Animation commerciale_ECI_Formation_v5

1
Partageons le meilleur de la microfinance
S ESSION
DE
F ORMATION :
A NIMATION COMMERCIALE ET
PILOTAGE DES
ACTIVITES COMMERCIALES
PAMIGA
Nous sommes une organisation créée par des personnalités et des institutions reconnues du secteur
de la micro-finance participative en Afrique.
Notre volonté est d'accompagner concrètement les institutions de microfinance dans leur passage « à
la dimension supérieure » avec le souci de maîtriser leur développement, de conserver leur
autonomie et de rester fidèles à leurs valeurs.
Nous sommes organisés en trois pôles opérationnels :
PAMIGA RESEAU : régulièrement, ou sur demande, nous organisons des rencontres d’échange et des
ateliers de progrès thématiques, facilitant la réflexion, le partage d’expérience, le développement
d’innovations et la formation pratique des membres du réseau.
PAMIGA CONSEIL : aux institutions qui souhaitent faire évoluer positivement leurs méthodes, outils,
produits pour s’adapter à l’évolution de l’environnement et de la clientèle, nous proposons un
ensemble opérationnel de services et d’experts dans les domaines de compétence qu’elles
recherchent prioritairement (développement organisationnel, nouveaux produits financiers, coûts et
tarification des services, systèmes d’information et de gestion, gestion des risques et contrôle interne).
Nos prestations peuvent prendre la forme de missions sur le terrain et de sessions de formation,
délivrées par nos équipes ou confiées à des experts sélectionnés pour leur compétence technique,
leur connaissance de la microfinance participative et leur adhésion aux valeurs qui nous animent.
PAMIGA INVESTISSEMENT : ce pôle offre aux institutions de microfinance l’accès à des ressources
financières diversifiées en vue de financer leur croissance, développer des projets innovants ou
renforcer leurs fonds propres.
FORMATION
Cette formation de 4 jours est à destination des directeurs d’opérations, chefs d’agences et agents de
crédit des institutions de microfinance. L’objectif général est de renforcer leurs capacités dans le
domaine de l’animation commerciale et de proposer aux responsables opérationnels des outils de
pilotage leur permettant de mieux encadrer et manager les performances commerciales de leurs
collaborateurs.
En effet, face à la concurrence de plus en plus accrue à laquelle doivent faire face les IMF,
notamment dans les zones urbaines, il apparaît essentiel que leurs employés soient capables
d’adopter des pratiques et techniques de ventes issues du secteur privé, afin d’améliorer leurs
performances commerciales et se démarquer de la concurrence en proposant des services financiers
de qualité à leurs clients, basés sur le conseil et l’écoute client.
Cette formation, proposée par PAMIGA et organisée par Consortium ALAFIA, sera délivrée par deux
consultants du groupe français Caisse d’Epargne.
FORMATION ANIMATION COMMERCIALE
-1-
CONTENU
ANIMATION COMMERCIALE
FORMATION A LA TECHNIQUE DE VENTE ADAPAC (Approche client, Découverte client, Accord de la
découverte, Proposition, Argumentation, Conclusion)
COMMENT PASSER D’UNE COMMUNICATION TECHNIQUE SUR LES PRODUITS A UNE COMMUNICATION
COMMERCIALE ?
COMMENT AMELIORER SON ARGUMENTATION COMMERCIALE FACE AU CLIENT ET TRAITER LES OBJECTIONS
DES CLIENTS ?
ENCADREMENT DE L’ACTIVITE COMMERCIALE
L’amélioration de l’efficacité commerciale de l’institution passe par l’évolution de l’encadrement des
équipes de vente et du pilotage des performances des collaborateurs.
Différentes techniques de coaching des collaborateurs et de pilotage de l’activité commerciale seront
proposées dans ce module.
METHODOLOGIE
Les outils et techniques seront présentés de manière générale par les consultants, puis ils seront
adaptés lors de micro-ateliers, permettant ainsi l’appropriation de ces outils par les différents niveaux
hiérarchiques des IMF (responsable d’équipe, agents de crédits,…).
RESULTATS ATTENDUS
Cette formation dans sa globalité doit permettre aux IMF de se doter des outils et méthodologies leur
permettant de faire progresser et améliorer les compétences commerciales de leurs employés,
accroître l’activité commerciale et fidéliser les clients.
DEROULEMENT
JOURNEE 1 : 01/12/09 : 9H30 – 17H30
Présentation de PAMIGA et de la formation
ADAPAC (partie 1) : L’approche client : techniques Apport, Atapor (accueil, traitement, approche,
orientation, relai) et COMA (Contexte, Objectifs, Moyens, Accord)
JOURNEE 2 : 02/12/09 : 8H30 – 17H30
ADAPAC (partie 2) : la Découverte du Client, l’Accord de la découverte, élaboration de fiches produits
pour améliorer l’argumentation commerciale (technique DASSI : Définition, Accessibilité, Sécurité,
Souplesse, Intérêt)
JOURNEE 3 : 03/12/09 : 8H30 – 17H30
ADAPAC (partie 3) : la Proposition commerciale, l’Argumentation commerciale et le traitement des
objections des clients (Technique EQRAC : Ecouter, Qualifier, Reformuler et isoler, Argumenter,
Conclure), la Conclusion de l’entretien
JOURNEE 4 : 04/12/09 : 8H30 – 17H00
- Formation aux techniques de management de l’activité commerciale : définition d ‘objectifs
commerciaux, le brief quotidien individuel, le brief hebdomadaire collectif, le brief hebdomadaire
collectif, l’entretien mensuel d’activité
- Evaluation de la formation
ETAPE SUIVANTE
Après la session, les institutions de microfinance pourront bénéficier d'un appui individualisé pour
mettre en oeuvre la méthode et l'outil, que PAMIGA-Conseil pourra fournir à la demande.
ANIMATEURS
CONSULTANTS FORMATEURS
Sébastien BRETON : Après une formation universitaire spécialisée Banque-Finance, il a intégré le
réseau des Caisses d'Epargne en 1996. Jusqu'en 2003, il a suivi un parcours classique de réseau
(conseiller commercial puis conseiller financier), pour devenir enfin directeur adjoint d’une agence. En
2005, il a eu l'opportunité d'intégrer l'agence Louvre à Paris, agence du siège social de la Caisse
d'Epargne Ile de France, en tant que directeur adjoint. Il y encadre 25 collaborateurs, qui travaillent
avec plus de 24 000 clients particuliers et 600 clients professionnels.
Cela lui a permis d'acquérir une réelle compétence d'animation d'équipe ainsi qu'une expertise sur le
marché des professionnels. Parallèlement, il intervient dans des séminaires dédiés au professionnels
dans le cadre de Finance et Pédagogie.
Thierry DUPIN : Son premier emploi dans la Banque date de 1977, au sein de la Banque Populaire
où il est resté pendant 8 ans. Il a ensuite intégré la Caisse d’Epargne, d’abord comme chargé de
clientèle puis rapidement comme directeur d'agence. Après cette expérience de 21 ans dans le
management, il est depuis 2006 Moniteur/Animateur des ventes. Il intervient dans le cadre de
l'accompagnement de la force de vente pour l'atteinte des objectifs, la formation sur les produits, les
mises en marché, les trainings vente, les ateliers métiers, le monitorat, etc. Il a une parfaite
connaissance des techniques d'animation et de formation en salle.
FACILITATEUR
Snezana JOVIC est Chargée d’Affaires au sein de PAMIGA. Diplômée en « gestion des entreprises
dans les pays en développement », elle a développé des compétences en marketing et
communication pendant plus de 7 ans dans le secteur privé. Elle a intégré PAMIGA en Juillet 2008
après une mission de 2 mois et demi au Mali et au Burkina Faso pour le CIDR.
En tant que chargée d’Affaires chez PAMIGA, ses compétences lui permettent de délivrer ou
accompagner des missions dans des domaines tels que les études de satisfaction de clientèle, audits
de la performance sociale d’IMFs, éducation financière des clients, animation commerciale et
management des performances, étude de marché… Elle est également responsable de la
communication interne et externe de l’organisation (site web, newsletter, événements de promotion).
DATES ET LIEU
Le Consortium ALAFIA assure l’organisation pratique de cette session, qui se déroulera pendant
er
quatre jours du 1 au 4 décembre 2009 au centre Chant d’oiseau à Cotonou au Bénin.
PARTICIPATION
PARTICIPANTS
Pour rendre la session interactive et profitable pour les institutions participantes, il est souhaitable que
chaque institution envoie un agent de crédit et un responsable d’opérations ou chef d’agence, et que
chaque participant soit présent durant toute la durée de la session (du 1er au 4 décembre 2009).
Les personnes intéressées doivent retourner leur bulletin de participation avant le lundi 16
novembre 2009.
PARTICIPATION AUX FRAIS
La formation et les supports seront délivrés gratuitement par PAMIGA.
Les frais de déplacement et d’hébergement, ainsi qu’une participation aux frais de restauration et
logistique (100.000 FCFA par personne pour les 4 jours), seront à la charge des institutions
participantes.
FORMATION ANIMATION COMMERCIALE
-3-
A NIMATION COMMERCIALE ET
PILOTAGE DES ACTIVITES COMMERCIALES
Du 1er au 4 décembre 2009 (4 jours) au Chant d’oiseau à Cotonou (Bénin)
Bulletin de participation
Nom de l’organisation : _________________________________________________________
Nom et Prénom du participant 1 :_________________________________________________
Fonction dans l’organisation : ____________________________________________________
Nom et Prénom du participant 2 : _________________________________________________
Fonction dans l’organisation : ____________________________________________________
Adresse : ___________________________________________________________________
Téléphone : _________________________________________________________________
Fax : _______________________________________________________________________
E-Mail : _______________________________________________________________________
Participera : OUI
Ne participera pas : NON
à la formation « Animation Commerciale et Pilotage des Activités Commerciales» du 1er au 4
décembre 2009 à Cotonou au Bénin. (entourer la réponse souhaitée)
Prière de retourner ce bulletin rempli le 16 novembre 2009 au plus tard, à Alafia par :
Fax : (229) 21 32 67 80 ou courriel : [email protected]
__________________________________________________________________________
PAMIGA
7 RUE TAYLOR
75010 PARIS – FRANCE
TEL. +33 (0)1 42 01 91 38
FAX +33 (0)1 42 01 91 39
[email protected] – WWW.PAMIGA.ORG
CONSORTIUM ALAFIA
02 BP 1052
COTONOU – BENIN
TEL. +229 21 32 66 58
FAX +229 21 32 67 80
[email protected]