Utilisation de l`application Contact Center Agent Browser

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Utilisation de l'application Contact
Center Agent Browser
Version 7.0.1
Janvier 2017
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"Documentation" désigne toute information publiée sur différents
supports, pouvant contenir des informations sur les produits, des
instructions de fonctionnement et des spécifications de
performance généralement mis à la disposition des utilisateurs de
ces produits. Le terme documentation n'inclut pas les documents
marketing. Avaya n'est pas responsable des modifications, ajouts
ou suppression réalisés par rapport à la version originale publiée
de la documentation, sauf si ces modifications, suppressions ou
ajouts ont été effectués par Avaya ou en son nom. L'utilisateur
final accepte d'indemniser et de ne pas poursuivre Avaya, ses
agents et ses employés pour toute plainte, action en justice,
demande et jugement résultant de ou en rapport avec des
modifications, ajouts ou suppressions dans la mesure où celles-ci
sont effectuées par l'utilisateur final.
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des sites Web indiqués sur ce site ou dans les documents fournis
par Avaya. Avaya décline toute responsabilité quant à l'exactitude
des informations, des affirmations ou du contenu fournis par ces
sites et n'approuve pas nécessairement les produits, services ou
informations qui y sont décrits ou proposés. Avaya ne garantit pas
que ces liens fonctionnent en toute circonstance et n'a aucun
contrôle sur la disponibilité des pages Web en question.
Garantie
Avaya offre une garantie limitée sur le matériel et les logiciels
Avaya. Consultez votre contrat de vente pour en connaître les
termes. Vous trouverez également les conditions générales de
garantie pratiquées par Avaya, ainsi que des informations relatives
à la prise en charge du produit, pendant la période de garantie, sur
le site Web de support technique d'Avaya à l'adresse suivante :
https://support.avaya.com/helpcenter/getGenericDetails?
detailId=C20091120112456651010 sous le lien "Cycle de vie
Garantie et Produit" ou sur le site successeur désigné par Avaya.
Veuillez noter que si vous vous êtes procuré ce ou ces produits
auprès d'un partenaire de distribution Avaya agréé en dehors des
États-Unis et du Canada, la garantie vous est proposée par le
partenaire de distribution Avaya agréé et non par Avaya.
Le terme "Service hébergé" désigne un abonnement à un service
hébergé d'Avaya souscrit auprès d'Avaya ou d'un partenaire de
distribution Avaya agréé (le cas échéant), décrit ci-après dans la
section relative au SAS hébergé et dans tout autre document
décrivant le service hébergé applicable. Si vous souscrivez un
abonnement à un Service hébergé, la garantie limitée
susmentionnée peut ne pas s'appliquer, mais vous pouvez avoir
droit aux services d'assistance liés au Service hébergé, tels que
décrits ci-après dans vos documents décrivant le Service hébergé
applicable. Pour obtenir des informations complémentaires,
contactez Avaya ou le partenaire de distribution Avaya (le cas
échéant).
Service hébergé
LES DISPOSITIONS SUIVANTES NE S'APPLIQUENT QUE
LORSQUE VOUS ACHETEZ UN ABONNEMENT À UN SERVICE
HÉBERGÉ D'AVAYA AUPRÈS D'AVAYA OU D'UN PARTENAIRE
DE DISTRIBUTION AVAYA (EN FONCTION DES CAS). LES
CONDITIONS D'UTILISATION POUR LES SERVICES
HÉBERGÉS SONT DISPONIBLES SUR LE SITE INTERNET
D'AVAYA, HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO EN
SUIVANT LE LIEN "Conditions d'utilisation d'Avaya pour les
services hébergés" OU TOUT SITE SUCCESSEUR DÉSIGNÉ
PAR AVAYA ET SONT APPLICABLES À TOUTE PERSONNE
AYANT ACCÈS OU UTILISANT LE SERVICE HÉBERGÉ. EN
ACCÉDANT AU SERVICE HÉBERGÉ OU EN AUTORISANT DES
TIERS A LE FAIRE, VOUS, EN VOTRE NOM ET EN CELUI DE
L'ENTITÉ POUR LAQUELLE VOUS AGISSEZ (ICI DÉNOMMÉE
INDIFFÉREMMENT "VOUS" ET "UTILISATEUR FINAL"),
ACCEPTEZ LES CONDITIONS D'UTILISATION. SI VOUS
ACCEPTEZ LES CONDITIONS D'UTILISATION AU NOM DE
VOTRE SOCIÉTÉ OU TOUTE AUTRE ENTITÉ JURIDIQUE QUE
VOUS REPRÉSENTEZ, VOUS ADMETTEZ AVOIR AUTORITÉ
POUR LIER LADITE ENTITÉ À CES CONDITIONS
D'UTILISATION. SI VOUS N'AVEZ PAS L'AUTORITÉ
NECESSAIRE OU SI VOUS NE SOUHAITEZ PAS ACCEPTER
CES CONDITIONS D'UTILISATION, VOUS NE DEVEZ PAS
ACCÉDER OU UTILISER LE SERVICE HÉBERGÉ OU
AUTORISER QUICONQUE À ACCÉDER OU UTILISER LE
SERVICE HÉBERGÉ.
Licences
LES CONDITIONS DE LA LICENCE DU LOGICIEL
DISPONIBLES SUR LE SITE INTERNET D'AVAYA (HTTPS://
SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO) SOUS LE LIEN
"TERMES DU CONTRAT DE LICENCE D'AVAYA (Produits
Avaya)" OU SUR LE SITE SUCCESSEUR DÉSIGNÉ PAR
AVAYA, S'APPLIQUENT À QUICONQUE TÉLÉCHARGE,
UTILISE ET/OU INSTALLE UN LOGICIEL AVAYA, ACQUIS
AUPRÈS D'AVAYA INC., DE TOUTE FILIALE D'AVAYA OU DE
TOUT PARTENAIRE DE DISTRIBUTION AVAYA (LE CAS
ÉCHÉANT) SOUS CONTRAT COMMERCIAL AVEC AVAYA OU
UN PARTENAIRE DE DISTRIBUTION AVAYA. SAUF AVIS
CONTRAIRE EXPRIMÉ PAR AVAYA PAR ÉCRIT, AVAYA
N'ACCORDE AUCUNE EXTENSION D'UTILISATION DE CETTE
LICENCE SI LE LOGICIEL EST ACQUIS AUPRÈS DE TOUTE
PERSONNE AUTRE QU'AVAYA, UNE FILIALE D'AVAYA OU UN
PARTENAIRE DE DISTRIBUTION AVAYA. AVAYA SE RÉSERVE
LE DROIT D'ENTREPRENDRE DES POURSUITES JUDICIAIRES
À VOTRE ENCONTRE ET À L'ENCONTRE DE TOUTE AUTRE
PERSONNE UTILISANT OU VENDANT LE LOGICIEL SANS
LICENCE. EN INSTALLANT, TÉLÉCHARGEANT OU UTILISANT
LE LOGICIEL OU EN AUTORISANT DES TIERS À LE FAIRE,
VOUS, EN VOTRE NOM ET EN CELUI DE L'ENTITÉ POUR
LAQUELLE VOUS AGISSEZ (ICI DÉNOMMÉE
INDIFFÉREMMENT "VOUS" ET "UTILISATEUR FINAL"),
ACCEPTEZ CES CONDITIONS GÉNÉRALES D'UTILISATION ET
CRÉEZ UN CONTRAT ENTRE VOUS ET AVAYA INC. OU LA
FILIALE D'AVAYA CONCERNÉE ("AVAYA").
Avaya vous accorde une licence d'exploitation couvrant les types
de licence décrits ci-dessous, à l'exception des Logiciels Heritage
Nortel, pour lequel le champ d'application de la licence est détaillé
ci-dessous. Lorsque les informations de commande n'identifient
pas explicitement un type de licence, la licence qui s'applique est
une Licence Systèmes désignés. Le nombre de licences et
d'unités de capacité pour lesquelles la licence est accordée est de
un (1), sauf si un nombre différent de licences ou d'unités de
capacité est spécifié dans la documentation ou d'autres textes mis
à votre disposition. Le terme "Logiciel" se rapporte aux
programmes informatiques en code objet fournis par Avaya ou par
un partenaire de distribution Avaya, qu'il s'agisse de produits
indépendants ou déjà installés sur du matériel ou de toute mise à
niveau, mise à jour, correction de bogue ou version modifiée.
"Processeur désigné" désigne un système informatique autonome
unique. "Serveur" désigne un Processeur désigné hébergeant une
application logicielle accessible par plusieurs utilisateurs. Le terme
"Instance" désigne un exemplaire unique du Logiciel en cours
d'exécution à un moment particulier : (i) sur une machine
physique ; ou sur une machine virtuelle logicielle ("VM") ou
déploiement similaire.
Type(s) de licence
Licence Utilisateurs simultanés (US). L'utilisateur final peut installer
et utiliser le Logiciel sur plusieurs Processeurs désignés ou sur un
ou plusieurs Serveurs, à condition que le nombre d'Unités
accédant au Logiciel et utilisant ce dernier à tout moment ne
dépasse pas le nombre d'Unités sous licence. Une "Unité"
représente l'unité sur laquelle Avaya, à son entière discrétion,
base la tarification de ses licences et peut être, entre autres, un
agent, un port, un utilisateur, un compte de messagerie
électronique ou un compte de messagerie vocale associé à un
nom de personne ou à une fonction de l'entreprise (ex. :
webmestre ou centre d'assistance) ou encore une entrée du
répertoire dans la base de données administrative utilisée par le
Logiciel et autorisant un utilisateur à accéder à l'interface du
Logiciel. Les Unités peuvent être associées à un Serveur identifié
spécifique ou à une Instance du logiciel.
Logiciels Heritage Nortel
La mention "Logiciels Heritage Nortel" signifie que le logiciel a été
acheté par Avaya dans le cadre du rachat de Nortel Enterprise
Solutions Business au mois de décembre 2009. Les logiciels
Heritage Nortel sont les logiciels contenus dans la liste des
produits Heritage Nortel se trouvant à l'adresse https://
support.avaya.com/LicenseInfo, sous le lien "Heritage Nortel
Products" ou tout site lui succédant qui sera désigné par Avaya.
Pour les Logiciels Heritage Nortel, Avaya accorde au Client une
licence d'utilisation des Logiciels Heritage Nortel fournis cidessous, uniquement pour le niveau d'activation ou d'utilisation
autorisé, uniquement aux fins spécifiées dans la Documentation, et
uniquement intégrés à, pour exécution sur ou pour communication
avec les équipements Avaya. Les frais concernant les logiciels
Heritage Nortel peuvent porter sur une extension d'activation ou
d'utilisation autorisée telle que spécifiée dans un bon de
commande ou un devis.
Copyright
Sauf mention contraire explicite, il est interdit d'utiliser les
documents disponibles sur ce site ou dans la Documentation, les
Logiciels, le Service hébergé ou le matériel fournis par Avaya. Tout
le contenu de ce site, toute documentation, Service hébergé et tout
produit fournis par Avaya, y compris la sélection, la disposition et
la conception du contenu, appartient à Avaya ou à ses concédants
de licence et est protégé par les droits d'auteur et autres droits sur
la propriété intellectuelle, y compris les droits sui generis de
protection des bases de données. Vous ne pouvez pas modifier,
copier, reproduire, republier, télécharger, déposer, transmettre ou
distribuer, de quelque façon que ce soit, tout contenu, partiel ou
intégral, y compris tout code et logiciel sans l'autorisation expresse
d'Avaya. La reproduction, la transmission, la diffusion, le stockage
et/ou l'utilisation non autorisés de cette documentation sans
l'autorisation expresse d'Avaya peuvent constitués un délit
passible de sanctions civiles ou pénales en vertu des lois en
vigueur.
Virtualisation
Ce qui suit s'applique si le produit est déployé sur une machine
virtuelle. Chaque produit possède un code de commande et des
types de licence spécifiques. Veuillez noter que chaque Instance
de produit doit faire l'objet d'une licence distincte et être
commandée séparément. Par exemple, si l'utilisateur final ou le
partenaire de distribution Avaya souhaite installer deux Instances
du même type de produits, il est nécessaire de commander deux
produits de ce type.
Composants tiers
Le terme "Composants tiers" signifie que certains logiciels ou
certaines parties des logiciels inclus dans le Logiciel ou le Service
hébergé peuvent contenir des composants logiciels (y compris des
composants open source) distribués dans le cadre de contrats
avec des tiers ("Composants tiers") faisant l'objet de conditions
quant aux droits d'utilisation de certaines parties du logiciel
("Conditions tierces"). Les informations portant sur le code source
du SE Linux (pour les Produits ayant distribué le code source du
SE Linux) et identifiant les titulaires de copyright des Composants
tiers et les Conditions tierces en vigueur sont disponibles dans les
produits, dans la Documentation ou sur le site Web d'Avaya à
l'adresse : https://support.avaya.com/Copyright ou tout site
successeur désigné par Avaya. Les conditions de licence des
logiciels libres fournies dans le cadre des Conditions Tierces sont
cohérentes avec les droits de licence concédés dans ces
Conditions de Licence de Logiciel, et peuvent vous accorder des
droits supplémentaires tels que la modification et la distribution des
logiciels libres. Les Conditions Tierces prévaudront sur les
Conditions de Licence de Logiciel, uniquement en ce qui concerne
les Composants Tiers applicables, si ces Conditions de Licence de
Logiciel imposent des restrictions plus importantes que celles des
Conditions Tierces applicables.
Ce qui suit s'applique seulement si le codec H.264 (AVC) est
distribué avec le produit. CE PRODUIT FAIT L'OBJET D'UNE
LICENCE DE PORTEFEUILLE DE BREVETS AVC POUR
L'UTILISATION PERSONNELLE ET NON COMMERCIALE PAR
UN PARTICULIER POUR (i) ENCODER DE LA VIDÉO SELON LA
NORME AVC ("VIDÉO AVC") ET/OU (ii) DÉCODER DE LA
VIDÉO AVC ENCODÉE PAR UN PARTICULIER ENGAGÉ DANS
UNE ACTIVITÉ PERSONNELLE ET/OU OBTENUE AUPRÈS
D'UN FOURNISSEUR DE VIDÉOS HABILITÉ À FOURNIR DES
VIDÉOS AVC. AUCUNE LICENCE N'EST ACCORDÉE OU
SOUS-ENTENDUE POUR TOUTE AUTRE UTILISATION. DES
INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES SONT DISPONIBLES
AUPRÈS DE MPEG LA, L.L.C. (HTTP://WWW.MPEGLA.COM)
Prestataire de service
CELA S'APPLIQUE À L'HÉBERGEMENT DES PRODUITS OU
SERVICES AVAYA PAR LES PARTENAIRES DE DISTRIBUTION
D'AVAYA. LE PRODUIT OU SERVICE HÉBERGÉ PEUT
UTILISER DES ÉLÉMENTS TIERS QUI SONT SUJETS À DES
CONDITIONS DE TIERS ET QUI NÉCESSITENT UN
FOURNISSEUR DE SERVICES POUR OBTENIR LA LICENCE
INDÉPENDAMMENT ET DIRECTEMENT AUPRÈS D'UN
FOURNISSEUR TIERS. L'HÉBERGEMENT DES PRODUITS
AVAYA PAR LES PARTENAIRES DE DISTRIBUTION D'AVAYA
DOIT ÊTRE AUTORISÉ PAR ÉCRIT PAR AVAYA ET SI CES
PRODUITS UTILISENT OU INCORPORENT CERTAINS
LOGICIELS TIERS, Y COMPRIS, SANS S'Y LIMITER, LES
LOGICIELS OU CODECS MICROSOFT, LE PARTENAIRE DE
DISTRIBUTION D'AVAYA DOIT OBTENIR INDÉPENDAMMENT
TOUT ACCORD DE LICENCE APPLICABLE, À SES FRAIS,
DIRECTEMENT AURPÈS DU FOURNISSEUR TIERS
APPLICABLE.
CONCERNANT LES CODECS, SI LE PARTENAIRE DE
DISTRIBUTION D'AVAYA HÉBERGE UN PRODUIT QUI UTILISE
OU INCORPORE LE CODEC G.729, H.264 OU H.265, LE
PARTENAIRE DE DISTRIBUTION D'AVAYA RECONNAÎT ET
ACCEPTE QUE LE PARTENAIRE DE DISTRIBUTION D'AVAYA
EST RESPONSABLE POUR TOUS LES FRAIS ET/OU DROITS
D'AUTEUR RELATIFS. LE CODEX G.729 EST AUTORISÉ PAR
SIPRO LAB TELECOM INC. VOIR WWW.SIPRO.COM/
CONTACT.HTML. LE CODEC H.264 (AVC) FAIT L'OBJET D'UNE
LICENCE DE PORTEFEUILLE DE BREVETS AVC POUR
L'UTILISATION PERSONNELLE ET NON COMMERCIALE PAR
UN PARTICULIER POUR (i) ENCODER DE LA VIDÉO SELON LA
NORME AVC ("VIDÉO AVC") ET/OU (ii) DÉCODER DE LA
VIDÉO AVC ENCODÉE PAR UN PARTICULIER ENGAGÉ DANS
UNE ACTIVITÉ PERSONNELLE ET/OU OBTENUE AUPRÈS
D'UN FOURNISSEUR DE VIDÉOS HABILITÉ À FOURNIR DES
VIDÉOS AVC. AUCUNE LICENCE NE DOIT ÊTRE ACCORDÉE
OU IMPLICITE POUR TOUTE AUTRE UTILISATION. VOUS
POUVEZ OBTENIR DES INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES
POUR LES CODECS H.264 (AVC) ET H.265 (HEVC) DEPUIS
MPEG LA, L.L.C. (HTTP://WWW.MPEGLA.COM)
Dans le respect des lois
Vous reconnaissez et acceptez être responsable de respecter
toute loi et tout règlement qui s'applique, y compris, sans s'y
limiter, les lois et réglementations relatives à l'enregistrement
d'appel, la confidentialité des données, la propriété intellectuelle, le
secret commercial, les fraudes et les droits de représentation
musicale, dans le pays ou le territoire dans lequel le produit Avaya
est utilisé.
Lutte contre la fraude à la tarification
Le terme "Fraude à la tarification" fait référence à l'usage non
autorisé de votre système de télécommunication par un tiers non
habilité (par exemple, une personne qui ne fait pas partie du
personnel de l'entreprise, qui n'est ni agent, ni sous-traitant ou qui
ne travaille pas pour le compte de votre société). Sachez que votre
système peut faire l'objet d'une fraude à la tarification et qu'en cas
de fraude, les frais supplémentaires pour vos services de
télécommunications peuvent être importants.
Intervention en cas de fraude à la tarification
Si vous pensez être victime d'une fraude à la tarification et
nécessitez une assistance technique ou autre, contactez
l'assistance d'intervention en cas de fraude à la tarification au
1-800-643-2353 (États-Unis et Canada). Pour obtenir d'autres
numéros de téléphone d'assistance, reportez-vous au site Web de
support technique d'Avaya : https://support.avaya.com, ou au site
successeur désigné par Avaya.
Failles de sécurité
Les informations concernant les politiques de support de sécurité
d'Avaya sont disponibles dans la section Politiques et Support à
l'adresse https://support.avaya.com/security.
Les failles de sécurité soupçonnées du produit Avaya sont prises
en charge par le flux d'assistance de sécurité au produit Avaya
(https://support.avaya.com/css/P8/documents/100161515).
Téléchargement de la documentation
Pour obtenir les versions les plus récentes de la Documentation,
reportez-vous au site Web de support technique d'Avaya https://
support.avaya.com, ou au site successeur désigné par Avaya.
Contactez l'Assistance Avaya
Consultez le site Web de support technique d'Avaya (https://
support.avaya.com) pour obtenir les notices et articles portant sur
les produits ou Service hébergé ou pour signaler tout problème
que vous pourriez rencontrer avec votre produit Avaya. Pour
connaître nos coordonnées et obtenir la liste des numéros
d'assistance, consultez le site Web de support technique d'Avaya
à l'adresse https://support.avaya.com (ou le site successeur
désigné par Avaya), faites défiler la page jusqu'en bas, puis
cliquez sur Contacter l'assistance Avaya.
Marques de commerce
Les marques de commerce, les logos et les marques de service
("Marques") figurant sur ce site, sur toute documentation, le ou les
services hébergés et sur tout produit fournis par Avaya sont des
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affiliées, de ses concédants, de ses fournisseurs ou de parties
tierces. Les utilisateurs ne sont pas autorisés à utiliser ces
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qui peut être propriétaire de la Marque. Rien de ce qui est contenu
dans ce site, la documentation, le ou les services hébergés et le
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Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs
respectifs. Linux® est une marque de commerce déposée de Linus
Torvalds aux États-Unis et dans d'autres pays.
Sommaire
Chapitre 1 : Introduction.................................................................................................... 6
Objet................................................................................................................................. 6
Public visé......................................................................................................................... 6
Ressources associées........................................................................................................ 6
Documentation............................................................................................................. 6
Visualiser les vidéos Avaya Mentor.............................................................................. 12
Support technique............................................................................................................ 12
Chapitre 2 : Présentation de l'application Contact Center Agent Browser................ 13
Chapitre 3 : Interface utilisateur...................................................................................... 14
Affichages........................................................................................................................ 14
Menus............................................................................................................................. 16
Chapitre 4 : Opération...................................................................................................... 18
Prérequis......................................................................................................................... 18
Se connecter à l'aide de l'application Agent Browser........................................................... 18
Définir votre état sur Prêt.................................................................................................. 19
Définir votre état sur Non prêt............................................................................................ 19
Visualiser un appel actif.................................................................................................... 19
Saisie d'un code d'activité................................................................................................. 20
Saisie d'un code d'élément de travail après appel (ACW).................................................... 20
Appeler votre superviseur................................................................................................. 21
Utiliser la touche Urgence................................................................................................. 21
Traiter un basculement de continuité de service.................................................................. 22
Accéder à l'aide en ligne................................................................................................... 22
Se déconnecter de Contact Center.................................................................................... 22
Fermer la session de l'application Agent Browser................................................................ 23
Touches de raccourci....................................................................................................... 23
Janvier 2017
Utilisation de l'application Contact Center Agent Browser
Des remarques sur ce document ? [email protected]
5
Chapitre 1 : Introduction
Objet
Ce guide décrit les tâches que les agents Contact Center peuvent effectuer avec l'application
Agent Browser.
Public visé
Ce guide s'adresse aux agents Contact Center qui utilisent l'application Agent Browser.
Ressources associées
Documentation
Le tableau suivant répertorie les documents relatifs à Avaya Aura® Contact Center. Téléchargez
ces documents sur le site Web de support technique d'Avaya l'adresse http://support.avaya.com.
Titre
Utilisez ce document pour :
Public cible
Présentation
Avaya Aura® Contact Center Overview and Specification
Janvier 2017
Ce document contient les informations Clients, partenaires, sertechniques dont vous avez besoin
vices et personnel d'aspour configurer votre suite Contact
sistance
Center. Le document contient les informations d'arrière-plan dont vous
avez besoin pour planifier et configurer votre système (informations de
préparation du serveur, options de
routage, configuration des licences et
configuration matérielle). Le document
contient également les informations
d'arrière-plan nécessaires pour installer tous les composants logiciels qui
sont parties intégrantes de Contact
Center et qui fonctionnent avec l'application. Des informations générales
Le tableau continue …
6
Titre
Public cible
sur les possibilités de mise à niveau
de votre suite existante de Contact
Center sont également incluses. Ce
document contient les stratégies et les
exigences nécessaires pour planifier
votre configuration réseau et préparer
vos serveurs pour les installations logicielles de Contact Center.
Avaya Aura® Contact Center and
Avaya Aura® Unified Communications Solution Description
Ce document décrit l'architecture de
Clients, partenaires, serla solution, les topologies suggérées
vices et personnel d'aset les capacités pour la plate-forme de sistance
communications unifiées Avaya Aura®. Ce document décrit également
les fonctionnalités et les limitations
fonctionnelles de certaines configurations.
Avaya Communication Server 1000
Solution Description
Ce document décrit l'architecture de
la solution, les topologies suggérées
et les capacités pour la plate-forme
Avaya Communication Server 1000.
Ce document décrit également les
fonctionnalités et les limitations fonctionnelles de certaines configurations.
Clients, partenaires, services et personnel d'assistance
Avaya Aura® Contact Center Documentation Catalog
Ce document décrit les ressources de
documentation disponibles sur Avaya
Aura® Contact Center et décrit le type
d'informations fournies par chaque
document.
Avaya Aura® Contact Center Terminology
Ce document contient des définitions
de termes techniques spécifiques à
Contact Center.
Contact Center Performance Management Data Dictionary
Ce document contient des tableaux
de référence qui décrivent les statistiques et les données dans les relevés
historiques et en temps réel générés
dans Contact Center.
Administrateurs système
et superviseurs du centre
de contacts
Implémentation
Avaya Aura® Unified Communications Integration
Ce document contient les informations Personnel d'implémentaet les procédures permettant d'intétion
grer la plate-forme de communications unifiées Avaya Aura® avec Contact Center.
Avaya Communication Server 1000
Integration
Ce document contient les informations Personnel d'implémentaet les procédures permettant d'intétion
grer la plate-forme Avaya Communication Server 1000 avec Contact Center.
Janvier 2017
7
Introduction
Titre
Public cible
Deploying Avaya Aura Contact
Center DVD for Avaya Aura® Unified Communications
Ce document contient des informations sur l'installation du DVD de Contact Center, la configuration initiale et
la vérification de la plate-forme de
communications unifiées Avaya Aura®.
Personnel d'implémentation
Deploying Avaya Aura® Contact
Center DVD for Avaya Communication Server 1000
Ce document contient des informations sur l'installation du DVD de Contact Center, la configuration initiale et
la vérification de la plate-forme Avaya
Communication Server 1000.
Deploying Avaya Aura® Contact
Center Software Appliance for
Avaya Aura® Unified Communications
Ce document décrit comment déPersonnel d'implémentaployer l'équipement logiciel Avaya Au- tion
ra® Contact Center pour la plate-forme
de communications unifiées Avaya
Aura®.
Avaya Aura® Contact Center Commissioning for Avaya Aura® Unified
Communications
Ce document contient des informations sur la préparation, le processus,
la configuration initiale de Contact
Center ainsi que la vérification de la
plate-forme de communications unifiées Avaya Aura®.
Avaya Aura® Contact Center Commissioning for Avaya Communication Server 1000
Ce document contient des informations sur la préparation, le processus,
la configuration initiale de Contact
Center ainsi que la vérification de la
plate-forme Avaya Communication
Server 1000.
Proactive Outreach Manager Integration
Ce document fournit des informations
sur les concepts et les procédures
d'intégration entre Avaya Aura® Contact Center (AACC) et Avaya Proactive Outreach Manager (POM). Il décrit
les tâches requises pour l'intégration
d'AACC et de POM.
Upgrading and patching Avaya Aura® Contact Center
Ce document contient des informaPersonnel d'implémentations et des procédures de mise à ni- tion et administrateurs
veau depuis les versions précédentes système
vers Contact Center, avec migration
des bases de données, ainsi que des
informations et des procédures de téléchargement et d'installation des Service Packs.
®
Administration
Avaya Aura® Contact Center Server
Administration
Janvier 2017
Ce document contient des informaAdministrateurs système
tions et des procédures pour la maintenance au jour le jour de tous les serveurs dans la suite Contact Center, y
compris les tâches de maintenance
8
Titre
Public cible
des serveurs, les tâches administratives, la gestion des données, la configuration du routage des données, la
réalisation d'archives et la sauvegarde
de données. Il décrit également les
procédures de configuration optionnelles pour la configuration du serveur.
Administration du client Avaya Aura® Contact Center
Ce document contient des informations et des procédures pour configurer les utilisateurs et l'accès utilisateur, la gestion des serveurs et les
données de configuration dans la base de données Contact Center.
et superviseurs du centre
de contacts
Using Contact Center Orchestration
Designer
Ce document contient des informations et des procédures permettant de
configurer les scripts et les applications de flux dans Contact Center Orchestration Designer.
Maintenance
Maintaining Avaya Aura® Contact
Center
Ce document contient des procédures Administrateurs système
de maintenance de routine telles que et personnel d'assistance
l'installation de Service Pack et la
gestion des bases de données pour le
système Contact Center.
Troubleshooting Avaya Aura® Contact Center
Ce document contient des informations et des procédures de dépannage à l'échelle du système, ainsi que
des procédures pour le matériel, le logiciel et le réseau Contact Center.
et personnel d'assistance
Contact Center Event Codes
Ce document contient une liste d'erreurs dans la suite Contact Center et
des recommandations pour les résoudre.
et personnel d'assistance
Ce document se présente sous la forme d'une feuille de calcul Microsoft
Excel.
Utilisation
Utilisation des rapports et des affichages Avaya Aura® Contact Center
Ce document décrit les procédures de Administrateurs système
génération de rapports de performan- et superviseurs du centre
ce et de surveillance et d'analyse des de contacts
données de performance et des mesures de performance.
Utilisation d'Agent Desktop pour
Avaya Aura® Contact Center
Ce document contient des informaAgents et superviseurs
tions et des procédures pour les
du centre de contacts
agents qui utilisent l'application Agent
Desktop pour accepter, gérer et fermer les contacts de tous types de média dans Contact Center.
Janvier 2017
9
Introduction
Le tableau suivant répertorie les documents relatifs à Avaya Contact Center Select. Téléchargez
ces documents sur le site Web de support technique d'Avaya à l'adresse http://
support.avaya.com.
Titre
Public cible
Présentation
Avaya Contact Center Select Solution Description
Ce document fournit une description tech- Clients, partenaires,
nique de Avaya Contact Center Select. Il
services et persondécrit les caractéristiques du produit, ses
nel d'assistance
spécifications, ses licences et l'interopérabilité avec d'autres produits pris en charge.
Avaya Contact Center Select Documentation Catalog
Ce document décrit les ressources de documentation disponibles sur Avaya Contact Center Select et décrit le type d'informations fournies par chaque document.
Clients, partenaires,
services et personnel d'assistance
Contact Center Performance Management Data Dictionary
Ce document contient des tableaux de référence qui décrivent les statistiques et les
données dans les relevés historiques et en
temps réel générés dans Contact Center.
Administrateurs système et superviseurs
Implémentation
Deploying Avaya Contact Center
Select DVD
Ce document contient des informations sur Personnel d'implél'installation du DVD, la configuration initia- mentation
le et la vérification de Avaya Contact Center Select. Ce document contient des informations relatives à la maintenance et au
dépannage du serveur Avaya Contact
Center Select.
Select Software Appliance
Ce document contient des informations sur Personnel d'impléla préparation, le déploiement, la configumentation
ration initiale et la vérification de l'équipement logiciel Avaya Contact Center Select
(VMware OVA). Ce document contient des
informations relatives à la maintenance et
au dépannage de l'équipement logiciel.
Select Hardware Appliance
Ce document contient des informations sur Personnel d'implél'installation de l'équipement matériel
mentation
Avaya Contact Center Select (serveur physique), sa préparation, son déploiement,
sa configuration initiale et sa vérification.
Ce document contient des informations relatives à la maintenance et au dépannage
de l'équipement matériel.
Avaya Contact Center Select Business Continuity
Ce document contient des informations relatives au déploiement de la continuité de
service de Avaya Contact Center Select.
Upgrading and patching Avaya
Contact Center Select
Ce document contient des informations re- Personnel d'implélatives à la mise à niveau et à l'application mentation et admid'un correctif de Avaya Contact Center Se- nistrateurs système
lect.
Administration
Janvier 2017
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Titre
Public cible
Administration d'Avaya Contact
Center Select
Ce document contient les informations et
les procédures permettant de configurer
les utilisateurs, les compétences, ainsi que
les données de configuration du centre de
contacts. Ce document contient des information relatives à la création de rapports
Avaya Contact Center Select historiques et
en temps réel.
Administrateurs système et superviseurs
Avaya Contact Center Select Advanced Administration
Ce document contient des informations sur Administrateurs sysla gestion du serveur Avaya Contact Cen- tème
ter Select, les licences, ainsi que la configuration multimédia.
Using Contact Center Orchestration
Designer
Ce document contient des informations et
des procédures permettant de configurer
les scripts et les applications de flux dans
Contact Center Orchestration Designer.
Maintenance
Contact Center Event Codes
Ce document contient une liste d'erreurs
Administrateurs sysdans la suite Contact Center et des recom- tème et personnel
mandations pour les résoudre.
d'assistance
Ce document se présente sous la forme
d'une feuille de calcul Microsoft Excel.
Utilisation
Utilisation d'Agent Desktop pour
Avaya Contact Center Select
Ce document contient des informations et
Agents et supervides procédures pour les agents qui utiliseurs du centre de
sent l'application Agent Desktop pour accontacts
cepter, gérer et fermer les contacts de tous
types de média dans Contact Center.
Trouver des documents sur le site Web de support technique d'Avaya
À propos de cette tâche
Utilisez cette procédure pour trouver des documents concernant le produit sur le site Web du
support technique Avaya.
Procédure
1. Utilisez un navigateur pour naviguer jusqu'au site Web du support technique Avaya à
http://support.avaya.com/.
2. En haut de l'écran, entrez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe et cliquez sur
Login.
3. Placez votre curseur sur Support by Product.
4. Cliquez sur Documents.
5. Dans la zone de recherche Enter your Product Here, saisissez le nom du produit puis
sélectionnez-le dans la liste déroulante.
6. S'il y a plusieurs versions, choisissez le numéro de version appropriés dans la liste
déroulante Choose Release.
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Introduction
7. Utilisez le filtre Content Type à gauche pour sélectionner le type de documents que vous
recherchez, ou cliquez sur Select All pour voir une liste de tous les documents
disponibles.
Par exemple, si vous recherchez des guides de l'utilisateur, sélectionnez User Guides
dans le filtre Content Type. Seuls les documents correspondant au type choisi seront
alors affichés.
8. Cliquez sur Enter.
Visualiser les vidéos Avaya Mentor
Les vidéos de Avaya Mentor expliquent comment installer et configurer les produits Avaya et
comment résoudre les problèmes rencontrés.
Ces vidéos sont disponibles sur le site du support technique Avaya, répertoriées dans la
catégorie correspondante et sur la chaîne YouTube Avaya.
Procédure
• Pour trouver des vidéos sur le site du support technique Avaya, rendez-vous à l'adresse
http://support.avaya.com et effectuez l'une des actions suivantes :
- Dans le champ de recherche Search, saisissez Avaya Mentor Videos pour afficher
la liste des vidéos disponibles.
- Dans le champ de recherche Search, saisissez le nom du produit. Sur la page Search
Results, sélectionnez Video dans la colonne Content Type située sur la gauche.
• Pour accéder aux vidéos Avaya Mentor sur YouTube, rendez-vous à l'adresse
www.youtube.com/AvayaMentor et effectuez l'une des actions suivantes :
- Saisissez un ou plusieurs mots-clés dans le champ Rechercher sur la chaîne pour
rechercher un produit ou un sujet précis.
- Faites défiler les Playlists puis cliquez sur le nom d'un sujet pour afficher la liste des
vidéos disponibles qui ont été mises en ligne sur le site Web.
Remarque :
Les vidéos ne sont pas disponibles pour tous les produits.
Support technique
Visitez le site Web du support technique d'Avaya à l'adresse http://support.avaya.com pour
obtenir la documentation, les notices de produits et les articles les plus récents. Vous pouvez
également rechercher des notes de mise à jour, des téléchargements et des résolutions aux
problèmes rencontrés. Utilisez le système de demande de service en ligne pour créer une
demande de service. Discutez avec des agents en temps réel pour obtenir des réponses à vos
questions ou pour demander d'être mis en relation avec une équipe du support technique dans
le cas où un problème nécessiterait une expertise supplémentaire.
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Chapitre 2 : Présentation de l'application
Contact Center Agent
Browser
Les agents Contact Center ne traitant que des appels vocaux peuvent utiliser l'application Agent
Browser pour se connecter à Contact Center et exécuter des tâches de base. Ces tâches sont :
• Connexion et déconnexion
• Modification de l'état de l'agent
• Définition de codes de motif pour l'état Non prêt
• Définition de codes d'activité
• Définition de codes d'élément Travail après appel (ACW)
• Appel à votre superviseur
• Traitement d'une urgence
L'application Contact Center Agent Browser ne prend pas en charge les codes motif forcés.
L'application Contact Center Agent Browser ne fournit pas de fonctions de contrôle d'appels ou
de fonctions multimédia. Les agents doivent utiliser un deskphone ou un téléphone logiciel pris
en charge pour le contrôle d'appels.
Lorsque vous ouvrez une session sur l'application Agent Browser, vous n'êtes pas
automatiquement déconnecté ailleurs. L'application se synchronise avec l'état actuel de l'agent.
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Chapitre 3 : Interface utilisateur
Ce chapitre explique comment se connecter à l'interface utilisateur de l'application Contact
Center Agent Browser.
Affichages
Volet Détails de l'agent
Le volet Détails de l'agent affiche des informations sur l'agent. Le tableau suivant répertorie les
détails qui s'affichent dans le volet Détails de l'agent.
Nom
Description
Nom et état de l'agent
Le nom de l'agent et son état actuel s'affichent
dans la partie supérieure du volet Détails de
l'agent.
ID de l'agent
Le numéro d'identification de l'agent.
Numéro de téléphone
Le numéro de téléphone de l'agent.
Superviseur
Le superviseur de l'agent actuellement connecté.
Le volet Détails de l'agent affiche également la dernière connexion réussie pour l'agent actuel.
Le tableau suivant répertorie les boutons qui s'affichent dans le volet Détails de l'agent.
Boutons
Description
Prêt
Cliquez sur ce bouton pour changer votre état sur
Prêt.
Non prêt
Cliquez sur ce bouton pour changer votre état sur
Non prêt. Pour configurer un code de motif Non
prêt, cliquez sur la liste déroulante Non prêt et sélectionnez le code.
Appeler le superviseur
Cliquez sur ce bouton pour appeler votre superviseur.
Déconnexion
Cliquez sur ce bouton pour vous déconnecter.
Illustration 1 : Exemple de volet Détails de l'agent
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Affichages
Volet Contacts
Le volet Contacts affiche les appels client actifs. Le tableau suivant répertorie les détails qui
s'affichent dans le volet Contacts.
Nom
Description
Compétence
Le nom de la compétence pour laquelle l'appel a
été mis en attente.
Appelant
L'identité de l'appelant.
Activité
Le code d'activité sélectionné.
Le tableau suivant répertorie les boutons qui s'affichent dans le volet Contacts.
Boutons
Description
Activité
Cliquez sur ce bouton pour définir un code d'activité. Sélectionnez le code approprié dans la liste déroulante.
Travail après appel
Cliquez sur ce bouton pour définir un code d'élément de travail après appel (ACW). Sélectionnez le
code approprié dans la liste déroulante.
Urgence
Cliquez sur ce bouton pour ajouter votre superviseur à l'appel immédiatement.
Illustration 2 : Exemple de volet Contacts
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Interface utilisateur
Menus
Menu Paramètres
Vous pouvez modifier divers paramètres à l'aide du menu Paramètres.
Nom
Description
Nombre maximum de codes dans les listes déroulantes
Utilisez ce champ pour définir le nombre de codes
maximum qui peut s'afficher dans les listes déroulantes disponibles dans l'application Agent Browser.
Remarque :
Si le nombre de codes configurés est supérieur au nombre maximum configuré, des
points de suspension apparaissent dans les
listes déroulantes. Sélectionnez les points de
suspension pour ouvrir les menus de codes.
Langue
Utilisez ce champ pour sélectionner la langue de
l'application souhaitée.
Avertissement de contrôle d'appel
Utilisez ce champ pour définir si un avertissement
de contrôle d'appel doit s'afficher ou non sur la page d'accueil.
Menu Entrer un code d'activité
Vous pouvez rechercher et sélectionner des codes d'activité en utilisant le menu Entrer un code
d'activité. Les codes d'activité s'affichent dans une liste dans le menu Entrer un code
d'activité.
Nom
Description
Afficher les entrées
Utilisez ce champ pour sélectionner le nombre
maximum de codes qui s'affichent dans la liste de
codes. Vous pouvez sélectionner 10, 25, 50 ou
100.
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Menus
Nom
Description
Rechercher
Utilisez ce champ pour rechercher un code dans la
liste.
Fermer
Utilisez ce champ pour fermer le menu Entrer un
code d'activité.
Menu Entrer un code Travail après appel
Vous pouvez rechercher et sélectionner un élément de travail après appel en utilisant le menu
Entrer un code de travail après appel. Les codes d'élément de travail après appel
apparaissent dans une liste dans le menu Entrer un code de travail après appel.
Nom
Description
100.
Rechercher
liste.
Fermer
code de travail après appel.
Menu Entrer un code de motif Non prêt
Vous pouvez rechercher et sélectionner des codes de motif Non prêt en utilisant le menu Entrer
un code de motif Non prêt. Les codes de motif Non prêt apparaissent dans une liste dans le
menu Entrer un code de motif Non prêt.
Nom
Description
100.
Rechercher
liste.
Fermer
code de motif Non prêt.
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Chapitre 4 : Opération
Prérequis
• Appliquez le certificat racine de l'Autorité de certification (AC) depuis le magasin de
certificats du serveur Contact Center vers le périphérique depuis lequel vous accédez à
l'application Agent Browser.
Votre administrateur peut vous fournir le certificat racine de l'Autorité de certification. Pour
en savoir plus sur l'exportation du certificat racine depuis le magasin de certificats du
serveur Contact Center, reportez-vous à Avaya Aura® Contact Center Server
Administration.
Se connecter à l'aide de l'application Agent Browser
Connectez-vous à Contact Center à l'aide de l'application Agent Browser. Vous devez d'abord
ouvrir une session sur l'application Agent Browser en utilisant l'un des navigateurs Web pris en
charge. Configurez votre état sur Prêt si vous êtes disponible pour traiter des appels.
Lorsque vous ouvrez une session sur l'application Agent Browser, vous n'êtes pas
automatiquement déconnecté ailleurs. Après que vous avez ouvert une session, l'application
Agent Browser récupère l'état actuel de l'agent depuis le serveur Contact Center, et votre état
est défini en conséquence. Vous pouvez ensuite vous connecter à Contact Center si nécessaire.
Remarque :
Vous devez être connecté au téléphone avant de vous connecter à l'application Agent
Browser.
Procédure
1. Ouvrez un navigateur web.
2. Dans la barre d'adresses, saisissez l'adresse HTTPS (URL) fournie par votre
administrateur de système. Le format de l'URL est https://<FQDN du serveur
Contact Center>/agentcontrols.
3. Dans la zone Domaine\Utilisateur, entrez le nom de votre compte d'agent.
4. Dans la zone Mot de passe, saisissez le mot de passe permettant d'accéder à votre
compte d'agent.
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Définir votre état sur Prêt
Astuce :
Si vous souhaitez que votre navigateur enregistre vos détails de nom d'utilisateur
pour la prochaine connexion, cochez la case Mémoriser.
5. Cliquez sur Ouverture de session.
6. Dans le volet Détails de l'agent, cliquez sur Connexion.
Définir votre état sur Prêt
Définissez votre état sur Non prêt lorsque vous êtes disponible pour recevoir des appels.
Procédure
Dans le volet Détails de l'agent, cliquez sur Prêt.
L'état de l'agent passe à Prêt.
Définir votre état sur Non prêt
Définissez votre état sur Non prêt lorsque vous n'êtes pas disponible pour recevoir des appels.
Si votre administrateur a configuré des codes de motif Non prêt, vous pouvez sélectionner un
code lorsque vous définissez votre état sur Non prêt.
Procédure
Dans le volet Détails de l'agent, cliquez sur Non prêt ou cliquez sur la liste déroulante Non
prêt, et sélectionnez un code de motif Non prêt dans la liste ou dans le menu Entrez un code
de motif Non prêt.
Si vous cliquez sur Non prêt, l'état de l'agent devient Non prêt. Si vous cliquez sur Non prêt
avec un code de motif Non prêt, l'état de l'agent devient Non prêt et affiche le code de motif Non
prêt sélectionné.
Visualiser un appel actif
Préambules
• Veillez à ce que votre état soit Libre.
Accepter des appels téléphoniques et les traiter. Les appels entrants s'affichent dans le volet
Contacts après que vous avez accepté les appels à l'aide de votre téléphone.
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Opération
Procédure
Acceptez les appels entrants à l'aide de votre téléphone.
Le volet Contacts affiche les détails de l'appel.
Saisie d'un code d'activité
Vous pouvez saisir un ou plusieurs codes d'activité pendant des appels. Les codes d'activité
fournissent une méthode de suivi du temps que les agents passent sur différents types d'appels.
Par exemple, vous pouvez entrer un code d'activité Ventes pendant un appel associé à des
ventes.
Vous pouvez définir des codes d'activité à l'aide du volet Contacts de l'application Agent
Browser. Le code d’activité sélectionné apparaît sur le volet Contacts pendant la durée de
l'appel.
Votre superviseur ou administrateur système configure les codes.
Procédure
Dans le volet Contacts, cliquez sur le bouton Activité et sélectionnez le code approprié dans la
liste déroulante ou dans le menu Entrer un code d'activité.
Le code d’activité sélectionné apparaît dans le volet Contacts.
Saisie d'un code d'élément de travail après appel (ACW)
Vous devez entrer des codes d'élément de travail après appel (ACW) pour effectuer des tâches
de traitement post-contact, notamment l'ajout d'informations de contact à un système CRM
(Customer Relationship Management).
Les superviseurs ou les administrateurs configurent les codes ACW. Si l'administrateur a
configuré des codes ACW, vous devez choisir un code après avoir sélectionné Travail après
appel (ACW).
Vous pouvez utiliser l'application Agent Browser pour entrer un code ACW soit pendant que
vous travaillez sur un appel, soit immédiatement après avoir libéré l'appel.
Si vous entrez un code ACW pendant un appel, Contact Center ne présente pas de nouveaux
appels après que vous avez libéré l'appel. Lorsque vous libérez l'appel, votre état devient Travail
après appel (ACW).
Vous pouvez également entrer un code ACW immédiatement après avoir libéré l'appel et avant
que Contact Center ne vous présente un nouvel appel ou avant que vous ne passiez en mode
Non prêt.
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Appeler votre superviseur
Procédure
1. Dans le volet Contacts, cliquez sur le bouton Travail après appel et sélectionnez le
code approprié dans la liste déroulante ou dans le menu Entrer un code de travail
après appel.
Si vous êtes actuellement sur un appel, votre état d'agent passe en mode Travail après
appel (en attente). Lorsque vous libérez l'appel, votre état devient Travail après appel
(ACW).
2. Une fois le travail après appel terminé, modifiez votre état sur Prêt pour indiquer que
vous êtes maintenant disponible pour traiter des appels.
Appeler votre superviseur
Vous pouvez appeler votre superviseur pendant un appel ou si vous n'êtes pas en train de traiter
d'appels.
Important :
Appeler votre superviseur pendant un appel met l'appel du client en attente. Vous devez
alors utiliser votre téléphone pour traiter toutes les actions de mise en attente et de
conférence pendant la durée de l'appel.
Procédure
Dans le volet Détails de l'agent, cliquez sur Appeler le superviseur.
Utiliser la touche Urgence
Utilisez la touche Urgence si vous avez besoin d'une assistance immédiate du superviseur du
centre de contacts pendant que vous traitez un appel. Par exemple, si un client commence
soudainement à vous menacer, vous pouvez ajouter immédiatement votre superviseur à l'appel.
L'appelant n'est pas mis en attente lors d'une conférence d'urgence.
Procédure
Sur le volet Contacts, cliquez sur Urgence.
Votre superviseur est immédiatement ajouté à l'appel et placé dans une conférence avec vous et
le client.
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Opération
Traiter un basculement de continuité de service
Dans le cas d'un basculement de continuité de service, l'application Agent Browser vous
déconnecte, et vous devez ouvrir une nouvelle session une fois le transfert terminé. Les appels
client en cours lors du basculement sont perdus. Les appels personnels ne sont pas perdus
pendant le basculement.
Remarque :
Cette procédure s'applique uniquement à Avaya Contact Center Select. Dans les solutions
Avaya Aura® Contact Center de haute disponibilité critique, vous ne remarquez le
basculement d'un serveur à un autre, car vous conservez votre connexion. Vous pouvez
continuer à traiter les appels téléphoniques de vos clients sans interruption.
Procédure
1. Si l'application Agent Browser vous déconnecte automatiquement et que votre appel
client en cours est perdu, informez-en votre superviseur.
2. Ouvrez une session sur l'application Agent Browser lorsque votre superviseur vous
demande de le faire. Pendant un basculement, les tentatives d'ouverture de session
échouent jusqu'à ce que le basculement soit terminé.
Accéder à l'aide en ligne
Accédez à l'aide en ligne lorsque vous avez besoin d'une aide immédiate afin d'effectuer
certaines tâches.
Procédure
Sur l'application Agent Browser, cliquez sur À propos de.
Se déconnecter de Contact Center
Sélectionnez Déconnexion dans l'application Agent Browser lorsque vous souhaitez vous
déconnecter de Contact Center.
Procédure
Dans le volet Détails de l'agent, cliquez sur Déconnexion.
La partie supérieure du volet Détails de l'agent affiche que vous êtes à présent déconnecté de
Contact Center.
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22
Fermer la session de l'application Agent Browser
Fermer la session de l'application Agent Browser
Fermez la session lorsque vous êtes prêt à quitter l'application Agent Browser.
Procédure
Dans la barre d'outils, cliquez sur le nom de l'agent et sélectionnez Déconnexion.
La page d'accueil de l'application Agent Browser s'affiche.
Touches de raccourci
Vous pouvez utiliser les touches de raccourci clavier pour sélectionner des boutons et des
menus à la place d'une souris. Le tableau ci-après répertorie les raccourcis clavier disponibles
lorsque vous utilisez l'application Agent Browser :
Raccourci clavier
Action
Tab + e
Urgence
Tab + w
Travail après appel
Tab + I
Ouverture de session
Tab + l
Connexion
Tab + d
Non prêt
Tab + a
Activité
Tab + n
Non prêt
Tab + o
Déconnexion
Tab + r
Prêt
Tab + s
Paramètres
Tab + k
OK (menu Paramètres)
Tab + c
Annuler (menu Paramètres)
Tab + h
Appeler le superviseur
Tab + f
Développer le volet Détails de l'agent
Onglet toujours ouvert
Fermer la session
Tab + c
Fermer le formulaire de codes
Tab + u
Guide
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23
Index
A
code ...........................................................................20
accès
aide en ligne .............................................................. 22
aide en ligne
accès ......................................................................... 22
appel
superviseur ................................................................21
visualiser ................................................................... 19
appeler votre superviseur ................................................. 21
application Agent Browser
connexion .................................................................. 18
V
vidéos ............................................................................... 12
B
basculement
continuité de service ..................................................22
C
code d'activité
saisie ......................................................................... 20
connexion
application Agent Browser .........................................18
continuité de service
basculement .............................................................. 22
D
déconnexion ..................................................................... 22
documents connexes ..........................................................6
E
élément de travail après appel (ACW)
code ...........................................................................20
état Non prêt .....................................................................19
état Prêt ............................................................................ 19
F
fermeture de session ........................................................ 23
P
Présentation de ................................................................ 13
S
support technique ............................................................. 12
T
touche d'urgence .............................................................. 21
touches de raccourci ........................................................ 23
traitement après appel
Janvier 2017
24

Utilisation de l`application Contact Center Agent Browser

Transcription

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