Premium, le magazine de CSC # 21

Transcription

LE MAGAZINE DE CSC / N° 021 / AUTOMNE 2012 / WWW.CSC.FR / SOUTH & WEST EUROPE
DSI :
LES NOUVEAUX
MOTEURS DE LA
TRANSFORMATION
DE L’ENTREPRISE
L’ÈRE DU CONSOMMATEUR CONSTAMMENT CONNECTÉ
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« NOUS AVONS AUJOURD’HUI UN RÔLE À JOUER
POUR TRANSFORMER L’ENTREPRISE » /
CHRISTOPHE GUESNET, DIRECTEUR GÉNÉRAL
MONDE DES ACHATS DU GROUPE L’ORÉAL
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SOMMAIRE
ACTUALITÉ
DOSSIER
TENDANCES
4 Solutions-services Alstom lance
un programme mondial de transformation
informatique / Assurance-vie Une
offre dédiée aux fonds non réclamés
/ Secteur public BizCloud™ : le cloud
pour les administrations publiques
8 DSI : les nouveaux moteurs
de la transformation de l’entreprise
Quel est le rôle des DSI quand les
nouvelles technologies de l’information
deviennent de plus en plus stratégiques
pour des entreprises toujours en quête
d’agilité? Comment intégrer de
nouveaux usages aux organisations?
Dans ce contexte inédit, le baromètre
CIO 2012 donne la parole aux DSI.
Ils livrent leurs priorités et analysent
l’évolution de leurs missions à l’heure
de la consumérisation de l’informatique,
de l’explosion du volume des données
et du cloud computing. DSI en 2012?
Un rôle de plus en plus décisif pour mener
à bien la transformation de l’entreprise.
20 L’ère du consommateur
constamment connecté
5 Nasa Partenaire de l’année /
Application iPad CSC se montre
sous un nouvel angle
6 Cloud computing CSC mise sur
l’automatisation intelligente de Cisco
/ Responsabilité sociale En route
pour le Tour de Force
7 Événement Le baromètre RH fête
ses 10 ans / Enquête L’aérospatiale
en hausse, la défense à la peine
/ Environnement ClimatEdge™ :
mieux évaluer le risque climatique
22 On va se battre pour votre
porte-monnaie mobile
INTERVIEW
24 Christophe Guesnet
Directeur général monde des achats
du Groupe L’Oréal
BEST OF
26 Ce qu’il ne faut pas rater
dans ce numéro
EXPÉRIENCES
14 GIP–MDS La DSN au cœur de la
modernisation de la protection sociale
16 National Grid Une informatique
dopée grâce à la virtualisation
18 Van Lanschot Gestion d’actifs
et banque privée sur iPad
PREMIUM / CSC / AUTOMNE 2012
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RETROUVEZ PLUS D’INFORMATIONS SUR WWW.CSC.FR
PREMIUM Top Com d’argent 2008, catégorie « magazine externe » — AUTOMNE 2012, No 021 / CSC, DIRECTION DE LA COMMUNICATION : 10, place des Vosges,
92072 Paris-la Défense Cedex, www.csc.fr; directeur de la publication : Claude Czechowski; directrice des rédactions : Megan Shaw; rédacteur en chef France : Grégory Cann
(01 55 70 63 33, [email protected]). Contact presse : Nadège Morlais (01 55 70 55 82, [email protected]) COMITÉ ÉDITORIAL : Ute Blauth, Grégory Cann, Stefania Di Cristofaro,
Susana Garcia, Montserrat Martinez-Zacarias, Isabelle Wintmolders. ONT COLLABORÉ À CE NUMÉRO : Catherine Aguer, Olivier Berthet, Coralie Bonnet, Camilla Brazzelli,
Yann Cabaret, Nancy Chapman, Katy Desmond, Brigitte Doucet, Jean-Baptiste Dupin, Rémy Etien, Marc Frisque, Chris Grandis, Simon A.J.N. Horsch, Frédérique Jacobs,
Ronald R. Johnson, Pierre Kalfon, Sarah Martin, Jean-Pierre Montal, Clara Nauche, Renee Norris-Davidson, Erik Oosthuizen, Pascal Orfila, Francesca Petrucci, Federico Rossi,
Doris Rupprecht, Christopher Sapardanis, Kate Taylor, Rick Tomredle, Sven Vanbrabant, Stefanie Van Hoe, Joanna Wrighton. PHOTOS : DR, Getty Images, Alstom, Cisco,
Climatedge, Swissgrid, National Grid, Van Lanschot. IMPRESSION : Drifosett Printing S.A., Avenue du Four à Briques 3a, 1140 Bruxelles, Belgique; dépôt légal : octobre 2012.
. Les opinions exprimées dans ce magazine ne reflètent pas nécessairement celles de CSC et n’engagent
ISSN : 1960-7830. CONCEPTION ET RÉALISATION :
que leur auteur. La reproduction totale ou partielle des articles est autorisée sous réserve de l’accord du rédacteur en chef.
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ÉDITORIAL
À LA CROISÉE
DES CHEMINS
STRATÉGIQUES
Innovation technologique, gestion du « big data », mise en œuvre concrète de la stratégie,
capacité d’anticipation… C’est à la croisée de ces chemins que se trouve aujourd’hui la DSI.
L’époque où l’on parlait à son sujet de « fonction support » semble bien loin. Car les DSI ne
peuvent plus se contenter de réfléchir en termes d’accompagnement ou d’outils. Ce métier
est désormais au cœur de la dynamique de tr ansformation et agit comme un véritable
moteur pour propulser l’entreprise vers l’avenir.
CLAUDE CZECHOWSKI
PRÉSIDENT ET CEO SOUTH & WEST EUROPE
PRÉSIDENT MONDE, GLOBAL CONSULTING/
TECHNOLOGY/ERP PRACTICES
Cette position décisive est le reflet d’un contexte inédit. Jamais la t echnologie n’a à ce
point remis en cause les organisations. Aujourd’hui, les collaborateurs sont de plus en plus
autonomes technologiquement. Bien souvent, ils travaillent avec leurs outils personnels,
afin de conserver la facilité d’usage qu’ils connaissent dans leur vie quotidienne . Une DSI
de 2012 se doit d’int égrer la nouvelle donne de la c onsumérisation, en l’organisant, en la
valorisant et, même, en l’encourageant. Une situation difficilement imaginable ne serait-ce
que cinq ou six ans plus tôt.
Par ailleurs, au moment où le volume des données explose (le phénomène « big data »), le
cloud computing gagne en maturité. C’est un tournant capital. Les logiciels et les données
sont de moins en moins dans les ordinateurs de l’entreprise et de plus en plus dans le cloud.
L’infrastructure est séparée de son usage et les logiciels sont f acturés à la demande ou à
l’usage. Chaque révolution technologique d’envergure est passée par ce stade de maturité.
Les DSI vivent donc un moment charnière de leur histoire et doivent le faire avec un constant
souci de réactivité, d’efficacité et de sécurité.
Pour toutes ces raisons, nous avons choisi de consacrer le dossier de ce numéro de Premium
aux conclusions du baromètre CIO 2012 de CSC. L’étude donne la parole aux professionnels
européens et américains qui inventent ce métier chaque jour. C’est une plongée au cœur d’une
fonction mais aussi, tout simplement, au cœur de l’entreprise de 2012, de son fonctionnement,
de sa capacité à projeter une ambition collective.
REPÈRES
CSC EN BREF : FORT DE 98000 COLLABORATEURS, CSC EST UN DES LEADERS MONDIAUX DU CONSEIL ET DES SERVICES LIÉS
AUX TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION. CSC ACCOMPAGNE SES CLIENTS, TANT PRIVÉS QUE PUBLICS, DANS LA MISE EN ŒUVRE
DE SOLUTIONS INNOVANTES EN MATIÈRE DE CONSEIL EN MANAGEMENT, DE CONCEPTION ET D’INTÉGRATION DE SOLUTIONS
D’ENTREPRISE ET D’EXTERNALISATION D’INFRASTRUCTURES ET D’APPLICATIONS INFORMATIQUES. CSC A RÉALISÉ UN CHIFFRE
D’AFFAIRES DE 15,9 MILLIARDS DE DOLLARS DURANT LA DERNIÈRE ANNÉE FISCALE.
Bonne lecture.
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NEWS
ACTUALITÉ
SOLUTIONS-SERVICES
ALSTOM LANCE UN PROGRAMME MONDIAL
DE TRANSFORMATION INFORMATIQUE
C
SC vient de conclure un
contrat avec Alstom, leader
mondial dans les infrastructures de
production et de transmission
d’électricité ainsi que dans les
infrastructures de transport
ferroviaire, pour la mise en œuvre
de services d’infrastructures
technologiques. Dans le cadre
de cet accord, CSC sera en charge
de la transformation des
opérations mondiales de centres
de données d’Alstom, afin
d’apporter de l’innovation,
d’améliorer la qualité de service et
de réduire les coûts d’exploitation
du groupe. CSC capitalisera
sur son offre BizCloud™ et ses
solutions d’infrastructuresservices dédiées aux opérations
de stockage et offrira des services
de centres de données haut de
gamme, incluant la consolidation
des serveurs et la mise en œuvre
de capacités de stockage
alliant les capacités existantes
d’Alstom à celles de CSC.
Ces services seront délivrés dans
plus de 50 pays et soutiendront
l’intégration et l’expansion
mondiale d’Alstom. « Nous
sommes ravis de proposer
nos solutions-services à Alstom
et de les aider à rapidement
mettre en œuvre de nouvelles
infrastructures et applications, et
de nouveaux processus métiers,
pour soutenir avec flexibilité
leur stratégie et répondre
à leurs exigences très pointues
en matière d’intégration », a
déclaré Claude Czechowski,
président de CSC, Europe de
l’Ouest et du Sud.
CONTACT
MEGAN SHAW // [email protected]
ASSURANCE-VIE
UNE OFFRE DÉDIÉE AUX FONDS NON RÉCLAMÉS
4
CSC étend son offre de services
pour aider les compagnies
d’assurance-vie et d’épargne retraite
à identifier les fonds non réclamés,
à améliorer leurs opérations
administratives et à se conformer
aux politiques applicables aux cas
de déshérence. « Le cadre législatif
entourant la gestion des fonds non
réclamés est en pleine évolution,
commente Greg Wittenbrook,
analyste chez Novarica. La quantité
de fonds non réclamés – près de
30 milliards de dollars (24 milliards
d’euros), rien qu’aux ÉtatsUnis – oblige les assureurs à se
conformer à des réglementations
plus strictes. L’identification des
bénéficiaires et des fonds dus est
pour autant complexe, notamment
chez les assureurs disposant de
systèmes séparés – et parfois
multiples – pour la gestion des
activités d’assurance-vie et d’épargne
retraite. » La solution de CSC
permet d’identifier les réclamations
potentielles en effectuant des
recherches dans les registres de
décès, en vérifiant l’identité de
l’assuré et sa couverture d’assurance
et en recherchant les bénéficiaires,
tout en délivrant des rapports à
chaque étape de la recherche.
« Nos spécialistes disposent de
l’expérience requise pour effectuer
de telles recherches, valider et
documenter les informations liées
à cette activité, et statuer sur le
paiement de dédommagements
éventuels », commente Michael
Risley, président de la division
life insurance and annuity de
CSC. « CSC propose une solution
modulaire permettant de procéder
à un premier tri des dossiers caducs
et de mener des revues régulières
des dossiers de manière à rester
conforme aux obligations légales et
éviter des pénalités coûteuses. »
SECTEUR PUBLIC
BIZCLOUD™ :
LE CLOUD POUR LES
ADMINISTRATIONS
PUBLIQUES
CSC vient de lancer son offre BizCloud™
for Government, le seul cloud privé sur
site, facturé comme un service, et
déployé en seulement dix semaines.
La solution est conçue spécifiquement
pour soutenir les besoins informatiques
des administrations publiques
américaines. Il est conforme aux niveaux
de sécurité et aux exigences très
spécifiques de ce secteur et permet
d’allier la confidentialité, la sécurité
et le contrôle d’un cloud privé avec
l’agilité, la commodité et l’élasticité
d’un cloud public.
« Nos clients demandent à bénéficier
d’offres plus efficaces et plus rentables,
répondant à la fois aux exigences
de leurs métiers et à leurs besoins
technologiques. BizCloud™ répond
parfaitement à ces attentes », commente
Leif Ulstrup, responsable chez CSC de la
division conseil pour les administrations
fédérales américaines.
Contrairement aux clouds privés fondés
sur un modèle « do it yourself », et par
lequel des composantes multiples sont
acquises et intégrées, BizCloud™ est
fondé sur Vblock System, l’infrastructure
convergée de VCE. À cette infrastructure,
CSC ajoute un catalogue de services
standardisés, une méthodologie et des
fonctions automatisées de refacturation,
permettant de simplifier la gestion,
l’orchestration et le contrôle des
technologies en place. « En capitalisant
sur l’infrastructure convergée et les
solutions de VCE, CSC aide les
administrations américaines à adopter
le cloud computing plus rapidement
et plus facilement », souligne Ellen Lail,
vice-présidente chez VCE.
BizCloud™, l’offre standard sur laquelle
CSC s’est appuyé pour développer
BizCloud™ for Government, a été lancée
en France l’an dernier.
CONTACT
CONTACT
21/09/12 18:08
NASA
PARTENAIRE DE L’ANNÉE
La NASA vient d’attribuer à CSC
le prix de partenaire de l’année
(Contractor of the Year). Le choix
s’est fondé sur des critères incluant
la mise en œuvre réussie de tous
les contrats menés pour le compte
de l’agence spatiale américaine, la
fine compréhension de ses besoins,
l’atteinte ou le dépassement des
objectifs visés, la gestion des
sous-contractants dans le cadre
d’activités techniques requises
pour un contrat, et enfin les
investissements du partenaire
dans des projets hors contrat.
Cette récompense salue notamment
le projet d’infrastructures physiques
mené pour le centre spatial
Lyndon Johnson, le plus grand centre
de la NASA. « CSC est fier d’être le
partenaire de petites entreprises
locales rattachées au centre spatial
Johnson et honoré d’être reconnu
par la NASA pour ses succès dans ce
domaine », commente Alan Weakley,
président de la division North
American public sector defense de
CSC. CSC avait déjà été nommé
partenaire de l’année en 2009
pour sa collaboration avec le Jet Propulsion Laboratory et le
centre spatial Stennis, deux entités
de l’agence spatiale.
CONTACT
APPLICATION IPAD
CSC SE MONTRE SOUS UN NOUVEL ANGLE
l’heure où les technologies
mobiles gagnent du
terrain au sein des entreprises,
s’employant notamment à
proposer de nouveaux modes
de collaboration avec leurs clients
et leurs partenaires, CSC lance
sa nouvelle application pour
iPad. Au menu, une expérience
utilisateur riche et ludique
et un panorama complet sur
près de 800 études de cas et
sur les domaines d’expertise
de CSC : conseil, solutions
applicatives, cybersécurité,
cloud computing, transformation
métier et informatique, solutions
sectorielles, externalisation de
processus métiers, intégration de
systèmes, etc. L’application met
en scène des vidéos analysant
les facteurs clés de succès d’un
projet, prenant pour exemple
des programmes stratégiques
menés pour le compte d’Antalis,
d’Orange, de Coca-Cola
Enterprises, ou encore de la
NASA. L’application permet
également d’effectuer
des recherches sur les solutions
et sur les témoignages, par client
ou par type de solutions.
Et ceci n’est qu’un début :
de nouvelles fonctionnalités
seront bientôt déployées,
proposant toujours plus de
contenu et d’interactivité.
POUR DE PLUS AMPLES
INFORMATIONS,
CONSULTEZ CETTE VIDÉO
http://goo.gl/dZgZb
Gratuite, l’application CSC Viewpoints
est téléchargeable sur l’Apple Store.
CONTACT
À
5
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ACTUALITÉ
CLOUD COMPUTING
CSC MISE SUR L’AUTOMATISATION INTELLIGENTE DE CISCO
CSC a retenu la solution Intelligent
Automation for Cloud de Cisco pour
automatiser la livraison et la gestion
de services de cloud computing pour
le compte de ses clients. « Intelligent
Automation nous permet d’offrir une
plate-forme très solide, avec une
grande capacité d’intégration de
services, y compris au sein
d’environnements hétérogènes »,
précise Siki Giunta, vice-présidente de
la division cloud computing and
software services de CSC.
L’infrastructure de CSC inclut la plateforme Vblock de VCE, sur laquelle
se fondent les services cloud, et qui
regroupe les serveurs lames et les
technologies réseaux de Cisco, les
systèmes de stockage d’EMC et les
technologies de virtualisation de
VMware.
« La demande de services cloud est en
hausse et CSC tire profit de cette
croissance », souligne Flint Brenton,
senior vice-président de la division
intelligent automation solutions de
Cisco. « CSC a vu en nos logiciels
d’automatisation la possibilité de
mettre rapidement en œuvre des
infrastructures physiques et virtuelles
sur la plate-forme Vblock ainsi que sur
d’autres environnements. Le résultat :
des déploiements de services cloud
plus rapides, une plus grande agilité
des métiers, et la possibilité pour CSC
de suivre et de contrôler les coûts. »
CONTACT
RESPONSABILITÉ SOCIALE
EN ROUTE POUR LE TOUR DE FORCE
C
’était une montagne,
pour certains leur Everest…
Le 8 juillet 2012, près de
50 collaborateurs de CSC,
accompagnés de clients et
6
de partenaires, formaient
une seule et même équipe
lors du premier acte de l’Étape
du Tour de France 2012.
Le défi pour ces coureurs venant
des quatre coins de l’Europe?
Rouler plus de 150 kilomètres
entre Albertville et la station
de La Toussuire, et partir à
l’assaut de 5000 mètres de
dénivelé, en affrontant plusieurs
cols mythiques au cœur de la
Savoie. Panache, abnégation,
effort… un programme très
dense que les coureurs ont
abordé affûtés et préparés.
Au-delà de la gageure sportive,
le véritable objectif était de
recueillir des dons pour
l’association SOS villages
d’enfants. CSC a été sensible
au programme de renforcement
de la famille mis en place par
l’association à Bucarest
(Roumanie), dans un objectif de
prévention de l’abandon, auprès
de familles nombreuses vivant
dans la plus grande pauvreté.
Mobilisés, les collaborateurs
de CSC ont soutenu leurs
collègues en organisant des
ventes de gâteaux au sein
de l’entreprise, et en faisant
un don sur leur profil personnel
via une plate-forme sécurisée.
L’action de CSC a permis de
collecter 40000 euros en faveur
de l’association S0S Villages
d’Enfants. À l’année prochaine,
pour de nouvelles aventures sur
les routes de la Grande Boucle!
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CONTACT
FLAVIEN MOUGEOT // [email protected]
21/09/12 18:08
LE BAROMÈTRE RH
FÊTE SES 10 ANS
Comment ont évolué les usages
et les comportements au sein de
l’entreprise depuis dix ans?
Comment ont évolué les outils à
disposition des DRH sur la même
période? Ces deux questions seront
au cœur des débats du prochain
baromètre RH de CSC. Cette année,
le baromètre fête sa dixième édition,
en accueillant les directeurs des
ressources humaines à un petitdéjeuner-débat le 22 novembre 2012
au Pavillon Gabriel.
La table ronde de cette édition
anniversaire sera animée par
Vincent Beaufils, directeur des
rédactions de Challenges, avec la
participation des DRH de : Alstom,
Canon, Faurecia, Groupama,
Microsoft, Pernod Ricard,
Printemps, Rexel, Sephora, Spie.
Le baromètre RH est une étude
européenne, menée en collaboration
avec l’institut de sondage TNS Sofres
auprès d’un échantillon de DRH
appartenant à des entreprises
dont la taille est supérieure
à 1000 salariés. Ces dirigeants ont
été interrogés sur la position, les
préoccupations, les performances
et les perspectives des fonctions RH.
160 responsables ont été interrogés
entre juillet et août 2012 en France,
en Allemagne, en Grande-Bretagne,
en Italie, en Espagne, en Belgique
et au Portugal. L’événement est
réservé aux responsables et
directeurs des ressources humaines.
L’inscription est gratuite.
CONTACT
FRÉDÉRIC PICHARD // [email protected]
ENQUÊTE
L’AÉROSPATIALE EN HAUSSE,
LA DÉFENSE À LA PEINE
A
lors que l’aérospatiale enregistre
une forte croissance, le secteur
de la défense accuse un repli.
Les deux secteurs se rejoignent
pourtant sur le recentrage
de leurs activités sur leur cœur
de métier : une nécessité pour
anticiper les prochaines
transformations du marché.
Voici les principales tendances
de l’enquête menée par CSC
et le magazine Aviation Week
& Space Technology. « Les leaders
du secteur se recentrent sur
ce qu’ils connaissent et maîtrisent;
à l’heure où l’un voit ses activités
croître, l’autre se prépare
à des coupes budgétaires,
parfois des licenciements.
« Dans une économie marquée
par une forte versatilité, le marché
mise sur ses compétences phares
pour faire face aux mutations
de l’offre et de la demande »,
analyse Tim Ellis, vice-président
de la division aerospace and defense
de CSC.
« L’enquête de CSC est l’un des
baromètres les plus révélateurs du
marché, mettant l’accent sur les
tendances qui porteront le marché
de l’aérospatiale et de la défense
pour les trois à cinq ans à venir »,
commente Anthony L. Velocci,
éditeur en chef d’Aviation Week
& Space Technology. « Les
professionnels du secteur
bénéficient ainsi d’informations
stratégiques pour planifier leurs
opérations. »
LE RAPPORT COMPLET DE
L’ENQUÊTE EST DISPONIBLE SUR
www.csc.com/2012A&DSurvey
CONTACT
ENVIRONNEMENT
CLIMATEDGE™ : MIEUX ÉVALUER LE RISQUE CLIMATIQUE
CSC vient de lancer ClimatEdge™,
la première suite logicielle capitalisant
sur les données collectées notamment
auprès de la NASA et de l’Agence
américaine d’étude des océans
et de l’atmosphère (NOAA).
ClimatEdge mène des analyses
à partir des données satellites,
de l’observation de la terre
et d’algorithmes pour améliorer
la prise de décision et la connaissance
du contexte nécessaire à la gestion
des risques et de l’exposition
climatiques. La solution s’adresse
particulièrement aux négociants de
matières premières, aux investisseurs
et analystes financiers, ainsi qu’aux
responsables d’infrastructures.
Les prévisions climatiques et
météorologiques sont passées
au crible durant plusieurs mois,
permettant ainsi aux entreprises
de prendre des décisions
d’investissements sur trente à
soixante jours. L’exploitation
de ces grands volumes de données
(« big data ») permet de mettre
en exergue des tendances et des
relations uniques quant au
comportement du marché.
« Ces données, jusqu’alors exploitées
par une petite niche de spécialistes
du climat, intéressent fortement les
marchés de la finance, de l’agriculture
ou de l’énergie », précise Sharon Hays,
vice-présidente de la division
science and engineering de CSC.
« ClimatEdge™ peut se révéler un
précieux outil pour toutes les
entreprises privées et publiques
tributaires de l’évolution du prix de
l’énergie et des matières premières
agricoles. »
L’expertise de CSC, alliée à ses
partenariats avec les centres chargés
de collecter ces données climatiques
et météorologiques publiques, permet
de produire des données uniques et
stratégiques. Initialement proposée en
exclusivité aux utilisateurs du service
Bloomberg Professional, ClimatEdge™
est désormais accessible à toutes les
entreprises, sous la forme d’un
abonnement.
www.csc.com/ClimatEdge
CONTACT
ÉVÉNEMENT
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DOSSIER
DSI :
LES NOUVEAUX
MOTEURS DE LA
TRANSFORMATION
DE L’ENTREPRISE
QUEL EST LE RÔLE DES DSI QUAND LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
DE L’INFORMATION DEVIENNENT DE PLUS EN PLUS STRATÉGIQUES
POUR DES ENTREPRISES TOUJOURS EN QUÊTE D’AGILITÉ? COMMENT
INTÉGRER DE NOUVEAUX USAGES AUX ORGANISATIONS? DANS CE
CONTEXTE INÉDIT, LE BAROMÈTRE CIO 2012 DONNE LA PAROLE AUX DSI.
ILS LIVRENT LEURS PRIORITÉS ET ANALYSENT L’ÉVOLUTION DE LEURS
MISSIONS À L’HEURE DE LA CONSUMÉRISATION DE L’INFORMATIQUE,
DE L’EXPLOSION DU VOLUME DES DONNÉES ET DU CLOUD COMPUTING.
DSI EN 2012? UN RÔLE DE PLUS EN PLUS DÉCISIF POUR MENER À BIEN
LA TRANSFORMATION DE L’ENTREPRISE.
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21/09/12 18:08
DOSSIER
« Les entreprises
attendant une valeur
limitée de la part
de leur DSI perdent
probablement de l’argent
sur leurs investissements
technologiques. »
NILS OLAYA FONSTAD, DIRECTEUR ASSOCIÉ DE L’INSEAD
Consumérisation de l’informatique, explosion
du volume de données, possibilités offertes
par le cloud computing… Les évolutions
en cours redessinent les missions des DSI.
Aujourd’hui, il s’agit pour eux d’aider la direction
générale à tirer le meilleur profit des nouvelles
technologies tout en étant capables d’une
plus grande ouverture d’esprit vis-à-vis des
nouveaux usages et d’un savoir-faire managérial
et humain. Analyse des enjeux et des méthodes
avec le baromètre CIO 2012 de CSC.
L
10
e rôle de l’informatique et de la
DSI est d evenu éminemment
stratégique dans des entreprises
soumises à des pressions inédites
par leur nature et leur ampleur.
Pression de la part de concurrents toujours
plus agressifs, tout d’abord. Pression des
clients qui attendent de la réactivité et une
présence sur tous les canaux avec, pour les
entreprises, la nécessité de collecter, stocker
et traiter un volume considérable de données client (le phénomène « big data »).
Pression, enfin, des collaborateurs qui veulent pouvoir utiliser au travail les mêmes
terminaux, applications et logiciels que dans
leur environnement privé. Désormais, en
effet, l’innovation technologique n’est plus
portée par la demande des entreprises mais
par la satisfaction du désir des utilisateurs
(consumérisation de l’informatique).
aux attentes d’entreprises comme Andritz,
l’un des leaders mondiaux de la production
d’énergie hydroélectrique. « Le domaine
de la virtualisation revêt à nos yeux une
importance croissante, tout comme le
cloud computing, qui nous permettrait de
proposer les mêmes services informatiques dans différents sites et chantiers, y
compris les plus petits », explique Klaus
Glatz, le DSI de l’entreprise.
Face à la consumérisation de l’informatique,
nombre d ’entreprises optent pour une
démarche BYOD (Bring Your Own Device)
et donnent la possibilité à leurs collaborateurs d ’utiliser leurs propres terminaux
mobiles et applications au bureau. Cette
démarche apparaît aujourd’hui comme une
formidable source de motivation – plaçant
la DSI au cœur d es questions RH. Mais,
au-d elà d e cet aspect et d es économies
Des réponses technologiques
Pour faire face à ces défi s, les entreprises
peuvent s’appuyer sur les nouvelles technologies. Face au d éluge d ’informations
numériques, le cloud computing offre, non
pas des serveurs dédiés aux clients, mais
d e la place et d e la puissance d e calcul
pour stocker ou faire circuler les données
sur n’importe quel serveur en fonction de
la disponibilité. Une fl exibilité qui répond
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FOCUS
TROIS PROFILS CRÉATEURS DE VALEUR
Une étude menée par l’Insead
révèle que les DSI les plus créateurs
de valeur axent leurs activités sur
trois sources de croissance durable :
la technologie, les processus
d’entreprise et l’innovation. Quitte
à mettre davantage l’accent sur un axe
plutôt qu’un autre. Les DSI orientés
technologies veillent à mettre en place
les bons systèmes pour soutenir le
modèle opérationnel de l’entreprise;
ceux qui se concentrent sur les
processus assistent la direction
générale dans la conception
et l’amélioration du fonctionnement
de l’entreprise; enfin, les DSI orientés
clients sont capables d’étendre
la capacité d’innovation de leur
entreprise avec et pour leurs clients
externes et partenaires. Aucune de ces
trois visions n’est meilleure que les
autres. En revanche, pour être efficace,
une entreprise doit nommer clairement
un DSI qui puisera dans chacune de
ces sources de valeur. Si elle décide
que la fonction informatique doit
exploiter ces trois sources de valeur,
cela pèsera fatalement sur le choix
du DSI et sur l’organisation de la
fonction informatique.
Une place centrale pour les DSI
Les technologies numériques transforment
les entreprises en profondeur en permettant
d ’augmenter la prod uctivité, d ’améliorer
l’expérience client ou de développer la collaboration et les nouveaux usages. En aidant
les directions générales à en tirer le meilleur
profit, les DSI peuvent aujourd’hui être les
moteurs de la transformation de l’entreprise.
« Le DSI doit prendre en compte ces nouveaux usages et développer les applications
(métiers, collaboratives) basées sur d es
applications de plus en plus virtualisées et
des données stockées dans les nuages. Tout
en optimisant ses coûts d e fonctionnement et l’ind ustrialisation d es processus
métier… », estime Claude Czechowski, président et CEO CSC South & West Europe.
d’équipement en terminaux, le BYOD constitue un levier de transformation de l’entreprise, qui peut y gagner en réactivité,
flexibilité, mais aussi en standardisation et
homogénéisation d es processus. Une
réponse fortement attend ue au besoin
d’uniformisation et de cohérence.
11
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DOSSIER
« Une stratégie
d’entreprise
réaliste est
inenvisageable
sans les nouvelles
technologies. »
Des doutes à lever
Malgré leurs promesses en termes d’amélioration d e l’efficacité opérationnelle,
d’innovation et, fi nalement, d’avantages
concurrentiels, d es obstacles freinent le
déploiement de ces nouvelles technologies.
Les craintes sur la sécurité des SI, notamment : d’après le dernier baromètre CIO de
CSC, pour 72% des entreprises, l’utilisation
d es terminaux mobiles a provoqué une
augmentation d es incid ents d e sécurité.
Ainsi, en ce qui concerne le cloud comput-
ing par exemple, l’adoption est progressive
et partielle. « Même si personne ne devrait
y échapper parce qu’il amène rapidement
un service final à l’utilisateur, le cloud
computing ne concernera pas tous les
services, d e même que Cobol n’a pas
disparu, que tout n’a pas été externalisé en
Ind e ou placé en infogérance », assure
Alain Moustard, DSI de Bouygues Telecom.
L’autre difficulté pour les DSI tient à la place
même qu’ils occupent d ans l’entreprise.
L’accroissement du rôle des technologies
JORDI CASTELLS ODENA,
DIRECTEUR DE L’ORGANISATION
ET DES SYSTÈMES D’INFORMATION
DE BODEGAS TORRES
Dans certaines entreprises, cet apport de
l’informatique et de la DSI est parfaitement
intégré. « Chez Bod ega Torres, explique
Jordi Castells Odena, directeur de l’organisation et des systèmes d’information de
cette entreprise viticole, l’orientation prise
(…) sur les réseaux sociaux ou la gestion de
données – toujours plus abondantes, qu’elles
soient structurées ou non – n’est possible
qu’avec les nouvelles technologies. La
mobilité ouvre également la porte à de nombreuses opportunités, que ce soit en termes
d’amélioration des processus de négociation et de productivité grâce à un accès plus
rapide aux informations stratégiques ou en
termes d e facilitation d u quotid ien d es
employés, en leur permettant un accès permanent aux informations, où qu’ils soient. »
D’autres considèrent même qu’aucune stratégie d ’entreprise ne peut être mise en
œuvre sans le concours massif de l’informatique. « La contribution de l’informatique
est essentielle pour d eux activités stratégiques : la rationalisation des processus et
l’apport d’innovation. La ratio nalisation et
l’alignement des processus sont incontournables pour toutes les entreprises qui souhaitent appliquer leurs procéd ures d e
manière cohérente, gagner en efficacité
opérationnelle et simplifier l’expérience utilisateur dans l’emploi des nouvelles technologies », explique Danilo Talama, DSI de
Johnson & Johnson Medical SPA.
12
FOCUS
BAROMÈTRE CIO : L’ESSENTIEL
v Évolution de la fonction L’évolution majeure de la contribution de la DSI
au sein de l’entreprise est le leadership sur l’innovation et la création de valeur
par les nouvelles technologies (65%), devant la gestion des processus métier
(62%) et l’excellence opérationnelle (58%). Les DSI sont encore avant tout
considérées comme des centres de coûts. C’est le cas à 43% en Europe et 42%
aux États-Unis, contre 37% des entreprises qui considèrent la relation DG-DSI
comme un partenariat.
v Défis et priorités Les contraintes budgétaires sont fortes et arrivent
en première position des facteurs limitant le leadership de la DSI en termes
d’innovation (53%). La sécurité informatique, au même titre qu’en 2011, est
au centre des défis les plus importants des DSI (72%), devant la rationalisation
des coûts des prestations (69%) et l’amélioration de la gestion de la relation
avec les clients et utilisateurs (69%).
v Excellence opérationnelle Pour améliorer la performance opérationnelle,
les DSI misent d’abord sur l’accroissement du niveau de compétences internes
et la mise en place de solutions de gestion de la connaissance et de l’information
(64% toutes deux), devant l’industrialisation des processus de développement
et de production (63%), la mise en place de solutions métier et/ou ERP et
l’optimisation de la stratégie de sourcing (62%).
v Les enjeux RH Le développement et la gestion des compétences de leurs
équipes restent les premières priorités des DSI en matière de ressources
humaines (38% et 42%), devant l’apparition de nouveaux métiers et la mixité
des profils recherchés (35%). L’amélioration de la communication DSI-métiers
reste un axe majeur de l’amélioration de la relation avec les métiers, devant
la participation aux cycles de décisions métier.
v Budget Les DSI misent à 70% sur l’amélioration de la productivité et de
l’efficacité pour optimiser les coûts du budget SI, devant la diminution des
coûts de maintenance des applications et la rationalisation du patrimoine
applicatif (69%) et l’amélioration des délais de réalisation (65%).
v Externalisation et gouvernance 73% des DSI interrogés externalisent
au moins 25% de leurs activités IT, contre 30% en 2011. En termes de
gouvernance SI, 70% des entreprises interrogées considèrent l’alignement
du SI sur la stratégie de l’entreprise comme un objectif prioritaire de l’entreprise,
devant la qualité des services fournis aux utilisateurs à coût maîtrisé (68%).
Par ailleurs, 66% des DSI se déclarent directement rattachées à la DG, 19%
à la direction et 11% à une direction métier.
21/09/12 18:08
TABLEAU
DE BORD
Une révolution culturelle à mener
Il faut encore faire évoluer les mentalités.
Dans l’entreprise mais aussi au sein de la DSI,
car l’essor du cloud computing, du « big
data » et du BYOD bouleverse les pratiques.
Les DSI doivent non seulement apporter le
support technique à ces nouvelles technologies, déployées au niveau de la direction dès
leur commercialisation, mais aussi se mettre
à l’écoute d’employés désireux de maîtriser
tant leur cœur de métier que les technologies qui les entourent. Ce qui se trad uit
également par la nécessité de s’habituer à
une prise de décision de plus en plus souvent
conjointe avec des employés maîtrisant parfaitement les technologies qu’ils emploient
et ayant une id ée très précise d e leurs
besoins technologiques. Plus formateur et
conseiller, la DSI pourra en contre partie
recentrer son énergie sur la gestion des données et la valeur ajoutée de l’informatique
ainsi que sur la recherche du meilleur rapport
coûts/bénéfices. L’enjeu n’est d onc pas
seulement technologique. Il est aussi managérial et humain, les DSI se faisant finalement
managers chargés d ’instaurer le changement. Avec une difficulté principale : trouver
le bon équilibre entre la création de valeur
pour les métiers de l’entreprise et la conservation de la maîtrise et de la cohérence du
système d ’information. Un nouveau d éfi
pour une fonction qui a l’habitud e d ’en
relever régulièrement.
esttiment que l’emploi de technologie
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on des coûts
s.
des initiatives des DSI
concernent le cloud computing, davantage
perçu aujourd’hui comme une évolution
à valeur ajoutée pour la DSI que comme
de l’externalisation de service.
dess enttrep
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g leur permet
de
e se con
nsa
acrer à l’in
nno
ovation
n et à la stratégie métier.
dans les entreprises n’augmente pas mécaniquement l’influence de ces derniers. En
effet, bien que 81% des dirigeants d’entreprise estiment que la technologie est un
élément fond amental d e leur « business
model », nombre d’entre eux ne comptent
pas sur la DSI pour satisfaire ce besoin, car
ils la perçoivent trop souvent comme un
obstacle et non comme un partenaire du
« business »… Alors que, selon Nils Olaya
Fonstad, directeur associé de l’Insead, la
capacité même des entreprises à se différencier dépend de cette confiance dans la
DSI : « Les entreprises qui ne s’appuient pas
suffisamment sur les technologies d e
l’information et l’assistance offerte par leur
département informatique passent ainsi à
côté d’opportunités majeures de se différencier de leurs concurrents. »
13
21/09/12 18:08
EXPÉRIENCES
GIP–MDS
LA DSN AU CŒUR DE LA MODERNISATION DE LA PROTECTION SOCIALE
AVEC LA DÉCLARATION SOCIALE NOMINATIVE (DSN), QUI SERA LANCÉE EN 2013 ET GÉNÉRALISÉE EN 2016,
LA FRANCE S’ENGAGE DANS UNE REFONTE RADICALE DES RELATIONS ENTRE ENTREPRISES ET ORGANISMES
SOCIAUX. UN PROJET COMPLEXE ET AMBITIEUX, PILOTÉ AU PLUS HAUT NIVEAU PAR LES MINISTÈRES CHARGÉS
DES FINANCES ET DES AFFAIRES SOCIALES, ET CONDUIT OPÉRATIONNELLEMENT PAR LE GROUPEMENT
D’INTÉRÊT PUBLIC MODERNISATION DES DÉCLARATIONS SOCIALES (GIP-MDS) AVEC LE CONCOURS DE CSC.
Tout au long de l’année, selon des modalités
et des rythmes divers, les entreprises
françaises adressent près d’une trentaine
de déclarations sociales (attestation
de salaire pour le versement des indemnités
journalières, attestation employeur Pôle
emploi, DUCS, DADS-U…) aux organismes
chargés de la protection sociale. Soucieux
de moderniser et de simplifier la relation
entre les entreprises et les organismes
sociaux, l’État a engagé avec la déclaration
sociale nominative (DSN) une refonte
complète des procédures déclaratives.
Désormais, ces déclarations distinctes seront
remplacées par un jeu de données unique
que produiront mensuellement, et pour
chaque salarié, les entreprises depuis leur
système de paie. Ce jeu de données unique
permettra d’alimenter les organismes sociaux
en données nécessaires pour la réalisation
de leur métier. Un tel dispositif implique de
rationaliser les données, d’adapter les logiciels
de paie, les processus et l’entrée dans les
systèmes d’information des organismes
sociaux, et d’établir les outils assurant
l’interface.
UN CHANGEMENT COMPLET
DE PARADIGME
14
La DSN représente un changement complet
de paradigme qui constitue pour tous les
acteurs concernés un enjeu technique,
organisationnel et culturel majeur. Pour
la mener à bien, un rapport réalisé en
mars 2011 par l’Inspection générale des
affaires sociales et l’Inspection générale des
finances estimait indispensable de mettre
en place une « démarche progressive,
organisée et pragmatique », et de doter
le projet d’un encadrement structuré et
rigoureux placé sous la conduite de l’État.
La détermination des pouvoirs publics se
traduit par la mise en place d’un pilotage
stratégique au niveau des ministères
concernés (Économie et Finances, Affaires
01/10/12 11:37
CHIFFRES CLÉS
Réduction de
« Nous avons deux
impératifs absolus :
respecter la loi au profit
de la simplification des
démarches des entreprises
et préserver les droits
des salariés. »
6
36%
des données demandées
aux entreprises.
kilo
éle
à tr
1,8
2
million d’entreprises
concernées.
don
en
ÉLISABETH HUMBERT-BOTTIN, DIRECTRICE DU GIP-MDS
DÉLAIS SERRÉS ET COMPLEXITÉ
ORGANISATIONNELLE
Les délais serrés et la complexité
organisationnelle sont les deux dimensions
clés du projet DSN, dont le groupement
d’intérêt public Modernisation des
déclarations sociales (GIP-MDS), qui
rassemble 18 acteurs de la protection sociale,
assure la maîtrise d’ouvrage opérationnelle.
Pour l’aider, le GIP-MDS a retenu CSC,
qui apporte des compétences expertes
dans les domaines de la protection sociale,
de la paie et de la conduite de projets
complexes. L’équipe mobilisée par CSC
contribue au pilotage du projet, à la
rationalisation des données, à la conception
du système informatique de la DSN et
à l’étude de démarches similaires engagées
par d’autres pays (Belgique, Royaume-Uni…).
La première tâche, capitale, a consisté
à mettre en place les outils et les procédures
de pilotage. CSC apporte à toutes les parties
les éléments nécessaires à un avancement
rapide et maîtrisé : organisation des instances
et des groupes de travail, documentation
en amont des réunions, puis référencement
des décisions, planning… « Trois ans, c’est
très ambitieux. Il ne faut rien oublier, faire
des choix rapides et définitifs, et CSC nous
appuie par son expérience pour étayer
ce processus de décision en flux tendu
qui doit tenir compte des exigences légitimes
de plusieurs dizaines de partenaires », estime
Élisabeth Humbert-Bottin.
UN AVANCEMENT SIGNIFICATIF
Parallèlement à la définition de l’infrastructure
technique qui permettra, dès janvier 2013,
de lancer la DSN, CSC épaule le GIP-MDS
lors de la collecte des besoins des organismes
dans le processus d’étude de rationalisation
des données, dans cette phase d’expression
des attentes. Un recensement et une
analyse approfondie sont menés avec
l’ensemble des organismes (quelles sont les
données demandées? À quoi servent-elles?
Ne peuvent-elles se déduire les unes des
autres?…).
Ce travail a permis d’aboutir, pour les
déclarations substituées en 2013, à une
réduction de 36% des données demandées
aux entreprises. Ces données sont ensuite
inscrites en lien avec la CNAV (qui porte la mise
en place technique de la norme nécessaire à la
DSN) dans un modèle conceptuel de données
(MCD) puis dans un cahier technique. « C’est
un résultat très encourageant pour le travail
de rationalisation et de meilleur partage des
données entre les organismes, travail qui
est la condition d’une véritable simplification
pour les employeurs et une clé majeure du
succès de la DSN », observe Jean-Louis Bühl,
chargé de la maîtrise d’ouvrage stratégique
du projet DSN et président du nouveau comité
de normalisation des données sociales
déclaratives.
Quelques mois après le démarrage du projet,
l’avancement est très significatif : le cahier
technique a été publié, l’architecture finalisée,
le cahier des charges rédigé, la stratégie de
déploiement fixée, et les dossiers juridiques
(CNIL, décret d’application) ont été bouclés.
« Ce projet démontre que, même dans
un environnement complexe, on peut obtenir
des résultats extrêmement positifs et rapides
lorsqu’est mise en œuvre une approche
progressive et pragmatique, fondée sur
le franchissement successif d’étapes clés »,
précise Anthony Salic, directeur, responsable
du projet chez CSC. À ce titre, la première
phase devra permettre d’ajuster les modalités
de la montée en charge globale de la DSN,
désormais en bonne voie. Les entreprises,
et plus particulièrement celles qui ont des
projets paye et SIRH en perspective, doivent
d’ores et déjà envisager son arrivée.
(1) Substitution à partir de 2013 de l’attestation de
salaire pour le versement des indemnités journalières,
de l’attestation employeur, de la DMMO-EMMO
(mouvements de main-d’œuvre) et des formulaires
de radiation du salarié actuellement transmis aux
organismes gérant les contrats groupe complémentaires
ou supplémentaires.
FOCUS
LE GIP-MDS
Le GIP-MDS (groupement d’intérêt public
Modernisation des déclarations sociales) a été
créé en 2000 afin de mutualiser les moyens
et les expertises des organismes de protection
sociale en termes de dématérialisation,
et surtout de faciliter la dématérialisation des
déclarations sociales pour les entreprises et
leurs mandataires. Il regroupe les organismes
de protection sociale (ACOSS, AGIRC-ARRCO,
CNAV, Pôle emploi, CNAMTS, MSA, RSI…) et
les représentants de la prévoyance collective,
de la mutualité et des assurances (CTIP, FNMF,
FFSA). Les fédérations patronales (MEDEF,
CGPME, UPA), trois confédérations de salariés
(CFDT, CGT, CGT-FO) et les représentants des
éditeurs de logiciels (Syntec informatique)
et des experts-comptables (Conseil supérieur
de l’ordre) en sont membres associés.
Le GIP-MDS développe et exploite le site
net-entreprises.fr.
sociales et Santé) et surtout par l’inscription,
en mars 2012, de la DSN dans la loi (loi
Warsmann) : le dispositif entrera en vigueur
dès 2013 pour les entreprises volontaires
et sur un périmètre déclaratif restreint(1)
avant de devenir obligatoire en 2016. « Nous
avons deux impératifs absolus : respecter
la loi, au profit d’une véritable simplification
des démarches des entreprises, avec des
échéances très proches qui sont à la fois un
atout et un défi, et préserver les droits des
salariés », résume Élisabeth Humbert-Bottin,
directrice du GIP-MDS.
15
01/10/12 11:37
EXPÉRIENCES
NATIONAL GRID
UNE INFORMATIQUE DOPÉE GRÂCE À LA VIRTUALISATION
LORSQUE NATIONAL GRID S’EST MIS EN QUÊTE D’UN PRESTATAIRE POUR MENER À BIEN
LA VIRTUALISATION DES SERVEURS SOUTENANT SES ACTIVITÉS LES PLUS CRITIQUES,
CSC S’EST RAPIDEMENT DÉMARQUÉ. AUJOURD’HUI, LES ÉQUIPES DE CSC DÉPLOIENT
QUATRE PLATES-FORMES VBLOCK SUR LE CLOUD, ET PERMETTENT AU LEADER
BRITANNIQUE DE LA DISTRIBUTION D’ÉNERGIE DE RÉDUIRE CONSIDÉRABLEMENT
SES COÛTS, TOUT EN AUGMENTANT L’ÉLASTICITÉ DE SES TECHNOLOGIES.
16
Depuis quelques mois, toute la presse
en parle : les entreprises veulent tirer profit
de ces deux grandes tendances que sont
l’informatique « as a service » et le cloud
computing, et ne payer que les ressources
informatiques qu’elles consomment.
National Grid ne déroge pas à la règle,
conscient des bénéfices que ce type de
modèle peut apporter. Le distributeur d’énergie
britannique a ainsi sollicité l’assistance de CSC,
qui, en étroite collaboration avec ses
partenaires, lui propose aujourd’hui un large
éventail de services, incluant des capacités
bureautiques, des capacités de stockage et des
services de centres de données et de sécurité
des réseaux.
VBLOCK : UNE SOLUTION INTÉGRÉE
National Grid distribue l’électricité à des
millions de consommateurs au Royaume-Uni
et dans le nord-est des États-Unis. En
coulisses, ce sont plus de 1000 serveurs
répartis dans de nombreux sites anglais
et américains qui gouvernent cette véritable
toile d’araignée de réseaux de distribution.
Le groupe britannique a donc décidé
de mettre les choses à plat et de miser sur
la consolidation et la réduction du nombre
de serveurs pour réduire ses coûts, tout
en améliorant l’efficacité et la fiabilité
de son environnement d’exploitation.
Les solutions de virtualisation multifournisseurs
proposées par des spécialistes tels que
VMware, VCE, EMC ou encore Cisco séduisent
de plus en plus d’entreprises. « Nous avons
tous pour objectif premier de réduire nos
dépenses d’exploitation. La virtualisation
apparaît à ce titre comme la solution idéale »,
commente Simon Statham, responsable
du projet chez CSC.
Vblock, la solution de virtualisation développée
par le consortium VCE, fait partie de cette
nouvelle génération de solutions, répondant
parfaitement aux besoins exprimés par les
entreprises : elle permet en effet d’obtenir
des capacités de serveurs, de bureautique,
de stockage et de réseau virtualisées, via une
interface unique et en un temps record. Alors
qu’il fallait auparavant passer par un long
processus de commande, de livraison
puis d’installation du matériel pour mettre
en place des serveurs, National Grid bénéficie
aujourd’hui de plates-formes opérationnelles
en seulement quelques jours.
UNE MIGRATION EN DOUCEUR
La transformation des systèmes peut vite
s’avérer une véritable gageure, surtout
lorsque ceux-ci soutiennent les activités d’un
distributeur d’énergie dont l’essence même
21/09/12 18:08
« CSC et VMware
transforment les promesses
du cloud computing
en réalité. »
BOB MILLRADT, DIRECTEUR MONDIAL
DES PARTENARIATS VMWARE
LE CLOUD : UNE SOLUTION
RENTABLE ET EFFICACE
National Grid disposait des technologies,
de la stratégie et de la volonté de réduire ses
coûts : CSC avait l’expertise pour combiner
tous ces paramètres et y ajouter son savoirfaire en programmes d’intégration. National
Grid a choisi de s’appuyer sur la solution
Vblock de VCE, mise en œuvre par CSC en
collaboration avec son partenaire stratégique.
Selon Bob Welch, la clé du succès réside
en la force de la relation qui unit CSC
à ses partenaires. « Notre partenariat
avec des entreprises phares nous a permis
d’insuffler de l’innovation et de mettre
en œuvre des environnements haut de gamme
plus rapidement, à moindre risque et à moindre
coût », poursuit-il.
Pour Bob Millradt, directeur mondial des
partenariats chez VMware, l’expérience
utilisateur est positive : ils retrouvent en effet
l’environnement bureautique sous la forme
qu’ils ont l’habitude d’utiliser, sans la contrainte
de gérer les données et le système
d’exploitation qu’il contient. « Tout est transféré
dans un centre de données et géré de manière
centralisée et hautement sécurisée », ajoute-t-il.
La nature « toujours opérationnelle » du cloud
computing offre de nombreux avantages, selon
Bob Millradt. « Ce que CSC et VMware
proposent, avec BizCloud™ et CloudCompute,
c’est la garantie pour leurs clients de bénéficier
d’un environnement informatique toujours
opérationnel », commente-t-il, ajoutant que
la solution permet aux clients de se concentrer
sur leur cœur de métier et de laisser CSC
et VMware gérer les problématiques relatives
à la capacité informatique requise à l’instant T.
« En d’autres termes, CSC et VMware
transforment les promesses du Nuage en
réalité – et c’est là leur véritable valeur. »
Simon Statham constate avec fierté que le
cloud computing et la virtualisation font déjà
de nombreux adeptes au sein de National Grid.
« À partir du moment où un concept fait
ses preuves, tout le monde l’utilise. Lorsque
l’on a dit aux utilisateurs de National Grid :
“Nous pouvons vous livrer un environnement
virtualisé et des capacités supplémentaires
dès la semaine prochaine, sans que vous ayez
à vous soucier de quoi que ce soit”, la réponse
a été unanime : “On accepte!” Et maintenant
qu’il fait ses preuves, les gens commencent
à nous demander de nouveaux services :
la machine est lancée! »
CONTACT
FOCUS
ENJEUX
• Réduire les coûts d’exploitation
en déployant une infrastructure
informatique plus efficace et plus flexible.
• Mettre en œuvre une solution
de virtualisation pour la gestion des
serveurs et les activités de stockage.
• Consolider, faire migrer et virtualiser
les serveurs en employant des solutions
de centres de données standardisées.
SOLUTIONS
• Déploiement de l’offre CloudCompute
de CSC, fondée sur la plate-forme Vblock
de VCE.
• Mise en place des services bureautiques
virtualisés de CSC.
• Déploiement des solutions de centres
de données et d’hébergement de CSC.
RÉSULTATS
• Des coûts réduits et une flexibilité
accrue grâce à la migration de plus
de 1000 serveurs sur les plates-formes
Vblock.
• Une gestion centralisée des serveurs
et des activités de stockage,
permettant de disposer d’une
infrastructure informatique plus robuste
et de centraliser le contrôle.
• Moins d’interruptions grâce à une
communication coordonnée entre
partenaires et la mise à disposition
de plannings détaillés.
du métier est de garantir des services fiables.
« Ce que National Grid attendait de CSC, c’est
que nous soyons capables de proposer un
environnement flexible et d’instaurer une plateforme rentable, garantissant les plus hauts
niveaux de disponibilité de ses services et
permettant au groupe de réduire ses coûts
d’exploitation », précise Bob Welch, président
de la division chimie, énergie et ressources
naturelles de CSC.
« La migration des systèmes est un projet très
délicat, poursuit Simon Statham. Il faut en effet
toujours garder en tête que derrière chaque
serveur se cachent des activités stratégiques
pour un utilisateur. » La méthodologie
développée par CSC permet de faire migrer
les serveurs rapidement et en toute confiance.
« Tout au long de la migration, aucune
interruption d’activité n’a été notée », ajoute-t-il.
Pour les utilisateurs finaux de National Grid,
mener cette transformation en douceur et sans
impact sur leurs activités était une condition
essentielle au succès du projet. « Pour les
utilisateurs, le succès du programme se mesure
à la quantité d’interruptions de services
rapportées au sein des processus métiers et
des outils qu’ils utilisent quotidiennement – qui
doit être proche de zéro – et à leur capacité
à atteindre les objectifs qu’ils se sont fixés »,
explique Elaine Hatzis, tower services manager
chez National Grid.
17
21/09/12 18:08
EXPÉRIENCES
VAN LANSCHOT
GESTION D’ACTIFS ET BANQUE PRIVÉE SUR IPAD
DANS LE CADRE D’UN AMBITIEUX PROGRAMME DE TRANSFORMATION DE SES MÉTIERS, VAN LANSCHOT A DONNÉ UNE
NOUVELLE JEUNESSE À SON PORTAIL CLIENT. SON OBJECTIF : MODERNISER SON IMAGE ET FAIRE DU WEB UN FACTEUR
DIFFÉRENCIATEUR STRATÉGIQUE, TOUT EN DOPANT UNE OFFRE DE SERVICES EN LIGNE LIMITÉE. AUJOURD’HUI, CETTE
BANQUE PRIVÉE EST LA PREMIÈRE À PROPOSER À SES CLIENTS DES INFORMATIONS SUR LEURS PORTEFEUILLES
D’INVESTISSEMENTS DIRECTEMENT DEPUIS LEUR IPAD. UN PROJET COURONNÉ DE SUCCÈS GRÂCE À L’INTERVENTION
EFFICACE DE CSC SUR LES PHASES DE DÉPLOIEMENT DE LA SOLUTION TECHNIQUE ET DE GESTION DU CHANGEMENT.
18
En vingt ans, tout a changé dans la façon
de communiquer entre les institutions
financières et leurs clients. Il y a eu d’abord
l’avènement du libre-service, puis la naissance
des premières applications en ligne dans le
milieu des années 1990. Van Lanschot n’a pas
manqué de suivre la tendance en déployant
une première application bancaire sur Internet,
dont les fonctionnalités se limitaient alors
à des services de paiement en ligne basiques
et à la consultation des portefeuilles
d’investissements. Il est vrai qu’à l’époque la
présence des banques sur le Web n’était pas
aussi stratégique qu’elle l’est devenue, et peu
d’institutions financières auraient parié sur
l’importance de la banque en ligne sur le
segment de la banque privée. « C’était sans
compter sur l’évolution des besoins de nos
clients en matière de services en ligne »,
commente Paul Timmermans, managing
director chez Van Lanschot. Au fil des années,
la banque a observé une forte croissance de
la demande de services sur le Web, et plus
spécifiquement parmi la population de
trentenaires et de quadragénaires. « Il s’agit
en effet d’une population familière avec les
nouvelles technologies. Elle attend donc
de notre part que nous lui offrions un accès
en ligne à ses portefeuilles d’investissements,
et aux informations dont nous seuls
bénéficions en qualité de gestionnaire
d’actifs et de conseiller en investissements. »
La banque s’est donc fixé l’objectif de
développer un portail client flambant neuf, fondé
sur Internet et les technologies de mobilité. Sur
la base d’un concept développé par CSC, la
banque privée a ainsi lancé un appel d’offres
auprès de plusieurs prestataires de services pour
la mise en œuvre du nouvel environnement en
ligne. La proposition de CSC s’est démarquée,
présentant l’avantage d’être le fruit d’un travail
reconnu par les équipes de la banque privée.
La relation qui unit les deux sociétés ne date
en effet pas d’hier : CSC a déjà endossé le rôle
d’hébergeur des ordinateurs « mainframe »
Van Lanschot
a développé
une application
spécialement
conçue pour
les utilisateurs
d’iPad, pour
consulter leur
portefeuille.
de la banque privée, et de partenaire dans
le cadre d’un programme d’externalisation visant
à prendre en charge les activités d’impression
des extraits de comptes de la banque.
UNE PLATE-FORME TOURNÉE
VERS L’AVENIR
La première mission de CSC consistait donc
à mettre en œuvre le nouveau portail Web,
baptisé « Van Lanschot Private Banking
Online ». Celui-ci devait offrir les mêmes
services de paiement et de visualisation des
portefeuilles d’investissements que l’ancienne
application, mais dans une version résolument
tournée vers l’avenir. Elle proposera un accès
aux informations financières, notamment
aux cours boursiers, et des options de
recherche personnalisées en fonction du profil
de l’utilisateur. Elle devrait aussi permettre
un accès depuis tous types de technologies
et de navigateurs.
Le projet a été très remarqué dans ce secteur
jusqu’alors marqué par son austérité. Le
magazine financier Banking & Finance l’a
même mis à l’honneur, décernant à la banque la
palme de l’innovation – l’ICT Innovation Award.
Van Lanschot a décidé d’aller encore plus loin
en développant des services additionnels via
son portail client. Restait à découvrir la
technologie qui lui permettrait d’avancer
25/09/12 11:05
« Notre approche multicanal est
étroitement liée à notre programme
de transformation. Les équipes métiers
ont joué un rôle primordial dans
ce projet : leur implication et leur
dévouement ont été exceptionnels. »
PAUL TIMMERMANS, MANAGING DIRECTOR, VAN LANSCHOT
DES CLIENTS SATISFAITS
Si le programme était marqué par sa forte
dimension métier, ses implications
technologiques étaient tout aussi
conséquentes. Pour doper les résultats
techniques, il fallait en effet entreprendre
la mise à niveau du logiciel eXimius. Il fallait
également mettre à jour les serveurs de la
banque, afin d’améliorer la performance de son
environnement applicatif, fondé sur une
architecture orientée services. Pour simplifier
et optimiser le projet, CSC a pris le parti
de réutiliser au maximum les services Web
déjà disponibles, et de capitaliser sur une
infrastructure « cloud ». « Moderniser les
systèmes sous-jacents en parallèle au projet
de transformation était une excellente idée.
Cela a permis de mettre en place un
environnement offrant la stabilité et la
robustesse qu’attendent les utilisateurs
d’iPad », note Paul Timmermans. Aujourd’hui,
les clients de la banque ont accès à leurs
portefeuilles d’investissements, avec une
visibilité optimale sur les risques, les profits
réalisés, le degré de maturité, la répartition
régionale et sectorielle et le cours de la Bourse,
directement via iVan Lanschot.
Ce projet a conféré à Van Lanschot le statut
de pionnier de son secteur dans la mise
en place d’une application dédiée à ses clients
et accessible via une tablette PC. « Ce projet
a toute sa place dans la stratégie client d’une
banque privée. Avec notre site Van Lanschot
Private Banking Online et notre application
pour iPad, nous avons pris une longueur
d’avance sur les autres acteurs majeurs de
notre secteur », ajoute Paul Timmermans.
Cette solution est en effet un puissant outil
de fidélisation, dont les bénéfices ont séduit
jusqu’à la maison mère de la banque aux
Pays-Bas, pour laquelle Van Lanschot déploie
aujourd’hui la solution iVan Lanschot. « Nous
sommes fiers qu’une initiative prise par une
modeste filiale comme la nôtre soit adoptée
par le siège de notre groupe », confesse
Paul Timmermans. Pour Van Lanschot, l’application
iPad confirme sa nouvelle orientation
stratégique, résolument tournée vers une
approche multicanal, et au sein de laquelle
Internet et la mobilité jouent un rôle capital.
« Cet investissement est déjà mille fois
rentabilisé dans la mesure où l’utilisation
de cette application est vouée à croître
de manière exponentielle. Au-delà du bénéfice
financier, nous sommes surtout heureux de
satisfaire nos clients en leur proposant une
solution accessible depuis une technologie
qu’ils sont de plus en plus nombreux
à adopter : l’iPad. Pour nous, là est le plus
grand succès de notre projet. »
CONTACT
KIM HENRI VANDENHOUTE // [email protected]
FOCUS
VAN LANSCHOT
Fort d’un succès qui perdure depuis
deux cent soixante-quinze années,
Van Lanschot, née au Danemark, est
l’une des plus anciennes banques
indépendantes européennes et la plus
importante banque privée du Benelux.
La gamme de services qu’elle offre couvre
la banque privée, la gestion des actifs et le
conseil en investissements. Van Lanschot
gère près de 50 milliards d’euros d’actifs
à ce jour. Sa filiale belge a été fondée
en 1992, à une période où de nombreux
citoyens danois s’installaient à proximité
de la frontière belge. Au fil des années,
la banque s’est focalisée sur sa clientèle
belge. Le siège social du groupe est
basé à Anvers.
en ce sens. « C’est précisément à cette époque
que les technologies mobiles – et notamment
l’iPad – ont commencé à prendre une place
de plus en plus importante dans la vie de nos
clients. Nous avons donc décidé d’utiliser notre
nouveau portail comme socle pour étendre
notre offre de services en ligne et développer
encore un peu plus l’intimité client en créant
l’application iVan Lanschot pour iPad »,
poursuit Paul Timmermans.
Pour cela, Van Lanschot devait coordonner
les activités de toutes les parties prenantes du
projet : IBM (mainframes), Thomson Reuters
(logiciel front-office eXimius), Clear2Pay
(système de paiement en ligne) et UnifiedPost
(livraison des extraits de comptes numériques).
« À cela s’ajoutait le fait que nos systèmes
soient hébergés par IBM et Accenture aux
Pays-Bas… La gestion de ce projet relevait
donc de la véritable gageure! », ajoute
Paul Timmermans. Gérer les aspects techniques
relevait déjà du défi, mais il fallait également
coordonner la division métier de la banque,
également impliquée dans toutes les étapes
du projet – comme cela avait été le cas
pour le développement du portail – depuis
l’élaboration du projet jusqu’à sa livraison
technique. « Nos équipes opérationnelles ont
participé à toutes les étapes du projet, donnant
leur aval sur les aspects métier qu’il couvrait.
Leur niveau d’implication a été exceptionnel;
elles se sont investies pleinement dans le
projet iVan Lanschot. » Cette forte mobilisation
a représenté l’un des facteurs clés du succès
de ce projet : d’un côté, une équipe de sept
personnes a pris en charge la validation des
aspects métier du projet, de l’autre, une dizaine
d’intervenants techniques se sont mobilisés
sur les activités de développement et,
en périphérie, près de cent quarante autres
personnes sont intervenues. Une mobilisation
qui a également permis de mener avec succès
le programme de transformation et de
transition de la banque vers un modèle
organisationnel multicanal.
19
25/09/12 11:05
TENDANCES
L’ÈRE DU
CONSOMMATEUR
CONSTAMMENT
CONNECTÉ
UN VENT DE TRANSFORMATION SOUFFLE SUR LE MARCHÉ DE LA DISTRIBUTION. ARMÉ
DE SON SMARTPHONE, LE CONSOMMATEUR A DÉSORMAIS UNE IDÉE TRÈS PRÉCISE
DE CE QU’IL RECHERCHE DANS UNE ENSEIGNE. IL EST INCOLLABLE SUR VOTRE GAMME
DE PRODUITS, VOTRE MARQUE, VOS PRIX ET LA DISPONIBILITÉ DE VOS ARTICLES
ET CES INFORMATIONS PEUVENT RAPIDEMENT LE FAIRE FUIR CHEZ LE CONCURRENT
SI VOUS NE SAVEZ PAS CAPTER SON INTÉRÊT.
Cet article, rédigé par John Gentry, responsable de la division Consumer Products & Retail de CSC,
a été publié dans l’édition été 2012 du magazine CSC World. www.csc.com/cscworld
Ce changement est même plus profond
que celui de l’e-commerce. Il combine
interactivité et temps réel à l’expérience
d’achat. Le consommateur se sent maître
de la situation. Parallèlement, il exprime
de nouvelles attentes que vous devez
apprendre à satisfaire. Nous entrons dans
une nouvelle ère : celle d’un « consommateur
constamment connecté » – et ce dernier
s’apprête à révolutionner la relation client.
LE POUVOIR DU CONSOMMATEUR
20
Le consommateur constamment connecté
maîtrise parfaitement les smartphones,
tablettes et autres appareils mobiles. Sur
Twitter, Facebook et autres médias sociaux,
il peut facilement et rapidement donner
son avis, prendre connaissance des avis
des autres et tout savoir sur ses marques
préférées (et moins préférées).
Ce qui change réellement? Le contrôle
de la relation entre commerçants et
consommateurs. Autrefois, les commerçants
avaient toutes les cartes en main. Désormais,
c’est au tour du consommateur connecté de
prendre le contrôle, avec un pouvoir dopé par
l’accès à une vaste palette de technologies.
Pendant longtemps, deux canaux de
distribution cohabitaient : le point de vente
et le catalogue de vente à distance. Mais
au cours des quinze dernières années,
deux autres canaux ont pris une importance
croissante : le Web et les canaux mobiles.
Exploités séparément par les commerçants,
ils répondaient, jusqu’à récemment, à toutes
les attentes du consommateur.
Les temps changent. Aujourd’hui, quand
ce consommateur constamment connecté
entre dans un point de vente, le commerçant
ne connaît pas forcément l’étendue de
la relation qui l’unit à ce client sur les autres
canaux de distribution. Son défi est de lui
proposer une vision d’ensemble, multicanal,
de cette relation client. Il doit être capable
d’offrir une expérience client cohérente,
s’il souhaite fidéliser ce client et, in fine,
améliorer ses ventes.
Grâce aux médias sociaux et aux sites
d’e-commerce, le consommateur accède
en effet à une myriade d’informations lui
permettant de prendre des décisions d’achat
avisées sur une marque, sans que celle-ci
n’ait à intervenir. C’est une situation sans
précédent. Désormais, le consommateur
peut également faire un achat depuis son
smartphone, en n’utilisant rien de plus
qu’un navigateur et un moteur de recherche.
Qui plus est, les résultats de la recherche
s’affichent généralement sans inclure les
messages marketing façonnés avec soin
par la marque.
COMMENT TIRER
SON ÉPINGLE DU JEU
Les commerçants capables de répondre aux
attentes de ce « nouveau consommateur » se
positionneront très favorablement face à leurs
concurrents. En effet, les consommateurs
constamment connectés ont tendance à
acheter plus que les « non-connectés ». Non
seulement leur panier moyen est plus grand,
mais également leur nombre de commandes,
21/09/12 18:08
distributeurs, qui peuvent ainsi améliorer
leurs opérations, anticiper la demande
et lancer de nouveaux produits.
DE PLUS GRANDES ATTENTES
L’émergence du consommateur
constamment connecté soulève pour
autant des enjeux majeurs pour les
distributeurs. En effet, leur profil est
beaucoup plus exigeant : la version mobile
de votre site d’e-commerce ne suffit
rapidement pas à combler ses attentes.
Le consommateur connecté demande un
traitement personnalisé, des promotions,
davantage d’informations sur les produits
et services sollicités, et la possibilité de
faire ses achats en ligne tout en pouvant,
s’il le souhaite, passer récupérer ou
échanger le produit en magasin.
En clair, il souhaite pouvoir acheter
n’importe où, n’importe quand et obtenir
des réponses à ses exigences en temps
réel, le tout à des tarifs très compétitifs.
De son côté, ce consommateur partage
ses opinions, parfois négatives, sur les
enseignes qu’il fréquente. Sur les médias
sociaux, il peut d’ailleurs toucher, très
rapidement, une très large audience.
Les plaintes, fondées ou non, peuvent
prendre une ampleur virale, et dissuader
des centaines d’autres consommateurs
d’acheter une marque. Ce phénomène,
s’il ne peut être contrôlé, peut être
au minimum limité en étudiant
minutieusement votre e-réputation.
Cela étant, l’analyse de votre « notoriété
numérique » peut toujours vous permettre
de cibler les retours positifs, et vous aider
à développer de nouvelles opportunités.
Positifs ou négatifs, ces commentaires
en ligne sont une réalité, et représentent
une mine d’or d’informations stratégiques
que les distributeurs doivent désormais
apprendre à décrypter.
(1) IDC-Insights-Community.com, Christine Bardwell,
« John Lewis: Multichannel shoppers spend 3.5 times
more », 17 mai 2012.
le consommateur connecté étant nettement
plus réceptif aux promotions. De plus, il est
plus facilement « fidélisable », ce qui permet
à ses marques préférées d’augmenter leurs
revenus sur le long terme.
Dans une récente étude menée par IDC(1),
le grand magasin britannique John Lewis
évoque le succès de son offre multicanal.
L’étude révèle que plus de 60% des clients
se renseignent sur Internet avant de se
rendre dans un magasin et que 40%
utilisent leur smartphone pour interagir
avec la marque une fois dans le magasin.
En outre, ces clients multicanal ont tendance
à dépenser 3,5 fois plus que les autres.
Ces consommateurs donnent naissance
à un flot d’informations numériques, offrant
aux enseignes des données stratégiques
sur la manière dont ils surfent sur le
Web et, grâce aux fonctionnalités
de géolocalisation des smartphones, sur
les enseignes fréquentées et même le
parcours utilisé au sein de ces enseignes.
Ces données sont une mine d’or pour les
21
21/09/12 18:08
TENDANCES
ON VA SE BATTRE
POUR VOTRE
PORTE-MONNAIE
MOBILE
« VOUS RÉGLEZ COMMENT? ESPÈCES, CARTE BANCAIRE OU… TÉLÉPHONE PORTABLE? »
ÉTRANGE QUESTION? PLUS POUR LONGTEMPS! D’AILLEURS, CERTAINS CONSOMMATEURS
RÉALISENT DÉJÀ PLUSIEURS DE LEURS ACHATS ARMÉS DE LEUR TÉLÉPHONE.
NOUVELLES TECHNOLOGIES, NOUVEAUX USAGES… ZOOM SUR UN SECTEUR DES MOYENS
DE PAIEMENT EN PLEINE RÉVOLUTION.
Cet article, rédigé par Randy Barker, directeur des solutions dédiées aux services bancaires et aux services de crédit chez CSC,
a été publié dans l’édition été 2012 du magazine CSC World. www.csc.com/cscworld
22
Votre portefeuille en cuir s’apprête à
prendre la poussière, délaissé au profit
du m-wallet (le porte-monnaie virtuel)
et du paiement mobile. Le consommateur
peut aujourd’hui se rendre chez un géant
de la distribution comme Best Buy, comme
chez Starbucks, et utiliser son téléphone
portable pour régler son café ou ses achats,
obtenir des informations sur les promotions
en cours et effectuer des comparatifs de
prix. Les appareils mobiles se positionnent
désormais à la croisée des moyens de
paiement, de la publicité et du marketing.
Sociétés de cartes de crédit, banques,
opérateurs télécoms, géants de l’Internet
et la grande distribution se démènent déjà
pour avoir une part du gâteau d’un marché
en forte croissance : celui du traitement
des paiements. Les gagnants seront les
entreprises qui sauront être à la pointe
de la technologie, tout en proposant
la meilleure expérience utilisateur, et qui
soit rentable pour les commerçants.
Ceux qui détermineront les vainqueurs sont
toutefois les consommateurs avec leur portemonnaie numérique. Mais que recherchent-ils
au fond? Comment les entreprises peuventelles satisfaire leurs attentes?
LA COURSE DANS LE PAIEMENT
PAR MOBILE EST LANCÉE
Beaucoup de grandes entreprises
américaines tentent de répondre à ces
questions. Les institutions financières tirent
une part non négligeable de leurs revenus du
traitement des paiements, mais cette part du
gâteau se réduit de plus en plus. Quant aux
banques, elles sont dépassées par l’arrivée
de nouveaux concurrents « non financiers »,
tels que Paypal ou le tout nouveau Square,
qui proposent des applications de paiement
mobile depuis un téléphone portable.
Le nombre d’entreprises non financières
s’intéressant à ce marché est en nette
augmentation, et compte notamment les
géants de la distribution. Wal-Mart et
Carrefour ont ainsi développé des
technologies qui permettent aux clients
d’effectuer des achats avec leur téléphone.
Le secteur des télécoms s’active également
sur le m-wallet. Isis, par exemple, est une
technologie mobile née de la collaboration
entre Verizon Wireless, AT&T Mobility et
T-Mobile aux États-Unis. Plus près de nous,
Vodafone, O2 et Everything Everywhere
(joint-venture britannique d’Orange
et T-Mobile) préparent le lancement de
la première plate-forme de paiement par
mobile à échelle européenne. Le projet
pourrait bientôt voir le jour, si toutefois
la Commission européenne l’approuve.
Dans cette bataille des paiements mobiles,
il faudra également compter sur quatre
marques prisées par les consommateurs :
Apple, Google, Facebook et Amazon. En
effet, les consommateurs vont naturellement
vers ces marques car elles leur sont familières
et, très souvent, leurs produits et services
font partie de leur vie quotidienne.
La forte notoriété d’Apple peut donner
un premier indice sur les entreprises qui
sortiront du lot. Les consommateurs
21/09/12 18:08
S
À QUI FAIRE CONFIANCE?
Dans cette guerre de parts de marchés,
celui qui déterminera le grand vainqueur
n’est autre que le consommateur – et son
portefeuille. Numérique, bien sûr.
Quand un consommateur s’apprête
à faire un achat, trois questions lui viennent
à l’esprit : à qui fais-je le plus confiance?
Avec qui suis-je le plus à l’aise pour
partager des informations? Enfin, qui
réussira à faire cohabiter les mondes
de la publicité et des paiements le plus
harmonieusement?
Les leaders de demain seront ceux
qui auront su répondre au mieux à ces
trois questions et proposer au
consommateur des méthodes de
paiement mobiles plus sûres et plus
simples. La sécurité représentera
également un enjeu central. Avec la
recrudescence des fraudes, le
consommateur est devenu très exigeant
en la matière : les entreprises devront
donc appréhender ce double enjeu
de gestion des fraudes et de sécurité
optimale, afin de prendre une longueur
d’avance face à leurs concurrents.
La bonne nouvelle? Finalement, le
vainqueur dans cette bataille est tout
simplement le consommateur. Car avec
des concurrents de plus en plus
nombreux, le prix du traitement des
paiements va chuter. Les consommateurs
auront donc un plus vaste choix de
services financiers et d’offres bancaires
à des tarifs toujours plus compétitifs.
Cependant, personne ne pourra faire
l’impasse sur la confiance et la sécurité.
Que le meilleur – et le plus fiable – gagne!
FOCUS
RAPPORT : LES SERVICES
FINANCIERS DU FUTUR
Le dernier rapport du Leading Edge Forum
de CSC, intitulé « Connected Consumer
and the Future of Financial Services »,
se penche sur l’évolution de la relation entre
le consommateur et les institutions financières
et distingue quatre moteurs du changement :
la sophistication des terminaux mobiles,
le développement spectaculaire de la
microfinance, l’adoption de nouveaux médias
et l’exploration et l’analyse des données.
LISEZ LE RAPPORT SUR
csc.com/connectedconsumer
ÉCHANGEZ AVEC NOS EXPERTS SUR TWITTER
#fsconsumer
EN SAVOIR PLUS EN UNE MINUTE
GRÂCE À NOTRE INFOGRAPHIE
goo.gl/j7CHo
donnent aujourd’hui une prime à l’élégance
et à la facilité d’utilisation des produits Apple.
Dans le secteur de la téléphonie mobile
et des tablettes, l’ergonomie l’emporte sur
le prix, et Apple a remporté la mise. C’est
donc sans surprise que le monde a appris
récemment qu’Apple transformerait bientôt
iTunes en plate-forme de paiement.
23
21/09/12 18:08
INTERVIEW
BIOGRAPHIE
Avant son entrée chez L’Oréal, en 1999,
Christophe Guesnet a travaillé chez YSL
comme ingénieur projet supply chain
puis acheteur YSL Beauté de 1992 à 1997.
Il est entré chez LVMH en tant que
coordinateur achats packaging LVMH
de 1997 à 1999.
Depuis onze ans dans le Groupe L’Oréal,
il a occupé divers postes :
– responsable achats usines L’Oréal
de 1999 à 2004;
– directeur d’usines L’Oréal de 2004
à 2007;
– directeur achats packaging
corporate L’Oréal de 2007 à 2011.
Depuis le 1er septembre 2011,
Christophe Guesnet est directeur général
monde des achats du Groupe L’Oréal.
« NOUS AVONS
AUJOURD’HUI
UN RÔLE À JOUER
POUR TRANSFORMER
L’ENTREPRISE »
24
Christophe Guesnet,
Directeur général monde des achats du Groupe L’Oréal
21/09/12 18:08
CHEZ L’ORÉAL, LA FONCTION ACHATS, QUI COMPTE 600 ACHETEURS, CONTINUE
DE MONTER EN PUISSANCE. ELLE AFFINE SA STRATÉGIE FOURNISSEURS POUR
RÉPONDRE AUX ATTENTES DU GROUPE EN TERMES DE QUALITÉ, DE SÉCURISATION
DES MARCHÉS ET DE FLEXIBILITÉ LOGISTIQUE… MAIS AUSSI D’INNOVATION,
DE DÉVELOPPEMENT DURABLE ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ÉTHIQUE.
CHRISTOPHE GUESNET : Mon équipe
gère l’ensemble des achats du Groupe,
à l’exception des espaces publicitaires.
La maturité de la fonction est différente
selon les domaines : forte dans les
produits finis (packaging matières
premières, formulations…); à améliorer
dans d’autres domaines (indirects,
PLV et marketing). Dans les premiers,
les achats sont très impliqués, en
amont avec le marketing, apportent
de l’innovation et interviennent sur
des projets d’image pour l’entreprise.
Dans les seconds, nous devons progresser
en termes d’organisation, de process
internes avec les prescripteurs, pour
apporter encore plus d’expertise
et de valeur ajoutée.
COMMENT LA FONCTION
A-T-ELLE ÉVOLUÉ SUR
LA PÉRIODE RÉCENTE?
C.G. : Les achats ont connu une forte
montée en puissance. Après avoir été
réorganisée et centralisée, la fonction
bénéficie aujourd’hui d’une plus grande
visibilité. Il y a eu une prise de conscience
forte, au sein de l’entreprise, de notre
apport en termes de profitabilité, de
sécurisation, de maîtrise des risques,
d’innovation et d’image. Ce n’est d’ailleurs
pas propre à L’Oréal : d’une manière
générale, notre fonction est poussée par
l’accélération en cours dans la gestion
de la supply chain. En structurant
la relation fournisseurs pour être plus
efficaces, nous permettons à l’entreprise
de l’être, et il nous suffit de savoir bien
communiquer sur ce sujet en interne pour
amplifier cette montée en puissance.
AU-DELÀ DE L’ACCÉLÉRATION
QUE VOUS ÉVOQUIEZ,
LE CONTEXTE ÉCONOMIQUE
A-T-IL JOUÉ?
C.G. : Pas nécessairement, puisque par
exemple pour L’Oréal, ce contexte est
assez différent selon les régions. Parfois
très dynamiques, comme en Asie ou
en Amérique du Sud et du Nord. Avec
une moindre croissance (mais une
croissance tout de même!), comme en
Europe. Notre rôle doit donc s’adapter
selon les zones : accompagner la
croissance, favoriser l’innovation avec les
fournisseurs, optimiser les performances.
Les nouveaux produits représentant
30% du chiff re d’affaires chaque année.
Nous devons constamment améliorer le
time to market. Par ailleurs, nous devons
tout faire pour avoir les meilleurs dans
nos équipes achats – aussi, en Asie, où
nous nous développons rapidement, nous
mettons en place une « Université achat »
pour attirer et retenir les meilleurs talents.
VOUS PARLIEZ D’INNOVATION.
QUEL RÔLE PEUT JOUER
LA FONCTION ACHATS SUR
CE SUJET?
favorisent l’embauche de personnes
ayant un accès difficile à l’emploi.
Nos acheteurs ont intégré cet objectif,
et nous avons invité nos 100 plus gros
fournisseurs à s’impliquer dans ce
programme. Nous avons également
demandé à nos 120 plus grands
fournisseurs d’adhérer au Carbon
Disclosure Project, ce qui les encourage
à fournir les données sur l’intégration
du changement climatique dans leur
stratégie. Ces efforts sont d’autant plus
efficaces que nous travaillons à faire
de cet écosystème une réalité. Nous
renforçons, en effet, nos liens avec nos
fournisseurs stratégiques, notamment
à travers des journées où ils sont
invités à prendre connaissance de notre
stratégie et peuvent accéder à certaines
données confidentielles.
C.G. : Le constat est qu’un acheteur
qui fait « tout » garde rarement en tête
de liste sa contribution potentielle
à la croissance. Nous avons donc
spécialisé un groupe d’acheteurs
sur la détection de l’innovation chez
les fournisseurs. Dans ce groupe,
les acheteurs ont pour seul objectif
de participer au développement de
la croissance. Ils apportent une grande
aide aux fournisseurs qui ont de bonnes
idées mais, étant souvent de petites
organisations, ne savent pas comment
nous en faire profiter. L’initiative
a été lancée sur le packaging, et notre
intention est de la déployer et de la
professionnaliser dans d’autres domaines.
LA FONCTION ACHATS PEUT-ELLE
TRANSFORMER L’ENTREPRISE?
C.G. : Je le pense. Elle peut même agir
sur son écosystème. L’Oréal a ainsi
décidé de faire de sa puissance d’achat
un levier pour lutter contre les exclusions
et recréer du lien économique et social
en lançant le solidarity sourcing. Dans
toutes ses zones géographiques et tous
ses domaines d’achat, le Groupe s’ouvre
à de nouveaux types de fournisseurs qui
QUEL EST LE PÉRIMÈTRE DE
LA FONCTION ACHATS ET QUELLE
EST SA MATURITÉ AUJOURD’HUI?
25
21/09/12 18:08
BEST OF : CE QU’IL NE FAUT PAS RATER DANS CE NUMÉRO
P. 08
P. 04
DSI EN
2012?
ALSTOM confie
la transformation de ses
opérations mondiales
de centres de données
à CSC.
P. 06
150 km
Un rôle de
plus en plus
décisif pour
mener à bien
la transformation
de l’entreprise, selon
le baromètre CIO.
C’est la distance parcourue
à vélo par les collaborateurs
de CSC dans le but de recueillir des dons
pour l’association SOS villages d’enfants.
P. 07
22 NOVEMBRE 2012 / PAVILLON GABRIEL
LE BAROMÈTRE RH FÊTE SES 10 ANS
LORS D’UN PETIT-DÉJEUNER-DÉBAT RÉSERVÉ
AUX RESPONSABLES ET DIRECTEURS DES RH :
À VOS AGENDAS!
P. 18
Pour moderniser son image et donner une nouvelle
jeunesse à son portail client, VAN LANSCHOT
A TROUVÉ SON MEILLEUR ALLIÉ : L’IPAD!
P. 20
COMMERÇANTS VS CONSOMMATEURS :
À L’HEURE DES RÉSEAUX SOCIAUX, QUI DÉTIENT LE POUVOIR?
P. 22
26
VOUS RÉGLEZ COMMENT?
ESPÈCES, CARTE BANCAIRE OU… TÉLÉPHONE PORTABLE?
P. 24
Interview « Nous avons aujourd’hui un rôle à jouer
pour transformer l’entreprise. »
Rencontre avec Christophe Guesnet, directeur général monde des achats du Groupe L’Oréal
21/09/12 18:08
21/09/12 18:08
À PROPOS DE CSC
CSC est l’un des leaders mondiaux dans le conseil ainsi que dans la mise en œuvre, pour les entreprises, de solutions et de services
fondés sur des technologies de pointe. Grâce à sa large gamme de compétences, CSC fournit à ses clients des solutions sur mesure
pour gérer la complexité de leurs projets afin de leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier, collaborer avec leurs
partenaires et clients, et améliorer leurs performances opérationnelles.
CSC s’attache à comprendre les problématiques de ses clients et mobilise ses experts, forts d’une longue expérience de leurs métiers
et de leurs secteurs d’activité, pour collaborer avec leurs équipes. Totalement indépendant à l’égard de tout fournisseur, CSC livre ainsi
des solutions qui répondent au mieux aux besoins spécifiques de chaque client.
Depuis plus de cinquante ans, des clients, tant privés que publics, confient à CSC l’externalisation de leurs processus de gestion et de leur
informatique ainsi que l’intégration de leurs systèmes. Partout dans le monde, ils témoignent également de leur confiance en sollicitant
les collaborateurs de CSC pour des missions de conseil. La société est cotée à la Bourse de New York (NYSE) sous le symbole « CSC ».
SIÈGE RÉGIONAL
Immeuble Balzac
10, place des Vosges
92072 Paris-la Défense Cedex
+33 1 55 70 70 70
France
Immeuble Balzac
10, place des Vosges
92072 Paris-la Défense Cedex
+33 1 55 70 70 70
Axe Liberté
14, place de la Coupole
94227 Charenton
+33 1 43 53 57 57
Aéropôle Bâtiment 5
2e étage
5, avenue Albert-Durand
31700 Blagnac
+33 5 67 69 89 00
Belgique
Corporate Village
Leonardo Da Vincilaan 3
1935 Zaventem
+32 2 714 71 11
Luxembourg
12 D Impasse Drosbach
L-1882 Luxembourg
+352 24 83 42 60
Portugal
Lagoas Park, Edifício 1
2740-264 Porto Salvo
+351 21 00 40 800
Italie
Centro Direzionale Milanofiori
Strada 3, Palazzo B1
20090 Assago (MI)
+39 0257775.1
Via Paolo di Dono 73
00142 Roma
+39 06 515061
Via San Crispino 28
35129 Padova
+39 049 6983111
Strada Pianezza 289
10151 Torino
+39 011 4904768
Espagne
Av. Diagonal, 545, planta 6
Edifici l’illa
08029 Barcelona
+34 93 493 09 00
C/ Pedro Teixeira, 8 – 5ª Planta
Edificio Iberia Mart I
28020 Madrid
+34 91 555 35 00
SIÈGES DE CSC
DANS LE MONDE
Amérique
3170 Fairview Park Drive
Falls Church, VA 22042
United States
+1 703 876 1000
Europe, Moyen-Orient,
Afrique
Royal Pavilion
Wellesley Road
Aldershot
Hampshire GU11 1PZ
United Kingdom
+44 (0)1252 534000
T
Australie
26 Talavera Road
Macquarie Park
NSW 2113
Australia
+61 (0)29034 3000
Asie
20 Anson Road
#11-01 Twenty Anson
Singapore 079912
+65 6221 9095
CSC Asturias IT Service Center
Avda. de la Siderurgia 15
Parque Empresarial Principado
de Asturias
Telf. +34 985 12 00 00
Fax : +34 985 12 09 99
WWW.CSC.FR
21/09/12 18:08

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