IT Governance Score Card

IT Scorecard et Stratégie d'entreprise
AFAI
Juin 2002
Suite de l’article :
Ainsi, mettre en œuvre ces concepts doit être réalisé suivant une démarche pratique,
dépourvue de tout intellectualisme.
C'est l'objectif de ce manuel, qui propose une démarche pratique d'application de l'IT
Governance dans l'entreprise. Ce manuel comporte les chapitres suivants:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Les systèmes d'information dans le modèle de gouvernance global de l'entreprise
Le IT scorecard : Tableau de pilotage de l'informatique et des technologies
IT scorecard : la vue « Contribution au BUSINESS »
IT scorecard : la vue « Rentabilité FINANCIERE »
IT Scorecard : la vue « Orientation UTILISATEURS »
IT Scorecard : la vue « Performance OPERATIONNELLE »
IT Scorecard : la vue « Prise en compte du FUTUR »
ANNEXE 1 - Contrat de projet
Annexe 2 – Analyse des coûts informatiques
Annexe 3 – Questionnaire de sensibilité aux concepts d'IT Governance
Ce manuel a été réalisé par un groupe de travail de l'AFAI, composé de :
- Jean-Louis Leignel
- Jean Bourdariat
- Jean Falck
- Patrick Timsit
- Jean-Pierre Wojtyna
1. LES SYSTÈMES D'INFORMATION DANS LE MODÈLE DE GOUVERNANCE
GLOBAL DE L'ENTREPRISE
Lorsqu’on parle d'IT Governance et du rôle que ce concept peut jouer au sein de l’Entreprise,
la question se pose immédiatement de savoir à quel niveau de management on se situe. En
effet, c’est un peu comme pour les Objectifs et les Moyens, l’Objectif d’un niveau donné
pouvant souvent être vu comme un Moyen au niveau supérieur. Il en est de même pour le IT
Governance qui, au niveau le plus élevé, doit être considéré comme la contribution de
l’Informatique à une stratégie d’Entreprise prenant en compte la création de valeur pour
l’ensemble des parties prenantes (actionnaires, clients, salariés, partenaires…), mais qui peut
aussi se définir comme étant la transposition au niveau Informatique des principes de
Corporate Governance.
Figure N°1 :
Conseil
d'Administration
et PDG
Directeur
Système
d’information et
Informatique
Directeur
Division
N°1
Directeur
Division
N°2
Directeur des
Etudes
Directeur
Exploitation
IT Governance
Corporate
Governance
Etant donné qu’il y a une évidente intersection entre les deux concepts et de nombreuses
relations de cause à effet entre les indicateurs de performance de l’Informatique et la
contribution de cette même Informatique à la stratégie de l’Entreprise (voir exemple en Figure
N°2), il est donc indispensable d’englober les deux points de vue pour définir le IT Governance
et donc de bâtir un outil de pilotage de l’activité informatique (le Tableau de Bord Prospectif
Informatique) correspondant au périmètre le plus complet du IT Governance.
Cette démarche suppose tout d'abord de positionner les Systèmes d'Information au sein d'un
Modèle global de Gouvernance d'entreprise selon le schéma ci-dessous, qui part de la Stratégie
de l'Entreprise et la déploie par des Projets relatifs à ses Processus opérationnels, ces projets
ayant en général 3 volets de poids relatif très variable selon les cas :
1- Organisation
2- Systèmes d'Information
3- Compétences
Le périmètre du IT Governance concernera donc aussi bien les bonnes pratiques en matières de
fonctionnement des IT et de mise en œuvre des Projets, que tout le processus de
hiérarchisation et de sélection des Projets ayant une forte composante informatique.
Modèle de Gouvernance
Projet
Objectifs
Projets
Stratégie
Vision
ORGANISATION
Compétences
- Ressources
- Activités
PROCESSUS
Système
d'Information
Projets
Monitoring
26 Janvier 2001
En illustration de ce Modèle de Gouvernance appliqué à l'Informatique, la Figure N°2 cidessous décrit la contribution forte que peuvent avoir des projets informatiques à la Stratégie
de l'Entreprise via certains Processus opérationnels, dont l'amélioration de performance peut
s'avérer très dépendante des Systèmes d'Information.
Figure N°2 :
Exemple d’objectif
Stratégique de l’Entreprise
Déclinaison
opérationnelle
accroître la
rentabilité
accroître les
ventes
accroître la
satisfaction
des clients
réduire les
coûts
Créer de
nouveaux canaux
de distribution
Optimiser voire
repenser
les
Processus
Déclinaison
Informatique
Mettre en place des outils
de CRM ( Customer.
Relationship Management)
-
Gestion de la Force de vente
Propositions commerciales
DataManagement)
Call Centers
Utiliser les
technologies
WEB
Mettre les NTIC au
service des processus.
- Internet
- Extranet
- ERP
-
- ………..
- Communication / réseaux
- ………..
PDM
(Product
Cette déclinaison de la stratégie est réalisée dans le domaine informatique. Des déclinaisons
dans d'autres domaines, hors informatique, sont bien sûr possibles. Ainsi, l'objectif "Accroître
les ventes" pourrait aussi être décliné au plan management RH par "Accroître l'efficacité
commerciale", et ce dernier en "Refondre le système d'objectifs et de rémunération des
commerciaux" et "Former les vendeurs à la négociation".
2. LE IT SCORECARD : TABLEAU DE PILOTAGE DE L'INFORMATIQUE ET
DES TECHNOLOGIES
En 1992, Kaplan et Norton ont introduit le concept de « balanced scorecard » pour donner au
top management un outil de pilotage exhaustif prenant en compte, au-delà des indicateurs
financiers traditionnels, l’ensemble des indicateurs opérationnels clés qui conditionnent le
succès de l’entreprise à moyen-long terme. Pour cela, ils ont ajouté à la « vue » financière trois
« vues » supplémentaires (les clients, les processus internes, l’innovation / gestion de
compétences) pour mettre en perspective les différents objectifs concourant à la stratégie de
l’Entreprise, ainsi que les moyens pour les atteindre.
Ces « vues » peuvent être transposées au niveau Informatique, mais il est indispensable de
rajouter une vue « contribution au Business » sous peine de risquer de déconnecter
l’Informatique de la stratégie de l’Entreprise.
Les cinq « vues » du IT scorecard peuvent être représentées selon le modèle de la figure N°3,
qui montre qu’elles sont toutes en interaction.
Figure N°3 :
Les 5 vues du IT scorecard pour le pilotage de l'informatique et des technologies.
Vue
Contribution au
business
Vue
Rentabilité
financière
Vue
Performance
opérationnelle
Vue
Utilisateurs
Vue
Prise en compte
du futur
Bien que la « contribution au Business et à la stratégie de l’entreprise ne se place pas sur le
même plan que les autres « vues », qui sont plus strictement de nature informatique, il peut être
utile de représenter les cinq « vues » du IT scorecard dans une projection « à plat », qui
ressemble davantage à la représentation habituelle du « scorecard ».
C’est cette représentation « à plat » du IT scorecard qu’illustre la figure N°3 bis ci-dessous.
Figure N°3 bis : représentation « à plat » des 5 vues du IT scorecard
Rentabilité
FINANCIERE
Orientation
UTILISATEURS
Contribution
au
BUSINESS
Prise en compte
du FUTUR
Performance
OPERATIONNELLE
A quoi et à qui sert le IT scorecard?
Par la prise en considération exhaustive des préoccupations relatives à l'informatique et aux
Technologies émanant de tous les acteurs (voir figure N°4), le IT scorecard est un outil
remarquable de pilotage mais aussi de communication permettant de mieux intégrer
l’Informatique à la vie de l’Entreprise.
Figure N°4 : Préoccupations des acteurs
Acteurs
Principales questions
Conseil d’Administration
Direction Générale
Comité de Direction
- Quelle est la valeur produite par l'IT ?
- Est-ce que l'IT favorise ou freine la croissance ?
- Est-ce que l'IT encourage l’innovation et la gestion des
compétences ?
- Est-ce que la Direction Informatique est bien gérée ?
Directions opérationnelles
Clientes
- Nos investissements en IT sont-ils rentables ?
- Comment l'IT peut-elle favoriser la prise en compte des
besoins des clients ?
- Comment l'IT peut-elle améliorer la productivité ?
- Est-ce que l'IT nous permettra de mieux nous positionner
pour répondre aux futurs besoins du marché ?
Audit
- Est-ce que les biens et les opérations de l’Entreprise sont
correctement protégés ?
- Est-ce que les principaux risques pour le Business sont
maîtrisés (back-up,..) ?
- Les processus de contrôle sont-ils en place et efficaces ?
Direction Informatique
- Ne fait-on réellement que des choses utiles pour
l’Entreprise ?
- Sommes-nous performants et efficaces ?
- Que devons-nous améliorer pour atteindre nos objectifs ?
- Est-ce que nous satisfaisons toutes les attentes de notre
environnement ?
- Sommes-nous suffisamment attractifs pour attirer les
compétences dont nous avons besoin ?
Le IT scorecard n’est pas seulement un nouveau système de mesure au service des Directions
Informatiques. Pour qu’il donne sa pleine mesure, il doit être utilisé comme un véritable
système de management permettant notamment de :

mettre en cohérence la stratégie Informatique et la stratégie de l’Entreprise.

obtenir le consensus de l’Entreprise sur la stratégie Informatique.

communiquer cette stratégie à toute l’entreprise.

décliner la stratégie informatique au niveau des différents départements de cette
Direction, jusqu’aux objectifs individuels de son personnel.

affecter les ressources et élaborer les budgets en fonction de cette déclinaison
d’objectifs.

mettre en évidence la productivité de la Direction Informatique.

montrer la contribution de l'IT à la performance de l’Entreprise.

s’approprier les innovations en matière d'IT utiles pour l’Entreprise.

gérer les compétences de la Direction Informatique et contribuer à gérer les
compétences-clés de l’Entreprise.

assurer un retour d’expérience sur la stratégie informatique et l’affiner
progressivement.