Procès verbal du 8 juillet 2016 (cnaf)

INSTANCE NATIONALE DE CONCERTATION
8 juillet 2016
CNAF
UCANSS
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INC 08.07.16
O RDRE
DU JOUR
1. PRESENTATION DE L’ENQUETE SUR LE METIER DE CONTROLEUR (POINT
REPORTE DE LA SEANCE PRECEDENTE).
2. POINT SUR L’EVOLUTION DES PERSONNES RECRUTEES EN CONTRAT
EMPLOI D’AVENIR.
3. POINT SUR LE RECRUTEMENT DE VOLONTAIRES DU SERVICE CIVIQUE.
4. POINT DE SITUATION SUR L’ACCUEIL PHYSIQUE DANS LES CAF.
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ÉTAIENT PRESENTS :
Pour la Cnaf :
Vincent RAVOUX
Sébastien BARRÉ
Julien ORLANDINI
Aude COURNEE
Pour la CAF du Lot
Elise PALUS
Pour l’Acoss :
Neïla TROTABAS
Pour l’Ucanss :
Marie-Gabrielle DUBREUIL
Emilie SENS
Pour les organisations syndicales :
FPSTE-CFDT
Bernard DELANNOY
Catherine PAJARES Y SANCHEZ
Hélène DIDIERJEAN
SNPDOS-CFDT
Éric CHAUVET
Georges VIGER
FPSE-CFTC
Frédéric BELOUZE
Agnès CAMPANT
SNADEOS-CFTC
Jean-Pierre CABOT
Lionel VERGNES
FNPOS-CGT
Sylvie VANDENNMEERSCHAUT
Valérie DAGUILLON
Pierre-Yves DROGOZ
Audrey GRANET
CFE-CGC
Pascal FALTOT
UCANSS
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SNFOCOS
Pascal SERVENT
FEC-FO
Frédéric NEAU
Lionel DELL’ANGELO
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La séance est ouverte à 10 h 10, sous la présidence de Vincent RAVOUX.
Vincent RAVOUX demande d’excuser Jean-Louis REY, Didier MALRIC
Sébastien BARRE rejoindra la séance dans un délai de 30 minutes.
et
Daniel LENOIR.
Pierre-Yves DROGOZ (FNPOS-CGT) donne lecture d’une déclaration.
« Aujourd’hui se tient l’INC de la branche famille après de longues semaines de silence. Un silence
tout relatif, car dans les CAF, du bruit il y en a eu.
Les alertes sont régulières. Combien d’injustices sont ressenties par les allocataires et d’abandons
constatés par les salariés ? Aujourd’hui, ce n’est pas d’explications dont nous avons, car les raisons
nous les avons déjà dénoncées et nous ne les connaissons que trop bien.
Les actions se sont multipliées dans nos organismes. La FNPOS-CGT y a été souvent le moteur.
Avec la dernière COG, sous couvert de modernisation, des réformes ont été entreprises qui n’ont fait
qu’accroître le sentiment de désaffection des citoyens vis-à-vis de leur service public. Un service
répond à une utilité, il doit être géré de façon rigoureuse et dans le but de répondre au mieux aux
besoins des populations. C’est cela qui entraîne une dynamique vertueuse.
Nous ne raisonnons qu’en termes de coûts, ce qui est une absurdité mille fois démontrée. La COG
devrait être basée sur une économie de l’investissement humain, en rappelant que les services
publics concourent très largement à la pacification des sociétés.
A l’heure où 3 millions d’enfants vivent sous le seuil de pauvreté, nous plaidons pour un changement
de cap radical vers une politique sociale généreuse, basée sur la solidarité, la liberté démocratique et
la lutte contre les inégalités.
L’action des CAF s’inscrit à notre sens très largement dans cette optique, elle en est même un des
facteurs de réussite.
Le service public perd de son sens dans nos CAF. Les salariés se sentent réduits à un simple facteur
de production, les allocataires à des gêneurs qu’il faut impérativement tenir à distance via le “caf.fr”,
devenu l’alpha et l’oméga de nos organismes. A la fois agent d’accueil, secrétaire d’agence, Camille,
conseillère virtuelle fera, qui sait, demain des pré-diagnostics ou deviendra l’assistante sociale des
CAF.
Nous sommes chaque jour sollicités par nos collègues qui, sur le terrain, se sentent souvent perdus et
abandonnés, par les allocataires qui se sentent méprisés par l’institution, par les partenaires et les
associations qui peinent à se situer dans l’architecture élaborée par notre réseau.
A sa présentation, l’ambitieuse COG devait conduire à trouver le chemin vers la sérénité. Des places
en crèche par milliers à la simplification administrative, de la dématérialisation aux accueils sur
rendez-vous, de la mutualisation des fonctions aux économies de moyens, tout devait dynamiser nos
organismes, les rendre plus efficients et plus proches des besoins des allocataires et des territoires.
Nous entendons déjà qu’on ne pouvait prévoir une courbe de chômage aussi raide ni la charge que
constituerait la prime d’activité. Pourtant, prévoir que tant de personnes qui peinent à gagner
décemment leur vie se rueraient sur cette aubaine, puisque c’est la seule façon de pallier l’indécence
des salaires, faisait partie de la littérature FNPOS-CGT bien avant sa mise en place. Le propos n’est
pas ici de dire “on vous avait prévenus”, mais bien de réclamer plus d’écoute et surtout une vision
moins statique.
Qui d’autre qu’un salarié qui occupe ses journées à recevoir des allocataires, des citoyens dans des
accueils engorgés sait mieux la façon d’organiser ces accueils ? En lieu et place, on organise des
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groupes de travail pour donner l’illusion et le change en sachant que la décision est déjà arrêtée que
le kit délivré par la CNAF s’imposera sans qu’il puisse être discuté.
Quel sens donnons-nous maintenant à notre mission ? Nous entendons que nous devrions œuvrer
pour éviter les affluences de “réassurance”. En clair, nous devons dissuader les publics précaires pour
qui la moindre erreur dans une déclaration ou le moindre retard peut causer des torts importants de se
présenter à l’accueil. Les préparations de rendez-vous n’ont, dans les faits, que ce but.
Qui ne comprend pas que lorsque ce public n’a pour vivre et nourrir ses enfants que des prestations
servies par les CAF, qu’il est compréhensible de se présenter pour se rassurer ? Qui ne cherche pas
à se réassurer quand, sur son compte, il voit une ponction inhabituelle de quelques dizaines d’euros ?
N’ont-ils pas le droit eux aussi de trouver au moins un peu de quiétude dans une information fiable et
renouvelée ? Tous ces gens qui ont besoin d’être aidés à s’y retrouver un peu dans les dédales de
réglementations complexes doivent être reçus, non pas par Camille ou dans un hall par un salarié pas
assez formé et sollicité de toutes parts, mais de façon sereine et individualisée.
Combien sont-ils alors à renoncer ? Combien s’en retournent ? Combien désespèrent en silence ?
Fer de lance de l’action sociale hier, qu’est devenue notre mission aujourd’hui ?
Nous assistons à la dénaturation complète de ce qui a fondé l’identité même de cette profession. Il a
été intégré de la gestion là où il fallait laisser plus de place à la médiation, à l’accompagnement, à
laisser du temps, de la latitude à celles et à ceux qui sont en lien avec les publics. A l’inverse, il a été
construit des modes d’intervention susceptibles d’être paramétrés, quantifiés, mesurés, afin d’en
contenir les coûts.
L’action des travailleurs sociaux devrait pouvoir se concrétiser dans des pratiques visant la singularité
de chaque situation sans en référer sempiternellement à des référentiels qui enferment.
Nous ne nions pas la nécessité de gérer de façon exemplaire les deniers de la collectivité. Nous
dénonçons cependant la place délirante dévolue aux outils de gestion. Les travailleurs sociaux
travaillent particulièrement à ce qui n’est pas forcément mesurable. Combien sont-ils à se sentir
tiraillés entre le cœur de leur métier et les contraintes qu’il leur faut imposer et s’imposer ?
Nous demandons donc qu’au regard de l’urgence et de la gravité de la situation, une véritable
instance dédiée puisse se tenir afin que les questions que nous soulevons puissent être discutées et
que des solutions puissent se dessiner. Il nous faut des moyens, il nous faut du personnel, il nous faut
plus de visibilité sur le sens véritable de nos missions.
Le temps imparti à ces INC est court et nous ne voulons pas que cette instance se réduise à une
caisse d’enregistrement ou qu’elle ne soit qu’un supplétif de ce qui peut et doit se discuter au plan
local.
Nous attendons que la CNAF apporte des réponses aux grandes questions qui relèvent des
orientations stratégiques qui nous engagent pour le quotidien et pour l’avenir.
Le dialogue social est bloqué dans ce pays, à l’image sans doute de ce que nous vivons ici. »
Lionel DELL’ANGELO (FEC-FO) donne lecture d’une déclaration.
« Monsieur le Directeur général de la CNAF,
Préalablement à la tenue de l’INC du 8 juillet 2016 et concernant les points qui en constituent l’ordre
du jour, la Fédération FO tient à exprimer les observations et les demandes suivantes :
* Concernant l’accueil physique :
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La Fédération FO constate que la CNAF semble davantage prendre en compte les difficultés
rencontrées par les Conseillers de Services à l’Usager (CSU).
En effet, dans le document préparatoire à la réunion d’aujourd’hui, on peut lire “qu’un travail
complémentaire sera à opérer (…) sur les rythmes de travail avec la mise en place progressive
d’organisations plutôt par demi-journées”.
Toutefois, une consigne claire donnée en ce sens à l’ensemble des Directions CNAF serait bienvenue
dans l’optique d’une amélioration rapide et concrète des conditions de travail des CSU.
Pour sa part, la Fédération FO a toujours regardé la mise en place des nouvelles modalités d’accueil
non comme un progrès pour l’allocataire, mais comme un moyen d’adapter le fonctionnement des
organismes à la constante diminution des effectifs.
Les tensions et réactions d’agacement “qui se font jour” sont essentiellement l’expression d’un
désarroi face à une situation où les usagers, y compris les plus fragiles, sont de plus en plus renvoyés
vers Internet et surtout vers eux-mêmes.
En tout état de cause, la nouvelle stratégie d’accueil paraît bien atteindre ses limites et il conviendrait
de rétablir un véritable accueil de premier niveau permettant d’offrir plus aux allocataires qu’une
simple orientation vers la borne ou l’ordinateur.
* A propos du dispositif Service Civique :
La Fédération FO relève qu’il est de plus en plus souvent fait recours à des dispositifs se situant hors
de cadre conventionnel tels que le Service Civique. FO revendique un vrai emploi et un vrai salaire
pour tous, dans le cadre des dispositions de la convention collective.
* Au sujet des “emplois d’avenir” :
La Fédération FO demande le passage en CDI de tous les salariés recrutés dans le cadre d’emplois
d’avenirs. D’une manière plus générale, FO revendique la requalification en CDI de tous les contrats
précaires et la titularisation des agents concernés, particulièrement nombreux dans la branche famille.
* S’agissant du métier de contrôleur allocataire :
La Fédération FO ne peut que réitérer son soutien à la revendication du niveau 6 pour tous les agents
de contrôle. Plus largement, FO se prononce pour l’accès au niveau supérieur de toutes les
catégories d’emploi, à commencer par l’attribution du niveau 4 à tous les techniciens. »
Agnès CAMPANT (FPSE-CFTC) lit une déclaration.
« Les agents d’accueil de nos organismes sont épuisés physiquement et moralement.
Lorsqu’ils reçoivent un allocataire agressif déclarant qu’il est fiché S et s’enfermant dans les toilettes
en clamant qu’il va tout faire sauter, ils ont peur et leur famille a peur pour eux.
Lorsqu’ils reçoivent un allocataire agressif qui vient de constater qu’il ne recevra plus d’aide au
logement et ne pourra plus payer son loyer en août, ils se sentent démunis pour expliquer cette
suppression de droits alors qu’il n’a changé ni de situation familiale ni de situation professionnelle
Les droits de retrait se multiplient et les salariés souffrent.
Le plan d’action présenté pour 2016-2017 va dans le bon sens, mais il est trop tardif et certains
Directeurs ne veulent pas entendre que des mesures de sécurité sont nécessaires.
La CFTC déplore que les alertes lancées depuis la mise en place de l’accueil sur rendez-vous il y a un
an s’avèrent exactes et que la situation se dégrade mois après mois.
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Nous ne croyons pas à l’efficacité des renforts par des volontaires de Service Civique qui vont être
accueillis dans des caisses où les conditions d’accueil déplorables et le stress permanent ne les
inciteront pas à rester.
Une nouvelle fois, nous revendiquons des hausses d’effectifs pour faire face à toutes les missions qui
nous sont ajoutées, pour mettre fin aux heures supplémentaires et pour retrouver la sérénité dans
notre travail. »
Vincent RAVOUX indique qu’il a reçu un grand nombre de questions de la part des participants. Il y
répondra par écrit et ajoutera ces réponses en annexe du compte rendu de la présente réunion.
Bernard DELANNOY (FPSTE-CFDT) souligne qu’il a posé une question à propos du management
visuel depuis un certain temps. Il souhaiterait obtenir une réponse au cours de cette réunion.
Frédéric BELOUZE (FPSE-CFTC) attend la position officielle de la CNAF à propos de l’article 23.
Cette information permettra d’établir si les Directeurs attribuant certaines de leurs décisions à la
politique nationale se basent sur des convictions personnelles ou non.
Vincent RAVOUX précise qu’il répondra à une grande partie des questions au cours de la séance.
1. PRESENTATION DE L’ENQUETE SUR LE METIER DE CONTROLEUR (POINT REPORTE
DE LA SEANCE PRECEDENTE).
Aude COURNEE présente les résultats de l’étude prospective relative au métier de contrôleur
allocataire. Cette étude a été menée par le département RH et le département de maîtrise et de lutte
contre la fraude.
En introduction, il est intéressant de noter que la féminisation du métier de contrôleur allocataire a
augmenté de +21% depuis 2009. En outre, la moyenne d’ancienneté de 25 ans en poste entraînera
un fort renouvellement du métier prochainement.
Plusieurs actions ont été engagées avec l’instance nationale d’appui au contrôle sur place et à la lutte
contre la fraude. Cette instance mise en place en mai 2015 met à disposition des correspondants
régionaux travaillant sur cette thématique au sein du réseau.
Les contrôleurs allocataires présentent une perception relativement positive de leur métier. 80% des
contrôleurs considèrent que leur travail est satisfaisant, notamment en raison de l’organisation et de
leurs conditions de travail. Les principaux motifs de satisfaction proviennent du fait que les contrôleurs
allocataires se sentent autonomes dans leur organisation, que la nature et le contenu de leur travail
sont diversifiés et que leurs responsabilités demeurent satisfaisantes. En revanche, leur charge de
travail est jugée importante.
Les évolutions du métier de contrôleur allocataire portent principalement sur un meilleur ciblage des
contrôles grâce aux techniques du data mining. Les contrôleurs allocataires peuvent identifier
davantage de situations non conformes lors de leurs déplacements. Ces résultats concernent à la fois
des rappels et des versements d’indus dans des proportions similaires. Par ailleurs, les contrôleurs
allocataires disposent d’outils de plus en plus nombreux dans Nims ainsi que d’un accès à des
données partenaires via différents portails. Enfin, l’étude mentionne la présence de correspondants
régionaux travaillant au métier de contrôleur dans le réseau.
Au quotidien, les contrôleurs consacrent leur temps principalement aux entretiens et aux contrôles. La
présence de nouveaux outils permet de les décharger de plus en plus de l’activité de rédaction.
Le contrôleur gère le paiement des justes droits, comme expliqué dans la charte de contrôle sur place.
Par conséquent, les contrôleurs allocataires sont incités à connaître les partenaires internes à la CAF
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ainsi que les partenaires
supplémentaires.
externes
afin d’orienter
un
allocataire
ayant besoin
d’appuis
Un renouvellement d’effectif important est prévu prochainement. En outre, la branche a décidé de
continuer à investir sur ce métier. Par conséquent, 42 nouveaux contrôleurs allocataires ont été
recrutés. Cette démarche impliquera un effort de formation certain, d’autant plus que le métier
nécessite une actualisation des connaissances tout au long de la carrière. L’étude prospective
démontre que le métier de contrôleur se trouve toujours au contact des allocataires. En outre, la
question de l’ancienneté nécessite de travailler sur la sortie du métier pour les contrôleurs souhaitant
évoluer vers d’autres postes.
Dans le cadre du plan d’action et afin de faire face au renouvellement, un kit de recrutement très
complet a été livré au réseau. Il comporte notamment des trames d’entretien et un référentiel d’emploi.
Ce kit reste facultatif. Il est mis à disposition des CAF afin qu’elles puissent répondre plus
efficacement aux recrutements engagés prochainement.
Concernant la professionnalisation, la mise en place du CQP permet de valoriser le métier. Par
ailleurs, une formation de perfectionnement en quatre blocs a été lancée depuis un mois. Deux blocs
sont particulièrement liés aux résultats de cette étude. Ainsi, un module traite des compétences
techniques relatives à la législation fiscale. Un autre module est dédié aux incivilités. Il a été
expérimenté avec succès dans l’une des CAF et sera déployé prochainement au sein de l’ensemble
du réseau.
L’appui métier devrait continuer à accompagner ces évolutions, notamment à travers la charte de
contrôle ou l’adaptation de l’outil Nims aux besoins des contrôleurs allocataires. Enfin, un équipement
socle du contrôleur allocataire est également développé sous le contrôle des CAF.
Le sujet des passerelles doit être développé. Il s’agit de réfléchir aux différents emplois et métiers vers
lesquels les contrôleurs allocataires peuvent évoluer. Certains métiers tels que le métier de la
médiation ont déjà été identifiés, mais ils ne sont pas nombreux. Par conséquent, il reste nécessaire
de travailler sur le sujet en concertation avec le département RH.
Vincent RAVOUX rapporte que certains membres de l’assemblée souhaitaient savoir si les
contrôleurs allocataires avaient accès au portail Nims.
Aude COURNEE confirme que les contrôleurs allocataires peuvent accéder à Nims depuis leur
domicile. En revanche, cet accès n’est pas possible hors de leur domicile. Un questionnaire a été
adressé aux contrôleurs allocataires en mars 2016 concernant leurs besoins en équipement. La
question de l’accès à Nims n’a pas été abordée, mais elle peut parfaitement être réétudiée.
Pascal FALTOT (CFE-CGC) souligne que les contrôleurs ont la sensation que leur évolution
professionnelle n’est pas prise en compte. Une fois qu’ils ont atteint le niveau 5B, certaines CAF leur
permettent d’obtenir le niveau 6 tandis que d’autres leur refusent ce niveau. En dehors d’une évolution
par le biais de points de compétence, à l’instar des autres salariés de la CAF, aucune mesure
spécifique n’est prévue.
Certains contrôleurs CAF tentent d’évoluer au sein de l’institution, notamment en demandant à devenir
inspecteur dans les URSSAF. Il leur est fréquemment opposé un refus, car ils ne justifient pas de la
formation nécessaire. Or, il ne leur est pas donné la possibilité de passer cette formation. Pire, il est
leur parfois suggéré de démissionner pour pouvoir postuler à l’URSSAF. Cette démarche leur ferait
perdre leur ancienneté.
Les contrôleurs allocataires sont conscients de l’absence de passerelles. Il serait donc nécessaire de
leur permettre d’évoluer vers un niveau 6 ou plus.
Par ailleurs, les risques routiers et la fatigue qu’ils affrontent devraient être mieux pris en compte.
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Les contrôleurs sont contraints de rouler de nombreuses heures par jour. Certains d’entre eux
travaillent au sein de grands départements et doivent parcourir jusqu’à trois heures de route aller et
retour. Les contrôleurs se plaignent également de devoir rouler énormément dans des véhicules peu
adéquats et âgés.
Enfin, il leur est désormais demandé d’effectuer du contrôle à l’accueil. Or, ils ne bénéficient pas de
primes alors que d’autres salariés en reçoivent lorsqu’ils travaillent au guichet.
Lionel VERGNES (SNADEOS-CFTC) demande si la branche prévoit de renforcer l’audit des comptes
et des processus de qualification. En effet, la branche famille est restée plutôt en retrait par rapport à
certaines certifications.
Lionel DELL’ANGELO (FEC-FO) déclare que compte tenu des responsabilités exercées, de la
charge de travail et de l’évolution constante du métier, il serait juste que la CNAF demande aux CAF
d’organiser le passage de tous les agents de contrôle vers le niveau 6. Cette mesure devrait être prise
indépendamment d’une évolution vers un autre emploi.
Agnès CAMPANT (FPSE-CFTC) constate que les contrôleurs de certaines CAF renoncent au métier
une fois formé même s’ils y perdent une partie de leur salaire et sont rétrogradés au niveau 4.
Agnès CAMPANT souhaite donc savoir si une analyse a été menée à propos de ces découragements
et départs subits.
Bernard DELANNOY (FPSTE-CFDT) revient sur la perspective d’un changement de branche pour les
contrôleurs allocataires. Une fois de plus, il semble presque impossible d’envisager un passage de la
branche famille à la branche recouvrement.
Bernard DELANNOY a participé quelques jours plus tôt à une sous-commission CPNE-FP examinant
une étude sur la mobilité. Il y a été établi que les chances d’obtenir un complément de formation
permettant de postuler à d’autres branches étaient limitées.
En outre, Bernard DELANNOY note que les contrôleurs allocataires peuvent se voir répondre qu’ils
doivent démissionner s’ils souhaitent être recrutés dans un autre secteur. Cette situation illustre les
difficultés du régime général à assurer la fluidité des carrières d’un certain nombre de salariés aspirant
à plus de mobilité.
Enfin, l’ensemble des délégations a abordé la question du niveau 6. La CFDT a toujours considéré
qu’un CQP sanctionnait l’entrée dans un métier. Par conséquent, le niveau 5B doit concerner avant
tout les contrôleurs rentrant dans la fonction au terme d’un CQP. La CFDT considère également que
les compléments de formation intervenant après le CQP relèvent de la professionnalisation et doivent
enrichir le parcours professionnel. La perspective d’un niveau 6 s’avère donc parfaitement logique si
un certain nombre d’actions de formation sont suivies au cours d’une carrière et tendent vers un
niveau de qualification supérieur.
Pascal FALTOT (CFE-CGC) remarque que la CNAF préconise la création de postes d’enquêteurs
dont l’activité principale consiste à préparer les contrôles et à faciliter le travail des contrôleurs. Or, il
arrive fréquemment que ces agents soient affectés par les CAF à leur activité principale de liquidation.
Par conséquent, les contrôleurs ne bénéficient pas d’une préparation de leurs contrôles. L’affectation
de ces enquêteurs à des missions de préparation doit devenir effective.
Vincent RAVOUX indique que l’INC n’est pas compétent pour traiter des questions de qualification.
Néanmoins, les positions des différentes délégations ont été enregistrées.
Vincent RAVOUX est très étonné d’entendre qu’il serait nécessaire de démissionner pour accéder à
un poste d’inspecteur URSSAF. Sans chercher à mettre un agent dans l’embarras, il souhaiterait
connaître le nom de la caisse ayant mené ce type de communication. Le poste d’inspecteur peut être
obtenu sur concours. Ce concours étant ouvert à tous les candidats, il n’est pas nécessaire de
démissionner.
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Aude COURNEE précise que quelques cas minoritaires de renoncements ont été portés à sa
connaissance. Ils concernaient principalement de jeunes professionnels ou des agents ayant
commencé leur CQP.
Le métier est exigeant. Il nécessite une forte autonomie et beaucoup de mobilité. Même lorsqu’un
agent pense être prêt à assumer ces contraintes, il arrive que la réalité du métier se révèle plus
difficile qu’il ne l’imaginait.
Cette question a été particulièrement travaillée dans le kit de recrutement, notamment dans la trame
de l’entretien. L’objectif consiste à organiser un échange plus pertinent lors de la sélection du profil, de
donner des exemples pratiques et de permettre au candidat de mieux se projeter. En outre, un travail
approfondi est mené avec les formateurs de l’institut 4.10 qui participent également à l’instance
nationale d’appui. L’exigence du métier est abordée dès les premières semaines de la formation afin
de préparer les candidats à la réalité et de limiter le nombre de cas de renoncements.
Concernant le risque routier, il est évident que les contrôleurs passent beaucoup de temps sur la
route. Une optimisation des tournées permet d’adapter le nombre de dossiers en collaboration avec
les responsables de contrôles afin de limiter le temps de route dans une journée.
Par ailleurs, le contrôle aux accueils a été mis en place pour certains contrôleurs allocataires présents
sur la route cinq jours sur sept. Les premiers retours relatifs à cette mesure s’avèrent extrêmement
positifs. Les contrôleurs allocataires se déclarent soulagés de ne pas être contraints de rouler en
permanence. Cependant, ils ne sont pas affectés cinq jours sur cinq aux accueils.
Une réflexion a été menée dans un cadre national à propos du métier d’enquêteur. La présence de ce
type d’agents dépend des profils présents dans chaque CAF. Ainsi, certaines CAF peuvent recourir à
ces postes si elles le jugent nécessaire, mais d’autres caisses fonctionnent de manière très
satisfaisante sans enquêteurs. En outre, les travaux portant sur la préparation des contrôles aideront
les contrôleurs à optimiser leur temps.
Bernard DELANNOY (FPSTE-CFDT) estime que le renvoi de la question de la classification lui paraît
quelque peu dilatoire. Si la CNAF peut passer une consigne demandant de placer tous les contrôleurs
au niveau 5B, elle peut également donner des instructions plus approfondies.
La CNAF considère qu’il est très urgent d’organiser le passage de certains agents de niveau 3 vers le
niveau 4. Il semble que certains accords ont déjà été passés concernant les parcours professionnels
de contrôleurs au sein d’autres branches. Certaines actions peuvent donc être entreprises hors du
cadre d’une négociation sur la classification.
La FPSTE-CFDT souhaiterait que la CNAF agisse dans ce sens puisqu’une négociation sur la
classification semble peu probable dans un avenir immédiat.
Pascal FALTOT (CFE-CGC) remarque que les abandons de postes peuvent s’expliquer par des
objectifs de plus en plus importants. Il est demandé aux contrôleurs de s’assurer que le taux d’impact
sur les dossiers approche les 67%. Par conséquent, 6 contrôles sur 10 doivent aboutir à une
régularisation. La question de l’objectivité des contrôles se pose alors. En effet, une forte pression
chiffrée est exercée sur les contrôleurs et plusieurs d’entre eux supportent difficilement cette manière
de travailler.
Vincent RAVOUX a bien enregistré la remarque de M. DELANNOY. Elle sera étudiée.
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2. POINT SUR L’EVOLUTION DES PERSONNES RECRUTEES EN CONTRAT EMPLOI
D’AVENIR.
Sébastien BARRE explique que les « emplois d’avenir » ont été recrutés par la branche famille dans
le cadre de la COG.
La période conventionnelle a débuté par une situation de production dégradée. Parmi les moyens
obtenus pour résoudre ce problème, le recrutement de 500 emplois d’avenir a été obtenu. Les caisses
ont commencé à les intégrer dans leurs effectifs à partir de l’été 2013, consécutivement à la signature
de la COG.
Un emploi d’avenir correspond à un contrat de travail appelé Contrat Unique d’Insertion et Contrat
d’Accompagnement vers l’Emploi (CUI-CAE). La CNAF a signé une convention pour recruter plusieurs
contrats d’avenir sur une durée de trois ans en CDD, renouvelable deux fois. Ces contrats s’adressent
aux jeunes de 16 à 25 ans ou aux jeunes jusqu’à 30 ans dans le cas des travailleurs handicapés.
Ces moyens supplémentaires doivent permettre de rétablir la production et de disposer d’une maind’œuvre susceptible de rentrer en fonction au fur et à mesure des départs en retraite des salariés de
la branche. En effet, la moyenne d’âge de 46 ans entraîne un turn-over important. Il est important
qu’un salarié remplaçant soit déjà formé lors d’un départ en retraite. Ce nouveau salarié doit être en
mesure d’assurer une succession rapide sans diminuer les effectifs de production.
Le recours à ces contrats d’avenir vise à assurer la relève, mais également à participer à une
politique d’insertion des jeunes, notamment des jeunes sans qualification. Sur 370 emplois d’avenir
recrutés à l’échelle nationale, 202 jeunes justifient d’un niveau Bac ou inférieur alors que le
recrutement d’un salarié Caf est généralement opéré à Bac+2. Les emplois d’avenir permettent donc
de recruter un public moins qualifié, de le former et de lui apporter une véritable certification
professionnelle grâce à l’obtention du CQP COS ou du CQP GCA. 143 emplois d’avenir sont déjà
engagés dans le parcours de formation CQP GSA et 132 d’entre eux dans le parcours de formation
CQP CSU. Ainsi, la branche Famille recrute et forme massivement des jeunes éloignés de l’emploi.
Ces emplois d’avenir sont principalement affectés aux postes d’agents de renfort de production et
d’agents de renfort téléphonique au sein des services nationaux de production et d’aide à la
productivité téléphonique. Environ 300 emplois d’avenir s’occupent des activités de production et 160
des activités de renfort téléphonique afin d’aider les caisses en difficulté dans ce domaine.
Initialement, il était prévu d’intégrer ces salariés sur des postes vacants au terme de la période de
3 ans en CDD. Cependant, le turn-over est ressenti dès à présent. Par conséquent, 180 emplois
d’avenir ont été intégrés en CDI avant le terme de leur contrat. L’intégration au sein des effectifs de la
branche famille est donc plus précoce que prévu.
Certains emplois d’avenir ne souhaitent pas rester ou ne sont pas maintenus dans les effectifs parce
qu’ils ne parviennent pas à monter suffisamment en compétence pour assurer un poste en CAF.
Néanmoins, ces situations restent minoritaires par rapport au nombre de salariés déjà intégrés ou
formés.
Une autorisation a été obtenue pour le renouvellement du nombre d’emplois d’avenir au-delà du quota
initialement fixé à 500. Le dispositif était prévu pour trois ans et devait donc durer jusqu’à
l’automne 2016, mais ce quota initial sera maintenu jusqu’à la fin de la COG.
Frédéric NEAU (FEC-FO) remarque que ce dispositif est présenté comme une réussite pour la
branche et pour les jeunes concernés par le contrat d’avenir. Cependant, Force Ouvrière perçoit la
situation différemment.
Les chiffres avancés démontrent que le taux de sortie des emplois d’avenir s’avère supérieur au taux
d’intégration. Par ailleurs, il semble que les ruptures soient décidées massivement à l’initiative de
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l’employeur. Sous couvert d’intégration sociale de jeunes en difficulté, les bénéfices de ce type de
contrats et la force de production de ces agents sont donc utilisés sans leur apporter les garanties
d’un CDI.
La situation donne lieu à des comportements inadmissibles. A titre d’exemple, 3 emplois d’avenir ont
été recrutés à la fin de l’année 2015 au sein d’une CAF avec la promesse de passer l’examen de GCA
en juin 2016. Or, il a été signifié à ces agents seulement 10 jours avant l’examen qu’ils ne le
passeraient pas sous prétexte qu’ils n’étaient pas suffisamment performants. Il leur a également été
indiqué qu’ils finiraient leur contrat puis seraient remerciés. Si ces salariés ne convenaient pas, il
semble surprenant qu’il ait fallu attendre 9 mois pour le réaliser. Une telle situation fait douter de
l’intention initiale de former ces salariés et de leur permettre de passer l’examen.
Dans une autre CAF, un recrutement de 15 emplois d’avenir a été opéré, mais aujourd’hui, 1 seul
d’entre eux reste en poste.
La réussite du dispositif de contrat d’avenir doit donc être fortement nuancée. Les exemples donnés
illustrent le caractère inacceptable de la situation de ces agents. Force Ouvrière réclame leur passage
en CDI.
Agnès CAMPANT (FPSE-CFTC) souligne qu’il est indiqué dans la note qu’une bourse d’emploi doit
être ouverte aux jeunes ne pouvant être recrutés par la CAF où ils ont exercés. Agnès CAMPANT
souhaite obtenir des précisions à ce sujet puisqu’il semblait que les jeunes ne convenant pas au poste
seraient remerciés. Elle demande quels seront les jeunes concernés par cette bourse d’emploi et si
cette bourse aura un caractère interbranches. Elle souhaite également savoir si les salariés en
contrats d’avenir formés à la plateforme téléphonique pourront intégrer une formation pour les activités
de production.
Sébastien BARRE répond que le recrutement des emplois d’avenir relève d’une aventure humaine
massive pour plusieurs centaines de salariés et environ 70 CAF employeurs. Il existe effectivement
des difficultés.
En matière de recrutement, les caisses assurent une certaine sélection. Néanmoins, les candidats
retenus correspondent bien à la cible puisqu’ils ne sont pas qualifiés ou sont issus de quartiers de
politique de la ville ou de zones urbaines sensibles. Après l’intégration de ces candidats, un réel effort
de tutorat et de formation est exercé dans la durée.
Les postes proposés sont exigeants. Ils s’appuient sur une législation complexe et sur un contact avec
des allocataires. Par conséquent, des capacités cognitives d’assimilation et de raisonnement ainsi que
des qualités relationnelles sont indispensables. Certains candidats ne répondent pas nécessairement
à ces exigences. Ils ne peuvent pas être maintenus dans les effectifs en CDI alors qu’ils manifestent
plusieurs difficultés dès leur CDD. Par ailleurs, la rupture est provoquée à 30% par les salariés en
emplois d’avenir eux-mêmes et non unilatéralement par l’employeur.
L’objectif de ce dispositif consiste réellement à intégrer les salariés en emploi d’avenir en CDI. Cette
démarche est adoptée en tant qu’employeur socialement responsable, mais également pour
rentabiliser l’investissement engagé pour ces salariés. Les procédures de recrutement sont lourdes et
le processus de formation et de tutorat est exigeant. Il est donc préférable que le salarié demeure au
sein de l’équipe. Pour chaque recrutement en CDD ou en contrat d’avenir, les opportunités
d’intégration existantes sont utilisées.
Une première évaluation a été menée au sein des caisses afin d’établir si les contrats d’avenir prenant
fin en 2016 bénéficiaient de réelles possibilités d’intégration. Celles-ci se sont révélées très
satisfaisantes pour les candidats dotés du profil adéquat.
La bourse UCANSS propose déjà une bourse d’emploi interbranches. Les candidats sont informés de
son existence. Néanmoins, ils seront alors contraints d’apprendre une nouvelle législation en cas de
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changement de branche. A l’inverse, la bourse d’emploi envisagée permettra de maintenir ces salariés
au sein de la branche famille comme ils le souhaitent eux-mêmes.
Bernard DELANNOY (FPSTE-CFDT) signale que la stratégie de recrutement de la caisse nationale
semble bien établie, mais que ces critères de recrutement ne sont pas nécessairement suivis par les
caisses locales. Cette divergence concernant le profil des salariés recrutés, notamment en matière de
formation initiale, a été constatée dès le début des opérations. Avec un objectif de 1.000 services
civiques et de 830 emplois d’avenir, soit plus de 5% de l’effectif, il semble que la branche famille use
beaucoup d’une main d’œuvre qui pourrait être qualifiée de « chair à canon ». Cette situation paraît
quelque peu inquiétante.
Sébastien BARRE répond que les emplois d’avenir sont recrutés dans la France entière. Or,
certaines caisses procèdent à des recrutements au sein de zones de revitalisation rurale. Il est
possible que certains candidats diplômés rencontrent des difficultés à trouver un emploi dans ce type
de secteur et perçoivent l’emploi d’avenir comme une véritable opportunité. A l’inverse, les caisses
des anciennes zones urbaines sensibles recrutent souvent des candidats moins diplômés. Il existe
donc une réelle diversité des profils, mais celle-ci renvoie à la réalité du bassin d’emploi plutôt qu’à la
politique de caisse. La politique de sélection des profils est encadrée par les conventions et les guides
d’accompagnement des emplois d’avenir.
3. POINT SUR LE RECRUTEMENT DE VOLONTAIRES DU SERVICE CIVIQUE.
Sébastien BARRE explique que la relation aux allocataires est rénovée en profondeur. Une majorité
d’entre eux devraient pouvoir bénéficier de procédures dématérialisées, mais ils doivent être
accompagnés dans cette démarche et dans la prise en main des nouveaux outils.
Cet accompagnement relève d’une mission sociale. En effet, si un citoyen ne sent pas à l’aise avec
l’administration numérique, son accès aux droits et le maintien de ses droits peuvent être remis en
cause. La dématérialisation facilite le travail des CAF, mais il est nécessaire d’aider les allocataires à
progresser sur ces problématiques.
En parallèle, certains jeunes en situation de rupture ont besoin que la société leur propose des tâches
valorisantes et intéressantes. Ces tâches pourront être utilisées dans un processus d’insertion
professionnelle, mais elles ont surtout un sens pour le jeune qui les exerce. La branche famille a
souhaité participer à cette politique nationale tournée vers les jeunes en leur confiant certaines
missions telles que la mission d’accompagnement numérique.
Les Services Civiques ne sont pas titulaires d’un statut salarié, mais d’un statut volontaire. Par
conséquent, ils sont libres de quitter leur mission et ne se placent pas dans une relation de
subordination. Le travail proposé doit les intéresser. Les missions sont exercées 28 heures par
semaine pendant 8 mois environ. Elles ne doivent pas se substituer à des emplois ou à des activités
que la caisse concernée proposait déjà : les jeunes doivent assumer des tâches qui n’étaient pas
assumées jusqu’à présent. Par conséquent, les Services Civiques ont été déployés principalement sur
des lieux partenariaux dotés de postes connectés à Internet et mis à disposition des allocataires. Ils
aideront les visiteurs à naviguer sur caf.fr et à maîtriser les outils de simulation ou de gestion des
droits.
9 caisses ont expérimenté le dispositif en mars 2015. L’agrément donné par l’agence du Service
Civique a ensuite été étendu à tout le réseau de la branche famille. Une convention a également été
signée avec le Ministère des Affaires Sociales, de la Ville, de la Jeunesse et des Sports afin
d’amplifier le volume d’activités en Service Civique au sein de la branche famille. Cette dernière s’est
engagée à atteindre un objectif de 1.000 jeunes accueillis avant la fin de l’année 2016. Actuellement,
350 volontaires ont été recrutés.
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Un parallèle peut être fait avec les emplois d’avenir malgré les différences en matière de droit du
travail et de relation de subordination. Ces dispositifs ciblent des jeunes motivés et dotés de capacités
relationnelles, un profil que les caisses n’identifient pas toujours aisément. Le recrutement, la
formation et le tutorat des volontaires doivent respecter un certain nombre de règles suivies
précisément par l’agence du Service Civique. Les caisses engagent donc un investissement, mais cet
investissement participe à la stratégie de dématérialisation et de formation de la jeunesse.
Vincent RAVOUX indique que certaines questions ont été posées par les membres de l’assemblée.
Ils souhaitaient notamment connaître le nombre d’entretiens nécessaires au recrutement de ces
350 jeunes ainsi que le type de tutorat délivré, en particulier au sein des sites partenaires.
Sébastien BARRE répond qu’une moyenne de cinq entretiens a été menée pour le recrutement de
chaque volontaire.
Cependant, certaines caisses estiment qu’une procédure de recrutement classique n’est pas adaptée
à ce public. En effet, les jeunes concernés par le Service Civique sont très mobiles et peuvent trouver
rapidement une autre mission. Il faut donc être très réactif et leur annoncer dès la fin du premier
entretien s’ils sont retenus ou non. Par conséquent, certaines caisses privilégient la tenue de journées
d’information auxquelles participent plusieurs jeunes orientés par la mission locale. Les jeunes
intéressés par les tâches qui leur sont exposés sont invités à passer un entretien à l’issue de la
réunion collective. Ils obtiennent ensuite une réponse très rapidement.
Une formation civique et citoyenne est obligatoirement délivrée dans le cadre du Service Civique. En
outre, une formation aux outils caf.fr est assurée. Plusieurs journées complètes de formation sont
proposées en début de mission. Enfin, les jeunes rencontrent leur tuteur une à deux fois par semaine
et peuvent recevoir un complément de formation sur le site de la caisse.
L’Agence de Service Civique a fortement conseillé de recruter les volontaires par binôme. En effet,
deux jeunes s’autorégulent mieux et peuvent se soutenir plus aisément en l’absence d’un salarié CAF
expérimenté à leurs côtés.
25% des volontaires interrompent leur mission avant leur terme. La majorité d’entre eux choisit donc
de l’accomplir jusqu’à la fin. Ce type de dispositif peut s’avérer valorisant pour les jeunes en rupture.
Certains d’entre eux se trouvent en situation d’échec et se posent des questions sur leur valeur
personnelle. La mission leur donne la possibilité d’aider les allocataires. En outre, bien que la mission
de tutorat attribué à certains agents de CAF soit exigeante, elle est également positive en termes de
dynamisation personnelle.
En dehors des jeunes en situation de rupture, certains jeunes souhaitent exercer une mission entre
deux années d’études supérieures ou avant une réorientation. Les deux types de publics sont donc
reçus en Service Civique au sein des CAF.
Catherine PAJARES Y SANCHEZ (FPSTE-CFDT) indique que d’après ses informations de terrain, il
semble que le tutorat ne soit pas assuré de manière identique au sein de toutes les CAF puisqu’il n’est
pas possible de le proposer une fois par semaine sur chaque site. En effet, les tuteurs ne sont pas
toujours en mesure de dégager du temps. Cette situation peut entraver la réussite des jeunes les plus
en difficulté. Le dispositif devait permettre de les accompagner, mais certaines contraintes pesant sur
les tuteurs empêchent cet accompagnement.
Frédéric NEAU (FEC-FO) déclare que les recrutements en CDI et en CDD risquent de sembler peu
attractifs aux organismes s’ils peuvent recourir à d’autres solutions dont le coût est nul. En réalité, les
volontaires concernés ne bénéficient d’aucun droit au sein des caisses puisqu’ils ne sont pas salariés.
Pourtant, ils exercent le même type de tâches que le personnel de sécurité sociale aux accueils. En
effet, il paraît impossible d’attribuer à ces jeunes des missions différentes des tâches de sécurité
sociale. La note indique que ce personnel intervient principalement dans la réalisation de
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téléprocédures ou de simulations de droits à la prime d’activité. Or, il semble que le personnel
d’accueil avancé exerce également ces tâches.
Il existe donc une véritable logique d’abaissement du coût du travail puisqu’aucun salaire n’est versé.
Entre la rémunération financée par l’Etat et le remboursement de l’Etat, le jeune en Service Civique
coûte 6,31 euros à l’employeur chaque mois. Le fait que ces volontaires, parfois en rupture et
indemnisés à hauteur de 573,65 euros, doivent s’occuper d’un public précaire semble surprenant.
Si les tâches exercées par ces personnels correspondent à un besoin, ils doivent devenir salariés de
la sécurité sociale.
Bernard DELANNOY (FPSTE-CFDT) déclare que le dispositif du Service Civique semble intéressant
pour la FPSTE-CFDT et qu’il se révèle sans doute gagnant-gagnant. Néanmoins, le principe de base
du Service Civique affirme que celui-ci ne doit pas se substituer à un emploi existant. Or, il semble
qu’au sein de certains organismes, y compris hors de la branche famille, un chevauchement des
missions est véritablement constaté. La CNAF doit rester extrêmement attentive à cette clé de voûte
du dispositif. D’un point de vue syndical, la FPSTE-CFDT craint que ces Services Civiques puissent
se substituer à un emploi.
Concernant la rémunération, il s’avère que les volontaires travaillent sur un des axes prioritaires de la
COG puisqu’ils doivent faciliter la généralisation de la numérisation. Leurs tâches sont donc plus que
nécessaires. Or, l’indemnité de 573,65 euros correspond à la stricte addition de la somme versée par
l’Etat et du complément de subsistance obligatoire dû par l’employeur. Par conséquent, la CNAF ne
verse pas un seul euro en plus du minimum obligatoire. Elle pourrait se montrer plus généreuse
envers ces volontaires dont le travail apporte une vraie plus-value aux CAF.
Bernard DELANNOY ignore si certaines CAF versent plus que l’indemnité de base, mais il en doute
puisqu’elles sont contraintes de respecter un dispositif strictement encadré par les Ministères. En
outre, certaines CAF ne souhaitaient pas rentrer dans ce dispositif, mais y ont été forcées. La qualité
de leur tutorat s’en ressentira nécessairement.
Sébastien BARRE assure que le principe de non-substitution des emplois est suivi de très près par
l’agence du Service Civique. Les volontaires en Service Civique travaillent en priorité sur les espaces
extérieurs afin de couvrir les « bassins de vie ». Sans recours à ce dispositif, aucun salarié en CDI
n’aurait été affecté à ces bassins de vie puisque le nombre de salariés en CDI disponibles reste limité.
La mission n’aurait donc tout simplement pas été remplie. Le Service Civique se met donc au service
des publics éloignés des outils numériques, permet de couvrir massivement les territoires et ne se
substitue pas à une activité salariée.
Par ailleurs, la somme versée aux volontaires est très encadrée. Elle ne correspond pas à un salaire,
mais à un montant forfaitaire supposé rembourser les frais engagés du fait de l’exercice de leur
mission.
Bernard DELANNOY (FPSTE-CFDT) précise que le montant forfaitaire versé correspond à un
montant minimum.
Sébastien BARRE le reconnaît.
Bernard DELANNOY (FPSTE-CFDT) regrette ce constat d’impuissance. Sébastien BARRE semble
admettre qu’il ne dispose pas des moyens suffisants pour remplir des missions stratégiques en dehors
des dispositifs de contrats d’avenir.
Cette situation devient très problématique. Il semble certain que la réorganisation des guichets a été
accélérée à cause de cette diminution des moyens. En outre, les allocataires sont renvoyés
systématiquement vers les outils numériques, mais les moyens se révèlent également insuffisants
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pour les accompagner en dehors du recours aux contrats d’avenir. Les missions des organismes
semblent menacées.
Vincent RAVOUX assure qu’un recensement des pratiques sera effectué prochainement afin
d’évaluer si le mode de rémunération varie d’une caisse à l’autre. S’il est possible d’apporter certaines
améliorations au dispositif, notamment en matière de tickets restaurant ou de titres de transport, elles
seront envisagées.
Par ailleurs, un vide juridique a été relevé dans le dispositif des prestations familiales puisque les
Services Civiques en sont exclus. L’organisme œuvrera à une modification de la réglementation de la
branche famille sur ce point.
Audrey GRANET (FNPOS-CGT) signale que certains Services Civiques sont affectés aux
permanences et remplacent des CSU. Ils exercent donc des tâches d’orienteurs.
Sébastien BARRE répond qu’une immersion est parfois assurée au sein d’une caisse dans le cadre
de la formation des volontaires. Ils sont ensuite affectés à d’autres missions en extérieur.
La stratégie numérique est exercée au quotidien au sein des accueils. Cependant, le Service Civique
permet de projeter cette stratégie sur une échelle beaucoup plus vaste.
Par ailleurs, si un volontaire est affecté à l’accueil, une alerte est remontée au niveau national. Il est
alors possible de rappeler à la caisse que le volontaire doit travailler en priorité avec les lieux
partenariaux externes. Si la période de formation est terminée et que le volontaire travaille toujours sur
place, une intervention de la caisse nationale peut être envisagée.
Bernard DELANNOY (FPSTE-CFDT) remarque que l’alerte est portée par le Directeur de la caisse
concernée.
Sébastien BARRE assure que l’Agence du Service Civique accorde beaucoup d’attention au
déroulement des Services Civiques. Elle maintient un contact très régulier avec la CNAF, notamment
par le biais d’une réunion mensuelle de suivi des engagements. La branche n’est donc pas libre de
gérer ce dispositif selon son gré. Elle doit respecter ses engagements conventionnels. Par
conséquent, le principe de non-substitution et le type de missions concernées sont régulièrement
rappelés au réseau.
Vincent RAVOUX a noté les différentes alertes. Il invite les membres de l’assemblée à signaler tout
cas particulier dont ils auraient connaissance.
4. POINT DE SITUATION SUR L’ACCUEIL PHYSIQUE DANS LES CAF.
Pour répondre à une question posée précédemment par la CFDT, Julien ORLANDINI propose
d’aborder la question du management visuel. Le management visuel correspond à une posture
managériale. Il met en place des outils spécifiques tels que la visualisation d’objectifs, d’indicateurs de
suivi ou de résolutions de problèmes, notamment sous forme de tableaux. Le management visuel
privilégie la régularité de l’information, le partage auprès des équipes et les interactions. Il s’agit donc
d’un mode participatif. Les agents peuvent relever eux-mêmes les difficultés qu’ils rencontrent et
réfléchir ensemble à une solution.
Cette posture managériale ne se développe pas dans un cadre vertical. Elle suit une logique
d’animation collective. Le cadre de la visualisation permet de partager et de visualiser différemment
les indicateurs de suivi. A titre d’exemple, l’indicateur relatif aux délais de traitement d’une CAF peut
mieux s’adapter au point de vue de l’usager afin de redonner du sens à cet indicateur.
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En résumé, le management visuel correspond à une méthode de management, à des outils et à une
ritualisation du partage avec l’équipe.
Vincent RAVOUX indique qu’un document écrit sera communiqué aux membres de l’assemblée sur
ce point.
Julien ORLANDINI estime que plus de 20 caisses sont concernées par le management visuel. Au
sein de certaines caisses, cette méthode est adoptée par une ou deux unités puis se développe
naturellement auprès d’autres équipes. En effet, cette posture managériale ne se décrète pas. Elle
doit être travaillée avec le manager.
Pour reprendre l’ordre du jour, Julien ORLANDINI présente le point de situation sur l’accueil. La note
relative à l’accueil permet de poursuivre les échanges tenus lors du bilan intermédiaire sur la prime
d’activité. Ces échanges traitaient du déploiement de la stratégie d’accueil définie par la branche
famille en 2014. Certaines difficultés accentuées par la prime d’activité avaient été relevées.
A la fin de l’année 2015, 6 CAF n’avaient pas encore commencé leur déploiement. Aujourd’hui, toutes
les CAF ont mis en place une nouvelle organisation basée sur l’accueil numérique, l’accueil sur
rendez-vous et le développement des partenariats d’accueil. Néanmoins, une hétérogénéité demeure
dans la mise en œuvre de cet accueil. Cette situation n’a rien de surprenant en elle-même puisqu’il est
nécessaire de s’adapter aux territoires, aux publics, aux caractéristiques ou aux flux. Cependant, la
disparité est également constatée en matière de bonnes pratiques définies, notamment pour les
pratiques relatives à la préparation des rendez-vous ou aux délais de prises de rendez-vous.
Durant la première partie de l’année 2016, il a été établi que certains ajustements de la stratégie
d’accueil étaient nécessaires. La question de l’offre technique, des équipements des accueils, de la
capacité de caf.fr à assumer la charge et de l’adaptation du matériel des accueils doivent être
approfondis. A titre d’exemple, une mise en place d’écrans tactiles est nécessaire pour s’adapter aux
pratiques des allocataires. Ces derniers préfèrent utiliser les bornes d’accueil qu’ils jugent plus
simples d’utilisation que le site caf.fr.
Certaines difficultés ont été relevées concernant les conseillers de service à l’usager. Un plan d’action
fortement focalisé sur les conditions d’exercice du métier doit donc être mis en place. En outre, il est
nécessaire de favoriser l’émergence d’une stratégie de branche autour relative à l’inclusion numérique
et ne se résumant pas à accompagner l’accès des allocataires aux services. En effet, la fracture
numérique ne consiste pas uniquement en une fracture matérielle puisque le téléphone portable a
permis de démocratiser les outils d’accès, mais avant tout en une fracture sociale. La maîtrise de
l’écrit ou de la lecture demeure indispensable pour utiliser les outils numériques.
A partir de ce constat alimenté par des réunions régionales réunissant toutes les CAF, quatre axes
d’action principaux doivent être mis en œuvre.
Le premier axe consiste à finaliser la politique d’accueil en tenant compte des ajustements
mentionnés. La caisse nationale doit mettre en relation les caisses rencontrant des difficultés
comparables. Afin d’adapter les dispositifs, il a été déterminé que l’orientation à l’entrée de l’accueil
demeure indispensable. En fonction des flux, différents espaces-conseils peuvent être positionnés et
les standards en matière d’équipement doivent être revus. Ainsi, la note établit un repère de 1 PC
pour 40 allocataires. Par ailleurs, l’accès à l’outil « Accueillir » de Nims doit être repensé pour apporter
de nouvelles réponses. L’adaptation des ressources et un investissement dans les missions d’accueil
sont également nécessaires. Les métiers de relations de service constituent des métiers d’avenir au
sein de la branche.
Les outils de gestion de rendez-vous ou d’accès à l’accueil permettront de réduire les « agacements »
des allocataires et les incivilités. Un marché est en cours de notification afin d’améliorer la gestion de
l’accueil à partir d’octobre 2016 et d’en adapter les outils. Plusieurs micro-ordinateurs dotés d’une
interface tactile seront proposés en libre-service dès novembre 2016.
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Le troisième axe d’action vise à renforcer l’appui aux équipes d’accueil. Un travail a déjà été mené
avec les CSU, notamment par le biais d’un atelier participatif. Il est nécessaire d’investir dans la
formation au démarrage, de garantir l’existence d’un tutorat et de favoriser les débriefings. Le travail
avec les CSU encouragera la formation professionnelle, révisera la formation initiale pour l’adapter à
l’animation des espaces d’accueil et améliorera le perfectionnement des agents.
Enfin, le développement de nouveaux partenariats sera privilégié. La CNAF et les caisses doivent
travailler ensemble à la question de l’inclusion numérique afin de remplir leur mission d’accès à la
citoyenneté. Un partenariat relatif aux médiations numériques devrait permettre de mieux
accompagner les allocataires.
Ces différents éléments seront intégrés à une troisième phase de pilotage. Il s’agira de réfléchir aux
recommandations et aux repères que la caisse nationale peut établir et d’identifier les standards qui
pourront être mis en place. Cette phase s’ouvrira prochainement afin de préparer ces questions pour
la prochaine COG.
Frédéric NEAU (FEC-FO) souligne que l’augmentation des « agacements » ou des incivilités est liée
à la nouvelle politique d’accueil et à la réorganisation. FO est convaincue que l’accueil sur rendezvous provoque cet effet et expose les CSU.
L’organisation a bien noté qu’un travail était mené concernant l’affectation du personnel au back-office
en demi-journée. Néanmoins, elle souhaite qu’une consigne soit donnée aux Directions dans ce sens.
L’augmentation des incivilités peut s’expliquer facilement. Autrefois, chaque allocataire pouvait se
rendre dans sa CAF et recevoir une réponse sur son dossier le jour même, quelle que soit la
complexité de sa question. Or, aujourd’hui, l’allocataire est réorienté vers Internet ou contraint de
prendre un rendez-vous plusieurs jours plus tard. Dans ce contexte, l’augmentation des incivilités
semble inévitable et les solutions proposées ne paraissent pas suffisantes. La source des incivilités
provient en grande partie de ce nouveau mode d’organisation. C’est pourquoi il est indispensable de
remettre en place un véritable accueil de premier niveau.
Valérie DAGUILLON (FNPOS-CGT) revient sur la question de la formation CQP-CSU. Il semble que
cette formation n’est absolument pas obligatoire. Or, une formation minimum et systématique serait
nécessaire afin d’améliorer l’accueil et d’apporter des informations plus fiables aux allocataires.
Valérie DAGUILLON souhaite savoir quel budget sera utilisé pour l’installation des écrans tactiles, et
si la CNAF s’en chargera. En effet, il est peu probable que les CAF soient prêtes à engager ces
dépenses.
Enfin, la question d’un important réseau d’accueil présent sur le territoire était évoquée dans le
document. Afin d’en garantir l’accessibilité, il est nécessaire de définir la manière dont la
communication à destination des allocataires s’opérera et la manière dont il leur sera conseillé de
s’orienter.
Agnès CAMPANT (FPSE-CFTC) constate que dans certains accueils, un allocataire plus véhément
est reçu plus rapidement qu’un autre. Il serait souhaitable qu’une mesure généralisée soit prise afin de
faire comprendre aux allocataires qu’il ne suffit pas de crier pour être reçu en priorité. Les agents
doivent se sentir confortés dans leur refus des passe-droits.
Julien ORLANDINI assure qu’une campagne de communication sur les incivilités sera développée au
second semestre 2016. Cette campagne prendra en compte la question des allocataires plus
véhéments reçus plus rapidement.
Concernant la formation CQP-CSU, l’objectif de la caisse nationale consiste à développer la
certification des agents. Cette question ne dépend pas du caractère obligatoire de cette formation,
mais plutôt de la diversité de profils pouvant être affectés au premier niveau d’accueil.
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L’accueil est une mission clé et nécessite d’être pourvu en ressources qualifiées, dotées de
compétences relationnelles, d’orientation ou de diagnostic. Par conséquent, le métier de CSU doit être
reconnu grâce à la certification. La branche souhaite encourager cette formation et en garantir une
durée et un contenu minimum.
Concernant l’acquisition d’écrans tactiles, un financement sera nécessaire pour l’acquisition du microordinateur en libre-service, mais également pour le logiciel. Le financement matériel sera assuré par
les CAF. Elles disposent déjà d’une partie du matériel et peuvent l’adapter. En outre, le coût
d’acquisition et de maintenance des micro-ordinateurs s’avère inférieur au coût des bornes. A
l’inverse, le financement du logiciel et de l’interface tactile sera pris en charge par la caisse nationale.
La communication à destination des allocataires relève de chaque CAF. Une cartographie des sites
d’accueil est envisagée à l’échelle nationale, notamment par le biais de points relais publiables sur
caf.fr.
Enfin, le terme « d’agacement » a été employé, car il se réfère à certains éléments qui ne sont pas
statistiquement considérés comme des incivilités. Le nombre d’incivilités recensées dans récit ne
semble pas avoir augmenté, mais de réels agacements et mécontentements ont été constatés,
notamment sur la première partie de l’année 2016.
Ces agacements doivent être mis en perspective avec la situation des quatre à cinq premiers mois de
l’année 2016. En effet, la prime d’activité a généré des flux exceptionnels. Le traitement de 1,7 million
de demandes a exercé un impact significatif. La question des incivilités devra donc être étudiée sur un
temps plus long.
Les enquêtes menées sur le sujet tendent à démontrer que l’accueil sur rendez-vous n’explique pas
les incivilités. Les usagers acceptent aisément de revenir plus tard si un traitement complet de leur
demande est assuré et si un accueil d’urgence est maintenu.
En revanche, la question de la formation, de la posture professionnelle et de l’ajustement des
organisations doit être travaillée. Un espace-conseil est donc tout à fait possible en fonction des
caractéristiques du site et de ses flux, en particulier dans les zones macro-urbaines où un accueil des
flux complémentaires à l’accueil numérique demeure nécessaire. Par ailleurs, l’accueil numérique doit
être correctement accompagné.
Catherine PAJARES Y SANCHEZ (FPSTE-CFDT) remarque que la note évoque l’évaluation du
partenariat dans le respect des référentiels de service. Elle souhaite connaître l’échéance envisagée
pour cette évaluation. Il semble que certains sites rencontrent des difficultés particulières à ce sujet.
Frédéric BELOUZE (FPSE-CFTC) demande si la CNAF a adressé une consigne à son réseau
concernant le resserrement des équipes d’accueil afin de limiter le nombre de bénéficiaires de la
prime d’accueil physique.
Valérie DAGUILLON (FNPOS-CGT) regrette fortement qu’il ne soit plus possible pour les allocataires
de se rendre spontanément à l’accueil. L’utilisation d’Internet est encouragée. Or, au sein de certaines
campagnes retirées, les allocataires sont très démunis et n’ont pas nécessairement accès à Internet.
Pourtant, s’ils souhaitent connaître les lieux où il leur sera possible d’utiliser des bornes pour accéder
à caf.fr, ils doivent se rendre sur le site Internet caf.fr. Il existe donc un réel problème de
communication. Le lien avec les allocataires doit être maintenu.
Vincent RAVOUX répond à M. BELOUZE. Il assure qu’aucune consigne n’a été passée afin de
détourner le protocole. Celui-ci doit être appliqué, mais l’organisation et la prime relèvent de deux
sujets différents.
Julien ORLANDINI indique que les allocataires peuvent toujours se rendre spontanément à l’accueil.
Un travail est mené auprès des partenaires afin de faire connaître les points relais.
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L’animation du réseau de partenaires relais est prise en compte par la note. Une réévaluation est
prévue annuellement et l’animation des partenariats est prévue trimestriellement. Le respect des
référentiels inspirés par les référentiels de la caisse nationale est suivi avec attention. Par ailleurs, le
respect de la durée de formation fait l’objet d’une attention particulière afin de garantir un socle de
formation de cinq jours minimum.
Lionel DELL’ANGELO (FEC-FO) revient sur la question des conditions de travail difficiles au sein des
CSU. FO remarque que son point de vue rejoint celui de la caisse nationale sur ce sujet puisqu’une
organisation par demi-journée est envisagée. A titre d’exemple, cette organisation permettrait de
ménager les agents contraints de travailler debout toute la journée. Il serait donc souhaitable qu’une
consigne claire soit passée, y compris sous la forme d’une lettre réseau, afin que la mesure soit mise
en œuvre au sein des caisses.
Pascal FALTOT (CFE-CGC) remarque que la politique d’inclusion numérique impacte les conditions
de travail des agents. Comme toute modification numérique et digitale, cette politique implique un
changement d’organisation et de relations au travail. Pascal FALTOT s’étonne que ce sujet ne soit
pas traité par la caisse nationale.
Vincent RAVOUX indique à M. DELL’ANGELO qu’une lettre a été adressée au réseau. Elle reprend
l’essentiel des éléments présentés aux membres de l’assemblée. La bonne pratique de la rotation à
l’accueil y est abordée.
Le sujet de l’accueil mérite une attention particulière. Par conséquent, ce point sera évalué en fin
d’année 2016. En fonction de la situation, il sera décidé ou non de se montrer plus directif dans la
consigne donnée. En parallèle, un diagnostic flash a été mené au sein de plusieurs caisses à propos
des organisations d’accueil. Les résultats de ce diagnostic seront reçus au cours de l’été 2016 et
permettront d’orienter les actions.
Julien ORLANDINI ajoute que la question de l’inclusion numérique est traitée dans le cadre d’une
démarche stratégique. Le sujet est envisagé sous l’angle de la posture et de l’activité du conseiller
service à l’usager, l’agent le plus confronté aux évolutions du numérique. Les outils mis à disposition
de cet agent sont réévalués. Il pourra notamment bénéficier d’outils d’aide au diagnostic et à
l’autonomie numérique. Le réajustement de l’organisation des accueils, du standard, des
équipements, de la circulation des usagers et le positionnement des conseillers sont également
prévus.
Pascal FALTOT (CFE-CGC) estime que ce sujet doit être traité de manière plus approfondie. Les
agents ont la sensation de perdre leur autonomie par la dématérialisation puisque l’allocataire initie le
travail quand il le souhaite. Ainsi, les systèmes informatiques répondent à l’allocataire dès la fin de sa
saisie sans que l’agent CAF ne puisse valider ou contrôler. Le sens du travail de ce dernier se
retrouve donc fortement remis en cause.
Vincent RAVOUX propose d’inscrire la question de l’impact du numérique à l’ordre du jour d’une
prochaine INC. Il s’agit d’un sujet fondamental qu’il sera nécessaire de traiter en 2017 au plus tard.
Pascal FALTOT (CFE-CGC) souligne qu’il serait préférable de ne pas tarder à traiter ce sujet. La
prime d’activité a été mise en place le 1er janvier 2016. Or, il s’agit de la première prestation
entièrement dématérialisée. Les agents subissent déjà fortement l’effet de cette prime.
Lionel DELL’ANGELO (FEC-FO) rappelle que l’envoi d’une lettre circulaire a été évoqué. Il souhaite
que les Fédérations en soient également destinataires.
Vincent RAVOUX enverra cette lettre aux Fédérations.
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QUESTIONS DIVERSES.
Sébastien BARRE explique qu’un texte relatif au protocole de l’article 23 est connu depuis le mois de
er
mars 2016. La circulaire UCANSS est sortie le 1 juillet 2016. Un cycle de visioconférences a permis
d’identifier les difficultés d’interprétation des caisses et de répondre à leurs questions. Le processus
de gestion est en cours de mise en place, notamment concernant le circuit de remontées des données
d’intervention à l’accueil dans les organismes vers le service national de gestion de la paye. La
nouvelle prime de l’article 23 doit être versée sur la paye du mois d’août 2016.
Catherine PAJARES Y SANCHEZ (FPSTE-CFDT) signale la persistance de difficultés relative à la
mutualisation de la paye malgré les interventions passées de la FPSTE-CFDT. Certains salariés
attendent trop longtemps le paiement de leurs heures supplémentaires. En outre, la gestion des
congés devient compliquée au sein de certains sites. Par conséquent, la CFDT examinera et
transmettra tous les signalements relatifs à la prime.
Vincent RAVOUX indique que les membres de l’assemblée souhaitent connaître le nombre d’heures
supplémentaires effectuées.
Sébastien BARRE répond que les heures supplémentaires de la présente COG équivalent à 150 à
200 ETP selon les années, soit 0,3% des effectifs environ.
Julien ORLANDINI lit une question posée par un membre de l’assemblée : « La mutualisation de
l’ASF s’effectue avec l’applicatif NSF, mais l’outil est inadapté pour gérer l’ASF tiers recueillant pour
l’envoi des courriers de mise en place des demandes directes. Une amélioration est-elle prévue
prochainement ? »
La mutualisation de l’ASF implique une amélioration de l’outillage, car l’outil NSF s’avère relativement
récent. En outre, l’ASF est souvent liée à des situations de séparation et à une grande diversité de
situations. Un investissement a été engagé pour produire afin d’améliorer cette mutualisation. Cet
investissement prendra en compte les déclarations récentes du Président de la République
concernant l’agence de recouvrement.
En revanche, les volumes de l’ASF tiers recueillant demeurent très faibles. Par conséquent, les
activités plus massives telles que l’enchaînement des phases de recouvrement ou le traitement des
courriers sont privilégiées. En effet, au sein d’une CAF de 100.000 à 120.000 allocataires, seuls 1 à
3 cas sont concernés par l’ASF tiers recueillant. Une évolution est donc envisagée, mais elle n’est pas
prioritaire.
Agnès CAMPANT (FPSE-CFTC) comprend qu’il ne s’agit pas d’une priorité. Néanmoins, l’existence
de CAF pivots où sont regroupés les dossiers d’autres CAF génère des volumes importants. Chaque
caisse s’était arrangée pour gérer ces volumes localement, mais les outils ne sont pas suffisants pour
gérer la récupération de dossiers extérieurs.
Vincent RAVOUX note cette remarque.
Julien ORLANDINI indique qu’une question relative à la levée de l’anonymat a été posée. Elle porte
sur la nouvelle version de Nims mise en production à partir du 11 juillet 2016. Cette version intégrera
la levée de l’anonymat sur les notifications et les courriers en dehors de ceux qui sont générés par le
système.
La question posée était formulée ainsi : « Comment cette mesure est-elle envisageable à l’heure où
les caisses se dotent de vigiles, caméras de surveillance voire hygiaphone pour protéger leurs
salariés ? ». L’impact sur les salariés doit effectivement être pris en compte. Ce sujet était déjà
débattu dans le cadre de la loi de 2000. Il est revenu à l’ordre du jour à la suite de l’ordonnance du
23 octobre 2015 relative aux dispositions législatives du code des relations entre le public et les
administrations.
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Ces textes rappellent qu’un usager se trouve en droit de connaître les nom, prénom, qualité et
adresse administrative de l’agent chargé d’instruire sa demande et de traiter l’affaire qui le concerne.
En outre, le Défenseur des Droits est fréquemment sollicité sur ce sujet. Il a donc demandé que la
branche se mette en conformité avec les dispositions législatives et avec l’ordonnance. Néanmoins, la
levée de l’anonymat peut être opérée par le biais de pseudonymes. Les caisses en ont été informées.
Cette possibilité permet de répondre aux dispositions de la loi tout en l’adaptant.
Vincent RAVOUX transmettra l’instruction technique relative à ce point aux membres de l’assemblée.
Sylvie VANDENNMEERSCHAUT (FNPOS-CGT) remarque que les effectifs notifiés par la CNAF
correspondaient à des ETP MA en 2014. Or, il s’agit à nouveau d’ETP classiques en 2016. L’effectif
global est donc affiché en ETP MA, mais le calcul sera effectué en ETP classique à la fin de l’année.
Cette situation semble confuse.
Valérie DAGUILLON (FNPOS-CGT) constate que certaines CAF ne sont pas prioritaires pour obtenir
l’aide de l’ARC. Elles s’associent donc dans le cadre d’un plan d’entraide afin de réduire leur retard.
La FNPOS-CGT se demande si cette situation risque de se généraliser et si elle était connue de la
CNAF. En outre, cette réalité illustre le manque de moyens humains alors que le total d’heures
supplémentaires annoncé par M. ORLANDINI démontre un besoin de recruter.
Valérie DAGUILLON lit une autre question : « La CNAF adresse chaque année aux CAF des lettres
réseaux sur la politique salariale. Ces lettres sont intéressantes pour les salariés en matière de
parcours professionnel et d’attribution de points de compétences. Mais comment peut-on appliquer les
préconisations des lettres réseau CNAF alors qu’elles sont incompatibles avec les directives
ministérielles telles que la RMPP ?
Nous constatons également dans plusieurs organismes que les chiffres des grévistes remontés à
l’UCANSS sont faux. Nous demandons que les organismes bénéficient d’un temps suffisant pour faire
remonter les statistiques relatives à la grève ». Les chiffres des relatifs aux grévistes ne sont pas
corrigés par une consultation des organisations syndicales en local.
Vincent RAVOUX répond que la CNAF est informée des pratiques relatives à l’entraide entre caisses.
Elle les encourage occasionnellement, car il semble normal qu’un organisme complètement à jour
aide un autre organisme moins à jour. Aucun pilotage national n’existe sur ce point puisqu’il s’agit
d’accords de gré à gré entre Directions.
Concernant l’application de la politique salariale, la RMPP limite parfois les ambitions. Par ailleurs, les
ETP de fin de mois ont remplacé les ETP MA. Au lieu d’être calculées en moyenne, les heures de
travail des salariés sont désormais calculées à un instant T. L’objectif fixé au 31 décembre 2017 reste
favorable, car il ne prend en compte que les effectifs à cette date. Les informations et les outils
nécessaires à la gestion des effectifs en ETP fin de mois ont été transmis aux caisses.
Marie-Gabrielle DUBREUIL vérifiera la question des données de grèves avec la Direction statistique
de l’UCANSS. Ces données sont transmises aux employeurs, mais également aux organisations
syndicales pour que ces dernières puissent bénéficier d’une visibilité sur les résultats des appels
nationaux à la grève.
Le recueil de données est anticipé par une information des employeurs en amont des mouvements
nationaux connus. Le processus consiste à déclarer le jour même du mouvement national. Un
processus de relance permet de revenir vers les organismes n’ayant pas apporté les éléments
déclaratifs suffisants.
Si les organisations syndicales constatent qu’un organisme transmet des données différentes de
celles disponibles au plan local, l’UCANSS est prêt à les vérifier voire à les corriger. Pour le moment,
ces données proviennent exclusivement d’un questionnaire employeur. Cependant, il semble que le
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temps laissé aux organismes ne changerait pas les informations recueillies, car les éléments semblent
déjà stabilisés lors de leur transmission.
Valérie DAGUILLON (FNPOS-CGT) estime que le temps laissé aux organismes entre en jeu dans
l’exactitude des données. En effet, tous les organismes n’ont pas les mêmes exigences. A titre
d’exemple, la CARSAT Auvergne doit remonter les chiffres avant midi tandis qu’à la CAF du Puy-deDôme, ces chiffres sont transmis en fin d’après-midi. Or, certains salariés tels que les contrôleurs ou
les travailleurs sociaux ne pointent pas. Par conséquent, ils se signalent grévistes le lendemain du
jour où ils ne travaillent pas. Pourtant, les chiffres apportés le lendemain ne sont pas comptabilisés.
Certaines corrections seraient donc nécessaires.
Marie-Gabrielle DUBREUIL contactera la Direction statistique. Elle envisagera de desserrer la
contrainte de la déclaration en cours de journée.
Vincent RAVOUX propose d’annuler l’INC du 15 septembre 2016 et de maintenir uniquement celle du
16 novembre 2016 à 10 h.
En l’absence d’autres questions, il remercie les participants et clôt la séance.
La séance est levée à 12 h 15.
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