thèse pour le diplôme d`état de docteur en médecine - bichat

Transcription

UNIVERSITÉ PARIS DIDEROT - PARIS 7
FACULTÉ DE MÉDECINE
Année 2013
n° __________
THÈSE
POUR LE DIPLÔME D’ÉTAT
DE
DOCTEUR EN MÉDECINE
PAR
RAYNAL Pierre-Alexis
Né le 05 septembre 1982 à Paris 14°
Présentée et soutenue publiquement le : 5 juillet 2013
Attentes des patients à propos de la disponibilité
de leur médecin traitant.
Etude qualitative de la population parisienne.
Président de thèse : Professeur Jean-Pierre Aubert
Directeur de thèse : Docteur Laurence Coblentz-Baumann
DES de médecine générale
REMERCIEMENTS
A Monsieur le Professeur Jean-Pierre Aubert,
Merci d’avoir accepté de présider cette thèse, veuillez trouver ici le témoignage de ma
sincère reconnaissance.
A Madame le Docteur Laurence Coblentz-Baumann,
Merci de m’avoir fait l’honneur de diriger cette thèse et d’en avoir permis
l’aboutissement. Veuillez recevoir l’expression de mes remerciements les plus sincères.
Aux membres du jury,
Merci d’avoir accepté de participer à mon jury de thèse. Veuillez recevoir l’expression
de mon profond respect.
A Madame le Docteur Anne-Marie Loscheider,
Merci de m’avoir fait découvrir votre formidable spécialité qu’est la médecine
générale. C’est en partie grâce à vous que ce travail a pu voir le jour. Veuillez trouver ici le
témoignage de toute ma gratitude.
A Monsieur le Professeur Eric Galam,
Merci de m’avoir guidé tout au long de mon apprentissage de la médecine générale en
tant que tuteur. Je vous remercie pour votre accueil et votre disponibilité.
A Monsieur le Professeur Dominique Pateron,
Merci de m’avoir fait découvrir la médecine d’urgence et apporté votre soutien et
votre confiance à mon désir d’enseignement. Je vous exprime ici toute ma gratitude.
Aux médecins et chefs de service côtoyés au cours de mon internat qui furent source
d’inspiration et d’enseignement pour ma pratique future : Dr Debuc, Dr Reinhard, Dr Minko,
Dr Lejeune, Pr Riou, Pr Ray, Pr Hausfater, Pr Carbajal, Dr De Suremain, Dr Rabbat, Dr
Lorut, Dr Amar, Dr Lefebvre, Pr Rouby, Dr Deransy, Dr Gibert, Dr Arbelot, Dr Garçon.
2
A Marie pour me rendre heureux et me faire respecter les distances de sécurité
A mes parents pour tout l’amour qu’ils me portent depuis tant d’années. A mon père pour ses
encouragements et à ma mère pour son soutien permanent. Merci
A ma sœur Stéphanie, dans mon cœur depuis sa naissance.
A ma grand-mère et sa cuisine,
A Cécile, Jacques, Renée, Alain, Catherine, François, Richard, Clémence et Louise, qui sont
une famille pour moi
A Joachim et ses professions de soirée
A Fabrice et son « stud »
A Tanguy pour le pain chaud le matin et à Jean-Paul, le roi du raccourci
A Guillaume et Aurélien, expatriés
A Noémie et notre rendez-vous birman
A Marie et notre colocation espagnole
A Agathe et ses lunettes
A Yonathan, punaise
A Charles, Frank, Georges, Eve, Caroline, Justine, Aude, Muriel, Louise, Elisabeth, Diane,
Alice, Alexandra et Guillaume, Valentine, Eglantine, Arnold, Dundee et Flanaghan
A Deborah, Guillaume, Esther, Aurélien, Paul-Henri, Valérie et Marine, rencontres
uniquement professionnelles.
3
TABLE DES MATIERES
I.
INTRODUCTION ......................................................................................................................... 8
A- LA MEDECINE GENERALE ................................................................................................. 8
1-
Concept ................................................................................................................................... 8
2-
Evolution démographique..................................................................................................... 8
3-
Cas particulier du bassin parisien........................................................................................ 9
B- LE MEDECIN TRAITANT ................................................................................................... 10
1-
Création ................................................................................................................................ 10
2-
Concept ................................................................................................................................. 10
3-
Fonctionnement ................................................................................................................... 11
C- LA DISPONIBILITE : UN DEFI A VENIR ......................................................................... 12
1-
Définition .............................................................................................................................. 12
2-
Evolution sociétale et enjeux............................................................................................... 12
D- INTRODUCTION A L’ETUDE ............................................................................................ 13
II- METHODOLOGIE..................................................................................................................... 14
A- PROBLEMATIQUE ............................................................................................................... 14
1-
Problématique...................................................................................................................... 14
2-
Hypothèse ............................................................................................................................. 14
3-
Objectif de l’étude ............................................................................................................... 15
4-
Question de recherche ......................................................................................................... 15
B- MATERIEL ET METHODE ................................................................................................. 15
1-
Choix de la méthode ............................................................................................................ 15
2-
Choix du type d’entretien ................................................................................................... 16
3-
Population d’étude .............................................................................................................. 17
C- GUIDE D’ENTRETIEN ......................................................................................................... 18
1-
Principes ............................................................................................................................... 18
2-
Elaboration........................................................................................................................... 18
4
3-
Evolution des versions ......................................................................................................... 18
4-
Guide – Thèmes développés ................................................................................................ 19
D- ENTRETIENS – RECUEIL DES DONNEES ...................................................................... 20
1-
Mise en place ........................................................................................................................ 20
2-
Déroulement ......................................................................................................................... 21
E- ANALYSE DES DONNEES ................................................................................................... 21
1-
Recueil .................................................................................................................................. 21
2-
Ecoute et retranscription .................................................................................................... 22
3-
Analyse (phases de codage) ................................................................................................. 22
III-
RESULTATS ........................................................................................................................... 24
A- POPULATION D’ETUDE ..................................................................................................... 24
B- LIEN UNISSANT LE PATIENT A SON MEDECIN TRAITANT .................................... 24
1-
Géographique....................................................................................................................... 24
2-
Recommandation ................................................................................................................. 25
3-
Familial ................................................................................................................................. 25
C- L’ECHANGE AVEC LE MEDECIN TRAITANT .............................................................. 26
1-
Relation privilégiée .............................................................................................................. 26
2-
Disponibilité ......................................................................................................................... 27
3-
Qualité des soins .................................................................................................................. 27
4-
Autres déterminants du lien au médecin traitant ............................................................. 27
D- LIMITES DU LIEN AU MEDECIN TRAITANT ............................................................... 28
1-
Disponibilité ......................................................................................................................... 28
2-
L’attente ............................................................................................................................... 29
3-
Autres limites ....................................................................................................................... 30
E- IMPLICATIONS DE CES LIMITES ................................................................................... 31
1-
Recours à un autre praticien .............................................................................................. 31
2-
L’automédication................................................................................................................. 32
3-
Le changement de médecin traitant ................................................................................... 32
F-
ACCEPTABILITE DES LIMITES DE DISPONIBILITE ................................................. 33
1-
L’adaptation du patient à son médecin ............................................................................. 33
2-
Le téléphone, centre de l’attention ..................................................................................... 33
G- AMELIORATIONS POSSIBLES ......................................................................................... 34
1-
Aménagement des horaires ................................................................................................. 34
2-
Consultations sans rendez-vous.......................................................................................... 35
3-
Le conseil téléphonique ....................................................................................................... 36
4-
La téléprescription .............................................................................................................. 37
5
IV-
DISCUSSION........................................................................................................................... 39
A- LIMITES DE L’ETUDE......................................................................................................... 39
1-
Etude qualitative.................................................................................................................. 39
2-
Biais de l’interviewer........................................................................................................... 39
3-
Biais d’enregistrement ........................................................................................................ 40
B- PARADOXE DES DIFFERENTES ATTENTES DES PATIENTS ................................... 40
1-
Une meilleure disponibilité du médecin lors de la consultation ...................................... 40
2-
Une volonté de disponibilité accrue pour les consultations ............................................. 41
C- LE CONSEIL TELEPHONIQUE : UNE SOLUTION ?..................................................... 41
1-
Qu’est-ce que la télémédecine ?.......................................................................................... 41
a-
Histoire ................................................................................................................................. 41
b-
Définition .............................................................................................................................. 42
c-
Champs d’action .................................................................................................................. 42
2-
Etat des lieux de la télémédecine en Europe et dans le monde ........................................ 43
3-
La téléprescription en France............................................................................................. 44
a-
Cadre réglementaire............................................................................................................ 44
a-
Cas de la continuité des soins ............................................................................................. 45
b-
Revue de littérature ............................................................................................................. 46
c-
Solutions envisageables ....................................................................................................... 47
a-
Plages horaires ..................................................................................................................... 47
b-
Règlementation .................................................................................................................... 48
c-
Rémunération ...................................................................................................................... 48
D- PERSPECTIVES ..................................................................................................................... 48
1-
Etat des lieux des pratiques actuelles................................................................................. 49
2-
Faisabilité ............................................................................................................................. 49
V-
CONCLUSION ........................................................................................................................ 50
VI-
BIBLIOGRAPHIE .................................................................................................................. 51
VII-
ANNEXES ................................................................................................................................ 54
6
LISTE DES ABREVIATIONS UTILISEES
CPME : comité permanent des médecins européens
DES : diplôme d’études supérieures
DMP : dossier médical personnalisé
ECN : examen national classant
HAS : haute autorité de santé
OMS : organisation mondiale de la santé
SAU : service d’accueil des urgences
7
I.
INTRODUCTION
A- LA MEDECINE GENERALE
1- Concept
La médecine générale est une spécialité à part entière, d’autant plus depuis la
création d’un diplôme d’études supérieures (DES), rallongeant la durée des études et
obligeant à se présenter à l’examen classant national (ECN) au terme du deuxième
cycle des études médicales. Ses compétences requises couvrent tout le champ de la
médecine, le médecin généraliste étant le premier praticien consulté par les patients. Il
prend soin du patient dans sa globalité et ses prérogatives élargies depuis la création de
la notion de médecin traitant et de parcours de soin coordonné en font un acteur dont
la disponibilité est indispensable au bon fonctionnement du système de soin en France.
2- Evolution démographique
L’âge médian des médecins est passé de 40 à 52 ans entre 1990 et 2012 (1)
créant un déséquilibre entre l’offre de soins et la demande en augmentation
permanente. Cet accroissement de la demande est dû à plusieurs phénomènes intriqués
que représentent d’une part la baisse de la fécondité, d’autre part la diminution de la
morbi-mortalité. Les différentes études réalisées par l’Organisation Mondiale de la
Santé (OMS) prédisent une poursuite du vieillissement de la population durant la
8
première moitié du vingt et unième siècle (2) en parallèle à l’augmentation de la part
des médecins séniors (de plus de 65 ans) dont le taux d’activité a fortement progressé
depuis 10 ans s'élevant à 60 % début 2012 contre 34 % en 2003 (3) devant une
diminution de l’installation des jeunes praticiens.
L’ensemble de ces tendances contribuent à une évolution vers un déséquilibre
grandissant entre l’offre et de la demande de soin posant un problème de disponibilité
non résolu.
3- Cas particulier du bassin parisien
Le bassin Parisien et en particulier Paris fait partie des régions les plus dotées
en médecins généralistes. On y retrouve 219 omnipraticiens pour 100000 habitants
pour une moyenne de 138,9 sur le territoire en 2012 (4). Cependant comme nous
l’avons vu précédemment, l’offre de soins ne fait que décroître. Le temps d’attente
pour une consultation médicale est actuellement de 4 jours en moyenne provoquant
déjà un recours grandissant à des solutions de permanences de soins comme les
services d’accueil des urgences (SAU), l’offre étant plus importante à Paris.
Notamment, la part des personnes âgées ne cesse de croître dans cette filière de soins
(5) mettant à mal le principe de continuité des soins pourtant renforcé en 2004 avec la
création du médecin traitant.
9
B- LE MEDECIN TRAITANT
1- Création
La mise en place du parcours de soins coordonnés date du 13 août 2004 et de la
loi de réforme de l’assurance maladie (6). Depuis ce jour, chaque assuré doit désigner
son médecin traitant, celui-ci pouvant être un généraliste, spécialiste, libéral ou même
hospitalier. Cette évolution de rapport du patient à son médecin date de plus de 8 ans
maintenant et nous avons assez de recul pour en tirer des enseignements sur son
fonctionnement.
En 2008 déjà, 85% des assurés avaient déclaré un médecin traitant et 96% des
patients bénéficiant de la prise en charge à 100% dans le cadre d’une affection de
longue durée. Cette différence pouvant s’expliquer facilement par le recours plus
fréquent de ces patients à leur médecin pour le suivi de leur pathologie. En 2009, le
médecin généraliste était choisi comme médecin traitant par 99,5% de la population
(7).
2- Concept
De ce fait, la notion de médecin traitant concerne quasi exclusivement le
médecin généraliste. Cela s’explique facilement par les prérogatives de soins
recherchées par l’assurance maladie pour le choix du médecin traitant. Il se doit de
faire observer les stratégies diagnostiques, préventives et curatives, de personnaliser le
soin, de coordonner les actions et d’être accessible. Ces critères s’appliquent
amplement à la médecine générale dont le praticien fait le lien avec les différents
spécialistes et de fait coordonne les différents soins que le patient nécessite. Le
10
médecin généraliste est le seul praticien formé à la prise en charge globale du patient
et à la continuité des soins (8).
Le médecin généraliste est donc conforté par cette avancée dans son rôle de
médecin de première ligne. Il doit être consulté en amont du spécialiste excepté pour la
dermatologie, gynécologie, ophtalmologie ou psychiatrie, et adresse les patients en
fonction de leurs besoins qu’il juge nécessaires. Sa disponibilité devient donc
primordiale pour les patients, ceux-ci devant le consulter en première intention
systématiquement.
3- Fonctionnement
Pour inciter à la démarche de choix d’un médecin traitant, il a été décidé que la
consultation d’un spécialiste ne serait remboursée intégralement au tarif prévu par la
sécurité sociale qu’à la condition que le patient soit adressé par celui-ci. Le choix est
libre par le patient, il consiste à formaliser ce choix par un formulaire pré-rempli avec
l’accord du médecin. Ce choix peut être modifié à tout moment par le patient ou le
médecin devenu « traitant ».
Pour les patients, ce choix s’est construit sur différents critères déjà étudiés
comme la proximité géographique, le conseil de l’entourage ou le fait qu’il soit le
médecin de famille notamment (9). La disponibilité du médecin, quant à elle, a
rarement été évaluée comme critère de choix ou de fidélité à son médecin traitant.
11
C- LA DISPONIBILITE : UN DEFI A VENIR
1- Définition
La disponibilité se définit par l’état d’une personne qui est disponible, la
qualité d’une personne qui sait se rendre disponible.
Cette définition est double, elle correspond à un « état » de disponibilité ainsi
qu’à une certaine idée d’ « évolution » de celle-ci par les moyens entrepris pour y
accéder. Ce terme entre en résonance avec la problématique actuelle d’offre et de
demande de soins en médecine générale.
2- Evolution sociétale et enjeux
La disponibilité du médecin traitant va s’amenuisant au fil des années du fait
de la diminution de l’offre de soins, le nombre de praticiens étant en constante
régression par un mécanisme simple de départ à la retraite sans compensation par de
nouvelles installations. L’enjeu serait donc de former plus de praticiens, ce qui
commence à être le cas depuis plusieurs années avec l’augmentation du numerus
clausus (10) passant de 3 500 postes ouverts en 1993, contre 7 500 en 2012, mais
risque de ne pas pallier au manque de disponibilité futur et ne répond en aucun cas au
manque actuel.
La disponibilité va donc devenir un enjeu dans les années à venir.
12
D- INTRODUCTION A L’ETUDE
Mieux appréhender les attentes des patients en terme de disponibilité de leur
médecin traitant permettrait une évolution des pratiques favorable à un renforcement
du lien patient-soignant et d’autant plus dans un bassin de population comme Paris où
l’offre de soins est plus importante que dans d’autres régions (11) permettant un
recours plus aisé à un autre praticien en cas d’indisponibilité et provoquant une rupture
dans la continuité de soins.
C’est en interrogeant les patients qu’il nous dirons quelles sont leurs attentes,
leurs idées à développer pour mieux faire face à ce problème de disponibilité qui va ne
faire que s’accroître dans les années à venir. Cette idée a été le point de départ de notre
étude.
13
II-
METHODOLOGIE
A- PROBLEMATIQUE
1- Problématique
La relation médecin-patient a beaucoup évolué au cours du temps. Les
médecins traitants installés en ville sont moins nombreux qu’auparavant, la population
croît dans les mégalopoles et un déséquilibre entre l’offre et la demande de soins
s’installe, que ce soit dans les grandes agglomérations ou en zone rurale. La
disponibilité du médecin envers son patient s’en ressent donc, et des solutions doivent
être trouvées afin de l’améliorer. Nous avons décidé de réaliser une étude afin de
déterminer les améliorations possibles en termes de disponibilité du médecin.
2- Hypothèse
L’hypothèse de l’étude repose sur le fait que la relation médecin-malade est
primordiale à une prise en charge médicale de qualité et qu’elle peut être aisément
améliorée par l’écoute des patients quant à leurs attentes en termes de disponibilité de
leur médecin, celle-ci étant souvent un frein à la relation (12). Et ainsi, de pouvoir agir
au renforcement de ce lien.
14
3- Objectif de l’étude
L’objectif principal de l’étude est de déterminer les besoins des patients
habitant une mégalopole (ici le cas de la ville de Paris), en termes de disponibilité de
leur médecin traitant ; de connaître leurs attentes en fonction de leur expérience
propre. Et ainsi d’essayer d’en faire ressortir des solutions pouvant améliorer et
renforcer le lien unissant un patient à son médecin.
4- Question de recherche
La question de recherche est : Quelle disponibilité les patients attendent-ils de
leur médecin traitant, dans le cadre d’étude du bassin parisien ?
B- MATERIEL ET METHODE
1- Choix de la méthode
La méthode qualitative s’est imposée d’elle-même pour l’étude réalisée. La
problématique étudiée ayant été peu explorée jusqu’à présent (13), cette étude avait
pour but de réaliser une première phase exploratoire mais tout aussi rigoureuse que le
serait une étude quantitative (14). A l’aide d’entretiens individuels, notre but était de
recueillir les différentes attentes envisagées par les patients quant à leur relation à leur
médecin traitant. Ce n’est qu’après cette première phase (pouvant être appelée étude
princeps) qu’une seconde étude serait envisageable, cette fois-ci quantitative, afin de
se concentrer sur les aspects précis des réponses et d’évaluer leur poids dans les
attentes des patients.
15
2- Choix du type d’entretien
Deux types de recueil de données sont possibles lorsqu’il s’agit d’une étude
qualitative : l’entretien individuel et le focus groupe. Le point fort de ce dernier étant
l’apport d’informations dues aux interactions entre les participants faisant alors
émerger des notions nouvelles. Malheureusement, il demande une expérience dans la
technique de réalisation et de conduite non acquise dans notre formation initiale, avec
comme risque de laisser émerger une domination de certains participants au sein du
groupe (15). De plus dans notre étude, nous cherchions à découvrir les attentes qu’ont
les patients envers leur médecin traitant, le but est que chaque individu réfléchisse
individuellement et apporte ses réponses en fonction de son vécu. Le vécu de chaque
patient avec son médecin est différent (16). Trois modes d’entretien individuel sont
ensuite réalisables : l’entretien dirigé avec un questionnaire fixe, l’entretien non-dirigé
et l’entretien semi-dirigé (17).
L’entretien qualitatif semi-dirigé est idéal pour notre étude, il ne représente pas
un choix par défaut. Ce type d’entretien possède des particularités qui s’articulent
parfaitement avec notre objectif, la première étant son caractère individuel. Comme
nous l’avons déjà expliqué, il était primordial d’avoir une relation particulière avec
chaque interviewé afin de laisser libre-court aux idées et propositions de ceux-ci. Sa
deuxième particularité est dans sa définition : semi-dirigé. Il consiste dans la
réalisation d’un guide d’entretien organisé en thèmes et s’adapte à chaque
interlocuteur. Les questions posées ne se font pas forcément dans le même ordre
durant les différents entretiens, il laisse également libre-court aux réponses données et
permet d’aborder des thèmes non présents initialement dans le guide d’entretien, qui
16
pourront alors être ajoutés au canevas en fonction de leur pertinence pour les entretiens
futurs. C’est donc le type d’entretien retenu pour l’étude, correspondant parfaitement à
nos attentes.
3- Population d’étude
Pour ce type de travail, il est nécessaire de définir une population précise
d’étude dès le début. Un choix délibéré a été fait de se concentrer sur les patients
parisiens. Ce choix est motivé par la particularité géographique : une mégalopole
internationale avec une concentration importante d’habitants et un déséquilibre entre
l’offre et la demande de soins.
Afin de recueillir un échantillon diversifié de réponses lors des entretiens,
différents lieux de rencontre avec les patients ont été décidés. Ce travail portant sur la
disponibilité du médecin traitant, une part importante des entretiens est réalisée dans
les salles d’attentes de services d’accueil des urgences ainsi qu’auprès de patients
ayant fait appel à des services médicaux d’urgence au domicile, la disponibilité du
médecin traitant dans ces situations étant intéressante à connaître. D’autre part, une
partie des interviews est réalisée dans les salles d’attente des médecins traitants avant
ou après une consultation, afin d’élargir la réflexion sur la disponibilité, ceux-ci ayant
accédé à un rendez-vous.
Les patients ont été sélectionnés également dans le but d’obtenir une diversité
de sexe, d’âge et de catégorie socio-professionnelle, les réponses pouvant être
différentes en termes de disponibilité attendue.
17
C- GUIDE D’ENTRETIEN
1- Principes
Pour chaque entretien individuel, une trame de thèmes et questions est
indispensable. Cette trame ne doit pas être rigide, c’est un guide d’entretien qui reste
un support à la réalisation du recueil de données, orientant la discussion en fonction de
son évolution. Il reste cependant indispensable de le réaliser afin de collecter des
informations comparables au fil des entretiens.
2- Elaboration
L’élaboration du guide d’entretien est une des premières étapes de la
construction du projet de thèse après avoir défini de façon précise l’objectif de l’étude,
la population étudiée et la méthode de recueil des données. Il détient une place centrale
tout au long du projet et de sa bonne construction dépend la réussite de l’étude par les
informations recueillies. Des thèmes principaux sont définis associés à des sousthèmes ainsi que des relances. Les questions sont ouvertes, permettant une réponse
non dirigée et explorant un champ large de recueil de données. Afin de ne pas
s’éloigner du sujet ou de proposer différentes pistes, les relances ont une place
primordiale.
3- Evolution des versions
Une fois élaboré, le guide est testé lors de deux entretiens. Cela permet d’y
apporter des modifications en fonction des thèmes plus ou moins développés ainsi que
18
d’y ajouter des composantes qui sont apparues lors de la discussion et non présentes
initialement. Une deuxième version est alors appliquée lors des entretiens suivants,
plus proche de l’objectif de l’étude. Enfin, une troisième et ultime version plus
concise laissée à la vue de l’interviewer durant l’entretien permet de garder un fil
conducteur, une fois la version détaillée bien maîtrisée.
4- Guide – Thèmes développés
Le guide utilisé pour tous les entretiens s’adapte toujours à l’interlocuteur
suivant les thèmes abordés, les relances utilisées. Il est composé de sept thèmes
principaux.
Le premier est intitulé « présentation » : il permet de créer un lien avec le
patient en lui faisant préciser son âge, sa situation familiale, le contexte de la
rencontre, cela représente l’introduction de l’entretien et permet de le rendre moins
formel.
Ensuite, l’entretien entre dans le vif du sujet avec le « lien unissant le patient à
son médecin traitant » : il est alors demandé à l’interlocuteur de raconter sa première
visite médicale s’il s’en souvient ainsi que les raisons de son choix initial. Ce thème
qui peut sembler anecdotique permet à posteriori de comprendre les attentes du patient
face à son médecin en fonction de son histoire avec lui. En effet les attentes sont
différentes suivant le lien forgé au fil des consultations.
« La satisfaction et la confiance » correspond au troisième thème abordé lors
de chaque entretien. Le but étant de comprendre quelles attentes sont déjà assouvies
par le médecin notamment. Les questions vont alors reposer sur le déroulement d’une
19
consultation type et aboutir à une échelle de satisfaction afin de mieux comprendre par
la suite le taux d’attentes de chaque individu, qui sera évidemment plus développé si le
sujet n’est pas satisfait de ses consultations, et permettra alors de se pencher plus
longuement lors de l’entretien sur les solutions envisagées pour améliorer celle-ci.
« Les limites » : ce thème sert à pointer du doigt les dysfonctionnements
pouvant expliquer le manque de satisfaction du patient lors d’une consultation
médicale et en cela, l’amener au thème suivant qui sera la recherche de solutions à
cette problématique.
Le thème central de chaque entretien arrive en fin d’interview dans ce travail
du fait d’une construction amenant le patient à faire le point sur sa situation avec son
médecin en exprimant le déroulement d’une consultation, ses satisfactions et ses
limites. Ce déroulement semble logique pour amener à rechercher les « solutions »
envisageables. Celles-ci vont alors s’imposer au patient après avoir formulé les
différents problèmes limitant sa relation à son médecin.
Les trois versions de ce guide d’entretien sont insérées en annexe afin de
pouvoir visualiser l’évolution des versions en fonction des premiers entretiens.
D- ENTRETIENS – RECUEIL DES DONNEES
1- Mise en place
Chaque entretien est individuel, réalisé dans un lieu calme si possible,
permettant à l’interlocuteur d’être dans les meilleures dispositions pour répondre. Il est
proposé à un patient ou une patiente au hasard des rencontres. Le projet d’étude ainsi
20
que le déroulement de l’entretien est expliqué en termes simples et compréhensibles
par tous, de manière succincte avant de débuter.
2- Déroulement
L’entretien peut alors commencer. L’enregistreur est placé discrètement afin de
ne pas entraver la spontanéité des réponses du patient. Puis la discussion s’instaure en
développant chacun des thèmes décrits ci-dessus, dont l’ordre peut évidemment être
amené à être modifié selon les réponses apportées afin de conserver une fluidité de
l’échange. Au terme de l’entretien, l’enregistrement est suspendu et un débriefing avec
le patient est réalisé. Cette ultime étape de l’entretien est primordiale, elle permet de
recueillir les impressions de l’interlocuteur et de temps à autres, de nouvelles
informations utiles à l’étude si le patient se sentait inhibé par le fait d’être enregistré.
E- ANALYSE DES DONNEES
1- Recueil
Les entretiens sont tous enregistrés après accord des patients, ils sont ensuite
anonymisés. La méthode d’enregistrement est constante pour tous les entretiens et
consiste en un dictaphone placé entre l’enquêteur et le patient en restant discret afin de
ne pas attirer le regard et influer sur l’entretien. A tout moment, sur demande du
patient, l’enregistrement peut être interrompu et repris par la suite. Une fois tous les
thèmes abordés, une discussion a postériori s’installe avec le patient permettant de
21
faire le point notamment sur la méthode de recueil des données. En effet, certains
interlocuteurs sont plus à l’aise que d’autres durant l’entretien; cet échange informel
peut amener à aboutir une réflexion initiée lors de l’entretien, la développer et permet
de revenir finalement sur certains thèmes non approfondis à l’origine, le but de
l’entretien paraissant souvent plus clair. L’interlocuteur peut être surpris par ses
réponses à des sujets auxquels il n’avait pas forcément déjà songé.
2- Ecoute et retranscription
L’écoute de l’enregistrement est loin d’être une étape évidente et se décompose
en plusieurs phases. La première écoute est importante et doit être réalisée peu de
temps après la réalisation de l’entretien sans être interrompue. Elle rappelle la situation
de l’entretien et apporte un sentiment général sur les attentes de l’interlocuteur. Une
deuxième écoute permet de repérer les thèmes abordés au fil des questions, les
relances utilisées pour développer la réflexion du patient, et d’organiser la
retranscription. C’est lors de la troisième écoute que la retranscription a lieu,
l’entretien est alors maîtrisé et permet d’y retrouver les informations à coder en
fonction des thèmes abordés.
3- Analyse (phases de codage)
La phase la plus fastidieuse à priori est certainement l’analyse des données.
Elle consiste en une partition de chaque enregistrement par thématiques abordées. Il
est nécessaire de mettre en place et développer cette phase de manière conjointe au
recueil des données. Cela part du principe que chaque réponse du patient lors d’un
22
enregistrement contient une idée. Toutes ces idées sont codées, c’est-à-dire regroupées
par bribes de phrases ou expressions scrupuleusement retranscrites dans une grille qui
prend forme par ses ajouts. La grille de codage n’est effectivement pas définie à priori,
elle se crée par les informations qui la construisent. Ainsi, au fil de la retranscription
des entretiens et du codage, les différentes réponses se regroupent d’elles-mêmes, les
thèmes de réponse dominants ressortent alors par leur fréquence.
23
III- RESULTATS
A- POPULATION D’ETUDE
Les entretiens ont été réalisés jusqu’à saturation des données. 6 femmes et 5
hommes ont été interrogés, âgés de 26 à 79 ans. Les entretiens ont eu lieu dans une
salle d’attente de service d’accueil des urgences médico-chirurgicales (SAU), en
policlinique, en salle d’attente de protection maternelle et infantile ainsi qu’auprès
d’usagers de services médicaux d’urgence au domicile. Les résultats obtenus sont
présentés en italique (verbatim), suivi du numéro correspondant à l’entretien retrouvé
en annexe.
B- LIEN UNISSANT LE PATIENT A SON MEDECIN TRAITANT
1- Géographique
Le choix du médecin traitant est avant tout géographique :
« une démarche de proximité », « à côté de mon précédent logement » (E2)
« près de chez moi » (E4)
« le critère géographique » (E5)
« on a pris le plus près de la librairie » (E6)
24
« son cabinet est près de chez moi » (E7)
« le premier disponible près de mon bureau » (E8)
« son cabinet de consultation est dans la même rue que la nôtre » (E9)
2- Recommandation
Un critère non négligeable également pour le choix du médecin traitant est la
recommandation par une tierce personne qui peut être familiale ou amicale :
« un ami me l’a conseillé » (E3)
« mon frère en avait entendu parler » (E4)
« on le connaissait un peu, nos clients nous ont dit qu’il était bien » (E6)
« des amis qui avaient déjà un enfant, ils disaient que le leur était très
bien »(E10)
3- Familial
Le critère de choix familial apparaît aussi en troisième et dernière entité
retrouvée à plusieurs reprises lors des entretiens :
« médecin de famille depuis des années », « il suit toute la famille » (E1)
« mes parents ont changé de médecin, moi aussi » (E5)
25
« c’est notre médecin de famille » (E11)
C- L’ECHANGE AVEC LE MEDECIN TRAITANT
1- Relation privilégiée
La relation du patient à son médecin est avant tout basée sur une notion de
confiance qui tient un rôle important au vu des entretiens réalisés. Ce résultat arrive en
première occurrence dans l’échange et se retrouve dans 7 entretiens sur 11.
« échange amical, on se connaît bien maintenant » (E1)
« entretien sur les news », « il me demande comment je vais » (E3)
« elle a un bon contact », « sur le plan humain c’est quelqu’un que j’apprécie
beaucoup », « j’ai confiance » (E4)
« il me connaît depuis longtemps maintenant » (E6)
« il me suit depuis longtemps, je commence à bien le connaître », « j’ai une
grande confiance » (E9)
« il nous connaît » (E10)
« il nous connaît très bien », « mon fils l’apprécie beaucoup, c’est important je
trouve » (E11)
26
2- Disponibilité
Le lien avec le médecin traitant se construit aussi par sa disponibilité.
« c’est toujours bien de pouvoir l’appeler », « il est disponible » (E6)
« …planning de consultation sur un site, il suffit d’y noter son nom, c’est assez
pratique » (E8)
« il a le temps d’expliquer », « si j’appelle tôt j’arrive à avoir un rendez-vous
pour la fin de journée », « il me dit d’envoyer une photo (…) c’est bien de savoir
qu’on peut l’appeler quand il y a un souci » (E10)
3- Qualité des soins
La qualité des soins apparaît importante aux yeux de plusieurs patients
interrogés, notamment le caractère sérieux qui y est associé à plusieurs reprises.
« il nous soigne bien », « il est sérieux » (E6)
« il est sérieux, plutôt compétent »(E8)
« c’est grâce à lui si je vais bien », « il s’occupe très bien de moi »(E9)
« il a des compétences en pédiatrie », « il est très bien »(E10)
4- Autres déterminants du lien au médecin traitant
Parmi les autres réponses concernant le rapport du patient à son médecin
traitant, on retrouve une variété de réponses diverses mettant en avant la rapidité de
consultation, la ponctualité ou même l’environnement du cabinet médical.
27
« elle est pas mal, ça va assez vite » (E7)
« il est rapide » (E8)
« au moins il nous prend à l’heure », « je n’attends pas longtemps »(E6)
« son cabinet est bien décoré », « il y a des tableaux dans la salle d’attente et
de la musique classique », « ça permet de se détendre en attendant son tour » (E7)
D- LIMITES DU LIEN AU MEDECIN TRAITANT
1- Disponibilité
La principale limite au lien qui unit le patient à son médecin traitant est la
disponibilité. Elle est constamment retrouvée au fil des entretiens et apparaît chez 8
des 11 patients. Les plaintes sont parfois virulentes, souvent répétées, reformulées à
différents passages d’un même entretien. L’impossibilité de faire déplacer son
médecin traitant au domicile est également plusieurs fois reprochée.
« nous avons les mêmes horaires de travail », « je dois sortir plus tôt du
travail » (E1)
« je ne pouvais pas le consulter dans les 48 heures »(E2)
« faut pas être pressée », « que 2-3 jours plus tard », « plutôt le lendemain
voire le surlendemain », « elle est difficilement joignable », « elle ne répond pas
pendant les consultations », « il faut laisser des messages sur un répondeur » (E4)
« les délais de rendez-vous sont élevés, 2 à 3 semaines », « il ne prend que sur
rendez-vous, ne se déplace pas à domicile » (E5)
28
« il ne se déplace pas », « il nous a dit de faire le 15 », « il faut un rendezvous, c’est pour ça que je m’y prends un peu à l’avance », « pour le jour même, je
crois pas qu’on puisse » (E6)
« si on pouvait avoir un rendez-vous dans la journée ce serait idéal », « c’est
toujours plein le jour même », « pour avoir un rendez-vous en urgence c’est toute une
histoire », « je n’ai jamais essayé pour le jour même mais cela ne me paraît pas
envisageable », « je n’y ai même pas songé », « il a beaucoup de demande » (E8)
« c’est plus facile pour moi de le voir maintenant que je suis à la retraite »,
« après les horaires de travail c’est rarement possible », « le jour même c’est plutôt
rare » (E9)
« quand l’un de nous est malade, il est alors plus ardu de trouver un horaire
disponible » (E11)
2- L’attente
Loin derrière ce souci prédominant de disponibilité se trouve l’attente jugée
trop longue. Ces résultats sont séparés du problème lié à la disponibilité du fait de leur
caractère particulier de l’attente, centralisée sur le temps passé à attendre le médecin,
mais après avoir obtenu un rendez-vous. Stricto sensu, ces deux notions se rejoignent
tout de même, cristallisant à elles deux la quasi-totalité des limites atteintes du lien
unissant le médecin à son patient.
29
« on attend longtemps dans sa salle d’attente », « ça peut être parfois long », «
des gens peuvent attendre 2-3 heures en consultation libre », « sur rendez-vous, il me
prend avec une demi-heure de retard »(E3)
« le soir, il est un peu en retard » (E6)
« la salle d’attente est constamment pleine » (E8)
3- Autres limites
Les autres limites retrouvées dans les réponses des patients sont particulières à
chacun. On y retrouve pêle-mêle le problème des patients qui vivent mal le fait que
leur famille soit suivie par le même médecin qu’eux, le manque de secrétariat, le
manque de prévention lors des consultations.
« il connaît bien ma famille » (E1)
« le fait que ma famille soit patiente de ce médecin » (E5)
« il n’a pas de secrétariat » (E1)
« il n’a pas de secrétaire, c’est un secrétariat téléphonique » (E3)
« elle n’a pas de secrétaire » (E4)
« il ne fait pas de prévention » (E5)
30
E- IMPLICATIONS DE CES LIMITES
1- Recours à un autre praticien
La principale implication de ces limites relatives au lien du patient à son
médecin traitant se retrouve pour 8 des patients interrogés dans le recours par défaut à
un autre praticien, celui-ci étant non disponible au moment voulu, même si l’un
d’entre eux se persuade qu’il « s’arrange toujours pour le voir », qu’il « s’adapte »
(E1) avant d’avouer que « quand il est en vacances » (le médecin traitant), il « va voir
d’autres médecins » (E1).
« SOS médecin, ça m’est arrivé en pleine nuit » (E1)
« j’ai dû aller chez le généraliste de ma sœur », « cela a conduit à une
infidélité » (E2)
« j’ai eu affaire à un remplaçant parce qu’il n’était pas là » (E3)
« je me suis arrangé du coup », « je viens ici c’est plus simple » (E7)
« en général j’appelle SOS médecin », « j’ai opté pour ce fonctionnement
depuis quelques années déjà » (E8)
« je vais voir ma pharmacienne et elle me conseille » (E9)
« il faut appeler tôt sinon on est bons pour aller aux urgences » (E10)
31
« si ce n’est pas possible, j’appelle SOS médecin » (E11)
2- L’automédication
La deuxième implication importante du manque de disponibilité du médecin
traitant est le recours à l’automédication. Elle concerne deux patients de notre étude
avec une approche différente pour chacun. L’un voyant ce recours comme une solution
d’attente principalement, en désespoir de cause ; l’autre plus résigné en a fait son
habitude.
« en attendant j’ai pris des médicaments », « j’ai demandé conseil à des
gens », « j’ai des amis médecins à qui je demande conseil » (E4)
« on a pris l’habitude de se soigner tout seul » (E11)
3- Le changement de médecin traitant
Enfin, un patient a décidé de changer de médecin traitant devant les problèmes
de disponibilité. Un autre verbalise sa réflexion à le faire. On peut se demander si
d’autres n’y pensent pas non plus sans en parler pour autant : « on le connaît depuis
longtemps, je ne m’imagine pas lui annoncer que nous changeons de médecin » (E11).
32
« j’ai songé à changer de médecin traitant », « trouver un médecin plus
disponible » (E5)
« c’était impossible de le voir l’autre », « il était trop loin de toute façon »,
« ce n’était pas possible de s’organiser » (E6)
F- ACCEPTABILITE DES LIMITES DE DISPONIBILITE
1- L’adaptation du patient à son médecin
Oui, certaines limites sont acceptables selon les patients. Ils conçoivent alors
de s’adapter à leur médecin et ses pratiques.
« je comprends qu’il ait des horaires », « c’est difficile de demander à
quelqu’un de travailler tard »(E1)
« quand il peut pas répondre, on se débrouille c’est normal » (E9)
« on s’est adaptés à son fonctionnement » (E11)
2- Le téléphone, centre de l’attention
Non, a contrario d’autres limites ne paraissent pas acceptables par le patient. Et
cette limite est particulièrement cristallisée sur le téléphone.
33
« il répond souvent au téléphone, trop souvent » (E3)
« on peut pas être coupé tout le temps », « il faut que les gens rappellent
quand il a fini » (E6)
« il ne va pas être concentré sur notre problème », « il va passer son temps au
téléphone à régler les problèmes de ceux qui ne peuvent pas venir », « si le médecin
passe son temps au téléphone ça me paraît un peu compliqué » (E7)
G- AMELIORATIONS POSSIBLES
Lorsque l’on pose la question aux patients des solutions qu’ils envisageraient
ou souhaiteraient mettre en place pour pallier aux limites du lien les unissant à leur
médecin et par extension à ces implications sus-décrites, trois thèmes sont redondants.
1- Aménagement des horaires
Deux patients évoquent l’extension des horaires de consultation comme
solution possible.
« je préférerais qu’il soit plus adapté à mes horaires », « je préférerais qu’il finisse
plus tard quitte à ce qu’il commence plus tard » (E1)
34
« Si elle limitait la durée des entretiens, elle pourrait voir plus de monde » (E4)
2- Consultations sans rendez-vous
Une part plus importante (3 patients) propose la mise en place de plages
horaires pour les consultations sans rendez-vous et un autre son extension. Ce qui
soulève un problème difficile à résoudre qui est la part des consultations sans rendezvous laissée pour la journée. En effet, le fait d’en disposer ne semble pas suffire pour
le patient faisant l’expérience d’un médecin traitant ayant déjà opté pour ce système de
disponibilité d’urgence.
« s’il avait des demi-journées sans rendez-vous » (E2)
« elle ne consulte pas sans rendez-vous » (E4)
« elle devrait laisser des horaires de rendez-vous pour les gens qui ont un
problème urgent » (E7)
« plus de places pour les rendez-vous d’urgence » (E10)
35
3- Le conseil téléphonique
Enfin, la majorité des participants, dont 2 patients évoquant également les
mesures précédentes, souhaitent la généralisation du conseil médical téléphonique par
leur médecin traitant dans une recherche de continuité de soin.
« certaines choses doivent pouvoir être réglées par téléphone je pense » (E3)
« elle ne répond pas pendant les consultations (…) c’est assez gênant », « ça
pourrait éviter qu’on s’auto-médique » (E4)
« ça pourrait être un début de solution pour des maladies bénignes », « pour
éviter de prendre n’importe quel médicament » (E5)
« sa secrétaire prend le numéro et il rappelle à la fin du rendez-vous, ça peut
être bien ça » (E6)
« il faut le faire entre les consultations pourquoi pas », « si elle répondait on
pourrait peut-être exposer notre problème », « un conseil pourrait suffire » (E7)
« c’est plus sécurisant de pouvoir lui demander conseil quand on ne peut pas
avoir de rendez-vous » (E9)
« cela pourrait peut-être rassurer », « c’est peut-être une solution d’avoir un
avis médical initial par téléphone pour évaluer le degré d’urgence » (E11)
36
Deux patients, parmi ceux exprimant une volonté de mise en place de conseil
téléphonique, vont même jusqu’à approfondir la réflexion et imaginer la faisabilité du
concept. Ils imaginent une possibilité de rétribution de l’acte voire une revalorisation
du prix de la consultation simple.
« pourquoi pas faire payer plus cher s’il y a eu un conseil au téléphone avant »
(E7)
« 2-3 euros, oui » (E9)
4- La téléprescription
Au-delà du conseil téléphonique, la question de la téléprescription a été posée.
Le concept étant peu connu de la population, qu’elle soit médicale ou non, les patients
n’en parlent pas spontanément. A l’évocation de cette possibilité de pratique pour
éviter un recours à un autre praticien ou à l’automédication en cas d’indisponibilité du
médecin traitant, les avis sont plutôt enthousiastes.
« Oui, certainement » (E11)
« ça aurait été idéal », « l’idée est intéressante », « le fait de pouvoir
transmettre une ordonnance me parait une possibilité à mettre en place » (E8)
Cependant, le scepticisme demeure devant la méconnaissance du sujet.
37
« je ne connais pas de médecin qui faxe les ordonnances sans vous voir» (E7)
« je ne pense pas que ce soit une pratique très répandue » (E8)
38
IV- DISCUSSION
A- LIMITES DE L’ETUDE
1- Etude qualitative
La posture choisie d’une étude qualitative amène à des conclusions d’un niveau
de preuve ne permettant pas la généralisation des résultats obtenus ou une application
dans la pratique médicale quotidienne. Il s’agit ici d’une étude princeps, cherchant à
recueillir les différents axes de réflexions possibles afin de solutionner une
problématique. Son intérêt reste majeur dans la réalisation de futures études, donnant
les grandes lignes à approfondir.
2- Biais de l’interviewer
Le manque d’expérience de l’interviewer est un biais non négligeable. En effet,
il s’agit de sa première étude qualitative. Cela se ressent sur les premiers entretiens qui
sont plus courts du fait de l’absence de réactivité sur certains sujets ou du manque
d’approfondissement de certains thèmes. Les relances sont plus pertinentes sur les
derniers entretiens, chaque thème développé et la relation à l’interviewé plus à même
d’apporter une réflexion aboutie.
39
3- Biais d’enregistrement
Tous les entretiens étaient enregistrés après accord des patients, ce qui
contribue à modifier la spontanéité des réponses. Par ailleurs, les résultats présentés
sont déjà une retranscription des enregistrements ; celle-ci s’efforce d’être la plus
fidèle possible mais une interprétation même minime est inévitable.
B- PARADOXE DES DIFFERENTES ATTENTES DES PATIENTS
Si l’on analyse les résultats obtenus par les différents entretiens menés, on
s’aperçoit rapidement de l’existence d’un paradoxe. En effet, les patients souhaitent
une accessibilité au conseil téléphonique par leur médecin traitant et non un secrétariat
en cas d’urgence médicale, mais leur reprochent un manque d’attention lors des
consultations.
1- Une meilleure disponibilité du médecin lors de la consultation
Prendre plus de temps d’écoute et d’examen revient souvent parmi les attentes
des patients en tant que possible solution au renforcement du lien au médecin traitant,
comme nous venons de le décrire. Ce temps d’écoute supplémentaire est régulièrement
verbalisé comme une volonté d’être le centre d’attention du médecin. Le rendez-vous
ayant souvent été difficile à obtenir et sa durée étant limitée, les patients ne
comprennent pas que le médecin passe une partie de ce temps au téléphone pour
40
prodiguer des conseils à d’autres patients. C’est une limite de disponibilité non
acceptable pour eux.
2- Une volonté de disponibilité accrue pour les consultations
A l’inverse, ces mêmes patients comme la majorité des participants à l’étude
voient comme principale solution au problème de disponibilité de leur soignant le
manque de conseil médical, amenant à consulter un réseau de permanence de soins,
rompant le principe de continuité de soin. Ils ne sont pas satisfaits lorsque c’est le
secrétariat qui les conseille d’ailleurs.
Ce paradoxe amène à réfléchir sur la place du conseil téléphonique au sein du
cabinet médical, l’attente de disponibilité étant double et contradictoire chez les
patients interrogés : une demande de disponibilité lors de la consultation, mais aussi en
cas d’impossibilité de recours à un rendez-vous médical.
C- LE CONSEIL TELEPHONIQUE : UNE SOLUTION ?
1- Qu’est-ce que la télémédecine ?
a- Histoire
L’apparition de la télémédecine remonte à 1920 avec la création d’un service
médical d’assistance aux bateaux à New-York aux Etats-Unis. En 1994 a lieu la
première démonstration avec un scanner d’un patient de l’hôpital Cochin à Paris dirigé
du Canada. Puis, en 2001, la première expérimentation de téléchirurgie a été réalisée
41
par un chirurgien se trouvant à New-York et la patiente à Strasbourg. Depuis, la
télémédecine ne cesse d’évoluer et de se perfectionner dans le monde.
b- Définition
Selon l’article L.6316-1 du Code de la santé publique paru en octobre 2010, la
« télémédecine est une pratique médicale qui met en rapport entre eux, par la voie des
nouvelles technologies, soit le patient et un ou plusieurs professionnels de santé (parmi
lesquels un professionnel médical), soit plusieurs professionnels de santé (parmi
lesquels au moins un professionnel médical). Elle permet d’établir un diagnostic,
d’assurer un suivi médical, de requérir un avis spécialisé, une téléconsultation
(visioconférence ou messagerie), une télé-expertise, (…), de prescrire des actes,
d’effectuer une télésurveillance de l’état des patients, ou une téléassistance médicale ».
La télémédecine est l’activité médicale qui s’exerce à distance afin de répondre
aux actions qui réclament une action urgente par délégation limitée dans l’attente des
secours ordinaires. L’OMS en avait défini le concept dès 1997. A titre d’exemple, le
Samu de Paris est en liaison avec les avions, les TGV et les Consulats français, pour
apporter une assistance médicale en cas de besoin.
c- Champs d’action
Six technologies de communication, elles-mêmes combinables et dont le
contenu peut être chiffré, peuvent être employées en télémédecine :
 la communication téléphonique vocale en temps réel, par liaison filaire ou
radioélectrique ;
42
 un système d’enregistrement et d’envoi de messages en mode texte et/ou
d’images, de télécopie, avec des images en mode JPEG, MPEG ou
DICOM ;
 la visioconférence en temps réel ;
 des systèmes de formation basés sur la Toile avec utilisation de réseau à
distribution de contenu (CDN) en flux continu;
 l’identification des personnes ou des dossiers médicaux;
 l’usage des moyens participatifs de communication électronique
2- Etat des lieux de la télémédecine en Europe et dans le monde
La télémédecine connaît une évolution grandissante dans la plupart des pays
européens ainsi qu’ aux Etats-Unis afin de répondre aux problèmes de disponibilité de
l’offre de soin notamment en cas de faible densité de population ou de conditions
climatiques défavorables (18).
a- En Europe
Une harmonisation européenne demandée par le comité permanent des
médecins européens (CPME) dès 2004 sera probablement mise en place après
rédaction de normes communes en cours. Le pays le plus avancé dans ce domaine est
le Royaume-Uni avec la création de centres d’appel avec médecins et infirmières pour
du téléconseil médical sans téléprescription par contre.
43
b- Aux USA
Les avancées en termes de télémédecine sont bien plus importantes du fait
meilleure technologie et d’une dispersion territoriale importante. En 2001, l'AAACN
(American Academy of Ambulatory Care Nursing) a développé les gestions et
standards de soins par téléphone par des infirmières spécialisées dites « praticiennes »
déjà prescriptrices. Cette évolution est bien plus avancée qu’en Europe également dans
d’autres domaines de la télémédecine comme la création de manipulateurs
échographistes qui réalisent les différents examens en enregistrant les clichés qui sont
ensuite transmis au radiologue pour interprétation.
3- La téléprescription en France
a- Cadre réglementaire
La Haut autorité de santé (HAS) a édicté des recommandations de bonnes
pratiques professionnelles en 2009 quant à la téléprescription mais uniquement dans la
cadre de la régulation médicale (19). Cela ne concerne donc que le champ de la
permanence de soins. Le cadre est assez strict du fait de la spécificité de la régulation
médicale, c’est-à-dire que le médecin ne connaît pas le patient et que l’appelant peut
ne pas être le patient concerné. Malgré cela, certains aspects sont intéressants à
détailler par leur adaptabilité à une approche incluant la continuité des soins.
La rédaction de l’ordonnance téléprescrite doit être transmise à la pharmacie
déterminée avec le patient, de préférence par courriel sécurisé et en cas d’impossibilité
par télécopie. L’ordonnance doit pouvoir être clairement identifiée et porter la mention
« téléprescription ». Pour assurer la traçabilité de l’entretien téléphonique, les
44
communications doivent être enregistrées et conservées, puis la téléprescription
insérée dans le dossier médical personnel (DMP), dès qu’il sera opérationnel.
a- Cas de la continuité des soins
A contrario, il n’y a pas de recommandation de l’HAS en ce qui concerne la
téléprescription par les médecins traitants. Le cadre de prescription est une
appréciation de différents textes de loi.

L’article R.5194 du code de santé publique prévoit que « toute prescription
de médicaments ou produits (…) doit être rédigée après examen du
malade », ce qui pose un problème majeur pour la téléprescription.

Une disposition de la loi du 13 août 2004 relative à l’assurance maladie
signale qu’ « une ordonnance comportant des prescriptions de soins ou de
médicaments peut être formulée par courriel dès lors que son auteur peut
être dûment identifié, qu’elle a été établie, transmise et conservée dans des
conditions propres à garantir son intégrité, sa confidentialité et à condition
qu’un examen clinique du patient ait été réalisé préalablement sauf à titre
exceptionnel en cas d’urgence ».

Enfin, le code de déontologie médicale ne s’y oppose pas dès lors que le
médecin estime en conscience qu’un nouvel examen clinique du patient
n’est pas nécessaire (20).
Si nous faisons la somme de ces textes, il en ressort que la téléprescription en
médecine générale est envisageable sous certaines conditions. La première étant
l’existence d’un examen préalable du patient concerné, sachant que le laps de temps
45
entre l’examen et la téléprescription n’est pas défini et permet une appréciation
personnelle du médecin prescripteur. La deuxième, donnant plus de liberté, est le
caractère d’urgence, permettant de s’affranchir d’un examen préalable pouvant donc
rentrer dans le cadre d’une téléprescription à un patient connu mais non encore
rencontré en consultation à propos de son motif d’appel. Enfin, une éventuelle
téléprescription ne peut se concevoir pour un patient non connu du médecin
auparavant. Cette idée ressort des lignes conductrices pour la correspondance par email édictées par le comité permanent des médecins européens (CPME).
4- Revue de littérature
Plusieurs études ont déjà été menées à propos du conseil téléphonique et plus
précisément de la consultation médicale par téléphone. Ainsi, en 1995, une étude
anglaise montrait que 10% des patients considéraient le téléphone comme une
alternative à la consultation physique avec leur médecin généraliste (21) augurant un
développement à venir du conseil téléphonique. Deux ans plus tôt, une étude montrait,
comme nous le voyons dans notre travail, que les patients étaient moins satisfaits si ce
n’était pas leur médecin qui leur répondait au téléphone (22).
Plus récemment, des études se sont intéressées à la télémédecine, après la
décision de développement de ce secteur d’activité. En 2004, une étude anglaise à
nouveau a été réalisée de manière prospective, randomisant les patients porteurs de
pathologies bénignes se présentant à l’hôpital soit vers une téléconsultation, soit vers
un parcours traditionnel. Les résultats ont montré que la télémédecine ne prodiguait
pas de soins plus mauvais mais que sa durée de consultation était le double du temps
du médecin physiquement sur place (23).
46
Enfin, en 2011, une étude s’intéressant à la téléprescription comparant le
traitement de patientes porteuses d’infections urinaires basses, ne montrait pas de
différence de qualité de prise en charge ni d’efficience pour le groupe traité par
téléconsultation suivi de prescription médicale (24).
Ces différents travaux vont dans le sens du développement de la télémédecine
et particulièrement de la téléprescription. Reste à évaluer les solutions envisageables à
sa démocratisation par son application par le médecin traitant.
5- Solutions envisageables
Ce travail montrant le vif intérêt et les attentes des patients en termes de conseil
téléphonique médical avec possibilité de téléprescription in fine, doit pouvoir amener à
des solutions facilitant cette pratique de la télémédecine.
a- Plages horaires
Nous pourrions imaginer la mise en place de plages horaires de consultation
téléphonique durant les heures de travail du médecin traitant. L’avantage serait un
regroupement des appels améliorant l’efficience de la consultation au cabinet pour le
médecin en même temps que la demande de certains patients de ne pas être dérangés
lors de leur rendez-vous par des appels intempestifs auxquels le médecin répond. La
difficulté évidente de cette mise en place réside dans le caractère d’urgence de l’appel
et son horaire imprévu. Il faudrait pour cela qu’une tierce personne réponde aux
différents appels et collecte les numéros afin que le médecin puisse les rappeler durant
cette plage horaire.
47
b- Règlementation
Une modification de la règlementation et une mise en place de
recommandations de bonnes pratiques contribuerait grandement au développement de
cette pratique comme cela a pu être le cas pour la permanence de soins avec les
médecins régulateurs. Sans ces recommandations claires, le flou juridique n’incite pas
les médecins à développer cette pratique dans leur travail quotidien bien que les
juridictions disciplinaires ne soient jamais entrées en voie de condamnation envers des
médecins ayant fait une téléprescription à un patient suivi régulièrement au cabinet
sans qu’il fasse immédiatement suite à un examen clinique.
c- Rémunération
Enfin, la question de la rémunération n’a pas encore été évoquée et risque de
ne pas être rapidement à l’ordre du jour étant donné la conjoncture économique
actuelle. Certains patients évoquent d’eux-mêmes cette possibilité d’un prix de base de
consultation différent si elle est précédée de conseil téléphonique ou de
téléprescription. Une réévaluation de la rémunération serait par ailleurs un atout afin
de généraliser la pratique voire de créer des plages horaires dédiées.
D- PERSPECTIVES
Les solutions évoquées quant à la possibilité de généralisation du conseil
téléphonique et de la téléprescription par le médecin traitant en réponse à la demande
de disponibilité par les patients doivent être étudiées de manière plus approfondie.
48
1- Etat des lieux des pratiques actuelles
Pour commencer, une étude des pratiques de conseil téléphonique des
médecins traitants parisiens semble indispensable. Une évaluation de leur pratique à
grande échelle pourrait être réalisée, évaluant la proportion de médecin utilisant déjà
les outils de télémédecine.
2- Faisabilité
Dans un deuxième temps, une étude prospective de faisabilité pourrait être
mise en place évaluant la pratique de téléprescription et ciblant les populations pour
qui ce système serait avantageux dans le cadre d’une continuité de soins.
49
V-
CONCLUSION
Nous avons pris conscience par cette étude de l’importance de la disponibilité
du médecin traitant attendue par les patients parisiens. Cette attente se concentre
notamment sur la nécessité de conseils téléphoniques aux heures de consultation de
celui-ci voire de téléprescription associée, pouvant éviter le recours à d’autres
intervenants médicaux ne connaissant pas le patient.
La télémédecine est un concept récent à l’échelle de la médecine et se
développe de plus en plus notamment pour répondre au manque de disponibilité
médicale avec une harmonisation européenne. La téléprescription en fait partie mais
reste régie par des règles strictes qui ne permettent pas un essor majeur de cette
pratique dans le cadre de la continuité des soins à contrario de la permanence de soins.
De même, la question de la rémunération du conseil médical téléphonique associé à
une télé prescription n’a pas encore été débattue mais devra l’être si ce procédé se
démocratise.
50
VI- BIBLIOGRAPHIE
1. Chasles V., Denoyel A., Vincent C. Géographie de la santé: terrotoires et société. 2013.
2. Dupaquier J. Le vieillissement de la population dans le monde. Bulletin Rayonnement du
CNRS [Internet]. 2006
3. Institut national de la statistique et des études économiques (INSEE). Personnels et
équipements de santé. 2013.
4. Maurey H. Rapport d’information au nom de la commission du développement durable,
des infrastructures, de l’équipement et de l’aménagement du territoire, en conclusion des
travaux du groupe de travail sur la présence médicale sur l’ensemble du territoire. Sénat;
2013 février. Report No.: 335.
5. Boddaert, Gouronnec, Bouchon, Riou, verny. vieillissement de la population:
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6. LOI n° 2004-810 du 13 août 2004 relative à l’assurance maladie. 2004-810 août, 2004.
7. Assurance Maladie. Le médecin traitant, adopté par la majorité des Français, favorise la
prévention. 2009.
8. Gallais JL et al. Actes et fonctions du médecin généraliste dans leurs dimensions
médicales et sociales. Doc. Rech. Méd. Gen. SFMG. 1994;(45):1–107.
9. Mousel C. Le médecin généraliste en 2007. Faculté de médecine de Nancy; 2009.
10. Arrêté du 9 mars 2012 fixant le nombre d’étudiants de première année commune aux
études de santé autorisés à poursuivre leurs études en médecine à la suite des épreuves
51
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Mar 16, 2012 p. 4865.
11. l’offre de soins sur l’ensemble du territoire. Assemblée nationale; 2008.
12. Premier Forum Santé Citoyen en Île-de-France pour l’accès aux soins et les droits des
patients.
13. MOREAU Alain, DEDIANNE Marie-Cécile, LABARERE José, TERRA Jean Louis.
Attentes et perceptions de la qualité de la relation entre médecins et patients [Internet].
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14. Mays N, Pope C. Rigour and qualitative research. BMJ. 1995 Jul 8;311(6997):109–12.
15. Moreau A, Villars PD, Grenoble CHU. Du focus group.
16. La relation médecin-malade : psychologie - Aide pour PACES en détresse [Internet].
17. Aubin-Auger I, Mercier A, Baumann L, Lehr-Drylewicz A-M, Imbert P, Letrilliart L.
Introduction à la recherche qualitative. Exercer. 2008;84(19):142–5.
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19. HAS. Prescription médicamenteuse par téléphone (ou téléprescription) dans le cadre de la
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20. L’activité médicale téléphonique auprès du patient. Conseil national de l’ordre des
médecins; 2004 Oct.
21. Brown A, Armstrong D. Telephone consultations in general practice: an additional or
alternative service? Br J Gen Pract. 1995 Dec;45(401):673–5.
52
22. Hallam L. Access to general practice and general practitioners by telephone: the patient’s
view. Br J Gen Pract. 1993 Aug;43(373):331–5.
23. Benger JR, Noble SM, Coast J, Kendall JM. The safety and effectiveness of minor
injuries telemedicine. Emerg Med J. 2004 Jul;21(4):438–45.
24. Blozik E, Sommer-Meyer C, Cerezo M, Von Overbeck J. Effectiveness and safety of
telemedical management in uncomplicated urinary tract infections. J Telemed Telecare.
2011;17(2):78–82.
53
VII- ANNEXES
GUIDE D’ENTRETIEN (Première version)
I-
PRESENTATION
-âge, sexe
-lieu et contexte de l’entretien
II-
LIEN AVEC LE MEDECIN TRAITANT
-choix initial
-démarche du choix du médecin traitant
-relance : géographie (proche travail, domicile), lien ancien, confiance
III-
SATISFACTION DU RAPPORT AU MEDECIN TRAITANT
-nombre de consultation par an
- échanges
-prise en charge médicale
IV-
LIMITES DE CE LIEN
-quelles sont-elles ?
- en terme de disponibilité ?
-relance : horaire, conseil téléphonique, consultation d’urgence, autre
V-
IMPLICATION DE CES LIMITES
-sur la fidélité à votre médecin traitant
-relance : autres intervenants
policlinique, SOS médecin…)
-changement de médecin traitant ?
VI-
(médecin
généraliste,
urgences,
SOLUTIONS ENVISAGEABLES
-quelles limites sont acceptables ?
-que faut-il améliorer pour renforcer ce lien ?
-relance : meilleure disponibilité, solutions personnalisées, rdv avancé
54
GUIDE D’ENTRETIEN (Deuxième version)
I-
PRESENTATION
-âge, sexe
II-
QUEL LIEN VOUS UNI A VOTRE MEDECIN TRAITANT ?
-quelle a été votre démarche de choix ?
-relance : - est-ce un choix géographique (proche travail, domicile) ?
- un lien ancien ?
-Est-ce basé sur la confiance ?
III-
ETES-VOUS SATISFAIT DU RAPPORT A VOTRE MEDECIN TRAITANT ?
-quelle est la fréquence de vos consultations ?
-quel type d’échange avez-vous avec votre médecin ? Cet échange vous
satisfait-il ?
IV-
QUELLES LIMITES VOYEZ-VOUS A CE LIEN ?
-et plus particulièrement en termes de disponibilité ?
QUE PENSEZ-VOUS DE L’IMPLICATION DE CES LIMITES ?
V-
-sur la fidélité à votre médecin traitant ?
-relance : -avez-vous recours à d’autres intervenants (médecin
généraliste, urgences, policlinique, SOS médecin…) ?
-avez-vous déjà songé à changer de médecin traitant ?
-L’avez-vous déjà fait ? Si oui, pour quelle(s) raison(s) ?
-y avez-vous ressenti un bénéfice sur votre prise en charge ? Par exemple ?
VI-
QUELLES SOLUTIONS VOUS SEMBLENT ENVISAGEABLES ?
-quelles limites de disponibilité vous semblent acceptables ?
-que faut-il améliorer pour renforcer le lien qui vous uni à votre médecin
traitant ?
-relance : faut-il prioritairement une meilleure disponibilité, des
solutions personnalisées, un rdv avancé ?
55
GUIDE D’ENTRETIEN (Version définitive)
I-
PRESENTATION
-âge, sexe
II-
QUEL LIEN VOUS UNI A VOTRE MEDECIN TRAITANT ?
-avez-vous un médecin traitant ? Décrivez-le : est-ce un homme, une femme ?
Est-il jeune ? A quel secteur est-il affilié ?
-quelle a été votre démarche de choix ?
-relance : - est-ce un choix géographique (proche travail, domicile) ?
- un lien ancien ?
- est-ce basé sur la confiance ?
-dans quel contexte l’avez-vous rencontré ?
-relance : -pathologie aigue, certificat, vaccinations ?...
III-
ETES-VOUS SATISFAIT DU RAPPORT A VOTRE MEDECIN TRAITANT ?
-quelle est la fréquence de vos consultations ?
-comment se déroule une consultation ?
-relance : - centrée sur le motif initial de la consultation ?
- prodigue des conseils ?
- partie prévention ?, pose des questions ?
- durée de l’entretien ?
-cet échange vous satisfait-il ? Donnez un indice de satisfaction (0-10)
IV-
QUELLES LIMITES VOYEZ-VOUS A CE LIEN ?
-et plus particulièrement en termes de disponibilité ?
V-
QUE PENSEZ-VOUS DE L’IMPLICATION DE CES LIMITES ?
-sur la fidélité à votre médecin traitant ?
-relance : -avez-vous recours à d’autres intervenants (médecin
généraliste, urgences, policlinique, SOS médecin…) ?
-avez-vous déjà songé à changer de médecin traitant ?
-L’avez-vous déjà fait ? Si oui, pour quelle(s) raison(s)
-y avez-vous ressenti un bénéfice sur votre prise en charge ?
Par exemple ?
VI-
QUELLES SOLUTIONS VOUS SEMBLENT ENVISAGEABLES ?
56
-quelles limites de disponibilité vous semblent acceptables ?
-que faut-il améliorer pour renforcer le lien qui vous uni à votre médecin
traitant ?
-relance : faut-il prioritairement une meilleure disponibilité, des
solutions personnalisées, un rdv avancé ?
-que pensez-vous de la possibilité de conseils téléphoniques ?
57
ENTRETIENS
Entretien n°1 :
Bonjour, pourriez-vous vous présenter ?
Bonjour, je m’appelle Marie Pham, j’ai 26 ans, je suis informaticienne
Nous sommes dans la salle d’attente des urgences de la Pitié-salpétrière, pourquoi êtesvous là et d’où venez-vous ?
Je sors de mon travail et je pense avoir une infection du doigt, un panaris peut-être.
Vous-avez un médecin traitant ?
Oui
Quelle a été votre démarche de choix de ce médecin ?
C’est le médecin de famille depuis des années, pour ma part depuis l’âge de 7 ans. Il suit tout
la famille. Ce lien a été créé avec mes parents tout d’abord, puis ils m’y ont emmené depuis
que je suis petite et je suis restée fidèle à ce médecin.
Vous êtes satisfaite de ce rapport à lui ?
Oui
Quelle est la fréquence de vos consultations ? Quels types d’échanges avez-vous avec
votre médecin ?
Je consulte environ une fois par an. On a des échanges sporadiques sur des problèmes de santé
que je peux avoir. C’est aussi un échange amical car on se connait bien maintenant.
Vous voyez des limites à ce lien ?
Oui parce que c’est un lien ancien, il connaît bien ma famille, si j’ai quelque chose d’intime
ou grave je ne suis pas sûre de pouvoir lui en parler parce qu’on a un lien un peu amical. Je
me pose la question si cela devait arriver
Et en termes de disponibilité ?
Il est disponible autant qu’il peut, le problème c’est que nous avons les mêmes horaires de
travail, donc pour le voir soit je dois sortir plus tôt du travail, soit le samedi matin.
Vous y voyez une implication dans votre fidélité à lui ?
Non, je m’arrange toujours pour le voir, je m’adapte.
Avez-vous déjà eu recours à d’autres intervenants du fait de son indisponibilité ?
Là je suis aux urgences parce que je ne pensais pas avoir besoin de lui. On m’a dit d’aller aux
urgences. Après, pour le reste, quand il est en vacances je vais voir d’autres médecins.
Et durant l’année vous avez déjà vu d’autres médecins généralistes, fait appel à SOS
médecins ?
SOS médecin, pas cette année mais ça m’est déjà arrivé en pleine nuit. Et d’autres médecins
c’est arrivé aussi parce qu’il n’avait pas de remplaçant.
Vous avez déjà songé à changer de médecin traitant ?
Non
Ces limites de disponibilité horaires de votre médecin vous semblent acceptables ?
Oui, je comprends qu’il ait des horaires et c’est difficile de demander à quelqu’un de travailler
tard. Evidemment je préférerais qu’il soit plus adapté à mes horaires mais il n’a pas que moi
comme patient.
58
Vous voyez des améliorations possibles ?
Il n’a pas de secrétariat, ce serait sûrement plus simple pour trouver des arrangements de
rendez-vous s’il en avait un. En ce qui me concerne je préférerai qu’il finisse plus tard quitte à
ce qu’il commence plus tard aussi mais je ne sais pas si c’est possible. Ça lui arrive souvent
de donner des conseils téléphoniques comme c’est lui qui répond.
Entretien n°2 :
Je m’appelle Claire de Beaumont, j’ai 32 ans. Je suis avocate en droit international, j’habite
Paris je suis célibataire sans enfants.
Vous avez un médecin traitant ?
Oui
Quelle a été votre démarche de choix de ce médecin ?
C’était une démarche de proximité, c’était à côté de mon précédent logement. Comme le
feeling est bien passé, je la connaissais depuis longtemps quand il y a eu l’histoire de choisir
un médecin référent, je l’ai choisi sans penser à en changer.
Vous êtes satisfaite de votre rapport à lui ?
Tout à fait.
Quelle est la fréquence de vos consultations ?
Je ne suis pas du genre à consulter pour rien, j’ai eu une maladie chronique qui fait que je l’ai
beaucoup consulté à un moment et puis maintenant que c’est résolu c’est quand j’ai vraiment
un gros problème donc je dirai quatre fois par an.
Vous voyez des limites à ce lien ?
Pour vous donner un exemple, il y a 3 mois j’ai eu une grosse grippe donc j’avais besoin
d’avoir un arrêt de travail et il le fallait dans les 48 heures mais je ne pouvais pas le consulter
dans les 48 heures.
Cette limite de disponibilité a eu un impact sur votre fidélité à votre médecin traitant ?
Et bien là en l’occurrence, j’ai dû me fournir mon arrêt de travail ailleurs, donc cela a conduit
à une infidélité oui. J’ai dû aller chez le médecin généraliste de ma sœur.
Cela vous arrive régulièrement d’avoir recours à d’autres intervenants ?
Non, je ne vais jamais aux urgences par exemple.
Vous n’avez jamais songé à changer de médecin traitant ?
Non parce que je suis jeune et que j’en ai rarement besoin. Mais pour ma grand-mère qui a
besoin de le voir souvent c’est plus compliqué.
Vous voyez des solutions envisageables à ce manque de disponibilité ?
C’est vrai que s’il y avait des demi-journées sans rendez-vous ce serait plus souple pour les
urgences. Je préférerai une plus grande disponibilité. Quand on appelle on tombe sur un
standard c’est difficile d’avoir accès au médecin par téléphone aussi il faut se battre avec la
standardiste. Et le médecin ne peut pas toujours recevoir dans les 24 ou 48 heures.
59
Entretien n°3 :
Bonjour, présentez-vous.
Je m’appelle M. C., je suis photographe, j’ai deux enfants.
Avez-vous un médecin traitant ? Pouvez-vous m’en parler ?
Oui, j’ai un médecin traitant. J’en souhaitais un qui s’adapte à mes différentes pathologies.
Quand j’ai un rhume qu’il me voit en 5 minutes et quand c’est plus grave en une demi-heure.
Ce que je souhaite le plus c’est que le médecin puisse s’adapter à mes besoins. Le côté
géographie m’importe peu. Mon médecin est un homme d’une soixantaine d’année en secteur
2. Il y a toujours énormément de monde dans sa salle d’attente, de tout, des patients âgés,
jeunes, c’est très hétérogène. Il n’a pas de secrétaire c’est un secrétariat téléphonique.
Dans quel contexte l’avez-vous rencontré la première fois ?
On me l’a conseillé, un ami.
Quelle est la fréquence de vos consultations ? en êtes-vous satisfaite ?
1 fois tous les 3-4 mois. J’en suis satisfaite, ça fait plus de quinze ans que je le vois, mes
enfants aussi. Je l’ai aussi conseillé à plusieurs reprises à des amis, des gens de ma famille.
Comment se déroule une consultation ?
Il y a toujours un petit entretien sur les news. Il me demande comment je vais moi et ma
famille et puis au bout de 5 minutes, on aborde le problème pour lequel je suis venue
consulter. Mais ça ne se fait jamais d’emblée, il y a toujours une prise de contact.
Il fait de la prévention ?
Oui mais ça n’est pas très ordonné. Ça se fait au fil de la consultation, de temps en temps il va
en faire sur des sujets, ce n’est pas son point fort.
Votre satisfaction sur une échelle de 0 à 10 ?
8.
Voyez-vous des limites à ce lien à votre médecin traitant ?
Les seules limites, c’est qu’on attend longtemps dans sa salle d’attente donc ça peut être
parfois long. Je sais que des gens peuvent attendre 2-3 heures en consultation libre. Il y a des
jours sans rendez-vous de 13h à 17h. Pour moi souvent c’est sur rendez-vous et il me prend
avec une demi-heure de retard.
Et si vous aviez besoin de le voir en urgence ?
Oui c’est quelqu’un qui sait s’adapter. S’il y a quelque chose d’urgent, il saura se rendre
disponible, il ne va pas me dire d’aller voir quelqu’un d’autre. Il me case entre deux si c’est
quelque chose d’important ou s’il sait que je suis inquiète, si c’est quelque chose qui traîne ou
s’il est inquiet lui-même.
Vous avez déjà eu recours à d’autres intervenants ?
Oui une fois ou deux, j’ai eu affaire à un remplaçant, parce qu’il n’était pas là. C’était un autre
médecin dans les parages parce que le mien était en vacances. Mais cela ne me gêne pas qu’il
n’ait pas de remplaçant et d’avoir à trouver quelqu’un d’autre quand il est en vacances. S’il
avait un remplaçant ça ne voudrait pas dire que ce serait forcément quelqu’un de qualité.
Vous donne-t-il des conseils téléphoniques ?
Oui, il répond souvent au téléphone, trop souvent même peut-être. Ça m’est arrivé de
l’appeler pour des questions ponctuelles, ça n’a pas forcement éviter une consultation mais
60
c’est une bonne chose. Après ça dépend des patients, pour certains ça doit être plus compliqué
sans les examiner, mais certaines choses doivent pouvoir être réglées par téléphone je pense.
Entretien n°4 :
Bonjour, présentez-vous.
Bonjour, je m’appelle Marie, j’ai 34 ans, je suis journaliste, j’ai un bébé de 7 mois. Je vis à
Paris.
Avez-vous un médecin traitant ?
Oui bien sûr, j’ai déclaré un médecin traitant il y a bien longtemps, ça doit faire 5-6 ans
maintenant. Avant j’avais un médecin qui était le médecin de famille mais j’ai arrêté d le voir
parce que j’ai changé de quartier en fait. C’était juste le problème géographique, c’était
compliqué d’aller le voir à un endroit très éloigné de là où je vivais donc jâi choisi quelqu’un
près de chez moi un peu au hasard, dans les pages jaunes.
Personne ne vous a conseillé ?
Si mon frère en avait entendu parler par quelqu’un mais pas plus que ça. Je savais que c’était
quelqu’un d’à priori jeune et dynamique, c’est à peu près ce que je recherchais. C’est une
femme. Elle est en secteur 2, seule dans un cabinet. Elle n’a pas de remplaçante, et je trouve
ça bien, je préfère qu’il y ait une continuité dans le suivi. Je ne la vois pas non plus tous les
quatre matins, mais comme j’aime savoir à qui j’ai affaire, je n’aime pas trop l’effet de
surprise et le fait de tomber sur des remplaçants.
En êtes-vous satisfaite ?
Oui, toutes les fois où je l’ai vue ça s’est bien passé, elle a un bon contact et puis j’ai jamais
été déçue. Je n’ai jamais eu de problème de santé grave mais en tout cas sur le plan humain
c’est quelqu’un que j’apprécie beaucoup et en qui j’ai confiance.
Votre première consultation c’était pour ?
J’avais mal au ventre de façon répétée et ‘avais fait un malaise bizarre qui avait inquiété les
amis autour de moi. Elle m’avait fait faire pas mal d’examens qui n’avaient pas conclu à
grand-chose. Sinon j’ai besoin d’elle de façon ponctuelle.
Comment se passe une consultation ?
C’est agréable, c’est toujours un plaisir de la voir, il y a toujours un petit silence au début de
la consultation, j’ai l’impression qu’elle attend de savoir ce que je vais dire et après elle a une
très bonne écoute, c’est appréciable. Elle prend souvent des nouvelles récentes, elle demande
comment va la famille, comment se passe le boulot, s’il n’y a pas de stress trop important, et
puis après on embraye sur mon motif de consultation. La suite est assez rapide sur le plan
médical. En tout ça peut durer jusqu’à 40 minutes, elle prend le temps de se poser. On refait le
point sur certaines choses.
Elle fait de la prévention ?
Elle en a fait au début, maintenant c’est plus indirectement par ses questions sur comment je
vais.
En êtes-vous satisfaite, de 0 à 10 ?
Oui, 9.
Vous voyez des limites à ce lien avec elle ?
61
La seule chose c’est qu’elle est difficilement joignable et disponible. Faut pas être pressée
quand on a besoin de la voir, pour autant je ne me suis jamais tourné vers quelqu’un d’autre
mais ça m’est arrivé de ne pas être très bien et de ne pouvoir la rencontrer que 2-3 jours plus
tard.
Qu’avez-vous fait à ce moment-là ?
Je l’ai appelée, j’ai eu du mal à la joindre parce qu’elle ne répond pas pendant les
consultations donc il faut laisser des messages sur un répondeur. Elle n’a pas de secrétaire
c’est elle qui gère toute sa ligne téléphonique. J’avais réussi par l’avoir au téléphone et elle
m’avait donné un rendez-vous mais ça n’est jamais le jour même, plutôt le lendemain voire le
surlendemain parfois. Ça dépend de l’urgence qu’elle donne au problème.
Et en attendant qu’avez-vous fait ?
Et bien du coup en attendant, j’ai pris des médicaments que j’avais chez moi et je me suis dit
que ça attendrai le lendemain. J’ai demandé des conseils à des gens, mais ça reste des
problèmes du quotidien.
Et vous allez tout de même au rendez-vous fixé quelques jours plus tard ?
Oui toujours, je préfère quand même qu’elle confirme ce que j’ai et qu’on fasse le point
ensemble.
Je n’ai jamais eu recours à SOS médecin, et les urgences je touche du bois mais je n’en ai
jamais eu besoin. Peut-être que pour ma fille ça arrivera ou si j’ai une plaie.
Et pour votre fille ?
J’allais beaucoup à la PMI au début, les personnes étaient très disponibles et rassurantes. Et
j’ai vu la pédiatre de la PMI mais le contact n’est pas passé alors j’ai cherché dans l’annuaire
aussi et maintenant ça se passe plutôt bien. Sinon j’ai des amis médecins à qui je demande des
conseils parfois quand elle a un peu de fièvre, ce genre de chose.
Auriez-vous des idées pour améliorer la disponibilité de votre médecin ?
Je ne sais pas. Elle ne consulte pas sans rendez-vous, même si je sais que ce n’est pas agréable
d’attendre 3 heures dans une salle d’attente parce que les gens consultent sans rendez-vous je
pense quand même que ça vaut le coup si on est plus inquiet que d’habitude. Peut-être que si
elle limitait les entretiens elle pourrait voir plus de monde. Ce serait peut-être une solution.
Et des conseils téléphoniques ?
Oui, ce serait extrêmement important parce qu’elle ne répond pas pendant les consultations et
c’est assez gênant. Si elle répondait ça pourrait peut-être éviter qu’on s’auto médique.
Entretien n°5 :
Bonjour, pouvez-vous vous présenter.
Je m’appelle X., je travaille à Paris dans le secteur privé. Je suis célibataire sans enfant
Avez-vous un médecin traitant ?
Oui, il travaille dans le 17ieme arrondissement, c’est le docteur H., il est généraliste, le prix de
ses consultations est de 23 euros. Il a une cinquantaine d’années.
Comment l’avez-vous choisi ?
J’avais un médecin de famille avant que mes parents et ma sœur voyaient, il suivait aussi ma
grand-mère et le jour où elle est décédée, mes parents ont changé de médecin, donc moi aussi.
62
Le critère géographique était rempli également car mes parents habitent près de chez moi et ce
médecin aussi du coup. Il partage son cabinet avec un autre médecin. Il n’a pas de secrétaire
Votre première consultation ? Comment se déroule une consultation ?
La première fois ça devait être pour une gastro. Sinon il regarde la raison pour laquelle j’étais
venu la dernière fois, on en parle puis il s’occupe de mon motif de consultation. Si nécessaire
il propose un médecin spécialiste. Il ne fait pas de prévention, il règle le problème actuel. La
consultation dure un quart d’heure.
Vous en êtes satisfait ?
Oui. Sur une échelle de 0 à 10 je lui mets 7.
Quelle sont les limites de ce lien à votre médecin ?
Le fait que ma famille soit patiente de ce médecin peut poser problème. Il n’est pas très
chaleureux sinon mais ce n’est pas ce que je demande à un médecin.
Et en termes de disponibilité ?
Les délais de rendez-vous sont élevés, il y a environ 2 à 3 semaines. Il ne prend que sur
rendez-vous et ne se déplace pas à domicile. Par contre pour un renouvellement de
médicament il peut prendre entre deux rendez-vous et l’attente est illimitée.
Si vous aviez une urgence, comment feriez-vous ?
Je l’appellerais je pense pour qu’il m’adresse à un de ses confrères qui aurait plus de
disponibilité, s’il s’agit d’une urgence. Ou de me diriger directement à l’hôpital public.
Que penseriez-vous de conseils téléphoniques ?
Ce pourrait être un début de solution pour des maladies bénignes et éviter de prendre
n’importe quel médicament. Par contre je garderai sûrement le rendez-vous avec lui par la
suite pour être sûr.
Avez-vous déjà songé à changer de médecin traitant ?
En fait oui. J’y ai songé mais je crois que ça n’est pas simple administrativement parlant. Pour
pouvoir comparer et trouver peut-être un médecin plus disponible que celui que j’ai
actuellement.
Entretien n°6 :
Bonjour, présentez-vous s’il vous plaît
Je m’appelle Simone, j’ai 79 ans, retraitée depuis dix ans. Je vis à Paris avec mon mari.
Quelle était votre profession ?
J’étais commerçante, je travaillais avec mon mari, nous tenions une librairie que nous avons
vendu pour prendre notre retraite.
Pourriez-vous me décrire votre médecin traitant et la façon dont vous l’avez choisi, si
vous vous en souvenez ?
Je m’en souviens très bien ! J’en ai changé avec mon mari un peu avant notre départ à la
retraite ! Ça doit faire quinze ans. C’était impossible de le voir l’autre, et avec nos horaires on
devait réserver à l’avance parce qu’on travaillait tôt le matin pour récupérer les journaux et le
soir il fallait faire l’inventaire. On ne pouvait pas se libérer, parce que tout seul c’est dur au
magasin.
63
Et comment avez-vous choisi le nouveau ?
On a pris le plus près de la librairie, et en plus il travaillait à l’heure du déjeuner et c’était un
client, on le connaissait un peu. Les clients nous on dit qu’il était bien en plus. L’autre il était
trop loin de tout façon, on l’avait choisi près de chez nous au début, mais quand mon mari a
fait sa première attaque après il fallait surveiller la tension et le sang souvent, ce n’était pas
possible de s’organiser.
Vous pouvez me décrire votre nouveau médecin traitant ?
Bien sûr ! C’est un homme, plus tout jeune maintenant mais au début quand on l’a pris il
devait avoir la quarantaine. Il est sérieux, il ne plaisante pas beaucoup mais au moins il nous
prend à l’heure, souvent on y va tous les deux avec mon mari maintenant qu’on est à la
retraite. Mais avant on y allait chacun son tour à l’heure du déjeuner.
Et le prix de la consultation ?
Une vingtaine d’euros, 22 ou 23 je crois, c’est pas cher.
Et vous le voyez souvent ? Racontez-moi comment vous prenez rendez-vous et comment
se passe une consultation pour vous.
Je le vois souvent pour mon mari, tous les trois mois environ et le cardiologue tous les ans.
Moi j’y vais de plus en plus à cause de mes genoux et pour surveiller ma tension.
Je l’appelle la semaine d’avant, souvent ce n’est pas lui qui répond, sa secrétaire a l’agenda et
elle me donne un rendez-vous.
Quand j’arrive je vais dans la salle d’attente comme d’habitude et puis il vient me chercher,
mais je n’attends pas longtemps sauf si c’est en fin de journée. Après je m’assoie à son
bureau, il me pose des questions, sur mon mari aussi, il me demande comment il va. Il me
prend la tension, la dernière fois elle était bonne j’avais 12/8. A la fin il me refait mon
ordonnance. Ça dure pas très longtemps sauf quand j’ai un problème.
Il vous donne des conseils ? Combien de temps dure la consultation ?
Ça doit durer un quart d’heure je pense. Il me parle de mon régime parfois et je lui demande si
je peux prendre certains aliments, il me demande comment se passent les journées, il me
connaît depuis longtemps maintenant.
Vous mettriez combien de 0 à 10 sur votre satisfaction ?
Oh je ne sais pas, 8. Il est très bien, il prend du temps pour écouter. On l’aime bien avec mon
mari.
Voyez-vous des limites à cette relation ? Sur sa disponibilité, si vous avez besoin de le
voir en urgence ?
Une fois mon mari l’a appelé parce que je ne pouvais plus me lever, j’avais un tour de rein, ça
m’arrive de temps en temps à cause du travail au magasin, mais il ne se déplace pas. Alors il
nous a dit de faire le 15, et un docteur est venu. Mais c’est la seule fois je crois.
C’est lui qui a répondu à votre mari ?
Oui je crois, je ne sais plus, il faudrait lui demander.
Ce conseil a été important pour vous à ce moment-là ?
Oh oui, il nous a dit quoi faire. On aurait surement appelé le SAMU s’il n’avait pas répondu
mais c’est toujours bien de pouvoir l’appeler
Vous pensez que c’est important le conseil téléphonique ? Votre médecin le fait
régulièrement ?
64
Oui comme je vous dis ça a été utile pour nous. Quand je l’appelle pour un rendez-vous, si
c’est lui qui répond je lui pose des questions de temps en temps. Il répond toujours, il prend le
temps c’est bien, en plus il doit pas beaucoup en avoir.
Et quand vous êtes en rendez-vous, il répond ?
Non c’est sa secrétaire je pense, parce quand on l’a au téléphone elle dit qu’il est en
consultation.
Cela vous gênerait-il qu’il réponde au téléphone ?
Je sais pas, oui peut-être si on est en train de discuter ou si il m’examine.
Mais vous avez apprécié qu’il vous réponde quand vous en aviez besoin…
Oui c’est vrai, mais on peut pas être coupé tout le temps, sinon il faut que les gens rappellent
quand il a fini.
Vous pensez qu’il faudrait une plage horaire de conseil téléphonique ?
Non, je crois pas. Mais sinon sa secrétaire prend le numéro et il rappelle à la fin du rendezvous, ça peut être bien ça.
D’accord, et si vous voulez un rendez-vous dans la journée pour une urgence c’est
possible ?
Je pense pas, il faut un rendez-vous, c’est pour ça que je m’y prends un peu à l’avance. Mais
quand on a du faire le 15, après j’ai été le voir le lendemain, il avait un rendez-vous
disponible. Pour le jour même je crois pas qu’on puisse mais je lui demanderais si vous
voulez.
Est-ce qu’un problème de disponibilité pourrait vous faire changer de médecin traitant
à nouveau ?
Je pense pas non, il est très bien celui-là, il nous soigne bien. L’autre c’est juste qu’il était trop
loin et avec ses horaires on pouvait pas le voir. Et puis il est disponible, il suffit de prendre un
rendez-vous.
Merci, dernière question, je voudrais savoir ce que votre médecin traitant pourrait
améliorer.
Je sais pas… qu’est-ce qu’il pourrait améliorer ? Le soir il est un peu en retard pour les
rendez-vous mais c’est tout.
Entretien n° 7 :
Tout d’abord pouvez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Vincent, j’ai 34 ans, je suis célibataire. Je travaille actuellement au labo.
Dans l’hôpital ?
Oui, juste de l’autre côté, en bactériologie.
Et pourquoi venez-vous en consultation sans rendez-vous dans votre hôpital ?
C’est ce qu’il y a de plus simple. Je viens avant le travail, si on arrive tôt il n’y a pas beaucoup
de monde devant. Quand je n’ai pas grand-chose je viens là. Là c’est juste pour mon genou.
Ce week-end je me le suis tordu en jouant au tennis et je veux faire des radios pour être sûr
qu’il n’y a rien, je boite un peu mais moins.
Vous avez-un médecin traitant ?
Oui mais j’ai voulu faire vite, quand c’est comme ça je viens ici c’est plus simple
Parlez-moi de votre médecin traitant. A quelle occasion l’avez-vous rencontré ?
65
C’est une femme de mon âge, elle doit avoir 35-40 ans. Son cabinet est près de chez moi, la
première fois que je l’ai vue c’était pour des vaccins avant de partir en Thaïlande, il y a 5 ans.
En faisant mes courses dans le quartier, j’avais remarqué sa plaque en bas d’un immeuble et
comme ce n’était pas pour grand-chose j’y suis allé sans la connaître. Mais depuis j’y suis
retourné, elle est pas mal, ça va assez vite.
Elle consulte en quel secteur ?
Elle est en secteur 1, c’est 23 euros.
Vous la voyez régulièrement ? Racontez-moi le déroulement d’une consultation.
Non, je la vois une fois par an à peu près, quand j’ai une bronchite ou autre. Son cabinet est
bien décoré, il y a des tableaux dans la salle d’attente et de la musique classique, ça permet de
se détendre en attendant son tour. Après elle vient me chercher et j’expose la raison de mon
rendez-vous, comme partout je pense.
Elle vous pose d’autres questions ?
Oui elle demande si tout se passe bien dans ma vie, au travail. Elle a travaillé un peu à
l’hôpital au début donc elle voit bien ce que je fais, ça a l »air de l’intéresser.
Vous fumez ?
Oui pourquoi ?
Elle prend du temps pour vous rappeler les dangers du tabac ou faire de la prévention
sur d’autres sujets ?
Oui, elle me demande toujours si je continue à fumer, c’est noté dans mon dossier sur son
ordinateur. Elle m’a déjà proposé une substitution mais je n’ai pas encore essayé. Elle me
parle de mon poids aussi, me conseille de faire du sport, mais bon.
Et ensuite ?
Ensuite, je me déshabille et m’allonge sur sa table d’examen. Elle m’ausculte, me prend la
tension et me pèse. Après je me rassoie et elle me fait l’ordonnance en m’expliquant ce que
j’ai, elle est très bien.
Vous pourriez donner une note représentant votre satisfaction de 0 à 10 ?
8.
Et pourtant je vous rencontre dans un centre de santé.
Oui, mais c’est différent, comme je vous le disais, je viens pour me faire une radio du genou.
Vous pensez en avoir besoin ?
Je ne sais pas, mais le médecin me le dira.
Quand vous venez ici vous ne voyez pas toujours le même médecin ?
Non c’est vrai, ça dépend des jours et des heures de consultation.
Vous ne pensez pas qu’il serait préférable d’avoir un suivi régulier pas le même
intervenant ?
Oui, vous avez raison. Mais pour avoir un rendez-vous en urgence c’est toute une histoire, là
au moins on vient et le premier arrivé est le premier servi. Il n’y a pas besoin de prendre
rendez-vous. Quand j’appelle mon médecin pour avoir rendez-vous, ça n’est jamais possible
le jour même ou alors c’est à l’heure du déjeuner et je ne peux pas y aller de mon lieu de
travail.
C’est elle qui répond au téléphone quand vous appelez ?
66
Non, c’est un secrétariat, mais on peut aussi prendre rendez-vous sur internet, on voit les
créneaux disponibles et on s’inscrit, mais c’est toujours plein le jour même.
C’est donc un réel problème pour vous ?
Non, je me suis arrangé du coup, c’est un collègue qui m’a parlé d’un système de consultation
similaire au centre Europe, j’y suis allé une fois, c’est pas mal on s’inscrit à un guichet en
arrivant, on choisit le médecin que l’on veut voir et on nous donne n ticket d’attente. Ça va
assez vite. Après j’ai vu qu’il y avait le même système dans l’hôpital.
Vous choisissez le médecin ou le type de spécialité ?
Non, vous avez raison, on choisit juste si on souhaite voir un généraliste ou n’importe quel
spécialiste.
Donc à nouveau, le suivi continu n’est pas assuré, cela ne vous embête pas ?
Si un peu, je préférerai que mon généraliste puisse s’occuper de moi à chaque fois mais on ne
décide pas quand on est malade, du coup c’est la solution que j’ai privilégié.
Et vous ne voyez pas de solutions qui permettraient de vous éviter ce nomadisme
médical ?
Je ne sais pas. Si on pouvait avoir un rendez-vous dans la journée ce serait idéal, elle devrait
laisser des horaires de rendez-vous pour les gens qui ont un problème urgent.
Et si elle vous donnait un conseil téléphonique ?
Ah, je n’y avais pas pensé, oui pourquoi pas.
Qu’en pensez-vous ? Ce serait une solution pour vous éviter d’être ici ?
C’est une bonne idée, c’est vrai que lorsqu’on appelle, on tombe sur un secrétariat qui prend
juste le motif de consultation et nous propose un horaire de consultation. Si elle répondait on
pourrait peut-être exposer notre problème, et un conseil pourrait suffire, je ne sais pas. J’ai du
mal à penser qu’elle pourrait faire une consultation par téléphone quand même, par exemple
là elle n’aurait pas pu voir mon genou !
J’entends bien, mais en vous posant quelques questions précises elle aurait peut-être pu
évaluer la gravité de la situation et vous rassurer en attendant un rendez-vous avec elle
ou vous faxer une ordonnance pour réaliser les radios avant le rendez-vous ?
Oui peut-être mais je ne connais pas de médecin qui faxe les ordonnances sans vous voir.
Cela vous paraît être une bonne idée ?
Oui totalement.
Et cela ne vous dérangerait pas qu’à l’inverse elle passe du temps au téléphone avec
quelqu’un dans votre situation lors d’une consultation avec vous ?
Ah forcément, je ne peux pas dire non !
Pourquoi ?
Parce que je viens de vous dire que je trouvais que c’était une bonne idée.
Mais cela vous poserait problème ?
Peut-être un peu… les consultations ne sont pas très longues, et si le médecin passe son temps
au téléphone, ç me paraît un peu compliqué.
C’est-à-dire ?
Ben, il ne va pas être concentré sur notre problème, et va passer son temps au téléphone à
régler les problèmes de ceux qui ne peuvent pas venir. Ou alors il faut le faire entre les
consultations, pourquoi pas.
Vous pensez que cela devrait être rémunéré ?
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Non je ne pense pas, c’est juste un conseil, après cela peut aboutir sur une consultation et
alors pourquoi pas faire payer plus cher s’il y a eu un conseil au téléphone avant.
Cette solution pourrait renforcer le lien que vous avez avec votre médecin ?
Oui je pense, pourquoi pas.
Entretien n°8
Bonjour, pourriez-vous vous présenter s’il vous plaît ?
Oui, je m’appelle François M., j’ai 56 ans, je travaille dans le secteur bancaire. Je suis
célibataire.
Que faites-vous aux urgences ?
J’attends de voir un médecin, je me suis fait une entorse de cheville en allant au travail. C’est
un peu bête.
Comment c’est arrivé ?
En sortant du métro, j’ai raté une marche et j’ai un peu dévalé les escaliers du coup, ma
cheville s’est tordue. J’ai pu me relever, mais depuis ma cheville me fait mal et je veux être
sûr que ce n’est pas grave. Ce n’est pas la première fois que cela m’arrive, c’est toujours la
même en plus.
Oui, bien sûr.
Et vous ne l’avez pas appelé pour avoir un rendez-vous ?
Non ! Je n’y ai même pas songé ! Il faut un rendez-vous pour le consulter et je n’ai jamais
essayé pour le jour même mais cela ne me paraît pas envisageable, il a beaucoup de demande.
La salle d’attente est constamment pleine.
Vous ne l’appelez jamais pour un rendez-vous ou un conseil téléphonique lorsque vous
êtes malade ?
Non, en général j’appelle SOS médecin quand vraiment je suis cloué au lit, mais sinon je
viens ici, le matin il n’y a pas encore trop de monde.
Ça ne vous dérange pas de consulter à chaque fois un médecin qui ne vous connaît pas
alors que vous avez un médecin traitant ?
Ca n’est pas la solution idéale j’en conviens mais je ne vois pas comment faire autrement. J’ai
adopté ce fonctionnement depuis quelques années déjà. Quand je vois mon médecin traitant,
c’est pour un rendez-vous convenu, pour un bilan de santé ou des vaccins. C’est plutôt rare.
Penseriez-vous qu’il aurait pu régler la situation actuelle ?
Je ne sais pas, il aurait fallu qu’il puisse me voir en rendez-vous déjà mais comme je vous dis
je n’essaye pas.
Qu’auriez-vous pensé de l’appeler, de lui décrire votre problème et qu’il vous fasse
parvenir une ordonnance pour réaliser une radio de cheville avant de vous voir en
consultation?
Ah, ça aurait été idéal mais je ne sais pas si c’est possible. Et comment me ferait-il parvenir
l’ordonnance ?
Par exemple, en la transmettant au centre de radiologie de proximité. Qu’en pensezvous ?
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Ça me paraît idéal mais je ne pense pas que ce soit une pratique très répandue. Il est vrai que
de voir systématiquement un médecin différent et lui rappeler à chaque fois me antécédents
médicaux etc, n’est pas la solution idéale.
Cela contribuerait-il à renforcer votre lien à votre médecin traitant ?
Oui probablement. Mais ma relation à mon médecin n’est pas non plus très poussée, je ne le
consulte pas très souvent. L’idée est intéressante par contre.
Comment l’avez-vous rencontré ?
Oh je ne sais plus, ça fait un bout de temps maintenant. Ça devait être pour un prêt je pense.
Ils demandent toujours un bilan avant de confirmer. J’ai pris le premier disponible près de
mon bureau. Et puis j’ai pris l’habitude de retourner le voir depuis.
Comme pour n’importe qui je pense, il vous fait asseoir en face de lui, et exposer la raison
pour laquelle vous êtes là. Après il prend la tension et donne les ordonnances. Ça ne dure
jamais bien longtemps.
Cela vous convient ? Comment prenez-vous rendez-vous ?
Oui c’est très bien, la plupart du temps comme je vous dis je vais le voir pour des bilans, je ne
suis jamais vraiment malade, sinon je fais comme aujourd’hui. Sinon, pour prendre rendezvous soit j’appelle son secrétariat, soit je réserve par internet. En fait il donne un code à ses
patients qui donne accès à son planning de consultation sur un site et il suffit d’y noter son
nom, c’est assez pratique du bureau.
Vous voyez des limites à votre relation à votre médecin traitant ?
Non, pas particulièrement. Je ne le consulte pas assez fréquemment pour avoir à me plaindre
de sa pratique. Il est sérieux, plutôt compétent de ce que j’ai pu en voir et rapide.
Quelles pourrait être les améliorations possibles ?
Et bien comme vous me l’apprenez, le fait de pouvoir transmettre une ordonnance me paraît
une possibilité à mettre en place encore faut-il qu’il puisse voir les patients en rendez-vous par
la suite. Sinon je ne vois pas trop, vous me prenez un peu au dépourvu.
Quelle note de 0 à 10 mettriez-vous à votre médecin concernant votre satisfaction ?
8.
Entretien n°9
Bonjour, présentez-vous, s’il vous plaît.
Je m’appelle Eric H., j’ai 68 ans, je suis retraité de la fonction publique.
Oui, bien sûr, je le vois très régulièrement d’ailleurs. Je suis diabétique.
C’est donc important pour vous.
Oui, très important. Il me suit depuis longtemps, je commence à bien le connaître.
Comment l’avez-vous choisi ?
Je ne me souviens plus très bien, c’est ma femme qui a dû le trouver. Tout ce que je peux
vous dire c’est que son cabinet de consultation est dans la même rue que la nôtre, c’est très
pratique, et comme on a jamais déménagé…
Vous ne vous souvenez pas de votre premier rendez-vous ?
69
Non, ça commence à faire loin tout ça. Par contre je me souviens très bien de la fois où je l’ai
vu en sortant de l’hôpital pour qu’il m’explique le diabète. A l’hôpital ils n’ont pas beaucoup
le temps de tout expliquer, alors après il a été formidable. Il m’a remis des fiches de conseils
que je respecte toujours d’ailleurs.
Racontez-moi comment se passe une consultation habituellement.
C’est un peu toujours la même chose. Je prends rendez-vous avec son secrétariat après avoir
fait mes analyses, 3 ou 4 fois par an. Quand j’arrive je lui donne mes examens, il regarde avec
moi pour me montrer ce qui ne va pas et puis il me demande si je continue bien le régime, si
je ne fais pas trop d’écart.
Il vous examine aussi ?
Oui bien sûr ! Il me pèse, c’est pas toujours formidable et il me prend la tension aussi mas à la
fin, parce qu’elle est souvent à 15 ou 16 au début. Après je me rhabille et il me refait
l’ordonnance pour les 3 mois et les analyses pour la prochaine fois.
Vous en êtes satisfait ? Vous avez confiance en lui ?
Oui, j’ai une grande confiance. C’est grâce à lui si je vais bien, il s’occupe très bien de moi.
Quelle note vous lui mettriez de 0 à 10 ?
10.
Voyez-vous des améliorations possibles quand même ?
Laissez-moi réfléchir, des améliorations… non il est très bien. Je ne crois pas.
Et en termes de disponibilité ? Ses horaires vous conviennent ?
Ah, c’est sûr que c’est plus facile pour moi de le voir maintenant que je suis à la retraite, je
peux prendre rendez-vous dans la journée ou même le matin. C’est vrai que quand je
travaillais c’était plus compliqué. Il fallait s’y prendre à l’avance, parce qu’après les horaires
de travail c’était rarement possible, du coup je prenais une matinée de congé souvent.
Avez-vous déjà dû le voir en urgence ?
Oui ça m’arrive, surtout en hiver, je fais des bronchites.
Et il arrive à vous recevoir rapidement ?
Le jour même c’est plutôt rare, je ne m’en souviens pas. Mais dans ce cas je vais voir ma
pharmacienne et elle me conseille des médicaments en attendant de pouvoir le consulter.
Vous êtes satisfait de ce mode de fonctionnement ?
Oui, généralement elle me conseille bien, ça me permet d’attendre. Elle a l’habitude. Tout le
monde lui demande conseil quand il est malade.
Et s’il répondait lui-même au téléphone, il pourrait vous éviter de vous faire conseiller
par votre pharmacienne.
Oui sans doute, mais il rappelle de temps en temps quand son secrétariat laisse un message.
Par contre il faudrait toujours que j’aille la voir pour avoir des médicaments sans ordonnance.
Mais c’est vrai que c’est plus sécurisant de pouvoir lui demander conseil quand on ne peut pas
avoir de rendez-vous. Au moins, on est rassurés.
Vous trouveriez cela normal s’il vous faisait payer plus cher une consultation après qu’il
vous ait donné un conseil par téléphone ?
Ça dépend combien, mais 2 ou 3 euros, oui.
La mise en place de tels conseils renforcerait-elle le lien qui vous uni à votre médecin
traitant ?
70
Oui, mais je ne suis pas sûr d’avoir besoin de ça non plus. Quand il peut pas répondre, on se
débrouille, c’est normal.
Vous trouvez cela normal ?
Oui, il a beaucoup de travail, il y a beaucoup de gens malades, il peut pas voir tout le monde.
Quand c’est pas bien grave et que ça peut attendre c’est normal.
Vous ne pensez pas qu’en vous posant quelques questions par téléphone il puisse se
rendre compte de la gravité, et au mieux vous rassurer ?
Oui c’est vrai.
Ça vous gênerait qu’il réponde au téléphone pendant que vous êtes en consultation ?
Non, si c’est urgent, je comprends. Mais avec son secrétariat il est moins dérangé, je ne me
souviens pas l’avoir vu téléphoner une fois.
Entretien n°10 :
Je m’appelle Céline j’ai 27 ans, je travaille dans une société privée d’espaces publicitaires.
Vous avez des enfants.
Oui, Martin, il a 5 ans. C’est d’ailleurs pour lui que je suis ici aujourd’hui.
Où sommes-nous ?
Dans la salle d’attente du médecin… du centre de pédiatrie.
Vous venez souvent dans cette PMI ?
Oui, à chaque fois que Martin en a besoin. Au début c’était pour les rendez-vous obligatoires,
maintenant on vient une fois par an je pense. Mais c’est sur rendez-vous.
Les centres de PMI sont avant tout des lieux de prévention, ce n’est pas leur fonction de
recevoir en urgence.
Oui, je sais mais au début personne ne vous le dit. Après il faut se débrouiller.
Et vous faites comment quand Martin a besoin d’un rendez-vous en urgence ?
Ben, au début comme c’était le premier bébé qu’on a u on paniquait vite, alors on appelait le
15 et ils nous disaient d’aller aux urgences mais c’était quand même très long. Alors du coup
maintenant, je l’amène chez mon médecin quand il a de la place, il fait aussi les enfants.
C’est votre médecin traitant ?
Oui, mon mari aussi.
Comment l’avez-vous choisi ? Vous le connaissez depuis longtemps ?
Oh, ça fait quelques années, un peu avant la naissance de Martin. Avant on en avait pas, et des
amis qui avaient déjà un enfant nous on dit qu’il fallait en avoir un pour les remboursements
des autre médecins, que c’était obligatoire. Ils disaient que le leur était très bien et que de
toute façon on pouvait en changer quand on voulait, du coup on a été le voir ensemble la
première fois pour lui donner les formulaires et le voir aussi, ça faisait longtemps qu’on
n’avait pas vu de médecin.
Et vous n’en avez pas changé finalement ?
Non, il est très bien. Et puis comme je vous dis, quand Martin est malade il peut s’en occuper,
il a des compétences en pédiatrie. Et puis comme ça c’est plus simple, il nous connaît, il
pourra aussi le suivre plus tard peut-être.
71
Comment se passe une consultation chez votre médecin traitant ?
Comme pour tout le monde je pense. En arrivant on sonne avant d’entrer, pour le prévenir je
pense, et puis on va en salle d’attente s’asseoir et il vient nous chercher quand c’est au tour du
suivant.
Et la consultation ? Il vous examine, vous pose des questions ?
Oui, on s’assoit à son bureau et il ouvre notre dossier sur son ordinateur pour voir la dernière
fois que l’on s’est vu et le motif à l’époque. On fait le point sur la dernière fois, par exemple
si c’était pour une bronchite il me demande si ça s’est bien terminé, en combien de temps. Il
est très bien.
Ah oui, après il me demande pourquoi je viens, je lui raconte et il m’examine sur la table
d’examen. Après il fait les papiers, je paye et voilà.
Et le prix de la consultation ?
C’est 23 euros, mais ça dépend si Martin est malade aussi, du coup ça fait deux consultations.
Mais ça reste pas trop cher.
Vous avez l’air satisfaite de votre médecin. Il vous donne des conseils aussi pendant les
consultations ?
Oui, il est très bien. Au début, pour Martin il nous a bien aidés parce que j’en avais marre de
devoir aller aux urgences dès qu’il avait de la fièvre ou qu’il ne voulait pas manger, ou qu’il
avait des boutons. Quand il m’a dit qu’il pouvait le voir s’il avait de la place en consultation
quand j’appelais ça a bien changé les choses. Et puis il a le temps d’expliquer pour
l’alimentation au début, pour les conseils quand il a de la fièvre. C’est vraiment mieux.
Et quand vous l’appelez pour une consultation en urgence, il vous voit dans la journée ?
Pas tout le temps ça dépend. Si j’appelle tôt, j’arrive à avoir un rendez-vous pour la fin de
journée, il garde toujours une pace pour 2-3 rendez-vous à la fin de la journée je crois, ais ils
se remplissent vite. Sinon, quand c’est pour des boutons par exemple, il me dit d’envoyer une
photo et après il me rappelle et e dit s’il faut que je lui apporte Martin ou si c’est pas grave.
Quand je raconte ça à mes amies, elles veulent aller le voir du coup, je pense que c’est un des
seuls à faire ça.
C’est toujours lui qui décroche le téléphone ?
Oui, il a pas de secrétariat je crois.
Ça ne vous dérange pas qu’il décroche quand vous êtes en rendez-vous avec lui ?
Non, je fais pareil ! Faut pas que ça sonne sans arrêt c’est tout. De temps en temps il
raccroche et il a un autre appel tout de suite, alors on attend un peu mais c’est jamais très
long, ou alors il dit qu’il rappelle.
Vous avez l’impression de pouvoir facilement obtenir un rendez-vous ?
Oui, comme je vous dis mais il faut appeler tôt sinon on est bons pour aller aux urgences. Si
vous trouviez un médecin plus disponible vous seriez prête à en changer ?
Non je pense pas. Quand je parle avec mes amies, pour elles c’est pire. Et puis de pouvoir lui
envoyer des photos je trouve ça bien ça rassure. Quand il a eu la varicelle, il l’a vu du coup.
Vous pensez à des solutions possibles pour améliorer sa disponibilité ?
Je sais pas, il faudrait peut-être qu’il ait plus de places pour les rendez-vous d’urgence.
Que pensez-vous du conseil téléphonique ?
72
C’est très bien, ça rassure beaucoup, surtout pour Martin, c’est notre premier enfant, c’est
bien de savoir qu’on peut l’appeler quand il y a un souci. Et puis il répond souvent.
Entretien n°11 :
Bonjour, pourriez-vous vous présenter rapidement ?
Oui, je m’appelle Mathieu G., j’ai 47 ans, je suis directeur de ressources humaines.
Vous venez pour un rendez-vous pour vos enfants ?
Oui, j’ai pris ma journée, c’est la période des vaccins.
Vous venez souvent ici ?
Oui, surtout pour le petit maintenant. Le grand il va chez notre médecin maintenant, c’est
juste qu’il ne s’occupe pas des tous petits.
Vous préférez venir en centre plutôt que de consulter un pédiatre ?
C’est plus facile pour avoir un rendez-vous quand même. Au début on allait voir un pédiatre
mais il fallait s’y prendre longtemps à l’avance. Et puis ce n’est pas loin de notre domicile
Et donc votre plus grand enfant consulte votre médecin ?
Oui, il a 8 ans. Notre médecin est plus à l’aise avec les grands enfants et il est très bien.
C’est votre médecin traitant ?
Oui
Vous le connaissez depuis longtemps, comment l’avez-vous rencontré ?
C’est notre médecin de famille. Les parents de ma femme le connaissent depuis longtemps et
ma femme depuis qu’elle est petite, il n’est pas loin de la retraite maintenant.
Et vous n’aviez pas de médecin auparavant ?
Si quand j’étais jeune mais après avoir rencontré ma femme, j’ai changé. Une fois nous
sommes allés le consulter tous les deux avant un voyage en Egypte pour qu’il nous vaccine et
je ne suis jamais retourné voir mon ancien médecin par la suite.
Il ne vous convenait pas ?
Non, c’est plus par praticité. Il connaît bien la famille, il est très sympathique et je trouvais
cela compliqué d’avoir chacun son médecin. Le seul problème c’est qu’il n’est pas tout près
de notre domicile contrairement à ici. Il est plus près de chez mes beaux-parents.
Eh bien, généralement nous prenons rendez-vous quelques jours auparavant, et il nous reçoit
dans son cabinet. Il pose quelques questions et nous examine. Après on discute un peu des
enfants ou de mes beaux-parents, comme il nous connaît très bien.
Vous en êtes satisfait ?
Oui, très satisfait. Mon fils l’apprécie beaucoup aussi, c’est important je trouve.
Vous n’avez pas de difficultés à obtenir un rendez-vous avec votre médecin ?
La plupart du temps cela ne pose pas de problème. C’est plutôt quand l’un de nous est malade,
il est alors plus ardu de trouver un horaire disponible.
Comment vous-y prenez-vous dans cette situation ?
Eh bien, c’est très simple. J’appelle mon médecin, ce n’est pas lui qui répond par contre, c’est
son secrétariat qui nous informe des disponibilités de rendez-vous. Si ce n’est pas possible,
j’appelle SOS médecin, mais la plupart du temps ils sont très longs à se déplacer.
73
Ce manque de disponibilité est un frein à la relation que vous entretenez avec votre
médecin ?
Non, pas particulièrement. Si cela devait se produire de façon répétée, oui alors peut-être.
Et vous changeriez de médecin ?
Je ne sais pas, je n’y ai pas réfléchi. Mais on le connaît depuis longtemps, je ne m’imagine pas
lui annoncer que nous changeons de médecin, non !
Vous voyez des améliorations possibles pour qu’il puisse vous recevoir en cas
d’urgence ?
Oui, probablement. Il faudrait qu’il ait plus de disponibilité pour ce type de rendez-vous par
exemple.
Et le fait qu’il ne réponde pas lui-même au téléphone, qu’en pensez-vous ?
Oui, ce serait un début de solution. C’est vrai que cela m’est déjà arrivé de demander à son
secrétariat s’il était possible de lui parler pour lui demander un conseil médical. Cela pourrait
peut-être rassurer. On a pris l’habitude de se soigner tous seul pour les petits rhumes ou les
bronchites.
Et cela vous semble une évolution qui va dans le bon sens ?
Non. Mais je pense qu’on s’est adaptés à son fonctionnement
Si votre médecin vous donnait des conseils téléphoniques voire une prescription par fax
à votre pharmacie en attendant qu’il puisse vous prendre en rendez-vous, cela vous
éviterait-il d’avoir recours à d’autres intervenants ?
Oui, certainement. C’est peut-être une solution d’ailleurs, d’avoir un avis médical initial par
téléphone pour évaluer le degré d’urgence. Je crois que des médecins font cela. Je ne sais pas
pourquoi il ne répond pas lui-même, sûrement pour ne pas être dérangé toute la journée. Ça
me semblerait quand même un peu compliqué de passer la journée à faire des consultations
par téléphone
Et s’il regroupe les appels en plages horaires ?
Oui pourquoi pas c’est juste. Cela demanderait une certaine organisation par contre je
suppose.
Et, dernière question, seriez-vous prêt à payer plus cher votre consultation s’il elle fait
suite à un conseil téléphonique ?
Oui sans aucun doute.
74
CODAGE DES ENTRETIENS :
1- Lien unissant au médecin traitant :
Familial :
- médecin de famille depuis des années (1) il suit toute la famille (1) mes parents ont
changé de médecin, moi aussi (5) c’est notre médecin de famille (11)
- depuis que je suis petite (1) ça doit faire 15 ans (6)
Recommandation :
-un ami me l’a conseillé (3) mon frère en avait entendu parler (4) on le connaissait un
peu (6) nos clients nous ont dit qu’il était bien (6) des amis qui avaient déjà un enfant,
ils disaient que le leur était très bien (10)
- j’y suis restée fidèle (1) je l’ai choisi sans penser à en changer (2)
Géographique :
- une démarche de proximité (2) près de chez moi (4) à côté de mon précédent
logement (2) le critère géographique (5) on a pris le plus près de la librairie (6) son
cabinet est près de chez moi (7) le premier disponible près de mon bureau (8) son
cabinet de consultation est dans la même rue que la nôtre (9)
Autre :
-j’en souhaitais un qui s’adapte à mes différentes pathologies (3)
-le côté géographique m’importe peu (3)
-un peu au hasard (4) dans les pages jaunes (4)
-jeune et dynamique, c’est ce que je recherchais (4)
-il travaille à l’heure du déjeuner (6) par praticité (11)
-j’avais remarqué sa plaque en bas d’un immeuble (7)
-c’est ma femme qui a dû le trouver (9)
2- Echange avec votre médecin :
A la demande :
-sporadique sur des problèmes de santé (1) quand j’ai un problème (2) je ne la vois
pas tous les quatre matins (4) tous les trois mois environ (6) c’est pour un rendez-vous
convenu (8) c’est plutôt rare (8)
Relation privilégiée :
- échange amical, on se connaît bien maintenant (1), il y a toujours un petit entretien
sur les news (3) il me demande comment je vais (3) elle a un bon contact (4) sur le
plan humain c’est quelqu’un que j’apprécie beaucoup (4) j’ai confiance (4) il me
connaît depuis longtemps maintenant (6) il me suit depuis longtemps, je commence à
bien le connaître (9) j’ai une grande confiance (9) il nous connaît (10) il nous connaît
très bien (11) mon fils l’apprécie beaucoup, c’est important trouve (11)
75
Adaptabilité :
-je ne suis pas du genre à consulter pour rien (2) j’ai besoin d’elle de façon
ponctuelle (4)
-je souhaite que mon médecin s’adapte à mes besoins (3) c’est quelqu’un qui sait
s’adapter (3)
Rapidité :
-je n’ai jamais été déçue (4) on l’aime bien avec mon mari (6) elle est très bien (7) elle
est pas mal, ça va assez vite (7) il est rapide (8)
Patience :
-elle prend le temps de se poser (4) il prend le temps d’écouter (6)
-il est sérieux (6)
Ponctualité :
-au moins il nous prend à l’heure (6) je n’attends pas longtemps(6)
Disponibilité :
-c’est toujours bien de pouvoir l’appeler (6) il est disponible (6) planning de
consultation sur un site, il suffit d’y noter son nom, c’est assez pratique (8) il a le
temps d’expliquer (10) si j’appelle tôt j’arrive à avoir un rendez-vous pour la fin de
journée (10) il me dit d’envoyer une photo (10) c’est bien de savoir qu’on peut
l’appeler quand il y a un souci (10)
Qualité des soins :
-il nous soigne bien (6) il est sérieux (6) il est sérieux, plutôt compétent (8) c’est grâce
à lui si je vais bien (9) il s’occupe très bien de moi (9) il a des compétences en
pédiatrie (10) il est très bien (10)
Environnement :
-son cabinet est bien décoré (7) il y a des tableaux dans la salle d’attente et de la
musique classique (7) ça permet de se détendre en attendant son tour (7)
3- Limites du lien :
Familial :
-il connaît bien ma famille (1) le fait que ma famille soit patiente de ce médecin (5)
Disponibilité :
-nous avons les mêmes horaires de travail (1) je dois sortir plus tôt du travail (1) avec
ses horaires, on pouvait pas le voir (6)
-je ne pouvais pas le consulter dans les 48 heures (2) faut pas être pressée (4) que 2-3
jours plus tard (4) plutôt le lendemain voire le surlendemain (4) elle est difficilement
joignable (4) elle ne répond pas pendant les consultations (4) il faut laisser des
messages sur un répondeur (4) les délais de rendez-vous sont élevés, 2 à 3 semaines
(5) il ne prend que sur rendez-vous (5), ne se déplace pas à domicile (5) il ne se
déplace pas (6) il nous a dit de faire le 15 (6) il faut un rendez-vous, c’est pour ça que
je m’y prends un peu à l’avance (6) pour le jour même, je crois pas qu’on puisse (6) si
on pouvait avoir un rendez-vous dans la journée ce serait idéal (7) c’est toujours plein
le jour même (7) pour avoir un rendez-vous en urgence c’est toute une histoire (7) je
n’ai jamais essayé pour le jour même mais cela ne me paraît pas envisageable (8) je
n’y ai même pas songé (8) il a beaucoup de demande (8) c’est plus facile pour moi de
76
le voir maintenant que je suis à la retraite (9) après les horaires de travail c’est
rarement possible (9) le jour même c’est plutôt rare (9) quand l’un de nous est malade,
il est alors plus ardu de trouver un horaire disponible (11)
Secrétariat :
- il n’a pas de secrétariat (1) il n’a pas de secrétaire, c’est un secrétariat téléphonique
(3) elle n’a pas de secrétaire (4) je ne sais pas pourquoi il ne répond pas lui-même (11)
Attente :
-on attend longtemps dans sa salle d’attente (3), ça peut être parfois long (3) des gens
peuvent attendre 2-3 heures en consultation libre (3) sur rendez-vous, il me prend avec
une demi-heure de retard (3) le soir, il est un peu en retard (6) la salle d’attente est
constamment pleine (8)
Autre :
-il ne fait pas de prévention (5)
-il n’est pas très chaleureux (5)
-la consultation dure un quart d’heure (5)
-il était trop loin (6)
-je préférerais que mon généraliste puisse s’occuper de moi à chaque fois (7) voir
systématiquement un médecin différent n’est pas la solution idéale (8)
-je ne peux pas y aller de mon lieu de travail (7)
4- Implications :
-je m’arrange toujours pour le voir, je m’adapte (1)
Autre praticien :
-quand il est en vacances je vais voir d’autres médecins (1) j’ai dû aller chez le
généraliste de ma sœur (2)
-il n’a pas de remplaçant (1)
-SOS médecin, ça m’est arrivé en pleine nuit (1) en général j’appelle SOS médecin
(8) si ce n’est pas possible, j’appelle SOS médecin (11)
-cela a conduit à une infidélité (2) je me suis arrangé du coup (7) je viens ici c’est plus
simple (7) (policlinique)
-j’ai eu affaire à un remplaçant parce qu’il n’était pas là (3)
-j’ai opté pour ce fonctionnement depuis quelques années déjà (8) (urgences) i fut
appeler tôt sinon on est bons pour aller aux urgences (10)
-je vais voir ma pharmacienne et elle me conseille (9)
Automédication :
-en attendant j’ai pris des médicaments (4)
-j’ai demandé conseil à des gens (4) j’ai des amis médecins à qui je demande conseil
(4) on a pris l’habitude de se soigner tout seul (11)
Changement de médecin traitant :
77
-j’ai songé à changer de médecin traitant (5) trouver un médecin plus disponible (5)
c’était impossible de le voir l’autre (6) il était trop loin de toute façon (6) ce n’était pas
possible de s’organiser (6)
Autre :
-je prenais une matinée de congé souvent (9)
5- Limites acceptables ?
-on le connaît depuis longtemps, je ne m’imagine pas lui annoncer que nous
changeons de médecin (11)
Accessibilité difficile :
-je comprends qu’il ait des horaires (1)
-c’est difficile de demander à quelqu’un de travailler tard (1)
-pour ma grand-mère qui a besoin de le voir souvent c’est compliqué (2)
-quand on appelle on tombe sur un standard (2) c’est difficile d’avoir accès au
médecin par téléphone (2)
-s’il avait un remplaçant cela ne voudrait pas dire qu’il serait de qualité (3)
-quand il peut pas répondre, on se débrouille c’est normal (9)
-on s’est adaptés à son fonctionnement (11)
Téléphonique :
-il répond souvent au téléphone, trop souvent (3) on peut pas être coupé tout le temps
(6) il faut que les gens rappellent quand il a fini (6) il ne va pas être concentré sur
notre problème (7) va passer son temps au téléphone à régler les problèmes de ceux
qui ne peuvent pas venir (7) si le médecin passe son temps au téléphone ça me paraît
un peu compliqué (7)
6- Améliorations possibles :
-je préférerais une plus grande disponibilité (2) il faudrait qu’il ait plus de
disponibilité (11)
Horaire :
-je préférerais qu’il soit plus adapté à mes horaires (1) je préférerais qu’il finisse plus
tard quitte à ce qu’il commence plus tard (1)
-Si elle limitait la durée des entretiens, elle pourrait voir plus de monde (4)
Plages sans rendez-vous :
-s’il avait des demi-journées sans rendez-vous (2) elle ne consulte pas sans rendezvous (4) elle devrait laisser des horaires de rendez-vous pour les gens qui ont un
problème urgent (7) plus de places pour les rendez-vous d’urgence (10)
Conseil téléphonique :
-certaines choses doivent pouvoir être réglées par téléphone je pense (3) sa secrétaire
prend le numéro et il rappelle à la fin du rendez-vous, ça peut être bien ça (6)
-elle ne répond pas pendant les consultations (4) c’est assez gênant (4) ça pourrait
éviter qu’on s’auto-médique (4) ça pourrait être un début de solution pour des
maladies bénignes (5) pour éviter de prendre n’importe quel médicament (5) il faut le
faire entre les consultations pourquoi pas (7) si elle répondait on pourrait peut-être
exposer notre problème (7) un conseil pourrait suffire (7)
78
-pourquoi pas faire payer plus cher s’il y a eu un conseil au téléphone avant (7) 2-3
euros, oui (9)
-c’est plus sécurisant de pouvoir lui demander conseil quand on ne peut pas avoir de
rendez-vous (9) cela pourrait peut-être rassurer (11)
-c’est peut-être une solution d’avoir un avis médical initial par téléphone pour évaluer
le degré d’urgence (11)
Téléprescription :
-je ne connais pas de médecin qui faxe les ordonnances sans vous voir (7) ça aurait été
idéal (8) je ne pense pas que ce soit une pratique très répandue (8) l’idée est
intéressante (8) le fait de pouvoir transmettre une ordonnance me parait une possibilité
à mettre en place (8)
-j’ai du mal à penser qu’elle pourrait faire une consultation par téléphone quand même
(7)
79
80
RESUME
L’objectif de notre étude est de connaître les attentes des patients parisiens à propos de la
disponibilité de leur médecin traitant et d’en faire ressortir les axes de réflexion pouvant
permettre de palier à ce manque.
Nous avons pour cela réalisé une étude qualitative par entretiens semi-dirigés de patients
parisiens. Ils étaient interrogés sur différents lieux de consultation médicale, que ce soit dans
la salle d’attente de leur praticien, d’un service d’urgence ou d’un centre de consultation sans
rendez-vous. Les entretiens étaient retranscris et analysés après codage.
Parmi les attentes de ces patients on retrouve notamment l’élargissement des plages horaires
de consultation, une limitation de la durée de consultation et de manière prédominante la mise
en place de conseil téléphonique médical par le médecin traitant permettant d’éviter un
recours à d’autres praticiens ou une automédication.
Ces résultats soulèvent le problème non encore résolu de la place du conseil téléphonique
médical et de la téléprescription dans le cadre de la continuité des soins en médecine générale
ainsi que de sa rémunération à l’heure du développement de la télémédecine.
MOTS CLES

Disponibilité

Médecin traitant

Conseil téléphonique

Télémédecine
81

thèse pour le diplôme d`état de docteur en médecine - bichat

Transcription

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