L`ouverture de Paris-Canton

AIR FRANCE KLM EN AMERIQUE LATINE : UN ENJEU STRATEGIQUE
POUR AIR FRANCE KLM
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1
SOMMAIRE
I / PROGRAMME : OFFRE ET TRAFIC .............................................................................. p 3
1. Les destinations d’AIR FRANCE KLM en Amérique latine
2. AIR FRANCE KLM : transporteur leader entre l’Europe et l’Amérique latine : près de
20% de part de marché
3. Un contexte très porteur, un programme ambitieux
II / LES MARCHES : UNE FORTE IMPLANTATION .......................................................... p 8
1. Les équipes commerciales AIR FRANCE KLM en Amérique latine : une présence
forte grâce à une collaboration éprouvée
2. Présence d’Air France Cargo-KLM Cargo en Amérique latine
3. Air France Industrie en Amérique latine
III / CONQUERIR ET FIDELISER UNE CLIENTELE DIVERSIFIEE ………………………… p 12
1. Une clientèle diversifiée
2. Les atouts supplémentaires du groupe AIR FRANCE KLM en Amérique latine
Annexe :
Æ Historique de la desserte de l’Amérique latine par Air France et KLM
Æ Chiffres-clé d’AIR FRANCE KLM en Amérique latine
Æ Chiffres-clé d’AIR FRANCE KLM
Æ Chiffres-clé de SkyTeam
Æ SkyTeam : les avantages réservés à ses clients
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I / PROGRAMME : OFFRE ET TRAFIC DU GROUPE AIR FRANCE KLM
1. Les destinations offertes par le groupe AIR FRANCE KLM en Amérique latine : près
de 55 000 sièges par semaine et 208 fréquences par semaine dans les deux sens
Liste des destinations desservies en direct, au départ de Paris ou (et) d’Amsterdam vers
l’Amérique latine avec les appareils d’Air France ou de KLM (Programme ETE 2007)
VILLE
AEROPORT DE
AIR FRANCE
KLM
PAYS
DESSERVIE
DEPART
BUENOS AIRES
PARIS
QUOTIDIEN
-
RIO DE JANEIRO
PARIS
QUOTIDIEN
-
SAO PAULO
PARIS/AMS
BI QUOTIDIEN
QUOTIDIEN
CHILI
SANTIAGO
PARIS/AMS
6 vols hebdomadaires
COLOMBIE
BOGOTA
PARIS
QUOTIDIEN
QUITO
AMSTERDAM
-
GUAYAQUIL
AMSTERDAM
-
GUYANE
CAYENNE
PARIS
QUOTIDIEN
SURINAM
PARAMARIBO
AMSTERDAM
ARGENTINE
BRESIL
EQUATEUR
6 vols
hebdomadaires
6 vols
hebdomadaires
3 vols
hebdomadaires
BI QUOTIDIEN
MEXIQUE
MEXICO
PARIS/AMS
+ quotidien en partage de
QUOTIDIEN
codes avec Aeromexico
PEROU
LIMA*
AMSTERDAM
-
VENEZUELA
CARACAS
PARIS/AMS
QUOTIDIEN
6 vols
hebdomadaires
* Nouveauté du programme KLM à l’Ete 2007 : 6 dessertes hebdomadaires non stop à compter
du 25 mars 2007
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Liste des destinations desservies en partage de codes avec les appareils de la compagnie
partenaires d’ Air France (Programme à l’Eté 2007)
COMPAGNIE
DESTINATION
ACAPULCO
VIA
PAYS
MEXICO
MEXIQUE
CANCUN
GUADALAJARA
AEROMEXICO
LEON
MERIDA
MONTERREY
PUERTO VALLARTA
DELTA
SAN JUAN
PUERTO RICO
GUADALAJARA
MEXIQUE
GUATEMALA CITY
GUATEMALA
NASSAU
ATLANTA
BAHAMAS
PANAMA CITY
PANAMA
SAN JOSE
COSTA RICA
LIMA
PEROU
BRASILIA
BELO HORIZONTE
CURITIBA
FLORIANOPOLIS
FORTALEZA
GOIANIA
IGUASSU FALLS
TAM
LONDRINA
NATAL
RIO DE JANEIRO
OU SAO PAULO
BRESIL
RECIFE
PORTO ALEGRE
PORTO SEGURO
SALVADOR DE
BAHIA
VICTORIA
A noter : KLM bénéficie quant à elle d’un accord de partage de codes sur les vols TAM à
destination de Rio de Janeiro et de Buenos Aires.
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1. AIR FRANCE KLM : transporteur leader entre l’Europe et l’Amérique latine : près de
20% de part de marché
« Depuis plusieurs saisons, nous déployons des investissements importants vers les principaux
pays desservis. Notre atout est d’offrir à notre clientèle des vols au moins quotidiens sur les
principales destinations et des bons horaires, principalement de nuit » a déclaré récemment
Christian Herzog, directeur général Amériques à Air France.
•
Un transporteur leader entre l’Europe et l’Amérique latine : près de 55 000 sièges
chaque semaine dans les deux sens,
•
12 destinations desservies en propre, 208 fréquences hebdomadaires dans les 2
sens et 28 destinations supplémentaires en partage de codes,
•
Près de 21 000 correspondances au Hub de Paris-CDG et près de 7 000
correspondances au Hub de Schiphol (Janvier 2007),
•
AIR FRANCE KLM : le transporteur préféré des hommes d’affaires en Amérique
latine (près de 19% de part de réservation haute contribution au départ des pays
d’Amérique latine),
•
Premier transporteur en part de réservation au départ de l’Amérique latine vers les
destinations Asie et Proche et Moyen-Orient,
•
Augmentation de la part de vente à destination de l’Asie de +54% (avril 06 à
février07),
•
Plus de 15 sites Internet, 2 centres d’appels à Rio et à Santiago,
•
2 « sales and Services Centers pouvant vendre indifféremment Air France ou KLM,
•
Près de 680 collaborateurs locaux.
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Æ Evolution de l’offre d’Air France en 2006 et 2007 sur l’Amérique latine (sans la Guyane)
en Sièges-Kilomètres-Offerts (SKO)
Exercice
Evolution
2006
+9.3 %
2007
15.3%
Æ Evolution de l’offre de KLM en 2006 et 2007 sur l’Amérique latine (hors Surinam et
Caraïbes) en Sièges-Kilomètres-Offerts (SKO)
Exercice
Evolution
2006
+6.9 %
2007
+4.2%
3. Un contexte très porteur, un programme ambitieux
Avec en 2005 un PIB en hausse de plus de 4%, la région Amérique latine et Caraïbe vient de
connaître sa troisième année consécutive de croissance. La Commission économique des
Nations Unies pour l’Amérique latine et les Caraïbes (CEPALC) prévoit un prolongement de cette
phase d’expansion du cycle économique. Si le Brésil, premier marché de la région, est à 2% de
croissance, la plupart des pays connaît un essor significatif : la Bolivie, l’Equateur, le Mexique et
le Paraguay oscillent entre 3 et 4%, la Colombie est à 5%, le Chili à 6.3%, le Pérou et l’Uruguay à
6.7%, l’Argentine à 9% et le Venezuela à 9.4%.
L’Europe est le premier investisseur en Amérique latine avec un stock D’IDE (Investissements
Directs à l’Etranger) s’élevant à plus de 300 milliards d’Euros l’an dernier. Elle est également son
deuxième partenaire commercial avec près de 100 milliards d’Euros d’exportations en 2006.
Elle est également un partenaire culturel essentiel.
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Dans ce contexte, la présence économique française est en expansion continue et intervient
dans tous les domaines : automobile, agroalimentaire, chimie, distribution, aéronautique,
hôtellerie, énergie, télécommunications, ferroviaire, etc.
La France est parmi les tout premiers investisseurs étrangers dans la région et contribue à sa
croissance économique.
Avec une offre en progression de 11.4% , l’Amérique latine est pour le groupe
AIR FRANCE KLM, le marché en plus forte progression.
Elle constitue pour Air France sa zone de croissance la plus forte : +15.3%. La desserte de Sao
Paulo, bi-quotidienne depuis début janvier, offre au départ de Paris Charles de Gaulle, un vol de
jour en A 330-200 et un vol de nuit en B777-200.
Santiago conserve un vol sans escale à raison de 3 fréquences hebdomadaires auquel s’ajoute
un vol via Buenos Aires trois fois par semaine. Le Chili bénéficie ainsi de 6 liaisons
hebdomadaires.
Pour KLM, la nouveauté est l’ouverture de Lima en vol direct à partir d’Amsterdam avec 6 vols
par semaine, opérés en B777-200ER. A noter également une 6ième fréquence supplémentaire à
destination de Quito / Quayaquil.
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II / LES MARCHES : UNE FORTE IMPLANTATION
1. Les équipes commerciales d’ AIR FRANCE KLM en Amérique latine : une présence
forte grâce à une collaboration éprouvée
Les réseaux des 2 compagnies sont parfaitement complémentaires y compris leurs équipes
dans chaque pays. Cela signifie que soit Air France, soit KLM est présente. Une seule
exception à cette situation : le Brésil, seul pays où les deux compagnies sont présentes.
Le Centre de lignes (CDL) Amériques d’Air France en Amérique centrale et Amérique
du sud regroupe au total 6 délégations régionales. Cependant, la Guyane et le Surinam
dépendent du CDL Antilles Guyane Océan Indien. Leur positionnement dans les pays
optimise la réactivité du Groupe et permet à ses équipes d’ajuster la stratégie commerciale
en fonction des attentes de la clientèle.
Une seule équipe commerciale vend désormais indifféremment la marque Air France
ou la marque KLM, en particulier grâce à la combinabilité tarifaire entre Air France et
KLM, disponible sur l’ensemble de l’Amérique latine et qui permet d’effectuer un aller
sur Air France et un retour sur KLM (voir « les atouts d’AIR FRANCE KLM).
L’effectif total du Groupe dans les délégations est de près de 680 collaborateurs
commerciaux : près de 560 personnels Air France et 120 personnels KLM.
Æ Les 6 délégations régionales sont :
-
Brésil (équipe basée à Sao Paulo),
-
Cône Sud (l’équipe basée à Buenos Aires, gère 5 pays : Argentine, Bolivie, Chili,
Uruguay, Paraguay),
-
Guyane française (équipe basée à Cayenne, dépendante du CDL « Antilles,
Guyane, Océan Indien »),
-
Pays Andins (équipe basée à Bogota, gère la Colombie, l’Equateur, le Pérou et le
Venezuela),
-
Mexique (équipe basée à Mexico, gère les pays d’Amérique centrale).
-
Le Surinam, dont la capitale est Paramaribo (destination desservie par KLM),
dépend de la Délégation Régionale ANTILLES NEERLANDAISES du Centre de
Ligne CAYENNE OCEAN INDIEN.
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La délégation du Brésil, comme celles des Pays Andins ou du Cône Sud sont sous
commandement unique AIR FRANCE KLM (Délégué Régional et Directeur Commercial). Les
équipes commerciales des deux compagnies partagent les mêmes locaux et vendent
indifféremment la marque Air France ou la marque KLM, à travers un Plan d’Action Commercial
et Marketing commun, même si les objectifs sont différents pour chacune des compagnies
membres du Groupe.
Dans cet esprit, les équipes AIR FRANCE KLM utilisent les mêmes outils commerciaux uniques,
ce qui simplifie l’acte de vente pour le vendeur, et l’achat pour le client.
Les services Marketing sont également fusionnés et peuvent faire la promotion des deux
marques.
2. Présence d’Air France Cargo-KLM Cargo en Amérique latine :
Æ AIR FRANCE CARGO ET KLM CARGO : AF-KL Cargo
Dès la création du groupe Air FRANCE KLM, les deux compagnies ont particulièrement renforcé
leur coopération dans le domaine du cargo.
Ainsi, des avancées significatives ont eu lieu en matière de synergies : cohérence de réseaux et
des dessertes, échanges de capacités, harmonisation des horaires. "One roof policy" à chaque
fois que celà était techniquement et légalement possible . De plus, KLM a également rejoint
SkyTeam Cargo.
Le principe fondateur d’ AIR FRANCE KLM : « un groupe, deux compagnies, trois métiers »
donne la priorité à la réalisation de synergies entre les deux entreprises. Dans le secteur du fret,
des entités communes répondent à une forte justification économique. Ainsi, depuis la fin 2005,
une équipe dirigeante de management intégré de 5 cadres supérieurs , appelée JCMC "Joint
Cargo Management Comittee" est chargée de piloter la gestion du réseau, le marketing, la
communication, les ventes et la distribution, ainsi que la stratégie & le développement, et les
moyens informatiques associés, chaque compagnie continuant à exercer la responsabilité de ses
opérations/exploitation à partir de ses Hubs cargo respectifs de CDG "G1XL" et d'Amsterdam
Schiphol.
Le JCMC dirigeant ainsi environ 2200 personnes d'AF-KL Cargo travaillant conjointement dans
ce qu'on appelle à présent la JCT "Joint Cargo Team".
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AIR FRANCE CARGO ET KLM CARGO EN AMERIQUE LATINE
Le marché du Cargo en Amérique latine représente 12.4% de l’activité globale du réseau AF-KL
Cargo. La présence d’Air France Cargo en Amérique latine revêt un caractère historique
remontant à l’Aéropostale. Si les aléas conjoncturels de l’économie sud-américaine ont amené à
fermer des escales comme Lima et Quito et à Bogota où la desserte « tout cargo » a été
remplacée par un cadencement plus soutenu des fréquences « passagers » (7 fréquences
hebdomadaires au lieu de 3, assurées en A 340-300), certains marchés continuent à justifier une
présence « tout cargo » soutenue. Il s’agit du Brésil où le Groupe dessert Sao Paulo à raison de
2 cargo par semaine, dont 1 direct au prochain programme, et Buenos Aires 2 fois par semaine
également. Montevideo continue de bénéficier d’une desserte par semaine, et Santiago du Chili,
compte tenu de la forte saisonnalité de sa production agricole, fait l’objet de « touchées »
ponctuelles, au moment ou la production de fruits et légumes bat son plein au Chili et ou la
demande est la plus forte en Europe.
En Amérique latine, comme ailleurs sur notre réseau, l’augmentation des fréquences
« passager » et la capacité et les performances accrues des appareils intégrés récemment dans
notre flotte, a permis de déployer auprès de notre clientèle, une offre quotidienne significative.
Tableau de la présence AF-KL Cargo en Amérique latine, en TKT* au cumul fin mars 2006
AF-KL Cargo
2005-06
2004-05
Progression en %
TKT total
10 830
10 459
+3.5%
Amérique latine
1346
1301
+3.5%
Participation
12.4%
12.4%
* TKT : Tonnes Kilomètre Transportées
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Æ AIR FRANCE INDUSTRIES ET KLM ENGINEERING & MAINTENANCE
En répartissant les responsabilités techniques
et de gestion de produits entre Air France
Industries et KLM Engineering & Maintenance, le groupe a simplifié son organisation et élargi son
offre. Une force de vente unique ainsi qu’une politique d’achats commune basée sur une
stratégie conjointe vis-à-vis des produits et des fournisseurs ont également été mises en place,
générant d’importantes économies.
En 2005-06, Air France Industries et KLM E&M ont remporté de nombreux contrats de
maintenance d’appareils avec des compagnies tierces, notamment avec Lan Chile au Chili.
Les principaux clients d’Air France Industries en Amérique latine sont : Tam, Aerolinas
Argentinas, Air Jamaica et Lan.
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III / CONQUERIR ET FIDELISER UNE CLIENTELE DIVERSIFIEE
« L’une des principales raisons de notre succès tient certainement aussi à un fort coefficient
affectif. Nous enregistrons dans la région le taux de satisfaction clientèle le plus élevé de tout le
réseau d’Air France. Nous y répondons par des plans d’action adaptés aux divers segments de
clientèles à l’intention des équipages et des agents d’escale. En fait, notre véritable challenge est
de trouver des avions pour accompagner notre croissance souhaitée par nos clients » s’est
exprimé Christian Herzog, directeur général Amériques à Air France.
1. Une clientèle diversifiée
Selon la revue America Economia, l'économie d'Amérique Latine a progressé de 4,9% en 2006,
soit 0,5 points supplémentaires par rapport à 2005. Ce résultat confirme la bonne période de
l'Amérique Latine, même si il faut garder à l'esprit que ces résultats sont en grande partie dus
aux prix élevés des matières premières exportées comme le pétrole, le café et le cuivre.
Si les 3 grands pays moteurs économiques de l’Amérique latine sont dans l'ordre le Mexique,
l'Argentine et le Brésil, le secteur plus particulier du tourisme dans cette zone, a confirmé sa
croissance en 2006.
Sur le plan mondial, avec 842 millions d’arrivées et une croissance de 4.5%, l’année 2006 a
dépassé les attentes. Le secteur du tourisme continuant à jouir de résultats supérieurs à la
moyenne, il a connu une nouvelle année record. Les chiffres les plus récents du baromètre de
l’Organisation Mondiale du Tourisme (OMT) semblent indiquer que 2007 consolidera ces
résultats et sera la quatrième année de croissance soutenue. Les résultats de l’Amérique
centrale (6.1%) et de l’Amérique du sud (7.2%) montrent que l’Amérique latine est en passe de
consolider les résultats positifs des années récentes. Le Chili, la Colombie, le Guatemala, le
Paraguay et le Pérou ont tous enregistré une croissance à deux chiffres.
Une des caractéristiques de 2006 a été la persistance des résultats positifs des destinations
émergentes, ce qui souligne les liens entre tourisme et progrès économique.
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Il y a trois ans, le tourisme franchissait la barre des 800 millions d'arrivées internationales et
entrait ainsi dans une nouvelle phase historique : sa croissance a été de plus de 20 % depuis
lors. Le tourisme continue à se transformer sous la pression de son environnement.
Indicateurs touristiques des destinations desservies en direct par AIR FRANCE KLM
PAYS
VILLE
2004*
PROGRESSION
2005
PROJECTION
2006
ARGENTINE
BUENOS
AIRES
3 353
+7.5%
+4.2%
+3.3%
+3.5%
+5.9%
+5.8%
+4%
+4%
+2.7%
+2.8%
+3%
+3.5%
+5.5%
+4.5%
+7.8%
+4.5%
RIO DE
JANEIRO
BRESIL
4 794
SAO PAULO
CHILI
SANTIAGO
COLOMBIE
BOGOTA
EQUATEUR
1 785
791
QUITO
GUAYAQUIL
MEXIQUE
MEXICO
PEROU
LIMA
VENEZUELA
CARACAS
819
98 659
1 208
624
Source Organisation Mondiale du Tourisme (OMT)
* chiffres exprimés en milliers
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Æ Qui sont les clients d’ AIR FRANCE KLM de et vers l’Amérique latine ?
Des enquêtes de clientèle sont menées régulièrement par Air France et KLM afin de connaître
avec précision les « profils » des différents passagers que les deux compagnies accueillent sur
leurs lignes, en particulier de et vers les destinations latino-américaines. Les résultats de ces
enquêtes permettent d’effectuer des choix en matière commerciale et stratégique.
Lieux de résidence des passagers AIR FRANCE KLM voyageant de et vers l’Amérique latine
(2006)
Amériques
39 %
Autres
2%
France
33%
Europe
26%
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CSP : une forte majorité de dirigeants, de cadres et d’ingénieurs (2006)
Inactifs
12%
Dirigeants
22%
Autres actifs
17%
Cadres,
ingénieurs,
enseignants
29%
Professions
libérales
20%
Motifs de voyage des passagers AIR FRANCE KLM de et vers l’Amérique latine (2006)
Personnel :
32%
Professionnel
68%
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2. Les atouts supplémentaires du groupe AIR FRANCE KLM en Amérique latine
A. Toujours plus de destinations, plus d’horaires, plus de choix pour les passagers des
deux compagnies
⇒ Plus de destinations
Air France et KLM mettent leurs deux réseaux à la disposition de leurs clients. Ce double réseau,
articulé autour des hubs d’Amsterdam-Schiphol et de Paris-Charles-de-Gaulle 2, permet de
proposer aux passagers près de 55 000 sièges chaque semaine entre l’Europe et l’Amérique
latine.
⇒ Plus d’horaires aux meilleurs tarifs
Sur l’ensemble des destinations desservies par les deux compagnies, la combinabilité des
tarifs permet aux clients de choisir entre un trajet sur KLM via Amsterdam et un trajet sur Air
France via Paris, sur la base de l’addition de deux demi aller et retour. Les clients pourront ainsi
bénéficier de correspondances via l’un ou l’autre des deux hubs, au départ comme au retour, et
accéder facilement tant à un choix d’horaires élargis qu’aux meilleurs tarifs disponibles.
Pour multiplier les possibilités d’acheminement de et vers l’Amérique latine (et le monde entier)
via Roissy-CDG2 ou Amsterdam-Schiphol, les horaires des deux compagnies sont idéalement
cadencés tout au long de la journée, avec 15 vols quotidiens en partage de codes. Air France et
KLM proposent ainsi à la clientèle une liaison attractive entre les deux capitales, avec une offre
totale de près de
4 500 sièges chaque jour, dans les deux sens.
(Horaires été 2006 / 2007)
Sens Paris / Amsterdam
Compagnie
dép.
arr.
AF
AF
AF
KL
KL
KL
AF
AF
KL
AF
KL
AF
AF
KL
KL
06:40
07:20
08:00
09:00
09:40
10:30
11:35
12:45
14:25
15:25
16:25
17:30
18:30
19:30
20 :55
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08:00
08:40
09:20
10:20
11:00
11:50
12:55
14:00
15:45
16:40
17:45
18:50
19:45
20:50
22:10
Sens Amsterdam / Paris
Compagnie
dép.
arr.
KL
KL
KL
AF
AF
AF
KL
AF
KL
AF
KL
AF
KL
AF
AF
06:50
07:20
08:00
08:50
09:30
11:05
12:15
13:40
14:10
15:25
16:50
17:50
18:45
20:05
20:50
08:05
08:40
09:30
10:05
10:45
12:20
13:30
14:55
15:30
16:40
18:05
19:05
20:00
21:20
22:05
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Exemples d’horaires permettant des correspondances rapides au départ d’une métropole
européenne : aller et retour (Programme Eté 2007)
-
Stockholm - Sao Paulo : 2 possibilités d’horaires sont offertes le même jour
au passager
Æ Partir le soir pour bénéficier de toute sa journée à Stockholm : le vol AF 1063 quitte
Stockholm à 19h15 et atterrit à CDG à 21h55 pour un départ à destination de Sao Paulo à 23h15
(vol AF 454), soit un temps de correspondance de 1h20. L’arrivée du vol AF 454 à Sao Paulo à
05h45 donne au passager qui le souhaite la possibilité d’utiliser pleinement sa journée à
destination. Le temps total du voyage est de 15h30.
Æ Partir tôt le matin et bénéficier de toute sa soirée à Stockholm : le vol KL 1106 quitte
Stockholm à 06h30 et atterrit à Amsterdam à 08h40 pour un départ vers Sao Paulo à 10h00 (vol
KL 791), soit un temps de correspondance de 1h20. L’arrivée du vol KL 791 à 17h00 donne au
passager qui le souhaite la possibilité de profiter de toute sa soirée à destination. Le temps total
du voyage est également de 15h30.
-
Sao Paulo- Stockholm : 2 possibilités également
Æ Partir en fin d’après midi et passer par CDG : le vol AF 455 quitte Sao Paulo à 16h45 et
atterrit à CDG à 08h50 pour un départ vers Stockholm à 09h35 (vol AF 2062), soit un temps de
correspondance de 45 minutes. L’arrivée du vol AF2062 à Stockholm à 12h10 donne au
passager qui le souhaite la liberté d’accepter un déjeuner à destination. Le temps total du voyage
est de 14h25.
Æ Partir en début de soirée et passer par Amsterdam : le vol KL 792 quitte Sao Paulo à
18h40 et atterrit à Amsterdam à 11h10 pour un départ vers Stockholm à 12h10 (vol KL 1113),
soit un temps de correspondance de 60 minutes. L’arrivée du vol KL 1113 à 14h10 permet de
profiter de toute son après-midi à destination. Le temps total du voyage est de 14h30.
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Exemples d’horaires permettant des correspondances rapides au départ du marché
néerlandais : aller et retour (programme Eté 2007)
-
Amsterdam -Sao Paulo : 3 possibilités d’horaires sont offertes le même jour
au passager
Æ Partir en tout début de matinée, tout en passant par CDG : le vol AF 8229 quitte
Amsterdam à 08h00 et atterrit à CDG à 09h30 pour un départ vers Sao Paulo à 10h15 (vol AF
456), soit un temps de correspondance de 45 minutes. L’arrivée du vol AF 456 à 17h15 permet
de profiter de sa soirée à destination. Le temps total du voyage est de 14h15.
Æ Partir en début de matinée et bénéficier d’un vol direct : le vol KL 791 décolle
d’Amsterdam à 10h00 pour se poser à Sao Paulo à 17h00, soit un temps de vol total de 12h.
Æ Partir en toute fin de journée, pour profiter de sa journée à Amsterdam : le vol AF 2241
quitte Amsterdam à 20h50 pour se poser à CDG à 22H05. Le vol AF 454 décolle de CDG à
23h15 (soit un temps de correspondance de 1h10) pour atterrir à Sao Paulo à 05h45. Le
passager bénéficie dans ce cas de la totalité de sa journée d’arrivée à destination. Le temps total
du voyage est de 13h55.
-
Sao Paulo-Amsterdam : 3 possibilités d’horaires au choix du passager
Æ Partir en fin de journée, pour bénéficier de sa journée à Sao Paulo : le vol AF 459 décolle
de Sao Paulo à 19h25 et atterrit à CDG à 11h50, pour un départ vers Amsterdam à 12h45 (vol
AF 1740), soit un temps de correspondance de 55 minutes ; L’arrivée du vol AF 1740 à
destination à 14h00 permet de profiter de l’intégralité de son après-midi. Le temps total du
voyage est de 13h35.
Æ Partir en fin de journée et bénéficier d’un vol direct : le vol KL 792 quitte Sao Paulo à
18h40 et atterrit à Amsterdam à 11h10, soit un temps de vol total de 11h30.
Æ Partir en fin d’après midi, en passant par CDG : le vol AF 455 décolle de Sao Paulo à
16h45 pour se poser à CDG à 08h50 pour un départ vers Amsterdam à 09h40 (vol AF 8224), soit
un temps de correspondance de 50 minutes. L’arrivée du vol AF 8224 à 11h00 à Amsterdam
permet d’accepter un déjeuner et de bénéficier de toute l’après midi à destination. Le temps total
du voyage est de 13h15.
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B. AIR FRANCE KLM : un transporteur innovant, à l’écoute de ses clients
« Innover, ce n’est pas seulement créer quelquechose d’inédit, c’est aussi l’intégration
permanente des nouvelles technologies, à l’échelle mondiale, à chaque étape du voyage, dès
que cela est possible, pourvu que cela soit simple et utile » s’est récemment exprimé Patrick
Roux, directeur Marketing à Air France.
AIR FRANCE KLM innove en écoutant ses clients. Pour recueillir leurs opinions, des enquêtes
ont lieu en permanence, tout au long de l’année : près de 500 000 formulaires sont distribués à
bord chaque année, permettant de disposer en temps réel, d’un baromètre permanent et fiable
de l’indice de satisfaction de ses passagers, tant en ce qui concerne les services au sol, que
ceux offerts à bord.
Par ailleurs, grâce à Flying Blue, le programme de fidélité d’Air France-KLM, leader sur le
marché, un panel de clients FB@HOME a été constitué. Ceux-ci ont donné leur accord pour
répondre en temps réel, par mail, à des questions relatives à la qualité du service offert.
a) au sol
Æ La révolution des e-services
Pour répondre au besoin d’autonomie, de simplicité, de transparence et de lisibilité exprimé par
les passagers, le groupe développe l’utilisation des toutes dernières technologies :
généralisation du billet électronique (9 clients sur 10 au départ du marché France),
développement de l’enregistrement depuis des bornes libre-service ou sur les sites internet des
deux compagnies (voir tableau suivant).
Les e-services rencontrent un réel succès. En 2005-06, 70% des passagers d’Air France sur le
marché France et 77% des passagers de KLM dans le monde ont voyagé avec un billet
électronique.
Le développement des e-services et la simplification des processus permettent au groupe
d’améliorer la qualité de service et la satisfaction des clients.
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Le Billet Electronique, couplé avec l’enregistrement sur Internet ou sur Borne Libre Service, est
l’un des principaux éléments des e-services. Il remplace le billet papier et permet d’écarter les
sources de stress générées par l’oubli ou la perte d’un billet. Accessible au moment de la
réservation (sur Internet, par téléphone ou dans une agence), il ouvre l’accès à deux modes
d’enregistrement sur un vol, qui feront gagner un temps précieux en évitant les éventuelles files
d’attente à l’aéroport : Bornes Libre Service ou Internet.
Le billet électronique est proposé sur près de 98% des destinations Air France. Il participe à la
politique de développement durable d’ AIR FRANCE KLM en diminuant le volume de papier.
Les Bornes Libre Service permettent au client n’ayant pas accès à internet de s’enregistrer sur
une Borne Libre Service en arrivant à l’aéroport. Il suffit d’insérer une carte (Flying Blue, carte
bancaire) qui, grâce à la reconnaissance du nom ou du numéro d’adhérent Flying Blue, lance la
recherche du billet électronique. Le client peut procéder à son enregistrement en 30 secondes,
de 5 heures avant le départ du vol jusqu’à l’Heure Limite d’Enregistrement.
Les nouveaux services annoncés pour l’enregistrement sur Internet sont offerts sur les Bornes
Libre Service.
D’ici à fin 2007, avec plus de 500 Bornes Libre Service réparties dans plus de 70 escales
(principalement en France et en Europe), Air France restera l’une des compagnies leader en
Europe dans ce domaine.
Enfin, l’Internet Mobile et le SMS (63654)*, permettent quelle que soient le lieu et l’heure dans
le monde entier, d’obtenir des informations personnalisées en temps réel. Ainsi, tout passager
pourra connaître par exemple, l’heure d’arrivée exacte de son avion, etc.
Æ Les sites Internet : plus de 15 sites en Amérique latine
Air France et KLM ont développé tout spécialement pour le marché latino-américain de
nombreux sites Internet propres à chaque pays et aux attentes de ses concitoyens.
La population internaute mondiale a dépassé le milliard d’individus à la fin de l’année 2005. Elle
représente plus de 80 millions de personnes en Amérique latine.
(source Journal du Net)
* Numéro pouvant être appelé partout dans le monde selon les accords avec les opérateurs locaux
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Présentation des principaux sites Air France et de sites KLM présents en Amérique latine
Pays
Adresse locale
Mise en ligne
langue
Argentine
airfrance.com/ar
Avril 2001
espagnol
Brésil
airfrance.com/br
Février 2001
portugais
Brésil
klm.com/br_en
1998
Chili
airfrance.com/cll
Décembre 1999
espagnol
Colombie
airfrance.com/co
Avril 2001
espagnol
Equateur
Klm.com/ec
1998
Mexique
airfrance.com/mx
Novembre 1999
Pérou
Klm.com/pe_en
1998
Venezuela
airfrance.com/ve
Avril 2001
Portugais
Anglais
Espagnol
Anglais
espagnol
Espagnol
Anglais
espagnol
Accessibles 24 heures sur 24, ces sites présentent nombre d’avantages déterminants pour
l’ensemble des clients du marché latino-américain avec une présentation actualisée, claire,
conviviale de la totalité de l’offre du groupe AIR FRANCE KLM (celle-ci étant parfaitement
combinable) et la possibilité de réserver en ligne.
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Æ Les « Sales and Services Centers »
Le client du groupe AIR FRANCE KLM bénéficie également de deux « Sales and Service
Centers (SSC).
-
le « Sales and Service Center » de Santiago du Chili en langue espagnole, qui a
en charge la zone géographique incluant Mexico, la Colombie, le Venezuela,
l’Equateur, le Perou, le Chili et l’Argentine,
-
le « Sales and service center de Rio en langue portugaise.
Ces 2 « Sales and Services Centers » peuvent vendre indifféremment les 2 marques du
Groupe AIR FRANCE KLM.
Ceux-ci regroupent des équipes de vendeurs chargés de répondre aux appels provenant de
l’ensemble des pays du marché latino-américain. Les clients de KLM ont à leur disposition un
bureau de ventes dans chaque ville desservie par le Groupe.
Dotés des dernières technologies en téléphonie et en outils informatiques, ces professionnels
parlent plusieurs langues étrangères afin d’intervenir dans la langue propre à chaque client.
Objectifs : améliorer la qualité des services en proposant une grande facilité d’accès (nombre de
lignes, horaires étendus), proposer l’offre AIR FRANCE KLM (vente de billets et locations de
voitures, support, information, traitement des courriels prévenir les clients en cas d’irrégularité.
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b) A bord des vols Air France
Æ Les Personnels Navigants Commerciaux (PNC) : professionnalisme, savoir être et
savoir faire
Afin d’optimiser la qualité du service rendu aux clients, Air France et KLM appuient leur stratégie
de management des PNC autour de deux axes principaux :
•
Le professionnalisme dans les domaines de la sécurité et de la sûreté ;
•
Le « savoir-être » et le « savoir-faire », avec l’accent mis sur la disponibilité à l’égard du
client dès l’embarquement, ainsi que la présence et l’attention tout au long du voyage.
Les Personnels Navigants Commerciaux d’Air France comme de KLM, sont sélectionnés et
formés pour prendre en compte les spécificités culturelles des passagers, notamment celles du
marché latino-américain.
Les compétences linguistiques des PNC entrent en ligne de compte dans le cadre de
l’organisation de leurs plannings (présence de PNC hispanophones ou lusophones sur chaque
vol).
Au total, Air France compte 3852 Personnels Navigants Commerciaux hispanophones, dont
1221 sont tout spécialement dédiés au marché américain, et 473 lusophones, dont 212
également dédiés au marché américain.
A noter : Air France a lancé cette année au Brésil une campagne de recrutement de PNC
qui a remporté un grand succès : plus de 1000 candidatures ont été reçues dont 70 seront
retenues. Ces PNC supplémentaires, qui seront basés à Roissy, permettront de renforcer
la présence de PNC lusophones à bord des vols à destination de l’Amérique latine.
Pour ce qui concerne Air France, le service « Lignes et Produits », composé de spécialistes du
secteur concerné et de PNC au fait des habitudes de voyage et de la culture de leurs clients
internationaux, édite un « vade mecum » qui permet au personnel de bord d’appliquer le code de
conduite qui convient et d’offrir le produit attendu au moment opportun.
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L’objectif est de répondre au mieux aux attentes d’une clientèle latino-américaine très sensible au
service personnalisé, mais également à celles d’une clientèle internationale attentive à un service
efficace et discret.
Æ Les distractions à bord : internationalisation des goûts et diversité culturelle
S’agissant des distractions à bord, Air France et KLM proposent un programme musical élargi ;
musique classique, jazz, opéra, musiques du monde et notamment d’Amérique latine.
L’internationalisation de la clientèle est également prise en compte dans la programmation des
films à bord : une chaîne « Version Originale » permet au passager international de visionner des
films et divers programmes dans la langue des pays de destination ou d’origine de la ligne.
Avec plus de 22 000 écrans individuels équipant ses appareils long-courriers, Air France
propose sur chaque vol une sélection de 12 films (au lieu de 6 auparavant), renouvelée tous
les mois. La quasi totalité de la flotte long-courrier est équipée de la vidéo à la demande. Air
France est une des rares compagnies à proposer ce service dans toutes les cabines. Au cours
de l’année 2006, 191 films ont été programmés, dont 26 films français, 64 films américains et 101
films provenant d’autres nationalités en VO. Air France par ailleurs transporteur officiel du
Festival
de
Cannes
depuis
1980,
est
engagée
dans
la
promotion
des
œuvres
cinématographiques, notamment françaises depuis plus de 40 ans.
Æ L’intégration des dernières technologies en matière d’équipements : apporter en
permanence toujours plus de confort
Depuis le 4 novembre dernier, Air France équipe progressivement ses avions d’un nouveau
fauteuil-lit en cabine l’Espace Affaires long-courrier. La mise en place de cette 3e génération de
sièges permet à la compagnie d’offrir à ses clients, les technologies les plus récentes mises sur
le marché par les constructeurs de sièges. Les nouveautés apportées à ce fauteuil positionnent
Air France comme seule compagnie leader en Europe à proposer un lit à la fois aussi long et
aussi large.
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Les aménagements qui font le succès de la cabine l’Espace Affaires restent inchangés :
Une coque fixe pour préserver l’intimité et l’espace personnel du passager, de nombreux
rangements ergonomiques, un écran vidéo individuel proposant la vidéo à la demande, une prise
PC sur tous les sièges, une fonction massage intégrée au siège.
Au cours de l’été 2007, toute la flotte à destination de l’Amérique latine sera équipée des
Nouveaux Espaces du Voyage.
c) A bord des vols KLM
Æ Les Personnels Navigants Commerciaux (PNC)
Les Personnels Navigants Commerciaux de KLM, sont également sélectionnés et formés pour
prendre en compte les spécificités culturelles des passagers, notamment celles du marché latinoaméricain. Ainsi, plus de 300 PNC parlent la langue espasgnole tandis que plus d’une centaine
parlent la langue portugaise.
Æ Les distractions à bord
KLM offre également les tout nouveaux systèmes de divertissement audio, vidéo et interactif.
Ceux-ci varient selon les avions. Il est par ailleurs possible de savoir exactement quels films
seront proposés durant le vol avant le départ.
Divertissement à bord des Boeing 777 et Airbus A330 de KLM
Tous les Boeing 777 et Airbus A330 de KLM sont équipés d’écrans vidéo personnels et d’un
système de divertissement interactif : films, télévision, jeux ainsi que messagerie par e-mail ou
texte.
Le système de vidéo à la demande permet de choisir le moment de sa projection. Des écrans
vidéo situés dans le dossier du siège dans toutes les classes de voyage offrent un grand choix
de films, plus des programmes de télévision, des jeux vidéo pour tous les âges ainsi que le suivi
des vols.
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On peut également utiliser son combiné et son écran pour envoyer des messages texte vers tout
numéro de téléphone portable ou adresse e-mail partout dans le monde et recevoir ses réponses
directement à sa place. Pour cela, il suffit tout simplement de retourner sa télécommande
interactive, d’y glisser sa carte de crédit pour que le combiné serve alors de téléphone.
Divertissement à bord des Boeing 747, Boeing 767 et MD11 de KLM
World Business Class : Des écrans vidéo personnels à chaque siège permettent de regarder le
programme de son choix grâce à une sélection des meilleurs films et programmes de télévision
et une grande variété de titres musicaux sur 12 canaux vidéo et 12 canaux audio (6 canaux vidéo
et 9 audio sur le Boeing 767).
Classe Économique : un choix des meilleurs films, des séries de télévision populaires, des
nouvelles et documentaires est proposé sur son écran principal. On peut également choisir parmi
12 canaux audio spécialement programmés offrant une vaste sélection de styles musicaux (9
canaux audio sur le Boeing 767).
Holland Herald
Holland Herald, le magazine mensuel primé de KLM, est disponible à bord de chaque vol KLM.
Diffusé pour la première fois en 1966, ce magazine de bord est le plus ancien dans le monde.
C’est aussi le magazine de bord qui a la plus grande diffusion en langue anglaise aux Pays-Bas.
Chaque numéro mensuel traite un thème différent et surprenant. On peut y trouver des articles
sur le voyage, le mode de vie, ainsi que d’intéressants faits et chiffres, la liste des évènements
culturels aux Pays-Bas, des profils de destination, la liste des divertissements à bord et un
catalogue des articles vendus hors taxes à bord de chaque vol KLM ainsi que la possibilité de
participer au concours de photo KLM/Holland Herald.
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C) Un programme de fidélisation « Flying Blue » plébiscité
Le lancement de Flying Blue a été un grand succès en Amérique latine ; AIR FRANCE KLM
compte désormais 400 000 adhérents Flying Blue en Amérique latine, avec un taux d’activité en
constante augmentation. Entre avril 2006 et janvier 2007, la progression du nombre de
membres Flying Blue actifs a été de +26%.
Les adhérents « Flying Blue » ont accès à un Service Client accessible du lundi au vendredi en
langue espagnole et portugaise.
Par ailleurs, les adhérents peuvent 24 h / 24 obtenir des informations, émettre des billets prime,
effectuer des crédits de Miles rétroactifs, modifier leurs coordonnées personnelles sur le site
Internet airfrance.com ou klm.com dans la rubrique Flying Blue. Depuis avril 2006, les adhérents
qui ont choisi de recevoir leur « communication « on line » a doublé.
A noter : les adhérents du programme de fidélité Flying Blue sont de plus en plus
nombreux à consulter sur Internet la disponibilité des vols pour la réservation d’un billet
avec leurs Miles (billets prime)…Pour organiser toujours mieux leurs voyages, une
nouvelle fonctionnalité a été lancée : sur un seul écran, les adhérents peuvent visualiser
d’un coup d’œil les dates disponibles pour utiliser un billet prime sur une période allant
jusqu’à deux mois autour de la date demandée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aussi
de trouver encore plus facilement des alternatives si la date demandée initialement n’est
pas possible : autres dates, autres cabines de voyage et barème « Open Miles » donnant
encore plus de disponibilités sur les vols. Les avantages de ne nouveau service ? un
accès direct aux dates disponibles, une recherche plus rapide et toujours plus de liberté
dans
l’organisation
d’un
voyage.
Pour
toute
information
complémentaire :
www.airfrance.com ou www.klm.com, rubrique Flying Blue.
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27
C. Les partenaires d’AIR FRANCE KLM en Amérique latine
AEROMEXICO
Grâce à Aeromexico, partenaire d’Air France depuis 1998 et membre fondateur de SkyTeam, les
passagers d’Air France disposent de 8 destinations mexicaines.
TAM
Grâce à TAM, partenaire d’Air France depuis 1999, les passagers d’Air France disposent chaque
semaine de 14 destinations brésiliennes accessibles à partir de Rio de Janeiro ou de Sao Paulo,
et 16 destinations en incluant celles-ci, ce qui représente 98% du potentiel brésilien.
COPA
L’accord signé le 2 février 2007 entre SkyTeam et Copa pour entrer dans le programme de
compagnies associées marque la volonté de la compagnie panaméenne de s’engager dans les
démarches préalables à son adhésion. Dès que les différentes conditions seront satisfaites, les
clients de SkyTeam pourront bénéficier de davantage de destinations. Copa exploite 24 avions
vers 32 destinations supplémentaires dans 20 pays d’Amérique du Nord, d’Amérique Centrale,
d’Amérique du Sud et des Caraïbes.
« Grâce à Copa et à son hub de Panama dont la position stratégique n’est pas à démontrer,
Skyteam va renforcer significativement sa présence en Amérique latine » a conclu Mark Erwin,
senior vice president-corporate Developpement de Continental Airlines, compagnie sponsor de
Copa.
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ANNEXES
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AIR FRANCE EN AMERIQUE LATINE : HISTORIQUE
- 11 au 15 mai 1930 : première liaison entièrement aérienne Toulouse-Santiago : les 13 000
kilomètres de la ligne sont parcourus à 124 km/h de moyenne,
- 1931 : l’Aéropostale signe un contrat avec les gouvernements d’Amérique du Sud engageant
celle-ci à transporter le courrier entièrement par voie aérienne à partir de 1932,
- 5 janvier 1936 : le service aérien devient hebdomadaire. En 2 jours, le courrier est transporté
entre la France et le Brésil,
- Mai 1940 : célébration de la 500 ème traversée de l’atlantique Sud,
- 1946 : reprise des vols après la guerre. La ligne paris-Santiago du Chili est effectuée à une
fréquence hebdomadaire,
- 1953 : la compagnie ouvre la ligne Paris-Bogota, via Lisbonne, les Antilles et Caracas,
- 1957 : Air France pousse sa ligne Paris-Bogota jusqu’à Quito (Equateur) et Lima (Pérou). En
1960, grâce au B707, Buenos Aires et Lima sont à moins de 17 heures de vol de Paris,
- 1964 : Air France inaugure son service « Croix du Sud », le plus rapide entre l’Europe et le
Chili, avec deux escales à Dakar et Buenos Aires,
- 1974 : Air France introduit le Boeing 747 sur la liaison Paris- Rio de Janeiro,
- 1976 : mise en service du Concorde entre Paris et Rio de janeiro,
- 1981 : Santiago et Bogota sont reliées 3 fois par semaine au départ de Paris,
- 1993 : Paris-Buenos Aires est assurée en Airbus A 340, sans escale, en 13 heures et 17
minutes,
- 2000 : mise en service du 777-200 entre Paris et Sao Paulo et Buenos Aires.
2001 : Paris est reliée 3 fois par semaine à Santiago, en B777-200ER, sans escale en 13 heures
et 50 minutes de vol.
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KLM EN AMERIQUE LATINE : HISTORIQUE
- 15 décembre 1934 : le Fokker F.XVIII PH-AIS « Snip » équipé de réservoirs d’essence
supplémentaires, décolle de Schipol pour atteidnre Curaçao le 22 décembre après plusieurs
escales à Marseille, Alicante, Casablanca, Porto Praia, Paramaribo et Caracas. Le voyage dure 8
jours avec un temps de vol de 54h27 pour une distance de 10 490 km,
- 1946 : KLM ouvre une nouvelle ligne à destination de Rio en Douglas DC4 ; ligne étendue à
Montevidéo la même année puis à Buenos Aires en 1948,
- 1949 : la route du sud à destination de Curaçao via Lisbonne, Paramaribo, Port d’Espagne et
Caracas, est inaugurée en Douglas DC6.
- 1951 : le secteur Antilles de KLM dessert un réseau régional comprenant notamment Managua
et San Salvador,
- 1952 : desserte de Santiago du Chili (le vol, effectué en Douglas DC 6, dure 53h20),
- 1953 : desserte du Guatemala,
- 1954 : desserte de Guayaquil et de Lima,
- 1955 : desserte de Sao Paulo
- 1964 : la toute nouvelle compagnie des Antilles Néerlandaises d’ALM, créée par le
gouvernement antillais avec l’aide de KLM, reprend l’ensemble des lignes de ce réseau régional,
- 1972 : desserte de Quito,
- 1980 : desserte de San José,
- Actuellement, KLM assure des liaisons régulières vers 16 destinations dans 13 pays
d’Amérique centrale et du sud.
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AIR FRANCE KLM EN AMERIQUE LATINE : LES CHIFFRES-CLE
Æ 1er transporteur aérien entre l’Europe et l’Amérique latine : près de 55 000 sièges
chaque semaine dans les deux sens,
Æ 12 destinations desservies en propre, 208 fréquences chaque semaine dans les deux
sens et 28 destinations supplémentaires en partage de code (programme Eté 2007),
Æ Plus de 15 sites Internet, 2 centres d’appels à Rio et à Santiago, bureaux de ventes KLM
à Lima, Quito, Guayaquil, Sao Paulo, Mexico, Buenos Aires et Santiago du Chili,
Æ 6 délégations régionales (incluant La Guyane et le Surinam)
Æ 680 collaborateurs commerciaux (560 personnels Air France et 120 personnels KLM)
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AIR FRANCE KLM : LES CHIFFRES-CLE
Le groupe AIR FRANCE KLM poursuit une stratégie de croissance rentable qui s’appuie sur la
complémentarité d’Air France et de KLM dans leurs trois métiers (passage, fret et maintenance),
source de synergies importantes, et sur des efforts permanents de maîtrise des coûts.
Créé en mai 2004, le groupe est composé d’un holding, AIR FRANCE KLM, et de ses deux
filiales aériennes, Air France et KLM qui conservent leur identité propre et restent responsables
de leur gestion opérationnelle et commerciale.
Le groupe est premier mondial en termes de chiffre d’affaires et premier européen en termes de
trafic.
Principaux chiffres-clé
Æ 575 avions comprenant 165 avions long-courrier, 222 avions moyen-courriers et 188 avions
dans la flotte régionale,
Æ 247 destinations dans 104 pays, dont 115 destinations long-courriers et 126 destinations
moyen-courriers,
Æ 2 plates-formes de correspondance : Roissy-Charles de Gaulle à Paris, Schipol à Amsterdam,
Æ 102 000 collaborateurs,
Æ 21.4 milliards d’euros de chiffre d’affaires,
Æ 913 millions d’euros de Résultat net part du groupe
Æ Répartition du capital : 18.6% (Etat français), 14.1% (Salariés), 1.5% (Autocontrôle), 65.8%
(Flottant).
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SKYTEAM : LES CHIFFRES-CLE (www.skyteam.com)
Æ 15 000 vols quotidiens
Æ 10 compagnies membres
Æ 373 millions de passagers
Æ 728 destinations / 149 pays
Æ 2018 avions (et plus de 1190 avions dans les filiales)
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34
SKYTEAM : LES AVANTAGES RESERVES A SES CLIENTS
Æ Des Miles et des primes sur toutes les compagnies de SkyTeam et un accès plus rapide
au statut «Elite».
•
Les passagers accumulent des Miles sur tous les vols SkyTeam et bénéficient de primes sur
tout le réseau de l'alliance.
•
Les clients titulaires d’une carte de fidélité d'une compagnie membre de l'alliance bénéficient
automatiquement d’un statut SkyTeam équivalent. Par exemple :
SkyTeam Elite :
•
Choix de siège préférentiel à la réservation.
•
Priorité sur la liste d'attente à la réservation.
•
Banques d'enregistrement prioritaires.
•
Priorité sur la liste d'attente à l'aéroport.
•
Embarquement prioritaire ou à convenance.
SkyTeam Elite Plus
•
Tous les avantages de SkyTeam Elite, et :
•
L'accès aux salons, le jour où le passager voyage sur un vol international de SkyTeam.
•
Le traitement prioritaire des bagages grâce aux étiquettes « Bagages prioritaires »
SkyTeam.
•
La garantie d'une réservation en classe économique, même si le vol est complet (la
réservation doit être effectuée 24 heures avant le vol, valable pour les billets au plein tarif
économique).
Æ 400 salons à travers le monde
•
Le jour de leur voyage, les membres de SkyTeam Elite Plus (qui peuvent être accompagnés
d’un invité) ainsi que les passagers voyageant en première classe ou en classe affaires sur
un vol international SkyTeam ont accès à 400 salons SkyTeam en aéroport. Il y trouvent des
espaces spécialement aménagés pour y travailler ou se détendre.
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35
Æ Un choix de près de 15 000 vols quotidiens vers 728 destinations
•
Les passagers ont un plus large choix de vols et de destinations grâce au réseau global
SkyTeam et aux vols en partage de code.
•
Environ 62% des vols SkyTeam sont en partage de code entre au moins deux compagnies
membres, renforçant ainsi la connectivité de l’alliance. Ce pourcentage est supérieur à ceux
des autres alliances.
Æ Une plus grande offre de tarifs vers davantage de destinations
•
SkyTeam a été la première alliance de compagnies aériennes à bénéficier, pour
certains de ses membres, de l'immunité antitrust sur les lignes transpacifiques et
transatlantiques, ce qui lui permet d'offrir un service harmonisé et de meilleure qualité
grâce à un réseau fortement intégré, avec des vols mieux coordonnés et des tarifs plus
compétitifs.
•
Le «SkyTeam Europe Pass» permet aux clients de l’alliance qui achètent un billet
transatlantique ou intercontinental à destination de l’Europe, d’acheter également 3 coupons
de vol ou plus, valables sur les vols intra-européens de l’alliance, à des prix très compétitifs.
•
De même, le « SkyTeam America Pass » permet aux clients de l’alliance, qui achètent un
billet transatlantique ou transpacifique vers l’Amérique du Nord, d’acheter 3 coupons de vol
ou plus, valables sur les vols de l’alliance à l’intérieur du continent nord-américain.
•
Enfin, le « SkyTeam Asia Pass » permet d’acheter, en continuation d’un voyage longcourrier sur l’une des compagnies de SkyTeam vers l’Asie ou la région Pacifique, de
trois à huit
coupons de vol valables sur les lignes locales d’Air France, Continental Airlines, KLM,
Korean Air ou Northwest Airlines en Asie.
•
SkyTeam propose une gamme de tarifs “Tour du Monde”.
•
Les passagers titulaires d’une carte de fidélité peuvent convertir leurs Miles en primes
utilisables sur plusieurs transporteurs de SkyTeam. Les passagers peuvent ainsi bénéficier
d’un plus vaste choix de destinations et d’acheminements, pour un nombre de Miles réduit.
Cet avantage sera étendu très bientôt aux lignes d’Aeroflot.
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36
Æ Enregistrement de bout en bout pour les passagers en correspondance
•
Sur les vols internationaux, les passagers de SkyTeam ne procèdent qu’une seule fois aux
formalités d'enregistrement et reçoivent leur carte d'embarquement et les étiquettes de
transfert de bagages pour tous les segments de leur voyage (jusqu’à 3 correspondances sur
2 compagnies de SkyTeam).
Æ Un réseau mondial et des correspondances facilitées
•
Le réseau SkyTeam dessert les zones géographiques les plus dynamiques, celles où se
concentre plus de 80 % du trafic aérien mondial.
•
Les clients de SkyTeam bénéficient des hubs les plus importants et performants des EtatsUnis (Atlanta-Hartsfield) et d'Europe (Paris, Amsterdam, Prague, Milan). SkyTeam offre plus
de correspondances et de vols sans escale entre l'Europe et les Etats-Unis que n'importe
quelle autre alliance.
En outre, les hubs de SkyTeam à Paris-Charles-de-Gaulle, Amsterdam-Schiphol, Detroit,
Minneapolis et Séoul-Incheon sont parmi les rares au monde à disposer encore d’un potentiel
de croissance.
•
Les compagnies membres de SkyTeam mettent en commun des infrastructures d’accueil et
de vente dans plus de 21 aéroports dans le monde. A l’avenir, des comptoirs de vente, salons
ou agences devraient être ouverts dans une cinquantaine d’escales.
•
Des regroupements de locaux commerciaux entre compagnies de SkyTeam sont prévus
dans une cinquantaine d’aéroports et agences dans le monde.
Æ Les passagers profitent de services efficaces et homogènes dans tout le réseau
SkyTeam
•
Les compagnies de SkyTeam, qui ont mis le service au client au cœur de leurs priorités,
assurent à leurs passagers un haut niveau de service, quelle que soit leur destination :
•
Une signalétique standardisée à tous les aéroports pour un repérage plus facile,
•
Le respect des mêmes normes de qualité de service,
•
Une politique harmonisée de service au client qui définit des procédures d'assistance en cas
d'irrégularité d'exploitation (changements de réservation, mise à disposition de kits de
première nécessité, perte de billets, réponses aux demandes des clients),
•
SkyTeam renforce la rapidité et la fiabilité des systèmes informatiques permettant d’assurer
le meilleur service à la clientèle sur l'ensemble du réseau de l'alliance.
Service de Presse
45, rue de Paris 95747 Roissy CDG Cedex
site corporate : http ://www.airfrance.com/corporate
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Æ 2 100 agences SkyTeam pour planifier son voyage et obtenir des informations
•
Les clients peuvent obtenir toutes informations auprès des centres de réservation des
compagnies membres, des comptoirs dans les aéroports et des agences en ville.
•
Tous les agents SkyTeam suivent une formation spécifique afin de répondre au mieux aux
attentes des clients, quelle que soit la compagnie sur laquelle ils voyagent.
•
Pour les demandes plus complexes, les agents de SkyTeam s'appuient sur une équipe
disponible par téléphone 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
•
Sur le site internet de SkyTeam : www.skyteam.com, les clients trouvent des informations
sur l'alliance en plusieurs langues et des liens vers le site de chaque compagnie membre. Le
contenu comprend :
•
Des pages " guide pratique ", avec des renseignements détaillés sur les aéroports et les
destinations desservies,
•
Des pages " travel planner " avec les horaires des vols, des informations pratiques sur les
taux de change, l'heure locale et la météo, ainsi que des conseils pour rendre le vol encore
plus confortable et reposant,
•
Une présentation interactive des bénéfices clients de SkyTeam, des produits spécifiques de
l'alliance, tels que les « Tours du Monde » ou le « Europe Pass », et des horaires,
•
La possibilité de télécharger sur PC, Pocket PC ou Palm les horaires des compagnies de
SkyTeam.
Æ Un service en vol consacré au confort et au bien-être des passagers
•
La convivialité en est le dénominateur commun, tout en maintenant la diversité culturelle qui
fait la singularité de chaque compagnie.
•
Les passagers reçoivent des informations précises et en temps opportun. Le personnel de
bord parle anglais ainsi que, lorsque c’est possible, les langues des pays de départ et
d'arrivée (vols long-courriers).
•
Les programmes de divertissement en vol sont coordonnés : les passagers qui effectuent un
aller-retour sur deux compagnies membres bénéficient d'un programme vidéo différent.
•
Tous les programmes vidéo présentent des exercices de relaxation et d'autres conseils de
santé pour aider les passagers. à voyager plus confortablement.
•
La composition des repas spéciaux est coordonnée entre les différents membres.
•
Tous les vols SkyTeam sont non fumeurs.
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