant
le principe de la mise à disposition de
conseillers affectés en agence à la relation
avec les entreprises. De plus, cette
spécialisation de certains conseillers sur
l’entreprise induit, de facto, la spécialisation
d’autres conseillers qui vont se consacrer
à l’accompagnement des demandeurs
d’emploi. La réorganisation de l’activité
des uns a ainsi impacté l’organisation de
l’activité des autres (cf. encadrés 1 et 2).
Soulignons également que cette
expérimentation a débuté en même temps
que la nouvelle offre de services aux
entreprises qui se déployait dans l’ensemble
des agences en juin 2013 (cf. encadré 3).
Ceci a eu pour conséquence de
complexifier la démarche d’évaluation qui
doit tenter de faire la différence entre les
effets de l’expérimentation et ceux liés
à la nouvelle offre de service.
La nouvelle répartition des activités a
permis un réinvestissement dans la relation
avec les entreprises. La spécialisation a
largement facilité l’appropriation de la
nouvelle offre de services aux entreprises
par les conseillers « entreprise ».
Les profils proposés répondent mieux aux
attentes des recruteurs ce qui explique
qu’il faille moins de mises en relation sur
une offre pour aboutir à un placement et
qu’en conséquence, le recrutement soit
plus rapide.
Les délais de satisfaction des offres en
accompagnement (notamment pour le
scénario « équipes dédiées ») se sont
significativement réduits. En effet, entre
le début et la fin de l’expérimentation,
les délais de satisfaction diminuent
de 12 jours pour le scenario « équipes
dédiées » et restent constant pour le
scénario « équipes composites ».
Pour les agences témoins, il augmente
de 10 jours.
LE DÉLAI MOYEN DE
SATISFACTION DES OFFRES EN
ACCOMPAGNEMENT DIMINUE DE
12 JOURS
POUR LE SCENARIO
« ÉQUIPES DÉDIÉES ».
2
LES EFFETS SUR
LA SATISFACTION
DES ENTREPRISES
De manière générale, les observations
de terrain témoignent du fait
que les conseillers considèrent
que l’expérimentation facilite un
réinvestissement dans la relation aux
entreprises. Celle-ci constitue à leurs yeux
un levier important de placement des
demandeurs d’emploi, alors qu’ils sont
nombreux à estimer que, ces dernières
années, la relation aux entreprises était
trop centrée sur la collecte d’offres et non
le placement des demandeurs d’emploi
en portefeuille. Cette relation a donc pu
être réinvestie dans l’ensemble de ses
dimensions : appels d’entreprises ciblées,
visites, traitement plus qualitatif des offres
déposées, suivi des contacts…
LES CONSEILLERS « ENTREPRISE »
ASSURENT UNE MONTÉE EN GAMME DES
SERVICES PROPOSÉS AUX ENTREPRISES
La meilleure maîtrise de l’offre de services
aux entreprises (cf. encadré 3) a permis aux
conseillers dédiés d’apporter les services
adaptés aux besoins des employeurs. Ainsi,
selon les observations réalisées, l’expertise
des conseillers est du niveau attendu,
quelle que soit la modalité convenue.
De plus, la proportion des
offres qui bénéficient du service
« accompagnement » dans les agences
avec « équipes dédiées » est nettement
supérieure aux scores observés dans les
autres agences : 54% d’offres relèvent
de cette modalité alors que cela ne
concerne que 42% des offres dans les
agences en « équipes composites » et
46% dans les agences témoins 1. Selon
les conseillers « entreprise », la modalité
« accompagnement » permet de montrer
la valeur ajoutée de Pôle emploi et de
pérenniser les relations avec l’entreprise
au bénéfice du placement, en particulier
des demandeurs les plus éloignés de
l’emploi, une fois la relation de confiance
établie avec l’employeur. À noter que
si en général, les conseillers dédiés
proposent plus volontiers la modalité
« accompagnement » au début de la
relation avec l’entreprise, il leur est souvent
possible de retenir la modalité « appui »,
lorsque la relation a été sécurisée.
ENCADRÉ 1
PRINCIPES DE L’EXPÉRIMENTATION
Cinq régions se sont portées volontaires pour expérimenter deux scénarii entre juillet
2013 et mars 2014 :
Le premier scenario ou « équipe composite » répartit des agents dédiés à la relation
aux entreprises, au sein de toutes les équipes de l’agence formant ainsi avec les agents
dédiés à la relation avec les demandeurs d’emploi des équipes « composites ».
Elles sont encadrées par un responsable d’équipe professionnelle (REP), dont le champ
d’intervention porte sur l’entreprise, l’accompagnement des demandeurs d’emploi ainsi
que l’indemnisation.
Dans le second scenario ou « équipe dédiée », les agents affectés à la relation avec les
entreprises sont regroupés au sein d’une seule équipe, et les agents dédiés à la relation
avec les demandeurs d’emploi sont rassemblés au sein de la ou des autre(s) équipes de
l’agence. Un responsable d’équipe professionnel (REP) encadre chacune de ces équipes ;
Son nouveau champ d’intervention va porter soit sur la relation aux entreprises, soit sur
l’accompagnement des demandeurs d’emploi qui comporte le volet de l’indemnisation.
Au sein des cinq régions, neuf agences expérimentatrices ont été sélectionnées,
représentant de façon satisfaisante la variété des configurations susceptibles d’influer
sur la relation aux entreprises : agences rurales ou urbaines, seules ou partageant un
bassin d’emploi, avec une taille variant de 16 à près de 60 agents répartis sur
1 à 4 équipes professionnelles, et une diversité des ratios du volume d’offres d’emploi
rapporté à la demande permettant de disposer d’autant d’« agences d’offres » que
d‘« agences de demandes ».
Certaines agences expérimentatrices présentaient déjà une « sensibilité à l’entreprise »
prononcée et ont vécu l’expérimentation comme un prolongement de ce qu’elles
avaient initié (équipes des forces de prospection, conseillers correspondants d’entreprise
notamment). Ainsi, certains conseillers de ces agences étaient déjà particulièrement
investis dans la relation avec les entreprises, sans toutefois être uniquement dédiés à
cette relation.
Dans chacune des régions expérimentatrices, une agence « témoin » a été choisie,
présentant une structure de demande d’emploi et d’établissements proche de celle
observée en moyenne dans les agences expérimentatrices.
L’évaluation repose sur des entretiens avec des conseillers, responsables d’équipes et
directeurs d’agence de Pôle emploi, une enquête auprès de 1 500 établissements, et le
traitement des données administratives (cf. encadré « Sources et Méthodologie »).
L’EXPÉRIMENTATION AMPLIFIE
LA RÉDUCTION DES DÉLAIS DE
SATISFACTION DES OFFRES EN
ACCOMPAGNEMENT
Parmi les raisons de l’amélioration de
la satisfaction des employeurs figure la
réduction des délais de satisfaction des
offres en accompagnement, plus marquée
notamment pour le scénario « équipes
dédiées » en comparaison des agences
témoins où les délais sont beaucoup moins
stables sur la période considérée. Pour les
« équipes dédiées », un gain de 12 jours
est constaté entre le début et la fin de
l’expérimentation ; c’est-à-dire entre le
délai moyen de juillet à septembre 2013
et celui de janvier à mars 2014. Pour les
agences témoins, le délai s’allonge de
10 jours. Au niveau national, un gain de
3 jours est constaté sur la même période.
Cette analyse ne peut pas être étendue
aux offres en « appui ». En effet les délais
de satisfaction afférents dépendent du
mode de clôture des offres. Or celles
relevant de la modalité « appui » font
l’objet dans nombre de cas d’une procédure
automatique qui introduit un biais dans la
mesure des délais de satisfaction 2.
LA SATISFACTION DES ENTREPRISES
PROGRESSE
Le niveau de satisfaction des employeurs,
déjà relativement élevé, progresse
davantage dans le scénario des « équipes
dédiées » : sur une échelle allant de 0 à 10,
les entreprises déclarent une satisfaction
moyenne de 6,8 pour l’aide et le conseil
proposé par Pôle emploi dans le scénario
des « équipes dédiées » (+0,3 point) ;
1. A noter qu’au niveau national, la part relative des offres en « accompagnement » est de l’ordre de 35%.
2. L a clôture de l’offre s’effectue automatiquement sous huit jours en cas de non réponse de l’employeur au courrier de suivi qui lui est envoyé. L’offre est alors considérée comme satisfaite.
3
de 7,1 pour le scénario des « équipes
composites » (-0,6 point) et de 7,2 pour
les agences témoins (+0,2 point). Ces
scores témoignent également de l’effet
de l’introduction d’une nouvelle offre
de services aux entreprises dans toutes
les agences et des situations initiales
différenciées au regard de la relation aux
entreprises dans lesquelles se situent
ces agences avant la mise en place de
l’expérimentation.
Les employeurs témoignent d’un ciblage
des profils qui leurs sont transmis plus
performant. Notamment dans le scénario
des « équipes dédiées », la satisfaction
des entreprises est en moyenne de
6,0 (+0,2 point), contre 5,9 pour les
entreprises des « équipes composites »
(+0,3 point) et 5,7 pour les agences
témoins (-0,4 point).
En revanche, peu de différenciation
apparaît quant à la satisfaction
des entreprises vis-à-vis de l’aide à
la définition du profil : le score moyen
est de 6,1 dans les deux schémas
d’organisation expérimentale comme
dans les agences témoins. Il progresse
cependant davantage dans les agences
ayant mis en place des « équipes dédiées »
(+ 1,1 point au lieu de +0,8 point).
De plus, les établissements rattachés
aux agences expérimentatrices sont plus
nombreux à déclarer recommander à leur
entourage professionnel les services de
Pôle emploi : +8 points pour le scénario
des « équipes dédiées » ; +7 points pour les
« équipes composites », contre +3 points
pour les agences témoins. De même, l’écart
de probabilité de recommander Pôle emploi
à leur entourage professionnel entre juillet
2013 et mai 2014, une fois contrôlées les
caractéristiques des établissements, est de
cinq points supérieur pour le scénario des
« équipes dédiées » vis-à-vis des témoins
(l’écart est par contre nul pour l’équipe
composite).
LES EFFETS SUR
L’ACCOMPAGNEMENT
DES DEMANDEURS
D’EMPLOI ET LEUR
PLACEMENT
La réorganisation des agences lors de la
mise en place de l’expérimentation n’a
pas provoqué de rupture qualitative ou
quantitative dans l’accompagnement des
demandeurs d’emploi.
ENCADRÉ 2
LA RÉPARTITION DES ACTIVITÉS ENTRE LES CONSEILLERS
ENGAGÉS DANS L’EXPÉRIMENTATION
Certaines activités sont communes aux conseillers « entreprise » et aux conseillers
« demande ». Il s’agit de l’entretien de diagnostic et d’inscription (EID), l’accueil, les
services par téléphone et facultativement l’animation de rencontres employeurs/
demandeurs d’emploi, certaines informations collectives, les forums.
Si ces activités sont partagées, elles ne se répartissent pas de la même façon sur
les conseillers « entreprise » pour lesquels elles représentent entre 0% et 20% de
l’ensemble de leurs activités selon la stratégie locale et sur les conseillers « demande »
pour lesquels elles peuvent représenter jusqu’à 50% de leurs activités.
Les activités spécifiques d’un conseiller « entreprise » recouvrent la prospection
des entreprises, le traitement des offres d’emploi (négociation, enregistrement, suivi et
clôture), le conseil auprès des entreprises, le montage de mesures d’aide au recrutement
et l’intermédiation. Ces activités ont représenté 80% à 100% du temps des conseillers
« entreprise ».
Les conseillers « demande », en sus des activités communes, accompagnent les
demandeurs d’emploi, proposent des ateliers, des formations, analysent leur portefeuille
pour préparer l’intermédiation, animent des ateliers et des informations collectives,
prescrivent des aides, promeuvent des profils, remettent des offres d’emploi aux
demandeurs d’emploi. Cet accompagnement s’effectue selon l’une des trois modalités
de la nouvelle offre de services aux demandeurs d’emploi : « suivi », « guidé » ou
« renforcé » 3.
Ainsi, la proportion de demandeurs
d’emploi bénéficiant d’un entretien
d’inscription et de diagnostic (EID)
dans les 10 jours ouvrés suivant la date
d’inscription est similaire dans les agences
expérimentatrices et les agences témoins
dès le 3ème mois d’expérimentation
(cf. graphique 1).
Ce constat est aussi valable pour le taux
de réalisation des entretiens au 4ème mois,
qui constituent un « jalon obligatoire »
dans l’accompagnement des demandeurs
d’emploi (cf. graphique 2).
UN IMPACT ENCORE LIMITÉ SUR LE
PLACEMENT
Les conseillers rencontrés dans le cadre
de l’évaluation estiment que la réforme
a eu un impact positif sur le placement
des demandeurs d’emploi. Cet effet
perçu varie cependant selon la modalité
d’accompagnement des demandeurs
d’emploi. Ainsi, ce sont les conseillers en
charge de l’accompagnement renforcé qui
soulignent le plus fortement les effets de
cette organisation sur le placement des
demandeurs d’emploi. Plusieurs d’entre eux
indiquent avoir effectué des placements
qu’ils n’auraient pu réaliser auparavant 4.
En revanche, les conseillers en charge
de portefeuilles « suivi » ou « guidé »
appréhendent moins cet effet car, ayant
moins de contacts avec les demandeurs
d’emploi, ils les connaissent moins bien
et sont plus rarement en capacité de
transmettre leurs CV à des employeurs.
Il est cependant difficile d’objectiver cet
effet positif sur le placement. L’analyse
statistique montre que l’effet global sur
le placement des demandeurs d’emploi
dans les agences est à ce stade peu
significatif. Ainsi, il n’apparaît pas que les
recrutements des établissements rattachés
aux agences expérimentatrices bénéficient
davantage aux demandeurs d’emploi de
ces mêmes agences, en comparaison
des agences témoins. En effet, le rapport
entre le nombre de déclarations préalables
à l’embauche (DPAE) en CDI ou CDD
concernant des demandeurs d’emploi et
le nombre total de DPAE en CDI ou CDD
évolue de la même manière dans les
agences expérimentatrices et les agences
témoins.
3. Le « suivi » est destiné aux demandeurs d’emploi les plus autonomes et les plus proches de l’emploi pour lesquels les interactions avec le conseiller sont le plus souvent dématérialisées.
L’accompagnement « renforcé » est destiné aux personnes les plus éloignées de l’emploi ; celles-ci sont suivies de façon relativement intense, le plus souvent lors d’entretiens physiques.
Enfin, l’accompagnement « guidé » est destiné aux demandeurs d’emploi qui sont dans des situations intermédiaires.
4. P ar exemple, suite à un comptage « manuel », un directeur d’agence estime que le placement s’est amélioré sur les portefeuilles d’accompagnement renforcé : sur 30 dossiers en accompagnement
renforcé, identifiés comme plus éloignés de l’emploi, 30% ont retrouvé un emploi.
4
Il s’avère meilleur pour les « équipes
dédiées » tout au long de la période
considérée (et donc dès avant la mise en
place de l’expérimentation), sans qu’il soit
possible d’imputer ce constat aux effets de
l’expérimentation (cf. graphique 3).
Un autre indicateur illustre ce constat de
faible impact de l’expérimentation sur
le placement. Ainsi, l’écart annuel entre
le taux de placement 5 des demandeurs
d’emploi inscrits en mars 2014 et celui des
demandeurs d’emploi inscrits en mars 2013
dans les « équipes composites » est de
+2 points, celui concernant les « équipes
dédiées » est de +1 point, mais il est de
+3 points dans les agences témoins. Par
contre, entre juillet 2013 et mars 2014,
en moyenne, le taux de placement des
demandeurs d’emploi en accompagnement
« guidé » est meilleur dans les agences
expérimentatrices par rapport aux agences
témoins (respectivement 13% et 11%).
Pour le « suivi » et le « renforcé »
cependant, l’écart moyen est plus faible
(de l’ordre d’un point pour le « suivi », et
de 0 à 2 points pour le « renforcé »).
GRAPHIQUE 1
TAUX D’ENTRETIEN D’INSCRIPTION ET DE DIAGNOSTIC
«EID» RÉALISÉS DANS LES 10 JOURS OUVRÉS
100%
95%
90%
85%
80%
75%
juil-13
août-13 sept-13
oct-13
Equipes composites
nov-13
déc-13
janv-14 févr-14 mars-14
Equipes dédiées
Témoins
Source : Pôle emploi, IOP
ENCADRÉ 3
LA NOUVELLE OFFRE DE SERVICES AUX ENTREPRISES
La nouvelle offre de services aux entreprises a été déployée dans l’ensemble des agences en juin 2013. Cette offre prévoit qu’une fois
déposée, chaque offre bénéficie soit du service « Appui », soit du service « Accompagnement ».
Appui au recrutement
Ce service est plus particulièrement utilisé pour les offres qui ne présentent pas de difficulté particulière de recrutements, pour lesquelles
il existe des demandeurs d’emploi dont le profil correspond aux caractéristiques recherchées, ou au contraire, dans les cas où aucun
demandeur d’emploi ne correspond strictement à l’offre et où l’adaptation au poste n’est pas possible dans les délais ou selon des
modalités acceptées par le recruteur.
Un socle de six services de bases est proposé pour les offres en « appui » : recueil de l’offre, aide à la rédaction de l’offre, diffusion de
l’offre, information sur le marché du travail /dispositif d’aide au recrutement, accès direct à des profils de candidats, information sur
l’état d’avancement du recrutement.
Accompagnement au recrutement
Ce service s’adresse aux offres des entreprises sans service RH ni personne ressource, aux recruteurs dont les offres ne correspondent pas
strictement aux profils des demandeurs d’emploi, mais pour lesquelles une transformation de la demande ou de l’offre est possible dans
les délais de recrutement, et enfin aux entreprises engagées dans une démarche d’insertion de demandeurs d’emploi éloignés de l’emploi.
Au socle de base sont proposés trois services additionnels : présélection des candidats (avec 3 modalités proposées permettant de
graduer l’intensité de l’accompagnement, dont une nouvelle modalité la « valorisation »), actions d’adaptation au poste de travail,
conseils en recrutement.
5. Parmi la DEFM (cat ABC) d’un mois donné, il s’agit du nombre de demandeurs d’emploi ayant une DPAE dans les 2 mois suivants en CDI ou CDD (Source Pôle emploi, DPAE-FH).
5
MAIS LES « MISES EN RELATION »
CONDUISENT PLUS FRÉQUEMMENT
À DES EMBAUCHES
UNE PLUS GRANDE DISPONIBILITÉ
ET ACCESSIBILITÉ DES CONSEILLERS
« ENTREPRISE » POUR LES RECRUTEURS
Les conseillers font part de rencontres
employeurs / demandeurs d’emploi
parfois plus nombreuses mais surtout plus
efficaces car les postes proposés sont plus
« utiles » pour les demandeurs d’emploi en
portefeuille. Cela va de pair avec un taux
moyen de transformation des « mises en
relation 6 » en embauches plus élevé dans
les agences expérimentatrices que dans
les agences témoins. En considérant les
offres en accompagnement sur la période
d’expérimentation, ce taux est de 9%
pour les équipes dédiées, de 8% pour
les équipes composites et seulement
de 5% pour les agences témoins.
Les recruteurs apprécient une meilleure
disponibilité des conseillers dédiés
de Pôle emploi : conseillers comme
REP témoignent de la satisfaction des
entreprises d’avoir des interlocuteurs
identifiés, disponibles et réactifs. Sur une
échelle allant de 0 à 10, les entreprises
déclarent trouver les conseillers plus
faciles à joindre (l’indicateur passant de
6 à 6,8), plus disponibles (6,6 à 7,3) ainsi
que plus réactifs (6,5 à 7), ceci quelle que
soit l’organisation. En outre, le taux de
« décroché » sur la ligne employeur s’est
nettement amélioré (passé de 70 à 90%) 8.
QUELS FACTEURS
EXPLICATIFS DES
PERFORMANCES
D’UNE ORGANISATION
SPECIALISEE ?
Les effets positifs de cette organisation
sur la satisfaction des besoins des
demandeurs d’emploi et des entreprises
s’expliquent par divers facteurs inhérents
à l’organisation mise en place et à
l’évolution des services que cela a permis.
UNE PROGRESSION DES CONTACTS
AVEC LES ENTREPRISES SURTOUT
DANS LES « ÉQUIPES DÉDIÉES »
Sur la période de l’expérimentation
(juillet 2013-mars 2014), le nombre de
contacts avec les entreprises progresse
plus rapidement pour les agences disposant
« d’équipes dédiées » en comparaison des
autres organisations (cf. graphique 4).
En mars 2014, le nombre de contacts
des « équipes dédiées » a augmenté
de 17 points par rapport à juillet 2013
(+6 points dans les agences témoins).
Au niveau national il a diminué de
10 points. De plus, par rapport aux
agences témoins, le nombre de
visites aux entreprises effectuées est
significativement plus élevé dans les
agences expérimentatrices 7.
LES ACTEURS DE TERRAIN ESTIMENT
QUE LE CIBLAGE DES CANDIDATS EST
PLUS PERFORMANT
Différentes pratiques observées témoignent
d’une démarche d’intermédiation plus
sûre et d’une meilleure orientation des
candidats vers les offres d’emploi.
Ainsi, les demandeurs d’emploi sont
plus souvent informés de la pertinence
de leur CV. Dans certaines agences,
les CV sont transmis aux conseillers
« entreprise », accompagnés d’une
fiche de positionnement, qui doit être
ultérieurement retournée au conseiller
« demande » pour information sur les
actions réalisées et leur résultat.
Ceci permet au conseiller « demande »
d’ajuster le CV par des conseils
personnalisés, voire de proposer
un atelier ou une formation au
demandeur d’emploi.
De même, le ciblage des candidatures
est mieux assuré : les conseillers
« entreprise » sensibilisent les conseillers
« demande » aux attentes des employeurs.
Ces derniers estiment être en capacité
de livrer des recommandations plus
pertinentes aux demandeurs d’emploi
sur la rédaction de leur CV et les
candidatures qu’ils peuvent effectuer.
GRAPHIQUE 2
TAUX DE RÉALISATION DES ENTRETIENS DU 4ÈME MOIS
90%
80%
70%
60%
50%
40%
juil-13
août-13 sept-13
oct-13
Equipes composites
nov-13
déc-13
janv-14
Equipes dédiées
févr-14 mars-14
Témoins
Source : Pôle emploi, IOP
6. L a « mise en relation » désigne le rapprochement effectué entre un candidat et une offre d’emploi. Le ratio utilisé ici rapporte le nombre de demandeurs d’emploi placés au nombre de « mises en
relation » effectuées sur les offres créées au cours d’un mois.
7. L es contacts avec les entreprises peuvent avoir lieu dans l’agence, dans l’entreprise, par voie téléphonique, par messagerie électronique, par fax ou courrier.
8. Le taux de décroché désigne la proportion d’appels téléphoniques entrants qui aboutissent.
6
GRAPHIQUE 3
NOMBRE DE DPAE CONCERNANT DES DEMANDEURS D’EMPLOI RAPPORTÉ AU NOMBRE TOTAL DE DPAE
DES ÉTABLISSEMENTS RATTACHÉS AUX AGENCES DE L’EXPÉRIMENTATION
85%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
janv-13
févr-13
mars-13
avr-13
mai-13
juin-13
Equipes composites
juil-13
août-13
sept-13
Equipes dédiées
oct-13
Témoins
nov-13
déc-13
janv-14
févr-14
mars-14
National
Source : Pôle emploi, DPAE-FHA. NB : Les contrats en intérim sont exclus.
Parce que les conseillers « entreprise »
disposent de plus de temps à consacrer
au placement, ils initient des bonnes
pratiques parmi les activités liées à
l’entreprise. Ainsi, un service a été adapté
pour faciliter les candidatures sur des offres
qui proposent de nombreux postes.
Dans une agence, une ligne téléphonique
est dédiée, selon des créneaux horaires
précis, aux demandeurs d’emploi qui
souhaitent se positionner sur une offre.
Cette modalité de validation est
privilégiée pour les offres et les contrats
aidés en nombre.
De manière générale, les conseillers
estiment que la validation des profils
avant présentation à l’entreprise limite
les absences aux entretiens avec les
employeurs : les demandeurs d’emploi
sont en effet systématiquement contactés
pour confirmer leur intérêt pour l’offre et
leur disponibilité. Cette pratique, prévue
au titre de la nouvelle offre de services aux
entreprises, est très régulièrement mise en
œuvre par les conseillers « entreprise » qui
disposent du temps nécessaire à l’exercice
de cette activité, ce qui est moins aisé pour
les autres conseillers.
LA SPÉCIALISATION SUSCITE UNE
MONTÉE EN COMPÉTENCES DE
L’ENSEMBLE DES CONSEILLERS
LA SPÉCIALISATION SUSCITE
ÉGALEMENT DES MODES
DE COOPÉRATION VERTUEUX
La spécialisation est perçue par
l’ensemble des conseillers interrogés
comme plus efficace, en raison de
l’émergence de nouvelles pratiques
permettant une intermédiation de
meilleure qualité.
Ainsi, les conseillers « entreprise »
ont le sentiment de réaliser un meilleur
traitement des offres d’emploi grâce
notamment au temps dont ils disposent
pour gérer la relation avec l’employeur,
pour mettre en œuvre, lorsqu’elles
sont nécessaires, des mesures
d’adaptation à l’emploi, et pour
organiser une veille économique
sur les créations d’entreprises dans
leur bassin. Quant aux conseillers
« demande », ils maitrisent mieux les
aspects techniques des activités liées
à l’accompagnement des demandeurs
d’emploi. Grâce à l’expérimentation,
ils estiment souvent « monter en
compétences » dans le repérage et
la proposition aux conseillers
« entreprise » des profils de demandeurs
d’emploi présents dans leurs portefeuilles.
La répartition des activités conduit à
transformer en profondeur les relations
entre les deux types de conseillers.
Leur collaboration s’est construite
progressivement autour des CV qui
constituent le pivot de la relation.
Ainsi, plusieurs modalités de coopération
apparaissent, indépendamment d’une
communication au fil de l’eau, entre
conseillers de l’agence, pour promouvoir
des profils de demandeurs d’emploi :
• le développement d’une
communication dématérialisée qui
peut prendre la forme d’information
rapide par courriel sur les offres et les
recrutements en cours, d’une mise
en place de boite courriel pour la
transmission de CV, de publication de
newsletters, éventuellement co-rédigées
par un conseiller « entreprise » et un
conseiller « demande », qui traitent
des recrutements en cours et à venir,
des actions collectives type forum ou
rencontres avec des employeurs et
donnent des informations sur le marché
du travail local ;
7
• la mise en place d’échanges entre
conseillers, tels que la constitution
de trinômes voire de quadrinômes
intégrant des conseillers des deux
catégories pour transmettre des CV
ou des informations concernant les
entreprises ; la tenue de réunions
chaque matin avant l’ouverture de
l’agence au public afin d’échanger
des informations sur les offres et les
recrutements en cours. ; des temps
d’échanges associant conseillers,
demandeurs d’emploi et employeurs,
combinant repérage de CV, rencontresemploi et évaluation parla Méthode de
Recrutement par Simulation 9.
• l’apparition de « bons de
commande », qui ont été imaginés
par des responsables d’équipe
professionnelle dédiés à la demande, et
qui, transmis à l’équipe « entreprise »,
proposent des profils sur une
thématique particulière comme les
personnes sortant de formation ou
encore les séniors éligibles à un contrat
d’accompagnement dans l’emploi. Dans
cette agence, l’équipe « entreprise »
se positionne en prestataire de service
auprès des équipes « demande » pour
promouvoir les CV proposés par leurs
collègues.
Les difficultés en la matière tiennent
principalement à la durée courte
d’expérimentation et d’évaluation et au
fait que la démarche a été conduite alors
que simultanément se mettait en place la
nouvelle offre de services aux entreprises.
Pour autant, plusieurs indices concordants
témoignent en faveur de l’efficacité de
cette nouvelle organisation : progression
du taux de transformation des mises en
relation en embauche pour les offres
en accompagnement dans les agences
expérimentatrices, meilleur ciblage
des profils de demandeurs d’emploi,
réduction accrue des délais de satisfaction
notamment. Cette évolution traduit bien
les évolutions de pratiques suscitées par
l’expérimentation : les conseillers sont en
capacité de proposer, voire d’accompagner
des candidatures mieux adaptées aux
besoins des employeurs.
En revanche la promotion de profils de
demandeurs d’emploi « plus éloignés de
l’emploi » a été peu observée car ce type
d’intermédiation implique au préalable
l’établissement de la confiance réciproque
entre employeurs et conseillers. Selon
les constatations de terrain, les agences
expérimentatrices sont encore dans
une phase de reprise de contact avec
les entreprises et ce n’est que dans un
second temps que les conseillers pourront
promouvoir ces candidats.
L’EXPÉRIMENTATION S’APPUIE
SUR UN MANAGEMENT ET UN
ACCOMPAGNEMENT DE L’ENSEMBLE
DES CONSEILLERS PLUS RAPPROCHÉS ET
PERSONNALISÉS
Le suivi de chaque conseiller « demande »
s’est simplifié du fait de la modalité unique
de l’accompagnement par portefeuille.
Les responsables d’équipe professionnelle
(REP) identifient une différence significative
entre le suivi des conseillers « entreprise »
et celui des conseillers « demande ».
L’appui aux conseillers « entreprise » est
de nature plus technique comme l’aide
à l’appropriation de l’offre de services
aux entreprises ou encore la maitrise des
mesures de retour à l’emploi, alors que les
conseillers « demande » ont besoin d’un
suivi plus constant pour les aider à gérer
leur portefeuille de demandeurs d’emploi.
Cette organisation facilite le travail des
REP pour l’appropriation par les conseillers
de l’offre de service aux entreprises. Ceci
est d’autant plus aisé que l’organisation
permet le regroupement des conseillers
« entreprise » au sein d’une même équipe.
L’effet de la spécialisation des conseillers
sur le placement des demandeurs d’emploi
comme la satisfaction des besoins des
employeurs est jugé positivement par
les acteurs en agence même si la mesure
globale de l’impact reste encore fragile.
GRAPHIQUE 4
EVOLUTION DU NOMBRE DE CONTACTS AVEC LES ENTREPRISES (BASE 100 PAR RAPPORT À JUILLET 2013)
130,0
120,0
110,0
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
juil-13
août-13
sept-13
Equipes composites
oct-13
nov-13
Equipes dédiées
déc-13
janv-14
Témoins
Source : Pôle emploi, SIAD détail
9. L a méthode de recrutement par simulation est basée sur l’évaluation des habiletés attachées à la tenue d’un poste de travail.
févr-14
National
mars-14
8
Le schéma des « équipes dédiées »
semble le plus satisfaisant en termes
de qualité de services rendus et
de résultats obtenus. Il souligne également
l’enjeu majeur d’une coopération renforcée
entre les conseillers « entreprise » et
les conseillers « demande », sans laquelle
les effets positifs de la spécialisation ne
peuvent être au rendez-vous.
SOURCES ET MÉTHODOLOGIE
MÉTHODE D’ÉVALUATION :
La méthode utilisée pour cette évaluation est d’associer la méthode dite de « rupture »
qui permet d’analyser les effets avant et après la mise en place de l’expérimentation,
avec celle d’appariement qui permet de comparer les zones expérimentatrices avec des zones
dites témoins. Une agence témoin a été choisie dans chacune des régions expérimentatrices,
présentant une structure de demandes d’emploi et d’établissements (en termes de taille et
de secteurs d’activité) proche de celle observée en moyenne dans les agences expérimentales.
LES OUTILS D’ÉVALUATION :
Des entretiens semi-directifs, en face à face, ont été menés auprès des 9 agences
expérimentatrices dans 5 régions, en collaboration avec le cabinet MENSIA Conseil.
Ils ont été réalisés en deux temps : en décembre 2013 et mars 2014. 36 conseillers
« entreprises », 41 conseillers « demande », 22 responsables d’équipes professionnelles
et 9 directeurs d’agences ont été rencontrés.
Une enquête téléphonique auprès de 1500 établissements rattachés aux 9 agences
expérimentatrices et 5 agences témoins en juillet 2013, avant le début opérationnel
de l’expérimentation, et en avril 2014, fin de cette expérimentation. Il s’agissait de mesurer
la connaissance, le recours et la satisfaction des établissements quand aux différents services
proposés par Pôle emploi.
Le traitement des données administratives a permis de calculer des indicateurs sur
les offres (délai de satisfaction, taux de transformation des offres), ainsi que sur le nombre
et le type de contacts. L’utilisation des DPAE ont permis de donner des résultats sur
le placement des demandeurs d’emploi.
EN SAVOIR PLUS
Pôle emploi, Études et Recherches N°1, septembre 2014 - Petites et très petites entreprises :
Besoins de recrutement et pratiques dédiées de Pôle emploi.
Pôle emploi, Éclairages et Synthèses N°8, octobre 2014 - Les effets et modalités de mise en œuvre
de la nouvelle offre de services aus entreprises : Un premier bilan à l’été 2014.
Céreq, Études N°79, janvier 1999 - Elyes BENTABET, Stéphane MICHUN, Philippe TROUVÉ Gestion des hommes et formation dans les très petites entreprises.
ISSN 2274-4126
Une recension des travaux du Céreq (1985-2007), Très petites, petites et moyennes entreprises :
entre tradition et innovation.
• Directeur de la publication :
Jean BASSÈRES
• Directeur de la rédaction :
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