Soutien technique - The Streaming Network

Information concernant le soutien technique pour les webinaires de l’ICCA
Les webinaires de l’ICCA attirent régulièrement des milliers de participants et seul un
nombre limité de membres du personnel de soutien sont disponibles pendant leur
diffusion en direct en raison du nombre d’appels téléphoniques alors plus élevé qu’à
l’habitude. Nous vous recommandons donc fortement d’effectuer à l’avance la
vérification des systèmes sur l’ordinateur que vous utiliserez pour le webinaire.
Si vous avez besoin d’aide, veuillez communiquer avec nous bien avant la tenue du
webinaire. En cas de problèmes durant le webinaire, veuillez communiquer avec nous.
Si vous n’êtes pas en mesure de nous joindre en raison d’un volume élevé d’appels ou si
nous sommes incapables de régler le problème pendant le webinaire, nous nous
emploierons à corriger le problème par la suite. Tous nos webinaires sont archivés, de
sorte que vous pourrez tout de même visionner le webinaire par la suite. La participation
à des webinaires archivés ouvre également droit à des crédits de PPC, sous réserve de la
réussite des tests connexes.
Logiciel requis
Devrais-je utiliser Windows Media Player ou Silverlight?
PC utilisant Internet Explorer 6, 7 ou 8
Windows Media Player
PC utilisant Firefox 3 (ou version plus récente) ou Google
Chrome
Silverlight
Tous les systèmes Mac OS
Silverlight
Pour obtenir de plus amples renseignements sur Silverlight ou pour télécharger le
plugiciel Silverlight, allez à http://www.microsoft.com/silverlight/get-started/install/default.aspx.
Vérification de la configuration
Avant la tenue du webinaire, veuillez vous rendre sur la page d’inscription et cliquer sur
le lien «Vérification de la configuration» qui se trouve en bas de l’écran, à droite. Si votre
configuration n’est pas adéquate, veuillez suivre les indications affichées à l’écran. Si
vous n’arrivez pas à mener à bien la vérification de la configuration, mais que votre
système utilise le logiciel requis ci-dessus, consultez la section «Communiquez avec
nous» ci-après.
Solutions aux principaux problèmes concernant les webinaires signalés au soutien technique
Les étapes suivantes ont été établies à partir des solutions courantes aux problèmes
signalés au soutien technique. Ces solutions présupposent que votre système utilise le
logiciel requis. Nous vous invitons à suivre les étapes ci-dessous avant de communiquer
avec le soutien technique.
VOLUME :
1) Assurez-vous que les haut-parleurs sont en fonction et que le volume est
suffisamment élevé. La plupart des ordinateurs sont dotés de plusieurs
commandes de contrôle du volume; assurez-vous donc que tous les réglages sont
adéquats. Il pourrait aussi être utile de vérifier si vous pouvez entendre des sons
provenant d’autres applications que celle du webinaire. Si vous n’entendez pas le
moindre son provenant de votre ordinateur, veuillez communiquer avec votre
responsable des TI.
2) Une fois confirmé que vous pouvez entendre les sons provenant de votre
ordinateur (étape 1), actualisez la fenêtre du navigateur dans laquelle vous
regardez le webinaire en cliquant sur le bouton «Actualiser» ou en appuyant sur la
touche F5.
ACCÈS AU WEBINAIRE :
1) Si vous n’arrivez pas à vous connecter au webinaire, il pourrait s’agir d’un
problème lié à un fichier temporaire stocké dans votre ordinateur par votre
navigateur (p. ex., Internet Explorer). Fermez votre navigateur, puis rouvrez-le.
Supprimez ensuite tous les fichiers temporaires que votre navigateur a stockés
dans votre ordinateur : si vous utilisez Internet Explorer, cliquez sur «Outils» dans
la barre d’outils, puis sur «Options Internet». Sous «Historique de navigation»,
cliquez sur le bouton «Supprimer…». Au bas de la fenêtre contextuelle qui
s’affiche alors, cliquez sur le bouton «Tout supprimer… ». Une nouvelle fenêtre
s’affiche et vous demande si vous voulez supprimer tout l’historique; cliquez sur le
bouton «Oui». Le processus de suppression peut prendre quelques minutes.
Cliquez ensuite sur «OK», et réessayez de vous connecter au webinaire. Si vous
utilisez un autre navigateur (Safari, Firefox, Chrome, etc.), veuillez en consulter le
fichier d’aide ou communiquer avec votre responsable des TI.
2) Si le problème persiste, fermez toutes les applications, y compris le navigateur, et
redémarrez votre ordinateur. Une fois l’ordinateur redémarré, réessayez de vous
connecter au webinaire.
3) Si les étapes qui précèdent ne donnent aucun résultat, il s’agit probablement d’un
problème lié à un logiciel pare-feu ou à un autre logiciel de sécurité. Nous vous
recommandons de communiquer avec votre responsable des TI.
Communiquez avec nous
Si vous n’arrivez pas à mener à bien la vérification de la configuration ou à vous
connecter au webinaire, ou encore si vous avez des questions ou des commentaires,
nous vous invitons à communiquer avec nous et à nous fournir les renseignements
indiqués ci-dessous. Avant de nous contacter pour un problème technique, nous vous
recommandons de consulter la section «Solutions aux principaux problèmes concernant
les webinaires signalés au soutien technique» et de communiquer avec votre
responsable des TI, puisque bon nombre des problèmes signalés sont liés à un logiciel
pare-feu ou aux paramètres de sécurité. Votre responsable des TI devrait être en mesure
de résoudre de tels problèmes.
Si vous communiquez avec nous pour du soutien technique, veuillez fournir les
renseignements ci-dessous dans votre courriel. Il nous sera alors plus facile de vous
aider.
1. La version du système d’exploitation Windows ou Mac que vous utilisez (p. ex.,
Windows XP V5.1 Service Pack 3). Pour trouver cette information sous Windows,
cliquez dans l’ordre sur «Démarrer», puis sur «Panneau de configuration», puis sur
le ? dans la barre d'outils, et enfin, sur «À propos de Windows» (le chemin d’accès
peut différer selon les versions).
2. La version d’Internet Explorer ou du navigateur que vous utilisez (p. ex.,
version 7.0.5370.11). Pour trouver cette information dans Internet Explorer,
cliquez sur le ? dans la barre d'outils, puis sur «À propos de Internet Explorer».
3. Une capture d’écran du message d’erreur affiché, le cas échéant. Sous Windows,
lorsque la fenêtre du message d’erreur s’affiche, appuyez simultanément sur les
touches Ctrl-Alt-Impr. écr. ou Ctrl-Alt-PrtSc; sous Mac, appuyez simultanément sur
Commande-Maj-3 ou Command-Shift-3. Positionnez ensuite votre curseur dans la
fenêtre du courriel que vous nous adressez, puis appuyez sur les touches Ctrl-V
pour coller la capture d’écran dans votre courriel.
4. Les commentaires de votre responsable des TI, le cas échéant.
5. Une description détaillée du problème. Veuillez expliquer le problème, préciser à
quel moment il s’est produit et indiquer s’il est intermittent ou continu. Si vous
avez déjà assisté à des webinaires de l’ICCA, veuillez nous indiquer si vous avez
alors éprouvé des problèmes.
Veuillez adresser votre courriel à : [email protected]
Vous pouvez également nous téléphoner au sujet de problèmes techniques, au 1-800268-3793, et choisir l’option 2 (soutien technique de la Bibliothèque professionnelle
virtuelle) pour parler à un représentant des services de soutien technique.