Téléphone, • Internet, • Télévision. → Comment résilier

Comment prévenir les litiges?
 Méfiez vous des publicités!
 Au baromètre des réclamations des consommateurs mis en place
par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence et répression
des fraudes) depuis 2007, le secteur des communications électroniques (téléphonie / internet) représentait a lui seul 23% des plaintes
enregistrées fin 2008.
 En effet les litiges relatifs aux services des fournisseurs d’accès
internet (FAI) mais aussi de la téléphonie mobile ou des « bouquets
TV » se multiplient au fur et a mesure du développement de nouvelles
Pour toute information complémentaire
n’hésitez pas à contacter les militants CFDT ou
ASSECO CFDT que vous pourrez joindre aux
adresses suivantes :
Association Etudes et Consommation CFDT
du Languedoc Roussillon
Siège social : Maison des syndicats
474,allée Henri II de Montmorency
34000 Montpellier Tél: 04 67 64 73 99
Courriel: [email protected]
offres par les opérateurs accompagnées de publicités tapageuses et
Centre Régional de Ressources:
imprécises, avec une pléthore de renvois, dont la lisibilité n’est pas
Infothèque Consommateurs ASSECO-CFDT
2 impasse de la Sarriette
34500 Béziers
Tél/fax : 04 67 11 28 96
Courriel : [email protected]
sans poser problème.
 Lisez les « FIS » et les « CGV »
 Un conseil: Avant de souscrire un contrat, lisez les fiches d’informations standardisées (FIS) disponibles auprès des opérateurs:
Pour chaque offre, une fiche, présentée sous la forme d’un tableau,
décrit ses principales caractéristiques et ses tarifs et permet de comparer plus facilement les différentes offres. Ces fiches complètent les
documents tarifaires et, pour la téléphonie fixe et mobile, la fiche d’information précontractuelle.
 La lecture des conditions générales de vente (CGV) est également
indispensable avant de souscrire un contrat dans ce domaine… mais
Les antennes ASSECO CFDT
Vous y trouverez les conseils et les bonnes
adresses pour réussir votre démarche.
L’ASSECO CFDT peut aussi vous aider en cas de
litiges: conseils pratiques, médiation amiable et
solliciter l’aide de juristes si nécessaire.
aussi avant de résilier…
 Contactez une association de consommateurs.

Les moyens d’information mis à la
disposition
des
consommateurs
l’ASSECO-CFDT sont nombreux:
- fiches conseils
- études
- dossiers documentaires
- Lettres types
- Jurisprudences
Ces informations sont disponibles
auprès de nos permanences locales …
par
Antenne locale ASSECO-CFDT
 Téléphone,
 Internet,
 Télévision.
 Comment
résilier
son contrat ?
Comment résilier son contrat avec un opérateur ?
des communications électroniques (téléphonie, internet, télévision)
Les règles de résiliation sont dans les CGV

 Avant de formuler toute demande de résiliation
du contrat passé avec un opérateur de conmunications
électroniques il faut lire et relire les conditions générales de
vente (CGV), ainsi que les conditions particulières ou
spécifiques applicables a votre contrat (ex: opérations
promotionnelles).
Ces CGV doivent avoir été portées à votre connaissance lors de la conclusion du contrat
par votre opérateur.
Les CGV doivent préciser les règles relatives à la résiliation des contrats d’abonnement et notamment la durée
d’engagement souscrite, les indemnités ou pénalités éventuelles, les modalités de restitution de matériels, dépôts de
garanties, etc…
La durée d’engagement restant à courir
(ou la date de fin de l’engagement) doit figurer sur toutes
les factures (art L.121-84-3 du Code de la consommation).
En téléphonie mobile, on peut connaitre la durée
d'engagement restante en appelant depuis son mobile, le
serveur vocal relatif à la portabilité mis a disposition par
son opérateur.
Le préavis de résiliation
La durée du préavis ne peut exéder 10 jours a compter de la
réception par l’opérateur de la demande de résiliation
(art.L.121-84-2 du Code de la consommation)
Mais vous avez la possibilité de demander à bénéficier
d’un préavis plus long en le précisant dans votre courrier de
résiliation LR avec AR.
Je résilie avant la fin de la période minimum
d’engagement:
La demande de résiliation prend effet dix jours au plus
tard à compter de la réception de votre lettre.
Mais l'abonné qui résilie alors qu’il n’a pas terminé sa
période minimale d’engagement doit payer une
indemnité:
Si la période d’engagement ne dépasse pas un an
l’opérateur peut vous réclamer la totalité des échéances
restantes.
Si la période d’engagement est supérieure a un an
l’opérateur peut vous réclamer au plus le quart des
échéances restantes.
Je résilie après la fin de la période minimum
d’engagement:
La demande de résiliation prend toujours effet dix jours
au plus tard a compter de la réception de votre lettre.
Si la période d’engagement minimum est expirée au
moment de la prise d’effet de la résiliation vous n’avez
pas d’indemnité à payer.
Mon contrat
ne comporte pas de période
minimum d’engagement:
La demande de résiliation prend toujours effet 10 jours
au plus tard à compter de la réception de votre lettre.
Mais dans ce cas l’opérateur peut vous réclamer parfois
des frais de résiliation qui doivent être précisés dans votre
contrat (frais correspondants aux couts supportés par
l’opérateur au titre de la résiliation seulement… mais pas
d’indemnité).
Autres cas de résiliation
Vous pouvez interrompre votre contrat sans frais ni
préavis:
pendant le délais de rétractation de 7 jours en cas
d’abonnement souscrit à distance (art. L.121-20);
à la suite de modifications du contrat par l'opérateur
- dans les 4 premiers mois suivant la mise en place
(art.L.121-84) des modifications de prix ou de services si
celles-ci ne vous conviennent pas.
en cas de motifs légitimes:
Surendettement, perte d’emploi, maladie grave, (joindre
des justificatifs à votre demande) déménagement à
l’extérieur d’une zone de couverture de l’opérateur, ou
mauvaise exécution du contrat par le professionnel…
Dans ces cas toutes les sommes versées d’avance
(période d’abonnement non consommée…) doivent vous
être remboursées au plus tard 10 jours après le paiement
de la dernière facture et la restitution du matériel. Audelà, cette somme est majorée de 50 %.
Si le modem/ou” box” est prété ou loué par l’opérateur,
vous devez le retourner avec ses accessoires en suivant la
procédure prévue.
Vous pouvez également demander le remboursement
des frais occasionnés par ces carences de l’opérateur:
- appels téléphoniques vers le service hotline de
l’opérateur,
- frais de courrier recommandés adressés au service
clients de l’opérateur
(en joignant les justificatifs de tous ces frais).
En cas de non réponse de l’opérateur dans
le délais d’un mois ou si sa réponse ne vous
satisfait pas:
1) écrivez au service consommateurs ou
contentieux de l’opérateur qui doit réétudier
votre demande,
2) Saisissez le médiateur des comunications
électroniques via son Site: www.mediateurtelecom.fr
3) Faites appel a notre association de
consommateurs.