Programme de formation

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Programme de formation Intitulé : Accueil et relation – client : Techniques commerciales, ventes, offre clients
Public : Toute personne au contact de la clientèle
Objectifs :
Introduire du service, de l’écoute, de la flexibilité et de la relation dans son acte de vente
Consolider ses méthodes de vente pour questionner, argumenter, répondre aux objections et
conclure
Positiver son discours
Valoriser l’offre pour conclure
Contenu :
Optimiser la découverte des besoins clients
 Les différentes phases d’un entretien de vente : importance de la préparation
 Le questionnement au cours de l’entretien :
o Alterner les questions d’ordre émotionnel et celles d’ordre rationnel
o Connaître les différents types de questions pour les utiliser à bon escient
o Utiliser les « si » magiques
o Connaître les techniques de reformulation
 L’attitude et le langage au cours de l’entretien :
o Importance de l’écoute dans la démarche de vente
o Développer des attitudes réactives
o Vérifier l’écoute et la compréhension
o Connaître les stratégies du langage
o Être « pro » dans le langage des affaires
 Prendre des notes et les exploiter
 Pratiquer la découverte de manière permanente = la clé de la fidélisation et de l’innovation
Développer un argumentaire de vente et répondre aux objections
 Préparer une argumentation efficace :
o Préparer une stratégie en fonction du contexte, des contraintes et de la cible
o Elaborer en conséquence une argumentation vendeuse
o Détecter les objections et s’y préparer
 Développer son argumentation au cours de l’entretien :
o Savoir démontrer ses avantages
o Savoir défendre ses prix et ses marges
o Reformuler les propos du client
o Connaître ses limites en négociation
 La gestion des situations de blocage et le traitement des objections
Conclure une vente et fidéliser son client
 La place de la phase de conclusion dans le schéma de vente :
o Rappels des attitudes « clefs de vente »
o Rappels sur le déroulement d’un acte de vente
 Savoir repérer les signaux d’achat :
o Les signaux positifs
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


o Les signaux négatifs
o Savoir réagir à ces différents signaux
Les techniques pour favoriser la décision de la signature :
o Minimiser les risques au préalable
o La « conclusion directe »
o La « conclusion alternative »
o La « mise en balance »
o La technique du « petit chien »
o Le cas des conclusions avec multi-décideurs
Savoir contourner les blocages au moment de la conclusion :
o Situer le moment de conclure
o Comment lever les doutes du client
o Traiter les freins relatifs au prix
o Faire la part entre le rationnel et l’irrationnel
Gérer la fin d’entretien :
o Attitudes et propos : sécuriser l’interlocuteur
o Perspectives et évolutions conjointes
o La prise de congé
Méthodes pédagogiques :
Méthodologie alliant les apports théoriques, interactivité et échanges d’expériences, illustration par
des exemples concrets et des exercices pratiques.
Equipements pédagogiques : vidéo projecteur, paper-board.
Déroulement du stage :
2 jours (soit 14 heures de formation)
Accueil des participants, rappel des objectifs, évaluation de satisfaction à chaud
Formateurs
Monsieur Stéphane MAITREHUT – Consultant Formateur
Monsieur Patrick CAZEILS – Consultant Formateur
Suivi et évaluation :
Chaque démarrage de stage fera l’objet :
. d’une ouverture : le responsable de formation, aux côtés de l’animateur, présentent les objectifs,
le contenu pédagogique et le déroulé de l’action. Ils recensent les besoins individuels et collectifs.
. d’une clôture : à l’issue de la formation, nous procédons, en présence des mêmes acteurs, à
l’évaluation « à chaud » écrite et orale afin de mesurer la satisfaction des stagiaires quant à
l’atteinte des objectifs, au contenu, à l’animation, à l’organisation.
Validation (type, modalités d’organisation…) :
Validation orale des connaissances au fur et à mesure de la formation par le formateur ainsi que
différents tests (dont QCM, études de cas, simulations, jeux de rôles…..)
Attestation de fin de formation
Dates de formation :
23-24 Avril 2015 (Formateur : Stéphane Maitrehut)
28-29 septembre 2015 (Formateur : Patrick Cazeils)
19 – 20 novembre 2015 (Formateur : Patrick Cazeils)
Nom de l’organisme de formation et adresse du lieu de formation :
Organisme de formation : ICF Cognac
Lieux de formation : En fonction des inscriptions
Cognac, Niort, Poitiers, Rochefort
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